ES2899886T3 - Sistema y método para diagnosticar y reparar de forma remota un dispositivo informático - Google Patents

Sistema y método para diagnosticar y reparar de forma remota un dispositivo informático Download PDF

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P S Sanooj
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Abstract

Método para el diagnóstico y la reparación de un primer dispositivo informático (102) que no puede ser arrancado debido a un mal funcionamiento del primer dispositivo informático (102) durante un proceso de arranque, comprendiendo el método: utilizar una herramienta de arranque (104) almacenada en un medio de almacenamiento extraíble legible por ordenador (106) para arrancar el primer dispositivo informático (102); proporcionar un módulo de comunicación (108a) asociado a la herramienta de arranque (104), donde el módulo de comunicación (108a) incluye una tarjeta de datos (106) de bus universal en serie (USB) inalámbrica que permite la comunicación inalámbrica bidireccional entre el primer dispositivo informático (102) y un dispositivo informático de servicio de asistencia remota (112) a través de una red (114); después de utilizar la herramienta de arranque (104) para arrancar el primer dispositivo informático (102), iniciar, mediante la herramienta de arranque (103), una sesión de chat escrito y/o de voz entre el primer dispositivo informático y el dispositivo informático de servicio de asistencia remota a través de la red que permite al dispositivo informático de servicio de asistencia remota (112) tomar el control virtual del primer dispositivo informático (102); enviar una herramienta de administrador de escritorio del dispositivo informático de servicio de asistencia remota (112) al primer dispositivo informático (102) a través de la red (114) para permitir que el dispositivo informático de servicio de asistencia remota (112) acceda a los archivos y las carpetas almacenados en el primer dispositivo informático (102) e identifique un mal funcionamiento; enviar al menos un archivo de datos de reparación del dispositivo informático de servicio de asistencia remota (112) directamente al primer dispositivo informático (102) a través de la red, donde el al menos un archivo de datos de reparación está configurado para reparar el primer dispositivo informático (102) de forma que el primer dispositivo informático (102) pueda ser arrancado sin utilizar la herramienta de arranque (104); y utilizar el dispositivo informático de servicio de asistencia remota (112) para transferir archivos de datos recuperables almacenados en el primer dispositivo informático (102) a una ubicación de almacenamiento de datos remota a través de la red (114) para realizar una copia de seguridad en la ubicación de almacenamiento de datos remota en caso de que el primer dispositivo informático (102) no pueda ser reparado, sino que deba someterse a una reinstalación de sistema operativo que pueda borrar todos los datos almacenados en la memoria del primer dispositivo informático (102).

Description

DESCRIPCIÓN
Sistema y método para diagnosticar y reparar de forma remota un dispositivo informático
CAMPO DE LA INVENCIÓN
[0001] La presente invención se refiere a un sistema y método para diagnosticar y reparar de forma remota un dispositivo informático que no puede arrancar. Más concretamente, el método y el sistema incluyen el uso de un dispositivo de almacenamiento de datos, como una unidad USB, que presenta una herramienta de arranque que se utiliza para arrancar el dispositivo informático e iniciar la comunicación con un dispositivo informático de servicio de asistencia remota a través de una red, donde el dispositivo informático de servicio de asistencia remota se comunica con el dispositivo informático para diagnosticar y reparar de forma remota el dispositivo informático mediante la inserción de al menos un archivo de datos de reparación en el dispositivo informático, la corrección de problemas en el sistema operativo o la reparación del sistema de archivo en el dispositivo informático.
ANTECEDENTES DE LA INVENCIÓN
[0002] No es poco común que se produzca una situación en la que un ordenador personal o portátil no pueda arrancar después de que el ordenador se encienda o se reinicie debido a un mal funcionamiento o error del ordenador. Puede haber muchas razones para esta situación de no arranque, incluyendo la corrupción de los controladores, incluyendo, pero sin carácter limitativo, cuando el ordenador muestra una pantalla azul comúnmente conocida como la pantalla azul de la muerte (BSOD, por sus siglas en inglés), en situaciones en las que hay un sistema colgado, una pantalla negra con un código de error, o reinicios espontáneos sin ningún error. A medida que los ordenadores personales y los portátiles se han ido imponiendo en la sociedad, la necesidad de un servicio sencillo pero fiable de estas máquinas ha dado lugar a una serie de sistemas de servicio informático para diagnosticar y reparar los problemas que puedan surgir. Estos sistemas pueden dividirse generalmente en dos clases: servicio in situ y servicio externo o remoto.
[0003] El servicio in situ implica que un técnico de servicio informático se encuentre físicamente con el dispositivo informático que se necesita reparar. Una manera de abordar este problema es que un técnico se desplace al domicilio de un propietario para realizar el mantenimiento. Sin embargo, esta solución es costosa porque el propietario no sólo paga el tiempo que se tarda en reparar el ordenador, sino también el tiempo y los gastos de desplazamiento del técnico hasta el domicilio del propietario. Además, puede ser difícil concertar una cita para este tipo de servicio in situ, ya que, normalmente, el propietario necesita o quiere estar presente en el momento del servicio. Esto significa que el propietario debe ausentarse del trabajo o programar una cita fuera de horario. Un régimen alternativo de servicio in situ requiere que el propietario saque el ordenador de su casa y entregue físicamente el ordenador inoperable a un lugar de servicio para que el técnico de servicio pueda tener acceso físico al ordenador. Por lo tanto, el propietario debe desmontar el ordenador y gastar tiempo, esfuerzo y dinero para conducir o enviar el ordenador al lugar de servicio. A menudo, se deberá dejar el ordenador en el centro de servicio durante uno o dos días, a veces más, mientras se realiza el servicio. En cualquiera de los dos casos in situ, pueden surgir problemas de privacidad de datos, ya que la posesión del ordenador inoperable deja de estar bajo el control exclusivo del propietario. Por lo tanto, el propietario se queda sin usar el ordenador durante varios días, tiene que dejar y recoger el ordenador, y tiene que desmontar y volver a montar el ordenador antes y después de la reparación.
[0004] Para aliviar los problemas del servicio in situ, se han desarrollado varios sistemas que utilizan servicios de reparación de ordenador externos o remotos. Normalmente, estos sistemas utilizan un dispositivo de comunicación, como un teléfono, en el que un propietario/usuario se pone en contacto con un técnico de soporte situado en un lugar de servicio remoto. El técnico de soporte intenta entonces (normalmente con la participación o ayuda del propietario/usuario) diagnosticar el error e instruye al propietario/usuario sobre los pasos a seguir para reparar el sistema por teléfono, si es posible. Si se necesitan reparaciones más avanzadas, el propietario/usuario puede seguir necesitando una cita con el servicio de reparación in situ.
[0005] Con la proliferación de Internet y la comunicación de datos de alta velocidad, los sistemas externos más recientes utilizan una conexión a Internet para la comunicación entre un técnico de servicio remoto y el propietario/usuario. En efecto, siempre que la conexión a Internet funcione en el ordenador que necesita reparación, el técnico de servicio puede comunicarse directamente con el ordenador mediante un acceso remoto al sistema operativo del ordenador y al software almacenado, de forma que se reduce la necesidad de ayuda por parte del propietario/usuario. Sin embargo, si la comunicación por Internet se interrumpe o no está disponible utilizando el dispositivo informático afectado, no se pueden realizar reparaciones a distancia.
[0006] Otros sistemas existentes se exponen en el documento de patente estadounidense n.° 6,697,962, la publicación de patente estadounidense n.° 2006/0107119, y la publicación de patente estadounidense n.° 2009/0037496. Por ejemplo, la patente '962 está orientada a un sistema de supervisión que comprende un centro de servicio y un agente de diagnóstico. El agente de diagnóstico está situado cerca del sistema informático supervisado y está acoplado electrónicamente al sistema informático supervisado de manera que el agente de diagnóstico puede recuperar información sobre los diversos estados del sistema informático supervisado. El agente de diagnóstico almacena la información obtenida y la procesa a continuación para su uso futuro. Además, el agente de diagnóstico tiene control sobre el sistema informático supervisado, lo que le permite realizar funciones de diagnóstico y corrección. Además, el agente de diagnóstico está acoplado electrónicamente al centro de servicio situado a distancia del sistema informático supervisado. En el contexto de las operaciones de supervisión de fallos, el agente de diagnóstico interroga al sistema informático supervisado en busca de información relacionada con malos funcionamientos. Además, el agente de diagnóstico interactúa con el centro de servicio a través de una interfaz de comunicación para recuperar información de diagnóstico y reparación variada relativa a problemas de funcionamiento del sistema informático descubiertos. El agente de diagnóstico utiliza la información obtenida para superar los problemas descubiertos. Por lo tanto, el sistema de la patente '962 requiere el uso del agente de diagnóstico situado localmente en el sistema informático supervisado para realizar funciones de diagnóstico y corrección.
[0007] El documento de patente US 2007/288572 A1 da a conocer un método implementado por ordenador para asignar servicios entre una pluralidad de operadores de servicio, cada uno de los cuales es capaz de proporcionar al menos un servicio y cada operador de servicio opera un ordenador respectivo para: recibir, en un servidor de soporte, una solicitud de servicio de al menos un ordenador operado por un usuario; generar un cuestionario para ser respondido por el usuario que opera el al menos un ordenador; seleccionar al menos un operador de servicio basado en el cuestionario respondido; y establecer una sesión de servicio entre el al menos un ordenador operado por el usuario y el ordenador operado por el al menos un operador de servicio seleccionado para proporcionar el servicio solicitado.
[0008] Como tal, se necesita un sistema y método que proporcione un diagnóstico remoto y una reparación de dispositivos informáticos donde el dispositivo informático afectado no tiene acceso a Internet. Además, se necesita un sistema y un método que soporte la comunicación bidireccional y la transferencia de archivos de datos entre un dispositivo informático afectado y un dispositivo informático de servicio de asistencia remota. Además, se necesita un sistema y método que proporcione soporte y reparación remotos sin requerir acceso a datos personales del dispositivo informático afectado. La presente invención aborda estas y otras necesidades.
BREVE RESUMEN DE LA INVENCIÓN
[0009] La invención se expone en el juego de reivindicaciones adjunto. Las reivindicaciones dependientes exponen realizaciones concretas.
[0010] En un aspecto, la presente invención está orientada a un método para el diagnóstico y la reparación de un primer dispositivo informático que no puede arrancarse debido a un mal funcionamiento del primer dispositivo informático. Más concretamente, el método comprende: utilizar una herramienta de arranque almacenada en un medio de almacenamiento extraíble legible por ordenador (o legible/escribible por ordenador) para arrancar el primer dispositivo informático; proporcionar un módulo de comunicación asociado a la herramienta de arranque, donde el módulo de comunicación incluye una tarjeta de datos de bus universal en serie (USB, por sus siglas en inglés) inalámbrica que permite la comunicación inalámbrica bidireccional entre el primer dispositivo informático y un dispositivo informático de servicio de asistencia remota a través de una red; después de utilizar la herramienta de arranque para arrancar el primer dispositivo informático, iniciar, mediante la herramienta de arranque, una sesión de chat escrito y/o de voz entre el primer dispositivo informático y el dispositivo informático de servicio de asistencia remota a través de la red que permite al dispositivo informático de servicio de asistencia remota tomar el control virtual del primer dispositivo informático; enviar una herramienta de administrador de escritorio del dispositivo informático de servicio de asistencia remota al primer dispositivo informático a través de la red para permitir que el dispositivo informático de servicio de asistencia remota acceda a los archivos y las carpetas almacenados en el primer dispositivo informático e identifique un mal funcionamiento; enviar al menos un archivo de datos de reparación del dispositivo informático de servicio de asistencia remota directamente al primer dispositivo informático a través de la red, donde el al menos un archivo de datos de reparación está configurado para reparar el primer dispositivo informático de forma que el primer dispositivo informático pueda ser arrancado sin utilizar la herramienta de arranque; y utilizar el dispositivo informático de servicio de asistencia remota para transferir archivos de datos recuperables almacenados en el primer dispositivo informático a una ubicación de almacenamiento de datos remota a través de la red para realizar una copia de seguridad en la ubicación de almacenamiento de datos remota en caso de que el primer dispositivo informático no pueda ser reparado, sino que deba someterse a una reinstalación de sistema operativo que pueda borrar todos los datos almacenados en la memoria del primer dispositivo informático. Aunque se hace referencia y se describe como el envío de al menos un archivo de datos de reparación, el método y el sistema de la presente invención pueden proporcionar además la reparación remota del sistema operativo o del sistema de archivo, así como la solución manual de problemas tras la toma de posesión remota del primer dispositivo informático.
[0011] En otro aspecto, la presente invención está orientada a un sistema para el diagnóstico y la reparación de un primer dispositivo informático que no puede ser arrancado debido a un mal funcionamiento del primer dispositivo informático durante un proceso de arranque. El sistema comprende un dispositivo informático de servicio de asistencia remota, una herramienta de arranque almacenada en un medio de almacenamiento extraíble legible por ordenador, estando la herramienta de arranque configurada para arrancar el primer dispositivo informático, y un módulo de comunicación asociado a la herramienta de arranque. La herramienta de arranque está almacenada en un medio de almacenamiento extraíble legible por ordenador y está configurada para arrancar el primer dispositivo informático. El módulo de comunicación incluye una tarjeta de datos de bus universal en serie (USB) inalámbrica que permite la comunicación bidireccional a través de una red entre el primer dispositivo informático y el dispositivo informático de servicio de asistencia remota. El módulo de comunicación asociado a la herramienta de arranque permite iniciar una sesión de chat escrito y/o de voz, mediante la herramienta de arranque, entre el primer dispositivo informático y el dispositivo informático de servicio de asistencia remota a través de la red, de forma que se permite que el dispositivo informático de servicio de asistencia remota tome el control virtual del primer dispositivo informático. El sistema comprende además una herramienta de administrador de escritorio comunicada desde el dispositivo informático de servicio de asistencia remota al primer dispositivo informático a través de la red para permitir que el dispositivo informático de servicio de asistencia remota acceda a los archivos y las carpetas almacenados en el primer dispositivo informático e identifique un mal funcionamiento y una ubicación de almacenamiento de datos remota en comunicación con el primer dispositivo informático a través de la red. El dispositivo informático de servicio de asistencia remota utiliza la herramienta de administrador de escritorio para identificar remotamente el mal funcionamiento del primer dispositivo informático y envía al menos un archivo de datos de reparación desde el dispositivo informático de servicio de asistencia remota directamente en el primer dispositivo informático a través de la red, donde el al menos un archivo de datos de reparación está configurado para reparar el mal funcionamiento en el primer dispositivo informático de modo que el primer dispositivo informático pueda arrancarse sin utilizar la herramienta de arranque. El dispositivo informático de servicio de asistencia remota recupera archivos de datos almacenados en el primer dispositivo informático y transfiere los archivos de datos a través de la red a una ubicación de almacenamiento de datos remota para realizar una copia de seguridad en la ubicación de almacenamiento de datos remota en el caso de que el primer dispositivo informático no pueda repararse, sino que deba someterse a una reinstalación de sistema operativo que pueda borrar todos los datos almacenados en la memoria del primer dispositivo informático. La comunicación bidireccional puede ser en forma de comunicación inalámbrica, como, por ejemplo, wifi, 3G, 4G, entre otros.
[0012] En una realización, se proporciona un sistema de diagnóstico y reparación de ordenador para abordar un escenario de no arranque. El sistema comprende un primer dispositivo informático que no puede ser arrancado debido a un mal funcionamiento del primer dispositivo informático, un dispositivo informático de servicio de asistencia remota, una herramienta de arranque y un módulo de comunicación. La herramienta de arranque está almacenada en un medio de almacenamiento extraíble legible por ordenador y está configurada para arrancar el primer dispositivo informático. El módulo de comunicación está configurado para proporcionar comunicación entre el primer dispositivo informático y el dispositivo informático de servicio de asistencia remota a través de una red. El dispositivo informático de servicio de asistencia remota está configurado para enviar al menos un archivo de datos de reparación del dispositivo informático de servicio de asistencia remota al primer dispositivo informático, donde el al menos un archivo de datos de reparación está configurado para reparar el primer dispositivo informático de modo que el primer dispositivo informático pueda ser arrancado sin utilizar la herramienta de arranque.
[0013] Otros objetos, ventajas y características novedosas de la presente invención serán expuestas en parte en la siguiente descripción y resultarán, en parte, evidentes para los expertos en la materia, cuando se consideren junto con las figuras adjuntas.
BREVE DESCRIPCIÓN DE LOS DIBUJOS
[0014] Los dibujos adjuntos forman parte de la presente memoria descriptiva y deben leerse conjuntamente con la misma, en la que los números de referencia iguales se emplean para indicar partes iguales en las distintas vistas, y en las que:
La figura 1 es un dibujo esquemático de un sistema para el diagnóstico y la reparación de forma remota de un primer dispositivo informático que no puede ser arrancado debido a un mal funcionamiento del primer dispositivo informático según un aspecto de la presente invención;
La figura 1A es un dibujo esquemático de un sistema para el diagnóstico y la reparación de forma remota de un primer dispositivo informático según otro aspecto de la presente invención;
La figura 2 es un diagrama de flujo de un método para el diagnóstico y la reparación de forma remota de un primer dispositivo informático que no puede ser arrancado debido a un mal funcionamiento del primer dispositivo informático según un aspecto de la presente invención; y
La figura 3 es un diagrama de bloques que ilustra, de manera general, un entorno informático en el que puede implementarse la invención.
DESCRIPCIÓN DETALLADA DE LA INVENCIÓN
[0015] En general, el sistema y el método descritos en la presente memoria para el diagnóstico y la reparación de forma remota de un dispositivo informático que no puede ser arrancado pueden implementarse en hardware, software o una combinación de los mismos, y pueden distribuirse en una variedad de dispositivos informáticos.
[0016] El presente documento se organiza de la manera siguiente. En la primera sección, se proporciona un resumen de las técnicas y la implementación, que se describe con referencia a algunos dispositivos y aspectos componentes de la invención. En la siguiente sección, se analiza un algoritmo de ejemplo para proporcionar el método según un aspecto de la presente invención. Por último, se describe un entorno informático de ejemplo para la implementación y el uso de la invención.
[0017] La presente invención proporciona un sistema y método para el diagnóstico y la reparación de forma remota de un dispositivo informático que no arranca debido a un mal funcionamiento o error del dispositivo informático. El presente sistema y método permite diagnosticar y reparar de forma remota el dispositivo informático incluso si los scripts o herramientas necesarios para corregir el problema que impide el arranque del dispositivo informático no están almacenados en el dispositivo informático. Además, el sistema y el método de la presente invención también permiten diagnosticar y reparar de forma remota el dispositivo informático incluso si el dispositivo informático no está conectado a una red, como Internet.
[0018] Refiriéndose a los dibujos en detalle, e inicialmente a la figura 1, se proporciona un sistema de diagnóstico y reparación de ordenador que se identifica con el número de referencia 100. En general, el sistema 100 está configurado para diagnosticar y reparar de forma remota un dispositivo informático 102 que no puede ser arrancado debido a un mal funcionamiento o error del dispositivo informático 102. En un aspecto de la presente invención, el dispositivo informático 102 puede ser un dispositivo como un ordenador personal (PC), un ordenador portátil o una tableta PC que se encuentra en un hogar, una oficina u otro lugar. Sin embargo, debe entenderse que el dispositivo informático 102 puede ser cualquier sistema informático que tenga un disco duro o una unidad de estado sólido, y un procesador que ejecute un sistema operativo.
[0019] Un mal funcionamiento o error durante el proceso de arranque suele hacer que el dispositivo informático 102 muestre una pantalla azul que indica que se ha producido un problema de hardware o de controlador. El error hace que el ordenador deje de responder para evitar que se dañe el sistema operativo o los datos almacenados. Esto se conoce comúnmente como un escenario de "pantalla azul de la muerte" (BSOD). Cuando se ve afectado por la BSOD, un ordenador no puede cargar el sistema operativo y no se puede acceder a los datos u otros archivos. Normalmente, los usuarios de ordenadores personales que experimentan la BSOD son incapaces de arreglar los errores que provocan la BSOD por sí mismos y estos usuarios contratan a un técnico para el mantenimiento del ordenador o simplemente optan por comprar un nuevo ordenador. Aunque se describe como el diagnóstico y la reparación de escenarios de BSOD, la presente invención también es aplicable a otros fallos en los que un ordenador no es capaz de arrancar, incluyendo, sin limitación, los dispositivos informáticos que están en un estado de no arranque, experimentando un bucle de reinicio, un error de pantalla negra, un fallo de inicio de sesión, o un sistema colgado.
[0020] La presente invención trata de resolver problemas relacionados con los dispositivos informáticos que no arrancan, incluidos los casos de BSOD, proporcionando una herramienta de arranque 104 que se almacena en un medio de almacenamiento extraíble legible por ordenador 106 como, sin carácter limitativo, una unidad flash de bus universal en serie (USB), un disco compacto (Cd , por sus siglas en inglés), un disco versátil digital (DVD), una tarjeta de datos USB, un teléfono inteligente y similares. La herramienta de arranque 104 puede incluir uno o más archivos ejecutables, scripts, programas de aplicación de software, o sistema operativo que permiten que el dispositivo informático 102 arranque cuando el medio de almacenamiento extraíble 106 se inserta en, o de otra manera se conecta a o en comunicación con el dispositivo informático 102. Debe entenderse que una configuración de la BIOS en el dispositivo informático 102 puede necesitar ser cambiada para proporcionar la secuencia de arranque apropiada para utilizar la herramienta de arranque 104 para arrancar el dispositivo informático 102.
[0021] Con referencia continua a la figura 1, el sistema 100 incluye además un módulo de comunicación 108 que está configurado para poner el dispositivo informático 102 en comunicación bidireccional 110 con un dispositivo informático de servicio de asistencia remota 112 a través de una red de comunicación 114. La red de comunicación 114 puede incluir una red de área local (LAN, por sus siglas en inglés), una red de área amplia (WAN, por sus siglas en inglés) como Internet, una red inalámbrica u otra configuración similar que proporcione comunicación 106 entre los dispositivos informáticos 102, 106. En un aspecto de la presente invención, el módulo de comunicación 108 puede ser un módem u otro dispositivo de interfaz de red proporcionado en el dispositivo informático 102 que permite que el dispositivo informático de servicio de asistencia remota 112 y el dispositivo informático 102 se comuniquen entre sí a través de la red 114. Si el dispositivo informático 102 no tiene acceso a la red 114, otro aspecto de la presente invención, como se muestra en la figura 1A, proporciona un sistema 100a que incluye un módulo de comunicación 108a, tal como, por ejemplo, una tarjeta de datos de red USB, de modo que el dispositivo informático 102 y el dispositivo informático de servicio de asistencia remota 112 pueden comunicarse de forma inalámbrica a través de la red 114. En otras palabras, el sistema 100a puede utilizarse si el dispositivo informático 102 no tiene acceso a Internet, pero todavía necesita ser arreglado utilizando el método descrito en el presente documento. Debe entenderse que el módulo de comunicación 108 puede estar incluido en el mismo dispositivo que incluye el medio de almacenamiento extraíble legible por ordenador 106, como se muestra en la figura 1A, o bien proporcionado en un dispositivo separado.
[0022] Habiendo descrito algunos de los dispositivos y aspectos componentes que pueden incluirse en el sistema 100, 100a, se describirá con referencia a la figura 2 un algoritmo de ejemplo para proporcionar un método 200 para diagnosticar y reparar el dispositivo informático 102 que no es capaz de arrancar debido a un mal funcionamiento o error del dispositivo informático 102. Como se ha mencionado anteriormente, el método 200 se implementa cuando el dispositivo informático 102 experimenta un mal funcionamiento o error durante el proceso de arranque en la etapa 202. Si se experimenta esta situación, el método 200 incluye proporcionar a un usuario del dispositivo informático 102 la herramienta de arranque 104 almacenada en el medio de almacenamiento extraíble legible por ordenador 106. En un aspecto de la presente invención, la herramienta de arranque 104 puede proporcionarse al usuario mediante la compra de un medio de almacenamiento extraíble legible por ordenador, como una unidad flash USB, un CD o un DVD precargado con la herramienta de arranque 104 en la etapa 204. Esta compra puede realizarse en un establecimiento minorista o en una tienda en línea mediante la utilización de Internet y luego enviarse al usuario. Alternativamente, el medio de almacenamiento extraíble legible por ordenador puede proporcionarse con la compra de un nuevo dispositivo informático para ser conservado por el propietario para su posible uso futuro, según sea necesario.
[0023] En otro aspecto de la presente invención, con referencia adicional a la figura 1, la herramienta de arranque 104 puede proporcionársele al usuario de dispositivo informático 104 mediante el uso de un segundo dispositivo informático 116 en condiciones de funcionamiento y un medio de almacenamiento extraíble legible por ordenador, como una unidad flash USB, CD, DVD o unidad de Blu-ray, con capacidad de almacenamiento de datos disponible. El segundo dispositivo informático 116 puede ser cualquier tipo de dispositivo informático, incluyendo un ordenador personal, un portátil o un teléfono inteligente. En este aspecto particular, en la etapa 206, se proporciona al usuario un localizador de recursos uniforme (URL) y el usuario se conecta a un sitio web de Internet a través de la red 114 introduciendo la URL mediante el segundo dispositivo informático. En un aspecto de la invención, la URL puede requerir que el usuario introduzca una identificación de usuario y contraseña para acceder al sitio web. Por lo tanto, el acceso al sitio web puede basarse en una suscripción o ser pagado por el usuario cada vez que desee acceder al sitio web. Desde el sitio web de Internet, se descarga un archivo ejecutable en el segundo dispositivo informático 116 en la etapa 208. Si el usuario paga por un acceso de un solo uso al sitio web, la URL puede estar configurada para un uso único en el que se vuelve inaccesible tras una descarga del archivo ejecutable en el segundo dispositivo informático 116. Una vez descargado el archivo ejecutable, el medio de almacenamiento extraíble legible por ordenador se conecta al segundo dispositivo informático 116 y el archivo ejecutable se ejecuta a partir de entonces. En la etapa 210, el archivo ejecutable se utiliza para formatear el medio de almacenamiento extraíble legible por ordenador como, por ejemplo, pero sin carácter limitativo, una unidad USB, y crea la unidad USB como un disco de arranque, es decir, la herramienta de arranque 104. Aunque el ejemplo que se expone a continuación hace referencia al uso de una unidad USB, cabe entender que podría utilizarse cualquier medio de almacenamiento extraíble legible por ordenador, como un CD, un DVD, una unidad Blu-ray o similares. Durante la generación de la herramienta de arranque 104, el archivo ejecutable establece una comunicación 117 con un servidor de asistencia 118 a través de la red 114 para grabar la imagen de un archivo ISO en la unidad USB. En otra realización, se prevé que el archivo ejecutable y el archivo ISO se agrupen como un solo archivo ejecutable en el que, al ejecutarse, ambos archivos se extraerán y realizarán sus respectivas acciones para formatear y crear la herramienta de arranque.
[0024] Una vez creada la herramienta de arranque 104 en la unidad USB 106, el método 200 comprende, además, utilizar la herramienta de arranque 104 para arrancar el dispositivo informático 102. Para que esto se produzca, la unidad USB 106 se inserta o se conecta de otro modo al dispositivo informático 102 y el dispositivo informático 102 se enciende o se reinicia en la etapa 212. En función de la configuración del dispositivo informático 102, puede ser necesario cambiar la configuración de la BIOS del dispositivo informático 102 para que el dispositivo informático 102 arranque automáticamente a través de la herramienta de arranque 104.
[0025] En la etapa 214, el dispositivo informático 102 arranca utilizando la herramienta de arranque 104 y la comunicación 110 se establece entre el dispositivo informático 102 y el dispositivo informático de servicio de asistencia remota 112 a través de la red 114 en la etapa 216. En particular, como se ve mejor en la figura 1, el dispositivo informático 102 puede ponerse en comunicación con el dispositivo informático de servicio de asistencia remota 112 utilizando el módulo de comunicación 108 asociado al dispositivo informático 102 si el dispositivo informático 102 tiene acceso independiente a la red 114 utilizando un módem, por ejemplo. Si el dispositivo informático 102 no tiene acceso independiente a la red 114, el dispositivo informático 102 puede ponerse en comunicación inalámbrica con el dispositivo informático de servicio de asistencia remota 112 utilizando el módulo de comunicación 108a asociado a la unidad USB 106, como se muestra en la figura 1A. Sin embargo, cabe observar que incluso si el dispositivo informático 102 tiene acceso independiente a la red 114, el módulo de comunicación 108A todavía puede utilizarse para conectarse a la red 114.
[0026] Después de que el dispositivo informático 102 y el dispositivo informático de servicio de asistencia remota 112 se pongan en comunicación a través de la red 114, en la etapa opcional 218, el dispositivo informático de servicio de asistencia remota 112 verifica que el usuario del dispositivo informático 102 tiene una suscripción o cuenta activa para obtener asistencia de dicho servicio de asistencia para diagnosticar y reparar el mal funcionamiento que provocó el problema durante el proceso de arranque. Si el servicio de asistencia es un servicio gratuito, la etapa 218 puede omitirse y el método procedería a la etapa 222. En otro aspecto de la invención, el servicio de asistencia se proporcionaría por una cuota única o basada en una cuota de suscripción. Por ejemplo, un código de uso único, o un código de uso múltiple bajo un plan de suscripción, puede ser proporcionado al comprar la unidad USB en la etapa 204, que sería reconocido por el dispositivo informático de servicio de asistencia remota 112 o comunicado verbalmente a un agente del servicio de asistencia que opera el dispositivo informático de servicio de asistencia remota 112 para proceder a la etapa 222. Si el código de un solo uso ya no es válido, o la suscripción ha expirado, el propietario tendría que comprar un nuevo código de acceso en la etapa 220 o comprar una nueva unidad flash USB en la etapa 204. Si el usuario pagó por el acceso de un solo uso o por el acceso basado en la suscripción al sitio web para crear la herramienta de arranque 104 en la unidad USB 106 en las etapas 204, 206, 208, el dispositivo informático de servicio de asistencia remota 112 o el agente del servicio de asistencia verificaría esa información y el método procedería a la etapa 222.
[0027] En la etapa 222, después de que el dispositivo informático 102 y el dispositivo informático de servicio de asistencia remota 112 se pongan en comunicación a través de la red 114, la herramienta de arranque 104 está configurada para iniciar una sesión de chat entre el dispositivo informático 102 y el dispositivo informático de servicio de asistencia remota 112 a través de la red 114, y permitir que el dispositivo informático de servicio de asistencia remota 112 tome el control virtual del dispositivo informático 102. Debe entenderse que la sesión de chat puede incluir comunicación escrita y/o de voz entre el dispositivo informático 102 y el dispositivo informático de servicio de asistencia remota 112.
[0028] Tras tomar el control del dispositivo informático 102, en la etapa 224, el dispositivo informático de servicio de asistencia remota 112 envía, descarga de Internet utilizando el dispositivo informático 102, o transfiere de otro modo una o más herramientas o programas de aplicación de software, tales como, pero sin carácter limitativo, una herramienta de administrador de escritorio o una herramienta antivirus, al dispositivo informático 102 para permitir que el dispositivo informático de servicio de asistencia remota 112 acceda a los archivos y carpetas almacenados en el dispositivo informático 102 e identifique el mal funcionamiento en el dispositivo informático 102. Después de identificar el mal funcionamiento, en la etapa 226, el dispositivo informático de servicio de asistencia remota 112 envía, descarga de Internet utilizando el dispositivo informático 102, o transfiere de otra manera uno o más archivos de datos de reparación al dispositivo informático 102, donde el uno o más archivos de reparación están configurados para reparar el dispositivo informático 102 de manera que el dispositivo informático 102 pueda ser arrancado sin el uso de la herramienta de arranque 104. Dicho de otro modo, el dispositivo informático 102 se repara utilizando archivos de reparación que están almacenados en el dispositivo informático de servicio de asistencia remota 112 o en un servidor accesible por el dispositivo informático de servicio de asistencia remota 112, o se descargan de Internet utilizando el dispositivo informático 102. El dispositivo informático de servicio de asistencia remota 112 también puede utilizarse para solucionar manualmente los problemas del dispositivo informático 102. El uno o más archivos de datos de reparación pueden incluir uno o más scripts, herramientas o una combinación de los mismos. En la etapa 228, después de que se haya reparado el mal funcionamiento, la unidad USB 106 se retira y el dispositivo informático 102 es reiniciado por el usuario. Se entenderá que un aspecto de la presente invención permite reparar el dispositivo informático 102 sin necesidad de que el dispositivo informático de servicio de asistencia remota 112 acceda a los datos privados almacenados en el dispositivo informático 102.
[0029] Una etapa 230 permite que el dispositivo informático de servicio de asistencia remota 112 descargue o transfiera de otro modo uno o más archivos y/o carpetas de datos recuperados del dispositivo informático 102 a un dispositivo de almacenamiento de datos remoto que es accesible por el usuario del dispositivo informático 102. La transferencia de archivos y/o carpetas del dispositivo informático 102 sirve como medida de seguridad en el caso de que el dispositivo informático 102 no pueda ser reparado en la etapa utilizando los archivos de reparación o las etapas manuales, sino que deba someterse a una reinstalación de sistema operativo (OSRI, por sus siglas en inglés) que puede borrar todos los datos almacenados en la memoria del dispositivo informático 102. El dispositivo de almacenamiento de datos remoto puede ser el servidor de asistencia 118 (figura 1) o cualquier otra ubicación de almacenamiento de datos remota, como la nube, un disco duro externo local adicional en el mismo ordenador, una partición diferente del mismo disco duro, o un disco duro externo, una unidad flash, un CD, un DVD o una unidad Blu-ray, que es distinto de la memoria proporcionada en el dispositivo informático 102 que no se borrará durante una OSRI del dispositivo informático 102. La etapa 230 puede realizarse en cualquier ubicación adecuada dentro del método 200 después de que el dispositivo informático 102 se ponga en comunicación con el sistema informático de servicio de asistencia remota 112 en la etapa 216. Por ejemplo, el almacenamiento remoto de los archivos de datos del dispositivo informático 102 puede tener lugar después de la confirmación de un código activo en la etapa 218 o en la etapa 222 para conservar cualquier dato recuperable al arrancar antes de intentar resolver el mal funcionamiento del sistema. Alternativamente, el dispositivo informático de servicio de asistencia remota 112 puede diagnosticar primero el error de sistema en la etapa 224, y en función de la gravedad del problema puede, entonces, iniciar el almacenamiento remoto de los archivos o carpetas de datos. En otro escenario, el dispositivo informático de servicio de asistencia remota 112 intenta, en primer lugar, resolver el mal funcionamiento enviando o transfiriendo de otro modo uno o más archivos de datos de reparación al dispositivo informático 102 en la etapa 226. Sólo después de determinar que los archivos de reparación no pudieron resolver el mal funcionamiento, el dispositivo informático de servicio de asistencia remota 112 procedería a transferir los archivos a la ubicación de almacenamiento remoto. Los archivos transferidos pueden entonces almacenarse de forma remota al menos hasta que el usuario complete una OSRI del dispositivo informático 102 o compre un nuevo dispositivo informático. Los archivos almacenados pueden entonces cargarse en el dispositivo informático 102 arreglado o en un nuevo dispositivo informático, o dejarse en la ubicación de almacenamiento remoto para su uso y/o transferencia futuros.
[0030] Habiendo descrito el sistema y el método de la presente invención y una realización de la misma, se presenta a continuación un entorno informático de ejemplo para implementar el diseño y la ejecución descritos.
[0031] En la figura 3, se muestra un entorno informático de ejemplo 300 que puede utilizarse para implementar cualquiera de los procesamientos descritos hasta ahora. El entorno informático 300 puede incluir uno o más ordenadores 312 (como el dispositivo informático 102, el dispositivo informático de servicio de asistencia remota 112, el segundo dispositivo informático 116) comprendiendo un bus de sistema 324 que acopla una interfaz de vídeo 326, una interfaz de red 328, una interfaz de teclado/ratón 334 y una memoria de sistema 336 a una unidad central de procesamiento (CPU) 338. Un monitor o pantalla 340 está conectado al bus 324 mediante la interfaz de vídeo 326 y proporciona al usuario una interfaz gráfica de usuario que puede utilizarse para realizar las etapas del método 200 como se ha descrito anteriormente. La interfaz gráfica de usuario permite al usuario introducir comandos e información en el ordenador 312 utilizando un teclado 341 y un dispositivo de selección de interfaz de usuario 343, como un ratón, una pantalla táctil u otro dispositivo señalador. El teclado 341 y el dispositivo de selección de interfaz de usuario están conectados al bus 324 a través de la interfaz de teclado/ratón 334. También se pueden emplear interfaces adicionales como, por ejemplo, pero sin carácter limitativo, las interfaces PS/2 y USB, y similares. La pantalla 340 y el dispositivo de selección de interfaz de usuario 343 se utilizan en combinación para formar la interfaz gráfica de usuario que permite al usuario implementar al menos una parte de la presente invención. Otros dispositivos periféricos pueden conectarse al ordenador remoto a través de unidades de bus universal en serie (USB) 345, fire wire, interfaz de red, y similares para transferir información hacia y desde el ordenador 312. También se pueden emplear interfaces adicionales como, por ejemplo, pero sin carácter limitativo, las interfaces PS/2 y USB, y similares.
[0032] La memoria de sistema 336 también está conectada al bus 324 y puede incluir memoria de sólo lectura (ROM), memoria de acceso aleatorio (RAM), un sistema operativo 344, un sistema básico de entrada/salida (BIOS) 346, programas de aplicación 348 y datos de programa 350. El ordenador 312 puede incluir además una unidad de disco duro 352 para leer desde y escribir en un disco duro, una unidad de disco magnético 354 para leer desde y escribir en un disco magnético extraíble (por ejemplo, un disquete), y una unidad de disco óptico 356 para leer desde y escribir en un disco óptico extraíble (por ejemplo, un CD ROM u otro medio óptico). El ordenador 312 también puede incluir unidades USB 345 y otros tipos de unidades para leer desde y escribir en dispositivos de memoria flash (por ejemplo, compact flash, memory stick/PRO y DUO, tarjeta SD, tarjeta multimedia, tarjeta xD de medios inteligentes), y un escáner 358 para escanear elementos al ordenador 312. Una interfaz de unidad de disco duro 352a, una interfaz de unidad de disco magnético 354a, una interfaz de unidad óptica 356a, una interfaz de unidad USB 345a, y una interfaz de escáner 358a operan para conectar el bus 324 a la unidad de disco duro 352, la unidad de disco magnético 354, la unidad de disco óptico 356, la unidad USB 345 y el escáner 358, respectivamente. Cada uno de estos componentes de unidad y sus medios legibles por ordenador asociados pueden proporcionar al ordenador remoto 312 un almacenamiento no volátil de orden legible por ordenador, módulos de programa, estructuras de datos, programas de aplicación, un sistema operativo y otros datos para el ordenador 312. Además, se entenderá que el ordenador 312 también puede utilizar otros tipos de medios legibles por ordenador además de los tipos expuestos en el presente documento, como discos de vídeo digital, memoria de acceso aleatorio, memoria de sólo lectura, otros tipos de tarjetas de memoria flash, casetes magnéticos y similares.
[0033] El ordenador 312 puede operar en un entorno de red utilizando conexiones lógicas con otros dispositivos informáticos. La interfaz de red 328 proporciona una ruta de comunicación 360 entre el bus 324 y la red 114, que permite, por ejemplo, que un administrador de escritorio o una herramienta antivirus y uno o más archivos de reparación se comuniquen a través de la red 114 desde el dispositivo informático de servicio de asistencia remota 112 al dispositivo informático 102. Este tipo de conexión de red lógica se utiliza normalmente junto con una red de área local (LAN). El administrador de escritorio y uno o más archivos de reparación también pueden comunicarse desde el bus 324 a través de una ruta de comunicación 362 a la red 114 utilizando un puerto serie 332 y un módem 364. El uso de una conexión de módem entre el ordenador 312, por ejemplo, el dispositivo informático de servicio de asistencia remota 112, y otros dispositivos informáticos en la red se utiliza normalmente junto con una red de área amplia (WAN). Se observará que las conexiones de red mostradas en la presente memoria son meramente ilustrativas, y el uso de otros tipos de conexiones de red entre el ordenador 312 y otros dispositivos informáticos, incluyendo tanto conexiones cableadas como inalámbricas, entra en el alcance de la presente invención.
[0034] De lo anterior se desprende que la presente invención está bien adaptada para alcanzar todos los fines y objetos aquí expuestos junto con otras ventajas que son obvias y que son inherentes al método y al aparato. Se entenderá que ciertas características y subcombinaciones son de utilidad y pueden ser empleadas sin referencia a otras características y subcombinaciones. Esto es contemplado por el alcance de las reivindicaciones y está dentro del alcance de las reivindicaciones. Dado que pueden realizarse muchas realizaciones posibles de la invención sin desviarse del alcance de la misma, también debe entenderse que todos los asuntos aquí expuestos o mostrados en los dibujos adjuntos deben interpretarse como ilustrativos y no limitativos.
[0035] Las construcciones descritas anteriormente e ilustradas en los dibujos se presentan únicamente a modo de ejemplo y no pretenden limitar los conceptos y principios de la presente invención. Tal como se utilizan en el presente documento, los términos "tener" y/o "incluir" y otros términos de inclusión son términos indicativos de inclusión y no de requisito.
[0036] Si bien la invención se ha descrito con referencia a las realizaciones preferidas, los expertos en la materia entenderán que se pueden realizar diversos cambios y los equivalentes pueden ser sustituidos por elementos de las mismas para adaptarse a situaciones particulares sin desviarse del alcance de la invención. Por lo tanto, se pretende que la invención no se limite a las realizaciones particulares expuestas como el mejor modo contemplado para llevar a cabo esta invención, sino que la invención incluirá todas las realizaciones que caen dentro del alcance de las reivindicaciones adjuntas.

Claims (11)

REIVINDICACIONES
1. Método para el diagnóstico y la reparación de un primer dispositivo informático (102) que no puede ser arrancado debido a un mal funcionamiento del primer dispositivo informático (102) durante un proceso de arranque, comprendiendo el método:
utilizar una herramienta de arranque (104) almacenada en un medio de almacenamiento extraíble legible por ordenador (106) para arrancar el primer dispositivo informático (102);
proporcionar un módulo de comunicación (108a) asociado a la herramienta de arranque (104), donde el módulo de comunicación (108a) incluye una tarjeta de datos (106) de bus universal en serie (USB) inalámbrica que permite la comunicación inalámbrica bidireccional entre el primer dispositivo informático (102) y un dispositivo informático de servicio de asistencia remota (112) a través de una red (114);
después de utilizar la herramienta de arranque (104) para arrancar el primer dispositivo informático (102), iniciar, mediante la herramienta de arranque (103), una sesión de chat escrito y/o de voz entre el primer dispositivo informático y el dispositivo informático de servicio de asistencia remota a través de la red que permite al dispositivo informático de servicio de asistencia remota (112) tomar el control virtual del primer dispositivo informático (102);
enviar una herramienta de administrador de escritorio del dispositivo informático de servicio de asistencia remota (112) al primer dispositivo informático (102) a través de la red (114) para permitir que el dispositivo informático de servicio de asistencia remota (112) acceda a los archivos y las carpetas almacenados en el primer dispositivo informático (102) e identifique un mal funcionamiento;
enviar al menos un archivo de datos de reparación del dispositivo informático de servicio de asistencia remota (112) directamente al primer dispositivo informático (102) a través de la red, donde el al menos un archivo de datos de reparación está configurado para reparar el primer dispositivo informático (102) de forma que el primer dispositivo informático (102) pueda ser arrancado sin utilizar la herramienta de arranque (104); y utilizar el dispositivo informático de servicio de asistencia remota (112) para transferir archivos de datos recuperables almacenados en el primer dispositivo informático (102) a una ubicación de almacenamiento de datos remota a través de la red (114) para realizar una copia de seguridad en la ubicación de almacenamiento de datos remota en caso de que el primer dispositivo informático (102) no pueda ser reparado, sino que deba someterse a una reinstalación de sistema operativo que pueda borrar todos los datos almacenados en la memoria del primer dispositivo informático (102).
2. Método de acuerdo con la reivindicación 1, que comprende además la etapa de:
permitir la descarga de un archivo ejecutable por ordenador mediante la utilización de un localizador de recursos uniforme (URL) de Internet para su almacenamiento en el medio de almacenamiento extraíble legible por ordenador (106), donde el archivo ejecutable por ordenador formatea el medio de almacenamiento extraíble legible por ordenador (106) para crear la herramienta de arranque (104).
3. Método de acuerdo con la reivindicación 2, donde se utiliza un segundo dispositivo informático (116) para descargar el archivo ejecutable por ordenador utilizando la URL, o donde el archivo ejecutable por ordenador se almacena en un servidor remoto (118) que está disponible para su descarga a través de la red (114).
4. Método de acuerdo con la reivindicación 2, donde la URL está protegida por una identificación de usuario y una contraseña o donde la URL está configurada para un uso único y se vuelve inaccesible tras una primera descarga del archivo ejecutable por ordenador.
5. Método de acuerdo con la reivindicación 1, donde la herramienta de arranque (104) es comprada por un usuario del primer dispositivo informático (102), o donde la herramienta de arranque (104) es enviada al usuario.
6. Método de acuerdo con la reivindicación 1 o 5, donde la red es Internet.
7. Método de acuerdo con la reivindicación 1, donde el al menos un archivo de datos de reparación incluye un script o una herramienta, y donde el al menos un archivo de datos de reparación no es un archivo que fue almacenado en una memoria del primer dispositivo informático (102).
8. Método de acuerdo con la reivindicación 7, donde una herramienta antivirus es enviada del dispositivo informático de servicio de asistencia remota (112) al primer dispositivo informático (102) a través de la red (114) para identificar el mal funcionamiento del primer dispositivo informático.
9. Sistema para el diagnóstico y la reparación de un primer dispositivo informático (102) que no puede ser arrancado debido a un mal funcionamiento del primer dispositivo informático (102) durante un proceso de arranque, comprendiendo el sistema:
un dispositivo informático de servicio de asistencia remota (112);
una herramienta de arranque (104) almacenada en un medio de almacenamiento extraíble legible por ordenador (106), estando la herramienta de arranque (104) configurada para arrancar el primer dispositivo informático (102);
un módulo de comunicación (108a) asociado a la herramienta de arranque (104), donde el módulo de comunicación (108a) incluye una tarjeta de datos (106) de bus universal en serie (USB) inalámbrica que permite la comunicación inalámbrica bidireccional a través de una red (114) entre el primer dispositivo informático (102) y el dispositivo informático de servicio de asistencia remota (112), y donde el módulo de comunicación (108a) asociado a la herramienta de arranque (104) permite el inicio de una sesión de chat escrito y/o de voz, por parte de la herramienta de arranque (103), entre el primer dispositivo informático (102) y el dispositivo informático de servicio de asistencia remota (112) a través de la red (114), de forma que se permite que el dispositivo informático de servicio de asistencia remota (112) tome el control virtual del primer dispositivo informático (102); una herramienta de administrador de escritorio comunicada del dispositivo informático de servicio de asistencia remota (112) al primer dispositivo informático (102) a través de la red (114) para permitir que el dispositivo informático de servicio de asistencia remota (112) acceda a los archivos y las carpetas almacenados en el primer dispositivo informático (102) e identifique un mal funcionamiento; y
una ubicación de almacenamiento de datos remota en comunicación con el primer dispositivo informático (102) a través de la red (114),
donde el dispositivo informático de servicio de asistencia remota (112) utiliza la herramienta de administrador de escritorio para identificar remotamente el mal funcionamiento del primer dispositivo informático (102) y envía al menos un archivo de datos de reparación desde el dispositivo informático de servicio de asistencia remota (112) directamente al primer dispositivo informático (102) a través de la red (114), donde el al menos un archivo de datos de reparación está configurado para reparar el mal funcionamiento en el primer dispositivo informático (102) de modo que el primer dispositivo informático (102) pueda arrancarse sin utilizar la herramienta de arranque (104), y
donde el dispositivo informático de servicio de asistencia remota (112) recupera archivos de datos almacenados en el primer dispositivo informático (102) y transfiere los archivos de datos a través de la red (114) a una ubicación de almacenamiento de datos remota para realizar una copia de seguridad en la ubicación de almacenamiento de datos remota en el caso de que el primer dispositivo informático (102) no pueda repararse, sino que deba someterse a una reinstalación de sistema operativo que pueda borrar todos los datos almacenados en la memoria del primer dispositivo informático (102).
10. Sistema de acuerdo con la reivindicación 9, que comprende además un segundo dispositivo informático (116), donde el segundo dispositivo informático (116) descarga un archivo ejecutable por ordenador utilizando un localizador de recursos uniforme (URL) de Internet para su almacenamiento en el medio de almacenamiento extraíble legible por ordenador (106), donde el archivo ejecutable por ordenador formatea el medio de almacenamiento extraíble legible por ordenador (106) para crear la herramienta de arranque (104).
11. Sistema de acuerdo con la reivindicación 10, que comprende además un servidor remoto (118), donde el archivo ejecutable por ordenador se almacena en el servidor remoto (118) y puede descargarse a través de la red (114) mediante la utilización del segundo dispositivo informático (116).
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