JP2006228201A - データ転送装置、データ転送方法およびデータ転送プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】ユーザの要望が具体的に定まっていないような場合でも、その要望を処理する適当な転送先を選択することができるデータ転送システムを提供する。
【解決手段】データ転送システム１０３は、データの記述対象を階層的に分類した分類項目と転送先とを関連付けて記憶する分類情報データベース１０５と、データ受信部６０１によりデータを受信した場合に当該受信データの転送先を決定する転送先決定部６０２と、転送先から未処理通知を受信する応答データ受信部６０８と、未処理通知を受信した場合に転送先に基づき分類情報データベースから分類項目を検索する分類項目検索部６０９と、検索された分類項目に基づき受信データの新たな転送先を分類情報データベースから検索する転送先検索部６１０と、転送先へ受信データを転送するデータ転送部６０３とを備える。
【選択図】図６

Description

本発明は、コンテンツや情報などに関するデータを転送するデータ転送システムに関する。

インターネット上では、音楽や画像、映像などのコンテンツを提供するサービスが様々なサイトで行われている。提供されるコンテンツの数が多いので、所望のコンテンツが予め定まっていれば、ユーザは、タイトルや作者のようなそのコンテンツの属性を使って、コンテンツを検索する。一つのサイトで所望のコンテンツが見つからなければ、他のサイトで探す。所望のコンテンツが予め定まっている場合でも、コンテンツを見つけるのが困難な場合がある。好みはあるけれども具体的にコンテンツが定まっていないような場合、ユーザの希望するコンテンツを見つけるのがさらに難しくなる。ユーザの希望するコンテンツがサイトにあるかどうかやどのサイトで探すべきかを明確に判断することができない。このような場合、複数のサイトで提供されるコンテンツを一括して検索するシステムを利用することができる。

またユーザの要求するコンテンツや情報が一つの提供元で得られなかった場合、その要求を他の提供元に転送するようにしてもよい。例えば特許文献１、２には、顧客から送られてきた問合せを担当者に自動的に振り分け、担当者からの回答を顧客に送る顧客問合せシステムが記載されている。顧客問合せシステムは、問合せ情報を受信すると、その問合せの商品名や種別に対応した担当者に問合せ通知メールを送信する。特許文献２に記載のシステムでは、回答に遅延があれば、回答を督促するメッセージがその担当者だけでなくその担当者の上位にいる管理者にも送信される。これらのシステムでは、問合せ通知を最初に受けた担当者がその問合せに回答するのに適していないことがある。その問合せの内容から他の担当者が回答する方が適当であると判断した場合、通知を受けたその担当者は、その問合せを他の担当者に転送するようシステムに依頼することができる。顧客問合せシステムは、問合せの転送依頼を受け取ると、他の担当者に転送メッセージを送信する。これによって、その問合せに回答する担当者が振り替えられる。
特開２０００−２１５１２１号公報 特開２００１−２６５９２１号公報

複数のサイトで提供されるコンテンツを一括して検索するシステムでは、そのシステムが様々なサイトのコンテンツを適時確認しなければならない。各サイトが提供するコンテンツや情報は常に変化するので、一括検索システムが処理する情報量は膨大になる。

ユーザと提供元とを仲介するシステムが、ユーザからのデータを一つの提供元から他の提供元に転送する場合、コンテンツや情報の管理、検索などの処理は各提供元のシステムが行えばよい。しかしながら、一つの提供元で処理がなされなかった場合に、ユーザからのデータを転送する転送先を選択するのが難しい。もしシステムが不適当な転送先を選択すれば、さらに転送が繰り返される可能性が高くなる。転送が繰り返されれば、処理を速やかに行うことができない。しかも、このように転送の回数が増えると、処理を行う必要のなかった提供元の負荷が余計に増加する。

本発明は、このような従来の技術における課題を鑑みてなされたものであり、ユーザの要望が具体的に定まっていないような場合でも、その要望を処理する適当な転送先を選択することのできるデータ転送システム、データ転送方法およびデータ転送プログラムを提供することを目的とするものである。

上述の目的を達成するために、本発明の提供するデータ転送システムは、データの記述対象を階層的に分類した分類項目と転送先とを関連付けて記憶する分類情報データベースと、データを受信するデータ受信部と、データ受信部によりデータを受信した場合に当該受信データの転送先を決定する転送先決定部と、受信データの転送先から未処理通知を受信する未処理通知受信部と、未処理通知受信部により未処理通知を受信した場合に受信データの転送先に基づき分類情報データベースから分類項目を検索する分類項目検索部と、分類項目検索部により検索された分類項目に基づき受信データの新たな転送先を分類情報データベースから検索する転送先検索部と、転送先検索部により検索された転送先へ受信データを転送するデータ転送部とを備える。

他の観点によれば、本発明はデータ転送方法を提供する。このデータ転送方法は、データを受信する手順と、データを受信した場合に当該受信データの転送先を決定する手順と、受信データの転送先から未処理通知を受信する手順と、未処理通知を受信した場合に、データの記述対象を階層的に分類した分類項目と転送先とを関連付けて記憶する分類情報データベースから受信データの転送先に基づき分類項目を検索する手順と、検索された分類項目に基づき受信データの新たな転送先を分類情報データベースから検索する手順と、検索された転送先へ前記受信データを転送する手順とを備える。

さらに、本発明は上述のデータ転送方法の手順をコンピュータに実行させるためのデータ転送プログラムやそのプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体を提供することができる。

以上のような構成を採用することにより、本発明では、ユーザの要望が具体的に定まっていないような場合でも、その要望を処理する適当な転送先を選択することができ、その結果速やかに処理を実行することが可能である。

以下、添付図面を参照して、本発明の実施の形態について詳細に説明する。第１の実施の形態では、音楽コンテンツをユーザに提供するための音楽配信システムとして本発明を具体化する。
（第１の実施の形態）
図１は音楽配信システムの概略構成を説明するための図である。その音楽配信システムでは、複数のサーバ１０１、ユーザの端末１０２、およびデータ転送システム１０３がネットワーク１０４を通じて接続されている。各サーバ１０１は、複数の音楽コンテンツを格納しており、端末１０２からの要求に応じて音楽コンテンツを提供する。端末１０２には、パーソナルコンピュータや通信機能を有したオーディオプレーヤーを利用することができる。ユーザは、音楽コンテンツの提供を要求する際、例えば希望する音楽のジャンルや好きなメロディを指定する。メロディは、端末１０２に接続されたマイクに向かってハミングしたりメロディを表す符号を入力したりすることにより端末１０２に入力することができる。データ転送システム１０３は、サーバ１０１と端末１０２との間のデータ通信を仲介する。データ転送システム１０１は、端末１０２からの要求を受信し、その要求にしたがって分類情報データベース１０５を検索する。データ転送システム１０１は、その検索結果にしたがって、その要求に含まれるジャンルやメロディのデータに合ったサーバ１０１を定め、定めたサーバ１０１にその要求を転送する。

この処理をするため、データ転送システム１０１は、ＣＰＵ１０６やバス１０７などのハードウェアを備える。ＣＰＵ１０６はバス１０７を通じてＲＡＭ１０８やフラッシュメモリ１０９、ネットワークＩ／Ｆ１１０、ＨＤＤ１１１と接続される。フラッシュメモリ１０９は、制御プログラムや設定データを格納する。ＣＰＵ１０６は、その制御プログラムの指令にしたがってハードウェア全体を制御する。ＨＤＤ１１１は、分類情報データベース１０５を格納している。

図２ＡおよびＢは端末からサーバに音楽コンテンツを要求するときに送信されるデータの例をそれぞれ示す。図２Ａは、端末からデータ転送システムへ送信される要求データの一例を示す。要求データ２０１は、ヘッダ部２０２とデータ格納部２０３とを含む。ヘッダ部２０２は、送信先や送信元を記述するフィールド２０４および２０５を有する。ここでは、送信先のフィールド２０４に、データ転送システムのアドレスが記述されており、送信元のフィールド２０５に、端末のアドレスが記述されている。データ格納部２０３は、要求を識別するための要求ＩＤ２０６やジャンルコード２０７、メロディデータ２０８を含む。ジャンルコード２０７やメロディデータ２０８は、ユーザが要求の際に端末１０２で指定したものである。図２Ｂは、データ転送システムからサーバへ転送される処理要求データの一例を示す。この例において、処理要求データ２０９は、要求データ２０１の送信先のフィールド２０４および送信元のフィールド２０５の値を変更したものである。この処理要求データ２０９では、送信先のフィールド２０４に、サーバのアドレスが記述されており、送信元のフィールド２０５に、データ転送システムのアドレスが記述されている。

図３は分類情報データベースに含まれるジャンルの階層関係の一例を説明するための図である。分類情報データベースは、音楽コンテンツを階層的に分類したジャンルのコードとサーバのアドレスとを関連付けて記憶する。図３の例では、音楽コンテンツの大分類に、「ロック」や「ダンス」といったジャンルを含む。「ロック」の下位に属する中分類のジャンルには、「ポピュラーロック」や「ヘビーメタル」、「オルタナティブ」を含む。「ポピュラーロック」の下位に属する小分類のジャンルには、「ティーンポップ」や「ブリティッシュロック」を含む。音楽コンテンツの各ジャンルには、このように階層関係が与えられている。分類情報データベースは、これらの各ジャンルにサーバのアドレスを関連付ける。例えばジャンルの格納曲数が最も多いサーバのアドレスが、そのジャンルのコードに関連付けられる。音楽コンテンツの格納数が最も多いサーバをジャンルに関連付けている場合、最上位のジャンル「すべて」には、音楽コンテンツの総格納数が最も多いサーバが関連付けられる。ただし、音楽コンテンツの総格納数が最も多くても、すべてのジャンルにおいてそのサーバが他のサーバより多くコンテンツを格納しているとは限らない。

図４は分類情報データベースのデータ構造の一例を説明するための図である。図４Ａはジャンルの階層関係を記述したデータベースの一例を示し、図４Ｂはジャンルコードとサーバアドレスとを関連付けるデータベースの一例を示す。分類情報データベースは、このような２つのデータベースで構成することができる。図４Ａの例では、各レコードが、分類レベルやジャンルコード、名称を含む。名称が「ロック」のレコードでは、ジャンルコードとして符号「Ａ」が与えられている。名称が「ポピュラーロック」のレコードでは、ジャンルコードとして符号「ＡＡ」が与えられている。レコードは、分類コード等に加えて、上位ジャンルコードも含む。階層関係は、この上位ジャンルコードによって記述される。上位ジャンルコードは、対応するジャンルの直ぐ上位にあるジャンルのコードである。例えばジャンル「ロック」と「ポピュラーロック」との親子関係は、「ポピュラーロック」のレコードの上位ジャンルコードとして、「ロック」の分類コードを含めることにより記述される。また図４Ｂの例では、各レコードが、分類レベルやジャンルコード、サーバアドレスを含む。これらのレコードによって、ジャンルコードをサーバ１０１のアドレスに関連付けられている。例えば、ジャンルコード「Ａ」には、サーバアドレス「ＶＶ．ＸＸ．ＹＹ．ＺＺ」が関連付けられている。

図５はサーバからデータ転送システムに送信する応答データの一例を示す。サーバは、処理要求をデータ転送システムから受けると、その処理要求を受けるかどうかを判定し、その結果に応じて応答データを作成する。受けないと判定した場合、その要求を処理していないことを表す未処理通知を応答データとしてデータ転送システムに送信する。

応答データ５０１は、要求のデータと同様に、ヘッダ部５０２とデータ格納部５０３とを含む。ヘッダ部５０２は、送信先や送信元を記述するフィールド５０４および５０５を有する。ここでは、送信先のフィールド５０４には、データ転送システムのアドレスが記述されており、送信元のフィールド５０５には、未処理通知を送信するサーバのアドレスが記述されている。データ格納部５０３は、要求ＩＤ５０６や結果コード５０７を含む。結果コード５０７には、要求ＩＤ５０６で特定される要求に対し処理を行ったかどうかを示す値を記述することができる。処理を行っていないことを表す値を結果コード５０７に書き込んだ場合、応答データは未処理通知となる。処理を行ったことを表す値を結果コード５０７に書き込んだ場合、応答データは処理完了通知となる。

図６は第１の実施の形態におけるデータ転送システムの概略構成を説明するための機能ブロック図である。データ転送システム１０３では、制御プログラムの指令にしたがって分類情報データベース１０５などに対してＣＰＵが入出力を行い、必要な機能を実現する。データ転送システム１０３において、端末１０２からの要求のデータをデータ受信部６０１が受信する。要求のデータは、上述のようにジャンルコードやメロディのデータを含む。転送先決定部６０２は、データ受信部６０１によりデータを受信した場合に、受信データの転送先を複数のサーバ１０１のうちから決定する。この決定には、ジャンルコードを用いることができる。例えば、転送先決定部６０２は、受信したデータからジャンルコードを取得し、取得したジャンルコードを含むレコードを分類情報データベース１０５から検索する。転送先検索部６０２は、検索したレコードに含まれるサーバ１０１のアドレスを受信したデータの転送先として決定する。データ転送部６０３は、データ受信部６０１により受信した要求データから処理要求データを作成し、作成したデータを転送先決定手段６０２により決定したサーバ１０１に転送する。

サーバ１０１では、データ通信部６０４が、データ転送システム１０３からの処理要求のデータを受信する。判定部６０５は、その要求にしたがって音楽コンテンツを提供するかどうかを判定する。この判定には、処理要求データに含まれるメロディデータを用いることができる。この実施の形態において、コンテンツ格納部６０６は、音楽コンテンツとともに、音楽コンテンツごとに予め用意したメロディのデータを格納している。判定部６０５は、処理要求データから取得したメロディのデータと、コンテンツ格納部６０６から読み出したメロディのデータとの類似度を計算する。

計算した類似度がしきい値よりも高い音楽コンテンツがある場合、判定部６０５は、その音楽コンテンツを提供することを決定する。この場合、サーバ１０１は、コンテンツ格納部６０６から読み出した該当コンテンツを要求元の端末１０２に提供する。計算した類似度がしきい値よりも高い音楽コンテンツが複数あった場合、音楽コンテンツのデータをユーザの端末１０２に送信する前に、それらのコンテンツのリストを送信するようにしてもよいし、類似度の高い順に予め定めた数のコンテンツのデータを端末１０２に送信するようにしてもよい。音楽コンテンツを端末１０２に提供すると、応答データ作成部６０７は、処理を行ったことを表す値を記述した結果コードとその要求のＩＤとを含む処理完了通知をデータ転送システム１０３に送信する。

これに対し、計算した類似度がしきい値よりも高い音楽コンテンツがない場合、判定部６０５は、いずれの音楽コンテンツも提供しないことを決定する。この場合、応答データ作成部６０７は、受信した処理要求データから取得した要求ＩＤを用いて、未処理通知を作成する。データ通信部６０４は、作成された未処理通知をデータ転送システム１０３に送信する。

データ転送システム１０３において、応答データ受信部６０８が、要求の転送されたサーバ１０１から応答データを受信する。分類項目検索部６０９は、応答データ受信部６０８により未処理通知を受信した場合に、その未処理通知の送信元に基づいて分類情報データベース１０５を検索する。分類項目検索部６０９は、未処理通知を送信したサーバのアドレスを未処理通知の送信元のフィールドから取得する。分類項目検索部６０９は、そのアドレスを含むレコードを分類情報データベース１０５から検索することにより、そのアドレスに対応するジャンルコードを取得する。未処理通知を送信したサーバのアドレスが「ＶＶ．ＸＸ．ＹＹ．ＺＺ」である場合、そのアドレスを含むレコードからは、ジャンルコードとして「Ａ」を取得することができる。

分類項目検索部６０９は、ジャンルコードを取得すると、例えばそのジャンルの下層に属するジャンルを分類情報データベース１０５から検索する。分類項目検索部６０９は、取得したジャンルコードと同じ値を上位ジャンルコードに含むレコードを分類情報データベース１０５から検索する。これにより下位のジャンルのコードを取得する。取得されたジャンルコードが「Ａ」であれば、そのコードの値を上位ジャンルコードとして含む「ポピュラーロック」のレコードからは、ジャンルコードとして「ＡＡ」を取得することができる。下位のジャンルが複数あれば、例えばそのうちの一つをランダムに選択し、選択したジャンルのコードを取得する。

また分類項目検索部６０９は、未処理通知を送信したサーバ１０１のアドレスだけでなく、そのサーバ１０１から受信した他のデータを用いて、ジャンルを検索することもできる。この場合、サーバ１０１は、必要なデータを応答データに含めて送信すればよい。例えばサーバ１０１は、メロディデータの類似度の最大値を表す類似度データを応答データに含めてデータ転送システム１０３に送信する。分類項目検索部６０９は、未処理通知を送信したサーバ１０１のアドレスにしたがって取得したジャンルコードとその類似度データに基づき、未処理データの新たな転送先に対応するジャンルを検索する。類似度データの表す類似度の値が予め定めたしきい値以上である場合、分類項目検索部６０９は、上述のように、未処理通知を送信したサーバのアドレスに対応するジャンルの下層に属するジャンルを分類情報データベース１０５から検索する。これに対し、類似度データの表す類似度の値がしきい値より小さい場合、分類項目検索部６０９は、サーバのアドレスに対応するジャンルの上層に属するジャンル、または同じ階層に属する他のジャンルを検索する。未処理通知を送信したサーバのアドレスに対応するジャンルの上層に属するジャンルを検索する場合、分類項目検索部６０９は、そのジャンルコードに関連付けられた上位ジャンルコードを分類情報データベース１０５から取得する。また同じ階層に属する他のジャンルを検索する場合、分類項目検索部６０９は、未処理通知を送信したサーバのアドレスにしたがって取得したジャンルのコードに関連付けられた上位ジャンルコードを分類情報データベース１０５から取得する。分類項目検索部６０９は、取得した上位ジャンルコードと同じ値を上位ジャンルコードに含むレコードを分類情報データベース１０５から検索し、検索したレコードからジャンルコードを取得する。

転送先検索部６１０は、分類項目検索部６０９により検索されたジャンルコードに基づき、未処理データの新たな転送先となるサーバ１０１を分類情報データベース１０５から検索する。転送先検索部６１０は、分類項目検索部６０９によりジャンルのコードが取得されると、そのジャンルコードを含むレコードを分類情報データベース１０５から検索することにより、そのジャンルコードに対応するサーバ１０１のアドレスを取得する。分類項目検索部６０９により検索されたジャンルのコードが「ＡＡ」であれば、転送先検索部６１０は、サーバ１０１のアドレスとして「ＶＶ．ＸＸ．ＳＳ．ＴＴ」を取得する。

データ転送部６０３は、転送先検索部６１０により検索されたサーバ１０１へ未処理の要求のデータを転送する。例えば、取得されたサーバ１０１のアドレスを処理要求データのヘッダ部に書き込むことにより、既存の処理要求データを新たな転送先への処理要求データに変更することができる。

上述のようにして、この実施の形態におけるデータ転送システムでは、音楽コンテンツの提供先が明示的に指定されてなくとも、音楽コンテンツの提供が可能となるまでサーバへの要求の転送を繰り返す。その場合の転送先は、音楽コンテンツのジャンルの階層関係にしたがって定めている。したがって、音楽コンテンツを提供するのに適当な転送先に速やかに要求を転送することが可能である。

図７は転送履歴を管理するための転送情報データベースのデータ構造の一例を示す図である。データ転送システムでは、ＨＤＤ上に転送情報データベースを構築することができる。データ転送システムは、処理要求のデータをサーバに送信した場合や応答データをサーバから受信した場合に、その転送情報データベースにデータを書き込む。そのデータを用いることで、データ転送システムは、転送状況を管理したり、転送先を定めるのに利用したりすることができる。転送情報データベースにおいて、各レコードは、要求ＩＤやシーケンス番号（ＳＥＱ）、サーバアドレス、結果コード、転送元のデータを含む。シーケンス番号は、一つの要求ＩＤに対してレコードが登録された順序を示す番号である。最も大きな番号は、同じ要求に対しサーバに処理要求を転送した回数に対応する。サーバアドレスは、処理要求を転送したサーバのアドレスである。結果コードは、サーバから受信した応答データに含まれるコードである。この例では、値「Ｕ」が未処理通知に対応し、値「Ｃ」が処理完了通知に対応する。転送元は、複数回処理要求を転送した場合の１回前に処理要求を転送したサーバのアドレスである。このような管理データによって、処理完了通知を受けるまでの転送経路を特定することが可能である。図７の例では、要求ＩＤ「Ｒ００１０１２Ｂ」に対し、処理が完了するまでに３回の転送が必要になっている。この場合の転送経路では、サーバアドレス「ＶＶ．ＷＷ．ＸＸ．ＹＹ」、「ＶＶ．ＷＷ．ＳＳ．ＴＴ」、「ＫＫ．ＬＬ．ＭＭ．ＮＮ」の順に要求が転送されている。サーバに対応するジャンルに置き換えると、「ロック」、「ポピュラーロック」および「ティーンポップ」の順に要求が転送されたことになる。

図８はデータ転送システムの処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。データ転送システムのＣＰＵは、制御プログラムの指令にしたがってこれらの手順を実行し、転送情報データベースにデータを書き込む。ＣＰＵは、端末から要求を受信すると（手順８０１）、その要求のデータから要求ＩＤおよびジャンルコードを取得する（手順８０２）。ＣＰＵはバスを通じてＨＤＤ上の分類情報データベースにアクセスし、そのジャンルコードに対応するサーバのアドレスを検索する（手順８０３）。ＣＰＵは、受信した要求の転送先として、検索したサーバのアドレスを決定する（手順８０４）。要求の転送先を決定すると、その要求のデータのヘッダ部を書き換えて、サーバへの処理要求のデータを作成する。ＣＰＵは、ヘッダ部の送信先フィールドに、転送先のサーバのアドレスを書き込み、送信元フィールドに、データ転送システムのアドレスを書き込む。ＣＰＵは、ネットワークＩ／Ｆを用いて、処理要求データを転送先のサーバに転送する（手順８０５）。ＣＰＵは、処理要求データの転送の後、その処理要求データの要求ＩＤおよびサーバアドレスを含むレコードを作成し、ＨＤＤ上の転送情報データベースに書き込む（手順８０６）。同一の要求に対する最初の転送であるので、このレコードのシーケンス番号には「１」を書き込む。

処理要求データをサーバに送信してから、そのサーバから応答データを受信すると（手順８０７）、ＣＰＵは、その応答データから要求ＩＤおよび結果コードを取得する。ＣＰＵは、取得した結果コードに基づいて、サーバから処理完了通知を受信したか未処理通知を受信したかを判定する（手順８０８）。処理完了通知を受信した場合、ＣＰＵは、応答データから取得した要求ＩＤを含み、シーケンス番号が最も大きなレコードを検索する。ＣＰＵは、応答データから取得した結果コードをそのレコードに書き込む（手順８０９）。未処理通知を受信した場合も、同様に、応答データから取得した結果データをそのレコードに書き込む（手順８１０）。さらに、ＣＰＵは、そのレコードからサーバのアドレスを取得する。ＣＰＵは、取得したサーバのアドレスに対応するジャンルコードを分類情報データベースから検索する（手順８１１）。ＣＰＵは、検索したジャンルコードに基づいて別のジャンルコードを分類情報データベースから取得する。ＣＰＵは、取得したジャンルコードに対応するサーバのアドレスを分類情報データベースから検索する（手順８１２）。これによって、端末からの要求の新たな転送先を定める。新たな転送先となるサーバのアドレスを検索すると、ヘッダ部の送信先フィールドにそのサーバのアドレスを書き込むことにより、処理要求データを変更する。ＣＰＵは、ネットワークＩ／Ｆを用いて、その処理要求データをサーバに転送する（手順８１３）。ＣＰＵは、処理要求データの転送の後、処理完了通知を受信するまで、手順８０７以降の手順を繰り返す。２回目以降の転送でも、その処理要求データの要求ＩＤおよびサーバアドレスを含むレコードを作成し、ＨＤＤ上の転送情報データベースに書き込む。２回目以降の転送では、直前のレコードのシーケンス番号より１大きい数をシーケンス番号に書き込む。さらに、２回目以降の転送では、レコードの転送元に、直前のレコードのサーバアドレスを書き込む。

このようにしてデータ転送システムは、ユーザの希望するジャンルや好きなメロディにあった音楽コンテンツを格納するサーバにその要求を速やかに転送する。サーバは、その要求に応じて端末に音楽コンテンツを提供することができる。さらに、転送の履歴を転送情報データベースに記録することにより、転送状況を管理したり、転送先を定めるのに利用したりすることができる。

例えば、転送情報データベースに記録された履歴のデータを用いて、ジャンル間の関係を変更することにより、適当な転送先を定め易くし、その結果、転送効率を高めることができる。図７の例では、既述の通り同一の要求に対し３回の転送が必要になっていた。この転送回数は、ユーザにとってジャンルの区別が難しければ、増加する可能性がある。特に、新たな音楽ジャンルが形成されたような場合、階層的な分類体系のどの部分にそのジャンルが位置づけられるかを特定するのが難しくなる。転送回数の多いジャンルは、転送情報データベースに記録された履歴のデータを用いて特定することができる。ジャンルごとに、そのジャンルに関連付けられたサーバから処理完了通知を受けるまでに要した転送回数を集計すればよい。図７のデータ構造であれば、結果コード「Ｃ」を含むレコードをサーバアドレス別に抽出し、抽出したレコードに含まれるシーケンス番号の数をサーバアドレスごとに集計する。サーバアドレスは、ジャンルコードに関連付けられている。このため、サーバアドレスごとの集計によって、ジャンルごとの転送回数の集計値を得ることができる。この集計値が予め定めたしきい値よりも大きい場合、そのジャンルを転送回数の多いジャンルとして特定することができる。このようにして特定したジャンルは、そのジャンルの直上位層に属するジャンル以外のジャンルに関連付ける。これによって、転送回数の多いジャンルが検索され易くなり、転送効率が向上する。

また転送回数の多いジャンルを関連付ける先のジャンルも、転送情報データベースに記録された履歴のデータを用いて定めることができる。図７に示すように、履歴のデータは、関連付け元のサーバから処理完了通知を受ける前の転送先のデータをサーバアドレスとして含んでいる。図７の例では、サーバアドレス「ＫＫ．ＬＬ．ＭＭ．ＮＮ」から処理完了通知を受ける前に、サーバアドレス「ＶＶ．ＷＷ．ＸＸ．ＹＹ」および「ＶＶ．ＷＷ．ＳＳ．ＴＴ」に要求データを転送している。このような処理完了通知を受ける前の転送先に高い頻度で含まれる転送先と対応するジャンルを関連付け先のジャンルとして定める。例えば、処理完了通知を受ける前の転送先に要求を転送した回数を転送先別に集計する。その集計値が予め定めたしきい値よりも大きい場合、その転送先と対応するジャンルを関連付け先のジャンルとして定める。これによって、転送回数を極小化し、より速やかに処理を完了することが可能となる。

図９は処理完了通知を受ける前の転送先に要求を転送した回数を転送先別に集計した値の一例を説明するための図である。横軸には、関連付け元のジャンルと対応するサーバから処理完了通知を受けるまでの転送先Ｐ１乃至Ｐ１０を配列している。複数の要求に対して集計を行うので、いずれかの要求が一度でも転送された転送先が配列される。縦軸は、関連付け元のジャンルと対応するサーバから処理完了通知を受ける前の転送先に各転送先が含まれた回数の集計値を示している。この例では、関連付け元のジャンルと対応するサーバから処理完了通知を受ける前の転送先に転送先Ｐ２、Ｐ３、Ｐ４、Ｐ７およびＰ８が含まれている。これらの転送先のうち、転送先Ｐ２の集計値は、予め定めたしきい値を超えている。これは、関連付け元のジャンルと対応するサーバよりも前に転送先Ｐ２に要求が転送される可能性が高いことを表している。このため、転送先Ｐ２に対応するジャンルを関連付け先のジャンルとして定めれば、転送回数を減少させ、より速やかに処理を完了することが可能となる。

図１０はジャンル間の関連付けを行うための分類情報データベースのデータ構造の一例を示す図である。上述のようなジャンル間の関連付けは、分類情報データベースに登録することができる。そのために、この例における分類情報データベースの各レコードは、分類レベル、ジャンルコード、名称および上位ジャンルコードに加えて関係変更フラグを有している。関係変更フラグは、ジャンルの分類体系自体を変更せずに、ジャンル間の関係を転送のために一時的に変更するためのフラグである。ここでは、関係変更フラグが「０」の場合、その値を含むレコードが、ジャンルの分類体系を表すためのレコードであることを示す。そのレコードでは、図４Ａの例と同様に、ジャンルコードが、分類体系上で直上位層に属するジャンルのコードと関連付けられている。これに対し、関係変更フラグが「１」の場合、その値を含むレコードが、転送のために一時的にジャンル間の関係を変更するためのレコードであることを示す。このレコードでは、上位ジャンルコードは、分類体系上で直上位層に属するジャンル以外のジャンルのコードである。上述のように転送先別の集計値を使って定めるので、上位ジャンルコードが、上位層に属するジャンルのコードであるとは限らない。

図１０の例では、名称のデータとして「ハードロック」を含むレコードが２つある。そのうちの一つは、関係変更フラグの値として「０」を含み、もう一つは、関係変更フラグの値として「１」を含む。前者のレコードは、上位ジャンルコードとして「ＡＢ」を含み、「ハードロック」は分類体系上で「ヘビーメタル」の直下位層に属することを意味する。後者のレコードは、ジャンル間の関連付けをするために登録されたものである。そのレコードは、上位ジャンルコードとして「ＡＡ」を含み、「ハードロック」が「ティーンポップ」にも関連付けられていることを意味する。

また図１０に示すように、分類情報データベースの各レコードは、利用日時のデータ項目をさらに備えるようにしてもよい。利用日時のデータ項目は、関連付けを削除するために用いる。新しく設けられたジャンルのように、ユーザにとってジャンルの区別が難しい場合でも、時間が経過すれば、その区別がユーザに知れ渡る。この場合、関連付けは必要なくなる。したがって、最後に利用されたときから、予め定めた時間経過している場合には、その関連付けを削除するようにしてもよい。このように関連付けを削除するために利用日時のデータ項目を使用する。データ転送システムのＣＰＵは、関係変更フラグの値として「１」を含むレコードを用いて転送先を定めた場合には、そのレコードの利用日時の項目に転送時刻のデータを書き込む。ＣＰＵは、関係変更フラグの値として「１」を含むレコードを分類情報データベースから適時抽出し、各レコードの利用日時から現在までの時間が予め定めた時間を越えているかどうかを判定する。利用日時から現在までの時間が予め定めた時間を越えている場合、ＣＰＵはそのレコードを分類情報データベースから削除する。これによってジャンル間の関連付けを削除することができる。

このようにジャンル間の関連付けを登録する処理も削除する処理も、ジャンルの分類体系を表すレコードに影響を与えない。その処理によって、基本的なジャンル間の関係を乱さずに、一時的な事情に合わせて転送効率を向上させることができる。

図１１は第１の実施の形態におけるデータ転送システムの概略構成に関する別の例を示す機能ブロック図である。このデータ転送システム１０３は、転送情報データベース１１０１を備え、ジャンル間の関係を転送のために一時的に変更するのに転送情報データベース１１０１を利用する。この例において、データベース転送システム１０３は、上述した応答データ受信部６０８や分類情報データベース１０５などに加えて、履歴記録部１１０２、関連付け判定部１１０３、分類項目データ集計部１１０４および関連付けデータ登録部１１０５も備えている。

データ転送システム１０３において、履歴記録部１１０２は、応答データ受信部６０８により処理完了通知を受信するまでの要求の転送の履歴を転送情報データベース１１０１に記録する。処理完了通知を受信するまでの要求の転送の履歴は、図８で説明した手順をデータ転送システムのＣＰＵが実行することにより記録することができる。

関連付け判定部１１０３は、転送情報データベース１１０１に記録された履歴のデータに基づいて、ジャンルをそのジャンルの直上位層に属するジャンル以外の他のジャンルに関連付けるかどうかを判定する。この判定には、分類項目データ集計部１１０４による集計結果を用いることができる。

分類項目データ集計部１１０４は、ジャンルごとに、そのジャンルに対応する転送先から処理完了通知を受信するまでの転送回数を集計する。分類項目データ集計部１１０４は、転送情報データベース１１０１に記録された履歴のデータを用いて、ジャンルごとの転送回数を集計する。この集計は、図７を用いて既に説明したようにして行うことができる。分類項目データ集計部１１０４は、結果コード「Ｃ」を含むレコードをサーバアドレス別に転送情報データベース１１０１から抽出し、抽出したレコードに含まれるシーケンス番号の数をサーバアドレスごとに集計する。各サーバアドレスに対応するジャンルを分類情報データベース１０５から取得することにより、ジャンルごとの転送回数の集計値を得る。関連付け判定部１１０３は、この集計値が予め定めたしきい値よりも大きい場合、そのジャンルをそのジャンルの直上位層に属するジャンル以外の他のジャンルに関連付けると判定する。集計値がしきい値よりも大きいジャンルは、関連付け元のジャンルとなる。

さらに、分類項目データ集計部１１０４は、ジャンルごとに、そのジャンルに対応するサーバから処理完了通知を受信する前のサーバに要求を転送した回数を転送先別に集計する。分類情報データベース１１０１が図７のようなデータ構造を有している場合、分類項目データ集計部１１０４は、関連付け元のジャンルに対応するサーバアドレスを分類情報データベース１１０１から取得する。そのサーバアドレスと結果コード「Ｃ」を含むレコードを転送情報データベース１１０１で検索し、検索したレコードから要求ＩＤを取得する。取得した要求ＩＤと結果コード「Ｕ」を含むレコードをサーバアドレス別に転送情報データベース１１０１から抽出する。分類項目データ集計部１１０４は、抽出したレコードの数をサーバアドレスごとに集計することにより、処理完了通知を受信する前の転送回数の集計値を転送先別に得る。関連付け判定部１１０３は、図９に示したように転送先別の集計値が予め定めたしきい値を超えている場合、そのジャンルを関連付け先のジャンルとして決定する。

関連付けデータ登録部１１０５は、関連付け判定部１１０３の判定結果にしたがって、分類情報データベース１０５に関連付けのデータを登録する。上述のように関連付け判定部１１０３が関連付け元および関連付け先のジャンルを決定した場合、関連付けデータ登録部１１０５は、両ジャンルのジャンルコードを分類情報データベース１０５に登録する。関連付けデータ登録部１１０５は、図１０で示すように、関連付け元のジャンルコードの値をデータ項目のジャンルコードに書き込み、関連付け先のジャンルコードの値をデータ項目の上位ジャンルコードに書き込む。さらにそのレコードの関係変更フラグには、値「１」を書き込む。

分類項目検索部６０９は、このようにして関連付けのデータが登録された分類情報データベース１０５から、未処理データの新たな転送先に対応するジャンルを検索することができる。分類項目検索部６０９は、関係変更フラグの値に関係なく分類情報データベース１０５のレコードを検索する。図１０の例であれば、名称「ハードロック」を含むレコードは、未処理通知を送信したサーバのアドレスに対応するジャンルコードが「ＡＢ」である場合も「ＡＡ」である場合も検索される。関連付けのデータが登録されていなければ、ジャンルコードが「ＡＢ」である場合しか、名称「ハードロック」を含むレコードは検索されない。関連付けデータを分類情報データベース１０５に登録することによって、転送回数を抑制することが可能となる。

このようなデータ転送システム１０３は、関連付け削除判定部１１０６および関連付け削除部１１０７をさらに備えることができる。

関連付け削除判定部１１０６は、分類情報データベース１０５に登録された関連付けのデータを削除するかどうかを判定する。この判定は、関連付けのデータの利用状況にしたがって行うことができる。利用状況を特定するために、例えば分類項目検索部６０９は、関係変更フラグの値に「１」を含むレコードを用いて新たな転送先を検索すると、そのレコードに利用日時のデータ項目に転送日時のデータを書き込む。関連付け削除判定部１１０６は、例えば所定期間ごとに、関係変更フラグの値として「１」を含むレコードを分類情報データベース１０５から抽出する。関連付け削除判定部１１０６は、各レコードの利用日時から現在までの時間が予め定めたしきい値を超えているかどうかを判定する。利用日時から現在までの時間がしきい値を超えている場合、関連付け削除判定部１１０６は、そのレコードを分類情報データベース１０５から削除することを決定する。

関連付け削除部１１０７は、関連付け削除判定部１１０６の判定結果にしたがって、分類情報データベース１０５から関連付けのデータを削除する。関連付け削除部１１０７は、関連付け削除判定部１１０６により決定されたレコードを分類情報データベース１０５から削除する。

このようにして利用頻度の少なくなった関連付けのデータを削除することにより、転送先の候補が必要以上に増えるのを避けることができる。また関連付けのデータは、ジャンルの分類体系を表すデータとは区別して管理しているため、関連付けのデータを削除しても、ジャンルの分類体系を表すデータに影響を与えることもない。

転送情報データベース１１０１に記録された履歴のデータは、この他の用途にも利用することができる。例えば、転送先検索部６１０は、同一の要求を既に転送した転送先またはその転送先に対応するジャンルを検索対象から除外するようにしてもよい。これによって一つの要求を同一の転送先に２回以上転送することを防止することができる。

上述の実施の形態では、音楽コンテンツを提供するシステムについて本発明を適用したが、これに限られるものではない。映像のようなその他のコンテンツ、情報を提供するシステムに対し本発明を適用することも可能である。
（第２の実施の形態）
この実施の形態では、回路部品や電池・電源など多種類の商品を扱っている企業の担当者が顧客からの問合せに回答するための問合せ回答システムとして本発明を具体化している。顧客は、担当者から問合せに対する情報の提供を受けることができる。第１の実施の形態では、データ転送システムが要求の新たな転送先を自動的に決定した。これに対し、第２の実施の形態では、検索された転送先を担当者の端末に送信し、担当者の選択した結果を担当者の端末から受信する。その選択結果によって、要求の新たな転送先が定められる。

図１２に示すように、第２の実施の形態では、その企業のシステム１２０１と顧客の端末１２０２Ａおよび１２０２Ｂとがインターネットのようなネットワーク１２０３を通じて接続されている。顧客は、ネットワーク１２０３を介して商品への問合せに関するサービスを受けることができる。

システム１２０１にはウェブサーバ装置１２０４、データベースサーバ装置１２０５およびメールサーバ装置１２０６が配置されている。これらのサーバ装置１２０４乃至１２０６はその企業のネットワーク１２０７を通じて接続されている。

またシステム１２０１には、顧客からの問合せに回答する担当者の端末１２０８Ａおよび１２０８Ｂも配置されている。担当者の端末１２０８Ａおよび１２０８Ｂは、それぞれその担当者が属する企業内組織のネットワーク１２０９Ａおよび１２０９Ｂを介してネットワーク１２０７に接続されている。企業内組織のネットワークは３つ以上あってもよく、実際にはそれらのネットワークに多くの担当者の端末が接続される。担当者が属する組織が異なれば、取り扱う商品の区分も異なることが多い。例えばネットワーク１２０９Ａに接続された端末１２０８Ａを利用する「山田 太郎」は「コンデンサ」や「抵抗器」のような「回路部品」全般を取り扱い、ネットワーク１２０９Ｂを利用する別の組織に属する担当者は「リチウム二次電池」を取り扱う。

ウェブサーバ装置１２０４は、ここでは顧客や担当者にインターフェイスを提供するために主に用いるコンピュータで、そのコンピュータには汎用のコンピュータを利用することができる。図１３に示すように、ウェブサーバ装置１２０４のＨＤＤ１３０１はウェブサーバプログラムの実行可能ファイル１３０２を格納している。ウェブサーバ装置１２０４の起動時などにＨＤＤ１３０１からＣＰＵ１３０３がそのファイル１３０２を読み出してＲＡＭ１３０４上で実行する。それによって動作したウェブサーバはウェブブラウザのようなウェブクライアントから要求を受信するまで待機する。ウェブクライアントから要求があると、その要求に応じたウェブデータ１３０５をＨＤＤ１３０１から読み出し、要求元のウェブクライアントに返送する。ウェブクライアントからの要求には、ウェブデータの転送要求だけでなく、データベースサーバ装置１２０５に処理を求める要求も含まれる。この処理要求を受けたとき、ウェブサーバ装置１２０４はネットワークＩ／Ｆ１３０６を用いてその企業のネットワーク１２０７を介しデータベースサーバ装置１２０５と通信する。

データベースサーバ装置１２０５は、データベースを管理するために主に用いるコンピュータで、そのコンピュータにも汎用のコンピュータを利用することができる。図１４に示すように、データベースサーバ装置１２０５のＨＤＤ１４０１および１４０２は、アプリケーションサーバプログラムの実行可能ファイル１４０３やデータベースサーバプログラムの実行可能ファイル１４０４、マスタファイル１４０５Ａ乃至１４０５Ｄ、データファイル１４０６Ａおよび１４０６Ｂを格納している。ここで、アプリケーションサーバは、ウェブサーバとデータベースサーバとの間でデータを受け渡す処理やその他の処理をする。ウェブサーバから受信した要求に従って、データの登録、更新、削除などの処理をデータベースサーバに要求し、データベースサーバから応答があると、必要に応じて動的にウェブデータを生成し、ウェブサーバにその結果を返す。実行可能ファイル１４０３や１４０４をＣＰＵ１４０７がＨＤＤ１４０２から読み出してＲＡＭ１４０８上で実行することにより、アプリケーションサーバやデータベースサーバは動作する。ウェブサーバ装置１２０４上のウェブサーバからの要求を受信したりそのウェブサーバへ応答を送信したりするとき、データベースサーバ装置１２０５はネットワークＩ／Ｆ１４０９を用いてネットワーク１２０７を介しウェブサーバ装置１２０４と通信する。

メールサーバ装置１２０６は、顧客や担当者宛てにメールを送信するために主に用いるコンピュータで、そのコンピュータにも汎用のコンピュータを利用することができる。図１５に示すように、メールサーバ装置１２０６のＨＤＤ１５０１は、メールサーバプログラムの実行可能ファイル１５０２やメールボックス１５０３を格納している。メールサーバ装置１２０６の起動時などにＨＤＤ１５０１からＣＰＵ１５０４がそのファイル１５０２を読み出してＲＡＭ１５０５上で実行することにより、メールサーバが動作する。ここでメールサーバは、メーラーのようなＭＵＡ（Ｍａｉｌ Ｕｓｅｒ Ａｇｅｎｔ）からの依頼を受けメールを配信したり他のサーバにメールを送信したりする他、受信したメールをＭＵＡに配信するプログラムも含む。メールの送信や受信のため、メールサーバ装置１２０６はネットワークＩ／Ｆ１５０６を用いる。担当者宛てのメールのデータを受信すると、メールサーバがメールボックス１５０３にそのメールのデータを格納する。図１５の例では、「山田 太郎」のメールボックス１５０３Ａと「田中 一郎」のメールボックス１５０３Ｂとを明示している。受信したメールの宛先が「山田 太郎」であれば、そのメールのデータはメールボックス１５０３Ａに配信する。

顧客の端末１２０２Ａおよび１２０２Ｂは、顧客が問合せを行ったりその回答を確認したりするのに用いるコンピュータである。端末１２０２Ａまたは１２０２Ｂにも、汎用のコンピュータを用いることができる。図１６に示すように、端末１２０２ＡのＨＤＤ１６０１は、ウェブブラウザの実行可能ファイル１６０２およびメーラーの実行可能ファイル１６０３を格納している。ウェブブラウザは問合せを行うのに用い、メーラーは回答や問合せに関する通知を確認するのに用いる。キーボード１６０４やマウス１６０５のような入力装置やディスプレイ１６０６を用いてユーザから指示があると、ＣＰＵ１６０７はファイル１６０２または１６０３をＨＤＤ１６０１から読み出してＲＡＭ１６０８上で実行する。これによって動作したウェブブラウザは、顧客により入力されたＵＲＬ（Ｕｎｉｆｏｒｍ Ｒｅｓｏｕｒｃｅ Ｌｏｃａｔｏｒ）に従ってウェブサーバに転送要求を行ったり指定されたデータをポストしたりする。入力されたＵＲＬがウェブサーバ装置１２０４上のリソースを示すとき、顧客の端末１２０２Ａは、ネットワークＩ／Ｆ１６０９を用いてネットワーク１２０３を介しウェブサーバ装置１２０４と通信する。端末１２０２Ｂの構成も端末１２０２Ａと同様である。

担当者の端末１２０８Ａおよび１２０８Ｂは、顧客からの問合せの内容を確認したりその回答を送信したりするのに用いるコンピュータである。端末１２０８Ａまたは１２０８Ｂにも汎用のコンピュータを用いることができる。図１７に示すように、端末１２０８ＡのＨＤＤ１７０１は、ウェブブラウザの実行可能ファイル１７０２およびメーラーの実行可能ファイル１７０３を格納している。ウェブブラウザは問合せの確認やその問合せに回答するのに用い、メーラーは問合せの通知を受けるのに用いる。キーボード１７０４やマウス１７０５のような入力装置やディスプレイ１７０６を用いてユーザから指示があると、ＣＰＵ１７０７はファイル１７０２または１７０３をＨＤＤ１７０１から読み出してＲＡＭ１７０８上で実行する。これによって動作したウェブブラウザは、担当者により入力されたＵＲＬに従ってウェブサーバに転送要求を行ったり指定されたデータをポストしたりする。入力されたＵＲＬがウェブサーバ装置１２０４上のリソースを示すとき、担当者の端末１２０８Ａは、ネットワークＩ／Ｆ１７０９を用いてネットワーク１２０９Ａおよび１２０７を介しウェブサーバ装置１２０４と通信する。端末１２０８Ｂの構成も端末１２０８Ａと同様である。

このような問合せ回答システムにおいて、データベースサーバ装置１２０５は、アプリケーションサーバプログラムの指令に従ってＣＰＵ１４０７が演算を行ったりコンピュータのハードウェアを制御したりすることによって、図１８に示すような問合せ回答装置１８０１の各手段として機能する。

問合せ回答装置１８０１は、顧客からの問合せを通知する担当者を決定する。この実施の形態では図１９に示すように、問合せの対象となる商品を階層的に分類する。この例は「大分類」、「中分類」および「小分類」という３つのレベルを用いた階層的な分類を木構造で表現している。最上位のルートより下にある第１層乃至第３層が「大分類」、「中分類」および「小分類」に対応する。ルートは「総括」で表示している。「総括」の直下の第１層には「回路部品」や「電池・電源」といった節がある。第１層の直下にある第２層には「コンデンサ」や「抵抗器」、「リチウム電池」といった節がある。「回路部品」は「コンデンサ」や「抵抗器」と、「電池・電源」は「リチウム電池」とそれぞれ親子関係にある。第２層の直下にある第３層には「タンタルコンデンサ」や「固定抵抗器」、「半固定抵抗器」、「リチウム二次電池」といった節がある。「コンデンサ」は「タンタルコンデンサ」と、「抵抗器」は「固定抵抗器」および「半固定抵抗器」と、「リチウム電池」は「リチウム二次電池」とそれぞれ親子関係にある。これらの分類項目は、その分類項目が属する階層よりも上層に属する分類項目と一部の性質を共有する。例えば第２層の「リチウム電池」は第１層の「電池・電源」の一種である。

このように商品を階層的に分類するデータを利用することで、コンピュータが共通の性質を利用する分類項目を効率的に特定することが可能となる。

分類マスタファイル１４０５Ｃは、上述の分類レベルや親子関係を示すデータのように、商品を階層的に分類するデータを記憶するテーブルを格納している。図２０Ａはそのテーブルの一例を示す。テーブルは通常、上述した「回路部品」、「電池・電源」、「抵抗器」といったような全ての分類項目についてレコードを含み、各レコードは分類コード、名称、分類レベル、上位分類コードというフィールドに関し値を有する。分類コードの値は「Ａ」や「ＡＡ」、「０００１」といった各分類項目に固有の符号で与える。名称の値は「回路部品」や「コンデンサ」、「アルミ電解コンデンサ」のような分類項目の名称を示す。分類レベルの値は、その分類項目が属する階層を示し、例えば「大分類」か「中分類」か「小分類」で与えられる。上位分類コードは、その分類項目の直上位の階層に属する分類項目の分類コードで与えることができる。そのレコードが「コンデンサ」に対するレコードであれば、上位分類コードは「Ａ」で与えられる。「Ａ」は「コンデンサ」の親になる「回路部品」の分類コードである。そのレコードの分類レベルが「大分類」で与えられているときには、上位分類コードは与えなくてよい。

担当者決定マスタファイル１４０５Ｂは、図２０Ｂに示すように分類項目と担当者を関連付けるデータを記憶するテーブルを格納している。この例では、分類項目を示す分類コードおよび分類レベルと担当者コードを関連付けている。担当者コードは各担当者に固有のコードである。担当者コード「１２３４５６７８」は分類コード「Ａ」に、担当者コード「１２３４５６７９」は分類コード「ＡＡ」に、担当者コード「１２３４５６８０」は分類コード「０００１」にそれぞれ関連付けられている。

担当者についてのデータを記憶するテーブルは、担当者マスタファイル１４０５Ａが格納している。図２１Ａに示すように担当者のデータは、担当者コード、名称、Ｅメールアドレスというようなフィールドに関し与えられる。担当者コード「１２３４５６７８」の「山田 太郎」には「Taro.yamada@...」というアドレスが、担当者コード「１２３４５６７９」の「田中 一郎」には「Ichiro.tanaka@...」というアドレスがそれぞれ関連付けられている。

そして顧客情報マスタファイル１４０５Ｄは、商品について問合せをする顧客のデータを記憶するテーブルを格納している。図２１Ｂに示すように顧客のデータは、顧客コード、氏名、Ｅメールアドレスというようなフィールドに関し与えられる。顧客コードは各顧客に固有のコードで、例えば「Ｃ１２３４５６７８」や「Ｃ１２３４５６８０」のような記号列で表現される。

この顧客コードは問合せデータに含まれる。問合せデータファイル１４０６Ａは、例えば図２２Ａに示すような問合せデータを記憶するテーブルを格納している。そのテーブルは、顧客コードに加えて管理ＮＯや問合せ内容、問合せ日時といったようなフィールドに関しデータを記憶する。問合せ内容や日時のデータはテキストデータとして与えることができる。管理ＮＯは各問合せに固有の数字列のデータである。図２２Ａの例では、管理ＮＯとして「０００１０１２３」や「０００１０２４」といったデータが記憶されている。管理ＮＯは、新たに問合せがあったとき、図１８に示す問合せデータ登録部１８０２がその問合せについて付与する。

問合せデータ登録部１８０２は、問合せをした顧客の端末１２０２Ａまたは１２０２Ｂから受信したデータに基づいて問合せのデータを作成し、その問合せデータを問合せデータファイル１４０６Ａに登録する。

例えば端末１２０２Ａを利用して顧客が問合せをするとき、その顧客は問合せフォームを指定するＵＲＬをその端末１２０２Ａ上のウェブブラウザ（図１８のウェブブラウザ１８０３）に対して入力する。その入力の後その顧客から指示があると、ウェブブラウザ１８０３の指令に従って端末１２０２Ａはネットワーク１２０３を通じウェブサーバ装置１２０４にそのフォームの転送要求を送信する。

この要求をウェブサーバ装置１２０４が受信すると、ウェブサーバプログラム（図１８のウェブサーバ１８０４）の指令に従ってＣＰＵ１３０３はその要求を解析し、要求元のアドレスや要求されたデータを特定する。そして、特定したデータをＨＤＤ１３０１から読み出し、ネットワークＩ／Ｆ１３０６を用いて要求元のアドレスにその読み出したデータを送信する。

ここではネットワーク１２０３を通じて、図２３に示すような問合せ画面２３０１を表示するデータを端末１２０２Ａに送信する。この例では問合せ画面２３０１に、商品の分類を指定する欄２３０２Ａ乃至２３０２Ｃや、問合せ内容を入力する欄２３０３、顧客情報を入力する欄２３０４、問合せを送信するためのボタン２３０５、問合せをキャンセルするためのボタン２３０６を配置している。分類を指定する欄２３０２Ａ乃至２３０２Ｃは大分類、中分類、小分類の分類項目をそれぞれ指定するための欄である。また顧客情報を入力する欄２３０４は、その顧客の氏名を入力する欄２３０４Ａと、その顧客の利用するメールアドレスを入力する欄２３０４Ｂを含む。

このような問合せ画面２３０１のデータを端末１２０２Ａが受信すると、ＣＰＵ１６０７はそのデータを用いてディスプレイ１６０６にその問合せ画面２３０１を表示する。顧客はこの問合せ画面２３０１に対しキーボード１６０４を用いて問合せのテキストデータを入力したりマウス１６０５を用いて商品の分類を指定したりする。問合せ画面２３０１の送信ボタン２３０５を押すと、ウェブブラウザ１８０３の指令に従って端末１２０２Ａは、入力されたデータや指定されたデータをウェブサーバ装置１２０４に送信する。

端末１２０２Ａからウェブサーバ装置１２０４がデータを受信すると、ウェブサーバ１８０４の指令に従ってＣＰＵ１３０３は受信データを解析し、それにより抽出したデータをデータベースサーバ装置１２０５に送信する。装置１２０５のＣＰＵ１４０７は、アプリケーションサーバの指令に従って問合せデータ登録部１８０２として機能し、ウェブサーバ装置１２０４から受信したデータから問合せデータを作成する。そのためにＣＰＵ１４０７はその受信データから顧客の氏名のデータおよび顧客のＥメールアドレスのデータを抽出する。さらにＣＰＵ１４０７は、抽出したデータが顧客情報マスタファイル１４０５Ｄに登録されているかどうかを判定する。登録されていなければ、その顧客に固有の顧客コードを新たに設定し、設定した顧客コードを氏名やＥメールアドレスのデータに関連付けてマスタファイル１４０５Ｄに登録する。既に登録されていれば、その氏名およびＥメールアドレスのデータに対応する顧客コードをマスタファイル１４０５Ｄから抽出する。例えば顧客の氏名が「鈴木 肇」でＥメールアドレスが「Ｈａｊｉｍｅ．ｓｕｚｕｋｉ＠…」であれば、顧客コードとして「Ｃ１２３４５６７８」が抽出される。顧客コードを新たに設定するか、登録された顧客コードを抽出すると、この問合せについて設定した固有の管理ＮＯのデータと顧客コードおよび問合せに関するデータとを関連付けて問合せデータファイル１４０６Ａに記憶する。例えばその問合せについて管理ＮＯとして「０００１０１２３」を設定したとき、図２２Ａのように、抽出した顧客コード「Ｃ１２３４５６７８」、問合せの内容のデータ「私は・・・」、および問合せ日時のデータ「２００４／２／５ １３：２１」とその管理ＮＯを関連付ける。問合せの日時のデータは、例えば端末１２０２Ａがデータを送信した日時から取得することができる。

図１８に示す担当者決定部１８０５は、新たに登録された問合せデータを問合せデータファイル１４０６Ａから読み出し、その問合せのデータに基づいてその問合せを通知する担当者を決定する。その決定は、例えば問合せデータ登録部１８０２から管理ＮＯを含む通知を受けたときに行う。

担当者決定部１８０５の機能は、アプリケーションサーバの指令に従ってＣＰＵ１４０７が実現することができる。ＣＰＵ１４０７は、新しく登録された問合せデータの管理ＮＯを得ると、その管理ＮＯに対応する問合せデータをデータファイル１４０６Ａから抽出する。問合せ画面２３０１の欄２３０２Ａ乃至２３０２Ｃで指定された分類項目のコードおよびその分類項目が属する分類レベルのデータをその問合せデータが含む場合、例えば図２４に示す手順のように、ＣＰＵ１４０７はその分類コードに対応する担当者を決定する。ＣＰＵ１４０７は、小分類に属する分類項目のコードをその問合せデータが含むかどうかに基づいて、顧客が小分類の分類項目を選択したかどうかを判定する（手順２４０１）。顧客が小分類の分類項目を選択していないと判定した場合、中分類に属する分類項目のコードをその問合せデータが含むかどうかに基づいて、顧客が中分類の分類項目を選択したかどうかを判定する（手順２４０２）。顧客が中分類の分類項目を選択していないと判定した場合、大分類に属する分類項目のコードをその問合せデータが含むかどうかに基づいて、顧客が大分類の分類項目を選択したかどうかを判定する（手順２４０３）。小分類、中分類および大分類のいずれかの分類項目が選択されている場合には、その分類項目のコードを用いて担当者を決定する。ＣＰＵ１４０７は、その分類コードに対応する担当者コードを担当者決定マスタファイル１４０５Ｂから抽出する（手順２４０４乃至手順２４０６）。例えば大分類で「回路部品」が選択されていれば、その分類項目のコード「Ａ」に対応する担当者「山田 太郎」のコード「１２３４５６７８」が抽出される。いずれの分類レベルでも分類項目が選択されていない場合、ＣＰＵ１０５７は「総括ウェブマスタ」を担当者に設定する（手順２４０７）。「総括ウェブマスタ」は分類項目の「総括」に対応する担当者である。

このようにして問合せに回答する担当者を決定すると、担当者決定部１８０５は、その問合せの管理ＮＯと担当者のコードとを関連付けるデータを回答データファイル１４０６Ｂに格納する。この機能もＣＰＵ１４０７がアプリケーションサーバの指令に従って実現する。

図２２Ｂに示すように、回答データファイル１４０６Ｂは、管理ＮＯと回答内容や担当者コードとを関連付けるデータを記憶するテーブルを格納している。担当者が決定した時点では、ＣＰＵ１４０７は管理ＮＯと担当者コードのみを回答データファイル１４０６Ｂに記憶する。例えば管理ＮＯが「０００１０１２３」であれば、その管理ＮＯに担当者コード「１２３４５６７８」を関連付けるデータが記憶される。

メール作成部１８０６は、担当者決定部１８０５から管理ＮＯを含む通知を受けたときに、その管理ＮＯに対応する担当者宛てのメールを作成する。この実施の形態では、問合せをした顧客宛のメールもそのとき作成する。ＣＰＵ１４０７はアプリケーションサーバの指令に従ってこのメール作成部１８０６として機能し、管理ＮＯに対応する担当者コードを回答データファイル１４０６Ｂから抽出する。さらにその担当者コードに対応するＥメールアドレスのデータを担当者マスタファイル１４０５Ａから抽出する。

管理ＮＯが「０００１０１２３」であれば、その管理ＮＯに対応する担当者コードとしてデータファイル１４０６Ｂから「１２３４５６７８」を抽出し、その担当者コードに対応するＥメールアドレスとしてマスタファイル１４０５Ａから「Ｔａｒｏ．ｙａｍａｄａ＠…」を抽出する。

またＣＰＵ１４０７はその管理ＮＯに対応する顧客コードを問合せデータファイル１４０６Ａから抽出し、その顧客コードに対応するＥメールアドレスを顧客情報マスタファイル１４０５Ｄから抽出する。

管理ＮＯが「０００１０１２３」であれば、その管理ＮＯに対応する顧客コードとしてデータファイル１４０６Ａから「Ｃ１２３４５６７８」を抽出し、その顧客コードに対応するＥメールアドレスとしてマスタファイル１４０５Ｄから「Ｈａｊｉｍｅ．ｓｕｚｕｋｉ＠…」を抽出する。

このようにしてその問合せをした顧客およびその問合せに回答する予定の担当者が決定すると、ＣＰＵ１４０７は顧客宛てのメールおよび担当者宛てのメールそれぞれについて本文のデータを作成する。顧客宛てのメールは、問合せを受け付けたことを連絡するメールである。その連絡に用いるテキストデータは予めＨＤＤ１４０２に記憶しておき、必要に応じてＣＰＵ１４０７がＨＤＤ１４０２から取得すればよい。

担当者宛てのメールは、問合せがあったことを通知するメールである。図２５は担当者に送信するメール本文の一例を示す。この例では、「ホームページからお問い合わせを受け付けました。以下のページから回答をお願いします。」という文章２５０１を本文に記載している。この文章に対応するテキストデータも予めＨＤＤ１４０２に記憶しておけばよい。また担当者宛てのメールの本文には、その問合せの内容を確認するためのウェブページへのリンク２５０２も設けられる。このリンク２５０２は、例えばウェブサーバ装置１２０４のＨＤＤ１３０１に格納しているプログラムを指定するものであり、そのプログラムの引数として管理ＮＯに相当する符号列を含む。

顧客および担当者宛てのメールを作成すると、ＣＰＵ１４０７はネットワークＩ／Ｆ１４０９を用いてそのメールをメールサーバ装置１２０６に送信する。データベースサーバ装置１２０５からメールを受信すると、その装置１２０６上のメールサーバ（図１８のメールサーバ１８０７）の指令に従ってＣＰＵ１５０４は、対応するメールボックスがあるかどうかを判定する。対応するメールボックスがない場合、ネットワーク１２０７および１２０３を介してそのメールを他のメールサーバ１８０８に送信し、対応するメールボックスがある場合、そのメールボックスにメールを配信する。ここではＨＤＤ１５０１に担当者のメールボックスのみが格納されているので、顧客宛てのメールは他のメールサーバ１８０８に送信され、担当者宛てのメールはその担当者のメールボックスに配信される。問合せをした顧客や担当者は各自の端末でメーラー１８０９または１８１０を用いてそのメールを確認する。担当者「山田 太郎」は、通常利用している端末１２０８Ａを用いてメールボックス１５０３Ａに格納されたメールを確認することができる。受信したメールの本文に配置されたリンク２５０２を担当者が操作すると、その担当者の端末でウェブブラウザ１８１１が起動し、そのウェブブラウザ１８１１の指令に従ってＣＰＵ１７０７は問合せの内容を確認するためのウェブページの転送要求をウェブサーバ装置１２０４に送信する。この要求には、前述の通りプログラムの引数として管理ＮＯが含まれている。ウェブサーバ装置１２０４がその要求を受信すると、装置１２０４のＣＰＵ１３０３はその要求を解析し、管理ＮＯを特定する。ＣＰＵ１３０３は、特定した管理ＮＯについて問合せデータの抽出の要求をデータベースサーバ装置１２０５に送信する。装置１２０５のＣＰＵ１４０７は、その要求の管理ＮＯに対応する問合せのデータを問合せデータファイル１４０６Ａから読み出すとともに、その問合せのデータに含まれる顧客コードに対応する顧客の氏名およびＥメールアドレスのデータを顧客情報マスタファイル１４０５Ｄから読み出す。そして、読み出したデータに対応するウェブページのデータを生成し、ウェブサーバ装置１２０４に送信する。ウェブサーバ装置１２０４は、そのウェブページを要求元の端末１２０８Ａに送信する。このウェブページをウェブブラウザ１８１１の指令に従ってＣＰＵ１７０７が解釈することで、端末１２０８Ａのディスプレイ１７０６に問合せ確認画面を表示することができる。図２６Ａは問合せ確認画面の一例を示す。

図２６Ａに示すように問合せ確認画面２６０１は、問合せ画面２３０１の送信ボタン２３０５およびキャンセルボタン２３０６に代えて回答ボタン２６０５および振替ボタン２６０６が設けられている点を除いて問合せ画面２３０１と基本的に同様である。問合せ確認画面２６０１には回答ボタン２６０５や振替ボタン２６０５のほか、商品の分類を指定する欄２６０２Ａ乃至２６０２Ｃや、問合せ内容を表示する欄２６０３、顧客情報を表示する欄２６０４を配置している。顧客情報を表示する欄２６０４は、その顧客の氏名を表示する欄２６０４Ａと、その顧客の利用するＥメールアドレスを表示する欄２６０４Ｂを含む。欄２６０２Ａ乃至２６０２Ｃ、および２６０３には、問合せ画面２３０１上の欄２３０２Ａ乃至２３０２Ｃ、および２３０３で入力された内容が基本的に表示される。

担当者はその問合せ確認画面２６０１で問合せの内容や商品の分類を確認する。その確認の結果、その担当者が自身を適当な回答者であると判断したとき、端末１２０８Ａのキーボード１７０４やマウス１７０５を用いて回答ボタン２６０５を押す。ユーザが回答ボタン２６０５を押すと、ＣＰＵ１７０７は、回答内容を登録する画面を表示するためのウェブページの転送要求をウェブサーバ装置１２０４に送信する。この要求はその問合せに対応する管理ＮＯを含む。ウェブサーバ装置１２０４がその要求を受信すると、ウェブサーバ１８０４の指令に従ってＣＰＵ１３０３は回答内容登録画面の基本データをＨＤＤ１３０１から読み出す。さらに、そのデータから作成したウェブページのデータを要求元の端末１２０８Ａに送信する。端末１２０８Ａがそのデータを受信すると、ウェブブラウザ１８１１の指令に従ってＣＰＵ１７０７は回答内容登録画面をディスプレイ１７０６に表示する。図２６Ｂは回答内容登録画面の一例を示す。

図２６Ｂに示すように回答内容登録画面２６０７には、回答内容のテキストデータを入力する欄２６０８、送信ボタン２６０９およびキャンセルボタン２６１０を配置している。担当者は、問合せ確認画面２６０１上に表示された問合せの内容に対応する回答内容のテキストデータを欄２６０８に入力する。その回答内容のデータを登録する場合には送信ボタン２６０９を押し、回答をキャンセルする場合にはキャンセルボタン２６１０を押す。ユーザが送信ボタン２６０９を押すと、ウェブブラウザ１８１１の指令に従ってＣＰＵ１７０７は、入力された回答内容のデータをポストする要求をウェブサーバ装置１２０４上のウェブサーバ１８０４に送信する。この要求も問合せに対応する管理ＮＯを含む。ネットワーク１２０７および１２０９Ａを介してその要求をウェブサーバ装置１２０４が受信すると、装置１２０４上のウェブサーバ１８０４の指令に従ってＣＰＵ１３０３はその要求を解析し、管理ＮＯと回答のデータを抽出する。そして、抽出したデータをデータベースサーバ装置１２０５に送信する。装置１２０５のＣＰＵ１４０７は、アプリケーションサーバの指令に従って回答データ登録部１８１２として機能する。

図１８に示す回答データ登録部１８１２は、担当者の端末から受信した回答のデータを回答データファイル１４０６Ｂに登録する。ウェブサーバ装置１２０４から管理ＮＯおよび回答のデータを受信すると、ＣＰＵ１４０７はアプリケーションサーバの指令に従って、回答データファイル１４０６Ｂに記憶されているレコードのうち、その管理ＮＯに対応するレコードに、受信した回答や回答日時のデータを登録する。

回答データ登録部１８１２は、受信した回答のデータを回答データファイル１４０６Ｂに登録すると、回答のデータを登録した問合せの管理ＮＯをメール作成部１８０６に通知する。メール作成部１８０６は、回答データ登録部１８１２から管理ＮＯを含む通知を受けたときには、その管理ＮＯに対応する顧客宛てのメールを作成する。この場合、ＣＰＵ１４０７は、その管理ＮＯに対応する回答のデータを回答データファイル１４０６Ｂから読み出すとともに、その管理ＮＯに対応する顧客のＥメールアドレスのデータを顧客情報マスタファイル１４０５Ｄから読み出す。例えば管理ＮＯが「０００１０１２３」であれば、メールの宛先として「Ｈａｊｉｍｅ．ｓｕｚｕｋｉ＠…」を抽出する。ＣＰＵ１４０７は回答データからメールの本文を作成する。回答のメールを作成すると、ＣＰＵ１４０７はネットワークＩ／Ｆ１４０９を用いてそのメールをメールサーバ装置１２０６に送信する。データベースサーバ装置１２０５からメールを受信すると、メールサーバ１８０７の指令に従ってＣＰＵ１５０４はネットワーク１２０７および１２０３を介して他のメールサーバ１８０８に送信する。問合せをした顧客はメーラー１８０９を用いてそのメールを確認する。これによって顧客は問合せについての回答を得ることができる。

問合せが通知された担当者が適当な回答者であるときには、このようにして顧客に回答が与えられる。担当者の端末が回答を送信することによって処理を行ったことをデータベースサーバ装置１２０５に通知したことになる。これに対し、問合せ確認画面２６０１で問合せの内容や商品の分類を確認した結果、担当者が自身を適当な回答者でないと判断したときには、その問合せに回答する者を他の担当者に振り替えることができる。その場合には、端末１２０８Ａのキーボード１７０４やマウス１７０５を用いて振替ボタン２６０６を押す。ユーザが回答ボタン２６０６を押すと、ＣＰＵ１７０７は、振替先の担当者を選択するためのウェブページの転送要求をウェブサーバ装置１２０４に送信する。この要求も問合せに対応する管理ＮＯを含む。図２７は振替先選択画面を担当者の端末で表示するためのウェブページの一例を示す。

図２７に示すように振替先選択画面２７０１には、検索する商品名を入力する欄２７０２、検索ボタン２７０３、検索された分類項目の名称を表示する欄２７０４、分類項目を選択するボタン２７０５、振替指示ボタン２７０６およびキャンセルボタン２７０７が配置されている。

このような画面を表示するためのウェブページの転送要求をウェブサーバ装置１２０４が受信すると、ウェブサーバ１８０４の指令に従ってＣＰＵ１３０３はそのウェブページを生成する処理の要求をデータベースサーバ装置１２０５に送信する。その要求も問合せに対応する管理ＮＯを含む。この実施の形態では、データベースサーバ装置１２０５がその要求を受信すると、アプリケーションサーバの指令に従ってＣＰＵ１４０７が検索部１８１３として機能する。

図１８の検索部１８１３は、問合せの回答を振り替える担当者について一部または全ての階層に属する分類項目を分類マスタファイル１４０５Ｃから検索する。ここでは、検索部１８１３は、入力された用語に対応する分類項目を大分類、中分類および小分類の３つの階層で検索する。

処理部１８１４は、検索した分類項目のデータを分類マスタファイル１４０５Ｃから読み出し、担当者の端末で表示する画面データをその読み出したデータを用いて生成する処理やその他の処理を行う。ここでは、振替先選択画面２７０１を表示するためのウェブページを生成する。振替先選択画面２７０１の表示欄２７０４には、回答および振替のうちから振替を選択する操作が担当者の端末でされたとき、ユーザからの指示を待たずに自動的に検索した結果を配置する。例えば振替指示ボタン２７０６を押すと、検索部１８１３が自動的に検索した結果が表示される。その場合、検索部１８１３は階層検出部１８１５の検出結果を利用する。

階層検出部１８１５は、振替をする担当者の関連付けられた分類項目の階層を検出する。検出された階層が最下位の階層に属するときを除き、検索部１８１３は、その分類項目の下層に属する分類項目を自動的に検索する。例えばその担当者が中分類の「コンデンサ」に関連付けられていれば、その分類項目の下層にある「アルミ電解コンデンサ」や「セラミックコンデンサ」、「フィルムコンデンサ」のような小分類の分類項目が検索される。図２７に示した振替先選択画面２７０１は担当者が「コンデンサ」に関連付けられていたときの例である。担当者が小分類の階層に属する分類項目に関連付けられていると、このような自動検索を行わない。担当者の関連付けられた分類項目の下層に属する分類項目は、その担当者の関連付けられた分類項目と共通の性質を有するので、その分類項目に従って振替を行えば、振替が繰り返される危険性を抑えることができる。一方、同じ階層に属する分類項目では、その担当者の関連付けられた分類項目と共通の性質を有するとは限らないので、振替先を選択する担当者の知識や判断への依存が大きくなる。このため振替が繰り返される危険性を安定的に抑制することが難しくなる。

検索した分類項目のうちから適当な分類項目が選択されると、抽出部１８１６がその分類項目のデータに基づいて担当者決定マスタファイル１４０５Ｂから、その分類項目に対応する担当者のデータを抽出する。これによって振替先の担当者が決定される。

またこの実施の形態では、問合せについて振替が行われた回数を計数する振替回数決定部１８１７も用いられる。この計数の結果は、抽出部１８１６が利用する。抽出部１８１６は、振替の回数がしきい値以上の問合せに対し担当者の端末で振替のための操作がされると、最上位の階層に属する分類項目に関連付けられた担当者のデータを担当者決定マスタファイル１４０５Ｂから抽出する。

振替が繰り返されている状態では、振り替えられた担当者も適当な担当者を判断できない可能性が高く、一部の担当者間でその繰り返しがさらに継続するかもしれない。そのような場合に、最上位の階層に属する分類項目に関連付けられた担当者のデータを自動的に抽出することで、振替の繰り返しがそれ以上継続する危険性を減らすことができる。ここでは、最上位の階層に属する分類項目は「総括」であり、その分類項目に関連付けられた担当者は「総括ウェブマスタ」である。「総括ウェブマスタ」に振り替えることで、一部の担当者間で振替が継続するのを避けることができる。

この実施の形態では、このような検索部１８１３、処理部１８１４、階層検出部１８１５、抽出部１８１６および振替回数決定部１８１７の機能を実現するため、ウェブサーバ装置１２０４からの処理要求を受信すると、装置１２０５のＣＰＵ１４０７がアプリケーションサーバの指令に従って例えば図２８に示すような手順を実行する。

その処理要求を受信すると（手順２８０１）、ＣＰＵ１４０７はその要求の管理ＮＯに対応する担当者コードを回答データファイル１４０６Ｂから読み出す（手順２８０２）。さらに回答データファイル１４０６Ｂに登録されているレコードから、その管理ＮＯに対応する問合せについて行われた振替の回数を計数する（手順２８０３）。

図２２Ｂの例のように、管理ＮＯには「状態」や「振替元」、「ＳＥＱ」のデータも関連付けられている。「状態」のデータはその管理ＮＯが特定する問合せに対し「回答」が行われたのか、担当者の「振替」が行われたのか「未回答」であるのかを示す。「振替元」のデータは、振替を行った担当者のコードを示す。担当者決定部５の決定した担当者については例えば「自動」と記述することができる。「ＳＥＱ」のデータは、一つの管理ＮＯ、一つの問合せについてレコードが登録された順序を示す番号である。一つの管理ＮＯに対するレコードは、「振替」または「回答」がされたときに追加される。図２２Ｂの例では、管理ＮＯ「０００１０１２３」について２つのレコードが登録されている。ＳＥＱ「１」のレコードは「振替」に伴って登録されたものであり、ＳＥＱ「２」のレコードは「回答」に伴って登録されたものである。ＳＥＱ「２」のレコードでは振替元のデータの値が「１２３４５６７８」になっている。この値は、ＳＥＱ「１」のレコードにおける担当者コードのデータと同じである。一つの管理ＮＯについて複数のレコードが登録されている場合には、そのレコードのうちで状態のデータが「振替」を示す値になっているものを計数することで振替の回数を計数することができる。

このように振替の回数を計数する代わりに、例えば図２２Ａに示すように管理ＮＯに関連付けて振替回数のデータを問合せデータファイル１４０６Ａに格納しておき、そのデータの値を振替の度に更新するようにしてもよい。その場合、振替回数決定部１８１７は、そのデータの値を参照することで振替の回数を決定することができる。

振替の回数を得ると、ＣＰＵ１４０７はその回数がしきい値以上であるかどうかを判定する（手順２８０４）。例えば振替が３回以上繰り返されることになる場合、ＣＰＵ１４０７は計数した回数がしきい値以上であると判定する。その場合、ＣＰＵ１４０７は担当者を総括ウェブマスタに決定する（手順２８０５）。さらに総括ウェブマスタに対応する担当者コードに対応するＥメールアドレスのデータを担当者マスタファイル１４０５Ａから抽出する。またＣＰＵ１４０７は処理要求の応答として、総括ウェブマスタを担当者に決定したことを知らせるデータをウェブサーバ装置１２０４に送信する。ウェブサーバ装置１２０４がこのデータを受信すると、その装置１２０４のＣＰＵ１３０３はウェブデータ１３０５から、振替先の担当者として総括ウェブマスタが選択されたことを振替元の担当者に知らせるウェブページのデータを読み出す。このウェブページのデータは、要求元の端末１２０８Ａに送信される。振替元の担当者は、このウェブページの内容をディスプレイ１７０６上で確認することで、振替先の担当者として総括ウェブマスタが選択されたことを知ることができる。

また装置１２０５のＣＰＵ１４０７は、総括ウェブマスタのＥメールアドレスのデータを取得すると、例えば予めＨＤＤ１４０２に格納されたメールのデータを読み出し、そのメールの宛先に総括ウェブマスタのＥメールアドレスを設定する。そしてそのメールのデータをメールサーバ装置１２０６に送信する（手順２８０６）。データベースサーバ装置１２０５からメールのデータを受信すると、装置１２０６のＣＰＵ１５０４はメールサーバ１８０７の指令に従ってそのメールを配信する。このメールによって総括ウェブマスタに振替の通知をすることができる。

計数した振替回数がしきい値よりも小さければ、装置１２０５のＣＰＵ１４０７は、抽出した担当者コードに対応する分類コードおよび分類レベルを担当者決定マスタファイル１４０５Ｂから抽出する。そして、抽出した分類レベルが「中分類」であるかどうかを判定する（手順２８０７）。抽出した分類レベルが「中分類」である場合、ユーザから明示的な指示がなくても、ＣＰＵ１４０７はその分類コードと上位分類コードが一致するレコードを分類マスタファイル１４０５Ｃから自動的に検索する（手順２８０８）。また抽出した分類レベルが「中分類」でなければ、ＣＰＵ１４０７はその分類レベルが「大分類」であるかどうかを判定する（手順２８０９）。その分類レベルが「大分類」である場合も、その分類コードと上位分類コードが一致するレコードをマスタファイル１４０５Ｃから自動的に検索する（手順２８１０）。たとえば抽出した分類コードおよび分類レベルがそれぞれ「Ａ」および「大分類」である場合、図２０Ａの例では「コンデンサ」のようなレコードが抽出される。その分類項目の分類コードは「ＡＡ」であり、その分類項目が属する分類レベルは「中分類」である。また抽出した分類コードおよび分類レベルがそれぞれ「ＡＡ」および「中分類」である場合、「アルミ電解コンデンサ」のようなレコードが抽出される。その分類項目の分類コードは「０００１」であり、その分類項目が属する分類レベルは「小分類」である。

このようにして自動検索を行うと、ＣＰＵ１４０７は、検索した分類項目のデータを分類マスタファイル１４０５Ｃから読み出し、担当者の端末で表示する画面データをその読み出したデータを用いて生成する処理を行う。ここでは、検索した分類項目の名称および分類レベルのデータをマスタファイル１４０５Ｃから読み出し、その読み出したデータを用いて振替先選択画面２７０１を表示するためのウェブページを生成する（手順２８１１）。

図２７の振替先選択画面２７０１を表示するデータにおいて、欄２７０４については、検索したデータに従って分類項目の名称および分類レベルを記述する。その他のデータは変わらないので、予めデータベースサーバ装置１２０５のＨＤＤ１４０１か１４０２に必要なデータを格納しておけば、ウェブページに必要なデータを確保することができる。振替指示ボタン２７０６を押す操作については、それによって送信される要求の値に、問合せに対応する管理ＮＯを記述する。また振替先選択画面２７０１では、分類項目に対応して選択ボタン２７０５も配置されている。その選択ボタン２７０５については、対応する分類項目の分類コードまたはその分類コードを表す符号列が記述される。振替指示ボタン２７０６を押す操作がされたとき、ボタン２７０５を用いて選択された分類項目の分類コード等も、送信される要求のデータに含められる。

このようにして生成されたウェブページのデータは、ＣＰＵ１４０７がネットワークＩ／Ｆ１４０９を用いてウェブサーバ装置１２０４に送信する（手順２８１２）。データベースサーバ装置１２０５からウェブページのデータを受信すると、装置１２０４のＣＰＵ１３０３はウェブサーバ１８０４の指令に従ってそのウェブページのデータを転送要求元の端末１２０８Ａに送信する。これによって振替元の担当者は、端末１２０８Ａのディスプレイ１７０６上で振替先選択画面２７０１を確認することができる。

振替元の担当者は、その振替先選択画面２７０１の表示欄２７０４に表示された候補のうちから、振替先の担当者が関連付けられている分類項目を選択することができる。各候補に対応して配置されている選択ボタン２７０５のいずれかを選択する操作を行うことで、対応する分類項目が選択される。分類項目を選択した状態で振替指示ボタン２７０６を押す操作を行うと、端末１２０８ＡのＣＰＵ１７０７は、選択された分類項目を特定するデータと管理ＮＯとを含む要求をウェブサーバ装置１２０４に送信する。ウェブサーバ装置１２０４はその要求を受信すると、選択された分類項目を特定するデータや管理ＮＯを含む処理要求をデータベースサーバ装置１２０５に送信する。

その処理要求をデータベースサーバ装置１２０５から受信すると、装置１２０５のＣＰＵ１４０７はその要求に含まれる分類項目を特定するデータに対応する担当者コードを振替先の担当者のデータとして担当者決定マスタファイル１４０５Ｂから抽出する。ＣＰＵ１４０７は、その担当者のＥメールアドレスを宛先に設定したメールのデータを生成する。このメールで、振替先の担当者に、問合せの回答が振り替えられたことを連絡する。その連絡に用いるテキストデータは予めＨＤＤ１４０２に記憶しておき、必要に応じてＣＰＵ１４０７がそのＨＤＤ１４０２から取得すればよい。図２９は振替を通知するメールの一例を示す。

この例では、図２５で示したメールと同様に、本文に文章２９０１とリンク２９０２とを配置している。「ホームページからお問い合わせを受け付けました。その問合せへの回答が「山田 太郎」さんから振り替えられました。以下のページから回答をお願いします。」というような文章２９０１に対応するテキストデータも予めＨＤＤ１４０２に記憶しておけばよい。問合せの内容を確認するためのウェブページへのリンク２９０２は、例えばウェブサーバ装置１２０４のＨＤＤ１３０１に格納しているプログラムを指定するものであり、そのプログラムの引数として管理ＮＯに相当する符号列を含む。振替先の担当者が利用している端末が端末１２０８Ｂであれば、その端末１２０８Ｂ上で動作するメーラー１８１８を用いてその担当者はこのメールの内容を確認することができる。このリンク２９０２について担当者が操作することで、その担当者は図２６Ａで示したような問合せ確認画面を端末１２０８Ａのディスプレイ１７０６上で閲覧することができる。

このように自動的に検索した結果を提示することで、担当者はその検索結果を優先的に参照することになり、問合せで指定された分類項目の下層に属する分類項目を参考に、問合せの回答を振り替える担当者を定める可能性を高くすることができる。しかも、担当者がことさら検索の指示をする必要も少なくなり、振替作業の効率化を図ることができる。

また振替元の担当者は、自動検索された分類項目だけでなく、そのとき表示欄２７０４に表示されていなかった分類項目を検索することもできる。その場合には振替先選択画面２７０１に配置された入力欄２７０２および検索ボタン２７０３が利用される。

担当者は端末１２０８Ａのキーボード１７０４やマウス１７０５を用いて入力欄２７０２に商品名やそれに関連する用語を入力し、それから検索ボタン２７０３を押す操作を行う。この操作がされると、ウェブブラウザ１８１１の指令に従い端末１２０８ＡのＣＰＵ１７０７はネットワークＩ／Ｆ１７０９を用いて、入力された用語に対応する符号列と問合せに対応する管理ＮＯを含む要求をウェブサーバ装置１２０４に送信する。

端末１２０８Ａからの要求を受信すると、装置１２０４のＣＰＵ１３０３は、入力された用語に対応する符号列のデータと管理ＮＯとを含む処理要求をデータベース装置１２０５に送信する。ここでは、装置１２０４からの処理要求を受信すると、装置１２０５のＣＰＵ１４０７はアプリケーションサーバの指令に従って図３０に示すような手順を実行する。

装置１２０４からの処理要求を受信すると（手順３００１）、装置１２０５のＣＰＵ１４０７はその処理要求に含まれる用語をキーとして商品分類を検索する（手順３００２）。ここでは、商品分類として「小分類」の分類レベルに属する分類項目を検索の対象とする。その場合、ＣＰＵ１４０７は「小分類」の分類レベルに属する分類項目の名称のデータを分類マスタファイル１４０５Ｃから読み出し、処理要求から抽出した用語のデータと比較する。例えば処理要求の用語と完全に一致する名称やその用語を一部に含む名称を有する分類項目をその比較から検索する。「アルミニウム電解」という用語が入力欄２７０２に入力されていれば、その用語を一部に含む「アルミニウム電解コンデンサ」というような名称の分類項目が検索される。

このようにして商品分類を検索すると、ＣＰＵ１４０７はその検索した商品分類の上位階層に属する分類項目をする（手順３００３）。この実施の形態では「小分類」の分類レベルに属する分類項目について検索を行ったので、「中分類」および「大分類」の分類レベルに属する分類項目を検索する。この検索をするため、ＣＰＵ１４０７は商品分類について検索した分類項目のレコードから上位分類コードのデータを読み出す。そしてその上位分類コードと一致する分類コードを有する分類項目を「中分類」の分類レベルに属する分類項目として分類マスタファイル１４０５Ｃから検索する。さらに「中分類」の分類レベルに属する分類項目のレコードから上位分類コードのデータを読み出す。そしてその上位分類コードと一致する分類コードを有する分類項目を「大分類」の分類レベルに属する分類項目として分類マスタファイル１４０５Ｃから検索する。商品分類について検索した分類項目が「アルミニウム電解コンデンサ」であれば、その分類項目のレコードに含まれる上位分類コードのデータは「ＡＡ」であり、その上位分類コードと一致する分類コードを有する分類項目は「コンデンサ」である。このとき「コンデンサ」が「中分類」の分類レベルに属する分類項目として検索される。また「コンデンサ」のレコードに含まれる上位分類コードのデータは「Ａ」であり、その上位分類コードと一致する分類コードを有する分類項目は「回路部品」である。このとき「回路部品」が「大分類」の分類レベルに属する分類項目として検索される。

このようにして分類項目を複数の階層で検索すると、ＣＰＵ１４０７は検索された分類項目の配列順序をその分類項目の属する階層に基づいて決定する（手順３００４）。ここでは、検索対象の階層のうち、より下位の階層にあるものから順に分類項目を配列する。「小分類」、「中分類」および「大分類」の分類レベルに属する分類項目を検索していれば、「小分類」に属する分類項目、「中分類」に属する分類項目、「大分類」に属する分類項目の順に配列する。上述の例では、「アルミニウム電解コンデンサ」、「コンデンサ」、「回路部品」の順に配列することで、「小分類」を推奨している。

配列順序を決定すると、ＣＰＵ１４０７はその配列順序に従って、検索結果を端末で表示するためのウェブページのデータを生成する（手順３００５）。ここでは、入力された用語に対応する検索の結果も振替先選択画面２７０１を使って表示する。図３１は用語に対応する検索を行ったときの振替先選択画面の一例である。図３１に示す振替先選択画面２７０１では、検索された「アルミニウム電解コンデンサ」、「コンデンサ」、および「回路部品」が表示欄２７０４の上からその順に配列されている。

このようにＣＰＵ１４０７はデータを生成するとき、分類項目の配列の起点を表示欄２７０４の最上部にする。検索された分類項目を担当者が参照する方向は、通常表示欄２７０４の上部から下部に向かう方向である。このため、より下位の階層に属するものをより上部に配置することで、より下位の階層にある分類項目が優先的に確認される。この場合、検索した分類項目の配列順序は振替元の担当者に検索結果を提供するときの優先順序となる。

ウェブページのデータを生成すると、ＣＰＵ１４０７はネットワークＩ／Ｆ１４０９を用いてウェブサーバ装置１２０４に送信する（手順３００６）。データベースサーバ装置１２０５からウェブページのデータを受信すると、装置１２０４のＣＰＵ１３０３はウェブサーバ１８０４の指令に従ってそのウェブページのデータを転送要求元の端末１２０８Ａに送信する。これによって振替元の担当者は、端末１２０８Ａのディスプレイ１７０６上で振替先選択画面２７０１を確認することができる。

このように入力された用語を用いてシステムが検索を行うことで、多くの分類項目のうちから関連する分類項目を担当者が探す必要がなくなる。さらに、複数の階層で検索された分類項目の配列順序をその分類項目の属する階層に基づいて決定し、その決定した配列順序に従って画面データを生成するので、検索した分類項目の階層関係を画面データから担当者が容易に把握することができる。このため、問合せの回答を振り替える担当者を絞るのに参考にする分類項目を担当者は容易に選択することができる。

上述の例では、より下位の階層にある分類項目から配列したが、これに限られるものではない。さらに配列順序は変更するようにしてもよい。

配列順序の変更は、振替の危険度および成功率に従ってすることができる。その場合、危険度決定部１８１９および成功率決定部１８２０を利用する。危険度決定部１８１９は、振替をする担当者に関連付けられた分類項目の階層構造上の位置と検索された分類項目の階層構造上の位置とに基づいて振替の危険度を決定する。危険度決定部１８１９を利用する場合、処理部１８１４は、決定した配列順序を危険度に基づいて変更する。

振替の危険度は、振替元の担当者に関連付けられた分類項目と検索された分類項目との間の階層構造上での距離で与えることができる。距離が大きければ、検索された分類項目について担当者が把握していない可能性が高まる。分類項目間の距離は、木構造における検索された項目までの項目数で示すことができる。図３２は階層構造上の分類項目間の距離を示す。

この例では、起点となる分類項目３２０１から他の分類項目への距離を矢印に対応して示している。分類項目３２０１より１つ上の階層に属する「コンデンサ」３２０２は、階層構造上では分類項目３２０１から数えて１つめの項目であり、分類項目３２０１と「コンデンサ」との間の距離は１である。また分類項目３２０１と同じ階層に属する「タンタルコンデンサ」３２０３は、分類項目３２０１から数えて２つ目の項目であり、分類項目３２０１と「タンタルコンデンサ」３２０３との距離は２である。また分類項目３２０１より２つ上の階層に属する「回路部品」３２０４は、分類項目３２０１から数えて２つ目の項目であり、分類項目３２０１と「回路部品」３２０４との距離も２である。「回路部品」３２０４の直下の階層に属する「抵抗器」３２０５およびさらに下位の階層に属する「固定抵抗器」３２０６は、分類項目３２０１から数えて３つ目および４つ目の項目であり、項目３２０５および３２０６に対する距離はそれぞれ３および４である。

この階層構造では「回路部品」３２０４より１つ上の階層は「総括」３２０７である。ルートである「総括」３２０７は例外的に危険度を求めるための分類項目から除外される。このため、「回路部品」３２０４と同じ階層に属する「電池・電源」３２０８は、分類項目から数えて３つめの項目となり、分類項目３２０１と「電池・電源」３２０８との距離は３となる。「電池・電源」３２０８の直下の階層に属する「リチウム電池」３２０９およびさらに下位の階層に属する「リチウム二次電池」３２１０は、分類項目３２０１から数えて４つ目および５つ目の項目となり、項目３２０９および３２１０に対する距離はそれぞれ４および５となる。

起点となる分類項目が「アルミニウム電解コンデンサ」であるとすると、その分類項目の担当者は、「タンタルコンデンサ」や「コンデンサ」についてよく把握していても、「固定抵抗器」や「リチウム二次電池」について把握していない可能性が高くなる。

このような項目数から危険度を決定するため、例えばＣＰＵ１４０７は、担当者の関連付けられた分類項目と検索された分類項目を結ぶ経路上にある分類項目のうち最も上位の階層に属する分類項目を特定する。その特定のためにＣＰＵ１４０７は、その経路の端部となる両分類項目の分類コードを必要とする。担当者の関連付けられた分類項目の分類コードは、処理要求の管理ＮＯを用いて取得することができる。その管理ＮＯに対応する担当者コードを回答データファイル１４０６Ｂから抽出し、その抽出した担当者コードに関連付けられた分類コードを担当者決定マスタファイル１４０５Ｂから抽出すればよい。検索した分類項目の分類コードについては、検索したレコードから抽出すればよい。

図３３に示す手順のように、ＣＰＵ１４０７は、項目数の設定値を０にするなどの初期設定をしてから（手順３３０１）、担当者の関連付けられた分類項目および検索された分類項目の分類コードを抽出する（手順３３０２）。

このようにして両分類項目の分類コードを得ると、ＣＰＵ１４０７は両分類コードを両端部の分類コードとしてそれぞれ設定する（手順３３０３）。さらにＣＰＵ１４０７は両端部の分類コードを用いて両端部の分類レベルを比較し（手順３３０４）、その比較結果に基づいて特定する分類項目の属する階層を設定する。両端部の分類レベルは例えば分類マスタファイル１４０５Ｃから取得することができる。

両端部の分類レベルが一致している場合、ＣＰＵ１４０７は、その分類レベルよりも１つ上の階層を特定する分類項目の属する階層として設定する（手順３３０５）。また両端部の分類レベルが異なっている場合、その分類レベルのうちでより上位にある階層を特定する分類項目が属する階層として設定する（手順３３０６）。

特定する分類項目が属する階層を設定すると、ＣＰＵ１４０７は各端部について手順３３０７乃至３３１１を実行する。まず対象端部の属する分類レベルが設定階層よりも下位の階層であるかどうかを判定する（手順３３０７）。対象端部の属する分類レベルが設定階層よりも下位の階層である場合、その端部の分類コードに対応する上位分類コードをマスタファイル１４０５Ｃから抽出する（手順３３０８）。さらに、抽出した上位分類コードに一致する分類コードを有するレコードをマスタファイル１４０５Ｃから検索し、その検索したレコードから分類コードを抽出する。ＣＰＵ１４０７は、その端部について設定した分類コードをその抽出した分類コードに置き換える（手順３３０９）。そして項目数の設定値に１だけ加算することにより、項目数の設定値を更新する（手順３３１０）。項目数の設定値を更新するか、対象端部の属する分類レベルが設定階層以上の階層にある場合、ＣＰＵ１４０７は両端部について手順３３０７乃至３３１０を実行したかを判定する（手順３３１１）。両端部について手順３３０７乃至３３１０を実行していなければ、残りの端部について手順３３０７乃至手順３３１０を実行する。

両端部について手順３３０７乃至手順３３１０を実行していれば、ＣＰＵ１４０７はそのときの両端部の分類コードが一致しているかどうかを判定する（手順３３１２）。両端部の分類コードが一致していなければ、手順３３０４以降の手順を繰り返す。これに対し両端部の分類コードが一致していれば、ＣＰＵ１４０７は端部の分類コードが「総括」の分類コードと一致するかどうかを判定する（手順３３１３）。端部の分類コードが「総括」の分類コードと一致する場合、項目数の設定値から１だけ減算することにより、項目数の設定値を更新する（手順３３１４）。項目数の設定値を更新するか、端部の分類コードが「総括」の分類コードと一致しない場合、ＣＰＵ１４０７はそのときの項目数の設定を危険度として決定する（手順３３１５）。

このようにして分類マスタファイル１４０５Ｃのデータから危険度を決定できる。危険度は、例えば分類項目の組み合わせについて危険度のデータを記憶するテーブルを利用しても決定することができる。その場合、担当者の関連づけられた分類項目と検索された分類項目との組み合わせに対応する危険度のデータをそのテーブルから抽出すればよい。

また危険度は、検索された全ての分類項目について決定する必要はない。この実施の形態では、図３０の手順３００２で検索された分類項目についてのみ危険度を決定する。図３４は危険度を利用する場合にＣＰＵが実行する手順の一例を示す。

図３４に示すように、手順３００１乃至手順３００６は図３０の手順３００１乃至手順３００６と同様である。図３４の例では、ＣＰＵ１４０７は、手順３００４の後、手順３４０５乃至手順３４１０を実行する。

ＣＰＵ１４０７は、「小分類」を推奨する順序に配列順序を決定すると（手順３００４）、上述のようにして危険度を決定する（手順３４０５）。危険度を決定すると、ＣＰＵ１４０７は、その危険度をしきい値以上であるかどうかを判定する（手順３４０６）。ここでのしきい値は４である。しきい値は、階層の数に基づいて定めることができる。この例のようにルートを除き「小分類」、「中分類」および「大分類」の３つの分類レベルがある場合、検索された分類項目の属する分類レベルが「小分類」であれば、危険度が４以上になると、検索された分類項目を担当者が把握していない可能性がかなり強まる。その場合、担当者の関連付けられた分類項目の上位にある分類項目と検索された分類項目の上位にある分類項目とが、「中分類」または「大分類」のレベルで一致しないことになる。「大分類」のレベルで分類項目が異なっていると、分類項目間の共通点はかなり少なくなることから、担当者が検索された分類項目に対応する商品と接する機会も一般的にかなり少なくなる。

このように危険度をしきい値と比較することで、検索された分類項目を担当者が十分に把握しているかどうかを推定することができる。危険度がしきい値よりも小さい場合、ＣＰＵ１４０７は「小分類」を推奨する順序のまま配列順序を変更しない（手順３４０７）。

危険度がしきい値以上の場合、ＣＰＵ１４０７は手順３００４で決定した配列順序を変更し、例えば「中分類」を推奨する順序に配列順序を決定する。「中分類」を推奨する順序に配列順序を決定した場合、その決定に従った振替先選択画面２７０１の表示は図３１の例と異なる。図３５は「中分類」を推奨する順序に配列順序を決定した場合の振替先選択画面２７０１の一例である。

危険度が高い場合には、この例のように「中分類」に属する分類項目の方が「小分類」に属する分類項目よりも表示欄２７０４の上側に配置して、「中分類」を推奨する。

「中分類」に属する分類項目は、より詳細な「小分類」に属する分類項目よりも区別がし易い。このため「小分類」に属する分類項目から振替先の担当者を選択するよりも、誤った選択をする可能性を抑えることができる。

危険度がしきい以上の場合の配列順序を決定するのに、成功率決定部１８２０を利用することもできる。図３４のフローチャートは成功率を利用している例である。

成功率決定部１８２０は、振替の操作を行った担当者が過去にした振替の成功率を決定する。成功率決定部１８２０を利用する場合、処理部１８１４は成功率がしきい値より小さいときに、決定した配列順序の変更を行う。この場合の機能を実現するためＣＰＵ１４０７は回答データファイル１４０６Ｂのデータを利用する。図２２Ｂの例のように、回答データは「振替元」のデータと「状態」のデータとを含む。「状態」のデータが「回答」を表していれば、振替先の担当者が適当であったことになるから、その振替は成功であると解釈することができる。これに対し「振替元」のデータが「自動」でないのに「状態」のデータが「振替」を表していれば、振替先の担当者がさらに振替を行ったことになるから、その振替は失敗であると解釈することができる。

ＣＰＵ１４０７は処理要求の管理ＮＯに対応する担当者コードと「振替元」のデータが一致するレコードを回答データファイル１４０６Ｂから検索する。さらに、検索したレコードのうち、「状態」のデータが「回答」を表しているレコードの件数と、検索したレコードの総数とを抽出する。そして「回答」の件数と総数とから成功率を計算する。例えばこのような計算から、ＣＰＵ１４０７は成功率を決定する（手順３４０８）。

成功率を決定すると、ＣＰＵ１４０７はその成功率がしきい値より小さいかどうかを判定する（手順３４０９）。ここでは、しきい値は６０％である。決定した成功率がそのしきい値より小さい場合、ＣＰＵ１４０７は手順３００４で決定した配列順序を変更し、「中分類」を推奨する順序に配列順序を決定する（手順３４１０）。決定した成功率がそのしきい値以上の場合、ＣＰＵ１４０７は「小分類」を推奨する順序のまま配列順序を変更しない（手順３４０７）。「小分類」を推奨すると、一般的には振替先の担当者を不適当に選択するような場合であっても、成功率が高ければ、不適当な選択をする恐れも低くなる。「小分類」の担当者であれば、その分類項目に属する商品についてより適当な回答する可能性が高く、成功率を利用することで、その担当者に振り替えられるまでの振替回数を抑えることができる。

このようにして危険度および成功率を利用して配列順序を決定すると、既に説明した通り、ＣＰＵ１４０７は手順３００５および手順３００６を実行し、ウェブサーバ装置１２０４に、振替先選択画面を表示するためのウェブページのデータを送信する。これによって振替元の担当者は、端末１２０８Ａのディスプレイ１７０６上で、図３１または図３５で示したような振替先選択画面２７０１を確認することができる。

なお、上述の実施の形態では、アプリケーションサーバプログラムの指令に従うことにより、データベースサーバ装置１２０５として利用されている１台のコンピュータが問合せ回答装置１８０１として機能した。このようにして問合せ回答システムを実現する代わりに、複数台のコンピュータが問合せ回答装置１８０１の機能を実現するようにしてもよい。例えばアプリケーションサーバに対応するプログラムをウェブサーバ装置１２０４上で動作させることで、ウェブサーバ装置１２０４として利用されているコンピュータが、マスタファイル１４０５Ａ乃至１４０５Ｄやデータファイル１４０６Ａおよび１４０６Ｂを除く問合せ回答装置１８０１の機能を実現する。それまでウェブサーバ装置１２０４がその機能を実現していなければ、例えば図１３に示すようにそのプログラムをコンピュータに導入するためのファイル１３０７を装置１２０４のＨＤＤ１３０１に予め格納しておく。このファイル１３０７は、圧縮されたプログラム本体やそのプログラムが利用するライブラリを含む導入に必要なプログラムを格納する。装置１２０４のＣＰＵ１３０３がそのファイル１３０７を読み出し、ＲＡＭ１３０４上でプログラムを実行すると、アプリケーションサーバに相当するプログラムの実行可能ファイルがＨＤＤ１３０１の指定領域に導入される。ＣＰＵ１３０３は、設定に従ってその実行可能ファイルをＨＤＤ１３０１から読み出し、アプリケーションサーバに相当するプログラムをＲＡＭ１３０４上で動作させる。これにより、ウェブサーバ装置１２０４として用いられているコンピュータは、データベースサーバ装置１２０５の代わりに、担当者を決定する手順や、分類項目を検索する手順、振替先選択画面のデータを生成する手順、振替先の担当者のデータを抽出する手順などを実行する。マスタファイル１４０５Ａ乃至１４０５Ｄや、データファイル１４０６Ａおよび１４０６Ｂのデータには、ネットワーク１２０７を介してアクセスすればよい。

このような場合、ウェブサーバ装置１２０４およびデータベースサーバ装置１２０５として利用されている２台のコンピュータで問合せ回答装置の機能が実現する。さらに、マスタファイル１４０５Ａ乃至１４０５Ｄ、データファイル１４０６Ａおよび１４０６Ｂの一部を別個のコンピュータに備えるようにしてもよい。

またウェブサーバ装置とは別個のコンピュータでアプリケーションサーバに相当するプログラムを動作させるようにしてもよい。そのコンピュータとしてネットワーク１２０７に新たに接続したコンピュータを利用することができる。そのコンピュータへのプログラムの導入には、ウェブサーバ装置１２０４に格納した上述のファイル１３０７を用いればよい。導入先のコンピュータからの要求を受信すると、ウェブサーバ装置１２０４のＣＰＵ１３０３は、アプリケーションサーバプログラムに相当するプログラムを含む導入プログラムをそのファイル１３０７から取得し、そのプログラムが含むコンピュータへの指令を電気信号で表現する。そしてネットワークＩ／Ｆ１３０６を用いてその信号を搬送波に重畳して、ネットワーク１２０７を通じ導入先のコンピュータに送信する。

導入先のコンピュータは、その信号を受信すると、その信号から導入プログラムを復元し、その復元したプログラムを格納したファイルをＨＤＤの適当な領域に保存する。そのファイルを用いれば、ウェブサーバ装置１２０４の場合と同様に、アプリケーションサーバに相当するプログラムがそのコンピュータに導入される。

このようにネットワーク１２０７のような電気通信回線を通じてプログラムを提供するだけでなく、コンピュータ読み取り可能な記録媒体に格納したりすることで、関係者や第三者に提供することができる。プログラムの指令を電気信号や光信号、磁気信号などで表現し、その信号を搬送波に載せて送信する場合、同軸ケーブルや銅線、光ファイバのような伝送媒体でそのプログラムを提供することができる。またコンピュータ読取可能な記録媒体としては、ＣＤ−ＲＯＭやＣＤ−Ｒ、ＣＤ−ＲＷ、ＤＶＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−ＲＡＭ、ＤＶＤ−Ｒ、ＤＶＤ−ＲＷなどの光学メディアや、フレキシブルディスクのような磁気メディア、フラッシュメモリやＲＡＭのような半導体メモリを利用することができる。このような伝送媒体やコンピュータ読み取り可能な記録媒体を含むコンピュータ読み取り可能媒体にプログラムを格納することにより、プログラムを提供する。第１の実施の形態におけるプログラムも同様である。

なお、第２の実施の形態において、問合せの対象は商品に限らずサービスであってもよい。さらに、商品とサービスの両方を扱う場合には、商品とサービスを別々に分類してもよいし、まとめて分類してもよい。

以上の通り、第２の実施の形態における問合せ回答システムは、複数の物品またはサービスを階層的に分類するデータを記憶する第１のテーブル、および分類項目と担当者とを関連付けるデータを記憶する第２のテーブルを有する。担当者決定部は、問合せのデータに基づいてその問合せを通知する担当者を決定する。問合せのデータには、問合せする物品またはサービスに応じた分類項目を含めることができる。検索部は、問合せの回答を振り替える担当者について一部または全ての階層に属する分類項目を第１のテーブルから検索する。処理部は、検索した分類項目のデータを第１のテーブルから読み出し、担当者の端末で表示する画面データをその読み出したデータを用いて生成する処理を行う。担当者は端末に表示された画面データを参考に振替に適当な分類項目を判断することができる。抽出部は、分類項目のデータに基づいて第２のテーブルから担当者のデータを抽出する。担当者が分類項目を選んだときには、その分類項目のデータに基づいて、対応する担当者のデータが振替先の担当者のデータとして抽出される。

この問合せ回答システムでは、階層的に分類した分類項目のデータを利用して、コンピュータが振り替えるのに適当な分類項目を特定することができる。振替先の担当者は特定された分類項目に応じて選択されるので、不適当な担当者への振替が発生する可能性が減少し、適当な担当者が問合せに速やかに回答することができる。

この問合せ回答システムは、振替をする担当者の関連付けられた分類項目の階層を検出する階層検出部をさらに備えるようにしてもよい。検出された階層が最下位の階層に属するときを除き、検索部は、その分類項目の下層に属する分類項目を検索する。この場合、担当者の端末には、その担当者の関連付けられた分類項目の下層に属する分類項目のデータを用いて生成された画面が表示される。階層的に分類した分類項目はその上層に属する分類項目と一部の性質を共有するので、コンピュータが共通の性質を有する分類項目を効率的に特定することができる。このためその表示によって、振替元の担当者自身が共通の性質を有する分類項目を判断する必要性が抑えられ、振替の繰り返しが生じる危険性も抑制される。

検索部は、例えば回答および振替のうちから振替を選択する操作が担当者の端末でされたとき、問合せで指定された分類項目の下層に属する分類項目を検索する。振替を選択する操作が担当者の端末でされたときに検索を行うので、担当者が検索を指示する操作を行う前に、問合せで指定された分類項目の下層に属する分類項目を担当者に提示することができる。担当者の検索指示の前に提示を行うことにより、担当者はその検索結果を優先的に参照することになる。従って、問合せで指定された分類項目の下層に属する分類項目を参考に、問合せの回答を振り替える担当者を定める可能性を高くすることができる。しかも、担当者がことさら検索の指示をする必要も少なくなり、振替作業の効率化を図ることもできる。

また問合せ回答システムに、問合せについて振替が行われた回数を決定する振替回数決定部をさらに備えるようにしてもよい。このとき、抽出部は、振替の回数がしきい値以上の問合せに対し担当者の端末で振替のための操作がされると、最上位の階層に属する分類項目に関連付けられた担当者のデータを第２のテーブルから抽出する。振替の回数が一定数以上になる場合、ある分類項目の下層に属する分類項目には、その問合せについて適当な分類項目がない可能性が高く、振替の繰り返しが継続する危険性が大きくなる。そのようなときには、最上位の階層に属する分類項目に関連付けられた担当者のデータを自動的に抽出することで、振替の繰り返しがそれ以上継続する危険性を減らすことができる。

また問合せ回答システムにおいて、検索部は、入力された用語に対応する分類項目を複数の階層で検索するようにしてもよい。この場合、処理部は、検索された分類項目の配列順序をその分類項目の属する階層に基づいて決定し、決定した配列順序に従って画面データを生成する。検索キーとなる用語は、通常振替をする担当者が入力する。入力された用語を用いてシステムが検索を行うことで、多くの分類項目のうちから関連する分類項目を担当者が探す必要がなくなる。さらに検索された分類項目の配列順序をその分類項目の属する階層に基づいて決定し、その決定した配列順序に従って画面データを生成するので、検索した分類項目の階層関係を画面データから担当者が容易に把握することができる。従って、問合せの回答を振り替える担当者を絞るのに参考にする分類項目をその担当者は容易に選択することができる。

問合せ回答システムには、振替をする担当者に関連付けられた分類項目の階層構造上の位置と検索された分類項目の階層構造上の位置とに基づいて振替の危険度を決定する危険度決定部をさらに備えるようにしてもよい。この場合、処理部は、決定した配列順序を危険度に基づいて変更する。振替の危険度は、例えば、振替をする担当者に関連付けられた分類項目の階層構造上の位置と検索された分類項目の階層構造上の位置との距離で定めることができる。階層的な分類では、２つの分類項目が枝分かれした階層が高いと、振替元の担当者に関連付けられた分類項目から数えたときの検索された項目までの項目数が増える。この項目数で距離を表すことができる。また、高い階層で枝別れした項目間の関係は、担当者が把握していない可能性が高まる。このため、振替の危険度に基づいて配列順序を変更することで、振替を繰り返す危険性を抑えることができる。

また、問合せ回答システムに、振替の操作を行った担当者が過去に行った振替の成功率を決定する成功率決定部をさらに備えるようにしてもよい。処理部は、成功率がしきい値より小さいときに、決定した配列順序の変更を行う。様々な項目間の関係を把握しているかどうかには個人差がある。平均的には振替を繰り返す危険性があっても、その担当者の過去に行った振替の成功率が高ければ、その担当者については、検索された分類項目の属する階層に基づいて決定した配列順序通りに提示する。

本発明に係るデータ転送システム、データ転送システムおよびデータ転送プログラムは、ユーザの要望が具体的に定まっていないような場合でも、その要望を処理する適当な転送先を選択することができるという効果を奏し、情報やコンテンツを提供する様々なシステムに有用である。

第１の実施の形態における音楽配信システムの概略構成を説明するための図 端末からサーバに音楽コンテンツを要求するときに送信されるデータの例を示す図 分類情報データベースに含まれるジャンルの階層関係の一例を説明するための図 分類情報データベースのデータ構造の一例を説明するための図 サーバからデータ転送システムに送信する応答データの一例を示す図 第１の実施の形態におけるデータ転送システムの概略構成を説明するための機能ブロック図 転送情報データベースのデータ構造の一例を説明するための図 データ転送システムの処理手順の一例を説明するためのフローチャート 処理完了通知を受ける前の転送先に要求を転送した回数を転送先別に集計した例を説明するための図 ジャンル間の関連付けを行うための分類情報データベースのデータ構造の一例を示す図 第１の実施の形態におけるデータ転送システムの概略構成に関する別の例を示す機能ブロック図 第２の実施の形態における問合せ回答システムの全体構成を示す図 ウェブサーバ装置についてハードウェアの構成を示す図 データベースサーバ装置についてハードウェアの構成を示す図 メールサーバ装置についてハードウェアの構成を示す図 顧客の端末についてハードウェアの構成を示す図 担当者の端末についてハードウェアの構成を示す図 問合せ回答システムの機能ブロック図 商品分類の階層構造を説明するための図 分類マスタファイルおよび担当者決定マスタファイルの構成例を示す図 担当者マスタファイルおよび顧客情報マスタファイルの構成例を示す図 問合せデータファイルおよび回答データファイルの構成例を示す図 問合せ画面の一例を示す図 担当者を決定する手順の一例を説明するためのフローチャート 担当者に問合せを通知するためのメールの一例を示す図 問合せ確認画面および回答内容登録画面の例を示す図 振替先選択画面の一例を示す図 自動検索の手順の一例を説明するためのフローチャート 振替があったことを通知するためのメールの一例を示す図 入力された用語に対応する検索の手順の一例を説明するためのフローチャート 小分類を推奨する配列順序にした場合の振替先選択画面の一例を示す図 分類項目の階層構造と危険度との関係を説明するための図 危険度を決定する手順の一例を説明するためのフローチャート 危険度および成功率を用いた場合の検索の手順の一例を説明するためのフローチャート 中分類を推奨する配列順序にした場合の振替先選択画面の一例を示す図

符号の説明

１０１ サーバ
１０２ 端末
１０３ データ転送システム
１０４ ネットワーク
１０５ 分類情報データベース
６０１ データ受信部
６０２ 転送先決定部
６０３ データ転送部
６０４ データ通信部
６０５ 判定部
６０６ コンテンツ格納部
６０７ 応答データ作成部
６０８ 応答データ受信部
６０９ 分類項目検索部
６１０ 転送先検索部
１１０１ 転送情報データベース
１１０２ 履歴記録部
１１０３ 関連付け判定部
１１０４ 分類項目データ集計部
１１０５ 関連付けデータ登録部
１１０６ 関連付け削除判定部
１１０７ 関連付け削除部
１８０１ 問合せ回答装置
１８０２ 問合せデータ登録部
１８０３、１８１１ ウェブブラウザ
１８０４ ウェブサーバ
１８０５ 担当者決定部
１８０６ メール作成部
１８０７、１８０８ メールサーバ
１８０９、１８１０、１８１８ メーラー
１８１２ 回答データ登録部
１８１３ 検索部
１８１４ 階層検出部
１８１５ 処理部
１８１６ 抽出部
１８１７ 振替回数決定部
１８１９ 危険度決定部
１８２０ 成功率決定部
１２０１ 問合せ回答システム
１２０４ ウェブサーバ装置
１２０５ データベースサーバ装置
１２０６ メールサーバ装置
１２０８Ａ、１２０８Ｂ 担当者の端末
１４０５Ａ 担当者マスタファイル
１４０５Ｂ 担当者決定マスタファイル
１４０５Ｃ 分類マスタファイル
１４０５Ｄ 顧客情報マスタファイル
１４０６Ａ 問合せデータファイル
１４０６Ｂ 回答データファイル

Claims (24)

1. データの記述対象を階層的に分類した分類項目と転送先とを関連付けて記憶する分類情報データベースと、
   データを受信する受信手段と、
   前記受信手段によりデータを受信した場合に当該受信データの転送先を決定する転送先決定手段と、
   前記受信データの転送先から未処理通知を受信する未処理通知受信手段と、
   前記未処理通知受信手段により未処理通知を受信した場合に前記受信データの転送先に基づき前記分類情報データベースから分類項目を検索する分類項目検索手段と、
   前記分類項目検索手段により検索された分類項目に基づき前記受信データの新たな転送先を前記分類情報データベースから検索する転送先検索手段と、
   前記転送先検索手段により検索された転送先へ前記受信手段により受信された前記受信データを転送する転送手段と
   を備えるデータ転送装置。
2. 前記未処理通知受信手段により未処理通知を受信した場合に前記分類情報データベース上で前記受信データの転送先に関連付けられた分類項目の階層を検出する階層検出手段をさらに備える請求項１記載のデータ転送装置。
3. 前記分類項目検索手段は、前記分類情報データベース上で前記受信データの転送先に関連付けられた分類項目の下層に属する分類項目を検索する請求項１記載のデータ転送装置。
4. 前記未処理通知受信手段により未処理通知を受信した回数を計数する通知受信回数計数手段をさらに備える請求項１記載のデータ転送装置。
5. 前記分類項目検索手段は、前記通知受信回数計数手段により計数された未処理通知の受信回数が所定値以上の場合に、階層の最上位に属する分類項目に前記分類情報データベース上で関連付けられた転送先を検索する請求項４記載のデータ転送装置。
6. 前記分類項目検索手段により検索された分類項目の優先順位を決定する優先順位決定手段をさらに備える請求項１記載のデータ転送装置。
7. 前記分類項目の検索のためのキーとなる用語を取得する検索キー取得手段をさらに備える請求項６記載のデータ転送装置。
8. 前記分類項目検索手段は、前記検索キー取得手段により取得されたキーワードに対応する分類項目を複数の階層で検索し、
   前記優先順位決定手段は、前記分類項目検索手段により検索された分類項目の優先順位を当該分類項目の属する階層に基づいて決定する請求項７記載のデータ転送装置。
9. 前記分類情報データベース上で前記受信データの転送先に関連付けられた分類項目の階層構造上の位置と前記分類項目検索手段により検索された分類項目の階層構造上の位置とに基づいて、前記分類項目検索手段により検索された分類項目に対する危険度を決定する危険度決定手段をさらに備え、
   前記優先順位決定手段は、前記分類項目検索手段により検索された分類項目の優先順位を前記危険度決定手段により決定された危険度に基づいて決定する請求項８記載のデータ転送装置。
10. 前記未処理通知手段により未処理通知を受信したかどうかに基づいて、前記転送手段による転送の成功率を計算する転送成功率計算手段をさらに備え、
    前記優先順位決定手段は、前記分類項目検索手段により検索された分類項目の優先順位を前記転送成功率計算手段により計算された成功率に基づいて決定する請求項９記載のデータ転送装置。
11. 前記転送先検索手段は、前記優先順位決定手段により決定された優先順位に基づいて、前記受信データの新たな転送先を検索する請求項６記載のデータ転送装置。
12. 前記分類項目検索手段により検索された分類項目を表示する分類項目表示手段と、
    前記分類項目表示手段により表示された分類項目に対する選択結果を取得する選択結果取得手段とをさらに備え、
    前記転送先検索手段は、前記選択結果取得手段により取得された選択結果に基づいて、前記受信データの新たな転送先を検索する請求項６記載のデータ転送装置。
13. 前記分類項目表示手段は、前記分類項目検索手段により検索された分類項目の属する階層も表示する請求項１２記載のデータ転送装置。
14. 前記分類情報データベースは、分類項目の分類コード、前記分類項目が属する階層を示すデータ、前記分類項目の直上位の階層に属する分類項目の分類コード、および転送先の識別コードを含む請求項１記載のデータ転送装置。
15. 前記受信データの転送先から処理完了通知を受信する処理完了通知受信手段と、
    前記処理完了通知受信手段により処理完了通知を受信するまでの前記受信データの転送の履歴を記録する履歴記録手段をさらに備える請求項１記載のデータ転送装置。
16. 前記履歴記録手段により記録された履歴に基づいて、分類項目を当該分類項目の直上位層に属する分類項目を除く他の分類項目に関連付けるかどうかを判定する関連付け判定手段と、
    前記関連付け判定手段の判定結果にしたがって、前記分類情報データベースに前記関連付けのデータを登録する関連付けデータ登録手段とをさらに備える請求項１５記載のデータ転送装置。
17. 分類項目毎に、当該分類項目に前記分類情報データベース上で関連付けられた転送先から前記処理完了通知受信手段により処理完了通知を受信するまでの転送回数を集計する分類項目データ集計手段をさらに備え、
    前記関連付け判定手段は、前記分類項目データ集計手段により得た前記転送回数の集計値に基づき分類項目を前記他の分類項目に関連付けるかどうかを判定する請求項１６記載のデータ転送装置。
18. 前記分類項目データ集計手段は、前記処理完了通知受信手段により処理完了通知を受信する前の転送先に前記受信データを転送した回数を転送先別に集計し、
    前記関連付け判定手段は、分類項目間の関連付けを行うと判定した場合に、前記分類項目データ集計手段により得た転送先別の集計値に基づいて、分類項目を関連付ける前記他の分類項目を決定する請求項１７記載のデータ転送装置。
19. 前記関連付けデータ登録手段により前記分類情報データベースに登録された前記関連付けのデータを削除するかどうかを判定する関連付け削除判定手段と、
    前記関連付け削除判定手段の判定結果にしたがって、前記分類情報データベースから前記関連付けデータを削除する関連付け削除手段とをさらに備える請求項１６記載のデータ転送装置。
20. 前記関連付け削除判定手段は、前記関連付けデータに含まれる当該関連付けの利用状況に基づいて、当該関連付けデータを前記分類情報データベースから削除するかどうかを判定する請求項１９記載のデータ転送装置。
21. 前記受信データは、問合せのデータである請求項１記載のデータ転送装置。
22. データを受信する手順と、
    データを受信した場合に当該受信データの転送先を決定する手順と、
    前記受信データの転送先から未処理通知を受信する手順と、
    前記未処理通知を受信した場合に、データの記述対象を階層的に分類した分類項目と転送先とを関連付けて記憶する分類情報データベースから前記受信データの転送先に基づき分類項目を検索する手順と、
    検索された分類項目に基づき前記受信データの新たな転送先を前記分類情報データベースから検索する手順と、
    検索された転送先へ前記受信データを転送する手順と
    を備えるデータ転送方法。
23. 請求項２２記載のデータ転送方法の手順をコンピュータに実行させるためのデータ転送プログラム。
24. 請求項２２記載のデータ転送方法の手順をコンピュータに実行させるためのデータ転送プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
    

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