JP2006079195A - カウンセリング支援システム - Google Patents

Abstract

【課題】遠隔地に住むクライエントとカウンセラーとの間でカウンセリングを実施する際に、２４時間いつでも応対可能とし、カウンセラーの変更を容易とする。
【解決手段】クライエント側データ端末２、カウンセラー側データ端末４および運営業者ホストコンピューター３がインターネット５を介して相互に接続されたカウンセリング支援システム１において、カウンセラー側データ端末４は、互いに時差のある地球上の３地域に分散して設置されている。各カウンセラー側データ端末４はそれぞれ、テレビ会議システムを備えている。クライエント側データ端末２は、テレビ会議システムを備えている。運営業者ホストコンピューター３は、カウンセラー側データ端末４の中から対応可能なカウンセラー側データ端末４を選び出し、このカウンセラー側データ端末４をインターネット５を介してクライエント側データ端末２につなげる。
【選択図】図４

Description

本発明は、遠隔地に住むクライエント（相談者）とカウンセラー（応対者）との間でメンタルケア等のカウンセリングを実施する際などに適用するに好適なカウンセリング支援システムに関するものである。

この種のカウンセリングとしては、人材派遣事業や人材斡旋事業において、テレビ会議システムを利用して、クライエントとカウンセラーが互いに相手の顔を見ながらリアルタイムで面談する方法が提案されている（例えば、特許文献１参照）。
特開２００４−３８３６４号公報（段落〔００４３〕の欄、図４）

しかし、これでは次のような不都合があった。
第１に、従来のシステムは、あくまでも日中における通常の就業時間帯での営業を前提とするものであり、クライエントが通常の就業時間帯以外の時間帯を希望する場合や、深夜に急にカウンセリングを求めてきた場合に対応できない。

第２に、カウンセラーが一旦決まると、たとえ相性が合わなくてもクライエントはカウンセラーを変更しにくいという実状がある。

これに対して、本発明は、こうした不都合を解消することが可能なカウンセリング支援システムを提供することを目的とする。

まず、請求項１に係る発明は、クライエント側データ端末、カウンセラー側データ端末および運営業者ホストコンピューターが通信ネットワークを介して相互に接続されたカウンセリング支援システムにおいて、前記カウンセラー側データ端末は、互いに時差のある地球上の複数の地域に分散して設置されており、前記各カウンセラー側データ端末はそれぞれ、前記通信ネットワークを通じて映像データおよび音声データを送受信できるテレビ会議システムを備えており、前記クライエント側データ端末は、前記通信ネットワークを通じて映像データおよび音声データを送受信できるテレビ会議システムを備えており、前記運営業者ホストコンピューターは、前記カウンセラー側データ端末の中から対応可能なカウンセラー側データ端末を選び出し、このカウンセラー側データ端末を前記通信ネットワークを介して前記クライエント側データ端末につなげることを特徴とする。
また、請求項２に係る発明は、前記運営業者ホストコンピューターは、前記クライエント側データ端末からの相談内容に適合するカウンセラー側データ端末を選定するカウンセラー側データ端末選定部と、このカウンセラー側データ端末選定部が選定したカウンセラー側データ端末の中から前記クライエント側データ端末からの相談希望日時に適合するカウンセラー側データ端末を抽出するカウンセラー側データ端末抽出部と、前記クライエント側データ端末および前記カウンセラー側データ端末に対して、両者が互いにアクセスするためのアクセス番号を提示するアクセス番号提示部とを備えていることを特徴とする。
また、請求項３に係る発明は、前記運営業者ホストコンピューターは、前記クライエント側データ端末からの顧客満足度データを集計し、この集計結果に基づいて前記各カウンセラー側データ端末ごとにカウンセラー評価を定めるカウンセラー評価管理部を備えていることを特徴とする。

本発明によれば、互いに時差のある地球上の複数の地域にカウンセラーが分散して駐在し、このカウンセリング支援システムを活用することによって２４時間対応が可能となり、クライエントの事情に合わせてどの時間帯でも迅速に対応することが可能となる。例えば、日本、アメリカ、フランスにカウンセラーが分散して駐在している場合、日本の深夜時間帯については、アメリカまたはフランスに住む（日本人の）カウンセラーがカウンセリングに応じ、アメリカ、フランスの深夜時間帯については、日本に住むカウンセラーがカウンセリングに応じることになる。

これにより、カウンセラーにとっては生理的負担が大きい深夜時間帯のカウンセリングから解放され、他方、場所や時間を問わずに激しい不安や恐怖に襲われることが多いクライエントにとっては、画期的な救世主となるものである。

殊に、近年において自殺者が急増し、心の病が蔓延している事情を勘案すれば、本発明は自殺の歯止め、心の病の救済などに甚大な貢献をするものと期待される。

また、豊富な人数のカウンセラーが待機しているため、クライエントはカウンセラーを容易に変更することができる。

さらに、顧客満足度に基づくカウンセラー評価をクライエントに公開すれば、クライエントがカウンセラーを選定または変更する際の有益な判断材料となる。

以下、本発明の実施形態を図面に基づいて説明する。
カウンセリング支援システム１は、図４に示すように、パソコン、ワークステーションなどの運営業者ホストコンピューター３、複数台（図４では、そのうちの１台のみ図示）のパソコンなどのクライエント側データ端末２、複数台（図４では、そのうちの１台のみ図示）のパソコンなどのカウンセラー側データ端末４から構成されており、これらはインターネット５を介して相互に接続されている。ここで、クライエント側データ端末２は、日本を含む世界各地に設置されている。また、カウンセラー側データ端末４は、互いに時差のある地球上の複数の地域として、主として日本、アメリカ、フランスの３地域に分散して設置されている。

そして、運営業者ホストコンピューター３は、図５に示すように、中央演算処理装置（ＣＰＵ）などの主制御部３１を有しており、主制御部３１にはバス線３２を介してカウンセラー側データ端末選定部３３、カウンセラー側データ端末抽出部３４、料金管理部３５、アクセス番号提示部３６、カウンセラー評価管理部３７が接続されている。

また、各クライエント側データ端末２は、図４に示すように、情報処理装置２１を有しており、情報処理装置２１には、キーボード等の入力装置２２、液晶ディスプレイ等の表示装置２３、ＣＣＤカメラ等の撮像装置２５、マイクロホン等の音声入力装置（図示せず）およびスピーカー等の音声出力装置（図示せず）が接続されている。さらに、情報処理装置２１にはテレビ会議ソフトウェアがインストールされており、表示装置２３、撮像装置２５、音声入力装置および音声出力装置により、インターネット５を通じて映像データおよび音声データを送受信することができる。また、情報処理装置２１には、ブラウザー（ホームページ閲覧ソフトウェア）、メーラー（メール送受信ソフトウェア）がインストールされている。

一方、各カウンセラー側データ端末４は、図４に示すように、情報処理装置４１を有しており、情報処理装置４１には、キーボード等の入力装置４２、液晶ディスプレイ等の表示装置４３およびＣＣＤカメラ等の撮像装置４５、マイクロホン等の音声入力装置（図示せず）およびスピーカー等の音声出力装置（図示せず）が接続されている。さらに、情報処理装置４１にはテレビ会議ソフトウェアがインストールされており、表示装置４３、撮像装置４５、音声入力装置および音声出力装置により、インターネット５を通じて映像データおよび音声データを送受信することができる。また、情報処理装置４１には、ブラウザー、メーラーがインストールされている。

カウンセリング支援システム１は以上のような構成を有するので、クライエントがカウンセラーにメンタルケア等のカウンセリングを依頼する際には、図１に示すように、クライエント側データ端末２において、クライエントが運営業者にカウンセリングの申し込みを行う。

それには、クライエントは、情報処理装置２１を操作してブラウザーを起動し、予め運営業者が開設しているインターネット５上のホームページ（申し込みページ）にアクセスする。次いで、クライエントは、このホームページに掲載されている申し込み様式に、自己の住所、氏名、年齢、性別、連絡先などの個人データを記入し、送信ボタンをクリックして運営業者ホストコンピューター３あて送信する。さらに、クライエントは、情報処理装置２１を操作してメーラーを起動し、相談内容（例えば、自殺念慮、うつ、不眠、パニック障害など）、相談希望日時を電子メールに記載して運営業者ホストコンピューター３あて送信する。

すると、運営業者ホストコンピューター３は、次に述べる一連の動作を実行する。

まず、主制御部３１は、カウンセラー側データ端末選定部３３に対してカウンセラー側データ端末４の選定動作を指令する。これを受けてカウンセラー側データ端末選定部３３は、クライエントからの相談内容に適合するカウンセラー側データ端末４を何台か選定する。

こうしてカウンセラー側データ端末４の選定動作が終了したところで、カウンセラー側データ端末選定部３３は、その旨を主制御部３１に通知する。すると、主制御部３１は、カウンセラー側データ端末抽出部３４に対してカウンセラー側データ端末４の抽出動作を指令する。これを受けてカウンセラー側データ端末抽出部３４は、先程の選定動作で選定された各カウンセラーの中から、クライエントからの相談希望日時に適合するカウンセラー側データ端末４を抽出する。具体的には、各カウンセラーのスケジュールが空いているか否かをチェックし、どのカウンセラーのスケジュールも空いていない場合、カウンセラー側データ端末抽出部３４は、その旨を記載して相談希望日時の変更を依頼する電子メールをクライエント側データ端末２あて送信する。そして、クライエントとカウンセラーのスケジュールが合致するまで同じ動作を繰り返す。

このとき、互いに時差のある地球上の３地域（日本、アメリカ、フランス）にカウンセラー側データ端末４が分散し、各地域にカウンセラーが分散して駐在しているため、時間帯を問わず２４時間どこかの地域のカウンセラーが応対しうる状況が実現する。すなわち、日本の深夜時間帯については、アメリカまたはフランスに住むカウンセラーが応対し、アメリカ、フランスの深夜時間帯については、日本に住むカウンセラーが応対するのである。その結果、クライエントが深夜に急にカウンセリングを求める場合でも対応可能となり、クライエントにとって安心感が強いものとなる。

こうしてカウンセラー側データ端末４の抽出動作が終了したところで、カウンセラー側データ端末抽出部３４は、その旨を主制御部３１に通知する。すると、主制御部３１は、料金管理部３５に対してカウンセリング料の請求動作を指令する。これを受けて料金管理部３５は、図２に示すように、カウンセリング料の支払いを求める電子メールをクライエント側データ端末２あて送信する（送金指示）。

そして、料金管理部３５が入金（送金）を確認すると、料金管理部３５は、その旨を主制御部３１に通知する。すると、主制御部３１は、アクセス番号提示部３６に対してアクセス番号の提示動作を指令する。これを受けてアクセス番号提示部３６は、図３に示すように、クライエント側データ端末２およびカウンセラー側データ端末４に対して、両者が互いにアクセスするためのアクセス番号を電子メールで送信して提示する。

これで、クライエントとカウンセラーとがアクセス可能な状態となるので、図４に示すように、クライエントはカウンセラーとリアルタイムで面談してカウンセリングを受けることができる。このとき、カウンセラーは、クライエントの表情の変化をカウンセラー側データ端末４の表示装置４３上で確認しながら面談できるので、的確なカウンセリングを施すことができる。一方、クライエントは、カウンセラーの反応を見ながら面談できるので、安心してカウンセリングを受けることができる。

こうしてカウンセリングが終了した段階で、主制御部３１は、クライエント側データ端末２に対して、顧客満足度（例えば、「非常に満足した。」「少し不満が残った。」など）を数値で評価して運営業者ホストコンピューター３あてメール送信するよう依頼する。

そして、毎月末になると、主制御部３１は、料金管理部３５に対してカウンセリング料の送金動作を指令する。これを受けて料金管理部３５は、カウンセラーごとに今月分の実績を自動集計し、所定の運営手数料を差し引いた金額をカウンセリング料として各カウンセラーに送金する。

また、一定量（例えば、１００人分）の顧客満足度データが運営業者ホストコンピューター３に届いたところで、主制御部３１は、カウンセラー評価管理部３７に対してカウンセラー評価管理動作を指令する。これを受けてカウンセラー評価管理部３７は、クライエント側データ端末２からの顧客満足度データを集計し、この集計結果に基づいて各カウンセラー側データ端末４ごとにカウンセラー評価を定める。そして、主制御部３１は、クライエントからの要望があれば、顧客満足度に基づくカウンセラー評価をクライエントに公開する。すると、クライエントは、このカウンセラー評価を参照してカウンセラーを適正に選定または変更することができる。

ここで、運営業者ホストコンピューター３による一連の作業が終了する。

また、２回目以降のカウンセリングについては、１回目の終了時に次回以降の日時を決め、予め送金することにより、継続して行うことができる。また、クライエントがカウンセラーを変更したい場合には、一度カウンセリングを終了し、カウンセラーを変更したい旨、運営業者にメールを送り、容易に変更することができる。この場合、上述した１回目のカウンセリングと同様の手続きにより、新しいカウンセラーによるカウンセリングを受けることができる。

なお、上述の実施形態においては、クライエント側データ端末２およびカウンセラー側データ端末４にテレビ会議ソフトウェアを導入することによってテレビ会議システムを実現する場合について説明したが、他の方法でテレビ会議システムを実現しても構わない。例えば、インスタントメッセンジャー、ビデオチャットなどのサービスを利用することもできる。或いはまた、ＡＳＰ（アプリケーションサービスプロバイダー）によるテレビ会議システムを用いることも可能である。

なお、上述の実施形態においては、カウンセリングの拠点を日本、アメリカ、フランスの３地域としたが、これは、日本がアジア・オセアニア地域をカバーし、アメリカが南北アメリカ大陸をカバーし、フランスがヨーロッパ・アフリカ・中東地域をカバーすることにより、地球上のほぼ全域を２４時間カバーできることによる。これ以外にも、日本人が比較的多く住んでいるイギリス、ドイツ、インド、中国、シンガポール、ブラジルなどに駐在するカウンセラーが参加することにより、地球を緯度方向に細分化して時差を縮めることが可能である。

なお、上述の実施形態においては、クライエント側データ端末２、カウンセラー側データ端末４および運営業者ホストコンピューター３をつなぐ通信ネットワークとしてインターネット５を利用する場合について説明したが、パソコン通信の専用回線によるネットワークやイントラネットなどをこの通信ネットワークとして利用することもできる。

本発明は、上述したメンタルケアにおけるカウンセリング事業に限らず、各種の対面サービス業、例えば、コーチング業、キャリアカウンセリング業、弁護士業、弁理士業、税理士業、司法書士業、お見合い斡旋業、ファイナンシャル・プランナー業、教育産業（家庭教師、英会話学校や大学受験予備校の講師など）、人生相談業などに広く適用することができる。

本発明に係るカウンセリング支援システムにおける申し込み手順を示す模式図である。 本発明に係るカウンセリング支援システムにおける送金手順を示す模式図である。 本発明に係るカウンセリング支援システムにおけるアクセス番号通知手順を示す模式図である。 本発明に係るカウンセリング支援システムにおけるカウンセリング手順を示す模式図である。 運営業者ホストコンピューターの制御ブロック図である。

符号の説明

１……カウンセリング支援システム
２……クライエント側データ端末
３……運営業者ホストコンピューター
４……カウンセラー側データ端末
５……インターネット（通信ネットワーク）
２１、４１……情報処理装置
２２、４２……入力装置
２３、４３……表示装置
２５、４５……撮像装置
３１……主制御部
３２……バス線
３３……カウンセラー側データ端末選定部
３４……カウンセラー側データ端末抽出部
３５……料金管理部
３６……アクセス番号提示部
３７……カウンセラー評価管理部

Claims (3)

1. クライエント側データ端末、カウンセラー側データ端末および運営業者ホストコンピューターが通信ネットワークを介して相互に接続されたカウンセリング支援システムにおいて、
   前記カウンセラー側データ端末は、互いに時差のある地球上の複数の地域に分散して設置されており、
   前記各カウンセラー側データ端末はそれぞれ、前記通信ネットワークを通じて映像データおよび音声データを送受信できるテレビ会議システムを備えており、
   前記クライエント側データ端末は、前記通信ネットワークを通じて映像データおよび音声データを送受信できるテレビ会議システムを備えており、
   前記運営業者ホストコンピューターは、前記カウンセラー側データ端末の中から対応可能なカウンセラー側データ端末を選び出し、このカウンセラー側データ端末を前記通信ネットワークを介して前記クライエント側データ端末につなげる
   ことを特徴とするカウンセリング支援システム。
2. 前記運営業者ホストコンピューターは、
   前記クライエント側データ端末からの相談内容に適合するカウンセラー側データ端末を選定するカウンセラー側データ端末選定部と、
   このカウンセラー側データ端末選定部が選定したカウンセラー側データ端末の中から前記クライエント側データ端末からの相談希望日時に適合するカウンセラー側データ端末を抽出するカウンセラー側データ端末抽出部と、
   前記クライエント側データ端末および前記カウンセラー側データ端末に対して、両者が互いにアクセスするためのアクセス番号を提示するアクセス番号提示部と
   を備えていることを特徴とする請求項１に記載のカウンセリング支援システム。
3. 前記運営業者ホストコンピューターは、
   前記クライエント側データ端末からの顧客満足度データを集計し、この集計結果に基づいて前記各カウンセラー側データ端末ごとにカウンセラー評価を定めるカウンセラー評価管理部を備えていることを特徴とする請求項１又は２に記載のカウンセリング支援システム。

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