JP2005338610A - 情報入力装置および情報蓄積処理装置 - Google Patents

Abstract

【課題】 正確な顧客の「声」が反映された顧客対応情報を得ることができる情報入力装置および情報蓄積処理装置を提供する。
【解決手段】 電話機５を介してオペレータＯが受け付けた発信者との通話内容である顧客対応情報の入力を許容する情報入力装置６側では、情報蓄積処理装置８に送信する顧客対応情報を、電話をかけてきた顧客Ｃの通話内容からオペレータＯが入力した顧客Ｃの顧客情報とクレーム情報と電話をかけてきた顧客Ｃの声から自動的に算出した声の個人性特徴量とで構成する。一方、情報入力装置６から出力された顧客対応情報を蓄積して統計処理する情報蓄積処理装置８側では、新たな顧客対応情報内の個人性特徴量を有する発信者が既に登録されている者であると判定された場合には、当該顧客対応情報を統計処理から除外する。これにより、正確なユーザの「声」が反映された顧客対応情報を得ることができる。
【選択図】 図１

Description

本発明は、情報入力装置および情報蓄積処理装置に関する。

従来、話者認識技術の応用として、例えば特許文献１に示されるような電話応答支援装置／方法が提案されている。特許文献１の電話応答支援装置／方法は、企業や団体の電話受付業務において、対話の相手を容易に特定することが可能となるように、受信した音声データから発呼者を識別するとともに、音声データの内容を認識して、それらの情報から対話の相手を決定するというものである。このような特許文献１の電話応答支援装置／方法における音声データからの発呼者の識別においては、特定の決まった言葉を対象に識別を行う「テキスト依存型」の話者認識技術が用いられている。

また、話者認識技術の応用として、例えば特許文献２に示されるような音声処理装置が提案されている。特許文献２の音声処理装置は、客の自由会話から抽出した音声により顧客管理を行う事を目的に、入力された音声データから個人性特徴量を抽出し、過去に類似した特徴量をもった顧客があった場合に、その属性情報を表示するというものである。このような特許文献２の音声処理装置における音声データからの発呼者の識別においては、言葉を指定しないで自由な発話中に識別を行う「テキスト独立型」の話者認識技術が用いられている。

ところで、メーカなどの企業活動においては、自社製品の品質維持や次期機種の仕様決定の観点から、コールセンタ等で吸い上げる顧客の声を分析して得られる情報の重要性が増している。これまでは、クレームへの対応は対処方法の説明や返品・交換の受付等を行うのみであったが、近年においては、このようなクレーム情報が広く活用されるようになっている。即ち、対象となる製品のどんな部位が壊れ易いか、あるいはどんな点にユーザは不満を持っているかなど、製品の品質や評価に係わる情報を統計的に処理して、製品の不具合対策、次機種の設計・開発、さらには商品企画等に活発に利用されるようになってきている。

特開２００３−１５８５７９公報 特開平１１−２８２８５６号公報

コールセンタにおいては、オペレータが電話対応により顧客の個人情報や製品等に関するコメント等を聞き取り、パーソナルコンピュータなどの情報入力装置に入力してデータベースを作成し、統計手法やテキストマイニング等を駆使して顧客の生の声を分析している。本分析により、例えばある製品のある機能が顧客にとってどのくらい有効なものか、あるいはある製品のどんなところに顧客は不満を抱いているか等を統計的に処理して活用している。

しかしながら、上述したようなコールセンタで同じ顧客から同一のクレームを多数受け付けてそのまま統計処理を行ってしまうと、正しいデータではなくなり、その後の製品の品質や評価に係わる判断を誤るという問題が生じる。

本発明は、正確な顧客の「声」が反映された顧客対応情報を得ることができる情報入力装置および情報蓄積処理装置を提供することを目的とする。

本発明は、電話機に接続され、当該電話機を介してオペレータが受け付けた発信者との通話内容である顧客対応情報の入力を許容する情報入力装置において、発信者の発声に基づく前記電話機からの音声信号の入力を受け付ける音声信号入力手段と、この音声信号入力手段により受け付けた音声信号から前記発信者の個人性を表す個人性特徴量を抽出する特徴量抽出手段と、この特徴量抽出手段により抽出された前記発信者の個人性特徴量を、当該発信者との通話内容である前記顧客対応情報内に関連付ける関連付け手段と、この関連付け手段により関連付けられた前記顧客対応情報を情報蓄積処理装置に出力する情報出力手段と、を備える。

本発明は、請求項１記載の情報入力装置に接続され、前記情報入力装置から出力された前記顧客対応情報を蓄積して統計処理する情報蓄積処理装置において、前記情報入力装置から新たに出力された前記顧客対応情報を取得する情報取得手段と、この情報取得手段により取得した新たな前記顧客対応情報内の前記個人性特徴量と既に蓄積されている個人性特徴量とを比較し、新たな前記顧客対応情報内の前記個人性特徴量を有する発信者が既に登録されている者であるか否かを判定する判定手段と、この判定手段により新たな前記顧客対応情報内の前記個人性特徴量を有する発信者が既に登録されている者であると判定された場合、当該顧客対応情報を統計処理から除外する除外手段と、を備える。

本発明によれば、正確な顧客の「声」が反映された顧客対応情報を得ることができ、顧客対応情報をを製品の不具合対策、次機種の設計・開発、さらには商品企画等に利用することができる。

本発明の実施の一形態を図１ないし図４に基づいて説明する。本実施の形態の顧客対応システム１は、例えば企業内のお客様相談室等に設置されている。

［顧客対応システムの概要］
本実施の形態の顧客対応システム１は、電話回線網２の入口に構内電話交換機（ＰＢＸ：Private Branch eXchange）３を設けている。また、顧客対応システム１は、構内電話交換機３に内部回線網４を介して接続された複数台の電話機５と、これらの電話機５に１対１の対応で設けられたパーソナルコンピュータである情報入力装置６とを備えている。これらの電話機５及び情報入力装置６は、相互に接続されており、お客様相談室の各オペレータＯにそれぞれ割り当てられている。情報入力装置６は、ＬＡＮ（Local Area Network）構築されたネットワーク７上に設けられている。また、ネットワーク７には、後述する顧客対応情報を蓄積するパーソナルコンピュータである情報蓄積処理装置８も接続されている。

ここで、顧客対応システム１に設けられている情報蓄積処理装置８及び情報入力装置６は、ハードウェアとソフトウェアとを管理するプログラムであるオペレーティング・システム（Operating System、以下、ＯＳという。）等の所定の制御プログラムによって各種の処理を実行する。このような制御プログラムは、例えば、情報蓄積処理装置８及び情報入力装置６が備えるＨＤＤ（HardDisk Drive）にそれぞれ記憶され、これらの機器の起動時にその一部がＲＡＭなどのメモリに書き込まれて各種の処理が実行される。あるいは、そのような制御プログラムは、情報蓄積処理装置８及び情報入力装置６が備えるＲＯＭにファームウエアとして書き込まれていても良いし、ＣＤ−ＲＯＭのような可搬性ある記憶媒体に記憶され、その記憶内容が情報蓄積処理装置８及び情報入力装置６に読み込まれてそれらのＨＤＤに書き込まれるシステム構成となっていても良い。いずれにしても、そのような制御プログラムは、記憶媒体に記憶されて利用される。ＯＳは起動すると、ユーザの操作に応じてアプリケーション・プログラムの起動、情報の読み込み、保存等をサポートする。このＯＳ上で走るプログラムが、通常アプリケーション・プログラムと呼ばれている。

［顧客対応システムにおける概略的な顧客対応の流れ］
次いで、本実施の形態の顧客対応システム１における顧客対応の概略的な流れについて図１を参照しつつ説明する。まず、一例として、フリーダイヤルにより電話回線網２を介して顧客Ｃが顧客対応システム１に電話をかけることにより、顧客Ｃからの呼出信号が構内電話交換機３に着信した場合、構内電話交換機３は、いずれかの電話機５にその呼出信号を着信させる。そして、オペレータＯが電話を取れば、その電話機５に顧客Ｃからの電話が接続される。電話を取ったオペレータＯは、顧客Ｃからの電話応対内容である顧客対応情報を電話機５に対応する情報入力装置６に表示されている入力フォームに入力する。これにより、顧客Ｃからの電話を受けているオペレータＯが使用する情報入力装置６にその顧客Ｃに関する顧客対応情報（顧客の住所・氏名・年齢などの発信者自身に関する情報と購入製品名・購入時期・クレームの内容などのクレーム情報）が入力される。このように顧客Ｃに関する顧客対応情報が情報入力装置６に入力された場合には、その新たな顧客対応情報が情報蓄積処理装置８に送信される。

［情報入力装置６及び情報蓄積処理装置８についての説明］
次に、本実施の形態の顧客対応システム１において特長的な機能を発揮する情報入力装置６及び情報蓄積処理装置８について説明する。ここで、図２は情報入力装置６及び情報蓄積処理装置８の各部の電気的接続を示すブロック図である。図２に示すように、情報入力装置６及び情報蓄積処理装置８には、各部を集中的に制御するＣＰＵ（Central Processing Unit）、制御プログラムを格納するＲＯＭ（Read Only Memory）、ＣＰＵのワークエリアとして機能するＲＡＭ（Random Access Memory）等で構成される制御手段２１が設けられており、この制御手段２１は各種演算やデータ転送などを制御する。この制御手段２１には、ネットワーク７とのデータの入出力制御を行なう通信制御手段２２や、前述したＯＳやアプリケーション・プログラム等の各種プログラムを保存するＨＤＤ２３が接続されている。なお、情報入力装置６と情報蓄積処理装置８とでは、ＨＤＤ２３に保存されるＯＳやアプリケーション・プログラムは異なっており、このＨＤＤ２３に保存されるＯＳやアプリケーション・プログラムの違いによって、情報入力装置６と情報蓄積処理装置８とにおける特有の機能をそれぞれ発揮することになる。なお、情報蓄積処理装置８においては、顧客対応情報を保存するデータベースファイルもＨＤＤ２３に保存されている。

なお、本実施の形態では、各種アプリケーション・プログラムをＨＤＤ２３に格納するようにしたが、これに限るものではなく、フレキシブルディスク、磁気テープ等のような磁気的な記憶媒体、ＭＯのような光磁気的な記憶媒体、ＣＤ、ＣＤ−ＲＯＭ、ＣＤ−Ｒ、ＣＤ−ＲＷ、ＤＶＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−Ｒ、ＤＶＤ−ＲＡＭ、ＤＶＤ−ＲＷ、ＤＶＤ＋ＲＷ等のような光学的な記憶媒体、半導体メモリ等の各種方式のメディアを記憶媒体として用いるようにしても良い。なお、ＣＤ−ＲＯＭやＤＶＤ−ＲＯＭなどの各種の光学的な記憶媒体、各種の光磁気的な記憶媒体、フレキシブルディスクなどの各種の磁気的な記憶媒体等は、情報入力装置６及び情報蓄積処理装置８に固定的に設けられておらず、単体で取り扱える交換自在な記憶媒体としての形態を備え、各メディアに適応した各種プログラム読取装置（ＣＤ−ＲＯＭドライブ等）を用いてプログラムを読み出すことで各種処理が可能になる。

また、情報入力装置６及び情報蓄積処理装置８には、制御手段２１によって制御されるＣＲＴ（Cathode Ray Tube）やＬＣＤ（Liquid Crystal Display）等の表示部２４、入力部として機能するキーボード２５やマウス２６、各種外部機器とのデータ接続を実行するインタフェース（Ｉ／Ｆ）２７等がそれぞれ設けられている。情報入力装置６においては、インタフェース（Ｉ／Ｆ）２７には、例えば、電話機５も接続される。

このような構成により、一般的に、このような情報入力装置６及び情報蓄積処理装置８ではユーザが電源を投入すると、制御手段２１のＣＰＵはＲＯＭ内のＢＩＯＳに含まれるローダーというプログラムを起動させ、ＨＤＤ２３からＯＳをＲＡＭに読み込む。ＯＳは起動すると、ユーザの操作に応じてアプリケーション・プログラムの起動、情報の読み込み、保存等をサポートする。

ここで、情報入力装置６に内蔵された制御手段２１のＣＰＵが実行する各種の演算処理により実現される特徴的な機能について説明する。図３に示すように、情報入力装置６においては、音声信号入力手段３０、Ａ／Ｄ変換手段３１、特徴抽出手段３２、関連付け手段３３、情報出力手段３４の各機能が、制御手段２１のＣＰＵが実行する各種の演算処理により実現されている。

音声入力手段３０は、電話機５からの音声信号の入力を受け付ける。なお、電話機５においては音声信号を２つに分岐しており、一方はそのまま音声としてオペレータＯに伝達される。

Ａ／Ｄ変換手段３１は、音声入力手段３０で受け付けたアナログの音声信号を、デジタル信号に変換する。

特徴抽出手段３２は、Ａ／Ｄ変換手段３１からデジタル信号を受け取ると、例えば個人性を有するケプストラム係数などの個人性特徴量を抽出する。

関連付け手段３３は、特徴抽出手段３２で抽出した個人性特徴量を、オペレータＯが入力した顧客対応情報（顧客の住所・氏名・年齢などの発信者自身に関する情報と購入製品名・購入時期・クレームの内容などのクレーム情報）と関連付け、ＲＡＭに一時的に記憶する。すなわち、情報蓄積処理装置８に送信される顧客対応情報は、電話をかけてきた顧客Ｃの通話内容からオペレータＯが入力した顧客の住所・氏名・年齢などの顧客情報と購入製品名・購入時期・クレームの内容などのクレーム情報と、電話をかけてきた顧客Ｃの声から自動的に算出した声の個人性特徴量とで構成される。

情報出力手段３４は、関連付け手段３３により特徴抽出手段３２で抽出した個人性特徴量が関連付けられた顧客対応情報を情報蓄積処理装置８に出力する。

次に、情報蓄積処理装置８に内蔵された制御手段２１のＣＰＵが実行する各種の演算処理により実現される特徴的な機能について説明する。図４に示すように、情報蓄積処理装置８においては、情報取得手段４０、判定手段４１、データ収集手段４２の各機能が、制御手段２１のＣＰＵが実行する各種の演算処理により実現されている。

情報取得手段４０は、情報入力装置６から情報蓄積処理装置８に対して新たに出力された顧客Ｃの顧客対応情報を取得する。

判定手段４１は、情報入力装置６から情報蓄積処理装置８に送信された新たな顧客Ｃの顧客対応情報内の個人性特徴量と、ＨＤＤ２３のデータベースファイルに記憶されている過去の顧客対応情報内の個人性特徴量との比較を行い、同一人物によるクレーム等であるか否かを判定する。ここでは、顧客対応情報内の個人性特徴量と新たに情報蓄積処理装置８に送信された顧客Ｃの個人性特徴量とを順次比較する。呼び出した１つの顧客対応情報内の個人性特徴量と新たに情報蓄積処理装置８に送信された顧客Ｃの個人性特徴量との比較の結果、呼び出した１つの顧客対応情報内の個人性特徴量が情報蓄積処理装置８に送信された顧客Ｃの個人性特徴量に最も近いと判断した場合には、当該登録者特徴量を候補者特徴量としてＲＡＭに一時的に記憶する。なお、既にＲＡＭに候補者特徴量が記憶されている場合には、新たな候補者特徴量に書き換えることになる。これらの処理は、全ての顧客対応情報内の個人性特徴量と情報蓄積処理装置８に送信された顧客Ｃの個人性特徴量との比較が終わるまで、繰り返される。以上のようにして最も発信者に近い候補者が選択されると、情報蓄積処理装置８に送信された顧客Ｃの個人性特徴量と候補者特徴量とを比較する。ここでは、２つの特徴量の差が予め設定された閾値より大きいか小さいかの判定が行われる。例えば、２つの特徴量の差が予め設定された閾値以下の場合には、同一の顧客Ｃからのクレームと判定される。

データ収集手段４２は、ＨＤＤ２３のデータベースファイルに蓄積されている情報入力装置６から送信された顧客対応情報に基づいて各種の統計処理を実行する。なお、判定手段４１において２つの特徴量の差が予め設定された閾値以下となり同一の顧客Ｃからのクレームと判定された場合には、当該個人性特徴量を含む顧客対応情報をデータ収集手段４２における統計処理から除外する（除外手段）。これにより、正しいデータを収集することが可能となる。このようにして収集・蓄積された顧客対応情報は、製品の品質や評価に係わる情報を統計的に処理され、製品の不具合対策、次機種の設計・開発、さらには商品企画等に活発に利用されることになる。

なお、上述した判定手段４１及びデータ収集手段４２は、情報入力装置６から情報蓄積処理装置８に新たな顧客対応情報が送信される度に実行されるものでも良いし、情報入力装置６から情報蓄積処理装置８に送信された全ての顧客対応情報に関してまとめて特徴量の比較を行い、同一と判定された個人性特徴量を含む顧客対応情報を後から除外することも可能である。

また、本実施の形態においては、同一の顧客Ｃによるクレーム等であるか否かを判定するのに音声信号から抽出した個人性特徴量を用いたが、この個人性特徴量と合わせて情報入力装置６から入力された発話の内容（顧客の住所・氏名・年齢などの発信者自身に関する情報と購入製品名・購入時期・クレームの内容などのクレーム情報）も合わせて判定に用いることができる。これは、情報入力装置６から情報蓄積処理装置８に新たに送信された顧客対応情報内の発話の内容（顧客の住所・氏名・年齢などの顧客情報と購入製品名・購入時期・クレームの内容などのクレーム情報）と同じ発話内容のデータをＨＤＤ２３のデータベースファイルに蓄積されている過去の顧客対応情報から抽出し、抽出されたデータに対してのみ個人性特徴量の比較を行う事で実現可能である。また、発話内容のうち発信者の氏名や住所等発信者自身にかかわる情報は偽称している場合があるため、ＨＤＤ２３のデータベースファイルに蓄積されている過去の顧客対応情報からの抽出条件から除くことで対応可能である。この場合、違うクレーム内容が同一の顧客Ｃから送られてきた場合は排除されないが、重複しているわけではないので排除する必要はない。

さらに、同一の顧客Ｃからのクレームを既に受け付けている判定された場合には、電話受付中にオペレータＯに対して、初めての電話ではないことを通知することも有効である。これは、情報入力装置６上にクレームの回数、過去の受付日時等を表示する等の手段で実現できる。

このように本実施の形態によれば、電話機５を介してオペレータＯが受け付けた発信者との通話内容である顧客対応情報の入力を許容する情報入力装置６側では、電話機５からの音声信号から個人性を表す個人性特徴量が抽出され、抽出された個人性特徴量がオペレータＯが入力した顧客対応情報（顧客の住所・氏名・年齢などの発信者自身に関する情報と購入製品名・購入時期・クレームの内容などのクレーム情報）と関連付けられる。これにより、情報蓄積処理装置８に送信される顧客対応情報は、電話をかけてきた顧客Ｃの通話内容からオペレータＯが入力した顧客の住所・氏名・年齢などの顧客情報と、購入製品名・購入時期・クレームの内容などのクレーム情報と、電話をかけてきた顧客Ｃの声から自動的に算出した声の個人性特徴量とで構成されることになる。

一方、情報入力装置６から出力された顧客対応情報を蓄積して統計処理する情報蓄積処理装置８側では、情報入力装置６から新たに出力された顧客対応情報を取得すると、取得した新たな顧客対応情報内の個人性特徴量と既にＨＤＤ２３のデータベースファイルに蓄積されている個人性特徴量とが比較され、新たな顧客対応情報内の個人性特徴量を有する発信者が既に登録されている者であるか否かが判定される。そして、新たな顧客対応情報内の個人性特徴量を有する発信者が既に登録されている者であると判定された場合には、当該顧客対応情報が統計処理から除外される。これにより、同一顧客からの重複するクレームを排除することで、正確な統計データを収集することが可能になるので、正確なユーザの「声」が反映された顧客対応情報を得ることが可能になり、顧客対応情報を製品の不具合対策、次機種の設計・開発、さらには商品企画等に利用することが可能になる。

本発明の実施の一形態の顧客対応システム全体のシステム構成を示す模式図である。 情報入力装置及び情報蓄積処理装置の各部の電気的接続を示すブロック図である。 情報入力装置の機能を示す機能ブロック図である。 情報蓄積処理装置の機能を示す機能ブロック図である。

符号の説明

５ 電話機
６ 情報入力装置
８ 情報蓄積処理装置
３０ 音声信号入力手段
３２ 特徴量抽出手段
３３ 関連付け手段
３４ 情報出力手段
４０ 情報取得手段
４１ 判定手段

Claims (5)

1. 電話機に接続され、当該電話機を介してオペレータが受け付けた発信者との通話内容である顧客対応情報の入力を許容する情報入力装置において、
   発信者の発声に基づく前記電話機からの音声信号の入力を受け付ける音声信号入力手段と、
   この音声信号入力手段により受け付けた音声信号から前記発信者の個人性を表す個人性特徴量を抽出する特徴量抽出手段と、
   この特徴量抽出手段により抽出された前記発信者の個人性特徴量を、当該発信者との通話内容である前記顧客対応情報内に関連付ける関連付け手段と、
   この関連付け手段により関連付けられた前記顧客対応情報を情報蓄積処理装置に出力する情報出力手段と、
   を備えることを特徴とする情報入力装置。
2. 請求項１記載の情報入力装置に接続され、前記情報入力装置から出力された前記顧客対応情報を蓄積して統計処理する情報蓄積処理装置において、
   前記情報入力装置から新たに出力された前記顧客対応情報を取得する情報取得手段と、
   この情報取得手段により取得した新たな前記顧客対応情報内の前記個人性特徴量と既に蓄積されている個人性特徴量とを比較し、新たな前記顧客対応情報内の前記個人性特徴量を有する発信者が既に登録されている者であるか否かを判定する判定手段と、
   この判定手段により新たな前記顧客対応情報内の前記個人性特徴量を有する発信者が既に登録されている者であると判定された場合、当該顧客対応情報を統計処理から除外する除外手段と、
   を備えることを特徴とする情報蓄積処理装置。
3. 前記判定手段は、前記情報取得手段により取得した新たな前記顧客対応情報内の前記通話内容と既に蓄積されている前記顧客対応情報内の前記通話内容とを比較し、同一の前記通話内容の前記顧客対応情報のみを抽出し、抽出された前記顧客対応情報内の前記個人性特徴量との比較を行う、
   ことを特徴とする請求項２記載の情報蓄積処理装置。
4. 前記通話内容のうち前記発信者自身に関する情報は、前記顧客対応情報内の前記通話内容の比較条件から除外する、
   ことを特徴とする請求項３記載の情報蓄積処理装置。
5. 前記判定手段により新たな前記顧客対応情報内の前記個人性特徴量を有する発信者が既に登録されている者であると判定された場合、その旨を報知する、
   ことを特徴とする請求項２ないし４のいずれか一記載の情報蓄積処理装置。
   
   

Images