DE102006033268A1

DE102006033268A1 - Method for interaction with telecommunication system, involves connecting terminal with telecommunication system by telephone, where telecommunication system transmits waiting music to terminal

Info

Publication number: DE102006033268A1
Application number: DE200610033268
Authority: DE
Inventors: Klaus Wissmann
Original assignee: Siemens AG
Current assignee: Siemens AG
Priority date: 2006-07-18
Filing date: 2006-07-18
Publication date: 2008-01-24

Abstract

The method involves connecting a terminal (2) with a telecommunication system (3) by a telephone. The telecommunication system transmits a waiting music (4) to the terminal. The telecommunication system executes a control instruction (5) from the terminal, which is sent during the transmission of the waiting music from the terminal to the telecommunication system. An independent claim is also included for a telecommunication system for the maintenance of a telephone connection, where telecommunication system is established as Interactive voice response system connected with a hotline.

Description

Der Begriff des Telekommunikationssystems umfasst im vorliegenden Zusammenhang Telefonhotlines, Dialogsysteme, Telekommunikationsanlagen sowie IVR-Systeme mit angeschlossener Hotline und ähnliche Systeme. Die Abkürzung IVR bedeutet Interactive Voice Response. Ein IVR-System nimmt beispielsweise Anrufe entgegen, erlaubt die Auswahl von Funktionen in Interaktionsmenüs durch das Drücken einer entsprechenden Taste, spielt entsprechende Ansagen ab, erlaubt es, Nachrichten eines Anrufers aufzuzeichnen und leitet Anrufe weiter.Of the Term of the telecommunication system includes in the present context Telephone hotlines, dialogue systems, telecommunication systems as well IVR systems with connected hotline and similar systems. The abbreviation IVR means Interactive Voice Response. For example, an IVR system will take Calling against, allows the selection of functions in interaction menus by the pressing a corresponding button, plays appropriate announcements, allowed it to record a caller's messages and forward calls.

Benutzer können mithilfe eines Endgeräts eine Telefonverbindung mit dem Telekommunikationssystem aufbauen. Bei dem Endgerät kann es sich beispielsweise um ein Mobiltelefon, ein Festnetztelefon, eine Zweigstelle einer Telefonanlage oder einen Voice-over-IP-fähigen Personalcomputer handeln.user can using a terminal one Establish telephone connection with the telecommunication system. at the terminal For example, it could be a mobile phone, a landline phone, a branch of a telephone system or a voice-over-IP-capable personal computer act.

Die Telefonverbindung kann beispielsweise über ein Mobilfunknetz, ein Festnetz oder eine Voice-over-IP-Verbindung hergestellt werden.The Telephone connection, for example, via a mobile network, a Landline or a voice-over-IP connection.

Häufig kann ein Anrufer nicht sofort mit einem gewünschten Gesprächspartner verbunden werden. In solchen Fällen spielt das Telekommunikationssystem eine Wartemusik ab. Der Anrufer hat, während er die Wartemusik hört, keine Möglichkeiten, mit dem Telekommunikationssystem zu interagieren. Wenn er das Gespräch nicht vorzeitig beenden will, ist er gezwungen, der Wartemusik für beliebig lange Zeiträume zuzuhören. Dies führt in der Regel zu mangelnder Kundenzufriedenheit und häufig auch zu einem vorzeitigen Abbruch der Telefonverbindung. Der vorzeitige Abbruch kann einerseits bedeuten, dass der Anrufer eine gewünschte Transaktion nicht durchführen konnte und andererseits eine Einbuße an Einnahmen nach sich ziehen, beispielsweise bei einem 0190-Dienst.Often can a caller does not immediately with a desired interlocutor get connected. In such cases the telecommunication system plays a music on hold. The caller has, while he hears the music on hold, no options, to interact with the telecommunication system. If he does not talk he wants to quit prematurely, he is forced to choose the music on hold long periods to listen to. this leads to usually too lack of customer satisfaction and often too to a premature termination of the telephone connection. The premature On the one hand, cancellation can mean that the caller has a desired transaction do not perform could and on the other hand result in a loss of revenue, for example, with a 0190 service.

Einzelne Systeme erlauben dem Anrufer, nach langer Wartezeit eine Nachricht zu hinterlassen und einen Rückruf anzufordern. Der Anrufer ist jedoch auch hier dazu gezwungen, abzuwarten, bis das Telekommunikationssystem diese Möglichkeit anbietet.Separate Systems allow the caller, after a long wait, a message to leave and a callback to request. However, the caller is also forced to wait until the telecommunication system offers this possibility.

Es stellt sich somit die Aufgabe, ein Verfahren zur Interaktion mit einem Telekommunikationssystem sowie ein Telekommunikationssystem anzugeben, bei welchem die Kundenzufriedenheit und gegebenenfalls auch die Verbindungsdauer erhöht werden.It thus sets itself the task of a method of interaction with a telecommunication system and a telecommunication system indicate at which the customer satisfaction and if necessary also increases the connection time become.

Diese Aufgabe wird durch das Verfahren zur Interaktion mit einem Telekommunikationssystem und das Telekommunikationssystem gemäß den unabhängigen Ansprüchen gelöst.These Task is by the method of interaction with a telecommunication system and solved the telecommunication system according to the independent claims.

Im Folgenden werden Ausführungsbeispiele der Erfindung anhand von einer Figur näher erläutert. Es zeigtin the Below are embodiments of the Invention explained in more detail with reference to a figure. It shows

1 eine schematische Sicht der Interaktion eines Benutzers mit einem Telekommunikationssystem. 1 a schematic view of the interaction of a user with a telecommunication system.

1 zeigt einen Benutzer 1, welcher über ein Endgerät 2 mit einem Telekommunikationssystem 3 telefonisch verbunden ist. Das Telekommunikationssystem 3 überträgt eine Wartemusik 4 auf das Endgerät 2 des Benutzers 1. Dieser hat während der Übertragung der Wartemusik 4 die Möglichkeit, einen Steuerbefehl 5 mit seinem Endgerät 2 an das Telekommunikationssystem 3 zu senden. Das Telekommunikationssystem 3 empfängt den Steuerbefehl 5 und führt diesen aus. 1 shows a user 1 which via a terminal 2 with a telecommunication system 3 connected by phone. The telecommunication system 3 transfers a music on hold 4 on the terminal 2 the user 1 , This has during the transmission of music on hold 4 the possibility of a control command 5 with his terminal 2 to the telecommunication system 3 to send. The telecommunication system 3 receives the control command 5 and execute it.

Der Steuerbefehl 5 kann hierbei, wie im Kontext von IVR-Systemen und Dialogsystemen bekannt, beispielsweise ein Sprachbefehl oder auch eine Tasteneingabe auf dem Endgerät 2 sein. Der Sprachbefehl kann hierbei, während das Telekommunikationssystem 3 die Wartemusik 4 abspielt, in Form eines "Barge-in" übertragen werden.The control command 5 In this case, as known in the context of IVR systems and dialog systems, for example, a voice command or a key input on the terminal 2 be. The voice command can be used while the telecommunication system 3 the music on hold 4 plays in the form of a "barge-in" transfer.

Gemäß einem ersten Ausführungsbeispiel kann der Steuerbefehl 5 die Wartemusik 4 beeinflussen. So können etwa Sprachbefehle wie "andere Musik" "nächstes Lied", "Klassik" "Volksmusik" "lauter", "leiser", "Musik aus" etc. das Abspielen des momentanen Lieds beenden und einen Sprung zum nächsten Lied oder einem Lied einer anderen Musikrichtung bewirken, die Lautstärke ändern oder die Musik komplett abschalten.According to a first embodiment, the control command 5 the music on hold 4 influence. For example, voice commands such as "other music,""nextsong,""classicalmusic,""folkmusic,""louder,""quieter,""musicoff," etc. can stop playing the current song and jump to the next song or song different music direction, change the volume or turn off the music completely.

In einem zweiten Ausführungsbeispiel kann mit Hilfe des Steuerbefehls 5 eine Telefoniefunktion des Telekommunikationssystems 3 gesteuert werden. Beispielsweise kann durch den Sprachbefehl "Rückruf" um Rückruf gebeten werden. In diesem Fall würde das Telekommunikationssystem 3 vorteilhafterweise den Anrufer bitten, eine Nachricht zu hinterlassen. Weiterhin eignet sich in diesem Zusammenhang ein Sprachbefehl "zurück", um im Fall einer Weiterleitung zum Operator oder vorherigen Gesprächspartner zurückgestellt zu werden. Drittens kann ein geeigneter Steuerbefehl 5 das Anwählen einer anderen Nebenstelle erlauben.In a second embodiment, by means of the control command 5 a telephony function of the telecommunication system 3 to be controlled. For example, the voice command "callback" can be asked for callback. In this case, the telecommunications system would 3 advantageously ask the caller to leave a message. Furthermore, in this context, a voice command "back" is suitable to be reset in case of forwarding to the operator or previous call partner. Third, a suitable control command 5 allow dialing another extension.

In einem dritten Ausführungsbeispiel erlaubt der Steuerbefehl 5 das Abrufen von weiteren Informationen aus dem Telekommunikationssystem 3. In diesem Fall erhält der Benutzer 1 nach Aufgabe eines entsprechenden Steuerbefehls 5 die Möglichkeit, in einen anderen Teil beispielsweise eines IVR-Systems zu verzweigen, während er wartet. Dort kann er beispielsweise Informationen zu der angerufenen Firma oder deren Produkten erhalten. Dies verkürzt für den Benutzer 1 die subjektiv empfundene Dauer der Wartezeit und ermöglicht es ihm, diese sinnvoller zu gestalten. Sobald der gewünschte Gesprächspartner erreichbar ist, beendet sich in diesem Fall das IVR-System selbständig und stellt den Benutzer 1 durch.In a third embodiment, the control command allows 5 getting more information from the telecommunication system 3 , In this case, the user receives 1 after issuing a corresponding control command 5 the ability to branch to another part of, for example, an IVR system while it is waiting. There he can, for example, receive information about the company being called or their products. This shortens for the user 1 the subjective perceived duration of the waiting time and allows him to make it more meaningful. As soon as the desired conversation partner can be reached, the IVR system will automatically quit and provide the user 1 by.

Die beschriebenen Ausführungsbeispiele können frei untereinander kombiniert werden. Weiterhin ist es sinnvoll, dass das Telekommunikationssystem 3 vor dem Abspielen der Wartemusik 4 eine Mitteilung an den Benutzer 1 ausgibt, welche diesen über die Interaktionsmöglichkeiten während der Wartemusik 4 infor miert, etwa mit den Worten "Sie können diese Wartemusik verändern. Sagen Sie "nächster Titel" um einen anderen Musiktitel auszuwählen ...".The described embodiments can be freely combined with each other. Furthermore, it makes sense that the telecommunication system 3 before playing the music on hold 4 a message to the user 1 which outputs this over the interaction possibilities during the on hold music 4 with the words "You can change this music on hold, say" next track "to select another song ...".

Das beschriebene Verfahren beziehungsweise das Telekommunikationssystem verbessert die allgemeine Akzeptanz und Benutzbarkeit, insbesondere auch die Steuerbarkeit des Telekommunikationssystems. Die Kundenzufriedenheit wird erhöht. Infolgedessen ist eine Erhöhung der Rate der gegebenenfalls abgeschlossenen Transaktionen und der Verweildauer des Anrufers im System wahrscheinlich, wodurch im Fall der 0190-Dienste zusätzliche Einnahmen generiert werden. Weiterhin wird die Effizienz in der Nutzung des Telekommunikationssystems durch die Bereitstellung der beschriebenen zusätzlichen Telefoniefunktionen während der Wartemusik erhöht. Abschließend ermöglicht der Abruf weiterer Informationen auch das Einbringen entsprechender Inhalte zu Werbezwecken.The described method or the telecommunication system improves overall acceptance and usability, in particular also the controllability of the telecommunication system. Customer satisfaction will be raised. Consequently is an increase the rate of any completed transactions and the length of stay of the caller in the system probably, resulting in the case of 0190 services additional revenue to be generated. Furthermore, the efficiency in the use of the Telecommunications system by providing the described additional Telephony features during the music on hold increased. Finally allows the retrieval of further information and the introduction of appropriate Content for advertising purposes.

Claims

Method for interacting with a telecommunication system, in which a terminal ( 2 ) with a telecommunication system ( 3 ) is connected by telephone and the telecommunication system ( 3 ) a music on hold ( 4 ) on the terminal ( 2 ) transmits, characterized in that the telecommunication system ( 3 ) a control command ( 5 ) from the terminal ( 2 ) during the transmission of the music on hold ( 4 ) from the terminal ( 2 ) to the telecommunications system ( 3 ) is sent.

Method according to Claim 1, in which the control command ( 5 ) is a voice command or a key press, which is a user ( 1 ) on the terminal ( 2 ) is entered.

Method according to Claim 1, in which the control command ( 5 ) the music on hold ( 4 ) changes or shuts off.

Method according to Claim 1, in which the control command ( 5 ) a telephony function of the telecommunication system ( 3 ) in the form of a callback request, a deferral to the previous caller or a dialing of another extension.

Method according to Claim 1, in which the control command ( 5 ) a user ( 1 ), into another part of the telecommunications system ( 3 ), which in this case is designed as an IVR system, until a desired conversation partner can be reached, whereupon the IVR system terminates itself and the telecommunications system ( 3 ) the user ( 1 ) through to the desired conversation partner.

Method according to Claim 1, in which the telecommunications system ( 3 ) before playing the music on hold ( 4 ) a message to the terminal ( 2 ), which contains information about possible control commands.

Telecommunication system adapted to maintain a telephone connection with a terminal ( 2 ), characterized in that the telecommunication system ( 3 ) Has means for, during a transmission of music on hold ( 4 ) on the terminal ( 2 ) a control command ( 5 ) from the terminal ( 2 ) to receive and execute.

Telecommunication system according to claim 7, set up as a queue for Caller of a telephone hotline.

Telecommunication system according to claim 7, set up as IVR system with connected hotline.

Telecommunication system according to Claim 7, designed as a telecommunications system with means for playing music on hold ( 4 ) when forwarding calls to a call partner who is not yet reachable.