FR2850818A1 - Waiting time estimating method for call center, involves evaluating waiting duration based on estimation of number of calls already in waiting/in service that must be first serviced, service rate, and priority rate - Google Patents
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Abstract
Description
SOLUTION POUR L'ESTIMATION DU TEMPS D'ATTENTE MOYEN DANS UN CENTRESOLUTION FOR ESTIMATING AVERAGE WAIT TIME IN A CENTER
D'APPELSCALL
La présente invention se rapporte au domaine des files d'attente. The present invention relates to the field of queues.
La présente invention se rapporte plus particulièrement à l'estimation du temps d'attente dans un centre d'appels. Les systèmes basés sur des files d'attente se retrouvent dans de nombreux secteurs d'activité. Il 10 s'agit, d'une manière générale, d'un système constitué d'un ou plusieurs serveurs destinés à répondre à des clients qui arrivent de manière aléatoire. Si à l'arrivée d'un client aucun serveur n'est disponible, il attend dans une file d'attente avant d'être servi. Plusieurs exemples dans 15 différents domaines d'activité peuvent illustrer ce type de systèmes. On peut citer, à titre d'exemple, des véhicules qui attendent à un péage sur autoroute, des paquets de données en attente de traitement dans un réseau informatique ou encore des clients appelant un centre 20 d'appels qui attendent qu'un conseiller de clientèle leur réponde. L'objet de la présente invention est une méthode d'estimation du temps d'attente moyen (appelé aussi ASA: Average Speed Answer) pour un centre d'appels à plusieurs files d'attente permettant par exemple de minimiser 25 l'attente des appels pour des applications de routage et ce en prenant en compte des règles de priorité. The present invention relates more particularly to the estimation of the waiting time in a call center. Queue-based systems are found in many industries. It is, generally, a system consisting of one or more servers intended to respond to clients who arrive randomly. If a server is not available when a client arrives, it waits in a queue before being served. Several examples in 15 different fields of activity can illustrate this type of system. Examples include vehicles waiting at a highway toll, packets of data waiting to be processed in a computer network, or customers calling a call center waiting for a customers answer them. The object of the present invention is a method of estimating the average waiting time (also called ASA: Average Speed Answer) for a call center with several queues making it possible, for example, to minimize the waiting time for calls for routing applications, taking into account priority rules.
Une méthode couramment employée dans les centres d'appels consiste à reprendre l'idée réaliste selon 30 laquelle le temps d'attente d'un appel avant d'être répondu est égal au temps de service moyen d'un appel multiplié par le nombre d'appels qui sont déjà en attente dans la file. A method commonly used in call centers is to take up the realistic idea that the time to wait for a call before being answered is equal to the average service time of a call multiplied by the number of that are already on hold in the queue.
Il est calculé de la manière suivante: Attente = Nttete * T Avec Nattente nombre de clients en attente au moment 5 de l'arrivée de l'appel dans la file et qui seront servis avant lui Tservice temps de service moyen pour un appel. It is calculated as follows: Waiting = Nttete * T With Nattente number of customers waiting at time 5 of the arrival of the call in the queue and which will be served before him Tservice average service time for a call.
Il est estimé en évaluant, sur une période de temps 10 glissante, l'inverse du nombre moyen d'appels servis par unité de temps. It is estimated by evaluating, over a sliding period of time, the inverse of the average number of calls served per unit of time.
Cette méthode permet une bonne estimation du temps d'attente dans le cas de centres d'appels simples. 15 Cependant, dans le cas o des règles de priorité existeraient entre les clients, cette estimation est beaucoup moins précise. This method allows a good estimate of the waiting time in the case of simple call centers. 15 However, in the case where priority rules exist between customers, this estimate is much less precise.
L'art antérieur connaît déjà, par la demande 20 de brevet américain US 5905793 (Lucent) un procédé de sélection d'appels en attente basée sur les temps d'attente anticipés. Le temps d'attente maximum pour les appelants dans un centre d'appel est diminué en sélectionnant, pour un agent qui vient juste d'être 25 disponible pour traiter un appel, un appel en attente de haute priorité qui devrait attendre le plus longtemps s'il n'était pas sélectionné à ce moment-là. Les temps d'attente anticipés sont calculés pour les appels en tête des files non vides d'appels de haute priorité qui 30 correspondent aux compétences de l'agent. Le temps d'attente anticipé d'un appel est calculé comme étant le temps d'attente présent (écoulé) de l'appel plus le taux moyen d'avance des appels dans la file d'attente des appels. L'appel avec le temps d'attente anticipé le plus 35 long est alors choisi en premier et est transféré à l'agent disponible afin d'être traité. Le processus est répété chaque fois qu'un agent devient disponible. The prior art already knows, from US patent application US 5905793 (Lucent) a method of selecting waiting calls based on expected waiting times. The maximum waiting time for callers in a call center is reduced by selecting, for an agent who has just been available to handle a call, a high priority waiting call which should wait the longest s 'he was not selected at that time. The anticipated waiting times are calculated for the calls at the head of the non-empty queues of high priority calls which correspond to the skills of the agent. The anticipated call wait time is calculated as the present (elapsed) call wait time plus the average call advance rate in the call queue. The call with the longest anticipated wait time is then selected first and transferred to the available agent for processing. The process is repeated each time an agent becomes available.
L'art antérieur connaît également, par la 5 demande de brevet PCT WO 01/63894 (Siemens), un système et un procédé permettant de prédire le temps d'attente d'un appelant à un centre d'appel. Le centre d'appel établit un groupe d'agents pour lequel l'appelant peut être mis en file d'attente. Ce groupe d'agents choisis peut dépendre 10 des capacités que possède chaque agent, du type de service requis par l'appelant, de la priorité de l'appelant, de l'heure, du jour de la semaine et d'autres conditions. Une estimation initiale du temps d'attente peut alors être transmise à l'appelant qui vient d'être placé en file 15 d'attente. Etant donné que les conditions d'un appelant peuvent se modifier de façon dynamique, la position d'un appelant dans la file d'attente peut également changer, ainsi que le groupe d'agents disponibles. Des mises à jour périodiques de l'estimation du temps d'attente peuvent 20 également être transmises à l'appelant en file d'attente. The prior art also knows, from PCT patent application WO 01/63894 (Siemens), a system and a method making it possible to predict the waiting time of a caller at a call center. The call center establishes a group of agents for whom the caller can be queued. This group of agents selected may depend on the capabilities of each agent, the type of service required by the caller, the priority of the caller, the time, the day of the week and other conditions. An initial estimate of the waiting time can then be transmitted to the caller who has just been placed in the queue. Since the conditions of a caller can change dynamically, the position of a caller in the queue can also change, as can the group of agents available. Periodic updates of the wait time estimate can also be transmitted to the queued caller.
Le temps d'attente d'un appelant peut être estimé sur la base des intervalles moyens qui séparent les arrivées d'appels récentes au centre d'appel. Un temps moyen entre arrivées peut être calculé pour les quelques derniers 25 appels. Dans un autre mode de réalisation, le temps d'attente d'un appelant peut être estimé sur la base d'appels mis en file d'attente et sortis de la file d'attente récemment. Une table de valeurs, Wnj, est conservée dans laquelle chaque valeur indique le j-ième 30 temps d'attente récent des appels arrivant après n appels figurant déjà dans la file d'attente. Cela permet de calculer une valeur moyenne, Wn, pour chaque n parmi tous les Wnj et de fournir un temps d'attente estimé à l'appelant, en fonction du nombre d'appels se trouvant 35 déjà en file d'attente au moment de l'appel. The waiting time of a caller can be estimated on the basis of the average intervals between the arrivals of recent calls to the call center. An average time between arrivals can be calculated for the last few 25 calls. In another embodiment, the waiting time of a caller can be estimated based on calls queued and recently exited from the queue. A table of values, Wnj, is kept in which each value indicates the j th recent waiting time for calls arriving after n calls already appearing in the queue. This calculates an average value, Wn, for each n among all Wnjs and provides an estimated wait time for the caller, based on the number of calls already in the queue at the time of the call.
L'art antérieur connaît également, par la demande de brevet américain US 2001/0000458, un procédé pour l'estimation du temps d'attente d'un système de files 5 d'attente pour le routage en téléphonie. Ce procédé offre l'avantage de prendre en compte les priorités entre clients. Cela dit, cette méthode nécessite un grand nombre de mesures et d'informations sur l'état du système en temps réel. Pour appliquer cette méthode, il est, par 10 exemple, nécessaire de connaître le nombre effectif de conseillers qui répondent aux appels. Ceci impliquerait le recours à un équipement supplémentaire (CTI ou Computer Integrated Telephony) en plus de l'ACD (Automatic Call Dispatcher). Dans notre cas, le routage est effectué au 15 niveau de 1'ACD uniquement et seul un nombre limité d'informations sont connues en temps réel. The prior art also knows, from American patent application US 2001/0000458, a method for estimating the waiting time of a queuing system for routing in telephony. This process offers the advantage of taking into account the priorities between customers. However, this method requires a large number of measurements and information on the state of the system in real time. To apply this method, it is, for example, necessary to know the effective number of advisers who answer calls. This would involve the use of additional equipment (CTI or Computer Integrated Telephony) in addition to the ACD (Automatic Call Dispatcher). In our case, routing is done at the ACD level only and only a limited amount of information is known in real time.
La présente invention entend remédier aux inconvénients de l'art antérieur en permettant d'estimer le 20 temps d'attente dans un centre d'appels et ce uniquement à partir d'informations disponibles en temps réel au niveau de 1'ACD (Automatic Call Dispatcher). Elle tient compte également des règles de priorités qui peuvent exister pour le traitement des appels. En effet, contrairement à 25 d'autres méthodes de l'art antérieur, l'invention dont il est question intègre de manière explicite la priorité. Ceci signifie que les évolutions du système (augmentation du flux d'une catégorie de priorité par exemple) sont directement prises en compte en temps réel dans 30 l'évaluation de l'attente. On s'affranchit ainsi de la nécessité de maintenir en permanence des historiques conséquents qui rendraient les évaluations peu réactives. The present invention intends to remedy the drawbacks of the prior art by making it possible to estimate the waiting time in a call center and this only from information available in real time at the level of the ACD (Automatic Call Dispatch). It also takes into account the priority rules that may exist for handling calls. Indeed, unlike other methods of the prior art, the invention in question explicitly incorporates priority. This means that the evolutions of the system (increase in the flow of a priority category for example) are directly taken into account in real time in the evaluation of the wait. This overcomes the need to permanently maintain consistent histories that would make assessments not very reactive.
Par ailleurs, la méthode que nous proposons est sans biais. In addition, the method which we propose is without bias.
Ainsi, les évaluations qui en découlent correspondent à la 35 moyenne réelle du temps d'attente. Thus, the resulting evaluations correspond to the real average of the waiting time.
cet effet, l'invention concerne dans son acception la plus générale un procédé pour l'estimation du temps d'attente dans un centre d'appels avec prise en 5 compte de règles de priorité, caractérisé en ce qu'il comprend les étapes suivantes: (a) à l'arrivée d'un appel, évaluer le nombre d'appels déjà en attente ou en service qui doivent d'abord être servis (Nattente + 1) (b) estimer le taux de service servsce (c) estimer le taux de priorité rpriorit (d) évaluer la durée d'attente DA = (Nattente + 1)/( service - priorité) o rservice désigne le nombre d'appels que 15 l'ensemble des conseillers de clientèle du centre d'appels peuvent servir par unité de temps; Xpriorité désigne le taux d'arrivée par unité de temps des appels qui seront servis en priorité. For this purpose, the invention relates in its most general sense to a method for estimating the waiting time in a call center with consideration of priority rules, characterized in that it comprises the following steps : (a) when a call arrives, assess the number of calls already on hold or in service that must first be served (Waiting + 1) (b) estimate the service rate servsce (c) estimate the priority rate priority (d) evaluate the waiting time DA = (Waiting time + 1) / (service - priority) o rservice designates the number of calls that all of the call center customer advisers can serve per unit of time; Xpriority designates the rate of arrival per unit of time of calls that will be served as a priority.
De préférence, le taux de service Tservice est approché par l'estimation X/T, o X désigne le nombre d'appels servis durant la période T précédant l'arrivée de l'appel. Preferably, the service rate Tservice is approximated by the estimate X / T, where X denotes the number of calls served during the period T preceding the arrival of the call.
Avantageusement, le taux de priorité Tpriorité est 25 approché par l'estimation Xpriorité/T, O Xpriorité désigne le nombre d'appels plus prioritaires qui ont été servis durant cette même période T. Selon une variante, le taux de service Iseve est approché par XfNonvide/(a'T) 30 o XfNonVide représente le nombre d'appels servis durant la période T et ce, pendant les périodes o des appels sont en attente et a correspond à la fraction du temps pendant 35 lequel les files d'attentes ne sont pas vides. Advantageously, the priority rate Tpriority is approached by the estimate Xpriority / T, O Xpriority denotes the number of higher priority calls that were served during this same period T. According to a variant, the service rate Iseve is approached by XfNonvide / (a'T) 30 o XfNonVide represents the number of calls served during period T and this, during the periods when calls are on hold and a corresponds to the fraction of the time during which the queues do not are not empty.
Selon une autre variante, la longueur de la période T entrant dans le calcul de X/T (respectivement Xpriorité/T et XfNonVide/(aT)) avec une précision relative de l'ordre de ú est fixée en comptabilisant les appels durant 5 une période T suffisamment longue de sorte que 1/X (respectivement l/Xpriorité et 1/XfNonVide) soit inférieur à g2. According to another variant, the length of the period T entering into the calculation of X / T (respectively Xpriority / T and XfNonVide / (aT)) with a relative precision of the order of ú is fixed by counting the calls during 5 a period T long enough so that 1 / X (respectively l / Xpriority and 1 / XfNonVide) is less than g2.
De préférence, le procédé est appliqué au routage des appels et en ce qu'il comporte en outre une étape consistant à orienter l'appel vers le site o DA est 10 le plus faible. Preferably, the method is applied to the routing of calls and in that it further comprises a step consisting in directing the call to the site where DA is the weakest.
Selon un mode de mise en oeuvre particulier, le procédé est appliqué à l'annonce aux personnes en attente du temps d'attente estimé. According to a particular mode of implementation, the method is applied to the announcement to people waiting for the estimated waiting time.
La présente invention se rapporte également à un système pour l'estimation du temps d'attente dans un centre d'appels avec prise en compte de règles de priorité comportant un équipement de calcul relié à des équipements associés aux postes de traitement d'appels caractérisé en 20 ce que l'équipement de calcul comporte des moyens de comptage du nombre d'appels en attente, un moyen de calcul pour la détermination périodique des variables rservice, Xpriorité et DA = (Nattente + 1) /(rservice rpriorité) o service désigne le nombre d'appels que 25 l'ensemble des conseillers de clientèle du centre d'appels peuvent servir par unité de temps; Tpriorité désigne le taux d'arrivée par unité de temps des appels qui seront servis en priorité. The present invention also relates to a system for estimating the waiting time in a call center with consideration of priority rules comprising a computing equipment connected to equipment associated with the call processing stations characterized in that the calculation equipment comprises means for counting the number of calls on hold, a calculation means for the periodic determination of the variables rservice, Xpriority and DA = (Nattente + 1) / (rservice rpriority) o service designates the number of calls that all of the call center customer advisers can serve per unit of time; Priority indicates the rate of arrival per unit of time of the calls which will be served as a priority.
Avantageusement, le système comprend en outre un équipement de routage et des moyens de sélection du poste de traitement dont le paramètre DA est le plus faible, pour le routage de l'appel associé au plus fort indice de priorité. Advantageously, the system further comprises routing equipment and means for selecting the processing station whose parameter DA is the lowest, for routing the call associated with the highest priority index.
Selon un mode de mise en oeuvre particulier, le système comprend en outre des moyens d'annonce aux personnes en attente du temps d'attente estimé. According to a particular mode of implementation, the system further comprises means for announcing to people waiting for the estimated waiting time.
On comprendra mieux l'invention à l'aide de la description, faite ciaprès à titre purement explicatif, d'un mode de réalisation de l'invention, en référence à la figure annexée: - la figure 1 représente un centre d'appels 10 multi-sites conforme à l'invention. The invention will be better understood with the aid of the description, given below for purely explanatory purposes, of an embodiment of the invention, with reference to the appended figure: FIG. 1 represents a call center 10 multi-site according to the invention.
Les appels clients arrivent en premier sur un ACD (Automatic Call Dispatcher). Un mécanisme de routage permet de décider vers quel site envoyer l'appel à son 15 arrivée. Une fois l'appel routé et si aucun conseiller de clientèle ne peut répondre dans l'immédiat, il est mis en attente dans une file. De plus, on considère que les clients ne sont pas tous traités de façon équivalente. Customer calls arrive first on an ACD (Automatic Call Dispatcher). A routing mechanism makes it possible to decide to which site to send the call upon arrival. Once the call is routed and if no customer advisor can answer immediately, it is put on hold in a queue. In addition, it is considered that not all clients are treated equally.
Certains clients sont considérés comme prioritaires et 20 seront donc servis avant d'autres qui pourraient les précéder dans la file d'attente. Some customers are considered to have priority and 20 will therefore be served before others who may precede them in the queue.
L'estimation du temps d'attente est dérivée de l'évaluation suivante: Durée Attente = (N + 1)/(rservice - Tpriorité) Avec Nattente: nombre d'appels en attente au moment de l'arrivée de l'appel. On ajoute 1 à ce nombre pour prendre en compte l'appel qui est en cours de service au moment o l'on évalue l'attente service: taux de service. Représente le nombre d'appels que l'ensemble des conseillers de clientèle peuvent servir par unité de temps priorité :taux d'arrivée des appels plus 5 prioritaires. C'est le taux d'arrivée par unité de temps des appels qui seront servis en priorité. The estimate of the waiting time is derived from the following evaluation: Waiting time = (N + 1) / (rservice - Tpriority) With Waiting: number of calls waiting when the call arrives. We add 1 to this number to take into account the call which is in service at the time when the waiting service is evaluated: service rate. Represents the number of calls that all customer advisers can serve per priority time unit: call arrival rate plus 5 priority. It is the rate of arrival per unit of time of calls that will be served as a priority.
Dans certains cas de figure, cette évaluation de l'attente ne peut être directement mise en oeuvre. En 10 effet, les paramètres 'ervice et rpriorité ne sont pas toujours connus au moment du routage. Pour cela nous proposons des approximations qui peuvent être évaluées en temps réel. In certain cases, this evaluation of the wait cannot be directly implemented. Indeed, the 'service and priority' parameters are not always known at the time of routing. For this we offer approximations which can be evaluated in real time.
Les taux servce et rpriorité peuvent être approchés 15 par les estimations temps réel X/T et Xpriorité/T. The servicing and priority rates can be approximated by the real-time estimates X / T and Xpriority / T.
X représente le nombre d'appels servis durant la période T précédant l'arrivée de l'appel dont on souhaite évaluer l'attente. X represents the number of calls served during the period T preceding the arrival of the call for which the wait is to be evaluated.
Xpriorité représente le nombre d'appels plus prioritaires qui ont été servis durant cette même période T. Ainsi la durée d'attente calculée au moment du 25 routage sera: DA = (Nattente + 1)/( X/T - Xpriorité/T) On peut également approcher le taux de service 30 re ice de manière plus précise par XfNonVid/(auT). Xpriority represents the number of higher priority calls that were served during this same period T. Thus the waiting time calculated at the time of routing will be: DA = (Waiting + 1) / (X / T - Xpriority / T) We can also approach the service rate 30 re ice more precisely by XfNonVid / (auT).
XfNonVide représente le nombre d'appels servis durant la période T et ce pendant les périodes o des appels sont en attente. Ainsi, dans ce cas on ne comptabilise pas les appels qui auraient été servis alors 35 que les files d'attente étaient vides. a correspond à la fraction du temps pendant lequel les files d'attentes ne sont pas vides. XfNonVide represents the number of calls served during period T and this during the periods when calls are on hold. Thus, in this case, calls which would have been served are not counted when the queues were empty. a is the fraction of the time that the queues are not empty.
La durée d'attente calculée au moment du routage sera alors: DA = (Nattente + 1)/( X/T - XfNonVide/(a T)) Le choix de la longueur de la période T est fonction de la fréquence d'arrivée des appels et de la précision attendue dans les évaluations. En effet, cette période doit être assez longue pour permettre une 10 évaluation précise du débit moyen de service des appels. The waiting time calculated at the time of routing will then be: DA = (Waiting + 1) / (X / T - XfNonVide / (a T)) The choice of the length of the period T depends on the frequency of arrival calls and expected accuracy in assessments. Indeed, this period must be long enough to allow an accurate assessment of the average call service rate.
Elle doit néanmoins être suffisamment courte pour tenir compte des variations de ce débit au cours du temps. Plus spécifiquement, nous proposons une méthode permettant de fixer la durée de la période T en fonction des débits et de 15 la précision souhaitée. Ainsi, pour évaluer X/T (respectivement Xpriorit,/T et XtNonvide/(aT>) avec une précision relative de l'ordre de e, il faut comptabiliser les appels durant une période T suffisamment longue pour que 1/X (respectivement 1/Xpriorité et l/xfNonVide) soit inférieur à E2. 20 De nombreuses applications de ce procédé d'estimation du temps d'attente sont envisageables. On peut par exemple router les appels vers le site o DA est le plus faible. On peut aussi annoncer les temps d'attente 25 estimés aux personnes en attente. However, it must be short enough to take account of variations in this flow over time. More specifically, we propose a method allowing the duration of the period T to be fixed as a function of the flow rates and of the desired precision. Thus, to evaluate X / T (respectively Xpriorit, / T and XtNonvide / (aT>) with a relative precision of the order of e, it is necessary to count the calls during a period T long enough for 1 / X (respectively 1 / Xpriority and l / xfNonVide) is less than E2 20 Many applications of this wait time estimation method can be envisaged, for example, we can route calls to the site where DA is the weakest. announce the estimated waiting times 25 to people waiting.
L'invention est décrite dans ce qui précède à titre d'exemple. Il est entendu que l'homme du métier est à 30 même de réaliser différentes variantes de l'invention sans pour autant sortir du cadre du brevet. The invention is described in the foregoing by way of example. It is understood that a person skilled in the art is able to carry out different variants of the invention without going beyond the scope of the patent.
Claims (7)
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| FR0301270A FR2850818B1 (en) | 2003-02-04 | 2003-02-04 | SOLUTION FOR ESTIMATING AVERAGE WAITING TIME IN AN APPEAL CENTER |
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Citations (1)
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| US20010000458A1 (en) * | 1998-12-11 | 2001-04-26 | Yuri Shtivelman | Method for estimating telephony system-queue waiting time in an agent level routing environment |
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2004
- 2004-02-04 WO PCT/FR2004/050043 patent/WO2004072760A2/en active Application Filing
Patent Citations (1)
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| US20010000458A1 (en) * | 1998-12-11 | 2001-04-26 | Yuri Shtivelman | Method for estimating telephony system-queue waiting time in an agent level routing environment |
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Legal Events
| Date | Code | Title | Description |
|---|---|---|---|
| ST | Notification of lapse |
Effective date: 20151030 |