CN118297463A - 一种医院回访坐席服务流程质检方法及其相关设备 - Google Patents

Abstract

本申请实施例属于智慧医疗技术领域，涉及一种医院回访坐席服务流程质检方法及其相关设备，包括根据预先设置的服务流程质检条件，筛选出相应的质检方案；根据所述质检方案，在预设的质检界面渲染展示预先构建的对应质检规则；将所述目标分段文本映射到所述质检界面内预留的质检框内，并触发启动预设的质检组件对所述目标分段文本进行质检，获取检测项命中结果；根据预设的奖罚机制和所述检测项命中结果对所述坐席终端进行服务质量评价。相比现有技术中仅仅采用客户打分的方式，有助于医疗机构规范化的进行回访服务，提升患者对医院的信任感，也避免了人工质检抽查方式，导致检测覆盖率低，成本消耗较大的问题，更加智能化和自动化。

Description

一种医院回访坐席服务流程质检方法及其相关设备

技术领域

本申请涉及智慧医疗技术领域，尤其涉及一种医院回访坐席服务流程质检方法及其相关设备。

背景技术

智慧医疗，英文简称W I TMED，是最近兴起的专有医疗名词，通过打造健康档案区域医疗信息平台，利用最先进的物联网技术，实现患者与医务人员、医疗机构、医疗设备之间的互动，逐步达到信息化。

现有技术在对传统医疗进行智慧医疗升级打的过程中，大多是在综合医疗档案和跨区域间的医疗合作上进行改进，在患者进行诊疗后的回访上，还缺乏一种线上化的回访坐席服务流程质检方案。因此，亟需一种医院回访坐席服务流程质检方法及其相关设备，以提高医院相关责任人员的服务规范化，帮助患者对责任医院建立信任感。

发明内容

本申请实施例的目的在于提出一种医院回访坐席服务流程质检方法及其相关设备，以解决现有技术还缺乏一种线上化的回访坐席服务流程质检方案的问题。

为了解决上述技术问题，本申请实施例提供一种医院回访坐席服务流程质检方法，采用了如下所述的技术方案：

一种医院回访坐席服务流程质检方法，包括下述步骤：

响应于坐席终端的请求指令，根据所述请求指令从预设的医疗信息数字化管理平台获取目标患者的联系方式；

根据所述联系方式与所述目标患者建立实时通讯连接，并启动预设的监听组件；

获取由所述监听组件采集的实时通话语音，并基于ASR转换技术和预设的语料检测库将所述实时通话语音转换为通话文本；

触发开启预设的质检流程，响应于所述坐席终端发送的质检启动指令，根据预设的筛选规则对所述通话文本进行筛选处理，获取目标分段文本；

根据预先设置的服务流程质检条件，筛选出相应的质检方案；

根据所述质检方案，在预设的质检界面渲染展示预先构建的对应质检规则；

将所述目标分段文本映射到所述质检界面内预留的质检框内，并触发启动预设的质检组件对所述目标分段文本进行质检，获取检测项命中结果；

根据预设的奖罚机制和所述检测项命中结果对所述坐席终端进行服务质量评价。

进一步的，所述根据所述联系方式与所述目标患者建立实时通讯连接，并启动预设的监听组件的步骤，具体包括：

通过自动化复制技术复制所述联系方式；

将所述联系方式自动粘贴到所述坐席终端对应的外呼通话界面，发起外呼，并启动所述预设的监听组件；

所述基于ASR转换技术和预设的语料检测库将所述实时通话语音转换为通话文本的步骤，具体包括：

根据所述ASR转换技术中的语音转文本组件和所述语料检测库，将所述预设的监听组件监听到的实时通话语音转换为通话文本；

所述基于ASR转换技术和预设的语料检测库将所述实时通话语音转换为通话文本的步骤，还包括：

根据所述ASR转换技术中的音色区别组件，对所述坐席终端和所述目标患者对应的通话文本进行区分处理；

所述根据预设的筛选规则对所述通话文本进行筛选处理，获取目标分段文本的步骤，具体包括：

根据区分处理结果，识别出所述通话文本中坐席终端对应的通话文本片段，以及目标患者对应的通话文本片段；

筛选出所述坐席终端对应的通话文本片段作为所述目标分段文本。

进一步的，所述质检方案包括相似度检测、正则表达式检测、算法模型检测和对话关键信息检测，在执行所述根据预先设置的服务流程质检条件，筛选出相应的质检方案的步骤之前，所述方法还包括：

通过预设的配置项列表，获取预先为每一种质检方案设置的方案区别编号和方案区别名称；

并根据所述方案区别编号、所述方案区别名称与每一种质检方案间的对应关系在预设的质检界面生成质检方案筛选框；

所述质检方案筛选框可由质检人员或者质检机器人从目标列表下拉框中任意筛选所述方案区别编号或/和所述方案区别名称进行点击输入，所述根据预先设置的服务流程质检条件，筛选出相应的质检方案的步骤，具体包括：

根据所述质检方案筛选框内输入的方案区别编号或/和方案区别名称，筛选出相应的质检方案。

进一步的，在执行所述根据所述质检方案，在预设的质检界面渲染展示预先构建的对应质检规则的步骤之前，所述方法还包括：

获取预先根据不同质检方案而分别创建的质检规则；

预先构建质检方案与质检规则间的映射关系，以及构建质检规则与所述质检界面间的渲染展示关系；

所述根据所述质检方案，在预设的质检界面渲染展示预先构建的对应质检规则的步骤，具体包括：

根据筛选的质检方案以及所述质检方案与质检规则间的映射关系，获取所述质检方案所对应的质检规则；

根据所述质检规则与所述质检界面间的渲染展示关系，将所述质检规则渲染展示在所述质检界面内的预留位置处。

进一步的，所述触发启动预设的质检组件对所述目标分段文本进行质检，获取检测项命中结果的步骤，具体包括：

根据OCR文字识别技术，识别在预设的时间间隔阈值内所述质检框内的目标分段文本是否发生文字内容新增；

若所述质检框内的目标分段文本发生了文字内容新增，则继续进行质检等待；

若所述质检框内的目标分段文本未发生文字内容新增，则本次坐席通话已完成，根据预设的触发组件向所述质检组件发出质检启动指令；

基于所述质检组件启动预设的质检处理任务，并根据所述质检方案内的不同质检规则对所述目标分段文本进行质检，其中，所述不同质检规则包括通话开场白质检规则、是否录音提醒质检规则、通话来意说明质检规则、康复问询质检规则、复查提示质检规则以及通话结束语质检规则；

获取并根据不同质检规则分别对应的检测命中项，整理出检测项命中结果。

进一步的，在执行所述基于所述质检组件启动预设的质检处理任务，并根据所述质检方案内的不同质检规则对所述目标分段文本进行质检的步骤之前，所述方法还包括：

预先在所述质检界面内为所述不同质检规则设置质检流程节点，其中，所述质检流程节点具体为可进行色彩变更的规则标识点；

根据所述不同质检规则对应的通话顺序，采用预设的指向线段依次连接所述不同质检规则对应的质检流程节点，获得第一质检流程图；

根据预设的检测项命中预期结果和所述奖罚机制，在所述第一质检流程图中加入各个质检流程节点的分支节点，并根据所述指向线段进行逻辑连接，构建第二质检流程图；

将构建完成的所述第二质检流程图展示到所述质检界面内预留的动态观测区。

进一步的，所述奖罚机制包括加减分机制或者评级增减机制，所述根据预设的奖罚机制和所述检测项命中结果对所述坐席终端进行服务质量评价的步骤，具体包括：

获取预先设置的初始分值或者初始等级，以及预先为每个质检规则配置的分值变量值或者等级变量值；

识别所述检测项命中结果所命中的质检规则和未命中的质检规则；

筛选出所述命中的质检规则，根据所述加减分机制对所述初始分值进行加分处理，获取处理后的分值，或者根据所述评级增减机制对所述初始等级进行增加等级处理，获取处理后的等级；

筛选出所述未命中的质检规则，根据所述加减分机制对所述处理后的分值进行减分处理，获取最终分值，或者根据所述评级增减机制对所述处理后的等级进行降低等级处理，获取最终等级；

根据所述最终分值或者所述最终等级对所述坐席终端进行服务质量评价。

为了解决上述技术问题，本申请实施例还提供一种医院回访坐席服务流程质检装置，采用了如下所述的技术方案：

一种医院回访坐席服务流程质检装置，包括：

回访联系方式获取模块，用于响应于坐席终端的请求指令，根据所述请求指令从预设的医疗信息数字化管理平台获取目标患者的联系方式；

通讯连接模块，用于根据所述联系方式与所述目标患者建立实时通讯连接，并启动预设的监听组件；

语音转文本模块，用于获取由所述监听组件采集的实时通话语音，并基于ASR转换技术和预设的语料检测库将所述实时通话语音转换为通话文本；

目标分段文本获取模块，用于触发开启预设的质检流程，响应于所述坐席终端发送的质检启动指令，根据预设的筛选规则对所述通话文本进行筛选处理，获取目标分段文本；

质检方案条件筛选模块，用于根据预先设置的服务流程质检条件，筛选出相应的质检方案；

质检规则渲染展示模块，用于根据所述质检方案，在预设的质检界面渲染展示预先构建的对应质检规则；

质检处理模块，用于将所述目标分段文本映射到所述质检界面内预留的质检框内，并触发启动预设的质检组件对所述目标分段文本进行质检，获取检测项命中结果；

质检评价模块，用于根据预设的奖罚机制和所述检测项命中结果对所述坐席终端进行服务质量评价。

为了解决上述技术问题，本申请实施例还提供一种计算机设备，采用了如下所述的技术方案：

一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器中存储有计算机可读指令，所述处理器执行所述计算机可读指令时实现上述所述的医院回访坐席服务流程质检方法的步骤。

为了解决上述技术问题，本申请实施例还提供一种计算机可读存储介质，采用了如下所述的技术方案：

一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有计算机可读指令，所述计算机可读指令被处理器执行时实现如上述所述的医院回访坐席服务流程质检方法的步骤。

与现有技术相比，本申请实施例主要有以下有益效果：

本申请实施例所述医院回访坐席服务流程质检方法，通过响应于坐席终端的请求指令，根据所述请求指令从预设的医疗信息数字化管理平台获取目标患者的联系方式；根据所述联系方式与所述目标患者建立实时通讯连接，并启动预设的监听组件；获取由所述监听组件采集的实时通话语音，并基于ASR转换技术和预设的语料检测库将所述实时通话语音转换为通话文本；触发开启预设的质检流程，响应于所述坐席终端发送的质检启动指令，根据预设的筛选规则对所述通话文本进行筛选处理，获取目标分段文本；根据预先设置的服务流程质检条件，筛选出相应的质检方案；根据所述质检方案，在预设的质检界面渲染展示预先构建的对应质检规则；将所述目标分段文本映射到所述质检界面内预留的质检框内，并触发启动预设的质检组件对所述目标分段文本进行质检，获取检测项命中结果；根据预设的奖罚机制和所述检测项命中结果对所述坐席终端进行服务质量评价。相比现有技术中仅仅采用客户打分的方式，根据回访服务流程对坐席终端进行质量评价，有助于医疗机构规范化的进行回访服务，提升患者对医院的信任感，也避免了人工质检抽查方式，导致检测覆盖率低，成本消耗较大的问题，更加智能化和自动化。

附图说明

为了更清楚地说明本申请中的方案，下面将对本申请实施例描述中所需要使用的附图作一个简单介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本申请可以应用于其中的示例性系统架构图；

图2根据本申请的医院回访坐席服务流程质检方法的一个实施例的流程图；

图3是图2所示步骤207的一个具体实施例的流程图；

图4是图2所示步骤208的一个具体实施例的流程图；

图5根据本申请的医院回访坐席服务流程质检装置的一个实施例的结构示意图；

图6根据本申请的医院回访坐席服务流程质检装置中所述动态观测区构建模块的一个具体实施例的结构示意图；

图7根据本申请的计算机设备的一个实施例的结构示意图。

具体实施方式

除非另有定义，本文所使用的所有的技术和科学术语与属于本申请的技术领域的技术人员通常理解的含义相同；本文中在申请的说明书中所使用的术语只是为了描述具体的实施例的目的，不是旨在于限制本申请；本申请的说明书和权利要求书及上述附图说明中的术语“包括”和“具有”以及它们的任何变形，意图在于覆盖不排他的包含。本申请的说明书和权利要求书或上述附图中的术语“第一”、“第二”等是用于区别不同对象，而不是用于描述特定顺序。

在本文中提及“实施例”意味着，结合实施例描述的特定特征、结构或特性可以包含在本申请的至少一个实施例中。在说明书中的各个位置出现该短语并不一定均是指相同的实施例，也不是与其它实施例互斥的独立的或备选的实施例。本领域技术人员显式地和隐式地理解的是，本文所描述的实施例可以与其它实施例相结合。

为了使本技术领域的人员更好地理解本申请方案，下面将结合附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述。

如图1所示，系统架构100可以包括终端设备101、102、103，网络104和服务器105。网络104用以在终端设备101、102、103和服务器105之间提供通信链路的介质。网络104可以包括各种连接类型，例如有线、无线通信链路或者光纤电缆等等。

用户可以使用终端设备101、102、103通过网络104与服务器105交互，以接收或发送消息等。终端设备101、102、103上可以安装有各种通讯客户端应用，例如网页浏览器应用、购物类应用、搜索类应用、即时通信工具、邮箱客户端、社交平台软件等。

终端设备101、102、103可以是具有显示屏并且支持网页浏览的各种电子设备，包括但不限于智能手机、平板电脑、电子书阅读器、MP3播放器(Mov i ng P i ctureExpertsGroup Aud i o Layer I I I，动态影像专家压缩标准音频层面3)、MP4(Mov i ngP i ctureExperts Group Aud i o Layer I V，动态影像专家压缩标准音频层面4)播放器、膝上型便携计算机和台式计算机等等。

服务器105可以是提供各种服务的服务器，例如对终端设备101、102、103上显示的页面提供支持的后台服务器。

需要说明的是，本申请实施例所提供的医院回访坐席服务流程质检方法一般由服务器/终端设备执行，相应地，医院回访坐席服务流程质检装置一般设置于服务器/终端设备中。

应该理解，图1中的终端设备、网络和服务器的数目仅仅是示意性的。根据实现需要，可以具有任意数目的终端设备、网络和服务器。

继续参考图2，示出了根据本申请的医院回访坐席服务流程质检方法的一个实施例的流程图。所述的医院回访坐席服务流程质检方法，包括以下步骤：

步骤201，响应于坐席终端的请求指令，根据所述请求指令从预设的医疗信息数字化管理平台获取目标患者的联系方式。

本实施例中，在执行所述响应于坐席终端的请求指令的步骤之前，所述方法还包括：通过界面交互的方式，接收所述坐席终端在质检界面发起的联系方式获取请求，其中，所述联系方式包括手机号码。

本实施例中，所述预设的医疗信息数字化管理平台可以为医院自建的病例档案管理平台，也可以为坐席终端可通过权限进行患者信息获取的医疗信息共享云平台。

步骤202，根据所述联系方式与所述目标患者建立实时通讯连接，并启动预设的监听组件。

本实施例中，所述根据所述联系方式与所述目标患者建立实时通讯连接，并启动预设的监听组件的步骤，具体包括：通过自动化复制技术复制所述联系方式；将所述联系方式自动粘贴到所述坐席终端对应的外呼通话界面，发起外呼，并启动所述预设的监听组件。

本实施例中，所述预设的监听组件在通过所述联系方式向所述目标患者发起外呼时，触发启动，其中，若所述外呼组件是具备一定硬件实体的外呼通话器，例如：外呼座机，所述监听组件可以采用内置方式设置在具备一定硬件实体的外呼通话器内，例如：设置在外呼座机的通话信号收发组件内；若所述外呼操作由质检界面虚拟完成，在所述监听组件可以为设置在所述质检程序中的一个异步触发任务。

步骤203，获取由所述监听组件采集的实时通话语音，并基于ASR转换技术和预设的语料检测库将所述实时通话语音转换为通话文本。

本实施例中，所述基于ASR转换技术和预设的语料检测库将所述实时通话语音转换为通话文本的步骤，具体包括：根据所述ASR转换技术中的语音转文本组件和所述语料检测库，将所述预设的监听组件监听到的实时通话语音转换为通话文本。

本实施例中，所述语音转文本组件采用对语音信号进行编解码的形式，具体的，先对监听到的实时通话语音进行编码处理，将所述实时通话语音通过语音信号编码方式处理为计算机可读的编码信息，之后，所述语音转文本组件对所述计算机可读的编码信息进行解密处理，获取到通话文本。

本实施例中，所述基于ASR转换技术和预设的语料检测库将所述实时通话语音转换为通话文本的步骤，还包括：根据所述ASR转换技术中的音色区别组件，对所述坐席终端和所述目标患者对应的通话文本进行区分处理。

通过音色区别组件，用于区分不同的发音对象，实质上实现对所述坐席终端和所述目标患者对应的通话文本进行区分处理，所述音色区别组件在监听到所述实时通话语音时，就已经开始了进行区分，而对所述坐席终端和所述目标患者对应的通话文本进行区分处理，完全是根据对所述实时通话语音的在前区分而进行的在后区分。

步骤204，触发开启预设的质检流程，响应于所述坐席终端发送的质检启动指令，根据预设的筛选规则对所述通话文本进行筛选处理，获取目标分段文本。

本实施例中，所述根据预设的筛选规则对所述通话文本进行筛选处理，获取目标分段文本的步骤，具体包括：根据区分处理结果，识别出所述通话文本中坐席终端对应的通话文本片段，以及目标患者对应的通话文本片段；筛选出所述坐席终端对应的通话文本片段作为所述目标分段文本。

由于本实施例的应用场景主要为对医院回访坐席服务流程进行自动化质检，因此，通过筛选，将所述坐席终端对应的通话文本片段作为所述目标分段文本，后期只需根据所述坐席终端对应的通话文本片段即可进行服务流程质检，无需对目标患者对应的通话文本片段作其他任何处理。避免了盲目获取通话文本片段，从而降低了质检的数据量。

步骤205，根据预先设置的服务流程质检条件，筛选出相应的质检方案。

本实施例中，所述质检方案包括相似度检测、正则表达式检测、算法模型检测和对话关键信息检测。

本实施例中，所述相似度检测可以为根据质检规则的不同，分别设置不同的标准对照文本，检测时将当前质检规则对应的目标分段文本与相应的标准对照文本进行相似度计算，获得相似度结果，完成检测。

本实施例中，所述正则表达式检测可以为根据预设的分词词典对所述目标分段文本进行分词处理，获取各个分词对应的数值化序列，将所述数值化序列与检测参照文本对应的数值化序列进行正则比较，根据正则化比较结果，完成检测，其中，所述根据预设的分词词典对所述目标分段文本进行分词处理，获取各个分词对应的数值化序列可以使用RoBERTa模型实现，所述分词词典包含了所述检测参照文本内所有分词的数值化向量。

本实施例中，所述算法模型检测可以为根据预设的话术文本预先训练出意图识别模型，将所述目标分段文本作为输入数据，通过所述意图识别模型识别出所述目标分段文本的意图信息，在将所述意图信息与预设的意图信息参照文件进行对比整理，完成检测。

本实施例中，所述对话关键信息检测可以采用预设关键词方式分别为每种质检规则设置相应的关键词，检测时，识别所有目标分段文本命中的关键词，并与所有质检规则对应的全量关键词进行对比，获得对比结果，完成检测。

本实施例中，在执行所述根据预先设置的服务流程质检条件，筛选出相应的质检方案的步骤之前，所述方法还包括：通过预设的配置项列表，获取预先为每一种质检方案设置的方案区别编号和方案区别名称；并根据所述方案区别编号、所述方案区别名称与每一种质检方案间的对应关系在预设的质检界面生成质检方案筛选框。

本实施例中，所述配置项列表中至少包含了每一组质检方案的方案区别编号和方案区别名称。

本实施例中，所述质检方案筛选框可由质检人员或者质检机器人从目标列表下拉框中任意筛选所述方案区别编号或/和所述方案区别名称进行点击输入。

本实施例中，所述根据预先设置的服务流程质检条件，筛选出相应的质检方案的步骤，具体包括：根据所述质检方案筛选框内输入的方案区别编号或/和方案区别名称，筛选出相应的质检方案。

步骤206，根据所述质检方案，在预设的质检界面渲染展示预先构建的对应质检规则。

本实施例中，在执行所述根据所述质检方案，在预设的质检界面渲染展示预先构建的对应质检规则的步骤之前，所述方法还包括：获取预先根据不同质检方案而分别创建的质检规则；预先构建质检方案与质检规则间的映射关系，以及构建质检规则与所述质检界面间的渲染展示关系。

通过预先构建质检方案与质检规则间的映射关系，以及构建质检规则与所述质检界面间的渲染展示关系，保证了在识别出质检方案后，能够通过所述映射关系和渲染展示关系将当前质检方案对应的质检规则展示的预设的质检界面内。

本实施例中，所述根据所述质检方案，在预设的质检界面渲染展示预先构建的对应质检规则的步骤，具体包括：根据筛选的质检方案以及所述质检方案与质检规则间的映射关系，获取所述质检方案所对应的质检规则；根据所述质检规则与所述质检界面间的渲染展示关系，将所述质检规则渲染展示在所述质检界面内的预留位置处。

步骤207，将所述目标分段文本映射到所述质检界面内预留的质检框内，并触发启动预设的质检组件对所述目标分段文本进行质检，获取检测项命中结果。

继续参考图3，图3是图2所示步骤207的一个具体实施例的流程图，包括：

步骤301，将所述目标分段文本映射到所述质检界面内预留的质检框内；

步骤302，根据OCR文字识别技术，识别在预设的时间间隔阈值内所述质检框内的目标分段文本是否发生文字内容新增；

步骤303，若所述质检框内的目标分段文本发生了文字内容新增，则继续进行质检等待；

步骤304，若所述质检框内的目标分段文本未发生文字内容新增，则本次坐席通话已完成，根据预设的触发组件向所述质检组件发出质检启动指令；

通过采用时间间隔阈值的方式，识别本次坐席通话是否已完成，若未完成进行等待，若完成，通过触发组件向所述质检组件发出质检启动指令，更加符合质检的业务场景。

步骤305，基于所述质检组件启动预设的质检处理任务，并根据所述质检方案内的不同质检规则对所述目标分段文本进行质检；

本实施例中，所述不同质检规则包括通话开场白质检规则、是否录音提醒质检规则、通话来意说明质检规则、康复问询质检规则、复查提示质检规则以及通话结束语质检规则，所述不同质检规则很明显是根据整个回访通话流程所分割而出的，更加贴合了实际的医院回访坐席服务流程。

本实施例中，在执行所述基于所述质检组件启动预设的质检处理任务，并根据所述质检方案内的不同质检规则对所述目标分段文本进行质检的步骤之前，所述方法还包括：预先在所述质检界面内为所述不同质检规则设置质检流程节点；根据所述不同质检规则对应的通话顺序，采用预设的指向线段依次连接所述不同质检规则对应的质检流程节点，获得第一质检流程图；根据预设的检测项命中预期结果和所述奖罚机制，在所述第一质检流程图中加入各个质检流程节点的分支节点，并根据所述指向线段进行逻辑连接，构建第二质检流程图；将构建完成的所述第二质检流程图展示到所述质检界面内预留的动态观测区。

本实施例中，所述质检流程节点具体为可进行色彩变更的规则标识点，具体的，未质检到的规则标识点统一设置第一区别色彩，已质检到的且对质检结果起正向作用的规则标识点更新为第二区别色彩，已质检到的且对质检结果起反向作用的规则标识点更新为第三区别色彩。

本实施例中，通过采用质检流程节点、指向线段、分支节点的方式，构建第二质检流程图，并展示到所述质检界面内预留的动态观测区，便于质检人员动态化的观测整个质检流程。

步骤306，获取并根据不同质检规则分别对应的检测命中项，整理出检测项命中结果。

本实施例中，所述获取检测项命中结果和整理出检测项命中结果，实质上是获取质检完成的不同质检规则的名称信息，具体的，可以根据所述第一区别色彩识别不同质检规则是否已完成质检，可以根据所述第二区别色彩和第三区别色彩识别已质检完成的各个质检规则对质检结果的正反作用。

步骤208，根据预设的奖罚机制和所述检测项命中结果对所述坐席终端进行服务质量评价。

继续参考图4，图4是图2所示步骤208的一个具体实施例的流程图，包括：

步骤401，获取预先设置的初始分值或者初始等级，以及预先为每个质检规则配置的分值变量值或者等级变量值；

步骤402，识别所述检测项命中结果所命中的质检规则和未命中的质检规则；

步骤403，筛选出所述命中的质检规则，根据所述加减分机制对所述初始分值进行加分处理，获取处理后的分值，或者根据所述评级增减机制对所述初始等级进行增加等级处理，获取处理后的等级；

步骤404，筛选出所述未命中的质检规则，根据所述加减分机制对所述处理后的分值进行减分处理，获取最终分值，或者根据所述评级增减机制对所述处理后的等级进行降低等级处理，获取最终等级；

步骤405，根据所述最终分值或者所述最终等级对所述坐席终端进行服务质量评价。

根据不同质检方案对应的不同质检规则，综合获得检测项命中结果对所述坐席终端进行服务质量评价，摆脱了客户打分的质检方案，更加有利于规范医疗机构的回访服务流程，提升患者对医院的信任感。

本申请通过响应于坐席终端的请求指令，根据所述请求指令从预设的医疗信息数字化管理平台获取目标患者的联系方式；根据所述联系方式与所述目标患者建立实时通讯连接，并启动预设的监听组件；获取由所述监听组件采集的实时通话语音，并基于ASR转换技术和预设的语料检测库将所述实时通话语音转换为通话文本；触发开启预设的质检流程，响应于所述坐席终端发送的质检启动指令，根据预设的筛选规则对所述通话文本进行筛选处理，获取目标分段文本；根据预先设置的服务流程质检条件，筛选出相应的质检方案；根据所述质检方案，在预设的质检界面渲染展示预先构建的对应质检规则；将所述目标分段文本映射到所述质检界面内预留的质检框内，并触发启动预设的质检组件对所述目标分段文本进行质检，获取检测项命中结果；根据预设的奖罚机制和所述检测项命中结果对所述坐席终端进行服务质量评价。相比现有技术中仅仅采用客户打分的方式，根据回访服务流程对坐席终端进行质量评价，有助于医疗机构规范化的进行回访服务，提升患者对医院的信任感，也避免了人工质检抽查方式，导致检测覆盖率低，成本消耗较大的问题，更加智能化和自动化。

本申请实施例可以基于人工智能技术对相关的数据进行获取和处理。其中，人工智能(Art i f i c i a l I nte l l i gence，A I)是利用数字计算机或者数字计算机控制的机器模拟、延伸和扩展人的智能，感知环境、获取知识并使用知识获得最佳结果的理论、方法、技术及应用系统。

人工智能基础技术一般包括如传感器、专用人工智能芯片、云计算、分布式存储、大数据处理技术、操作/交互系统、机电一体化等技术。人工智能软件技术主要包括计算机视觉技术、机器人技术、生物识别技术、语音处理技术、自然语言处理技术以及机器学习/深度学习等几大方向。

本申请实施例中，通过触发开启预设的质检流程，响应于所述坐席终端发送的质检启动指令，根据预设的筛选规则对所述通话文本进行筛选处理，获取目标分段文本；根据预先设置的服务流程质检条件，筛选出相应的质检方案；根据所述质检方案，在预设的质检界面渲染展示预先构建的对应质检规则；将所述目标分段文本映射到所述质检界面内预留的质检框内，并触发启动预设的质检组件对所述目标分段文本进行质检，获取检测项命中结果；根据预设的奖罚机制和所述检测项命中结果对所述坐席终端进行服务质量评价。相比现有技术中仅仅采用客户打分的方式，根据回访服务流程对坐席终端进行质量评价，有助于医疗机构规范化的进行回访服务，提升患者对医院的信任感，也避免了人工质检抽查方式，导致检测覆盖率低，成本消耗较大的问题，更加智能化和自动化。

进一步参考图5，作为对上述图2所示方法的实现，本申请提供了一种医院回访坐席服务流程质检装置的一个实施例，该装置实施例与图2所示的方法实施例相对应，该装置具体可以应用于各种电子设备中。

如图5所示，本实施例所述的医院回访坐席服务流程质检装置500包括：回访联系方式获取模块501、通讯连接模块502、语音转文本模块503、目标分段文本获取模块504、质检方案条件筛选模块505、质检规则渲染展示模块506、质检处理模块507和质检评价模块508。其中：

回访联系方式获取模块501，用于响应于坐席终端的请求指令，根据所述请求指令从预设的医疗信息数字化管理平台获取目标患者的联系方式；

通讯连接模块502，用于根据所述联系方式与所述目标患者建立实时通讯连接，并启动预设的监听组件；

语音转文本模块503，用于获取由所述监听组件采集的实时通话语音，并基于ASR转换技术和预设的语料检测库将所述实时通话语音转换为通话文本；

目标分段文本获取模块504，用于触发开启预设的质检流程，响应于所述坐席终端发送的质检启动指令，根据预设的筛选规则对所述通话文本进行筛选处理，获取目标分段文本；

质检方案条件筛选模块505，用于根据预先设置的服务流程质检条件，筛选出相应的质检方案；

质检规则渲染展示模块506，用于根据所述质检方案，在预设的质检界面渲染展示预先构建的对应质检规则；

质检处理模块507，用于将所述目标分段文本映射到所述质检界面内预留的质检框内，并触发启动预设的质检组件对所述目标分段文本进行质检，获取检测项命中结果；

质检评价模块508，用于根据预设的奖罚机制和所述检测项命中结果对所述坐席终端进行服务质量评价。

在本申请的一些具体实施例中，继续参考图6，所述的医院回访坐席服务流程质检装置500还包括动态观测区构建模块，所述的动态观测区构建模块包括质检流程节点设置子模块601、第一质检流程图构建子模块602、第二质检流程图构建子模块603和动态展示子模块604。其中：

质检流程节点设置子模块601，用于预先在所述质检界面内为所述不同质检规则设置质检流程节点；

第一质检流程图构建子模块602，用于根据所述不同质检规则对应的通话顺序，采用预设的指向线段依次连接所述不同质检规则对应的质检流程节点，获得第一质检流程图；

第二质检流程图构建子模块603，用于根据预设的检测项命中预期结果和所述奖罚机制，在所述第一质检流程图中加入各个质检流程节点的分支节点，并根据所述指向线段进行逻辑连接，构建第二质检流程图；

动态展示子模块604，用于将构建完成的所述第二质检流程图展示到所述质检界面内预留的动态观测区。

本申请通过响应于坐席终端的请求指令，根据所述请求指令从预设的医疗信息数字化管理平台获取目标患者的联系方式；根据所述联系方式与所述目标患者建立实时通讯连接，并启动预设的监听组件；获取由所述监听组件采集的实时通话语音，并基于ASR转换技术和预设的语料检测库将所述实时通话语音转换为通话文本；触发开启预设的质检流程，响应于所述坐席终端发送的质检启动指令，根据预设的筛选规则对所述通话文本进行筛选处理，获取目标分段文本；根据预先设置的服务流程质检条件，筛选出相应的质检方案；根据所述质检方案，在预设的质检界面渲染展示预先构建的对应质检规则；将所述目标分段文本映射到所述质检界面内预留的质检框内，并触发启动预设的质检组件对所述目标分段文本进行质检，获取检测项命中结果；根据预设的奖罚机制和所述检测项命中结果对所述坐席终端进行服务质量评价。相比现有技术中仅仅采用客户打分的方式，根据回访服务流程对坐席终端进行质量评价，有助于医疗机构规范化的进行回访服务，提升患者对医院的信任感，也避免了人工质检抽查方式，导致检测覆盖率低，成本消耗较大的问题，更加智能化和自动化。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机可读指令来指令相关的硬件来完成，该计算机可读指令可存储于计算机可读取存储介质中，该程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，前述的存储介质可为磁碟、光盘、只读存储记忆体(Read-On l y Memory，ROM)等非易失性存储介质，或随机存储记忆体(Random Access Memory，RAM)等。

应该理解的是，虽然附图的流程图中的各个步骤按照箭头的指示依次显示，但是这些步骤并不是必然按照箭头指示的顺序依次执行。除非本文中有明确的说明，这些步骤的执行并没有严格的顺序限制，其可以以其他的顺序执行。而且，附图的流程图中的至少一部分步骤可以包括多个子步骤或者多个阶段，这些子步骤或者阶段并不必然是在同一时刻执行完成，而是可以在不同的时刻执行，其执行顺序也不必然是依次进行，而是可以与其他步骤或者其他步骤的子步骤或者阶段的至少一部分轮流或者交替地执行。

为解决上述技术问题，本申请实施例还提供计算机设备。具体请参阅图7，图7为本实施例计算机设备基本结构框图。

所述计算机设备7包括通过系统总线相互通信连接存储器7a、处理器7b、网络接口7c。需要指出的是，图中仅示出了具有组件7a-7c的计算机设备7，但是应理解的是，并不要求实施所有示出的组件，可以替代的实施更多或者更少的组件。其中，本技术领域技术人员可以理解，这里的计算机设备是一种能够按照事先设定或存储的指令，自动进行数值计算和/或信息处理的设备，其硬件包括但不限于微处理器、专用集成电路(App l i cat i onSpec i f i c I ntegrated C i rcu i t，AS I C)、可编程门阵列(F i e l d－Programmab l e Gate Array，FPGA)、数字处理器(D i g i ta l S i gna lProcessor，DSP)、嵌入式设备等。

所述计算机设备可以是桌上型计算机、笔记本、掌上电脑及云端服务器等计算设备。所述计算机设备可以与用户通过键盘、鼠标、遥控器、触摸板或声控设备等方式进行人机交互。

所述存储器7a至少包括一种类型的可读存储介质，所述可读存储介质包括闪存、硬盘、多媒体卡、卡型存储器(例如，SD或DX存储器等)、随机访问存储器(RAM)、静态随机访问存储器(SRAM)、只读存储器(ROM)、电可擦除可编程只读存储器(EEPROM)、可编程只读存储器(PROM)、磁性存储器、磁盘、光盘等。在一些实施例中，所述存储器7a可以是所述计算机设备7的内部存储单元，例如该计算机设备7的硬盘或内存。在另一些实施例中，所述存储器7a也可以是所述计算机设备7的外部存储设备，例如该计算机设备7上配备的插接式硬盘，智能存储卡(Smart Med i aCard,SMC)，安全数字(Secure D i g i ta l,SD)卡，闪存卡(Fl ash Card)等。当然，所述存储器7a还可以既包括所述计算机设备7的内部存储单元也包括其外部存储设备。本实施例中，所述存储器7a通常用于存储安装于所述计算机设备7的操作系统和各类应用软件，例如医院回访坐席服务流程质检方法的计算机可读指令等。此外，所述存储器7a还可以用于暂时地存储已经输出或者将要输出的各类数据。

所述处理器7b在一些实施例中可以是中央处理器(Centra lProcess i ng Un it，CPU)、控制器、微控制器、微处理器、或其他数据处理芯片。该处理器7b通常用于控制所述计算机设备7的总体操作。本实施例中，所述处理器7b用于运行所述存储器7a中存储的计算机可读指令或者处理数据，例如运行所述医院回访坐席服务流程质检方法的计算机可读指令。

所述网络接口7c可包括无线网络接口或有线网络接口，该网络接口7c通常用于在所述计算机设备7与其他电子设备之间建立通信连接。

本实施例提出的计算机设备，属于智慧医疗技术领域。本申请通过响应于坐席终端的请求指令，根据所述请求指令从预设的医疗信息数字化管理平台获取目标患者的联系方式；根据所述联系方式与所述目标患者建立实时通讯连接，并启动预设的监听组件；获取由所述监听组件采集的实时通话语音，并基于ASR转换技术和预设的语料检测库将所述实时通话语音转换为通话文本；触发开启预设的质检流程，响应于所述坐席终端发送的质检启动指令，根据预设的筛选规则对所述通话文本进行筛选处理，获取目标分段文本；根据预先设置的服务流程质检条件，筛选出相应的质检方案；根据所述质检方案，在预设的质检界面渲染展示预先构建的对应质检规则；将所述目标分段文本映射到所述质检界面内预留的质检框内，并触发启动预设的质检组件对所述目标分段文本进行质检，获取检测项命中结果；根据预设的奖罚机制和所述检测项命中结果对所述坐席终端进行服务质量评价。相比现有技术中仅仅采用客户打分的方式，根据回访服务流程对坐席终端进行质量评价，有助于医疗机构规范化的进行回访服务，提升患者对医院的信任感，也避免了人工质检抽查方式，导致检测覆盖率低，成本消耗较大的问题，更加智能化和自动化。

本申请还提供了另一种实施方式，即提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机可读指令，所述计算机可读指令可被处理器执行，以使所述处理器执行如上述的医院回访坐席服务流程质检方法的步骤。

本实施例提出的计算机可读存储介质，属于智慧医疗技术领域。本申请通过响应于坐席终端的请求指令，根据所述请求指令从预设的医疗信息数字化管理平台获取目标患者的联系方式；根据所述联系方式与所述目标患者建立实时通讯连接，并启动预设的监听组件；获取由所述监听组件采集的实时通话语音，并基于ASR转换技术和预设的语料检测库将所述实时通话语音转换为通话文本；触发开启预设的质检流程，响应于所述坐席终端发送的质检启动指令，根据预设的筛选规则对所述通话文本进行筛选处理，获取目标分段文本；根据预先设置的服务流程质检条件，筛选出相应的质检方案；根据所述质检方案，在预设的质检界面渲染展示预先构建的对应质检规则；将所述目标分段文本映射到所述质检界面内预留的质检框内，并触发启动预设的质检组件对所述目标分段文本进行质检，获取检测项命中结果；根据预设的奖罚机制和所述检测项命中结果对所述坐席终端进行服务质量评价。相比现有技术中仅仅采用客户打分的方式，根据回访服务流程对坐席终端进行质量评价，有助于医疗机构规范化的进行回访服务，提升患者对医院的信任感，也避免了人工质检抽查方式，导致检测覆盖率低，成本消耗较大的问题，更加智能化和自动化。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到上述实施例方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本申请的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质(如ROM/RAM、磁碟、光盘)中，包括若干指令用以使得一台终端设备(可以是手机，计算机，服务器，空调器，或者网络设备等)执行本申请各个实施例所述的方法。

显然，以上所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例，附图中给出了本申请的较佳实施例，但并不限制本申请的专利范围。本申请可以以许多不同的形式来实现，相反地，提供这些实施例的目的是使对本申请的公开内容的理解更加透彻全面。尽管参照前述实施例对本申请进行了详细的说明，对于本领域的技术人员来而言，其依然可以对前述各具体实施方式所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等效替换。凡是利用本申请说明书及附图内容所做的等效结构，直接或间接运用在其他相关的技术领域，均同理在本申请专利保护范围之内。

Claims (10)

1.一种医院回访坐席服务流程质检方法，其特征在于，包括下述步骤：

响应于坐席终端的请求指令，根据所述请求指令从预设的医疗信息数字化管理平台获取目标患者的联系方式；

根据所述联系方式与所述目标患者建立实时通讯连接，并启动预设的监听组件；

获取由所述监听组件采集的实时通话语音，并基于ASR转换技术和预设的语料检测库将所述实时通话语音转换为通话文本；

触发开启预设的质检流程，响应于所述坐席终端发送的质检启动指令，根据预设的筛选规则对所述通话文本进行筛选处理，获取目标分段文本；

根据预先设置的服务流程质检条件，筛选出相应的质检方案；

根据所述质检方案，在预设的质检界面渲染展示预先构建的对应质检规则；

将所述目标分段文本映射到所述质检界面内预留的质检框内，并触发启动预设的质检组件对所述目标分段文本进行质检，获取检测项命中结果；

根据预设的奖罚机制和所述检测项命中结果对所述坐席终端进行服务质量评价。

2.根据权利要求1所述的医院回访坐席服务流程质检方法，其特征在于，所述根据所述联系方式与所述目标患者建立实时通讯连接，并启动预设的监听组件的步骤，具体包括：

通过自动化复制技术复制所述联系方式；

将所述联系方式自动粘贴到所述坐席终端对应的外呼通话界面，发起外呼，并启动所述预设的监听组件；

所述基于ASR转换技术和预设的语料检测库将所述实时通话语音转换为通话文本的步骤，具体包括：

根据所述ASR转换技术中的语音转文本组件和所述语料检测库，将所述预设的监听组件监听到的实时通话语音转换为通话文本；

所述基于ASR转换技术和预设的语料检测库将所述实时通话语音转换为通话文本的步骤，还包括：

根据所述ASR转换技术中的音色区别组件，对所述坐席终端和所述目标患者对应的通话文本进行区分处理；

所述根据预设的筛选规则对所述通话文本进行筛选处理，获取目标分段文本的步骤，具体包括：

根据区分处理结果，识别出所述通话文本中坐席终端对应的通话文本片段，以及目标患者对应的通话文本片段；

筛选出所述坐席终端对应的通话文本片段作为所述目标分段文本。

3.根据权利要求1所述的医院回访坐席服务流程质检方法，其特征在于，所述质检方案包括相似度检测、正则表达式检测、算法模型检测和对话关键信息检测，在执行所述根据预先设置的服务流程质检条件，筛选出相应的质检方案的步骤之前，所述方法还包括：

通过预设的配置项列表，获取预先为每一种质检方案设置的方案区别编号和方案区别名称；

并根据所述方案区别编号、所述方案区别名称与每一种质检方案间的对应关系在预设的质检界面生成质检方案筛选框；

所述质检方案筛选框可由质检人员或者质检机器人从目标列表下拉框中任意筛选所述方案区别编号或/和所述方案区别名称进行点击输入，所述根据预先设置的服务流程质检条件，筛选出相应的质检方案的步骤，具体包括：

根据所述质检方案筛选框内输入的方案区别编号或/和方案区别名称，筛选出相应的质检方案。

4.根据权利要求1所述的医院回访坐席服务流程质检方法，其特征在于，在执行所述根据所述质检方案，在预设的质检界面渲染展示预先构建的对应质检规则的步骤之前，所述方法还包括：

获取预先根据不同质检方案而分别创建的质检规则；

预先构建质检方案与质检规则间的映射关系，以及构建质检规则与所述质检界面间的渲染展示关系；

所述根据所述质检方案，在预设的质检界面渲染展示预先构建的对应质检规则的步骤，具体包括：

根据筛选的质检方案以及所述质检方案与质检规则间的映射关系，获取所述质检方案所对应的质检规则；

根据所述质检规则与所述质检界面间的渲染展示关系，将所述质检规则渲染展示在所述质检界面内的预留位置处。

5.根据权利要求1所述的医院回访坐席服务流程质检方法，其特征在于，所述触发启动预设的质检组件对所述目标分段文本进行质检，获取检测项命中结果的步骤，具体包括：

根据OCR文字识别技术，识别在预设的时间间隔阈值内所述质检框内的目标分段文本是否发生文字内容新增；

若所述质检框内的目标分段文本发生了文字内容新增，则继续进行质检等待；

若所述质检框内的目标分段文本未发生文字内容新增，则本次坐席通话已完成，根据预设的触发组件向所述质检组件发出质检启动指令；

基于所述质检组件启动预设的质检处理任务，并根据所述质检方案内的不同质检规则对所述目标分段文本进行质检，其中，所述不同质检规则包括通话开场白质检规则、是否录音提醒质检规则、通话来意说明质检规则、康复问询质检规则、复查提示质检规则以及通话结束语质检规则；

获取并根据不同质检规则分别对应的检测命中项，整理出检测项命中结果。

6.根据权利要求5所述的医院回访坐席服务流程质检方法，其特征在于，在执行所述基于所述质检组件启动预设的质检处理任务，并根据所述质检方案内的不同质检规则对所述目标分段文本进行质检的步骤之前，所述方法还包括：

预先在所述质检界面内为所述不同质检规则设置质检流程节点，其中，所述质检流程节点具体为可进行色彩变更的规则标识点；

根据所述不同质检规则对应的通话顺序，采用预设的指向线段依次连接所述不同质检规则对应的质检流程节点，获得第一质检流程图；

根据预设的检测项命中预期结果和所述奖罚机制，在所述第一质检流程图中加入各个质检流程节点的分支节点，并根据所述指向线段进行逻辑连接，构建第二质检流程图；

将构建完成的所述第二质检流程图展示到所述质检界面内预留的动态观测区。

7.根据权利要求1至6任一项所述的医院回访坐席服务流程质检方法，其特征在于，所述奖罚机制包括加减分机制或者评级增减机制，所述根据预设的奖罚机制和所述检测项命中结果对所述坐席终端进行服务质量评价的步骤，具体包括：

获取预先设置的初始分值或者初始等级，以及预先为每个质检规则配置的分值变量值或者等级变量值；

识别所述检测项命中结果所命中的质检规则和未命中的质检规则；

筛选出所述命中的质检规则，根据所述加减分机制对所述初始分值进行加分处理，获取处理后的分值，或者根据所述评级增减机制对所述初始等级进行增加等级处理，获取处理后的等级；

筛选出所述未命中的质检规则，根据所述加减分机制对所述处理后的分值进行减分处理，获取最终分值，或者根据所述评级增减机制对所述处理后的等级进行降低等级处理，获取最终等级；

根据所述最终分值或者所述最终等级对所述坐席终端进行服务质量评价。

8.一种医院回访坐席服务流程质检装置，其特征在于，包括：

回访联系方式获取模块，用于响应于坐席终端的请求指令，根据所述请求指令从预设的医疗信息数字化管理平台获取目标患者的联系方式；

通讯连接模块，用于根据所述联系方式与所述目标患者建立实时通讯连接，并启动预设的监听组件；

语音转文本模块，用于获取由所述监听组件采集的实时通话语音，并基于ASR转换技术和预设的语料检测库将所述实时通话语音转换为通话文本；

目标分段文本获取模块，用于触发开启预设的质检流程，响应于所述坐席终端发送的质检启动指令，根据预设的筛选规则对所述通话文本进行筛选处理，获取目标分段文本；

质检方案条件筛选模块，用于根据预先设置的服务流程质检条件，筛选出相应的质检方案；

质检规则渲染展示模块，用于根据所述质检方案，在预设的质检界面渲染展示预先构建的对应质检规则；

质检处理模块，用于将所述目标分段文本映射到所述质检界面内预留的质检框内，并触发启动预设的质检组件对所述目标分段文本进行质检，获取检测项命中结果；

质检评价模块，用于根据预设的奖罚机制和所述检测项命中结果对所述坐席终端进行服务质量评价。

9.一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器中存储有计算机可读指令，所述处理器执行所述计算机可读指令时实现如权利要求1至7中任一项所述的医院回访坐席服务流程质检方法的步骤。

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质上存储有计算机可读指令，所述计算机可读指令被处理器执行时实现如权利要求1至7中任一项所述的医院回访坐席服务流程质检方法的步骤。