DE102021209084A1

DE102021209084A1 - Kontaktzentrum für Prominente

Info

Publication number: DE102021209084A1
Application number: DE102021209084.2A
Authority: DE
Inventors: Shamik Shah; C. Valentine Matula; Yashavant Pushkar Deole; Sandesh Chopdekar; Navin Daga
Original assignee: Avaya Man Lp; Avaya Management LP
Current assignee: Avaya Man Lp; Avaya Management LP
Priority date: 2020-08-26
Filing date: 2021-08-18
Publication date: 2022-03-03
Also published as: US20220070295A1; US11652921B2; GB202112176D0; GB2600523A; CN114124843A

Abstract

Kunden können sich bei einer Interaktion mit einem Agenten langweilen. Durch die Bereitstellung von Sprache und/oder Bildern eines Prominenten, die die Sprache und/oder das Bild des Agenten verdecken, können die Kunden den Eindruck gewinnen, dass sie mit einem bestimmten Prominenten interagieren. Infolgedessen ist es wahrscheinlicher, dass der Kunde bei der Sache bleibt und eine positive Erfahrung macht. Der Prominente oder eine bestimmte Persona eines Prominenten kann anhand von Kundenpräferenzen und/oder dem Zweck des Anrufs ausgewählt werden. Zum Beispiel kann die Rolle eines Filmstars eine Persona haben, wie z. B. ein „Schwergewicht“, die sich für Anrufe zum Sammeln (Audio oder Audio-Video) eignet, während ein wissenschaftlicher oder technischer Innovator für Anrufe zur technischen Unterstützung ausgewählt werden kann.

Description

COPYRIGHT-HINWEIS
Ein Teil der Offenbarung dieser Patentschrift enthält Material, das dem Urheberrechtsschutz unterliegt. Der Urheberrechtsinhaber hat keine Einwände gegen die Faksimile-Reproduktion des Patentdokuments oder der Patentoffenbarung, wie sie in den Patent- und Markenamts-Patentakten oder -Aufzeichnungen erscheint, erhoben, behält sich aber ansonsten alle Urheberrechte vor.
BEREICH DER OFFENBARUNG
Die Erfindung bezieht sich allgemein auf Systeme und Verfahren zur Veränderung von Kommunikationsinhalten und insbesondere zur Bereitstellung einer zweckspezifischen Präsentation für einen Benutzer.
HINTERGRUND
Kunden, die versuchen, eine Aufgabe auszuführen oder mit einem Live-Agenten eines Contact Centers zu sprechen, stellen möglicherweise fest, dass derzeit kein Live-Agent verfügbar ist oder dass ein Auswahlprozess durchlaufen werden muss, um den Anruf an einen geeigneten Agenten oder einen Pool von Agenten weiterzuleiten. Infolgedessen können Kunden mit generierten oder zuvor aufgezeichneten gesprochenen Nachrichten konfrontiert werden, z. B. als „Warteschleifen“-Inhalt oder als Beschreibung oder Aufforderung für eine interaktive Sprachantwort (IVR) oder einen anderen Auswahlmechanismus.
In einem Contact Center kann es schnell sehr langweilig werden, die reine Stimme einer IVR oder zuvor aufgezeichnete Nachrichten zu hören. Dies kann insbesondere dann der Fall sein, wenn der Kunde die Stimme nicht mag. Sobald ein Kunde mit einem Live-Agenten verbunden ist, kann es schwieriger sein, den Kunden zufrieden zu stellen, wenn er eine lange Sitzung mit einer langweiligen oder unangenehmen Stimme hinter sich hat.
ZUSAMMENFASSUNG
In der heutigen Zeit, in der die Menschen ständig unterhalten werden wollen, ist die Interaktion mit einem Agenten, der als Prominenter oder eine andere gewählte Figur dargestellt wird, weniger langweilig und potenziell eine attraktive Option für das Angebot eines Kontaktzentrums.
Diese und andere Bedürfnisse werden durch die verschiedenen Ausführungsformen und Konfigurationen der vorliegenden Erfindung angesprochen. Die vorliegende Erfindung kann in Abhängigkeit von der jeweiligen Konfiguration eine Reihe von Vorteilen bieten. Diese und andere Vorteile werden aus der hierin enthaltenen Offenbarung der Erfindung(en) ersichtlich sein.
Bei einem Anruf (Audio oder Audio/Video) zwischen einem Kunden und einem Contact-Center-Agenten wäre der Anruf reichhaltiger und angenehmer, wenn die Interaktion mit dem Agenten personalisiert ist. Insbesondere, wenn die Interaktion personalisiert ist, um dem Kunden die Möglichkeit zu geben, mit einer vorgestellten Persona zu sprechen, wie z. B. einer Berühmtheit, einem Wirtschaftsmagnaten, einer historischen Figur, einer Fantasiefigur oder einer anderen Figur seiner Wahl. Mit Hilfe von Künstlicher Intelligenz (KI), wie z. B. einem neuronalen Netzwerk, können die Stimme (bei Audioanrufen oder der Audioteil eines Audio-/Videoanrufs) und das Gesicht über das Gesicht und/oder die Stimme des tatsächlichen Live-Agenten gelegt werden, so dass dem Kunden die Sprache und/oder Bilder der gewünschten Person präsentiert werden. Dies könnte zu einer gewünschten Veränderung der Kundenstimmung und damit zu einer optimierten Interaktion zwischen dem Agenten und dem Kunden führen.
In einer Ausführungsform wird eine Überlagerung/Ergänzung/Ersetzung der Stimme und/oder des Gesichts des Agenten bereitgestellt, um dem Kunden den Agenten mit der Stimme und/oder dem Gesicht der gewünschten Persona (hier als „Prominente“ bezeichnet) zu präsentieren.
Die Gesichtsbewegungen (z. B. Muskelbewegungen, Kieferbewegungen, Kopfneigung usw.) können in Echtzeit auf das Gesicht des Prominenten abgebildet werden, um entsprechende lebensechte visuelle Darstellungen zu liefern, die der Sprache und dem Gesichtsausdruck des Prominenten entsprechen. Bei Sprache werden Tonfall und Tonhöhe der Stimme des Agenten ebenfalls in Echtzeit auf die des Prominenten abgebildet.
Die Ausführungsformen können einen Bildtyp umfassen, der verwendet wird, um das Gesicht des Prominenten (und andere Körperteile) bereitzustellen, einschließlich eines Avatars des Prominenten, einer Karikatur des Prominenten und echter Fotos und Videos des Prominenten.
Wenn die Interaktion des Kunden einem Agenten zugewiesen wird, werden die Video- und Audioströme des Agenten durch die KI-Algorithmen verarbeitet, die den Video- und Audiostrom in Echtzeit analysieren und die trainierten Daten verwenden, um die Gesichtsbilder zu überlagern.
Ein anderer Satz von KI-Algorithmen wird mit dem Audiostrom des Agenten gefüttert und der Ton wird von der KI mit Hilfe von Stimmproben aus der Trainingsdatenbank manipuliert, um den Agenten beim Sprechen, Lächeln usw. zu überlagern.
In einer anderen Ausführungsform kann die Auswahl des Prominenten aus jeder bekannten Person getroffen werden, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Berühmtheit aus Film, Fernsehen, berühmte Geschäftspersönlichkeiten, Sport, Technologie, Geschichte, Politik, darstellende Künste (z.B. Sänger, Tänzer, Komiker, Schauspielstar, Musiker, Schriftsteller, usw.), Charaktere aus Büchern, Mythologie, Fiktion, Videospiele, Cartoonfiguren, usw.
In einer anderen Ausführungsform kann die Auswahl eines bestimmten Prominenten auf Kundendaten basieren, die aus einer oder mehreren Quellen gesammelt wurden, einschließlich, aber nicht beschränkt auf:

- Social-Media-Seiten, Interessen des Kunden, Vorlieben/Abneigungen, usw.; und
- eine Art oder Kategorie des Anrufs und/oder ein damit verbundenes Geschäft oder eine Branche. Wenn sich der Anruf beispielsweise auf den Kauf oder eine Vorabanfrage für einen Fernseher oder eine LED-Anlage bezieht, kann ein Prominenter ausgewählt werden, der in diesem Bereich/Filmen/Serien bekannt ist. Bei Fragen zum technischen Support für Laptops, Computer oder Software kann ein Prominenter aus der Technologiebranche wie Bill Gates oder Steve Jobs ausgewählt werden. Wenn der Anruf ein Finanz- oder Kreditproblem betrifft, kann das Gesicht eines bekannten Geschäftsmannes gewählt werden.

Während eine Komponente des Contact Centers die Auswahl treffen kann, wird in einer anderen Ausführungsform dem Kunden die Möglichkeit gegeben, die Berühmtheit seiner Wahl zu wählen. Die Auswahl kann entweder für einen bestimmten Zeitraum gespeichert werden, nach dem der Kunde erneut aufgefordert werden kann, die gleiche oder eine andere Auswahl zu treffen. Die angebotenen Optionen können auch je nach Art des Anrufs variieren, z. B. Marketing, Verkauf, Wiederherstellung, technisches Problem usw. Zusätzlich oder alternativ kann der Kunde dem Contact Center die erforderlichen Dateien zur Verfügung stellen, um eine bestimmte Persona zu aktivieren. Zum Beispiel kann der Kunde entweder die Datendatei(en) hochladen oder einen Link zu einem zugänglichen Ort mit der/den Datendatei(en) bereitstellen. Als Ergebnis kann der Kunde seine eigene(n) Prominenten-Datendatei(en) auswählen, modifizieren und/oder generieren, die Datendatei(en) und/oder Links zu Datendateien bereitstellen, die von einem Drittanbieter-Repository verwaltet werden, und mit einem Agenten interagieren, der die Stimme und/oder das Bild dieses Prominenten hat.
In einer anderen Ausführungsform der vorgeschlagenen Idee können bei jedem Anruf des Kunden verschiedene Formen / Charaktere ausgewählt werden, die von demselben Prominenten gespielt werden. Zum Beispiel, wenn der gewählte Prominente X ist, der eine Figur aus einem bestimmten Film spielt. Bei einem nachfolgenden Anruf ist der Prominente derselbe Schauspieler, aber als eine andere Figur aus einem anderen Film.
In einer anderen Ausführungsform, wenn mehrere Agenten und Supervisoren in den Anruf durch Übertragung oder Konferenz beteiligt sind, können Paare von Prominenten ausgewählt werden. Dabei kann es sich um denselben Prominenten in beiden Rollen handeln, aber die Rollen unterscheiden sich durch den jeweiligen Charakter, der in den verschiedenen Filmen dargestellt wird. Alternativ können die Figurenpaare eine fiktive Beziehung (z. B. aus einem Film) haben, wie z. B. Chef/Arbeitnehmer, Vater/Sohn usw., wobei der Supervisor, der den Prominenten einsetzt, die Rolle mit dem höheren Status hat (z. B. der Chef, der Vater usw.). Wenn der Anruf an einen anderen Agenten oder einen spezialisierten Agenten weitergeleitet wird, nimmt auch dieser einen Charakter an, der positiv oder negativ mit dem Charakter von X in derselben Quelle (z. B. dem jeweiligen Film, Fernsehen, der Webserie usw.) verbunden ist.
In einer anderen Ausführungsform kann es auch eine Negativauswahl geben, die einen bestimmten Prominenten/Charakter für eine bestimmte Art von Anruf nicht zulässt, wenn er sich als nicht geeignet erweist. Zum Beispiel kann ein allzu höflicher und bescheidener Charakter nicht für einen Erholungsanruf ausgewählt werden. In ähnlicher Weise kann eine aggressive / schurkische / vampirische Persönlichkeit nicht für einen Marketing-/Verkaufsanruf ausgewählt werden.
Beispielhafte Aspekte beziehen sich auf ein System zur Präsentation eines Agenten als Prominenter für einen Kunden, mit

1. einem System zur Präsentation eines Agenten als Prominenter für einen Kunden, das Folgendes umfasst:
- eine Netzwerkschnittstelle zu einem Netzwerk; und
- einen Prozessor mit maschinenausführbaren Befehlen zur Durchführung:
  - Zugriff auf einen Anruf, der ein Kundenkommunikationsgerät umfasst, das von dem Kunden verwendet wird, und wobei der Anruf das Netzwerk verwendet;
  - Zugreifen auf einen Zweck aus mindestens einem von einer Kundenhistorie oder einem Grund für den Anruf, der Video umfasst;
  - Auswählen eines Prominentenprofils des Prominenten aus einem Pool von Prominentenprofilen, die zuvor bestimmt wurden, um dem Zweck zu entsprechen, und wobei das Prominentenprofil Bildattribute umfasst;
  - Empfangen eines empfangenen Bildes von dem Agenten von einer Kamera, die mit einer Kommunikationsvorrichtung des Agenten verbunden ist, die mit dem Anruf verbunden ist;
  - Erzeugen eines verarbeiteten Bildes aus dem empfangenen Bild, das mit den Bildattributen modifiziert wurde; und
  - Bereitstellen von Videosignalen an die Kundenkommunikationsvorrichtung, die das verarbeitete Bild umfassen, das für die Übertragung über das Netzwerk codiert ist.
  - Beispielhafte Aspekte sind auf eine Agenten-Kommunikationsvorrichtung gerichtet, die Folgendes umfasst:
    - ein Mikrofon;
    - eine Netzwerkschnittstelle zu einem Netzwerk;
    - einen Prozessor mit maschinenausführbaren Anweisungen zur Durchführung:
      - Aufnahme eines Gesprächs mit einem Kundenkommunikationsgerät, das von einem Kunden verwendet wird, über das Netzwerk;
      - Zugreifen auf einen Zweck aus mindestens einer Kundenhistorie oder einem Grund für den Anruf;
    - Auswählen eines Prominentenprofils des Prominenten aus einem Pool von Prominentenprofilen, die zuvor bestimmt wurden, um dem Zweck zu entsprechen, und wobei das Prominentenprofil Stimmattribute umfasst;
    - Empfangen von empfangener Sprache von dem Agenten über das Mikrofon;
    - Erzeugen von verarbeiteter Sprache aus der empfangenen Sprache, die mit den Stimmattributen modifiziert wurde; und
    - Bereitstellen von Audiosignalen an das Kundenkommunikationsgerät, die die verarbeitete Sprache umfassen, die für die Übertragung über das Netzwerk codiert ist.
    - Jeder der obigen Aspekte, wobei die Bildattribute mindestens ein visuelles Element umfassen; und
    - das Erzeugen des verarbeiteten Bildes das Anwenden des mindestens einen visuellen Elements auf einen zugehörigen Teil des Bildattributs des empfangenen Bildes umfasst.
    - Jeder der obigen Aspekte, wobei das mindestens eine Bildattribut ein aufgezeichnetes Videobild umfasst.
    - Jeder der obigen Aspekte, wobei das mindestens eine Phonem der Sprache des Prominenten eine Aufnahme des Prominenten umfasst, der das mindestens eine Phonem der Sprache spricht.
    - Jeder der obigen Aspekte, wobei das Bildattribut mindestens eines der folgenden Merkmale umfasst: Auge, Nase, Ohren, Mund, Garderobenelement, Stil, Teint, Kinn, Lippen, Gesichtszüge wie Hautton, Größe und Form des gesamten Gesichts und Stirn.
    - Jeder der oben genannten Aspekte, wobei die Stimmattribute mindestens eines der folgenden Merkmale umfassen: Tonhöhe, Tempo, Änderung der Tonhöhe, Änderung des Tempos und Fremdgeräusche.
    - Jeder der oben genannten Aspekte, wobei der Zweck eine Vorliebe des Kunden umfasst.
    - Jeder der obigen Aspekte, wobei die maschinenausführbaren Befehle den Prozessor veranlassen, weiterhin auszuführen:
      - Zugriff auf einen Datensatz, der mindestens eine zuvor angegebene Vorliebe oder eine zuvor angegebene Abneigung für mindestens einen aus dem Pool von Prominenten anzeigt; und
      - wobei das Auswählen des Prominentenprofils aus dem Pool von Prominenten ferner das Auswählen des Prominentenprofils aus einer Teilmenge des Pools von Prominenten umfasst, wobei die Teilmenge des Pools von Prominenten aus dem Pool von Prominenten ausgewählt wird, wobei einige aus dem ausgewählten Pool von Prominenten mit Prominenten assoziiert sind, die ferner mit den zuvor angegebenen Vorlieben assoziiert sind, und den Pool von Prominenten ausschließt, wobei einige aus dem ausgewählten Pool von Prominenten mit Prominenten assoziiert sind, die ferner mit der zuvor angegebenen Abneigung assoziiert sind.
    - Jeder der obigen Aspekte, wobei das Prominentenprofil eine erste Persona eines Prominenten in einem einer Anzahl von früheren Auftritten umfasst.
    - Jeder der obigen Aspekte, wobei das Prominentenprofil eine zweite Persona des Prominenten in einer anderen der Anzahl der früheren Auftritte umfasst.
    - Jeder der obigen Aspekte, wobei der Pool von Prominentenprofilen Prominentenprofile von Prominenten ausschließt, die ein zuvor bestimmtes Datenattribut aufweisen, das dem Zweck zuwiderläuft.
    - Jeder der obigen Aspekte, wobei: die Bildattribute mindestens ein visuelles Element umfassen; und das Erzeugen des verarbeiteten Bildes das Anwenden des mindestens einen visuellen Elements auf einen zugehörigen Teil des Bildattributs des empfangenen Bildes umfasst.
    - Jeder der obigen Aspekte, wobei die Befehle den Prozessor veranlassen, weiterhin auszuführen:
      - Empfangen eines Videobildes von einer Kamera, die mit dem Agenten-Kommunikationsgerät verbunden ist,
      - Erzeugen eines verarbeiteten Bildes aus dem mit den visuellen Attributen modifizierten Videobild; und
      - Bereitstellen von Videosignalen an die Kundenkommunikationsvorrichtung, die das verarbeitete Bild umfassen, das für die Übertragung über das Netzwerk codiert ist
      - Jeder der obigen Aspekte, wobei:
        
        die Stimmattribute mindestens ein Phonem der Sprache des Prominenten umfassen; und
        
        das Erzeugen der verarbeiteten Sprache das Ersetzen eines gesprochenen Phonems innerhalb der empfangenen Sprache durch das mindestens eine Phonem der Sprache des Prominenten umfasst.
        
        Jeder der obigen Aspekte, wobei das mindestens eine Phonem der Sprache des Prominenten eine Aufnahme des Prominenten umfasst, der das mindestens eine Phonem der Sprache spricht.
        
        Jeder der obigen Aspekte, wobei die Stimmattribute mindestens eines der folgenden Merkmale umfassen: Tonhöhe, Tempo, Änderung der Tonhöhe, Änderung des Tempos oder Fremdgeräusche.
        
        Jeder der oben genannten Aspekte, wobei der Zweck eine Vorliebe des Kunden umfasst.
        
        Jeder der obigen Aspekte, ferner umfassend:
        
        Zugreifen auf einen Datensatz, der mindestens eine zuvor angegebene Vorliebe oder eine zuvor angegebene Abneigung für mindestens einen aus dem Pool von Berühmtheiten anzeigt; und
        
        wobei das Auswählen des Prominentenprofils aus dem Pool von Prominenten ferner das Auswählen des Prominentenprofils aus einer Teilmenge des Pools von Prominenten umfasst, wobei die Teilmenge des Pools von Prominenten aus dem Pool von Prominenten ausgewählt wird, wobei einige aus dem ausgewählten Pool von Prominenten mit Prominenten assoziiert sind, die ferner mit den zuvor angegebenen Vorlieben assoziiert sind, und den Pool von Prominenten ausschließt, wobei einige aus dem ausgewählten Pool von Prominenten mit Prominenten assoziiert sind, die ferner mit der zuvor angegebenen Abneigung assoziiert sind.
        
        Jeder der obigen Aspekte, wobei das Prominentenprofil eine erste Persona eines Prominenten in einem einer Anzahl von früheren Auftritten umfasst.
        
        Jeder der obigen Aspekte, wobei der Pool von Prominentenprofilen Prominentenprofile von Prominenten ausschließt, die ein zuvor bestimmtes Datenattribut aufweisen, das dem Zweck zuwiderläuft.
        
        Jeder der obigen Aspekte, ferner umfassend:
        
        Empfangen eines Videobildes von einer Kamera, die mit dem Agenten-Kommunikationsgerät verbunden ist, und wobei das Prominentenprofil weiterhin visuelle Attribute umfasst;
        
        Erzeugen eines verarbeiteten Bildes aus dem mit den visuellen Attributen modifizierten Videobild; und
        
        Bereitstellen eines Videos für die Kundenkommunikationsvorrichtung, das das verarbeitete Bild enthält.

Ein System auf einem Chip (SoC), das einen oder mehrere der oben genannten Aspekte enthält.
Ein oder mehrere Mittel zur Durchführung eines oder mehrerer der obigen Aspekte.
Einer oder mehrere der Aspekte, wie sie hier im Wesentlichen beschrieben sind.
Jeder der obigen Aspekte, wobei die Datenspeicherung eine nicht-transitorische Speichervorrichtung umfasst, die mindestens eines der folgenden Elemente umfasst: einen On-Chip-Speicher innerhalb des Prozessors, ein Register des Prozessors, einen On-Board-Speicher, der sich zusammen mit dem Prozessor auf einer Verarbeitungsplatine befindet, einen Speicher, auf den der Prozessor über einen Bus zugreifen kann, ein magnetisches Medium, ein optisches Medium, ein Festkörpermedium, einen Eingabe-Ausgabe-Puffer, einen Speicher einer Eingabe-Ausgabe-Komponente, die mit dem Prozessor kommuniziert, einen Netzwerk-Kommunikationspuffer und eine vernetzte Komponente, die mit dem Prozessor über eine Netzwerkschnittstelle kommuniziert.
Die Ausdrücke „mindestens eines“, „eines oder mehrere“, „oder“ und „und/oder“ sind unbestimmte Ausdrücke, die sowohl konjunktiv als auch disjunktiv verwendet werden können. Zum Beispiel bedeutet jeder der Ausdrücke „mindestens eines von A, B und C“, „mindestens eines von A, B oder C“, „eines oder mehrere von A, B und C“, „eines oder mehrere von A, B oder C“, „A, B und/oder C“ und „A, B oder C“ A allein, B allein, C allein, A und B zusammen, A und C zusammen, B und C zusammen oder A, B und C zusammen.
Der Begriff „ein“ oder „eine“ Einheit bezieht sich auf eine oder mehrere dieser Einheiten. Daher können die Begriffe „ein“ (oder „ein“), „eine oder mehrere“ und „mindestens eine“ hier austauschbar verwendet werden. Es ist auch zu beachten, dass die Begriffe „umfassend“, „einschließlich“ und „mit“ austauschbar verwendet werden können.
Der Begriff „automatisch“ und Variationen davon, wie er hier verwendet wird, bezieht sich auf jeden Prozess oder Vorgang, der typischerweise kontinuierlich oder halbkontinuierlich ist und ohne wesentliche menschliche Eingaben durchgeführt wird, wenn der Prozess oder Vorgang ausgeführt wird. Ein Prozess oder Vorgang kann jedoch automatisch sein, auch wenn die Durchführung des Prozesses oder Vorgangs materielle oder immaterielle menschliche Eingaben erfordert, wenn die Eingaben vor der Durchführung des Prozesses oder Vorgangs empfangen werden. Menschliche Eingaben gelten als wesentlich, wenn sie die Durchführung des Prozesses oder Vorgangs beeinflussen. Menschliche Eingaben, die der Durchführung des Prozesses oder Vorgangs zustimmen, gelten nicht als „wesentlich“.
Aspekte der vorliegenden Offenbarung können die Form einer Ausführungsform annehmen, die vollständig aus Hardware besteht, einer Ausführungsform, die vollständig aus Software besteht (einschließlich Firmware, residenter Software, Mikrocode usw.), oder einer Ausführungsform, die Software- und Hardwareaspekte kombiniert, die hier allgemein als „Schaltung“, „Modul“ oder „System“ bezeichnet werden können. Jede Kombination aus einem oder mehreren computerlesbaren Medien kann verwendet werden. Das computerlesbare Medium kann ein computerlesbares Signalmedium oder ein computerlesbares Speichermedium sein.
Ein computerlesbares Speichermedium kann zum Beispiel, aber nicht ausschließlich, ein elektronisches, magnetisches, optisches, elektromagnetisches, Infrarot- oder Halbleitersystem, ein Apparat oder eine Vorrichtung oder eine geeignete Kombination der vorgenannten sein. Zu den spezifischeren Beispielen (eine nicht erschöpfende Liste) für das computerlesbare Speichermedium gehören: eine elektrische Verbindung mit einem oder mehreren Drähten, eine tragbare Computerdiskette, eine Festplatte, ein Direktzugriffsspeicher (RAM), ein Festwertspeicher (ROM), ein löschbarer programmierbarer Festwertspeicher (EPROM oder Flash-Speicher), eine optische Faser, ein tragbarer Compact-Disc-Festwertspeicher (CD-ROM), eine optische Speichervorrichtung, eine magnetische Speichervorrichtung oder eine beliebige geeignete Kombination der vorgenannten. Im Zusammenhang mit diesem Dokument kann ein computerlesbares Speichermedium jedes greifbare, nicht-übertragbare Medium sein, das ein Programm zur Verwendung durch oder in Verbindung mit einem Befehlsausführungssystem, einem Gerät oder einer Vorrichtung enthalten oder speichern kann.
Ein computerlesbares Signalmedium kann ein übertragenes Datensignal mit darin verkörpertem computerlesbarem Programmcode enthalten, zum Beispiel im Basisband oder als Teil einer Trägerwelle. Ein solches übertragenes Signal kann eine beliebige Form annehmen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf, elektromagnetische oder optische Signale oder eine geeignete Kombination davon. Ein computerlesbares Signalmedium kann ein beliebiges computerlesbares Medium sein, das kein computerlesbares Speichermedium ist und das ein Programm zur Verwendung durch oder in Verbindung mit einem Befehlsausführungssystem, -apparat oder -gerät übermitteln, verbreiten oder transportieren kann. Programmcode, der auf einem computerlesbaren Medium verkörpert ist, kann mit jedem geeigneten Medium übertragen werden, einschließlich, aber nicht beschränkt auf, drahtlos, drahtgebunden, Glasfaserkabel, RF, usw., oder jede geeignete Kombination der vorgenannten.
Die Begriffe „bestimmen“, „berechnen“, „rechnen“ und Variationen davon werden hier austauschbar verwendet und umfassen jede Art von Methodik, Prozess, mathematischer Operation oder Technik.
Der Begriff „Mittel“, wie er hier verwendet wird, ist gemäß 35 U.S.C., Abschnitt 112(f) und/oder Abschnitt 112, Absatz 6 so weit wie möglich auszulegen. Dementsprechend umfasst ein Anspruch, der den Begriff „Mittel“ enthält, alle hierin dargelegten Strukturen, Materialien oder Handlungen sowie alle Äquivalente davon. Ferner umfassen die Strukturen, Materialien oder Handlungen und deren Äquivalente alle in der Zusammenfassung, der Kurzbeschreibung der Zeichnungen, der detaillierten Beschreibung, der Zusammenfassung und den Ansprüchen selbst beschriebenen.
Das Vorstehende ist eine vereinfachte Zusammenfassung der Erfindung, um ein Verständnis für einige Aspekte der Erfindung zu vermitteln. Diese Zusammenfassung ist weder ein umfassender noch ein erschöpfender Überblick über die Erfindung und ihre verschiedenen Ausführungsformen. Es ist weder beabsichtigt, wichtige oder kritische Elemente der Erfindung zu identifizieren noch den Umfang der Erfindung abzugrenzen, sondern ausgewählte Konzepte der Erfindung in vereinfachter Form als Einführung in die detailliertere Beschreibung weiter unten zu präsentieren. Es wird deutlich, dass auch andere Ausführungsformen der Erfindung möglich sind, bei denen eines oder mehrere der oben genannten oder unten im Detail beschriebenen Merkmale allein oder in Kombination verwendet werden. Auch wenn die Offenbarung in Form von beispielhaften Ausführungsformen dargestellt wird, sollte man sich darüber im Klaren sein, dass ein einzelner Aspekt der Offenbarung separat beansprucht werden kann.
Figurenliste
Die vorliegende Offenbarung wird in Verbindung mit den beigefügten Abbildungen beschrieben:

1 zeigt ein erstes System in Übereinstimmung mit Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung;
2 zeigt ein zweites System gemäß den Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung;
3 zeigt eine erste Datenstruktur gemäß den Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung;
4 zeigt die zweite Datenstruktur in Übereinstimmung mit Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung;
5 zeigt einen Prozeß gemäß den Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung; und
6 zeigt ein drittes System gemäß Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung.

AUSFÜHRLICHE BESCHREIBUNG
Die nachfolgende Beschreibung enthält nur Ausführungsbeispiele und soll den Umfang, die Anwendbarkeit oder die Ausgestaltung der Ansprüche nicht einschränken. Vielmehr soll die nachfolgende Beschreibung dem Fachmann eine Beschreibung zur Verfügung stellen, die es ihm ermöglicht, die Ausführungsformen umzusetzen. Es versteht sich, dass verschiedene Änderungen in der Funktion und Anordnung der Elemente vorgenommen werden können, ohne vom Geist und Umfang der beigefügten Ansprüche abzuweichen.
Jeder Verweis in der Beschreibung, der eine numerische Referenznummer enthält, ohne einen alphabetischen Unterreferenzidentifikator, wenn ein Unterreferenzidentifikator in den Figuren vorhanden ist, ist, wenn er im Plural verwendet wird, ein Verweis auf zwei oder mehr Elemente mit einer gleichen Referenznummer. Wird ein solcher Verweis in der Einzahl, jedoch ohne Angabe der Unterreferenzkennung, gemacht, so ist dies ein Verweis auf eines der gleich nummerierten Elemente, jedoch ohne Beschränkung auf ein bestimmtes der Elemente. Jede gegenteilige ausdrückliche Verwendung in diesem Text oder eine weitere Qualifizierung oder Identifizierung hat Vorrang.
Die beispielhaften Systeme und Methoden dieser Offenbarung werden auch in Bezug auf Analysesoftware, Module und zugehörige Analysehardware beschrieben. Um die vorliegende Offenbarung jedoch nicht unnötig zu verschleiern, wird in der folgenden Beschreibung auf bekannte Strukturen, Komponenten und Geräte verzichtet, die in den Figuren weggelassen oder in vereinfachter Form dargestellt oder anderweitig zusammengefasst werden können.
Zu Erklärungszwecken werden zahlreiche Details aufgeführt, um ein umfassendes Verständnis der vorliegenden Offenbarung zu ermöglichen. Es sollte jedoch gewürdigt werden, dass die vorliegende Offenbarung über die hier dargelegten spezifischen Details hinaus auf vielfältige Weise praktiziert werden kann.
Unter Bezugnahme auf 1 wird nun das System 100 in Übereinstimmung mit zumindest einigen Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung erörtert. Das Kommunikationssystem 100 kann ein verteiltes System sein und umfasst in einigen Ausführungsformen ein Kommunikationsnetzwerk 104, das ein oder mehrere Kundenkommunikationsgeräte 108 mit einem Arbeitszuweisungsmechanismus 116 verbindet, der im Besitz eines Unternehmens sein und von diesem betrieben werden kann, das ein Kontaktzentrum 102 verwaltet, in dem eine Vielzahl von Ressourcen 112 verteilt ist, um eingehende Arbeitselemente (in Form von Kontakten) von Kundenkommunikationsgeräten 108 zu bearbeiten.
Das Kontaktzentrum 102 ist in verschiedenen Ausführungsformen in der Lage, Nachrichten zu empfangen und/oder zu senden, die Arbeitspakete sind oder mit Arbeitspaketen verbunden sind, sowie die Verarbeitung und Verwaltung (z. B. Planung, Zuweisung, Weiterleitung, Erzeugung, Abrechnung, Empfang, Überwachung, Überprüfung usw.) der Arbeitspakete durch eine oder mehrere Ressourcen 112. Bei den Arbeitspaketen handelt es sich im Allgemeinen um generierte und/oder empfangene Anfragen an eine Bearbeitungsressource 112, die als elektronische und/oder elektromagnetisch übermittelte Nachricht oder als Bestandteil einer solchen verkörpert sind. Das Kontaktzentrum 102 kann mehr oder weniger Komponenten als dargestellt enthalten und/oder mehr oder weniger Dienste als dargestellt anbieten. Die Grenze, die das Kontaktzentrum 102 kennzeichnet, kann eine physische Grenze (z. B. ein Gebäude, ein Campus usw.), eine rechtliche Grenze (z. B. eine Firma, ein Unternehmen usw.) und/oder eine logische Grenze (z. B. Ressourcen 112, die zur Erbringung von Dienstleistungen für Kunden eines Kunden des Kontaktzentrums 102 verwendet werden) sein.
Darüber hinaus kann der Rahmen, der das Kontaktzentrum 102 darstellt, wie abgebildet sein oder in anderen Ausführungsformen Änderungen und/oder mehr und/oder weniger Komponenten als abgebildet enthalten. In anderen Ausführungsformen können beispielsweise eine oder mehrere der Ressourcen 112, die Kundendatenbank 118 und/oder andere Komponenten über das Kommunikationsnetz 104 mit der Routing-Engine 132 verbunden sein, beispielsweise wenn diese Komponenten über ein öffentliches Netz (z. B. das Internet) verbunden sind. In einer anderen Ausführungsform kann das Kommunikationsnetzwerk 104 eine private Nutzung eines zumindest teilweise öffentlichen Netzwerks (z. B. VPN) sein, ein privates Netzwerk, das sich zumindest teilweise innerhalb des Contact Centers 102 befindet, oder eine Mischung aus privaten und öffentlichen Netzwerken, die für die elektronische Kommunikation der hier beschriebenen Komponenten genutzt werden können. Darüber hinaus ist zu beachten, dass Komponenten, die als extern dargestellt werden, wie z. B. der Social-Media-Server 130 und/oder andere externe Datenquellen 134, sich physisch und/oder logisch innerhalb des Kontaktzentrums 102 befinden können, aber dennoch für andere Zwecke als extern betrachtet werden. Beispielsweise kann das Kontaktzentrum 102 den Social-Media-Server 130 (z. B. eine Website, die dazu dient, Benutzernachrichten von Kunden und/oder Ressourcen 112 zu empfangen) als ein Mittel zur Interaktion mit Kunden über deren Kundenkommunikationsgeräte 108 betreiben.
Die Kundenkommunikationsgeräte 108 werden als extern zum Kontaktzentrum 102 dargestellt, da sie unter der direkteren Kontrolle ihres jeweiligen Benutzers oder Kunden stehen. Es sind jedoch auch Ausführungsformen denkbar, bei denen sich ein oder mehrere Kundenkommunikationsgeräte 108 physisch und/oder logisch innerhalb des Contact Centers 102 befinden und dennoch als extern zum Contact Center 102 betrachtet werden, z. B. wenn ein Kunde das Kundenkommunikationsgerät 108 an einem Kiosk verwendet und sich mit einem privaten Netzwerk des Contact Centers 102 (z. B. WiFi-Verbindung zu einem Kiosk usw.) verbindet, das innerhalb des Contact Centers 102 liegt oder von diesem kontrolliert wird.
Es sollte anerkannt werden, dass die Beschreibung des Kontaktzentrums 102 mindestens eine Ausführungsform darstellt, wobei die folgenden Ausführungsformen leichter zu verstehen sind, ohne diese Ausführungsformen einzuschränken. Das Kontaktzentrum 102 kann weiter verändert, ergänzt und/oder entfernt werden, ohne den Umfang der hier beschriebenen Ausführungsformen zu verlassen und ohne den Umfang der Ausführungsformen oder Ansprüche einzuschränken, außer wie ausdrücklich vorgesehen.
Zusätzlich kann das Kontaktzentrum 102 den Social Media Server 130 und/oder andere externe Datenquellen 134 einbeziehen und/oder nutzen, um ein Mittel für eine Ressource 112 bereitzustellen, um Kontakte zu empfangen und/oder abzurufen und eine Verbindung zu einem Kunden eines Kontaktzentrums 102 herzustellen. Andere externe Datenquellen 134 können Datenquellen wie Dienstleistungsbüros, Drittanbieter von Daten (z. B. Auskunfteien, öffentliche und/oder private Aufzeichnungen usw.) umfassen. Kunden können ihr jeweiliges Kundenkommunikationsgerät 108 zum Senden/Empfangen von Mitteilungen über den Social Media Server 130 verwenden.
In Übereinstimmung mit zumindest einigen Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung kann das Kommunikationsnetz 104 jede Art von bekanntem Kommunikationsmedium oder eine Sammlung von Kommunikationsmedien umfassen und jede Art von Protokollen verwenden, um elektronische Nachrichten zwischen Endpunkten zu transportieren. Das Kommunikationsnetz 104 kann drahtgebundene und/oder drahtlose Kommunikationstechnologien umfassen. Das Internet ist ein Beispiel für das Kommunikationsnetz 104, das ein Internet-Protokoll (IP)-Netz darstellt, das aus vielen Computern, Computernetzwerken und anderen Kommunikationsgeräten besteht, die sich überall auf der Welt befinden und durch viele Telefonsysteme und andere Mittel miteinander verbunden sind. Andere Beispiele für das Kommunikationsnetz 104 umfassen, ohne Einschränkung, ein Standard Plain Old Telephone System (POTS), ein Integrated Services Digital Network (ISDN), das Public Switched Telephone Network (PSTN), ein Local Area Network (LAN), ein Wide Area Network (WAN), ein Session Initiation Protocol (SIP)-Netzwerk, ein Voice over IP (VoIP)-Netzwerk, ein zelluläres Netzwerk und jede andere Art von paketvermitteltem oder leitungsvermitteltem Netzwerk, die in der Technik bekannt ist. Darüber hinaus ist es verständlich, dass das Kommunikationsnetzwerk 104 nicht auf einen bestimmten Netzwerktyp beschränkt sein muss und stattdessen aus einer Reihe verschiedener Netzwerke und/oder Netzwerktypen bestehen kann. Als ein Beispiel können Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung verwendet werden, um die Effizienz eines netzbasierten Kontaktzentrums 102 zu erhöhen. Beispiele für ein netzbasiertes Kontaktzentrum 102 sind in der US-Patentveröffentlichung Nr. 2010/0296417 von Steiner ausführlicher beschrieben, deren gesamter Inhalt hiermit durch Bezugnahme aufgenommen wird. Darüber hinaus kann das Kommunikationsnetz 104 eine Reihe verschiedener Kommunikationsmedien umfassen, wie z. B. Koaxialkabel, Kupferkabel/-draht, Glasfaserkabel, Antennen zum Senden/Empfangen von drahtlosen Nachrichten und Kombinationen davon.
Die Kundenkommunikationsgeräte 108 können den Kundenkommunikationsgeräten entsprechen. In Übereinstimmung mit zumindest einigen Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung kann ein Kunde sein Kundenkommunikationsgerät 108 verwenden, um ein Arbeitselement zu initiieren. Illustrative Arbeitselemente umfassen unter anderem einen Kontakt, der an ein Kontaktzentrum 102 gerichtet ist und dort empfangen wird, eine Webseitenanforderung, die an eine Serverfarm (z. B. eine Sammlung von Servern) gerichtet ist und dort empfangen wird, eine Medienanforderung, eine Anwendungsanforderung (z. B. eine Anforderung von Anwendungsressourcen auf einem entfernten Anwendungsserver, wie einem SIP-Anwendungsserver) und Ähnliches. Das Arbeitspaket kann in Form einer Nachricht oder einer Sammlung von Nachrichten vorliegen, die über das Kommunikationsnetz 104 übertragen werden. Beispielsweise kann das Arbeitspaket als Telefonanruf, Paket oder Sammlung von Paketen (z. B. IP-Pakete, die über ein IP-Netzwerk übertragen werden), als E-Mail-Nachricht, Instant Message, SMS-Nachricht, Fax und Kombinationen davon übertragen werden. In einigen Ausführungsformen muss die Kommunikation nicht unbedingt an den Arbeitszuweisungsmechanismus 116 gerichtet sein, sondern kann sich auf einem anderen Server im Kommunikationsnetz 104 befinden, wo sie vom Arbeitszuweisungsmechanismus 116 erfasst wird, der ein Arbeitspaket für die erfasste Kommunikation erzeugt, z. B. auf dem Social Media Server 130. Ein Beispiel für eine solche erfasste Kommunikation ist eine Social-Media-Kommunikation, die durch den Arbeitszuweisungsmechanismus 116 von einem Social-Media-Server 130 oder einem Netzwerk von Servern erfasst wird. Beispielhafte Architekturen für das Sammeln von Social-Media-Kommunikation und das Erzeugen von Arbeitselementen auf der Grundlage dieser Kommunikation sind in den US-Patentanmeldungen Nr. 12/784,369 , 12/706,942 und 12/707,277 beschrieben, die am 20. März 2010, 17. Februar 2010 bzw. 17. Februar 2010 eingereicht wurden und die hiermit in ihrer Gesamtheit durch Bezugnahme aufgenommen werden.
Das Format des Arbeitspakets kann von den Fähigkeiten des Kundenkommunikationsgeräts 108 und dem Format der Kommunikation abhängen. Insbesondere sind Arbeitspakete logische Darstellungen innerhalb eines Contact Centers 102 von Arbeiten, die in Verbindung mit der Bearbeitung einer im Contact Center 102 (und genauer gesagt im Arbeitszuweisungsmechanismus 116) empfangenen Kommunikation durchzuführen sind. Die Kommunikation kann im Arbeitszuteilungsmechanismus 116, einem mit dem Arbeitszuteilungsmechanismus 116 verbundenen Schalter oder Server oder ähnlichem empfangen und verwaltet werden, bis eine Ressource 112 dem diese Kommunikation repräsentierenden Work Item zugewiesen wird. Zu diesem Zeitpunkt gibt der Arbeitszuweisungsmechanismus 116 das Arbeitspaket an eine Routing-Engine 132 weiter, um das Kundenkommunikationsgerät 108, das die Kommunikation initiiert hat, mit der zugewiesenen Ressource 112 zu verbinden.
Obwohl die Routing-Engine 132 als von dem Arbeitszuweisungsmechanismus 116 getrennt dargestellt ist, kann die Routing-Engine 132 in den Arbeitszuweisungsmechanismus 116 integriert sein oder ihre Funktionalität kann von der Arbeitszuweisungs-Engine 120 ausgeführt werden.
In Übereinstimmung mit zumindest einigen Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung können die Kundenkommunikationsgeräte 108 jede Art von bekannten Kommunikationsgeräten oder eine Sammlung von Kommunikationsgeräten umfassen. Beispiele für ein geeignetes Kundenkommunikationsgerät 108 sind unter anderem ein Personal Computer, ein Laptop, ein Personal Digital Assistant (PDA), ein Mobiltelefon, ein Smartphone, ein Telefon oder Kombinationen davon. Im Allgemeinen kann jedes Kundenkommunikationsgerät 108 so angepasst werden, dass es Video-, Audio-, Text- und/oder Datenkommunikation mit anderen Kundenkommunikationsgeräten 108 sowie mit den Verarbeitungsressourcen 112 unterstützt. Die Art des Mediums, das von dem Kundenkommunikationsgerät 108 zur Kommunikation mit anderen Kundenkommunikationsgeräten 108 oder den Verarbeitungsressourcen 112 verwendet wird, kann von den auf dem Kundenkommunikationsgerät 108 verfügbaren Kommunikationsanwendungen abhängen.
In Übereinstimmung mit zumindest einigen Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung wird das Arbeitselement durch die kombinierten Bemühungen des Arbeitszuweisungsmechanismus 116 und der Routing-Engine 132 an eine Sammlung von Verarbeitungsressourcen 112 gesendet. Bei den Ressourcen 112 kann es sich entweder um vollständig automatisierte Ressourcen (z. B. Interactive Voice Response (IVR)-Einheiten, Mikroprozessoren, Server oder Ähnliches), um menschliche Ressourcen, die Kommunikationsgeräte verwenden (z. B. menschliche Agenten, die einen Computer, ein Telefon, einen Laptop usw. verwenden), oder um jede andere Ressource handeln, die bekanntermaßen im Contact Center 102 verwendet wird.
Wie oben beschrieben, können der Arbeitszuweisungsmechanismus 116 und die Ressourcen 112 im Besitz einer gemeinsamen Einheit im Format eines Contact Centers 102 sein und von dieser betrieben werden. In einigen Ausführungsformen kann der Arbeitszuweisungsmechanismus 116 von mehreren Unternehmen verwaltet werden, von denen jedes seine eigenen dedizierten Ressourcen 112 hat, die mit dem Arbeitszuweisungsmechanismus 116 verbunden sind.
In einigen Ausführungsformen umfasst der Arbeitszuweisungsmechanismus 116 eine Arbeitszuweisungsmaschine 120, die es dem Arbeitszuweisungsmechanismus 116 ermöglicht, intelligente Routing-Entscheidungen für Arbeitselemente zu treffen. In einigen Ausführungsformen ist die Arbeitszuweisungsmaschine 120 so konfiguriert, dass sie Arbeitszuweisungsentscheidungen in einem warteschlangenlosen Kontaktzentrum 102 verwaltet und trifft, wie in der US-Patentanmeldung Serial No. 12/882,950 beschrieben, deren gesamter Inhalt hiermit durch Bezugnahme aufgenommen wird. In anderen Ausführungsformen kann die Arbeitszuweisungs-Engine 120 so konfiguriert sein, dass sie Arbeitszuweisungsentscheidungen in einem herkömmlichen warteschlangenbasierten (oder fähigkeitsbasierten) Contact Center 102 ausführt.
Die Arbeitszuweisungs-Engine 120 und ihre verschiedenen Komponenten können sich in dem Arbeitszuweisungsmechanismus 116 oder in einer Reihe von verschiedenen Servern oder Verarbeitungsgeräten befinden. In einigen Ausführungsformen können Cloud-basierte Computing-Architekturen verwendet werden, wobei eine oder mehrere HardwareKomponenten des Arbeitszuweisungsmechanismus 116 in einer Cloud oder einem Netzwerk zur Verfügung gestellt werden, so dass sie gemeinsame Ressourcen für eine Vielzahl verschiedener Benutzer sein können. Der Arbeitszuweisungsmechanismus 116 kann auf die Kundendatenbank 118 zugreifen, um beispielsweise Datensätze, Profile, Kaufhistorie, frühere Arbeitsaufgaben und/oder andere Aspekte eines Kunden, die dem Kontaktzentrum 102 bekannt sind, abzurufen. Die Kundendatenbank 118 kann als Reaktion auf ein Arbeitselement und/oder eine Eingabe der Ressource 112, die das Arbeitselement bearbeitet, aktualisiert werden.
Es sollte verstanden werden, dass eine oder mehrere Komponenten des Kontaktzentrums 102 in ihrer Gesamtheit in einer Cloud-basierten Architektur oder in Komponenten davon (z. B. hybrid) implementiert sein können, zusätzlich zu den Ausführungsformen, die vollständig vor Ort sind. In einer Ausführungsform ist das Kundenkommunikationsgerät 108 über Komponenten, die vollständig von einem Cloud-basierten Dienstanbieter gehostet werden, mit einer der Ressourcen 112 verbunden, wobei die Hardwarekomponenten für die Verarbeitung und die Datenspeicherung dem Betreiber des Kontaktzentrums 102 vorbehalten sein können oder unter einer Vielzahl von Kunden des Dienstanbieters, von denen einer das Kontaktzentrum 102 ist, geteilt oder verteilt werden können.
In einer Ausführungsform wird eine Nachricht von einem Kundenkommunikationsgerät 108 erzeugt und über das Kommunikationsnetzwerk 104 an einem Arbeitszuweisungsmechanismus 116 empfangen. Die Nachricht, die von einem Kontaktzentrum 102, z. B. am Arbeitszuweisungsmechanismus 116, empfangen wird, wird allgemein und hier als „Kontakt“ bezeichnet. Die Routing-Engine 132 leitet den Kontakt an mindestens eine der Ressourcen 112 zur Bearbeitung weiter.
2 zeigt das System 200 in Übereinstimmung mit Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung. In einer Ausführungsform zeigt das System 200 eine alternative Konfiguration des Systems 100, wobei Teile des Systems 100 im System 200 weggelassen sind, um die Abbildung und die zugehörige Beschreibung nicht unnötig zu komplizieren. System 200 kann auch zusätzliche Komponenten und/oder zusätzliche Konfigurationen und/oder Merkmale von Komponenten gegenüber denen von System 100 umfassen. In einer Ausführungsform wird die Ressource 112 als Agent 210 verkörpert, der das Agenten-Kommunikationsgerät 206 verwendet, um ein Gespräch mit dem Kunden 202 unter Verwendung des Kunden-Kommunikationsgeräts 108 zu führen. Das Kundenkommunikationsgerät 108 und das Agenten-Kommunikationsgerät 206 kommunizieren über das Netzwerk 104. In einer anderen Ausführungsform kann der Server 204 als ein weiterer Knotenpunkt des Anrufs, ein Monitor des Anrufs, ein Vermittler des Anrufs und/oder eine andere Telefonieausrüstung verwendet werden. So kann der Server 204 beispielsweise Merkmale wie den Arbeitszuweisungsmechanismus 116, die Arbeitszuweisungsmaschine 120, die Routingmaschine 132, Schalter, Router, die Ressource 112 (wenn sie als automatisierte Ressource, wie ein IVR-System, ausgeführt ist) usw. umfassen. Während die Funktionen des Servers 204 in einer Ausführungsform und wie dargestellt von der Agenten-Kommunikationsvorrichtung 206 getrennt sind. In einer anderen Ausführungsform können einige oder alle Funktionen des Servers 204 als Teil des Agenten-Kommunikationsgeräts 206 verkörpert werden.
Der Kunde 202 führt ein Gespräch mit dem Agenten 210. Vor oder während des Anrufs, der mit dem Kommunikationsgerät 206 des Agenten verbunden ist, wird ein Zweck bestimmt, beispielsweise durch einen Prozessor, der maschinenlesbare und maschinenausführbare Anweisungen ausführt. Der Zweck kann vom Kunden bestimmt werden, z. B. durch Interaktion mit einer automatisierten Ausführungsform der Ressource 112 (z. B. einem IVR) oder einem anderen System, in dem ein bestimmter Zweck für den Anruf ermittelt werden kann. Der Kunde 202 kann den Anruf durch Anrufen einer zweckgebundenen Telefonnummer initiiert haben (z. B. „für neue Verkäufe rufen Sie 800-000-0001 an“, „für Fragen zu Ihrem Konto rufen Sie 800-000-0002 an“ usw.). Zusätzlich oder alternativ kann der Server 204 einen Zweck aus einer früheren Interaktion ermitteln, z. B. über einen Eintrag in der Kundendatenbank 118. Zusätzlich oder alternativ kann der Zweck auch auf der Stimmung basieren. Beispielsweise kann der Kunde 202 verärgert sein, und um eine gemäßigte Interaktion als Mittel zur Lösung des Problems zu fördern und die negative Stimmung in eine positive (oder weniger negative) Stimmung umzuwandeln, kann der Zweck darin bestehen, dem Kunden 202 eine ruhige, besänftigende oder andere beschwichtigende Persona zu bieten. Dies kann proaktiv geschehen, z. B. wenn der Kunde 202 schon einmal mit demselben Problem angerufen hat, wird er sich wahrscheinlich aufregen, auch wenn er eine solche Reaktion noch nicht beobachtet hat. Dementsprechend kann der Zweck darin bestehen, den Zustand des Kunden 202 zu antizipieren und eine geeignete Persona auszuwählen, die dabei hilft, die erforderlichen Informationen zu sammeln, Anweisungen zu übermitteln und/oder das Problem auf andere Weise zu lösen oder einen anderen Zweck für den Anruf zu erfüllen. Zusätzlich oder alternativ können die Länge der Warteschlange und die geschätzte Wartezeit einen Zweck bestimmen, um die Stimmung für lange Wartezeiten und das ausgewählte Prominentenprofil zu verwalten.
Zusätzlich oder alternativ kann der Anruf von einer Komponente des Systems 100 und/oder des Systems 200 (z. B. ausgehende Anrufe) eingeleitet werden, wie z. B. von einem automatischen Wählgerät, das, nachdem der Anruf am Kundenkommunikationsgerät 108 angenommen wurde, den Anruf mit dem Agenten-Kommunikationsgerät 206 verbindet. In Ausführungsformen, in denen der Anruf ein ausgehender Anruf ist, kann der Zweck ausschließlich vom Kontaktzentrum 102 bestimmt werden, z. B. anhand eines Eintrags in der Kundendatenbank 118.
Um das Gespräch (Audio oder Audio-Video) zu verbessern, wird das ausgewählte Prominentenprofil 222 in Übereinstimmung mit einem Zweck aus einem Pool von Prominentenprofilen 220 ausgewählt, wie sie im Datenspeicher 216 und/oder anderen Datenspeichern gepflegt werden. Der Zweck kann darin bestehen, einer Vorliebe oder der Vermeidung einer Abneigung des Kunden 202 Rechnung zu tragen oder eine Verbesserung des Zwecks zu erreichen. Um beispielsweise einen technischen Support-Anruf ansprechender zu gestalten, kann der Empfang von modifiziertem Audio 228 ausgewählt werden, das die Sprache eines Prominenten enthält, der mit Technologie, Innovation oder Wissenschaft assoziiert wird (z. B. Albert Einstein usw.). Bei einem Anruf, der dem Einzug einer überfälligen Zahlung dient, kann ein „Schwergewicht“ aus einem Film oder einer Fernsehserie verwendet werden, z. B. ein Soldat, ein Krieger usw. Für andere Zwecke können andere prominente Persönlichkeiten und die mit ihnen verbundenen Profile oder Personas verwendet werden. Ein bestimmtes ausgewähltes Prominentenprofil 222 kann beispielsweise ein Schauspieler sein, der eine bestimmte Persönlichkeit aus einem Film hat, die mit einem Zweck verbunden ist, und eine andere Persönlichkeit aus einem anderen Film, die mit einem anderen Zweck verbunden ist. Zusätzlich oder alternativ kann ein beliebter (oder zumindest nicht unbeliebter) Prominenter mit dem ausgewählten Prominentenprofil 222 oder einer Persona-Abwandlung davon assoziiert werden, um für Abwechslung und Interesse bei nachfolgenden Anrufen zu sorgen.
Der Pool von Prominentenprofilen 220 kann als Datensätze im Datenspeicher 216 aufbewahrt werden und maschinenlesbare Modifikationen eines Phonems, eines Wortes, einer Phrase oder einer anderen Vokalisierung umfassen, die mit einem der Pools von Prominentenprofilen 220 verbunden sind. Zum Beispiel kann ein bestimmtes Phonem in Form eines Zielklangs beschrieben werden (z.B. Anpassung der Tonhöhe auf ein bestimmtes Niveau, Änderung der Tonhöhe nach einem bestimmten Muster, Anpassung des Sprechtempos auf ein bestimmtes Niveau, Änderung des Sprechtempos nach einem bestimmten Muster usw.). Zusätzlich oder alternativ kann der Datenspeicher 216 Aufzeichnungen von Phonemen, Wörtern, Phrasen oder anderen Vokalisationen enthalten, die mit einem der Pools von Prominentenprofilen 220 verbunden sind. Daher werden beim Sprechen des Agenten 210 die einzelnen gesprochenen Komponenten durch Aufzeichnungen ersetzt, um modifiziertes Audio 228 zu erzeugen.
Die vom Agenten 210 gelieferte Sprache wird vom Mikrofon 212 aufgenommen und anhand von Daten, die dem ausgewählten Prominentenprofil 222 zugeordnet sind, in den Klang eines Prominenten umgewandelt. Wenn der Anruf ein Video umfasst, kann die Kamera 208 Bilder des Agenten 210 aufnehmen und Überlagerungen oder andere Modifikationen aus dem ausgewählten Prominentenprofil 222 anwenden, um ein modifiziertes Bild 226 des Prominenten zu präsentieren. Das Prominentenprofil 222 kann ein Gesamtbild (z. B. „deep fake“) oder ein visuelles Element eines Bildes umfassen, wie z. B. Augen, Nase, Mund, Haare, Garderobe (z. B. Brille, Schmuck, Hut, Helm und/oder Kostüm oder Teile davon, die in einer bestimmten Rolle getragen wurden, usw.). Das Bild kann dann auf das Bild des Agenten 210 überspielt werden oder auf entsprechende Körperteile des Bildes des Agenten 210 abgebildet werden. Zum Beispiel werden die Ohren, die Nase, die Augen, der Mund, der Stil, der Teint, das Kinn, die Lippen, die Gesichtsmerkmale wie der Hautton, die Größe und die Form des gesamten Gesichts, die Stirn und/oder andere Körper-/Gesichtsattribute aus dem Profil des Prominenten gemorpht, um entsprechende Teile des Bildes des Agenten 210 zu überlagern.
Als Vorteil der Ausführungsformen kann der Kunde 202 den wesentlichen Inhalt des Anrufs empfangen, der die vom Agenten 210 gesprochenen Worte umfasst, aber durch modifizierte Audiosignale 228 aus einem Lautsprecher (nicht gezeigt) des Kundenkommunikationsgeräts 108 wie von einem ausgewählten Prominenten präsentiert wird.
3 zeigt die Datenstruktur 300 in Übereinstimmung mit Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung. In einer Ausführungsform wird die Datenstruktur 300 in einem nicht-übertragbaren Datenspeicher, wie z.B. der Kundendatenbank 118, für den Zugriff durch einen oder mehrere Prozessoren, wie z.B. einen Prozessor des Servers 204 und/oder einen Prozessor der Agenten-Kommunikationsvorrichtung 206, aufrechterhalten.
In einer Ausführungsform umfasst die Datenstruktur 300 eine Anzahl von Datensätzen 304, die jeweils Felder aufweisen. Namensfelder 302 identifizieren einen bestimmten Prominenten aus einem Pool von Prominenten, beispielsweise über einen Namen und/oder einen Index, der mit Einträgen des Pools von Prominentenprofilen 220 verbunden ist. Für einen bestimmten Kunden 202 kann der Kunde eine Präferenz 306 von Vorlieben und/oder Abneigungen oder eine Skala davon für einen bestimmten Prominenten haben. Beispielsweise kann auf den Social-Media-Server 130 zugegriffen werden, um günstige oder ungünstige Kommentare, Befürwortungen oder andere Indikatoren zu identifizieren, die mit einem bestimmten Prominenten verbunden sind, wie diejenigen, die im Namensfeld 302 des Datensatzes 304A, 304B und 304C identifiziert wurden, und/oder eine Zuordnung von Prominenten. Eine Assoziation von Prominenten kann eine Reihe von Schauspielern aus einem bestimmten Film umfassen, wie z.B. der Film, der im Namensfeld 302 des Datensatzes 304D identifiziert wurde, oder Mannschaftsmitglieder einer Sportmannschaft, wie z.B. diejenigen, die mit dem Namensfeld 302 des Datensatzes 304E assoziiert sind. Die Berühmtheit kann auch Innovatoren umfassen, wie die, die im Namensfeld 302 des Datensatzes 304F identifiziert wurden. Wenn keine Präferenz bestimmt werden kann, kann der zugehörige Wert in Präferenz 306 null oder null sein oder auf andere Weise unbekannt oder gleichgültig anzeigen.
Ein oder mehrere Prominentenattribute 308 werden für Datensätze 304 bereitgestellt. Die Prominentenattribute 308 können beispielsweise das Prominentenattribut 308A umfassen, das angibt, dass der zugehörige Datensatz für einen Prominenten bestimmt ist, und das angibt, ob der Prominente dafür bekannt ist, kreativ zu sein, das Prominentenattribut 308B, das angibt, dass der zugehörige Datensatz für einen Prominenten bestimmt ist, der eine bestimmte Persona persönlich oder eine Persona eines Charakters hat, den der Prominente in einer oder mehreren Rollen dargestellt hat. Dementsprechend kann das Prominenten-Attribut 308 anzeigen, ob der Prominente oder die zugehörige Persona als „süß“ bekannt ist, das Prominenten-Attribut 308C zeigt an, dass der zugehörige Datensatz für einen Prominenten ist, der anzeigt, ob der Prominente als „schwer“ bekannt ist, das Prominenten-Attribut 308D zeigt an, dass der zugehörige Datensatz für einen Prominenten ist, der anzeigt, ob der Prominente als „ernst“ bekannt ist, und das Prominenten-Attribut 3087E zeigt an, dass der zugehörige Datensatz für einen Prominenten ist, der anzeigt, ob der Prominente als „lustig“ bekannt ist.
Entsprechend bestimmt der Zweck eines Anrufs, welche Datensätze 304 ausgewählt werden. Wenn der Zweck eines Anrufs beispielsweise darin besteht, einen neuen Verkauf und einen möglichen Up-Sale-Kunden 202 zu bearbeiten, dann kann ein Indikator für eines oder mehrere der Attribute 308A (kreativ), 308B (süß) oder 308E (lustig) gewünscht sein. Wenn ein Zweck das Eintreiben von Schulden ist, dann kann bestimmt werden, ob ein Prominenter Attribute hat, die für das Eintreiben von Schulden günstig sind, wie z.B. Prominenten-Attribut 308C („schwer“) oder Prominenten-Attribut 308D (ernst). Es sollte verstanden werden, dass diese oder andere Zwecke andere Prominentenattribute 308 als die dargestellten verwenden können. Zusätzlich oder alternativ kann der ausgewählte Datensatz 304 eingegrenzt werden, um den bestimmten Zweck zu unterstützen, und weiter eingegrenzt oder ausgewählt werden, basierend auf einem Wert der Präferenz 306.
4 zeigt die Datenstruktur 400 in Übereinstimmung mit Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung. In einer Ausführungsform wird die Datenstruktur 400 in einem nicht-übertragbaren Datenspeicher, wie der Kundendatenbank 118, für den Zugriff durch einen oder mehrere Prozessoren, wie einen Prozessor des Servers 204 und/oder einen Prozessor des Agenten-Kommunikationsgeräts 206, verwaltet.
In einer Ausführungsform umfasst die Datenstruktur 400 eine Anzahl von Datensätzen 404 mit einer Anzahl von Feldern. Das Feld 420 identifiziert einen bestimmten Zweck. Berühmtheitsattribute 308 identifizieren, ob ein bestimmtes Attribut einen bestimmten Zweck unterstützt. Daher kann mit Hilfe der Datenstruktur 300 und der Datenstruktur 400 ein Zweck eines Anrufs mit bestimmten Attributen eines Prominenten und Prominentenprofilen assoziiert werden, bei denen das/die Attribut(e) identifiziert und ausgewählt wurden, wie z.B. das ausgewählte Prominentenprofil 222.
5 zeigt den Prozess 500 in Übereinstimmung mit Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung. Der Prozess 500 kann als maschinenausführbare Anweisungen zur Ausführung durch einen Prozessor, wie z.B. einen Prozessor des Servers 204 und/oder einen Prozessor des Agenten-Kommunikationsgeräts 206, verkörpert werden. Der Prozess 500 greift in Schritt 502 auf einen Anruf zu. Der Zugriff kann den Empfang eines Anrufs vom Kundenkommunikationsgerät 108 und die anfängliche Verbindung des Anrufs mit einer automatisierten Ausführungsform der Ressource 112 (z. B. ein IVR, eine Warteschleife usw.) und anschließend die Verbindung des Anrufs mit dem Agenten 210 über das Agenten-Kommunikationsgerät 206 umfassen. In anderen Ausführungsformen greift der Schritt 502 auf ein laufendes Gespräch zwischen dem Kundenkommunikationsgerät 108 und dem Agenten-Kommunikationsgerät 206 zu.
Im Schritt 504 wird auf einen Zweck zugegriffen. Wie oben beschrieben, kann der Zweck durch eine Eingabe in ein IVR- oder ähnliches System vom Kunden 202, eine bestimmte angerufene Nummer, einen Eintrag in der Kundendatenbank 118 und/oder eine andere Quelle bestimmt werden. Schritt 506 greift auf ein Prominentenprofil zu und wählt es aus, um beispielsweise einen bestimmten Zweck des Anrufs zu unterstützen und/oder eine Vorliebe des Kunden 202 zu berücksichtigen (oder eine Abneigung zu vermeiden).
Schritt 508 empfängt Audio vom Agenten 210 über das Mikrofon 212 und mit dem bestimmten ausgewählten Prominentenprofil 222 und erzeugt in Schritt 510 ein modifiziertes Audio, um dem Kunden 202 ein modifiziertes Audio 228 zu präsentieren, um die bestimmten Sprachmuster des ausgewählten Prominenten zu imitieren. In einer weiteren Ausführungsform nimmt die Kamera 208 Bilder des Agenten 210 auf, ebenfalls mit dem ausgewählten Prominentenprofil 222, und erzeugt in Schritt 510 ein modifiziertes Video, um dem Kunden 202 ein modifiziertes Bild 226 zu präsentieren, das das Aussehen des ausgewählten Prominenten nachahmt. Schritt 512 veranlasst dann die Codierung des modifizierten Audios und optional des modifizierten Videos für den Transport über das Netzwerk 104 und die Decodierung durch das Kundenkommunikationsgerät 108 zur Präsentation für den Kunden 202. Bei Bedarf kann jede Verzögerung, die dazu führt, dass der Ton nicht mehr mit dem Video synchron ist, korrigiert werden, damit das modifizierte Bild 226 auf dem Kundenkommunikationsgerät 108 synchron mit dem modifizierten Ton 228 dargestellt wird.
6 zeigt das Gerät 602 im System 600 in Übereinstimmung mit Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung. In einer Ausführungsform kann der Server 204 und/oder das Agenten-Kommunikationsgerät 206 ganz oder teilweise als Vorrichtung 602 ausgeführt sein, die verschiedene Komponenten und Verbindungen zu anderen Komponenten und/oder Systemen umfasst. Die Komponenten sind unterschiedlich ausgestaltet und können den Prozessor 604 umfassen. Der Prozessor 604 kann als einzelner elektronischer Mikroprozessor oder als Multiprozessorgerät (z. B. Multicore) mit Komponenten wie Steuereinheit(en), Eingabe-/Ausgabeeinheit(en), arithmetischer Logikeinheit(en), Register(n), Primärspeicher und/oder anderen Komponenten ausgeführt werden, die auf Informationen (z. B. Daten, Befehle usw.) zugreifen, die z. B. über Bus 614 empfangen werden, Befehle ausführen und Daten ausgeben, wiederum z. B. über Bus 614. In anderen Ausführungsformen kann der Prozessor 604 ein gemeinsam genutztes Verarbeitungsgerät sein, das von anderen Prozessen und/oder Prozesseigentümern genutzt werden kann, z. B. in einer Verarbeitungsanordnung oder einem verteilten Verarbeitungssystem (z. B. „Cloud“, Farm usw.). Es sollte verstanden werden, dass der Prozessor 604 ein nicht-transitorisches Rechengerät ist (z. B. eine elektronische Maschine mit Schaltkreisen und Verbindungen zur Kommunikation mit anderen Komponenten und Geräten). Der Prozessor 604 kann einen virtuellen Prozessor betreiben, z. B. um Maschinenbefehle zu verarbeiten, die nicht nativ für den Prozessor sind (z. B. den Code des Intel® 9xx-Chipsatzes übersetzen, um den Chipsatz eines anderen Prozessors oder ein nicht natives Betriebssystem zu emulieren, wie z. B. ein VAX-Betriebssystem auf einem Mac).
Zusätzlich zu den Komponenten des Prozessors 604 kann das Gerät 602 einen Speicher 606 und/oder einen Datenspeicher 608 für die Speicherung von zugänglichen Daten, wie Anweisungen, Werte usw., verwenden. Die Kommunikationsschnittstelle 610 ermöglicht die Kommunikation mit Komponenten wie dem Prozessor 604 über den Bus 614 mit Komponenten, die nicht über den Bus 614 zugänglich sind. Die Kommunikationsschnittstelle 610 kann in Form eines Netzwerkanschlusses, einer Karte, eines Kabels oder einer anderen konfigurierten Hardwarevorrichtung ausgeführt sein. Zusätzlich oder alternativ kann die menschliche Eingabe-/Ausgabeschnittstelle 612 mit einer oder mehreren Schnittstellenkomponenten verbunden werden, um Informationen (z. B. Anweisungen, Daten, Werte usw.) zu und/oder von einem menschlichen und/oder elektronischen Gerät zu empfangen und/oder zu präsentieren. Beispiele für Eingabe-/Ausgabegeräte 630, die an die Eingabe-/Ausgabeschnittstelle angeschlossen werden können, sind unter anderem Tastatur, Maus, Trackball, Drucker, Anzeigen, Sensoren, Schalter, Relais usw. In einer anderen Ausführungsform kann die Kommunikationsschnittstelle 610 die menschliche Eingabe-/Ausgabeschnittstelle 612 umfassen oder von ihr gebildet werden. Die Kommunikationsschnittstelle 610 kann so konfiguriert sein, dass sie direkt mit einer vernetzten Komponente kommuniziert oder ein oder mehrere Netzwerke nutzt, wie z. B. das Netzwerk 620 und/oder das Netzwerk 624.
Das Netzwerk 104 kann ganz oder teilweise als Netzwerk 620 verkörpert sein. Das Netzwerk 620 kann ein kabelgebundenes Netzwerk (z. B. Ethernet), ein drahtloses Netzwerk (z. B. WiFi, Bluetooth, Mobilfunk usw.) oder eine Kombination davon sein und ermöglicht es dem Gerät 602, mit der/den Netzwerkkomponente(n) 622 zu kommunizieren. In anderen Ausführungsformen kann das Netzwerk 620 ganz oder teilweise als Telefonnetz (z. B. öffentliches Telefonnetz (PSTN), Nebenstellenanlage (PBX), Mobilfunknetz usw.) ausgeführt sein.
Zusätzlich oder alternativ können ein oder mehrere andere Netze verwendet werden. Beispielsweise kann das Netzwerk 624 ein zweites Netzwerk darstellen, das die Kommunikation mit den von der Vorrichtung 602 genutzten Komponenten erleichtern kann. Beispielsweise kann das Netzwerk 624 ein internes Netzwerk einer Geschäftseinheit oder einer anderen Organisation, wie dem Kontaktzentrum 102, sein, wobei den Komponenten vertraut wird (oder zumindest mehr) als den vernetzten Komponenten 622, die mit dem Netzwerk 620 verbunden sein können, das ein öffentliches Netzwerk (z. B. das Internet) umfasst, das möglicherweise nicht so vertrauenswürdig ist.
Zu den an das Netzwerk 624 angeschlossenen Komponenten können der Speicher 626, der Datenspeicher 628, die Eingabe-/Ausgabevorrichtung(en) 630 und/oder andere Komponenten gehören, die für den Prozessor 604 zugänglich sein können. Zum Beispiel kann der Speicher 626 und/oder der Datenspeicher 628 den Speicher 606 und/oder den Datenspeicher 608 vollständig oder für eine bestimmte Aufgabe oder einen bestimmten Zweck ergänzen oder ersetzen. Beispielsweise kann der Speicher 626 und/oder der Datenspeicher 628 ein externer Datenspeicher sein (z. B. eine Serverfarm, ein Array, eine „Cloud“ usw.) und es der Vorrichtung 602 und/oder anderen Vorrichtungen ermöglichen, auf die darauf befindlichen Daten zuzugreifen. In ähnlicher Weise kann der Prozessor 604 über die menschliche Eingabe-/Ausgabeschnittstelle 612 und/oder über die Kommunikationsschnittstelle 610 entweder direkt, über das Netzwerk 624, über das Netzwerk 620 allein (nicht dargestellt) oder über die Netzwerke 624 und 620 auf die Eingabe-/Ausgabevorrichtung(en) 630 zugreifen. Jeder der Speicher 606, der Datenspeicher 608, der Speicher 626 und der Datenspeicher 628 umfassen einen nicht-transitorischen Datenspeicher, der eine Datenspeichereinrichtung umfasst.
Es sollte anerkannt werden, dass computerlesbare Daten von einer Vielzahl von Komponenten gesendet, empfangen, gespeichert, verarbeitet und dargestellt werden können. Es sollte auch beachtet werden, dass die dargestellten Komponenten andere Komponenten steuern können, unabhängig davon, ob sie hierin dargestellt sind oder nicht. Beispielsweise kann eine Eingangs-/Ausgangsvorrichtung 630 ein Router, Switch, Port oder eine andere Kommunikationskomponente sein, so dass ein bestimmter Ausgang des Prozessors 604 die Eingangs-/Ausgangsvorrichtung 630, die mit dem Netzwerk 620 und/oder dem Netzwerk 624 verbunden sein kann, aktiviert (oder deaktiviert), um die Kommunikation zwischen zwei oder mehreren Knoten im Netzwerk 620 und/oder im Netzwerk 624 zu ermöglichen (oder zu unterbinden). So kann beispielsweise eine Verbindung zwischen einem bestimmten Kunden, der ein bestimmtes Kundenkommunikationsgerät 108 verwendet, mit einer bestimmten vernetzten Komponente 622 und/oder einer bestimmten Ressource 112 aktiviert (oder deaktiviert) werden. In ähnlicher Weise kann eine bestimmte vernetzte Komponente 622 und/oder Ressource 112 für die Kommunikation mit einer bestimmten anderen vernetzten Komponente 622 und/oder Ressource 112 aktiviert (oder deaktiviert) werden, einschließlich, in bestimmten Ausführungsformen, Gerät 602 oder umgekehrt. Gewöhnliche Fachleute werden verstehen, dass andere Kommunikationsgeräte zusätzlich oder alternativ zu den hier beschriebenen verwendet werden können, ohne dass dies vom Anwendungsbereich der Ausführungsformen abweicht.
In der vorangegangenen Beschreibung wurden die Methoden zur Veranschaulichung in einer bestimmten Reihenfolge beschrieben. Es sollte beachtet werden, dass die Methoden in alternativen Ausführungsformen in einer anderen Reihenfolge als der beschriebenen durchgeführt werden können, ohne dass dies vom Anwendungsbereich der Ausführungsformen abweicht. Es sollte auch beachtet werden, dass die oben beschriebenen Methoden als Algorithmen ausgeführt werden können, die von Hardwarekomponenten (z. B. Schaltkreisen) ausgeführt werden, die speziell für die Ausführung eines oder mehrerer der hier beschriebenen Algorithmen oder Teile davon entwickelt wurden. In einer anderen Ausführungsform kann die Hardwarekomponente einen Allzweck-Mikroprozessor (z. B. CPU, GPU) umfassen, der zunächst in einen Spezial-Mikroprozessor umgewandelt wird. In den Spezialmikroprozessor werden dann kodierte Signale geladen, die den nunmehrigen Spezialmikroprozessor veranlassen, maschinenlesbare Befehle zu erhalten, um den Mikroprozessor in die Lage zu versetzen, den maschinenlesbaren Satz von Befehlen zu lesen und auszuführen, die von den hier beschriebenen Algorithmen und/oder anderen Befehlen abgeleitet sind. Die maschinenlesbaren Anweisungen, die zur Ausführung des/der Algorithmus(s) oder von Teilen davon verwendet werden, sind nicht unbegrenzt, sondern verwenden einen endlichen Satz von Anweisungen, die dem Mikroprozessor bekannt sind. Die maschinenlesbaren Befehle können im Mikroprozessor als Signale oder Werte in signalerzeugenden Komponenten kodiert werden und umfassen in einer oder mehreren Ausführungsformen Spannungen in Speicherschaltungen, die Konfiguration von Schaltkreisen und/oder die selektive Verwendung bestimmter Logikgatterschaltungen. Zusätzlich oder alternativ können die maschinenlesbaren Anweisungen für den Mikroprozessor zugänglich sein und in einem Medium oder einer Vorrichtung als Magnetfelder, Spannungswerte, Ladungswerte, reflektierende/nicht reflektierende Teile und/oder physikalische Zeichen kodiert sein.
In einer anderen Ausführungsform umfasst der Mikroprozessor ferner einen oder mehrere von einem einzelnen Mikroprozessor, einem Multi-Core-Prozessor, einer Vielzahl von Mikroprozessoren, einem verteilten Verarbeitungssystem (z. B. Array(s), Blade(s), Serverfarm(en), „Cloud“, Mehrzweckprozessor-Array(s), Cluster(s) usw.) und/oder kann mit einem Mikroprozessor, der andere Verarbeitungsvorgänge durchführt, zusammen untergebracht sein. Ein oder mehrere Mikroprozessoren können in ein einzelnes Verarbeitungsgerät (z. B. Computer, Server, Blade usw.) integriert sein oder sich ganz oder teilweise in einer separaten Komponente befinden, die über eine Kommunikationsverbindung (z. B. Bus, Netzwerk, Backplane usw. oder mehrere davon) verbunden ist.
Beispiele für Allzweck-Mikroprozessoren können eine zentrale Verarbeitungseinheit (CPU) mit Datenwerten umfassen, die in einem Befehlsregister (oder einer anderen Schaltung, die Befehle speichert) kodiert sind, oder Datenwerte, die Speicherplätze umfassen, die wiederum Werte enthalten, die als Befehle verwendet werden. Die Speicherplätze können ferner einen Speicherplatz außerhalb der CPU umfassen. Solche CPU-externen Komponenten können in Form eines oder mehrerer feldprogrammierbarer Gate-Arrays (FPGA), Festwertspeicher (ROM), programmierbarer Festwertspeicher (PROM), löschbarer programmierbarer Festwertspeicher (EPROM), Direktzugriffsspeicher (RAM), buszugänglicher Speicher, netzwerkzugänglicher Speicher usw. ausgeführt sein.
Diese maschinenausführbaren Anweisungen können auf einem oder mehreren maschinenlesbaren Medien gespeichert werden, wie CD-ROMs oder anderen Arten von optischen Platten, Disketten, ROMs, RAMs, EPROMs, EEPROMs, magnetischen oder optischen Karten, Flash-Speicher oder anderen Arten von maschinenlesbaren Medien, die zur Speicherung von elektronischen Anweisungen geeignet sind. Alternativ können die Verfahren auch durch eine Kombination von Hardware und Software durchgeführt werden.
In einer anderen Ausführungsform kann ein Mikroprozessor ein System oder eine Sammlung von verarbeitenden Hardwarekomponenten sein, wie z. B. ein Mikroprozessor auf einem Client-Gerät und ein Mikroprozessor auf einem Server, eine Sammlung von Geräten mit ihrem jeweiligen Mikroprozessor oder ein gemeinsam genutzter oder entfernter Verarbeitungsdienst (z. B. ein „cloud“-basierter Mikroprozessor). Ein System von Mikroprozessoren kann eine aufgabenspezifische Zuweisung von Verarbeitungsaufgaben und/oder gemeinsame oder verteilte Verarbeitungsaufgaben umfassen. In einer weiteren Ausführungsform kann ein Mikroprozessor Software ausführen, um die Dienste zur Emulation eines anderen Mikroprozessors oder anderer Mikroprozessoren bereitzustellen. Infolgedessen kann ein erster Mikroprozessor, der aus einem ersten Satz von Hardwarekomponenten besteht, virtuell die Dienste eines zweiten Mikroprozessors bereitstellen, wobei die dem ersten Mikroprozessor zugeordnete Hardware mit einem dem zweiten Mikroprozessor zugeordneten Befehlssatz arbeiten kann.
Während maschinenausführbare Befehle lokal auf einer bestimmten Maschine (z. B. einem Personal Computer, einem mobilen Computergerät, einem Laptop usw.) gespeichert und ausgeführt werden können, sollte man sich darüber im Klaren sein, dass die Speicherung von Daten und/oder Befehlen und/oder die Ausführung mindestens eines Teils der Befehle über eine Verbindung zu einer entfernten Datenspeicher- und/oder Verarbeitungsvorrichtung oder einer Sammlung von Vorrichtungen bereitgestellt werden kann, die gemeinhin als „die Cloud“ bekannt ist, aber auch ein öffentliches, privates, dediziertes, gemeinsam genutztes und/oder anderes Servicebüro, einen Computerdienst und/oder eine „Serverfarm“ umfassen kann.
Beispiele für die hier beschriebenen Mikroprozessoren sind unter anderem Qualcomm® Snapdragon® 800 und 801, Qualcomm® Snapdragon® 610 und 615 mit 4G-LTE-Integration und 64-Bit-Computing, Apple® A7-Mikroprozessor mit 64-Bit-Architektur, Apple® M7-Mikroprozessoren, Samsung® Exynos®-Serie, die Intel® Core™-Mikroprozessorfamilie, die Intel® Xeon®-Mikroprozessorfamilie, die Intel® Atom™-Mikroprozessorfamilie, die Intel Itanium®-Mikroprozessorfamilie, Intel® Core® i5-4670K und i7-4770K 22nm Haswell, Intel® Core® i5-3570K 22nm Ivy Bridge, die AMD® FX™ Mikroprozessorfamilie, AMD® FX-4300, FX-6300 und FX-8350 32nm Vishera, AMD® Kaveri Mikroprozessoren, Texas Instruments® Jacinto C6000™ Automobil-Infotainment-Mikroprozessoren, Texas Instruments® OMAP™ mobile Mikroprozessoren für den Automobilbereich, ARM® Cortex™-M-Mikroprozessoren, ARM® Cortex-A und ARM926EJ-S™-Mikroprozessoren, andere industrieäquivalente Mikroprozessoren, und können Rechenfunktionen unter Verwendung aller bekannten oder künftig entwickelten Standards, Befehlssätze, Bibliotheken und/oder Architekturen ausführen.
Alle hier beschriebenen Schritte, Funktionen und Vorgänge können kontinuierlich und automatisch durchgeführt werden.
Die beispielhaften Systeme und Verfahren der vorliegenden Erfindung wurden in Bezug auf Kommunikationssysteme und -komponenten sowie Verfahren zur Überwachung, Verbesserung und Verschönerung von Kommunikation und Nachrichten beschrieben. Um die vorliegende Erfindung jedoch nicht unnötig zu vernebeln, wurde in der vorangegangenen Beschreibung eine Reihe bekannter Strukturen und Geräte ausgelassen. Diese Auslassung ist nicht als Einschränkung des Umfangs der beanspruchten Erfindung zu verstehen. Spezifische Details werden dargelegt, um das Verständnis der vorliegenden Erfindung zu erleichtern. Es sollte jedoch gewürdigt werden, dass die vorliegende Erfindung in einer Vielzahl von Möglichkeiten über die hier dargelegten spezifischen Details hinaus praktiziert werden kann.
Während die hier gezeigten beispielhaften Ausführungsformen die verschiedenen Komponenten des Systems gemeinsam zeigen, können bestimmte Komponenten des Systems auch entfernt, in entfernten Teilen eines verteilten Netzes, wie z. B. einem LAN und/oder dem Internet, oder innerhalb eines dedizierten Systems angeordnet sein. So können die Komponenten oder Teile davon (z. B. Mikroprozessoren, Speicher, Schnittstellen usw.) des Systems in einem oder mehreren Geräten wie einem Server, Servern, Computer, Rechengerät, Terminal, einer „Wolke“ oder einer anderen verteilten Verarbeitung kombiniert oder an einem bestimmten Knoten eines verteilten Netzes wie einem analogen und/oder digitalen Telekommunikationsnetz, einem paketvermittelten Netz oder einem leitungsvermittelten Netz untergebracht werden. In einer anderen Ausführungsform können die Komponenten physisch oder logisch über eine Vielzahl von Komponenten verteilt sein (z. B. kann ein Mikroprozessor einen ersten Mikroprozessor auf einer Komponente und einen zweiten Mikroprozessor auf einer anderen Komponente umfassen, wobei jeder einen Teil einer gemeinsamen Aufgabe und/oder einer zugewiesenen Aufgabe ausführt). Aus der vorangegangenen Beschreibung wird ersichtlich, dass die Komponenten des Systems aus Gründen der Recheneffizienz an einem beliebigen Ort innerhalb eines verteilten Netzwerks von Komponenten angeordnet werden können, ohne dass dies den Betrieb des Systems beeinträchtigt. Beispielsweise können sich die verschiedenen Komponenten in einer Vermittlungsstelle wie einer Telefonanlage und einem Medienserver, einem Gateway, in einem oder mehreren Kommunikationsgeräten, in den Räumlichkeiten eines oder mehrerer Benutzer oder einer Kombination davon befinden. In ähnlicher Weise können ein oder mehrere funktionale Teile des Systems zwischen einem oder mehreren Telekommunikationsgeräten und einem zugehörigen Computergerät verteilt sein.
Darüber hinaus kann es sich bei den verschiedenen Verbindungen, die die Elemente miteinander verbinden, um drahtgebundene oder drahtlose Verbindungen oder eine beliebige Kombination davon oder um andere bekannte oder später entwickelte Elemente handeln, die in der Lage sind, Daten an die und von den verbundenen Elementen zu liefern und/oder zu übermitteln. Bei diesen drahtgebundenen oder drahtlosen Verbindungen kann es sich auch um sichere Verbindungen handeln, die in der Lage sind, verschlüsselte Informationen zu übermitteln. Als Übertragungsmedien für die Verbindungen können beispielsweise alle geeigneten Träger für elektrische Signale verwendet werden, einschließlich Koaxialkabel, Kupferdraht und Glasfaserkabel, und sie können die Form von akustischen oder Lichtwellen haben, wie sie bei der Datenkommunikation über Funk und Infrarot erzeugt werden.
Auch wenn die Flussdiagramme in Bezug auf eine bestimmte Abfolge von Ereignissen erörtert und dargestellt wurden, sollte man sich darüber im Klaren sein, dass Änderungen, Ergänzungen und Auslassungen dieser Abfolge auftreten können, ohne den Betrieb der Erfindung wesentlich zu beeinflussen.
Eine Reihe von Variationen und Modifikationen der Erfindung können verwendet werden. Es wäre möglich, einige Merkmale der Erfindung vorzusehen, ohne andere vorzusehen.
In einer weiteren Ausführungsform können die Systeme und Verfahren dieser Erfindung in Verbindung mit einem Spezialcomputer, einem programmierten Mikroprozessor oder Mikrocontroller und peripheren integrierten Schaltungselementen, einem ASIC oder einer anderen integrierten Schaltung, einem Digitalsignal-Mikroprozessor, einer fest verdrahteten elektronischen oder logischen Schaltung wie einer Schaltung mit diskreten Elementen, einem programmierbaren Logikbaustein oder Gate-Array wie PLD, PLA, FPGA, PAL, einem Spezialcomputer, einem vergleichbaren Mittel oder dergleichen implementiert werden. Im Allgemeinen können alle Geräte oder Mittel, die in der Lage sind, die hier dargestellte Methodik zu implementieren, zur Umsetzung der verschiedenen Aspekte dieser Erfindung verwendet werden. Beispielhafte Hardware, die für die vorliegende Erfindung verwendet werden kann, umfasst Computer, Handheld-Geräte, Telefone (z. B. zellulare, internetfähige, digitale, analoge, hybride und andere) und andere im Fachgebiet bekannte Hardware. Einige dieser Geräte umfassen Mikroprozessoren (z. B. einen einzelnen oder mehrere Mikroprozessoren), Speicher, nichtflüchtige Speicher, Eingabegeräte und Ausgabegeräte. Darüber hinaus können alternative Software-Implementierungen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf, verteilte Verarbeitung oder komponenten-/objektverteilte Verarbeitung, parallele Verarbeitung oder Verarbeitung durch virtuelle Maschinen, konstruiert werden, um die hier beschriebenen Methoden zu implementieren, wie sie von einer oder mehreren Verarbeitungskomponenten bereitgestellt werden.
In einer weiteren Ausführungsform können die offengelegten Methoden leicht in Verbindung mit Software unter Verwendung von objekt- oder objektorientierten Softwareentwicklungsumgebungen implementiert werden, die portablen Quellcode bereitstellen, der auf einer Vielzahl von Computer- oder Workstation-Plattformen verwendet werden kann. Alternativ dazu kann das offengelegte System teilweise oder vollständig in Hardware unter Verwendung von Standard-Logikschaltungen oder VLSI-Design implementiert werden. Ob Software oder Hardware verwendet wird, um die Systeme gemäß dieser Erfindung zu implementieren, hängt von den Geschwindigkeits- und/oder Effizienzanforderungen des Systems, der jeweiligen Funktion und den jeweiligen Software- oder Hardwaresystemen oder Mikroprozessor- oder Mikrocomputersystemen ab, die verwendet werden.
In einer weiteren Ausführungsform können die offengelegten Verfahren teilweise in Software implementiert werden, die auf einem Speichermedium gespeichert und auf einem programmierten Universalcomputer in Zusammenarbeit mit einem Controller und einem Speicher, einem Spezialcomputer, einem Mikroprozessor oder dergleichen ausgeführt werden kann. In diesen Fällen können die Systeme und Methoden dieser Erfindung als ein in einen Personalcomputer eingebettetes Programm, wie z. B. ein Applet, ein JAVA®- oder CGI-Skript, als eine auf einem Server oder einer Computer-Workstation befindliche Ressource, als eine in ein spezielles Messsystem, eine Systemkomponente oder ähnliches eingebettete Routine implementiert werden. Das System kann auch implementiert werden, indem das System und/oder die Methode physisch in ein Software- und/oder Hardwaresystem integriert wird.
Die hierin enthaltenen Ausführungsformen, die Software umfassen, werden von einem oder mehreren Mikroprozessoren ausgeführt oder zur späteren Ausführung gespeichert und als ausführbarer Code ausgeführt. Der ausführbare Code wird ausgewählt, um Anweisungen auszuführen, die die jeweilige Ausführungsform umfassen. Bei den ausgeführten Befehlen handelt es sich um einen begrenzten Satz von Befehlen, die aus dem diskreten Satz nativer Befehle ausgewählt werden, die der Mikroprozessor versteht und die vor der Ausführung in einem für den Mikroprozessor zugänglichen Speicher abgelegt werden. In einer anderen Ausführungsform wird menschenlesbare „Quellcode“-Software vor der Ausführung durch den einen oder die mehreren Mikroprozessoren zunächst in Systemsoftware umgewandelt, die einen plattformspezifischen (z. B. Computer, Mikroprozessor, Datenbank usw.) Satz von Befehlen enthält, der aus dem nativen Befehlssatz der Plattform ausgewählt wurde.
Obwohl die vorliegende Erfindung Komponenten und Funktionen beschreibt, die in den Ausführungsformen unter Bezugnahme auf bestimmte Standards und Protokolle implementiert sind, ist die Erfindung nicht auf solche Standards und Protokolle beschränkt. Andere ähnliche Standards und Protokolle, die hier nicht erwähnt werden, sind vorhanden und werden als in der vorliegenden Erfindung enthalten angesehen. Darüber hinaus werden die hier erwähnten Normen und Protokolle sowie andere ähnliche, hier nicht erwähnte Normen und Protokolle regelmäßig durch schnellere oder effektivere Äquivalente ersetzt, die im Wesentlichen die gleichen Funktionen haben. Solche Ersatznormen und -protokolle mit denselben Funktionen werden als Äquivalente im Sinne der vorliegenden Erfindung betrachtet.
Die vorliegende Erfindung umfasst in verschiedenen Ausführungsformen, Konfigurationen und Aspekten Komponenten, Verfahren, Prozesse, Systeme und/oder Geräte, die im Wesentlichen wie hierin dargestellt und beschrieben sind, einschließlich verschiedener Ausführungsformen, Unterkombinationen und Teilmengen davon. Diejenigen, die auf dem Gebiet der Technik bewandert sind, werden verstehen, wie man die vorliegende Erfindung herstellt und verwendet, nachdem sie die vorliegende Offenbarung verstanden haben. Die vorliegende Erfindung umfasst in verschiedenen Ausführungsformen, Konfigurationen und Aspekten die Bereitstellung von Vorrichtungen und Verfahren in Abwesenheit von Elementen, die hier nicht dargestellt und/oder beschrieben sind, oder in verschiedenen Ausführungsformen, Konfigurationen oder Aspekten der vorliegenden Erfindung, einschließlich der Abwesenheit solcher Elemente, die in früheren Vorrichtungen oder Verfahren verwendet wurden, z. B. zur Verbesserung der Leistung, zur Erzielung von Einfachheit und zur Verringerung der Kosten der Implementierung.
Die vorstehende Erörterung der Erfindung wurde zum Zwecke der Veranschaulichung und Beschreibung dargestellt. Das Vorstehende soll die Erfindung nicht auf die hierin offenbarte(n) Form(en) beschränken. In der vorstehenden ausführlichen Beschreibung sind beispielsweise verschiedene Merkmale der Erfindung in einer oder mehreren Ausführungsformen, Konfigurationen oder Aspekten zusammengefasst, um die Offenbarung zu vereinfachen. Die Merkmale der Ausführungsformen, Konfigurationen oder Aspekte der Erfindung können in alternativen Ausführungsformen, Konfigurationen oder Aspekten kombiniert werden, die von den oben beschriebenen abweichen. Diese Art der Offenbarung ist nicht so zu verstehen, dass die beanspruchte Erfindung mehr Merkmale erfordert, als in den einzelnen Ansprüchen ausdrücklich angegeben sind. Wie aus den folgenden Ansprüchen hervorgeht, liegen erfinderische Aspekte vielmehr in weniger als allen Merkmalen einer einzelnen oben offengelegten Ausführungsform, Konfiguration oder eines Aspekts. Daher werden die folgenden Ansprüche hiermit in diese ausführliche Beschreibung aufgenommen, wobei jeder Anspruch für sich allein als eine separate bevorzugte Ausführungsform der Erfindung steht.
Obwohl in der Beschreibung der Erfindung eine oder mehrere Ausführungsformen, Konfigurationen oder Aspekte sowie bestimmte Variationen und Modifikationen beschrieben sind, fallen auch andere Variationen, Kombinationen und Modifikationen in den Anwendungsbereich der Erfindung, z. B. solche, die nach dem Verständnis der vorliegenden Offenbarung dem Fachmann bekannt sind und von ihm beherrscht werden. Es ist beabsichtigt, Rechte zu erlangen, die alternative Ausführungsformen, Konfigurationen oder Aspekte im zulässigen Umfang einschließen, einschließlich alternativer, austauschbarer und/oder äquivalenter Strukturen, Funktionen, Bereiche oder Schritte zu den beanspruchten, unabhängig davon, ob solche alternativen, austauschbaren und/oder äquivalenten Strukturen, Funktionen, Bereiche oder Schritte hier offenbart sind oder nicht, und ohne die Absicht, irgendeinen patentierbaren Gegenstand öffentlich zu widmen.
ZITATE ENTHALTEN IN DER BESCHREIBUNG
Diese Liste der vom Anmelder aufgeführten Dokumente wurde automatisiert erzeugt und ist ausschließlich zur besseren Information des Lesers aufgenommen. Die Liste ist nicht Bestandteil der deutschen Patent- bzw. Gebrauchsmusteranmeldung. Das DPMA übernimmt keinerlei Haftung für etwaige Fehler oder Auslassungen.
Zitierte Patentliteratur

US 12784369 [0045]
US 12706942 [0045]
US 12707277 [0045]
US 12882950 [0051]

Claims

System zur Präsentation eines Agenten als Berühmtheit für einen Kunden, das Folgendes umfasst: eine Netzwerkschnittstelle zu einem Netzwerk; und einen Prozessor mit maschinenausführbaren Befehlen zur Durchführung: Zugriff auf einen Anruf, der ein Kundenkommunikationsgerät umfasst, das von dem Kunden verwendet wird, und wobei der Anruf das Netzwerk verwendet; Zugreifen auf einen Zweck aus mindestens einem von einer Kundenhistorie oder einem Grund für den Anruf, der Video umfasst; Auswählen eines Prominentenprofils des Prominenten aus einem Pool von Prominentenprofilen, die zuvor bestimmt wurden, um dem Zweck zu entsprechen, und wobei das Prominentenprofil Bildattribute umfasst; Empfangen eines empfangenen Bildes von dem Agenten von einer Kamera, die mit einer Kommunikationsvorrichtung des Agenten verbunden ist, die mit dem Anruf verbunden ist; Erzeugen eines verarbeiteten Bildes aus dem empfangenen Bild, das mit den Bildattributen modifiziert wurde; und Erzeugen eines verarbeiteten Bildes aus dem empfangenen Bild, das mit den Bildattributen modifiziert ist, und Bereitstellen von Videosignalen für die Kundenkommunikationsvorrichtung, die das verarbeitete Bild enthalten, das für die Übertragung über das Netzwerk codiert ist.
System nach Anspruch 1, wobei: die Bildattribute mindestens ein visuelles Element umfassen; und das Erzeugen des verarbeiteten Bildes das Anwenden des mindestens einen visuellen Elements auf einen zugehörigen Teil des Bildattributs des empfangenen Bildes umfasst.
System nach Anspruch 2, wobei das mindestens eine Bildattribut ein aufgezeichnetes Videobild umfasst.
System nach Anspruch 1, wobei das Bildattribut mindestens eines der folgenden Merkmale umfasst: Auge, Nase, Ohren, Mund, Garderobenelement, Kinn, Lippen, Hautton und Kopfgröße.
System nach Anspruch 1, wobei der Zweck eine Präferenz des Kunden umfasst.
System nach Anspruch 5, wobei die maschinenausführbaren Befehle den Prozessor veranlassen, ferner Folgendes auszuführen: Zugreifen auf einen Datensatz, der mindestens eine zuvor angegebene Vorliebe oder eine zuvor angegebene Abneigung für mindestens einen aus dem Pool von Berühmtheiten anzeigt; und wobei das Auswählen des Prominentenprofils aus dem Pool von Prominenten ferner das Auswählen des Prominentenprofils aus einer Teilmenge des Pools von Prominenten umfasst, wobei die Teilmenge des Pools von Prominenten aus dem Pool von Prominenten ausgewählt wird, wobei einige aus dem ausgewählten Pool von Prominenten mit Prominenten assoziiert sind, die ferner mit den zuvor angegebenen Vorlieben assoziiert sind, und den Pool von Prominenten ausschließt, wobei einige aus dem ausgewählten Pool von Prominenten mit Prominenten assoziiert sind, die ferner mit der zuvor angegebenen Abneigung assoziiert sind.
System nach Anspruch 1, wobei das Prominentenprofil eine erste Persona eines Prominenten in einem von mehreren früheren Auftritten umfasst.
System nach Anspruch 1, wobei das Prominentenprofil eine zweite Persona des Prominenten in einer anderen der Anzahl früherer Auftritte umfasst.
System nach Anspruch 1, wobei der Pool von Prominentenprofilen Prominentenprofile von Prominenten ausschließt, die ein zuvor bestimmtes Datenattribut aufweisen, das dem Zweck zuwiderläuft.
System nach Anspruch 1, wobei: das Prominentenprofil ferner ein Stimmattribut umfasst; und wobei die Anweisungen den Prozessor dazu veranlassen, weiterhin auszuführen: Empfangen von Sprache von einem Mikrofon, das mit dem Agenten-Kommunikationsgerät verbunden ist, Erzeugen von verarbeiteter Sprache aus der empfangenen Sprache, die mit den Stimmattributen modifiziert wurde; und Bereitstellen von Audiosignalen an die Kundenkommunikationsvorrichtung, die die verarbeitete Sprache umfassen, die für die Übertragung über das Netzwerk codiert ist.