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Bei
der Erfindung handelt es sich um eine elektronische Eingabeeinheit
(beispielsweise Format Taschenrechner), die an jedem Tresen, Schalter,
Verkaufsraum oder jeder anderen Dienstleistungsumgebung kundenseitig
und vom Kunden uneingeschränkt zugänglich angebracht
oder ausgelegt wird. In auffälligster
Art und Weise ist auf dieser Eingabeeinheit die Benotungsskala von
1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend) zu
erkennen. Zusätzliche
Beschreibungen oder Darstellungen auf der Bedienoberfläche oder
im direkten Umfeld lassen unmissverständlich erkennen, dass einem
als Kunde unmittelbar und ohne jede Einschränkung die Möglichkeit gegeben ist, Gefühl, Empfindung,
(Un)Zufriedenheit, Eindruck, die Dienstleitung, den Dienstleister,
etc. mit einer Note genau jetzt, hier und diesem Mitarbeiter zugeordnet
eingeben und hinterlegen zu können.
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Eine
weitere Einrichtung auf dem Bedienfeld gibt dem Kunden darüber hinaus
die Sicherheit, seine Benotung unwiderruflich genau dem bedienenden Mitarbeiter
zugeordnet zu haben. Weitere Ausführungen der Erfindung gemäß Patentanspruch
stellen sicher, dass die aufgezeichneten Daten für Auswertungen jeglicher Art
und Form herangezogen werden können
und gewollte und ungewollte Fehleingaben je nach Anforderungsprofil
vermieden werden. Vorgefertigte Protokolle, Reports oder Ansichten
zeigen beispielsweise real erzeugte Zufriedenheiten der bedienten
Kunden mit Mitarbeiterbezug.
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Wohl
jedermann kennt die Situation, in der man wartend vor einem Verkaufsschalter
oder Tresen steht und darauf hofft, endlich bedient zu werden. Wie
viele Situationen gibt es, in denen Privatgespräche der Verkäufer oder
Dienstleister wichtiger zu sein scheinen als die Bemühung um
Zufriedenstellung des Kunden. Und wie oft erlebt man, das die Freundlichkeit
eines Verkäufers
oder Dienstleisters Glückssache
ist und nicht die geringste Chance besteht, ein Fehlverhalten dieser
Art transparent zu machen oder an diejenige Abteilung und Instanz
weiterzugeben, die sich um Verbesserung der Kundenzufriedenheit bemüht. Andererseits
gibt es positive Beispiele, bei denen man einem Mitarbeiter ein
Lob aussprechen würde
und gern eine Möglichkeit
hätte,
auch die Vorgesetzten oder die übergeordnete
Instanz von diesem positiven Eindruck zu unterrichten.
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Es
sind zwar verschiedene Formen und Einrichtungen bekannt, mit denen
immer wieder versucht wird, die Meinung eines Kunden über die
Qualität
einer Dienstleistung zu erfassen. Aufgrund der Tatsache, dass die
Bemühung
und Verbesserung sowie Optimierung einer Dienstleistung nicht ohne
Einbezug der Kundenmeinungen möglich
ist, sollten bisher auch Meinungsumfragen und verschiedene Auswerteverfahren
oder Befragungen die notwendigen Daten und Informationen liefern.
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Der
im Patentanspruch angegebenen Erfindung liegt das Problem zugrunde,
dass alle bisherigen Verfahren zur Erfassung der Kundenmeinung im Dienstleistungssektor
ausnahmslos auf die Interessen und die Blickwinkel der dienstleistenden
Institution bezogen waren und die Kunden ausnahmslos Mittel zum
Zweck gewesen sind, partielle Erkenntnisse über den Dienstleistungsprozess
zu erhalten. Unter dem pauschalen Oberbegriff der Kundenzufriedenheit
wurden hier in meist aufwändigen
Verfahren die verschiedensten Faktoren und Umstände im Umfeld der entsprechenden
Dienstleistung zusammengestellt. Nach entsprechender Auswertung
sollten sie schließlich
den Grad der Zufriedenheit des Kunden ausdrücken. Wobei in allen Fällen von
vornherein klar war, dass die Reduzierung einer (Un)zufriedenheit
auf einen einzigen Faktor unmöglich
ist. Also konnte immer nur eine gewisse Analogie zwischen dem Begriff
Zufriedenheit und partiellen Faktoren einen Anhaltspunkt liefern,
was man im Endeffekt an einer Dienstleistung verbessern könnte.
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Alle
diese Verfahren konnten sich nur bedingt und teilweise verbreiten,
weil sie einerseits insbesondere für kleinere Institutionen sehr
kostenintensiv sind, und andererseits aufwändige Verfahren für die Ermittlung
und Gewichtung relevanter Faktoren bedingen, die später zusammenfassend
den Zufriedenheitsgrad kennzeichnen sollen. Darüber hinaus konnten all die
bisherigen Verfahren die erfassten Daten und Informationen von den
Kunden nur mit einer gewissen Wahrscheinlichkeit als wahr und real verwendet
werden, weil niemals alle für
die Bestimmung der Kundenzufriedenheit relevanten Daten unter gleichzeitiger
Berücksichtigung
des Individuums Kunde erfasst und aufgezeigt werden können. Jedes bisherige
Verfahren hat einen Pauschalcharakter und konnte lediglich Anhaltspunkte
liefern. Kein einziges der bisher bekannten Verfahren kann zweifellos
aufzeigen, welchem Umstand, welchem Bewertungskriterium oder vielleicht
sogar welchem Mitarbeiter im Endeffekt die Tatsache zu verdanken
ist, dass ein Kunde gerne oder überhaupt
nicht wiederkommt. Der bisher erforderliche Umfang und Aufwand hat
dem Kunden ferner keinerlei Raum gelassen, einen besonders freundlichen
und zuvorkommenden Dienstleister in einfachster Form eine Anerkennung
zukommen zu lassen, die einerseits Zeichen für ein Ich komme gerne wieder
ist und andererseits als unlöschbares
Zeugnis dem Dienstleister und Mitarbeiter vom betroffenen Kunden
zugeordnet wird. Auch ein erzeugter Unmut, beispielsweise erzeugt
durch eine unfreundliche Behandlung, durch vermeidbare Fehler oder
die verschiedensten anderen Gründe bleibt
in nahezu allen Fällen
unentdeckt, weil mit den bisherigen Verfahren keine frei zugängliche
Möglichkeit
vorgesehen ist, einfach und unkompliziert diesen Unmut kundzutun.
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Es
gibt unzählige
Schalter, Verkaufstresen, Verkaufsräume, Behörden, Arztpraxen oder sonstige Stellen
für das
Zusammentreffen von Personen mit Dienstleistern, an denen keinerlei
reale Transparenz in Bezug auf die wirkliche Zufriedenheit der Kunden oder
bedienten Person zu finden ist. Genau an diesen Punkten wird im
Moment der Bedienung der Personen und Kunden der Grundstein dafür gelegt,
er zufrieden ist, ob er wiederkommt oder nicht. Hierbei kann es
nicht der Verantwortung des Kunden obliegen, die Gründe und
Gefühle
für seine
positive oder negative Entscheidung erst vordefinierten Faktoren und
Umständen
zuzuordnen. Gleichermaßen
würden genau
diese maßgeblichen
und relevanten Gefühle, Gedanken
und Empfindungen der Kunden bei all denjenigen Unternehmen und Institutionen
im Verborgenen bleiben, die keine Maßnahmen für Meinungsumfragen oder Zufriedenheitsmessungen
vorgesehen haben. Dabei wären
für jede
dienstleistende Institution gerade diese intuitiven und spontanen
Bewertungen von maßgeblicher
Bedeutung für
die Transparenz der Dienstleistungsqualität.
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Obwohl
die Bemühungen,
stete Verbesserungen und Optimierungen von Dienstleistungen ständig zugenommen
haben, gab es bisher nicht ein einziges Verfahren, das auch in Klein-
und Kleinstunternehmen, ohne fachspezifische Grundkenntnisse, auf
kostengünstigstem
Weg und in einfachster Weise per Knopfdruck in unmissverständlicher
Art und Weise aufzeigt, ob die Zufriedenheit des Kunden dazu führt, dass
er wiederkommt. Hinzu kommt, dass bei allen bisherigen Verfahren
verschiedene Personengruppen und Menschen für die Bemühungen und Verbesserungen der
Dienstleistung nicht einbezogen wurden. Das liegt zum einen daran,
dass immer eine gewisse Barriere zu überwinden gewesen ist, bevor man
sich zu Beantwortung von Fragen, zum Ausfüllen von Formularen oder der
Mitarbeit bei anderen Verfahren bereit erklärt hat. Oft fehlt die Zeit,
was sich sicherlich in der Gewissenhaftigkeit der Informationsabgabe
widerspiegelt. Oder es besteht eine Scheu vor dem Lesen nichtalltäglicher
Formulierungen oder dem Verstehen von Benutzereingaben, was insbesondere ältere Menschen
davon abhält,
ihre Meinung kundzutun. Kinder, Analphabeten, ausländische
Mitbürger
und weitere Personenkreise, die den Bestand und als betroffene Beurteiler
das Leistungsniveau vieler Dienstleister maßgeblich mitbestimmen, wurden
ebenfalls in bisherigen Verfahren nicht berücksichtigt.
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Viele
Dienstleister sind sich genau dieser Tatsachen bewusst und wissen,
dass sie keinerlei Transparenz unterliegen. Dieses Bewusstsein spiegelt
sich tagtäglich
in unzähligen
Situationen wider, in denen die einzelnen Mitarbeiter oder Dienstleister
im Endeffekt ungeachtet jeder Beobachtung und mit einer gewissen
Willkür
ihre Arbeit verrichten. Jede Personalstelle, Firma oder Institution
bemüht
sich in Zeiten steigenden Wettbewerbsdrucks und schwieriger Marktlagen
mit verschiedensten Maßnahmen
um marktkonformes und kundenorientiertes Verhalten. Man sucht stets
nach Möglichkeiten,
die Leistungsbereitschaft der Mitarbeiter zu verbessern.
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Es
gibt jedoch bisher nicht ein einziges Verfahren, diese Leistungsbereitschaft
am Ende eines jeden Tages oder Zeitraumes in unverfälschter
Form von derjenigen Zielgruppe für
jeden einzelnen Mitarbeiter zu bekommen, um die sich die Institution
im Endeffekt bemühen
möchte – von den
Kunden.
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Aufgabe der
Erfindung
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Diese
Probleme, Missstände
und Schwachstellen werden durch die im Patentanspruch aufgeführten Merkmale
gelöst.
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Die
beschriebene Vorrichtung ist so einfach und kompakt gestaltet, dass
sie kundenseitig und mit minimalem Installationsaufwand an jedem
beliebigen Schalter, Tresen, Verkaufraum oder Dienstleistungsort
angebracht oder einfach ausgelegt werden kann. Schon deshalb wird
jeder Kunde, Patient oder Besucher öffentlicher Einrichtungen zur
Abgabe einer Bewertung auf einer einfachen Notenskala animiert oder
ermutigt. Ohne jede Vorkenntnis, jedes Verständnis oder weitere Erklärungen erkennen
die Kunden auf den ersten Blick, dass sie ihre subjektive Meinung
und das Gefühl
der Zufriedenheit genau in diesem Augenblick mit einem einfachen
Tastendruck in die Notenskala tippen können. Sie stehen einer schlechten
Behandlung an einem Dienstleistungsschalter, in einem Kaufhaus oder
an jedem Verkaufsstand nicht mehr hilflos gegenüber, sondern haben jetzt die
Möglichkeit,
dem Mitarbeiter eine schlechte Note zu geben, die sich später auch
in seiner Gesamtbewertung wieder findet.
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Gleichermaßen kann
auf unkomplizierte Weise und ohne jede Barriere eine positive Dienstleistung
gewürdigt
werden, indem einfach eine gute Bewertung eingegeben wird. Es sind
nicht mehr ellenlange Fragebögen
oder Interviews, mit denen Kunden belästigt werden. Es ist auch kein
kollektives Verfahren mehr, die ohnehin meist keinen unmittelbaren
Bezug zum verantwortlichen Mitarbeiter zugelassen haben. Stattdessen
hinterfragt diese Vorrichtung und dieses Verfahren, was bisher immer
stillschweigend als selbstverständlich
angenommen wurde. Gemeint ist hier, die Freundlichkeit und Bereitschaft,
die Dienstleistung dem Kunden gern entgegen zu bringen. Dabei werden
die Kundenmeinungen wahrhaft und real einbezogen.
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Die
Vorrichtung ist auch für
kleine Institutionen zu verwenden und im Vergleich zu herkömmlichen
Verfahren weitaus kostengünstiger.
Damit kann ausnahmslos jeder kleinste Schalter, Tresen oder Verkaufsraum
mit der Vorrichtung ausgestattet werden.
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Es
ist ein Verfahren, in dem es nicht mehr um die Suche nach Faktoren
geht, wie einem Kunden beispielsweise die Verkaufsumgebung, die
Atmosphäre
oder pauschal zusammengestellte Details gefallen haben. Stattdessen
geht es schlichtweg um ein einfaches Signal, das als Kennzahl für die Bewertung der
Dienstleistung verwendet wird. Ein Signal, das deutlich zeigt, woran
der Kunde war. Hinzu kommt, dass die Vorrichtung jederzeit schnell
und ohne Vorkenntnisse bedient werden kann. Unmotiverte und unfreundliche
Mitarbeiter fallen innerhalb kürzester Zeit
auf. Topmitarbeiter werden dagegen bestätigt, wobei alle Bewertungen
tatsachlich und direkt von den Kunden selbst abgegeben wurden. Dabei
ist noch von Vorteil, dass die Kunden genau in dem Moment bewertet
haben, in dem sie auch den ausgedrückten Grad der Zufriedenheit
oder das Gegenteil empfunden haben.
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Zusatzinformationen/Zusätzliche
Hinweise
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Die
Erfindung lässt
sich ergänzend
zu den Darstellungen am besten an den Beispielen aus dem täglichen
Leben vertiefend beschreiben, in denen auch die Ursache für die Idee
der Erfindung entstanden ist. Auslöser war ein gewöhnlicher
Gang zum Amt, bei dem der Bedienstete am Schalter es nicht für nötig hielt,
sich mir als Kunden zuzuwenden, sondern seine Privatgespräche in aller
Seelenruhe fortgesetzt hat. Trotz wiederholten Blickkontaktes hat
er in unmissverständlicher
Weise ausgedrückt,
dass man als Kunde gefälligst
zu warten habe, bis er seine privaten Angelegenheiten erledigt hat.
Dieses Verhalten hat sich erwartungsgemäß mit einer unfreundlichsten
Bedienung fortgesetzt, der ich mich als Kunde (zunächst noch)
hilflos ausgesetzt sah. Dieses Verhalten hat sich an einem anderen
Tag ein weiteres Mal gezeigt, als ich mich in einem Einkaufsmarkt Markt
um eine Beratung für
die Auswahl eines technischen Produktes bemühen wollte. Abgesehen von der
Tatsache, dass zwei Mitarbeiter in ein PC-Spiel so vertieft gewesen
waren, gaben sie mir nur unfreundlich zu verstehen, mich doch an
einen anderen Mitarbeiter zu wenden. Vom nächsten Mitarbeiter wurde ich
mit einem dreimaligen Verweis auf die Uhrzeit (19:45) angehalten,
vielleicht lieber morgen noch einmal vorbei zu kommen. Anders verhielt
es sich auf dem Weg aus diesem Markt, als ich noch kurz eine Dame
um Unterstützung
bei der Auswahl eines Kinderspiels gebeten hatte. Von dieser wurde
ich in überaus
netter und freundlicher Weise unterstützt. Genau dort entstand die
Idee der Erfindung. Es war zunächst
der Wunsch, der Geschäftsleitung
des Marktes gleichermaßen
wie der oberen Etage der Amtes an dem Beispiel zu erklären, was
die einzelnen Mitarbeiter nur bei mir in dieser kurzen Zeit angerichtet
hatten. Beide Institutionen könnten
sich nämlich
in hohem Maße
um Verbesserung ihrer Kundenzufriedenheit bemühen, solange die Mitarbeiter
sich so verhalten, wie sie es getan hatten. Für jede weitere Maßnahme wäre es mehr
als nur ein Hinweis, wie man sich um Steigerung der wirklich empfundenen Zufriedenheit
bemühen
könnte.
Im Zuge der Entwicklung der Erfindung habe ich gedanklich eine kleine schwarze
Box gesehen, die vom Format her einem Taschenrechner gleicht. Diese
Box hat in einer erweiterten Form ein integriertes Foto-Modul und
kann in noch weiter ausgebauter Form per Funk mit einem Zentralrechner
verbunden werden. Für
die weitere Erklärung
der Erfindung kann man sich den gesamten Markt mit seinen zahlreichen
Verkaufstresen vorstellen, wobei an jedem dieser Tresen die kleine
Box angebracht oder einfach ausgelegt ist. Jeder Mitarbeiter, der
gerade an diesem Schalter die Kunden bedienen soll, wird einmal
mit der Vorrichtung fotografiert. Auf diese Weise sind die Bilder
aller Mitarbeiter in Sekundenschnelle in der Box gespeichert. Bevor der
Mitarbeiter an dem jeweiligen Schalter seinen Dienst beginnt, sucht
er sein Foto aus und wählt
es im Display aus. Kommt ein Kunde zu ihm an den Schalter, findet
er die kleine Box mit dem Foto des Mitarbeiters vor sich liegend.
Auf dieser Box ist ansonsten nur eine schlichte Notenskala, die
der Kunde jederzeit bedienen kann. In den dargestellten Beispielen
mit dem Markt oder der Post wäre
ich als Kunde beispielsweise ungeniert an die Box gegangen und hätte den
Mitarbeitern ohne Zögern
die Note 6 gegeben. Jede Personalabteilung kann sich täglich oder
in jeder beliebigen Periode ansehen, welche Bewertungen aus der
Sicht der Kunden ein Mitarbeiter bekommen hat. Darüber hinaus
wird jedem Mitarbeiter unmissverständlich klar, dass jede Fehlleistung nicht
mehr im Verborgenen bleibt. Es gibt täglich ungezählte Situationen, in denen
wir als Kunden bei Ämtern,
Geschäften,
Schaltern usw. ohne jede Chance auf Transparenz der Willkür überheblicher,
unfreundlicher oder anmaßender
Mitarbeiter ausgesetzt sind -wobei nur in den seltensten Fällen den planenden
Instanzen und Vorgesetzten bekannt wird, in welcher Weise die Unternehmensziele
missachtet wurden. Dieses Verhalten findet sich auch in den Betrieben,
die extrem kostspielige Zufriedenheitsmessungen nach herkömmlichen
Verfahren betreiben. Sie nützen
alle nichts, wenn die Mitarbeiter mit Füßen treten, was in den oberen
Etagen mühselig
aufgebaut wird. Verfahren für
die angebliche Messung von Kundenzufriedenheit gibt es wie Sand
am Meer. Was aber nützen
die Bewertung von diversen Faktoren und belanglose Fragereien, wenn
an der unmittelbaren Front ein anderes Lied gesungen wird als in
den Marketing-Etagen? Abgesehen davon stützen sich alle Umfragen und
Meinungsforschungen der Unternehmen auf pauschale Annahmen, die
mit dieser elektronischen Vorrichtung ganz anders qualifiziert werden
könnten.
Wenn von 50 Mitarbeitern ein kleiner Anteil mit stetig schlechtesten
Bewertungen aufgefallen wäre,
dann wären
unter Umständen
weitere Maßnahmen
zur Steigerung der Kundenzufriedenheit gar nicht erst nötig gewesen.
Jede der bisherigen Maßnahmen
setzt immer wieder voraus, dass ein kundenorientiertes Verhalten
selbstverständlich
ist. Und das ist es noch lange nicht! Das zeigt sich in aller Deutlichkeit
durch die lückenlose
Erfassung des intuitiven Gefühls
der Kunden mit der dargestellten elektronischen Vorrichtung.