JP2004221902A - Information providing system and information providing method - Google Patents
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Abstract
Description
【0001】
【発明の属する技術分野】
本発明は、情報提供システムおよびその情報提供方法に関し、本発明は、たとえばWebアクセス機能およびメール機能付電話機等を有する端末装置に対して情報提供する情報提供システムに関するものであり、また、本発明は、たとえば情報提供システムにおいてユーザの要望に合ったWeb情報等をユーザに提供する提供方法に関するものである。
【0002】
【従来の技術】
一般的な企業は、電話によるユーザとの応対受付を行うとともに、インターネットへのアクセス機能を有する電話機によるWebサービスも提供している。音声による電話応対、すなわち音声アクセスは、たとえば、ユーザの携帯電話機との間にキャリア(たとえば携帯電話システムを運営する携帯電話会社)および公衆網を介して相手先と通信を行う。また、Webサービスの場合、携帯電話からのWebアクセスは、URL(Uniform Resource Locator)を入力し、インターネットのWebアクセス経路によりWebサーバをアクセスして、ユーザが要望するホームページのデータを参照することができる
音声アクセスとWebアクセスは、このようにそれぞれ、独立した経路を介して行われる。Web機能付電話機を用いてユーザが音声アクセスして企業のWebサービスを参照したいと考えた場合、Webサービスは音声アクセスと完全に独立したアクセスで行われる。このとき、ユーザは、Web機能付き電話機に所望する企業のURL情報を入力することになる。URL(情報)は、通常数十文字の英数字および記号で表される。このURL情報の入力、たとえば入力機能が不十分な端末装置、特に、携帯電話機での入力はユーザにとって負担が大きい。この負担は、Webサービスにおける利用の阻害要因となっている。
【0003】
このような阻害要因の改善案が特開2001−320504号公報に提案されている。提案されているシステムおよび方法によれば、携帯電話機は、これまでと同様に音声アクセスでの電話を受け付けされる。電話受付(企業)側のセンタ装置は、ユーザの携帯電話番号の確認とキャリアの判別を行い、ユーザに対するメールアドレスを生成し、このアドレスに対してURL情報を含むメールを作成し、ユーザの携帯電話機に送信している。
【0004】
【特許文献1】
特開2001−320504号公報。
【0005】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、上述の提案で電話受付側の電話回線が混雑して、話中になっていると、センタ装置はユーザの電話番号を得ることができない。したがって、センタ装置は、URL情報を含むメールを携帯電話機に送ることができず、ユーザへのWebサービスが行われない。
【0006】
また、このWebサービスをユーザに提供する前に、センタ装置は、ユーザ要望等の情報が無かったり、たとえば電話時にトーン入力により得られる数字情報のように少ない情報に限定されることがある。このような少ない情報の基において、センタ装置は、ユーザの要望に応じた適切な確度の高いホームページを示すURL(情報)を選ぶことができない。携帯電話機は、センタ装置から供給されるURL(情報)を利用してサービスを受けるようにWebアクセスを行うことになる。この結果、ユーザは、多様な、要求を満足するサービスを得られない可能性が現れてくる。
【0007】
本発明はこのような従来技術の欠点を解消し、電話回線が混雑していても、簡単な操作で提供しているWebサービスを受けることができる情報提供システムおよびその情報提供方法を提供することを目的とする。
【0008】
【課題を解決するための手段】
本発明は上述の課題を解決するために、インターネットおよび公衆回線網の両方にそれぞれ対応して通信する端末装置と、この端末装置と公衆回線網を介した通信におけるこの端末装置の通信相手である通信センタ装置と、端末装置とインターネットを介して通信するサーバ装置とを備え、端末装置は、所定の文字数によるメッセージの送受信機能およびメッセージの作成機能を有するショートメール処理機能を有し、通信センタ装置は、端末装置との通信回線の接続を切換制御し、出力する回線制御手段と、ショートメール機能を有するショートメール処理手段と、端末装置との通信により得られた情報を基にインターネット上のリソースを一意に特定するURL(Uniform Resource Locator)情報を検索するURL検索手段とを含み、ショートメール処理手段は、メッセージから端末装置の情報を取り出して、URL検索手段に供給し、このURL検索手段から供給される情報に対する検索結果のURL情報をメッセージに含めて端末装置に返信することを特徴とする。
【0009】
本発明の情報提供システムは、端末装置が作成したショートメールを通信センタ装置に送信し、ショートメール処理手段で、受信したメッセージから端末装置の情報を取り出して、URL検索手段で取り出した情報を基に検索し、得られたURL情報を含むショートメールを送信元の端末装置に返信する。端末装置は、ショートメールの表示に応じて得られるURL情報を選択し、インターネットを介して通信を行うサーバ装置をアクセスし、ユーザが所望する情報を取得する。端末装置を操作するユーザは、簡単な操作を行うことによって通信センタ装置が指定するサーバ装置にアクセスを移行させることができる。
【0010】
また、本発明は上述した課題を解決するために、インターネットおよび公衆回線網の両方にそれぞれ対応して通信する端末装置と公衆回線網を介した通信相手である通信センタ装置との間で通話中に、さらなる詳細な情報の提供先に関する第1の情報を前記通信センタ装置から受ける第1の工程と、端末装置と通信センタ装置との間の通話が話中の場合、通信センタ装置から提供される話中を報知する話中メッセージに第1の情報を含めて報知する第2の工程と、端末装置から第1の情報を通信相手先として所定の文字数によるメッセージをショートメールおよびメールのいずれか一方に作成して通信相手先に送信する第3の工程と、端末装置との通信により得られた情報を基にインターネット上のリソースを一意に特定するURL(Uniform Resource Locator)情報を検索する第4の工程と、このURL情報を含む前記ショートメールを通信センタ装置から送信元の端末装置に返信する第5の工程と、この端末装置に供給されたURL情報を表示し、インターネットを介してこのURL情報を含むサーバ装置にアクセスする第6の工程とを含むことを特徴とする。
【0011】
本発明の情報提供システムにおける情報提供方法は、端末装置が通信センタ装置から受けた第1の情報を通信相手先として作成したショートメールを送信し、この送信に応じて適切なURL情報を検索し、この検索結果を含めたメッセージのショートメールを送信元の端末装置に返信し、端末装置にて供給されたURL情報を表示し、このURL情報を選択することにより、URL情報に該当するサーバ装置にインターネットを介してアクセスする。この一連の手順は、通信センタ装置との電話応対を不要にする。このことから、回線が混雑していてもユーザは情報提供を受けることができる。
【0012】
【発明の実施の形態】
次に添付図面を参照して本発明による情報提供システムの実施例を詳細に説明する。
【0013】
本実施例は、本発明の情報提供システムをWebサービス支援システム10に適用した場合である。本発明と直接関係のない部分について図示および説明を省略する。以下の説明で、信号はその現れる接続線の参照番号で指示する。
【0014】
Webサービス支援システム10は、端末装置12、コールセンタ装置14およびWebサーバ装置16を有している。端末装置12は、一般的に通信設備であるキャリア18と接続される。端末装置12は、携帯電話機20、固定電話機22、パーソナルコンピュータ24等があり、個々の機器はインターネット接続、閲覧(ブラウジング)および後述するショートメールを含む電子メール機能を有している。また、パーソナルコンピュータ24は、たとえばIP(Internet Protocol)電話機能およびショートメール機能を有している。端末装置12は、上述した機器や装置のいずれか一つがキャリア18と接続されている。
【0015】
キャリア18は加入電話回線網(または公衆回線網)26を介してコールセンタ装置14と接続されている。また、キャリア18はゲートウェイ装置28を有している。図1のゲートウェイ装置28は、作図の便宜上キャリア18と別に記載しているに過ぎない。ゲートウェイ装置28は、インターネット30に接続されている。また、Webサーバ装置16もインターネット30に接続されている。
【0016】
コールセンタ装置14は、コール受信部32およびショートメール処理部34を有している。コールセンタ装置14は、図1に描いていないが実際にURL検索部36も含んでいる。コールセンタ装置14について図2を参照しながら説明する。コール受信部32は、端末装置12と加入電話回線網26やインターネット30のいずれかを経て図示しないオペレータと回線接続し、ダイヤル通話する機能を有している。コール受信部32は、回線制御部38およびオペレータインタフェース部40を含む。回線制御部38は、接続された通信回線を構内に配置されている各オペレータにつなぐディジタルPBX(Private Branch eXchange: 構内交換)機能を有する交換機である。回線制御部38は、図示しないが外線からの信号をディジタルPBX機能が発揮できるように規格変換するインタフェース機能を有している。
【0017】
オペレータインタフェース部40は、コールセンタ装置14の端末側である各オペレータが使用する端末装置(図示せず)の規格に信号を合わせたり、この端末装置からの信号を回線制御部38が扱える信号に調整するインタフェース機能を有している。
【0018】
ショートメール処理部34は、カナ英数字・記号を用いてたとえば、最大50文字の短いメールに対する処理を行う。ショートメールとは、NTTドコモ、J−Phone、Auといったキャリアが提供するディジタル携帯電話機による簡易文字メッセージ・サービスである。ショートメール処理部34は、ショートメール着信制御部42、メール作成部44およびショートメール送信制御部46を含んでいる。ショートメール着信制御部42は、ショートメールを受信し、送信元を示す情報の抽出機能を有する。メール作成部44は、URL検索部36からURL情報を受け、このURL情報を含むメール文を自動的に作成する機能がある。なお、メール文に盛り込むURL情報は、URL検索部36からの情報提供だけでなく、あらかじめ決められた文字列を使用するようにしてもよい。ショートメール送信制御部46は、抽出した情報を基に作成したショートメールを送信元に送信する機能を有している。
【0019】
URL検索部36は、URL管理データベース48およびURL検索制御部50を有している。URL管理データベース48は、インターネットにて使用されているURL情報を記憶しているデータベースである。URL検索制御部50は、供給される検索コードでURL管理データベース48を検索し、この検索結果を出力する機能を有する。本実施例で、検索結果のURL情報は、ショートメール作成部44に供給される。
【0020】
Webサーバ装置16は、インターネット30に接続されたサーバ装置である。Webサーバ装置16は、いくつかのホームページ情報を格納している。
【0021】
なお、コールセンタ装置14は、ショートメール処理部34に限定されるものでなく、他社のグループの仕様に基づく簡易文字メッセージ・サービスに対応したメール処理部を設けてもよい。
【0022】
次にWebサービス支援システム10の動作について図3のシーケンシャルチャートを参照しながら説明する。ここで、端末装置12は、携帯電話機20を用いて説明する。携帯電話機20が時刻T10にてコールセンタ装置14の受付に対して呼接続を行う。このとき、コールセンタ装置14の回線が空いている場合、時刻T12以降、コールセンタ装置14は、呼接続した回線を制御し、オペレータインタフェース部40を介してオペレータの端末装置に接続する。この接続の確保により、携帯電話機20のユーザ−オペレータ間の通話が行われる。この音声通話は、時刻T14まで続き、接続を終了する。この通話期間中にオペレータは、Webサーバ装置16に接続して詳細情報確認の推奨を行うことが好ましい。また、コールセンタ装置14は、この通話中に通話の相手に対して自動メッセージを送出することが望ましい。メッセージ内容は、Webサーバ装置16への移行を薦めるものにする。これにより、Web利用率を高めることも可能になる。
【0023】
また、コールセンタ装置14の回線が使用中で空いていない場合、コールセンタ装置14は、時刻T16で話中信号を携帯電話機20に返す。この話中信号には、Webによる情報提供を要求するユーザに対してその情報提供先の電話番号またはその他の指定される電話番号を通知し、通知された電話番号にショートメールの送信を促すメッセージが含まれている。携帯電話機20は、時刻T18でこの話中メッセージを受けて、ユーザは、時刻T20にて携帯電話機20からショートメールをコールセンタ装置14に送信する。このショートメールの送信は、話中だけでなく、ユーザが通話後さらに情報提供を要望する場合もショートメールの送信を行う。
【0024】
このような場合、一旦携帯電話機20の通信を断にしてもよい。この断処理の後、ユーザは携帯電話機20が有する発信履歴機能を呼び出す。ユーザは、呼び出した電話番号をショートメールの送信先に選び、ショートメールを発信する操作を行う。この際に、ユーザは、ショートメールの送信先である電話番号を入力しないで済むことから、ユーザの操作を軽減することができる。
【0025】
コールセンタ装置14は、時刻T22にショートメール処理部34でショートメールを受信する。ショートメール処理部34は、ショートメール着信制御部42でショートメールの送信元を示す情報を抽出する。ショートメール着信制御部42は、ショートメールの受信を受けてメール作成部44を動作させる。メール作成部44では、ユーザにとって有益なURL情報を含むメール文を作成する。URL情報は、あらかじめ決められた文字列またはURL検索部36から与えられる情報を用いるとよい。抽出した送信元の情報および作成したメール文がショートメール送信制御部46に送られる。ショートメール送信制御部46は、これらの送られた情報からショートメールを生成し、時刻T24にこのショートメールを送信元の携帯電話機20に返信する。
【0026】
携帯電話機20は、時刻T26で返信されたショートメールを表示画面に表示させる。ユーザは、表示されたショートメールを確認し、時刻T28でショートメールの文中に含まれるURL情報部分を選択する。この選択により、携帯電話機20は、インターネット30を介して上述したURL情報を含むWebサーバ装置16に接続する(Webアクセス)。Webサーバ装置16は、時刻T30以降、携帯電話機20からの指示に応じて保有するホームページのデータを携帯電話機20にインターネット30経由で送信する。携帯電話機20は、Webサーバ装置16から送られたホームページのデータを閲覧機能により表示画面に表示させ、情報を確認する(情報取得)。
【0027】
なお、Webサービス支援システム10の動作は、ショートメール機能を利用して情報取得する方法だけでなく、通常の電子メールでも同様に情報取得することができる。ただし、電子メールの場合、ユーザは、英数字および記号の組合せによるメールアドレスの入力を行うことになる。これに対して、本実施例で説明したようにショートメールの場合、携帯電話機20のユーザは、数字の入力操作だけで済むので、操作にともなう負担を軽減することができる。
【0028】
したがって、コールセンタ装置14の通信回線が混雑して音声通話が話中であっても、ユーザは端末装置12の簡単な操作からショートメールを送信し、コールセンタ装置14から返信されるショートメールを利用して企業側が提供するWebサーバ装置16に接続してWebサービスを受けることができる。これにより、Webサービスの活用を促進することができる。また、Webサービスだけで要件を完了させる件数が増えると、コールセンタ装置14は、音声通信による応対の頻度が減少することから、企業側の電話応対工数を削減し、オペレータのかかる負担を軽減することができる。
【0029】
上述したシステム構成を基本にいくつかの変形例を以下に説明する。第1の変形例において、携帯電話機20は、トーン発生部(図示せず)を有している。トーン発生部は、記憶している自機のメールアドレスを音程またはパルスによるトーンコードにエンコードして音声信号に挿入する機能を有する。この機能は、携帯電話機20においてソフトウェアにより行ってもよいし、トーン発生部は携帯電話機20の外部で使用するハードウェアとしても実現することができる。
【0030】
コールセンタ装置14は、図4に示すように、コール受信部32に先の実施例と同様に回線制御部38およびオペレータインタフェース部40を備え、この構成にデコーダ52を配設している。デコーダ52は、携帯電話機20から供給される音声内のトーン信号をデコードする。ここでのデコードは、音声信号に含まれるメールアドレスを解析することにある。コール受信部32は、解析したメールアドレス54をショートメール処理部34に供給する。ショートメール処理部34は、アドレス受信インタフェース部56を新たに配設し、先の実施例と同じくメール作成部44およびショートメール送信制御部46を配している。アドレス受信インタフェース部56は、供給されるメールアドレス54をショートメール着信制御部42で求めたアドレスと同じものとして一時記憶し、メール作成部44を介してショートメール送信制御部46に送る。これらの点を除いて、先の実施例と同じである。
【0031】
この構成における動作は、図5に示すように、呼接続の後、携帯電話機20とコールセンタ装置14が通話状態にある時刻T32に、ユーザは電話を切らずに、トーン発生部を起動して上述した機能を呼び出す。携帯電話機20は、時刻T34にトーンコードを挿入してコールセンタ装置14に送信する。コールセンタ装置14は、時刻T36にコール受信部32で受信し、デコーダ52で受信した信号の中からトーンコードの解析を行ってメールアドレスを取り出す(トーンデコード)。コール受信部32は、メールアドレス54をアドレス受信インタフェース部56に供給する。ショートメール処理部34では、アドレス受信インタフェース部56から供給されるメールアドレスとメール作成部44で作成されたメール文をショートメール送信制御部46に送り、ショートメールを生成する。ショートメール送信制御部46は、時刻T24にこのショートメールを送信元の携帯電話機20に返信する。時刻T24以降の手順は先の実施例の手順に同じである。
【0032】
これにより、ユーザの操作は、一度電話を断してメール発信する操作に比べてトーン発生させるだけでよいことからより一層軽減することができる。そして、この場合、数字によるショートメールアドレスではない複雑な電子メールのアドレスでもまったく同じ操作でシステムを利用することができることから、第1の変形例におけるWebサービス支援システム10は、ユーザの自由度を高めることができる。
【0033】
次にWebサービス支援システム10における第2の変形例を説明する。Webサービス支援システム10は、最初の実施例で説明した基本的なシステム構成と同じである。本実施例で端末装置12の一例である携帯電話機20は、図6に示すように、トーン解析部58を有している。トーン解析部58は、第1の変形例で説明したデコーダ52と同じ機能を持ち、携帯内部で実行されるソフトウェアとしても、携帯電話機20に接続されるハードウェアとしても実現可能である。
【0034】
コールセンタ装置14は、コール受信部32およびURL検索部36を含む。この内、コール受信部32は、図7に示すように、回線制御部38およびオペレータインタフェース部40に加えて、トーン発信部60を有している。トーン発信部60は、URL情報をエンコードしたトーン信号に変換してオペレータインタフェース部40に出力している。第2の変形例は、第1の変形例における特徴的な構成要素の配設位置関係が端末装置12とコールセンタ装置14とで逆である。また、第2の変形例は、コールセンタ装置14の構成を最も簡略化できるシステム構成である。
【0035】
第2の変形例の動作を説明する。図8に示すように、呼接続後、携帯電話機20とコールセンタ装置14との間でユーザとオペレータによる音声通話を行う。電話による対応後(時刻T38)、オペレータは、電話を所定の期間にわたって断せずに、トーン発信部60で生成したトーン信号62を携帯電話機20に送信する。
【0036】
ユーザは、Webサーバ装置16が有する情報を参照したいとの要求がある場合、所定の期間中に携帯電話機20のトーン解析機能を呼び出す。携帯電話機20は、このとき受信したトーン信号を解析し、URL情報を抽出し、表示画面に表示する。時刻T28以後の手順と同様にユーザは、携帯電話機20の表示画面に表示されたURL情報を選択して携帯電話機20によりWebアクセスを行わせる。
【0037】
これにより、コールセンタ装置14はショートメール処理部34が不要にしながら、ユーザ側の端末装置12の操作を第1の変形例よりもさらに簡略化することができる。また、ユーザは、携帯電話機の電話番号やメールアドレスをコールセンタ装置14に送らなくても済むので、ユーザの情報を企業側に与えなくても、Webサーバ装置16に移行して情報取得することができる。
【0038】
次にWebサービス支援システム10における第3の変形例を説明する。システム構成は、図9に示すように、最初の実施例と同じである。携帯電話機20には、あらかじめ企業からユーザに対してユーザを確認するための情報としてユーザID(Identification)番号およびパスワード(PW:Pass−Word)が割り当てられ、提供されている。パスワードは、常に要求される情報とは限らない。
【0039】
図10のコールセンタ装置14は、図2のコールセンタ装置と比べると、ショートメール着信制御部42とメール作成部44との間に情報解析部62を配設している。情報解析部62は、携帯電話機20から供給されるユーザID/パスワードを取り出し、Webサーバ装置16に出力する機能を有している。
【0040】
図9に戻って、Webサーバ装置16は、ユーザデータ管理部64およびHP(Home Page)パーソナライズ部66を含んでいる。ユーザデータ管理部64は、当該の企業におけるユーザに対して割り当てたユーザID/パスワードを管理する機能を有している。HPパーソナライズ部66は、ユーザのそれぞれが有する興味や属性に応じてページ内容を動的に変更する機能を備えている。第3の変形例では、コールセンタ装置14で得られたユーザID/パスワードをWebサーバ装置16のユーザ管理部64に送り、ユーザを特定し、ユーザ管理部64で特定したユーザに対応したページが格納されているURL情報およびユーザのショートメール送信先の情報をコールセンタ装置14に供給する。ショートメール処理部34は、供給されるURL情報を含むメール文を作成し、ショートメール送信制御部46に送る。ショートメール送信制御部46は、該当するユーザにURL情報を含むショートメールを生成し、送信する。
【0041】
次に第3の変形例の動作を説明する。図11に示す携帯電話機20とコールセンタ装置14との間で行われる通信は、時刻T10から時刻T40までの手順で行われ、これらの手順は前述した図3に示した通話または話中の場合と同じ手順である。これ以降の動作を説明すると、時刻T40でユーザは、携帯電話機20によるショートメール送信を行う際に、通話相手の企業からあらかじめ割り当てられているユーザID/パスワードを携帯電話機20に入力する。また、ユーザは、携帯電話機20に格納していたユーザID/パスワードを読み出してもよい。ユーザは、携帯電話機20でユーザID/パスワードを含むメール文を作成し、時刻T20にショートメールをコールセンタ装置14に送信する。
【0042】
コールセンタ装置14では、時刻T22にショートメールをショートメール着信制御部42で受信し、メール本文を情報解析部62に送る。情報解析部62では、メール本文の中からユーザID/パスワードを取り出す。コールセンタ装置14は、時刻T42にてWebサーバ装置16に解析情報(ユーザID/パスワード)を送る。
【0043】
Webサーバ装置16では、時刻T44にて解析情報を受信し、ユーザデータ管理部64でユーザを確認する。ユーザデータ管理部64は、この確認に基づいてHPパーソナライズ部66が個々に作成したページの位置を示すURL情報を取得する。ユーザデータ管理部64は、コールセンタ装置14に取得したURL情報を送出する。このとき、ユーザデータ管理部64は、管理している該当したユーザのショートメールアドレスを送出するようにしてもよい。送信元のアドレスは、最初の実施例の場合と同様にURL検索部36から得てもよい。
【0044】
コールセンタ装置14では、時刻T48にてWebサーバ装置16から供給されるURL情報をショートメール処理部34で受信する。ショートメール処理部34では、供給された情報からショートメールを生成し、携帯電話機20に返信する。これ以降の手順は、図3の場合と同じである。
【0045】
なお、ユーザデータ管理部64では、ユーザIDに対応するユーザ情報を取り出すだけでなく、パスワードがユーザと一致するか否か判断し、一致するときにURL情報をコールセンタ装置14に送出する制御を行うことがセキュリティ上好ましい。
【0046】
また、ユーザデータ管理部64は、最適なURL情報の選定したり、HPパーソナライズ部66の機能を用いて新たなページを生成させるようにしてもよい。これにより、Webサービス支援システム10は、ユーザに最適なWeb情報が取得可能な場所を提供できることになる。
【0047】
したがって、ユーザは、迅速にユーザが知りたいWeb情報の場所への的確なアクセスサービスを受けることができ、サービス内容を向上させることができる。次にWebサービス支援システム10における第4の変形例を説明する。第4の変形例は、第3の変形例と比べて、Webサーバ装置16の構成が異なっている点に特徴がある。Webサーバ装置16は、図12に示すように、HP検索部68およびHP選択部70を含んでいる。HP検索部68は、少なくとも、コールセンタ装置14から供給されるキーワードとURL情報を対にした変換テーブルを用いたURL変換機能および通常の文書内検索をキーワードで行って企業内HPに適合するURL情報を検索する検索エンジン機能のいずれか一方を有している。ここで、キーワードとは、あらかじめ予想される商品名等である。HP検索部68は、キーワードに対するいくつかの検索結果を該当する可能性(割合)とともに示す。Webサーバ装置16は、このようにしてキーワードとURL情報とを関連つけている。
【0048】
HP選択部70は、たとえば検索結果の中からあらかじめ設定した選択条件に合う検索結果を選択する機能がある。選択条件は、たとえば上述した可能性の最も高い検索結果とする場合等を一つの条件としたり、選択はこの他にもいくつかの条件を合わせて行うとよい。
【0049】
このような構成からも類推されるように、Webサービス支援システム10の動作は、扱う情報が異なっているが、第3の変形例の場合に類似している。第3の変形例と異なる手順に着目して図13を用いて説明する。図13に示す時刻T40における入力情報は、所望するサービスに関連するキーワードである。携帯電話機20は、時刻T20でショートメールに含めてコールセンタ装置14に送信する。コールセンタ装置14は、時刻T22でショートメールを受信し、キーワード解析し、時刻T42にて解析結果をWebサーバ装置16に送る。Webサーバ装置16は、時刻T44に供給されるキーワードを受信し、このキーワードに対する検索・選択を行う。Webサーバ装置16は、時刻T46に選択した結果、URL情報をコールセンタ装置14に戻す。以後の手順は、最初の実施例と同じである。このように動作させても、ユーザへのサービス内容を向上させることができる。
【0050】
次に第5の変形例においてWebサーバ装置16は、図14に示すように、変換テーブル72およびHP選択部70を含んでいる。変換テーブル72は、第4の変形例におけるHP検索部68が有するURL変換機能と同様の機能である。本実施例の変換テーブル72は、企業の製品、サービス等に対してあらかじめ割り振られたコード番号、たとえば型番を示す英数字と対応する企業内HPのURL情報とを対に記憶し、コード番号に対応するURL情報を出力する機能を有している。
【0051】
第5の変形例における動作は、図15に示すように、第4の変形例において入力するキーコードがコード番号になっている点が異なっているだけで、上述した各手順で行われる。ユーザは、時刻T40で所望するサービスを簡単なコード番号を携帯電話機20に入力し、時刻T20でショートメールとしてコールセンタ装置14に送信する。コールセンタ装置14は、時刻T42で取り出したコード番号をWebサーバ装置16に送る。Webサーバ装置16は、時刻T44から時刻T46の間でコード番号に対応したページの中から選択条件に一致するURL情報を選んで時刻T46にてコールセンタ装置14に戻す。コールセンタ装置14は、時刻T24で供給されたURL情報を含むショートメールを携帯電話機20に返信する。これにより、ユーザは、時刻T26で所望するサービスの得られる場所(URL情報)が案内される。サービス内容の向上を図る上で、ユーザの入力負荷が少なくて済む点で優れている。
【0052】
次にWebサービス支援システム10における第6の変形例を説明する。本実施例のシステム構成においてコールセンタ装置14は、図16に示すように、基本的なコール受信部32およびショートメール処理部34の構成要素に加えて、ガイダンス制御部74を有している点に特徴がある。また、Webサーバ装置16は、コールセンタ装置14と接続されて、ユーザに生じる用件の有無の情報76をコールセンタ装置14に送っている。
【0053】
コールセンタ装置14においてガイダンス制御部74は、図17に示すように、ガイダンス入力部78、顧客データ管理部80、ガイダンス生成部82およびガイダンス表示部84を含んでいる。ガイダンス入力部78は、オペレータの音声信号を入力してディジタル信号に変換したり、オペレータによるキーボードやマウス等の周辺機器が出力する操作情報をコールセンタ装置14に入力する機能を有している。顧客データ管理部80は、製品とユーザとを関連付けた顧客データをデータベースとして有し、このデータベースをオペレータにより入力される操作情報に応じて顧客データにアクセスし、読み出したり、ユーザの要求を記録して管理する機能を有している。
【0054】
ガイダンス生成部82は、Webサーバ装置16からの情報および顧客データ管理部80の有する顧客データ等に基づいて応対を指示するガイダンスデータを生成する機能を有している。ガイダンス表示部84は、生成したガイダンスデータをオペレータが視認できるように表示するモニタである。
【0055】
本実施例の動作を図18のシーケンシャルチャートを用いて説明する。本実施例のWebサービス支援システム10は、話中の状態になく、時刻T10で呼接続が確立され、時刻T20に携帯電話機20からコールセンタ装置14にショートメールを送信し、時刻T24でコールセンタ装置14から携帯電話機20にショートメールが返信された手順を示している。さらに、携帯電話機20は、時刻T28で供給されたURL情報をクリックしてWebサーバ装置16にアクセスしてWeb接続する。この接続により、携帯電話機20は、時刻T48でWebサーバ装置16に設けられているホームページの情報を見たり、ダウンロードして所望の情報を取得する。携帯電話機20は、Webサーバ装置16から用件が完了したか否かを尋ねるメッセージが供給される。携帯電話機20は、供給されたメッセージを画面表示し、ユーザに判断を求める。
【0056】
携帯電話機20は、このユーザによる判断に応じて処理を分岐する。ユーザが取得した情報で用件を終えたと判断した場合、接続を断にする。また、ユーザがこの段階でまだ用件が終了していないと判断した場合、ユーザは、時刻T50にて携帯電話機20からWebサーバ装置16にこの判断結果を示す用件継続情報としてのデータを送る。
【0057】
Webサーバ装置16は、このデータを受けて、時刻T52に携帯電話機20に表示情報を送出する。表示情報は、ユーザが情報入力するメニュー画面の情報である。メニュー画面は、少なくとも、ユーザ名と用件に関する情報とが入力可能な画面構成を含んでいる。ユーザは、時刻T54に携帯電話機20からWebサーバ装置16に入力情報を送出する。Webサーバ装置16は、時刻T56で携帯電話機20からの入力情報を受信する。Webサーバ装置16は、時刻T58にて受信した入力情報をガイダンス準備通知としてガイダンス生成部82に送信する。ガイダンス生成部82では、時刻T60で供給された入力情報および顧客データを参照してガイダンスデータを生成する。
【0058】
一方、ユーザは携帯電話機20を時刻T62で一旦断状態にする。この後、時刻T64においてユーザは、携帯電話機20をコールセンタ装置14に再び呼接続する。コールセンタ装置14では、時刻T66にユーザからの電話を受け付けて、ユーザ名を確認する。この確認により、コールセンタ装置14は、このときガイダンスデータの内容を考慮して適切なオペレータの選定も行う。
【0059】
電話を受け付けたオペレータは、時刻T68にてガイダンス入力部78からユーザ名を入力する。そして、オペレータは、生成したガイダンスデータをガイダンス生成部82から読み出し、ガイダンス表示部84に表示する。また、オペレータを選定したオペレータに変更する場合、コールセンタ装置14は、表示しているガイダンスデータを選定したオペレータのガイダンス表示部84に転送する。選定したオペレータは、ガイダンス表示部84の情報を見ながら、電話応対を行うことができる。この機能により、ユーザに対して適切な情報を待たせることなく提供できるようになる。
【0060】
このように用件が完了していないユーザに対してWebを介してユーザの用件に関する情報を取得し、取得した情報から適切なオペレータの選定およびオペレータへの適切なガイダンスデータを用意して、ユーザの電話応対を行うことにより、ユーザからの用件を聞き出す時間を短縮し、ユーザへのサービスを向上させることができる。
【0061】
次にWebサービス支援システム10における第7の変形例を説明する。Webサービス支援システム10は、第6の変形例の構成と基本的に同じである。構成の相違点は、Webサーバ装置16にある。Webサーバ装置16は、図19に示すように、番号付与部86を有している。番号付与部86は、インターネット30を介してWebサーバ装置16をアクセスするユーザに対して固有の番号を付与する機能を有している。
【0062】
第7の変形例におけるWebサービス支援システム10の動作は、ほぼ第6の変形例の手順に同じである。Webサーバ装置16は、図20に示すように、時刻T56にて携帯電話機20からの入力情報を受信する。この後、時刻T70にてWebサーバ装置16は、番号付与部86で自動的に生成した固有の受付番号88を割り当てて携帯電話機20にインターネット30を介して提示する。携帯電話機20は、供給された受付番号88を画面に表示する(受付番号の確認)。Webサーバ装置16は、時刻T58にて携帯電話機20からの入力情報だけでなく、受付番号88もコールセンタ装置14のガイダンス生成部82に供給される。ガイダンス生成部82は、時刻T60で受付番号88も含めたガイダンスデータを生成する。
【0063】
電話応対するオペレータは、コールセンタ装置14を介して時刻T68にてユーザに受付番号88を確認する。オペレータは、ガイダンス入力部78を介してこの確認に応じて受付番号88を入力する。コールセンタ装置14は、この入力に応じて生成したガイダンスデータをガイダンス表示部84に表示する。ユーザは、オペレータとの電話応対によって所望の用件を満たすように情報取得する。
【0064】
ユーザは、この電話応対に際して付与された受付番号をオペレータに告げるだけでよいことから、名前等の個人情報をオペレータに明かすことなく、適切なサービスを受けることができる。
【0065】
上述した第7の変形例を改良したWebサービス支援システム10をいくつか説明する。改良点は、Webサーバ装置16が図21に示す通信状態表示処理部90を有する点である。通信状態表示処理部90は、たとえば図22に示すように、状態対応表示制御部92、選択判定部94および表示データ作成機能部96を含んでいる。
【0066】
状態対応表示制御部92は、供給元の状態それぞれを示す状態データ98を受けて、状態データ98に対応した表示を行わせる制御データ100を生成する機能を有している。選択判定部94は、表示データを表示させた画面の選択領域を選択したか否かを操作データ102から判定し、判定データ104を出力する機能を有している。表示データ作成機能部96は、状態データ98および判定データ104に基づいて対応した表示データ106を生成する機能を有している。
【0067】
なお、通信状態表示処理部90は、ソフトウェアにより処理するようにすることが望ましい。
【0068】
通信状態表示処理部90は、いくつかのバリエーションに応じて処理を行っている。第1の場合に、たとえば状態データ98がWebサーバ装置16に対する電話回線の混み具合を状態として示す場合がある。この場合、通信状態表示処理部90は、回線制御部38から供給される状態データ98を状態対応表示制御部92で受けて、制御データ100を表示データ作成機能部96に供給して状態表示させるとよい。第2の場合に供給される操作データ102が受付番号88をWebサーバ装置16から発信させるか否か選択する選択ボタン表示する場合がある。この場合、通信状態表示処理部90は、携帯電話機20からの操作データ102を選択判定部94および表示データ作成機能部96を動作させて表示データ106を生成する。そして、第3に、上述した両方に対応する場合、通信状態表示処理部90の構成要素すべてを用いて表示データ106を生成する。
【0069】
これらの動作手順の特徴点を示すと、図23に示すようなシーケンシャルになる。Webサーバ装置16は、図示しないが表示データを携帯電話機20に供給してメニュー表示させながら、この表示において状態データ98をたとえば時刻T72に回線制御部38から機能情報として受信することになる。状態データ98は、接続の可否、接続待ちのユーザ数、予想接続待ち時間等を表示するための情報を有している。状態データ98は、携帯電話機20からWeb上に表示されている確認ボタンを操作して更新したり、Web上のアプレットの動作によって定期的に更新して取得される。取得した状態データ98に対応してWeb上に表示させることにより、ユーザは回線状態を確認して適切な通話タイミングでコールセンタ装置14のオペレータと通話することができる。
【0070】
この手順により、ユーザは電話回線の込み具合が確認できることから、電話の不通によるストレスや掛け直しの手間を軽減することができ、掛け直し試行による回線にかかる負荷を軽減することができる。
【0071】
第2の場合については、図20に示した受付番号情報をWebサーバ装置16から携帯電話機20に送出する場合を例示する。時刻T56にてWebサーバ装置16は、携帯電話機20から入力情報を受信し、時刻T70にて番号付与部86が自動的に割り当てた受付番号88を携帯電話機20に送信する。
【0072】
本実施例の動作は、図示しないが、通信状態表示処理部90によってこの受付番号情報の送出後、Webサーバ装置16は、Webサーバ装置16から電話をコールセンタ装置14にかける操作ボタンの表示データを携帯電話機20に送って、携帯電話機20の表示画面内に表示させる。この表示された操作ボタンをユーザがクリック操作すると、携帯電話機20は、操作データ102を機能情報としてWebサーバ装置16に送る。Webサーバ装置16は、操作データ102から操作ボタンが選択された状態を示す表示データおよび携帯電話機20の呼接続を開始する制御データを携帯電話機20に送る。携帯電話機20は、この操作ボタンの表示切換とともに、携帯電話機の機能によりコールセンタ装置14への電話番号および受付番号88を発信する。電話番号と受付番号は、携帯電話機20において上述したクリック操作に応じて自動的に発信するような属性にあらかじめ割り当てられている。
【0073】
このような動作を追加することにより、ユーザおよびオペレータは、受付番号を意識することなく、自動的に受付番号の確認を行うことができ、双方の負荷が軽減され、受付番号の間違いによるトラブルを回避することができる。
【0074】
第3の場合、上述した第1および第2の場合における手順を順次行うことにより、回線混雑を回避し、コールセンタ装置14の呼出しおよび受付番号の提示を自動的に行うことができる。これにより、回線負荷ならびにユーザおよびオペレータの操作負荷を軽減することができ、受付番号の間違いによるトラブルをなくすことができる。
【0075】
最後に、Webサービス支援システム10において第4の改良した例について図24および図25を参照して説明する。Webサービス支援システム10は、これまで述べてきた基本的な構成に同じである。Webサーバ装置16は、通信状態表示処理部90により操作ボタンとして図示しないがコールバックボタンの表示データを生成し、携帯電話機20に供給してWeb上の画面として表示させている。Webサーバ装置16には、図示しないが番号付与部86が含まれている。
【0076】
また、コールセンタ装置14におけるガイダンス制御部74は、図24に示すように、ガイダンス生成部82内にコールバックバッファ108を配設している。コールバックバッファ108は、番号付与部86から供給される受付番号88の内、コールバックの要求があった受付番号を登録している。
【0077】
図25に示す動作は、時刻T10から時刻T70まで図23に示した手順に同じである。時刻T74にWebサーバ装置16は、通信状態表示処理部90から携帯電話機20にコールバックボタン表示データを送出する。携帯電話機20は、携帯電話機20の画面にコールバックボタンを表示する。ユーザは、コールバックを要求するとき、携帯電話機20のコールバックボタンを操作して、携帯電話機20は、操作データをWebサーバ装置16に送信する。
【0078】
Webサーバ装置16は、時刻T72で携帯電話機20から機能情報として操作データを受信すると、通信状態表示処理部90から操作に応じた表示データ、すなわちコールバックボタン表示データを携帯電話機20に送信する。そして、Webサーバ装置16は、時刻T58において受付番号88およびコールバックが要求されたことを示すデータを含むガイダンス準備通知をコールセンタ装置14のガイダンス制御部74に供給する。
【0079】
携帯電話機20は、画面内のコールバックボタンが操作された状態を表示した後、時刻T62にて携帯電話機20の処理を終了する。すなわち通信を断にする。
【0080】
コールセンタ装置14は、時刻T60にてコールバックバッファ108にWebサーバ装置16から供給されたデータを登録する。ガイダンス制御部74のガイダンス生成部82は、Webサーバ装置16からのデータおよび顧客データからガイダンスデータを生成し、生成したガイダンスデータに対応するユーザがコールバックを要求しているか否かをコールバックバッファ108の登録内容で確認する。
【0081】
コールセンタ装置14は、ユーザのコールバック要求に応じて顧客データに登録されている電話番号に対して電話をかける(呼接続)。以後、オペレータは、ユーザと通信を行って、用件を処理する。
【0082】
このようにユーザは、携帯電話機20をWebサーバ装置16にWebアクセスし、Web上に表示されたコールバックボタンを携帯電話機20から操作することにより、Webサーバ装置16を介してコールセンタ装置14にコールバック要求および受付番号88を登録し、登録順に応じてコールバックを受けることができる。この処理により、ユーザは携帯電話機20からコールセンタ装置14へ新たにコールバック要求を行わずに済むので、手間を省き、要求通知にともなう電話料を不要にする。そして、企業側も最初の受付における電話応対の工数を削減することができる。
【0083】
以上のように構成することにより、コールセンタ装置14の通信回線が混雑して音声通話が話中であっても、ユーザは端末装置12の簡単な操作からショートメールを送信し、コールセンタ装置14から返信されるショートメールを利用して企業側が提供するWebサーバ装置16に接続してWebサービスを受けることにより、Webサービスの活用を促進させることができる。この促進にともなって完了件数が増えると、音声通信による応対の頻度を減少させて、企業側の電話応対工数を削減し、オペレータの負担を軽減することができる。
【0084】
発信履歴機能により送信先の電話番号をショートメールに含めて送信し、ショートメールを解析して得られた電話番号を用いてショートメールの返信を行うことにより、ユーザの操作にともなう負担を軽減することができる。
【0085】
端末装置12からアドレス情報を取り込んでエンコードしてトーン信号に含めてコールセンタ装置14に送信し、コールセンタ装置14でトーン信号を解析してアドレス情報を求め、該当する端末装置12にショートメールを返信することにより、扱う入力情報の複雑さによらず、簡単な操作でこのシステムを利用することができ、ユーザの自由度を高めることができる。
【0086】
端末装置12のそれぞれにトーン解析部58を設け、コールセンタ装置14のショートメール処理部34をなくし、コールセンタ装置14からトーン発信部60からのトーン信号を解析することにより、企業側にユーザの情報を送らなくても、Webサーバ装置16へのWebアクセスを可能にする。
【0087】
端末装置12からコールセンタ装置12に解析情報を送り、コールセンタ装置14で受信して解析情報を解析し、Webサーバ装置16に送り、Webサーバ装置16にユーザデータ管理部64およびHPパーソナライズ部66を設けることにより、最適なURL情報の選定やHPの生成が行われ、この場所をユーザに的確に供給することができるので、サービス内容を一層向上させることができる。解析情報には、キーワードやコード番号等がある。
【0088】
コールセンタ装置14にガイダンス制御部74を設け、Webサーバ装置16で得た操作情報をコールセンタ装置14に供給し、適切なガイダンスデータを生成してユーザと電話応対することにより、オペレータがユーザとの応対時間を短時間で済ませることができ、ユーザへのサービスを向上させることができる。
【0089】
Webサーバ装置16に番号付与部86を設けて受付番号を端末装置12に与え、コールセンタ装置14にも供給し、電話時に受付番号を確認することにより、個人情報を明かすことなく、ユーザは適切なサービスを受けることができる。
【0090】
また、Webサーバ装置16に通信状態表示処理部90を設けることにより、少なくとも、回線の空き具合の考慮した処理およびボタン操作に連動した処理機能のいずれか一方をシステムに持たせることができ、負荷を軽減し、たとえば受付番号の間違いによるトラブルを回避することができる。さらに、ガイダンス生成部82にコールバックバッファ108を配設して、コールバック機能をシステムに持たせることができ、コールバック要求の手間を省き、要求通知にともなう電話料を不要にする。そして、企業側も最初の受付における電話応対の工数を削減することができる。
【0091】
【発明の効果】
このように本発明の情報提供システムによれば、端末装置は、第1の情報に応じてショートメールを通信センタ装置に送信し、通信センタ装置から供給されるショートメールを表示させ、この表示に応じて得られるURL情報を選択し、インターネットを介して通信を行うサーバ装置をアクセスすることにより、端末装置を操作するユーザは、簡単な操作を行うことによって通信センタ装置が指定するサーバ装置にアクセスを移行させることができる。電話回線が混雑していてもURL情報に対応するサーバ装置への移行ができ、このサービスの活用を促進することができる。このサービスにより、電話応対の頻度が減少し、電話応対に要する工数を削減することができる。
【0092】
また、本発明の情報提供システムにおける情報提供方法によれば、端末装置が通信センタ装置から受けた第1の情報を通信相手先として作成したショートメールを送信し、この送信に応じて適切なURL情報を検索し、この検索結果を含めたメッセージのショートメールを送信元の端末装置に返信し、端末装置にて供給されたURL情報を表示し、このURL情報を選択する簡便な操作により、URL情報に該当するサーバ装置にインターネットを介してアクセスすることができる。この一連の手順は、通信センタ装置との電話応対が不要にする。このことから、回線が混雑していてもユーザは情報提供を受けることができる。また、電話応対の頻度が減少することから、電話応対に要する工数も削減することができる。
【図面の簡単な説明】
【図1】本発明のWeb情報提供システムを適用したWebサービス支援システムの概略的な構成を示すブロック図である。
【図2】図1におけるコールセンタ装置の概略的な構成を示すブロック図である。
【図3】図1におけるWebサービス支援システムのシーケンシャルチャートである。
【図4】図1のWebサービス支援システムにおける第1の変形例を表すコールセンタ装置の概略的な構成を示すブロック図である。
【図5】図4のWebサービス支援システムにおけるシーケンシャルチャートである。
【図6】図1のWebサービス支援システムにおける第2の変形例の概略的な構成を示すブロック図である。
【図7】図6におけるコールセンタ装置の概略的な構成を示すブロック図である。
【図8】図6のWebサービス支援システムにおけるシーケンシャルチャートである。
【図9】図1のWebサービス支援システムにおける第3の変形例の概略的な構成を示すブロック図である。
【図10】図9におけるコールセンタ装置の概略的な構成を示すブロック図である。
【図11】図9のWebサービス支援システムにおけるシーケンシャルチャートである。
【図12】図1のWebサービス支援システムにおける第4の変形例の概略的な構成を示すブロック図である。
【図13】図12のWebサービス支援システムにおけるシーケンシャルチャートである。
【図14】図1のWebサービス支援システムにおける第5の変形例の概略的な構成を示すブロック図である。
【図15】図14のWebサービス支援システムにおけるシーケンシャルチャートである。
【図16】図1のWebサービス支援システムにおける第6の変形例の概略的な構成を示すブロック図である。
【図17】図16におけるコールセンタ装置の概略的な構成を示すブロック図である。
【図18】図16のWebサービス支援システムにおけるシーケンシャルチャートである。
【図19】図1のWebサービス支援システムにおける第7の変形例の概略的な構成を示すブロック図である。
【図20】図19のWebサービス支援システムにおけるシーケンシャルチャートである。
【図21】図1のWebサービス支援システムにおける第7の変形例を改良した構成を示すブロック図である。
【図22】図21の通信状態表示処理部の概略的な構成を示すブロック図である。
【図23】図21のWebサービス支援システムにおけるシーケンシャルチャートである。
【図24】図21のWebサービス支援システムにおけるさらなる改良に対応したガイダンス制御部の構成を示すブロック図である。
【図25】図24のWebサービス支援システムにおけるシーケンシャルチャートである。
【符号の説明】
10 Webサービス接続システム
12 端末装置
14 コールセンタ装置
16 Webサーバ装置
20 携帯電話機
22 固定電話機
24 パーソナルコンピュータ
32 コール受信部
34 ショートメール処理部[0001]
TECHNICAL FIELD OF THE INVENTION
The present invention relates to an information providing system and an information providing method thereof, and the present invention relates to an information providing system for providing information to a terminal device having, for example, a telephone having a Web access function and a mail function. The present invention relates to a providing method for providing, for example, Web information or the like that meets a user's request to a user in an information providing system.
[0002]
[Prior art]
A general company accepts a telephone call to a user and also provides a Web service using a telephone having an Internet access function. In the telephone response by voice, that is, voice access, for example, communication is performed with a mobile phone of a user via a carrier (for example, a mobile phone company operating a mobile phone system) and a public network via a public network. In the case of a Web service, a Web access from a mobile phone can be performed by inputting a URL (Uniform Resource Locator), accessing the Web server via an Internet Web access path, and referring to data on a homepage desired by the user. it can
The voice access and the Web access are thus performed via independent paths. When a user wants to access a company's Web service by voice access using a telephone with a Web function, the Web service is performed by access completely independent of voice access. At this time, the user inputs desired company URL information to the telephone with the Web function. The URL (information) is usually represented by several tens of alphanumeric characters and symbols. The input of the URL information, for example, a terminal device having an insufficient input function, particularly an input using a mobile phone, places a heavy burden on the user. This burden is a hindrance to utilization in Web services.
[0003]
A proposal for improving such an obstruction factor has been proposed in JP-A-2001-320504. According to the proposed system and method, the mobile phone is still accepted for calls with voice access. The center device on the telephone reception (company) side confirms the mobile phone number of the user and determines the carrier, generates an e-mail address for the user, creates an e-mail including URL information for this address, and Sending to phone.
[0004]
[Patent Document 1]
JP 2001-320504 A.
[0005]
[Problems to be solved by the invention]
However, if the telephone line on the telephone reception side is congested and busy according to the above proposal, the center device cannot obtain the telephone number of the user. Therefore, the center device cannot send a mail including the URL information to the mobile phone, and the Web service to the user is not performed.
[0006]
Before providing the Web service to the user, the center device may not have information such as a user request or may be limited to a small amount of information such as numeric information obtained by tone input during a telephone call. On the basis of such a small amount of information, the center device cannot select a URL (information) indicating a high-accuracy homepage suitable for the user's request. The mobile phone performs Web access so as to receive a service using the URL (information) supplied from the center device. As a result, the user may not be able to obtain a variety of services that satisfy the demand.
[0007]
An object of the present invention is to provide an information providing system and an information providing method capable of receiving a Web service provided by a simple operation even when a telephone line is congested, while solving such a drawback of the conventional technology. With the goal.
[0008]
[Means for Solving the Problems]
SUMMARY OF THE INVENTION In order to solve the above-described problems, the present invention is directed to a terminal device that communicates with both the Internet and a public line network, and a communication partner of the terminal device and the terminal device in communication via the public line network. A communication center device; a server device for communicating with the terminal device via the Internet; the terminal device has a short mail processing function having a function of transmitting and receiving a message with a predetermined number of characters and a function of creating a message; Is a line control unit for switching and controlling connection of a communication line with a terminal device, a short mail processing unit having a short mail function, and a resource on the Internet based on information obtained by communication with the terminal device. (URL) for searching URL (Uniform Resource Locator) information that uniquely specifies a URL The short mail processing means extracts the information of the terminal device from the message, supplies the information to the URL search means, and includes the URL information of the search result for the information supplied from the URL search means in the message. It is characterized by sending a reply to the device.
[0009]
The information providing system according to the present invention transmits the short mail created by the terminal device to the communication center device, extracts the information of the terminal device from the received message by the short mail processing means, and based on the information extracted by the URL search means. Then, a short mail including the obtained URL information is returned to the transmission source terminal device. The terminal device selects URL information obtained according to the display of the short mail, accesses a server device that performs communication via the Internet, and acquires information desired by the user. The user who operates the terminal device can shift the access to the server device specified by the communication center device by performing a simple operation.
[0010]
Further, in order to solve the above-described problem, the present invention provides a method for communicating between a terminal device that communicates with both the Internet and a public line network and a communication center device that is a communication partner via the public line network. A first step of receiving, from the communication center device, first information on a destination of further detailed information; and providing a communication between the terminal device and the communication center device when the communication center device is busy. A second step of notifying a busy message including first information in a busy message for notifying a busy message, and sending a message with a predetermined number of characters from the terminal device to the first information as a communication destination by using either short mail or mail. And a URL (Uni) for uniquely specifying a resource on the Internet based on information obtained by communication with the terminal device, which is created on one side and transmitted to the communication partner. orm Resource Locator information, a fifth step of returning the short mail including the URL information from the communication center apparatus to the terminal apparatus of the transmission source, and URL information supplied to the terminal apparatus. And accessing the server device containing the URL information via the Internet.
[0011]
The information providing method in the information providing system according to the present invention transmits the short mail created by the terminal device as the communication destination with the first information received from the communication center device, and searches for appropriate URL information according to the transmission. By sending a short mail of the message including the search result to the terminal device of the transmission source, displaying the URL information supplied by the terminal device, and selecting the URL information, the server device corresponding to the URL information is displayed. To access the Internet. This series of procedures eliminates the need for telephone reception with the communication center device. Thus, the user can receive information even when the line is congested.
[0012]
BEST MODE FOR CARRYING OUT THE INVENTION
Next, an embodiment of an information providing system according to the present invention will be described in detail with reference to the accompanying drawings.
[0013]
In this embodiment, the information providing system of the present invention is applied to a Web
[0014]
The Web
[0015]
The
[0016]
The
[0017]
The
[0018]
The short
[0019]
The
[0020]
The
[0021]
Note that the
[0022]
Next, the operation of the Web
[0023]
When the line of the
[0024]
In such a case, the communication of the
[0025]
The
[0026]
The
[0027]
In addition, the operation of the Web
[0028]
Therefore, even if the communication line of the
[0029]
Some modifications will be described below based on the system configuration described above. In the first modification, the
[0030]
As shown in FIG. 4, the
[0031]
As shown in FIG. 5, the operation in this configuration is such that, after the call connection, at time T32 when the
[0032]
Thus, the user operation can be further reduced since it is only necessary to generate a tone as compared with the operation of disconnecting the telephone once and sending the mail. In this case, since the system can be used with the exact same operation even with a complicated e-mail address that is not a short mail address using numbers, the Web
[0033]
Next, a second modification of the Web
[0034]
The
[0035]
The operation of the second modification will be described. As shown in FIG. 8, after the call connection, a voice call between the user and the operator is performed between the
[0036]
When there is a request to refer to the information held by the
[0037]
Thereby, the
[0038]
Next, a third modification of the Web
[0039]
The
[0040]
Returning to FIG. 9, the
[0041]
Next, the operation of the third modification will be described. The communication performed between the
[0042]
In the
[0043]
The
[0044]
In the
[0045]
The user
[0046]
Further, the user
[0047]
Therefore, the user can quickly receive an accurate access service to the location of the Web information that the user wants to know, and can improve the service content. Next, a fourth modification of the Web
[0048]
The
[0049]
As can be inferred from such a configuration, the operation of the Web
[0050]
Next, in a fifth modification, the
[0051]
The operation in the fifth modified example is performed in the above-described steps, except that the key code input in the fourth modified example is a code number, as shown in FIG. The user inputs a simple code number of the desired service into the
[0052]
Next, a sixth modification of the Web
[0053]
As shown in FIG. 17, the
[0054]
The
[0055]
The operation of this embodiment will be described with reference to the sequential chart of FIG. The Web
[0056]
The
[0057]
The
[0058]
On the other hand, the user temporarily turns off the
[0059]
The operator who has accepted the call inputs the user name from the
[0060]
As described above, for a user who has not completed the task, information on the user's task is acquired via the Web, an appropriate operator is selected from the acquired information, and appropriate guidance data for the operator is prepared. By responding to the telephone call of the user, it is possible to shorten the time required to listen to the business from the user and improve the service to the user.
[0061]
Next, a seventh modification of the Web
[0062]
The operation of the Web
[0063]
The operator who answers the telephone confirms the reception number 88 with the user at time T68 via the
[0064]
The user only needs to inform the operator of the reception number given at the time of the telephone response, so that the user can receive an appropriate service without disclosing personal information such as a name to the operator.
[0065]
Some Web
[0066]
The state corresponding
[0067]
It is desirable that the communication status
[0068]
The communication state
[0069]
The characteristic points of these operation procedures are sequential as shown in FIG. The
[0070]
By this procedure, the user can confirm the degree of the telephone line connection, so that the stress due to the disconnection of the telephone and the trouble of re-calling can be reduced, and the load on the line due to the re-calling trial can be reduced.
[0071]
In the second case, a case where the reception number information shown in FIG. 20 is transmitted from the
[0072]
Although the operation of the present embodiment is not shown, after transmitting the reception number information by the communication status
[0073]
By adding such an operation, the user and the operator can automatically confirm the reception number without being conscious of the reception number. Can be avoided.
[0074]
In the third case, by sequentially performing the procedures in the first and second cases described above, it is possible to avoid line congestion and automatically call the
[0075]
Finally, a fourth improved example of the Web
[0076]
Further, the
[0077]
The operation shown in FIG. 25 is the same as the procedure shown in FIG. 23 from time T10 to time T70. At time T74, the
[0078]
When receiving operation data as function information from the
[0079]
After displaying the state in which the callback button in the screen has been operated, the
[0080]
The
[0081]
The
[0082]
As described above, the user accesses the
[0083]
With the above configuration, even when the communication line of the
[0084]
The outgoing call history function sends the destination phone number included in the short mail and sends it, and the short mail is returned using the phone number obtained by analyzing the short mail, thereby reducing the burden associated with user operations. be able to.
[0085]
Address information is fetched from the
[0086]
A
[0087]
The analysis information is sent from the
[0088]
A
[0089]
The
[0090]
In addition, by providing the communication status
[0091]
【The invention's effect】
As described above, according to the information providing system of the present invention, the terminal device transmits the short mail to the communication center device according to the first information, displays the short mail supplied from the communication center device, and displays the short mail on the display. By selecting the URL information obtained in response to the request and accessing the server device that performs communication via the Internet, the user operating the terminal device can access the server device specified by the communication center device by performing a simple operation. Can be migrated. Even if the telephone line is congested, it is possible to shift to a server device corresponding to the URL information, and use of this service can be promoted. With this service, the frequency of telephone calls is reduced, and the number of steps required for telephone calls can be reduced.
[0092]
Further, according to the information providing method in the information providing system of the present invention, the terminal device transmits a short mail created with the first information received from the communication center device as a communication partner, and an appropriate URL is transmitted in response to the transmission. Information is searched, a short mail of a message including the search result is returned to the terminal device of the transmission source, the URL information supplied by the terminal device is displayed, and the URL is easily operated by selecting the URL information. The server device corresponding to the information can be accessed via the Internet. This series of procedures eliminates the need for telephone response with the communication center device. Thus, the user can receive information even when the line is congested. Further, since the frequency of telephone calls is reduced, man-hours required for telephone calls can be reduced.
[Brief description of the drawings]
FIG. 1 is a block diagram showing a schematic configuration of a Web service support system to which a Web information providing system according to the present invention is applied.
FIG. 2 is a block diagram showing a schematic configuration of a call center device in FIG.
FIG. 3 is a sequential chart of the Web service support system in FIG. 1;
FIG. 4 is a block diagram showing a schematic configuration of a call center device representing a first modification of the Web service support system of FIG. 1;
FIG. 5 is a sequential chart in the Web service support system of FIG. 4;
FIG. 6 is a block diagram showing a schematic configuration of a second modification of the Web service support system of FIG. 1;
FIG. 7 is a block diagram showing a schematic configuration of a call center device in FIG. 6;
8 is a sequential chart in the web service support system of FIG.
FIG. 9 is a block diagram showing a schematic configuration of a third modification of the Web service support system of FIG. 1;
FIG. 10 is a block diagram showing a schematic configuration of a call center device in FIG. 9;
11 is a sequential chart in the web service support system of FIG. 9;
FIG. 12 is a block diagram illustrating a schematic configuration of a fourth modification of the Web service support system of FIG. 1;
13 is a sequential chart in the web service support system of FIG.
FIG. 14 is a block diagram illustrating a schematic configuration of a fifth modification of the Web service support system of FIG. 1;
FIG. 15 is a sequential chart in the web service support system of FIG. 14;
FIG. 16 is a block diagram showing a schematic configuration of a sixth modification of the Web service support system of FIG. 1;
FIG. 17 is a block diagram showing a schematic configuration of the call center device in FIG.
18 is a sequential chart in the Web service support system of FIG.
FIG. 19 is a block diagram illustrating a schematic configuration of a seventh modification of the Web service support system of FIG. 1;
FIG. 20 is a sequential chart in the web service support system of FIG. 19;
FIG. 21 is a block diagram showing a configuration obtained by improving a seventh modification of the Web service support system of FIG. 1;
FIG. 22 is a block diagram illustrating a schematic configuration of a communication status display processing unit in FIG. 21;
FIG. 23 is a sequential chart in the Web service support system of FIG. 21;
24 is a block diagram showing a configuration of a guidance control unit corresponding to further improvement in the web service support system of FIG. 21.
FIG. 25 is a sequential chart in the web service support system of FIG. 24;
[Explanation of symbols]
10 Web service connection system
12 Terminal device
14 Call center equipment
16 Web server device
20 mobile phones
22 Fixed telephone
24 Personal computer
32 Call receiver
34 Short Mail Processing Unit
Claims (29)
前記端末装置は、所定の文字数によるメッセージの送受信機能および前記メッセージの作成機能を有するショートメール処理機能を有し、
前記通信センタ装置は、前記端末装置との通信回線の接続を切換制御し、出力する回線制御手段と、
前記ショートメール機能を有するショートメール処理手段と、
前記端末装置との通信により得られた情報を基に前記インターネット上のリソースを一意に特定するURL(Uniform Resource Locator)情報を検索するURL検索手段とを含み、
前記ショートメール処理手段は、前記メッセージから前記端末装置の情報を取り出して、前記URL検索手段に供給し、該URL検索手段から供給される前記情報に対する検索結果のURL情報を前記メッセージに含めて前記端末装置に返信することを特徴とする情報提供システム。A terminal device that communicates with both the Internet and the public line network, a communication center device that is a communication partner of the terminal device and the terminal device in communication via the public line network, the terminal device and the Internet And a server device that communicates via
The terminal device has a short mail processing function having a function of transmitting and receiving a message with a predetermined number of characters and a function of creating the message,
Line control means for switching and controlling connection of a communication line with the terminal device, and outputting the connection,
Short mail processing means having the short mail function,
URL search means for searching URL (Uniform Resource Locator) information for uniquely specifying a resource on the Internet based on information obtained by communication with the terminal device,
The short mail processing unit extracts information of the terminal device from the message, supplies the information to the URL search unit, and includes URL information of a search result for the information supplied from the URL search unit in the message. An information providing system for replying to a terminal device.
前記通信センタ装置は、前記回線制御手段に供給される音声信号に含まれる情報をデコードする第1のデコード手段を含み、
さらに、前記ショートメール処理手段は、デコードされた情報を受けて、該情報に対するURL検索手段における検索結果を前記メッセージに含めて前記端末装置に返信することを特徴とする情報提供システム。3. The system according to claim 1, wherein the terminal device includes a first tone transmitting unit that encodes any one of a telephone number and a mail address indicating the terminal device and converts the information into a voice signal. 4.
The communication center device includes first decoding means for decoding information included in an audio signal supplied to the line control means,
Further, the short mail processing means receives the decoded information, and returns a search result for the information included in the URL search means in the message to the terminal device.
前記端末装置は、前記通信センタ装置から供給される音声信号が含むURL情報をデコードする第2のデコード手段を含むことを特徴とする情報提供システム。3. The system according to claim 1, wherein the communication center device encodes a search result searched by the URL search unit based on any one of a telephone number and a mail address indicating the terminal device, A second tone transmitting means for converting into a voice signal;
The information providing system, wherein the terminal device includes second decoding means for decoding URL information included in the audio signal supplied from the communication center device.
前記通信センタ装置は、前記ショートメール処理手段に供給される前記メッセージが含む情報を解析する情報解析手段を含み、
前記サーバ装置は、前記情報解析手段からの解析結果に応じて、少なくとも、前記URL情報の選択および前記URL情報における情報内容の調整のいずれか一方を行い、前記通信センタ装置に通知することを特徴とする情報提供システム。3. The system according to claim 1, wherein the terminal device transmits at least one of identification information of a user of the terminal device and information related to a service request to the communication center with the message included. ,
The communication center device includes information analysis means for analyzing information included in the message supplied to the short mail processing means,
The server device performs at least one of selection of the URL information and adjustment of information content in the URL information in accordance with an analysis result from the information analysis unit, and notifies the communication center device. Information providing system.
前記URL情報における情報内容を前記ユーザの個々に合わせて再編集するパーソナライズ処理により新たなURL情報を作成するパーソナライズ化手段とを含むことを特徴とする情報提供システム。6. The system according to claim 5, wherein the server device is a user information management unit that searches the URL information for the user managed in response to the supply of the identification information of the user;
An information providing system, comprising: a personalization unit that creates new URL information by a personalization process of re-editing the information content of the URL information according to each of the users.
前記情報の検索結果の中から選択条件に合うURL情報を選択する情報選択手段とを含むことを特徴とする情報提供システム。6. The system according to claim 5, wherein the server device retrieves the URL information possessed by the server device in response to supply of a keyword relating to a service request desired by the user;
Information providing means for selecting URL information that meets a selection condition from among the information search results.
前記変換結果である該URL情報の中から選択条件に合った情報を選択する情報選択手段とを含むことを特徴とする情報提供システム。6. The system according to claim 5, wherein the server device converts information into URL information of a homepage corresponding to supply of a code number allocated in advance for a service request desired by the user;
An information selecting unit for selecting information matching a selection condition from the URL information as the conversion result.
該支援制御手段は、前記ユーザと電話応対するオペレータのガイダンスに応じて供給される情報を入力するガイダンス入力手段と、
前記ユーザに関するデータを管理する顧客管理手段と、
前記サーバ装置と前記端末装置との通信により前記サーバ装置が得た前記ユーザが所望する情報の供給を受けて、該情報および顧客データを基に参照データを生成するガイダンス生成手段と、
前記ユーザからの電話応対に応じて前記参照データを表示するガイダンス表示手段とを含むことを特徴とする情報提供システム。The system according to any one of claims 1 to 4, wherein the communication center device includes a support control unit that supports guidance of an operator who answers the telephone with the user,
Guidance input means for inputting information supplied according to the guidance of an operator who answers the telephone with the user,
Customer management means for managing data about the user,
Guidance generation means for receiving supply of information desired by the user obtained by the server device through communication between the server device and the terminal device, and generating reference data based on the information and customer data,
A guidance display unit for displaying the reference data in response to a telephone call from the user.
該番号付与手段は、前記支援制御手段に前記固有の識別情報を送ることを特徴とする情報提供システム。10. The system according to claim 9, wherein the server device includes a number assigning unit that generates unique identification information for the user in response to a further service request,
The information providing system, wherein the numbering means sends the unique identification information to the support control means.
該通信状態表示処理手段は、前記電話回線の状況に応じた制御データを生成する表示制御手段と、
前記操作ボタンにおける選択の可否を供給される操作データにより判定する選択判定手段と、
前記制御データおよび前記選択判定手段からの判定結果に応じて前記表示データを生成する表示データ生成機能ブロックとを含むことを特徴とする情報提供システム。11. The system according to claim 9, wherein the server device displays the screen according to at least one of a state of a telephone line in the communication center device and an operation of an operation button displayed on a screen of the terminal device. 12. Including communication status display processing means for generating display data to be displayed,
The communication state display processing means, a display control means for generating control data according to the status of the telephone line,
Selection determining means for determining whether or not the operation button can be selected based on the supplied operation data;
A display data generating function block for generating the display data in accordance with the control data and the determination result from the selection determining means.
前記端末装置と前記通信センタ装置との間の通話が話中の場合、前記通信センタ装置から提供される話中を報知する話中メッセージに第1の情報を含めて報知する第2の工程と、
前記端末装置から第1の情報を通信相手先として所定の文字数によるメッセージをショートメールおよびメールのいずれか一方に作成して前記通信相手先に送信する第3の工程と、
前記端末装置との通信により得られた情報を基に前記インターネット上のリソースを一意に特定するURL(Uniform Resource Locator)情報を検索する第4の工程と、
該URL情報を含む前記ショートメールを前記通信センタ装置から送信元の端末装置に返信する第5の工程と、
該端末装置に供給されたURL情報を表示し、前記インターネットを介して該URL情報を含むサーバ装置にアクセスする第6の工程とを含むことを特徴とする情報提供システムにおける情報提供方法。During a call between a terminal device that communicates with both the Internet and the public line network and a communication center device that is a communication partner via the public line network, a first information regarding a destination of providing more detailed information is provided. A first step of receiving information from the communication center device;
A second step of notifying a busy message provided from the communication center apparatus including first information in a busy message for notifying that the call is busy between the terminal apparatus and the communication center apparatus; ,
A third step of creating a message with a predetermined number of characters as one of short mail and mail from the terminal device with the first information as a communication destination and transmitting the message to the communication destination;
A fourth step of searching for URL (Uniform Resource Locator) information that uniquely identifies the resource on the Internet based on information obtained by communication with the terminal device;
A fifth step of returning the short mail including the URL information from the communication center apparatus to a transmission source terminal apparatus;
Displaying the URL information supplied to the terminal device and accessing a server device including the URL information via the Internet.
第4の工程は、該デコードにより得られたデータで前記URL情報を検索することを特徴とする情報提供システムにおける情報提供方法。16. The method according to claim 15, wherein the third step is a step of transmitting the data obtained by encoding the first information into one of a pitch and a pulse by inserting the data into an audio signal, and before the fourth step, The data inserted by the communication center device is decoded,
The fourth step is an information providing method in the information providing system, wherein the URL information is searched for in data obtained by the decoding.
第4の工程は、前記サーバ装置に供給された第2の情報を基に検索し、該検索結果を前記通信センタ装置に送信することを特徴とする情報提供システムにおける情報提供方法。16. The method according to claim 15, wherein the third step includes the step of: including, in the terminal device, at least one of identification information for the user and authentication information for the user as second information in the message. Either one of a mail and a mail is created and transmitted to the communication center device, the communication center device analyzes the second information included in the message and transfers the second information to the server device,
The fourth step is a method for providing information in an information providing system, wherein a search is performed based on the second information supplied to the server device, and the search result is transmitted to the communication center device.
該サービス継続情報を受けて、前記サーバ装置が前記端末装置に該ユーザが要求する入力領域を示す表示データを送信する第8の工程と、
前記端末装置にて該入力領域に書き込まれた入力情報を第3の情報として前記サーバ装置に送信する第9の工程と、
該サーバ装置が受信した第3の情報を前記通信センタ装置に送出する第10の工程と、
該通信センタ装置にて第3の情報および前記ユーザの顧客データを合わせてガイダンス用のデータを作成する第11の工程と、
前記端末装置からの呼接続に応じて作成したガイダンス用のデータを表示させて、前記ユーザと通話する第12の工程とを含むことを特徴とする情報提供システムにおける情報提供方法。25. The method according to any one of claims 15 to 24, wherein the method comprises: acquiring information from the server device accessed in the sixth step by the terminal device; Judge whether or not is satisfied, and if the user requests further information provision, a seventh step of transmitting service continuation information requesting information to the server device;
An eighth step of receiving the service continuation information and transmitting, by the server device, display data indicating an input area requested by the user to the terminal device;
A ninth step of transmitting the input information written in the input area by the terminal device to the server device as third information;
A tenth step of transmitting the third information received by the server device to the communication center device;
An eleventh step of creating guidance data by combining the third information and the customer data of the user in the communication center device;
A twelfth step of displaying guidance data created in response to a call connection from the terminal device and talking with the user.
第11の工程にて前記ガイダンス用のデータを第3の情報、固有の番号情報および前記ユーザの顧客データに基づいて作成することを特徴とする情報提供システムにおける情報提供方法。26. The method according to claim 25, wherein, in the tenth step, together with the third information received by the server device, a unique number information automatically assigned to the user at the server device is transmitted to the communication center. To the device,
An information providing method in an information providing system, wherein the guidance data is created in an eleventh step based on third information, unique number information and customer data of the user.
前記サーバ装置にて前記端末装置から供給された第2の操作ボタンに対する操作データを受信し、該受信に応じて生成した表示データの前記サーバ装置から前記端末装置への送信し、
第10の工程では、第3の情報および前記固有の番号情報とともに、第2の操作ボタンの操作を示すデータを前記通信センタ装置に送って登録し、
第11の工程では、前記通信センタ装置にて第3の情報および前記ユーザの顧客データを合わせてガイダンス用のデータを作成し、
第12の工程では、前記ユーザによる第2の操作ボタンの要求に対応するか否かを前記登録内容を確認して、前記通信センタ装置から前記端末装置に呼接続を行い、前記作成したガイダンス用のデータを表示させて、前記ユーザと通話することを特徴とする情報提供システムにおける情報提供方法。26. The method according to claim 25, wherein, before the tenth step, unique number information automatically assigned to the user at the server device and the communication center device transmits the terminal information to the terminal. And display data of the second operation button for requesting a call connection to the device, respectively, to the terminal device,
Receiving operation data for the second operation button supplied from the terminal device in the server device, transmitting display data generated in response to the reception from the server device to the terminal device,
In the tenth step, data indicating the operation of the second operation button is sent to the communication center device and registered together with the third information and the unique number information,
In the eleventh step, guidance data is created by combining the third information and the customer data of the user in the communication center device,
In a twelfth step, the registered content is checked to see if it corresponds to a request for a second operation button by the user, a call connection is made from the communication center device to the terminal device, and the created guidance An information providing method in the information providing system, wherein the information providing system displays the data of (1) and talks with the user.
Priority Applications (1)
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---|---|---|---|
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2003
- 2003-01-14 JP JP2003006318A patent/JP2004221902A/en not_active Withdrawn
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