JP2001344402A - ナレッジマネジメントシステム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】ユーザが発信する情報および企業が有する情報
を活用し、その企業の営業に係る市場動向についての分
析を可能とするナレッジマネジメントシステムを提供す
る。 【解決手段】企業側データベースに蓄積された情報デー
タおよび前記システム側データベースに蓄積された情報
データを併せて情報内容を分析して市場動向を導き出す
解析手段を備えるナレッジマネジメントシステムとす
る。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、インターネットな
どの電気通信設備を介してユーザや企業から送受信され
る情報データを利用してマーケティングを行うナレッジ
マネジメントシステムに関し、特に、オンデマンドかつ
リアルタイムのマーケティングに最適なナレッジマネジ
メントシステムに関する。

【０００２】

【従来の技術】現在、インターネットの急速な普及とと
もに膨大な情報を活用できる環境が整いつつある。イン
ターネットの現在の利用状況を世代別に検討すると、青
年・壮年層ではインターネットの利用が増えつつある
が、いわゆる熟年・実年層では未だ利用しようとする機
運は高まっていないようである。しかしながら、将来的
には、熟年・実年層の間でもインターネットの利用が確
実に増えると予想される。

【０００３】熟年・実年層は、ある程度の資産、余暇、
人脈、人生経験を有する世代であり、生活をより充実さ
せたい層と考えられる。これらの世代の趣味嗜好・興味
関心事（以下、単に関心事という。）に着目した各種の
商品・サービスを提供して熟年・実年層の生活の一層の
充実に供することができる。なお、熟年・実年層を対象
とする商品・サービスとは、各種商品はもちろんのこ
と、セミナーやイベントの開催、施設や人的ネットワー
クの紹介・斡旋等のサービスなども生活の充実に役立つ
と考えられる。

【０００４】しかしながら、市場にあふれる多くの商品
・サービスは青年・壮年層を対象としており、熟年・実
年層を対象とする商品・サービス少ないのが現状であ
る。また、現在インターネットを利用するマーケティン
グが発展しつつあるが、先に述べたように、熟年・実年
層のインターネットの利用はまだ少なく、その消費性向
等の把握が困難な状況であった。

【０００５】そこで、熟年・実年層にとっても平易で利
用し易く、また、魅力あるようなインターネット上のサ
ービスを提供することができれば、インターネット上の
サービスの利用が増え、そのサービスの運用につれて熟
年・実年層から発信される情報が蓄積されることとな
る。これら情報を分析して熟年・実年層の関心事を掘り
起こし、これらに着目した各種の商品・サービスを開発
に必要な情報を提供するというビジネスモデルを構築す
ることができる。これらは今までになかった熟年・実年
層の潜在的な市場を発掘できる貴重な情報であり、利用
価値は高い。

【０００６】さらにサービスの運用につれてインターネ
ットの利用に慣れた熟年・実年層にも、将来エレクトリ
ックコマースによる商品・サービスの売買に参加しても
らい、将来のエレクトリックコマース上の顧客を取り込
むというビジネスモデルを構築することもできる。

【０００７】上記のようなビジネスモデルを実現するた
めには、まず、各世代のユーザから発信された膨大な情
報から必要な情報を発掘して、情報活用を実現するナレ
ッジマネジメントシステム（Knowledge Management Sys
tem）が必要となる。

【０００８】このような情報活用を実現するナレッジマ
ネジメントシステムの一従来例として、ユーザの関心事
を掘り起こす手法であるワン・トゥ・ワン（One-To-On
e）マーケティング手法が知られている。このワン・ト
ゥ・ワンマーケティング手法とは、ユーザ一人一人の満
足度を上げるため、ユーザ一人一人から関心事に関する
情報を収集して、全ユーザが満足するような共通点を探
し出す点にその特徴がある。

【０００９】しかしながら、ユーザから関心事に関する
情報を収集するワン・トゥ・ワンマーケティング手法で
は以下のような問題点があった。 （１）ユーザが自分のニーズを把握していない。例え
ば、ＴＶ・ラジオ・新聞のように世間から発信される情
報を享受するのみで自ら情報を発信しない受動的なユー
ザは、現状に満足し、自身が何を欲しているか、また、
何を好んでいるかを把握していない場合がある。このよ
うなユーザからは、関心事に関する情報を収集できない
という問題点があった。

【００１０】（２）ユーザと企業との対立構造から抜け
出せない。例えば、ワン・トゥ・ワンマーケティング手
法では当然に商品・サービスを提供する企業が主体とな
るが、商品販売量・サービス提供量を増大させたい立場
にある企業から発せられるアンケート・質問に対してユ
ーザが嫌悪感を示すような場合があって、企業とユーザ
との間では信頼感が醸成しにくいものであり、このよう
なユーザから関心事に関する情報を収集できないという
問題点があった。

【００１１】これらのような諸問題点を解決し、ユーザ
から関心事に関する情報を収集できるナレッジマネジメ
ントシステムが必要とされている。そこで本出願人は、
例えば熟年・実年層であるユーザから関心事に関する情
報を収集できるナレッジマネジメントシステムについて
発明し、特願２０００−４３５４９号として特許出願を
行った。しかしながら、ナレッジマネジメントの分析能
力を高め、さらに信頼性が高いナレッジマネジメントに
したいという要請がある。

【００１２】

【発明が解決しようとする課題】ナレッジマネジメント
により知識を形式化する必要がある場合、利用できる情
報は多い方が望ましい。そこで着目するのが企業が有す
る情報である。企業も長年登録・蓄積した情報を有して
おり、これらの情報を活用すれば、ユーザの多種多様な
ニーズや流動的な市場動向を的確に把握・分析して商品
の企画、開発に迅速に反映させるオンデマンドマーケテ
ィング、リアルタイムマーケティングに極めて有効であ
る。

【００１３】そこで本発明は、ユーザが発信する情報お
よび企業が有する情報を活用してユーザニーズや市場動
向等についての詳細な分析を可能とし、これを商品やサ
ービスの開発・提供に利用できるようにしたナレッジマ
ネジメントシステムを提供しようとするものである。

【００１４】

【課題を解決するための手段】上記課題を解決するため
に、請求項１記載のナレッジマネジメントシステムによ
れば、営業に係る情報データが登録蓄積され、電気通信
設備を介して接続される企業側データベースと、電気通
信設備を介してユーザ用端末から発信される情報データ
を登録蓄積するシステム側データベースと、から情報デ
ータを読み出すナレッジマネジメントシステムであっ
て、前記企業側データベースおよび前記システム側デー
タベースから、蓄積される情報データをともに読み出し
て情報内容を分析して市場動向を導き出す分析手段と、
を備えることを特徴とする。

【００１５】また、請求項２に記載のナレッジマネジメ
ントシステムによれば、請求項１に記載のナレッジマネ
ジメントシステムにおいて、前記システム側データベー
スに情報データを登録蓄積するため、ナレッジマネジメ
ントシステムは、複数のユーザ用端末間の情報データの
送受信を媒介するコミュニケーション媒介手段と、前記
コミュニケーション媒介手段で媒介した情報データを前
記システム側データベースに蓄積する知識蓄積手段と、
を備えることを特徴とする。

【００１６】

【発明の実施の形態】以下、図に沿って本発明のナレッ
ジマネジメントシステムの実施形態を説明する。本実施
形態の説明をより具体的にするため、一例としてバード
ウォッチング分野が関心事であるユーザを想定して説明
する。図１は本実施形態を運用するための全体システム
の説明図、図２はナレッジマネジメントシステムの説明
図である。

【００１７】図１で示すようにユーザ側とナレッジマネ
ジメントシステム運用者側とは、インターネットに代表
されるような電気通信設備１を介して結ばれる。電気通
信設備１と接続するためにユーザ側ではユーザ用端末２
が少なくとも備えられている。また、企業側とナレッジ
マネジメントシステム運用者側とも電気通信設備１を介
して結ばれる。電気通信設備１と接続するために企業側
では企業側データベースサーバ３が少なくとも備えられ
ている。ナレッジマネジメントシステム運用者側では通
信用サーバ４、コミュニケーション用サーバ５、ナレッ
ジマネジメントシステム運用サーバ６、オペレータ用端
末７、システム側データベースサーバ８が備えられる。

【００１８】本明細書中で電気通信設備１とは、具体的
にはインターネット網であってユーザ用端末２と通信用
サーバ４の間を、および、企業側データベースサーバ３
と通信用サーバとの間を結ぶための設備を一括して指し
ている。例えば、ユーザ用端末２が接続される電気通信
設備１が公衆回線のうちパケット交換網ならば、電気通
信設備１はＤＳＵ（Digital Service Unit）を含むこと
となる。また、ユーザ用端末２が接続される電気通信設
備１が公衆回線のうちＩＳＤＮ（Integrated Services
Digital Network）ならば、電気通信設備１は、ＤＳＵ
やＴＡ（Terminal Adapter）を含むこととなる。

【００１９】また、ユーザ用端末２が接続される電気通
信設備１が公衆回線のうちアナログ網ならば、電気通信
設備１はモデムを含むこととなる。なお、ユーザ用端末
２がモデムを内蔵するようにしても良い。また、ユーザ
用端末２がＬＡＮ（Local Area Network）などの構内設
備に接続されている場合はユーザ用端末２はＬＡＮを構
成するゲートウェイやルータなどの設備も含む。

【００２０】また、企業側データベースサーバ３が接続
される電気通信設備１についても、ユーザ用端末２で結
ばれる各種装置と同様であり、設備に応じて適宜選択す
ることができる。このように、電気通信設備１は、ユー
ザ用端末２および企業側データベースサーバ３と通信用
サーバ４との間で情報を伝送できる各種電気通信設備を
用いることが可能である。なお、本実施形態の説明で
は、説明の具体化のため、一般的であるアナログ公衆回
線を利用するインターネット網であると想定して説明す
る。

【００２１】ユーザが操作するユーザ用端末２は、イン
ターネット専用端末装置・パーソナルコンピュータ（Ｐ
Ｃ）・携帯用情報端末装置などである。インターネット
専用端末装置は、インターネットのみ利用したい者やＰ
Ｃの操作が困難と感じる者のために配慮して開発され、
テレビをディスプレイとして簡単にインターネットのア
クセスおよび電子メール等の送受信を行える端末装置で
ある。ＰＣは、インターネットを利用できる通常のデス
クトップ・ラップトップのパーソナルコンピュータであ
る。

【００２２】携帯用情報端末装置は、ＰＤＡ（Personal
Digital Assistant)・パームトップパソコンなどの情
報端末装置である。ユーザ用端末２はこれらインターネ
ット専用端末装置・ＰＣ・携帯用情報端末装置などを一
括して示す概念であり、先に説明したように内蔵・外付
けモデムを介して電気通信設備１に接続される。

【００２３】企業側データベースサーバ３は、企業が長
年の営業を通じて蓄積された顧客・商品・サービス等に
関する情報データを蓄積するデータベースであり、ナレ
ッジマネジメントシステムのみが読み出せるようにセキ
ュリティ対策がなされている。

【００２４】ナレッジマネジメントシステム運用者側
は、ＬＡＮによりネットワーク形式で構成されており、
図１では通信用サーバ４、コミュニケーション用サーバ
５、ナレッジマネジメントシステム運用サーバ６、オペ
レータ用端末７、システム側データベースサーバ８が１
本のケーブルに接続されるバス型のネットワークが図示
されている。ちなみに、図示しないがリング型・ハブ型
のネットワーク形式としても良いことはいうもでもな
い。

【００２５】また、複数のサーバをそれぞれ独立させて
ネットワーク上で運用されるようなナレッジマネジメン
トシステムとして説明しているが、処理能力が高いサー
バコンピュータを１台用いて本実施形態で説明した複数
のサーバの機能を兼用させるようにしても良い。これら
はサーバの処理能力・システムの運用形態などを勘案し
て決定される。

【００２６】通信用サーバ４は、電気通信設備１とＬＡ
Ｎ間とで通信プロトコルが異なるため、それぞれの通信
プロトコルに対応する通信データに変換して出力する機
能を有しており、ゲートウェイとも呼ばれる。コミュニ
ケーション用サーバ５は、例えば、ＳＭＴＰ（Simple M
ale TransferProtocol）などのプロトコルに従った電子
メールなどの情報データを通信用サーバ４とナレッジマ
ネジメントシステム運用サーバ６との間で送受信する。
後述するもコミュニケーション用サーバ５は、各種のコ
ミュニケーション媒介手段を提供する。

【００２７】ナレッジマネジメントシステム運用サーバ
６は、コミュニケーション用サーバ５で獲得した情報デ
ータの内容を解析し、この解析結果に基づいて情報デー
タをシステム側データベースサーバ８の各種の知識デー
タベースへ登録・蓄積する。このような登録・蓄積は長
期間にわたり行われ、所定量の情報データが蓄積され
る。また、システム側データベースサーバ８から読み出
した情報データを情報処理してユーザの潜在的な需要を
掘り起こすというマーケティングを行う。なお、情報処
理の詳細については後述する。

【００２８】オペレータ用端末７は、オペレータがナレ
ッジマネジメントシステムの運用状態を監視するために
備えられ、ナレッジマネジメントシステム運用サーバ６
により検索・抽出された情報データを人間により監視
し、誤った検索による回答と思われるような場合は文書
データを削除したりする。また、ナレッジマネジメント
システム運用サーバ６による文書ベクトルデータの作成
に当たっても、作成した文書ベクトルデータに不備があ
る場合にオペレータ用端末７を介してオペレータが修正
することもできる。

【００２９】システム側データベースサーバ８は、情報
内容別に分類された知識データベースを複数備える各種
の知識データベースが構築されている。知識データベー
スの分類・検索を容易とするために情報データの文書ベ
クトルデータが求められ、ナレッジマネジメントシステ
ム運用サーバ６が所望の情報データを検索・抽出する際
にこの文書ベクトルデータを利用することとなる。な
お、文書ベクトルデータについては後述する。

【００３０】また、ユーザ用端末２を操作するユーザの
操作習熟度によってはユーザが繰り返し操作をすること
を余儀なくされるため、このようなユーザに対しオペレ
ータが補助・介添する（具体的には入力方法などを説明
する電子メールを送信することなど）ことも可能であ
る。ナレッジマネジメントシステムを利用・運用するた
めの全体システムはこのように構成される。

【００３１】続いてこのようなナレッジマネジメントシ
ステムにおける各部の具体的動作について説明する。ま
ず、ユーザとナレッジマネジメントシステムとの関係に
ついて説明する。図１で示すように、ナレッジマネジメ
ントシステムは、ユーザ用端末２と電気通信設備１を介
して接続されており、ユーザ用端末２とナレッジマネジ
メントシステムとは、情報データを受発信する環境を整
備する。

【００３２】図２で示す情報データ発信手段１０は、ナ
レッジマネジメントシステムから送信されたプログラム
によりユーザ用端末２の画面上に表示されるホームペー
ジ画面やポータル画面を表しており、目的志向型ポータ
ル１０ａ、パーソナライズポータル１０ｂ、コンテンツ
ウェブページ１０ｃなどがある。これらホームページ画
面やポータル画面のように複数画面が用意されている理
由としては、ユーザのナレッジマネジメントシステムの
利用回数が進むにつれてユーザがより使い勝手の良いホ
ームページ画面やポータル画面を選択して情報データを
発信できるようにするためである。

【００３３】ナレッジマネジメントシステムは、例えば
ホームページであるコンテンツウェブページ１０ｃを掲
載している。ユーザが、このコンテンツウェブページ１
０ｃにアクセスするきっかけは、ジェネラルポータルサ
イト（ホームページなどの検索サービスを提供するサイ
ト）、ＴＶ・ラジオ・新聞等の広告、ＰＲ（パブリック
リレーションシップ）、ＢＲ（ビジネスリレーションシ
ップ）、ＷＲ（ウェブリレーションシップ）等によって
コンテンツウェブページ１０ｃの存在を知ったユーザが
興味を持った場合などである。

【００３４】さらに、このコンテンツウェブページ１０
ｃにはユーザにとって魅力ある各種の有料・無料コンテ
ンツが提供される。このコンテンツとしては、情報系コ
ンテンツ、雑誌系コンテンツ、広告／パブリシティな
ど、所望の情報を取得できるようなホームページであ
る。具体的には、ニュース、天気予報、占い、商品／サ
ービス情報、コンサート情報、映画情報、旅行情報、書
籍新刊情報、航空・鉄道各社のオンラインサービスカウ
ンターなどが挙げられる。

【００３５】ユーザはユーザ用端末２に搭載されたブラ
ウザを用いて、また、ナレッジマネジメントシステムが
上記コンテンツを検索し易くするために特別に提供する
専用のブラウザ２０ｅを用いて、これらコンテンツを利
用することとなる。この場合のコミュニケーション媒介
手段２０はブラウザ２０ｅによることとなる。ブラウザ
２０ｅでは、ユーザが興味あるホームページを調べるこ
とによりユーザの関心事を調査することができる。

【００３６】ブラウザを利用してコンテンツウェブペー
ジ１０ｃを表示させて情報を取得したユーザが、次回も
ナレッジマネジメントシステムを利用したいと考えるな
らば、コンテンツウェブページ１０ｃにアクセスする以
外にも、ナレッジマネジメントシステムが提供する目的
指向型ポータル１０ａやパーソナライズポータル１０ｂ
を利用してより簡単にアクセスできるようになされてい
る。この場合、ナレッジマネジメントシステムは、コン
テンツウェブページ１０ｃを利用するユーザに目的指向
型ポータル１０ａやパーソナライズポータル１０ｂの利
用を勧める。

【００３７】目的指向型ポータル１０ａは個人の関心事
に関連する分野（例えばバードウォッチング分野など）
の情報を取得するため、特定分野のホームページを検索
する能力が強化され、ユーザが興味ある分野の各種バナ
ー広告や商品・サービス情報も受け取ることもできるト
ップページを表示するようなポータルである。

【００３８】パーソナライズポータル１０ｂは、友人と
のコミュニケーションに重点が置かれるポータルであ
り、ユーザが一旦会員登録をしておけば、次回ログイン
するときは、ナレッジマネジメントシステムは、一般的
なトップページを表示せず、そのユーザ向けに特別に製
作されたパーソナルなトップページを表示するようなポ
ータルである。このようにユーザは目的指向型ポータル
１０ａ、および、パーソナライズポータル１０ｂのいず
れかのポータルを選択することができる。

【００３９】目的指向型ポータル１０ａおよびパーソナ
ライズポータル１０ｂのトップページには自分を紹介す
るためのプロフィールページを自動生成することができ
るプロフィールページ生成プログラムを起動できるよう
になされており、予め決められたテンプレートに基づい
て簡単に自己紹介・関心事などを表したホームページを
作成できるようになされている。

【００４０】プロフィールページにより自己紹介に関す
る情報データを提供したユーザへは、ユーザの関心事な
どに関し、商品・サービスを推薦するような情報提供を
行うリコメンドプログラムを起動できるようになされて
いる。この場合、関心事がバードウォッチングなら、バ
ードウォッチングを主催する各種サークル、双眼鏡、カ
メラ、服装、場所・集いというようなバードウォッチン
グに関連すると思われる各種商品・サービス情報が提供
される。

【００４１】ユーザは、提供される商品・サービス情報
の中から、例えば、カメラを選択して閲覧したような場
合はユーザの関心事の詳細が判別する。このように、ユ
ーザが関心を有する商品・サービス情報が掲載されたペ
ージを何度も閲覧していくにつれ、ユーザの関心事の詳
細が徐々に判明していくこととなる。

【００４２】このようプロフィールページやリコメンド
機能によりユーザに関する情報が蓄積され、趣味嗜好・
関心事が判明したユーザに対しては次の段階としてデジ
タルコミュニティの参加を勧めることとなる。このデジ
タルコミュニティとは、関心事が一致する同好の士によ
り、電子メール等を介して形成されるネットワーク上の
コミュニティである。

【００４３】このようなデジタルコミュニティに参加を
促すため、例えば、目的指向型ポータル１０ａおよびパ
ーソナライズポータル１０ｂのトップページには、フレ
ンドファインダープログラム、コミュニティファインダ
ープログラム、コミュニティリコメンドプログラムを起
動する場合にマウスでクリックするためのボタンが配置
されている。

【００４４】フレンドファインダープログラムは、この
ユーザが提供したプロフィールページに関する情報デー
タを用いて関心事が合致するような他のユーザを検索
し、適合度の高い他のユーザのプロフィールページを表
示する。ユーザは検索された他のユーザに興味を抱いた
ならば、電子メールをやりとりする最小のコミュニティ
（構成員２人）を形成したり、そのユーザが所属する各
種デジタルコミュニティへ参加することとなる。また、
メル友（電子メール友達）募集の登録をしておくと、他
のユーザがフレンドファインダープログラムを利用した
ときの検索対象となる。もちろん、登録しなくても良
く、ユーザの選択により決定される。

【００４５】コミュニティファインダープログラムは、
ユーザが何らかのデジタルコミュニティに所属したいと
考えた場合に用いられるプログラムであり、関心事の情
報データが提供されているプロフィールページを用いて
適合度の高いデジタルコミュニティを検索してこのデジ
タルコミュニティを紹介するホームページを表示する。

【００４６】コミュニティリコメンドプログラムは、ユ
ーザのプロフィールページなどの情報データを用いて関
心事が合致するようなデジタルコミュニティを検索し、
適合度の高いコミュニティのホームページを自動的に表
示する。ユーザは、ホームページを参照して、自らデジ
タルコミュニティへの参加・不参加を選択することとな
る。

【００４７】以上のような過程を経てデジタルコミュニ
ティに参加するユーザは、デジタルコミュニティ内で利
用できる各種のコミュニケーション媒介手段２０を利用
することができるようになる。ナレッジマネジメントシ
ステムは、ユーザ間のコミュニケーションを媒介するコ
ミュニケーション媒介手段２０を提供している。各デジ
タルコミュニティの特定ホームページからこのコミュニ
ケーション媒介手段２０を起動するようにして、デジタ
ルコミュニティにコミュニケーション媒介手段２０を固
定化し、会員管理と連動させる。この場合のコミュニケ
ーション媒介手段２０は、メーリングリスト２０ａ、会
議室２０ｂ、チャットルーム２０ｃ、アンケート２０ｄ
などである。

【００４８】これらメーリングリスト２０ａ、会議室２
０ｂ、チャットルーム２０ｃ、アンケート２０ｄを利用
する場合、ホームページには友人リスト管理プログラム
が起動するようになされており、友人リスト管理プログ
ラムで管理されているユーザ（デジタルコミュニティの
構成員）と所望のコミュニケーション媒介手段２０でコ
ミュニケーションを取ることができる。フレンドファイ
ンダープログラム、コミュニティファインダープログラ
ム、コミュニティリコメンドプログラムなどにより増加
する友人について、ナレッジマネジメントシステムはこ
の友人リスト管理プログラムにより管理してユーザの友
人管理を補助する。

【００４９】続いてコミュニケーション媒介手段２０で
あるメーリングリスト２０ａ、会議室２０ｂ、チャット
ルーム２０ｃ、アンケート２０ｄについて概略説明す
る。メーリングリスト２０ａとは、一人のユーザが電子
メールを送ると、メーリングリストにメールアドレスが
登録されている全ユーザに同じ電子メールが配信される
ものである。この手段は、メーリングリストにメールア
ドレスが登録されているユーザ全員が情報発信可能で、
受信も全ユーザにより可能であり、また、対話のような
同時のコミュニケーションができない非同期の手段であ
る。

【００５０】会議室２０ｂは、所定議題についてキーボ
ードとディスプレイを使ってリアルタイムに複数の人と
メッセージをやりとりするものである。この手段は、参
加するユーザ全員が情報発信可能で、受信も複数のユー
ザにより可能であり、また、対話のようにリアルタイム
なコミュニケーションがなされる同期型の手段である。

【００５１】チャットルーム２０ｃは、キーボードとデ
ィスプレイを使ってリアルタイムに複数の人とメッセー
ジをやりとりするものであるが、会議室２０ｂのように
議題等が決められたものではなく、雑談に近いメッセー
ジをやりとりするものである。この手段は、参加するユ
ーザ全員が情報発信可能で、受信も複数のユーザにより
可能であり、また、対話のようにリアルタイムなコミュ
ニケーションがなされる同期型の手段である。

【００５２】アンケート２０ｄは、一人のユーザがアン
ケートを取る旨の電子メールを送ると、メールアドレス
が登録されている全ユーザに同じ電子メールが配信され
るものである。アンケートについての回答が各ユーザか
ら返信されることとなる。この手段は、メールアドレス
が登録されているユーザ全員が情報発信可能で、受信も
複数のユーザにより可能であり、また、対話のような同
時のコミュニケーションができない非同期のコミュニケ
ーション媒介手段である。

【００５３】なお、図示しないものの他のコミュニケー
ション媒介手段としては、電子メール、私書箱、コミュ
ニティウェブページ、ウェブ掲示板、フォーラム、コミ
ュニティ、ファイル共有という種類の異なるコミュニケ
ーション媒介手段を利用することもできる。ユーザの選
択の幅を広げるため、上記のようなコミュニケーション
媒介手段を複数組み合わせたようなコミュニケーション
媒介手段２０とすることが望ましい。

【００５４】これらメーリングリスト２０ａ、会議室２
０ｂ、チャットルーム２０ｃ、アンケート２０ｄにおい
て、お互い共通する関心事を有し、通常より深い知識を
有する同好の士がコミュニケーションを交わすため、商
品・サービスの開発に利用し易いような専門的な情報も
得ることができる。例えば、バードウォッチング分野な
らば、あるカメラの使い勝手の向上とか、現状に無い機
能を有する新しい商品が欲しいというような情報を得る
ことが可能となる。これら情報は、企業にとっては改善
点であり、また、今後の商品開発の参考資料となる。

【００５５】以上、コミュニケーション媒介手段２０の
メーリングリスト２０ａ、会議室２０ｂ、チャットルー
ム２０ｃ、アンケート２０ｄおよびブラウザ２０ｅによ
り得られた各種情報データは知識蓄積手段３０により情
報内容別に各種データベースへ格納されることとなる。
知識蓄積手段３０により情報データが格納される知識デ
ータベースには、個人情報データベース（図２ではデー
タベースをＤＢと略記している。）３０ａ、パーソナラ
イズデータベース３０ｂ、目的指向別データベース３０
ｃ、マーケティングデータベース３０ｄがある。これら
は、ナレッジマネジメントシステムが有するデータベー
ス（以下、システム側データベースという。）である。

【００５６】また、企業側データベースサーバ３が有し
ている知識蓄積手段４０にも、知識蓄積手段３０と同様
に、個人情報データベース４０ａ、パーソナライズデー
タベース４０ｂ、目的指向別データベース４０ｃ、マー
ケティングデータベース４０ｄを有している。これら
は、ナレッジマネジメントシステムの運用者と契約関係
にあるメンバー企業が有するデータベース（以下、企業
側データベースという。）である。なお、企業によって
はこれらの一部を有していない場合もあり、このような
場合も提供できる範囲で情報データを提供するものとす
る。

【００５７】分析手段５０は情報データを情報内容別に
分類して検索を容易にしたり、活用しやすいように情報
処理を行う。分析手段５０は、ナレッジマネジメント
（図２ではKnowledge Managementの頭文字をとってＫＭ
としている）エンジン５０ａ、分析エンジン５０ｂ、Ａ
ＧＥＮＴエンジン５０ｃ、および、ＣＲＭエンジン５０
ｄを備えている。知識蓄積手段３０，４０の各種データ
ベースおよび分析手段５０の各種エンジンは、密接に連
動している。続いて、これら各種データベースおよび各
種エンジンについて概略説明する。

【００５８】個人情報データベース３０ａは、ユーザ別
の分類項目とし、個人の氏名データ、住所データ、勤務
先データ、家族構成データ、年収データなどユーザ個人
の各種ユーザ情報が蓄積されるものである。これらは、
先のプロフィールページの書き込みやアンケート２０ｄ
により得られた情報データである。

【００５９】パーソナライズデータベース３０ｂは、ナ
レッジマネジメントシステムへのユーザによるアクセス
回数が増えるにつれて増加する情報データについて、ユ
ーザ別の分類項目として蓄積するものであり、他のユー
ザに対して書き換えを許可する共有ボードデータ、当人
のみしか修正できないデータ、友人名簿などのコミュニ
ティ内個人データ、コミュニケーション履歴データ、コ
ミュニケーション中の発話データ、過去のナレッジマネ
ジメントシステムへのログイン回数・日時データなども
登録されている。

【００６０】目的指向データベース３０ｃは、バードウ
ォッチングというような特定分野の関心事を分類項目と
してユーザやデジタルコミュニティから発せられた情報
データを蓄積するものであり、発話者名簿などのコミュ
ニティ内個人データ、コミュニケーション履歴データ、
コミュニケーション中の全ユーザの発話データ、参加メ
ンバーの特徴データなどが登録されている。

【００６１】マーケティングデータベース３０ｄは、カ
メラのような特定商品・サービスについて分類項目とし
た情報データを蓄積するものであり、特定商品・サービ
スに関連する関心事を有するユーザやデジタルコミュニ
ティについてのデータ、デジタルコミュニティにおける
コミュニケーション中の特定商品・サービスに関する発
話データ、発話者のプロフィールページデータなどが登
録されている。

【００６２】また、企業側も先に説明した個人情報デー
タベース３０ａ、パーソナライズデータベース３０ｂ、
目的指向データベース３０ｃ、マーケティングデータベ
ース３０ｄと同様の情報データが蓄積された個人情報デ
ータベース４０ａ、パーソナライズデータベース４０
ｂ、目的指向データベース４０ｃ、マーケティングデー
タベース４０ｄとを備えている。

【００６３】なお、一般的に企業側のデータベースは、
ユーザ別の分類項目とし、個人の氏名データ、住所デー
タ、勤務先データ、家族構成データ、年収データなどユ
ーザ個人の各種ユーザ情報が蓄積される個人情報データ
ベース４０ａおよび特定商品・サービスについて分類項
目とした情報データを蓄積するマーケティングデータベ
ース４０ｄのみを有する場合が多く、パーソナライズデ
ータベース４０ｂおよび目的指向データベース４０ｃま
では有していない場合が多い。しかしながら、これら企
業が有する情報データを活用すれば、特定商品を嗜好す
る顧客に関するきめ細かな情報データが収集できるた
め、いわゆるオンデマンド型のマーケティングに有効な
ナレッジマネジメントを実現することができる。

【００６４】ナレッジマネジメントエンジン５０ａは、
デジタルコミュニティにおけるコミュニケーション中の
日本語の文書データ（デジタルコミュニティを構成する
各ユーザの発言やコミュニティ毎の共有文書など）と各
種バイナリーデータ（アンケート回答、ユーザ基本属
性、ユーザ行動履歴など）に基づいてリコメンドプログ
ラム、フレンドファインダープログラム、コミュニティ
ファインダープログラム、コミュニティリコメンドプロ
グラムというような複数のユーザ間のマネジメントを行
う。

【００６５】分析エンジン５０ｂは、日本語の文章デー
タの形態素解析処理、日本語の文章データの単語の関連
語・同義語等や、そのコミュニティ内での使用例に基づ
いて関連語・同義語とされるに語ついて検索抽出するあ
いまい検索処理、関連語・同義語等を加味した上で文書
データをベクトル量子化して文書ベクトルデータを作成
する文書ベクトル算出処理、文書ベクトルデータを用い
て情報内容を抽出する情報内容抽出処理、情報内容が合
致するデータベースを割り出すマッチング処理などを行
う。これら処理がなされた文書データは知識データベー
スに文書ベクトルデータとともに蓄積される。

【００６６】ＡＧＥＮＴエンジン５０ｃは、商品・サー
ビスなど、情報を得たいテーマに関して、デジタルコミ
ュニティへユーザから発信されたコミュニケーションに
関する情報データを探し出して表示するエンジンであ
る。ＡＧＥＮＴとはこのような口コミ情報を仲介・代理
するという意味である。自分の知りたいテーマに関する
語句を入力するだけで、関連する発言を引き出すことが
できる。これらはいわゆる口コミ情報というように世間
には表だって現れないような情報であり、貴重な情報と
なる。これらは文書ベクトルデータを用いて検索され
る。なお、一人の発言だけでは理解しにくい場合には、
議論の前後のチェーンを辿り、その結論に至るエピソー
ドを提示することにより、より深い理解を得させること
もできる。

【００６７】ＣＲＭ（Customers Relationship Managem
ent）エンジン５０ｄは、商品・サービスなど、情報を
得たいテーマに関して、複数のデジタルコミュニティへ
ユーザから発信されたコミュニケーションに関する情報
データを全て探し出す機能に加え、そのような情報デー
タを発した人のプロフィールページデータも含めて情報
発信者についても詳細に分析するエンジンである。性別
・世代別などに細かく分類して焦点を絞って消費性向を
分析することができる。企業側データベースから出力さ
れる情報データもここで活用される。

【００６８】具体的には、バードウォッチング分野では
カメラに関する情報データが得られるが、カメラ写真分
野を趣味とするデジタルコミュニティでもカメラに関す
る情報データが得られる。これら異なる複数のデジタル
コミュニティからカメラについての情報データを得るこ
とができる。これらは文書ベクトルデータを用いて検索
される。

【００６９】分析エンジン５０ｂで生成された文書ベク
トルデータは、ＡＧＥＮＴエンジン５０ｃ、ＣＲＭエン
ジン５０ｄで利用されることとなる。続いて文書ベクト
ルについて概略説明する。例えば、バードウッチングと
いう単語と野鳥という単語は、ともにバードウッチング
分野に関する文書データ内でともに出現する確率が高
い。これらは、共起性と呼ばれる性質であり、単語と単
語との関連度が高いことを示している。これら関連度を
数値化する作業を行う。

【００７０】まず、対象とする文書データを形態素解析
によって各単語に区分し、助詞や接続詞等の不要な語を
除去する。次にそれぞれの文書データ内の各単語の共起
性に基づいて、関連性の高い単語同士が同じ方向を向く
ように学習を進めていく。そして学習が集積された結果
として各単語が多次元ベクトル空間上に配置され、ある
概念に対応した単語の集合が形成されてゆく。

【００７１】例えばバードウッチングという単語のベク
トルと野鳥という単語のベクトルはほぼ同じ方向を向い
ている。このような２つのベクトルの内積は方向が近い
ほど１に近く、方向が離れるほど０に近くなる。この内
積が関連度となる。このようにベクトル化された単語を
用いて、２つの文書データの関連度を求めることで文書
データから文書ベクトルデータを生成することができる
（文書ベクトル算出手段）。

【００７２】そして、この文書ベクトル算出手段で算出
した文書ベクトルデータに基づいて文書ベクトルの方向
によりこの文書データの情報内容を抽出する（情報内容
抽出手段）。具体的には、ある文書データの文書ベクト
ルデータと方向が同じ文書ベクトルデータを有する知識
データベースを検索し、最も方向が近い文書ベクトルデ
ータを有する知識データベースを以て情報内容が近い知
識データベースして選択することとなる。これにより文
書データは確実に情報内容が一致するような知識データ
ベースに登録・蓄積されることとなる。

【００７３】このようなナレッジマネジメントシステム
を用いて、検索者は潜在的な市場についてマーケティン
グを行うこととなる。例えば、ＡＧＥＮＴエンジン５０
ｃが、目的指向データベース３０ｃ，４０ｃに蓄積され
ているある商品・サービスに関する批評・不満という世
間に表だって現れないような口コミ情報を掘り起こし、
得られた情報データに基づいて商品・サービスの開発・
改善を行うことができる。また、ＣＲＭエンジン５０ｄ
がマーケティングデータベース３０ｄ，４０ｄに蓄積さ
れている商品・サービスに関する要望・批評・不満をさ
らに世代別・性別などより細かく分類して世代別・性別
による消費性向を掘り起こし、得られた情報データに基
づいて商品・サービスの開発・改善を行うことができ
る。

【００７４】なお、ユーザが興味を示した商品・サービ
スが分かっている場合に、関連する商品・サービスを連
鎖的に提示してユーザの更なる需要を喚起させるという
デマンドチェーンマネジメント（ＤＣＭ）を行うことも
できる。例えば、カメラなら交換レンズ、フィルム、デ
ジタルカメラ、パソコンというような連鎖である。この
場合、文書ベクトルデータを参照するようにすれば、通
常の人間の常識では提示しないような商品・サービスが
提示されることもあり、多様な需要を喚起する事も可能
である。ナレッジマネジメントシステムはこのように構
成される。

【００７５】なお、本実施形態では一貫して熟年層・実
年層を対象とするナレッジマネジメントシステムについ
て説明してきた。しかしながら、本発明は、熟年層・実
年層のみを対象としたナレッジマネジメントシステムで
はないことは言うまでもなく、少年層・青年層・壮年層
を対象としたり、さらには女性・男性と対象を異にする
ナレッジマネジメントシステムとすることもできる。こ
れら対象については適宜選択することができる。

【００７６】以上、ナレッジマネジメントシステムによ
れば、自分のニーズを把握していないようなユーザであ
っても、ナレッジマネジメントシステムがデジタルコミ
ュニティ内で提供するコミュニケーション媒介手段を利
用するに連れて、潜在的なニーズの明確化と創造とがな
され、ユーザの関心事を発掘することができる。

【００７７】また、従来のナレッジマネジメントシステ
ムではユーザと企業との対立構造から抜け出せず有用な
情報が得られなかったが、本ナレッジマネジメントシス
テムでは、ユーザ同士の自律的なデジタルコミュニティ
の運営により同好の士としての信頼感を醸成し、互いに
信頼関係が高いデジタルコミュニティ内におけるコミュ
ニケーションの場で発信されるユーザの関心事を貴重な
情報として収集することができる。

【００７８】また、ナレッジマネジメントにより知識を
形式化・体系化する場合、システム側および企業側の情
報データを利用するので分析対象が多くなり、これら情
報を利用してより正確な分析ができるナレッジマネジメ
ントシステムとすることができる。更に、ユーザの知識
や関心事、ニーズをきめ細かく収集、蓄積すると共に、
これらのユーザから与えられた情報に対して、企業の有
する広汎かつ専門的な知識を活用して前記分析手段５０
が情報を分析することにより、ユーザの多種多様なニー
ズを満たす新商品やサービスを開発、提供するためのマ
ーケティングに役立てることができる。また、分析手段
５０により情報処理されたデータを用いれば、現在の消
費性向や市場動向等をほぼリアルタイムで分析すること
が可能であり、いわゆるネットマーケティングリサーチ
も可能になる。

【００７９】

【発明の効果】本発明のナレッジマネジメントシステム
によれば、ユーザが発信する情報および企業が有する情
報を活用することにより、その企業の営業に係る商品・
サービスのユーザニーズや市場動向等に関する分析をほ
ぼリアルタイムで行うことができる。これにより、ユー
ザに対して最適な商品・サービスを迅速に提案し、開発
・提供するためのマーケティングを行うことができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の実施形態のナレッジマネジメントシス
テムを運用するための全体システムの説明図である。

【図２】本発明の実施形態のナレッジマネジメントシス
テムの説明図である。

【符号の説明】

１ 電気通信設備 ２ ユーザ用端末 ３ 企業側データベースサ
ーバ ４ 通信用サーバ ５ コミュニケーション用
サーバ ６ ナレッジマネジメント
システム運用サーバ ７ オペレータ用端末 ８ システム側データベー
スサーバ １０ 情報データ発信手段 １０ａ 目的指向型ポータル １０ｂ パーソナライズポータル １０ｃ コンテンツウェブページ ２０ コミュニケーション媒
介手段 ２０ａ メーリングリスト ２０ｂ 会議室 ２０ｃ チャットルーム ２０ｄ アンケート ２０ｅ ブラウザ ３０ 知識蓄積手段 ３０ａ 個人情報データベース ３０ｂ パーソナライズデータベ
ース ３０ｃ 目的指向データベース ３０ｄ マーケティングデータベ
ース ４０ 知識蓄積手段 ４０ａ 個人情報データベース ４０ｂ パーソナライズデータベ
ース ４０ｃ 目的指向データベース ４０ｄ マーケティングデータベ
ース ５０ 分析手段 ５０ａ ナレッジマネジメントエ
ンジン ５０ｂ 分析エンジン ５０ｃ ＡＧＥＮＴエンジン ５０ｄ ＣＲＭエンジン

Claims (2)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】営業に係る情報データが登録蓄積され、電
   気通信設備を介して接続される企業側データベースと、 電気通信設備を介してユーザ用端末から発信される情報
   データを登録蓄積するシステム側データベースと、 から情報データを読み出すナレッジマネジメントシステ
   ムであって、 前記企業側データベースおよび前記システム側データベ
   ースから、蓄積される情報データをともに読み出して情
   報内容を分析して市場動向を導き出す分析手段と、 を備えることを特徴とするナレッジマネジメントシステ
   ム。
2. 【請求項２】請求項１に記載のナレッジマネジメントシ
   ステムにおいて、 前記システム側データベースに情報データを登録蓄積す
   るため、ナレッジマネジメントシステムは、 複数のユーザ用端末間の情報データの送受信を媒介する
   コミュニケーション媒介手段と、 前記コミュニケーション媒介手段で媒介した情報データ
   を前記システム側データベースに蓄積する知識蓄積手段
   と、 を備えることを特徴とするナレッジマネジメントシステ
   ム。