JP2005100404A - 通信サービスのための統合型注文管理システム - Google Patents

Abstract

【課題】統合注文マネージャ（ＩＯＭ）を用いて通信サービスの顧客に単一の注文プラットフォームを提供すること。
【解決手段】顧客は前記プラットフォームへの直接のアクセスを提供され、通信サービス・プロバイダに対応する自分の現在の顧客プロファイルを検索することができる。顧客には、企業内の異なる部門（例えば、データ対音声、ローカル対長距離）との橋渡しをする必要なしに、様々な提供サービスを追加／削除／変更するための一連のウェブ・ベージが提示される。
【選択図】図２

Description

本発明は、通信サービスを注文するシステムに関し、より詳細には、顧客と通信サービス・プロバイダとの間の単一のインタフェースを提供する自動統合型注文管理システムに関する。

通信サービス・プロバイダならびに開発された種々の通信製品／サービスが劇的に行き渡った結果、特定の通信製品／サービスを注文する、かつ／または変更する作業は消費者にとってきつい作業になっている。この作業は、通信管理組織が異なる従業員からの様々な製品／サービスをやりくりし、製品の出荷期日、サービス完了期日などを追跡し続けなければならないことが多いビジネス環境では特に多大なものとなる。この環境で、１人の者が通信会社内のいくつかの異なるサービス注文担当部門と交渉して、注文をし、その注文を追跡し、その後その注文を変更することがある。そのような注文が数十倍（または数百倍）になると、通信サービス注文の管理プロセスが問題になると一般に考えられる。

本発明は上記の問題を対象とし、通信製品およびサービスを注文するシステムに関し、より詳細には、顧客と通信サービス・プロバイダとの間の単一のインタフェースを提供する自動統合型注文管理システムに関する。

本発明の方法は、複数のサービス代理店の注文機能を単一のプラットフォーム内に統合するものであり、このプラットフォーム内で各サービス代理店がそれ自体が複数の製品および／またはサービスとインタフェースするようにできる。特に、顧客は単一の統合プラットフォームから顧客自身の製品およびサービスを注文することができ、この統合プラットフォームによって顧客は選択できる様々な代替サービスの全てを迅速かつ容易に確認することができる。

本発明の好ましい実施形態では、オンライン・サービス提供プロセスが使用され、注文プロセスを促進するウェブ・ページが顧客に提示される。ある企業間の環境では、顧客は、顧客がそのシステムを通信サービス・プロバイダの注文およびサービス送達システムにリンクできるＸＭＬまたは同様の技術を介して本発明の統合注文マネージャに電子的にリンクすることができる。これによって顧客は企業内の顧客ケア・センタなどが使用するチャネルに直接注文を送付することができる。

顧客がプロバイダに前もってサービスを注文した場合、顧客番号またはその他の識別子を用いて各加入済みサービスの現在の状態を定義するグラフィカル・ユーザ・インタフェースを提示することができる。次いで顧客は既存の様々な加入済みサービスを変更できる。ここで顧客はプルダウン・メニューおよびポップアップ・ウィンドウを用いて加入顧客側の不正確なデータ機入力の可能性を大幅に減らすことができる。

個人が同じ企業の異なる部門で識別される通信サービスを扱う場合、サブアカウント・レジストリを用いてその部門に関する情報のみを注文元の個人に提示することができる。

本発明の特徴の１つは、統合注文を拡張して企業内の様々な通信サービスと直接に接触することができるということである。システムによっては、この直接のリンクによって顧客への自動ネットワーク・プロビジョニングと、場合によっては、オンライン・プロビジョニングが可能になる。
本発明のその他の機能の詳細は添付図面を参照しながら本発明を読むことで明らかになろう。

ここで図面を参照する。
図１は様々な顧客および企業が通信サービス会社との間で注文を処理するために現在使用している従来の注文構成の一例を示す。この例では、注文プロセスは内部の営業エグゼクティブ１０が出した注文と顧客１２が直接出した注文とに分割されて示されている。図示のように、営業エグゼクティブは通信会社と顧客との間のインタフェースとして働き、ユニバーサル・サービス要求プラットフォーム（ＵＳＲＰ）１４を介してデータ／ＩＰサービス注文を出す。次いで、図１に示すように、ＵＳＲＰ１４は、営業エグゼクティブ１０がデータ／ＩＰサービス・プロビジョニング１６および／またはアクセス・プロビジョニング１８を提供することを可能にする。別の注文システムを用いて、営業エグゼクティブ１０は外部オーダ・テーカ２０を用いてアクセス・プロビジョニング１８と対話し、またトランク／ルート・プロビジョニング２２および着信／発信プロビジョニング２４と対話することができる。

内部の営業エグゼクティブとは別に、顧客１２は現在様々なタイプの「注文ネゴシエータ（ＯＮ）」プログラムとインタフェースを取って加入している様々な通信サービスを変更することができる。図１に示す構成では、ＯＮの第１の組２６を用いて着信／発信プロビジョニング２４を介して長距離音声サービスの電子注文を実行することができる。ローカル・サービスに関しては、ローカル・アクセス・プロビジョニング２８とローカル音声プロビジョニング３０の両方が、ローカル・サービス注文プラットフォーム３２、バック・エンド・システム・プラットフォーム３４、ＰＲＩＭＥ−ＷＥＢ注文ツール３６などの１組の別のインタフェースを介して提供してよい。

明らかに営業エグゼクティブ／顧客と所望の提供サービスとの間のこれら各種インタフェースを使用すると顧客はかなり混乱し、サービス・プロビジョニングが遅延し、顧客側のコストが増加する。したがって、本発明に従って、顧客と様々な提供サービスとの間の単一の直接の窓口インタフェースの働きをする統合注文マネージャ（ＩＯＭ）が開発された。図２は、高レベル図の形で、営業エグゼクティブ１０、顧客１２とプロビジョニングするサービス、すなわち、アクセス・プロビジョニング１８、データ／ＩＰプロビジョニング１６、トランク／ルート・プロビジョニング２２、着信／発信プロビジョニング２４およびローカル音声プロビジョニング３０との間のインタフェースとしての本発明のＩＯＭプラットフォーム４０の適用を示している。図示のように、ＩＯＭ４０は、顧客１２、得意先エグゼクティブ１２、またはその他の任意のタイプのサービス契約ネゴシエータ４２などの様々な注文元の任意の１つから入力サービス要求を受け付けるように配置されている。次いでＩＯＭはデータ／ＩＳ ＵＳＲＰ１４（データ／ＩＰサービス用）、オーダ・テーカ／ユニバーサル・サービス・マネージャ２０（長距離音声用）およびローカル・サービス注文プラットフォーム３２（ローカル・サービス用）と対話し、これらプラットフォームの各々は従来技術の例である図２に示すように各サービスと直接対話する。さらに本発明によれば、エンドツーエンド・フロースルー管理システム／プロビジョニング・マネージャ４４はＩＯＭ４０およびプラットフォーム１４、２０、３２ならびに各サービスと対話して、実行された各注文の進行を監視する。

有利には、注文プロセス内にＩＯＭ４０が含まれることで顧客はオンラインでサービスを注文でき、それによって顧客は既存のＩ／Ｏサービスを変更し、オプションとして特に注文の変更／削除、サービスの切断、新規サービスの注文、新しいロケーションの追加のためのロケーション・レベル・インベントリの表示、および／または課金グループの確立を行うことができる。ＩＯＭ４０を使用してオンライン注文を提供する結果として、顧客はより迅速な注文処理およびプロビジョニング、注文エラーの減少、即時の注文確認、オンライン報告機能、および年中無休で注文ができるという体験をする。

図３に示すように、ＩＯＭ４０は、入力要求（営業エグゼクティブまたは顧客）からプロビジョニング動作までのフロースルーを容易にする最高品質のデータを送達する広範なインベントリおよびアカウント・エディットを備えたシステム５０などの下流のシステムへのリンクを含むという点で特に有用である。図に示すように、システム５０は、製品カタログ５２、得意先管理５４、課金口座プロファイル５６、ユニバーサル・ビラー５８および顧客ファイナンシャル・マネージャ６０を含むことができる。実際、本発明の重要な態様は、ＩＯＭ４０を通信会社内の該当するプロビジョニング・システムにリンクして自動ネットワーク・プロビジョニングと、一部のサービス構成要素では、オンライン・プロビジョニングが可能になるという点である。

図４はＩＯＭ４０が実施する本発明のオンライン注文プロセスを活動化するために顧客／営業エグゼクティブに提示される開始「画面図」の一例を示す。この例では、顧客はフレーム・リレー・サービスの注文に興味があり、図４の反転表示アイコン６０が示すように国内フレーム・リレー・サービスも「至急注文」を実行している。オンライン注文プロセスを使用しているために、注文プロセスは顧客の管理下にあるので注文実行のエラーは減少する。アイコン６０が活動化されると図５に示す画面が表示され、顧客に適当な得意先情報を入力するように要求する。契約番号のドロップダウン・メニュー６２を用いて注文しているサービスと適切な契約との調整のエラーは少なくなる。図示のように、特定の担当者および／またはＥメールを入力し、注文情報と共に記憶することができる。この情報が入力されると、「次」ボタン６４が活動化されて図６に示す画面が表示される。この例ではこの画面ではポート情報を入力できる。ここで「ポート」は新規フレーム・リレー・サービスに対応する。ドロップダウン・メニュー６６でポート速度を、ドロップダウン６８でプロトコルを入力する（ここでも、ドロップダウン・メニューを使用することで顧客側の注文入力エラーは減少する）。図７はアクセス情報を要求する、顧客に提示される次の画面を示す。図示のように、図７は、顧客がサービス担当者への特別の指示を入力するダイアログ・ボックス７０を含む。図８の画面図は注文プロセスを完了するために顧客が入力する必要がある「ロケーション情報」を示す。

図４〜８に示す様々な画面図は例示的なものであり、本発明の統合注文マネージャ（ＩＯＭ）を使用するオンライン注文プロセスを提供するためのその他の様々な構成を使用することを理解されたい。

販売店および顧客を含む様々な注文元からの注文の相互作用を示す、従来技術の様々な通信サービスのための注文プロセスの一例を示す図である。 本発明の統合注文マネージャ（ＩＯＭ）と、注文元（顧客、得意先エグゼクティブおよびネゴシエータ担当）と提供サービスとの間のインタフェースとしてのその使用法を示す高レベルの図である。 本発明の管理システムを通じたエンドツーエンド・フローの使用法を示す図２のＩＯＭの図である。 本発明の注文フレーム・リレー・サービスに使用される１組の画面図である。 本発明の注文フレーム・リレー・サービスに使用される１組の画面図である。 本発明の注文フレーム・リレー・サービスに使用される１組の画面図である。 本発明の注文フレーム・リレー・サービスに使用される１組の画面図である。 本発明の注文フレーム・リレー・サービスに使用される１組の画面図である。

Claims (11)

1. 顧客と通信サービス・プロバイダとの間で通信サービスのプロビジョニングを実施するオンライン・サービス注文プロセスであって、
   データ・ネットワークを介して統合注文マネージャのプラットフォームで顧客からの要求を受信して通信サービス注文プロセスにアクセスする工程と、
   前記データ・ネットワークを介して前記顧客に顧客識別情報を要求するウェブ・ページを送信する工程と、
   前記統合注文マネージャで顧客識別情報を受信する工程と、
   前記統合注文マネージャで顧客識別情報を検索して検証する工程と、
   前記検証された顧客に、前記検索された顧客識別情報に対応する顧客固有の情報を含む初期サービス要求ウェブ・ページを送信する工程と、
   追加のウェブ・ページを介して前記検証された顧客と対話して要求されたサービス注文を完了する工程とを含むオンライン・サービス注文プロセス。
2. 前記顧客が内部の通信サービス・プロバイダの営業担当である請求項１に記載のオンライン・サービス注文プロセス。
3. 前記顧客が外部の消費者顧客である請求項１に記載のオンライン・サービス注文プロセス。
4. 前記顧客が契約ネゴシエータである請求項１に記載のオンライン・サービス注文プロセス。
5. 前記注文プロセスを実行することに関連する前記ウェブ・ページがサービス・オプションのドロップダウン・メニューを含む請求項１に記載のオンライン・サービス注文プロセス。
6. 前記文プロセスを実行することに関連する少なくとも１つのウェブ・ページが顧客に特別の情報を入力させるダイアログ・ボックスを含む請求項１に記載のオンライン・サービス注文プロセス。
7. 前記プロセスがデータ／ＩＰサービスのプロビジョニングで使用される請求項１に記載のオンライン・サービス注文プロセス。
8. 前記プロセスがアクセス・サービスのプロビジョニングで使用される請求項１に記載のオンライン・サービス注文プロセス。
9. 前記プロセスが音声サービスのプロビジョニングで使用される請求項１に記載のオンライン・サービス注文プロセス。
10. 前記プロセスが長距離サービスのプロビジョニングで使用される請求項１に記載のオンライン・サービス注文プロセス。
11. 前記プロセスがローカル・サービスのプロビジョニングで使用される請求項１に記載のオンライン・サービス注文プロセス。
    

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