JP2004302623A - 顧客情報管理システム及び顧客情報管理方法、並びにコンピュータ・プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】複数の事業者において取得された顧客情報を、各事業者に固有の情報を維持しつつ一元的に管理する。
【解決手段】各顧客サービス事業者において取得された顧客情報を、事業者依存、特定用途向け、具体的な個別事例、個人特定が可能なレベルでの個別情報と、事業者非依存、一般化可能、抽象化された事例、個人特定が不可能・不必要なレベルでの共用情報に分類して、階層的に管理・運用する。前者は各顧客サービス提供事業者毎に個別に管理・運用され、後者は共用情報として扱う共用情報管理運用事業者で管理・運用される。
【選択図】 図１

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、複数の事業者において取得された顧客情報の一部を管理する顧客情報管理システム及び顧客情報管理方法、並びにコンピュータ・プログラムに係り、特に、複数の事業者において取得された顧客情報を一元的に管理する顧客情報管理システム及び顧客情報管理方法、並びにコンピュータ・プログラムに関する。
【０００２】
さらに詳しくは、本発明は、複数の事業者において取得された顧客情報を、各事業者に固有の情報を維持しつつ他事業者と共有する情報を一元的に管理する顧客情報管理システム及び顧客情報管理方法、並びにコンピュータ・プログラムに関する。
【０００３】
【従来の技術】
近年、個人主義の発展とも相俟って、顧客のニーズは多種・多様化してきている。このため、商業経済も、均一な商品やサービスを大量に販売・提供するというマスを対象とした従来のビジネス形態から、顧客のニーズに合わせてカスタマイズされた商品群やサービス群を販売・提供するといったビジネス形態にシフトしつつある。
【０００４】
この傾向は今後さらに進み、特にサービスという面においては，個々の顧客に合わせてパーソナライズされたサービス、すなわちＯｎｅ−ｔｏ−Ｏｎｅのサービスというものに対するニーズはますます高まってくるであろう。
【０００５】
顧客駆動型すなわち顧客視点を重視した企業活動を実現するには、商品企画や営業、販売といった最前線のオペレーションの部分に加えて、事業戦略や経営方針といったレベルでの方向転換、そして単なる掛け声に終わらずにこれを実現するための手段としてのＩＴ（Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ）技術が有効であると思料される。
【０００６】
最近では、経営方針やオペレーション体系、情報システムを取りまとめたＣＲＭ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｒｅｌａｔｉｏｎ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ）という概念の重要性が唱えられており、特にＣＲＭを実現する情報システムのマーケットが年々成長していることは、以上の大きなトレンドを裏付けるものであると言える
【０００７】
多様化、個別化した顧客のニーズに合わせてサービスをカスタマイズあるいはパーソナライズするには、顧客情報を収集して活用する仕組みが必要不可欠であるが。これらに関する技術であるＣＲＭシステムやＫＭ（Ｋｎｏｗｌｅｄｇｅ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ）システムの充実によって、ある程度までは容易に実現できるようになってきている。
【０００８】
しかしながら、これらのシステムは、各事業者毎にそれぞれ個別に保持又は管理・運用されており、異なる事業者間では情報の共有は為されていないというのが現状である。これは、自社の顧客情報およびノウハウの核となる部分は独自に蓄積し、管理したいという各事業者の思惑があるということにも依拠する。
【０００９】
一方、多様化した顧客に対してよりきめ細かく精度の高い充実したサービスを実現するには、利用できる情報は多ければ多いほど良い。
【００１０】
多様な事例の膨大な集積とその分析の上に、個別化対応はより磨かれる。つまり、自社独自の蓄積にとどまることなく、他社による蓄積も含めたなるべく多くの事例やノウハウの素材を参照・活用することができれば、よりサービスの向上を図ることができ、したがって顧客への訴求力も高まる筈である。
【００１１】
例えば、店舗・企業と顧客との間のやり取りで発生する情報を三者が閲覧できるような共通の基盤の仕組み（例えば、特許文献１を参照のこと）や、電子モール上での複数仮想店舗の顧客情報を共通で管理するための仕組み（例えば、特許文献２を参照のこと）、異なる店舗のサービスポイントを共通で管理して顧客と店舗の利便性を図る仕組み（例えば、特許文献３並びに特許文献４を参照のこと）などについて提案されている。しかしながら、これらはいずれも、顧客情報そのものを一元管理するものとなっており、情報の一元化の際に各事業者に固有の情報は捨象されてしまう。
【００１２】
また、顧客情報のデータベースの肥大化を回避することを目的として情報を階層的に管理する仕組みについて提案されている（例えば、特許文献５並びに特許文献６を参照のこと）。しかしながら、これらは、同一事業者内での活動において、論理的には中央で一元管理可能なことを、コンピュータ資源を有効に活用して負荷分散することを目的として、顧客情報を階層的に分散配置させるものであるあり、事業者毎に固有の情報の管理方法について開示されたものではない。
【００１３】
【特許文献１】
特開２００２−７８６２号公報
【特許文献２】
特開２００２−４９７７１号公報
【特許文献３】
特開２００２−８３１１４号公報
【特許文献４】
特開２００２−１１７３２７号公報
【特許文献５】
特開２０００−２２２４６９号公報
【特許文献６】
特開平１０−２２２４０９号公報
【００１４】
【発明が解決しようとする課題】
本発明の目的は、複数の事業者において取得された顧客情報の一部を一元的に管理することができる、優れた顧客情報管理システム及び顧客情報管理方法、並びにコンピュータ・プログラムを提供することにある。
【００１５】
本発明のさらなる目的は、複数の事業者において取得された顧客情報を、各顧客サービス提供事業者に固有の情報を維持しつつ他事業者と共有する情報を一元的に管理することができる、優れた顧客情報管理システム及び顧客情報管理方法、並びにコンピュータ・プログラムを提供することにある。
【００１６】
本発明のさらなる目的は、顧客サービス提供事業者の各々が、自社の顧客情報およびノウハウの核に繋がる部分についてはそれぞれ独自に管理・運用して囲い込みつつ、複数事業者のアクティビティによって生じるある種の情報を共有・活用することができる、優れた顧客情報管理システム及び顧客情報管理方法、並びにコンピュータ・プログラムを提供することにある。
【００１７】
【課題を解決するための手段及び作用】
本発明は、上記課題を参酌してなされたものであり、その第１の側面は、複数の事業者にまたがって顧客情報を管理する顧客情報管理システムであって、
各顧客サービス提供事業者毎に、顧客サービスを通じて発生する顧客情報を取得する手段と、
顧客情報を所定のポリシーに従って分類して階層化する手段と、
一部の階層の顧客情報を顧客サービス提供事業者間の共用情報として管理する手段と、
を具備することを特徴とする顧客情報管理システムである。
【００１８】
但し、ここで言う「システム」とは、複数の装置（又は特定の機能を実現する機能モジュール）が論理的に集合した物のことを言い、各装置や機能モジュールが単一の筐体内にあるか否かは特に問わない。
【００１９】
前記の顧客情報を分類する手段は、顧客情報を、事業者依存、特定用途向け、具体的な個別事例、個人特定が可能なレベルでの個別の顧客情報と、事業者非依存、一般化可能、抽象化された事例、個人特定が不可能・不必要なレベルでの共用顧客情報とに階層化する。そして、後者は、顧客プロファイルデータベースや顧客行動パターンデータベース、各種サービス事例およびサービス類型のデータベースなどであり、共用情報として扱う共用情報管理運用事業者において一元的に集中管理・運用される。
【００２０】
したがって、本発明によれば、顧客サービス提供事業者の各々が、自社の顧客情報及びノウハウの核に繋がる部分についてはそれぞれ独自に管理・運用して囲い込みつつ、複数事業者のアクティビティによって生じるある種の情報を共有・活用することができる。
【００２１】
ここで、前記共用顧客情報を変換する手段をさらに備えていてもよい。前記の共用顧客情報を変換する手段は、顧客情報中の個人が特定できる情報を取り除き又は抽象的な記述様式に変換し、及び／又は、顧客サービス提供事業者間で共用可能な形式に変換する
【００２２】
例えば、氏名や電話番号などの個人が特定できる情報を取り除いて、性別や年齢などの情報については通すといった判断がここで行なわれる。また、番地まで含まれた具体的な住所の情報から居住地域という抽象的な形に情報を変換したり、共用情報管理運用システムが受け付けることが可能な形式（あるいは、顧客サービス提供事業者間で共用可能な形式）に変換したりすることなども行なう。
【００２３】
あるいは、前記の共用顧客情報変換する手段は、個別情報を参照して顧客のプロファイル情報を引き出し、共用顧客情報の変換又は情報の付加を行なうようにしてもよい。
【００２４】
例えば、顧客ＩＤを基に事業者固有のＣＲＭシステムから該当する個人の性格や嗜好、興味の所在などといったプロファイル情報（個人が特定できないような情報）を引き出し、これを基に情報の変換をしたり情報の付加を行なったりする。このようにして、複数の顧客サービス提供事業者によって提供される膨大な事例やノウハウあるいは各種分析の素材となるべく基礎的な情報が蓄積されることになる。
【００２５】
また、顧客サービス提供事業者が顧客サービスを行なうに当たり、
前記共用顧客情報のうち必要な情報を取得する手段と、
当該顧客サービス提供事業者内で保持する個別の顧客情報と共用顧客情報とを統合する手段と、
統合された顧客情報に基づいて、当該顧客サービス提供事業者において定められた顧客サービス・ポリシーに則って、カスタマイズ又はパーソナライズされた顧客サービスを提供する手段と、
をさらに備えていてもよい。
【００２６】
例えば、事業者固有の顧客情報から得られる顧客の性別や年齢、性格や嗜好性、興味の所在といったプロファイル情報を基に共用情報との間でマッチングを取ることにより、該当する顧客に向けてのカスタマイズ又はパーソナライズされたサービスの施策を決定したり、あるいは施策決定に際しての判断材料となるべく情報を提供したりする。
【００２７】
前記の共用顧客情報のうち必要な情報を提供する手段は、各顧客サービス提供事業者の利用できる共用顧客情報の種類を、該当する顧客サービス提供事業者が提供してくれる情報の程度に応じて制御するようにしてもよい。
【００２８】
例えば、重要度のあまり高くない情報のみを提供する顧客サービス提供事業者に対しては参照できる共用顧客情報も重要度のあまり高くないものに制限し、より重要度の高い情報まで提供してくれる顧客サービス提供事業者に対してはより重要度の高い共用情報まで参照を可能にするといった具合に、差別化された情報提供サービスを行なってもよい。これによって、各々の顧客サービス提供事業者に対して、共用顧客情報を提供するインセンティブを与えることになる。
【００２９】
本発明によれば、顧客サービス提供事業者にとってはよりきめ細かい個別化サービスを顧客に提供できることで顧客に対する訴求力を増すことができる。逆に、顧客にとってはより充実したサービスを受けることができるというメリットが生じる。
【００３０】
また、本発明によれば、情報の取捨選択や変換などの２次的加工をする機能が各顧客サービス提供事業者側で制御され、その過程を把握することができるので、各事業者は安心して共用情報分を外部に提供・共有できるようになる。
【００３１】
また、本発明によれば、その制御を通じて提供する情報の種類や程度を各事業者毎に設定することができ、より柔軟なビジネス・モデルの構築が可能となる。
【００３２】
本発明に係る顧客情報管理システムは、顧客サービスを通じて発生する顧客情報を提供する顧客サービス提供事業者と、各顧客サービス提供事業者から提供された顧客情報の共用・活用する環境を提供する共用情報管理運用システムと、共用される顧客サービスを利用してカスタマイズ又はパーソナライズされた顧客サービスを生成し提供する顧客サービス提供事業者の３者間の協働的動作により実現される。
【００３３】
ここで、顧客サービス提供事業者と共用情報管理運用事業者との間で行なわれる情報交換のパターンに基づいて情報提供料や情報利用料を発生する課金の仕組みを導入することにより、本発明に係る顧客情報管理システムをビジネス化することができる。
【００３４】
例えば、顧客サービス提供事業者から共用顧客情報を受け取る際に情報提供料の支払いを行なう手段をさらに備えていていもよい。
【００３５】
また、該当する顧客サービス提供事業者が共用顧客情報として共用情報管理運用事業者に提供する情報の程度に応じて情報提供料を変動させる手段をさらに備えていてもよい。例えば、より重要で自社のコアに近い部分のノウハウまで共用情報として提供してくれる顧客サービス提供事業者に対してはより多くの情報提供量Ｙを算定することで、該当する顧客サービス提供事業者から共用情報管理運用事業者への正味の支払い額を減ずるといったことが可能となる。
【００３６】
あるいは、顧客サービス提供事業者に共用顧客情報を提供する際に情報利用料を課金する手段をさらに備えていていもよい。
【００３７】
また、本発明の第２の側面は、複数の事業者にまたがって顧客情報を管理する顧客情報管理をコンピュータ・システム上で実行するようにコンピュータ可読形式で記述されたコンピュータ・プログラムであって、
各顧客サービス提供事業者毎に、顧客サービスを通じて発生する顧客情報を取得するステップと、
顧客情報を所定のポリシーに従って分類して階層化するステップと、
一部の階層の顧客情報を顧客サービス提供事業者間の共用顧客情報として管理するステップと、
を具備することを特徴とするコンピュータ・プログラムである。
【００３８】
本発明の第２の側面に係るコンピュータ・プログラムは、コンピュータ・システム上で所定の処理を実現するようにコンピュータ可読形式で記述されたコンピュータ・プログラムを定義したものである。換言すれば、本発明の第２の側面に係るコンピュータ・プログラムをコンピュータ・システムにインストールすることによって、コンピュータ・システム上では協働的作用が発揮され、本発明の第１の側面に係る顧客情報管理システムと同様の作用効果を得ることができる。
【００３９】
本発明のさらに他の目的、特徴や利点は、後述する本発明の実施形態や添付する図面に基づくより詳細な説明によって明らかになるであろう。
【００４０】
【発明の実施の形態】
以下、図面を参照しながら本発明の実施形態について詳解する。
【００４１】
本発明は、各事業者毎に取得される顧客情報を事業者間で互いに共有して、カスタマイズ又はパーソナライズされたより優れたサービスに結び付けることを目的とする。
【００４２】
本発明に係る顧客情報管理システムでは、顧客サービス提供事業者の各々が、自社の顧客情報およびノウハウの核に繋がる部分についてはそれぞれ独自に管理・運用して囲い込みつつ、複数事業者のアクティビティによって生じるある種の情報を共有・活用することを可能にしている。
【００４３】
図１には、本発明の一実施形態に係る顧客情報の管理・運用方法の概念図を示している。本発明では、各顧客サービス事業者において取得された顧客情報を、以下に示す２通りに分類して、階層的に管理・運用する。
【００４４】
（１）事業者依存、特定用途向け、具体的な個別事例、個人特定が可能なレベルでの個別情報
【００４５】
（２）事業者非依存、一般化可能、抽象化された事例、個人特定が不可能・不必要なレベルでの共用情報
【００４６】
図１に示す例では、前者は、顧客情報データベースや顧客行動履歴データベース、各種ノウハウ蓄積データベースなどであり、各顧客サービス提供事業者毎に個別に管理・運用される。また、後者は、顧客プロファイルデータベースや顧客行動パターンデータベース、各種サービス事例およびサービス類型のデータベースなどであり、共用情報として扱う共用情報管理運用事業者で管理・運用される。
【００４７】
顧客サービス事業者は、顧客との間で商品売買やサービス提供などのビジネス行為が交わされる度に、顧客情報を逐次取得する。そして、情報の取捨選択、上記の各カテゴリへの仕分けやその他の変換処理など、２次的な情報加工を行なう。
【００４８】
図２には、顧客サービス提供事業者が顧客サービス活動により取得した顧客情報を処理し、保存する仕組みを図解している。
【００４９】
顧客サービス提供事業者は、顧客サービスを通じて発生する顧客情報を、以下の手順に従って処理・保存する。
【００５０】
▲１▼顧客サービス活動を通じて生じた顧客プロファイル・行動履歴・サービス履歴などの情報を「アダプタ」が受け付ける。
【００５１】
▲２▼アダプタは受け付けた情報を、事業者固有のＣＲＭシステムと「コンバータ」の双方に渡す。このとき、アダプタにて情報の特性に応じた事前処理的な情報の振り分けを行なってもよい。事業者固有のＣＲＭシステムでは、従前通りの情報管理運用が為されてもよい。
【００５２】
▲３▼コンバータは「ポリシー・テーブル」に記述されているルールに従って、「共用情報管理運用システム」に渡すにあたっての情報の取捨選択や情報の変換（２次的加工）を行なう。例えば、氏名や電話番号などの個人が特定できる情報を取り除いて、性別や年齢などの情報については通すといった判断がここで行なわれる。また、番地まで含まれた具体的な住所の情報から居住地域という抽象的な形に情報を変換したり、共用情報管理運用システムが受け付けることが可能な形式（あるいは、顧客サービス提供事業者間で共用可能な形式）に変換したりすることなども行なう。
【００５３】
▲４▼コンバータは、情報の変換に際して、必要に応じてＣＲＭシステム上の情報を参照する。例えば、アダプタから渡された顧客ＩＤを基に事業者固有のＣＲＭシステムから該当する個人の性格や嗜好、興味の所在などといったプロファイル情報（個人が特定できないような情報）を引き出し、これを基に情報の変換をしたり情報の付加を行なったりする。
【００５４】
▲５▼共用情報管理運用業者側では、各顧客サービス提供事業者側にて上記▲１▼〜▲４▼の過程を経て抽出される共用情報を受け取ると、これを共用情報管理運用システム上にて管理・運用する。
【００５５】
このようにして、共用情報管理運用システム上には、複数の顧客サービス提供事業者によって提供される膨大な事例やノウハウあるいは各種分析の素材となるべく基礎的な情報が蓄積されることになる。
【００５６】
また、図３には、顧客サービス提供事業者が共用情報管理運用システム上の顧客情報に基づいて（あるいは参考にして）カスタマイズ又はパーソナライズされた顧客サービスを提供する仕組みを図解している。
【００５７】
顧客サービス提供事業者は、顧客サービスを通じて発生する顧客情報を、以下の手順に従ってカスタマイズ又はパーソナライズされた顧客サービスを提供する。
【００５８】
▲６▼顧客サービスを行なうにあたって、必要な情報が、事業者固有のＣＲＭシステムから「インテグレータ」に入力される。
【００５９】
▲７▼インテグレータは、必要に応じて、共用情報管理運用事業者の管理・運用する共用情報管理運用システム上に蓄積されている共用情報のうち必要とする部分を取得し、これを参照する。
【００６０】
▲８▼インテグレータは、事業者が固有で保持する顧客の情報と、共用情報管理運用事業者から提供される共用情報とを統合する。例えば、事業者固有の顧客情報から得られる顧客の性別や年齢、性格や嗜好性、興味の所在といったプロファイル情報を基に共用情報との間でマッチングを取ることにより、該当する顧客に向けてのカスタマイズ又はパーソナライズされたサービスの施策を決定したり、あるいは施策決定に際しての判断材料となるべく情報を提供したりする。
【００６１】
ここで、「インテグレータ」とは、この情報統合の手続きをある定められた規則と手順に従って自動的に処理するコンピュータ・システムを用いて実装することができる。あるいは、それぞれの情報源を独自の視点で解析・統合する人間の手付け入力作業によって情報の統合を行なうようにしてもよい。
【００６２】
▲９▼インテグレータの出力に基づいて、各事業者で定められた「顧客サービス・ポリシー」に則って、カスタマイズ・パーソナライズされた顧客サービスが提供される。ここでも、顧客サービス・ポリシーは、ある定められた規則と手順に従って自動的に動作をするコンピュータ・システムによって実装してもよいし。人間が決めてもよい。
【００６３】
（１０）顧客サービスを提供する中で新たに情報が発生した場合、上記の▲１▼からのプロセスを再び繰り返す。
【００６４】
上述したように、本発明に係る顧客情報管理システムは、顧客サービスを通じて発生する顧客情報を提供する顧客サービス提供事業者と、各顧客サービス提供事業者から提供された顧客情報の共用・活用する環境を提供する共用情報管理運用システムと、共用される顧客サービスを利用してカスタマイズ又はパーソナライズされた顧客サービスを生成し提供する顧客サービス提供事業者の３者間の協働的動作により実現される。
【００６５】
ここで、顧客サービス提供事業者と共用情報管理運用事業者との間で行なわれる情報交換のパターンに基づいて情報提供料や情報利用料を発生する課金の仕組みを導入することにより、本発明に係る顧客情報管理システムをビジネス化することができる。
【００６６】
図４には、本発明に係る顧客情報管理システムに基づいて実現されるビジネス・モデルの仕組みを図解している。顧客サービス提供事業者と共用情報管理運用事業者との情報のやり取りのパターンから、お金の流れは以下の３パターンに大別される。
【００６７】
（１）情報交換が双方向：
顧客サービス提供事業者が、自社のアクティビティによって生じる情報を共用情報管理運用事業者に提供するとともに、共用情報管理運用事業者に集積されている共用情報の提供も受ける。この場合、共用情報利用料Ｘと、情報提供料Ｙの差し引き分（Ｘ−Ｙ）として顧客サービス提供事業者から共用情報管理運用事業者への正味の支払いが発生する。
【００６８】
（２）情報交換が一方向（共用情報管理運用事業者→顧客サービス提供事業者）：
顧客サービス提供事業者が、自社のアクティビティによって生じる情報を共用情報管理運用事業者に提供することなく、一方的に共用情報管理運用事業者に集積されている共用情報の提供を受ける。この場合、共用情報利用料Ｘとして顧客サービス提供事業者から共用情報管理運用事業者への支払いが発生する。
【００６９】
（３）情報交換が一方向（顧客サービス提供事業者→共用情報管理運用事業者）：
顧客サービス提供事業者が、自社のアクティビティによって生じる情報を共用情報管理運用事業者に提供するが、共用情報管理運用事業者に集積されている共用情報の提供は受けない。この場合、情報提供料Ｙとして共用情報管理運用事業者から顧客サービス提供事業者への支払いが発生する。
【００７０】
以上において、情報提供料Ｙは、該当する顧客サービス提供事業者が共用情報として共用情報管理運用事業者に提供する情報の程度に応じて変動させることも可能である。例えば、より重要で自社のコアに近い部分のノウハウまで共用情報として提供してくれる顧客サービス提供事業者に対してはより多くの情報提供料Ｙを算定することで、該当する顧客サービス提供事業者から共用情報管理運用事業者への正味の支払い額を減ずるといったことが可能となる。
【００７１】
あるいは、各顧客サービス提供事業者の利用できる共用情報の種類を、該当する顧客サービス提供事業者が提供してくれる情報の程度に応じて、共用情報管理運用事業者側で制御してもよい。これによって、重要度のあまり高くない情報のみを提供する顧客サービス提供事業者に対しては参照できる共用情報も重要度のあまり高くないものに制限し、より重要度の高い情報まで提供してくれる顧客サービス提供事業者に対してはより重要度の高い共用情報まで参照を可能にするといった具合に、差別化された情報提供サービスを行なってもよい。これによって、各々の顧客サービス提供事業者に対して、共用顧客情報を提供するインセンティブを与えることになる。
【００７２】
ここで、本発明の適用例の１つとして、教育事業における学習支援の事例について詳解する。
【００７３】
今日の日本では、少子高齢化が進み、学習塾にとっては逆風の状況であるにも関わらず、個別指導を謳った学習塾が年々業績を伸ばしている。このことから、教育事業においても例外なく、パーソナライズ又はカスタマイズされた学習支援のサービスに対するニーズが高まっていると言える。
【００７４】
個別指導は、学習者一人一人の理解度や進捗、あるいは学習スタイルに合わせてカリキュラムを作成してパーソナライズすることであり、Ｏｎｅ−ｔｏ−ｏｎｅで学習支援を行なうことに相当する。
【００７５】
個別指導を実現するにあたっては、個々の学習者を識別し、その状態・状況をしっかりと把握することに加えて、バラエティに富んだそれぞれのケースに応じた指導・支援ノウハウパターンをいかに活用できるかが重要である。
【００７６】
このとき、理解度や進捗、性格、思考パターン、学習スタイル、興味の方向性といった個々の学習者の属性が千差万別であることは勿論のこと、学習過程において直面するさまざまな困難とその効果的な対処法にも相当なバラエティがある。このため、本発明に係る顧客情報管理の手法を適用して、あるレベルでの情報を学習支援ノウハウ素材として多数の事業者間で共有する枠組みの必要性・有益性は極めて高いと思料される。
【００７７】
図５には、教育事業において、各事業者において学習支援事例を蓄積する過程と、蓄積された学習支援事例を活用する過程を図解している。
【００７８】
▲１▼教育サービス事業者による学習支援活動を通じて、学習者、カリキュラム、使用した学習課題・教材，学習支援者、学習支援のスタイル、学習支援の方法、その成否（理解度が向上したかどうか）と度合いなどに関しての一組の情報が発生し、これが「アダプタ」に入力される。
【００７９】
▲２▼アダプタは、この情報を、教育サービス事業者が独自に管理・運用する学習支援システムと、「コンバータ」に渡す。
【００８０】
ここで言う学習支援システムとは、それぞれの教育サービス事業者が選定した何らかのシステムであり、例えば、既存の顧客情報管理（ＣＲＭ）システム、あるいは学習者のプロファイルや学習状況、課題・教材を電子的に管理するいわゆるｅ−Ｌｅａｒｎｉｎｇのシステムであってもよい。図示の例では、従前通りの情報の管理・運用が行なわれるものとする。
【００８１】
▲３▼コンバータでは、「ポリシー・テーブル」においてあらかじめ規定されている規則・手順に従って、アダプタより渡された情報の取捨選択及び情報の変換作業（２次的加工）を行なう。
【００８２】
▲４▼コンバータでは、学習支援事例（支援類型）蓄積・提供事業者」に渡す情報を生成するにあたって、必要に応じて、教育サービス事業者が独自で管理・運用する学習支援システム上の情報を取得し、これを参照する。
【００８３】
例えば、学習者個人を特定するＩＤからその学習者の属性（性別、年齢、家族構成、性格、嗜好、興味の所在、思考パターン、好みの学習スタイル、学習の進捗度合いなど）を取り出したり、同じく学習支援者個人を特定するＩＤからその支援者の属性を取り出したり、用いた個々の学習課題・教材のＩＤからそれらの属性だけを取り出して合成する。これにより、学習者や支援者本人、さらには指導・支援に用いた教材そのものを特定する個々の具体的な指導実績に関する情報から、「ある属性を持つ学習者に対して、ある属性を持つ支援者が、ある属性を持つ教材を用いて、ある方法で指導・支援したところ、理解度の向上が図れた（図れなかった）」といった具合に一般化された形での成功（又は失敗）事例を変換し生成する。
【００８４】
▲５▼▲４▼で生成された一般化された形での成功（又は失敗）事例に関する情報が、学習支援ノウハウ蓄積・提供事業者の管理・運用する「学習支援事例（支援類型）蓄積・提供システム」に渡される。
【００８５】
▲６▼学習支援事例（支援類型）蓄積・提供システムは、上記の▲１▼〜▲５▼のプロセスを経て生じる他の複数の教育事業者からの事例を集積し、学習支援ノウハウあるいは分析の素材となるべく膨大な情報格納庫として機能する。ここで、学習支援事例（支援類型）蓄積・提供システム上にて、集積されている情報群を組み合わせるなどして３次的加工を行なってもよい。
【００８６】
▲７▼一方、蓄積された学習支援事例（支援類型）を活用する際には、「インテグレータ」は、教育事業者が独自に管理・運用する学習支援システムから、学習支援サービスを実施するのに必要な情報を取得する。
【００８７】
▲８▼インテグレータは、必要に応じて、学習支援事例（支援類型）蓄積・提供事業者の管理・運用する学習支援事例（支援類型）蓄積・提供システム上に蓄積されている共用情報のうち必要とする部分を取得し、これを参照する。
【００８８】
▲９▼インテグレータは、教育サービス事業者が固有で保持する学習支援の情報と、共用の学習支援事例（支援類型）蓄積・提供事業者から提供される共用情報とを統合する。
【００８９】
例えば、教育サービス事業者固有の学習者情報から得られる学習者のプロファイル情報を基に、共用情報との間でマッチングを取ることにより、該当する学習者に向けてのカスタマイズ・パーソナライズされた学習支援の施策を決定したり、あるいは施策決定に際しての判断材料となるべく情報を提供したりする。
【００９０】
ここで、「インテグレータ」とは、この情報統合の手続きをある定められた規則と手順に従って自動的に処理するコンピュータ・システムを用いて実装することができる。あるいはそれぞれの情報源を独自の視点で解析・統合する人間が手付け入力により情報統合を行なうようにしてもよい。
【００９１】
（１０）インテグレータの出力を基に、個々の学習者にカスタマイズ・パーソナライズされた学習支援サービスが提供される。
【００９２】
ここで、学習支援サービスを実施するにあたって学習者フロントになるものは、Ｗｅｂ−ｂａｓｅｄ Ｔｒａｉｎｉｎｇ （ＷＢＴ） を実現するコンピュータ・システムを用いて実装することができる。あるいは、人間による指導者であってもよい。
【００９３】
（１０）こうして学習支援サービスが提供される中で新たに情報が発生し、▲１▼からのプロセスを再び繰り返す。
【００９４】
［追補］
以上、特定の実施形態を参照しながら、本発明について詳解してきた。しかしながら、本発明の要旨を逸脱しない範囲で当業者が該実施形態の修正や代用を成し得ることは自明である。すなわち、例示という形態で本発明を開示してきたのであり、本明細書の記載内容を限定的に解釈するべきではない。本発明の要旨を判断するためには、冒頭に記載した特許請求の範囲の欄を参酌すべきである。
【００９５】
【発明の効果】
以上詳記したように、本発明によれば、複数の事業者において取得された顧客情報を、各事業者に固有の情報を維持しつつ他事業者と共有する情報を一元的に管理することができる、優れた顧客情報管理システム及び顧客情報管理方法、並びにコンピュータ・プログラムを提供することができる。
【００９６】
また、本発明によれば、顧客サービス提供事業者の各々が、自社の顧客情報及びノウハウの核に繋がる部分についてはそれぞれ独自に管理・運用して囲い込みつつ、複数事業者のアクティビティによって生じるある種の情報を共有・活用することができる、優れた顧客情報管理システム及び顧客情報管理方法、並びにコンピュータ・プログラムを提供することができる。
【００９７】
本発明によれば、顧客サービス提供事業者にとってはよりきめ細かい個別化サービスを顧客に提供できることで顧客に対する訴求力を増すことができる。逆に、顧客にとってはより充実したサービスを受けることができるというメリットが生じる。
【００９８】
また、本発明によれば、情報の取捨選択や変換などの２次的加工をする機能が各顧客サービス提供事業者側で制御され、その過程を把握することができるので、各事業者は安心して共用情報分を外部に提供・共有できるようになる。
【００９９】
また、本発明によれば、その制御を通じて提供する情報の種類や程度を各事業者毎に設定することができ、より柔軟なビジネス・モデルの構築が可能となる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の一実施形態に係る顧客情報の管理・運用方法の概念図である。
【図２】顧客サービス事業が顧客サービス活動により取得した顧客情報を処理し、保存する仕組みを説明するための図である。
【図３】顧客サービス提供事業者が共用情報管理運用システム上の顧客情報に基づいて（あるいは参考にして）カスタマイズ又はパーソナライズされた顧客サービスを提供する仕組みを説明するための図である。
【図４】本発明に係る顧客情報管理システムに基づいて実現されるビジネス・モデルを説明するための図である。
【図５】教育事業において、各事業者において学習支援ノウハウを蓄積する過程と、蓄積された学習支援ノウハウを活用する過程を説明するための図である。

Claims (22)

1. 複数の事業者にまたがって顧客情報を管理する顧客情報管理システムであって、
   各顧客サービス提供事業者毎に、顧客サービスを通じて発生する顧客情報を取得する手段と、
   顧客情報を所定のポリシーに従って分類して階層化する手段と、
   一部の階層の顧客情報を顧客サービス提供事業者間の共用顧客情報として管理する手段と、
   を具備することを特徴とする顧客情報管理システム。
2. 前記の顧客情報を分類する手段は、顧客情報を、事業者依存、特定用途向け、具体的な個別事例、個人特定が可能なレベルでの個別の顧客情報と、事業者非依存、一般化可能、抽象化された事例、個人特定が不可能・不必要なレベルでの共用顧客情報とに階層化する、
   ことを特徴とする請求項１に記載の顧客情報管理システム。
3. 前記共用顧客情報を変換する手段をさらに備える、
   ことを特徴とする請求項２に記載の顧客情報管理システム。
4. 前記の共用顧客情報を変換する手段は、顧客情報中の個人が特定できる情報を取り除き又は抽象的な記述様式に変換し、及び／又は、顧客サービス提供事業者間で共用可能な形式に変換する、
   ことを特徴とする請求項３に記載の顧客情報管理システム。
5. 前記の共用顧客情報変換する手段は、個別情報を参照して顧客のプロファイル情報を引き出し、共用顧客情報の変換又は情報の付加を行なう、
   ことを特徴とする請求項３に記載の顧客情報管理システム。
6. 顧客サービス提供事業者が顧客サービスを行なうに当たり、
   前記共用顧客情報のうち必要な情報を提供する手段と、
   当該顧客サービス提供事業者内で保持する個別の顧客情報と共用顧客情報とを統合する手段と、
   統合された顧客情報に基づいて、当該顧客サービス提供事業者において定められた顧客サービス・ポリシーに則って、カスタマイズ又はパーソナライズされた顧客サービスを提供する手段と、
   をさらに備えることを特徴とする請求項２に記載の顧客情報管理システム。
7. 前記の共用顧客情報のうち必要な情報を提供する手段は、各顧客サービス提供事業者の利用できる共用顧客情報の種類を、該当する顧客サービス提供事業者が提供してくれる情報の程度に応じて制御する、
   ことを特徴とする請求項６に記載の顧客情報管理システム。
8. 顧客サービス提供事業者から共用顧客情報を受け取る際に情報提供料の支払いを行なう手段をさらに備える、
   ことを特徴とする請求項１に記載の顧客情報管理システム。
9. 該当する顧客サービス提供事業者が共用顧客情報として共用情報管理運用事業者に提供する情報の程度に応じて情報提供料を変動させる手段をさらに備える、ことを特徴とする請求項８に記載の顧客情報管理システム。
10. 顧客サービス提供事業者に共用顧客情報を提供する際に情報利用料を課金する手段をさらに備える、
    ことを特徴とする請求項６に記載の顧客情報管理システム。
11. 複数の事業者にまたがって顧客情報を管理する顧客情報管理方法であって、
    各顧客サービス提供事業者毎に、顧客サービスを通じて発生する顧客情報を取得するステップと、
    顧客情報を所定のポリシーに従って分類して階層化するステップと、
    一部の階層の顧客情報を顧客サービス提供事業者間の共用顧客情報として管理するステップと、
    を具備することを特徴とする顧客情報管理方法。
12. 前記の顧客情報を分類するステップでは、顧客情報を、事業者依存、特定用途向け、具体的な個別事例、個人特定が可能なレベルでの個別の顧客情報と、事業者非依存、一般化可能、抽象化された事例、個人特定が不可能・不必要なレベルでの共用顧客情報とに階層化する、
    ことを特徴とする請求項１１に記載の顧客情報管理方法。
13. 前記共用顧客情報を変換するステップをさらに備える、
    ことを特徴とする請求項１２に記載の顧客情報管理方法。
14. 前記の共用顧客情報を変換するステップでは、顧客情報中の個人が特定できる情報を取り除き又は抽象的な記述様式に変換し、及び／又は、顧客サービス提供事業者間で共用可能な形式に変換する、
    ことを特徴とする請求項１３に記載の顧客情報管理方法。
15. 前記の共用顧客情報変換するステップでは、個別情報を参照して顧客のプロファイル情報を引き出し、共用顧客情報の変換又は情報の付加を行なう、
    ことを特徴とする請求項１３に記載の顧客情報管理方法。
16. 顧客サービス提供事業者が顧客サービスを行なうに当たり、
    前記共用顧客情報のうち必要な情報を提供するステップと、
    当該顧客サービス提供事業者内で保持する個別の顧客情報と共用顧客情報とを統合するステップと、
    統合された顧客情報に基づいて、当該顧客サービス提供事業者において定められた顧客サービス・ポリシーに則って、カスタマイズ又はパーソナライズされた顧客サービスを提供するステップと、
    をさらに備えることを特徴とする請求項１２に記載の顧客情報管理方法。
17. 前記の共用顧客情報のうち必要な情報を提供するステップでは、各顧客サービス提供事業者の利用できる共用顧客情報の種類を、該当する顧客サービス提供事業者が提供してくれる情報の程度に応じて制御する、
    ことを特徴とする請求項１６に記載の顧客情報管理方法。
18. 顧客サービス提供事業者から共用顧客情報を受け取る際に情報提供料の支払いを行なうステップをさらに備える、
    ことを特徴とする請求項１１に記載の顧客情報管理方法。
19. 該当する顧客サービス提供事業者が共用顧客情報として共用情報管理運用事業者に提供する情報の程度に応じて情報提供料を変動させるステップをさらに備える、
    ことを特徴とする請求項１８に記載の顧客情報管理方法。
20. 顧客サービス提供事業者に共用顧客情報を提供する際に情報利用料を課金するステップをさらに備える、
    ことを特徴とする請求項１６に記載の顧客情報管理方法。
21. 複数の事業者にまたがって顧客情報を管理する顧客情報管理をコンピュータ・システム上で実行するようにコンピュータ可読形式で記述されたコンピュータ・プログラムであって、
    各顧客サービス提供事業者毎に、顧客サービスを通じて発生する顧客情報を取得するステップと、
    顧客情報を所定のポリシーに従って分類して階層化するステップと、
    一部の階層の顧客情報を顧客サービス提供事業者間の共用顧客情報として管理するステップと、
    を具備することを特徴とするコンピュータ・プログラム。
22. 顧客サービス提供事業者が顧客サービスを行なうに当たり、
    前記共用顧客情報のうち必要な情報を提供するステップと、
    当該顧客サービス提供事業者内で保持する個別の顧客情報と共用顧客情報とを統合するステップと、
    統合された顧客情報に基づいて、当該顧客サービス提供事業者において定められた顧客サービス・ポリシーに則って、カスタマイズ又はパーソナライズされた顧客サービスを提供するステップと、
    をさらに備えることを特徴とする請求項２１に記載のコンピュータ・プログラム。

Images