CN203658764U

CN203658764U - 用户反馈监控装置

Info

Publication number: CN203658764U
Application number: CN201420001667.9U
Authority: CN
Inventors: 蔡华利; 康键; 崔艳武; 吴芳; 王立志; 杨利飞
Original assignee: China National Institute of Standardization
Current assignee: China National Institute of Standardization
Priority date: 2014-01-02
Filing date: 2014-01-02
Publication date: 2014-06-18
Anticipated expiration: 2024-01-02

Abstract

本实用新型涉及产品服务领域，具体而言，涉及用户反馈监控装置。该装置，包括：多个设置于产品上的反馈采集终端，所述反馈采集终端包括输入组件，该输入组件的第一信号输出端与所述服务器的第一信号输入端相连，所述第一信号输入端连接服务器的第一处理芯片，所述第一处理芯片与第二信号输出端相连；所述服务器的第二信号输出端与产品提供端的第二信号输出端相连接。本实用新型提供的用户反馈监控装置，与现有技术相比，最后得出的处理结果准确率更高。

Description

用户反馈监控装置

技术领域

本实用新型涉及产品服务领域，具体而言，涉及用户反馈监控装置。

背景技术

很多企业在售出产品后，会接到用户大量的反馈意见，通过用户的反馈意见，进一步了解产品的性能和用户欢迎度，对生产商或提供商来说能够更好的明确技术的改进方向和主营方向。但是，由于这些反馈意见的反馈方式多种多样，有的采用电话，有的采用网络评价，有的直接向现场服务人员讲述，且各有侧重点，造成反馈意见的较为分散，难以汇总，并得出较为准确的反馈结果。

实用新型内容

本实用新型的目的在于提供用户反馈监控装置，以解决用户反馈意见难以汇总的问题。

在本实用新型的实施例中提供了一种用户反馈监控装置，包括：

多个设置于产品上的反馈采集终端，所述反馈采集终端包括输入组件，该输入组件的第一信号输出端与服务器的第一信号输入端相连，所述第一信号输入端连接服务器的第一处理芯片，所述第一处理芯片与第二信号输出端相连；

所述服务器的第二信号输出端与产品提供端的第二信号输出端相连接。

在一些实施例中，优选为，所述第一信号输出端与所述服务器的第一信号输入端通过WIFI相连接。

在一些实施例中，优选为，所述第二信号输出端与所述产品提供端的第二信号输出端通过WIFI相连接。

在一些实施例中，优选为，所述第一处理芯片包括：相互连接的信号转换器和信号处理器，第一信号输入端设置于所述信号转换器，所述第二信号输出端也设置于所述信号转换器。

在一些实施例中，优选为，所述输入组件包括输入面板，所述输入面板设有：显示屏、和/或输入键、和/或查询键、和/或设置键。

在一些实施例中，优选为，所述输入组件还包括语音采集端，所述语音采集端的第三信号输出端与所述服务器的第一信号输入端相连。

在一些实施例中，优选为，所述产品提供端包括与所述第二信号输出端相连的显示面板。

在一些实施例中，优选为，所述显示面板设有生产指标设置键、和/或服务指标设置键。

在一些实施例中，优选为，所述产品提供端包括与所述第二信号输出端相连的打印机。

本实用新型实施例提供的用户反馈监控装置，与现有技术相比，本实用新型把用户反馈意见的入口汇总到一个设于产品上的反馈采集终端，该反馈采集终端包括输入组件，以方便用户将反馈意见直接通过该渠道输入，相当于将反馈意见的源头进行了集成、汇总。而且，产品最接近用户，方便用户输入反馈意见。然后，用户反馈意见以信号传递的方式直接进入服务器进行处理，处理后的结果会直接到达产品提供端，以方便产品提供端根据处理结果做出调整和改进。处理渠道也具备针对性，不会遗漏任何反馈意见，最后得出的处理结果准确率更高。

附图说明

图1为本实用新型一个实施例中用户反馈监控装置的结构示意图。

具体实施方式

下面通过具体的实施例子并结合附图对本实用新型做进一步的详细描述。

考虑到用户反馈意见的反馈呈现方式多种多样，太过于分散，本实用新型提供一个用户反馈监控装置。

本实用新型实施例提供的一种用户反馈监控装置，包括：

多个设置于产品上的反馈采集终端，反馈采集终端包括输入组件，该输入组件的第一信号输出端与服务器的第一信号输入端相连，第一信号输入端连接服务器的第一处理芯片，第一处理芯片与第二信号输出端相连；

服务器的第二信号输出端与产品提供端的第二信号输出端相连接。

把用户反馈意见的入口汇总到一个设于产品上的反馈采集终端，该反馈采集终端包括输入组件，以方便用户将反馈意见直接通过该渠道输入，相当于将反馈意见的源头进行了集成、汇总。而且，产品最接近用户，方便用户输入反馈意见。然后，用户反馈意见会直接进入服务器进行处理，处理后的结果会直接到达产品提供端，以方便产品提供端根据处理结果做出调整和改进。处理渠道也具备针对性，不会遗漏任何反馈意见，最后得出的处理结果准确率更高。

接下来，对该用户反馈监控装置进行详细描述，如图1所示：

一种用户反馈监控装置，包括：多个设于产品上的反馈采集终端，反馈采集终端包括输入组件，该输入组件的第一信号输出端与服务器的第一信号输入端相连，第一信号输入端连接服务器的第一处理芯片，第一处理芯片与第二信号输出端相连；服务器的第二信号输出端与产品提供端的第二信号输出端相连接。

反馈采集终端、服务器、产品提供端之间传输的信号可以为携带有数据的电信号、光信号等多种信号。

产品直接面向用户，用户在使用过程中会产生一些使用反馈意见，由于反馈采集终端直接设置于产品上，能够用户提供一种最为直接、方便的输入方式。通过这样设置，即方便了用户，还能够将反馈意见的入口进行汇总、集成，并且方便产品提供端监控，是一种较好的设计。

反馈采集终端上的输入组件需要方便客户输入，查看、查询、设置传输方式、传输频率等。因此，该输入组件包括输入面板，该输入面板设有显示屏、输入键、查询键、设置键等各种键。

考虑到产品的使用者使用输入面板不方便，因此，本实用新型的输入组件还设置了话筒，方便通过录音采集用户的反馈意见。

考虑到目前信号传输的方便和快捷性，本实用新型也积极采用这些信号传输方式，比如：第一信号输出端与服务器的第一信号输入端通过WIFI相连接。又比如：第二信号输出端与产品提供端的第二信号输出端通过WIFI相连接。WIFI已经逐渐走进了一个个的家庭单位，办公单位，通过该传输方式进行传输较为方便和直接、快捷。

同时，也可以采用电缆、或光缆的方式传输。

如果将服务器和产品提供端集成于一个设备上，那么两者之间的传输可以通过电路执行。

服务器中的第一处理芯片能够对用户反馈的意见进行处理，考虑到用户反馈意见以各种信号传输进来，回了解读信号中携带的数据，第一处理芯片包括了信号转换器，以方便将各种形式的信号转换成数据信号，方便后续的服务器中的信号处理器进行处理。第一信号输入端设置于信号转换器，第二信号输出端也设置于信号转换器。也就是说，信号处理器处理完生成处理结果后，信号转换器需要在将数据形式的信号转换为能够传输的信号，以方便发送给产品提供端。

具体到信号处理器，可以采用如下结构：包括：

切分模块，用于利用标点符号对用户反馈数据进行切分；

筛选模块，用于按照预先构建的关键词词库对语句进行筛选处理，得到语句中包含的关键词；

标识度生成模块，用于按照预先构建的主题标签树，将包含关键词的设定级标签的标识度T加1；

情感生成模块，用于按照预先构建的用户情感词库对经过筛选处理的语句进行处理，确定语句的情感；

极性生成模块，用于根据语句的情感确定设定级标签的极性，并将极性值加1，极性包括：批评P、表扬B、建议J；

处理结果生成模块，用于当所有切分得到的语句均进行以上操作后，根据用户反馈数据中对应的每一个设定级标签的标识度T_终和P_终、B_终、J_终，按照批评率=P_终/T_终×100%,表扬率=B_终/T_终×100%,建议率=J_终/T_终×100%分别计算，得到处理结果，处理结果包括：所有设定级标签和所有设定级标签的批评率、表扬率、建议率。

其中，筛选模块包括：第一采集单元，用于采集用户评价文本；抽取单元，用于抽取用户评价文本中的形容词、动词、象声词，构成关键词词库。

其中，标识度生成模块包括：第二采集单元，用于采集用户评价文本；第二提取单元，用于提取用户评价文本中的特征词；第二构建单元，用于根据预设的主题类别分类体系，构建包含特征词的主题标签树。

其中，情感生成模块包括：第三采集单元，用于采集用户评价文本；第三提取单元，用于根据情感词库对用户评价文本进行提取情感词；第三构建单元，用于将所有提取的情感词构成用户情感词库。

其中关键词词库、主题标签树、用户情感词库均为预先设置，植入到信号处理器中。

在确定语句的情感时，信号处理器会做如下的操作：

按照预先设置的用户情感词库对语句进行处理；

如果语句中含有否定词，则，定义语句的情感为批评；

如果语句中不含有否定词，并含有表扬词，则，定义该语句的情感为表扬；

如果语句中不含有否定词，并含有建议词，则，定义该语句的情感为建议。

也就是说，有批评则“一票否决”制。

语句的情感表达是一种广泛性概括，对数据处理来说还不具有统计效果，因此，需要将语句的情感反应到设定级标签的极性上，设定级标签的极性依从于语句的情感，当语句的情感为批评时，设定级标签的极性则定义为批评，当语句的情感为表扬时，设定级标签的极性则定义为表扬，当语句的情感为建议时，设定级标签的极性则定义为建议。

且鉴于同一个设定级标签会在一个完整的用户情感词库中多次出现，但每次出现呈现的极性有可能不同，因此，将设定级标签的极性分为，批评P、表扬B、建议J。P、B、J可以根据相应情况进行增加。比如，语句的情感是批评，则对应该语句的设定级标签的极性--批评P+1；如果语句的情感是表扬，则对应该语句的设定级标签的极性—表扬B+1；建议J雷同处理。

该用户反馈监控装置最终是为了方便产品提供端对生产、研发等进行改进和调整，所以，产品生产端需要根据处理结果做出显示并研究。为了对该工作进行配套设置，产品提供端有如下设置：

设置一：产品提供端包括与第二信号输出端相连的显示面板。

设置二：产品提供端包括与第二信号输出端相连的打印机。

其中打印机和显示面板还可以输出该语句；

输出该语句是为了方便查找用户具体的反馈信息。

通过该操作能够对统计性处理数据做完善，呈现更直接的表达。

需要说明的是，鉴于对用户数据处理的主要目的是改进服务，改进产品特性，因此，更加注重批评情绪的语句，所以，为了更加节省语句的阅读时间，可以仅在语句的情感为批评或建议时输出该语句。

本实用新型把用户反馈意见的入口汇总到一个设于产品上的反馈采集终端，该反馈采集终端包括输入组件，以方便用户将反馈意见直接通过该渠道输入，相当于将反馈意见的源头进行了集成、汇总。而且，产品最接近用户，方便用户输入反馈意见。然后，用户反馈意见会直接进入服务器进行处理，处理后的结果会直接到达产品提供端，以方便产品提供端根据处理结果做出调整和改进。处理渠道也具备针对性，不会遗漏任何反馈意见，最后得出的处理结果准确率更高。

显然，本领域的技术人员应该明白，上述的本实用新型的各模块或各步骤可以用通用的计算装置来实现，它们可以集中在单个的计算装置上，或者分布在多个计算装置所组成的网络上，可选地，它们可以用计算装置可执行的程序代码来实现，从而，可以将它们存储在存储装置中由计算装置来执行，或者将它们分别制作成各个集成电路模块，或者将它们中的多个模块或步骤制作成单个集成电路模块来实现。这样，本实用新型不限制于任何特定的硬件和软件结合。

以上所述仅为本实用新型的优选实施例而已，并不用于限制本实用新型，对于本领域的技术人员来说，本实用新型可以有各种更改和变化。凡在本实用新型的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本实用新型的保护范围之内。

Claims

1.一种用户反馈监控装置，其特征在于，包括：

2.根据权利要求1所述的用户反馈监控装置，其特征在于，所述第一信号输出端与所述服务器的第一信号输入端通过WIFI相连接。

3.根据权利要求1所述的用户反馈监控装置，其特征在于，所述第二信号输出端与所述产品提供端的第二信号输出端通过WIFI相连接。

4.根据权利要求1所述的用户反馈监控装置，其特征在于，所述第一处理芯片包括：相互连接的信号转换器和信号处理器，第一信号输入端设置于所述信号转换器，所述第二信号输出端也设置于所述信号转换器。

5.根据权利要求1所述的用户反馈监控装置，其特征在于，所述输入组件包括输入面板，所述输入面板设有显示屏、和/或输入键、和/或查询键、和/或设置键。

6.根据权利要求1所述的用户反馈监控装置，其特征在于，所述输入组件包括话筒，所述话筒的第三信号输出端与所述服务器的第一信号输入端相连。

7.根据权利要求1-6任一项所述的用户反馈监控装置，其特征在于，所述产品提供端包括与所述第二信号输出端相连的显示面板。

8.根据权利要求7所述的用户反馈监控装置，其特征在于，所述显示面板设有生产指标设置键、和/或服务指标设置键。

9.根据权利要求1-6任一项所述的用户反馈监控装置，其特征在于，所述产品提供端包括与所述第二信号输出端相连的打印机。