ES2802533T3

ES2802533T3 - Techniques for Hybrid Behavioral Matching in a Contact Center System

Info

Publication number: ES2802533T3
Application number: ES16822264T
Authority: ES
Inventors: Zia Chishti; Vikash Khatri
Original assignee: Afiniti Europe Technologies Ltd
Current assignee: Afiniti Europe Technologies Ltd
Priority date: 2015-12-01
Filing date: 2016-11-22
Publication date: 2021-01-20
Anticipated expiration: 2036-11-22
Also published as: BR112018011018A2; CA3004211C; JP2019118128A; AU2016361672A1; JP6905017B2; MX2018006521A; EP3384663A1; BR112018011018B1; HK1251383A1; EP3384663B1; IL259542A; EP3806440A1; JP6591106B2; JP2019501580A; CN108293083B; BR112018011018A8; AU2021212029A1; IL259542B; AU2019203812A1; JP6492232B2

Abstract

Un método para el emparejamiento en un sistema de centro de contacto (100), el sistema de centro de contacto comprendiendo por lo menos un conmutador (120A, 120B) acoplado comunicativamente con una pluralidad de agentes (130A, 130B, 130C, 130D), el método comprendiendo: determinar (820), por lo menos por un procesador, un percentil para un agente de la pluralidad de agentes; determinar (810), por el por lo menos un procesador, un percentil para cada uno de la pluralidad de contactos; aplicar (830), por el por lo menos un procesador, una función de hibridación a cada uno de los percentiles de la pluralidad de contactos para ajustar el percentil de cada uno de la pluralidad de contactos en base a una estrategia de emparejamiento conductual para emparejar y una estrategia de cola prioritaria para emparejar, en donde la función de hibridación sesga la estrategia de emparejamiento conductual para emparejar hacia la estrategia de cola prioritaria para emparejar; comparar (840), por el por lo menos un procesador, una primera diferencia en el percentil entre el percentil del agente y el percentil ajustado de un primer contacto en una primera pareja con una segunda diferencia en el percentil entre el percentil del agente y el percentil ajustado de un segundo contacto diferente del primer contacto en una segunda pareja; y seleccionar (850), por el por lo menos un procesador, la primera pareja o la segunda pareja para conexión en base a la comparación.A method for pairing in a contact center system (100), the contact center system comprising at least one switch (120A, 120B) communicatively coupled with a plurality of agents (130A, 130B, 130C, 130D), the method comprising: determining (820), by at least one processor, a percentile for one agent of the plurality of agents; determining (810), by the at least one processor, a percentile for each of the plurality of contacts; applying (830), by the at least one processor, a hybridization function to each of the percentiles of the plurality of contacts to adjust the percentile of each of the plurality of contacts based on a behavioral matching strategy to match and a priority tail-to-match strategy, wherein the hybridization function skews the behavioral match-to-match strategy towards the priority tail-to-match strategy; compare (840), by the at least one processor, a first percentile difference between the agent's percentile and the adjusted percentile of a first contact in a first couple with a second percentile difference between the agent's percentile and the adjusted percentile of a second contact different from the first contact in a second couple; and selecting (850), by the at least one processor, the first pair or the second pair for connection based on the comparison.

Description

DESCRIPCIÓNDESCRIPTION

Técnicas para el emparejamiento conductual híbrido en un sistema de centro de contactoTechniques for Hybrid Behavioral Matching in a Contact Center System

CAMPO DE LA DIVULGACIÓNFIELD OF DISCLOSURE

Esta divulgación se refiere de manera general a centros de contacto y, más particularmente, a técnicas para el emparejamiento conductual híbrido en un sistema de centro de contacto.This disclosure relates generally to contact centers and, more particularly, to techniques for hybrid behavioral matching in a contact center system.

ANTECEDENTES DE LA DIVULGACIÓNBACKGROUND OF THE DISCLOSURE

Un centro de contacto típico asigna algorítmicamente los contactos que llegan al centro de contacto a los agentes disponibles para manejar esos contactos. En ocasiones, el centro de contacto puede tener agentes disponibles y esperando la asignación de contactos entrantes o salientes (por ejemplo, llamadas telefónicas, sesiones de chat por Internet, correo electrónico) o contactos salientes. En otras ocasiones, el centro de contacto puede tener contactos esperando en una o más colas esperando que un agente esté disponible para su asignación.A typical contact center algorithmically assigns the contacts that arrive at the contact center to the agents available to handle those contacts. At times, the contact center may have agents available and waiting for the assignment of incoming or outgoing contacts (for example, phone calls, Internet chat sessions, email) or outgoing contacts. At other times, the contact center may have contacts waiting in one or more queues waiting for an agent to be available for assignment.

En algunos centros de contacto típicos, los contactos se asignan a los agentes ordenados en base a la hora de llegada. Esta estrategia puede ser referida como una estrategia de "primero en entrar, primero en salir", "FIFO" o "round-robin". En algunos centros de contacto, los contactos o agentes se asignan a diferentes "grupos de habilidades" o "colas" antes de aplicar una estrategia de asignación FIFO dentro de cada grupo de habilidades o cola. Estas "colas de habilidades" también pueden incorporar estrategias para priorizar contactos o agentes individuales dentro de una ordenación FIFO de referencia. Por ejemplo, a un contacto de alta prioridad se le puede dar una posición en la cola por delante de otros contactos que llegaron antes, o puede ordenarse un agente de alto rendimiento antes que otros agentes que han estado esperando más tiempo para su próxima llamada. Independientemente de tales variaciones en la formación de una o más colas de personas que llaman o uno o más ordenaciones de agentes disponibles, los centros de contacto generalmente aplican FIFO a las colas u otras ordenaciones. Una vez que se ha establecido dicha estrategia FIFO, la asignación de contactos a los agentes es automática, con el centro de contacto asignando el primer contacto en la ordenación al siguiente agente disponible, o asignando el primer agente en la ordenación al siguiente contacto que llega. En la industria de los centros de contacto, el proceso de distribución de contactos y agentes entre las colas de habilidades, la priorización y el orden dentro de las colas de habilidades, y la posterior asignación FIFO de contactos a los agentes es administrado por un sistema denominado "Distribuidor automático de llamadas" ("ACD"),In some typical contact centers, contacts are assigned to sorted agents based on arrival time. This strategy can be referred to as a "first in, first out", "FIFO" or "round-robin" strategy. In some contact centers, contacts or agents are assigned to different "skill groups" or "queues" before applying a FIFO allocation strategy within each skill group or queue. These "skill queues" can also incorporate strategies to prioritize individual contacts or agents within a reference FIFO ordering. For example, a high-priority contact can be given a position in the queue ahead of other contacts who arrived earlier, or a high-throughput agent can be ordered before other agents who have been waiting longer for their next call. Regardless of such variations in the formation of one or more caller queues or one or more available agent orders, contact centers generally apply FIFOs to queues or other orders. Once such a FIFO strategy has been established, the assignment of contacts to agents is automatic, with the contact center assigning the first contact in the order to the next available agent, or assigning the first agent in the order to the next contact that arrives. . In the contact center industry, the process of distributing contacts and agents across skill queues, prioritizing and ordering within skill queues, and subsequent FIFO allocation of contacts to agents is managed by a system called "Automatic Call Distributor" ("ACD"),

Algunos centros de contacto pueden usar un enfoque de "colas prioritarias" o "PQ" para ordenar la cola de los contactos en espera. Por ejemplo, el orden de contactos en espera de asignación a un agente estaría encabezado por el contacto en espera de prioridad más alta (por ejemplo, el contacto en espera de un tipo que contribuya a la tasa de conversión de ventas más alta, las puntuaciones de satisfacción del cliente más altas, el tiempo de gestión promedio más corto, el agente de mayor rendimiento para el perfil de contacto particular, la tasa de retención de clientes más alta, el costo de retención de clientes más bajo, la tasa más alta de resolución de primera llamada). Las estrategias de ordenación de PQ intentan maximizar el resultado esperado de cada interacción contacto-agente, pero típicamente lo hacen sin tener en cuenta la utilización de contactos en un centro de contacto uniformemente. En consecuencia, los contactos de menor prioridad pueden experimentar tiempos de espera notablemente más largos.Some contact centers may use a "priority queuing" or "PQ" approach to sort the queue of waiting contacts. For example, the order of contacts waiting to be assigned to an agent would be headed by the highest priority waiting contact (for example, the waiting contact of a type that contributes to the highest sales conversion rate, scores highest customer satisfaction rates, shortest average handling time, highest performing agent for particular contact profile, highest customer retention rate, lowest customer retention cost, highest rate of first call resolution). PQ sorting strategies attempt to maximize the expected outcome of each contact-agent interaction, but typically do so without considering the use of contacts in a contact center uniformly. As a result, lower priority contacts may experience significantly longer wait times.

En vista de lo anterior, puede entenderse que hay una necesidad de un sistema que intente utilizar agentes de manera más uniforme que P^qa la vez que mejora el rendimiento del centro de contacto más allá de lo que ofrecen las estrategias FIFO.In view of the above, it can be understood that there is a need for a system that attempts to use agents more uniformly than P ^q while improving contact center performance beyond what FIFO strategies offer.

La US 2014/341370 A1 divulga un método para emparejar contactos y agentes en un centro de contacto usando un esquema de enrutamiento de llamadas híbrido.US 2014/341370 A1 discloses a method for matching contacts and agents in a contact center using a hybrid call routing scheme.

La US 2013/251137 A1 divulga un método que comprende: obtener datos de los parámetros de agentes para un conjunto de agentes; clasificar o asignar percentiles a los agentes en base por lo menos en parte a los datos de parámetros de los agentes, para obtener una distribución de agentes de clasificaciones o percentiles de agentes; dividir a los llamantes en un conjunto de llamantes en base a uno o más criterios en un conjunto de divisiones, obtener datos de propensión de llamantes para las divisiones respectivas; clasificar o asignar percentiles a los llamantes en base a por lo menos en parte los datos referentes a o prediciendo una propensión del llamante a un resultado deseado en base a por lo menos en parte los datos de propensión de llamantes para las divisiones de los llamantes respectivos, para obtener una distribución de llamantes de clasificaciones o percentiles de llamantes; y hacer coincidir uno de los agentes respectivos con una clasificación o percentil respectivo con uno de los llamantes respectivos de las divisiones con una clasificación o percentil respectivo más cercano. US 2013/251137 A1 discloses a method comprising: obtaining agent parameter data for a set of agents; rank or assign agent percentiles based at least in part on agent parameter data, to obtain an agent distribution of agent rankings or percentiles; divide callers into a set of callers based on one or more criteria in a set of splits, obtain caller propensity data for the respective splits; rank or assign percentiles to callers based on at least in part the data relating to or predicting a caller's propensity to a desired outcome based on at least in part the caller's propensity data for the respective caller splits, to get a caller distribution of caller rankings or percentiles; and matching one of the respective agents with a respective ranking or percentile to one of the respective callers of the divisions with a closest respective ranking or percentile.

SUMARIO DE LA DIVULGACIÓNSUMMARY OF DISCLOSURE

La invención se define por las reivindicaciones adjuntas.The invention is defined by the appended claims.

BREVE DESCRIPCIÓN DE LOS DIBUJOSBRIEF DESCRIPTION OF THE DRAWINGS

Para facilitar una comprensión más completa de la presente divulgación, se hace referencia ahora a los dibujos acompañantes, en los que a los elementos similares se les dan referencias con números similares. Estos dibujos no deben interpretarse como limitativos de la presente divulgación, sino que se pretende que sean únicamente ilustrativos.To facilitate a more complete understanding of the present disclosure, reference is now made to the accompanying drawings, in which like elements are referenced by like numbers. These drawings are not to be construed as limiting the present disclosure, but are intended to be illustrative only.

La FIG. 1 muestra un diagrama de bloques de un centro de contacto de acuerdo con realizaciones de la presente divulgación.FIG. 1 shows a block diagram of a contact center in accordance with embodiments of the present disclosure.

La FIG. 2 muestra una representación esquemática de una cola de acuerdo con realizaciones de la presente divulgación.FIG. 2 shows a schematic representation of a queue in accordance with embodiments of the present disclosure.

La FIG. 3 muestra una representación esquemática de una cola de acuerdo con realizaciones de la presente divulgación.FIG. 3 shows a schematic representation of a queue in accordance with embodiments of the present disclosure.

La FIG. 4 muestra una representación esquemática de una cola de acuerdo con realizaciones de la presente divulgación.FIG. 4 shows a schematic representation of a queue in accordance with embodiments of the present disclosure.

La FIG. 5 muestra una representación esquemática de una cola de acuerdo con realizaciones de la presente divulgación.FIG. 5 shows a schematic representation of a queue in accordance with embodiments of the present disclosure.

La FIG. 6 muestra una representación esquemática de una cola de acuerdo con realizaciones de la presente divulgación.FIG. 6 shows a schematic representation of a queue in accordance with embodiments of the present disclosure.

La FIG. 7 muestra una representación esquemática de una cola de acuerdo con realizaciones de la presente divulgación.FIG. 7 shows a schematic representation of a queue in accordance with embodiments of the present disclosure.

La FIG. 8 muestra un diagrama de flujo de un método de emparejamiento conductual híbrido de acuerdo con realizaciones de la presente divulgación.FIG. 8 shows a flow chart of a hybrid behavioral matching method in accordance with embodiments of the present disclosure.

DESCRIPCIÓN DETALLADADETAILED DESCRIPTION

Un centro de contacto típico asigna algorítmicamente los contactos que llegan al centro de contacto a los agentes disponibles para manejar esos contactos. En ocasiones, el centro de contacto puede estar en un "estado L1" y tener agentes disponibles y esperando la asignación de contactos entrantes o salientes (por ejemplo, llamadas telefónicas, sesiones de chat por Internet, correo electrónico). En otras ocasiones, el centro de contacto puede estar en un "estado L2" y tener contactos esperando en una o más colas a que un agente esté disponible para la asignación. Tales colas L2 pueden ser colas entrantes, salientes o virtuales. Los sistemas de centros de contacto implementan varias estrategias para asignar contactos a agentes en los estados L1 y L2.A typical contact center algorithmically assigns the contacts that arrive at the contact center to the agents available to handle those contacts. Sometimes the contact center may be in an "L1 state" and have agents available and waiting for the assignment of incoming or outgoing contacts (for example, phone calls, Internet chat sessions, email). At other times, the contact center may be in an "L2 state" and have contacts waiting in one or more queues for an agent to be available for assignment. Such L2 queues can be incoming, outgoing or virtual queues. Contact center systems implement various strategies to assign contacts to agents in the L1 and L2 states.

La presente divulgación se refiere de manera general a sistemas de centros de contacto, referidos tradicionalmente como sistemas de "Distribución Automática de Llamadas" ("ACD"). Típicamente, dicho proceso de ACD es posterior a un proceso inicial de "Enrutamiento Basado en Habilidades" ("SBR") que sirve para asignar contactos y agentes entre las colas de habilidades dentro del centro de contacto. Tales colas de habilidades pueden distinguir contactos y agentes en base a las capacidades de lenguaje, las necesidades del cliente o la competencia del agente en un conjunto particular de tareas.This disclosure refers generally to contact center systems, traditionally referred to as "Automatic Call Distribution" ("ACD") systems. Typically, such an ACD process follows an initial "Skills-Based Routing" ("SBR") process that serves to map contacts and agents between skill queues within the contact center. Such skill queues can distinguish contacts and agents based on language skills, customer needs, or agent competence in a particular set of tasks.

El método de asignación tradicional más común dentro de una cola es la asignación "primero en entrar, primero en salir" o "FIFO" en donde el contacto que lleva esperando más tiempo se asigna al agente que lleva esperando más tiempo. Algunos centros de contacto implementan "colas de prioridad" ("PQ") en donde el siguiente agente disponible se asigna al contacto de mayor prioridad. Comúnmente existen variaciones de ambos métodos de asignación.The most common traditional allocation method within a queue is the "first in, first out" or "FIFO" allocation where the contact who has been waiting the longest is assigned to the agent who has been waiting the longest. Some contact centers implement "priority queues" ("PQs") where the next available agent is assigned to the highest priority contact. Commonly there are variations of both allocation methods.

Las variaciones de FIFO están dirigidas típicamente a la "equidad" en la medida en que están diseñadas para equilibrar la asignación ("utilización") de contactos a agentes a lo largo del tiempo. Las variaciones de PQ de FIFO adoptan un enfoque diferente en el que la asignación de contactos a los agentes está sesgada a propósito para aumentar la utilización de contactos de prioridad más alta y reducir la utilización de contactos de prioridad más baja. PQ puede hacerlo a pesar de los posibles impactos negativos en los contactos de prioridad más baja.FIFO variations are typically "fair" driven insofar as they are designed to balance the allocation ("utilization") of contacts to agents over time. The FIFO PQ variations take a different approach where the assignment of contacts to agents is purposely skewed to increase the utilization of higher priority contacts and reduce the utilization of lower priority contacts. PQ is able to do this despite the potential negative impacts on lower priority contacts.

La presente divulgación se refiere a estrategias optimizadas para asignar contactos a agentes que mejoran los métodos de asignación tradicionales, como las estrategias de "emparejamiento conductual" o "BP". El emparejamiento conductual está dirigido a la utilización equilibrada de agentes y contactos dentro de colas (por ejemplo, colas de habilidades) a la vez que mejora simultáneamente el rendimiento general del centro de contacto potencialmente más allá de lo que FIFO o métodos similares lograrían en la práctica. Este es un logro notable en la medida en que el BP actúa sobre los mismos contactos y los mismos agentes que el FIFO, equilibrando aproximadamente la utilización de contactos que proporciona el FIFO, a la vez que mejora el rendimiento general del centro de contacto más allá de lo que el FIFO proporciona en la práctica.The present disclosure relates to optimized strategies for assigning contacts to agents that improve upon traditional assignment methods, such as "behavioral matching" or "BP" strategies. Behavioral matching is aimed at the balanced utilization of agents and contacts within queues (e.g., skill queues) while simultaneously improving overall contact center performance potentially beyond what FIFO or similar methods would achieve in the practice. This is a remarkable achievement insofar as the BP acts on the same contacts and agents as the FIFO, roughly balancing the contact utilization that the FIFO provides, while improving overall contact center performance beyond than the FIFO provides in practice.

El BP mejora el rendimiento al asignar parejas de agentes y contactos de una manera que tiene en cuenta la asignación de posibles parejas de agentes y contactos posteriores de tal manera que cuando se agregan los beneficios de todas las asignaciones, pueden exceder los de las estrategias FIFO y PQ. En algunos casos, BP da como resultado contactos instantáneos y emparejamientos de agentes que pueden ser lo contrario de lo que indicarían FIFO o PQ. Por ejemplo, en un caso presente, BP podría seleccionar el contacto de espera más corta o el agente disponible de menor rendimiento. BP respeta la "posteridad" en la medida en que el sistema asigna contactos a los agentes de una manera que inherentemente renuncia a lo que puede ser la selección de mayor rendimiento en el momento presente si tal decisión aumenta la probabilidad de un mejor rendimiento del centro de contacto a lo largo del tiempo. BP improves performance by assigning agent and contact pairs in a way that takes into account assigning potential agent pairs and subsequent contacts in such a way that when the benefits of all assignments are added, they may exceed those of the FIFO and PQ strategies. In some cases, BP results in instant contacts and agent matchups that may be the opposite of what FIFO or PQ would indicate. For example, in a present case, BP might select the shortest wait contact or the lowest performing agent available. BP respects "posterity" to the extent that the system allocates contacts to agents in a way that inherently forgoes what may be the highest performing pick at the present time if such a decision increases the likelihood of better performance from the center. contact over time.

Como se explica con detalle a continuación, las realizaciones de la presente divulgación se refieren a técnicas para el "emparejamiento conductual híbrido" ("HBP"), que combina estrategias de BP con estrategias de colas prioritarias, de manera que un administrador del centro de contacto puede ajustar un equilibrio entre los dos. Por ejemplo, un administrador del centro de contacto puede elegir que BP sea el mecanismo dominante para asignar contactos desde una cola con un sesgo hacia PQ. En lugar de apuntar a una utilización de contactos equilibrada, HBP puede apuntar a una utilización de contacto sesgada. En algunas configuraciones, esta desviación o sesgo puede ser leve; por ejemplo, una estrategia de HBP puede calibrarse para reducir o limitar el número de ocasiones en las que cualquier tipo de contacto en una cola (por ejemplo, cola de habilidades) se asigna a más de un emparejamiento de agente antes que otros tipos de contactos en la cola.As explained in detail below, embodiments of the present disclosure relate to techniques for "hybrid behavioral matching" ("HBP"), which combines BP strategies with priority queuing strategies, such that a center manager contact can adjust a balance between the two. For example, a contact center administrator may choose to make BP the dominant mechanism for allocating contacts from a queue with a PQ bias. Rather than aiming for balanced contact utilization, HBP may target biased contact utilization. In some configurations, this deviation or bias can be slight; For example, an HBP strategy can be calibrated to reduce or limit the number of occasions that any type of contact in a queue (for example, skills queue) is assigned to more than one agent match before other types of contacts. in the queue.

La FIG. 1 muestra un diagrama de bloques de un sistema de centro de contacto 100 de acuerdo con realizaciones de la presente divulgación. La descripción en la presente describe elementos de red, ordenadores y/o componentes de un sistema y método para simular sistemas de centros de contacto que pueden incluir uno o más módulos. Como se usa en la presente, el término "módulo" puede entenderse que se refiere a software, firmware, hardware informático y/o varias combinaciones de los mismos. Sin embargo, los módulos no deben interpretarse como software que no está implementado en hardware, firmware o grabado en un medio de almacenamiento grabable y legible por procesador (es decir, los módulos no son software per se). Cabe señalar que los módulos son ejemplares. Los módulos pueden combinarse, integrarse, separarse y/o duplicarse para admitir varias aplicaciones. También, una función descrita en la presente como realizada en un módulo particular puede realizarse en uno o más de otros módulos y/o mediante uno o más de otros dispositivos en lugar de o además de la función realizada en el módulo particular. Además, los módulos pueden implementarse en múltiples dispositivos y/u otros componentes locales o remotos entre sí. Adicionalmente, los módulos pueden moverse de un dispositivo y añadirse a otro dispositivo, y/o pueden incluirse en ambos dispositivos.FIG. 1 shows a block diagram of a contact center system 100 in accordance with embodiments of the present disclosure. The description herein describes network elements, computers and / or components of a system and method for simulating contact center systems that may include one or more modules. As used herein, the term "module" can be understood to refer to software, firmware, computer hardware, and / or various combinations thereof. However, modules should not be construed as software that is not implemented in hardware, firmware, or written to a processor-readable, writable storage medium (ie, modules are not software per se). It should be noted that the modules are exemplary. Modules can be combined, integrated, separated, and / or duplicated to support multiple applications. Also, a function described herein as performed in a particular module may be performed in one or more other modules and / or by one or more other devices instead of or in addition to the function performed in the particular module. Furthermore, the modules can be implemented in multiple devices and / or other components local or remote to each other. Additionally, modules can be moved from one device and added to another device, and / or can be included in both devices.

Como se muestra en la FIG. 1, el sistema de centro de contacto puede incluir un conmutador central 110. El conmutador central 110 puede recibir contactos entrantes (por ejemplo, llamantes) o admitir conexiones salientes a contactos a través de un marcador, una red de telecomunicaciones u otros módulos (no mostrados). El conmutador central 110 puede incluir hardware y software de enrutamiento de contactos para ayudar a enrutar contactos entre uno o más centros de contacto, o hacia uno o más PBX/ACD u otros componentes de colas o conmutación dentro de un centro de contacto.As shown in FIG. 1, the contact center system may include a central switch 110. The central switch 110 may receive incoming contacts (eg, callers) or support outgoing connections to contacts through a dialer, a telecommunications network, or other modules (not shown). Central switch 110 may include contact routing hardware and software to help route contacts between one or more contact centers, or to one or more PBX / ACDs or other queuing or switching components within a contact center.

El interruptor central 110 puede no ser necesario si solo hay un centro de contacto, o si solo hay un componente de enrutamiento PBX/ACD, en el sistema de centro de contacto 100. Si más de un centro de contacto es parte del sistema de centro de contacto 100, cada centro de contacto puede incluir por lo menos un conmutador de centro de contacto (por ejemplo, conmutadores de centro de contacto 120Ay 120B). Los conmutadores de centro de contacto 120 A y 120B pueden estar acoplados comunicativamente al conmutador central 110.Central switch 110 may not be required if there is only one contact center, or if there is only one PBX / ACD routing component, in the 100 contact center system. If more than one contact center is part of the center system of contact 100, each contact center may include at least one contact center switch (eg, contact center switches 120A and 120B). The contact center switches 120A and 120B may be communicatively coupled to the central switch 110.

Cada conmutador de centro de contacto para cada centro de contacto puede estar acoplado comunicativamente a una pluralidad (o "grupo") de agentes. Cada conmutador de centro de contacto puede admitir un cierto número de agentes (o "asientos") que hayan iniciado sesión al mismo tiempo. En cualquier momento dado, un agente conectado puede estar disponible y esperando ser conectado a un contacto, o el agente conectado puede no estar disponible por cualquiera de una serie de razones, como estar conectado con otro contacto, realizando ciertas funciones posteriores a una llamada como introduciendo información sobre la llamada, o tomándose un descanso.Each contact center switch for each contact center may be communicatively coupled to a plurality (or "group") of agents. Each contact center switch can support a number of agents (or "seats") who are logged in at the same time. At any given time, a connected agent may be available and waiting to be connected to a contact, or the connected agent may be unavailable for any of a number of reasons, such as being connected with another contact, performing certain post-call functions such as entering information about the call, or taking a break.

En el ejemplo de la FIG. 1, el conmutador central 110 enruta los contactos a uno de los dos centros de contacto a través del conmutador de centro de contacto 120A y el conmutador de centro de contacto 120B, respectivamente. Cada uno de los conmutadores de centro de contacto 120A y 120B se muestran con dos agentes cada uno. Los agentes 130A y 13 OB pueden iniciar sesión en el conmutador de centro de contacto 120A, y los agentes 130C y 130D pueden iniciar sesión en el conmutador de centro de contacto 120B.In the example of FIG. 1, the central switch 110 routes the contacts to one of the two contact centers through the contact center switch 120A and the contact center switch 120B, respectively. Each of the contact center switches 120A and 120B are shown with two agents each. Agents 130A and OB 13 can log in to contact center switch 120A, and agents 130C and 130D can log in to contact center switch 120B.

El sistema de centro de contacto 100 también puede estar acoplado comunicativamente a un servicio integrado de, por ejemplo, un proveedor externo. En el ejemplo de la FIG. 1, el módulo de emparejamiento conductual híbrido 140 puede estar acoplado comunicativamente a uno o más conmutadores en el sistema de conmutadores del sistema de centro de contacto 100, como el conmutador central 110, el conmutador de centro de contacto 120A o el conmutador de centro de contacto 120B. En algunas realizaciones, los conmutadores del sistema de centro de contacto 100 pueden estar acoplados comunicativamente a múltiples módulos de emparejamiento conductual híbridos. En algunas realizaciones, el módulo de emparejamiento conductual híbrido 140 puede estar incorporado dentro de un componente de un sistema de centro de contacto (por ejemplo, incorporado o integrado de otra manera con un conmutador).Contact center system 100 may also be communicatively coupled to an integrated service from, for example, an external provider. In the example of FIG. 1, the hybrid behavioral matching module 140 may be communicatively coupled to one or more switches in the contact center system switch system 100, such as the central switch 110, the contact center switch 120A, or the call center switch. contact 120B. In some embodiments, the system switches of contact center 100 can be communicatively coupled to multiple hybrid behavioral matching modules. In some embodiments, the hybrid behavioral matching module 140 may be embedded within a component of a contact center system (eg, embedded or otherwise integrated with a switch).

El módulo de emparejamiento conductual híbrido 140 puede recibir información de un conmutador (por ejemplo, conmutador de centro de contacto 120A) sobre agentes registrados en el conmutador (por ejemplo, agentes 130A y 130B) y sobre contactos entrantes a través de otro conmutador (por ejemplo, conmutador central 110) o, en algunas realizaciones, desde una red (por ejemplo, Internet o una red de telecomunicaciones) (no mostrada).The hybrid behavioral matching module 140 can receive information from a switch (for example, contact center switch 120A) about agents registered in the switch (for example, agents 130A and 130B) and about incoming contacts through another switch (for example eg, central switch 110) or, in some embodiments, from a network (eg, the Internet or a telecommunications network) (not shown).

El módulo de emparejamiento conductual híbrido 140 puede procesar esta información y determinar qué contactos deben emparejarse (por ejemplo, coincidir, asignarse, distribuirse, enrutarse) con qué agentes. Por ejemplo, hay varios agentes disponibles que esperan la conexión con un contacto (estado L1), y un contacto llega al centro de contacto a través de una red o un conmutador central. Como se explica a continuación, sin el módulo de emparejamiento conductual híbrido 140 o un módulo de emparejamiento conductual similar, un conmutador del centro de contacto típicamente distribuirá automáticamente el nuevo contacto a cualquier agente disponible que haya esperado la mayor cantidad de tiempo para un agente bajo una estrategia FIFO "justa", o cualquier agente disponible que se haya determinado que es el agente de mayor rendimiento bajo otra estrategia, como una estrategia de enrutamiento basada en el rendimiento ("PBR").The hybrid behavioral matching module 140 can process this information and determine which contacts should be matched (eg, matched, assigned, distributed, routed) with which agents. For example, there are multiple agents available waiting to connect with a contact (L1 state), and a contact arrives at the contact center through a network or a central switch. As explained below, without the 140 Hybrid Behavioral Matching Module or similar Behavioral Matching Module, a contact center switch will typically automatically distribute the new contact to any available agent who has waited the longest amount of time for a low agent. a "fair" FIFO strategy, or any available agent that has been determined to be the best performing agent under another strategy, such as a performance-based routing ("PBR") strategy.

Con el módulo de emparejamiento conductual híbrido 140 o un módulo de emparejamiento conductual similar, los contactos y agentes pueden recibir puntuaciones (por ejemplo, percentiles o intervalos/anchos de banda de percentiles) de acuerdo con un modelo de emparejamiento u otro modelo de datos de inteligencia artificial, de tal manera que un contacto pueda coincidir, emparejase o conectare de otro modo con un agente preferido. En algunas realizaciones, el módulo de emparejamiento conductual híbrido 140 puede configurarse con una estrategia de HBP que combina las estrategias de BP y PBR, apuntando a una utilización de agentes sesgada en lugar de equilibrada.With the Hybrid Behavioral Matching Module 140 or a similar Behavioral Matching Module, contacts and agents can receive scores (for example, percentiles or percentile ranges / bandwidths) according to a matching model or other data model from artificial intelligence, such that a contact can match, match or otherwise connect with a preferred agent. In some embodiments, the hybrid behavioral matching module 140 may be configured with an HBP strategy that combines the BP and PBR strategies, targeting biased rather than balanced agent utilization.

En un estado L2, hay varios contactos disponibles que esperan la conexión con un agente, y un agente está disponible. Estos contactos pueden estar en cola en un conmutador de centro de contacto, como un dispositivo PBX o ACD ("PBX/ACD"). Sin el módulo de emparejamiento conductual híbrido 140 o un módulo de emparejamiento conductual similar, un conmutador del centro de contacto conectará típicamente al agente recién disponible a cualquier contacto que haya estado en espera en la cola durante la cantidad de tiempo más larga como en una estrategia FIFO "justa" o una estrategia PBR cuando la elección del agente no está disponible. En algunos centros de contacto, también pueden incorporarse colas prioritarias.In an L2 state, multiple contacts are available waiting for an agent to connect, and one agent is available. These contacts can be queued on a contact center switch, such as a PBX or ACD device ("PBX / ACD"). Without the 140 Hybrid Behavioral Matching Module or similar Behavioral Matching Module, a contact center switch will typically connect the newly available agent to any contact that has been waiting in queue for the longest amount of time as in a strategy. "Fair" FIFO or PBR strategy when agent choice is not available. In some contact centers, priority queues can also be added.

Con el módulo de emparejamiento conductual híbrido 140 o un módulo de emparejamiento conductual similar en un escenario L2, como en el estado L1 descrito anteriormente, los contactos y agentes pueden recibir percentiles (o intervalos/anchos de banda de percentiles, etc.) de acuerdo con, por ejemplo, un modelo, como otro modelo de inteligencia artificial, de tal manera que un agente que esté disponible pueda coincidir, emparejarse o conectarse de otra manera con un contacto preferido.With the Hybrid Behavioral Matching Module 140 or a similar Behavioral Matching Module in an L2 scenario, as in the L1 state described above, contacts and agents can receive percentiles (or percentile ranges / bandwidths, etc.) according to with, for example, a model, such as another artificial intelligence model, such that an agent who is available can match, pair, or otherwise connect with a preferred contact.

Bajo la estrategia HBP, se aplica un factor o función de hibridación a una o más ordenaciones de contactos para lograr el equilibrio deseado entre una estrategia BP, que apunta a una utilización equilibrada, y una estrategia PQ, que apunta a una utilización altamente sesgada durante períodos de tiempo en los que un centro de contacto está en un estado L2 (es decir, múltiples contactos en espera de asignación).Under the HBP strategy, a hybridization factor or function is applied to one or more contact arrays to achieve the desired balance between a BP strategy, which aims for balanced utilization, and a PQ strategy, which aims for highly biased utilization during periods of time when a contact center is in an L2 state (that is, multiple contacts awaiting assignment).

En algunas realizaciones, una función de hibridación puede combinar dos (o más) ordenaciones u otros tipos de sistemas de clasificación juntos. Por ejemplo, un centro de contacto puede tener cuatro contactos de diferentes tipos: contacto A, contacto B, contacto C y contacto D ("A", "B", "C" y "D") disponibles para emparejar con un agente. Los contactos pueden ordenarse de acuerdo con múltiples sistemas de ordenación. Por ejemplo, bajo una estrategia FIFO típica, los contactos pueden ordenarse de acuerdo con el tiempo que cada contacto ha estado esperando una asignación con respecto a los otros contactos. Bajo una estrategia de colas de prioridad típica, los contactos pueden ordenarse de acuerdo con como de bien cada contacto contribuye al rendimiento de alguna métrica con respecto a los otros contactos. Bajo una estrategia de BP, el contacto puede ordenarse de acuerdo con la calidad de cada “ajuste conductual" del contacto con respecto a los otros contactos.In some embodiments, a hybridization function can combine two (or more) arrays or other types of classification systems together. For example, a contact center might have four contacts of different types: contact A, contact B, contact C, and contact D ("A", "B", "C", and "D") available to match with an agent. Contacts can be sorted according to multiple sorting systems. For example, under a typical FIFO strategy, the contacts can be sorted according to how long each contact has been waiting for an assignment relative to the other contacts. Under a typical priority queuing strategy, contacts can be sorted according to how well each contact contributes to the performance of some metric relative to other contacts. Under a BP strategy, the contact can be ordered according to the quality of each “behavioral adjustment” of the contact with respect to the other contacts.

Una técnica para combinar dos ordenaciones es determinar una suma. Por ejemplo, si una estrategia PQ ordena los cuatro contactos como A=1, B=2, C=3 y D=4, la estrategia PQ emparejaría preferiblemente el contacto A de mayor "rendimiento” con el siguiente agente. Y si una estrategia de BP ordena los contactos como A=4, B=2, C=3, D=1, la estrategia BP emparejaría preferiblemente el contacto D de mejor ajuste con el siguiente agente. En este ejemplo de una estrategia HBP, la suma de las dos ordenaciones sería A=5, B=4, C=6, D=5. Esta estrategia HBP emparejaría preferiblemente el contacto B (que es el segundo contacto de mejor rendimiento y el segundo mejor ajuste de acuerdo con los ordenaciones originales) con el siguiente agente.One technique for combining two orders is to determine a sum. For example, if a PQ strategy orders all four contacts as A = 1, B = 2, C = 3, and D = 4, the PQ strategy would preferably match the highest "performing" contact A with the next agent. And if a strategy of BP orders the contacts as A = 4, B = 2, C = 3, D = 1, the BP strategy would preferably match the best-fitting contact D with the next agent. In this example of a HBP strategy, the sum of the two orderings would be A = 5, B = 4, C = 6, D = 5. This HBP strategy would preferably match contact B (which is the second best performing contact and the second best fit according to the original orderings) with the next agent.

Otras realizaciones pueden usar otras técnicas para combinar múltiples ordenaciones de contactos. Por ejemplo, la ordenación HBP puede ser un producto obtenido multiplicando dos o más ordenaciones. Para otro ejemplo, la ordenación HBP puede ser una suma ponderada o un producto obtenido al escalar uno o más de las ordenaciones por un factor de escala. De esta manera, HBP puede configurarse para ponderar el rendimiento relativo de un contacto más o menos que el ajuste conductual relativo del contacto.Other embodiments may use other techniques to combine multiple contact arrangements. By For example, the HBP array can be a product obtained by multiplying two or more arrays. For another example, the HBP ranking can be a weighted sum or a product obtained by scaling one or more of the rankings by a scale factor. In this way, HBP can be configured to weight the relative performance of a contact more or less than the relative behavioral fit of the contact.

La FIG. 2 muestra una cola 200 de acuerdo con realizaciones de la presente divulgación que opera bajo la Estrategia BP 210. La cola 200 representa un caso hipotético simplificado en el que se pueden asignar cuatro tipos de contactos a cualquiera de los cuatro agentes en un entorno en el que el centro de contacto está buscando maximizar una métrica deseada (por ejemplo, ventas). Los cuatro tipos de contactos distribuidos uniformemente tienen intervalos de percentiles asignados (o "anchos de banda") de 0,00 a 0,25 ("Contactos 0-25%"), 0,25 a 0,50 ("Contactos 25-50%"), 0,50 a 0,75 ("Contactos 50-75%"), y 0,75 a 1,00 (Contactos 75-100%). Los cuatro agentes ocupan anchos de banda de percentiles igualmente espaciados y se les asigna percentiles en los puntos medios de sus intervalos respectivos: 0,00 a 0,25 ("Agente 0,125"), 0,25 a 0,50 ("Agente 0,375"), 0,50 a 0,75 ("Agente 0,625”), y 0,75 a 1,00 (“Agente 0,875”). Los cuatro agentes también pueden ordenarse por rendimiento de acuerdo con la métrica deseada (por ejemplo, ventas), de tal manera que el agente de rendimiento más bajo se asigne al percentil más bajo (el Agente 0,125), y el agente de rendimiento más alto se asigne al percentil más alto (el Agente 0,875).FIG. 2 shows a queue 200 in accordance with embodiments of the present disclosure operating under Strategy BP 210. Queue 200 represents a simplified hypothetical case in which four types of contacts can be assigned to any of the four agents in an environment where that the contact center is looking to maximize a desired metric (for example, sales). The four types of evenly distributed contacts have assigned percentile ranges (or "bandwidths") of 0.00 to 0.25 ("Contacts 0-25%"), 0.25 to 0.50 ("Contacts 25- 50% "), 0.50 to 0.75 (" Contacts 50-75% "), and 0.75 to 1.00 (Contacts 75-100%). The four agents occupy equally spaced percentile bandwidths and are assigned percentiles at the midpoints of their respective ranges: 0.00 to 0.25 ("Agent 0.125"), 0.25 to 0.50 ("Agent 0.375 "), 0.50 to 0.75 (" Agent 0.625 "), and 0.75 to 1.00 (" Agent 0.875 "). The four agents can also be sorted by performance according to the desired metric (for example, sales), such that the lowest performing agent is assigned to the lowest percentile (Agent 0.125), and the highest performing agent is assigned to the highest percentile (Agent 0.875).

Aplicando una estrategia diagonal, los Contactos 0-25% pueden asignarse preferiblemente al Agente 0,125, los Contactos 25-50% pueden asignarse preferiblemente al Agente 0,3755, los Contactos 50-75% pueden asignarse preferiblemente al Agente 0,625, y los Contactos 75-100% pueden asignarse preferiblemente al Agente 0,875. La estrategia BP 210 apunta a una utilización equilibrada, con cada agente recibiendo aproximadamente la misma proporción de contactos a lo largo del tiempo. Por consiguiente, no hay un sesgo hacia una estrategia PQ, bajo la que la utilización de contactos sería sesgada más fuertemente hacia la utilización de los Contactos 75-100% de rendimiento más alto.Applying a diagonal strategy, Contacts 0-25% can preferably be assigned to Agent 0.125, Contacts 25-50% can preferably be assigned to Agent 0.3755, Contacts 50-75% can preferably be assigned to Agent 0.625, and Contacts 75 -100% can preferably be assigned to Agent 0.875. The BP 210 strategy aims for balanced utilization, with each agent receiving roughly the same proportion of contacts over time. Consequently, there is no bias towards a PQ strategy, under which the use of Contacts would be more strongly biased towards the use of the highest performing 75-100% Contacts.

Una de tales técnicas para generar los percentiles de tipo de contacto sesgados por el rendimiento de acuerdo con las realizaciones de la presente divulgación es ajustar el percentil del punto medio "inicial" de cada tipo de contacto ("CP^iniciall") mediante una función o factor de hibridación, de tal manera que los contactos de un orden relativamente más alto (por ejemplo, de mayor rendimiento) ocupen anchos de banda relativamente más grandes y, en consecuencia, reciban relativamente más contactos que los contactos de orden más bajo (por ejemplo, de menor rendimiento). Por ejemplo, la función de hibridación puede elevar el percentil de cada contacto a una potencia, como en la Ecuación 1 siguiente:One such technique for generating the performance-biased contact type percentiles in accordance with the embodiments of the present disclosure is to adjust the percentile of the "initial" midpoint of each contact type (" ^initial CP l") by a function or hybridization factor, such that contacts of a relatively higher order (for example, higher throughput) occupy relatively larger bandwidths and consequently receive relatively more contacts than contacts of lower order (for example example, lower performance). For example, the hybridization function can raise the percentile of each contact to a power, as in Equation 1 below:

CP^ajustado_ CP^inicialP(Ec. 1) ^Adjusted CP _ ^{Initial CPP} (Eq. 1)

El parámetro de potencia (por ejemplo, "p" o un "parámetro Rho" como en la Ecuación 1 puede determinar la cantidad de sesgo hacia PQ, con valores más altos de Rho generando mayores cantidades de sesgo. Un parámetro Rho de 1,0 no generaría sesgo (CPajustado = CPinicial). Por lo tanto, este valor "neutro" para Rho da como resultado apuntar a una utilización de contacto equilibrada. De hecho, la Estrategia BP 210 es equivalente a una estrategia HBP basada en Rho en la que Rho es igual a 1,0. A medida que aumenta Rho, aumenta el grado de sesgo de utilización del contacto a medida que aumenta el sesgo hacia PQ.The power parameter (eg "p" or a "Rho parameter" as in Equation 1 can determine the amount of bias toward PQ, with higher Rho values generating greater amounts of bias. A Rho parameter of 1.0 would not bias (CPadjusted = CPinitial). Therefore, this "neutral" value for Rho results in targeting balanced contact utilization. In fact, the BP 210 Strategy is equivalent to a Rho-based HBP strategy where Rho equals 1.0 As Rho increases, the degree of contact utilization bias increases as the bias toward PQ increases.

La FIG. 3 muestra una cola 300 que aplica esta técnica usando un valor Rho de 2.0. La cola 300 representa los mismos cuatro tipos de contactos y los mismos cuatro agentes que en la cola 200. Sin embargo, en la cola 300, los puntos medios del percentil de los tipos de contacto se han elevado al cuadrado (CPajustado = CPiniciial20). Aplicando una estrategia diagonal bajo la Estrategia HBP 310, el tipo de contacto de orden más bajo (CPajustado “ 0,016) ocuparía el ancho de banda más pequeño y se seleccionaría con menos frecuencia, y así sucesivamente, hasta el tipo de contacto de orden más alto (CPajustado “ 0,766), que ocuparía el ancho de banda más grande y se seleccionará con mayor frecuencia.FIG. 3 shows a tail 300 that applies this technique using a Rho value of 2.0. Queue 300 represents the same four contact types and the same four agents as queue 200. However, in queue 300, the midpoints of the percentile of the contact types have been squared (CPadjusted = CPiniciial20). Applying a diagonal strategy under the HBP 310 Strategy, the lower order contact type (CPadjusted “0.016) would occupy the smallest bandwidth and would be selected less frequently, and so on, up to the highest order contact type (CPset “0.766), which would occupy the largest bandwidth and be selected more frequently.

En algunas realizaciones, el ancho de banda de cada tipo de contacto puede determinarse de tal manera que el punto medio del percentil ajustado de cada tipo de contacto sea el punto medio del nuevo ancho de banda ajustado de cada tipo de contacto. Por ejemplo, el ancho de banda del tipo de contacto de orden más bajo 0,016 puede ser de aproximadamente 0,000 a 0,031. En otras realizaciones, el ancho de banda de cada agente puede determinarse distribuyendo equitativamente la "distancia" entre los puntos medios de percentiles ajustados colindantes. Por ejemplo, el ancho de banda del tipo de contacto de orden más bajo 0,016 puede ser de aproximadamente 0,000 a 0,079.In some embodiments, the bandwidth of each type of contact can be determined such that the midpoint of the adjusted percentile of each type of contact is the midpoint of the new adjusted bandwidth of each type of contact. For example, the bandwidth of the lower order contact type 0.016 may be from about 0.000 to 0.031. In other embodiments, the bandwidth of each agent can be determined by equitably distributing the "distance" between neighboring adjusted percentile midpoints. For example, the bandwidth of the lowest order contact type 0.016 may be from about 0.000 to 0.079.

Otra variación de la técnica HBP aplicada a la cola 300 en la FIG. 3 es ajustar los intervalos de percentiles iniciales de cada tipo de contacto en lugar del percentil de punto medio inicial de cada tipo de contacto, como en la Ecuación 2 siguiente:Another variation of the HBP technique applied to tail 300 in FIG. 3 is to adjust the initial percentile ranges for each contact type instead of the initial midpoint percentile for each contact type, as in Equation 2 below:

CP^{inrtevalo_ajustado}_ CP^{mtervaloJmcialP}(Ec. 2)CP ^{inrtevalo_ajustado} _ CP ^{mtervaloJmcialP} (Eq. 2)

El efecto sería el mismo: los tipos de contacto de orden relativamente alto (por ejemplo, valor más alto) ocupan anchos de banda relativamente más grandes y, en consecuencia, se seleccionan relativamente con mayor frecuencia que los tipos de contacto de orden más bajo (por ejemplo, valor más bajo).The effect would be the same: relatively high order contact types (for example, highest value) occupy relatively larger bandwidths and consequently relatively more frequently selected than lower order contact types (eg, lower value).

La FIG. 4 muestra una cola 400 que aplica esta técnica usando un valor Rho de 2.0. La cola 400 representa los mismos cuatro tipos de contacto y agentes que en la cola 300. Sin embargo, en la cola 400, los intervalos de percentiles iniciales de los tipos de contacto se han elevado al cuadrado (CP¡ntervalo_ajustado = CPintervalojnicial20) en lugar de sus percentiles de punto medio iniciales. Aplicando una estrategia diagonal bajo la Estrategia HBP 410, el tipo de contacto de orden más bajo (que ocupa el intervalo de percentil ajustado de 0,00 a aproximadamente 0,06 con un punto medio de aproximadamente 0,03) se seleccionaría con menos frecuencia, y así sucesivamente, hasta el tipo de contacto de orden más alto (ocupando un intervalo de percentil ajustado de aproximadamente 0,56 a 1,00 con un punto medio de aproximadamente 0,82), que se seleccionaría con mayor frecuencia.FIG. 4 shows a tail 400 that applies this technique using a Rho value of 2.0. Queue 400 represents the same four contact types and agents as queue 300. However, in queue 400, the initial percentile ranges for the contact types have been squared (CP¡adjusted_interval = CPjnicialinterval20) instead of their initial midpoint percentiles. Applying a diagonal strategy under the HBP 410 Strategy, the lower order type of contact (occupying the adjusted percentile range of 0.00 to about 0.06 with a midpoint of about 0.03) would be selected less frequently , and so on, down to the highest order contact type (occupying an adjusted percentile range of approximately 0.56 to 1.00 with a midpoint of approximately 0.82), which would be selected most frequently.

Conceptualmente, la utilización sesgada del objetivo daría como resultado que el tipo de contacto de orden más alto se seleccione un poco menos de la mitad del tiempo, típicamente cuando uno de la mitad superior de los agentes esté disponible, y los tipos de contacto de orden inferior se seleccionen un poco más de la mitad del tiempo, típicamente cuando uno de los agentes de la mitad inferior está disponible. Otras técnicas para visualizar o implementar estas funciones o factores de hibridación incluyen ajustar la "función de ajuste" de la estrategia diagonal.Conceptually, the biased use of the objective would result in the highest order contact type being selected a little less than half the time, typically when one of the top half of the agents is available, and the order contact types lower half are selected a little more than half the time, typically when one of the lower half agents is available. Other techniques to visualize or implement these hybridization functions or factors include adjusting the "fit function" of the bias strategy.

La FIG. 5 muestra una cola 500 con los mismos percentiles e intervalos de tipo de contacto que en la cola 100 (FIG. 1), y no se han ajustado. A diferencia de la cola 100, en la que la estrategia BP 10 puede visualizarse mediante una línea diagonal de 45 grados (CP=AP), la estrategia HBP 510 puede visualizarse mediante una función de ajuste híbrida diferente (por ejemplo, "doblando" o "arqueando" la línea diagonal). En el ejemplo, de la FIG. 5, la función de ajuste es una función exponencial, como en la Ecuación 3 siguiente:FIG. 5 shows a 500 queue with the same contact type percentiles and ranges as in queue 100 (FIG. 1), and they have not been adjusted. Unlike queue 100, in which strategy BP 10 can be displayed by a 45 degree diagonal line (CP = AP), strategy HBP 510 can be displayed by a different hybrid fit function (eg "folding" or "bowing" the diagonal line). In the example of FIG. 5, the fit function is an exponential function, as in Equation 3 below:

AP = CPP (Ec. 3)AP = CPP (Eq. 3)

Conceptualmente, en lugar de determinar los emparejamientos preferidos seleccionando las parejas más cercanas a la diagonal AP=CP como en la Estrategia BP 110, los emparejamientos preferidos en la Estrategia HBP 510 pueden determinarse seleccionando las pareja más cercanas a A^p=C^p20 exponencial como en la cola 500 donde Rho es igual a 2.0. En particular, el efecto de ajustar a AP=CP20 es el análogo matemático continuo al proceso discontinuo de ampliar o reducir los intervalos de percentiles (por ejemplo, elevar al cuadrado los intervalos de percentiles y luego ajustar a AP=CP, como en la cola 400 y la Estrategia HBP 410 (FIG. 4).Conceptually, instead of determining the preferred pairings by selecting the pairs closest to the AP = CP diagonal as in the BP 110 Strategy, the preferred pairings in the HBP 510 Strategy can be determined by selecting the pairs closest to A ^p = C ^p 20 exponential as in queue 500 where Rho is equal to 2.0. In particular, the effect of adjusting to AP = CP20 is the continuous mathematical analogous to the discontinuous process of broadening or reducing the percentile intervals (for example, squaring the percentile intervals and then adjusting to AP = CP, as in the tail 400 and the HBP 410 Strategy (FIG. 4).

Pueden usarse muchas variaciones de las funciones de hibridación para variar la utilización objetivo de un agente en función del rendimiento del agente u otro orden o métrica. Por ejemplo, una función de hibridación puede ser una función por tramos.Many variations of hybridization functions can be used to vary the target utilization of an agent based on agent performance or other order or metric. For example, a hybridization function can be a piecewise function.

La FIG. 6 muestra una cola 600 y la Estrategia HBP 610 que afecta a la utilización de la mitad inferior de los tipos de contacto de manera diferente a la de la mitad superior de los tipos de contacto. Por ejemplo, el centro de contacto puede determinar que la mitad de los contactos debe distribuirse a los agentes por debajo de la media de manera equilibrada (por ejemplo, Rho = 1.0), pero la otra mitad de los contactos debe distribuirse a los agentes por encima de la media de acuerdo con la ordenación relativa de cada tipo de contacto (por ejemplo, Rho >1.0). Por tanto, los contactos que varían del 0% al 50% pueden distribuirse a los agentes de rendimiento más bajo (Agente 0,125 y Agente 0,375) uniformemente, visualizado como un ajuste a lo largo de la línea de 45 grados ^aP=CP para 0,00 < CP < 0,50 (o, por ejemplo, 0,00 < CP < 0,50, etc.). Los contactos que varían del 50% al 100% pueden distribuirse a los agentes de rendimiento más alto (Agente 0,625 y Agente 0,875) en función de la ordenación relativa de su tipo de contacto (por ejemplo, valor), como una función exponencial escalada a esta porción de contactos y agentes. La estrategia HBP 610 puede visualizarse como un ajuste a lo largo de la curva exponencial P=2(CP-0.5)20+0.5 para Rho = 2.0 y 0.50 < CP < 1.00.FIG. 6 shows a tail 600 and the HBP Strategy 610 affecting the use of the lower half of the contact types differently than the upper half of the contact types. For example, the contact center may determine that half of the contacts should be distributed to agents below the average in a balanced way (for example, Rho = 1.0), but the other half of the contacts should be distributed to agents by above the mean according to the relative ordering of each type of contact (for example, Rho> 1.0). Therefore, contacts ranging from 0% to 50% can be distributed to the lowest performing agents (Agent 0.125 and Agent 0.375) evenly, visualized as a fit along the 45 degree line ^at P = CP for 0 .00 <CP <0.50 (or, for example, 0.00 <CP <0.50, etc.). Contacts ranging from 50% to 100% can be distributed to the highest performing agents (Agent 0.625 and Agent 0.875) based on the relative ordering of their contact type (for example, value), as an exponential function scaled to this portion of contacts and agents. The HBP 610 strategy can be visualized as a fit along the exponential curve P = 2 (CP-0.5) 20 + 0.5 for Rho = 2.0 and 0.50 <CP <1.00.

Por cierto, dicha estrategia daría como resultado que algunos tipos de contacto de orden más alto (aquí, el tipo de contacto de 0,50 a 0,75) se seleccionen con menos frecuencia a lo largo del tiempo que sus pares de orden más bajo. La FIG. 7 muestra una cola 700 y la Estrategia HBP 710 que también afecta a la utilización de la mitad inferior de los contactos de manera diferente que a la de la mitad superior de los contactos usando una función de hibridación por tramos. Por ejemplo, el centro de contacto puede determinar que debe distribuirse una parte más grande de contactos a agentes por encima de la media de acuerdo con su ordenación relativa (por ejemplo, Rho >1.0), y la parte restante de contactos debe distribuirse a agentes por debajo de la media de una manera equilibrada (por ejemplo, Rho = 1.0). Por tanto, para Rho = 2.0 y CP > 0.50 (o CP > 0.50), los emparejamientos pueden ajustarse a lo largo de la curva exponencial AP=CP20. Para Rho = 1.0 y CP < 0.50, los emparejamientos pueden ajustarse a lo largo de una función lineal, ajustada a esta parte de contactos y agentes: AP=0.5 CP.Incidentally, such a strategy would result in some higher order contact types (here, the 0.50 to 0.75 contact type) being selected less frequently over time than their lower order peers. . FIG. 7 shows a tail 700 and the HBP Strategy 710 which also affects the utilization of the lower half of the contacts differently than that of the upper half of the contacts using a piecewise hybridization function. For example, the contact center may determine that a larger share of contacts should be distributed to above-average agents according to their relative ordering (for example, Rho> 1.0), and the remaining part of contacts should be distributed to agents. below the mean in a balanced way (for example, Rho = 1.0). Therefore, for Rho = 2.0 and CP> 0.50 (or CP> 0.50), the pairings can be fitted along the exponential curve AP = CP20. For Rho = 1.0 and CP <0.50, the pairings can be adjusted along a linear function, adjusted to this part of contacts and agents: AP = 0.5 CP.

En los centros de contacto del mundo real, puede haber más o menos agentes y más o menos tipos de contactos en una cola. En estos ejemplos, cada tipo de contacto se distribuye uniformemente dentro del intervalo total de los rangos de percentiles; sin embargo, en algunos centros de contacto, la distribución de intervalos podría variar en base a, por ejemplo, la frecuencia con la que los contactos de un tipo particular llegan a un centro de contacto con respecto a la frecuencia a la que llegan los contactos de otros tipos. Los ejemplos simplificados descritos anteriormente, con cuatro agentes y cuatro tipos de contacto, se usan para ilustrar los efectos de una forma implícita de HBP, como las basadas en un parámetro Rho y escaladas exponencialmente u otras funciones de hibridación. Sin embargo, también pueden aplicarse técnicas basadas en Rho que incluyen HBP a centros de contacto del mundo real más complejos y más grandes.In real-world contact centers, there may be more or fewer agents and more or fewer types of contacts in a queue. In these examples, each type of contact is evenly distributed within the total interval of the percentile ranks; however, in some contact centers, the interval distribution may vary based on, for example, the frequency with which contacts of a particular type arrive at a contact center relative to the frequency with which contacts of other types arrive. The simplified examples described above, with four agents and four types of contact, are used to illustrate the effects of an implicit form of HBP, such as those based on a Rho parameter and exponentially scaled or other hybridization functions. However, Rho-based techniques including HBP can also be applied to larger and more complex real-world contact centers.

En algunas realizaciones, Rho puede seleccionarse o ajustarse para variar el sesgo hacia PQ (o sesgar la utilización del contacto). Por ejemplo, Rho de menos de 2.0 (por ejemplo, 1.0, 1.01, 1.1, 1.2, 1.5, etc.) daría como resultado un sesgo relativamente menor hacia PQ que los ejemplos anteriores en los que Rho es igual a 2.0. Por ejemplo, si el administrador de un centro de contacto desea evitar casos en los que se seleccionen múltiples veces tipos de contacto de orden más alto mientras un tipo de contacto de orden más bajo sigue sin ser seleccionado, un valor significativamente menor de Rho puede ser más apropiado que 2.0. Por el contrario, un Rho mayor que 2.0 (por ejemplo, 2.01, 2.1, 2.5, 200.0, etc.) daría como resultado relativamente más sesgo hacia PQ.In some embodiments, Rho can be selected or adjusted to vary the bias towards PQ (or bias the use of contact). For example, Rho of less than 2.0 (eg 1.0, 1.01, 1.1, 1.2, 1.5, etc.) would result in relatively less bias towards PQ than the previous examples where Rho equals 2.0. For example, if a contact center administrator wants to avoid cases where higher order contact types are selected multiple times while a lower order contact type remains unselected, a significantly lower value of Rho may be more appropriate than 2.0. In contrast, a Rho greater than 2.0 (eg 2.01, 2.1, 2.5, 200.0, etc.) would result in relatively more bias towards PQ.

De manera importante, el efecto sobre la utilización del contacto es imperceptible bajo las estrategias de HBP basadas en Rho en la medida en que afectan de manera controlable al grado en que los contactos de tipos de contacto de diferente orden esperan la conexión con un agente. Al aumentar la potencia a la que se elevan los percentiles de contactos, esta invención disminuye de manera controlable el tiempo medio entre selecciones para tipos de contacto de orden más alto y aumenta el tiempo medio entre selecciones para tipos de contacto de orden comparativamente más bajo. De manera similar, reducir la potencia a la que se elevan los percentiles de contacto tiene el efecto inverso. Para las estrategias de BP neutras (por ejemplo, Rho = 1.0), cada agente tiene aproximadamente el mismo tiempo de espera medio esperado entre contactos. A medida que aumenta Rho, el tiempo de espera medio relativo esperado disminuye progresivamente (por ejemplo, exponencialmente a medida que aumenta la ordenación del tipo de contacto (por ejemplo, valor del tipo de contacto).Importantly, the effect on contact utilization is negligible under Rho-based HBP strategies insofar as they controllably affect the degree to which contacts of different order types of contact await connection with an agent. By increasing the power to which the percentiles of contacts are raised, this invention controllably decreases the mean time between selections for higher order contact types and increases the mean time between selections for comparatively lower order contact types. Similarly, reducing the power to which the contact percentiles rise has the reverse effect. For neutral BP strategies (for example, Rho = 1.0), each agent has approximately the same expected average wait time between contacts. As Rho increases, the expected relative mean wait time progressively decreases (eg, exponentially as the contact type ordering increases (eg, contact type value).

En algunas realizaciones, una estrategia de HBP puede apuntar a la utilización de contacto relativa usando técnicas potencialmente más graduales. Por ejemplo, a los tipos de contacto se les pueden asignar "ajustes de utilización" relativos en base a la ordenación de tipo de contacto. En un ejemplo, al tipo de contacto de orden más alto se le puede asignar un ajuste de utilización relativo del 100%, al segundo tipo de contacto más alto una utilización relativa del 99%, al tercero el 98%, y así sucesivamente. En este ejemplo, la utilización objetivo del segundo tipo de contacto de orden más alto sería el 99% de la utilización objetivo del tipo de contacto de orden más alto. El ajuste de utilización relativo puede ser más agresivo en otras configuraciones. Por ejemplo, al tipo de contacto de orden más alto se le puede asignar una utilización relativa del 100%, al segundo tipo de contacto más alto del 90%, al tercero del 80%, y así sucesivamente. En este ejemplo, la utilización objetivo del tipo de contacto de segundo orden más alto sería del 90% de la utilización objetivo del tipo de contacto de orden más alto.In some embodiments, a HBP strategy may target the use of relative contact using potentially more gradual techniques. For example, contact types can be assigned relative "utilization settings" based on contact type ordering. In one example, the highest order contact type can be assigned a relative utilization setting of 100%, the second highest contact type a relative utilization of 99%, the third 98%, and so on. In this example, the target utilization of the second highest order contact type would be 99% of the target utilization of the highest order contact type. The relative utilization setting can be more aggressive in other settings. For example, the highest order contact type can be assigned a relative utilization of 100%, the second highest contact type 90%, the third type 80%, and so on. In this example, the target utilization of the second highest order contact type would be 90% of the target utilization of the highest order contact type.

La FIG. 8 muestra un método de emparejamiento conductual híbrido 800 de acuerdo con realizaciones de la presente divulgación. En el bloque 810, puede comenzar el método de emparejamiento conductual híbrido 800.FIG. 8 shows a hybrid behavioral matching method 800 in accordance with embodiments of the present disclosure. At block 810, the hybrid behavior matching method 800 can begin.

En el bloque 810, puede determinarse un percentil (o «n-teselas, cuantil, intervalo de percentil, ancho de banda u otro tipo de" puntuación" o intervalo de puntuaciones, etc.) para cada contacto disponible. Para situaciones en las que los contactos están en espera en una cola, pueden determinarse los percentiles para cada uno de los contactos en espera en la cola. Para situaciones en las que los contactos no están en espera en una cola, puede asignarse un percentil al siguiente contacto que llega al centro de contacto. Los percentiles pueden estar delimitados por un intervalo de percentiles definidos para un tipo o grupo particular de contactos en base a la información sobre el contacto. Los límites o intervalos de percentiles pueden basarse en una distribución de frecuencia u otra métrica para los tipos de contacto. El percentil puede asignarse aleatoriamente dentro del intervalo de percentil del tipo.At block 810, a percentile (or n-tiles, quantile, percentile interval, bandwidth, or other type of "score" or score interval, etc.) may be determined for each available contact. For situations where contacts are waiting in a queue, the percentiles can be determined for each of the contacts waiting in the queue. For situations where contacts are not waiting in a queue, a percentile can be assigned to the next contact that arrives at the contact center. Percentiles can be delimited by a range of percentiles defined for a particular type or group of contacts based on information about the contact. Percentile limits or ranges can be based on a frequency distribution or other metric for contact types. The percentile can be randomly assigned within the percentile range of the type.

En algunas realizaciones, los percentiles pueden ordenarse de acuerdo con una métrica particular o una combinación de métricas para optimizarse en el centro de contacto, y un contacto que se determine que tiene un percentil relativamente alto puede considerarse como un contacto de "valor más alto" para el centro de contacto en la medida en que es más probable que estos contactos contribuyan a un rendimiento general más alto en el centro de contacto. Por ejemplo, un contacto de percentil relativamente alto puede tener una probabilidad relativamente alta de realizar una compra.In some embodiments, the percentiles can be ordered according to a particular metric or combination of metrics to optimize at the contact center, and a contact that is determined to have a relatively high percentile can be considered a "higher value" contact. for the contact center to the extent that these contacts are more likely to contribute to higher overall performance in the contact center. For example, a relatively high percentile contact may have a relatively high probability of making a purchase.

En algunas realizaciones, puede determinarse un percentil para un contacto en el momento en que el contacto llega al centro de contacto. En otras realizaciones, puede determinarse un percentil para el contacto en un momento posterior, como cuando el contacto llega a una cola de habilidades o sistema ACD particular, o cuando se realiza una solicitud de emparejamiento.In some embodiments, a percentile can be determined for a contact at the time the contact arrives at the contact center. In other embodiments, a percentile for the contact may be determined at a later time, such as when the contact arrives at a particular skill queue or ACD system, or when a match request is made.

Después de que se ha determinado un percentil para cada contacto disponible para el emparejamiento, el método de emparejamiento conductual 800 puede proceder al bloque 820. En algunas realizaciones, el bloque 820 puede realizarse antes o simultáneamente con el bloque 810. After a percentile has been determined for each contact available for matching, the behavioral matching method 800 can proceed to block 820. In some embodiments, block 820 can be performed before or simultaneously with block 810.

En el bloque 820, puede determinarse un percentil para cada agente disponible. Para situaciones en las que los agentes están inactivos, esperando que lleguen contactos, pueden determinarse los percentiles para cada uno de los agentes inactivos. Para situaciones en las que los agentes de una cola están todos ocupados, puede determinarse un percentil para el siguiente agente que esté disponible. Los percentiles pueden estar delimitados por un intervalo de percentiles (por ejemplo, "ancho de banda") definido en base a todos los agentes asignados a una cola (por ejemplo, una cola de habilidades) o solo los agentes disponibles asignados a una cola particular. En algunas realizaciones, los límites o intervalos de percentiles pueden basarse en la utilización de un agente deseado (por ejemplo, por justicia, eficiencia o rendimiento).At block 820, a percentile can be determined for each available agent. For situations where agents are inactive, waiting for contacts to arrive, percentiles can be determined for each of the inactive agents. For situations where the agents in a queue are all busy, a percentile can be determined for the next available agent. Percentiles can be delimited by a percentile range (eg "bandwidth") defined based on all agents assigned to a queue (eg skills queue) or only available agents assigned to a particular queue . In some embodiments, the limits or percentile ranges may be based on the use of a desired agent (eg, for fairness, efficiency, or performance).

En algunas realizaciones, los percentiles de agente pueden ordenarse de acuerdo con una métrica particular o combinación de métricas para optimizarse en el centro de contacto, y un agente que se determina que tiene un percentil relativamente alto puede considerarse un agente de rendimiento más alto para el centro de contacto. Por ejemplo, un agente de percentil relativamente alto puede tener una probabilidad relativamente alta de realizar una venta.In some embodiments, agent percentiles can be ordered according to a particular metric or combination of metrics to optimize at the contact center, and an agent who is determined to have a relatively high percentile can be considered a higher performing agent for the contact center. For example, a relatively high percentile agent may have a relatively high probability of making a sale.

En algunas realizaciones, el percentil de un agente puede determinarse en el momento en que el agente esté disponible dentro del centro de contacto. En otras realizaciones, un percentil puede determinarse en un momento posterior, como cuando se realiza una solicitud de emparejamiento.In some embodiments, an agent's percentile can be determined by the time the agent is available within the contact center. In other embodiments, a percentile can be determined at a later time, such as when a matching request is made.

Después de que se ha determinado un percentil para cada agente y contacto disponibles, el método de emparejamiento conductual 800 puede proceder al bloque 830.After a percentile has been determined for each available agent and contact, the behavioral matching method 800 can proceed to block 830.

En el bloque 830, puede aplicarse una función de hibridación a percentiles de tipo de contacto (o intervalos o anchos de banda de percentiles de tipo de contacto). Por ejemplo, puede determinarse un valor Rho para una función de hibridación exponencial o curva o línea de ajuste. En algunas realizaciones, la función de hibridación puede actuar sobre una única ordenación que incorpora implícitamente tanto ajuste conductual como información de rendimiento. En otras realizaciones, la función de hibridación puede combinar (por ejemplo, sumar, multiplicar, ponderar) múltiples ordenaciones de tipos de contacto. Después de que la función de hibridación se haya aplicado o se haya determinado o configurado de otra manera, el método de emparejamiento conductual híbrido 800 puede proceder al bloque 840.At block 830, a hybridization function may be applied to contact type percentiles (or contact type percentile ranges or bandwidths). For example, a Rho value can be determined for an exponential hybridization function or curve or line of fit. In some embodiments, the hybridization function can act on a single array that implicitly incorporates both behavioral adjustment and performance information. In other embodiments, the hybridization function can combine (eg, add, multiply, weight) multiple arrangements of contact types. After the hybridization function has been applied or otherwise determined or configured, the hybrid behavioral matching method 800 can proceed to block 840.

En el bloque 840, puede determinarse una pareja de un contacto disponible y un agente disponible en base a los percentiles (o intervalos de percentiles) determinados para cada contacto disponible en el bloque 810 y para cada agente disponible en el bloque 820 en base a una función de hibridación. En algunas realizaciones, la selección puede determinarse en base a percentiles o intervalos de percentiles para cada contacto o tipo de contacto en espera ajustado en el bloque 830. En algunas realizaciones, la pareja puede determinarse de acuerdo con una estrategia diagonal, en la que los contactos y agentes con percentiles más similares (o los percentiles más similares) pueden seleccionarse para el emparejamiento. Por ejemplo, un módulo de emparejamiento conductual híbrido puede seleccionar un emparejamiento de agente de contacto con la menor diferencia absoluta entre la puntuación del contacto y la puntuación del agente. En algunas realizaciones, la estrategia diagonal puede visualizarse como una línea diagonal de 45 grados. En otras realizaciones, la estrategia diagonal puede visualizarse como una función de hibridación (por ejemplo, una función exponencial o una función por tramos).In block 840, a pair of an available contact and an available agent may be determined based on the percentiles (or percentile ranges) determined for each available contact in block 810 and for each available agent in block 820 based on a hybridization function. In some embodiments, the selection may be determined based on percentiles or percentile ranges for each contact or type of hold contact set in block 830. In some embodiments, the pair may be determined according to a diagonal strategy, in which the Contacts and agents with the most similar percentiles (or the most similar percentiles) can be selected for matching. For example, a hybrid behavioral match module can select a contact agent match with the smallest absolute difference between the contact score and the agent score. In some embodiments, the diagonal strategy can be displayed as a 45 degree diagonal line. In other embodiments, the bias strategy can be visualized as a hybridization function (eg, an exponential function or a piecewise function).

En algunas situaciones, múltiples agentes pueden estar inactivos cuando llega un contacto (un estado L1). Bajo HBP, el contacto recién disponible puede emparejarse con uno seleccionado entre los agentes disponibles que tenga un percentil o intervalo de percentil más similar al percentil ajustado del contacto que otros agentes disponibles. En otras situaciones, múltiples contactos pueden estar esperando en una cola cuando un agente pasa a estar disponible (un estado L2). Bajo HBP, el agente recientemente disponible puede emparejarse con uno seleccionado entre los contactos seleccionados que están esperando en la cola que tenga un percentil ajustado más similar al percentil o intervalo de percentiles del agente que otros contactos que están esperando en la cola.In some situations, multiple agents may be inactive when a contact arrives (an L1 state). Under HBP, the newly available contact can be matched with a selected one from the available agents that has a percentile or percentile interval more similar to the adjusted percentile of the contact than other available agents. In other situations, multiple contacts may be waiting in a queue when an agent becomes available (an L2 state). Under HBP, the newly available agent can be matched with a selected one from the selected contacts waiting in the queue that has an adjusted percentile more similar to the agent's percentile or percentile range than other contacts waiting in the queue.

En algunas situaciones, seleccionar un emparejamiento en base a la similitud de puntuaciones puede dar como resultado seleccionar un emparejamiento instantáneo que podría no ser el emparejamiento instantáneo de mayor rendimiento, sino que aumenta la probabilidad de mejores emparejamientos futuros.In some situations, selecting a match based on the similarity of scores may result in selecting a snap match that might not be the highest performing instant match, but increases the likelihood of future better matches.

Después de que se haya determinado un emparejamiento en el bloque 840, el método de emparejamiento conductual híbrido 800 puede proceder al bloque 850. En el bloque 850, los módulos dentro del sistema del centro de contacto pueden hacer que el contacto y el agente de la pareja contacto-agente se conecten entre sí. Por ejemplo, un módulo de emparejamiento conductual puede indicar que un sistema ACD u otro dispositivo de enrutamiento puede distribuir un contacto particular a un agente particular.After a match has been determined at block 840, the hybrid behavioral matching method 800 can proceed to block 850. At block 850, modules within the contact center system can make the contact and the contact agent contact-agent pair connect with each other. For example, a behavioral matching module can indicate that an ACD system or other routing device can distribute a particular contact to a particular agent.

Después de conectar el contacto y el agente en el bloque 850, el método de emparejamiento conductual 800 puede finalizar. En algunas realizaciones, el método de emparejamiento conductual 800 puede volver al bloque 840 para determinar uno o más emparejamientos adicionales (no mostrado). En otras realizaciones, el método de emparejamiento conductual 800 puede volver al bloque 810 o al bloque 820 para determinar (o volver a determinar) percentiles o intervalos de percentiles para contactos o agentes disponibles (no mostrados), y posteriormente aplicar (o volver a aplicar) una función de hibridación en el bloque 840.After connecting the contact and the agent at block 850, the behavioral matching method 800 can end. In some embodiments, the behavioral matching method 800 may return to block 840 to determine one or more additional matches (not shown). In other embodiments, the behavioral matching method 800 may return to block 810 or block 820 to determine (or re-determine) percentiles or percentile ranges for available contacts or agents (not shown), and subsequently applying (or reapplying) a hybridization function at block 840.

En este punto, debe tenerse en cuenta que el emparejamiento conductual híbrido en un sistema de centro de contacto de acuerdo con la presente divulgación como se ha descrito anteriormente puede implicar el procesamiento de datos de entrada y la generación de datos de salida en cierta medida. Este procesamiento de datos de entrada y la generación de datos de salida pueden implementarse en hardware o software. Por ejemplo, pueden emplearse componentes electrónicos específicos en un módulo de emparejamiento conductual o circuitos similares o relacionados para implementar las funciones asociadas con el emparejamiento conductual en un sistema de centro de contacto de acuerdo con la presente divulgación como se ha descrito anteriormente. Alternativamente, uno o más procesadores que operan de acuerdo con las instrucciones pueden implementar las funciones asociadas con el emparejamiento conductual en un sistema de centro de contacto de acuerdo con la presente divulgación como se ha descrito anteriormente. Si este es el caso, está dentro del alcance de la presente divulgación que dichas instrucciones puedan almacenarse en uno o más medios de almacenamiento legibles por procesador no transitorios (por ejemplo, un disco magnético u otro medio de almacenamiento), o transmitirse a uno o más procesadores a través de una o más señales incorporadas en una o más ondas portadoras.At this point, it should be noted that hybrid behavioral matching in a contact center system in accordance with the present disclosure as described above may involve the processing of input data and the generation of output data to some extent. This input data processing and output data generation can be implemented in hardware or software. For example, specific electronic components in a behavioral matching module or similar or related circuitry may be employed to implement the functions associated with behavioral matching in a contact center system in accordance with the present disclosure as described above. Alternatively, one or more processors operating in accordance with the instructions may implement the functions associated with behavioral matching in a contact center system in accordance with the present disclosure as described above. If this is the case, it is within the scope of the present disclosure that such instructions may be stored on one or more non-transient processor-readable storage media (e.g., a magnetic disk or other storage medium), or transmitted to one or more more processors through one or more signals embedded in one or more carrier waves.

La presente divulgación no tiene su alcance limitado a las realizaciones específicas descritas en la presente. De hecho, varias otras realizaciones y modificaciones de la presente divulgación, además de las descritas en la presente, serán evidentes para los expertos en la técnica a partir de la descripción anterior y los dibujos acompañantes. Además, aunque la presente divulgación se ha descrito en la presente en el contexto de por lo menos una implementación particular en por lo menos un entorno particular para por lo menos un propósito particular, los expertos en la técnica reconocerán que su utilidad no está limitada a los mismos y que la presente divulgación puede implementarse beneficiosamente en cualquier número de entornos para cualquier número de propósitos. The present disclosure is not limited in scope to the specific embodiments described herein. In fact, various other embodiments and modifications of the present disclosure, in addition to those described herein, will be apparent to those skilled in the art from the foregoing description and accompanying drawings. Furthermore, while the present disclosure has been described herein in the context of at least one particular implementation in at least one particular environment for at least one particular purpose, those skilled in the art will recognize that its utility is not limited to same and that the present disclosure can be beneficially implemented in any number of settings for any number of purposes.

Claims

1. A method for pairing in a contact center system (100), the contact center system comprising at least one switch (120A, 120B) communicatively coupled with a plurality of agents (130A, 130B, 130C, 130D ), the method comprising:

determining (820), by at least one processor, a percentile for one agent of the plurality of agents; determining (810), by the at least one processor, a percentile for each of the plurality of contacts;

applying (830), by the at least one processor, a hybridization function to each of the percentiles of the plurality of contacts to adjust the percentile of each of the plurality of contacts based on a behavioral matching strategy to match and a priority tail-to-match strategy, wherein the hybridization function skews the behavioral match-to-match strategy towards the priority tail-to-match strategy;

compare (840), by the at least one processor, a first percentile difference between the agent's percentile and the adjusted percentile of a first contact in a first couple with a second percentile difference between the agent's percentile and the adjusted percentile of a second contact different from the first contact in a second couple; Y

selecting (850), by the at least one processor, the first pair or the second pair for connection based on the comparison.

The method of claim 1, wherein selecting the first pair or the second pair based on the comparison further comprises applying, by the at least one processor, a diagonal strategy to the percentiles such that the pair with the most similar percentiles.

The method of claim 1, wherein the agent percentile or the percentile of each of the plurality of contacts is expressed as a range of percentiles.

The method of claim 3, wherein each of the plurality of contacts is assigned a percentile within the respective percentile range of each contact.

The method of claim 4, wherein an assigned percentile is a midpoint of a range of percentiles.

The method of claim 4, wherein an assigned percentile is a random percentile from a range of percentiles.

The method of claim 1, further comprising determining, by the at least one processor, a percentile range for the agent proportional to a relative performance of the agent.

The method of claim 1, wherein the hybridization function allows an unbalanced contact utilization to be controllably targeted by the at least one processor.

The method of claim 8, wherein applying the hybridization function further comprises determining, by the at least one processor, a larger percentile range for each type of contact successively with a higher percentile of a plurality of types of contact than the types of contact with respectively lower percentiles.

The method of claim 1, wherein a selected contact or type of contact from the selected partner is none of:

a contact or type of contact lagging behind an equity metric,

a contact or contact type rated higher on a value, priority or performance metric, a contact or contact type rated higher on a value, priority or performance metric for a particular agent, or

a contact previously assigned to the agent of the selected couple.

The method of claim 1, wherein an agent with a higher percentile remains available for subsequent assignment to a contact with a similar higher percentile, or a contact with a higher percentile remains available for subsequent assignment to a agent with a similar higher percentile.

The method of claim 1, wherein each successively higher percentile contact of the plurality of contacts is more likely to be selected than contacts with a respectively lower percentile.

The method of claim 1, wherein each successively higher percentile contact of the plurality of contacts comprises a lower average wait time than the contacts with one percentile respectively lower.

14. A system (140) for pairing in a contact center system (100), the contact center system comprising at least one switch (120A, 120B) communicatively coupled with a plurality of agents (130A, 130B, 130C , 130D), and the system (140) comprising at least one processor, wherein the at least one processor is configured to perform the method of any preceding claim.