DE10322634A1 - Control method for a communication event, especially a telephone call, message transfer or data transmission, whereby communication initiator and target resource profiles are defined and used when generating a communication link - Google Patents

Control method for a communication event, especially a telephone call, message transfer or data transmission, whereby communication initiator and target resource profiles are defined and used when generating a communication link

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DE10322634A1 DE2003122634 DE10322634A DE10322634A1 DE 10322634 A1 DE10322634 A1 DE 10322634A1 DE 2003122634 DE2003122634 DE 2003122634 DE 10322634 A DE10322634 A DE 10322634A DE 10322634 A1 DE10322634 A1 DE 10322634A1
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Abstract

Method for controlling a communication event between a communication initiator and a multiplicity of targets has the following steps: definition of a profile for each target resource; generation of routing rules; definition of an expected profile for each communication initiator; for each new contact, comparison of the communication initiator profile with existing target resources and; as a result of the comparison, generation of a link between a communication initiator and a target resource that matches the initiator profile according to the routing rules. An independent claim is made for a device for controlling a communication event, especially a telephone call, message transfer or data transmission.

Description

  • 0. Gebiet der Erfindung 0. Field of the Invention
  • Die Erfindung betrifft ein Verfahren und eine Vorrichtung Verfahren zur Steuerung einer Kommunikation, insbesondere eines Telefonanrufes, einer Nachrichtenübermittlung und/oder einer Datenübermittlung, zwischen mindestens einem Kommunikationsauslöser und einer Mehrzahl von Zielressourcen, sowie ein Computerprogramm zur Durchführung eines solchen Verfahrens. The invention relates to a method and apparatus method for controlling a communication, particularly a telephone call, a communication and / or transmission of data, between at least a communication trigger, and a plurality of target resources, and a computer program for carrying out such a method.
  • 1. Ziel der Lösung 1. The objective of the solution
  • Die Einführung der Lösung soll schrittweise und unter wirtschaftlichen Gesichtspunkten erfolgen. The introduction of the solution should be gradual and in economic terms.
  • Die Lösung soll die Grundlage schaffen, um eine standortunabhängige Anrufverteilung über eine Servicerufnummer sicherzustellen und die individuellen Rufnummern einzelner Standorte durch eine priorisierte Aufgabenverteilung mittels der Lösung langfristig abzuschaffen. The solution is to create the foundation to ensure a location-independent call distribution via a service number and to eliminate the individual numbers of individual locations by a prioritized task distribution means of the solution in the long term.
  • Die Lösung soll die Kontaktwünsche mittels einer zentralen Intelligenz zur Steuerung der Kommunikationsanforderungen intelligent auf alle Arbeitsplätze mit Kundenkontakt verteilen. The solution is to distribute the contact wishes by means of a central intelligence controlling the communications needs intelligently to all jobs with customer contact.
  • Im Rahmen der Lösung werden abgestimmte Prozesse zur Beseitigung von Engpässen implementiert. As part of the solution coordinated processes to eliminate bottlenecks are implemented. Voraussetzung dafür ist die Bearbeitung von Geschäftsvorfällen, unabhängig von einer möglichen regionalen Zuordnung von Kunden (alle können alles bearbeiten; die Fähigkeit (Skill) des Mitarbeiters entscheidet). This requires the processing of business transactions, regardless of a possible regional allocation of customers (all can edit everything; the ability (skill) the employee chooses).
  • Die einzelnen Kommunikationssysteme und Fachanwendungen werden über Schnittstellen zu „einem System" integriert, um die einzelnen Geschäftsvorfälle besser bearbeiten zu können. The individual communication systems and specialized applications are integrated via interfaces to "a system" in order to better handle the individual business transactions.
  • 1.1. 1.1. Ziele aus Organisationssicht Objectives of the organization view
    • – Effizienzsteigerung durch das Nutzen von Einsparpotenzial in den Bereichen: – Technik – Organisation – Mitarbeiterentwicklung – Kundenkommunikation - Increase efficiency by taking advantage of savings in the following areas: - Technology - Organization - Employee development - customer communication
    • – Integration in Unternehmensanwendungen (automatisierte Prozessanalyse als Basis der fähigkeitsgesteuerten Bearbeitung einzelner Geschäftsprozesse). - Integration with enterprise applications (automated process analysis as the basis of the capacity-controlled processing of individual business processes).
    • – Die Entwicklung einer Kommunikationssteuerung, die ein einheitliches Konzept für 1 bis > 2.000 Standorte mit jeweils 1 bis > 1.000 Mitarbeiter erlaubt. - The development of a communication controller that allows a unified approach to 1 to> 2,000 locations each having 1 to> 1,000 people.
    • – Flexible Mischarbeitsplätze. - Flexible, mixed workplaces.
    • – Die Lösung soll die Grundlage schaffen, die individuellen Rufnummern einzelner Standorte langfristig abschaffen zu können. - The solution is to create the basis to be able to abolish the individual numbers of individual sites in the long term. Erreicht wird die standortunabhängige Anrufverteilung sowie die Optimierung der Prozesse durch eine priorisierte Aufgabenverteilung. is achieved, the location-independent call routing, optimization of processes through a prioritized tasks.
    • – Das Schaffen der Möglichkeit für eine abgestimmte Eskalation bei regionalen Engpässen. - The creation of the possibility for a coordinated escalation in regional bottlenecks. Voraussetzung ist die bundesweite Bearbeitung aller Geschäftsvorfälle, unabhängig von regionalen Zuordnungen/Ursprüngen (Aufhebung der regionalen Zuordnung der Kunden auf einzelne Standorte). Prerequisite is the nationwide processing of all transactions, regardless of regional associations / origins (abolition of the regional allocation of customers to individual sites).
  • Flexibilität flexibility
    • – Steuerung der Kommunikation auf Basis der Fähigkeiten des Mitarbeiters (Skill) - control of the communication based on the skills of the employee (skill)
    • – Steuerung der Kommunikation auf Basis der Stärken des Mitarbeiters (Gewichtung) - control of the communication on the basis of the strengths of the employee (weighting)
    • – Steuerung der Kommunikation anhand der Auslastung eines Mitarbeiters (Kontingent/Arbeitsmenge). - control of the communication based on the utilization of an employee (contingent / workload).
  • 1.2. 1.2. Ziele aus Kommunikationssicht Goals in communication terms
    • – Ausweitung von Multimedia Service Center Funktionen auf das gesamte Unternehmen (Ausdehnung von 'ACD-Funktionen' auf alle Arbeitsplätze). - Expansion of Multimedia Service Center functions on the entire company (expansion of 'ACD functions' on all jobs).
    • – Intelligente Anrufverteilung auf alle Arbeitsplätze mit Kundenkontakt Bearbeitung der medienübergreifenden Kommunikationsvorgänge an allen Arbeitsplätzen (Telefon, Fax, Email, Memo und weitere Kommunikationswege wie zB Chat). - Intelligent Call Distribution to all jobs with customer contact handling of cross-media communications in all workplaces (telephone, fax, email, memo and other communication channels such as chat).
    • – Wartungsarme Technik an den einzelnen Standorten. - Low-maintenance technology at the individual sites. Kommunikationssteuerung auf Basis von Fähigkeiten, Stärken und Auslastung der Mitarbeiter (Skill). Communication control system based on skills, strengths and utilization of employees (Skill).
    • – Integration der Kommunikationssysteme und Fachanwendungen zur Unterstützung der Kundenberatung (CTI). - integration of communication systems and specialized applications to support customer service (CTI).
  • 1.3. 1.3. Ziele aus Datensicht Targets from data view
    • – Langfristige Nutzung der Lösung. - Long-term use of the solution.
    • – Flexibilität (Anpassung an neue Gegebenheiten, Rahmenbedingungen und Entwicklungen). - flexibility (adaptation to new circumstances, conditions and developments).
    • – Weitestgehende Unabhängigkeit der Lösung von einzelnen Herstellern durch offene Steuerungsschnittstellen der Systeme. - Most extensive independence of the solution of individual manufacturers through open control interfaces of the systems.
    • – Eine wartungsarme Technik in den einzelnen Standorten. - A low-maintenance technology in the various locations.
    • – Integration der Telekommunikationsfunktionen in die DV-Anwendungen. - integration of the telecommunications functions in the data processing applications.
    • – Übertragung der Status-, Verwaltungs- und Nutzerinformationen der Telekommunikation im Datennetz. - Transmission of status, administrative and user information for telecommunications in the data network.
    • – Minimierung der Mehrbelastung der Netzverbindungen durch Status- und Verwaltungsinformationen aus der Telekommunikation. - minimizing the burden of network connections by status and management information from telecommunications.
    • – Sicherung der im Netz vorhandenen Dienstgüte (Antwortzeiten). - Securing in the network quality of service (response times).
    • – Integration der Administration in vorhandene Managementwerkzeuge. - Integration of the Administration with existing management tools.
  • 2. Lösungsvorschlag 2. Solution
  • Zur Erzielung der zuvor aufgeführten Ziele werden ein Verfahren gemäß Anspruch 1, ein Computerprogramm gemäß Anspruch 14 sowie eine Vorrichtung gemäß Anspruch 15 vorgeschlagen. A method according to claim 1, a computer program according to claim 14 and an apparatus according to claim 15 are proposed to achieve the goals listed above.
  • Bevorzugte Ausführungen der Erfindung sind in den abhängigen Ansprüchen angegeben. Preferred embodiments of the invention are specified in the dependent claims.
  • Damit die gesteckten Ziele erreicht werden können, muss eine zentrale Kommunikationssteuerung implementiert werden. So that the goals can be achieved, a central communication control system must be implemented. Dieses Herzstück der Gesamtkonzeption ist eine zentrale Regelmaschine. This core of the overall concept is a central rule engine.
  • Diese Regelmaschine besteht aus den Komponenten: This rule machine consists of the following components:
    • – Analyse - analysis
    • – Regelerstellung - rule creation
    • – Status - status
    • – Steuerung - control
  • Es werden alle Kommunikationsmedien betrachtet (Telefon, Fax, Email, Memos). There are all communications media considered (telephone, fax, email, memos). Mögliche weitere elektronische Kommunikationsmedien/-wege können integriert werden. Possible other electronic communications media / pathways can be integrated.
  • Durch den Einsatz der Regelmaschine in der Steuerung von Kommunikationsanforderungen soll eine Effizienzsteigerung bei der Bearbeitung der Geschäftsvorfälle erreicht werden. By using the rules engine in the control of communication requests an increase in efficiency in the processing of business transactions is to be achieved.
  • Der Steuerbereich hat die Aufgabe, zu jeder Kommunikationsanforderung (zB einem Anruf) das aktuell beste Ziel mit einer Alternative und einer 'Überlaufgruppe' zu bestimmen. The control area has to determine the current best target with an alternative and an 'overflow group' the task of each communication request (a call for example). Die Funktionen der Steuerung müssen in kürzester Zeit erfolgen, um keine Verzögerung zu verursachen. The functions of the controller must be made in a very short time to cause any delay. Grundidee der Analyse ist das zentrale Sammeln aller Informationen aus den Kommunikationsprozessen sowie der Daten aus den bearbeiteten Geschäftsprozessen/-vorfällen. The basic idea of ​​the analysis is / -vorfällen the central collecting all the information from the communication processes as well as data from the processed business processes. Die zueinander gehörenden Werte werden dann zu einem Rohdatensatz konsolidiert. The mutually associated values ​​are then consolidated into a raw data set. Die Analyse der Tätigkeiten und Prozesse ergibt die Beziehungen, auf denen die Skills und Regeln aufsetzen. The analysis of the activities and processes yields on which put the skills and rules the relationships. Auf Basis der Regeln werden Tabellen erstellt, mit denen die Steuerung arbeitet. Based on the rules tables are created with which the controller operates. Das Erstellen der Steuerungstabellen ist nicht zeitkritisch. Creating the control tables is not time critical. Die Intervalle zum Erstellen/Updaten dieser Steuertabellen sind frei wählbar. The intervals to create / update the tax tables are optional. Die Übermittlung der Statusinformationen ist zeitkritisch. The transmission of the status information is time critical. Statusänderungen sollen innerhalb einer Sekunde in die Anrufsteuerung einfließen. Status changes are intended to be included within one second in the call control.
  • Das vorliegende Konzept ist mehr als 'skill based routing', denn skill based routing berücksichtigt nur den direkt mit einem Telefonat zusammenhängenden Teil eines Geschäftsprozesses. This concept is more than 'skill based routing', because skill based routing takes into account only the directly associated with a telephone part of a business process. Durch die Betrachtung des Gesamtprozesses und die Nutzung dynamischer Skills mit automatischer Analyse, ist dieses System ein selbstlernendes Kommunikationssteuerungssystem. By considering the entire process and the use of dynamic skills with automatic analysis, this system is a self-learning communication control system.
  • Das Konzept führt die einzelnen Standardapplikationen logisch vernetzt zusammen und ist somit mehr als die bloße Summe verbundener Standardapplikationen. The concept combines the individual standard applications logically linked together, making it more than the mere sum of related standard applications. Durch das Konzept entsteht ein neues Ganzes. The concept creates a new whole.
  • 2.1. 2.1. Auswirkungen auf die existierende Umgebung Impact on the existing environment
  • Der Einsatz dieser technischen Lösung zur Kommunikationssteuerung bietet erhebliche Möglichkeiten zur Restrukturierung eines Unternehmens, insbesondere hinsichtlich der Verbesserung der Kundenbeziehungen. The use of this technical solution for communication control offers significant opportunities for the restructuring of a company, particularly in terms of improving customer relations. Beispielhafte Organisationspotenziale können sein: Exemplary organization potentials can be:
    • – das Anpassen der vorhandenen Netzstruktur - the adaptation of the existing network structure
    • – das Anpassen der Bandbreiten (CIR) - adjusting the bandwidth (CIR)
    • – die Bereitstellung der Schnittstellen zum Netzwerkmanagement - the provision of interfaces for network management
    • – die Entwicklung der zentralen Kommunikationssteuerung - the development of the central communication control
    • – das Erweitern des Communication Center Managements - Extending the Communication Center Management
    • – die Durchführung der Administration - the performance of Administration
    • – das zentrale Bereitstellen von Schnittstellen zu: – Kundenanwendungen – relevanten Produktionssystemen – Mailsystemen – Faxsystemen – IN-Betreibern - the central providing interfaces to: - Applications - relevant production systems - mail systems - fax machines - IN-operators
    • – Möglichkeiten zur Restrukturierung eines Unternehmens gerade hinsichtlich der Verbesserung von Kundenbeziehungen können sein: – die einheitliche Außendarstellung (eine Telefonnummer für alle Kunden, keine Telefonzentrale) – die individuelle Gestaltung der Kommunikationstätigkeiten – eine variable Standort Be- und Entlastung – die Bildung virtueller Kompetenzzentren – die Entzerrung regionaler Problemzonen – das Senken von Verwaltungskosten – das Controlling von Service Standards – die Wirtschaftlichkeit (weniger Wartungskosten auf Technikseite) - possibilities to restructure a company just in terms of improving customer relations can be: - the uniform external presentation (a telephone number for all customers, no telephone exchange) - the individual design of communication activities - a variable location loading and unloading - the creation of virtual centers of excellence - the equalization regional problem areas - the lowering of administrative costs - the controlling of service standards - the economy (less maintenance costs on equipment side)
  • 3. Grundkonzeption (siehe 3. basic concept (see 1 1 ) )
    • – Ein ankommender Anruf wird im Telefonnetz (IN) gehalten und der Kunde wird anhand seiner übermittelten Telefonnummer erkannt. - An incoming call is on hold in the telephone network (IN) and the customer is recognized by its transmitted telephone number.
    • – Der Anruf wird signalisiert und durch die Regelmaschine wird das Terminierungsziel zentral bestimmt. - The call is signaled and the rule engine, the scheduling target is centrally determined.
    • – Anruferinformationen, Standort und Auslastung der Arbeitsplätze wie auch die zu erwartende Anforderung an den Mitarbeiter bestimmen die Routingentscheidung. - caller information, location and utilization of the work as well as the requirement to be expected on the staff determine the routing decision. Statistische Informationen aus den Arbeitsplatz-Applikationen oder der CTI informieren die Regelmaschine über den Status eines jeden Arbeitsplatzes inklusive des aktuellen Skills. Statistical information from the workstation applications or CTI inform the rule engine on the status of each job including the current skills.
    • – Das Terminierungsziel wird dem Telefonnetz (IN) übermittelt. - The termination target is transmitted to the telephone network (IN). Zeitgleich werden die CTI-Informationen (Kundendaten: Stammdaten, Historie) über das Datennetz an den Arbeitsplatz übermittelt. At the same time, the CTI information (customer data: master data, history) transmitted over the data network to work.
    • – Nach dem Gespräch werden die Gesprächsdaten über das Datennetz zurück an die zentrale Datenbank gesandt. - After the call the call data via the data network are sent back to the central database.
  • 3.1. 3.1. Steuerung, Regelmaschine Control, rule engine
  • Das Herzstück der neuen Gesamtkonzeption ist die beschriebene Regelmaschine. The heart of the new overall concept is the rule described machine. Die Erfindung besteht aus der Regelerstellung einerseits und dem Steuerteil andererseits. The invention consists of the rule creation one hand and the control part on the other. Neben dem Einsatz der Regelmaschine für die hier beschriebene Telefonkomponente, ist auch der Einsatz bei der Bearbeitung von E-Mails, Faxen und anderer elektronischer Kommunikation möglich. In addition to using the rule engine for the described here phone component, the use in the processing of e-mails, faxes and other electronic communications is also possible. Da die Telefonkomponente die zeitkritische Anwendung ist, wird sie hier exemplarisch beschrieben. Since the phone component is the time-critical applications, it is described here as an example. Für die anderen Einsatzgebiete/Kommunikationskomponenten ist die Funktionsweise prinzipiell gleich, allerdings ohne die hohen Anforderungen an den Zeitfaktor. The operation is basically the same for the other fields of application / communication components, but without the high demands on the time factor.
  • 3.1.1. 3.1.1. Anrufsteuerung call control
  • Der Steuerbereich hat die Aufgabe, zu jedem signalisierten Anruf das aktuell beste Ziel mit einer Alternative und einer 'Überlauf-Gruppe' zu bestimmen und an das Telefonnetz (IN) zu übermitteln, sodass der Anruf dorthin vermittelt wird. The control area has to transmit the object to determine at each signaled call the currently best target with an alternative and an 'overflow group' and to the telephone network (IN) so that the call is there taught.
  • Erster Schritt der Routingentscheidung ist die Prognose der zu erwartenden Anforderung des Kundenanrufes. First step of the routing decision is the forecast of the expected requirement of the customer call. Da die Telefonnummer des Anrufers erkannt wird, steht mit dem Anruf auch die jeweilige Kundenhistorie zur Verfügung. Since the phone number of the caller is detected, is related to the call and the respective customer history available. Über diese wird der erwartete Anrufgrund und auch der zuletzt mit diesem Kunden befasste Mitarbeiter ermittelt. About this the expected call reason, and also the most recently dealt with this customer employees is determined.
  • Zweiter Schritt der Routingentscheidung ist die Adressierung der erwarteten Skillanforderung an ein konkretes Ziel. Second step of the routing decision is addressing the expected skill requirement for a specific goal. Diese Steuerfunktion ist sehr zeitkritisch. This control function is very time-critical. Sie greift einerseits auf zugriffsoptimierte Tabellen zurück, die vom Regelmodul generiert werden und andererseits auf CTI-Daten, die Stati melden wie frei oder belegt. on the one hand it makes use of access-optimized tables that are generated by the control module and the other hand on CTI data that report states as vacant or occupied.
  • Aus technischer Sicht werden alle Arbeitsplätze gleichwertig behandelt. From a technical perspective, all jobs are treated equally. Es ist egal wo sich der Arbeitsplatz befindet (Zentrale, Niederlassung, mobiler Arbeitsplatz, Heimarbeitsplatz usw.). It does not matter where the work is located (head office, branch office, mobile workplace, home office, etc.). Ziel ist es, den Anruf an einen Arbeitsplatz zu leiten, der The goal is to route the call to a workplace that
    • – frei ist, - free is,
    • – die geforderte Skillanforderung (Expected Skill) am besten erfüllt, - the required skill requirement (expected Skill) best met
    • – sein Telefonkontingent nicht erschöpft hat und - his phone quota was not exhausted and
    • – regional möglichst nahe am Anrufursprung angesiedelt ist. - is regionally located as close to the call originator.
  • 3.2. 3.2. Regelerstellung rule creation
  • Die Regeldefinition ist im Gegensatz zur Steuerfunktion nicht zeitkritisch. The rule definition is not time critical as opposed to the control function. Die geführten Gespräche werden zusammen mit den abgewickelten Geschäftsprozessen analysiert und in einer zugriffsoptimierten Tabelle zusammengefasst. The discussions will be analyzed together with the developed business processes and summarized in an access-optimized table. Auf Basis der bekannten Historie des Anrufers (bisherige Anrufgründe, letzter zuständiger Sachbearbeiter etc.) und evtl. offener Geschäftsprozesse wird die erwartete Skillanforderung ermittelt. Based on the known history of the caller (previous call reasons last responsible officer etc.), and possibly open business processes is determined, the expected skill requirement.
  • Die Anrufe werden durch das Zusammenführen der einem Anruf zugeordneten Skillanforderung und dem Skillprofil der Mitarbeiter gesteuert. The calls are controlled by the merging of the call associated with a skill requirement and the skill profile of the employees. Dabei werden beide Informationen dynamisch erzeugt. Here, both pieces of information are generated dynamically.
  • Die zu erwartende Skillanforderung wird auf Basis der bekannten Kundenhistorie und eventuell offener Geschäftsprozesse generiert, wobei zusätzlich für eine frei wählbare Zeitspanne auch der zuletzt mit diesem Kunden befasste Mitarbeiter berücksichtigt werden kann. The expected Skill request is generated based on the known customer history and possibly open business processes, in addition to a freely selectable period of time and the last dealt with this customer employees can be considered.
  • Das Skillprofil der Mitarbeiter wird nicht, wie bei anderen Lösungen, manuell vorgegeben, sondern ebenfalls dynamisch und automatisch generiert. The skill profile of the employee is not, set manually as with other solutions, but also generated dynamically and automatically. Mit einer automatischen Analyse und Beurteilung der durchgeführten Geschäftsvorfälle auf Basis von Datenbankinhalten, werden den Mitarbeitern ein oder mehrere Skills zugeordnet. With an automatic analysis and assessment of the performed transactions on the basis of database content, be associated with one or more skills, the employees. Innerhalb dieser Skills wird mit einer Rangfolge (Ranking) festgelegt, wie gut der jeweilige Skill vom Mitarbeiter erfüllt wird. Within these skills (ranking) is defined with a ranking of how well the respective skill is met by the employee.
  • Der Blick wird also auf den gesamten Geschäftsprozess gerichtet. The view is so focused on the entire business process. Durch die Verkettung von einzelnen Tätigkeiten zu Geschäftsvorfällen werden diese insgesamt beurteilt und fließen damit gemeinsam in die Anrufsteuerung ein. By the concatenation of individual activities of transactions they are judged in total, and thus flow together into the call control. Das Modul zur Regelerstellung greift dabei auf vorhandene Informationen der CTI, auf Statistiken der Prozessanalyse und ggf. auf ACD-Anmeldungen an den Standorten zurück. The module for rule creation draws on existing information of the CTI, on statistics of process analysis and possibly on ACD applications at the sites.
  • 4. Das Regelmaschinenkonzept 4. The control machine concept
  • Die zentrale Komponente des Lösungskonzeptes ist die so genannte Regelmaschine. The central component of the solution concept is the so-called rule engine. Diese soll die geschäftsprozessabhängige Kommunikationssteuerung unter Einbeziehung der Informationstechnologie ermöglichen. This will enable the business process-dependent communication control, including information technology. Die Regelmaschine bildet dabei die vom Management definierten Vorgaben ab. The rule engine forms from those defined by management requirements. Diese Vorgaben repräsentieren die Steuerfunktion der Regelmaschine. These requirements represent the control function of the rule engine.
  • 4.1. 4.1. Die Regelmaschine in Bezug auf andere Organisationseinheiten The rule engine in relation to other organizational units
  • Die Regelmaschine wird auf unterschiedliche Weise mit den Systemen und Einheiten des Unternehmens verbunden, zB durch Schnittstellen zu technischen Systemen oder über Benutzeroberflächen zur Eingabe der entsprechenden Informationen aus der Kommunikation mit dem Kunden. The rules engine is connected in different ways with the systems and units of the company, for example through interfaces to systems or via user to enter the relevant information from the communication with the customer. Grundsätzlich lassen sich die Unternehmenseinheiten in vier Bereiche unterteilen: The business units can basically be divided into four areas:
    • – Kunden - Customer
    • – Organisation - organization
    • – Mitarbeiter/Personal - Employee / Staff
    • – Technik - technology
  • 4.1.1. 4.1.1. Kunden Customer
  • Die Kundenanforderungen werden durch die entsprechenden Abteilungen mit Kontakt in der Kundenbetreuung und durch Marketing/Vertrieb abgebildet. Customer requirements are represented by the relevant departments with contact in customer service and marketing / sales. Auf Basis aller im Unternehmen vorhandenen Informationen über einen Kunden (Historie, Vertragslage, Vereinbarungen, Lieferzeiten, offene Geschäftsvorfälle) wird ein so genannter 'Expected Skill' generiert. Based on all available within the company information about a customer (history, contractual situation, agreements, delivery times, open transactions) generated a so-called 'Expected Skill'. Dieser Expected Skill beschreibt in unterschiedlicher Ausprägung, mit welcher Wahrscheinlichkeit ein Kunde zu welchem Thema als nächstes mit dem Unternehmen Kontakt aufnehmen wird. This Expected Skill describes in varying degrees, the probability that a customer will take on any subject next to the company contact. Ein Expected Skill ist nicht eindimensional, sondern in seiner Skill Bezeichnung können sich die Wahrscheinlichkeit und Zusammensetzung mehrerer Themen und Wahrscheinlichkeiten der Kontaktaufnahme widerspiegeln. A Expected Skill is not one-dimensional, but in its Skill name the likelihood and composition can reflect several themes and probabilities of contact.
  • 4.1.2. 4.1.2. Organisation organization
  • Die organisatorischen Aspekte beinhalten alle Punkte der Aufbau- und Ablauforganisation. The organizational aspects include all points of the operational and organizational structure.
  • 4.1.3. 4.1.3. Technik technology
  • In den technischen Aspekten werden sowohl alle Systeme der Kommunikationstechnologie, als auch der Informationstechnologie inklusive ihrer Anwendungen, Datenbanken und Systeme berücksichtigt. In the technical aspects of both all systems of communication technology, and information technology, including their applications, databases and systems are considered.
  • 4.1.4. 4.1.4. Mitarbeiter/Personal Employees / staff
  • In diesem Bereich werden alle Informationen abgebildet, die das Personal betreffen (Mitarbeiterverträge, Arbeitszeitmodelle, Anwesenheitszeiten, Besetzungs- und Arbeitseinsatzpläne, Ausbildungsstati und Fähigkeiten). In this area, all information is displayed concerning the staff (employment contracts, work schedules, attendance times, occupation and work schedules, Ausbildungsstati and skills). Insbesondere die Fähigkeiten der Mitarbeiter werden auf Basis von Auswertungen in so genannten Skills beschrieben. In particular, the skills of employees are described on the basis of evaluations in so-called skills. Da sich diese Skills mit jeder Aktion oder Tätigkeit des Mitarbeiters ändern, spricht man von so genannten dynamischen Mitarbeiter Skills. Since these skills change with every action or activity of the employee, one speaks of so-called dynamic staff skills.
  • 5. Integration der Regelmaschine in ein Unternehmen) (siehe 5. Integration of rule engine in a company) (see 2 2 ) )
  • Die Integrationsabbildung lässt sich in mehrere Ebenen einteilen: The integration of imaging can be divided into several levels:
    • – Ebene 1 stellt die Kundenanforderungen dar. - Level 1 represents the customer requirements.
    • – Ebene 2 zeigt die unterschiedlichen Kommunikationskanäle. - Level 2 shows the different communication channels.
    • – Ebene 3 steht für die 'Delokation' und die entsprechenden (Stand)Orte, an denen ein Unternehmen präsent ist. - Level 3 represents the 'Delokation' and the corresponding (as) places where a company has a presence. Der Begriff 'Ort' ist hier abstrakt zu verstehen. The term 'place' is abstract to understand here. Eine Filiale oder Niederlassung ist ebenso ein Ort wie ein Internetauftritt oder eine Produktionsstätte oder ein Vertriebsbüro. A branch office or subsidiary is as much a place like a website or a manufacturing plant or sales office.
    • – Ebene 4 sind die einzelnen Organisationseinheiten eines Unternehmens. - Level 4, the individual organizational units of a company.
    • – Ebene 5 stellt die Geschäftsprozesse dar. - Level 5 represents the business.
    • – Ebene 6 präsentiert die Mitarbeiter. - Level 6 presents the staff.
    • – Ebene 7 stellt die unternehmensrelevanten Themen im IT-Bereich dar. - Level 7 is the business-related topics in the IT sector.
    • – Ebene 8 spiegelt die entsprechenden technischen Systeme der IT. - Level 8 reflects the relevant technical systems of IT.
    • – Ebene 9 fasst die Datenbanken der IT-Systeme zusammen. - Level 9 summarizes the databases of the IT systems together.
  • 5.1. 5.1. Kommunikationskanäle communication channels
  • Um zu verstehen, was alles in die Regelmaschine einfließt, werden unter den Kundenanforderungen die möglichen unterschiedlichen Kommunikationskanäle eines Kunden aufgeführt. In order to understand what it all flows into the rules engine, are listed among the customers requirements, the possible different communication channels of a customer.
  • 5.1.1. 5.1.1. Persönliches Gespräch Personal conversation
  • Die technische Abbildung eines persönlichen Gespräches kann über eine Besuchersteuerung oder über die Terminierung des Tools erfolgen. The technical picture of a personal meeting can take place over a visitor control or the termination of the tool.
  • 5.1.2. 5.1.2. Dokumentenmanagement document management
  • Für entsprechende schriftliche Kommunikation wie Briefe oder Formulare (Auftragsformulare, Bestellformulare usw.) kann stellvertretend ein Dokumentenmanagement genannt werden. For appropriate written communications such as letters or forms (order forms, order forms, etc.) can be representative called a document management.
  • 5.1.3. 5.1.3. Telekommunikationssysteme telecommunications systems
  • Unter dem Begriff 'Telefon' oder 'Telekommunikationssysteme' sind alle Systeme zu verstehen, über die oder mit deren Hilfe telefoniert werden kann. The term 'telephone' or 'telecommunications systems' are to be understood all systems can be telephoned on or with their help. Das sind sowohl Telefonanlagen, als auch Voice Mail Systeme, Sprachsteuerungssysteme (IBA) und CTI Systeme. These are both telephone systems, as well as voice mail systems, voice control systems (IBA) and CTI systems.
  • 5.1.4. 5.1.4. Fax fax
  • Sämtliche Faxsysteme, ob serverbasiert oder als Einzelgerät, können über die Lösung angesteuert werden, bzw. sind mögliche Ziele einer Kontaktanforderung. All fax systems, whether server-based or as a single device can be controlled via the solution, and are potential targets of a contact request.
  • 5.1.5. 5.1.5. E-Mail als elektronische Kommunikationsanforderung E-mail as an electronic communication request
  • Das Erkennen eines E-Mail Inhalts erfolgt auf die gleiche Weise wie im klassischen Dokumentenmanagement, durch das eingescannte Schriftstücke verwaltet werden. The recognition of an e-mail content is done in the same way as in the classical document management, are managed by the scanned documents. Dem Inhalt einer E-Mail werden Schlüsselwörter zugeordnet, über die eine solche Kontaktanforderung gesteuert werden kann. Keywords are associated with the content of an email, over which such a contact request can be controlled.
  • 5.1.6. 5.1.6. Web-Applikationen Web Applications
  • Als Web-Applikation wird sowohl die Chat-Kommunikation, als auch das so genannte 'geführte Surfen' (Escorted Browsing) verstanden. both the chat communication, as well as the so-called 'guided surfing' (escorted browsing) is understood as a web application.
  • Auch die Mobile Kommunikation in Form von Datenkommunikation (SMS) oder andere elektronische Nachrichten können in einem eigenen Kommunikationskanal dargestellt werden. The Mobile Communications in the form of data communication (SMS) or other electronic messages can be displayed in a separate communication channel.
  • 5.2. 5.2. Orte der Kommunikationsanforderung Places of communication request
  • Orte einer Kommunikationsanforderung sind sowohl physikalische, als auch organisatorische 'Orte' wie zB: Places a communication request are both physical, and organizational 'places' such as:
    • – Filiale - branch
    • – Vertriebsbüro - Sales Office
    • – Unternehmenszentrale - Corporate Headquarters
    • – Customer Care Center (Telefonservice Center) - Customer Care Center (telephone service center)
    • – Web Auftritte - Web appearances
    • – Produktionsstätten - production
    • – Vertriebspartner - Resellers
    • – Dienstleister - Service provider
    • – Lieferanten - Suppliers
  • Die Orte sind heute maßgeblich für den technischen Aufbau der Telekommunikationssysteme und bilden einen zentralen Bestandteil der Aufbauorganisation eines Unternehmens. The places are now relevant to the technical structure of telecommunication systems and form a core component of the organizational structure of a company. Die einzelnen Organisationseinheiten eines Unternehmens, an die Kommunikationsanforderungen gestellt werden, können zB wie folgt unterschieden werden: The individual organizational units of a company, are placed on the communication requirements for example, can be distinguished as follows:
    • – Internationaler Verkauf - International Sales
    • – Nationaler Verkauf - National Sales
    • – Management - management
    • – Marketing/Vertrieb - Marketing & Distribution
    • – Forschung & Entwicklung - Research & Development
    • – Produktion - production
    • – Qualitätssicherung - Quality control
    • – Versand & Logistik - Shipping & Logistics
    • – Zulieferer - supplier
  • Die Ablauforganisation wird durch entsprechende Geschäftsprozesse abgebildet. The operational structure is mapped by corresponding business processes. Hierfür gibt es eigene Systeme, welche die technische Abbildung von Geschäftsprozessen ermöglichen. For this, there are separate systems that enable the technical mapping of business processes. Hat ein Unternehmen ein solches System in Betrieb, kann dieses samt aller enthaltenen Informationen an die Regelmaschine angebunden werden. If a company has such a system in operation, it can be together with all information contained tied to the rule engine. Ebenso gehen Informationen über die Mitarbeiter in die Funktionen und Steuerung der Regelmaschine ein. Also going information about the employees in the functions and control of the rules engine. Relevant sind hier zB Zeitmodelle, Aufgabengebiete, Fähigkeiten und einzelne Tätigkeiten. are relevant here, for example, time models, areas of responsibility, skills and individual activities. Dieser Themenbereich wird auf Basis der einzelnen Tätigkeiten in Referenz zum entsprechenden Gesamtprozess analysiert, um zu ermitteln und zu bewerten, ob die Tätigkeit, die der Mitarbeiter durchgeführt hat, für den jeweiligen Gesamtprozess hilfreich war oder nicht. This topic is analyzed on the basis of each activity in reference to the corresponding overall process to determine and evaluate whether the activities carried out by the staff was helpful for the respective overall process or not. Diese, durch eine statistische Bewertung des Mitarbeiterverhaltens, gewonnene Transparenz bietet Möglichkeiten zur gezielten Steuerung von Kontaktanforderungen. This, by a statistical evaluation of employee behavior, gained transparency provides opportunities for targeted control of contact requirements. In Hochlastzeiten zB kann ein Mitarbeiter vermehrt mit Kontaktanforderungen und den daraus resultierenden Aufgaben konfrontiert werden, die er aufgrund seines Skills schneller abschließend bearbeiten kann, als andere. In peak times, for example, an employee can be increasingly confronted with contact requirements and the resulting tasks that it can work more quickly concluded because of his skills than others. Umgekehrt kann der Mitarbeiter in ruhigeren Zeiten durch Kontaktanforderungen und den daraus resultierenden Aufgaben gezielt entwickelt werden, indem ihm vorwiegend erwartete Inhalte zugewiesen werden, durch die er seinen Skill entwickeln kann. Conversely, the employee may in quieter times by contact requirements and the resulting tasks are specifically developed by mainly expected contents are assigned to it, through which he can develop his skill. Mit dem Lösungskonzept ist also sowohl die quantitative, als auch die qualitative Steuerung der Arbeitsbelastung der Mitarbeiter möglich. So with the solution concept, both the quantitative and qualitative control of the workload of employees is possible.
  • 5.3. 5.3. IT Systeme IT systems
  • Alle im Unternehmen vorhandenen Systeme, die nicht, wie vorher beschrieben der ursächlichen Kommunikation dienen, werden im IT Bereich zusammengefasst. All existing enterprise systems that are not, as previously described serve the causal communication are summarized in the IT field. Dazu gehören sämtliche Softwareanwendungen, die EDV, sämtliche Hardware sowie andere Systeme, Datenbanken usw.. Logisch werden diese in der Anbindung an die Regelmaschine in folgende Themen unterschieden: This includes all software applications that computer, all of the hardware and other systems, databases, etc .. Logically this can be distinguished in the access to the rule engine in the following topics:
    • – Customer Relationship Management (CRM) - Customer Relationship Management (CRM)
    • – Business Intelligence - Business Intelligence
    • – Datawarehouse - Data Warehouse
    • – Controlling - Controlling
    • – Billing - Billing
    • – Reporting - Reporting
    • – Netzwerkmanagement - Network Management
    • – Anwendungsmanagement - Application Management
  • Jedes einzelne Thema beinhaltet wiederum ein eigenes technisches System, das von einem Systemintegrator über Schnittstellen an die Regelmaschine angebunden wird. turn every single issue includes its own technical system that is connected by a system integrator with interfaces to the rule engine. Hinter all diesen Systemen stehen Datenbanken, die samt aller enthaltenen Informationen mittels eines Mediationsprozesses ebenfalls an die Regelmaschine angebunden werden. Behind all these systems are databases including all information contained by a mediation process also connected to the control machine.
  • 5.3.1. 5.3.1. Mediationsprozess mediation process
  • In einem Mediationsprozess werden die Daten einzelner, voneinander unabhängiger Datenbanken konsolidiert. In a mediation process, the data of individual, mutually independent databases are consolidated. Durch Informationsabfragen oder durch logische Zusammenfassungen werden die relevanten Daten in einer relationalen Datenbank zusammengefasst, sodass die Regelmaschine über einen einzigen Weg (mit einem Zugriff) auf die Daten unterschiedlicher Systeme zugreifen kann. Through information requests or by logical summaries the relevant data in a relational database are combined so that the rule engine on one way (with access) can access the data from different systems.
  • 6. Logische Ebenen der Kommunikationslösung 6. Logical levels of communication solution
  • Die am Arbeitsplatz verwendeten Geräte (Hardware) lassen sich in verschiedene Typen unterscheiden: The devices (hardware) used in the workplace can be divided into different types:
    • – Personal Computer (PC) - Personal Computer (PC)
    • – Telefone - telephones
    • – Handys - Cell phones
    • – PDA's - PDAs
    • – Faxgeräte - fax machines
    • – ... - ...
    • – ... - ...
  • Im Bereich der PC's werden so genannte 'Fat- und Thin Clients' unterschieden. In the area of ​​PC's to distinguish so-called 'fat and thin clients'. Fat Clients sind PC's, auf denen lokal Software installiert ist. Fat clients are PCs on which software is installed locally. Thin Clients ermöglichen lediglich die Anzeige und die Nutzung von Softwareoberflächen, die Software selbst ist auf einem zentralen Server installiert und steht damit mehreren Mitarbeitern zur Verfügung. Thin clients allow only the display and use of software user interfaces, the software itself is installed on a central server and is thus more employees.
  • 6.1. 6.1. Lokale Systeme local systems
  • Die lokalen Systeme, also die Systeme, die von den Mitarbeitern an ihren Arbeitsplätzen genutzt werden, lassen sich auch in Kommunikations- und IT Systeme unterteilen. The local systems, ie the systems that are used by employees at their workplaces, can be divided in communications and IT systems. Sie fassen die vorgenannten Geräte entsprechend zusammen und binden diese Ebene ebenfalls an die zentrale Regelmaschine an. They summarize the aforementioned devices according together and also bind to this level to the central rule engine.
  • 6.2. 6.2. Netze nets
  • 6.2.1. 6.2.1. Öffentliche Netze public networks
  • Unter öffentlichen Netzen sind folgende Netze zu verstehen: Under public networks the networks are to be understood:
    • – Festnetz - Landline
    • – Mobilfunknetz - mobile network
    • – GPS-/GPRS-/UMTS Netz - GPS / GPRS / UMTS network
  • 6.2.2. 6.2.2. Datennetze data networks
    • – Datennetze sind zB: - Data networks are:
    • – Weitverkehrsnetze (WAN) - Wide Area Networks (WAN)
    • – Örtliche Netze (MAN/Metropolitan Area Netzwerk) - Local area networks (MAN / Metropolitan Area Network)
    • – Lokale Netze (LAN) - Local Area Networks (LAN)
  • 6.2.3. 6.2.3. Intelligente Netze (IN) Intelligent networks (IN)
  • Als Intelligentes Netz (IN) werden die Serviceleitungen und Dienste der Netzbetreiber bezeichnet. As intelligent network (IN) service lines and services of the network operators are called. In der Regel setzen die Netzbetreiber so genannte intelligente Maschinen auf ihren Netzen auf, die dann zB die angebotenen Servicerufnummern steuern. In general, the network operator so-called intelligent machines rely on their networks, then control as the service numbers offered. Es lassen sich aber auch Datendienste oder Mobilfunkdienste über eine IN Plattform steuern. but it can be controlled and data services or mobile services via an IN platform.
  • 6.3. 6.3. Zentrale Systeme central systems
  • Auch zentrale Systeme lassen sich in Kommunikations- und IT Systeme unterteilen. Also central systems can be divided in communications and IT systems. Im Bereich der zentralen Systeme sind zB so genannte Host-Applikationen oder Host-Systeme bzw. in einer zentralen Serverarchitektur die zentralen Server zu nennen, über welche die zentralen Systeme an die Netze angebunden werden. In the area of ​​the central systems are, for example so-called host applications or host systems or to call the central server in a centralized server architecture via which the central systems are connected to the networks.
  • Im Kommunikationsbereich kann zB der so genannte 'Call Master' eines Voice over IP Systems als zentrale Intelligenz/System bezeichnet werden. In communications, for example, the so-called 'Call Master' one voice can be described as central intelligence / System over IP system.
  • Diese zentralen Systeme können entsprechend dem heutigen Stand der Technik zusammengefasst werden. These central systems can be grouped according to the current state of the art. Es gibt diverse Projekte, in denen einzelne Systeme zusammengefasst werden. There are various projects in which individual systems are summarized. So kann hier das Thema 'Customer Relationship Management' oder die 'CTI Middleware' als Beispiele dienen, welche dann IT- und Kommunikationstechnik miteinander verbinden. So the theme of 'Customer Relationship Management' or that can serve 'CTI middleware' as examples here, which then combine IT and communication technology together.
  • 6.4. 6.4. Zentrale Intelligenz central intelligence
  • Die Regelmaschine ist das neue zentrale Bindeglied für die einzelnen Zentralsysteme. The rules engine is the new central link for each central systems. Das Lösungskonzept sieht vor, in einem Projekt oder einem Lösungskonzept alle Systeme zusammenzufassen, so dass einzelne Tätigkeiten mittels vordefinierter Regeln mit Bezug aufeinander zu einem Geschäftsprozess zusammengeführt und auf die Mitarbeiter herunter gebrochen werden können. The solution concept is to combine all the systems in a project or a solution concept, so that individual activities using predefined rules with respect to each merged into a business process, and can be broken down to the employees. Dies allerdings nicht im Sinne einer Leistungs- und Verhaltenskontrolle der Mitarbeiter, sondern im Sinne einer optimierten Steuerung der Geschäftsprozesse. This does not in the sense of power and control of behavior of the employees, but in the sense of an optimized control of business processes. Das Unternehmen hat so die Möglichkeit, die vom Management gewollten Arbeitsabläufe umzusetzen und zu steuern. The company thus has the opportunity to realize the intended by management workflows and control.
  • 7. Die Regelmaschine (siehe 7. The rule engine (see 3 3 ) )
  • 7.1. 7.1. Einführung introduction
  • Um die Funktionen der Regelmaschine zu verstehen, ist es nötig, die entsprechenden Definitionen festzulegen, da die Idee der Regelmaschine nur im Zusammenspiel mit den im Unternehmen vorhandenen Systemen funktioniert. To understand the functions of the rules engine, it is necessary to define the relevant definitions, since the idea of ​​the rule engine only works in conjunction with the company's existing systems. Die Regelmaschine ist das zentrale Steuerungstool und kann auch als zentrales Reportingtool im Unternehmen genutzt werden. The rules engine is the central management tool and can be used as a central reporting tool in the company.
  • Es gibt im Markt viele Systeme, die einzelne Komponenten und Funktionen der Regelmaschine aufweisen. There are many market systems that have individual components and functions of the rule engine. Neu ist es, in einem System all diese Funktionen und Steuerelemente so zu vereinen, dass die bisherigen Systeme weiter bestehen und genutzt werden können. New to unite in one system all these features and controls so that existing systems continue to exist and can be used is. Dies garantiert dem Unternehmen eine Investitionssicherheit hinsichtlich der bestehenden Systeme. This guarantees the company a secure investment in terms of the existing systems.
  • Das Interessante an der Regelmaschine ist, dass nicht zwingend alle Systeme integriert werden müssen, um die Funktionalität der Regelmaschine zu sichern. The interesting thing about the rule engine is that not necessarily all systems must be integrated in order to ensure the functionality of the rule engine. Auch die Teilintegration von Zentralsystemen ermöglicht schon Steuerungsfunktionalitäten und damit eine höhere Effektivität der Gesamtprozesse. The partial integration of central systems already allows control functionalities and thus a higher efficiency of the overall process.
  • Der wohl schwierigste, weil zeitkritischste Bereich, ist der Bereich der Telekommunikationssteuerung. The most difficult because most time-critical area is the area of ​​telecommunications control. Wir sind es gewohnt, dass sich Sprachverbindungen sehr schnell aufbauen. We're used to that voice connections build up very quickly. Daher muss die Regelmaschine einen Aufbau zeigen, der es ihr erlaubt, telefonische Kontaktanforderungen entsprechend schnell einer Zielressource zuzuweisen. Therefore, the rule engine needs to show a structure which allows it to assign telephone contact requirements appropriate speed of a target resource. Das vorliegende Lösungskonzept ist zur Lösung dieser Anforderung geeignet. This solution concept is suitable for solving this requirement. Deshalb stellen zeitunkritischere Kommunikationsanforderungen, wie zB Briefe oder Faxe in einem Dokumentenmanagement oder Unified Messaging System (UMS) auch kein Problem dar. Therefore make zeitunkritischere communication requirements, such as letters or faxes in a document management or Unified Messaging System (UMS) also not a problem.
  • 7.2. 7.2. Datenstruktur der Regelmaschine Data structure of the rule engine
  • Grundvoraussetzung für die Regelmaschine ist eine so genannte 'Middleware'. Prerequisite for the rule engine is a so-called 'middleware'. Die Funktion der Regelmaschine besteht darin, dass die einzelnen Zentralsysteme über Schnittstellen angebunden werden. The function of the controlled machine is that the individual central systems are connected via interfaces. Die in diesen Systemen enthaltenen Informationen und Daten werden mittels eines Mediations- bzw. Konsolidierungsprozesses in eine für die Regelmaschine lesbare Sprache übersetzt und in eine zentrale Datenbank geschrieben, auf welche die Regelmaschine zugreift. The information and data contained in these systems to be translated by means of a mediation or consolidation process in a readable by the rule engine language and written into a central database to which the rule engine accesses. Damit ist die Middleware das Bindeglied zwischen Regelmaschine und Zentralsystem. In order for the middleware is the link between rule engine and the central system. Neben der Sprachübersetzung dient sie auch zur Vermittlung der Steuerfunktionen der Systeme an die Regelmaschine. In addition to voice transmission, they can also serves to convey the control functions of the systems to the rule engine. Der Aufbau und die Einrichtung dieser Middleware entspricht der klassischen Aufgabe eines Systemintegrators. The structure and the device of this middleware corresponds to the classical tasks of a system integrator. Heute werden für eine solche Middleware meist objektorientierte Ebenen der Kommunikation genutzt. Today, most object-oriented levels of communication are used for such middleware. Auch wenn diese Middleware Basis für die Funktion der Regelmaschine ist, ist sie bereits heute Stand der Technik und somit nicht Teil der zu schützenden Idee. Although these middleware is the basis for the function of the rule engine, it is already state of the art and thus not part of the protected idea.
  • 7.2.1. 7.2.1. Prozessdaten process data
  • Die einzelnen Informationen aus den Systemen werden über die Middleware in eine Prozessdatenbank geschrieben. The individual information from the systems are written in the middleware in a process database. Deren Inhalte lassen sich wie folgt aufteilen: Their content can be broken down as follows:
    • – Prozessdaten - Process data
    • – Statusdaten - status data
  • Die Prozessdaten spiegeln die entsprechenden Informationen über die einzelnen Prozessschritte wider und sind bereits zu kompletten Geschäftsprozessen verknüpft. The process data reflect the relevant information about the individual process steps and are already linked to complete business processes.
  • In der Statusdatenbank werden alle Statusinformationen gesammelt sowie eventuelle Alarmmeldungen oder -zustände. In the state database, all status information is collected as well as any alarms or conditions. Dazu werden die Systemzustände über die Middleware in 'Echtzeit' in den Tabellen der Statusdatenbank abgelegt. For this, the system states via the middleware in 'real time' are stored in the tables of the state database.
  • Mögliche Statusinformationen sind Meldungen über die Belegung von Daten- oder Sprachkanälen, wie zB 'frei oder belegt'; Possible status information messages about the availability of data or voice channels, such as 'idle or busy'; 'angemeldet oder nicht angemeldet'; 'Logged or not logged in'; 'in Wartestellung' bzw. alle Zustände eines Telefons oder einer Telefonanlage. 'In the waiting position' or all of the states of a telephone or a telephone system. Darüber hinaus ist auch die Anzahl der zu vermittelnden Kontaktanforderungen bezogen auf die erwarteten Themengebiete in der Statusdatenbank enthalten. In addition, the number of mediating contact requirements related to the expected topics in the state database included. Ebenso liefern auch die einzelnen Systeme Statusdaten wie zB 'in Betrieb'; Likewise, also supply the individual systems Status data such as 'in operation'; 'nicht in Betrieb'; 'not in use'; 'ausgefallen' oder 'mit Verzögerung arbeitend'. 'Failed' or 'working with delay'. So kann zB die Performance eines Netzes oder die Netzlaufzeit ebenso ein Status sein, wie das Frei- oder Besetztzeichen eines Telefons. So the performance of a network or network drive time can for example also be a status, such as free or busy tone of a telephone. Auch Alarmmeldungen der Systeme können in den entsprechenden Tabellen abgelegt werden. Also alarms of the systems can be stored in the respective tables.
  • 7.2.2. 7.2.2. Fehlerdatenbank Bug Tracking System
  • In der Fehlerdatenbank werden aufsummierte Werte verwaltet wie zB 'wie viele Gespräche sind an einem Telefon bzw. von einem Mitarbeiter geführt worden'; In the fault database accumulated values ​​are managed, such as 'how many calls have been made on a phone or by an employee'; 'wie lange hat das Gespräch jeweils gedauert'; 'How long each has taken the talk'; 'wie viele Vorgänge sind bearbeitet worden oder noch offen'. 'How many transactions have been processed or still open'. Diese Informationen über die Anzahl gewisser Zustände werden in der Fehlerdatenbank verwaltet (dabei handelt es sich nicht um 'Online-Zustände', diese werden im Bereich der Statusdatenbank der Regelmaschine abgelegt). This information on the number of certain states in the fault database managed (not is it's 'online states', these are stored in the state database usually machine). Die sich ergebenden Summeninformationen werden dann in dem so genannten Zähler- oder Wertebereich der Datenbank verwaltet. The sum resulting information is then managed in the so-called counter or value range of the database.
  • 7.2.3. 7.2.3. Kundeninformationen customer information
  • In der Datenbank werden ebenfalls alle Informationen zu einem Kunden verwaltet. In the database all the information also be managed to a customer. Dies können sowohl historische Informationen zu einzelnen Themen oder Anfragen sein, als auch Informationen über des aktuellen Stand/Status eines angestoßenen Geschäftsprozesses. This can be both historical information on specific topics or inquiries, as well as information about the current state / status of initiated business process. Darüber hinaus wird auch der so genannte 'Expected Skill' des Kunden in dieser Datenbank gespeichert. In addition, the so-called 'Expected Skill' of the customer is stored in this database. Der Expected Skill ergibt sich durch die aufwendige Auswertung der Kundendaten durch die Regelmaschine. The expected skill is due to the complex evaluation of customer data by the rule engine. Er wird nach der Berechnung in diese Datenbank zurück geschrieben und dynamisch bei jedem Kontakt angepasst (siehe hierzu auch Funktionen der Regelmaschine). It is written back to the calculation in this database and dynamically adjusted for each contact (see also Functions of the control machine).
  • 7.2.4. 7.2.4. Mitarbeiterinformationen employee information
  • Wie schon erwähnt, werden auch alle Informationen über die Mitarbeiter in der Datenbank gespeichert. As already mentioned, all information about the employee in the database are stored. Das Erheben und Speichern solcher Daten ist seitens der Personalvertretungen mitbestimmungspflichtig. Collection and storage of such data is to co-determination on the part of the staff committees. Wichtiger Aspekt ist hierbei, dass die gespeicherten Daten nicht zur Leistungs- und Verhaltenskontrolle verwendet werden, sondern ausschließlich zur Steuerzwecken eingesetzt werden und nur von Systemprogrammierern bzw. Systemintegratoren zu Einstellungszwecken eingesehen bzw. benutzt werden können. Important aspect is that the stored data is not used for power and control of behavior, but are used solely for tax purposes and can be seen only by system programmers and system integrators for recruitment purposes or used. Der Datenbankbereich, in dem Mitarbeiterdaten gespeichert und verwaltet werden muss also besonders geschützt sein. The database field that stores the employee data and managed should be especially protected.
  • Gespeichert werden zB Arbeitszeiten, Besetzungszeiten, Fähigkeiten, Tätigkeiten der Mitarbeiter. are stored as hours of work, occupation, hours, skills, activities of employees. Aus diesen wird ein so genannter Mitarbeiter Skill errechnet. From these a so-called employee skill is calculated. Parallel dazu bewertet die Regelmaschine die einzelnen Tätigkeiten der Mitarbeiter hinsichtlich ihrer Effektivität aus und nutzt diese Bewertung, um den Mitarbeiter Skill dynamisch entsprechend vordefinierter Regeln anzupassen. In parallel, the rule engine evaluates the various activities of the employees in terms of their effectiveness and use this review to adjust the employee skill dynamically according to predefined rules. Das bedeutet, während der Mitarbeiter eine Tätigkeit ausführt, kann das Ergebnis dieser Tätigkeit zu einer automatischen Skill Änderung des Mitarbeiters im System führen. This means while the employee performs an activity which may cause the results of this activity to an automatic skill change the employee in the system. Der dynamische Skilf eines Mitarbeiters ergibt sich aus der Auswertung der Prozessdaten sowie der Stati- und Zählerdaten in Verbindung mit den Mitarbeiterdaten, die zueinander in Bezug gebracht werden und in ihrer Bewertung nach festgelegten Regeln zu Skills zusammengefasst werden. The dynamic Skilf of an employee results from the evaluation of the process data and the static and counter data in connection with the employee data that are placed relative to each other and are summarized in its assessment under established rules to skills.
  • 7.3. 7.3. Aufbau der Regelmaschine Construction of the rule engine
  • Die Regelmaschine selbst lässt sich in zwei Bereiche unterteilen. The rule engine itself can be divided into two areas. Erstens in den Steuerteil, der als 'Online- oder Echtzeitbereich' beschrieben werden kann und zweitens in den 'Offline Bereich', in dem alle Berechnungen und Bewertungen vorgenommen werden, die zur Veränderung der Expected Skills (erwartete Anforderungen) von Kunden oder der dynamischen Mitarbeiter Skills führen. First, in the control part, which can be described as 'on-line or real-time domain', and second in the 'Offline area' in which all calculations and evaluations are made that the change in the expected Skills (expected requirements) of the customer or the dynamic staff lead skills.
  • 7.3.1. 7.3.1. Der Steuerteil (Online Teil) der Regelmaschine The control part (Online part) of the rule engine
  • Der Steuerteil der Regelmaschine kann segmentiert sein. The control part of the rule engine may be segmented. So kann zB der Bereich zur Steuerung von Anrufen lokal in der Nähe einer IN Plattform angesiedelt sein, während der Steuerbereich für schriftliche oder andere elektronischen Dokumente eher im, 'offline Bereich' der Regelmaschine angesiedelt ist. For example, the range for controlling calls may be locally located near an IN platform, while the control area for writing or other electronic documents rather in the 'offline area' the rule engine is located.
  • Wo auch immer sich die Steuerkomponente der Regegelmaschine befindet, es müssen folgende Informationen zeitnah (in Echtzeit) im Steuermodul der Regelmaschine vorliegen: Wherever the tax component of the Regegelmaschine is, it must be timely (in real time) in the control module of the rule engine following information:
    • – Statusinformationen - Status information
    • – Kundeninformationen - Customer information
    • – Historie - history
    • – Expected Skill - Expected Skill
    • – Zusatzinformationen (zB Last Agent, präferierter Mitarbeiter usw.) - Additional information (eg last agent, preferred group employees, etc.)
    • – Mitarbeiter Skills - Employee Skills
  • Die Regeln selbst können nach Unternehmensvorgaben eingestellt werden. The rules themselves can be adjusted according to company specifications. Es handelt sich hierbei um Programmierungen in Skript Form, zu der üblicherweise die Mechanismen der bohlschen Algebra genutzt werden wie zB und/oder; This is to enable programming in script form to which commonly the mechanisms of bohlschen algebra are used such as, and / or; ja/nein, nicht, + (plus), – (minus), × (mal), ./. yes / no, no, + (plus), - (minus), x (times), ./. (geteilt) usw.. Ein Update der Regeln ist jederzeit möglich, wird aber nur vorgenommen, wenn sich die Bedingungen für die Regeln ändern. (Divided) etc .. An update of the rules at any time, but will only be made if the conditions change for the rules. Normalerweise greifen die Regeln auf die vorhandenen und konsolidierten 'Online-Informationen' zu und erhalten so ihren Bezug zur aktuellen Situation und müssen daher nicht regelmäßig upgedatet werden. Normally, the rules apply to existing and consolidated 'online information' to and get their relation to the current situation and do not need to be updated regularly. Es kann aber sein, dass die Korrektur bestimmter Regeln aufgrund der im Analyseteil der Maschine ermittelten Informationen notwendig wird. but it may be that the correction of certain rules is necessary based on the detected in the analysis of the machine information. Um diese 'Meldung' zu erhalten, muss eine entsprechende Schnittstelle zwischen beiden Bereichen der Regelmaschine vorhanden sein, über die Gesamtszenarien, Regeln oder Unterregeln ein- und ausgeschaltet werden können. To obtain this 'message', an appropriate interface between the two areas of rule engine must be present, one of the overall scenarios, rules or sub-rules and can be turned off.
  • Der 'Offline Teil' der Regelmaschine erzeugt als Ergebnis die Steuerregeln, die dann in den 'Online Teil' der Regelmaschine geladen werden. The 'Offline part of' the rule engine produced as a result the tax rules, which are then loaded into the 'Online part' of the rule engine. Diese Steuerregeln sind eine komplex erzeugte Software, die auf die entsprechenden Informationen und Funktionen zugreift. These control rules are generated a complex software that accesses the relevant information and functions. Das bedeutet, im Bereich der Regelerstellung werden durch (später erläuterte) Einzelschritte durch die Regelmaschine Arbeitsschritte erzeugt, die sich zu einem Gesamtprogramm zusammensetzen. This means individual steps are generated by the rule engine operations in the area of ​​rule creation by (explained later), which are composed to form a total program. Die Regelmaschine erstellt im Ergebnis also ein Programm, das in der Steuerlogik der Regelmaschine gestartet und entsprechend aktiviert werden kann. The rule engine thus created a program that can be started in the control logic of the rule engine and activated in the result. Kann eine solch komplexe Regelerstellung aufgrund des Datenmaterials nicht umgesetzt werden, müssen einzelne Steuerregeln definiert werden und dann aufgrund der Analyseergebnisse aus dem 'Offline Bereich' aktiviert oder deaktiviert werden. Can not be implemented such a complex rule creation because of the data, single control rules need to be defined and then based on the analysis results from the 'Offline area' to enable or disable. Die genaue Entwicklung einer Regel kann im Rahmen eines Entwicklungsprojektes noch genauer definiert werden. The exact development of a rule can be defined as part of a development project in more detail. Grundsätzlich ist eine Regel aber als logisches Modul zu verstehen. Basically a rule, however, be understood as a logical module.
  • Beispiel: Example:
  • Wenn mindestens 50 Mitarbeitern eines Unternehmens der Skill 35174 zugewiesen ist, wird dieser Skill entsprechend des Expected Skills eines Kunden aktiviert und wie folgt verteilt: If a company's skill at least 50 employees assigned to 35174, this skill is activated according to the expected skills of customers and distributed as follows:
    „Schaue, ob am zuständigen Standort der bisher mit diesem Kunden befasste Mitarbeiter mit dem Skill 35174 verfügbar ist und leite diese Kontaktanforderung genau an diesen Mitarbeiter. "Look, if the relevant location of the previously dealt with this customer representative is currently available with the skill 35174 and manage these contact requirements precisely these employees. Wenn dieser Mitarbeiter nicht zur Verfügung steht, prüfe, welche anderen Mitarbeiter an diesem Standort den erforderlichen Skill 35174 aufweisen und den nicht verfügbaren Mitarbeiter vertreten können und leite die Kontaktanforderung an den 'best geeigneten' dieser Mitarbeiter. If this employee is not available, check to see what other employees at this location the necessary skill have 35,174 and can represent the employees are not available and manage the contact request to the 'most suitable' of these employees. Sollten an diesem Standort keine anderen Mitarbeiter mit dem geforderten Skill 35174 verfügbar sein, leite den Anruf an einen entsprechenden Mitarbeiter an einem anderen Standort." If at this location no other employees to be available with the required skill 35174, redirect the call to an appropriate employee at another location. "
  • Die Hierarchie der verfügbaren Mitarbeiter wird auf Basis der räumlichen Entfernung zum Kunden gebildet, sofern alle Mitarbeiter den gleichen Skill haben. The hierarchy of available employees is made based on the spatial proximity to the customer, provided that all employees have the same skill. Die jeweilige Skillausprägung der Mitarbeiter kann über den Status (vorhanden, nicht vorhanden) und über die individuellen Fähigkeiten der Mitarbeiter (er kann eine bestimmte Tätigkeit 'gut'; 'sehr gut' oder 'notfalls') verfeinert werden. The particular skill expression, the employee can about the status (available, not available) and the individual skills of employees (it may have a particular activity 'good'; 'very good' or 'necessary') to be refined.
  • Das Problem dieser für sich allein schon komplexen Regel liegt darin, die Summe aller Regeln so zu vereinfachen und im Programm mit einem schnellen Zugriff auf Datenbanken und Datenbankindexe zu versehen, dass das Gesamttool in der Lage ist, viele Regeln gleichzeitig zu prüfen, zu berechnen und der entsprechenden Kundenanforderung einer Zielressource zuzuweisen. The problem with this alone complex in itself rule is to simplify the sum of all the rules so and provide the program with a quick access to databases and database scripts that the overall tool is able to check many rules simultaneously to calculate and the corresponding customer request for a target resource to allocate. Hierfür muss die Rechenleistung im Steuerteil der Regelmaschine besonders hoch sein. For this purpose, the computing power of the control part of the rule engine needs to be particularly high.
  • 7.3.2. 7.3.2. Der Analyseteil (Offline Teil) der Regelmaschine The analysis part (offline part) of the rule engine
  • Der Analyseteil der Regelmaschine besteht aus folgenden logischen Komponenten: The analysis part of the rule engine consists of the following logical components:
    • – Nutzer zur Steuerung - user to control
    • – Nutzeroberflächen - user interfaces
    • – Nutzer für die Ein- und Ausgabe von Informationen - users for input and output of information
    • – Administratoren für die Verwaltung des Gesamtsystems und der Rechte der Nutzer - administrators to manage the entire system and the rights of users
  • Der Analyseteil der Regelmaschine basiert auf der Struktur der Aufbau- und Ablauforganisation eines Unternehmens. The analysis part of the rule engine based on the structure of the organizational and operational structure of a company. Hier wird auf Basis der Prozessdaten die entsprechende Relevanz und Bewertung einzelner Tätigkeiten in Bezug auf den Gesamtprozess ermittelt. Here the appropriate relevance and evaluation of individual activities is determined in relation to the overall process based on the process data. Die Ergebnisse werden an den Interpretationsteil der Regelmaschine weiter gegeben. The results will be passed on to the interpretation of the rule engine.
  • Interpretation interpretation
  • 7.3.2.1. 7.3.2.1. Interpretation interpretation
  • Für die Interpretation der Analyseergebnisse gibt es verschiedene Methoden: For the interpretation of the analysis results, there are different methods:
    • – die manuelle Interpretation durch Menschen - manual interpretation by people
    • – die logische Interpretation auf Basis einzeln programmierter Logikbausteine wie zB einer 'Futzylogik' - the logical interpretation based on individually programmed logic devices such as a 'Futzylogik'
    • – die Interpretation durch eine neuronale Intelligenz - the interpretation by a neural intelligence
    • – Abhängig von den Unternehmensvorstellungen oder -wünschen werden Interpretationsauswertungen zur Verfügung gestellt. - Interpretation evaluations Depending -wünschen of the company presentations or made available.
  • 7.3.2.2. 7.3.2.2. Anzeige und Aufbereitung der Daten Display and processing of data
  • Die Aufbereitung und Anzeige der Daten erfolgt mittels der so genannten Reportingmodule der Regelmaschine, welche die analysierten und interpretierten Daten darstellen. The processing and display of data by means of the so-called reporting modules of the rule engine, representing the analyzed and interpreted data. Hier können grafische Anzeigetools eingesetzt werden. Here graphical display tools can be used. So kann zB die Aufbau- und Ablauforganisation entsprechend der Geschäftsprozesse auf einer grafischen Benutzeroberfläche durch entsprechende Färbungen oder Datenanzeigen dargestellt werden. Thus, the operational and organizational structure according to the business processes on a graphical user interface by corresponding dyes or data displays can be represented eg. Es ist auch möglich, eine geografisch unterstützte Darstellung auf Kartenbasis vorzunehmen. It is also possible to make a geographically supported card representation basis.
  • 7.3.2.3. 7.3.2.3. Bewertung/Aktivierung/Einstellung der Regeln Review / activation / setting the rules
  • Nach der Analyse, Interpretation und Anzeige der Informationen werden die daraus resultierenden Regeln erstellt, programmiert und aktiviert. According to the analysis, interpretation and display of the resulting rules are created, programmed and activated. Diese Regeln werden in vier logische Bereiche unterteilt: These rules are divided into four logical areas:
    • – Regeln zur Erstellung des Expected Skills - rules for creating the expected Skills
    • – Regeln zur Erstellung des dynamischen Mitarbeiter Skill - rules for creating the dynamic staff Skill
    • – Regeln zur Erstellung gewisser Schnellwerte, Zähler oder Bewertungspunkte - Rules for the creation of certain Quick values, counter or Rating
    • – Regeln, die auf den Ergebnissen der statistischen Analyse aufsetzen (wobei hier auch die Ergebnisse von Alarmingtools einfließen) - rules that are based on the results of the statistical analysis (here, the results of flow Alarmingtools)
  • 7.3.2.4. 7.3.2.4. Simulationstool simulation tool
  • Nach Erstellung der entsprechenden Regeln werden diese in ein so genanntes Simulationstool geladen. After creating the appropriate rules they are loaded into a so-called simulation tool. Die Simulation ist in der Lage, den zeitlichen Ablauf der Informationen nachzubilden, da die bis hier gesammelten Daten auch die zeitliche Reihenfolge von Informationen (des Datenflusses) widerspiegeln. The simulation is able to reproduce the timing of the information, as the data collected here to reflect the temporal order of information (data flow). Der Ablauf der Informationen wird von der Simulation mittels eines eigenständigen Auswerte- und Ergebnistools darauf geprüft, ob die entsprechenden Regeln den vom Management gewünschten Effekt erzielen. The flow of information is checked by the simulation by means of an independent evaluation and tools result on whether the corresponding rules achieve the desired effect by management. Die Simulation bildet also in sich geschlossen sowohl den Offline Teil, als auch den Online Teil der Regelmaschine ab. So the simulation is in itself closed from both the offline part, as well as the online part of the rule engine.
  • Wenn die Ergebnisse der Simulation den gewünschten Anforderungen des Unternehmens entsprechen, werden die entsprechenden Regeln durch einen berechtigten Mitarbeiter vom Offline Teil in den Online Teil der Regelmaschine geladen und aktiviert. If the simulation results meet the desired requirements of the company, the relevant rules are loaded by an authorized employee from the offline part in the online part of the rule engine and enabled. In diesem Stadium stellt dieser Mitarbeiter auch ein, wann eine (Unter)Regel aktiviert wird und wann nicht. At this stage represents these employees also when one is (lower) normally activated and when not.
  • 7.3.3. 7.3.3. Aufteilung der Regeln Distribution of rules
  • Die Komplexität der einzelnen Bereiche erfordert die thematische Aufteilung der Regeln in folgende Untergruppen: The complexity of the different areas requires the themed sections of the rules in the following subgroups:
    • – Steuerregeln - Tax rules
    • – Expected Skill Regeln - Expected Skill Rules
    • – Mitarbeiter Skill Regeln - Employee Skill Rules
    • – Aufbauorganisationsbedingte Regeln - Organizational conditional rules
    • – Ablauforganisationsbedingte Regeln - operational structure related rules
    • – Sonstige Regeln - Other rules
  • 7.3.3.1. 7.3.3.1. Steuerregeln tax rules
  • Die Steuerung der Kommunikationsanforderungen von Kunden erfolgt aufgrund von Zählerinformationen, Statusinformationen und der Zuordnung zu Bedingungen und Vorgaben. The control of the communications needs of customers is the basis of counter information, status information and the assignment to conditions and specifications.
  • 7.3.3.2. 7.3.3.2. Expected Skill Regeln Expected Skill Rules
  • Kundeninformationen werden genutzt, um den Expected Skill des Kunden zu ermitteln. Customer information is used to determine the expected customer skill. Solche Informationen sind zB: Vertrags-, Konditions- und andere Informationen aus CRM Systemen wie zB die Kundensegmentierung, offene Geschäftsvorfälle, welcher Mitarbeiter hat diesen Kunden zuletzt betreut, bisherige Beschwerden des Kunden (zu welchen Themen) usw.. All diese Faktoren werden herangezogen, um zu bewerten, mit welcher Wahrscheinlichkeit ein Kunde zu welchem Thema Kontakt zum Unternehmen aufnimmt. Such information is for example: contracts, fitness and other information from CRM systems, such as customer segmentation, open transactions, which employee has most recently supervised these customers, previous complaints of customers (your subjects) etc .. All these factors are used, to assess the probability that a customer takes on any subject contact with the company. Die jeweilige Kombination der unterschiedlichen Möglichkeiten und Wahrscheinlichkeiten wird zu einem logischen Zähler umgerechnet. The particular combination of the various possibilities and probabilities is converted to a logic counter. Dieser Zahlenwert entspricht dann dem so genannten Expected Skill des Kunden. This numerical value then corresponds to the so-called Expected customer skill.
  • Das bedeutet, ein Zahlenwert bildet ab, mit welcher Wahrscheinlichkeit ein Kunde zu welchem Thema Kontakt mit dem Unternehmen aufnimmt. This means a numerical value represents the probability that a customer on any subject makes contact with the company. Dieser Zahlenwert wird in der Datenbank der Regelmaschine gespeichert. This numerical value is stored in the database of the rule engine. Daher scheint es erforderlich, dass ein so genannter 'Long-integer' im Datenbankbereich genutzt werden muss, sodass die multiple Möglichkeit des Expected Skills eines Kunden abgebildet werden kann. Therefore, it seems necessary that one has to be so-called 'Long-integer' used in the database area, so that the possibility of multiple skills expected of a customer can be mapped. Es ist außerdem wichtig, dass der Zähler für den Expected Skill eindeutig ist, damit Falschanweisungen ausgeschlossen sind. It is also important that the counter for the expected skill is unique so that false statements are excluded.
  • 7.3.3.3. 7.3.3.3. Mitarbeiter Skill Regeln Employee Skill Rules
  • Analog zu den Expected Skills werden auch die Mitarbeiter Skills berechnet. Analogous to the expected skills, the employees are calculated Skills. Das bedeutet, die Kombination von Fähigkeiten eines Mitarbeiters sowie seine persönlichen Präferenzen führen zusammen mit den Informationen aus Besetzungsplänen usw. zur ebenso komplexen Berechnung des Mitarbeiter Skills. This means that the combination of skills that an individual and his personal preferences lead together with the information from occupation plans, etc. to equally complex calculation of employee skills.
  • Die Ermittlung des Mitarbeiter Skills erfolgt aufgrund von Daten über Arbeitsverträge, Tätigkeiten, Zeiten, Ausbildungsstati, Besetzungsplänen, Ausprägungen von Fähigkeiten und Wünschen der Mitarbeiter. The determination of employee skills based on data on employment contracts, activities, times, Ausbildungsstati, occupation plans, forms of skills and wishes of the people. Da sich einige dieser Daten ständig ändern und diese Änderungen in den Systemen erfasst werden, entsteht hier ein dynamischer Mitarbeiter Skill. Since some of these data are constantly changing and these changes are recorded in the systems here creates a dynamic staff skill.
  • 7.3.3.4. 7.3.3.4. Aufbauorganisationsbedingte Regeln Organizational structure conditional rules
  • Als bestes Beispiel ist hier das Georouting zu nennen, wie es heute auf intelligenten Netzplattformen üblich ist. The best example may be mentioned here that Georouting, as is common today to intelligent network platforms. Das heißt, ein Kunde der aus Norddeutschland anruft, wird bevorzugt an den nächsten Standort in Norddeutschland vermittelt, sofern dort ein Mitarbeiter mit dem geforderten Skill zur Verfügung steht. This means that a customer is calling from northern Germany, is preferred, conveyed to the next location in northern Germany unless there is an employee with the required skill available. Im Gegensatz dazu sollte die Anfrage eines Kunden aus Bayern mit erster Priorität in Bayern/München bearbeitet werden. In contrast, the request of a customer from Bavaria with first priority in Bavaria / Munich should be processed. Bei dieser Regel handelt es sich um eine Standort bezogene Regel. This rule is a site-specific rule.
  • Im Rahmen eines Georoutings können aber auch Abteilungen oder Organisationseinheiten eines Unternehmens als Standorte definiert werden. As part of a Georoutings well as departments or organizational units of a company can be defined as locations.
  • Das bedeutet in der Übersetzung der Regel: „Versuche dieses Gespräch mit erster Priorität an einen Mitarbeiter im Vertrieb zu leiten und mit zweiter Priorität (wenn der Vertrieb nicht besetzt ist) an einen Mitarbeiter im Marketing und falls auch hier niemand erreichbar ist, leite das Gespräch an einen Sachbearbeiter in der Unternehmenszentrale." This means generally in translation: "Try this conversation with the first priority to lead to an employee in sales and second priority (if the distribution is not busy) to an employee in marketing and if here is no one available, guide the conversation to a clerk in the corporate office. "
  • 7.3.3.5. 7.3.3.5. Ablauforganisationsbedingte Regeln Workflow management-related rules
  • Durch die technische Abbildung von Geschäftsprozessen und den sich daraus ergebenden gewünschten Abläufen, ergeben sich auch Abhängigkeiten. The technical mapping of business processes and the resulting desired processes, there are also dependencies. So kann zB gefordert sein, dass ein Anruf eines bestimmten Kunden immer zum selben Mitarbeiter geleitet wird, weil nur dieser mit dem Kunden umgehen kann. For example, may be required that a call of a particular customer is always routed to the same employees, because only that can deal with the customer. Oder der Anruf eines Kunden soll immer zu dem Mitarbeiter geleitet werden, der den jeweiligen Vorfall innerhalb des jeweiligen Geschäftsprozesses gerade aktuell bearbeitet. Or a customer calls to be routed always to the employee who is currently editing the respective incident within the business process to date. Damit wird ein Durchschalten nach dem klassischen 1 st -2 nd -3 rd Level-Konzept möglich, ohne dass der Kunde selbst herausfinden muss, welcher Mitarbeiter seinen Vorgang gerade aktuell auf dem Tisch liegen hat. In order to switch through, after the classic 1 st -2 nd -3 rd level concept possible without the customer even has to find out which employee has his operation just are currently on the table.
  • 7.3.3.6. 7.3.3.6. Sonstige Regeln other rules
  • Bestimmte Statusinformationen führen dazu, dass Alternativszenarien gestartet werden. Certain status information mean that alternative scenarios are started. Dies können Alarme sein oder die Information, das ein Hauptsystem ausgefallen ist und ein Backup System arbeitet und dadurch eine andere Steuerung der Kommunikationsanforderung nötig wird, als normalerweise. These may be, alarms or operates the information that has failed a main system and a backup system, and thereby a different control of the communication request is necessary, as normally.

Claims (27)

  1. Verfahren zur Steuerung einer Kommunikation, insbesondere eines Telefonanrufes, einer Nachrichtenübermittlung und/oder einer Datenübermittlung, zwischen mindestens einem Kommunikationsauslöser und einer Mehrzahl von Zielressourcen, mit den Schritten – für jede Zielressource ein Profil zu definieren, – Routingregeln zu erzeugen, – für jeden Kommunikationsauslöser ein erwartetes Profil zu definieren, – bei einem neuen Kontakt eines Kommunikationsauslösers dessen erwartetes Profil mit den Profilen der zur Verfügung stehenden Zielressourcen zu vergleichen, und – als Ergebnis dieses Vergleiches eine Verbindung zwischen dem Kommunikationsauslöser und derjenigen Zielressource herzustellen, deren Profil zum erwartenden Profil des Kommunikationsauslösers gemäß den Routingregeln im Wesentlichen passt. A method for controlling a communication, particularly a telephone call, a communication and / or transmission of data, between at least a communication trigger, and a plurality of target resources, comprising the steps - to create routing rules, - - defining for each target resource a profile for each communication trigger a to define expected profile, - to compare with a new contact of a communication trigger the expected profile with the profiles of the available target resources, and - to produce as a result of this comparison, a connection between the communication trigger, and those target resource whose profile to the expected profile of the communication shutter according adjusts the routing rules substantially.
  2. Verfahren nach Anspruch 1, bei welchem für jeden Kommunikationsauslöser dessen bisheriges Kommunikationsverhalten analysiert wird, um daraus dessen erwartetes Profil zu definieren. The method of claim 1, wherein the previous communication behavior is analyzed for each communication timer to define from the expected profile.
  3. Verfahren nach Anspruch 1 oder 2, bei welchem das erwartete Profil des Kommunikationsauslösers in Abhängigkeit von seinem während des Kontaktes gezeigten Kommunikationsverhalten entsprechend aktualisiert wird. The method of claim 1 or 2, wherein the expected profile of the communication release depending on its shown during contact communication behavior is updated accordingly.
  4. Verfahren nach mindestens einem der vorangegangenen Ansprüche, bei welchem das erwartete Profil des Kommunikationsauslösers in Abhängigkeit von vorbestimmten Parametern wie insbesondere Herkunft und/oder Status des Kommunikationsauslösers, Historie der Kontakte und/oder Geschäftvorfälle, Arbeitsprozessen, Bearbeitungsständen von Vorgängen, erwarteten und/oder abgefragten Anforderungen oder Anforderungsprofilen, Umgebungsbedingungen, Produkten, Händlern, Lieferanten, Verträgen, Eigenschaften, Präferenzen und/oder Konditionen definiert wird. A method according to at least one of the preceding claims, wherein the expected profile of the communication release as a function of predetermined parameters such as in particular origins and / or status of the communication release, history of the contacts and / or business transactions, working processes, processing stands by operations anticipated, and / or retrieved requirements or job specifications, environmental conditions, products, dealers, suppliers, contracts, characteristics, preferences and / or terms will be defined.
  5. Verfahren nach mindestens einem der vorangegangenen Ansprüche, bei welchem das Profil jeder Zielressource in Abhängigkeit von den jeweiligen Gegebenheiten aktualisiert wird. A method according to at least one of the preceding claims, wherein the profile of each target resource is updated depending on the particular circumstances.
  6. Verfahren nach mindestens einem der vorangegangenen Ansprüche, bei welchem die Profile der Zielressourcen in Abhängigkeit von vorbestimmten Parametern wie insbesondere den Zuständen und/oder Fähigkeiten der entsprechenden Zielressource, Status und/oder Verfügbarkeit der entsprechenden Zielressource, der Historie der Kontakte und/oder Geschäftsvorfälle, Arbeitsprozessen, Bearbeitungsständen von Vorgängen, erwarteten und/oder abgefragten Anforderungen oder Anforderungsprofilen, Umgebungsbedingungen, Produkten, Händlern, Lieferanten, Verträgen, Eigenschaften, Präferenzen und/oder Konditionen definiert werden. A method according to at least one of the preceding claims, wherein the profiles of the target resource in dependence on predetermined parameters such as in particular the states and / or capabilities of the respective target resource, status and / or availability of the corresponding target resource, the history of the contacts and / or transactions that work processes , editing booths of operations, expected and / or queried requirements or job specifications, environmental conditions, products, dealers, suppliers, contracts, characteristics, preferences and / or conditions are defined.
  7. Verfahren nach mindestens einem der vorangegangenen Ansprüche, bei welchem die Routingregeln in Abhängigkeit von vorbestimmten Parametern wie insbesondere Herkunft des Kommunikationsauslösers, Historie der Kontakte und/oder Geschäftvorfälle, Arbeitsprozessen, Bearbeitungsständen von Vorgängen, erwarteten und/oder abgefragten Anforderungen oder Anforderungsprofilen, Umgebungsbedingungen, Produkten, Händlern, Lieferanten, Verträgen, Eigenschaften, Präferenzen und/oder Konditionen erzeugt werden. A method according to at least one of the preceding claims, wherein the routing rules as a function of predetermined parameters such as in particular origins of the communication release, history of the contacts and / or business transactions, working processes, processing stands by operations anticipated, and / or retrieved requirements or requirement profiles, ambient conditions, product, dealers, suppliers, contracts, characteristics, preferences and / or conditions are created.
  8. Verfahren nach mindestens einem der vorangegangenen Ansprüche, bei welchem die Routingregeln in Abhängigkeit von den jeweiligen Gegebenheiten aktualisiert werden. A method according to at least one of the preceding claims, wherein the routing rules are updated depending on the particular circumstances.
  9. Verfahren nach mindestens einem der vorangegangenen Ansprüche, bei welchem die Routingregeln statisch sind. A method according to at least one of the preceding claims, wherein the routing rules are static.
  10. Verfahren nach mindestens einem der vorangegangenen Ansprüche, bei welchem die Routingregeln variabel sind. A method according to at least one of the preceding claims, wherein the routing rules are variable.
  11. Verfahren nach mindestens einem der vorangegangenen Ansprüche, bei welchem die Routingregeln manuell erzeugt werden. A method according to at least one of the preceding claims, wherein the routing rules are generated manually.
  12. Verfahren nach mindestens einem der vorangegangenen Ansprüche, bei welchem die Routingregeln maschinell erzeugt werden. A method according to at least one of the preceding claims, wherein the routing rules are generated automatically.
  13. Verfahren nach Anspruch 12, bei welchem die Routingregeln durch Analyse und/oder Simulation und/oder auf Basis vorbestimmter Logiken und/oder neuronaler Funktionen mit und/oder ohne Einschränkung erzeugt werden. The method of claim 12, wherein the routing rules by analysis and / or simulation and / or based on predetermined logics and / or neuronal function with and / or be generated without limitation.
  14. Computerprogramm zur Durchführung eines Verfahrens nach mindestens einem der vorangegangenen Ansprüche. A computer program for performing a method according to at least one of the preceding claims.
  15. Vorrichtung zur Steuerung einer Kommunikation, insbesondere eines Telefonanrufes, einer Nachrichtenübermittlung und/oder einer Datenübermittlung, zwischen mindestens eine Kommunikationsauslöser und einer Mehrzahl von Zielressourcen, mit – einer Einrichtung zur Definition eines Profils für jede Zielressource, – einer Regelmaschine zur Erzeugung von Routingregeln, – einer Einrichtung zur Definition eines erwarteten Profils jedes Kommunikationsauslösers, – einer Vergleichseinrichtung zum Vergleich des erwarteten Profils eines Kontakt suchenden Kommunikationsauslösers mit den Profilen der zur Verfügung stehenden Zielressourcen und – einer Steuereinrichtung zur Herstellung einer Verbindung zwischen dem Kommunikationsauslöser und derjenigen Zielressource, deren Profil zum erwarteten Profil des Kommunikationsauslösers gemäß den Routingregeln passt. Apparatus for controlling a communication, particularly a telephone call, a communication and / or transmission of data, between at least a communication trigger, and a plurality of target resources, comprising - a means for defining a profile for each target resource, - a control machine for the production of routing rules, - a means for defining an expected profile of each communication shutter, - a comparison device for comparing the expected profile of a contact-seeking communication shutter with the profiles of the available target resources and - a control device for establishing a connection between the communication trigger, and those target resource whose profile to the expected profile of the communication timer according to the routing rules match.
  16. Vorrichtung nach Anspruch 15, mit einer Analyseeinrichtung zur Analyse des bisherigen Kommunikationsverhaltens jedes Kommunikationsauslösers, deren Ergebnis die Einrichtung zur Definition des erwarteten Profils verwendet. Device according to claim 15, comprising an analysis device for analyzing the behavior of each previous communication communication trigger, the result of using the means for defining the expected profile.
  17. Vorrichtung nach Anspruch 16, bei welcher die Analyseeinrichtung so ausgebildet ist, dass sie das erwartete Profil des Kommunikationsauslösers aufgrund seines während der Verbindung gezeigten Kommunikationsverhaltens entsprechend aktualisiert. The apparatus of claim 16, wherein the analysis means is arranged to updated the expected profile of the communication release due to its shown during the connection communication behavior accordingly.
  18. Vorrichtung nach mindestens einem der Ansprüche 15 bis 17, bei welcher die Einrichtung zur Definition des erwartenden Profils das erwartete Profil des Kommunikationsauslösers in Abhängigkeit von vorbestimmten Parametern wie insbesondere Herkunft und/oder Status des Kommunikationsauslösers, Historie der Kontakte und/oder Geschäftvorfälle, Arbeitsprozessen, Bearbeitungsständen von Vorgängen, erwarteten und/oder abgefragten Anforderungen oder Anforderungsprofilen, Umgebungsbedingungen, Produkten, Händlern, Lieferanten, Verträgen, Eigenschaften, Präferenzen und/oder Konditionen definiert. Device according to one of claims 15 to 17, wherein the means for defining the anticipated profile of the expected profile of the communication release as a function of predetermined parameters such as in particular origins and / or status of the communication release, history of the contacts and / or business transactions, working processes, editing booths of operations, expected and / or defined polled requests or requirements profiles, environmental conditions, products, dealers, suppliers, contracts, characteristics, preferences and / or conditions.
  19. Vorrichtung nach mindestens einem der Ansprüche 15 bis 18 bei welcher die Einrichtung zur Definition eines Profils für jede Zielressource das Profil jeder Zielressource in Abhängigkeit von den jeweiligen Gegebenheiten aktualisiert. A device according to any one of claims wherein the means for defining a profile for each target resource updates the profile of each target resource in dependence on the respective conditions 15 to 18.
  20. Vorrichtung nach mindestens einem der Ansprüche 15 bis 19, bei welcher die Einrichtung zur Definition eines bestimmten Profils für jede Zielressource das Profil der Zielressourcen in Abhängigkeit von vorbestimmten Parametern wie insbesondere den Zuständen und/oder Fähigkeiten der Zielressourcen, Status und/oder Verfügbarkeit der Zielressourcen, der Historie der Kontakte und/oder Geschäftsvorfälle, Arbeitsprozessen, Bearbeitungsständen von Vorgängen, erwarteten und/oder abgefragten Anforderungen oder Anforderungsprofilen, Umgebungsbedingungen, Produkten, Händlern, Lieferanten, Verträgen, Eigenschaften, Präferenzen und/oder Konditionen definiert. Device according to one of claims 15 to 19, wherein the means for defining a particular profile for each target resource, the profile of the target resource in dependence on predetermined parameters such as in particular the states and / or capabilities of the target resources, status and / or availability of the destination resource, the history of contacts and / or transactions, workflows, editing booths of operations, expected and / or queried requirements or job specifications, environmental conditions, products, dealers, suppliers, contracts, characteristics, preferences and / or conditions defined.
  21. Vorrichtung nach mindestens einem der Ansprüche 15 bis 20, bei welcher die Regelmaschine Routingregeln in Abhängigkeit von vorbestimmten Parametern wie insbesondere Herkunft des Kommunikationsauslösers, Historie der Kontakte und/oder Geschäftvorfälle, Arbeitsprozessen, Bearbeitungsständen von Vorgängen, erwarteten und/oder abgefragten Anforderungen oder Anforderungsprofilen, Umgebungsbedingungen, Produkten, Händlern, Lieferanten, Verträgen, Eigenschaften und/oder Konditionen erzeugt. A device according to any one of claims 15 to 20, wherein the rule engine routing rules as a function of predetermined parameters such as in particular origins of the communication release, history of the contacts and / or business transactions, working processes, processing stands by operations anticipated, and / or retrieved requirements or requirement profiles, environmental conditions , produced products, dealers suppliers, contracts, properties and / or conditions.
  22. Vorrichtung nach mindestens einem der Ansprüche 15 bis 21, bei welcher die Regelmaschine die Routingregeln in Abhängigkeit von den jeweiligen Gegebenheiten aktualisiert. Device according to one of claims 15 to 21, wherein the rule engine updates the routing rules depending on the particular circumstances.
  23. Vorrichtung nach mindestens einem der Ansprüche 15 bis 22, bei welcher die Regelmaschine statische Routingregeln erzeugt. A device according to any one of claims 15 to 22, wherein the rule engine generates static routing rules.
  24. Vorrichtung nach mindestens einem der Ansprüche 15 bis 23, bei welcher die Regelmaschine variable Routingregeln erzeugt. A device according to any one of claims 15 to 23, wherein the rule engine generates variable routing rules.
  25. Vorrichtung nach mindestens einem der Ansprüche 15 bis 24, bei welcher die Regelmaschine eine Eingabeeinrichtung zur manuellen Eingabe von Routingregeln aufweist. Device, wherein the control machine comprises an input device for manual input of routing rules according to at least one of claims 15 to 24 hours.
  26. Vorrichtung nach mindestens einem der Ansprüche 15 bis 25, bei welcher die Regelmaschine die Routingregeln maschinell erzeugt. Device according to one of claims 15 to 25, wherein the rule engine generates the routing rules machine.
  27. Vorrichtung nach Anspruch 26, bei welcher die Regelmaschine die Routingregeln durch Analyse und/oder Simulation und/oder auf Basis vorbestimmter Logiken und/oder neuronaler Funktionen mit und/oder ohne Einschränkung erzeugt. The apparatus of claim 26, wherein the rule engine generates the routing rules by analysis and / or simulation and / or based on predetermined logics and / or neuronal function with and / or without any restriction.
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