【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、音声の自動認識技術を利用した顧客管理のシステムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
たとえば、消費者からの問い合わせや苦情を受け付けるメーカーのコールセンターなどでは、電話のオペレータが応対し、その内容をキーボードでコンピュータに入力するような手法がとられている。この場合、オペレータの負担が大きく、内容が不正確になったりして後からトラブルになる可能性がある。そこで、オペレータと会話している電話音声（移動体通信やＩＰ電話も含む）の内容全部をデジタル音声データとして記録することが考えられているが、これをデータベース化するとなると、検索が難しい、容量が大きくなるなどの不具合があって、普及するには至っていない。
【０００３】
これを解決する手段として現在では、特許文献１，２に示すように、電話音声をテキスト変換してデータベースに保存する技術が提案されている。
【０００４】
【特許文献１】
特開平１０−２５７１８０号公報
【特許文献２】
特開２００２−２９７６４６号公報
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
最近では、各家庭にパソコンが普及し、また移動体通信におけるデータ通信も一般的になっていることから、電子メールによる問い合わせが急増している。しかし、たとえば消費者が、最初に電話で問い合わせを行った後に今度は電子メールで問い合わせをしたような場合、両者のデータはリンクしていないため、以前のやり取りを把握することはできず、対応がちぐはぐになるとうような不具合が出てくると考えられる。
【０００６】
本発明はここに着目したもので、電話でも電子メールでも統合的に対応できるような顧客データの一元管理方法を提案する。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
本発明によれば、電話対応しているオペレータの音声を識別することにより話者を区別しつつ両話者の会話音声を音声自動認識手段によりテキストデータへ変換する音声テキスト変換過程を実施するようにしてあり、この音声テキスト変換過程を実施した話者の電話番号に対し、受信電子メールから得られるメールアドレス及び／又はＩＰアドレスを相関させて個人特定情報を作成するとともに、音声テキスト変換過程によるテキストデータと電子メールとを取得順にして個人特定情報に関連付けてコンピュータのデータベースに登録することを特徴とした顧客データの管理方法が提供される。
【０００８】
このデータ管理方法によれば、電話での問い合わせ内容をテキストデータ化し、電子メールのテキストデータやＨＴＭＬデータなどと同形式にして時系列管理するので、同じ顧客からの問い合わせであれば、電話であろうが電子メールであろうが関係なく一律に把握することができる。また、音声を変換したテキストデータは、オペレータとの会話そのままになっているので、後になって参照する際に、どのようなやり取りの中でのことなのかを把握することができ、内容を正確に読み取ることができる。
【０００９】
このような本発明のデータ管理方法においては、音声テキスト変換過程で得られたテキストデータを翻訳手段により所定言語のテキストデータに翻訳するテキスト翻訳過程を実施するようにもできる。これによると、外国のコールセンターで受けた電話内容でも母国語に翻訳したテキストで登録することができるので、一元管理に有利である。この際、電子メールについても翻訳手段により翻訳するようにしておくとなおよい。
【００１０】
【発明の実施の形態】
図１に、本発明の顧客データ管理方法を実行するシステムの一形態を概略図示して説明する。
【００１１】
コールセンター１０はオペレータが応対する有人の電話応対センターで、音声通話をデジタル音声データとして録音する音声通話録音システム１１と、そのデジタル音声データを音声認識してテキストデータへ変換する音声自動認識システム１２とを備えている。音声自動認識システム１２は、コンピュータを音声自動認識手段として動作させるソフトウエアにより実現可能である。
【００１２】
このコールセンター１０では、公衆交換電話網ＰＳＴＮにより移動体通信端末Ａ、一般電話機Ｂからの電話を受け付け、また、インターネットＩＮＴによりＩＰ電話機Ｃからの電話、パソコン等によるテレビ電話機Ｄからの画像付電話を受け付けることができる。いずれかの電話機Ａ〜Ｄからコールセンター１０に電話がかかってくると、オペレータが応対し、その電話を通じた両者の会話内容が音声通話録音システム１１に、デジタル音声データとして一時的に録音される。このときに、電話機Ａ〜Ｄからの着呼であれば、発信者番号通知による発信者電話番号が取得され、コールセンター１０から電話機Ａ〜Ｄへの発呼であれば、そのダイヤルした電話番号が取得される。
【００１３】
続いて、録音したデジタル音声データを、音声自動認識システム１２を通してテキストデータへ変換する。この音声自動認識システム１２では、オペレータの声の周波数や波形等の特徴を記憶させてあり、これによりオペレータの話と相手方話者の話とを識別し、話者を区別して変換することができるようになっている。したがって、変換後のテキストデータは、オペレータ：「○○○○・・・」、消費者：「○○○○・・・」というような会話形式で得ることができる。あるいは、最初にオペレータが発する言葉を「こちらは○○コールセンターです。」とマニュアルで取り決め、これをキーワードとして音声自動認識システム１２で認識し、その言葉の後は、会話が交互になることを利用して話者を区別するような方式も可能である。
【００１４】
音声自動認識システム１２により得られたテキストデータは、電話番号とともにデータ通信網を介してサービスセンター２０のデータベースＤＢへ送られる。このときに、テレビ電話Ｄによる画像付電話であった場合は、本人の画像データを付加することも可能である。
【００１５】
サービスセンター２０では、インターネットＩＮＴを通じて、パソコンＰＣや移動体通信端末からの電子メールＥも受け付けている。そのテキスト形式やＨＴＭＬ形式で受信される電子メールＥも、送信元のメールアドレスあるいはＩＰアドレスとともにデータベースＤＢへ送られる。
【００１６】
データベースＤＢでは、コールセンター１０から送られてきた電話番号に対し、受信電子メールＥのメールアドレスやＩＰアドレスを相関させて個人特定情報を作成する。すなわち、問い合わせの電子メールＥについて、ホームページなどで予めフォームを開示しておいてこれを消費者に利用してもらうようにし、そのフォーム中に電話番号記入欄を必須項目として設けておくことで、電子メールＥ中に必ず電話番号が含まれるようにしておけば、同じ顧客の電話番号とメールアドレスを相関させられる。あるいは、コールセンター１０での応答時にメールアドレスを聞き出すような応対マニュアルを決めておき、これで得られたメールアドレスをオペレータがキーボード入力してテキストデータに付加するような手法でも相関をとることが可能である。
【００１７】
個人特定情報が作成されデータベースＤＢに登録されると、これに関連付けて、音声自動認識システム１２によるテキストデータと電子メールＥとを、時系列で古い順にして登録する。これにより、電話での通話内容と電子メールの内容とが一元管理され、サービスセンター２０においてデータベースＤＢにＬＡＮ接続された他の端末コンピュータＴからアクセスして利用することができる。
【００１８】
以上の他に、音声自動認識システム１２によるテキストデータ及び電子メールＥを、所定言語に翻訳する翻訳手段３０をサービスセンター２０に設置し、外国からのデータであっても母国語で管理できるようにすることも可能である。
【００１９】
【発明の効果】
本発明に係る顧客データの管理方法によれば、電話での通話内容をテキストデータに変換して電子メールと同列に登録できるようにしたことで、問い合わせ手段が多様化しても顧客データを一元管理することができ、サービスの向上に貢献する。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明に係る顧客データ管理方法を実現するシステムの概略図。
【符号の説明】
１０ コールセンター
１１ 音声通話録音システム
１２ 音声自動認識システム
ＤＢ データベース[0001]
TECHNICAL FIELD OF THE INVENTION
The present invention relates to a customer management system using automatic speech recognition technology.
[0002]
[Prior art]
For example, in a call center of a manufacturer that receives inquiries and complaints from consumers, a method is adopted in which a telephone operator responds and inputs the contents to a computer using a keyboard. In this case, the burden on the operator is large, and the contents may be inaccurate, which may cause trouble later. Therefore, it has been considered that the entire contents of telephone voices (including mobile communication and IP telephones) that are being conversed with the operator are recorded as digital voice data. It has not been widely used due to problems such as an increase in size.
[0003]
As a means for solving this problem, as disclosed in Patent Literatures 1 and 2, a technique has been proposed in which telephone voice is converted to text and stored in a database.
[0004]
[Patent Document 1]
JP 10-257180 A [Patent Document 2]
JP-A-2002-297646 [0005]
[Problems to be solved by the invention]
In recent years, personal computers have become widespread at homes, and data communication in mobile communication has become common, so that inquiries by e-mail have been rapidly increasing. However, for example, if a consumer first makes an inquiry over the phone and then makes an inquiry via e-mail, the data is not linked and the previous exchange cannot be grasped. It is considered that such a malfunction as to become jumbled appears.
[0006]
The present invention focuses on this point, and proposes a unified management method of customer data that can be integrated by telephone or e-mail.
[0007]
[Means for Solving the Problems]
According to the present invention, a voice-to-text conversion step of converting conversational voices of both speakers into text data by automatic voice recognition means while distinguishing speakers by identifying voices of operators corresponding to telephone calls is performed. The personal identification information is created by correlating the mail address and / or the IP address obtained from the received electronic mail with the telephone number of the speaker who has performed the voice-to-text conversion process. A method for managing customer data, characterized in that text data and e-mail are registered in a computer database in association with personal identification information in the order of acquisition.
[0008]
According to this data management method, the contents of an inquiry over the telephone are converted into text data, and the time format is managed in the same format as the text data of the e-mail or the HTML data. Regardless of whether a person is an e-mail or an e-mail, it can be grasped uniformly. In addition, the converted text data remains the same as the conversation with the operator, so when referring to it later, it is possible to understand what kind of exchange it is in, and the content is accurate. Can be read.
[0009]
In such a data management method of the present invention, a text translation process of translating text data obtained in the speech text conversion process into text data of a predetermined language by the translation means can be performed. According to this, even telephone content received at a foreign call center can be registered with a text translated into a native language, which is advantageous for centralized management. At this time, it is more preferable that the electronic mail is also translated by the translation means.
[0010]
BEST MODE FOR CARRYING OUT THE INVENTION
FIG. 1 schematically illustrates one embodiment of a system for executing the customer data management method of the present invention.
[0011]
The call center 10 is a manned telephone service center where an operator responds, and includes a voice call recording system 11 for recording voice calls as digital voice data, an automatic voice recognition system 12 for recognizing the digital voice data and converting it to text data. It has. The automatic speech recognition system 12 can be realized by software that operates a computer as automatic speech recognition means.
[0012]
In this call center 10, a public switched telephone network PSTN accepts a call from a mobile communication terminal A and a general telephone B, and a telephone from an IP telephone C and a telephone with a picture from a video telephone D by a personal computer or the like via the Internet INT. Can be accepted. When a call is received from any of the telephones A to D to the call center 10, the operator responds and the content of the conversation between the two is temporarily recorded in the voice call recording system 11 as digital voice data. At this time, if there is an incoming call from the telephones A to D, the caller telephone number is obtained by the caller ID notification, and if the call is from the call center 10 to the telephones A to D, the dialed telephone number is Is obtained.
[0013]
Subsequently, the recorded digital voice data is converted into text data through the automatic voice recognition system 12. In the automatic speech recognition system 12, characteristics such as the frequency and waveform of the voice of the operator are stored, whereby the operator's voice and the voice of the other speaker can be identified, and the voice can be distinguished and converted. It has become. Therefore, the converted text data can be obtained in a conversation format such as “operator: ○, 、” and consumer: “○ ・ ・ ・,. Alternatively, the operator first argues manually the words "This is the XX call center." The automatic speech recognition system 12 recognizes these words as keywords, and uses the fact that the conversation alternates after the words. It is also possible to use a method for distinguishing speakers.
[0014]
The text data obtained by the automatic voice recognition system 12 is sent to the database DB of the service center 20 via the data communication network together with the telephone number. At this time, in the case of a telephone with an image by the videophone D, the image data of the person can be added.
[0015]
The service center 20 also receives an e-mail E from a personal computer PC or a mobile communication terminal via the Internet INT. The e-mail E received in the text format or the HTML format is also sent to the database DB together with the source mail address or IP address.
[0016]
In the database DB, the personal identification information is created by correlating the mail address and the IP address of the received electronic mail E with the telephone number sent from the call center 10. In other words, regarding the inquiry e-mail E, a form is disclosed in advance on a homepage or the like so that consumers can use the form, and a telephone number entry field is provided as an essential item in the form. If the telephone number is always included in the e-mail E, the telephone number and the mail address of the same customer can be correlated. Alternatively, it is also possible to determine a response manual that prompts for an e-mail address when answering at the call center 10, and to obtain a correlation by a method in which an operator inputs the obtained e-mail address to a keyboard and adds it to text data. It is.
[0017]
When the personal identification information is created and registered in the database DB, the text data and the electronic mail E by the automatic speech recognition system 12 are registered in chronological order from the oldest one in association with this. As a result, the contents of the telephone call and the contents of the e-mail are centrally managed, and the service center 20 can access and use the database DB from another terminal computer T connected to the LAN.
[0018]
In addition to the above, a translation unit 30 for translating text data and the e-mail E by the automatic speech recognition system 12 into a predetermined language is installed in the service center 20 so that data from a foreign country can be managed in the native language. It is also possible.
[0019]
【The invention's effect】
According to the method for managing customer data according to the present invention, the contents of telephone calls can be converted into text data and registered in the same row as the e-mail, so that customer data can be centrally managed even if the inquiry means is diversified. Can contribute to the improvement of services.
[Brief description of the drawings]
FIG. 1 is a schematic diagram of a system for implementing a customer data management method according to the present invention.
[Explanation of symbols]
Reference Signs List 10 Call center 11 Voice call recording system 12 Automatic voice recognition system DB database
