JP2006146735A

JP2006146735A - Service quality evaluation support apparatus

Info

Publication number: JP2006146735A
Application number: JP2004338300A
Authority: JP
Inventors: Masanori Miyoshi; 雅則三好; Hiroshi Shojima; 博正嶋; Hiroto Morisane; 裕人森實; Yoichiro Saito; 洋一郎斎藤
Original assignee: Hitachi Ltd
Current assignee: Hitachi Ltd
Priority date: 2004-11-24
Filing date: 2004-11-24
Publication date: 2006-06-08
Anticipated expiration: 2024-11-24
Also published as: JP4419814B2; CN1779710A

Abstract

<P>PROBLEM TO BE SOLVED: To provide a service quality evaluation support apparatus capable of evaluating the service quality without creating an evaluation model. <P>SOLUTION: The service quality evaluation support apparatus is provided with a self-organization map (SOM) creation means for creating an SOM with respect to service specifications of facility management and an evaluation label creation means for adding a label to a cluster occurring to the SOM generated by the SOM creation means. <P>COPYRIGHT: (C)2006,JPO&NCIPI

Description

本発明は、設備やビル等の管理サービスを評価するためのサービス品質評価支援装置に関する。 The present invention relates to a service quality evaluation support apparatus for evaluating a management service for facilities, buildings, and the like.

近年の企業経営環境の悪化にともない、企業のリストラクチャリングが進んでいる。企業は、事業上の競争力を高めるために、収益を生むコア業務にリソースを集中させ、ノンコア業務と呼ばれる間接業務をアウトソーシング（社外へのサービス業務の委託）するようになってきている。 With the recent deterioration of the corporate management environment, corporate restructuring is progressing. In order to increase business competitiveness, companies are concentrating resources on core businesses that generate profits and outsourcing indirect operations (outsourcing service operations) called non-core operations.

アウトソーシングではサービスの品質とコストが適正な範囲で収まるように委託先を管理することが重要であり、そのために、特に欧米ではサービスレベル契約(Service LevelAgreements, ＳＬＡ) が利用されることが多い。これは、サービスを受ける側と提供する側との間で結ぶサービスの品質に関わる合意のことである。サービスレベル契約では、合意の対象となる評価指標とその目標値およびコストが明示される。例えば、評価指標として処理にかかる日数を選んだ場合のサービスレベル契約は、“処理にかかる日数は３営業日以内、１００％遵守のこと”となる。 In outsourcing, it is important to manage contractors so that the quality and cost of services are within an appropriate range. For this reason, service level agreements (SLAs) are often used particularly in Europe and the United States. This is an agreement relating to the quality of service between the service receiving side and the service providing side. In service level agreements, the metrics that are the subject of the agreement and their target values and costs are specified. For example, the service level contract when the number of days required for processing is selected as the evaluation index is “the number of days required for processing is within 3 business days and 100% compliance”.

しかしながら、ＳＬＡではサービスの品質およびコストを定量的に把握できるが、それぞれが適正でありバランスが取れているのかを把握することができないという問題があった。 However, although SLA can quantitatively grasp the quality and cost of service, there is a problem that it is impossible to grasp whether each is appropriate and balanced.

そこで、従来、ビル管理サービスを品質面とコスト面で定量的に評価し、その評価結果から総合的なサービスの格付けを実施する評価システムが用いられている（例えば、特許文献１参照）。この格付けによって、品質とコストの適正度合、および両者のバランスを把握できるので、サービスの改善策へと結びつけることが可能になる。 Therefore, conventionally, an evaluation system that quantitatively evaluates a building management service in terms of quality and cost and implements a comprehensive service rating based on the evaluation result is used (for example, see Patent Document 1). With this rating, the appropriateness of quality and cost, and the balance between the two, can be ascertained, and this can be linked to service improvement measures.

特開２００３−１９６３６８号公報JP 2003-196368 A

従来技術では、品質およびコストを単一の数値で評価するために、複数の評価指標を重みをつけて加算する評価モデルを作成する必要があった。しかしながら、評価指標を選別し重みを設定して評価モデルを作成するには、評価対象のサービスに対する業務知識が必要であり、簡単ではないという問題があった。また、評価モデルで評価した結果について、それぞれ過少，適正，過剰と判断するために閾値を設定する必要があった。しかし、この閾値の設定についても、評価対象のサービスに対する業務知識が必要であり、簡単ではないという問題があった。 In the prior art, in order to evaluate quality and cost with a single numerical value, it is necessary to create an evaluation model that adds a plurality of evaluation indexes with weights. However, in order to create an evaluation model by selecting evaluation indexes and setting weights, there is a problem that business knowledge for the service to be evaluated is necessary and is not easy. Moreover, it was necessary to set a threshold value for judging the results evaluated by the evaluation model as being under, appropriate, and excessive, respectively. However, this threshold setting also has a problem that it requires business knowledge for the service to be evaluated and is not easy.

そこで、本発明の目的は、評価モデルを作成することなしに、サービス品質を評価することを可能にするサービス品質評価支援装置を提供することである。 Therefore, an object of the present invention is to provide a service quality evaluation support apparatus that enables service quality to be evaluated without creating an evaluation model.

本発明によるサービス品質評価支援装置は、支援装置施設管理のサービス仕様について自己組織化マップ(Self Organizing Map，ＳＯＭと略記する) を作成するＳＯＭ作成手段と、ＳＯＭ作成手段によって生成されたＳＯＭに生じたクラスタにラベルを付加する評価ラベル作成手段とを備える。 The service quality evaluation support device according to the present invention is generated in SOM creation means for creating a self organizing map (abbreviated as SOM) for service specifications of support device facility management, and SOM created by the SOM creation means. Evaluation label creating means for adding a label to each cluster.

ここで、好ましくは、ＳＯＭ作成手段は、サービス仕様に含まれる品質に関する情報，コストに関する情報及び総合的な情報のそれぞれについてＳＯＭを作成する。また、評価ラベル作成手段は、ＳＯＭ作成手段によって生成された品質に関するＳＯＭとコストに関するＳＯＭに生じたクラスタにラベルを付加する。 Here, preferably, the SOM creation means creates an SOM for each of the quality information, the cost information, and the comprehensive information included in the service specification. The evaluation label creating means adds a label to the cluster generated in the SOM related to the quality and the cost generated by the SOM creating means.

本発明によるサービス品質評価支援装置は、総合的なＳＯＭに対して、サービスを格付けするためのラベルを付加する格付けラベル作成手段を備えることができる。また、本発明によるサービス品質評価支援装置は、さらに、サービス仕様とＳＯＭを用いてサービスの品質を評価し、その結果を表示するサービス評価手段を備えることができる。 The service quality evaluation support apparatus according to the present invention can include a rating label creating means for adding a label for rating a service to a comprehensive SOM. The service quality evaluation support apparatus according to the present invention can further include service evaluation means for evaluating the quality of the service using the service specification and the SOM and displaying the result.

本上記手段によれば、ＳＯＭを用いているので、評価モデルを作成しなくてもサービス品質を評価できる。 According to this means, since SOM is used, service quality can be evaluated without creating an evaluation model.

以下では発明の実施の形態について、図を用いて詳細に説明する。 Hereinafter, embodiments of the invention will be described in detail with reference to the drawings.

図１は、本発明の一実施例であるサービス品質評価支援装置の機能構成を示す。ＳＯＭ作成手段１０２は、サービス仕様１００を用いてＳＯＭセット１０４を生成する手段である。ここでＳＯＭ(Self Organizing Map，自己組織化マップ) とは人工ニューラルネットワークを利用した公知のアルゴリズム、およびそのアルゴリズムで生成されるマップのことである。多次元データの類似性を見つけ出し、似ているデータを二次元平面の近くに写像してクラスタを形成することが可能であり、データの分類（クラスタリング）などに利用される。サービス仕様１００は、分析の対象となる施設管理サービスの仕様であり、作業プロセスの仕様，作業実績，コストなどビル固有の情報で構成される。ＳＯＭセット
１０４は、ＳＯＭによる分析結果の集合であり、品質に関する情報の分析結果である品質ＳＯＭ１０６，コストに関する情報の分析結果であるコストＳＯＭ１０８，総合的な情報の分析結果である総合ＳＯＭ１１０で構成される。評価ラベル作成手段１１２は、ＳＯＭ作成手段１０２によって生成された品質ＳＯＭ１０６とコストＳＯＭ１０８のクラスタにラベルを付加する手段である。分析者が、ＳＯＭ上のクラスタに対して過少，適正，過剰などの意味づけをする。格付けラベル作成手段１１４は、ラベル付けされた品質ＳＯＭ
１０６とコストＳＯＭ１０８の情報を用いて、総合ＳＯＭ１１０上のノードに対して、施設管理サービスを格付けするためのラベルを付加する手段である。格付け用のラベルとは、例えばランクＡ，ランクＢ，ランクＣなどの文字列であり、管理品質とコストそれぞれの状態および両者バランスに応じて決定される。サービス評価手段１１６は、サービス仕様１００とＳＯＭセット１０４を用いて、施設管理サービスを評価し、その結果を分析者に提示する手段である。 FIG. 1 shows a functional configuration of a service quality evaluation support apparatus according to an embodiment of the present invention. The SOM creation unit 102 is a unit that creates the SOM set 104 using the service specification 100. Here, SOM (Self Organizing Map) is a known algorithm using an artificial neural network and a map generated by the algorithm. It is possible to find the similarity of multidimensional data and map the similar data close to the two-dimensional plane to form a cluster, which is used for data classification (clustering). The service specification 100 is a facility management service specification to be analyzed, and includes building-specific information such as work process specifications, work results, and costs. The SOM set 104 is a set of analysis results by SOM, and includes a quality SOM 106 that is an analysis result of quality information, a cost SOM 108 that is an analysis result of cost information, and an overall SOM 110 that is an analysis result of comprehensive information. The The evaluation label creating unit 112 is a unit that adds a label to the cluster of the quality SOM 106 and the cost SOM 108 generated by the SOM creating unit 102. The analyst makes a meaning such as under, proper, or over for the clusters on the SOM. The rating label creating means 114 is provided with the labeled quality SOM.
106 is a means for adding a label for rating the facility management service to the nodes on the total SOM 110 using the information of the cost SOM 108 and the cost SOM 108. The rating label is, for example, a character string such as rank A, rank B, rank C, and the like, and is determined according to the management quality, the state of each cost, and the balance thereof. The service evaluation unit 116 is a unit that evaluates the facility management service using the service specification 100 and the SOM set 104 and presents the result to the analyst.

図２は、図１の実施例のハードウェア構成の一例を示す。サービス品質評価支援装置は、一式の計算機システム２００上に実現される。計算機システム２００においては、中央演算装置（ＣＰＵ）２０１，主記憶装置２０２，外部記憶装置２０３，入力装置２０４及び出力装置２０５が互いにバス２０７によって接続される。中央演算装置２０１は、計算機システム２００全体を制御する装置である。ここでは、主記憶装置２０２に記憶されたＳＯＭ作成手段１０２，評価ラベル作成手段１１２，格付けラベル作成手段１１４，サービス評価手段１１６の機能を実現するプログラムに従い、サービス品質評価支援装置の機能を提供する。主記憶装置２０２は、ＲＡＭ（Random Access Memory）などデータのアクセスが高速な記憶装置であり、中央演算装置２０１用の制御プログラムやデータを一時的に格納する。ここには、外部記憶装置２０３から、ＳＯＭ作成手段１０２，評価ラベル作成手段１１２，格付けラベル作成手段１１４，サービス評価手段１１６の機能を実現するプログラム類を読込み保存する。必要に応じて、これらのプログラムの実行に必要なサービス仕様１００，ＳＯＭセット１０４のデータ類も、外部記憶装置２０３から読込み保存することも可能である。外部記憶装置２０３は、磁気ディスクなど主記憶装置２０２に比べてデータアクセスが低速であるが大容量の記憶容量を持ち、中央演算装置２０１用の制御プログラムやデータを半永続的に格納する装置である。ここには、ＳＯＭ作成手段102,評価ラベル作成手段１１２，格付けラベル作成手段１１４，サービス評価手段１１６の機能を実現するプログラム類と、これらのプログラムの実行に必要なサービス仕様１００，ＳＯＭセット１０４のデータ類を保存する。入力装置２０４は、キーボード，マウスなどであり、利用者による装置の操作を受け付ける。出力装置２０５は、ＣＲＴ（陰極線管）ディスプレイ，液晶ディスプレイなどであり、サービス評価結果を表示する。 FIG. 2 shows an example of the hardware configuration of the embodiment of FIG. The service quality evaluation support apparatus is realized on a set of computer systems 200. In the computer system 200, a central processing unit (CPU) 201, a main storage device 202, an external storage device 203, an input device 204 and an output device 205 are connected to each other via a bus 207. The central processing unit 201 is a device that controls the entire computer system 200. Here, the function of the service quality evaluation support apparatus is provided according to the program for realizing the functions of the SOM creation means 102, the evaluation label creation means 112, the rating label creation means 114, and the service evaluation means 116 stored in the main storage device 202. . The main storage device 202 is a high-speed storage device such as a RAM (Random Access Memory), and temporarily stores a control program and data for the central processing unit 201. Here, programs that realize the functions of the SOM creation means 102, the evaluation label creation means 112, the rating label creation means 114, and the service evaluation means 116 are read from the external storage device 203 and stored. If necessary, the data of the service specification 100 and the SOM set 104 necessary for the execution of these programs can also be read from the external storage device 203 and stored. The external storage device 203 is a device that stores data such as a magnetic disk at a lower speed than the main storage device 202 but has a large storage capacity, and stores the control program and data for the central processing unit 201 semi-permanently. is there. Here, programs that realize the functions of the SOM creation unit 102, the evaluation label creation unit 112, the rating label creation unit 114, and the service evaluation unit 116, and the service specifications 100 and the SOM set 104 necessary for executing these programs are shown. Save data. The input device 204 is a keyboard, a mouse, or the like, and accepts an operation of the device by a user. The output device 205 is a CRT (cathode ray tube) display, a liquid crystal display, or the like, and displays a service evaluation result.

図３では、フローチャートを使って図１に示したサービス品質評価支援装置の処理の流れを説明する。図３に示したように、処理はステップ３００とステップ３０２に分けることができる。ステップ３００は前処理であり、サービス仕様１００から分析に必用なSOMセット１０４を作成する。ステップ３０２では、作成したＳＯＭセット１０４を利用して、分析対象のサービス仕様１００の品質，コスト、および両者のバランスを分析し、結果をユーザに提示する。 In FIG. 3, the flow of processing of the service quality evaluation support apparatus shown in FIG. 1 will be described using a flowchart. As shown in FIG. 3, the process can be divided into step 300 and step 302. Step 300 is pre-processing, and an SOM set 104 necessary for analysis is created from the service specification 100. In step 302, the created SOM set 104 is used to analyze the quality, cost, and balance of the service specification 100 to be analyzed, and present the result to the user.

図４では、図３に示したステップ３００の処理の詳細をフローチャートを使って説明する。ステップ４００では、ＳＯＭ作成手段１０２を使い、サービス仕様１００の品質に関する情報を用いて品質ＳＯＭ１０６を学習させる。ステップ４０２では、評価ラベル作成手段１１２を使って、品質ＳＯＭ１０６のクラスタに対して、過少，適正，過剰などのラベル付けを行う。ステップ４０４では、ＳＯＭ作成手段１０２を使い、サービス仕様100のコストに関する情報を用いてコストＳＯＭ１０８を学習させる。ステップ４０６では、評価ラベル作成手段１１２を使って、コストＳＯＭ１０８のクラスタに対して、過少，適正，過剰などのラベル付けを行う。ステップ４０８では、ＳＯＭ作成手段１０２を使い、サービス仕様１００のすべて、または一部の情報を用いて総合ＳＯＭ１１０を学習させる。ステップ４１０では、格付けラベル作成手段１１４を使って、ラベル付けされた品質
ＳＯＭ１０６とコストＳＯＭ１０８を用いて、総合ＳＯＭ１１０上のノードに対して、施設管理サービスを格付けするためのラベルを付加する。以上の処理で、前処理としての
ＳＯＭセット１０４の作成は完了する。 In FIG. 4, the details of the processing in step 300 shown in FIG. 3 will be described using a flowchart. In step 400, the quality SOM 106 is learned using the information regarding the quality of the service specification 100 using the SOM creation means 102. In step 402, the evaluation label creating means 112 is used to label the quality SOM 106 clusters as under, proper, or over. In step 404, the cost SOM 108 is learned using the information regarding the cost of the service specification 100 using the SOM creation means 102. In step 406, the evaluation label creating means 112 is used to label the cluster of the cost SOM 108 as insufficient, appropriate, or excessive. In step 408, the total SOM 110 is learned using all or a part of the service specification 100 using the SOM creation means 102. In step 410, a label for rating the facility management service is added to the nodes on the total SOM 110 using the labeled quality SOM 106 and the cost SOM 108 by using the rating label creating means 114. With the above processing, the creation of the SOM set 104 as preprocessing is completed.

図５は、ＳＯＭの概念を示すものであり、ＳＯＭと入力データ空間の対応関係を示している。ＳＯＭ５００は、ＳＯＭ作成手段１０２で生成された品質ＳＯＭ１０６，コスト
ＳＯＭ１０８，総合ＳＯＭ１１０などを表すマップである。このマップは、サービス仕様１００の情報が存在する高次元の入力データ空間上に浮かぶ曲面５０２と対応関係がある。つまり、ＳＯＭ５００上のノード５０４が決まると、それに対応する入力データ空間上の点５０６が決まる。逆に、入力データ空間上の点５０６が決まると、ＳＯＭ５００上のノード５０４が決まる。この写像を実現するために、ＳＯＭ５００の各ノードは、入力データ空間上の特定の点に対応するベクトルを保持している。このベクトルは参照ベクトルと呼ばれている。 FIG. 5 shows the concept of SOM and shows the correspondence between SOM and input data space. The SOM 500 is a map representing the quality SOM 106, the cost SOM 108, the total SOM 110, etc. generated by the SOM creation means 102. This map has a corresponding relationship with the curved surface 502 floating on the high-dimensional input data space where the service specification 100 information exists. That is, when the node 504 on the SOM 500 is determined, the corresponding point 506 on the input data space is determined. Conversely, when the point 506 on the input data space is determined, the node 504 on the SOM 500 is determined. In order to realize this mapping, each node of the SOM 500 holds a vector corresponding to a specific point on the input data space. This vector is called a reference vector.

図６では、図４に示したステップ４００，ステップ４０４，ステップ４０８のＳＯＭ学習処理の詳細をフローチャートを使って説明する。ステップ６００では、ＳＯＭの作成に必用な初期パラメタを設定する。初期パラメタとは、ＳＯＭのグリッド大きさ，総学習回数，近傍領域(後述する「勝者ノード」の近くの領域)の形状，近傍領域の大きさ，学習係数，各ノードが保持する参照ベクトルのことである。ステップ６０２は、ステップ６０４からステップ６０８の処理を、ステップ６００で設定した総学習回数だけ繰り返すことを示す。ステップ６０４では、サービス仕様１００の中から入力ベクトルを選択する。サービス仕様１００は多次元の情報であり、この中から分析対象となるデータを抽出しベクトルを生成する。つまり、品質ＳＯＭ１０６を生成する場合には品質に関する情報だけを選択し入力ベクトルを生成する。同様にコストＳＯＭ１０８の場合にはコストに関する情報だけを、総合ＳＯＭ１１０の場合には、すべてまたはその一部の情報を選択する。なお、入力ベクトルは分析対象のビル毎に生成されるので、この複数の入力ベクトルの中から一つを選択する必要がある。これには、すべてのビルを順に選択しそれに対応する入力ベクトルを選べばよい。また、ランダムにビルを選択しそれに対応する入力ベクトルを選んでもよい。ステップ６０６では、ステップ６０４で選択した入力ベクトルにユークリッド距離が最も近い参照ベクトルを保持するＳＯＭのノードを探索する。この探索で選ばれるノードを勝者ノードと呼ぶ。ステップ６０８では、勝者ノードの近傍領域に含まれるノードの参照ベクトルを入力ベクトルに近づけるように次式で更新する。 In FIG. 6, the details of the SOM learning process in step 400, step 404, and step 408 shown in FIG. 4 will be described using a flowchart. In step 600, initial parameters necessary for creating the SOM are set. The initial parameters are the SOM grid size, the total number of learning times, the shape of the neighboring area (the area near the “winner node” described later), the size of the neighboring area, the learning coefficient, and the reference vector held by each node. It is. Step 602 indicates that the processing from step 604 to step 608 is repeated for the total number of learnings set in step 600. In step 604, an input vector is selected from the service specification 100. The service specification 100 is multidimensional information, from which data to be analyzed is extracted to generate a vector. That is, when the quality SOM 106 is generated, only the information related to quality is selected to generate an input vector. Similarly, in the case of the cost SOM 108, only information relating to the cost is selected, and in the case of the total SOM 110, all or a part of the information is selected. Since the input vector is generated for each building to be analyzed, it is necessary to select one of the plurality of input vectors. This can be done by selecting all the buildings in order and selecting the corresponding input vector. Alternatively, a building may be selected at random and an input vector corresponding to the building may be selected. In step 606, a SOM node holding a reference vector having the closest Euclidean distance to the input vector selected in step 604 is searched. The node selected in this search is called a winner node. In step 608, the reference vector of the node included in the neighborhood area of the winner node is updated by the following equation so as to approach the input vector.

ｍｉ(ｔ＋１)＝ｍｉ(ｔ)＋α(ｔ)×（ｘ(ｔ)−ｍｉ(ｔ)）
ここで、ｔは繰り返し回数、ｉはノード番号、ｍｉはノードｉの参照ベクトル、αは学習率、ｘは入力ベクトルである。 mi (t + 1) = mi (t) + α (t) × (x (t) −mi (t))
Here, t is the number of repetitions, i is a node number, mi is a reference vector of node i, α is a learning rate, and x is an input vector.

以上の処理でＳＯＭの学習は完了する。 The SOM learning is completed by the above processing.

次に、サービス仕様１００の一例を図７を用いて説明する。サービス仕様１００は、分析の対象となる施設管理サービスの仕様であり、作業プロセスの仕様，作業実績，コストなどビル固有の情報で構成される。テーブル７００は、清掃サービスに対するサービス仕様１００の一例であり、あるビルのエリア区分ごとの作業内容に対する作業頻度が列702に、コストが列７０４に格納してある。このテーブルの場合、図６のステップ６０４で述べた入力ベクトルを、作業頻度すなわち品質面については（１，１，５，１，１，１）、コスト面については（０.５，０.２，０.４，１，２，２）、品質面とコスト面とを合わせた総合的には（１，１，５，１，１，１，０.５，０.２，０.４，１，２，２）のように抽出することができる。 Next, an example of the service specification 100 will be described with reference to FIG. The service specification 100 is a facility management service specification to be analyzed, and includes building-specific information such as work process specifications, work results, and costs. The table 700 is an example of the service specification 100 for the cleaning service, and the work frequency for the work content for each area section of a building is stored in the column 702 and the cost is stored in the column 704. In the case of this table, the input vector described in step 604 in FIG. 6 is set to (1, 1, 5, 1, 1, 1) for the work frequency, that is, quality, and (0.5, 0.2) for the cost. , 0.4, 1, 2, 2), the total of quality and cost is (1,1,5,1,1,1,0.5,0.2,0.4) 1, 2, 2).

次に、品質ＳＯＭ１０６の一例を図８を用いて説明する。ＳＯＭ８００は、ＳＯＭ作成手段１０２によって生成された品質ＳＯＭ１０６を表すマップである。このマップにはラベル８０２のように“αビル”などビルの名前がマップしてある。これはαビルのサービス仕様から抽出した品質面の入力ベクトルに対応するノードに、ビルの名前を重ね合わせ表示したものである。入力ベクトルに対応するノードは、図６のステップ６０６に示した勝者ノードの探索処理によって決定できる。クラスタ８０４，クラスタ８０６，クラスタ８０８は、各ノードが保持する参照ベクトルを基にして評価ラベル作成手段１１２が生成したものである。クラスタ生成には、統計分野でよく使われるｋ−means 法などの手法を利用すればよい。そして、同じく評価ラベル生成手段１１２を用いて、各クラスタに意味付けした結果が評価ラベル８１０である。これによると、クラスタ８０４は品質が過剰、クラスタ８０６は品質が適正、クラスタ８０８は品質が過少であることを示す。つまり、ラベル８０２でマップされる“αビル”はクラスタ８０６に属するので、品質は適正であることが分かる。 Next, an example of the quality SOM 106 will be described with reference to FIG. The SOM 800 is a map representing the quality SOM 106 generated by the SOM creation unit 102. In this map, the name of a building such as “α building” is mapped as a label 802. This is the name of the building superimposed on the node corresponding to the quality input vector extracted from the service specifications of the α building. The node corresponding to the input vector can be determined by the winner node search process shown in step 606 of FIG. The cluster 804, cluster 806, and cluster 808 are generated by the evaluation label creating means 112 based on the reference vector held by each node. For cluster generation, a technique such as a k-means method often used in the statistical field may be used. The evaluation label 810 is the result of giving meaning to each cluster using the evaluation label generation means 112. According to this, the cluster 804 indicates that the quality is excessive, the cluster 806 indicates that the quality is appropriate, and the cluster 808 indicates that the quality is insufficient. That is, since “α building” mapped by the label 802 belongs to the cluster 806, it can be seen that the quality is appropriate.

次に、コストＳＯＭ１０８の一例を図９を用いて説明する。ＳＯＭ９００は、ＳＯＭ作成手段１０２によって生成されたコストＳＯＭ１０８を表すマップである。このマップにはラベル９０２のように“αビル”などビルの名前がマップしてある。これはαビルのサービス仕様から抽出したコスト面の入力ベクトルに対応するノードに、ビルの名前を重ね合わせ表示したものである。クラスタ９０４，クラスタ９０６，クラスタ９０８は、各ノードが保持する参照ベクトルを基にして評価ラベル作成手段１１２が生成したものである。そして、同じく評価ラベル生成手段１１２を用いて、各クラスタに意味付けした結果が評価ラベル９１０である。これによると、クラスタ９０４はコストが過剰、クラスタ906はコストが適正、クラスタ９０８はコストが過少であることを示す。つまり、ラベル902でマップされる“αビル”はクラスタ９０２に属するので、コストは過少であることが分かる。 Next, an example of the cost SOM 108 will be described with reference to FIG. The SOM 900 is a map representing the cost SOM 108 generated by the SOM creation unit 102. In this map, a building name such as “α building” is mapped as a label 902. This is the name of the building superimposed on the node corresponding to the cost-side input vector extracted from the service specification of the α building. The cluster 904, cluster 906, and cluster 908 are generated by the evaluation label creating means 112 based on the reference vectors held by each node. Similarly, the evaluation label 910 is obtained by giving the meaning to each cluster using the evaluation label generation unit 112. According to this, the cluster 904 indicates that the cost is excessive, the cluster 906 indicates that the cost is appropriate, and the cluster 908 indicates that the cost is excessive. That is, since “α building” mapped by the label 902 belongs to the cluster 902, it can be seen that the cost is too low.

次に、総合ＳＯＭ１１０の一例を図１０を用いて説明する。ＳＯＭ１０００は、ＳＯＭ作成手段１０２によって生成された総合ＳＯＭ１１０を表すマップである。このマップにはラベル１００２のように“αビル”などビルの名前がマップしてある。これはαビルのサービス仕様から抽出した総合的な入力ベクトルに対応するノードに、ビルの名前を重ね合わせ表示したものである。クラスタ１００４，クラスタ１００６,クラスタ１００８,クラスタ１０１０，クラスタ１０１２はラベル付けされた品質ＳＯＭ１０６とコストＳＯＭ１０８の情報を用いて、格付けラベル作成手段１１４が生成したものである。そして、同じく格付けラベル作成手段１１４を用いて、各クラスタに意味付けした結果が格付けラベル１０１４である。これによると、クラスタ１００４は最も良いＡランク、クラスタ1006は２番目に良いＢランク、クラスタ１００８は３番目に良いＣランク、クラスタ１０１０は４番目に良いＤランク、クラスタ１０１２は最も悪いＥランクであることが分かる。つまり、ラベル１００２でマップされる“αビル”はクラスタ１００６に属するので、格付けは２番めに良いＢランクであることが分かる。 Next, an example of the total SOM 110 will be described with reference to FIG. The SOM 1000 is a map representing the total SOM 110 generated by the SOM creation unit 102. In this map, a building name such as “α building” is mapped as a label 1002. In this case, the name of the building is superimposed on the node corresponding to the comprehensive input vector extracted from the service specification of the α building. Cluster 1004, cluster 1006, cluster 1008, cluster 1010, and cluster 1012 are generated by the rating label creating means 114 using the information of the labeled quality SOM 106 and cost SOM 108. The result obtained by assigning meaning to each cluster using the rating label creating means 114 is the rating label 1014. According to this, cluster 1004 is the best A rank, cluster 1006 is the second best B rank, cluster 1008 is the third best C rank, cluster 1010 is the fourth best D rank, and cluster 1012 is the worst E rank. I understand that there is. That is, since “α building” mapped by the label 1002 belongs to the cluster 1006, it is understood that the rating is the second best B rank.

図１１は、図１０に示した総合ＳＯＭ１１０の学習結果を人間に分かりやすいように表形式にまとめたものである。列１１０２は分析対象のビル名を示している。そして、列
１１０４は格付けラベル１０１４から得られる格付け結果を示している。例えば、ラベル１００２でマップされる“αビル”はクラスタ１００６に属するので、格付けはＢランクであることを示している。 FIG. 11 summarizes the learning results of the total SOM 110 shown in FIG. 10 in a tabular form so that it can be easily understood by humans. A column 1102 indicates a building name to be analyzed. A column 1104 shows the rating result obtained from the rating label 1014. For example, since “α building” mapped by the label 1002 belongs to the cluster 1006, the rating is B rank.

図１２は、品質ＳＯＭ１０６,コストＳＯＭ１０８,総合ＳＯＭ１１０の相互の関係を説明するものである。総合ＳＯＭ１１０に対応するＳＯＭ１０００の特定のノード１２００を指定すると、それに対応する参照ベクトルが決定される。この参照ベクトルは、品質面の情報とコスト面の情報を合成したものである。したがって、ノード１２００の参照ベクトルから、品質面の情報とコスト面の情報を分離し、それぞれを品質ＳＯＭ１０６とコストＳＯＭ１０８にマップすると、ノード１２０２とノード１２０４が得られる。つまり、総合ＳＯＭ１１０上でノード１２００を指定すると、それに対応して品質ＳＯＭ１０６上のノード１２０２とコストＳＯＭ１０８上のノード１２０４が決定される。また、逆に品質ＳＯＭ１０６上のノード１２０２とコストＳＯＭ１０８上のノード１２０４を指定すると、それに対応して総合ＳＯＭ１１０上のノード１２００が決定される。 FIG. 12 illustrates the mutual relationship between the quality SOM 106, the cost SOM 108, and the total SOM 110. When a specific node 1200 of the SOM 1000 corresponding to the total SOM 110 is designated, a reference vector corresponding to the specific node 1200 is determined. This reference vector is a combination of quality information and cost information. Therefore, when the quality information and the cost information are separated from the reference vector of the node 1200 and are respectively mapped to the quality SOM 106 and the cost SOM 108, a node 1202 and a node 1204 are obtained. That is, when the node 1200 is designated on the total SOM 110, the node 1202 on the quality SOM 106 and the node 1204 on the cost SOM 108 are determined correspondingly. Conversely, when the node 1202 on the quality SOM 106 and the node 1204 on the cost SOM 108 are designated, the node 1200 on the total SOM 110 is determined correspondingly.

図１３では、図４に示したステップ４１０の格付けラベルの作成処理の詳細をフローチャートを使って説明する。ステップ１３００は、総合ＳＯＭ１１０のノードに対してステップ１３０２〜ステップ１３０８の処理を繰り返すことを示す。ステップ１３０２では、現在の処理対象の総合ＳＯＭ１１０のノードに対応する品質ＳＯＭ１０６のノードを図
１２に示した方法で求め、そのノードに対応する評価ラベルを取得する。同様にステップ１３０４では、現在の処理対象の総合ＳＯＭ１１０のノードに対応するコストＳＯＭ108のノードを求め、そのノードに対応する評価ラベルを取得する。ステップ１３０６では、ステップ１３０２とステップ１３０４で取得した評価ラベルから、現在の処理対象の総合ＳＯＭ１１０のノードに対する格付けラベルを決定する。ステップ１３０８では、ステップ１３０６で得られた格付けラベルを総合ＳＯＭ１１０に格納する。以上の処理により、図１０に示すような総合ＳＯＭ１１０が生成される。 In FIG. 13, the details of the creation process of the rating label in step 410 shown in FIG. 4 will be described using a flowchart. Step 1300 indicates that the processes of Steps 1302 to 1308 are repeated for the nodes of the total SOM 110. In step 1302, the node of the quality SOM 106 corresponding to the node of the current SOM 110 to be processed is obtained by the method shown in FIG. 12, and the evaluation label corresponding to that node is obtained. Similarly, in step 1304, the node of the cost SOM 108 corresponding to the node of the current comprehensive SOM 110 to be processed is obtained, and the evaluation label corresponding to the node is obtained. In step 1306, a rating label for the node of the current SOM 110 to be processed is determined from the evaluation labels acquired in steps 1302 and 1304. In step 1308, the rating label obtained in step 1306 is stored in the total SOM 110. Through the above processing, a comprehensive SOM 110 as shown in FIG. 10 is generated.

図１４には、図１３に示したステップ１３０６の格付けラベルの決定処理で参照する格付けテーブルの例を示す。テーブル１４００は、品質面およびコスト面でそれぞれ３段階で評価する場合の、計９通りの組合わせに対する格付けを示したものである。ステップ
１３０２での品質面での評価結果とステップ１３０４でのコスト面での評価結果を用いてテーブル１４００を引くことで格付け情報を取得できる。例えば、品質面での評価が適正，コスト面での評価が適正である場合には、格付け結果はＡランクとなる。 FIG. 14 shows an example of a rating table referred to in the rating label determination process in step 1306 shown in FIG. The table 1400 shows ratings for a total of nine combinations in the case of evaluation in three stages each in terms of quality and cost. Rating information can be acquired by drawing the table 1400 using the quality evaluation result in step 1302 and the cost evaluation result in step 1304. For example, when the quality evaluation is appropriate and the cost evaluation is appropriate, the rating result is A rank.

図１５では、図３に示したステップ３０２のサービスの評価処理の詳細をフローチャートを使って説明する。ステップ１５００は、分析対象のビルに対してステップ１５０２〜ステップ１５０６の処理を繰り返すことを示す。ステップ１５０２では、多次元の情報であるサービス仕様１００から、評価対象のビルに対するデータを取得する。ここでは、総合ＳＯＭ１１０作成に用いた情報と同じ種類の情報を選択し入力ベクトルとする。ステップ１５０４では、ステップ１５００で選択したその入力ベクトルに対応する総合ＳＯＭ
１１０のノードを決定する。ステップ１５０６では、ステップ１５０２で決定されたノードの位置に評価対象のビルの名前を重ね合わせる。ステップ１５０８では、評価結果を画面に表示し分析者に提示する。 15, details of the service evaluation process in step 302 shown in FIG. 3 will be described using a flowchart. Step 1500 indicates that the processing in steps 1502 to 1506 is repeated for the building to be analyzed. In step 1502, data for the evaluation target building is acquired from the service specification 100, which is multidimensional information. Here, information of the same type as the information used for creating the total SOM 110 is selected as an input vector. In step 1504, the total SOM corresponding to the input vector selected in step 1500.
110 nodes are determined. In step 1506, the name of the building to be evaluated is superimposed on the node position determined in step 1502. In step 1508, the evaluation result is displayed on the screen and presented to the analyst.

図１６は、図１５のステップ１５０８での評価画面の例を示すものである。基本的には図１２に示したように、品質ＳＯＭ１０６，コストＳＯＭ１０８，総合ＳＯＭ１１０をそれぞれの関連を示しながら表示する。このときに、分析者が評価の詳細を把握できるように、各ビルのノードに対応する参照ベクトルを提示してもよい。例えば、装置の利用者がマウスなどでδビルを選択した場合には、総合ＳＯＭでは参照ベクトル１６００、品質
ＳＯＭでは参照ベクトル１６０２，コストＳＯＭでは参照ベクトル１６０４を付加情報として表示する。また、ビルだけでなくＳＯＭのノードを選択した場合についても、同じように参照ベクトルを付加情報として表示しても良い。このように表示することで、ユーザは総合評価，品質評価，コスト評価の関係をビジュアルに把握できるようになる。なお、各ＳＯＭ間の対応がわかる表示方法ならば、本実施例に限らず種々の変形例が可能であり、例えば図１６中の矢印は表示しなくても良い（次図１７も同様）。 FIG. 16 shows an example of the evaluation screen in step 1508 of FIG. Basically, as shown in FIG. 12, the quality SOM 106, the cost SOM 108, and the total SOM 110 are displayed while showing their relations. At this time, reference vectors corresponding to the nodes of each building may be presented so that the analyst can grasp the details of the evaluation. For example, when the user of the apparatus selects δ building with a mouse or the like, the reference vector 1600 is displayed as additional information for the total SOM, the reference vector 1602 for the quality SOM, and the reference vector 1604 for the cost SOM. Further, when not only a building but also a SOM node is selected, a reference vector may be displayed as additional information in the same manner. By displaying in this way, the user can visually grasp the relationship between comprehensive evaluation, quality evaluation, and cost evaluation. In addition, as long as the display method shows the correspondence between the respective SOMs, various modifications are possible without being limited to the present embodiment. For example, the arrow in FIG. 16 may not be displayed (the same applies to FIG. 17).

図１７は、図１５のステップ１５０８での評価画面の別の例を示すものである。基本的には図１２に示したように、品質ＳＯＭ１０６，コストＳＯＭ１０８，総合ＳＯＭ１１０をそれぞれの関連を示しながら表示する。このときに、分析者がサービスの改善方法を検討できるように、ＳＯＭ上でのビルのマップ位置を変更したときに他のＳＯＭで対応する位置がどのように変更されるか表示しても良い。例えば、装置の利用者がマウスなどでδビルに対応するノード１２００をノード１７００に移動させた場合に、ノード１７００の参照ベクトルを使って、図１２の説明で示した方法で品質ＳＯＭとコストＳＯＭ上でのマップ位置を再計算する。その結果、品質ＳＯＭではノード１２０２からノード１７０２へ、コストＳＯＭではノード１２０４からノード１７０４へといったようにノードの移動が示される。ここでは総合ＳＯＭ上でノードを移動させた例を示したが、品質ＳＯＭまたはコストＳＯＭ上でノードを移動し、その結果を総合ＳＯＭに反映させるようにしても良い。 FIG. 17 shows another example of the evaluation screen in step 1508 of FIG. Basically, as shown in FIG. 12, the quality SOM 106, the cost SOM 108, and the total SOM 110 are displayed while showing their relations. At this time, when the map position of the building on the SOM is changed, how the corresponding position is changed in the other SOM may be displayed so that the analyst can consider a service improvement method. . For example, when the user of the apparatus moves the node 1200 corresponding to δ building to the node 1700 with a mouse or the like, the quality SOM and the cost SOM are used by the method shown in the description of FIG. 12 using the reference vector of the node 1700. Recalculate the map position above. As a result, the movement of the node is indicated such as from the node 1202 to the node 1702 in the quality SOM and from the node 1204 to the node 1704 in the cost SOM. Here, an example is shown in which the node is moved on the total SOM, but the node may be moved on the quality SOM or the cost SOM, and the result may be reflected on the total SOM.

図１８は、図１５のステップ１５０８での評価画面の別の例を示すものである。基本的には図１２に示したように、品質ＳＯＭ１０６，コストＳＯＭ１０８，総合ＳＯＭ１１０をそれぞれの関連を示しながら表示する。このときに、分析者がサービスの改善方法を検討できるように、サービスの仕様を改善して入力ベクトルを変更したときにＳＯＭ上で対応する位置がどのように変更されるか表示しても良い。図では、改善する項目とその量に応じてマップされる場所がラベル１８０２，ラベル１８０４，ラベル１８０６と変更されることを示している。このように表示することで、サービス仕様の改善効果を簡単に把握できるようになる。ここで、改善項目を装置の利用者が変更する例を述べたが、装置で自動的に計算して変更しても良い。例えば、改善に費やせるコストを設定し、そのコスト内で変更可能な項目とその量を計算し、その結果を表示するようにしても良い。 FIG. 18 shows another example of the evaluation screen in step 1508 of FIG. Basically, as shown in FIG. 12, the quality SOM 106, the cost SOM 108, and the total SOM 110 are displayed while showing their relations. At this time, it is also possible to display how the corresponding position on the SOM is changed when the input vector is changed by improving the service specification so that the analyst can examine the service improvement method. . In the drawing, it is shown that the location to be mapped is changed to a label 1802, a label 1804, and a label 1806 according to the item to be improved and the amount thereof. By displaying in this way, it becomes possible to easily grasp the improvement effect of the service specification. Here, an example in which the user of the apparatus changes the improvement item has been described. However, the improvement item may be automatically calculated and changed by the apparatus. For example, it is possible to set a cost that can be spent for improvement, calculate an item that can be changed within the cost and the amount thereof, and display the result.

図１９は、図１５のステップ１５０８での評価画面の別の例を示すものである。基本的には図１２に示したように、品質ＳＯＭ１０６，コストＳＯＭ１０８，総合ＳＯＭ１１０をそれぞれの関連を示しながら表示する。このときに、分析者がサービスの改善方法を検討できるように、コスト情報を基に作成した等高線を重ね合わせても良い。コスト情報とは、例えば単位面積当たりのサービスの総コスト等を表すスカラ量の指標である。ＳＯＭの各ノードごとにこのコスト情報を決定できるので、地図で標高を可視化する際に用いられる等高線表示のアルゴリズムを適用することで、コスト情報の等高線を表示することができる。例えば、等高線１９００はコストが同じノードを繋いだものであり、この線の近くにマップされるαビル１９０２とγビル１９０４の総コストは近いことが分かる。このことから、両ビルは総コスト面では同じ程度であるが、格付けはαビル１９０２は高く、γビル１９０４には改善の余地があることが分かる。 FIG. 19 shows another example of the evaluation screen in step 1508 of FIG. Basically, as shown in FIG. 12, the quality SOM 106, the cost SOM 108, and the total SOM 110 are displayed while showing their relations. At this time, the contour lines created based on the cost information may be superimposed so that the analyst can examine the service improvement method. The cost information is a scalar quantity index representing, for example, the total cost of a service per unit area. Since this cost information can be determined for each node of the SOM, the contour line of the cost information can be displayed by applying the contour display algorithm used when the elevation is visualized on the map. For example, the contour line 1900 connects nodes having the same cost, and it can be seen that the total costs of the α building 1902 and the γ building 1904 mapped near this line are close. From this, it can be seen that the two buildings have the same level in terms of total cost, but the rating is high for the α building 1902 and there is room for improvement in the γ building 1904.

以上のような構成をとることで、施設管理サービスを品質，コスト、および両者のバランスで評価できるようになる。ここで、ＳＯＭを用いて作成したマップ用いて、品質等を評価している。したがって、分析者が評価モデルを作らないでも作成しなくても評価できるという効果がある。また、マップ上に生じたクラスタに対して過少・適正・過剰などの意味付けをするので、判定に用いる閾値を設定しなくても良いという効果がある。 By adopting the configuration as described above, the facility management service can be evaluated in terms of quality, cost, and balance between the two. Here, quality and the like are evaluated using a map created using SOM. Therefore, there is an effect that the analyst can evaluate without creating or creating an evaluation model. In addition, since the meanings such as under, appropriate, and over are given to the clusters generated on the map, there is an effect that it is not necessary to set a threshold value used for determination.

以上の実施例では、品質を評価する際に、これから提供するサービスを規定する量を用いていた。例えば、作業頻度７０２（図７）などは予定値であり、実際に実施した実績値としての作業頻度とは必ずしも一致しない。そこで、実際に提供したサービスの実績値を用いて品質を評価してもよい。実績値とは、例えば、実際に作業をした回数，作業結果の評価指標（設備管理の場合は設備停止時間，設備が故障してから回復するまでの時間等），クレームの数，アンケート結果，顧客満足度などである。また、サービス予定値と実績値の乖離の度合いを本装置を使って分析しても良い。この場合は、サービスの予定値に関するＳＯＭと実績値に関するＳＯＭから総合ＳＯＭを作成することになる。また、作業実績を分析対象とする場合は、時系列で実績データが蓄積されるので、時系列での変化の様子をステップ１５０８（図１５）での評価画面で表示しても良い。時系列データ評価を表示する場合の画面例を図２０に示す。ここでは、あるビルの評価結果を１月(ラベル2000)，２月（ラベル２００２），３月（ラベル２００４）で示している。この様に時系列データの評価結果を表示することで、サービスの評価結果の傾向を掴むことができる。 In the above embodiment, when the quality is evaluated, the amount that defines the service to be provided is used. For example, the work frequency 702 (FIG. 7) is a scheduled value and does not necessarily match the work frequency as the actual performance value actually implemented. Therefore, the quality may be evaluated using the actual value of the actually provided service. The actual value is, for example, the number of actual work, an evaluation index of work results (equipment downtime in the case of equipment management, time until equipment breaks down, etc.), number of complaints, questionnaire results, Such as customer satisfaction. Further, the degree of deviation between the scheduled service value and the actual value may be analyzed using this apparatus. In this case, a total SOM is created from the SOM related to the scheduled service value and the SOM related to the actual value. In addition, when the work results are to be analyzed, since the result data is accumulated in time series, the state of change in time series may be displayed on the evaluation screen in step 1508 (FIG. 15). An example of a screen for displaying time series data evaluation is shown in FIG. Here, the evaluation results of a building are shown in January (label 2000), February (label 2002), and March (label 2004). By displaying the evaluation result of the time series data in this way, the tendency of the service evaluation result can be grasped.

本発明の実施例であるサービス品質評価支援装置の機能構成を表すブロック図である。It is a block diagram showing the functional structure of the service quality evaluation assistance apparatus which is an Example of this invention. 図１のサービス品質評価支援装置のハードウェア構成を表す図である。It is a figure showing the hardware constitutions of the service quality evaluation assistance apparatus of FIG. 図１のサービス品質評価支援装置の全体の処理の流れを表すフローチャートである。It is a flowchart showing the flow of the whole process of the service quality evaluation assistance apparatus of FIG. ＳＯＭセットの作成処理の流れを表すフローチャートである。It is a flowchart showing the flow of a creation process of a SOM set. ＳＯＭの写像を説明する図である。It is a figure explaining the mapping of SOM. ＳＯＭの学習処理の流れを表すフローチャートである。It is a flowchart showing the flow of the learning process of SOM. サービス仕様の例を説明する図である。It is a figure explaining the example of a service specification. 品質ＳＯＭの例を表す図である。It is a figure showing the example of quality SOM. コストＳＯＭの例を表す図である。It is a figure showing the example of cost SOM. 総合ＳＯＭの例を表す図である。It is a figure showing the example of total SOM. 格付けリストの例を表す図である。It is a figure showing the example of a rating list. ＳＯＭ間の対応関係を説明する図である。It is a figure explaining the correspondence between SOM. 格付けラベルの作成処理の流れを説明するフローチャートである。It is a flowchart explaining the flow of the creation process of a rating label. 格付けテーブルの例を表す図であるIt is a figure showing the example of a rating table サービスの評価処理の流れを説明するフローチャートである。It is a flowchart explaining the flow of a service evaluation process. 参照ベクトルを表示する場合のサービス評価画面の例である。It is an example of the service evaluation screen in the case of displaying a reference vector. 変更結果を表示する場合のサービス評価画面の例である。It is an example of the service evaluation screen in the case of displaying a change result. 改善案評価の例である。It is an example of improvement plan evaluation. コスト等高線を重ね合わせた表示の例である。It is an example of the display which overlapped the cost contour line. 時系列データの評価画面の例である。It is an example of the evaluation screen of time series data.

Explanation of symbols

１００…サービス仕様、１０２…ＳＯＭ作成手段、１０４…ＳＯＭセット、１０６…品質ＳＯＭ、１０８…コストＳＯＭ、１１０…総合ＳＯＭ、１１２…評価ラベル作成手段、１１４…格付けラベル作成手段、１１６…サービス評価手段。
DESCRIPTION OF SYMBOLS 100 ... Service specification, 102 ... SOM preparation means, 104 ... SOM set, 106 ... Quality SOM, 108 ... Cost SOM, 110 ... Comprehensive SOM, 112 ... Evaluation label preparation means, 114 ... Rating label preparation means, 116 ... Service evaluation means .

Claims

SOM creation means for creating a self-organizing map (SOM) for facility management service specifications;
Evaluation label creating means for adding a label to a cluster generated in the SOM generated by the SOM creating means;
A service quality evaluation support apparatus comprising:

In claim 1,
The SOM creation means creates an SOM for each of the quality information, cost information, and comprehensive information included in the service specifications of the facility management,
The evaluation label creating means adds a label to a cluster generated in the SOM related to quality and the SOM related to cost generated by the SOM creating means.

3. The rating label creating means according to claim 2, further comprising a label for rating a service for a comprehensive SOM using the labeled SOM related to the quality and the SOM related to the cost. A service quality evaluation support device characterized by that.

4. The service evaluation unit according to claim 3, further comprising service evaluation means for evaluating the quality of the service using the service specification, the SOM related to the quality, the SOM related to the cost, and the comprehensive SOM, and displaying the result. Service quality evaluation support device.

3. The service level contract support apparatus according to claim 2, wherein the SOM creation means creates an SOM related to the quality using information defining a service to be provided from now on.

3. The service level contract support apparatus according to claim 2, wherein the SOM creation unit creates the SOM related to the quality using the service performance information already provided.

3. The service quality evaluation support apparatus according to claim 1, wherein the evaluation label creating means adopts at least three states of under, appropriate, and excess, or more as evaluation labels.

4. The service quality evaluation support apparatus according to claim 3, wherein the rating label creating means determines a rating by a combination of the SOM relating to the quality and the SOM relating to the cost created by the evaluation label creating means. .

5. The service quality evaluation support apparatus according to claim 4, wherein the service evaluation unit displays the comprehensive SOM with a label representing an analysis target superimposed thereon.

5. The service quality evaluation support apparatus according to claim 4, wherein the service evaluation means displays the SOM related to the quality, the SOM related to the cost, and the comprehensive SOM.

11. The service quality evaluation support apparatus according to claim 10, wherein the service evaluation unit displays a mark indicating a correspondence relationship between the SOM related to the quality, the SOM related to the cost, and the comprehensive SOM.

12. The location of a mark corresponding to the service evaluation unit according to claim 11 when the mark is moved on any of the SOM related to the quality aspect, the SOM related to the cost, and the comprehensive SOM. Service quality evaluation support apparatus characterized by changing

10. The service quality evaluation support apparatus according to claim 9, wherein the service evaluation unit displays a label after the service specification is improved and a label before the improvement.

10. The service quality evaluation support apparatus according to claim 9, wherein the service evaluation unit displays the contour lines created based on a comprehensive cost index in a superimposed manner.

10. The service quality evaluation support apparatus according to claim 9, wherein the service evaluation unit displays a label corresponding to time-series service performance data.