FR2969346A3 - Technique pour ameliorer les prestations du personnel - Google Patents

Abstract

Il s'agit d'une technique visant à améliorer les prestations du personnel que des consultants chargés par la direction générale de l'entreprise peuvent appliquer sur des employés d'un même secteur d'entreprise ou sur des groupes de travail, caractérisée par : - une première phase où les consultants analysent la situation du secteur de l'entreprise ou du groupe de travail en analyse ; - une seconde phase où les travailleurs identifient, avec l'aide des consultants, des attitudes et/ou des comportements qui améliorent leur propre travail ; - une troisième phase où les consultants ordonnent les attitudes et/ou les comportements selon un modèle qui se base sur des macrocatégories et où les travailleurs s'auto-évaluent par rapport à ces attitudes et/ou comportements ; - une quatrième phase où les travailleurs identifient une attitude et/ou un comportement qu'ils souhaitent améliorer en définissant comment et combien de temps cela prendra pour l'améliorer.

Description

TITRE TECHNIQUE POUR AMÉLIORER LES PRESTATIONS DU PERSONNEL RÉSUMÉ II s'agit d'une technique visant à améliorer les prestations du personnel que des consultants chargés par la direction générale d'une entreprise peuvent appliquer sur des employés d'un même secteur d'entreprise ou sur des groupes de travail. DESCRIPTION Cette innovation se réfère en général à une technique pour améliorer io les prestations du personnel. II s'agit d'une technique particulière à utiliser au sein des entreprises, qu'elles soient de petites ou de grandes dimensions. II suffit de réunir de simples groupes de travail afin d'améliorer le résultat des activités effectuées par les personnes travaillant dans ces entreprises ou dans ces groupes. is La technique liée à cette innovation est décrite comme étant pratiquée dans le domaine des entreprises. Elle vise en particulier à améliorer le travail du personnel dans un secteur bien défini, par exemple dans le domaine commercial, en présence de vendeurs ou de personnes en contact avec la clientèle ; la technique faisant l'objet de cette innovation peut naturellement 20 être aussi enseignée au personnel d'autres secteurs comme par exemple le secteur technique ou productif, mais aussi à des personnes qui ne travaillent pas dans une entreprise mais actives et avec un objectif sensiblement en commun. Comme nous le savons, l'employé d'une entreprise, qui mène une 25 activité dans un secteur précis par exemple dans le domaine commercial, effectue son travail en suivant ce qu'un collègue plus expérimenté lui a enseigné ou en suivant sa propre interprétation dictée par des schémas ou des procédures conventionnelles adoptées par l'entreprise. Quelques fois, ce même employé, spécialement dans le domaine des ventes, agit selon son tempérament et son caractère, puisant dans ses habitudes personnelles et se heurtant à ses propres limites. Dans certains cas, l'employé chargé des ventes peut utiliser des instruments qu'il a assimilé au moyen de textes relatifs à son secteur d'activité ou de cours que l'entreprise a organisé. io Toutefois, une fois que l'employé atteint un niveau de performance satisfaisant pour lui-même et pour l'entreprise, il travaille souvent en suivant un schéma bien réglé, difficilement modifiable et donc améliorable, agissant de façon routinière. L'amélioration du travail devient ainsi toujours plus difficile, que ce soit is en raison du temps à disposition qu'en raison de la disposition personnelle ou de l'entreprise au changement. De plus, si les activités sont similaires à l'intérieur d'un même groupe, par exemple la force de vente d'une entreprise, la possibilité de partager et de discuter en groupe des améliorations possibles reste complexe sauf en cas 20 de nécessité de débattre sur sa propre entreprise. L'un des objectifs de cette innovation est celui d'offrir une technique à utiliser dans les entreprises ou à l'intérieur de groupes de travail afin d'améliorer les prestations au travail et donc d'augmenter le niveau de qualité offert. 25 Un autre objectif est celui de fournir une technique qui permette l'analyse des prestations du personnel dans une activité propre à un certain domaine, de la façon la plus objective possible. Un dernier objectif est celui d'offrir une technique qui permette de partager des situations, des problématiques et des solutions, même innovatrices, relatives à une activité, à un travail commun à l'intérieur d'un groupe de travailleurs, en impliquant les employés auxquels cette technique est enseignée, même les plus sceptiques, également au moyen de pratiques créatives. Selon cette innovation, on peut atteindre ces objectifs et ces io avantages au moyen d'une technique visant à améliorer les prestations du personnel, à pratiquer avec les employés d'un même secteur d'entreprise ou avec des groupes de travail, grâce à des consultants chargés par la direction générale de l'entreprise. En particulier, cette technique est caractérisée par le fait d'avoir : is - une première phase où les consultants analysent la situation du secteur de l'entreprise ou du groupe de travail en analyse ; - une seconde phase où les travailleurs identifient, avec l'aide des consultants, des attitudes et/ou des comportements qui améliorent leur propre travail ; 20 - une troisième phase où les consultants ordonnent les attitudes et/ou les comportements selon un modèle qui se base sur des macrocatégories et où les travailleurs s'auto-évaluent par rapport à ces attitudes et/ou comportements ; - une quatrième phase où les travailleurs identifient une attitude et/ou un 25 comportement qu'ils souhaitent améliorer en définissant comment et combien de temps cela prendra pour l'améliorer. Au cours de cette technique d'amélioration, les consultants partent d'une phase de connaissance de la situation de l'entreprise et guident les travailleurs vers la définition des zones fondamentales de leur propre travail et vers la planification d'actions concrètes à instaurer pour améliorer une ou plusieurs zones précises. En outre, la technique d'innovation permet aux travailleurs de déterminer si l'amélioration s'est avérée et à quel degré. Durant la première phase, selon la technique d'innovation, les consultants peuvent : io - interviewer les supérieurs des travailleurs qui se prêtent à cette technique afin de comprendre la situation du secteur d'entreprise en analyse en suivant un modèle de recueil d'informations ; - interviewer plusieurs travailleurs pour comprendre leur situation en suivant un modèle de recueil d'informations ; is - interviewer plusieurs bénéficiaires du travail des employés pour comprendre la situation des travailleurs, en suivant un modèle de recueil d'informations ; - accompagner certains travailleurs durant une journée de travail. De cette façon, les consultants peuvent comprendre parfaitement les 20 situations des travailleurs et de l'entreprise ou du groupe de travail où la technique est appliquée. De plus, au cours de la seconde phase, les travailleurs peuvent identifier : - les opportunités et les difficultés pour atteindre les objectifs individuels 25 et de l'entreprise, les choses positives à mettre en pratique tous les jours pour favoriser la propre auto-motivation ainsi que le succès individuel et de l'entreprise, - les choses négatives à s'interdire tous les jours pour éviter le manque de succès au niveau personnel, professionnel et de l'entreprise. Ce sont ces même travailleurs, c'est-à-dire ceux qui connaissent le mieux les améliorations à apporter, éventuellement avec la collaboration des consultants, qui doivent définir les zones prioritaires. Les consultants, après ce qui a été dévoilé au cours de la seconde io phase, peuvent préparer un tableau divisé en quatre colonnes, où - dix attitudes psychologiques ou plus qui représentent l'excellence pour les travailleurs sont insérées dans la première colonne, - dix comportements techniques et organisationnels ou plus qui représentent l'excellence pour les travailleurs sont insérés dans la is deuxième colonne, - dix comportements relationnels ou plus qui représentent l'excellence pour les travailleurs sont insérés dans la troisième colonne, - dix comportements ou plus relatifs à l'activité concrète des travailleurs, comportements qui représentent l'excellence, sont insérés dans la 20 quatrième colonne. Grâce à ce tableau, les attitudes et les comportements sont organisés et ordonnés et il est plus simple d'effectuer une évaluation successive même par micro-zones. En particulier, dans la troisième phase, chaque travailleur peut 25 s'évaluer avec un score pour chaque attitude et/ou comportement de chaque colonne. De plus, dans la troisième phase, chaque travailleur peut être évalué par un collègue ou par un supérieur au moyen d'un score pour chaque attitude et/ou comportement de chaque colonne.

L'avantage est que l'évaluation peut être effectuée avec une grille de fréquence d'aboutissement de l'attitude et/ou du comportement évalué, graduée de un à dix. Ensuite, au cours de la quatrième phase, le travailleur peut identifier l'attitude ou le comportement à améliorer (ou plusieurs) en indiquant la io fréquence de départ et celle d'arrivée afin de définir la durée de ce changement. De plus, dans la quatrième phase, le travailleur peut effectuer des formations spécifiques afin d'améliorer l'attitude et/ou le comportement identifié précédemment. Durant la quatrième phase, le travailleur peut en is particulier être assisté, aidé et stimulé pour obtenir les améliorations souhaitées même à travers des activités de formation appropriées et adaptées afin qu'il puisse atteindre les améliorations fixées, que ce soit dans les attitudes psychologiques que dans les comportements opérationnels. Des caractéristiques supplémentaires et des détails de l'innovation 20 sont précisés dans la description qui suit, donnée à titre d'exemple non limitatif, ainsi que dans les tableaux de dessin annexés dans lesquels : la fig. 1 montre un tableau d'analyse des prestations, que l'on peut utiliser dans la technique, faisant l'objet d'innovation ; la fig. 2 montre un tableau de mesure des prestations, selon la 25 technique faisant l'objet d'innovation ; la fig. 3 montre un tableau gradué à utiliser conjointement avec le tableau sur la figure 2 ; la fig. 4 montre un tableau pour déterminer et mesurer les actions à entreprendre selon la technique faisant l'objet d'innovation.

La technique d'innovation est décrite ici pour les employés du secteur commercial d'une entreprise. En particulier, l'entreprise est formée de chefs de secteur qui contrôlent des responsables de zones c'est-à-dire des vendeurs reliés à un ou plusieurs clients répartis sur une zone précise. La technique est coordonnée par un ou plusieurs consultants chargés io de coordonner les travaux des différentes phases, en accord avec la direction générale de l'entreprise. La première phase de la technique prévoit l'intervention des consultants afin d'analyser en profondeur les situations des entreprises relatives à la force de vente faisant l'objet de la technique d'innovation décrite is dans cet exemple. Dans un premier temps, la première phase prévoit au début des entretiens entre les consultants et les chefs de secteur en suivant un modèle de recueil d'informations réalisé par les consultants et approuvé par la direction générale de l'entreprise.

20 Les entretiens ont pour objectif de faire comprendre aux consultants la situation du secteur et les méthodes de travail des chefs de secteur. En particulier, ces entretiens permettent de comprendre les taches et les fonctions du chef de secteur, les opportunités et les difficultés de l'activité de chef de secteur, les instruments de travail, les ressources humaines du 25 secteur, la typologie et la gestion des clients, mais aussi les modes de fidélisation et le degré de pro-activité des clients. En outre, durant ces entretiens, les consultants peuvent comprendre la manière dont le personnel est géré dans le secteur, mais aussi l'efficacité des vendeurs et en particulier la façon dont ils sont secondés ; on cherche à comprendre si l'on organise des réunions ou si l'on motive les propres vendeurs. Enfin, les consultants notent les propositions et les suggestions éventuelles que les chefs de secteur souhaitent faire parvenir à la direction afin d'atteindre les objectifs fixés en phase de projet. io Dans un second temps, la première phase prévoit que les consultants interviewent les vendeurs en suivant un modèle de recueil d'informations similaire à celui utilisé pour les entretiens avec les chefs de secteur ; dans ce cas également, le modèle de recueil d'informations est réalisé par les consultants et approuvé par la direction générale de l'entreprise. is Les entretiens ont pour objectif de comprendre l'activité du vendeur. Le nombre de vendeurs interviewés est représentatif de la force de vente totale de l'entreprise. Sur la base d'une grille de caractéristiques individuelles, le chef de secteur identifie les vendeurs que les consultants devront interviewer. Dans un troisième temps de cette première phase, les consultants 20 doivent interviewer certains clients de l'entreprise, réunis en groupes. En particulier, cette phase a pour objectif de détecter les demandes des clients et de comprendre leurs exigences afin de les impliquer efficacement dans le projet d'amélioration des vendeurs et par conséquent d'améliorer la qualité du produit qu'ils achètent.

25 Dans ce cas également, le schéma de recueil d'informations des clients est soumis à l'approbation de la direction générale de l'entreprise. En outre, si une analyse des clients a déjà été effectuée par le bureau marketing de l'entreprise, les consultants approfondissent cette étude déjà réalisée. Un quatrième temps de cette première phase implique qu'un consultant assiste un vendeur au cours de son activité de vente. L'objectif de cette phase est surtout celui de comprendre si le vendeur est convaincu par les valeurs de l'entreprise, par les affaires, les stratégies d'évolution de carrière et le changement. En outre, le consultant est en mesure de comprendre les compétences et les méthodologies réelles qu'il peut vérifier à io travers l'observation dynamique des tâches et des actions effectuées sur le terrain. Durant cette phase, les consultants sont aussi en mesure de comprendre les points forts et les points à améliorer relevés durant la phase d'accompagnement du vendeur, mais aussi les capacités du vendeur à is comprendre les exigences de la clientèle et à les résoudre, dans le but de fidéliser le client à son entreprise. En plus, les consultants contrôlent la persuasion du vendeur dans le fait d'appliquer de façon loyale, sur le terrain, les actions nécessaires pour lutter contre la concurrence.

20 Dans ce cas aussi ce sont les chefs de secteur à avoir individualisé un échantillon représentatif de vendeurs concernés par l'accompagnement. II est préférable que les vendeurs identifiés au cours de cette phase soient différents de ceux précédemment interviewés, de façon à élargir le plus possible le nombre de vendeurs impliqués dans la technique.

25 La première phase se conclue par un rapport final remis à la direction 2969346 -10- générale de l'entreprise. La seconde phase de la technique d'innovation prévoit des activités de groupe de la force de vente de l'entreprise. Les consultants se retrouvent avec les vendeurs et les chefs de 5 secteur afin de recueillir des attestations sur les principales étapes qui portent au changement, afin d'améliorer les propres prestations de vente. Ces attestations sont exprimées de façon spontanée ou guidées par les consultants. Concrètement, les vendeurs et les chefs de secteur individualisent des io actions à faire et des actions à éviter dans leur activité. Les arguments traités durant ces rencontres sont les opportunités et les difficultés à atteindre des objectifs individuels et de l'entreprise, les choses positives à mettre en pratique tous les jours pour favoriser la propre motivation, le succès individuel et de l'entreprise et les choses négatives à s'interdire tous les jours pour is éviter le manque de succès personnel, professionnel et de l'entreprise. Dans ce cas également les vendeurs sont choisis sur la base d'un échantillon représentatif au moyen d'une grille de caractéristiques individuelles fournie par les consultants aux chefs de secteur qui identifient le nom des vendeurs et qui organisent les rencontres de cette seconde phase.

20 La seconde phase est précédée par les rencontres avec la direction générale de l'entreprise, en particulier avec les responsables concernés ; par exemple le directeur commercial, le directeur des ressources humaines et d'autres responsables de secteur. La seconde phase se termine par un rapport de conclusion adressé à 25 la direction générale de l'entreprise. 2969346 -11 - La troisième phase prévoit la mise en place d'un modèle pour les ventes nommé par la suite modèle d'excellence. En d'autres termes, les consultants proposent un modèle d'excellence des ventes qui puisse orienter chaque vendeur dans la confrontation du niveau individuel de ses propres 5 prestations. Ce modèle lui indique ses points forts, ses points à améliorer et le chemin personnel, d'aide et de collaboration pour combler la différence entre sa situation actuelle et son objectif, l'excellence. Le modèle d'excellence consiste en un tableau indiqué sur la figure 1 qui contient quatre colonnes. io Dans la première colonne en haut à gauche sont insérées dix attitudes psychologiques ou plus qui représentent l'excellence. On trouve en particulier dans cette colonne les attitudes concernant : - l'approche individuelle du vendeur aux valeurs de l'entreprise, aux affaires, aux stratégies de l'entreprise, au changement ; is - l'approche individuelle du vendeur vis à vis du client ; - l'approche individuelle du vendeur face à la motivation et au fait d'atteindre les objectifs individuels et de l'entreprise fixés. Chacune de ces dix attitudes (ou plus) est introduite par la phrase "Le vendeur excellent..." suivie de l'attitude psychologique.

20 Dans la seconde colonne en haut à droite sont insérés dix comportements techniques et organisationnels qui représentent l'excellence. En particulier on trouve dans cette colonne les comportements d'excellence concernant : - l'organisation de la propre activité ; 25 - le respect des principes d'organisation ; 2969346 -12- - la gestion du temps ; - et d'autres points fondamentaux concernant les aspects techniques et d'organisation de l'activité du vendeur intéressé par le modèle. Dans ce cas également, chacun des dix (ou plus) comportements est 5 introduit par la phrase "Le vendeur excellent..." suivie du comportement technique et organisationnel. Dans la troisième colonne en bas à gauche sont insérés dix (ou plus) comportements relationnels qui représentent l'excellence. On trouve en particulier dans cette colonne les comportements d'excellence concernant io - les relations entre collègues et supérieurs ; - les relations avec la clientèle, en particulier celles qui peuvent déterminer la conviction réelle à se fidéliser avec l'entreprise vendeuse pour améliorer et compléter la même offre de l'entreprise vendeuse - les relations loyales avec la concurrence ; is - les différentes relations dans l'entreprise, et d'autres encore Dans ce cas également, chacun des dix (ou plus) comportements est introduit par la phrase "Le vendeur excellent..." suivie du comportement relationnel. Dans la quatrième colonne en bas à droite sont insérés dix (ou plus) 20 comportements de vente qui représentent l'excellence. On trouve en particulier dans cette colonne les comportements d'excellence concernant - la préparation de la visite et les objectifs de vente ; - le contact avec le client ; - l'explication et la démonstration des qualités du produit en vente et des 25 avantages des services après-vente en proposition de vente au client ; 2969346 -13- - l'impulsion et la motivation d'achat, de la part du client de plusieurs produits et services ; - la gestion des objections et des réclamations du client ; - la gestion positive des impayés et des recouvrements de créance ; 5 - autres comportements concernant la gestion de la visite de vente ; - l'analyse de la visite et le mise à jour des objectifs en fonction de la prochaine visite. Dans ce cas également, chacun des dix (ou plus) comportements est introduit par la phrase "Le vendeur excellent..." suivie du comportement de io vente. Le modèle d'excellence peut être utilisé sous forme d'auto-évaluation mais il es préférable de l'utiliser sous forme de co-évaluation par exemple entre le chef de secteur et le vendeur afin d'aider le vendeur à s'auto-motiver et à agir de façon excellente. is En phase d'auto-évaluation ou de co-évaluation, les vendeurs ou les chefs de secteur ont la possibilité de s'évaluer ou d'évaluer les autres en utilisant un tableau indiqué sur la figure 2 où les attitudes ou les comportements listés précédemment dans chaque colonne du modèle d'excellence sont redéfinis sous forme de question directe. On crée ainsi un 20 nouveau tableau correspondant à chaque colonne où les questions sont listées dans la première colonne alors que dans la seconde colonne, le vendeur peut insérer un commentaire éventuel en plus de s'évaluer avec un score allant de un à dix. Pour mesurer au mieux sa propre prestation, le vendeur peut utiliser 25 un tableau gradué comme celui sur la figure 3. La valeur va de un à dix et 2969346 -14- correspond à un adverbe qui indique la fréquence à laquelle le vendeur pense et agit, en fonction de son attitude psychologique et de son comportement conséquent. Les adverbes sont, dans l'ordre : jamais, presque jamais, rarement, quelques fois, assez souvent, souvent, très souvent, très 5 très souvent, presque toujours, toujours. Sur la base de ce score, il est possible de calculer la moyenne pour chaque colonne. De cette façon, le vendeur peut comprendre où sont ses points forts et où il doit consacrer plus d'énergie afin de s'améliorer. La quatrième phase de la technique faisant l'objet de cette innovation io prévoit que les vendeurs identifient une ou plusieurs attitudes psychologiques et un ou plusieurs comportements opérationnels à améliorer et qu'ils définissent un plan d'action dans le temps pouvant être contrôlé pour agir et mettre en place les changements conséquents visant à une amélioration. Dans cette quatrième phase, le vendeur bénéficie de formations is appropriées et adaptées pour l'aider à mettre en place les améliorations prévues. Il peut prendre conscience de la motivation nécessaire à créer les convictions positives de ses potentialités. Durant une rencontre avec les vendeurs, les consultants présentent le modèle d'excellence des ventes et en plus de l'explication, de la raison et de 20 la motivation de sa construction et de sa mise en place, ils aident les participants à se familiariser avec le modèle grâce à une première pratique sous forme d'auto-évaluation. Cette première pratique a pour but de faire comprendre les mécanismes du modèle et surtout d'identifier au moins une zone possible 25 d'amélioration pour chaque colonne et pour chaque participant. 2969346 -15- De cette façon, chaque vendeur peut effectuer, même de façon théorique dans la salle, la partie la plus importante de la technique qui consiste à prévoir un plan d'action d'amélioration, seul et/ou avec l'aide des autres tout en définissant les temps nécessaires à ce changement et en 5 déterminant les résultats prévus que l'on peut contrôler et mesurer. Afin d'organiser au mieux ce plan d'action, le vendeur qui se soumet à cette technique peut utiliser un tableau comme celui indiqué sur la figure 4, où le vendeur identifie surtout l'attitude ou le comportement à améliorer, en indiquant la fréquence de départ et celle d'arrivée, c'est-à-dire l'objectif, en io définissant de façon précise la durée de cette action. Sur le même tableau de la figure 4, le vendeur définit son propre plan d'action, en identifiant ce qu'il peut et veut faire tout seul pour améliorer le point souligné et à qui il peut et veut demander de l'aide pour arriver à cette amélioration. is En plus, le vendeur doit aussi définir comment contrôler l'aboutissement des résultats à obtenir. En particulier comment et quand il peut se rendre compte, seul, de l'amélioration et comment et quand les autres se rendront compte du résultat obtenu. La technique d'innovation décrite est appliquée au secteur des ventes 20 d'une entreprise, mais elle peut être enseignée à n'importe quel groupe de travail ou autre secteur d'une entreprise. En particulier, dans le cas où le modèle d'excellence serait appliqué à des travailleurs concernés par un autre secteur de l'entreprise, il est possible de modifier la quatrième colonne, en la faisant correspondre à l'activité du 25 personnel soumis à cette technique et éventuellement d'adapter les trois 2969346 -16- autres colonnes. Des variantes éventuelles à cette technique sont possibles afin de protéger l'innovation.

Claims (10)

1. REVENDICATIONS1) Il s'agit d'une technique visant à améliorer les prestations du personnel que des consultants chargés par la direction générale de l'entreprise peuvent appliquer sur des employés d'un même secteur d'entreprise ou sur des groupes de travail, caractérisée par : - une première phase où les consultants analysent la situation du secteur de l'entreprise ou du groupe de travail en analyse ; - une seconde phase où les travailleurs identifient, avec l'aide des consultants, des attitudes et/ou des comportements qui améliorent leur io propre travail ; - une troisième phase où les consultants ordonnent les attitudes et/ou les comportements selon un modèle qui se base sur des macrocatégories et où les travailleurs s'auto-évaluent par rapport à ces attitudes et/ou comportements ; is - une quatrième phase où les travailleurs identifient une attitude et/ou un comportement qu'ils souhaitent améliorer en définissant comment et combien de temps cela prendra pour l'améliorer.
2. 2) Technique selon la revendication 1, où les consultants, lors de la première phase : 20 - interviewent les supérieurs des travailleurs qui se prêtent à cette technique afin de comprendre la situation du secteur d'entreprise en analyse en suivant un modèle de recueil d'informations ; - interviewent plusieurs travailleurs pour comprendre leur situation en suivant un modèle de recueil d'informations ; 25 - interviewent plusieurs bénéficiaires du travail des employés pour 2969346 -18- comprendre la situation des travailleurs, en suivant un modèle de recueil d'informations ; - accompagnent plusieurs travailleurs durant une journée de travail.
3. 3) Technique selon l'une des revendications précédentes, où les travailleur 5 identifient au cours de la seconde phase : - les opportunités et les difficultés pour atteindre les objectifs individuels et de l'entreprise fixés, - les choses positives à mettre en pratique tous les jours pour favoriser la propre auto-motivation et le succès individuel et de l'entreprise, io - les choses négatives à s'interdire tous les jours pour éviter le manque de succès au niveau personnel, professionnel et de l'entreprise.
4. 4) Technique selon l'une des revendications précédentes où au cours de la quatrième phase, les consultants préparent un tableau divisé en quatre colonnes où : is - dix attitudes psychologiques ou plus qui représentent l'excellence pour les travailleurs sont insérées dans la première colonne, - dix comportements techniques et organisationnels ou plus qui représentent l'excellence pour les travailleurs sont insérés dans la deuxième colonne, 20 - dix comportements relationnels ou plus qui représentent l'excellence pour les travailleurs sont insérés dans la troisième colonne, - dix comportements ou plus relatifs à l'activité concrète des travailleurs, comportements qui représentent l'excellence, sont insérés dans la quatrième colonne. 25
5. 5) Technique selon la revendication 4 où dans la troisième phase, chaque 2969346 -19- travailleur peut s'évaluer avec un score pour chaque attitude et/ou comportement de chaque colonne.
6. 6) Technique selon la revendication 4 ou 5 où dans la troisième phase, chaque travailleur est évalué par un collègue ou par un supérieur avec un 5 score pour chaque attitude et/ou comportement de chaque colonne.
7. 7) Technique selon la revendication 5 ou 6 où l'évaluation peut être effectuée au moyen d'une grille de fréquence d'occurrence de l'attitude et/ou du comportement sous évaluation, graduée de un à dix.
8. 8) Technique selon l'une des revendications précédentes où le travailleur io identifie l'attitude ou le comportement à améliorer au cours de la quatrième phase, en indiquant la fréquence de départ et celle d'arrivée et en définissant la durée nécessaire à ce changement.
9. 9) Technique selon l'une des revendications précédentes où des activités de formation sont effectuées pour le travailleur au cours de la quatrième phase, is afin d'améliorer l'attitude et/ou le comportement identifié.
10. 10)Technique selon l'une des revendications précédentes où les consultants rédigent un rapport pour la direction générale de l'entreprise à la fin de chaque phase.