JP2004240498A

JP2004240498A - Remote support system for electronic equipment

Info

Publication number: JP2004240498A
Application number: JP2003026222A
Authority: JP
Inventors: Masanori Eguchi; 口正則江; Keisuke Mori; 啓介森; Masahiro Mitsuma; 間正博三
Original assignee: Phoenix Technologies KK
Current assignee: Phoenix Technologies KK
Priority date: 2003-02-03
Filing date: 2003-02-03
Publication date: 2004-08-26

Abstract

<P>PROBLEM TO BE SOLVED: To provide a remote support system for electronic equipment which is low-cost for a maker side and convenient to a user by automating the support of electronic equipment such as a digital camera. <P>SOLUTION: The remote support system for offering the various supports of electronic equipment such as a digital camera is provided with a diagnostic server 3, a PC 2 and a device 1. The diagnostic server 3 has a knowledge data base 11, a Web server 14 and a remote diagnostic frame work 13 for performing a diagnostic procedure. The a PC 2 has a Web browser 8, an equipment connecting means 10 and a relay manager 9 for transmitting a diagnostic application execution result log received from the electronic equipment to the diagnostic server. The device 1 has a PC connecting means 6 and a diagnostic manager 5 of the device for transmitting the diagnostic application execution result. <P>COPYRIGHT: (C)2004,JPO&NCIPI

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、インターネット等の通信ネットワークを介して、デジタルカメラ等の一般に使用されている電子機器デバイスをリモートでサポートするシステムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来から、デジタルカメラは携帯用の電子機器的要素を有している理由もあり、ユーザ間で大いに普及している。こうしたデジタルカメラの利点としては、デジタル写真を撮影すると同時にデジタル写真すなわちデジタル画像を即座にデジタルカメラのディスプレイ上に表示することができることと、カメラ撮影で用いられるフィルムの条件（ＩＳＯ感度）等の記録媒体に関する必須必要条件が無いということ、及びデジタル画像データを容易に操作及び転送することができること等のいくつかの利点がある。こうしたデジタルカメラの一例としては、例えば、特許文献１に開示の「ＵＳＢ接続機能を備えた電子機器及びデジタルカメラ及びファイル転送」、或いは特許文献２に開示の「デジタルカメラから１つ又は複数の遠隔の装置へデジタル写真画像を送受信するシステム」がある。
【０００３】
特許文献１のデジタルカメラは、図１４に示すように、デジタルスチルカメラ全体の制御を行うＭＰＵ（主記憶装置）２００と、ＰＣ（パーソナルコンピュータ）等の他の装置とＵＳＢ（ＵｎｉｖｅｒｓａｌＳｅｒｉａｌＢｕｓ）端子を介しＵＳＢ接続して通信するためのＵＳＢドライバ２２０と、ＦＤ（フレキシブルディスク）ドライブ１１０、メモリカードに対して読み書きを行うメモリカードドライブ１２０と、切替スイッチ１３０、ＭＰＵ２００を介して撮影した画像や各部の状態を示すメッセージ等を表示する表示部１４０と、被写体を撮影して画像処理部へ送る撮像部３００と、撮像部３００からの画像データを処理してＭＰＵ２００へ送るカメラ画像処理部２１０とから構成されている。
【０００４】
ここで、デジタルスチルカメラに或る操作要求があった場合、ＭＰＵ２００はメディアドライブの切替スイッチ１３０が操作されたかを判断し、この操作がカメラの操作ボタン１５０によるものか、又はＵＳＢドライバ２２０を介して接続されているＰＣによる操作要求かを判断する。操作要求がカメラの操作ボタンの場合は、電源スイッチなら電源のオン／オフを行い、シャッターボタンなら撮像部３００からカメラ画像処理部２１０へ取り込んだ画像データをＭＰＵ２００によってフラッシュメモリカード等に記録する、という通常の撮影動作を行う。
一方、ＵＳＢ端子に接続されたＰＣからの操作要求である場合は、ＵＳＢドライバ２２０を介して送られてくるＰＣからのＵＳＢコマンドの処理を行う。例えば、撮影画像データのファイル転送要求であった場合は、その画像ファイルをメモリカードから呼び出して、ＵＳＢドライバ２２０を介してＰＣへファイル転送する。
【０００５】
次に、図１５は、特許文献２のデジタルカメラのブロック図であり、システム５５０で示されるサーバはＩＳＰ（インターネット・サービス・プロバイダ）５５４である。このＩＳＰ５５４はデジタルカメラ５１０からモデム５２０によって提供された電子メールを、インターネットを通る通信リンク５３８を介して遠隔の装置５４２に伝送するように作動するか、或いは、遠隔の装置５４２によってインターネット５４０を通る通信リンク５３８を介してＩＳＰ５５４へ提供された電子メールを、デジタルカメラ５１０のモデム５２０に伝送するように作動する。
この際、ユーザはＩＳＰの電話番号、パスワード情報、ログイン情報、ＩＳＰを介してデジタル写真情報を伝送する宛先の電子メールアドレス等のＩＳＰに必要な情報を入力し、デジタルカメラ側は、デジタル写真画像データを伝送する電子メール能力を、デジタルカメラのファームウェア内に、電子メールプログラムの形式で有している。
【０００６】
【特許文献１】
特開２００２−２１５２７５号公報（段落番号［００１５］〜［００２３］、図３）
【特許文献２】
特表２００２−５４１６８８号公報（段落番号［００１６］〜［００１８］、図３）
【０００７】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、上記従来の技術では、デジタルカメラで撮影した画像ファイルをＰＣへ転送することや、インターネットを介して他の遠隔装置へ伝送するシステム等によって、撮影機能は拡大され便利になっているが、一方で、一般ユーザが所有するデジタルカメラ等の一般家庭向けの電子機器自体については、機器使用上のサポートやメインテナンス案内或いはファームウェアのアップデートと言った技術的サポートを、インターネットを介して受けられるサポートシステムが殆ど存在していないので、デジタルカメラ等の電子機器の操作方法や簡単なメインテナンス等を、夫々の機器のサポートセンターへ電話で問合わせる方法が主体であるが、繋がり難いことに加え受付時間の制限などもあってユーザにとって満足のいくサービスは受けられていない。又、ファームウェアのアップデート等についても簡単にアップデートができるようなサポートシステムが完備されていないので、ユーザにとって使い勝手の良い状況ではないと同時に、メーカサイドにとってもサポート態勢の整備には多大の費用と手間を要するという問題があった。
また、通常のデジタルカメラ等の一般家庭向け電子機器はユーザインターフェースが乏しくユーザがインタラクティブな操作を実現するには本来機器の保持すべき機能以外の冗長的な機能を具備する必要があり、その結果機器が複雑になりコストアップにつながる難点があった。
【０００８】
そこで、本発明は、デジタルカメラ等の電子機器の操作方法、メインテナンスやファームウェアのアップデート等の技術的サポートを、ユーザがサポートセンターへ電話しなくても、インターネット等の通信ネットワークを介してリモートで、時間的制約無しで自由に自動的に受けられるようになり、メーカ側にとっても多大の費用と人的手間を掛けずに、より便利で高度なサポートシステムを構築できる電子機器のリモートサポートシステムを提供することを目的としている。
【０００９】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成するため、請求項１に記載の発明は、ネットワークサーバと通信ネットワークを介して接続するコンピュータ装置にデジタルカメラ等の電子機器デバイスを接続して各種サポートを供与するリモートサポートシステムであって、前記ネットワークサーバは、サポート対象となる複数の電子機器デバイスをサポートするためのアプリケーション及び該アプリケーションの実行結果ログ及び前記デバイスの解析情報を格納するデータベースと、前記アプリケーションに関わるＷｅｂページを生成して前記コンピュータ装置へ送信するＷｅｂサーバと、前記データベースへのアクセスを管理し前記デバイスをサポートするためのアプリケーションを当該デバイスへ前記Ｗｅｂサーバ及び前記コンピュータ装置を介して送信し該アプリケーションの実行結果ログを取得して解析手続きを行うリモート解析手段とを備え、前記コンピュータ装置は、ユーザとのコミュニケーションを行うための十分な入出力手段を持たないデバイスの不足機能を補うための、前記Ｗｅｂサーバを介して前記デバイスの診断・操作手順等の機種別サポートのアプリケーションに関するＷｅｂページを受信・表示するＷｅｂブラウザと、前記デバイスと接続する機器接続手段と、前記ネットワークサーバから受信したアプリケーションを前記デバイスへ前記機器接続手段を介して送信し当該デバイスから受信した該アプリケーションの実行結果ログを前記ネットワークサーバへ送信する中継マネージャとを備え、前記デバイスは、前記コンピュータ装置の機器接続手段と接続するコンピュータ接続手段と、前記コンピュータ接続手段により前記コンピュータ装置から該デバイスをサポートするアプリケーションを受信して実行し該アプリケーションの実行結果ログを送信するサポートマネージャとを備えることを特徴としている。
【００１０】
また、請求項２に記載の前記デバイスのサポートマネージャは、該デバイスの通常動作モードとサポートモードを切替えるモード切替手段と、前記コンピュータ装置からのモード切替要求を受付けるモード切替要求受付手段と、前記コンピュータ装置からの機器検出要求を受付ける機器検出要求受付手段と、該デバイスのアドレス、機種情報及びファームウェアのバージョン情報等の機器情報を取得する機器情報取得手段と、前記コンピュータ装置からの機器検出要求に応答する機器検出要求応答手段と、前記ネットワークサーバから前記コンピュータ装置を介して当該デバイスをサポートするためのアプリケーションを受信するアプリケーション受信手段と、受信したアプリケーションを実行するアプリケーション実行手段と、該アプリケーションの実行結果を取得するアプリケーション実行結果取得手段と、該アプリケーションの実行結果を前記コンピュータ装置へ送信するアプリケーション実行結果送信手段とを有することを特徴としている。
また、請求項３に記載の前記コンピュータ装置の中継マネージャは、前記デバイスへ機器情報を要求する機器情報検出要求手段と、前記デバイスから取得した機器情報を前記ネットワークサーバへ送信する機器情報送信手段と、前記ネットワークサーバから前記デバイスをサポートするためのアプリケーションをダウンロードするアプリケーションダウンロード手段と、ダウンロードしたアプリケーションを前記デバイスへ転送するアプリケーション転送手段と、前記デバイスに対してアプリケーションの実行を要求するアプリケーション実行要求手段と、前記デバイスから該アプリケーションの実行結果を受信するアプリケーション実行結果受信手段と、該アプリケーションの実行結果を前記ネットワークサーバへ送信するアプリケーション実行結果ログ送信手段と、該アプリケーションの実行結果の解析を前記ネットワークサーバへ要求するアプリケーション実行結果解析要求手段と、解析結果得られた前記デバイスへの次のサポートに関する情報を前記ネットワークサーバから受信するアプリケーション実行結果解析受信手段とを有することを特徴としている。
また、請求項４に記載の前記ネットワークサーバのリモート解析手段は、前記データベースとの連携手段と、機器情報を受信して前記デバイスを特定する機器情報受信・判別手段と、前記コンピュータ装置へ前記デバイスをサポートするためのアプリケーションを送信するアプリケーション送信手段と、前記コンピュータ装置から前記デバイスのアプリケーション実行結果ログを受信するアプリケーション実行結果ログ受信手段と、受信したアプリケーションの実行結果ログを解析して得られた結果に基づいて前記デバイスの次のサポートに関する情報を含むＷｅｂページを生成し前記コンピュータ装置に送信するアプリケーション実行結果解析応答手段とを有することを特徴としている。
また、請求項５に記載の前記コンピュータ装置の機器接続手段及び前記デバイスのコンピュータ装置接続手段は、前記デバイスが前記ネットワークサーバに前記通信ネットワークを介して直接接続できない場合に、少なくともＵＳＢ、ＩＥＥＥ１３９４等の複数機器と接続可能なシリアルバス通信方式、ＩＥＥＥ８０２．１１ａ／ｂ／ｇ、Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ等の複数機器と接続可能な短距離無線通信方式のいずれか又は複数の通信手段を含むことを特徴としている。
【００１１】
請求項６に記載の発明は、ネットワークサーバと通信ネットワークを介して携帯電話等の電子機器デバイスを接続して各種サポートを供与するリモートサポートシステムであって、前記ネットワークサーバは、サポート対象となる複数の電子機器デバイスをサポートするためのアプリケーション及び該アプリケーションの実行結果ログ及び前記デバイスの解析情報を格納するデータベースと、前記アプリケーションに関わるＷｅｂページを生成して前記デバイスへ送信するＷｅｂサーバと、前記データベースへのアクセスを管理し前記デバイスをサポートするためのアプリケーションを当該デバイスへ前記Ｗｅｂサーバを介して送信し該アプリケーションの実行結果ログを取得して解析手続きを行うリモート解析手段とを備え、前記デバイスは、前記ネットワークサーバと接続するネットワーク接続手段と、前記Ｗｅｂサーバを介して該デバイスの診断・操作手順等のサポートアプリケーションに関するＷｅｂページを受信・表示するＷｅｂブラウザと、前記ネットワーク接続手段を介して受信した前記アプリケーションを実行し該アプリケーションの実行結果ログを送信するサポートマネージャとを備えることを特徴としている。
【００１２】
また、請求項７に記載の前記デバイスのサポートマネージャは、該デバイスの通常動作モードとサポートモードを切替えるモード切替手段と、前記ネットワークサーバからのモード切替要求を受付けるモード切替要求受付手段と、前記ネットワークサーバからの機器検出要求を受付ける機器検出要求受付手段と、該デバイスのアドレス、機種情報及びファームウェアのバージョン情報等の機器情報を取得する機器情報取得手段と、前記ネットワークサーバからの機器検出要求に応答する機器検出要求応答手段と、前記ネットワークサーバから当該デバイスをサポートするためのアプリケーションを受信するアプリケーション受信手段と、受信したアプリケーションを実行するアプリケーション実行手段と、該アプリケーションの実行結果を取得するアプリケーション実行結果取得手段と、該アプリケーションの実行結果を前記ネットワークサーバへ送信するアプリケーション実行結果送信手段と、該アプリケーションの実行結果の解析を前記ネットワークサーバへ要求するアプリケーション実行結果解析要求手段と、解析結果得られた前記デバイスへの次のサポートに関する情報を前記ネットワークサーバから受信するアプリケーション実行結果解析受信手段とを有することを特徴としている。
また、請求項８に記載の前記ネットワークサーバのリモート解析手段は、前記データベースとの連携手段と、機器情報を受信して前記デバイスを特定する機器情報受信・判別手段と、前記デバイスへ該デバイスをサポートするためのアプリケーションを送信するアプリケーション送信手段と、前記デバイスから該デバイスのアプリケーション実行結果ログを受信するアプリケーション実行結果ログ受信手段と、受信したアプリケーションの実行結果ログを解析して得られた結果に基づいて前記デバイスの次のサポートに関する情報を当該デバイスに送信するアプリケーション実行結果解析応答手段とを有することを特徴としている。
また、請求項９に記載の前記デバイスで実行されるアプリケーションは、少なくとも該デバイスの、実機操作を伴った操作説明、メインテナンス、自己診断、ファームウェアの更新、のいずれか又は複数の組合せで構成されていることを特徴としている。
また、請求項１０に記載の前記デバイスは、家庭用電子機器及びオフィス用電子機器のいずれかであることを特徴としている。
【００１３】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施の形態について図を参照して説明する。
図１は、本発明の実施の形態に係る電子機器のリモートサポートシステムの構成図である。
図２は、図１に示すデータベースとリモート診断フレームワークの詳細構成図である。
図３は、図１に示すデバイスの診断マネージャのブロック図である。
図４は、図１に示すＰＣの中継マネージャのブロック図である。
図５は、図１に示すリモート診断フレームワークのブロック図である。
【００１４】
本実施の形態では、電子機器のサポートシステムとしてデジタルカメラの診断システムを一例として説明する。
図１において、１はデジタルカメラ等の電子機器デバイスである。２はＷｅｂブラウザを有してデバイス１と接続するコンピュータ装置（以下、ＰＣの略称を併用する）で、３はデバイス１の診断に関するアプリケーション（以下、ＡＰの略称を併用する）等のサポートＡＰ、ログ解析・診断情報等を格納するナレッジデータベース１１を備えるネットワークサーバ（以下、診断サーバとも称する）である。
【００１５】
４は電子機器メーカが提供する診断ＡＰで、５はデバイス１用の診断マネージャでありデバイス用のファームウェアを含むもので、アプリケーションの実行環境を提供して診断ＡＰを実行する。６はＰＣ接続手段でＲＳ２３２Ｃによるシリアル通信、又は、ＵＳＢ通信、ＩＥＥＥ１３９４通信、等を使用できる。７は機種別サポートページで、複数の電子機器デバイスをサポートできるようになっており、電子機器メーカからの機種別サポートページ・操作手順ページなどで構成されている。８はＷｅｂブラウザで、通常のページ表示はＨＴＴＰ（ＨｙｐｅｒＴｅｘｔＴｒａｎｓｆｅｒＰｒｏｔｏｃｏｌ）により行い、課金その他のセキュリティ情報には暗号化通信をＨＴＴＰに実装したＨＴＴＰＳ（ＨｙｐｅｒＴｅｘｔＴｒａｎｓｆｅｒＰｒｏｔｏｃｏｌｏｖｅｒＳＳＬ）を用いる、９は診断サーバ３から診断ＡＰ等のサポートＡＰをダウンロードしてデバイス１に引渡すためのＰＣ用の中継マネージャである。１０はデバイス１と接続するシリアル、ＵＳＢ、ＩＥＥＥ１３９４通信等の各ドライバを有する機器接続手段である。１１はナレッジマネジメントを支える知識を収集、保存しておくデータベースでＨＴＭＬの取扱いも可能である。１２はナレッジデータベース１１に収納されるログ解析・診断ツールである。１３は診断サーバ側のリモート診断フレームワーク（リモート解析手段）である。１４はＰＣ２のＷｅｂブラウザにより接続するためのＷｅｂサーバである。
【００１６】
図２は、図１に示すデータベースとリモート診断フレームワークの詳細構成図で、ナレッジデータベース１１は、Ｗｅｂサーバを介してユーザインターフェースを提供するためのメッセージデータベース（以下、ＤＢの略称を併用する）、サポートを行う各種電子機器デバイスの機器情報ＤＢ、機器をサポートするためにデバイス１側で実行されるアプリケーションプログラムを格納するアプリケーションＤＢ、ログ解析・診断を行うための診断ＤＢ、アプリケーションの実行結果ログを解析してユーザに次のアクションを促がすためのアクションＤＢ、各種機器条件等を設定するための設定ＤＢ、診断サーバにアクセスして電子機器のサポートを受けるためのユーザ名、ＩＤ、パスワード等のユーザ情報を管理する顧客ＤＢ等で構成されている。
リモート診断フレームワーク１３は、メッセージ生成手段、及び、図５の説明で後述するように、機器情報受信・判別手段４０、アプリケーション送信手段４１、アプリケーション実行結果ログ受信手段４２、アプリケーション実行結果解析応答手段４３、及びこれらの各手段を実行する際に必要なナレッジデータベース１１との連携手段４４等で構成される。
【００１７】
図３は、デバイス１の診断マネージャ５内の構成を示しており、２０はＰＣ２からの切替要求を受付ける診断モード切替要求受付手段である。２１は診断モード切替手段で、デジタルカメラ（デバイス１）の動作を撮影モード（通常モード）から診断モードに切替える。２２はＰＣ２からの機器検出要求を受付ける機器検出要求受付手段で、２３はデバイス１の機種、アドレス情報、ファームウェアのバージョン等を取込む機器情報取得手段である。２４は機器検出要求応答手段で、機器検出要求受付手段２２により要求を受付け、機器情報取得手段２３によって取得した機器情報をＰＣ２へ転送する。２５は診断アプリケーション受信手段で、ＰＣ２から診断ＡＰを受信する。２６は診断アプリケーション実行手段、２７は診断アプリケーション実行結果取得手段で、２８は診断アプリケーション実行結果送信手段であり診断結果をＰＣ２へ送信する。
【００１８】
図４は、ＰＣ２の中継マネージャ９内の構成を示しており、３０は機器情報検出要求手段で、デジタルカメラ（デバイス１）へ機器情報を要求する。３１は機器情報送信手段で、診断サーバ３へデバイス１の機器情報を送信する。３２は診断アプリケーションダウンロード手段で診断サーバ３から診断ＡＰを受信する。３３は診断アプリケーション転送手段であり、ＵＳＢ、或いはＩＥＥＥ１３９４等による機器接続手段１０を介してデバイス１へ診断ＡＰを送信する。３４は診断アプリケーション実行要求手段でデバイス１に対して診断ＡＰの実行を要求する。３５は診断アプリケーション実行結果受信手段で、デバイス１から診断データを受信する。３６は診断アプリケーション実行結果ログ送信手段で診断サーバ３へ診断データを送信する。３７は診断アプリケーション実行結果解析要求手段であり、診断サーバ３へデバイス１の診断データの解析を要求する。３８は診断アプリケーション実行結果解析受信手段であり、診断サーバ３からデバイス１の診断データの解析結果を受信する。診断サーバ３は解析結果を送信する際に必要に応じて次のアクションを通知する。
【００１９】
図５は、診断サーバ３のリモート診断フレームワーク１３（リモート解析手段）内の構成を示しており、４０は機器情報受信・判別手段で、ＰＣ２からデジタルカメラ１等の機器情報を受信して機種等を判別する。４１は診断アプリケーション送信手段で診断ＡＰをＰＣ２へ送信する。４２は診断アプリケーション実行結果ログ受信手段で、ＰＣ２を介して診断データを受信する。４３は受信したデバイス１の診断データを解析し、Ｗｅｂサーバ１４を介して次のアクションをＰＣ２に通知する診断アプリケーション実行結果解析応答手段である。４４はナレッジデータベース１１との連携手段で、ナレッジデータベース１１へのアクセス管理を行う。
【００２０】
次に図６〜図１１のフローチャートを中心に各図を参照して動作を説明する。尚、図６〜図１１では、具体的な例が必要な一部分を除き「診断」に代えて一般的な「サポート」の表現を用いている。
先ず、図６を参照すると、ユーザがＰＣ２上でアプリケーション起動要求を行って（ステップ１００、以下Ｓ１００と略す）、機器（デバイス）情報検出要求をデジタルカメラ（デバイス１）に対して送信要求する（Ｓ１０１）。デジタルカメラ１の機器情報取得手段２３はデジタルカメラのアドレス、機種、バージョン情報等の機器情報を読出して準備する（Ｓ１０２）。これら機器情報を機器検出要求応答手段２４によってＰＣ２へ送信する（Ｓ１０３）。ＰＣ２はデジタルカメラ１から機器情報を受取り（Ｓ１０４）、診断サーバ３へデジタルカメラ１の機器情報を送信する（Ｓ１０５）。
診断サーバ３は、リモート診断フレームワーク１３の機器情報受信・判別手段４０によって機器情報を受信し（Ｓ１０６）、ナレッジデータベース１１との連携手段４４によりナレッジデータベース１１に格納している機器情報からデジタルカメラ１の機能等を示す機種別サポートのＷｅｂページを生成して（Ｓ１０７）、ＰＣ２へ送信する（Ｓ１０８）。ＰＣ２は診断サーバ３から機種別に生成されたＷｅｂページを受信して（Ｓ１０９）、ＰＣ上にＷｅｂページを表示する（Ｓ１１０）。
【００２１】
図８、図９は、診断サーバ３内のリモート診断フレームワーク１３の処理を示したもので、図８に示すＳ１０７では、ＰＣ２を介して受信したデジタルカメラ（デバイス１）の機器情報をナレッジデータベース１１内の機器情報ＤＢに問合わせ（Ｓ２００）、受信した機器情報から該当する機種がＤＢ内に存在するか否かを判断する（Ｓ２０１）。存在する場合は機器情報を基にメッセージＤＢに問合わせ機種別サポートページを生成する（Ｓ２０２）。存在しない場合はメッセージＤＢに問合わせエラーメッセージ用ページを生成する（Ｓ２０３）。
図９に示すＳ１１８では、ＰＣ２を介して受信したデジタルカメラ１の機器情報をナレッジデータベース１１内の機器情報ＤＢに問合わせ（Ｓ２１０）、受信した機器情報から該当する機種がＤＢ内に存在するか否かを判断する（Ｓ２１１）。存在する場合は機器情報を基に診断ＤＢに問合わせ診断項目一覧を取得する（Ｓ２１２）。受信した機種が存在しない場合（Ｓ２１１）、或いは診断項目一覧が正しく取得できない場合（Ｓ２１３）はメッセージＤＢに問合わせエラーメッセージ用ページを生成する（Ｓ２１５）。診断項目一覧が正しく取得できた場合（Ｓ２１３）は機器ＤＢ、診断ＤＢからの出力結果を基にメッセージＤＢに問合わせ、機種別サポート項目一覧を生成する。
【００２２】
以上のデジタルカメラ１、ＰＣ２と診断サーバ３で構成される診断ネットワークでは、ＨＴＴＰ通信方式、ＲＳ２３２Ｃ等のシリアル通信方式、ＵＳＢ通信方式の他にも、例えば、ＬＡＮ等により接続するＵＰｎＰ（ＵｎｉｖｅｒｓａｌＰｌｕｇａｎｄＰｌａｙ）、ＩＥＥＥ１３９４等により接続するＨＡＶｉ（ＨｏｍｅＡｕｄｉｏ／Ｖｉｄｅｏｉｎｔｅｒｏｐｅｒａｂｉｌｉｔｙ）等の通信プロトコルも統合的に利用できる。これらのプロトコルはデジタルカメラに限らず、例えば、ＴＶ、ＤＶＤプレイヤー、オーディオ・コンポーネント、電子レンジ、冷蔵庫、エアコン、プリンタ等と言った家電製品、オフィス製品などにも一様に適用可能であり、この場合各デバイスはネットワークに参入・接続されると、自動的にアドレスを取得してサーバに対してアドレス・機種・バージョン及び機能等の登録が行われて、ネットワーク内の各デバイスはリモートで起動、各種機能の操作が可能となるように運営される。
【００２３】
再び、図６に戻って、デジタルカメラ（デバイス１）用のＷｅｂページがＰＣ２の表示装置に表示されると、ユーザはそれを閲覧して（Ｓ１１１）、デジタルカメラ１に対して診断モード（サポートモード）切替要求を行う（Ｓ１１２）。デジタルカメラ１は診断モード切替要求受付手段２０で受付け、診断モード切替手段２１によりプログラムを切替えてデジタルカメラ１を診断モードに切替え（Ｓ１１３）、ＰＣ２へ診断モード切替完了通知を送信する（Ｓ１１４）。ＰＣ２では診断モード切替完了通知を受信したら（Ｓ１１５）、診断サーバ３へデジタルカメラ１の診断項目一覧を要求する（Ｓ１１６）。診断サーバ３は診断項目一覧要求があると（Ｓ１１７）、ナレッジデータベース１１へアクセスし、デジタルカメラ１の診断項目一覧を取得してＷｅｂページを生成する（Ｓ１１８）。この場合の診断項目等のサポート項目一覧は電子機器（デバイス）メーカから入手するもので、例えば、デジタルカメラの場合は機能別に、電池チェック、ＡＦ機構、シャッター機構、撮像機能、表示機能、フラッシュ機能、記録機能…、の操作方法や、ホワイトバランス等の各種チェック等、機種別、メーカ別に決められた項目によるものであり、特に、画一的な決まりはなく機器メーカ夫々の独自の仕様に任される。
診断サーバ３からＰＣ２へ診断項目一覧Ｗｅｂページを送信すると（Ｓ１１９）、ＰＣ２では診断項目一覧表を受信して（Ｓ１２０）、表示する（Ｓ１２１）。
【００２４】
次に、図７を参照すると、ユーザは表示された診断項目一覧から必要な項目を選択して（Ｓ１２２）、診断ＡＰダウンロード要求を診断サーバ３へ送信する（Ｓ１２３）。診断サーバ３はダウンロード要求を受け取ると（Ｓ１２４）、要求に沿った診断ＡＰをアプリケーションＤＢに問合わせて準備し（Ｓ１２５）、診断ＡＰ送信手段４１によりＰＣ２に送信する（Ｓ１２６）。
ＰＣ２側では、診断アプリケーションダウンロード手段３２により必要な診断ＡＰを入手して（Ｓ１２７）、診断アプリケーション転送手段３３によりデジタルカメラ１へ診断ＡＰを転送する（Ｓ１２８）。診断ＡＰを受け取ったデジタルカメラ１は（Ｓ１２９）、受信完了通知を出すと（Ｓ１３０）、（Ｓ１３１）、ＰＣ２の診断アプリケーション実行要求手段３４により診断ＡＰの実行を指令する（Ｓ１３２）。デジタルカメラ１は診断ＡＰの実行指令を待って（Ｓ１３３）、診断アプリケーション実行手段２６により診断ＡＰを実行する（Ｓ１３４）。
【００２５】
例えば、この場合のサポートＡＰがホワイトバランスの操作方法、各種記録カードの容量比較、等とすると、サポート項目としては、オート、マニュアル、プリセットの中から、プリセットの５ポジション→太陽光、くもり、電球、蛍光灯、蛍光灯Ｈ、の外光時の設定における各操作方法を指示する。或いは使用できるカードの種類を８ＭＢか、１６ＭＢ又は３２ＭＢ等の容量のどれか、記録可能な写真枚数は何枚か、等を通知する。診断の場合は、例えばホワイトバランス自身が適当かどうかを診断サーバに問合わせるために必要な診断データを収集する。また、必要に応じて自己診断プログラムを実行しデバイスが正常か否かの判断と何らかの不具合があればその故障データを収集する。診断箇所の変更がデバイスのハードウェア部分に及ぶ場合等はアプリケーションの一つとしてファームウェア自身をアップデートすることも可能である。
【００２６】
デジタルカメラ１は診断ＡＰを実行し、診断アプリケーション実行結果取得手段２７により診断結果ログを取得して診断アプリケーション実行結果送信手段２８によりＰＣ２へ送信する（Ｓ１３５）。
ＰＣ２では受信した診断結果ログを（Ｓ１３６）、診断アプリケーション実行結果ログ送信手段３６により診断サーバ３へ送信する（Ｓ１３７）。診断サーバ３では診断アプリケーション実行結果ログ受信手段４２により診断ＡＰ実行結果ログを受信したら（Ｓ１３８）、ナレッジデータベース１１へ問合わせて、例えば、曇り時のホワイトバランスの設定が間違っている、等の診断結果と、次の診断項目として、例えば、ホワイトバランスの調整に関するＲＧＢのパーセンテージ・チャート等の更に詳細な情報を返送して調整をやり直すことや、或いは、ホワイトバランスは問題が無く、他の診断項目として要求があったＡＦ機能、フラッシュ機能等に関するＷｅｂページを生成して（Ｓ１３９）、生成されたＷｅｂページをＰＣ２へ返送する（Ｓ１４０）。ＰＣ２は診断結果と次の診断項目一覧を受信して、Ｓ１２２へ戻り、診断処理を繰り返すことで（Ｓ１４２）、例えばホワイトバランスのズレを次に適用するアプリケーションによって自動修正することが可能になる。また、実際の機器での操作結果を診断サーバに送信して処理を繰り返すことができることから、実機操作を伴ったユーザインタラクティブな操作が可能になる。
【００２７】
図１０、図１１は、診断サーバ３内のリモート診断フレームワーク１３の処理を示したもので、図１０に示すＳ１２５では、ＰＣ２を介して受信したデバイス１の機器情報をナレッジデータベース１１内の機器情報ＤＢに問合わせ（Ｓ２２０）、受信した機器情報から該当する機種がＤＢ内に存在するか否かを判断する（Ｓ２２１）。存在する場合はＰＣから送られてきた診断項目を基にアプリケーションＤＢに問合わせ診断ＡＰを取得する（Ｓ２２２）。受信した機種が存在しない場合（Ｓ２２１）、或いは診断ＡＰが正しく取得できない場合（Ｓ２２３）はメッセージＤＢに問合わせエラーメッセージ用ページを生成する（Ｓ２２４）。診断ＡＰが正しく取得できた場合（Ｓ２２３）は次のステップに移り診断ＡＰをＰＣ２に送信する。
【００２８】
図１１に示すＳ１３９では、ＰＣ２を介して受信したデバイス１の診断結果ログを正しく受信できたか否かを判断し（Ｓ２３０）、正しく受信できた場合は診断結果ログに誤りがなく機器内で正しく診断できたかを判断する（Ｓ２３１）。Ｓ２３０、Ｓ２３１で正しくない場合はメッセージＤＢに問合わせエラーメッセージ用ページを生成する（Ｓ２４１）。診断ＡＰが機器内で正しく実行された場合（Ｓ２３１、Ｓ２３２）は診断結果ログを基に診断ＤＢに問合わせて診断結果を得る（Ｓ２３３）。診断ＤＢから診断結果を正しく得られ（２３４）、機器の設定変更が必要と判断された場合（Ｓ２３５）は、診断結果を基に設定ＤＢに問合わせ、推奨設定値を得て（Ｓ２３６）、メッセージＤＢに問合わせ次のアクションとしてユーザに設定ＡＰの実行を推奨する旨のページを生成する（Ｓ２３７）。Ｓ２３５で診断結果、機器の設定変更がこのままで良い場合は、診断結果を基にアクションＤＢに問合わせ次の一覧を生成し（Ｓ２３９）、次のアクション一覧を基にメッセージＤＢに問合わせ、次のアクションを表示するためのＷｅｂページを生成する（Ｓ２４０）。Ｓ２３２で実行したＡＰが診断ＡＰで無い場合は、設定ＡＰにより設定された値及び以前に実行した診断ＡＰの診断結果を基にアクションＤＢに問合わせ次のアクション一覧を生成して、Ｓ２４０に移る。
【００２９】
図１２は、図６〜図１１のフローチャートに示した処理のＰＣ２のＡＰ起動処理（Ｓ１００）からデジタルカメラ１のサポート（診断）モードへの切替完了（Ｓ１１５）までのＰＣ２と、デジタルカメラ１と、診断サーバ３のナレッジデータベース１１間の通信手順図である。
図１３は、サポート項目一覧の中から必要なサポート項目を選択し、サポートＡＰダウンロード要求処理（Ｓ１２３）から、サポートＡＰ実行結果と次のアクションを通知するためのＷｅｂページ表示処理（Ｓ１４２）までと、サポートモードを終了するまでのＰＣ２、デジタルカメラ１、診断サーバ３間の通信手順図である。
この通信手順図は、処理自体が図６〜図１１のフローチャートの処理と同じなので重複する説明は省略する。
【００３０】
以上の実施の形態は、デバイス１、ＰＣ２、診断サーバ３の３部分構成であるが、ＰＣ２（コンピュータ装置）はインターネット上等の遠隔地の診断サーバ３（ネットワークサーバ）との通信手段及びユーザインターフェースを提供するものなので、電子機器デバイス１が直接診断サーバ３に接続可能でユーザインターフェースを提供できる電子機器であればＰＣ２が不要になり、デバイス１と診断サーバ３の２部分構成のシステムも構築できる。例えばＷｅｂブラウザを備えた携帯電話の場合は携帯電話の無線通信ネットワークを介してインターネット上の診断サーバと接続可能になる。他にもＩＥＥＥ８０２．１１等の無線ＬＡＮ機能を有するＰＤＡ（携帯情報端末）の場合はホットスポットと呼ばれる無線ＬＡＮのアクセスポイントを通じて、インターネット上の診断サーバに接続することが可能になる。
【００３１】
また、実施の形態のコンピュータ装置としては、デスクトップ、ノート、モバイル、ラップトップ、タブレット型、等の各種のパーソナルコンピュータや、ＳＴＢ（セットトップボックス）型のホームサーバー等、ネットワークサーバとの通信接続手段を提供できるものであれば何でも構わない。携帯電話網等を用いた通信機能を備えたカーナビゲーションと車戴機器を接続してリモートサポートシステムを構築することもできる。
図１、図１２、図１３に示したアプリケーションダウンロード環境等を提供するＷｅｂブラウザ用プラグインとしてはＪＡＶＡ（Ｒ）やＡｃｔｉｖｅＸ等が利用でき、電子機器のアプリケーション実行環境としては、組込機器用の各種ＶＭ（仮想マシン）が利用できる。ＶＭとしては小型組込機器向けのＭｉｃｒｏｃｈａｉＶＭ、携帯電話用のＫＶＭ（ＫＶｉｒｔｕａｌＭａｃｈｉｎｅ）等がある。また、仮想マシンを介さず、より機器内部のハードウェアに近い部分のプログラミングが可能なＢＲＥＷ（ＢｉｎａｒｙＲｕｎｔｉｍｅＥｎｖｉｒｏｎｍｅｎｔｆｏｒＷｉｒｅｌｅｓｓ）等も携帯電話用に開発されている。
【００３２】
このように、本実施の形態によれば、現況の社会的背景として各種電子機器のサポート体制が今後ＰＣと同様に必要不可欠なものとなり、供給側にとってコスト増を招く状況や、ユーザにとってサポート等の簡易性が商品選択の条件となりつつある状況下にあって、本発明はカメラに限定すること無く、機器供給側とユーザ間を繋ぐパイプ役として、あらゆる電子機器のサポートサービスを提供するシステムであって、メーカ側のコスト、人的負担を軽減するものであり、更に、不特定多数の、顧客の生のニーズが聞けることで製品開発、マーケティングに直接反映させれば、利用価値大となる。
また、顧客のニーズという観点からは、ユーザにとっては製品が正常に動作しているか自宅・店舗ですぐ知りたいというような要求が適えられ、ファアームウェアのアップデート等もより簡単に実現されるようになり、サポートセンターへの問合わせ時間も大幅に短縮されるのでユーザのイライラ等の不満を解消することができるようになる。
【００３３】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明のリモートサポートシステムによれば、各種電子機器デバイスの操作手順や診断アプリケーションと診断結果ログの解析・診断情報等を診断サーバデータベースに格納し、通信ネットワークを介してデジタルカメラ等の電子機器デバイスを接続し、ダウンロードした診断アプリケーションを実行する診断マネージャにより各種サポートを供与するので、メーカ側にとっては、サポートシステムの自動化によってコスト、人的手間の大幅な削減が可能となる。
また、Ｗｅｂページにより容易に２４時間サポートが可能なので、顧客満足度が向上し売上げ促進に寄与できる。更に、対象電子機器の機能を簡単且つ的確に顧客に伝えられるだけでなく自動的に補正することも可能なので、製品の付加価値の顧客へのアピールがより効果的に実施でき、データベースとの連携により顧客の機器使用状況の把握や保守が容易となり、顧客管理の観点から次期製品の開発ヒント等を容易に得ることができる。
また、顧客側にとっては、サポートセンターへアプローチしてもなかなか繋がらない不満を解消でき、２４時間何時でもサポートが受けられ、顧客自身で機器の状態を把握・保守できることから、誰でも機器の機能を使いこなせるようになる上に、適切な製品購入アドバイスも受けられる、等の各種の効果がある。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施の形態に係る電子機器のリモートサポートシステムの構成図である。
【図２】図１に示すデータベースとリモート診断フレームワークの詳細構成図である。
【図３】図１に示すデバイスの診断マネージャのブロック図である。
【図４】図１に示すＰＣの中継マネージャのブロック図である。
【図５】図１に示すリモート診断フレームワークのブロック図である。
【図６】図１に示すサポートシステムの前半処理のフローチャートである。
【図７】図１に示すサポートシステムの後半処理のフローチャートである。
【図８】図６に示すフローチャートのサブルーチンである。
【図９】図６に示すフローチャートのサブルーチンである。
【図１０】図７に示すフローチャートのサブルーチンである。
【図１１】図７に示すフローチャートのサブルーチンである。
【図１２】図１に示すサポートシステムの診断開始までの通信手順図である。
【図１３】図１に示すサポートシステムの診断実行後の通信手順図である。
【図１４】従来のデジタルカメラのブロック図である。
【図１５】従来のデジタルカメラのファイル転送系のブロック図である。
【符号の説明】
１デジタルカメラ（電子機器デバイス）
２ＰＣ（コンピュータ装置）
３診断サーバ（ネットワークサーバ）
４診断ＡＰ（サポートアプリケーション）
５診断マネージャ（サポートマネージャ）
６ＰＣ接続手段（コンピュータ装置接続手段）
７機種別サポートページ
８Ｗｅｂブラウザ
９中継マネージャ
１０機器接続手段
１１ナレッジデータベース
１２ログ解析・診断ツール
１３リモート診断フレームワーク（リモート解析手段）
１４Ｗｅｂサーバ
２０診断モード切替要求受付手段
２１診断モード切替手段
２２機器検出要求受付手段
２３機器情報取得手段
２４機器検出要求応答手段
２５診断ＡＰ受信手段
２６診断ＡＰ実行手段
２７診断ＡＰ実行結果取得手段
２８診断ＡＰ実行結果送信手段
３０機器情報検出要求手段
３１機器情報送信手段
３２診断ＡＰダウンロード手段
３３診断ＡＰ転送手段
３４診断ＡＰ実行要求手段
３５診断ＡＰ実行結果受信手段
３６診断ＡＰ実行結果ログ送信手段
３７診断ＡＰ実行結果解析要求手段
３８診断ＡＰ実行結果解析受信手段
４０機器情報受信・判別手段
４１診断ＡＰ送信手段
４２診断ＡＰ実行結果ログ受信手段
４３診断ＡＰ実行結果解析応答手段
４４ナレッジデータベースとの連携手段[0001]
TECHNICAL FIELD OF THE INVENTION
The present invention relates to a system for remotely supporting commonly used electronic devices such as digital cameras via a communication network such as the Internet.
[0002]
[Prior art]
2. Description of the Related Art Conventionally, digital cameras have become very popular among users, partly because of having portable electronic device elements. The advantages of such a digital camera are that a digital photograph, that is, a digital image, can be immediately displayed on the display of the digital camera at the same time that the digital photograph is taken, and the recording of film conditions (ISO sensitivity) and the like used in the camera photographing. There are several advantages, such as the lack of essential media requirements and the ease with which digital image data can be manipulated and transferred. As an example of such a digital camera, for example, “electronic device and digital camera with USB connection function and file transfer” disclosed in Patent Document 1 or “one or more remote devices from a digital camera” disclosed in Patent Document 2 A system for transmitting and receiving digital photographic images to and from a device of the type described above.
[0003]
As shown in FIG. 14, the digital camera disclosed in Patent Document 1 has an MPU (main storage device) 200 for controlling the entire digital still camera, another device such as a PC (personal computer), and a USB (Universal Serial Bus) terminal. USB driver 220 for USB connection and communication via USB, FD (flexible disk) drive 110, memory card drive 120 for reading / writing from / to a memory card, changeover switch 130, images taken via MPU 200 and various parts A display unit 140 for displaying a message indicating the state of the camera, an imaging unit 300 for photographing a subject and sending the image data to the image processing unit, and a camera image processing unit 210 for processing image data from the imaging unit 300 and sending the data to the MPU 200. It is configured.
[0004]
Here, when a certain operation request is issued to the digital still camera, the MPU 200 determines whether the changeover switch 130 of the media drive is operated, and determines whether the operation is performed by the operation button 150 of the camera or via the USB driver 220. Is determined to be an operation request by the connected PC. If the operation request is a camera operation button, the power switch is used to turn on / off the power, and if the operation button is a shutter button, the image data captured from the imaging unit 300 to the camera image processing unit 210 is recorded on a flash memory card or the like by the MPU 200. Is performed.
On the other hand, if the request is an operation request from a PC connected to the USB terminal, a USB command sent from the PC via the USB driver 220 is processed. For example, if the request is a file transfer request of the captured image data, the image file is called from the memory card and the file is transferred to the PC via the USB driver 220.
[0005]
Next, FIG. 15 is a block diagram of a digital camera disclosed in Patent Document 2, and a server indicated by a system 550 is an ISP (Internet Service Provider) 554. The ISP 554 operates to transmit e-mail provided by the modem 520 from the digital camera 510 to a remote device 542 via a communication link 538 through the Internet, or alternatively, through the Internet 540 via a remote device 542. Operate to transmit the email provided to ISP 554 via communication link 538 to modem 520 of digital camera 510.
At this time, the user inputs necessary information for the ISP, such as the ISP's telephone number, password information, login information, and an e-mail address of a destination to which digital photograph information is transmitted via the ISP. E-mail capability for transmitting data is provided in the firmware of the digital camera in the form of an e-mail program.
[0006]
[Patent Document 1]
JP-A-2002-215275 (paragraph numbers [0015] to [0023], FIG. 3)
[Patent Document 2]
JP-T-2002-541688 (paragraph numbers [0016] to [0018], FIG. 3)
[0007]
[Problems to be solved by the invention]
However, in the above-mentioned conventional technology, the photographing function is expanded and convenient by transferring an image file photographed by a digital camera to a PC or transmitting the image file to another remote device via the Internet. On the other hand, with respect to electronic devices for general households such as digital cameras owned by general users, a support system for receiving technical support such as device use support, maintenance guidance or firmware update via the Internet. Most of the methods do not exist, so the main method is to contact the support center of each device by telephone for the operation method of electronic devices such as digital cameras and simple maintenance, etc. Services that are satisfactory to users due to restrictions It is Not. In addition, since there is no complete support system that can easily update firmware, etc., it is not easy to use for users, and at the same time, it is a huge expense and time for the manufacturer to maintain a support system. There was a problem that required.
In addition, ordinary home electronic devices such as digital cameras have poor user interfaces and require users to have redundant functions in addition to the functions that the devices should originally have in order to realize interactive operations. There was a drawback that the equipment became complicated and cost increased.
[0008]
Therefore, the present invention provides a method of operating an electronic device such as a digital camera, technical support such as maintenance and firmware update, without a user calling a support center, remotely via a communication network such as the Internet. Provide a remote support system for electronic devices that can be received automatically automatically without any time constraints and that enables a more convenient and advanced support system to be built without much expense and human labor for manufacturers. It is intended to be.
[0009]
[Means for Solving the Problems]
In order to achieve the above object, an invention according to claim 1 is a remote support system that provides various kinds of support by connecting an electronic device such as a digital camera to a computer device connected to a network server via a communication network. The network server generates an application for supporting a plurality of electronic device devices to be supported, a database storing an execution result log of the application and analysis information of the device, and a Web page related to the application. A web server for transmitting the data to the computer device and transmitting an application for managing access to the database and supporting the device to the device via the web server and the computer device. Remote analysis means for acquiring an execution result log of the application and performing an analysis procedure, wherein the computer device compensates for a lack function of a device that does not have sufficient input / output means for performing communication with a user. A web browser for receiving and displaying a web page relating to an application for model-specific support such as a diagnosis / operation procedure of the device via the web server; a device connection unit for connecting to the device; and an application received from the network server. A relay manager for transmitting the execution result log of the application received from the device to the device via the device connection unit and transmitting the execution result log to the network server, wherein the device is connected to the device connection unit of the computer device Computer connection hand When it is characterized in that it comprises a support manager to transmit the execution result log to receive and execute applications that support the device the application from the computer device by the computer connection means.
[0010]
The device support manager according to claim 2, wherein the mode switching unit switches between a normal operation mode and a support mode of the device, a mode switching request receiving unit that receives a mode switching request from the computer device, and the computer. A device detection request receiving unit that receives a device detection request from the device, a device information obtaining unit that obtains device information such as an address, model information, and firmware version information of the device; and a device detection request from the computer device. Device detection request responding means, an application receiving means for receiving an application for supporting the device from the network server via the computer device, an application executing means for executing the received application, An application execution result acquisition unit that acquires an execution result of Deployment is characterized by having an application execution result transmitting means for transmitting an execution result of the application to the computing device.
The relay manager of the computer device according to claim 3, further comprising: a device information detection requesting unit that requests the device for device information; and a device information transmitting unit that transmits device information acquired from the device to the network server. Application download means for downloading an application for supporting the device from the network server, application transfer means for transferring the downloaded application to the device, and application execution request means for requesting the device to execute the application Application execution result receiving means for receiving the execution result of the application from the device; and an application for transmitting the execution result of the application to the network server. An execution result log transmitting unit, an application execution result analysis requesting unit for requesting the network server to analyze the execution result of the application, and receiving, from the network server, information on the next support to the device obtained from the analysis result. Application execution result analysis receiving means.
The remote analysis unit of the network server according to claim 4, further comprising: a cooperation unit with the database; a device information receiving / determining unit that receives device information to specify the device; Application transmitting means for transmitting an application for supporting the application, application execution result log receiving means for receiving an application execution result log of the device from the computer device, and an execution result log of the received application obtained by analyzing the application execution result log. An application execution result analysis response unit that generates a Web page including information on the next support of the device based on the result and transmits the Web page to the computer device.
Further, the device connecting means of the computer device and the computer device connecting means of the device according to claim 5 may be configured such that when the device cannot be directly connected to the network server via the communication network, at least USB, IEEE1394, or the like is used. It is characterized by including one or a plurality of communication means of a serial bus communication system connectable to a plurality of devices, a short-range wireless communication system connectable to a plurality of devices such as IEEE802.11a / b / g and Bluetooth.
[0011]
The invention according to claim 6 is a remote support system that provides various kinds of support by connecting a network server and an electronic device such as a mobile phone via a communication network, wherein the network server includes a plurality of support targets. An application for supporting the electronic device, and a database storing an execution result log of the application and analysis information of the device; a web server for generating a web page related to the application and transmitting the web page to the device; and the database. Remote analysis means for transmitting an application for managing access to the device and supporting the device to the device via the Web server, acquiring an execution result log of the application, and performing an analysis procedure, A network connection unit for connecting to the network server, a web browser for receiving and displaying a web page related to a support application such as a diagnosis / operation procedure of the device via the web server, and a web browser for receiving and displaying the web page. A support manager for executing the application and transmitting an execution result log of the application.
[0012]
The support manager of the device according to claim 7, wherein the mode switching unit switches between a normal operation mode and a support mode of the device; a mode switching request receiving unit that receives a mode switching request from the network server; A device detection request receiving unit that receives a device detection request from a server; a device information obtaining unit that obtains device information such as an address of the device, model information, and firmware version information; and a response to a device detection request from the network server. Device detection request responding means, an application receiving means for receiving an application for supporting the device from the network server, an application executing means for executing the received application, and obtaining an execution result of the application. Application execution result acquiring means for performing the application, application execution result transmitting means for transmitting the execution result of the application to the network server, application execution result analysis requesting means for requesting the network server to analyze the execution result of the application, Application execution result analysis receiving means for receiving, from the network server, information on the next support for the device obtained as a result.
Further, the remote analysis means of the network server according to claim 8 is a means for coordinating with the database, a device information receiving / determining means for receiving device information and specifying the device, and transmitting the device to the device. Application transmitting means for transmitting an application for support, application execution result log receiving means for receiving an application execution result log of the device from the device, and a result obtained by analyzing the execution result log of the received application. Application execution result analysis response means for transmitting information on the next support of the device to the device based on the information.
The application executed by the device according to claim 9 is configured by at least one of a description of operation of the device with an actual operation, a maintenance, a self-diagnosis, and a firmware update, or a combination of a plurality of them. It is characterized by having.
The device according to claim 10 is one of a home electronic device and an office electronic device.
[0013]
BEST MODE FOR CARRYING OUT THE INVENTION
Hereinafter, embodiments of the present invention will be described with reference to the drawings.
FIG. 1 is a configuration diagram of a remote support system for an electronic device according to an embodiment of the present invention.
FIG. 2 is a detailed configuration diagram of the database and the remote diagnosis framework shown in FIG.
FIG. 3 is a block diagram of the diagnostic manager of the device shown in FIG.
FIG. 4 is a block diagram of the relay manager of the PC shown in FIG.
FIG. 5 is a block diagram of the remote diagnostic framework shown in FIG.
[0014]
In the present embodiment, a diagnosis system for a digital camera will be described as an example of a support system for an electronic device.
In FIG. 1, reference numeral 1 denotes an electronic device such as a digital camera. Reference numeral 2 denotes a computer device having a Web browser and connected to the device 1 (hereinafter, abbreviated to PC). Reference numeral 3 denotes a support AP such as an application relating to diagnosis of the device 1 (hereinafter, abbreviated to AP). This is a network server (hereinafter, also referred to as a diagnostic server) including a knowledge database 11 that stores log analysis / diagnosis information and the like.
[0015]
Reference numeral 4 denotes a diagnostic AP provided by an electronic device maker. Reference numeral 5 denotes a diagnostic manager for the device 1 which includes firmware for the device. The diagnostic manager provides an application execution environment and executes the diagnostic AP. Reference numeral 6 denotes a PC connection unit which can use serial communication by RS232C, USB communication, IEEE 1394 communication, or the like. A model-specific support page 7 can support a plurality of electronic device devices, and includes a model-specific support page, an operation procedure page, and the like from an electronic device maker. Reference numeral 8 denotes a Web browser, normal page display is performed by HTTP (HyperText Transfer Protocol), and accounting and other security information uses HTTPS (HyperText Transfer Protocol over SSL) in which encrypted communication is implemented in HTTP. 3 is a relay manager for a PC for downloading a support AP such as a diagnostic AP from the PC 3 and delivering the support AP to the device 1. Reference numeral 10 denotes a device connection unit having a driver connected to the device 1 such as serial, USB, or IEEE1394 communication. Reference numeral 11 denotes a database that collects and stores knowledge that supports knowledge management, and can handle HTML. Reference numeral 12 denotes a log analysis / diagnosis tool stored in the knowledge database 11. Reference numeral 13 denotes a remote diagnosis framework (remote analysis means) on the diagnosis server side. Reference numeral 14 denotes a Web server for connecting using a Web browser of the PC 2.
[0016]
FIG. 2 is a detailed configuration diagram of the database and the remote diagnosis framework shown in FIG. 1. The knowledge database 11 includes a message database (hereinafter, abbreviated as DB) for providing a user interface via a Web server. A device information DB of various electronic devices to be supported, an application DB storing an application program executed on the device 1 side to support the device, a diagnosis DB for performing log analysis / diagnosis, and an execution result log of the application. Action DB for analyzing and prompting the user for the next action, Setting DB for setting various device conditions, etc., User name, ID, password, etc. for accessing the diagnostic server and receiving support for electronic devices Consists of a customer DB that manages user information That.
The remote diagnostic framework 13 includes a message generating unit, and a device information receiving / determining unit 40, an application transmitting unit 41, an application execution result log receiving unit 42, and an application execution result analysis responding unit, as described later with reference to FIG. 43, and a linking unit 44 with the knowledge database 11 necessary for executing each of these units.
[0017]
FIG. 3 shows a configuration in the diagnosis manager 5 of the device 1, and reference numeral 20 denotes a diagnosis mode switching request receiving unit that receives a switching request from the PC 2. Reference numeral 21 denotes a diagnostic mode switching unit that switches the operation of the digital camera (device 1) from the photographing mode (normal mode) to the diagnostic mode. Reference numeral 22 denotes a device detection request receiving unit that receives a device detection request from the PC 2, and reference numeral 23 denotes a device information obtaining unit that captures the model, address information, firmware version, and the like of the device 1. Reference numeral 24 denotes a device detection request response unit that receives a request from the device detection request receiving unit 22 and transfers the device information acquired by the device information acquiring unit 23 to the PC 2. Numeral 25 denotes a diagnostic application receiving means for receiving a diagnostic AP from the PC 2. 26 is a diagnostic application executing means, 27 is a diagnostic application execution result acquiring means, and 28 is a diagnostic application execution result transmitting means, which transmits a diagnostic result to the PC 2.
[0018]
FIG. 4 shows the configuration in the relay manager 9 of the PC 2, and reference numeral 30 denotes a device information detection request unit which requests device information from the digital camera (device 1). 31 is a device information transmitting means for transmitting device information of the device 1 to the diagnostic server 3. Reference numeral 32 denotes a diagnostic application download unit that receives a diagnostic AP from the diagnostic server 3. Reference numeral 33 denotes a diagnostic application transfer unit, which transmits a diagnostic AP to the device 1 via the device connection unit 10 such as USB or IEEE1394. Reference numeral 34 denotes a diagnostic application execution requesting unit that requests the device 1 to execute a diagnostic AP. Reference numeral 35 denotes a diagnostic application execution result receiving unit that receives diagnostic data from the device 1. Numeral 36 denotes a diagnostic application execution result log transmitting means for transmitting diagnostic data to the diagnostic server 3. Reference numeral 37 denotes a diagnostic application execution result analysis requesting unit which requests the diagnostic server 3 to analyze the diagnostic data of the device 1. Numeral 38 denotes a diagnostic application execution result analysis receiving unit, which receives an analysis result of the diagnostic data of the device 1 from the diagnostic server 3. The diagnostic server 3 notifies the next action as necessary when transmitting the analysis result.
[0019]
FIG. 5 shows the configuration of the remote diagnosis framework 13 (remote analysis means) of the diagnosis server 3. Reference numeral 40 denotes equipment information receiving / determining means. And so on. Reference numeral 41 denotes a diagnostic application transmitting unit that transmits a diagnostic AP to the PC 2. Reference numeral 42 denotes a diagnostic application execution result log receiving unit that receives diagnostic data via the PC 2. Reference numeral 43 denotes a diagnostic application execution result analysis response unit that analyzes the received diagnostic data of the device 1 and notifies the PC 2 of the next action via the Web server 14. Reference numeral 44 denotes a means for cooperating with the knowledge database 11, and manages access to the knowledge database 11.
[0020]
Next, the operation will be described with reference to the drawings, mainly with reference to the flowcharts of FIGS. 6 to 11, a general expression of “support” is used in place of “diagnosis” except for a part that requires a specific example.
First, referring to FIG. 6, the user makes an application start request on the PC 2 (Step 100, hereinafter abbreviated as S100), and requests the digital camera (Device 1) to transmit a device (device) information detection request (Step 100). S101). The device information acquisition unit 23 of the digital camera 1 reads and prepares device information such as the address, model, and version information of the digital camera (S102). The device information is transmitted to the PC 2 by the device detection request response unit 24 (S103). The PC 2 receives the device information from the digital camera 1 (S104), and transmits the device information of the digital camera 1 to the diagnostic server 3 (S105).
The diagnostic server 3 receives the device information by the device information receiving / determining means 40 of the remote diagnostic framework 13 (S106), and uses the device information stored in the knowledge database 11 by the cooperation means 44 with the knowledge database 11 to obtain a digital camera. A Web page for model-specific support indicating the function 1 is generated (S107) and transmitted to the PC 2 (S108). The PC 2 receives the Web page generated for each model from the diagnostic server 3 (S109), and displays the Web page on the PC (S110).
[0021]
8 and 9 show processing of the remote diagnostic framework 13 in the diagnostic server 3. In S107 shown in FIG. 8, the device information of the digital camera (device 1) received via the PC 2 is stored in the knowledge database. Inquiry is made to the device information DB in S11 (S200), and it is determined from the received device information whether or not the corresponding model is present in the DB (S201). If it exists, an inquiry model-specific support page is generated in the message DB based on the device information (S202). If not, an inquiry error message page is generated in the message DB (S203).
In S118 shown in FIG. 9, the device information of the digital camera 1 received via the PC 2 is queried to the device information DB in the knowledge database 11 (S210), and based on the received device information, whether or not the corresponding model exists in the DB It is determined whether or not it is (S211). If there is, a diagnosis DB is obtained based on the device information by inquiring of the diagnosis DB (S212). When the received model does not exist (S211), or when the diagnostic item list cannot be correctly acquired (S213), an inquiry error message page is generated in the message DB (S215). If the diagnostic item list has been correctly acquired (S213), the system inquires the message DB based on the output results from the device DB and the diagnostic DB to generate a model-specific support item list.
[0022]
In the diagnostic network configured by the digital camera 1, the PC 2, and the diagnostic server 3, the UPnP (Universal Plug and Connect) via, for example, a LAN or the like, besides the HTTP communication method, the serial communication method such as RS232C, and the USB communication method. Play), communication protocols such as HAVi (Home Audio / Video interoperability) connected by IEEE 1394 or the like can also be used in an integrated manner. These protocols are not limited to digital cameras, but are equally applicable to home appliances such as TVs, DVD players, audio components, microwave ovens, refrigerators, air conditioners, printers, office products, and the like. When each device joins or connects to the network, it automatically acquires an address and registers the address, model, version, and function with the server, and each device in the network starts up remotely, It is operated so that various functions can be operated.
[0023]
Returning to FIG. 6 again, when the Web page for the digital camera (device 1) is displayed on the display device of the PC 2, the user browses the Web page (S111), and the digital camera 1 is diagnosed (supported). A mode) switching request is made (S112). The digital camera 1 receives the request by the diagnostic mode switching request receiving means 20, switches the program by the diagnostic mode switching means 21 to switch the digital camera 1 to the diagnostic mode (S113), and transmits a diagnostic mode switching completion notification to the PC 2 (S114). Upon receiving the diagnostic mode switching completion notification (S115), the PC 2 requests the diagnostic server 3 for a list of diagnostic items of the digital camera 1 (S116). Upon receiving the diagnostic item list request (S117), the diagnostic server 3 accesses the knowledge database 11, acquires the diagnostic item list of the digital camera 1, and generates a Web page (S118). In this case, a list of support items such as diagnostic items is obtained from an electronic device (device) maker. For example, in the case of a digital camera, a battery check, an AF mechanism, a shutter mechanism, an image capturing function, a display function, a flash function are provided for each function. , Recording function, etc., and various items such as various checks such as white balance, etc., are based on items determined for each model and manufacturer. In particular, there is no uniform rule and each manufacturer has its own specifications. Is done.
When the diagnostic item list Web page is transmitted from the diagnostic server 3 to the PC 2 (S119), the PC 2 receives the diagnostic item list (S120) and displays it (S121).
[0024]
Next, referring to FIG. 7, the user selects necessary items from the displayed diagnostic item list (S122), and transmits a diagnostic AP download request to the diagnostic server 3 (S123). Upon receiving the download request (S124), the diagnostic server 3 inquires the application DB of the diagnostic AP according to the request and prepares it (S125), and transmits the diagnostic AP to the PC 2 by the diagnostic AP transmitting means 41 (S126).
On the PC 2 side, the necessary diagnostic AP is obtained by the diagnostic application download means 32 (S127), and the diagnostic AP is transferred to the digital camera 1 by the diagnostic application transfer means 33 (S128). The digital camera 1 that has received the diagnostic AP (S129) issues a reception completion notification (S130), (S131), and instructs the diagnostic application execution requesting unit 34 of the PC 2 to execute the diagnostic AP (S132). The digital camera 1 waits for a diagnostic AP execution command (S133), and executes the diagnostic AP by the diagnostic application executing means 26 (S134).
[0025]
For example, assuming that the support AP in this case is a white balance operation method, a comparison of various recording card capacities, and the like, the support items include auto, manual, and preset, and five preset positions → sunlight, cloudy, bulb , A fluorescent lamp, and a fluorescent lamp H, each operation method in setting at the time of outside light. Alternatively, the type of card that can be used, such as 8 MB, 16 MB, or 32 MB, or the number of recordable photos, is notified. In the case of diagnosis, for example, diagnostic data necessary for inquiring the diagnostic server whether the white balance itself is appropriate is collected. In addition, a self-diagnosis program is executed as necessary to determine whether the device is normal or not, and to collect failure data if there is any problem. When the change of the diagnostic location affects the hardware portion of the device, the firmware itself can be updated as one of the applications.
[0026]
The digital camera 1 executes the diagnostic AP, acquires the diagnostic result log by the diagnostic application execution result acquiring unit 27, and transmits it to the PC 2 by the diagnostic application execution result transmitting unit 28 (S135).
The PC 2 transmits the received diagnostic result log (S136) to the diagnostic server 3 by the diagnostic application execution result log transmitting means 36 (S137). In the diagnostic server 3, when the diagnostic application execution result log receiving unit 42 receives the diagnostic AP execution result log (S138), the diagnostic server 3 inquires the knowledge database 11 to diagnose, for example, that the white balance setting at the time of clouding is incorrect. As a result and the next diagnosis item, for example, returning more detailed information such as an RGB percentage chart relating to the adjustment of the white balance and returning the adjustment, or the white balance has no problem and other diagnosis items Then, a Web page related to the requested AF function, flash function, etc. is generated (S139), and the generated Web page is returned to the PC 2 (S140). The PC 2 receives the diagnosis result and the next list of diagnosis items, returns to S122, and repeats the diagnosis processing (S142). For example, it is possible to automatically correct the white balance deviation by an application to be applied next. In addition, since the operation result of the actual device can be transmitted to the diagnostic server and the processing can be repeated, a user interactive operation accompanied by the actual device operation can be performed.
[0027]
FIGS. 10 and 11 show processing of the remote diagnosis framework 13 in the diagnosis server 3. In S 125 shown in FIG. 10, device information of the device 1 received via the PC 2 is stored in the knowledge database 11. An inquiry is made to the information DB (S220), and it is determined from the received device information whether or not the corresponding model exists in the DB (S221). If it exists, it inquires of the application DB based on the diagnostic item sent from the PC and acquires a diagnostic AP (S222). When the received model does not exist (S221) or when the diagnostic AP cannot be acquired correctly (S223), an inquiry error message page is generated in the message DB (S224). When the diagnostic AP has been correctly acquired (S223), the process proceeds to the next step and transmits the diagnostic AP to the PC2.
[0028]
In S139 shown in FIG. 11, it is determined whether or not the diagnostic result log of the device 1 received via the PC 2 has been correctly received (S230). It is determined whether the diagnosis has been made (S231). If it is not correct in S230 and S231, an inquiry page for an error message is generated in the message DB (S241). If the diagnosis AP has been correctly executed in the device (S231, S232), the diagnosis result is obtained by querying the diagnosis DB based on the diagnosis result log (S233). If the diagnosis result is correctly obtained from the diagnosis DB (234), and it is determined that the device setting needs to be changed (S235), the setting DB is inquired based on the diagnosis result to obtain a recommended setting value (S236). An inquiry is made to the message DB to generate a page for recommending the user to execute the set AP as the next action (S237). If it is determined in S235 that the setting change of the device is acceptable as it is, an inquiry is made to the action DB based on the diagnosis result to generate a next list (S239), and an inquiry is made to the message DB based on the next action list. Then, a Web page for displaying the action is generated (S240). If the AP executed in S232 is not the diagnostic AP, the next action list is generated by inquiring of the action DB based on the value set by the setting AP and the diagnostic result of the previously executed diagnostic AP, and then proceeds to S240. .
[0029]
FIG. 12 shows the PC 2 and the digital camera 1 from the AP startup processing (S 100) of the PC 2 in the processing shown in the flowcharts of FIGS. 6 to 11 to the completion of switching to the support (diagnosis) mode of the digital camera 1 (S 115). FIG. 7 is a communication procedure diagram between the knowledge databases 11 of the diagnostic server 3.
FIG. 13 shows a process of selecting a necessary support item from the list of support items and executing a support AP download request process (S123) to a support page execution result and a Web page display process (S142) for notifying the next action. FIG. 7 is a communication procedure diagram between the PC 2, the digital camera 1, and the diagnostic server 3 until the support mode ends.
In this communication procedure diagram, the processing itself is the same as the processing in the flowcharts of FIGS.
[0030]
The above embodiment has a three-part configuration of the device 1, the PC 2, and the diagnostic server 3. The PC 2 (computer device) is a communication unit and a user interface with a remote diagnostic server 3 (network server) such as on the Internet. Therefore, if the electronic device 1 can directly connect to the diagnostic server 3 and provide a user interface, the PC 2 becomes unnecessary, and a two-part system of the device 1 and the diagnostic server 3 can be constructed. . For example, in the case of a mobile phone equipped with a Web browser, the mobile phone can be connected to a diagnostic server on the Internet via a wireless communication network of the mobile phone. In the case of a PDA (Personal Digital Assistant) having a wireless LAN function such as IEEE 802.11, it is possible to connect to a diagnostic server on the Internet through a wireless LAN access point called a hot spot.
[0031]
Further, as the computer device of the embodiment, various personal computers such as desktop, notebook, mobile, laptop, tablet, etc., and a communication connection means with a network server such as an STB (set top box) type home server. Anything can be provided as long as it can provide. It is also possible to construct a remote support system by connecting a car navigation device having a communication function using a mobile phone network or the like to a car-mounted device.
JAVA (registered trademark), ActiveX, or the like can be used as a plug-in for a Web browser that provides the application download environment and the like shown in FIGS. 1, 12, and 13, and an application execution environment for an electronic device is a built-in device. Various VMs (virtual machines) can be used. Examples of the VM include MicrochaiVM for small embedded devices and KVM (K Virtual Machine) for mobile phones. Also, a BREW (Binary Runtime Environment for Wireless) or the like that allows programming of a portion closer to hardware inside the device without using a virtual machine has been developed for mobile phones.
[0032]
As described above, according to the present embodiment, as a social background of the present situation, a support system for various electronic devices will be indispensable in the same way as a PC in the future, a situation that causes an increase in cost for the supply side, a support for the user, etc. The present invention is not limited to cameras, and is a system for providing support services for all electronic devices as a pipe connecting between a device supply side and a user under the circumstance that simplicity is becoming a condition for product selection. Therefore, the cost and human burden on the maker side are reduced, and if the unspecified number of customers' actual needs can be heard and directly reflected in product development and marketing, the utility value will increase.
In addition, from the viewpoint of customer needs, the user is satisfied with a request that the user wants to know immediately whether the product is operating normally at home or in a store, and updating of the firmware can be more easily realized. As a result, the time for making an inquiry to the support center is greatly reduced, so that the user's dissatisfaction such as frustration can be eliminated.
[0033]
【The invention's effect】
As described above, according to the remote support system of the present invention, the operation procedure of various electronic device devices and the analysis / diagnosis information of the diagnostic application and the diagnostic result log are stored in the diagnostic server database, and digitally stored via the communication network. Since a diagnostic manager that connects electronic devices such as cameras and executes the downloaded diagnostic application provides various types of support, automation of the support system enables manufacturers to significantly reduce costs and labor. .
In addition, since support can be easily provided for 24 hours by a Web page, customer satisfaction is improved and sales can be promoted. In addition, the functions of the target electronic devices can be easily and accurately communicated to the customer as well as automatically corrected, so that the added value of the product can be appealed to the customer more effectively, and linkage with the database This makes it easy to grasp and maintain the customer's equipment usage status, and easily obtain tips for developing the next product from the viewpoint of customer management.
In addition, for the customer side, it is possible to resolve complaints that are difficult to reach even if approaching the support center, to receive support 24 hours a day, and to be able to grasp and maintain the state of the equipment itself, so that anyone can use the functions of the equipment. There are various effects such as being able to use the product and receiving appropriate product purchase advice.
[Brief description of the drawings]
FIG. 1 is a configuration diagram of a remote support system for an electronic device according to an embodiment of the present invention.
FIG. 2 is a detailed configuration diagram of a database and a remote diagnosis framework shown in FIG. 1;
FIG. 3 is a block diagram of a diagnostic manager of the device shown in FIG.
FIG. 4 is a block diagram of a relay manager of the PC shown in FIG. 1;
FIG. 5 is a block diagram of the remote diagnostic framework shown in FIG. 1;
FIG. 6 is a flowchart of a first half process of the support system shown in FIG. 1;
FIG. 7 is a flowchart of a latter half process of the support system shown in FIG. 1;
FIG. 8 is a subroutine of the flowchart shown in FIG. 6;
FIG. 9 is a subroutine of the flowchart shown in FIG. 6;
FIG. 10 is a subroutine of the flowchart shown in FIG. 7;
FIG. 11 is a subroutine of the flowchart shown in FIG. 7;
12 is a communication procedure diagram of the support system shown in FIG. 1 up to the start of diagnosis.
13 is a communication procedure diagram of the support system shown in FIG. 1 after executing a diagnosis.
FIG. 14 is a block diagram of a conventional digital camera.
FIG. 15 is a block diagram of a file transfer system of a conventional digital camera.
[Explanation of symbols]
1 Digital camera (electronic device)
2 PC (computer device)
3 diagnostic server (network server)
4 diagnostic AP (support application)
5 Diagnosis Manager (Support Manager)
6 PC connection means (computer device connection means)
7 Support page by model
8 Web browser
9 Relay Manager
10 Device connection means
11 Knowledge Database
12 Log analysis and diagnosis tool
13 Remote diagnosis framework (remote analysis means)
14 Web server
20 Diagnostic mode switching request receiving means
21 Diagnostic mode switching means
22 Device detection request receiving means
23 Device information acquisition means
24 Device detection request response means
25 diagnostic AP receiving means
26 diagnostic AP execution means
27 Diagnostic AP execution result acquisition means
28 diagnostic AP execution result transmission means
30 Device information detection request means
31 Device information transmission means
32 Diagnostic AP download means
33 diagnostic AP transfer means
34 diagnostic AP execution request means
35 Diagnostic AP execution result receiving means
36 diagnostic AP execution result log transmission means
37 diagnostic AP execution result analysis request means
38 Diagnostic AP execution result analysis receiving means
40 Device information receiving / determining means
41 diagnostic AP transmission means
42 diagnostic AP execution result log receiving means
43 Diagnostic AP execution result analysis response means
44 Means of Linking with Knowledge Database

Claims

A remote support system that provides various kinds of support by connecting an electronic device such as a digital camera to a computer connected to a network server via a communication network,
The network server generates an application for supporting a plurality of electronic device devices to be supported, a database storing an execution result log of the application and analysis information of the device, and a Web page related to the application, and generates the Web page. A web server for transmitting to the computer device, and an application for managing access to the database and supporting the device, transmitting the application to the device via the web server and the computer device, and acquiring an execution result log of the application. Remote analysis means for performing an analysis procedure by
The computer device is a type-specific support application for diagnosing / operating procedures of the device via the Web server for compensating for a deficiency function of a device that does not have sufficient input / output means for communicating with a user. A web browser for receiving and displaying a web page related to the device, a device connection unit for connecting to the device, and an application received from the device by transmitting an application received from the network server to the device via the device connection unit. A relay manager for transmitting an execution result log to the network server,
The device includes a computer connection unit that connects to a device connection unit of the computer device, and a support that receives and executes an application supporting the device from the computer device by the computer connection unit and transmits an execution result log of the application. A remote support system for electronic devices, comprising: a manager.

The support manager of the device includes a mode switching unit that switches a normal operation mode and a support mode of the device, a mode switching request receiving unit that receives a mode switching request from the computer device, and receives a device detection request from the computer device. Device detection request receiving means, device information obtaining means for obtaining device information such as the device address, model information and firmware version information, and device detection request responding means for responding to a device detection request from the computer device; An application receiving unit that receives an application for supporting the device from the network server via the computer device; an application executing unit that executes the received application; and an execution result of the application. Remote support system for an electronic apparatus according to claim 1, characterized in that it comprises an application execution result acquisition unit that, and an application execution result transmitting means for transmitting an execution result of the application to the computing device.

A relay manager of the computer device, a device information detection requesting unit that requests device information from the device, a device information transmitting unit that transmits device information acquired from the device to the network server, and the device from the network server. Application download means for downloading an application to be supported; application transfer means for transferring the downloaded application to the device; application execution request means for requesting the device to execute the application; and Application execution result receiving means for receiving an execution result, and application execution result log transmitting means for transmitting an execution result of the application to the network server Application execution result analysis requesting means for requesting the network server to analyze the execution result of the application, and application execution result analysis receiving means for receiving, from the network server, information on the next support for the device obtained from the analysis result The remote support system for an electronic device according to claim 1, comprising:

A remote analysis unit of the network server, a linkage unit with the database, a device information reception / determination unit that receives device information and specifies the device, and transmits an application for supporting the device to the computer device Application execution means for receiving, an application execution result log receiving means for receiving an application execution result log of the device from the computer device, and a next device based on a result obtained by analyzing the received execution result log of the application. 2. The remote support system for an electronic device according to claim 1, further comprising: an application execution result analysis response unit that generates a Web page including information related to support of the application and transmits the Web page to the computer device.

The device connection means of the computer device and the computer device connection means of the device are provided with a serial bus capable of connecting to a plurality of devices such as at least USB and IEEE 1394 when the device cannot be directly connected to the network server via the communication network. 2. The remote support of an electronic device according to claim 1, further comprising one or more communication means of a short-range wireless communication system connectable to a plurality of devices such as a communication system, IEEE802.11a / b / g, and Bluetooth. system.

A remote support system that provides various kinds of support by connecting electronic devices such as mobile phones via a network server and a communication network,
The network server generates an application for supporting a plurality of electronic device devices to be supported, a database storing an execution result log of the application and analysis information of the device, and a Web page related to the application, and generates the Web page. A Web server for transmitting to the device, and an application for managing access to the database and supporting the device is transmitted to the device via the Web server, and an execution result log of the application is acquired to perform an analysis procedure. With remote analysis means,
The device includes: a network connection unit that connects to the network server; a Web browser that receives and displays a Web page related to a support application such as a diagnosis / operation procedure of the device via the Web server; And a support manager for executing the application received by the application manager and transmitting an execution result log of the application.

The support manager of the device includes a mode switching unit that switches a normal operation mode and a support mode of the device, a mode switching request receiving unit that receives a mode switching request from the network server, and receives a device detection request from the network server. Device detection request receiving means, device information obtaining means for obtaining device information such as the address of the device, model information and firmware version information, and device detection request responding means for responding to a device detection request from the network server; Application receiving means for receiving an application for supporting the device from the network server, application executing means for executing the received application, and application for acquiring an execution result of the application Line result obtaining means, application execution result transmitting means for transmitting the execution result of the application to the network server, application execution result analysis requesting means for requesting the network server to analyze the execution result of the application, 7. The remote support system for an electronic device according to claim 6, further comprising: an application execution result analysis receiving unit that receives, from the network server, information on the next support to the device.

A remote analyzing unit of the network server, a unit for coordinating with the database, a device information receiving / determining unit for receiving device information and specifying the device, and transmitting an application for supporting the device to the device Application transmission means; application execution result log receiving means for receiving an application execution result log of the device from the device; and next support of the device based on a result obtained by analyzing the received application execution result log. 7. The remote support system for an electronic device according to claim 6, further comprising: an application execution result analysis response unit that transmits information about the application execution result to the device.

The application executed by the device is configured by at least one of or a combination of an operation description of the device with an actual operation, a maintenance, a self-diagnosis, and a firmware update. The remote support system for an electronic device according to any one of claims 1 to 8.

9. The remote support system for an electronic device according to claim 1, wherein the device is one of a home electronic device and an office electronic device.