IT202100028649A1

IT202100028649A1 - MODULAR PANEL FOR THE OPERATIONAL, ADMINISTRATIVE MANAGEMENT AND SUPERVISION OF A CALL CENTER

Info

Publication number: IT202100028649A1
Application number: IT102021000028649A
Authority: IT
Inventors: Paolo Michele Saibeni
Original assignee: Linkall S R L
Priority date: 2021-11-11
Filing date: 2021-11-11
Publication date: 2023-05-11

Description

Descrizione dell?invenzione avente per titolo: Description of the invention with title:

?PANNELLO MODULARE PER LA GESTIONE OPERATIVA, AMMINISTRATIVA E LA SUPERVISIONE DI UN CALL CENTER? ?MODULAR PANEL FOR THE OPERATIONAL, ADMINISTRATIVE MANAGEMENT AND SUPERVISION OF A CALL CENTER?

Descrizione Description

Campo della tecnica Field of technology

La presente invenzione ricade nell?ambito dei dispositivi per la supervisione e il monitoraggio degli operatori di un call center, della qualit? del loro lavoro e della gestione della corretta remunerazione. The present invention falls within the scope of devices for the supervision and monitoring of call center operators, quality of their work and the management of correct remuneration.

Arte nota Known art

I call center sono una parte fondamentale del servizio clienti delle aziende. Gli operatori di questi dipartimenti ? ambasciatori dell?organizzazione agli occhi dei clienti ? rispondono quotidianamente a grandi volumi di chiamate, interagiscono con i clienti e raccolgono feedback da trasmettere all?azienda. Call centers are a key part of companies' customer service. The operators of these departments? ambassadors of the organization in the eyes of customers? respond to large volumes of calls on a daily basis, interact with customers and collect feedback to pass on to the company.

Una soluzione di monitoraggio del call center pu? aiutare le aziende a supportare la transizione del call center da un centro di costo a un asset strategico, garantendo che gli operatori risolvano efficacemente i problemi dei clienti e acquisiscano il loro feedback. Molte aziende hanno programmi base per il monitoraggio della qualit? ma spesso hanno difficolt? nella gestione dei volumi e nella supervisione degli operatori. ? importante identificare i vantaggi di un programma di monitoraggio avanzato e implementare alcune best practice chiave per supportare questo percorso. Un programma di monitoraggio della qualit? delle chiamate, infatti, consente l?ascolto delle chiamate telefoniche tra clienti e operatori di contact center e fornisce feedback per migliorare le prestazioni degli operatori, offrendo due vantaggi chiave aggiuntivi: A call center monitoring solution can help companies support the transition of the call center from a cost center to a strategic asset, ensuring that agents effectively solve customer problems and capture their feedback. Many companies have basic quality monitoring programs? but they often have difficulties? in managing volumes and supervising operators. ? It is important to identify the benefits of an advanced monitoring program and implement some key best practices to support this journey. A quality monitoring program? of calls, in fact, allows the listening of telephone calls between customers and contact center operators and provides feedback to improve operator performance, offering two additional key advantages:

- l?opportunit? di determinare perch? i clienti chiamano e al contempo facilitare i piani d?azione per affrontare la causa principale delle richieste; - the opportunity? to determine why? customers call while facilitating action plans to address the root cause of inquiries;

- l?opportunit? di analizzare gli strumenti utilizzati dagli operatori per risolvere i problemi e identificare potenziali soluzioni per migliorare l?esperienza, fornendo risposte pi? accurate e tempestive ai clienti. - the opportunity? to analyze the tools used by operators to solve problems and identify potential solutions to improve the experience, providing more accurate answers. accurate and timely to customers.

Ad oggi si utilizzano esclusivamente prodotti software per raggiungere queste finalit?. Questi sono senz?altro efficienti nei loro risultati, ma richiedono l?utilizzo contemporaneo di un gran numero di programmi e di diverse schermate su una stessa postazione di lavoro, ponendo il supervisore davanti ad alcune difficolt? oggettive di gestione degli avvisi in relazione alle proprie capacit? attentive, che naturalmente tendono a diminuire al passare delle ore e dei problemi da risolvere nell?unit? di tempo. To date, only software products are used to achieve these purposes. These are certainly efficient in their results, but require the simultaneous use of a large number of programs and different screens on the same workstation, placing the supervisor faced with some difficulties. objective management of alerts in relation to one's capabilities? attention, which naturally tends to decrease as the hours go by and the problems to be solved in the unit? of time.

Scopo della presente domanda di privativa industriale ? allora quello di proporre una soluzione nuova e alternativa alle soluzioni software esistenti, proponendo un pannello hardware di monitoraggio e supervisione del call center da affiancare alla normale postazione di lavoro del supervisore. Tale innovativo pannello ? molto pi? comodo della comune soluzione software e riesce, a colpo d?occhio, a condensare tutte le informazioni necessarie alla gestione del lavoro di supervisione in una unica postazione fisica che mostra lo stato di tutti gli operatori, cosa stanno facendo, se hanno chiamate problematiche in corso, se ? necessario l?intervento o la registrazione della chiamata, mentre gestisce contemporaneamente e automaticamente anche l?assegnazione delle campagne, il conteggio delle ore lavorate e l?attribuzione delle remunerazioni. L?invenzione risulta particolarmente utile perch? condensa tutte le informazioni su un unico pannello senza gravare sulle risorse hardware del computer, consente l?intervento immediato del supervisore e separa al contempo la gestione operativa del call center da quella amministrativa e contabile, che viene gestita e successivamente esportata su un computer esterno per le elaborazioni e/o la stampa. Purpose of this industrial patent application? then that of proposing a new and alternative solution to existing software solutions, proposing a call center monitoring and supervision hardware panel to be placed alongside the normal supervisor workstation. This innovative panel? much more? comfortable with the common software solution and manages, at a glance, to condense all the information necessary for managing supervision work in a single physical station that shows the status of all operators, what they are doing, if they have problematic calls in progress , self ? intervention or recording of the call is necessary, while simultaneously and automatically managing the assignment of campaigns, the counting of hours worked and the attribution of remuneration. The invention is particularly useful because? condenses all the information on a single panel without burdening the hardware resources of the computer, allows immediate intervention by the supervisor and at the same time separates the operational management of the call center from the administrative and accounting one, which is managed and subsequently exported to an external computer for processing and/or printing.

Descrizione dell?invenzione Description of the invention

Con la presente domanda di brevetto per invenzione industriale si intende descrivere e rivendicare dispositivo dotato di almeno una soluzione nuova e alternativa alle soluzioni finora note e/o soddisfare una o pi? esigenze avvertite nella tecnica e in particolare evincibili da quanto sopra riferito. Per assolvere questo scopo, ? stato messo a punto un pannello fisico di dimensioni variabili da utilizzare come supporto al supervisore di un call center, avente almeno una uscita per cuffia dotata di microfono, un modulo di elaborazione dotato di processore e memoria, e composto da specifici moduli hardware collegati alle postazioni di lavoro degli operatori. Ognuno dei moduli comprende un diodo LED di colore variabile in grado di mostrare a colpo d?occhio lo stato della postazione, un pulsante ?ascolta? che permette di ascoltare immediatamente la conversazione in corso, un pulsante ?parla? che consente al supervisore di intervenire immediatamente nella conversazione in corso, un pulsante ?rec? che consente al supervisore di attivare la registrazione della conversazione in corso, e un pulsante ?connetti? che consente al supervisore di vedere e interagire con lo strumento software che sta utilizzando l?operatore sulla sua postazione. With the present patent application for an industrial invention it is intended to describe and claim a device equipped with at least one new and alternative solution to the solutions known so far and/or to satisfy one or more? needs felt in the technique and in particular deduced from what has been reported above. To fulfill this purpose, ? a physical panel of variable dimensions has been developed to be used as a support for the supervisor of a call center, having at least one headphone output equipped with a microphone, a processing module equipped with a processor and memory, and composed of specific hardware modules connected to the workstations of operators' work. Each of the modules includes a variable-color LED diode capable of showing the status of the station at a glance, a "listen" button. which allows you to immediately listen to the conversation in progress, a ?talk? which allows the supervisor to immediately intervene in the ongoing conversation, a ?rec? which allows the supervisor to activate recording of the conversation in progress, and a ?connect? button. which allows the supervisor to see and interact with the software tool that the operator is using on his workstation.

Per quanto riguarda il diodo LED, i colori mostrati potrebbero essere, a titolo di esempio non vincolante: giallo, ad indicare che nessun operatore ? seduto alla postazione; verde, ad indicare che un operatore ? stato identificato ed ? seduto in postazione; verde lampeggiante, ad indicare che l?operatore identificato ? in pausa; blu, ad indicare che l?operatore identificato ? in chiamata; rosso, ad indicare che nella chiamata in corso sono stati rilevati dei problemi. As regards the LED diode, the colors shown could be, as a non-binding example: yellow, to indicate that no operator? sitting at the desk; green, to indicate that an operator is been identified and? sitting at the station; flashing green, indicating that the identified operator is pause; blue, to indicate that the identified operator is on call; red, indicating that problems have been detected in the current call.

Il singolo modulo pu? anche essere dotato di un display LED a due righe, in grado di mostrare informazioni minime e indispensabili quali il numero identificativo o il nome dell?operatore, ovvero il numero di telefono del cliente impegnato nella conversazione attiva, ovvero lo stato della postazione, ovvero la durata della pausa dell?operatore, ovvero altre eventuali informazioni scelte dall?utente nelle impostazioni iniziali, potendo tali informazioni essere visibili in modo sequenziale attraverso la manipolazione di una apposita rotella posta accanto al display. The single module can also be equipped with a two-line LED display, capable of showing minimal and indispensable information such as the identification number or name of the operator, or the telephone number of the customer engaged in the active conversation, or the status of the station, or the duration of the operator's pause, or any other information chosen by the user in the initial settings, this information being visible sequentially through the manipulation of a special wheel located next to the display.

Il pannello ? inoltre vantaggiosamente collegato ad un software in grado di gestire le tre macroaree di interesse durante la supervisione di un call center: la qualit? del servizio, i conteggi relativi al lavoro e la distribuzione delle remunerazioni. The panel? furthermore advantageously connected to a software capable of managing the three macro areas of interest during the supervision of a call center: the quality? of the service, the calculations relating to work and the distribution of remuneration.

Per quanto riguarda la qualit? del servizio offerto dagli operatori, il software ? dotato di una avanzata funzione di analisi vocale in grado di rilevare non solo le parole chiave impostate dal supervisore, ma anche il tono di voce utilizzato. In questo modo il software ? in grado di analizzare la conversazione in corso rilevando la presenza di eventuali problemi ed inviando una notifica al supervisore, che la riceve sia su un eventuale dispositivo remoto connesso, come ad esempio non vincolante un cellulare o la sua postazione, sia sul pannello stesso attraverso l?accensione del diodo LED di colore rosso. L?analisi vocale pu? vantaggiosamente essere impostata su vari livelli di attenzione: ad esempio potrebbero essere impostate delle parole chiave o un tono di voce lievemente alterato, che rilevano un problema ma lo categorizzano come meno grave, ovvero di possibile risoluzione da parte dell?operatore senza l?intervento del supervisore. In questi casi il supervisore, avvisato dalla notifica, potrebbe limitarsi ad ascoltare la chiamata in silenzio per valutare il modo in cui l?operatore affronta e risolve il problema. Nei casi in cui la notifica avverte invece della rilevazione di un problema grave, come la presenza di parolacce, di toni di voce sensibilmente alterati o di imprecazioni, allora il supervisore, avvisato da una notifica di problema grave, potrebbe entrare subito nella chiamata ed intervenire direttamente con il cliente. As for the quality? of the service offered by the operators, the software? equipped with an advanced voice analysis function capable of detecting not only the keywords set by the supervisor, but also the tone of voice used. In this way the software ? able to analyze the conversation in progress, detecting the presence of any problems and sending a notification to the supervisor, who receives it both on a possible connected remote device, such as a non-binding mobile phone or its workstation, and on the panel itself through the The red LED diode turns on. Speech analysis can advantageously be set to various levels of attention: for example, key words or a slightly altered tone of voice could be set, which detect a problem but categorize it as less serious, i.e. one that can be resolved by the operator without the intervention of the supervisor. In these cases the supervisor, alerted by the notification, could simply listen to the call in silence to evaluate the way in which the operator addresses and resolves the problem. In cases where the notification instead warns of the detection of a serious problem, such as the presence of swear words, significantly altered tones of voice or expletives, then the supervisor, alerted by a notification of a serious problem, could immediately enter the call and intervene directly with the customer.

Per quanto riguarda i conteggi, il software ? almeno in grado di: As for the counts, the software ? at least able to:

- identificare univocamente l?operatore attraverso nome utente e password; - assegnare una o pi? campagne tra quelle disponibili e secondo le impostazioni del supervisore; - uniquely identify the operator through username and password; - assign one or more? campaigns among those available and according to the supervisor's settings;

- conteggiare ore totali lavorate; - count total hours worked;

- conteggiare numero e durata delle pause di lavoro; - count the number and duration of work breaks;

- conteggiare ore lavorate per campagna; - count hours worked per campaign;

- conteggiare chiamate inbound/outbound totali; - count total inbound/outbound calls;

- conteggiare chiamate per campagna; - count calls per campaign;

- registrare tutte le chiamate inbound e/o outbound; - record all inbound and/or outbound calls;

- registrare solo chiamate outbound; - record only outbound calls;

- registrare solo chiamate inbound; - record only inbound calls;

- registrare automaticamente solo chiamate con problema rilevato; - automatically record only calls with detected problems;

- inviare segnalazione al supervisore quando viene rilevato un problema dall?analisi vocale. - send a report to the supervisor when a problem is detected by the voice analysis.

Per quanto riguarda la distribuzione delle remunerazioni, poi, il software ? almeno in grado di impostare e/o assegnare i compensi stabiliti per le campagne quando sono calcolati sulla base delle ore lavorate e/o sul numero di chiamate effettuate/ricevute o sulla base di altri parametri impostati dal supervisore. Tutti i risultati calcolati vengono presentati sulla postazione del supervisore e possono essere stampati o esportati in formati utili ad ulteriori elaborazioni matematiche e/o contabili. As regards the distribution of remuneration, then, the software? at least able to set and/or assign the compensation established for the campaigns when they are calculated on the basis of the hours worked and/or on the number of calls made/received or on the basis of other parameters set by the supervisor. All calculated results are presented on the supervisor's workstation and can be printed or exported in formats useful for further mathematical and/or accounting processing.

Il pannello oggetto della presente domanda di privativa industriale, infine, ? anche collegato ad una piccola pulsantiera da aggiungere alla postazione dell?operatore. Tale pulsantiera comprende almeno i seguenti due pulsanti: il primo da premere quando l?operatore si alza dalla postazione, in grado di segnalare una pausa; tale pulsante andr? premuto di nuovo per segnalare il ritorno in postazione. Il secondo da premere invece nel caso in cui l?operatore volesse richiamare l?attenzione del supervisore durante una chiamata in corso. In questo caso, il supervisore ricever? una notifica di problema rilevato e il diodo LED sul pannello diventer? di colore rosso, dandogli facolt? di decidere se ascoltare la conversazione o intervenire. Sebbene il pannello di controllo modulare di tipo hardware sia preferibile per diverse ragioni, tra cui la comodit? di utilizzo e la commerciabilit?, nel caso in cui si dovessero gestire un numero molto elevato di postazioni, e quindi un numero elevato di moduli e pannelli, sarebbe possibile realizzare una variante software di tutta l?invenzione. In questo caso, al pannello hardware si sostituirebbe uno schermo ampio e sensibile al tocco sul quale verrebbero simulati i vari moduli software, il cui funzionamento rimarrebbe sostanzialmente invariato rispetto alla precedente descrizione. Finally, the panel which is the subject of this industrial patent application is? also connected to a small pushbutton panel to be added to the operator's station. This pushbutton panel includes at least the following two buttons: the first to be pressed when the operator gets up from the station, capable of signaling a pause; this button will go? pressed again to signal the return to the station. The second to be pressed instead in case the operator wants to draw the supervisor's attention during an ongoing call. In this case, the supervisor will receive a notification of a detected problem and the LED diode on the panel will become? red in color, giving him the power? to decide whether to listen to the conversation or intervene. Although the hardware-style modular control panel is preferable for several reasons, including convenience. of use and marketability, in the event that a very large number of stations were to be managed, and therefore a large number of modules and panels, it would be possible to create a software variant of the entire invention. In this case, the hardware panel would be replaced by a large, touch-sensitive screen on which the various software modules would be simulated, the operation of which would remain substantially unchanged compared to the previous description.

Descrizione delle figure Description of the figures

I precedenti vantaggi, nonch? altri vantaggi e caratteristiche della presente invenzione, verranno illustrati facendo riferimento ai disegni annessi, che sono da considerarsi puramente illustrativi e non limitativi o vincolanti agli effetti della presente domanda di brevetto, in cui: The previous advantages, as well as? other advantages and characteristics of the present invention will be illustrated by referring to the attached drawings, which are to be considered purely illustrative and not limiting or binding for the purposes of this patent application, in which:

- La FIGURA 1 mostra la possibile realizzazione di un singolo modulo di connessione 100, comprendente un diodo LED di stato 10, quattro pulsanti 20, 30, 40 e 50, uno schermo LED 60 e una rotella di selezione e scorrimento 70; - La FIGURA 2 illustra un possibile schema di funzionamento dell?invenzione in cui un pannello di controllo 500, composto di moduli 100 ognuno dei quali collegato a una pulsantiera aggiuntiva 150 e a una relativa postazione 160, si interfaccia ad una esistente postazione 600 del supervisore. - FIGURE 1 shows the possible realization of a single connection module 100, comprising a status LED diode 10, four buttons 20, 30, 40 and 50, an LED screen 60 and a selection and scroll wheel 70; - FIGURE 2 illustrates a possible operating scheme of the invention in which a control panel 500, composed of modules 100, each of which connected to an additional pushbutton panel 150 and to a related station 160, interfaces with an existing station 600 of the supervisor.

Descrizione dettagliata dell?invenzione Detailed description of the invention

Risulter? immediatamente ovvio che si potranno apportare a quanto descritto innumerevoli varianti e modifiche (per esempio relative a forma, dimensioni, disposizioni e parti con funzionalit? equivalenti) senza discostarsi dal campo di protezione dell'invenzione come appare nelle rivendicazioni allegate. La presente invenzione verr? ora illustrata, a titolo puramente esemplificativo ma non limitativo o vincolante relativamente al presente concetto inventivo, come un pannello di controllo 500 orientato alla supervisione di un call center, dotato di unit? di elaborazione 510 e uscita cuffie dotate di microfono, composto da moduli 100 comprendenti ciascuno almeno un diodo LED di stato 10, almeno i seguenti pulsanti: Will it turn out? It is immediately obvious that countless variations and modifications can be made to what has been described (for example relating to shape, dimensions, arrangements and parts with equivalent functionality) without departing from the scope of protection of the invention as appears in the attached claims. Will this invention come? now illustrated, purely by way of example but not limiting or binding in relation to the present inventive concept, as a control panel 500 oriented to the supervision of a call center, equipped with units processing module 510 and headphone output equipped with microphone, composed of modules 100 each comprising at least one status LED diode 10, at least the following buttons:

- un pulsante 20 per l?ascolto della chiamata in corso; - a button 20 for listening to the call in progress;

- un pulsante 30 per intervenire nella chiamata in corso; - a button 30 to intervene in the call in progress;

- un pulsante 40 per la registrazione della chiamata in corso; - a button 40 for recording the call in progress;

- un pulsante 50 che consente la connessione tra il computer dell?operatore e la postazione del supervisore di modo che questo possa visualizzare e/o intervenire sul software in uso all?operatore; - a button 50 which allows the connection between the operator's computer and the supervisor's station so that the latter can view and/or intervene on the software used by the operator;

uno schermo LED 60 a due righe per la visualizzazione di informazioni quali identificativo operatore, identificativo cliente, stato della postazione e cos? via; e una rotella di selezione 70 per scorrere le informazioni mostrate su detto schermo LED 60. Ognuno di detti moduli 100 essendo connesso ad una postazione operatore 160 remota e a una relativa pulsantiera 150 avente almeno un pulsante per segnalare la pausa e un pulsante per richiamare l?attenzione del supervisore in caso di problemi durante una chiamata. Ed essendo detto pannello modulare 500 nel suo insieme collegato alla postazione 600 del supervisore attraverso un software dedicato in grado di mostrare a schermo almeno le seguenti funzionalit?: - connessione diretta con una postazione operatore, selezionata attraverso detto pulsante 50, per la visualizzazione degli strumenti software in uso e l?eventuale intervento del supervisore; a two-line 60 LED screen for displaying information such as operator identification, customer identification, station status and so on? Street; and a selection wheel 70 to scroll the information shown on said LED screen 60. Each of said modules 100 being connected to a remote operator station 160 and to a related pushbutton panel 150 having at least one button to signal the pause and a button to recall the pause. supervisor's attention in case of problems during a call. And since said modular panel 500 as a whole is connected to the supervisor station 600 through dedicated software capable of showing at least the following functions on the screen: - direct connection with an operator station, selected through said button 50, for displaying the instruments software in use and any intervention by the supervisor;

- tutti i conteggi di ore, giorni, campagne lavorate, numero di chiamate ricevute/effettuate, numero e lunghezza delle pause per singola postazione; - all counts of hours, days, campaigns worked, number of calls received/made, number and length of breaks for each workstation;

- eventuali registrazioni delle chiamate secondo le impostazioni; - any call recordings according to the settings;

- compensi assegnati ai singoli operatori sulla base delle impostazioni effettuate. Detto software dedicato, installato sull?unit? di elaborazione 510, avendo la funzione di analisi vocale attiva su ognuna delle chiamate in corso presso le postazioni 160 degli operatori, essendo in grado di rilevare criticit? relative alle parole chiave impostate dal supervisore e/o al tono di voce dei conversanti, e potendo tempestivamente inviare notifica al supervisore mediante diodo LED 10 ovvero tramite segnalazione sull?eventuale dispositivo remoto connesso in caso di problema rilevato. - compensation assigned to individual operators based on the settings made. This dedicated software, installed on the unit? of processing 510, having the voice analysis function active on each of the calls in progress at the operator stations 160, being able to detect critical issues? relating to the keywords set by the supervisor and/or to the tone of voice of the conversants, and being able to promptly send notification to the supervisor via LED diode 10 or via notification on any connected remote device in the event of a problem detected.

? chiaro che all?invenzione fin qui descritta possono essere apportate modifiche, aggiunte o varianti ovvie per un tecnico del ramo, senza per questo fuoriuscire dall?ambito di tutela che ? fornito dalle rivendicazioni annesse. ? It is clear that modifications, additions or variations which are obvious to a person skilled in the art can be made to the invention described so far, without thereby departing from the scope of protection which is provided by the attached claims.

Claims

1. Modular panel for the operational, administrative management and supervision of a call center, having at least one unit processing module (510) equipped with processor, memory, connection sockets and at least one output for headphones and microphone, characterized by the fact of being composed of hardware modules (100) individually connected to the operator stations (160) and each comprising:

- at least one LED diode (10) capable of turning on/off and changing color to indicate the current status of the relevant operator station; as a non-binding example, the yellow light indicates the absence of the operator from the workstation; the green light indicates an identified operator sitting at the station; the green light flashes indicating the operator's pause; the blue light indicates an ongoing call; and the red light indicates the detection of a problem on the call in progress; - at least one button (20) called "listening", capable of connecting the supervisor to listening to the call in progress;

- at least one button (30) called "intervention", capable of allowing the supervisor to actively intervene with his voice in the ongoing call;

- at least one button (40) called "recording", capable of recording the call in progress starting from the moment it is pressed by the supervisor; said button (40) only works if in the general settings it is not ? the "record all calls" function has been selected. or if the call in progress does not already fall? in the category of calls selected for automatic recording;

said modular panel (500) as a whole being connected to the supervisor station (600) by means of dedicated software.

2. Modular panel for the operational, administrative management and supervision of a call center according to the previous claim, characterized in that each of the said modules (100) includes an LED screen (60) suitable for displaying relevant information at least regarding the ?identification of the operator connected to the relevant station (160), the call in progress, the campaign in progress, the count of hours, days, and number of calls made/received by him; and a wheel (70) capable of scrolling/selecting said information displayed on said LED screen (60).

3. Modular panel for the operational, administrative management and supervision of a call center according to the previous claims, characterized by the fact that each of the said modules (100)? connected to a push-button panel (150) positioned in the operator's station (160), comprising at least: - a button for signaling the start of the pause; said button must be pressed again upon returning to the station to signal the end of the break; said button triggering the flashing of the green light on said LED diode (10) of the corresponding module (100) located on the panel (500);

- a button capable of drawing the supervisor's attention in the event that the operator wants to report a problematic call or wants to request the supervisor's intervention; said button triggering at least the red light on said LED diode (10) of the corresponding module (100) located on the panel (500).

4. Modular panel for the operational, administrative management and supervision of a call center according to the previous claims, characterized by the fact of comprising at least one module (100) having at least one button (50) called "connection" button, capable of connecting the operator's station (160) to the supervisor's station (600), so that the latter can see the use of the software tools by the operator and possibly actively intervene in the operations.

5. Modular panel for the operational, administrative management and supervision of a call center according to the previous claims, characterized by the fact of being managed by dedicated software and installed on said unit? processing (510), capable of automatically supervising the quality? of the service through the voice analysis function; said voice analysis function being able to detect the keywords set by the supervisor and the tone of voice of the conversants during an active call, and being able, if a problem is detected, to generate a notification to be sent to the supervisor via a module (100) on said LED diode (10), or on a suitably connected remote device; gravity? of said problem, being able to be established upstream by the supervisor through the selection of less serious keywords and/or moderately altered tones of voice to receive a light-only notification, or more keywords? serious, such as swearing and very altered tones of voice, to also receive an audible notification for immediate intervention.

6. Modular panel for the operational, administrative management and supervision of a call center according to the previous claims, characterized by the fact of being managed by dedicated software and installed on said unit? processing (510), capable of carrying out at least the following administrative functions:

- identification of the supervisor by means of a unique username and password;

- count of total hours worked;

- counting the number and duration of work breaks;

- counting hours worked per campaign;

- total inbound/outbound call count;

- call count per campaign;

- recording of all calls;

- recording only outbound calls;

- recording only inbound calls;

- automatic recording of only calls with a detected problem;

- sending a report to the supervisor in the event of a problem automatically detected by the voice analysis software;

- sending advanced reports to the supervisor's terminal (600) for subsequent processing and/or printing.

7. Modular panel for the operational, administrative management and supervision of a call center according to the previous claims, characterized by the fact of being managed by dedicated software and installed on said unit? processing (510), capable of carrying out at least the following accounting functions:

- identification of the supervisor by means of a unique username and password;

- assignment of available campaigns to operators;

- setting compensation rules per campaign;

- setting compensation rules for hours worked;

- setting compensation rules for calls received/made;

- setting compensation rules for objectives;

- distribution of compensation to operators on the basis of the previous rules;

8. Modular panel for the operational, administrative management and supervision of a call center according to the previous claims, characterized by the fact of including the possibility? to connect a remote device, such as, by way of non-binding example, a mobile phone, a tablet or a computer, with at least the purpose? to receive notifications in the event of problems detected on a call by said dedicated voice analysis software; said remote device being able, where possible and subject to authentication, to have access to the viewing and management of data relating to the connected stations, calls in progress and the further functions described previously.

9. Modular panel for the operational, administrative management and supervision of a call center according to the previous claims, characterized by the fact of being created entirely via software and shown on a dedicated touch-sensitive screen, having the same unit? processing unit (510) equipped with output for headphones and microphone, the same connection sockets and the same characteristics specified for the device referred to in claims 1, 2 and 4; said software being particularly suitable in cases where the number of operator stations to be monitored is so high as to make it inconvenient to use a large number of hardware modules (100) inserted in physical control panels (500); said software precisely emulating the operation of said modules (100), which remains unchanged compared to the previous descriptions.