CN1689009A - 变更导航工具包 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种系统和方法，其用于使用提供的交互执行工具包管理从现有运行环境到目标运行环境的商业组织的变更，其中目标运行环境使用运行商务处理软件的自动化计算机系统来实现商业事务处理过程。该系统和方法包括在商业组织中限定目标运行环境和从现有运行环境到目标运行环境变更商业组织所需的相应行为过程，并且产生并分配消息以便为商业组织的成员获得赞助并通知该商业组织的成员有关转变。进一步包括的是开发商业内容，其中，商业内容至少包括要被载入到自动化计算机系统中的定制的任务、表格和信函、文件注释和编制数据，以在使用交互执行工具包的样本和模板的目标运行环境下操作商业组织的过程中使用。在基于事件的架构中，进一步的实施方式包括自动地增加一个任务/规则数据库，具有所提供的诸如模板和可交付样本的数据结构上记录的规则。附加的实施方式还包括在一个保险索赔组织中使用该系统和方法。

Description

变更导航工具包

技术领域

本发明涉及用于支持组织变更管理的一种系统和方法。

背景技术

变更管理被认为是将商业组织导航到目标/期望运行环境的必须活动。通常，变更管理由一个变更管理团队来完成，这种变更管理团队包括处理变更管理工作的来自技术专家公司/组织的雇员和商业组织的成员。通过升级用在商业组织中的技术，并且通过指导商业组织的雇员来利用新的技术，变更导航团队执行到期望的运行环境的导航或转变。

传统的变更导航工作并没有为了到期望的运行环境的转变而充分地培训商业组织的雇员和准备组织的管理。因此，由于该转变没有从商业组织内部得到充分支持，并且雇员没有被适当培训以操作目标运行环境的全部功能，变更导航工作在效率上降低。此外，技术和劳动力到期望的运行环境的转变通常是一个复杂的过程，对此，商业组织没有做适当准备，并进一步减少了组织内部对转变的支持和该组织雇员的士气。

另外，传统的变更导航工作草率地、在没有经过充分测试和没有在商业组织预期的预算下执行期望的运行环境。这样的行动增加了商业组织在期望的运行环境中执行不佳的危险，并且在某些情况下在商业组织必须操作的情况下不符合政府规章。此外，由于在向期望的运行环境转变期间遇到的未预料的成本，未预期的预算在商业组织上产生最终的损耗(final strain)。

由于在导航到期望运行环境期间出现的问题的复杂性的增加，因而为了更有效率和有效地实现变更管理活动，存在一种需要改进的系统和方法的需求，这将至少解决一些上述问题。

发明内容

本发明涉及一种使用交互执行工具包将一个商业组织从一个现存的运行环境转变到一个目标运行环境的变更导航的方法。

在本发明的一个实施例中，提供一种用于将一个商业组织从现存的运行环境转变到目标运行环境的系统，其中该目标运行环境使用运行商务处理软件的一个自动化计算机系统，该商务处理软件使用用于执行一个商业事务处理过程的基于事件的方法，并且该自动化计算机系统包括一个用于处理事件的事件处理器，这些事件是由商务处理软件根据一套事件规则产生的。该自动化计算机系统还包括保持该套事件规则的规则库，该套事件规则在处理产生的事件的过程中被事件处理器使用，其中，该系统包括一个交互执行工具包，其为进行到目标运行环境的转变提供方法和数据结构，该数据结构包括用于记录规则的模板，该规则用于处理由商务处理软件所产生的事件，和一个系统处理器，其能自动地从所述模板中提取规则，并且将提取的规则增加到所述规则库。在进一步的实施例中，所述交互执行工具包的数据结构还包括样本表格和信函、任务和文件注释。

根据本发明的另一个实施例，提供一种包含在计算机可读介质上的存储器，其被编程以在合适的处理器上使用，和一种方法，其使用一个交互执行工具包来管理一个商业组织从现存的运行环境到目标运行环境的转变，其中所述目标运行环境使用一个运行用于执行一个商业事务处理过程的商务处理软件的自动化计算机系统。该方法包括：定义在所述商业组织内的目标运行环境和定义该商业组织从现存的运行环境转变到目标运行环境所需的行动的相应过程；和产生和发布消息，以便为商业组织的成员获得赞助并通知该商业组织的成员有关转变。本方法还包括：至少包括要被载入到自动化计算机系统中的定制的任务、表格和信函、文件注释和编制数据的开发商业内容，以在使用交互执行工具包的样本和模板的目标运行环境下操作商业组织的过程中使用；和给受转变所影响的个体提供在目标运行环境中完成任务所需的知识、技能和执行支持工具。此外，该方法还包括将商业组织转变到目标运行环境；其中交互执行工具包包括样本表格及信函、和文件注释，以便于目标运行环境的执行，并且在实现之后，用于提高商业事务处理过程的效率；和完整的样本模板，用于记录要在将现存的运行环境转换到目标运行环境中使用的信息。在进一步的实施例中，所述商业组织可以是一个保险索赔商业组织，其中所述商务处理软件是用于处理保险索赔过程的保险索赔处理软件。

根据本发明的其他实施例，提供一种方法，用于指导一个商业组织的成员执行一个自动化计算机系统，以在一个目标运行环境中处理商业事务，并且用于通过促进知识劳动力的转变，管理一个使用交互执行工具包的商业组织的自动化计算机系统的实现。

附图说明

图1A是说明得益于本发明的变更导航工具包的商业组织运行环境的示范方框图；

图1B是说明得益于本发明的变更导航工具包的基于事件的系统架构方框图；

图2A是说明本发明的变更导航工具包的方框图；

图2B-2D是根据本发明的实施例说明用户通过本工具包的潜在进展的变更导航工具包的示范的屏幕抓图；

图3是根据本发明的一个实施例说明用于进行变更导航管理工作的方法的流程图；

图4A-4C是根据本发明的一个实施例说明用于进行商务过程部分204的方法的流程图；

图5A-5D是根据本发明的一个实施例说明用于进行交流和赞助部分206的方法；

图6A-6F是根据本发明的一个实施例说明用于进行商业内容部分208的方法的流程图；

图7A-7D是根据本发明的一个实施例说明用于进行培训部分210的方法的流程图；

图8A-8D是根据本发明的一个实施例说明用于进行转变部分212的方法的流程图。

具体实施方式

本发明涉及一种用交互执行工具包将一个商业组织从现存的运行环境转变到目标运行环境的变更导航方法。

在本发明的一个实施例中，提供一种用于将一个商业组织从现存的运行环境转变到目标运行环境的系统，其中，目标运行环境使用一种运行商务处理软件的自动化计算机系统，所述商务处理软件使用用于进行商业事务处理过程的基于事件的方法，并且该自动化计算机系统包括事件处理器，用于处理由根据一套事件规则的商务处理软件所产生的事件。这种自动化计算机系统还包括一个规则库，用于维护由事件处理器在处理所产生的事件处理中所使用的这套事件规则，其中该系统包括交互执行工具包，该工具包为进行到目标运行环境的转变提供方法和数据结构。这些数据结构包括其用于记录处理商务处理软件所产生的事件的规则的模板，和能够自动地从该模板中自动提取这些规则并用提取出的规则增加规则库的系统处理器。在进一步的实施例中，交互执行工具包的这些数据结构可以还包括样本表格及信函、任务和文件注释。

根据本发明的另一个实施例，提供一种包含在计算机可读介质上的存储器，并且将该存储器进行编程，以在合适的处理器上使用，该处理器使用交互执行工具包来管理一个商业组织从现存的运行环境转变到目标运行环境，其中目标运行环境使用一个运行执行商业事务处理过程的商务处理软件的自动化计算机系统。该存储器包括被编程的第一存储部分，该第一存储部分用于允许定义在该商业组织内的目标运行环境和定义该商业组织从现存的运行环境转变到目标运行环境所需的行动的相应过程；还包括被编程的第二存储部分，该第二存储部分用于允许消息的产生和发布以便为商业组织的成员获得赞助并通知该商业组织的成员有关转变。该存储器还包括被编程的第三存储部分，用于允许商业内容的开发，至少包括要载入到自动化计算机系统以在目标运行环境下对商业组织的进行操作中使用的交互执行工具包的定制的任务、表格和信函、文件注释和编制数据；还包括被编程的第四存储部分，用于允许给被转变所影响的个体提供在目标运行环境中完成任务所需的知识、技能和执行支持工具。另外，该存储器包括被编程的第五存储部分，用于允许商业组织转变到目标商业环境，其中对第一、第二、第三、第四和第五存储部分的编程可选择地被单独提供给交互执行工具包的用户(即，可由用户可选择地访问)。

根据本发明的另一个实施例，提供一种使用一个交互执行工具包管理一个商业组织从现存的运行环境到目标运行环境的转变的方法，其中该目标运行环境使用运行商务处理软件的自动化计算机系统用于进行商业事务处理过程。该方法包括对在该商业组织内的目标运行环境和将该商业组织从现存的运行环境转变到目标运行环境所需的行动的相应过程进行定义；和产生和发布消息以获得为商业组织的赞助并通知该商业组织的成员有关转变。该方法还包括开发商业内容，该商业内容至少包括要载入自动化计算机系统的定制的任务、表格和信函、文件注释和编制数据，其用在使用交互执行工具包的样本和模板以在目标运行环境上操作商业组织，且给受到转变影响的个体提供在目标运行环境中完成任务所需的知识、技能和执行支持工具。此外，该方法还包括将商业组织转变到目标运行环境，其中该交互执行工具包包括样本表格和信函、和文件注释，以便于实现目标运行环境，并且在实现之后，用于提高商业事务处理过程的效率，该交互执行工具包还包括完整的样本模板，用于记录要在将现存的运行环境转换到目标运行环境中使用的信息。在进一步的实施例中，该商业组织可能是一个保险索赔的商业组织，其中该商务处理软件是用于处理保险索赔过程的保险索赔处理软件。

在这个实施例的另一方面中，商务处理软件使用事件处理器架构，在该架构中，在商业处理过程中出现的事件是由依据一套预定规则的处理器来处理的，并且开发商业内容包括增加至少一个带有由事件处理器在处理相应事件中将要使用的规则的模板。根据另一个方面，用于事件处理的规则被保存在规则库中，并且开发商业内容包括建立一个管理程序以维护该规则库。再进一步，用于事件处理的规则被保存在由商业使用的规则库中，并且保险索赔商业组织到目标运行环境的转变包括给该规则库自动地增加来自模板的规则。

根据本发明的另一个实施例，一种为了指导商业组织的一个成员执行一个自动化计算机系统以在目标运行环境中处理商业事务，指导商业组织成员们使用交互执行导航工具包的方法包括：在计算机系统的显示屏上显示在执行过程中的各种步骤的列表，并且允许用户随机地选择在显示的列表上的步骤中的一个步骤。该方法还包括显示步骤的说明和多个第一图标和第一超链接文本中的至少一个，至少一个第一图标和超链接文本代表用于选择步骤的附加步骤和子步骤中的至少一个，并且还包括显示多个第二图标和第二超链接文本中的至少一个，所述的第二图标和超链接文本代表可交付使用的样本，包括样本表格和信函、和文件注释，以便于实现目标运行环境，并且在实现之后，用于提高商业事务处理过程的效率，并且所述可交付使用的样本还包括完整的模板，用于记录要在现存的运行环境到目标运行环境中使用的信息。该方法还包括根据用户对第一和第二图标和超链接文本的至少一个的选择，对应所述各个图标或超链接文本，提供至少步骤、子步骤和可交付使用的样本的说明。

根据本发明的另一个实施例，通过促进知识劳动力的转变，管理一个使用交互执行工具包的商业组织的自动化计算机系统的执行的方法包括：定义商业组织的目标运行环境，其包括用于商业组织的目标商务处理过程，在转变期间和转变之后中的至少一个的劳动力绩效测定，在目标运行环境中的操作的劳动力技能的增强和针对目标运行环境的工作的重新分级，和当统计自动化计算机系统的能力时的管理报告。本方法还包括在技术上的指导管理以鼓励雇员参与商业组织的转换，其包括指导创建和发布用于获得转变的赞助的消息，和给该商业组织的劳动力、赞助者和风险承担者中的至少一个提供关于商业组织转变的信息的消息，并且开发在目标运行环境的自动化计算机系统中使用的定制任务、表格和信函、文件注释和编制数据，以支持工作责任的转变和给商业组织的任何劳动力、赞助者和风险承担者中的至少一个与该商业组织的有关人员提供用于在目标运行环境中执行的的知识、技能和执行工具。本方法还包括创建用于将商业组织和劳动力转变到目标运行环境的计划。在进一步的实施例中，本方法可以包括将商业组织转变到目标运行环境。

本发明涉及使用一个交互执行工具包将一个商业组织从一个现存的运行环境转变到一个目标环境的方法。该交互执行工具包(变更导航工具包)提供一种有效率和有效的方法，通过使团队负责商业组织(变更导航团队)的转变，使用证明的方法和工具转变商业组织，以便更有效率地、更有效地和更确信地支持技术实现；并且给目标运行环境及其后提供用于转变的变更导航最佳实践、工具和可交付使用的样本。

由此提供的变更导航工具包和方法可以有利于期望从他们现存的运行环境转变到目标(期望)运行环境的任何商业组织，包括但不只限于保险组织、财务机构、政府组织/团体、制造组织/公司，和任何基于服务的组织。这种变更导航工具包可能有利于通过技术升级来转变商业组织，所述技术升级包括对由商业组织所使用的任何计算机系统，和/或由商业组织为了进行商业事务处理过程所使用的商务处理软件进行升级。此外，或者可替换的，这种变更导航工具包有益于为到目标运行环境的转变所影响的个体提供知识、技能、执行支持工具，以在转变到期望运行环境的过程中和之后完成任务，所述受影响的个体包括商业组织的任何雇员，和与该商业组织相关的其他组织的成员。

利用变更导航工具包采用的变更导航方法可以包括在商业组织内定义目标运行环境，或者期望运行环境。目标运行环境的这种定义可以包括支持实现技术的能力、支持在现存运行环境里或者在升级/改善的期望运行环境的自动化系统中操作的现存自动化计算机系统的能力，其包括其中提供的任何增强的处理过程、工作指标、技能增强、工作重新定义和管理报告。此外，该变化导航工具包可以包括有关技术的训练管理方法，以鼓励该商业组织的雇员参与到转变中，并因转变而兴奋。这样的技术可以包括指导对制造和发布关键消息的管理，以获得在该商业组织内的执行的风险承担者的赞助(也就是，在转变中受到影响的任何人，或者是对转变感兴趣的人)，并且以使该商业组织的成员得到有关转变的通知。

该变化导航工具包可以进一步包括为了在工作职责转变的期望运行环境的自动化计算机系统内使用的定制任务、表格和信函、文件注释和编制数据的开发和实际样本而提供的方法，由此给受到该转变的影响的人提供在期望运行环境中完成任务所需的知识、技能和执行工具。此外，该变更导航工具包可以提供用于建立将商业组织及其雇员转变到期望运行环境中的转变计划的方法。

变更导航工具包在交互软件包内提供方法，使得该交互软件包可以在一个光学存储器(即压缩盘)中，或者任何其他计算机可读存储器中提供，并且该交互软件包可以在单独存在的个人计算机或者与计算机网络连接的个人计算机上运行。可选择地，当访问到具有由此使用的方法和数据结构(以下讨论)的具体网站时，该变更导航工具包可以通过网络被提供。该变更导航工具允许用户(即，进行商业组织转变的变更导航团队)通过提供的用于转变该商业组织的方法和指南和/或考虑的因素，使用该工具包的内部链接部分(以下将进一步讨论)来有选择地导航。这样的内部链接部分允许变更导航工具包的用户直接地访问他们感兴趣的工具包的方法。这样的链接部分还可以提供对例如工具包内提供的示例定制任务、表格和信函、和文件注释的数据结构的访问，或者提供要在转变期间和转变之后使用的建立任务、表格和信函、和文件注释的指导、指南和/或考虑的因素。

上述实施例可以包括与以下的详细说明一致的附加特征，该详细说明阐述本发明的各个方面和细节，和本发明的优选实现方式。这些详细说明是为了阐述本发明，而不限制本发明。本领域的技术人员可以根据本发明的以下技术修改这些实施例，并且仍然在本发明所要求的范围内。以下所写主要是使用保险索赔处理软件将保险索赔组织转变到目标运行环境的说明，该说明可以基于组织的特别需求易于适合在任何商业工业/组织中使用。因此，该说明可以被应用于使用本文所述的教学的任何商业工业/组织，并且在其中实现。

图1说明了一个受益于本文所描述的变更导航方法的示范性的商业组织运行环境。这样一个运行环境通常包括技术方100和人员方130。该技术方100一般包含由商业组织在进行日常的商务过程中使用的技术，而人员方130一般包含该商业组织内部或者外部的人员，这些人员是进行商务处理过程或者由商业组织的商务处理过程所影响的一部分。

技术方100一般包括在服务器101的控制下运行的计算机网络122，并且具有一个或者多个客户端计算机120。网络122利用由本领域的技术人员所理解的例如硬件连接、网络、商业组织内部互联网、无线通信、或者在客户端计算机120之间提供通信的任何其它方式，在连接到网络122的一个或者多个客户端计算机120之间提供通信。服务器101可以在客户端计算机120之间的通信基础上提供某个控制，并且提供处理能力以及由网络的一个或者更多客户端计算机120使用的共用存储介质。

服务器101通常包括用于进行服务器101的任何计算或者处理需求的处理器102，用于将信息显示给服务器101的使用者的显示装置103，用于给服务器101提供补充的存储器/存储装置的第二存储装置104，该第二存储装置104可以包括用于保留商业组织信息的数据库106，该数据库包括例如用于商业组织的相关产品、服务、事务、或者客户的信息。该服务器101还可以包括允许在服务器101上的信息输入的输入设备107，和由服务器用于储存在服务器101上进行处理的任何程序、数据或其他信息的存储器108。例如，存储器108可以包括用于商业组织的例如在一个保险机构中处理索赔处理过程中的商务处理软件，这样的一个程序110可以包括用于处理保险索赔的软件。存储器108还可以包含由服务器101在进行由此提供的处理中所要使用的任何易失性存储器(即，随机存取存储器)。

每个客户端计算机120可以包括用于处理在客户端120上的处理需求的客户端处理器121，用于向该客户端计算机120的使用者显示信息的一个客户端显示装置122，允许在客户端计算机120上输入信息的客户端输入装置123，提供客户端计算机120上的信息和程序的暂时存储和长期存储的客户端存储器124，该客户端存储器包括随机存取存储器和例如硬盘的非易失性存储器，以及给客户端120提供补充存储的客户端第二存储装置125。尽管图中未示出，该技术方100还可以包括不与网络122通信的单独的个人计算机，以在指导用于组织的商业中使用。这样的个人计算机应该在结构上与客户端计算机120相似。

人员方130包括商业组织人员135和任何相关人员140。该商业组织人员135包括商业组织的雇员和当前与商业组织一起工作的承包人。该相关人员140通常包括受到商业组织进行的商务处理过程影响或者参与到其中的外部供应商(vendor)和其他客户端商业组织。

技术方100可以被具有足够的安全调查的任何商业组织人员135或者相关人员140访问。这种访问通常通过客户端计算机120提供，和通常通过服务器101来控制。此外，在商业组织的运行环境内，在由商业组织进行的商务处理的标准过程期间，商业组织人员135通常与相关人员140交流/接触。

当一个商业组织想要将它的运行环境从现存的运行环境变化到一个目标或者期望的运行环境时，这样的变化通常包含升级运行环境的技术方100的部分。这种技术方100的升级可以包括，将用于处理商业组织内的商业事务的商务处理软件和将运行商业事务软件所需的硬件中的一种或者两种升级。在其中任何一种情况下，有利于对技术方100的变化准备商业组织人员135和任何相关人员140。

为了讨论的目的，在将处理保险索赔的保险商业组织从使用现存的索赔处理软件的现存的运行环境，转变到使用改善的索赔处理软件运行的目标运行环境时，将讨论变更导航方法和变更导航工具包。然而，如上所述，当意识到本文所述的至少一些好处和优点时，可以在将任何商业组织从现存的运行环境转变到目标运行环境的过程中，利用本文中变更导航方法和变更导航工具包。此外，本讨论将在将一个保险索赔组织从现存的运行环境转变到一个期望运行环境时，该期望运行环境采用一个包括新索赔处理软件和为了利用新索赔处理软件而升级的所需计算机硬件的新索赔技术系统。然而，如上所述，本文所采用的变更导航方法不需要同时在升级商务处理软件和计算机硬件中使用，而是可以或者在升级技术方100的软件中采用，或者在升级技术方100的硬件中采用。

因此，参考图1，在一个处理索赔处理过程的保险商业组织中，商业组织雇员135可以包括，但不限于理赔人员(field adjusters)，按行业的理赔人员(adjusters by line of business)，商业组织的地方办事处的管理者(region supervisor)、行政管理人员、诉讼管理人员和互动中心人员。还可以包括的可以有索赔组织的追索(recovery)部门、保险业部门(underwriting department)、损失控制部门、工人的赔偿小组、立即响应小组、和特别调查小组/诈骗小组人员的任何人员。相关人员140通常包括，但是不限于第三方索赔管理者、经销商、保险代理、参保人、和任何保险要求索赔的一方。

客户端计算机120根据具体雇员在索赔组织内的工作岗位和职责以不同的能力被保险索赔处理组织的雇员所利用。客户端计算机120允许索赔组织雇员之间的内部通信、保险索赔过程的处理，包括给索赔组织外部的客户或者给索赔组织内部的或相关的人员的任何所需信函的起草，和给索赔组织的关于实际索赔的信息的输入。客户端计算机120还将索赔相关信息的转移提供给具体保险索赔的处理所须的其它的商业组织或者相关人员。可以通过在客户端计算机存储器124中或者客户端第二存储装置125内驻留的软件，或者通过服务器101驻留的程序提供客户端计算机120的功能。

服务器101和网络122提供索赔组织的客户端计算机120之间的通信链接，并且可以包括用于处理保险索赔处理的索赔处理软件，和说明在索赔组织内的雇员的关系和工作职责以及他们与相关人员140的关系的索赔组织实体信息。

在一个实施例中，如图1B所示，其中基于事件的处理架构被商务处理软件、第二存储器104的数据库106或者存储器108使用，该架构还可以包括由商业组织的索赔处理软件在说明该具体事件将如何由商务处理软件处理时(即，发送一个相应的商务记录给商业组织的另一个雇员，生成一份具体的信函，等)所要使用的信息库150(即，用于处理在商务处理软件运行期间出现的各种事件的规则)。

在此，事件处理器152在商务软件内被通知已经发生一个事件，并且将该事件传递到一台任务引擎154上。该任务引擎154依照在任务库150中保留的规则，确定(即，从任务库150接收)响应该事件进行的一个或多个任务，并且将这些任务传递到用于执行任务的任务助手156上。根据这个实施例，变更导航工具包可以提供一个数据结构作为一个模板，在记录事件处理的规则中使用，或者用于记录在配置期望运行环境中运行的商务处理软件中的任何其他信息，以下将进一步详细说明。为了维护如下所讨论的任务库，可以设立一个或者多个任务管理员。根据本发明的另一个实施例，如以下进一步讨论的，该变更导航工具包可以包括从变更导航工具包的模板中自动地提取记录的规则，并且自动地将用于事件处理的规则增加到任务库150中的功能。

这个基于事件的架构可以被利用在网络上、单独存在的个人计算机上、或者具有存储器和处理能力的任何其他设备上。例如，参考图1A中说明的技术方100，由事件处理器152、任务引擎154和任务助手156执行的操作可以由处理器102、客户端处理器121，或者由任何单独存在的个人计算机(图中未示出)来执行，其中任务库可以被储存到存储器108内、第二存储装置104上、客户端存储器124上或者客户端第二存储装置125上，或者如本领域的技术人员所理解的，可由进行基于事件处理的处理器访问的其他计算机可读存储介质上。关于基于事件处理的进一步信息由Guyan等人，于1999年5月4日提交的，并具有美国申请号09/305234的美国专利申请“Method AndArticle Of Manufacture For Component Based Task Handling DuringClaim Processing(索赔处理过程中基于组件的任务处理的制造方法和项目)”中说明，在此引用作为参考。

根据本发明的另一个实施例，第二存储装置104或者存储器108还可以包括其他数据结构，例如任务、预定格式化的文件注释、预定格式化的表格、信函、备忘录、文档和其他通信材料，或者其中的样本，这些或者由变更导航工具包提供、或者如下所述的依照变更导航工具包所提供的信息/指南/考虑的因素来被产生。

图2A显示了变更导航工具包的方框图。如图2A所示，该变更导航工具包以等级结构提供各种方法组成或者部分200，以在执行一个将处理客户索赔的保险组织从现存的运行环境转变到期望运行环境的变更导航方法中使用。此外，变更导航工具包提供包括可交付使用的文档(即，模板、报告、日志、表格和信函、任务等)的数据结构201，这些文档可以被提供作为可交付使用的样本，或者作为在转变过程中和转变之后使用的实际的文档。另外，或者可替换地，可交付使用的变更导航工具包可以以指南的形式来满足各种模板、报告、日志、表格和信函、任务等，以及如以下所述的在起草/使用一个可交付使用的单独的文档/样本中的考虑因素。提供可交付使用的文档和/或可交付使用的样本节省了变更导航团队为匆忙转变而起草各个文档所需的时间和精力。

这些数据结构可以被储存在包括计算机高速缓冲存储器或者随机存取存储器(即，图1A的存储器108或者124)的任何计算机可读介质上，并且最好链接到网络122上或者具有商务处理软件的其他个人计算机上，以给这样的网络/计算机有选择地下载期望的数据结构，包括将规则下载到例如任务库150的规则库中。如上所述，变更导航工具包、方法部分200和任何数据结构201可以驻留在客户端计算机120或者服务器101上，或者可以用储存在服务器101的存储器/存储介质上的或者存储在用于共享地跨越访问多种客户端计算机120的客户端计算机120上的模板被跨越分布到客户端120和服务器101上。

该方法部分200在图2B的屏幕抓图中更加详细地显示出来，图2B根据是本发明的实施例的变更导航工具包的示范性屏幕抓图。如图2B所示，变更导航工具包方法部分200包括变更导航管理部分202、商务过程部分204、交流和赞助部分206、商业内容部分208、培训部分210和转变部分212。

如图2B中的屏幕抓图的进一步所示，给该变更导航工具包的用户提供图标，例如对应上述变更导航管理部分202、商务过程部分204、交流和赞助部分206、商业内容部分208、培训部分210和转变部分212中的每一个的图标，和例如箭头图标220。对应各种方法部分202-212的这些图标使得用户通过使用例如鼠标的点击设备选择各自的图标来选择性地进行任何方法和对应于这些方法部分的每个的数据结构。箭头图标220允许用户选择由该变更导航工具包提供的信息/方法/数据结构的下一屏。

图2B还显示信息箱222，用来向用户传送在该变更导航工具的进行中有关指示的信息，或者说明一个具体图标的功能。例如，如信息箱222显示的对应商务过程部分204的图标的信息被传达给用户，该信息是选择该图标将会使变更管理工具包进行到变更管理工具包的商务过程部分204。图2B还显示一个文本部分，在此一个变更导航工具包介绍文本部分通常显示在224处，这提供给用户有关例如变更导航工具包正被访问的一个具体部分的文本信息。图2B还显示一个用于在该工具包的使用过程中访问信息的帮助图标226，和一个允许用户打印被访问的变更导航工具包的页或部分的打印机图标228。同样，工具包的各部分可以使用打印机图标228，以允许用户打印由工具包提供的数据结构201(图2A)。

当用户选择用于商务过程部分204的图标时，该变更导航工具包进行到该工具包的商务过程部分204，该部分包括任何方法204、相应的数据结构、图标和文本。图2C的屏幕抓图示出了当商务过程部分204被选择时显示给用户的屏幕。

如图2C所示，可以显示图标，例如箭头图标230、或者箱图标(boxicon)232和234，以及文本，例如通常在236处显示的文本。这里箱图标说明用于商务过程部分204的一些方法，以及给用户提供直接地、可选择地访问这样的手段、进行该方法对应的子步骤、相关文本和数据结构。作为选择，用户可以使用箭头图标230来访问变更导航工具包的下一屏。图2C进一步显示的是变更导航菜单条238，该菜单条向用户说明他们目前处于该工具包的位置，并且还提供给用户经由链接，例如链接240和通过如链接扩展箱242访问的链接扩展箱访问的子链接(图中未示出)访问该工具包的其它部分/区域的能力。图2C还显示了图标，如工具包图标244，参考图2B与上述说明相似，它使用户能选择变更导航工具包的各部分。选择箱图标232，可以出现如图2D所示的屏幕抓图。

如图2D所示，显示了关于具体箱图标的方法的信息，以及图标和对应的数据结构。例如，还显示了方法/步骤250，以及完成附加步骤所必需的信息，和完成这些步骤后的结果/输出。数据结构被进一步提供，例如此处可交付使用的样本252提供给用户一个商务过程初级文档。用户只需要通过选择其对应的链接来简单地选择该数据结构，此处为可交付使用的样本252，并且可交付使用的文档可以在显示屏上提供给用户，且可以被用户读取、为以后修改而保存，和/或打印。在图2D中还显示通常显示在254处的步骤箱图标，以在正被访问的具体工具包部分中指示用户所处的位置，并且使用例如鼠标提供给用户在具体的方法中有选择地访问其它步骤的手段。此外，通过扩展箱258的扩展将子步骤在256处示出给用户，并进一步向用户说明用户处于正被访问的具体工具包部分中的位置，并且使用例如鼠标提供给用户在具体的方法中可选择地访问其它步骤的另一种手段。

现在讨论使用变更导航工具包将一个商业组织，这里指一个保险索赔组织从现存的运行环境转变到目标运行环境的方法。在将一个保险索赔组织从现存的运行环境转变到期望运行环境中，首先要为该转变的管理作计划。变更导航的变更导航管理部分202在完成这一工作中很有用。

变更导航管理部分

变更导航管理部分202允许引导遍及新的索赔技术系统实现的变更导航工作，从为该商业组织吸收和培养变更导航团队成员到管理开发工作和监控转变成绩。变更导航允许管理该索赔组织从其现存的运行环境到一个期望的目标运行环境的转变。变更导航团队的目标是使对该商业组织的影响最小，和减轻到通常运行在新的索赔技术系统的期望运行环境转变的相关风险。

以下进一步讨论使用变更导航工作的五个组成/部分来完成变更导航管理，这五个部分包括商务过程部分204、交流和赞助部分206、商业内容部分208、培训部分210和转变部分212。执行变更导航管理的方法可以如图3所述完成。

图3是根据本发明的一个实施例说明商业组织内的管理变更导航过程中使用的方法流程图。为了管理变更导航工作，如步骤302所示建立一个工作计划和项目时间表，在步骤304估计用于新的索赔技术系统实现(即，图1的技术方100)的预算，在步骤306建立团队组织图和角色说明，在步骤308建立状态报告步骤和问题日志，在步骤310召开团队开始会议和教育性研讨会。

步骤302的建立工作计划和项目时间表可以包括在目标运行环境下运行商务处理软件的考虑。本文讨论的用于技术升级的商务处理软件将是如由埃森哲(Accenture)的索赔方案小组(Claims SolutionGroup)提供的索赔组件(Claim Components)软件。然而，正如本领域技术人员所理解的，由变更导航工具包所提供的方法以及任何样本任务、文件注释、和表格和信函可以被应用在到其他商务处理软件和必要的硬件的转变中以支持这样一个转变。

一个索赔组件实现(使用索赔组件转变到期望的运行环境)利用具有各种相应变更导航活动的六个关键阶段，这些必须在每个阶段内被计划和执行。这六个关键阶段的一个或者多个最好还可以被应用到实现包括任何其他商务处理软件的任何其他技术方面。这些关键的项目阶段包括期望运行环境的概念设计、详细设计、构造、集成测试，和产品测试、以及导向和转变到期望运行环境。工作计划是一种工具，该工具概括出项目阶段的活动/可交付使用情况、这些活动相应的起始和结束日期、和负责完成每项任务的人员(或者变更导航团队)。

使用项目时间表以形象化地描述在转变到期望运行环境的过程中的变更导航工作的主要里程碑和活动，其中工作计划被作为该项目时间表的一个输入来使用。用于转变的变更导航工具包可以被用来与其它变更导航团队和项目经理交流变更导航团队状况和范围。如以下将说明的，变更导航团队通常包括来自于被转变的商业组织和来自于例如埃森哲的技术专业公司/企业的人员。

该变更导航工具包可以提供一个样本工作计划和项目时间表，由此在列出所需考虑的每一事项时说明用于这样的文档的格式。这样的一个样本工作计划和项目时间表有利于给变更导航团队提供至少开始点以便生成这样的文档。

可以基于变更导航项目经理指导来完成步骤304的预算估计，以建立一个估计(非支出/非咨询费)的变更导航预算。该预算通常由每个变更导航子团队(即，负责该变更导航转变的变更导航团队，以下将进一步讨论)来编制和跟踪。该预算计算各种活动和事项，包括考虑到交流(即，有关赞助会议和出差、动机的事项、交流的交通工具的建立和保养)、商业内容(工作会议费用)、培训(包括埃森哲打包培训(packaged training)、供应商开发/修改费用、打印和分发、培训准备活动、培训设施，和培训师的包括机票费、旅馆、出差津贴等等的差旅费)、和转变(包括如硬件/软件的新设备、设备安装差旅费、设备承包费、控制室设备、实地支持准备、转变指南的打印和分发、例如机票费、旅馆、出差津贴等的转变支持差旅费、管理准备会议，和包括这些所需要出差的活动的继续进行的活动)。

可以如步骤306所示，建立团队组织图和角色说明。变更导航团队通常被编制成五个子团队以支持变更导航工作的五个组成/阶段，这五个子团队包括商务处理团队、交流团队、商业内容团队、培训团队和转变团队。每个子团队可以包括一个团队领导者并且支持分析员/开发员职位，其中每个子团队内的分析员/开发员的数量取决于变更导航工作的范围。如上所述，变更导航子团队通常由来自正被转变的商业组织的雇员和技术专家公司/组织的人员组成。然而，在使用本文所述的方法时，这样的团队可以全部是商业组织的人员，或者技术专业公司/企业的人员。该变更导航工具包可以提供可交付使用的样本，团队组织表列出了每个变更导航子团队所执行的各种角色。

如步骤308所示建立状态报告步骤和问题日志。遍及项目的生命周期，来自每个子团队的频繁的状态更新和问题的增加对于有效的管理工作将是非常重要的，并且将提供给项目经理全部变更导航状态。为了便于状态报告和问题日志的生成，通常将建立和使用包括状态会议、状态报告、团对行动记录(TAR)和问题日志的各种机制。

状态会议可以包括在所有变更导航子团队领导和项目经理之间例如每周或者两月一次举行的团队领导会议，以讨论跨越团队的问题(即，影响多于一个变更导航子团队的问题)，发布信息给子团队和经理，并且讨论接下来的行动。一个所有变更导航团队成员参加的全员会议可以例如两月一次举行，以促进跨越团队知识的共享和团队建设，向全团队范围发布信息，并且提供问题讨论会。在每个子团队领导和经理之间的一对一的会议可以例如每周召开，以讨论子团队的具体情况、问题和所需的管理支持。

状态报告可以例如每周被使用，以允许每个子团队根据工作计划里程碑提供给经理关键的成绩、接下来的步骤和问题。通常创建和分配给所有子团队领导一个模板状态报告。团队行动记录包括项目团队要继续进行或者要去做的列表。团队行动记录包括所需行动的说明、签发的日期、到期日期、行动的所有者、和决定或者相关意见。问题日志提供一个中心存放处，用于增加的问题和这些问题的相应解决方案的收集和管理。变更导航工具包可以提供样本模板状态报告、样本团队行动记录和样本问题日志中的至少一种，这些可以被变更导航团队在为各自的文档以及其中所包含的信息确定正确格式的过程中利用。

如步骤310所示，可以召开团队开始会议和教育性研讨会。团队开始会议为所有新的团队成员提供一个讨论会以见面和建立关系，接收动机和团队建立消息，并且获得有关范围的知识和用于将来的变更导航工作的构想。推荐团队开始会议和变更导航研讨会相互协作以培养团队成员如何执行他们的子团队特有的变更导航活动。该变更导航工具包可以提供一个样本变更导航教育讨论会课程总结，以在计划或者举行变更导航研讨会中使用。

商务处理部分

商务处理部分204被用于确定商业组织的当前商务处理，此处指从索赔的首次损失通知(FNOL)到该索赔结束(post closing)后的当前的索赔处理过程。开发有效地调节索赔组件软件的索赔组织过程允许新技术的快速消化以及最佳实践的及时采纳。在图4A所示的流程图中，显示了实现商务处理部分204的方法。

图4A根据本发明的一个实施例说明实现商务处理部分204的方法。为了实现商务处理部分204，通过步骤402所示指导处理预排演(walkthrough)，来为该组织评估当前处理过程，和为该商业组织开发一个目标/期望处理过程。接着，通过步骤404所示开发和定案一个影响评估，来分析将该组织从当前状态转变到期望状态的组织上的影响。

步骤402的计划和指导一个商务处理预排会议利用要实现的商务处理软件的处理流程，在此包括索赔组件示范处理流程、商业组织部门处理手册、当前处理流程、图表或者文件(其中可利用的)和在计划和指导商务处理预排会议的处理建模指南。该变更导航工具包可以包括一个样本商务处理建模入门，其提供对于变更导航团队处理建模的指南和考虑的因素。

由图4B的流程图进一步详细说明步骤402的对一个商业处理预排会议的计划和指导。如图4B所示，在步骤410中计划预排会议，在步骤412进行该预排，在步骤414将将来的处理流程初步成文，和在步骤416示出将来的处理流程被确认和定案。

通过建立团队角色、确定会议参加者和为处理预排创建议程，在步骤410计划预排会议。具有将在期望运行环境中，在此是指索赔组件中使用的商务处理软件的详细知识的商务处理团队通常指导该预排会议。该商务处理团队中的一些角色包括一个商务处理团队领导和多个商务处理分析员。商务处理团队领导通常管理索赔商务处理定案工作，促进工作和确认会议，管理处理方法和时间表，并且评估团队成员的成绩。该商务处理分析员通常参与和辅助工作和确认会议的便利，并且为来自工作会议的处理和问题提供文档。

除了商务处理团队，还希望有关键处理风险承担者参与到会议中。这样的风险承担者可以包括索赔处理问题专家，索赔处理执行者/理赔人员(adjuster)、索赔处理监督员、索赔经理、地方办事处的人员、来自总部办公室职能部门的人员(包括立即答复小组、追索小组、诉讼、医疗管理、救助、调查等等)、支持人员或者受到该转变影响的任何其他人员/个人。这样的参与者可以根据在预排会议中确定的索赔处理而变化。

该商务处理团队通常开发一个要用于指导处理预排会议的标准议程。该标准议程可以包括检查商务处理软件性能，这里指索赔组件性能，讨论会议方针、浏览和检查当前索赔处理、确定用于索赔组件和/或最佳实践的修改，给将来的处理流程提供文档、确定对于索赔组织的影响、和为任何满意的发展需求提供文档证明。当该议程将由商业组织执行的当前的商务处理映射到要在期望运行环境(即索赔组件)中使用的商务处理软件中时，这样的议程是有用的。该变更导航工具包可以提供一个可交付使用的商务处理未来大纲的样本，提出可以被一个特定的商业组织浏览的商务处理过程。

通常在一个保险组织的预排会议中检查的标准处理流程是索赔报告(损失的首次通知)、索赔转让(claim assignment)、政策确认、索赔调查评估和谈判、救助、追索评估、追索方案、索赔结束、索赔重开和欺诈处理。索赔组件如下所述支持标准处理流程。支持有关索赔报告、清除/存档/破坏索赔处理，并且一个索赔追踪处理通常支持索赔转让过程。政策确认由支付过程支持，并且由打印过程支持索赔调查评估和谈判。由医疗管理过程支持救助过程，并且由诉讼管理过程支持追索评估过程。可以由一个残障管理(disability management)过程支持索赔结束，并且由一个索赔处理质询过程来支持索赔重开，由一个有争议的索赔支持过程来支持欺诈处理。

在确定工作会议的参与者之后，通常给参与者提供有关要被实现的商务处理软件，这里指索赔组件的基础知识。这样的知识允许根据索赔组件性能的充分利用来修改处理过程，并且作为修改过程的结果，帮助参与者理解该索赔组织如何能被转变。

在培训工作会议参与者时，可以教授索赔组件系统功能，包括索赔文件夹、任务助手、索赔转让、名称地址薄、参与者、事件、处理器、搜索索赔、索赔历史和谈判。

该索赔文件夹的功能提供一个具有信息库、计算器、预定格式的最终注释、任务、表格和信函的桌面环境。任务助手提供一个管理为了完成未决索赔所需的行动事项的事件处理器，也就是“告诉理赔者对于未决索赔如何去做和何时去做”。索赔转让允许一个单独的索赔被分配给多个理赔者并且允许大量的索赔被分配给不同的理赔者。名称地址薄提供索赔组织的外部的人员和组织的共同定义。

当捕获角色详细信息时，参与者的功能将名称地址薄中的记录与索赔关联。事件处理器响应索赔事件，并且确定合适的答复并确保他们出现。搜索索赔是一个为定位电子索赔提供多种搜索机制的索引组件。索赔历史记录事项说明在一个索赔中进行的行动事项。谈判记录了有关谈判策略和期望的结果和执行者的信息。

此外，概念设计团队可以具有附加的建议并且可以访问软件的索赔组件版本以与参与者共享。

在步骤410中，在已经定义了一个议程并且已经确定了预排演会议的参加者之后，如步骤412所示进行预排演会议。预排演会议的一个目标是定义用于该组织的索赔操作而要实现的商务处理软件(即，索赔组件)的影响。为了确定索赔组件对于该组织的影响，预排演团队讨论何时、为何、如何、由谁执行当前的过程，确定这些过程将会如何改变作为索赔组件和其他最好的实践(未来的处理流程)的使用结果，并且定义转变当前的处理过程到未来的处理过程所需的行动。此外，包括在处理过程中的关键行动被检查，包括确定谁来执行每个行动和每个行动的时间和持续时间。系统接口被指示和用文档证明并且假设哪里有对于预排演团队不完整的信息。确定和要求或者建议角色和职责的变更，为索赔组件库确定商业内容。

在指导由变更导航工具包提供的预排演会议中，可以使用其它的考虑因素，包括没有应该被新的处理流程捕获的细节的预定级别，而细节的级别将最终取决于确定的变更的规模和范围，这些依次高度取决于该组织的初始状态以及索赔组件实现的范围和时间安排。另外一种考虑是处理模型通常被反复建立，用每个反复的步骤更加详细地开发，其中，通常为每个处理过程推荐三次反复。另一个考虑因素是未来的流程应该包括该组织将会在目标状态中使用的所有的处理过程，包括未改动的当前流程和/或以前没有存在过的新的流程，并且索赔处理最佳实践应该在合适的时候确定和包括。还有另一个考虑是该团队应该区分核心处理过程(高频率或者高重要性)和非核心处理过程(低频率和低重要性)之间的差别，并且将初始设计工作集中在核心处理过程上。进一步的考虑是，为了重视商业活动和相应的索赔组件的交互作用，未来的建模应该从两个前景解决，商业前景和系统前景。

该变更导航工具包提供一个包含上述讨论的考虑因素的样本商务过程建模入门和商务过程建模演示，以及进一步提供关于处理建模和设计的详细信息。

当所有的处理过程已经被检查和变更以结合商务处理软件，这里指索赔组件的功能和性能，预排演会议被完整考虑。

一旦进行步骤412的预排验会议，并且对于当前处理过程的变更已经被略述，如步骤414所示的基本未来处理过程模型应该被文档化，以使预排演会议的结果可以被获得。此外，用于获得设计和实现问题及它们的解决方案的问题日志通常被启动。上面所讨论的样本商务处理过程建模入门和商务处理过程建模演示可以在此被利用，以及在提供文档化的索赔处理过程的实例中索赔导航工具包内所提供的商务处理过程未来索赔转让文档的样本，可以在生成未来处理过程模型和问题日志中被使用。

在初级未来处理过程已经被开发和文档化之后，选择用户群以使未来处理过程有效，如步骤416所示，以确保完整性、准确性和可行性。利用工作会议来促进有效处理过程。通常使用一个标准议程来指导每个工作会议，并且通过设计团队的一个或者两个成员促进每个工作会议。工作会议参与者通常包括处理过程预排演会议参与者、来自内容团队的代表、来自变更导航团队的代表和技术开发团队选出的代表。

在工作会议期间提出的主题通常包括处理过程是否满足商业案例目标的商业需求，索赔组件是否能支持该处理过程，该处理过程是否是完整的和准确的，和当前执行测量系统是否与处理过程目标一致，或者现存的系统是否应该被更改。主题还进一步包括确定该处理过程的关键依赖性或者可能性，资源是否被优化，确定适当的技术组件是否适当地支持该处理过程，是否有设备和/或设计考虑因素要被提出，是否该处理过程被当前的政策和程序所支持或者新的处理过程需要被开发，当前的角色和关系是否足够执行该处理，或者是否需要定义新的角色。

确认会议的结果通常在一个运行计划中被文档化，该运行计划交流由新技术的实现导致的高级别的影响。通常，工作会议参与者与转变团队协商以确定未来处理过程导致的任何潜在设备影响。该变更导航工具包可以提供一个样本运行计划和/或在生成运行计划中使用的运行计划模板。此外，变更导航工具包可以提供一个商务处理过程确认议程，以用于指导确认会议。

基于确认会议的结果，可以对未来的处理过程进行增加、删除或者修改。一旦未来处理过程已经被确认和恰当地被修改，这些处理过程被以用户友好的格式打包以用于将来使用。确认的处理过程和运行计划被提交给高级管理者正式批准。完成的包应该被分发给包括开发团队、关键处理过程风险承担者和变更导航团队参与者的所有有关方面。

参考图4A，一旦在步骤402指导预排演会议，如步骤404所示影响评估被开发和定案。影响评估的开发和定案进一步在图4C的流程图中详细说明。

参考图4C，为了对影响评估开发和定案，在步骤420中通过职能/角色识别和分类变更，在步骤422确定变更如何影响组织的每个区域，在步骤424评估变更的程度，在步骤426中开发变更策略和在步骤428中确定和定案影响评估。

为了在步骤420中通过职能/角色识别和分类变更，该变更通常在包括职能或者角色的两级上进行确定，也就是处理过程和风险承担者变更，并且通过部门或者范围，也就是组织变更。将在保险索赔组织的两级中被检查的职能和部门可以包括理赔人员，按行业的理赔人员、地方办事处的管理者、行政管理人员、诉讼管理部门、互动中心部门、追索部门、保险业部门、损失控制部门、工人补偿小组、立即答复小组、特别调查小组/诈骗小组、第三方行政管理人员、供应商、代理、保户和索偿人。

通过由职能或者角色来识别变更，该分析是提供用于培训开发目的基础的详细评估。为了识别和分类这些变更，通常进行一些活动，例如创建一系列由变更影响的索赔、部门或者区域，识别每个部门/职能内的角色，和通过处理步骤或者系统功能预排演未来处理过程和系统，和列表变更。

通常由实现影响的职能和角色包括索赔行政管理人员、索赔专业人员、索赔管理人员、呼叫中心人员、追索、特别调查小组(SIU)和雇员的支持小组(帮助服务台等)。

通常使用变更导航工具包的标准模板完成该分析，以使信息被一致地获得并且处于细节的最恰当的级别上。职能和角色的影响可以在大量不同区域内识别出。为了识别这些影响，团队应该考虑处理过程、工作计划、技术、组织结构和资源、文化和管理报告。

该处理过程包括评估当前的和未来的处理流程之间的政策和程序差别，并且工作计划包括评估当前的和未来的处理流程之间工作需求差别。技术包括评估新的处理过程和组织结构的新的硬件、软件、网络、技能设置和数据需求，并且资源包括会见通过办公室合理化/巩固的有关优化组织结构的索赔主题专家。该文化包括通过使用例如调查、焦点小组和/或会谈的不同方法来评估文化上的影响，并且该管理报告包括确定是否有用于管理者接收信息的方式的问题。

在由职能或者角色识别和分类变更之后，如步骤422所示，确定该变更如何影响每个区域。因此，被每个变更所影响的组织的具体区域被识别，并且确定该变更如何影响每个区域。这使得变更的细节被总结，这样管理者将理解在他们的部门和职能中将会变化的内容。

在识别这些影响后，该团队通常通过商业区域对影响进行分类，其中生成一个显示对每个部门/职能的潜在影响的表。在表中的这些分类可以包括处理过程、工作计划、技术、组织结构和资源、文化、和管理报告区域，和它们相应的定义。

在确定变更如何影响每个区域之后，为了促进变更策略的开发，如步骤424所示，评估变更的程度。例如，可以使用由交互执行工具包提供的标准比例系统，例如将变更的程度定级为高重要性高风险、中等重要性中等风险或者低重要性低风险。该重要性高风险等级可以表示这些影响潜在地使该变更被没有效率地管理并且增加了这种可能性，该商业案件的目标将不会达到或者用户会排斥该系统，其中，中等重要性中等风险可以表示这些影响潜在地拉长该执行的时间和花费。低重要性低风险可以表示这些影响可以导致用户不满意。

为了将影响的程度划分等级，考虑不同的标准，包括对于当前处理过程或者对于当前角色和职责的变更、完成活动的工作量或者时间的变化、涉及影响/时间的长度、与客户交互的级别(分支、地区等)、和该变更所需的培训/交流的数量。此外该标准包括对当前薪金/福利的变更、在组织中受到影响的雇员的数量、和实现该变更的困难。

基于确定的每个变化的影响程度，可以开发一个变更的优先次序列表以确定哪些变更应该得到最多的关注和投资。具有高等级的影响应该收到立即关注和最大的投资。具有中等等级的影响应该受到适度的关注和投资，但是，不需要被给出紧急意义。具有低等级的影响通常不是一个紧迫的关注，并且应该受到最小的关注和投资。

在步骤424中评估变更的程度之后，如步骤426所示，开发变更策略以确定将要提出的变更的方法。为开发一个变更策略提供框架的指南包括识别变更的区域和确定提出该变更影响的关键方法。对于该处理区域，提出影响的关键方法可以包括开发处理过程或者步骤、将该过程合并到培训和在线帮助中、由重要用户指导处理预排演会议。对于工作计划区域，关键处理过程可以包括更新工作说明、开发工作具体培训、变更工作指标、和雇用和/或配置新的资源。对于技术区域，关键任务可以包括在组织结构和资源区域中对用户进行新技术的培训，该关键任务可以包括与高级管理者、组织交流，更新工作说明和工作指标。在文化区域中，关键任务可以包括重新定义和清楚地表达新的索赔意见，确保该组织的成员理解为什么变更是必需的和他们在该过程中的具体角色，确保管理者示范对索赔执行的支持，将处理过程、组织和信息技术方面与文化期望结合，并且建立管理行为和执行的新标准。

对于索偿人区域，用于提出影响的关键任务可以包括为索偿人开发交流计划，穿过接触点评估服务水平，并且将信息和更新张贴到用于偶然事件的网站上。在保户区域中，关键任务可以包括开发用于保户的交流计划，穿过接触点评价服务水平，并且将信息和更新张贴到提供的网站上。在代理区域中，用于提出影响的关键任务包括为代理人开发交流计划，开发新的处理过程或者步骤，变更培训程序、改变代理人的执行管理或者激励结构，为代理人开发指标的在线帮助。在管理报告区域，关键任务可以包括为管理人开发交流计划，使支持处理过程、组织和信息技术方面与信息管理的开发报告计划和设计培训相一致。

变更导航工具包可以包括一个作为商务过程影响评估的可交付使用的样本和/或一个影响评估模板，以供商务处理团队在确定或定义对于商业组织的转变影响中使用。

一旦在步骤426中开发了变更策略，需要由训练和交流团队确定，以便如步骤428所示确认和定案该影响评估。工作会议应该被指导以促进确认过程，其中每个工作会议应该具有一个标准议程并且应该由该过程设计团队的一个或者两个成员推进。来自工作会议的反馈应该被合并到变更策略里。工作会议参与者可以包括处理预排演会议参与者、来自内容团队的代表、来自变更导航团队的代表、和技术开发团队的选择人员。

在变更策略已经被确认并且反馈被结合后，该影响评估文档被最终定案并且可以提交给管理者以正式批准。在最终文档批准的基础上，该影响评估应该被分发到包括过程设计、培训和交流团队的所有有关方面。

交流和赞助部分

交流和赞助部分206向转变的所有风险承担者和主办者提供及时有效的交流，以提高用户的接受能力并且使期望运行环境中使用的软件，这里指索赔组件的优势最大化。此外，交流和赞助活动为将要在组织内发生的变更创建积极的感觉，并且鼓励和激发员工。当项目目标和期望已经被定义时，可以开始交流和赞助活动。当所有的办公室和单位都已经转变到新的技术、处理过程和实践，并且当员工都感到舒适并被指定在新的技术环境下工作时，认为交流和赞助活动结束。

通常如图5A所示，通过在步骤502设计和开发一个赞助计划，在步骤504中设计和开发一个交流计划和材料，和在步骤506中评估交流/赞助效果，来完成交流和赞助。

步骤502的设计和开发赞助计划将在图5B的流程图中被进一步详细说明。如图5B所示，该赞助计划的设计和开发包括在步骤510中确定赞助网络角色和职责，在步骤512确定赞助目标和期望，和如步骤514所示开发一个赞助计划和进行赞助活动。

因为有效的赞助对于索赔组件的成功执行是很重要的，因此希望索赔组织为这些将会受到向期望运行环境的转变影响的人员建立一个恰当的支持系统。该支持系统通常由项目赞助人组成，这些赞助人积极地展示他们对新系统的支持并且帮助该组织内的风险承担人理解这种执行的目的和好处。

为了在步骤510设计和开发一个赞助计划，赞助网络角色和职责被确定。赞助网络代表人员的级别，发起并持有到商务处理软件的转变，此处是指索赔组件。赞助网络提高了预期变化的可视度并且在实际变更之前建立该支持。来自组织内的执行级别的人员包含赞助网络。在一个索赔组织中的典型赞助网络包括索赔的领导和索赔经理，首席信息长官和索赔应用领导。赞助网内的个人负责分配财务、人力和其他所需的资源以有效地管理该转变。这些个人在变更之后沟通意见、策略和概念并且与风险承担者一起解决高级别的问题

接下来，如在步骤512所示的赞助目标和期望被定义，以有效地执行一个赞助计划。这个步骤被完成，以确保赞助网络的所有成员都一致地执行他们的职责。通过询问赞助网络的成员想要从该转变中获得什么，为什么想要转变到新技术，想怎样成功地发起该技术的执行，和组织内的人员如何会察觉到该变化，来确定赞助目标和期望。此外，问题还可以包括调查提出的执行如何可以对获得该组织的商业策略做出贡献，目标团队对该商业目标理解到什么程度，和赞助网络的指导原则是什么。当赞助者帮助加强这些目标和期望，并且在整个转变中修改他们作为商业目的和目标变化时，这是很有益的。

一旦赞助网络和目标被定义，如步骤514所示，赞助计划可以被开发。该赞助计划确定项目赞助者可以采取来确保项目成功的关键行动。该计划通常包括赞助者的行动和采取行动的时间框架。该赞助计划确保不同等级的赞助存在以支持遍及整个组织的项目，确保赞助需求被转变成可行动的事项以产生可见的项目支持，并且确保商业小组在局部级别具有赞助的合适的级别。为了有效执行该赞助方法，赞助者开发了支持工具和进度活动以展示出他们对于成功转变的支持。这样的赞助行动包括执行赞助活动和广泛组织赞助活动。

执行赞助活动给组织内的主管人员提供关于该转变的状态信息。通常在指导委员会会议和项目赞助简报中进行这样的行动。重要的是主管人员理解该转变的目的、关于转变的重要决定、该转变的时间框架、程序成本、由竞争者正在进行的相似的项目、组织内的群组被怎样影响、和使所有受到该变更影响的个体得到通知的需要。

同样应该广泛组织赞助行动，这样个体被通知有关状态和组织内技术转变的重要里程碑。通常广泛组织赞助行动可以包括招待所有来宾、部门会议、员工会议、庆典活动(即，主管人员的讲话、照片、视频等)和交流。

执行和广泛组织行动应该在整个转变期间进行；进行这些类活动将会提高整个赞助工作的效率。

参考图5A，在赞助计划已经在步骤502被设计和开发之后，交流计划和材料在步骤504被设计和开发。交流计划和材料的设计和开发在图5C的流程图中进一步被详细说明。

如图5C所示，为了设计和开发交流计划和材料，使用项目目标和期望以及赞助网络本身以如步骤520所示开发一个交流方法，如步骤522开发一个交流计划，和如步骤524所示开发和传递交流材料。  因为交流在到索赔组件的转变中扮演一个整体的角色，该交流计划提供一个行动计划和管理工具，以便于推进、支持和促进在转变整个过程中需要交流的重要信息。该交流计划定义了读者、信息、交流传达手段、发送者和交流活动的频率。开发该交流计划确保在整个转变期间将相关的、准确的和一致的信息提供给组织。

为了在步骤520开发一个交流方法，可以进行一些活动，例如定义架构、确定读者、确定信息和确定交流的传达手段。

在设计一个交流计划之前，确定一个架构以确定将会发生在转变该组织的过程中的工作。该架构包括指导原则、目标、范围、定义、设想、依靠和重要合伙人。该指导原则是交流和赞助团队应该在项目的整个周期内坚持的基本活动。该目标为目标环境中的雇员定义了高级别的商业和执行目标。范围定义是由交流和赞助团队对要完成的工作的声明。假定是被假设的真实的声明或者活动，其影响交流和赞助团队或者程序。依靠是交流和赞助团队为了成功所依赖的活动或者人员。重要的合伙人是团队、供应商、或者对交流和赞助活动或者输入负责的人员。

交流的对象或者接受者然后被确定并且通常由那些被索赔组件实现所影响的个体组成。在一个索赔组织中，这样的对象可以包括理赔人员、按行业的理赔人员、地方办事处的管理者、行政管理人员、诉讼管理人员和互动中心人员、理赔人员和保险业人员。此外，这些个体可以包括那些与损失控制相关的人、工人补偿小组、立即回复小组、特别调查/欺诈小组、第三方行政管理人员、供应商和代理人。

当确定对象时，期望所有被该转变影响的个体应该被确定并根据他们的需要被分组。重要的是分析对象的规模、对象的分配、由这些对象使用的当前的交流、每个对象为该技术转变准备得如何、和最近的分类或者在组织内以前项目的失败。

一旦对象被确定，关键消息应该被确定。这些消息可以包括一个大的图片消息、详细内容消息、逻辑(logistics)消息和识别消息。该大的图片消息可以包括以下信息，关于索赔运作前景和索赔组件如何适合该组织、索赔组件的好处和特征/功能和为何被执行、在确保转变成功中雇员的角色、雇员如何能提供反馈和添加问题以帮助平稳转变到索赔组件、和在索赔分割中索赔组件导致的主要影响。

详细内容可以包括从商务处理过程中的发现、缺口分析(gapanalysis)和影响评估，以及作为执行期间的结果的具体变更。逻辑消息可以包括培训课程日期和时间表、在组织内的巡回展示和会议、和重要接触。识别消息可以包括里程碑和重要参与者。

每个消息的内容可以被基于转变的阶段而被确定，在该转变中发送消息。在设计阶段，信息可以被提供以帮助对象理解这个项目前景、范围和发展状态。共享信息和确定用户关注的事情将会帮助测定用户对于变更的认识和理解。

在建立和测试阶段，将人们对转变的感觉从怀疑改变到舒适。重要信息可以集中在对索赔组件将会做什么并且它将如何有利于对象和公司的说明。这将帮助对象理解变更的开始并接受变更。在这些阶段，索赔经理需要显示他们对于该转变的支持。关于该变更的任何问题或关注应该在这个阶段被提出。

在转变阶段，重要消息应该集中在什么将会发生和何时将会发生。赞助者应该宣布转变，说明该转变的成功并给对象提供支持。信息需要被提供给所有被该变更影响的人。因此在这个阶段获得反馈是转变成功的关键。

在转变的后期阶段，重要消息可以集中在加强该组织的新工具价值和处理过程。这个阶段可以包括用户如何使用系统的周期评估，以确保用户正在使用变更导航工具包的所有功能。

一旦该消息已经被确定，该交流传达手段就被设计。有很多种能用来传递重要消息的交流传达手段。现存的交流传达手段应该首先被确定和分析。应该根据实用性、对象接受度、分发方法和发送者、分发频率和使用成本来评估每种传达手段。一些交流传达手段的示例可以包括备忘录、时事通讯、邮件消息、网站信息、办公室访问、表格、状态会议、招待来宾、语音邮件和交流者。

所使用的交流传达手段的类型取决于该组织通常如何与他们的成员交流。在索赔环境中，为每个索赔办公室建立一个交流者(也称作监督执行者(champion))是有益的。该监督执行者负责作为项目团队和索赔办公室之间的联系。该监督执行者被给出与分支机构人员共享的表现形式，以通知、培训和激励分支机构内的人员有关即将来临的技术转变。监督执行者还可以被他们的办公室事先培训，这样他们在整个培训课程中可以支持讲师。选择一个有效的监督执行员可以考虑的特征可以是他与用户的可信性、解决问题能力、强大的索赔技能、精通索赔系统、作为教练的效力和较强的交流能力。应该指定足够数量的监督执行员。在一个索赔组织内，通常每20-30个索赔专业人员分配一个监督执行者。该变更导航工具包可以提供一个可交付使用的交流策略文档，该文档提供给交流和赞助团队一个索赔组织交流策略的样本。

在交流策略和方案已经在步骤520被开发之后，如步骤522所示一个交流计划被开发。该交流计划概括了将被用于每个对象而执行的交流活动。这些计划使该项目团队确定将会接受正式项目交流的对象，在每个交流事件要被传送的重要消息，和要被用于传送每组消息的交流传达手段。每个项目团队可以进一步确定用于每个交流事件的目标传送日期，和负责交流材料的内容的开发，编制内容和便于管理者检查，和传送这些交流给每个对象的个人。一个交流计划确保所有对象的交流需要被确定和计划，确保每个消息来自一个完整和准确的来源，确保每个消息在合适的时间框架内被传送，和确保恰当的来源被确定以用于对预测消息的交流。该变更导航工具包可以包括一个可交付使用的交流计划的样本作为一个索赔组织交流计划模板的例子，该模板在设计和开发交流计划中由交流和赞助团队使用。

步骤524中，在转变的整个生命周期内，交流和交流材料可以被开发并被传送，以将重要信息传送给目标对象。交流材料的内容取决于什么是对于该组织文化最合适的、想要获得的材料的目的、交流预算和在交流方案中定义的重要消息。一旦交流材料被开发，它们应该由赞助者和主题专家检查和正式批准，并且根据交流计划被传送。该变更导航工具包可以包括由交流和赞助团队在索赔组织时事通讯的产生中所使用的时事通讯样本。

回到图5A，在交流计划和材料在步骤504已经被设计和开发之后，如步骤506所示，交流/赞助效果被评估。在图5D的流程图中进一步详细说明对交流赞助效果的评估。

如图5D所示，为了评估交流/赞助效果，使用该交流计划和材料和赞助计划和活动，以如步骤530所示收集反馈，并且如步骤532所示将该反馈通知给管理者和赞助者。应该进行交流和赞助计划的效果的评估和评价，以为两个计划确定继续提高的机会。一种度量效果的方式是从目标对象征求反馈。该反馈然后可以被用于通过增强重要消息和提出关注的具体范围来修改或者增强交流和赞助活动。

为了在步骤530收集反馈，期望的结果被确定，此时，当交流和赞助应该被评估时，被评估的需求被确定，并且用于评估交流和赞助的机制被确定。

当收集反馈时，首先确定期望的结果是有利的。这样做以确保正确的内容被评估并且获得的反馈是相关的和有用的。期望结果的示例可以是满足任何给定点和时间的对象的需求，以修改交流和赞助活动来增强重要消息，并且提出关注的区域。

为了确定交流和赞助应该被评估的时间，在转变到期望运行环境之前、期间和之后应该征求反馈，以追踪对象承担的水平。在交流和赞助应该被评估时的转变期间的关键点是在预转变期间、在重要交流或者赞助事件之后(即，时事通讯、道路巡演等)，在培训活动期间或者之后、和在转变之后。

接下来需要被评估的需求可以在期望结果的基础上被确定。评估事项的示例包括对象对重要信息和转变优点的理解、对于转变的态度(即，承担的义务)、在转变中包含的对象、和在技术转变中的成功的信念。当开发反馈问题时，可以使用指导原则，例如综合这些反馈问题、敞开接受未被征求的正反两种意见、并且以陈述的形式用短语描述问题而不是询问“是”或者“否”，以使同事表述他们对于变更的感觉。指导原则还可以包括使用不允许“中等立场”的等级级别，并且意识到开放式问题可以花费更多的时间来回答，而时间是提供反馈的雇员可能没有的东西。

为了确定用于评估交流和赞助的机制，重要的是意识到有很多种反馈机制可以被用于评估交流和赞助。首先应该确定和分析现存的机制。应该根据实用性、对象接受度和使用成本来评估现存的机制。典型的反馈机制可以包括部门状态会议、在线公告板、问卷和会面。

该部门状态会议是提供组织内的所有部门的状态的周期性会议。每个部门在其对于变更的责任是不同的，因此部门状态会议可以被用来评估每个部门内的交流和赞助效果。该在线公告板是一种匿名的网上的反馈工具，以张贴具体对象可能有的关注和问题。例如，在时事通讯发布后，接收者将被要求通过在线公告板提供反馈以评估时事通讯的效果。问卷包含对象要匿名回答的问题。当在例如培训的事件后执行时问卷通常是最有效的。例如，在办公室开始会议后，参与者被要求填写问卷以评估该会议的效果。会面是两个人之间或者小团队之间的“问和答”对话，并且允许用探究和澄清的问题详细讨论。因为代理人、供应商和第三方管理人员通常不能在一个周期的基础上提供反馈，对管理人员的会面可以从这些方面提供有效的反馈。

有很多不同种类反馈机制可以被用于评估交流和赞助。首先应该确定和分析现存的机制。应该根据实用性、对象接受度、分发方法和发送者、分发频率和使用成本，来评估每种现存的机制。

一旦在步骤530收集反馈，该结果需要如步骤532所示通知给管理人员和赞助者。然后管理人员和赞助者应该利用这些信息提出不同对象中的具体的问题和关注事件。通过修改和/或增强交流和赞助计划/活动来完成这种工作。

商业内容部分

通过商业内容部分208所确定的商业内容是在配置用于期望运行环境下的商务处理软件中利用的数据。对于本文所描述的索赔组件的实现，是用定制技术的信息增加索赔组件库的数据，以允许索赔组织获得具体的、作为目的的商业目标。该索赔组件方案影响与商业内容关联的事件处理器，以使管理自动化并且确保在索赔建立过程中的一致性。最终有四种或者四股商业内容，包括任务、文件注释、表格和信函，和组织实体。

该任务是处理基于索赔的性质所产生的未解决的索赔所需的行动事项。文件注释是能被附加到未解决的索赔上的预先格式化的注释，以记录索赔处理者的输入。表格和信函是的预先格式化的表格、信函、备忘录、文档等，用于为现存的索赔而生成，并且用于与代理人、保户、索偿人、供应商和状态调整代理处(state regulatory agency)的交流。组织实体包括有关索赔组织、索赔执行者和组织内的关系的信息。一旦引用索赔组件实现的主要目标的商业案例被定义并且未来的处理模型开发处于起步状态，就可以开始商业内容活动。

图6A的流程图说明了用于商业内容部分208的方法。如图6A所示，为了完成商业内容活动，首先在步骤602定义内容方案，在步骤604建立内容管理员职责，在步骤606显示内容的收集和定案，在步骤608在组织内加载和测试该商业内容，如步骤610所示开发特征内容工作。

在图6B所示的流程图中进一步详细说明步骤602中对商业内容方案的定义。如图6B所示，通过在步骤620协调活动和设计团队，在步骤622中将商业目标转化为内容目标、和在步骤624开发内容方案，具有索赔组件执行商业目标的商业案例和未来的商务处理过程被用于定义商业内容方案。

为了在步骤620协调活动和设计团队，商业内容团队和索赔组件技术设计团队应该就两个团队的范围和用于使他人被通知到有关索赔组件项目进展的处理过程达成一致。在高级别，商业内容团队负责收集、加载和测试功能内容，其是技术团队将要使用的作为索赔组件产品测试的输入。这样的协调点可以包括对要获得的细节的级别和内容表格的预先格式化数据域菜单达成一致，为了避免在整个测试过程中的时间问题而协调他们各自的开发，和有关内容开发工作的状态的交流。此外这些协调点还可以包括问题扩大的定义、所作的决定和争论的解决过程、和单独的环境/数据库的开发，这样内容组件可以独立于非内容特定组件被保存(即，期望该开发环境满足索赔插件设计说明)。

如上所述，索赔组件的商业内容定制允许有具体目标的商业目的的实现。为了给将来的内容工作建立基础，在商业案件中概括的商业目标应该被转化到高级别的商业内容需求或者指导原则，如步骤622所示。确定高级别商业内容需求的考虑可以包括该组织的具体行业需求是什么，联盟(federal)和状态调整者(state regulator)需要的内容，是否有使用频率高或者对于索赔解决重要的内容，和从未来的索赔处理中产生的具体商业内容需求是什么。此外，考虑的因素还可以包括确定哪些内容对完成具体的商业目标的影响程度最高，和哪些内容具有立即的索偿人、保户或者代理人的影响。

接下来，在步骤624应该为每一系列商业内容开发一个商业内容方案。每个方案应该将对从收集内容数据到单元测试的具体内容流的端到端的开发所必需的步骤进行排列。每种方案可以提出一些考虑因素，例如范围的说明、用于将具体内容流数据文档化的方法、内容信息的资源、加载内容到索赔组件中的过程、内容流开发的时间表、和影响内容开发的问题/风险。该变更导航数据包可以包括一个样本商业内容任务方案、商业内容文件注释方案、商业内容F&C方案、和商业内容组织实体方案，这些给商业内容团队提供可以在转变期间使用的示范的内容流的具体方案。

对于范围的说明，范围的说明定义了要在每个内容流中开发的内容事项的目标数量。这些数量应该基于在先前步骤中确定的高级别内容需求而被确定。范围说明可以包括编号列表的任务、文件注释、格式和信函、和要被开发的组织实体。该范围说明还可以包括与商业目标和设计团队时间表联合的用于后来的内容开发工作的期限，和资源需求。

为了确定用于将特定的内容流数据文档化的方法，应该开发模板以获得详细内容信息。特定的数据域定义每个内容流，它应该由各行业和/或索赔处理过程以模板的形式被确定和概述。这些模板将被增加内容数据并被加载到系统中。数据域可以包括但是不只局限于内容事项名称(即，任务名称，表格名称)、内容事项说明和关键风险承担者角色。此外数据域可以包括触发事件/索赔性质、显示日期、显示的长度、所需的后续行动、内容输入和指示内容产生或者运作的时间和频率的规则。该变更导航工具包可以包括一个样本任务模板和任务模板格式，用于可以在对具体的内容流数据进行文档化中通过商业内容团队使用的确认。

然后确定具体的内容信息。具体的内容信息可以根据商业内容流从大量资源中收集。对应收集方法的资源应该在用于每个内容流的方案文档中被声明。对于例如任务、表格和信函和文件注释的内容流，内容信息的资源可以包括具有主题专家的焦点团组、与索赔执行者/商业用户的会面和现存的处理工作流。此外，资源还可以包括索赔研究最突出实践调查、索赔组件标准内容加载、索赔组建设计团队、索偿人的状态和联合调整、保户和代理人需求。对于组织实体内容流，信息资源可以包括与人力资源专家的会面、组织图表、公司目录、薪水单和企业资源计划模板。

然后应该概括出用于将内容载入索赔组件中的过程。内容的载入是根据由索赔组件技术设计所制定的开发指南来将具体的流数据编码到索赔组件应用程序中。商业内容团队应该根据关键步骤、指南、期望结果、错误处理方法和预先格式化的功能和变量，检查该技术设计和具体的载入过程。

然后应该建立内容流开发的时间表，以指导工作和评估该工作的进度。该时间表应该指定需要被执行的重要开发活动、执行这些活动需要的输入和期望的输出。通过预先确定绝限可以防止内容流的开发的潜在风险，该潜在风险应该通过任何已知的缓和行为来确定并且被文档化。

每个方案应该被文档化并且传给主题专家和合适的风险承担者来确认。然后四个文档化的确认的方案应该被交给高级管理者和程序管理长官(program management officer)来最终批准。每个定案的内容方案将指示用于开发各自内容流的标准步骤。

返回图6A，在内容方案在步骤602被确定后，内容管理员职责应该在步骤604被建立。在图6C的流程图中进一步详细说明内容管理员职责的建立。

如图6C所示，通过使用高级别内容需求和内容方案文档确定内容管理员职责，以在步骤630开发管理员角色和技能需求、在步骤632筛选和选择资源，和在步骤634培训管理员。

为每个商业内容流建立内容管理员职责。管理员负责转变后的商业内容的维护。每个内容流应该具有一个资源，该资源负责增加、删除或者修改内容和系统功能的现存基础。管理员应该在内容开发之前被设计，这样被选择的个体已经暴露给内容开发的所有方面并具有关于这些方面的培训，以用于将来的增强和更新。

管理员角色和技能需求在步骤630定义，其中与索赔管理人员一起工作的商业内容团队应该确定对保持商业内容流的流通和准确所需的重要职责和技能需求。另外，索赔管理人员应该确定管理员涉及功能的程度而不是涉及内容维护的程度。这将有助于确定在实现索赔组件后所需管理员的数量和管理员是全职的还是兼职的资源。为管理员角色定义索赔管理和人员关系、执行评估标准、补偿细节和培训需求。该变更导航工具包可以提供一个样本商业内容角色F&C管理员、商业内容角色任务设计者、和商业内容角色内容管理者文档，这些可以由商业内容团队在定义内容管理员的具体技能和职责时所利用。

在步骤632筛选和选择资源中，角色说明应该交给恰当的商业组织人员，例如商业组织的人力资源或者管理人员，以选择或者雇用。

然后如步骤634所示培训管理员，其中对于在他们角色说明中的职责对被选择的管理员进行培训。内容管理员负责正在进行的系统的添加、删除和修改，并且应该被培训关于索赔组件系统和功能、内容开发如何涉及并且影响系统功能性，和支持的应用的内容。此外，管理员应该被培训有关内容产生和商业处理过程、征求和管理反馈，和上述各个职责所没有列出的角色的具体技能的内容。

返回图6A，在内容管理员职责已经在步骤604建立之后，如步骤606所示收集和定案商业内容。在图6D的流程图中进一步详细说明商业内容的收集和定案。

如图6D所示，来自设计团队的用于每个商业内容流的内容方案、数据收集模板、现存事件和用于任务开发的性质列表被用于收集来自设计团队的表格和信函、标签列表和标签规则文档、和来自设计团队的预先格式化的文件注释的当前列表被用于如步骤604所示收集商业内容，和在步骤642确认和定案商业内容。

根据在商业内容方案中概述的过程，该商业内容应该在步骤640被收集用于每个流。为了为第一阶段内容载入识别和收集商业内容，内容团队应该执行每个流的方案中所概述的过程。该方案详细说明了用于收集商业内容数据和增加被开发的内容模板的优选方法。该变更导航工具包可以提供一个组织关系、电子数据表、事件定义文档、和提出用于收集附加信息和具体商业内容的各种指南的F&C标签规则文档。

接着，该内容数据应该如步骤642所示被恰当的用户人群检查和确认，以确保完整性、准确性和与高级别内容需求和系统功能的一致性。可以用标准议程进行的工作会议促进了每个内容流的确认过程，工作会议参与者应该包括促进和记录会议的内容团队的成员、关键处理过程风险承担者和/或执行者、主题专家和主管。在工作会议中提出的考虑因素包括内容是否满足商业需求，或者内容是否完整和准确，内容是否与商业内容开发工作的初始目标一致，是否存在细节的适当的级别，和是否有丢失的信息。基于确认会议的结果，应该对内容进行增加、删除或修改。被确认的和修改的内容应该分发给高级管理人员最终批准。一旦该内容已经被批准，其将交给关键处理过程风险承担者和内容团队以载入系统中。

返回图6A，一旦内容在步骤606被收集和定案，如步骤608所示该商业内容将被载入和测试。在图6E的流程图中进一步详细说明商业内容的载入和测试。

如图6E所示，使用每个内容流的商业内容方案，对每个内容流的初始内容的增加的模板，索赔组件技术涉及协议，以及对进行内容加载和步骤650的开发单元测试计划，在步骤652的加载商业内容，和在步骤654的执行单元测试计划的批准，加载商业内容。该内容团队负责通过将内容数据编码到应用程序中来将内容数据载入索赔组件中。一旦数据被加载，每个内容流应该根据系统功能需求被测试。

内容团队应该在步骤650开发该单元测试计划。该单元测试计划通常概括出测试每个内容流的功能和错误处理所必需的步骤。测试计划开发包括为每个内容流开发一个测试目标或期望结果的列表，其中测试目标可以包括内容格式、关于预先增加的数据域的目标和关于内容功能的目标。对于内容格式的具体示例可以包括该任务界面是否满足索赔组件设计说明书、预先增加的数据域的目标可以包括任务，例如确定向下移动的菜单是否被正确地增加和任务显示特征是否与索赔的条件匹配。内容功能任务目标可以包括活动，例如确定任务规则是否正确地起作用，当所有的任务条件都不满足时该任务是否发生，和确定该任务是否基于正确的事件触发而显示。

测试计划开发步骤还包括建立和验证测试环境和具体测试步骤，创建具有定期里程碑和时间框架评估的测试计划，确认潜在的问题和相应的缓解行为事项和对测试计划文档化。该变更导航工具包可以包括样本商业内容测试计划文件注释、商业测试计划F&C，和可以被商业内容团队使用的作为每个内容流的示范测试计划的商业内容测试计划任务文档。

一旦单元测试计划已经被开发，如步骤652所示，该团队可以将商业内容加载到索赔组件中。该内容团队负责建立商业内容模板，例如，利用一个现存的文字处理程序或者其他文本编辑器，以及将数据域和产生该内容的标签规则进行编码。因为这可以是一个时间密集处理过程，该商业内容团队应该熟练操作在以及时方式(timely manner)开发所需模板中使用的具体文字处理器或者文档编辑器。为每个内容流增加的内容数据模板包含所需的数据以编码进该系统。该团对应该遵循该过程和在方案中定义的时间表，以将该内容编码进该系统并且符合由索赔组件技术设计说明书中要求的指南。期望的是该内容团队具有独立的开发环境，该开发环境独立于系统设计团队的开发环境以防止内容数据的丢失。

一旦该内容已经在步骤652被加载，如步骤654所示应该为每个商业内容流执行单元测试计划(在步骤650开发)。执行单元测试计划，应该进行例如准备测试环境的步骤、测试内容流的步骤、按需要评估结果和重新测试的步骤、和保留和更新测试计划、案例、环境和“测试品”的步骤。

在准备测试环境中，应该在系统中建立合适的测试数据(索赔)，并且应该确保事件处理器和发生器是起作用的。在测试内容流中，应该执行单元测试计划，并且具体的索赔应该被分配给每个测试者。在估计结果和重新测试中，应该确定实际的结果是否符合期望的结果，是否出现错误，并且如果错误产生，该错误应该被隔离并且被校正，并且该内容应该被重新测试直到实际结果符合期望的结果。为了保留和更新测试计划、案例、环境和测试品，测试计划应该被修改以符合新的信息，多余的测试或者过期的步骤应该被去除，并且测试环境应该按照需要修改。

为了索赔组件方案产品测试，被测试过的有用的内容组件应该被传送给这个分配团队。应该注意的是在开发上存在交叉依赖性。设计团队需要具有已经完成和测试的内容流并且要求内容团队测试环境是全部起作用的。因此，内容团队和设计团队协调他们的工作和时间表是必要的。

回到图6A，一旦该测试内容在步骤608被加载和测试，如步骤610所示，未来的内容工作就被确定了。在图6F的流程图中进一步详细说明对该未来内容工作的定义。

如图6F所示，为了在步骤660定义未来工作的范围和在步骤662上开发未来商业内容，未来的内容工作使用全部起作用的、测试过的内容组件、开发的测试计划、商业内容需求和内容方案文档来定义。内容团队有责任去定义未来的内容工作。这必须定义未来开发工作的范围和重新定义内容方案。

在内容开发的第一阶段已经完成并且索赔技术方案起作用之后，如步骤660所示内容团队应该定义未来工作的范围。应该确定适应附加的商业内容所必需的执行阶段(或者内容加载)的数量。通常，每年有不超过三个阶段或者加载。为将来版本考虑的内容包括已经被生成但是没有被包含在第一版本中的内容、来自内容用户的反馈和新索赔技术方案版本或者升级。该范围文档应该包括一系列任务、文件注释、表格和信函、和要被开发的或修改的组织实体、用于与商业目标一致的随后的内容开发工作的时间框架、资源需求、和基于第一内容加载的结果的方案文档的修订本。一旦完成，该范围文档应该被交给管理人员批准。

一旦管理人员批准了该范围文档，如步骤662所示通过开发内容，该内容团队应该开始随后的工作。这些工作包括检查每个内容方案文档以适应新的信息和/或商业目标。一旦对每个内容方案文档进行必要的修改，每个方案应该被确认和批准。一旦批准已经被同意，内容开发可以按着定案的方案继续进行开发工作。变更导航工具包可以包括一个连续的改进计划文档，该文档提供给商业内容团队有关开发未来内容的细节。

培训总览部分

培训部分210提供给商业组织雇员成功转变到目标运行环境和在目标运行环境中完成任务所需的知识、技能和工具。培训使雇员消化新的技术和修改的商业处理过程所花费的时间最小，并且使雇员在目标运行环境中的生产率最大化。

利用包括网上的培训、讲师指导培训、基于目标培训、在线训练、电子的和基于纸件的工作帮助和使用帮助服务台的培训和执行支持方法和工具，可以使雇员消化目标运行环境所花费的时间最小并且使雇员的生产率最大。这些方法/工具的一种或者多种可以被用来创建提出特定的生产率和一项工作的执行目标的所有培训程序。

执行培训部分210的方法在图7A中示出，并且包括在步骤702确定概念上的培训设计，在步骤704开发和确认该培训，和在步骤706确定一个交付的方案。

参考图7B的流程图进一步详细说明在步骤702确定概念上的培训程序。在步骤702确定的概念培训设计为与索赔组件实现相关的清楚和具体的目标和培训活动提供了文档。该概念上的培训设计帮助组织和指导将来的培训活动。使用影响评估、技术设计(即，用户接口文档)、和角色设计(其中，可适用的)，确定了概念培训设计。这是如图7B所示通过在步骤710确定培训框架、在步骤712定义培训对象、在步骤714确定每个培训对象的培训需求、在步骤716创建一个课程、在步骤718定义一个建立的培训计划和在步骤720创建和确认该概念培训设计来完成的。

当在步骤710确定培训框架时，重要的是注意到培训框架定义培训程序的整个范围和目标。该目标为目标运行环境中的雇员定义了很高的商业和执行目标。目标通常回答“什么样的特定结果是所期望的培训程序的结果？”这样的问题。目标通常基于索赔部门视为优先的(即，客户服务、运行效率等)概念。例如，索赔组件培训目标可以是设计和实现一个培训程序，该程序集中在使雇员能提供出众的内部和外部客户服务。

范围是要完成的培训工作的说明。在一个索赔组件实现中，该培训范围通常包含三个部分：技术、处理过程和角色。在范围定义中，培训需求通常被定义在这些范畴中的每个中。

通过分析受到索赔组件实现的影响的商业组织雇员的有关信息，包括他们的技能、知识、经验、当前的工作职责、地理位置和每个工作团组的人数，可以在步骤712完成培训对象的定义。当提取关键培训内涵物，例如当前和目标环境之间的技能/知识差距、所需的基本技术和计算机技能、所需的支持级别、最恰当的培训方法和内容时，这种信息是有帮助的。

通过检查与索赔组件专家和商业项目团队成员的影响评估和确认讨论可以确定索赔对象。这些索赔组件专家能分享谁是通常受到新技术影响的人和他们通常如何受到影响。然后该商业资源通常将受影响的团组转到组织特别角色/工作，主题中，并确定支持每个受影响的团组的人。

受到商业组织转变影响的对象通常包括理赔人员、按行业的理赔人员、地方办事处的管理者、行政管理人员、诉讼管理人员、互动中心人员、追索人员、保险业人员、损失控制人员、工人赔偿小组人员、立即响应小组人员、特别调查小组/诈骗小组人员、第三方管理人员、供应商和代理人。一旦受影响的对象已经被确定，通过与商业项目团队成员的讨论可以为每个受影响的对象建立一个高级别的对象简介。该对象简介可以为每个对象概括出重要的角色和职责。例如，对于索赔管理人员的对象简介可以说道“索赔管理人员负责人员的管理，包括在他们的小组或办公室内的雇佣和培训；他们还负责财务结果的管理和与商业伙伴进行电话销售以吸引和留住客户”。对象简介被用作确定对象培训需求和确定应该开发的课程或者模块的数量的输入。该索赔导航工具包可以包括一个样本培训对象文档，用于描述该训练团队的样本对象工作说明。

对象逻辑的信息可以被收集和编制，以使其在将来能被影响。关键信息通常包括索赔办公室的数量、索赔办公室的名称/地址、办公室的雇员总数、每个办公室工作的雇员的数量、每个办公室内的营业、和每个办公室内营业的雇员数量。

在步骤712中定义培训对象之后，通过确定不同培训对象的知识和技能差距，在步骤714根据每个对象确定培训需求。对于一个索赔专业人员的技能差距的示例是索赔组件导航技能。然后训练和执行支持被设计以用于和消除这些差距，这样当前的雇员接受到适当的培训量以在一个新的环境中成功地完成任务。在定义培训需求中三个有用的活动包括利用影响评估来确定雇员将需要的所有技能和知识，观察对象简介以理解哪个对象会需要基于当前的职责的每种新技能/知识，和基于相似的培训需求将对象一起分组。

然后在步骤716建立一个培训课程，以将培训需求列表转变成培训模块或者需求的逻辑“知识块”。为每个培训模块，该课程提供一个内容的高级别说明和被推荐的交付方法(网上的、讲师指导、工作帮助等)。

当建立培训课程时，一种考虑是是否应该通过培训、执行支持或者二者的结合来提出需求。

培训可以被用来教会“如何做”的技能，例如如何使用索赔组件分配一个索赔的索赔组件系统导航，例如怎样将一个文件从旧的系统转换到索赔组件中的转换和清除程序，和例如如何使用自动表格发送信函的关键处理过程变更。执行支持可以被用来建议雇员有关做“什么”并且可以提供信息以使一个任务更简单或者更有效率，但是通常不教雇员“如何”去做他们的工作。例如，执行支持可以包括对于大多数普通的事务的工作帮助，例如索赔组件的开始活动和停止活动，搜索一个索赔等，和包括对于为频繁被询问问题和解决纷争技术的在线帮助的工作帮助。

另外一种考虑是将培训内容和团体信息考虑进培训模板(逻辑的“知识块”)中并且为这些模块定义具体的学习目标。例如，一个培训模块可以包括有关系统导航的信息，其包括在桌面、工具条和索赔树内的导航。模块学习目标可以包括信息，例如通过索赔组件使用桌面、工具条和索赔树开始和导航的信息。

在模块和学习目标已经被定义后，对于每个模块的交付方法被确定。执行支持需求还应该被分配一个推荐的交付机制或者工具。有各种具有相关好处的交付选项，该变更导航工具包可以提供一个样本交付选项文档，以描述该培训团队信息和用于评价和推荐用于培训的交付方法的指南。

当选择交付方法时，选择该组织对其感到舒适的这些和该组织能够支持的这些是有好处的。在确定交付方法中的一些考虑是，确定索赔专业人员如何被普遍地培训，何种类型的培训设施可以获得和这些设施的性能，对于培训、登记和追踪是否有任何标准程序，和执行支持的现存渠道和培训分配是什么。这些考虑还包括当前雇员的人员更新速率是什么和培训对象的支出，以及具有多少培训场所。该变更导航工具包可以提供给该培训团队一个样本课程文档以在建立培训课程中使用。

在培训课程已经在步骤716中被创建之后，然后如步骤718所示培训建立计划被定义。培训建立计划是在执行支持工具中用于培训模块的管理和开发的方案、时间选择和预算。在定义该培训建立计划中，通常可以作出不同的决定，例如一个建立的计划是否会被购买和被修改，或者一个定制的培训方案是否会被开发，和谁会是该建立计划的建立者以开发或者修改该培训程序。建立者可以是一个内部的培训团体或者是一个外部供应商。例如，哪里期望内部开发，并且在哪里商业组织拥有一个具有精通培训的开发员的学习和开发或者培训部门，这样的一个部门可以是作为建立者的最好选择。为了确保培训材料与公司的文化一致和受影响的培训技术是雇员所熟悉的，并且降低开发成本，有利的是使用内部开发。

但是，如果一个组织没有一个内部培训部门或者有培训部门但是缺少才能或者能力来开发/修改期望的培训材料，那么一个供应商可以被雇来作为建立者。在这种情况下，出现了外部开发。最恰当的外部开发员或者供应商的选择应该基于供应商的经验和专业技能、声望和在指定的时间框架内交付材料的能力。

在开发方案和建立者被定义后，带有关键开发、确认、测试和最终交付里程碑的详细开发进度表应该被创建并且被合并到变更导航工作计划中。此外，应该考虑关于用于培训开发的预算，例如为了保持在预算内需要做什么折衷，和速度是否比培训成本更重要。此外，应该考虑培训材料将如何确认。此处的一些考虑是该过程包括哪些步骤，谁是主题专家，和谁会管理确认过程。培训内容的准确对于整个培训程序的成功是一个重要因素。因此，每个培训组成都经历一个详细的和结构化的检查过程是很有好处的。

在创建一个概念设计中的最终行动是通过以一定格式对来自概念设计决定的所有信息和可交付使用的部分进行打包，如步骤720所示建立和确认该概念上的设计，其中，该格式能被被管理人员和其他感兴趣的人和受影响的方面所共享和确认。

返回图7A，当概念培训设计在步骤702被确定之后，该培训可以如步骤704所示，被开发和确认。培训开发涉及每个培训模块和工作支持工具中的内容的创建和确认。在图7C中的流程图中更详细的说明步骤706的交付方案的确定。利用概念培训设计，通过在步骤730详细定义学习目标、在步骤732中设计培训活动、在步骤734建立培训产品的原型、和在步骤736对培训材料开发、测试和定案，培训将被开发和确认。

当培训开发工作开始时，在步骤730定义详细的学习目标，该目标指出了期望的执行成果或者在一个模板内的具体培训主体的结果。详细的学习目标通常回答这样的陈述“在这个培训模板的结尾，参加者应该能够....”。当确定在培训模板中将包括的内容时，详细的学习目标可以用作培训开发员的指导，作为给培训参与者提供对他们所期望的内容的一个清楚的定义，并且作为为测评和测试雇员对信息和执行的记忆力的初级基础。

当学习目标被定义时，重要的是注意有能被包括在培训程序中的无限量的信息但是只有有限的培训时间表。然后，可以就在合适的培训量之后确定一个目标，即在批评和“了解得很好”的内容之间的一个平衡。一些可以被包含在培训程序中的事项是技能、艰难任务(或者已经在现存的运行环境下来自系统运行的显著改变的任务)、和公共的例外程序。另外，很少执行的任务和例外程序可以但是不需要在这个阶段被潜在的提出，而是可以通过工作帮助或者其他执行支持工具提出。

对于一个培训模块，例如系统导航(包括桌面、工具条、索赔树)，一些模块学习目标可以包括通过利用桌面、工具条、索赔树的索赔组件的开始和导航。用于这种培训模块的交付方法可以是网上培训，其中详细的学习目标包括开始、索赔组件、每个桌面图标的功能说明、工具条功能的清楚表达、和对索赔树的层次和每个级别内的事项的说明(政策、保户、索偿者、线路(line))。该变更导航工具包可以包括一个学习目标文档，该文档提出可以被培训团队所利用的进一步详细的学习目标。

使用确定的培训模块、模块目标、交付方法和详细的学习目标作为一个基础，在每个模块内将会发生的培训活动可以如步骤732所示被定义。培训活动促使学习目标的达到，因此，如果一个活动没有给学习经历增值，那么它就不应该被包括。培训活动的复杂性级别是一个关键考虑，也就是培训活动对于学习者来说应该是自然的和本能的，并且同时，足够复杂以使学习者保持有动力的而不会导致受挫。可以通过进行例如检查培训模块目标、交付方法和详细的学习目标的不同的活动，通过确定合适的学习战略(即，案例学习、模拟、游戏等)和逐步更详细地定义学习者将会看见什么和他们必须做什么，来开发学习活动。此外，学习活动可以通过确定在活动的哪些点上该学习目标被完成和这是如何被确认的(即，测试/验证工具)，和通过确定需要的支持资源(即，参考手册、工作帮助、教练、同等的人)及他们怎样和何时对于参与者是可利用的来被开发。设计培训活动的考虑可以包括考虑培训不仅应该增强如何使用该系统，而且还应该提出该系统如何转变和提高雇员工作的方法。例如，一个教学点可以包括，所有有关处理索赔的交流可以经过系统能力(文件注释和任务)被进行，其他的交流工具，例如Lotus Notes或者邮件不应该被用于“索赔文件夹”的交流。

然后如步骤734所示，一个培训产品的原型被建立。给培训程序准备一个组件的原型以说明被完成的培训产品的格式、用户界面等，其可以是评估所提出的带有商业组织的管理的培训的有效率和有效的方法。该原型有利于在全部投资开发整个产品之前，确保被完成的培训产品的“观看和感觉”  的适当验证(sign-off)。对于课堂培训，可以为原型选择一个相对稳定的活动、内容知识块或者其他学习组件。通过建立一个组件的可视表示(即，写、草图、附图)，开发一个的低逼真度的原型是有利的。一旦原型被批准，它可以被用作为程序的剩余部分的外形和模板以确保一致性。

对于计算机培训，可以建立一个故事板，该故事板可以提供在自动化计算机系统上运行的商务处理程序的每屏的详细内容和交互。故事板展现文本布局、图解或图标需要、动画需要和其他显示问题。他们指示学习者控制功能和分支、反馈和答复、和改变该课程所必需的其他事项。故事板可以被用作程序员将要创造的课程或者活动的计划。

为了如步骤736所示开发、测试和定案培训材料，为培训材料和执行支持工具的开发创建基础。开发包括采取原型模板(带有结合的管理反馈)和用准确的培训内容增加模板，例如学习目标、活动、程序信息等。在概念培训设计中定义的检查过程可以被执行并且通过该过程接收到的反馈和评论被合并到培训材料中。

其中培训数据库被确定为指导策略中的实践工具，这样的一个系统可以被开发、加载内容和在该点上测试。重要的是注意到培训数据库的利用可以是一个非常有效的工具，但是在一个培训数据库中提供实践的开发工作可以是一个有意义的任务。该变更导航工具包可以提供一个由培训团队在利用培训数据库进行培训的过程中可以使用的培训数据库工作帮助文档。

测试或者验证材料也可以被完善以确保学习目标已经被完成。重要的是培训原则和索赔管理都具有培训参与者在目标运行环境中成功完成任务的能力的一个清楚的了解。

此外，如果时间允许，培训材料可以被测试。测试培训材料允许确认每个培训产品满足所述的学习目标并且全部培训程序满足该实现的工作目标。为了测试用于产品的培训材料，通过确认测试参与者、测试方法和预期结果来计划测试，通过建立评估工具、通过对参与者和用于测试的设备进行调度，和通过准备设施来准备测试，并且通过将培训材料交付给测试参与者来进行测试。在培训产品已经被测试后，该材料可以修订以反映任何通过测试收集的反馈和数据。在修订本已经被制作之后，该产品可以被打包并且准备生产和发布。

返回图7A，在培训已经在步骤704被开发和确认后，如步骤706所示确定一种交付方法。计划培训的交付和首次展示对于培训程序和整个索赔转变的成功是非常重要的。给雇员引入培训经常是一个复杂和逻辑上复杂的过程，该过程受到和依赖于很多其他行动、事件和因素。因此，培训交付计划和工具应该被共享和与转变计划工作紧密形成一个整体。在图7D的流程图中更详细的说明交付方法的确定。

利用培训概念设计和培训程序材料，通过在步骤740分析对象逻辑(audience logistics)、在步骤742创建培训进度表、在步骤744定义培训准备活动、和在步骤746建立培训后续计划，可以来确定交付方法。

在步骤740分析对象逻辑中，在概念培训设计内确定的对象逻辑和当前培训基本设施在确定培训程序如何能最好地被首次展示和需要支持该首次展示的资源的过程中使用。在分析对象逻辑中的考虑包括培训所需的培训(或支持)资源的数量，所需的任何培训设备的修改和培训首次展示的持续时间。该变更导航工具包可以包括一个样本首次展示分析文档，可以被培训团队利用作为分析要被培训的每个对象的逻辑的分析模板。

然后如步骤742所示创建一个培训进度表，该进度表通常说明与培训首次展示相关的时间选择和活动。例如，如果该培训程序由索赔办公室首次展示，该进度表应该为每个办公室列出重要培训日期和活动(培训开始会议、培训材料何时到达、培训之前的活动、课程进度表、转变日期和后续的培训活动)。

然后在步骤744定义培训准备活动，通常包括准备支持资源(培训者、监督执行者、实地支持等)和确保培训设施和设备的协调。例如，在准备支持资源中，可以召开一个“培训-培训师”会议，会议上培训程序有导师指导或者教练指导培训部分。“培训-培训师”会议被用于教会培训师如何成为培训师(表达技能、帮助技能、处理难相处的参与者、时间管理、如何准备培训)和教会包括在培训程序中的内容。在培训程序利用培训中的监督执行者的地方，网上会议或者电话会议可以被用于准备监督执行者以促进索赔办公室开始会议并且用于解释在整个培训和转变时间表中的角色和职责。此外，根据现场支持的角色，可以使用“培训-培训师”程序的按比例缩小的版本。例如，当现场支持负责作为转变和清除专家时，为现场支持的准备会议的内容可以集中在这样的活动上。

对于步骤744的培训设施的准备，当培训活动出现时准备培训设施和工作是有利的。培训准备检查单可以是一个有用的工具以确保所有的设施需求都已经被提出并且被测试。

接下来，如步骤746所示可以创建一个后续培训计划。培训的交付还包括持续的心理前摄(proactive)。因为转变在商业组织内通过新的商务处理、工作期望和技术引入重大变化，在雇员调整到目标运行环境时持续地提供监测和雇员支持是很有利的。培训和执行支持的效果可以根据获得在设计阶段定义的工作目标和学习目标来被度量。这种效果评估是可以被用来支持当前和将来的培训和执行支持的修订以及用于新培训的开发的有利信息。

对于持续活动的推荐示例可以包括两星期的检查点，其中在转变活动已经完成的两个星期后，对每个索赔办公室的管理人员进行持续的访问或者电话会议。在访问/电话以及为任何必需的再培训确定需求期间，可以讨论关键论题和/或问题。另外一种推荐的持续活动可以包括60-90天的检查点，该检查点是对于每个索赔办公室的持续访问以观察雇员如何在目标运行环境中完成任务和采访管理人员和雇员有关任何持续的问题或者再培训需求。基于在每个办公室中收集的数据，可以建立一个报告，其中该报告共享给索赔办公室管理人员和项目经理。

转变部分

转变部分212建立了一个具有高执行工作力的被提供员工和通过前沿技术支持的转变的索赔环境。转变是变更导航、系统测试和转换和技术架构活动的一个集中点。转变通常需要来自每个团队的输出和执行焦点的协调。转变责任可以被一些团队分担，这些团队包括培训、交流、商业处理、商业内容、系统测试和转换、和技术架构团队。培训团对可以负责培训交付方案，也就是培训如何被首次展示、支持培训方案的可利用的资源、和一个提出的培训进度表、以及通过确定转变后再培训需求和提出这些需求的计划来开发一个培训持续计划。交流团队负责沟通转变消息，例如赞助消息、转变活动、进度表、导航成功消息和转变后活动。交流团队还可以负责在办公室内为转变和索赔组件建立赞助和所有权中的支持协调(champion coordination)。商务处理团队可以负责运行计划，也就是一个索赔办公室将如何在目标运行环境(处理、技术、角色)中运作。

商业内容团队可以负责商业内容，也就是定义该系统将使用户能做什么(任务、表格和信函、文件注释、编制信息)。该系统测试和转换团队可以负责模型办公室测试(测试系统、培训和在模仿的索赔办公室中的团队交互)，使用的转换方案(定义什么信息将被转换和需要什么步骤来完成一个转换)，和确保满足所有的应用需求(即，参考表、编码/解码，应用组件)。该技术架构团队可以负责运行准备，也就是为了支持新的索赔技术的准备和组织的信息技术部门(技术帮助服务台、执行监控、微软方案支持)。

在图8A中说明了用于执行转变部分212的方法。如图8A所示，在步骤802执行转变计划、在步骤804管理首次展示、和在步骤806完成转变后的活动。

步骤802的转变计划包含各种详细的决定。完成的任务和可交付的产品将作为一个转变的基础并且将决定转变可能被执行的情况。转变计划尽可能内容丰富是重要的。关键赞助者和各个项目团队(培训、沟通、系统测试和转换、技术架构等)应该参加计划活动，以为一个平稳的很好协调的转变建立进程。此外，当很多有关转变的活动取决于办公室管理人员的成功执行时，与索赔办公室具有强大的活动沟通和协调是很重要的。图8B的流程图进一步详细说明了步骤802的转变计划的执行。

利用索赔组件基本设施、目标运行计划、商业内容范围、转换方案、培训交付方案和影响评估，来执行转变计划。转变计划包括如步骤810所示建立基本设施首次展示方案和计划，在步骤812建立转变方案和计划、在步骤814建立转变支持方案和计划，和在步骤816确定和计划偶然活动。

在步骤810建立基本设施首次展示方案和计划中，在商业组织办公室和呼叫中心内的当前设备(即，图1的技术方100)被检验以满足目标运行环境的最小技术和设备需求。在做这件事情的过程中，需要给新的硬件安装现存的商务组织软件的处理器。这样的处理器包括进行商业组织的一个场所调查(site survey)、为该转变准备多个场所、引导这些设备到商业组织并且在该商业组织内安装该设备。场所调查可以由一个调查员和索赔办公室经理来进行以确定这些新设备的数量和放置。这样的调查通常花费2-3小时。在进行调查之后，服务器、工作站和打印机的数量通常由调查员和索赔经理同意，并且该结果由转变团队同意，与目标人员数量比较，以确认该设备的合适数量。设备购买(所需的)被安排，并且该结果共享给地方管理人员。

在场所的准备过程中，完成由场所调查所确定的电子/电缆工作。场所准备活动使得索赔办公室的设备安装能被尽可能有效率地完成而不会影响到商业组织的正常运作。场所准备工作通常由商业组织电信部门在正常的商业时间之后进行。可以为这个步骤开发安全性和问题自动调整程序。

通常在设备首次展示到全速之前进行指导。小部分办公室(即，1或2)被安装上新设备以检验设备能与商业组织的当前系统一起正常工作并且检验提供的培训足以使用户成功地运行新设备。用于引导的推荐时间进度是3-4个星期。

在完成引导安装过程之后，可以进行设备的完全实现。预定数量的团队通常被集合起来以完成这项工作。实现一个办公室的时间长度取决于安装的难度和所需的新工作站的数量(即，图1中的客户端计算机120)。在正常的商业时间之后进行设备安装和安装团队为了第二天的营业按照正常运转状态离开办公室是有利的。遇到的问题应该在当晚解决，除非这些问题被设备协调者和索赔办公室代表认为不是关键性问题。

然后定义用于首次展示工作的资源。这些资源包括转变团队的成员，这些成员包括设备经理、调查员和设备协调者、当地设备教练的索赔办公室的代表。设备经理协调所有设备安装的有关行动，其中调查员进行场所调查并且设备协调员为设备安装的夜晚准备地方设备教练。一旦工作站被建立起来并运行，该设备协调员就会与地方设备教练查看培训材料和在工作站上的实践。地方设备教练是来自索赔办公室的一个代表，负责参加办公室安装和设备安装之后的早晨为办公室指导培训。

设备培训材料通常被开发以提供给新设备的用户通过目标运行环境和此处使用的设备访问现存的应用软件所需的技能。通常与培训团队协调设备培训开发。材料包括用于地方设备教练的预读文档、培训师的指南、详细培训材料和快速参考指南。

随着这些工作需要大量的出差和长时间的工作，尽可能快的确定设备协调员和调查员角色的潜在候选人是有利的。由于大量的出差和长时间的工作的需要，很难确定填充这些岗位所需的合适的资源。

在任何场所调查或者索赔办公室拜访之前，与索赔办公室管理人员的交流可以被传播，包括有关重要日期、活动和期望的信息。与交流团队协调所需的交流是有利的。

经过设备安装时期，会出现问题和需要解决技术支持问题。因此，应该设计支持计划。应该分析商业组织的当前支持过程和资源(即，帮助服务台)，以确定在解决这样的技术支持问题的过程中的能力和性能。在确定支持机制和资源之后，应该为设备首次展示而被准备和培训。

在建立步骤810的基本设施首次展示方案和计划之后，如步骤812所示建立转变方案和计划。转变团队的基本职责是开发整个转变方案。包括在这个方案内的是转换方法、指导和首次展示方案、和首次展示进度表。

转换方案是决定什么将被从现存的系统转换到新的目标运行环境。能被转换的四条信息包括开放索赔、名称和地址簿信息、关闭索赔、和财务信息。

通常，转换包括开放索赔和名称和地址簿信息的转换。关闭索赔的转换需要额外的、大量的转换之后的清除工作。由于转换复杂性和相关法律、审计和财务周期时间安排风险，因此不推荐财务信息转换。

在开发引导和首次展示方案中的考虑因素包括期望的首次展示步调，和该首次展示是否会被分解或是单一方式(例如，索赔组件和索赔财务可以被连续地或者同时实现)。

分解应用包括连续地首次展示索赔组件的一些部分，并且使系统被建立并测试灵活性，并且使雇员经历一次的变更量最小。然而，分解应用往往需要双倍访问办公室/区域，由此增加成本并且延长了转变时间，在一些情况下需要两倍转变的时间。

单一应用出现在索赔组件的所有部分同时被首次展示时，允许一个快速转变，由此随着所需访问办公室的次数的减少降低了成本。然而，当商业组织的雇员一次经历大量变更时，并且需要用于系统建立和测试的大量资源时，单一应用可能是不利的，。

向导和首次展示方案中的另一种考虑是被利用的首次展示方案。首次展示方案包括单事件(“大爆炸(Big Bang)”)方法，或者阶段首次展示方案。向导和单事件(“大爆炸”)方法是快速的有成本效率的方法，其中，所有的用户都根据相同的进度表(里程碑)移动。然而，当没有空间给转变中的错误时，这样的首次展示方法增加了风险，并增加了客户服务影响的风险和需要大量转变资源。此外，培训必须被分散和在较长的期间内小部分地进行，通常需要广泛的网上培训。

该向导和阶段的首次展示发生在办公室的引导转变团组中。这种转变使风险最小并且允许组织内的持续改进和客户服务影响，同时使该首次展示所需的转变资源的数量最小化。此外，培训团队对于这种首次展示方法具有选择，例如是进行集中的培训还是进行分散的培训，并且如果希望，培训可以是基于教室的。然而，该向导和阶段的首次展示的转变通常花费更长的时间，并且因为用于良好的实现结果的较长时间框架而增加了成本。此外，出现了了潜在的权限问题，例如在转变的和未转变的办公室之间的文件的共享或者重新分配。

与项目和索赔管理关联的转变团队应该评估用于改变的项目目标和索赔办公室能力，来为商业组织确定最佳引导和首次展示方案。

在定义了向导和首次展示方案之后，创建一个列出转变的关键日期和里程碑的详细的首次展示进度表。在生成首次展示进度表的过程中的考虑包括项目的每个阶段(编码、测试、培训开发)所需要的工作的级别，季节性索赔模式(尖峰时刻框架、灾难季节等)，假日周末(即，商业组织可以期望利用三天周末来转换被选择的单事件方案)、引导活动和持续时间、和其他公司计划的活动。首次展示进度表应该被用作一种工具来与其他公司项目交流。它也应该被用作一种工具用于与索赔管理人员为将来活动建立期望。

在步骤812建立转变方案和计划时，如步骤814所示然后创建转变支持方案和计划，其中该转变支持方案说明如何从一个项目前景管理转变和索赔办公室将如何被提供有恰当的支持。该转变支持方案的组成部分可以包括一个控制中心、转变指南、区域支持和帮助服务台。控制中心访问一个在转变事件过程中协调的中枢，包括协调和报告所有转变活动的状态。该控制中心负责管理会议、事件会议(incidentmeetings)、区域支持协调、所有系统和应用转换活动的协调、更新状态和促进转换问题、方案和工作(work round)。用于设计该控制中心活动的考虑包括通过定义问题自动调整处理过程、交流程序、发布的自动调整处理过程来开发控制中心处理过程。其他考虑包括开发工具以通过为员工建立控制室定位指南来支持控制中心员工，和定义控制中心操作，也就是操作的时间、职工进度表、和空间准备和设备。

转变指南覆盖了必须在整个转变时间表中遵循的所有转变具体进程。该转变指南可以被用来培训经理和雇员关于在每个索赔办公室中进行的需要的转换和转变事件。转变指南通常包括转变检查单和支持进程。转变检查单被用作索赔办公室的一种工具，以指导他们通过转化和转变活动，并且该检查单由各种步骤或者任务组成，以成功地完成每天(或者每周)的转变活动。例如，以指定的次数，索赔办公室可以被指示呼叫控制室或者发送邮件来确认一个任务或者一系列任务的完成。

支持程序详细指示列在转变检查单内的事项，例如“为培训课程预留一个房间”。支持程序将列出该房间的所有需求(设备、电缆、办公用品等)以及谁来联系该问题。

领域支持资源是那些在索赔办公室中和呼叫中心中支持转变活动的人，其职责包括支持和监督重要转变指导活动的完成、回答一般问题和给索赔组件用户提供帮助、给项目管理人员自动调整问题和难题和观察雇员执行和索赔组件的舒适水平，以及推荐持续培训主题。区域支持资源可以与培训交付计划和资源紧密形成一体。在使用领域支持资源中的考虑因素可以包括一些所需的区域支持资源、通常基于每个索赔专业人员/行政管理的一个期望支持的比率(推荐25∶1)，区域支持资源将会来自(引导办公室、项目成员、索赔办公室等)的地方和谁将会作为区域支持协调员。

领域支持的计划通常包括计划出差、租车、无线传呼机、公司信用卡、名片、旅店住宿、出差津贴和培训准备。应该分配给控制室一个区域支持协调员来管理区域支持资源。区域支持协调员通常负责每天或者每两周会见这些资源，以讨论索赔办公室的进展和常见问题。

帮助服务台是提供给经理和雇员转变相关问题的答案的呼叫中心，其中问题通常是商业范畴或者技术范畴。用于从事每个范畴的处理过程和资源可以改变。通常是预先培训帮助服务台的人员，这样索赔办公室和变更团队的成员应该与帮助服务台在某现场解决问题、回答附加问题和监控接收到的电话的类型的数量。

一旦在步骤814创建转变支持方案和计划，如步骤816所示确定计划的意外事故活动。确定和计划意外事故活动是转变团队的责任。项目事故计划提供可以在整个转变时间表表面的一系列重大或者紧急的问题。当一定过程出现问题/被延迟/等时，事故计划需要有关行动计划的考虑。每个团队通常都开发事故计划。

该转变团队通常开发一个分发给所有团队的风险管理模板，其中该模板使团队进入它们的风险方案列表中，并允许事故计划提出可能出现风险的每个事项和可能性。各团队然后将它们的事项提交回转变团队，其中这些事项在一个单独的文档中结合和分类。变更导航工具包可以提供一个样本风险管理模板作为创建风险管理模板的一个指南。

对于被认为具有高度或者中等商业运作影响和一个高度或者中等发生可能性的每个风险方案，这些团队应该开发一个详细的事故计划并将其提供给转变团队。该事故计划通常是一个最小工作计划，包括要采取的预防措施以避免该风险方案，自动调整过程已确定谁将呼叫控制中心并且说明自动调整决定，对该方案独特的点和参与者，包括确定受影响的区域和系统的任务，为决定的作出、详细的步骤、步骤的装配、谁将来做、和期望每个步骤花费多长时间定义准则，和将风险与方案联系。此外包含在事故计划中的还有包括在方案中使用的任何工具的工具，和提出雇员或者顾客交流需求的通知。

事故日可以被控制，其中给参与者一系列用于模拟事故计划的方案。这些事故方案较好地为可能作为转变期间的结果出现的可能性准备参与者，以减少对问题的反应时间，且使客户和雇员对转变的成功重要的影响最小化。建议有两个事故日，其中第一日是受到限于项目成员的参与的内部关注，第二日包括参与者，例如索赔代表、支持小组(帮助服务台)和其他潜在的方案参与者。

用于事故日的处理过程可以包括早晨第一件事召开一个初始会议以宣布该方案，组织行动团队处理该问题，定期提供与转变团队的更新会议(例如大约每两个小时)以检查状态，并且在当天的结束时召开会议以评估行动计划和讨论从该方案中学到的教训。

返回到图8A，在步骤802执行转变计划之后，如步骤804所示管理首次展示。首次展示的管理是转变计划的执行，并且使用转变方案、转变支持方案、培训交付计划、交流和赞助计划和事故方案。图8C的流程图进一步详细说明了步骤804的首次展示的管理。

如图8C所示，通过在步骤820指导模型办公室、在步骤822预备管理人员、在步骤824管理一个向导、在步骤826召开处理过程预排演、在步骤828为首次展示作准备、在步骤830执行转变计划和在步骤832监控首次展示的状态和问题，来完成首次展示的管理。

在步骤820管理指导模型办公室允许系统、培训和团队交互测试。为了指导一个模型办公室，选出办公室内的一组用户来作为模型参与者，并且这些用户受到有关期望运行环境的商业处理软件的培训，这里指索赔组件的培训。对于系统如何支持任务、参与者如何使用系统交互和培训如何为参与者有效地准备而进行观察。然后当前的转变计划被完善以反映在管理模型办公室的整个过程中获得的智慧、所学的教训和最佳实践。

管理人员，即索赔执行者、地方管理人员和办公室管理人员在步骤822被准备以接受在各自区域/办公室内的转变成功的职责。通常转变团队必须向管理人员提供工具和信息以使其感觉舒适地接受这个职责。首先，通过给管理人员提供有关该系统如何能转变他们的区域/办公室和基于在目标运行环境下运行的新系统的成功使用的绩效期望信息，使得管理人员的思想必须被转换。例如，当文件注释信息被分类时，管理人员可以被通知索赔组件增加的搜索和报告性能的优势。管理人员必须理解这些好处，并且将获得的系统的全部好处的重要性通知给他们各自的员工。区域会议、每月的办公室管理人员会议或者沟通工具可以被用作表格，以提供频繁和一致的“变更管理”信息并且建立期望。

当管理人员寻找信息和答案时，重要的是管理人员能被培训，即，能被用从转变活动中产生的很多问题装备。达到那样的目标，管理人员必须先于他们的员工被培训有关重要转变任务和程序和一般的系统知识。可以利用网上电话会议、系统演示和系统原型来预先提供这种知识。

在步骤822准备管理人员之后，如步骤824所示，指导向导。该向导是一种学习经验，为在一个实际的办公室中测试关于到期望运行环境的转变的所有事件提供机会。在指导向导的过程中，重要的是为该向导评定目标。这样的目标可以包括监控来自转变活动的客户服务影响，确认索赔组件系统工作、确定所有对象的培训程序的效果、确认转化程序和过程、确定监督执行者准备和支持的效果、评估转变指南的有效性和评估项目团队协调和预备状态。此外，确定重要成绩指标，例如客户服务标准是否满足、所需的事务是否由新的系统支持、在培训期间参与者是否成功地转变了索赔文件的预定数量的最小限度、监督执行者是否能回答他们被问到问题的预定百分比(例如75％)、和转变指导活动是否能被准确并且准时地完成。要被确定的关键成功因素可以包括项目的办公室管理人员的支持和向导活动、向导项目团队准备和角色定义、被清楚定义的向导范围和用于收集和结合向导反馈的充足时间。

在选择一个向导场所过程中，应该考虑办公室管理人员的支持和办公室特点。项目和转变活动的管理人员的赞助是平稳地引导执行的关键。此外，商业的规模、场所和数量和工作代表是对于办公室特点的重要考虑，其中一个向导应该代表整个办公室全体。通常向导场所的几种选择相对于向导目标和关键成功因素来确定和检查，并且项目管理人员提出对向导场所的推荐。

为该向导的准备通常反映出准备活动的全部首次展示，包括准备培训师、监督执行者和领域支持、准备控制室人员、分发培训材料和转变指南、和安排进度和准备培训设施。然后指导和监控该向导。应该为确定/解决问题进行日常的述职会议、讨论最佳实践并且相对重要的成绩指标评估该向导。反馈和学到的教训应该被获得、评估和合并到将来的首次展示工作中。

通过向所有的赞助者和管理人员通知和证明该向导的结果，并且获得用于该向导的验证和用于该全部首次展示的前进(go-ahead)，一个成功的向导可以被用作该转变的展示。

在如步骤824所示管理该向导之后，在步骤826召开处理过程预排演。召开处理预排演通常包括与索赔代表和项目团队成员进行的2-3天的工作会议。这样的会议用来与办公室管理人员和索赔办公室代表共享该目标运行环境，以集体讨论使用的活动和方法管理，来确保从每个办公室当前的状态到目标环境的成功转变。对于该预排演会议的一些考虑包括确定期望部分的结果，即用于办公室/区域转变成功的管理责任，目标环境的管理理解，用于技术的修订过程和全部利用的管理支持。重要会议主题考虑包括商业案例目标、索赔前景、系统性能、修订的商务处理过程、员工模型、修订的办公室角色、将来的转变活动、和在转变中的管理角色。用于预排演的逻辑考虑包括区域会议、日期、参与者、议程、位置、设施和通信。

基于步骤826处理预排演的完成，如步骤828所示，开始为全部首次展示做准备。准备培训师、监督执行者和现场支持。培训交付计划应该已经提供了准备该转变支持资源的手段。通常，三种支持资源包括培训师、监督执行者和现场支持。培训师负责索赔办公室内的指导和支持培训活动。培训师准备通常包括一个培训培训师会议，包括表达技能、帮助技能、处理难于相处的参与者和有关索赔组件详细的指导。监督执行者通常负责作为索赔办公室和项目之间的联络，并且负责在他的/她的办公室内产生关于转变的赞助和激励。监督执行者准备通常包括具有一个概述重要系统好处的介绍、系统演示和输出活动的预演。现场支持通常负责索赔办公室中的转变活动支持。现场支持通常在培训会议中准备，培训会议的重点是转变指导活动和索赔组件知识。

当一个培训团队负责进行和管理这些会议时，转变团队应该参与到任何有关转变活动的培训主题中。例如，现场支持负责管理转变指南内包含的活动，转变团队应该给培训团队提供样本转变指南并且应该用现场支持促使会议关于如何使用指南。

此外，其他准备活动可以包括制定进度和培训控制中心人员有关定位指南。应该开发和通知所有状态呼叫(state call)、跟踪文档、联系人列表等。另外，任何培训材料、有关动机的事项和转变指南应该被分发给合适的对象。

一旦已经在步骤828完成准备活动，如步骤830所示应该根据首次展示进度表在索赔办公室内执行转变计划。

当首次展出进行时，监控转变的状态和问题变成了转变团队的工作中心。在步骤832监控转变的状态，以确定转变指导活动的完成、培训活动的完成、转换的文件和分支管理准备就绪的进度。用于跟踪这些事项的每个事项的机制通常被确定和监控。当状态已知时，通常以一定的频率将该状态通知给关键赞助者和项目管理人员。关于问题方案，问题必须迅速被确定、理解和提出。所有的问题都应该通过问题日志被跟踪和管理。此外，确定继续改进的时机。在状态和述职会议期间，学到的教训和最佳实践应该被获得并且与转变支持资源分享，以改进将来的转变和培训行动。

返回图8A，一旦在步骤804管理首次展出，如步骤806所示完成转变后的活动。转变后的活动确保不只是索赔组件系统被恰当地利用，而且该系统可以被包含作为新的方式来工作。参考图8D更详细地说明步骤806的转变后活动的完成。利用培训持续计划，通过在步骤840完成持续活动，和如步骤842所示进行利益实现，来完成转变后活动。为了在步骤840完成持续活动，重要的是增强“转换精神状态”的信息，其比系统的变化更为重要，这是索赔员工如何工作的变化。因此，为了增强文化上的变化以及为了确保基本原则被理解和被影响的持续访问是重要的。用于办公室管理的活动可以包括确保人们正在有效地利用系统。这可以通过观察人们和检查在索赔组件中执行活动所花费的时间、确定在索赔组件中是否正在进行正确的活动，评估所需纸件文件的数量是否在减少和评估表格和信函的使用来完成。此外，当索赔组件能产生在线报告时，可以进行在线的审查。产生不同的系统应用和使用这种能力提供了有关商业组织的人员正在如何影响新的功能的统计量和事实。

转变/培训团队可以确定差距和系统应用和用户知识。利用包括两星期检查点的检查点来完成这些工作，其中每个索赔办公室的管理人员和被选择的办公室代表参加的一个进度会议或者电话会议使得关键论题和/或问题被讨论以及允许附加的培训需要被确定。可以利用这些检查点来解决任何问题，来与办公室安排再培训会议的进度，以消除知识差距。一个60-90天的检查点允许对每个索赔办公室进行持续访问，以观察雇员如何执行和利用这个新系统。为了确定任何继续的或者新的问题以及任何附加培训需求，采访管理人员和代表雇员是有用的。然后建立一个与索赔办公室管理人员和项目管理人员共享的转变后的总结报告。报告概述了每个持续访问的发现和为提出问题和再培训需求而采取活动的过程。此外，同样可以完成在行动过程总结报告中概述的任何活动。

在完成步骤840的持续活动之后，进行如步骤842所示的利益实现(benefit realization)。在进行利益实现中，相对于实现的实际利益来评估有关转变的期望利益。商业案例应该被检查，并且机制通常被实现以跟踪相关利益。

在有关转变保险索赔商业组织的上述讨论中，描述了有关商业内容部分，其中商业内容团队利用来自模板的信息(即，在基于事件的处理器架构中使用的用于处理索赔处理的规则)以增加索赔组件库。根据本发明一个可替换的实施例，如参考图1B的上述简述，通过在访问该变更导航工具包的个人计算机上运行的处理器，这些规则可以被自动地从模板中提取出来。为了完成这个过程，可以有益的是个人计算机与个人计算机、个人计算机的网络122或者其上常驻具体的商务处理软件的服务器通信，以将要被事件处理器152使用的提取出来的规则增加到商务处理器软件的库150中。

这些模板可以被设计成一个预定的、由访问变更导航管理的个人计算机上的处理器所知的格式，其中这些规则被处理器提取，该处理器使用程序算法扫描模板以用于规则。然后该处理器能利用这些规则将合适的规则增加到基于事件处理器架构的各个库150中，用于处理由事件处理器152所遇到的各种事件。然后相应的任务可以被任务引擎154重新获得并且由任务助手156来执行。

在一个可替换的实施例中，在访问变更导航工具包的个人计算机上运行的处理器不需要与运行商务处理软件的个人计算机/网络122/服务器101通信，其中处理器能提取规则并能局部地增加库150，以便以后下载用于在基于事件的商务处理软件中使用。

因此，利用本文描述的系统和方法，一个商业组织可以被更有效率地和有效果地导航到一个期望运行环境。利用本文说明的变更管理工具包，变更管理可以从转变的开始到结束被计划，使商业组织的雇员和管理人员、以及相关人员能更好地准备并且为到期望环境的转变受到激励。提供的培训，以及雇员、风险承担者和/或管理人员的正在进行的准备，进一步用来为该转变预备管理人员和激励雇员，并且为该转变获得来自组织内部的支持，由此导致组织有效的得到支持的转变。可以被提供的正在进行的评估和培训，为期望运行环境的全部功能的利用准备雇员和管理人员。为转变和决定增加的计划和向导测试场所的使用，降低了商业组织在首次展示完整的期望环境期间的风险，同时确保在该环境内部不出现错误，这可以为该商业组织打破政府规章或者该商业组织的雇员或者客户的不便之处。此外，通过在转变的从头到尾为成本做恰当准备，本文说明的预算计划释放了商业组织上财务压力，同时降低隐藏的或者不期望的费用。

上述的优点仅仅是示范性的，还可以从本文说明的教学的使用中获得进一步的优点和优势。此外，在一些条件下，可以使用少于全部教学的内容，然而仍然获得好处和优势。

上述说明主要针对本发明的一个实施例，利用索赔组件商务处理软件将一个保险索赔组织转变到一个期望运行环境中，其中为了该索赔组件软件的必要计划和执行，说明了变更导航工具包的各个阶段/部分。  然而技术人员可以意识到，根据本文说明的方法，本文描述的一些或者全部技术、计划、任务等可以被应用到和使用于，为任何商业工业/组织，实现任何商务处理软件，并且仍然落入到本发明的范围内。

本发明已经联系一个优选实施例被展示和说明，很显然除了这些上述的内容，可以从本发明的基本特征中作一定的改变和修改。此外，可以有很多不同种类的计算机软件和硬件被用于实现本发明，本发明并不局限于上述的示例。因此，上述实施例只是被作为说明而不是作为限制，因此本发明的范围是由附加的权利要求而不是上述的说明来限定的。所有来自权利要求的等价物的范围内的变化都被包含在他们的范围中。

Claims (61)

1、一种用于将一个商业组织从现存的运行环境转变到目标运行环境的系统，该目标运行环境使用运行商务处理软件的一个自动化计算机系统来进行操作，该商务处理软件使用基于事件的方法用于执行一个商业事务处理过程，该自动化计算机系统包括用于处理事件的事件处理器和一个规则库，该事件由商务处理软件根据一套事件规则产生，并且该规则库保持该套事件规则该套事件规则被所述事件处理器在处理产生的事件的过程中使用，该系统包括：

交互执行工具包，其为将所述转变进行到所述目标运行环境提供方法和数据结构，该数据结构包括用于记录规则的模板，该规则用于处理由所述商务处理软件所产生的事件，和

系统处理器，其能自动地从所述模板中提取所述规则，并且将提取的规则增加到所述规则库。

2、根据权利要求1所述的系统，其中所述交互执行工具包的数据结构还包括样本表格和信函、任务和文件注释。

3、根据权利要求1所述的系统，其中所述商业组织是一个保险索赔商业组织，并且所述商务处理软件是用于保险索赔处理过程的软件。

4、一种包含在计算机可读介质上的存储器，该存储器被编程，以在合适的处理器上使用，用于使用一个交互执行工具包来管理一个商业组织从现存的运行环境到目标运行环境的转变，所述目标运行环境使用一个运行商务处理软件的自动化计算机系统来操作，该商务处理软件用于执行一个商业事务处理过程，该存储器包括：

a)第一存储部分，其被编程以允许定义在所述商业组织内的目标运行环境和定义该商业组织从现存的运行环境转变到目标运行环境所需的行动的相应过程；

b)第二存储部分，其被编程以允许消息的产生和发布以为所述商业组织的成员获得赞助并通知该商业组织的成员所述转变；

c)第三存储部分，其被编程以允许商业内容的开发，至少包括要被载入到在所述目标运行环境下操作所述商业组织的过程中使用的自动化计算机系统中的交互执行工具包的定制任务、表格和信函、文件注释和编制数据；

d)第四存储部分，其被编程以允许给受到所述转变所影响的个体提供在所述目标运行环境中运行的知识、技能和执行支持工具；和

e)第五存储部分，其被编程以允许所述商业组织到所述目标运行环境的所述转变；

其中对所述第一、第二、第三、第四和第五存储部分的编程可选择地被提供给所述交互执行工具包的用户。

5、根据权利要求4中所述的存储器，包括被编程的第六存储部分，以允许管理从所述现存的运行环境到所述目标运行环境的转变，这样所述第六存储部分可选择地被提供给所述交互执行工具包的用户。

6、根据权利要求4中所述的存储器，包括被编程的第六存储部分，用于包括一个可交付使用的数据结构，所述的可交付使用的数据结构包括表格和信函、和文件注释以便于所述目标运行环境的实现，并且还包括用于记录要在将所述现存的运行环境转变到所述目标运行环境中使用的信息的模板。

7、根据权利要求4中所述的存储器，其中所述商务处理软件在基于事件的架构中工作，其中，在所述商务处理软件的所述商务处理过程中出现的事件是由依靠一套预定规则的事件处理器来处理的，并且其中用于商业内容的开发的被编程的第三存储部分被进一步编程，以允许将要被所述事件处理器在处理相应事件中使用的规则增加到至少一个所述交互执行工具包的模板。

8、根据权利要求7中所述的存储器，其中用于事件处理的规则被保持在规则库中，并且还包括被编程的第六存储部分，用于将来自所述模板的规则自动地增加到所述规则库。

9、一种使用交互执行工具包管理一个商业组织从现存的运行环境到目标运行环境转变的方法，该目标运行环境使用一个运行商务处理软件的自动化计算机系统，该商务处理软件用于执行一个商业事务处理过程，该方法包括：

a)定义在所述商业组织内的目标运行环境和定义该商业组织从现存的运行环境转变到目标运行环境所需的行动的相应的过程；

b)产生和发布消息，以为所述商业组织的成员获得赞助并通知该商业组织的成员该转变；

c)开发商业内容，至少包括要被载入到在使用所述交互执行工具包的样本和模板的所述目标运行环境下在操作商业组织的过程中使用的定制任务、表格和信函、文件注释和编制数据；

d)给受转变所影响的个体提供在所述目标运行环境中运行的知识、技能和执行支持工具；和

e)转变所述商业组织到所述目标运行环境；

其中所述交互执行工具包包括：

i)样本表格和信函、和文件注释以便于所述目标运行环境的实现，并且在实现之后，用于提高所述商业事务处理过程的效率；和

ii)完整的样本模板，用于记录要在将所述现存的运行环境转换到所述目标运行环境中使用的信息。

10、根据权利要求9中所述的方法，其中定义所述目标环境包括：

计划一个处理过程预排演会议，以确定所述商业组织现存的运行环境；

响应该计划进行处理过程预排演会议；和

评估到所述目标运行环境的转变对于所述商业组织的影响。

11、根据权利要求10中所述的方法，还包括响应所述预排演会议对用于商业组织的将来的处理流程提供文档支持和定案。

12、根据权利要求10中所述的方法，其中评估对所述商业组织的影响包括：

对行动的对应过程进行确认和分类以通过受影响的商业组织处理过程和受影响的商业组织部门中的至少一个转变所述商业组织；

确定对于至少受影响的处理过程和部门的变更程度。

13、根据权利要求12中所述的方法，还包括根据一个变更规模估计变更的程度。

14、根据权利要求12中所述的方法，还包括响应该变更程度的等级为所述商业组织开发一个变更策略。

15、根据权利要求10中所述的方法，还包括对所述影响评估的确认和定案。

16、根据权利要求9中所述的方法，其中产生和发布消息包括：

设计和开发一个赞助计划以获得和维持赞助者对于所述转变的支持；

设计和开发一个交流计划和交流材料，以便于在整个转变中支持和促进产生的消息；

评估所述赞助计划、交流计划和交流材料的效力。

17、根据权利要求16中所述的方法，其中设计和开发赞助计划包括从所述交互执行工具包中选择至少一个样本赞助行动。

18、根据权利要求16中所述的方法，其中评估所述效力包括根据所述交互执行工具包提供的指南，收集反馈和将该反馈通知给所述商业组织的成员。

19、根据权利要求9中所述的方法，其中开发至少包括定制的任务、表格和信函、文件注释和编制数据的商业内容包括：

定义和开发一个商业内容方案；

在转变之后在开发和维护所述商业内容中为至少一个商业内容管理员建立职责；

响应在所述商业内容方案中提供的处理过程，对所述商业内容收集和定案；

在所述自动化计算机系统上加载和测试所述商业内容。

20、根据权利要求19中所述的方法，还包括定义将来的商业内容的工作，其包括定义将来的商业内容工作的范围。

21、根据权利要求19中所述的方法，其中定义和开发所述商业内容包括，根据在所述交互执行工具包中提供的指南定义商业内容目标。

22、根据权利要求19中所述的方法，其中，为至少一个商业内容管理员建立职责包括利用商业内容管理员角色说明和指南，以选择和培训在所述交互执行工具包中提供的商业内容管理员。

23、根据权利要求19中所述的方法，其中，收集和定案商业内容包括根据在所述交互执行工具包中提供的指南，确定参加所述商业内容确认的商业组织个人和商业内容确认准则。

24、根据权利要求19中所述的方法，其中，加载和测试商业内容包括根据在所述交互执行工具包中提供的指南，将所述商业内容加载到所述自动化计算机系统中并且测试所述商业内容。

25、根据权利要求9中所述的方法，其中，给受所述转变所影响的个人提供知识、技能和执行支持工具包括：

确定概念培训设计；

开发和确认所述培训；和

为所述培训确定一个交付方案。

26、根据权利要求25中所述的方法，其中，确定概念培训设计包括：

确定包括培训的范围和目标的培训框架；

通过将受到所述转变的影响的个体进行确认并分类成功能相关团组的个体，来定义培训对象；

通过确定每个培训对象在所述现存的运行环境和所述目标运行环境之间的技能差距，确定根据具体培训对象的培训需求；

通过将每个对象的培训需求转换成相应的培训模块来创建一个培训课程；

定义一个培训建立计划，用来说明用于培训模块和执行支持工具的管理和开发的方案、时间安排和预算；和

给受到转变影响的合适的商业组织人员提出包括所述培训建立计划、培训模块和执行工具的概念培训设计以用于确认。

27、根据权利要求25中所述的方法，其中开发和确认所述培训包括：

为每个培训模块定义详细的学习目标；

响应所述详细的学习目标为每个培训模块设计培训活动；

生成一个原型培训产品，以提供一个有关至少一个培训活动的“观看和感觉”的指示；

响应该原型培训产品和有关该原型产品的反馈开发培训材料；和

测试和定案所述培训材料。

28、根据权利要求25中所述的方法，其中确定可交付的方案包括：

通过确定用于培训所需的培训资源的数量、培训设施所需的修改和培训首次展示的持续时间，分析培训对象首次展示；

创建一个培训进度表，说明与每个所述培训对象首次展示相关的时间安排和活动；

为培训首次展示定义培训准备活动，包括准备支持资源和确保培训设施和设备被协调；和

创建一个培训持续计划。

29、根据权利要求9中所述的方法，其中转变所述商业组织到所述目标运行环境包括：

用于到所述目标运行环境的转变计划；

响应用于转变的计划来管理所述目标运行环境的首次展示；和

进行转变后活动。

30、根据权利要求29中所述的方法，其中用于转变的计划包括：

建立基本设施首次展示计划；

建立转变首次展示计划；

建立转变支持计划；和

确定和计划意外活动。

31、根据权利要求29中所述的方法，其中管理所述目标运行环境的首次展示包括：

管理模型办公室；

使所述商业组织的管理人员为到所述目标运行环境的转变做准备；

引导所述目标运行环境的向导；

召开处理过程预排演；

使商业组织为到所述目标运行环境的转变做准备；

响应所述转变计划，执行到目标运行环境的转变；和

监控到所述目标运行环境的转变的状态。

32、根据权利要求29中所述的方法，其中进行转变后活动包括：

根据一个预定的时间进度表执行持续的活动；和

执行对于商业组织的所述目标运行环境的利益实现。

33、根据权利要求32中所述的方法，其中执行持续的活动包括：

指导商业组织人员，以确保商业组织的雇员正在有效地使用所述目标运行环境；和

确定所述目标运行环境的商业组织雇员的知识和所述目标运行环境的能力之间的差距。

34、根据权利要求33中所述的方法，其中指导所述商业组织人员以确保所述商业组织的雇员正在有效地使用目标运行环境，包括：

指导所述商业组织人员观察商业组织雇员对于所述目标运行环境的利用；和

指导所述商业组织人员执行所述商业组织雇员利用所述目标运行环境的远程审查。

35、根据权利要求34所述的方法，其中所述目标运行环境包括与因特网的连接，并且指导所述商业组织人员进行远程审查包括利用与所述目标运行环境连接的因特网来指导所述商业组织人员进行远程审查。

36、根据权利要求9所述的方法，还包括根据步骤c)建立所述自动化计算机系统。

37、根据权利要求9所述的方法，其中在从所述现存的运行环境到所述目标运行环境的整个转变过程中，管理所述转变，这是通过：

为项目建立一个工作计划和项目时间表；

估计用于项目的预算；

为转变中使用的团队建立团队组织图和角色说明；

为转变处理过程建立状态报告处理过程和问题日志；

为转变中涉及的团队召开团队开始会议和教育性研讨会。

38、根据权利要求9中所述的方法，其中所述商业组织是一个处理索赔处理过程的保险组织。

39、根据权利要求9中所述的方法，其中所述商务处理软件使用事件处理器架构，该架构中在商务处理过程中出现的事件是由根据一套预定规则的事件处理器来处理的，并且所述开发商业内容包括对至少一个模板增加要在处理相应事件中由事件处理器使用的规则。

40、根据权利要求39中所述的方法，其中用于事件处理的规则被保存在规则库中，并且所述开发商业内容包括设立一个管理员以维护所述规则库。

41、根据权利要求39中所述的方法，其中用于事件处理的规则被保存在规则库中以由商业使用，并且将所述保险索赔商业组织转变到所述目标运行环境包括自动地将来自模板的规则增加到所述规则库。

42、一种使用交互执行工具包管理一个保险索赔商业组织从使用运行现存索赔处理软件的现存计算机系统来工作的现存的运行环境到目标运行环境的转变的方法，该目标运行环境使用一个运行用来执行索赔处理过程的新的索赔处理软件的自动化计算机系统来工作，该方法包括：

a)定义在所述保险索赔商业组织内的所述目标运行环境和定义该商业组织从现存的运行环境转变到目标运行环境所需的行动的相应过程；

b)产生和发布消息，以为所述保险索赔商业组织的成员获得赞助并将该转变通知该商业组织的成员；

c)开发商业内容，至少包括要被载入到在使用所述交互执行工具包的样本和模板的所述目标运行环境下操作所述保险索赔商业组织的过程中所使用的自动化计算机系统中的定制的任务、表格和信函、文件注释和编制数据；

d)给受转变所影响的个体提供在目标运行环境中运行的知识、技能和执行支持工具；和

e)将保险索赔商业组织转变到目标运行环境；

其中所述交互执行工具包包括：

i)样本表格和信函、和文件注释以便于目标运行环境的实现，并且在实现之后，用于提高索赔处理过程的效率；和

ii)完整的样本模板，用于记录要在将现存的运行环境转换到目标运行环境中使用的信息。

43、根据权利要求42中所述的方法，还包括在从现存的运行环境到目标运行环境的整个转变中，管理所述保险索赔商业组织的转变。

44、根据权利要求42中所述的方法，其中确定在从现存的运行环境到目标运行环境的商业组织的转变所需的行动的相应过程包括，使现存的索赔处理软件的功能关联到新的索赔处理软件所提供的功能。

45、根据权利要求42中所述的方法，其中定义所述目标运行环境包括评估对于从现存的运行环境转变到目标运行环境的保险索赔组织的影响。

46、根据权利要求45中所述的方法，其中评估对于保险索赔组织的影响包括根据由所述交互执行工具包提供的等级系统将转变的影响评定等级。

47、根据权利要求46中所述的方法，还包括产生一个变更的优先次序列表以响应该影响等级执行所述目标运行环境，确定执行变更的优选次序。

48、根据权利要求42中所述的方法，其中所述新的索赔处理软件使用事件处理器架构，该架构中在索赔处理过程中出现的事件是由依靠一套预定规则的事件处理器来处理的，并且开发商业内容包括对至少一个模板增加在处理相应事件中要被所述事件处理器使用的规则。

49、根据权利要求48中所述的方法，其中用于事件处理的规则被保存在规则库中，并且所述开发商业内容包括建立一个管理员以维护所述规则库。

50、根据权利要求48中所述的方法，其中用于事件处理的规则被保存在规则库中，并且转变所述保险索赔商业组织到所述目标运行环境包括，自动地将来自所述模板的规则增加到所述规则库。

51、一种用于指导商业组织的成员执行一个自动化计算机系统以在所述目标运行环境中处理商业事务的方法，所述商业组织的成员使用交互执行导航工具包，该方法包括：

a)在计算机系统的显示屏上显示在执行过程中的一列各种步骤；

b)允许所述用户随机地选择在所述显示的列表上的步骤中的一个；

c)显示所述步骤的说明和大量第一图标和第一超链接文本中的至少一种，所述的至少第一图标和第一超链接文本代表用于选择步骤的附加步骤和其子步骤中的至少一个；

d)显示大量第二图标和第二超链接文本中的至少一种，所述的至少第二图标和第二超链接文本代表

i)可交付使用的样本，包括样本表格和信函、和文件注释，以便于实现所述目标运行环境，并且在实现之后，用于提高所述商业事务处理过程的效率；

ii)可交付使用的样本包括完整的模板，用于记录要在将现存的运行环境到目标运行环境中使用的信息；

e)响应于用户对所述第一和第二图标和超链接文本的至少一种的选择，对应所述各图标或超链接文本，提供至少步骤、子步骤和可交付使用的样本的说明。

52、根据权利要求51中所述的方法，还包括将至少一种可交付使用的样本输入到在客户系统工作的一个应用程序中，根据目标运行环境定制可交付使用的样本或者模板，并且使用用于所述目标运行环境的执行的可交付使用的定制。

53、根据权利要求52中所述的方法，还包括自动地将输入到可交付模板的样本中的数据输入到所述自动化计算机系统中。

54、根据权利要求51中所述的方法，其中显示在执行过程中的各种步骤的列表包括：

a)显示一个选项，以定义所述商业组织内的所述目标运行环境和转变所述商业组织到目标运行环境所需的行动的相应过程；

b)显示一个选项，以产生和发布消息，为商业组织的成员获得赞助并通知该商业组织的成员该转变；

c)显示一个选项，以开发商业内容，至少包括要被载入到在所述目标运行环境下在操作商业组织的过程中使用的所述自动化计算机系统中的定制的任务、表格和信函、文件注释和编制数据；

d)显示一个选项，以给受转变所影响的个体提供在所述目标运行环境中运行的知识、技能和执行支持工具；和

e)显示一个选项，以转变所述商业组织到所述目标运行环境。

55、根据权利要求54中所述的方法，其中，显示在执行过程中的各种步骤的列表还包括显示一个选项，用于管理到所述目标运行环境的转变。

56、一种通过促进知识劳动力的转变，使用交互执行工具包管理商业组织的自动化计算机系统的执行的方法，包括：

定义所述商业组织的目标运行环境，其包括用于所述商业组织的目标商务处理过程，在转变期间和转变之后中的至少一种的劳动力绩效测评，对于在目标运行环境中操作的劳动力技能的增强和针对目标运行环境的工作重新分级，和管理报告，同时说明所述自动化计算机系统的能力；

在技术上的指导管理以鼓励雇员参与所述商业组织的转变，包括指导创建和发布用于获得转变的赞助的消息，和给该商业组织的劳动力、赞助者和风险承担者中的至少一个提供关于所述商业组织转变的信息的消息；

开发在目标运行环境的自动化计算机系统中使用的定制任务、表格和信函、文件注释和编制数据，以支持工作责任的转变和给商业组织的任何劳动力、赞助者和风险承担者中的至少一个以及与该商业组织有关的人员提供用于在所述目标运行环境中运行的所需的知识、技能和执行工具；

创建用于将商业组织和劳动力转变到所述目标运行环境的计划。

57、根据权利要求56中所述的方法，其中所述劳动力可以包括赞助者和风险承担者中的至少一个。

58、根据权利要求56中所述的方法，其中定义所述目标运行环境包括生成将来的处理流程。

59、根据权利要求56中所述的方法，还包括将定制的任务、表格和信函、文件注释、和编制数据上载到所述自动化计算机系统。

60、根据权利要求56中所述的方法，还包括将所述商业组织转变到所述目标运行环境。

61、根据权利要求60中所述的方法，其中将商业组织转变到所述目标运行环境包括响应所述计划将所述商业组织转变到所述目标运行环境。

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