JP2003316383A - Voice response system - Google Patents
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Abstract
Description
【０００１】[0001]
【発明の利用分野】この発明は、マルチリンガルな音声
応答システムに関する。FIELD OF THE INVENTION The present invention relates to a multilingual voice response system.
【０００２】[0002]
【従来技術】音声応答システムでは、ユーザの要求をプ
ッシュホン電話機のボタン入力などでシステム側に送信
し、システムはこの要求に音声で応答する。このように
して観光案内などのサービス、ホテルなどの予約、物品
の販売などの業務を行う。日本語での音声応答システム
の発展として、マルチリンガルな音声応答システムが考
えられるが、その場合、ユーザが最初にしなければなら
ないことは、どの言語での応答を希望するか、プッシュ
ホンのボタンなどで入力することである。”日本語の方
は[１]を、英語の方は[２]を”などのテープを、各国語
で聞いて入力するのは味気ないものである。2. Description of the Related Art In a voice response system, a user's request is transmitted to the system side by pressing a button of a touch-tone telephone or the like, and the system responds to this request by voice. In this way, services such as tourist information, reservations at hotels, sales of goods, etc. are performed. A multilingual voice response system can be considered as a development of the voice response system in Japanese. In that case, the first thing the user has to do is select which language the user wants to respond to, such as the touch-tone button. Is to enter. It is bland to listen to and input tapes such as "1 for Japanese, [2] for English" in each language.
【０００３】[0003]
【発明の課題】この発明の基本的課題は、外国語に通じ
たコミュニケータの配置を最小限にした、マルチリンガ
ルな音声応答システムを提供することにある（請求項１
〜３）。請求項２の発明での追加の課題は、必要最小限
のコストで、ユーザが、ボタン操作ではなく、音声で回
答し得るようにすることにある。請求項３の発明での追
加の課題は、ユーザとの対話を途中から引き受けたコミ
ュニケータが、円滑に問題を解決できるようにすること
にある。SUMMARY OF THE INVENTION It is a basic object of the present invention to provide a multilingual voice response system in which the arrangement of communicators fluent in foreign languages is minimized.
~ 3). An additional object of the invention of claim 2 is to allow a user to answer by voice instead of operating a button at the minimum necessary cost. An additional object of the invention of claim 3 is to enable a communicator who has accepted a dialog with a user halfway to smoothly solve the problem.
【０００４】[0004]
【発明の構成】この発明の音声応答システムは、ユーザ
の通話開始時の音声を音声認識して、ユーザの言語を識
別するための音声認識手段と、ユーザの言語でユーザに
音声で応答するための音声応答部と、音声応答部の応答
から、コミュニケータによる肉声での応答へのスイッチ
の要求を検出した際に、ユーザの言語で応答し得るコミ
ュニケータに接続を切り返るための、スイッチ手段を設
けたものである（請求項１）。According to the voice response system of the invention, voice recognition means for recognizing the voice of a user at the start of a call and identifying the language of the user, and for responding by voice to the user in the language of the user. Switch means for switching back the connection to the communicator capable of responding in the user's language when a switch request for a real response by the communicator is detected from the voice response part of the Is provided (Claim 1).
【０００５】好ましくは、音声応答部をユーザに音声で
の回答を促すように構成し、前記音声認識部で音声での
回答を音声認識するようにする（請求項２）。なお回答
に用い得るボキャブラリーは、数の０〜９あるいはハイ
かイイエかその他か、などの予め定めた言葉に言葉に制
限することが好ましい。Preferably, the voice response unit is configured to prompt the user for a voice response, and the voice recognition unit voice-recognizes the voice response (claim 2). The vocabulary that can be used for the answer is preferably limited to words that are predetermined such as the numbers 0 to 9 or high, no, or other.
【０００６】また好ましくは、ユーザに接続したコミュ
ニケータの端末に、音声応答部での応答経過を表示する
ようにする（請求項３）。Further, preferably, the response progress in the voice response unit is displayed on the terminal of the communicator connected to the user (claim 3).
【０００７】[0007]
【発明の作用と効果】この発明では、通話開始時のユー
ザの音声からその言語を求めて、該当する言語の音声応
答部でユーザに対応する。通話開始時のユーザの言葉
は、”もしもし”，”Hello”，”ウェイウェイ”など
の呼びかけないし挨拶の言葉に限られ、各国語とも比較
的ボキャブラリーは僅かで、しかも意味ではなく言語を
認識すればよいので、認識は容易である。例えば”もし
もし”と”Hello”と”ウェイウェイ”とは、発音とし
て相当に異なった言葉で、類似の音を識別して意味を解
釈する通常の音声認識よりも容易である。このため、音
声認識部は少数の言葉を識別できればよく、簡単な音声
認識部でユーザの言語を求めて、ユーザの言語で応答で
きる。ユーザは、自己の言葉で音声等を受けることがで
き、情報処理装置により音声応答では解決できない場
合、コミュニケータ（オペレータ）と対話して必要なサ
ービスを受けることができる。大部分の場合、音声応答
部によりユーザにサービスを提供できるはずで、コミュ
ニケータは音声応答部をバックアップできればよく、少
数のコミュニケータでマルチリンガルな環境でユーザに
サービスできる（請求項１〜３）。According to the present invention, the language is obtained from the voice of the user at the start of a call, and the voice response unit of the corresponding language corresponds to the user. The user's words at the beginning of the call are limited to words for calling or greetings such as "Hello", "Hello", and "WayWay", and the vocabulary of each country is relatively small. It's good, so it's easy to recognize. For example, "Hello", "Hello", and "WayWay" are words that are considerably different in pronunciation, and are easier than ordinary speech recognition in which similar sounds are identified and their meanings are interpreted. Therefore, the voice recognition unit only needs to be able to identify a small number of words, and the simple voice recognition unit can obtain the user's language and respond in the user's language. The user can receive a voice or the like in his or her own words, and if the information processing device cannot solve the problem by a voice response, the user can interact with a communicator (operator) to receive a necessary service. In most cases, the voice response unit should be able to provide services to the user, and the communicator only needs to be able to back up the voice response unit, and a small number of communicators can serve the user in a multilingual environment (claims 1 to 3). .
【０００８】請求項２の発明では、ＤＴＭＦ信号などで
ユーザが選択を音声応答部に伝えるよりも、質問に対し
てユーザの言語により音声で回答できるようにする。質
問を提示するのには多数の言葉を使う必要があるが、所
定の範囲内で回答するのに必要な言葉は少数で、音声認
識部はユーザの言葉が何語かを識別する以外に、各国語
で回答に用い得る少数の言葉を認識できればよい。この
ようにすると、音声認識部の辞書を僅かに増すだけで、
ユーザは音声で回答でき、しかも携帯電話などの場合、
マイクロホンを耳から離してボタン操作する必要がな
い。ユーザは、音声で通話を開始し、音声で質問等を受
け、音声で選択を入力できる。このためユーザは、情報
処理装置と対話していることを感じずに、サービスを受
けることができる。According to the second aspect of the present invention, the user can answer the question by voice in the user's language, rather than transmitting the selection to the voice response unit by a DTMF signal or the like. Although it is necessary to use a large number of words to present a question, a small number of words are needed to answer within a given range, and the voice recognition unit, apart from identifying what the user's words are, You only need to be able to recognize the few words that can be used to answer in your language. By doing this, you can increase the dictionary of the voice recognition unit slightly.
The user can reply by voice, and in the case of mobile phones,
There is no need to push the microphone away from your ears. The user can start a call by voice, receive a question or the like by voice, and input a selection by voice. Therefore, the user can receive the service without feeling that the user is interacting with the information processing apparatus.
【０００９】この発明では、音声対応装置ではユーザの
要求に対応できない際に、コミュニケータが会話を引き
継いで応答する。ここで請求項３の発明では、コミュニ
ケータの端末にそれまでの応答経過が表示するので、途
中から会話を始めたコミュニケータでも円滑にユーザと
会話できる。According to the present invention, the communicator takes over the conversation and responds when the voice-enabled device cannot meet the user's request. According to the third aspect of the invention, since the response progress up to that time is displayed on the terminal of the communicator, the communicator who started the conversation halfway can smoothly communicate with the user.
【００１０】[0010]
【実施例】図１，図２に実施例を示す。これらの図にお
いて、２は電話機で、プッシュホン電話機でも携帯電話
でもＰＨＳでも良い。４は音声応答システムで、６は音
声認識部である。音声認識では、多種類の言語を正確に
音声認識することは難しい。しかし、ユーザ（電話機か
ら音声応答システムに通話する人）が、電話機２から音
声応答システム４に電話した際の、例えば第１声を認識
することは容易である。例えば、”もしもし”，”えー
と”などであれば日本語、”Hello”なら英語、”ウェ
イウェイ”なら中国語である。このように電話の第１声
となる単語の種類は、各国語とも多くはない。ユーザの
言語を割り出すための音声は通話の初期の音声であれば
よく、第１声には限らない。音声認識部６に、このため
に必要な辞書は、電話の開始時の呼びかけに用いられる
単語をカバーしたものであればよい。EXAMPLE An example is shown in FIGS. In these figures, 2 is a telephone, which may be a touch-tone telephone, a mobile telephone, or a PHS. Reference numeral 4 is a voice response system, and 6 is a voice recognition unit. It is difficult for speech recognition to accurately recognize many kinds of languages. However, it is easy for the user (the person who calls the voice response system from the telephone) to recognize, for example, the first voice when the telephone 2 calls the voice response system 4. For example, "Hello" and "Em" are Japanese, "Hello" is English, and "WayWay" is Chinese. As described above, there are not many types of words that are the first voice of a telephone in each language. The voice for deducing the user's language may be the voice at the beginning of the call, and is not limited to the first voice. The dictionary necessary for this purpose in the voice recognition unit 6 may be any dictionary that covers the words used to make a call when the telephone is started.
【００１１】次に音声応答の過程で、番号[０]〜[９]を
ボタンなどから入力してユーザの選択をＤＴＭＦ信号で
伝えるよりも、”ハイ”か”イイエ”か、あるいは”
１”か”２”か”３”かなどを各国語で音声により入力
する方が、ユーザには容易である。そこで音声認識部６
は、電話をかける際の各国語での挨拶あるいは第１声に
相当する言葉を音声認識して言語の種類を識別できる程
度の辞書を備えると共に、またハイとイイエ、あるいは
０〜５程度の簡単な数を各国語で識別できる程度の辞書
を備えればよい。Next, in the process of voice response, rather than inputting the numbers [0] to [9] from buttons or the like and transmitting the user's selection by the DTMF signal, "high", "yes" or "".
It is easier for the user to input "1", "2", "3", etc. by voice in each language.
Is equipped with a dictionary that allows you to recognize the type of language by recognizing the greetings in each language or the words corresponding to the first voice when you make a phone call. It suffices to have a dictionary that can identify a large number in each language.
【００１２】検出部８は、番号[０]〜[９]などの選択を
ユーザがボタンなどから行った際に、その値（[０]〜
[９]のいずれかなど）を検出する。なお検出部８でボタ
ン入力信号を検出する、音声認識部６でハイ／イイエな
どの簡単な回答を認識する、のいずれかの機能のみを実
装しても良いが、好ましくは音声認識部６でハイ／イイ
エなどの簡単な回答を認識するようにする。When the user selects a number [0] to [9] or the like from a button or the like, the detector 8 detects the value ([0] to [9]).
Any one of [9]) is detected. It should be noted that only one of the functions of detecting a button input signal by the detection unit 8 and recognizing a simple answer such as high / yes by the voice recognition unit 6 may be mounted, but preferably the voice recognition unit 6 is used. Try to recognize simple answers such as high / yes.
【００１３】ユーザの言語で音声応答できるように、音
声応答部１０ａ〜ｎを主な言語毎に複数設ける。そして
音声認識部６は、ユーザの言語の音声応答部を選択し
て、ユーザへの応答に用いる。なおユーザの言語を音声
応答部がサポートしていない場合、ユーザに理解可能と
推定できる言語、例えば英語や、中国語などの音声応答
部を用いる。音声応答部には、観光／宿泊／乗り物／…
などの応答のジャンルがあり、ユーザの要望をハイ／イ
イエなどの簡単な音声での回答やボタンの選択などで確
認しながら、音声で応答して、案内／予約／買い物など
のサービスを提供する。また音声応答部は、ユーザに対
する応答の経過（どのような対話をユーザと行ったかの
履歴）をエスカレーション情報として記憶する。A plurality of voice response units 10a to 10n are provided for each main language so that voice response can be made in the user's language. Then, the voice recognition unit 6 selects the voice response unit of the user's language and uses it for the response to the user. When the user's language is not supported by the voice response unit, a language that can be presumed to be understandable by the user, such as English or Chinese, is used. In the voice response section, sightseeing / accommodation / vehicles / ...
There is a genre of response such as, and while confirming the user's request with a simple voice response such as high / no and selection of buttons, respond by voice and provide services such as guidance / reservation / shopping . In addition, the voice response unit stores the progress of the response to the user (history of what kind of dialogue with the user) as escalation information.
【００１４】音声応答部による人手を介さない応答でユ
ーザへの案内が終了すればよいが、問題が生じた場合な
どには、コミュニケータによる肉声での応答に変更す
る。このために、音声応答部は、適宜のタイミングでユ
ーザの言語で、”コミュニケータに交替しましょうか
？”などの質問を行い、回答が”ハイ”ならば、コミュ
ニケータに電話を回す。このタイミングは、所定時間以
上経過してもユーザへの応答が完了しない、ユーザの回
答や選択が混乱している、例えば「その他の選択」や
「分からない」、「元の質問に戻る」などをユーザが選
択する頻度が高い、などから判断する。コミュニケータ
はサポートする言語に応じて配置し、必要な場合、言語
と専門分野（対応分野）との組み合わせで配置する。し
かし多くの場合、音声応答部で応答を完了できるので、
最小の人数だけコミュニケータを配置すればよい。ユー
ザの言語がコミュニケータがサポートしていない言語の
場合でも、簡単な英語や中国語をユーザが解する場合が
多く、コミュニケータがサポートする言語は音声応答部
がサポートする言語よりも一般に少なくてもよい。The guidance to the user may be completed by the response by the voice response unit without human intervention. However, when a problem occurs, the response is changed to a real voice response by the communicator. For this reason, the voice response unit asks a question such as "Should I switch to the communicator?" In the user's language at an appropriate timing, and if the answer is "high", calls the communicator. At this timing, the response to the user is not completed even after the lapse of a predetermined time, the user's answer or selection is confused, for example, "Other choice" or "I do not understand", "Return to original question", etc. Is frequently selected by the user. Place communicators according to the languages they support, and if necessary, place them in a combination of languages and specialized fields (corresponding fields). However, in many cases, the voice response unit can complete the response, so
Only a minimum number of communicators should be placed. Even if the user's language is not supported by the communicator, the user often understands simple English or Chinese, and the communicator generally supports less languages than the voice response part supports. Good.
【００１５】コミュニケータへの交替は、音声認識部６
や検出部８でユーザの意志がコミュニケータへの交替で
あることを検出した際に行い、スイッチャー１２はユー
ザの言語のコミュニケータに電話を接続し、今まで応答
していた音声応答部に、応答の経過（エスカレーション
情報）をそのコミュニケータの端末に転送するように要
求する。コミュニケータは、端末１４ａ〜ｎでエスカレ
ーション情報を見ながら、スピーカとマイクロホン付き
のヘッドセット１８で会話し、キーボード１６で必要な
案内／予約／照会／買い物などのサービスを行う。The replacement with the communicator is performed by the voice recognition unit 6
The switcher 12 connects the telephone to the communicator in the user's language, and the voice response unit, which has been responding until now, Request that the response progress (escalation information) be forwarded to the terminal of the communicator. The communicator, while watching the escalation information on the terminals 14a to 14n, talks with the headset 18 having a speaker and a microphone, and provides necessary services such as guidance / reservation / inquiry / shopping with the keyboard 16.
【００１６】この結果、肉声での対応が必要なユーザの
みにコミュニケータが対応すれば良く、外国語で会話で
きるコミュニケータの配置を最小限にすることができ
る。しかも音声応答部での応答ではユーザに納得できる
サービスを提供できない場合、コミュニケータがバック
アップできる。またコミュニケータはそれまでのエスカ
レーション情報を端末で見れるので、途中から対話を始
めるのも容易である。As a result, the communicator only needs to support users who need to speak with their own voice, and the arrangement of communicators that can speak in a foreign language can be minimized. Moreover, the communicator can back up if the service provided by the user cannot be provided by the response of the voice response unit. Also, since the communicator can see the escalation information up to that point on the terminal, it is easy to start the dialogue halfway.
【００１７】以上のように実施例では、
・日本語が不自由なユーザに対して、母国語での呼びか
けに応答して、その国の言葉で応答でき、
・ボタン入力が最小限なので、携帯電話などからのコン
タクトが容易で、
・最小限のコミュニケータで、音声応答部をバックアッ
プできる。As described above, in the embodiment, the following are possible: -For a user who is not able to speak Japanese, in response to the call in his native language, he can respond in the language of that country. It is easy to contact by phone, etc. ・ Voice response unit can be backed up with a minimum communicator.
【図１】 実施例の音声応答システムのブロック図FIG. 1 is a block diagram of a voice response system according to an embodiment.
【図２】 実施例での音声応答のアルゴリズムを示すフ
ローチャートFIG. 2 is a flowchart showing an algorithm of voice response in the embodiment.
２ 電話機 ４ 音声応答システム ６ 音声認識部 ８ 検出部 １０ａ〜ｎ 音声応答部 １２ スイッチャー １４ａ〜ｎ 端末 １６ キーボード １８ ヘッドセット 2 telephones 4 Voice response system 6 Speech recognition section 8 detector 10a-n voice response unit 12 switchers 14a-n terminals 16 keyboard 18 headset
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (51)Int.Cl.7 識別記号 ＦＩ テーマコート゛(参考） Ｈ０４Ｍ 3/51 Ｇ１０Ｌ 3/00 Ｒ 11/08 ５５１Ｃ ５５１Ａ (72)発明者 小金澤 健司 大阪市西区新町１丁目33番23号 株式会社 アイティ・コミュニケーションズ内 (72)発明者 安川 正勝 大阪市西区新町１丁目33番23号 株式会社 アイティ・コミュニケーションズ内 Ｆターム(参考） 5D015 AA06 KK02 KK04 5D045 AB21 5K015 AA06 AA07 GA04 GA07 5K024 AA75 AA76 BB01 BB02 DD01 EE09 FF06 5K101 KK16 KK17 NN07 NN08 NN13 PP05 ─────────────────────────────────────────────────── ─── Continuation of front page (51) Int.Cl. 7 Identification code FI theme code (reference) H04M 3/51 G10L 3/00 R 11/08 551C 551A (72) Inventor Kenji Koganazawa 1-chome Shinmachi, Nishi-ku, Osaka 33-23 No. IT Communications Co., Ltd. (72) Inventor Masakatsu Yasukawa 1-33 Shinmachi, Nishi-ku, Osaka City 1-323 IT Communications Co., Ltd. F-term (reference) 5D015 AA06 KK02 KK04 5D045 AB21 5K015 AA06 AA07 GA04 GA07 5K024 AA75 AA76 BB01 BB02 DD01 EE09 FF06 5K101 KK16 KK17 NN07 NN08 NN13 PP05
Claims (3)
て、ユーザの言語を識別するための音声認識手段と、ユ
ーザの言語でユーザに音声で応答するための音声応答部
と、音声応答部の応答から、コミュニケータによる肉声
での応答へのスイッチの要求を検出した際に、ユーザの
言語で応答し得るコミュニケータに接続を切り替えるた
めの、スイッチ手段を設けた、音声応答システム。1. A voice recognition unit for voice-recognizing a voice of a user at the start of a call to identify a language of the user, a voice response unit for responding to the user by voice in the language of the user, and a voice response. A voice response system provided with switch means for switching the connection to a communicator capable of responding in the user's language when a switch request for a real response by the communicator is detected from the response of the department.
すように構成し、前記音声認識部で音声での回答を音声
認識するようにしたことを特徴とする、請求項１の音声
応答システム。2. The voice response according to claim 1, wherein the voice response unit is configured to prompt the user for a voice response, and the voice recognition unit voice-recognizes the voice response. system.
に、音声応答部での応答経過を表示するようにしたこと
を特徴とする、請求項１または２の音声応答システム。3. The voice response system according to claim 1, wherein the response progress of the voice response unit is displayed on the terminal of the communicator connected to the user.
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2002118786A JP2003316383A (en) | 2002-04-22 | 2002-04-22 | Voice response system |
Applications Claiming Priority (1)
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|---|---|---|---|
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| Publication Number | Publication Date |
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| JP2003316383A true JP2003316383A (en) | 2003-11-07 |
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