FR2980895A1 - Procede et systeme de routage d'appels a destination d'un centre d'appel, et installation de location automatisee de vehicules mettant en oeuvre un tel procede et/ou un tel systeme. - Google Patents

Abstract

L'invention concerne un procédé (200) de routage d'appels, provenant d'un appelant et à destination un centre d'appel employant au moins deux opérateurs, l'appelant étant susceptible d'émettre l'appel depuis un appareil prédéterminé, accessible par une pluralité d'appelants, et dans lequel : - on vérifie (204) la provenance de l'appel et, si l'appel provient d'un des appareils prédéterminés, on identifie l'appareil, et - on vérifie (222) dans une base de données (138) à disposition du centre d'appel si l'appelant est connu du centre d'appel, à partir d'une donnée d'identification de l'appelant associée à l'appareil dans cette base de données, et, si c'est le cas, on identifie l'appelant, - on extrait (214) d'une base de données à disposition du centre d'appel une donnée de langage associée à l'appelant identifié, la donnée de langage indiquant la langue préférée de l'appelant, et - on transfère (212) l'appel vers un opérateur en fonction de la donnée de langage. L'invention concerne également un système mettant en oeuvre un tel procédé et un installation de location automatisée mettant oeuvre un tel procédé et/ou un tel système.

Description

- 1 - « Procédé et système de routage d'appels à destination d'un centre d'appel, et installation de location automatisée de véhicules mettant en oeuvre un tel procédé et/ou un tel système » L'invention a pour objet un procédé de routage d'appels à destination d'un centre d'appel. Elle concerne également un système mettant en oeuvre un tel procédé. L'invention concerne également une installation de location automatisée de véhicules mettant en oeuvre un tel procédé et/ou un tel système.

L'invention s'inscrit plus préférentiellement dans le cadre d'une location de véhicules disposés sur la voie publique et de son service d'assistance.

On connaît déjà, dans l'état de la technique, un procédé de routage d'appel dans lequel on demande à l'appelant de choisir en appuyant sur une touche de son téléphone la langue de communication qu'il souhaite utiliser et la raison de son appel. L'appelant est ensuite dirigé vers la file d'attente correspondante et mis en relation avec un opérateur qui est apte à répondre à sa question dans la langue de communication choisie. On connaît également un procédé de traitement d'appel dans lequel on reconnaît un numéro de téléphone d'un utilisateur et, en fonction de données de langage enregistrée dans une base de données stockée au niveau du centre d'appel et associées au numéro de téléphone, on transfère l'appel vers un opérateur compétent. Ces procédés permettent de catégoriser la demande de l'appelant dans une certaine mesure mais le premier procédé décrit ne permet pas de le faire automatiquement, ce qui engendre un temps d'attente et de facturation pour l'appelant puisqu'il doit tout d'abord répondre aux questions posées par le service interactif. Dans le cas du second procédé, cela n'est possible que lorsque l'on connaît le numéro de l'appelant et s'il appelle à l'aide de son téléphone personnel. - 2 - Le but de l'invention est de mettre à disposition des appelants, notamment des utilisateurs d'un système de location de véhicules, un procédé de routage d'appel qui permette de catégoriser correctement la demande de l'appelant dans le plus grand nombre de cas, et ce, sans multiplier les contraintes pour l'appelant. A cet effet, l'invention a pour objet un procédé de routage d'un appel, provenant d'un appelant et à destination d'un centre d'appel employant au moins deux opérateurs, l'appelant étant susceptible d'émettre l'appel depuis un appareil prédéterminé, accessible par une pluralité d'appelants, et dans lequel : - on vérifie la provenance de l'appel et, si l'appel provient d'un des appareils prédéterminés, on identifie l'appareil, et - on vérifie dans une base de données à disposition du centre d'appel si l'appelant est connu du centre d'appel, à partir d'une donnée d'identification de l'appelant associée à l'appareil dans cette base de données, et, si c'est le cas, on identifie l'appelant, - on extrait d'une base de données à disposition du centre d'appel une donnée de langage associée à l'appelant identifié, la donnée de langage indiquant la langue préférée de l'appelant, et - en fonction de la donnée de langage, on transfère l'appel vers un opérateur parlant la langue préférée de l'appelant. De préférence, le centre d'appel est un centre d'assistance auprès d'utilisateurs d'un système de location de véhicule pour lequel les véhicules sont disponibles dans au moins un site de location, notamment sur la voie publique, dans lequel l'appareil prédéterminé est une borne de location associée à un site de location et/ou un véhicule.

Le procédé de routage d'appels selon l'invention permet donc de catégoriser l'appel de l'appelant, en fonction notamment de sa langue de communication préférentielle, même sur un appareil qui n'est pas personnel à l'appelant. - 3 - En effet, l'appelant peut disposer d'un moyen d'identification lui permettant d'être identifié préalablement à l'appel localement, notamment par l'appareil prédéterminé (comme un code d'accès au service ou tout autre moyen) et, de fait, par le système de routage d'appels, le même identifiant permettant de préférence également son identification par le système de location de véhicules. Il peut ainsi être reconnu par le centre d'appel et son appel catégorisé rapidement de façon correcte, sans qu'il soit importuné au début de l'appel. Lorsque le procédé de routage d'appels s'inscrit dans le cadre d'un procédé de location de véhicules ou d'ailleurs, de tout autre système auquel les utilisateurs sont susceptibles d'être abonnés, ceci est particulièrement adapté puisque l'appelant n'a pas besoin de s'identifier spécifiquement pour appeler le centre d'appel mais s'est généralement déjà identifié pour profiter du service auquel il est abonné.

On notera que les informations concernant la donnée de langue et la relation entre l'appelant et l'appareil prédéterminée peuvent se trouver dans une même base de données ou dans des bases de données distinctes. Dans un mode de réalisation particulier, préalablement à l'appel, l'appelant effectue une étape de fourniture d'une donnée d'identification relative à l'appelant, le procédé comprenant une étape d'identification de l'appelant en comparant la donnée d'identification relative à l'appelant à une ou plusieurs données stockées dans la ou l'une des bases de données à disposition du centre d'appel. Comme indiqué précédemment, cette étape d'identification n'est pas forcément en lien direct avec l'action d'émission d'un appel. Cette étape de fourniture peut être effectuée auprès de l'appareil depuis lequel est émis l'appel, notamment s'il s'agit d'une borne de location. Ce n'est toutefois pas obligatoire.

En effet, dans un système de location, lorsqu'on émet l'appel depuis un véhicule du système, il n'est pas nécessaire d'effectuer cette étape d'identification auprès du véhicule. Lorsqu'un véhicule est attribué à un utilisateur, l'utilisateur est enregistré dans les bases de données du système en association avec le véhicule (auxquelles a accès le centre d'appel), avant - 4 - que l'utilisateur ait accès au véhicule. Cela est effectué à partir d'une identification de l'utilisateur auprès de la borne de location. Lorsqu'un appel est passé depuis le véhicule, il est donc possible de retrouver qui émet l'appel, sans opération supplémentaire auprès du véhicule de la part de l'appelant. On notera par ailleurs que la donnée d'identification de l'appelant peut être transmise préalablement à l'appel ou simultanément à celui-ci. Préférentiellement, l'étape de fourniture de la donnée d'identification de l'appelant est une étape de lecture d'une carte RFID stockant cette donnée. Toutefois, cette étape pourrait également comprendre une étape de lecture d'un code barres ou de saisie d'un identifiant par un appelant. Par ailleurs, dans un mode de réalisation de l'invention, on identifie l'appareil prédéterminé depuis lequel est émis l'appel en comparant le numéro d'appel de l'appareil avec le numéro de chacun des appareils prédéterminés stockés dans une base de données. Si, à l'issue de l'étape de comparaison, on détermine que l'appareil n'est pas un appareil prédéterminé, on compare le numéro d'appel avec chaque numéro d'appel associé à un appelant, notamment à sa donnée d'identification, enregistré dans la ou l'une des bases de données à disposition du centre d'appel. Cela constitue également une étape d'identification de l'appelant. On peut dans ce cas identifier un appelant qui appelle depuis un appareil prédéterminé mis à disposition ou depuis son appareil de téléphone personnel, si l'on dispose des coordonnées de ce dernier bien entendu. Cela permet de minimiser les cas dans lesquels on ne peut pas identifier l'appelant et de catégoriser au mieux son appel. On peut également demander à l'appelant d'effectuer un choix de langue et transférer l'appel vers un opérateur parlant la langue choisie par l'appelant dans l'un ou plusieurs des cas suivants : - l'appel est émis depuis un type d'appareil donné, notamment une borne d'abonnement, spécialement conçue pour l'abonnement - 5 - de l'utilisateur au service de location (dans ce cas, en effet, l'appelant est a priori un nouvel abonné) ; - un appareil prédéterminé étant identifié, aucun utilisateur n'est associé à cet appareil prédéterminé dans les bases de données à disposition du centre d'appel, et - le numéro d'appel n'est ni associé à un appareil prédéterminé ni à un appelant enregistré. Cela permet de catégoriser l'appel de l'utilisateur, même dans le cas où l'utilisateur est un nouvel abonné ou n'est pas reconnu par le système.

Le choix est alors proposé soit lorsque l'appelant est déjà en ligne, soit avant l'établissement de la communication, auquel cas, la donnée de langage peut être mémorisée et transférée au centre d'appel après établissement de la connexion.

Dans un mode de réalisation de l'invention, on détecte également quel est le type de l'appareil depuis lequel l'appel est émis, et on transfère l'appel vers un opérateur également en fonction de ce critère. Un type d'appareil peut être notamment, dans le cas d'un système de location de véhicules : une borne d'abonnement, une borne de location, un véhicule, un appareil personnel d'un abonné, un appareil personnel (PDA) d'un ambassadeur du système (employé par le système), etc.

Cela permet, sans demander à l'appelant la nature de son appel, de mieux cerner sa demande et donc de mieux catégoriser son appel. On pourra alors l'orienter vers un opérateur qui sera apte à répondre à sa demande sans l'importuner avec un questionnaire en début d'appel. Dans certains services, tel que le service de location de véhicule, on peut en effet déduire rien qu'avec les informations sur le type d'appareil dont provient l'appareil, les actions qui sont susceptibles d'être demandées par les appelants. Par exemple, lorsqu'un appelant émet un appel depuis un appareil personnel d'un ambassadeur, on sait qu'il s'agit d'un ambassadeur et qu'il faudra le mettre en relation avec un opérateur téléphonique familier - 6 - des procédures spécifiques aux ambassadeurs. De même, lorsqu'un appelant émet un appel depuis une borne d'abonnement, on sait qu'il souhaite s'abonner au service et on peut donc le diriger vers un opérateur compétent pour ce faire.

Lorsqu'on a identifié que l'appareil depuis lequel est émis l'appel est un appareil d'un type donné (par exemple, un véhicule ou une borne de location), on détermine si une anomalie relative à cet appareil a été détectée (niveau de batterie faible pour un véhicule, ou occupation illicite d'un emplacement du site de location associé à une borne de location, etc.) et on transfère l'appel à un opérateur en fonction de l'existence et du type d'anomalie. Lorsque l'on détecte une anomalie, on peut également et simplement transférer à l'opérateur les données concernant cette anomalie.

Dans un mode de réalisation préférentiel de l'invention, une fiche relative à l'appelant est envoyée à destination de l'opérateur lorsqu'il répond à l'appel, le type de fiche envoyé étant de préférence en fonction du type d'appareil, voire du type d'anomalie détectée au niveau de l'appareil, depuis lequel l'appel est émis. Ainsi, l'opérateur, en plus de parler la langue de communication souhaitée par l'appelant, possède également à portée de main toutes les informations sur l'appelant en tant qu'utilisateur du service et peut donc répondre au plus vite à ses attentes. Pour un appel provenant d'au moins un type d'appareil, et lorsque l'appelant est enregistré dans une base de données à disposition du centre d'appel, on effectue en plus une étape de test relative à l'appelant, et le type de fiche envoyé est en fonction du résultat de ce test. Cette étape s'applique notamment lorsque l'appel provient d'une borne de location ou d'un appareil personnel de l'utilisateur. On teste dans ce cas si un véhicule est en cours de location par l'appelant au moment de l'émission de l'appel. Dans un mode de réalisation particulier de l'invention, on détermine l'opérateur vers lequel on transfère l'appel en comparant une donnée de - 7 - langage associée aux opérateurs, stockée dans une base de données à disposition du centre d'appel, à la donnée de langage associée à l'appelant. Evidemment, l'opérateur désigné sera un opérateur associé à la même donnée de langage que la donnée de langage de l'appelant.

De préférence, avant le transfert de l'appel à un opérateur, l'appel est placé dans une file d'attente associée à la donnée de langage choisie par l'appelant et éventuellement au type de l'appareil, voire au type d'anomalie détectée au niveau de l'appareil, un ou plusieurs opérateurs étant affectés à la file d'attente. Dans ce cas, la donnée de langage associée à l'opérateur est la donnée de la file d'attente à laquelle il est affecté. On notera également qu'un même opérateur peut être affecté à plusieurs files d'attente distinctes.

Selon un autre aspect de l'invention, il est proposé un système de routage d'un appel provenant d'un appelant à destination d'un centre d'appel employant au moins deux opérateurs, l'appelant étant susceptible d'émettre l'appel depuis un appareil prédéterminé, accessible par une pluralité d'appelants, le système comprenant : - des moyens de vérification de la provenance de l'appel et d'identification le cas échéant d'un appareil prédéterminé, et - des moyens de mémorisation stockant, d'une part, des données relatives à certains appelants, et, d'autre part, des données établissant une relation entre un appareil prédéterminé et un appelant, dans une ou plusieurs bases de données, - des moyens d'identification de l'appelant et d'extraction d'une donnée de langage associée à celui-ci, à partir des données mémorisées dans la ou les bases de données, et - des moyens de transfert de l'appel vers un opérateur en fonction de la donnée de langage. - 8 - Selon encore un autre aspect de l'invention, il est proposé une installation de location de véhicules, comprenant : - au moins un véhicule, - au moins un site de location comprenant une borne de location et au moins un emplacement pour un véhicule, et - un système de routage d'appels selon la revendication précédente, dans lequel au moins un véhicule et/ou au moins une borne de location constitue un appareil prédéterminé et dans lequel le centre d'appel est un centre d'assistance de l'installation. D'autres avantages et caractéristiques apparaîtront à l'examen de la description détaillée de modes de réalisation nullement limitatifs, et des dessins annexés sur lesquels : la FIGURE 1 est une représentation schématique d'une installation de location de véhicule mettant en oeuvre le procédé selon l'invention, la FIGURE 2 est un schéma d'un procédé selon un mode de réalisation de l'invention appliqué à l'installation de la figure 1, et la FIGURE 3 est un diagramme représentant un exemple de routage d'appels en fonction de différents critères tels que leur provenance, dans l'installation de la figure 1 Il est bien entendu que les modes de réalisation qui seront décrits dans la suite ne sont nullement limitatifs. On pourra notamment imaginer des variantes de l'invention ne comprenant qu'une sélection de caractéristiques décrites par la suite isolées des autres caractéristiques décrites, si cette sélection de caractéristiques est suffisante pour conférer un avantage technique ou pour différencier l'invention par rapport à de l'état de la technique antérieur. Cette sélection comprend au moins une caractéristique de préférence fonctionnelle sans détails structurels, ou avec seulement une partie des détails structurels si c'est cette partie est uniquement suffisante pour conférer un avantage technique ou pour différencier l'invention par rapport à l'état de la technique antérieur. - 9 - En particulier toutes les variantes et modes de réalisation décrits sont combinables entre eux si rien ne s'oppose à cette combinaison sur le plan technique.

Sur les figures et dans la suite de la description, les éléments communs à plusieurs figures conservent la même référence. Les exemples décrits ci-dessous concernent une location automatisée de voitures électriques sur plusieurs sites de location.

La FIGURE 1 est une représentation schématique d'une installation de location automatisée de voitures électriques. L'installation 100 représentée sur la figure 1 comprend un site central 102 connecté à plusieurs sites - ou stations - 1041-104n, dits de location, au travers d'un réseau de communication 106 sans fil, par exemple GPRS, ou d'un réseau filaire, par exemple de type DSL ou LAN. De préférence, chaque site 104 est relié au site central par l'intermédiaire des deux réseaux distincts, ce qui permet une connexion en continu même si l'un des réseaux est défaillant.

Chaque site de location 104 comprend une borne de location 110 pour la location d'un véhicule et plusieurs bornes de charge 112-116, chaque borne de charge étant prévue pour charger un véhicule muni d'une batterie électrique à un emplacement de stationnement, à savoir les emplacements de stationnement 118-122.

Certains sites de location 104 comprennent également une borne d'abonnement 108 pour l'enregistrement d'un nouvel abonné. Chaque emplacement de stationnement d'un site de location 104 comprend un module 124-128 détecteur de présence, à savoir des moyens de pesée, une caméra et/ou un capteur infrarouge et/ou un détecteur de connexion électrique avec un véhicule, connecté à la borne de location 110 du site de location 104. Le site central 102 peut être connecté directement à chacune des bornes d'un site de location 104 au travers du réseau 106 ou seulement à la - 10 - borne d'abonnement et/ou à la borne de location et/ou aux bornes de charge 112-116. Au moins deux bornes d'un site de location sont connectées entre elles au travers d'une connexion filaire (non représentée). Dans l'installation ici représentée, la borne de location 110 et la borne d'abonnement 108 comprennent chacune un module de communication, désigné 111 et 109 respectivement, pour communiquer avec d'autres éléments du système. Ce module de communication comprend une puce GSM pour permettre à l'utilisateur d'entrer en contact avec le centre d'appel.

Le site central 102 comprend un serveur central de gestion 132, et un module de communication 136, dit central. Le site central 102 comprend en outre une base de données 138 dans laquelle sont enregistrés en association avec chaque identifiant de véhicule, l'identifiant de l'utilisateur à qui est loué ce véhicule, éventuellement le statut (disponible/en cours de location/en maintenance) du véhicule. Le site central 102 est en communication avec les véhicules électriques 1401-140n, notamment ceux en cours de location, par l'intermédiaire du module de communication central 136 et d'un boitier de communication 1421-142n, dit de véhicule, arrangé dans chacun des véhicules, au travers d'un réseau de communication sans fil 144, par exemple GPRS, qui peut être le même que le réseau de communication 106. Grâce au module de communication central 136 et aux modules de communication de véhicules 142, le site central échange des données avec chacun des véhicules 140, qu'ils sont en cours de location ou en charge.

Chaque module de communication de véhicule 142 est en connexion avec une interface utilisateur (non représentée), par exemple une interface d'un organe de géolocalisation du véhicule, pouvant comprendre un écran tactile, pour y afficher les données sur une carte et pour prendre en compte les saisies de données réalisées par l'utilisateur du véhicule 140.

L'installation 100 comprend également un centre d'appel 150 comprenant plusieurs appareils de télécommunication 1521-152p, géré chacun par un opérateur distinct, et également un serveur de routage d'appels entrants 154, comprenant notamment un module de détermination - 11 - de critères relatifs à l'appel 156 et un module d'attribution de l'appel 158. Le serveur de routage d'appels 154 est relié avec le serveur de gestion 132 par l'intermédiaire d'un réseau tel que le réseau 106. Le centre d'appels peut être appelé par un utilisateur du service 5 depuis n'importe quel téléphone personnel mais également depuis le véhicule et depuis la borne de location 110 et depuis la borne d'abonnement 108 (grâce aux modules de communication). L'installation 100 permet de gérer une pluralité de véhicules proposés 10 à la location. Les utilisateurs sont aptes à interagir avec les différentes bornes ainsi qu'avec les différents éléments des véhicules. En outre, ils sont aptes à appeler le centre d'appel depuis un appareil de communication personnel tel qu'un téléphone portable ou fixe ou depuis une borne d'abonnement 108, 15 une borne de location 110 ou un véhicule 140. Les connexions téléphoniques entre le centre d'appel et les différents éléments ne sont pas représentées sur la figure 1. On notera que des opérateurs peuvent également intervenir dans le service, ces opérateurs étant munis d'un terminal personnel mobile, tel 20 qu'un PDA, leur permettant également de joindre le centre d'appel. Le système décrit ci-dessus est un système particulier dans lequel est implémenté le procédé. Le système selon l'invention pourrait toutefois avoir une toute autre configuration. Seul le centre d'appel 150 et le serveur de 25 gestion sont des éléments essentiels de celui-ci. Mais on pourrait les associer à un seul appareil prédéterminé qui n'est ni une borne ni un véhicule tel que décrit dans le système. Le système selon l'invention pourrait également être mis en oeuvre dans un tout autre environnement qu'un système de location de véhicules. 30 On pourrait également imaginer un système dans lequel le serveur de gestion et le serveur de routage sont confondus. - 12 - On va maintenant décrire un procédé 200 de routage d'appel selon l'invention à l'aide de la figure 2 représentant un schéma d'un mode de réalisation du procédé. Ce procédé est déclenché à la réception d'un appel entrant par le serveur de routage d'appels 154 du centre d'appel.

Lors d'une première étape 202 du procédé, le serveur de routage 154, notamment le module de détermination 156 obtient le numéro d'appel entrant, par des procédés classiques. Un signal est notamment envoyé avec l'appel indiquant le numéro dont est émis cet appel. Ensuite, lors d'une étape 204, il détermine si le numéro d'appel obtenu est un numéro associé à un appareil prédéterminé du système, à savoir une borne d'abonnement, une borne de location ou un véhicule dans le mode de réalisation de l'invention. Pour cela, il interroge le serveur de gestion 132, conservant dans sa base de données, tous les numéros d'appel des appareils prédéterminés, bien entendu invariants, en association avec des données relatives à chacun de ces appareils, notamment un identifiant d'un tel appareil. Ces numéros correspondent par exemple au numéro associé à une puce GSM de chaque appareil prédéterminé. Le serveur de gestion compare le numéro d'appel transmis par le serveur de routage d'appel avec les numéros des appareils prédéterminés stockés dans sa base de données et vérifie si ce numéro correspond au numéro d'appel enregistré de l'un de ces appareils. Si ce n'est pas le cas, il effectue également une étape de comparaison du numéro fourni par le serveur de routage d'appel avec des numéros d'appel associés à des utilisateurs du service, déjà enregistrés dans le serveur de gestion car abonnés au service, lors d'une étape 206. Ces numéros ont en effet été renseignés préalablement par les utilisateurs du système de location, par exemple lors de leur abonnement, en association avec des données relatives à chacun de ces utilisateurs, notamment un identifiant d'un utilisateur du système.

Si le numéro entrant ne correspond à aucun numéro associé à un utilisateur, le serveur de gestion renvoie un message au serveur de routage 154 en indiquant qu'il n'a pas reconnu l'appelant. Lors d'une étape 208, le module de détermination diffuse donc un message à destination de l'appelant lui demandant par exemple quelle - 13 - langue il souhaite parler avec l'opérateur et pour quel type de demande il appelle. L'utilisateur tape sur différentes touches de son clavier en fonction de ce qu'il souhaite ou indique vocalement des instructions et, lors d'une étape 210, le module de détermination détermine des préférences associées à l'utilisateur en fonction des commandes données par le biais du clavier de son téléphone ou vocalement. Il détermine notamment un objet de la demande et une langue préférée. Il transmet ensuite ces données au module de transfert 158 qui, en fonction de ces données, place lors d'une étape 212 l'appel dans une file d'attente appropriée associée à plusieurs opérateurs ou le transmet directement à un opérateur. Pour cela, il peut notamment effectuer une étape de comparaison des données choisies par l'utilisateur avec des données associées à une file d'attente ou à un opérateur prédéterminé. Elle peut également effectuer une étape supplémentaire du choix de la file d'attente ou de l'opérateur parmi plusieurs opérateurs ou files d'attente adaptées à la demande de l'appelant, notamment au vu de critères de temps d'attente de l'appelant. Si au contraire, lors de l'étape 206, le serveur de gestion détermine que le numéro entrant est identique à un numéro associé à un utilisateur, il extrait de sa base de données lors de l'étape 214 des données relatives à l'utilisateur et renvoie au serveur de routage un message lui indiquant les différentes données relatives à l'utilisateur, notamment un identifiant de celui-ci, et une donnée de langage préalablement par l'utilisateur, et éventuellement des données supplémentaires relatives à l'état de son compte ou aux actions en cours, par exemple s'il a un véhicule en cours de location. Ce message comprend également la transmission d'une fiche client, la nature des données de cette fiche pouvant également être dépendante de données associées à l'utilisateur. Le module de détermination 156 transmet ensuite ces données au module de transfert 158 qui effectue l'étape 212 telle que décrite précédemment. Lorsqu'un opérateur prend l'appel, le serveur de routage affiche sur un écran associé à son appareil de communication la fiche du client obtenue lors des précédentes étapes. - 14 - Si, en revanche, lors de l'étape 204, le serveur de gestion a déterminé que l'appel provenait d'un appareil prédéterminé, il identifie ensuite, lors d'une étape 218 le type d'appareil (borne de location, borne d'abonnement, véhicule). Ces appareils sont en effet associés dans la base de données à une donnée indiquant leur type. En fonction du type de l'appareil, le serveur de gestion effectue différentes actions. Si le type de l'appareil prédéterminé est une borne d'abonnement, cela signifie que l'appelant souhaite s'abonner au service et qu'il n'est donc pas enregistré dans le service. On effectue les étapes 208 -212 telles que décrites précédemment et on affiche lors d'une étape 220, une fois que l'opérateur prend en charge l'appel de l'utilisateur, une fiche vierge à remplir par l'opérateur pour effectuer l'opération d'abonnement. Si le type de l'appareil prédéterminé est un véhicule ou une borne de location, le serveur de gestion 132 extrait lors d'une étape 222 d'une base de données associée à l'appareil un identifiant d'un utilisateur associé à cet appareil. En effet, avant d'appeler, l'utilisateur s'est identifié auprès de la borne de location ou du véhicule, notamment à l'aide d'un moyen d'identification tel qu'une puce RFID contenant son identifiant. Son identifiant a donc été lu par la borne ou le véhicule et transmis au serveur de gestion qui l'a stocké en association avec les données relatives à la borne ou le véhicule. On en déduit donc que l'utilisateur identifié est l'appelant. Il est également envisageable d'extraire d'autres données relatives au véhicule ou à la borne, par exemple, concernant le véhicule, s'il présente des anomalies.

Le serveur effectue ensuite une étape 214 d'extraction de données relatives à l'utilisateur telles que des données de langage, etc. et il envoie ces données au serveur de routage, éventuellement en combinaison avec les autres données relatives à l'appareil extraites lors de l'étape 222. Le serveur de routage peut ensuite effectuer les étapes 212 et 216 déjà décrites. Les étapes 208-212 du procédé sont les étapes par défaut de celui-ci effectuées à chaque fois que l'on n'obtient pas une information. Ces étapes peuvent donc également être effectuées lorsque le serveur n'est pas apte à - 15 - déterminer le numéro entrant (car appel en numéro caché) ou lorsqu'aucun utilisateur n'est associé à un appareil depuis lequel est émis l'appel. On va maintenant décrire en référence à la figure 3 un exemple d'attribution d'appels entrants à des files d'attente d'un centre d'appel, tel qu'il pourrait être attribué par module de transfert 158. Cet exemple est en relation avec l'installation de la figure 1. On remarquera tout d'abord que le centre d'appel catégorise les appels selon différents critères. Ces critères sont : - type de demande (commercial ou assistance), - langage (français ou anglais). Le centre d'appel comprend donc 4 files d'attente répondant chacune à une combinaison d'un type de demande et d'un langage. Un opérateur peut être affecté à plusieurs files d'attente, notamment s'il parle plusieurs langues ou possède les compétences pour répondre aux deux types de demande. Le transfert d'un appel entrant vers une file d'attente est effectué de la façon suivante : si l'appel provient d'une borne d'abonnement, on oriente l'appel vers le pôle commercial (puisqu'on considère qu'il souhaite s'abonner), la file d'attente vers laquelle est transféré l'appel étant déterminée en fonction de la langue indiquée par l'appelant comme sa langue préférée. Dans ce cas, on fournit à l'opérateur une fiche vierge d'abonnement vierge pour qu'il puisse indiquer les données relatives à l'appelant, si l'appel provient d'un téléphone personnel, o si on détermine que l'appelant n'est pas un utilisateur du système (étape 206), on oriente l'appel vers le pôle commercial. Dans le cas représenté, la file d'attente vers laquelle est transféré l'appel est par défaut la file d'attente dont la donnée de langage est la langue française mais on pourrait également laisser le choix du - 16 - langage à l'appelant comme expliqué plus haut. Aucune fiche n'apparaît sur l'écran de l'opérateur, o si l'appelant est un utilisateur du système (étape 206), on peut vérifier si ce dernier a un véhicule en cours de location (donnée extraite de la base de données associée à l'utilisateur - étape 214) : - si l'appelant est un utilisateur n'ayant pas de véhicule en cours de location, on l'oriente vers le pôle commercial, la file d'attente vers laquelle est transféré l'appel étant également déterminée en fonction de la donnée de langage extraite de la base de données (étape 214). On affiche alors sur l'écran de l'utilisateur une fiche de l'utilisateur ; - si l'appelant est un utilisateur ayant un véhicule en cours de location, on l'oriente vers le pole assistance, la file d'attente vers laquelle est transféré l'appel étant également déterminée en fonction de la donnée de langage extraite de la base de données (étape 214). On notera également que des données relatives au véhicule sont également extraites et transmises à l'opérateur, ces données étant notamment relatives aux anomalies du véhicule, pour qu'il puisse avoir plus d'informations et ainsi mieux conseiller l'appelant. On affiche alors sur l'écran de l'opérateur une fiche relative à la location en cours et, éventuellement, les données additionnelles concernant les anomalies, si l'appel provient d'un véhicule, on considère qu'il a forcément un véhicule en cours de location et on l'oriente vers le pôle assistance, la file d'attente vers laquelle est transféré l'appel étant également déterminée en fonction de la donnée de langage extraite de la base de données (étape 214). Des données relatives aux anomalies du véhicule sont - 17 - également transmises à l'opérateur comme expliqué précédemment. On affiche alors sur l'écran de l'opérateur une fiche relative à la location en cours et, éventuellement, les données additionnelles concernant les anomalies, si l'appel provient d'une borne de location, on considère qu'il a un véhicule en cours de location ou souhaite souscrire à la location et on l'oriente vers le pôle assistance, la file d'attente vers laquelle est transféré l'appel étant également déterminée en fonction de la donnée de langage extraite de la base de données (étape 214). On affiche alors une fiche de l'utilisateur sur l'écran de l'opérateur. On notera que le procédé décrit ci-dessus est un mode de réalisation particulier de l'invention. Il comprend de nombreuses étapes optionnelles (par exemple, identification d'un appel en provenance d'un appareil de communication d'un utilisateur), ou des étapes pouvant être réalisées selon des variantes (pour la borne d'abonnement, on peut effectuer les mêmes étapes que pour la borne de location et le véhicule, par exemple). Le procédé pourrait également être apte à reconnaître les appels en provenance de PDA d'ambassadeurs du système. De même, le transfert de l'appel peut être effectué directement vers un opérateur sans passer par une file d'attente, le routage d'appel pouvant alors comprendre d'autres critères pour optimiser le temps d'attente de l'appelant. Les critères d'affectation aux différentes files d'attente et la nature de ces files d'attente peuvent être également différents de ce qui a été décrit. On notera également que le procédé et le système définis plus haut peuvent s'appliquer à d'autres types d'installations qu'une installation de location automatisée de véhicules telle que décrite plus haut. Ils peuvent notamment s'appliquer à tout service d'assistance à un utilisateur.

Claims (15)

1. REVENDICATIONS1. Procédé (200) de routage d'appels, provenant d'un appelant et à destination un centre d'appel (150) employant au moins deux opérateurs, l'appelant étant susceptible d'émettre l'appel depuis un appareil prédéterminé (140 ; 108 ; 110) , accessible par une pluralité d'appelants, et dans lequel : - on vérifie (204) la provenance de l'appel et, si l'appel provient d'un des appareils prédéterminés, on identifie l'appareil, et - on vérifie (222) dans une base de données (138) à disposition du centre d'appel si l'appelant est connu du centre d'appel, à partir d'une donnée d'identification de l'appelant associée à l'appareil dans cette base de données, et, si c'est le cas, on identifie l'appelant, - on extrait (214) d'une base de données à disposition du centre d'appel une donnée de langage associée à l'appelant identifié, la donnée de langage indiquant la langue préférée de l'appelant, et - on transfère (212) l'appel vers un opérateur en fonction de la donnée de langage.
2. 2. Procédé selon la revendication 1, dans lequel le centre d'appel (150) est un centre d'assistance auprès d'utilisateurs d'un système de location de véhicules pour lequel les véhicules (140) sont disponibles dans au moins un site de location, dans lequel l'appareil prédéterminé est une borne de location (110) associée à un site de location et/ou un véhicule (140).
3. 3. Procédé selon l'une quelconque des revendications précédentes, dans lequel, avant préalablement à l'appel, l'appelant effectue une étape de fourniture d'une donnée d'identification relative à l'appelant, le procédé comprenant une étape d'identification de l'appelant en comparant la donnée d'identification relative à l'appelant à une ou plusieurs données stockées dans la ou l'une des bases de données à disposition du centre d'appel.-19-
4. 4. Procédé selon la revendication 3, dans lequel l'étape de fourniture est une étape de lecture d'une carte RFID stockant l'identifiant de l'appelant.
5. 5. Procédé selon l'une quelconque des revendications précédentes, dans lequel on identifie l'appareil (204) en comparant le numéro d'appel de l'appareil avec le numéro de chacun des appareils prédéterminés stockés dans une base de données.
6. 6. Procédé selon la revendication 5, dans lequel, si, à l'issue de l'étape de comparaison, on détermine que l'appareil n'est pas un appareil prédéterminé, on compare (206) le numéro d'appel avec chaque numéro d'appel associé à un appelant enregistré dans la ou l'une des bases de données (138) à disposition du centre d'appel et on identifie l'appelant.
7. 7. Procédé selon la revendication 6, dans lequel, on demande (208) à l'appelant d'effectuer un choix de langue et on transfère l'appel vers un opérateur en fonction du choix de l'appelant dans l'un ou plusieurs des cas suivants : - l'appel est émis depuis un type d'appareil donné, notamment une borne d'abonnement, spécialement conçue pour l'abonnement de l'utilisateur au service de location ; - un appareil prédéterminé étant identifié, aucun utilisateur n'est associé à cet appareil prédéterminé dans les bases de données à disposition du centre d'appel, - le numéro d'appel n'est ni associé à un appareil prédéterminé ni à un appelant enregistré.
8. 8. Procédé selon l'une quelconque des revendications précédentes, dans lequel on détecte (218) également quel est le type de l'appareil depuis lequel l'appel est émis, et on transfère l'appel vers un opérateur également en fonction de ce critère.
9. 9. Procédé selon la revendication 8, dans lequel, lorsqu'on a identifié que l'appareil depuis lequel est émis l'appel est un appareil d'un type donné, on- 20 - détermine si une anomalie relative à cet appareil a été détectée et on transfère l'appel à un opérateur en fonction de l'existence et du type d'anomalie associée à l'appareil.
10. 10. Procédé selon l'une quelconque des revendications précédentes, dans lequel une fiche relative à l'appelant est envoyée (216 ; 220) à destination de l'opérateur lorsqu'il répond à l'appel, le type de fiche envoyé étant de préférence en fonction du type d'appareil et éventuellement des anomalies relatives à l'appareil depuis lequel l'appel est émis.
11. 11. Procédé selon la revendication 10, dans lequel, pour un appel provenant d'au moins un type d'appareil, et lorsque l'appelant est enregistré dans une base de données à disposition du centre d'appel, on effectue une étape de test relative à l'appelant, et le type de fiche envoyé est en fonction du résultat de ce test.
12. 12. Procédé de routage d'appels selon l'une quelconque des revendications précédentes, dans lequel on détermine l'opérateur vers lequel on transfère l'appel en comparant des données de langage associées à chacun des opérateurs, stockées dans une base de données à disposition du centre d'appel, à la donnée de langage associée à l'appelant.
13. 13. Procédé selon l'une quelconque des revendications précédentes, dans lequel, avant le transfert de l'appel à un opérateur, l'appel est placé dans une file d'attente associée à la donnée de langage choisie par l'appelant et éventuellement au type de l'appareil prédéterminé et/ou aux anomalies relatives à l'appareil, un ou plusieurs opérateurs étant affectés à la file d'attente.
14. 14. Système de routage d'un appel provenant d'un appelant à destination d'un centre d'appel (150) employant au moins deux opérateurs, l'appelant étant susceptible d'émettre l'appel depuis un appareil prédéterminé (108 ; 110 ; 140), accessible par une pluralité d'appelants, le système comprenant :-21- - des moyens (156) de vérification de la provenance de l'appel et d'identification le cas échéant d'un appareil prédéterminé, et - des moyens (138) de mémorisation stockant, d'une part, des données relatives à certains appelants, et, d'autre part, des données établissant une relation entre un appareil prédéterminé et un appelant, dans une ou plusieurs bases de données, - des moyens (132) d'identification de l'appelant et d'extraction d'une donnée de langage associée à celui-ci, à partir des données mémorisées dans la ou les bases de données, - des moyens (158) de transfert de l'appel de l'appelant vers un opérateur en fonction de la donnée de langage.
15. 15. Installation de location de véhicules, comprenant : au moins un véhicule (140), au moins un site de location (104) comprenant une borne de location (110) et au moins un emplacement (128) pour un véhicule, et - un système de routage d'appels selon la revendication précédente ; dans lequel au moins un véhicule et/ou au moins une borne de location constitue un appareil prédéterminé et dans lequel le centre d'appel est un centre d'assistance de l'installation.