CN117745479A - 关键业务环节定位方法、装置、设备及存储介质 - Google Patents
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Abstract
本发明涉及文本处理技术领域，提供一种关键业务环节定位方法、装置、设备及存储介质。该方法包括：获取服务满意度相关的工单数据；确定所述工单数据触发的不满意关键词，并对所述不满意关键词进行词频统计，确定所述不满意关键词的触发频次；从所述不满意关键词中选取触发频次最高的目标关键词，并根据所述目标关键词定位影响所述服务满意度的关键业务环节。通过词频统计确定不满意关键词的触发频次，进而根据触发频次最高的目标关键词定位影响服务满意度的关键业务环节，可以确定出影响服务满意度的高频业务环节，有利于准确分析影响服务满意度的业务根因，从而有针对性地进行业务优化，提升服务满意度。
Description
技术领域
本发明涉及文本处理技术领域，尤其涉及一种关键业务环节定位方法、装置、设备及存储介质。
背景技术
服务满意度是用于评价企业服务质量的重要指标之一，也是企业发展过程中需要持续提升的重要工作内容之一。目前，企业对服务满意度的关注，主要集中于对服务满意度的评价上，旨在提高对服务满意度的评估准确性，从而根据评估出的服务满意度得分，制定相应的满意度提升措施。但缺少对服务满意度影响因素的识别和定位，因此，在提升服务满意度时，无法有针对性地进行服务优化，从而导致服务满意度的提升效果不理想。
发明内容
本发明提供一种关键业务环节定位方法、装置、设备及存储介质，用以解决现有技术中缺少对服务满意度影响因素的识别和定位，从而对满衣服的优化缺乏针对性，导致服务满意度提升效果不理想的缺陷。
本发明提供一种关键业务环节定位方法，包括：
获取服务满意度相关的工单数据；
确定所述工单数据触发的不满意关键词，并对所述不满意关键词进行词频统计，确定所述不满意关键词的触发频次；
从所述不满意关键词中选取触发频次最高的目标关键词，并根据所述目标关键词定位影响所述服务满意度的关键业务环节。
根据本发明提供的关键业务环节定位方法，所述根据所述目标关键词定位影响所述服务满意度的关键业务环节，包括：
获取所述目标关键词对应的目标工单数据；
根据所述目标工单数据确定所述目标关键词关联的业务流程；
将所述业务流程中的各业务环节与所述目标关键词进行匹配，以定位影响所述服务满意度的关键业务环节。
根据本发明提供的关键业务环节定位方法，所述从所述不满意关键词中选取触发频次最高的目标关键词，包括：
根据所述触发频次对所述不满意关键词进行降序排序；
获取预设的筛选比例，并根据所述筛选比例和所述不满意关键词的排序顺序选取触发频次最高的目标关键词。
根据本发明提供的关键业务环节定位方法，所述确定所述工单数据触发的不满意关键词，包括：
获取预设的关键词集合；所述关键词集合中包含多个不满意关键词；
提取所述工单数据中的客户描述文本；
将所述关键词集合中的各不满意关键词分别与所述客户描述文本进行匹配，并根据匹配结果确定所述工单数据触发的不满意关键词。
根据本发明提供的关键业务环节定位方法，所述获取服务满意度相关的工单数据，包括：
获取服务工单数据，并根据所述服务工单数据的工单类型，对所述服务工单数据进行分类；
根据分类结果获取投诉和抱怨类型的工单数据，得到服务满意度相关的工单数据。
根据本发明提供的关键业务环节定位方法，所述获取服务工单数据，包括：
获取服务语音信息，并对所述服务语音信息进行语音识别，得到所述服务语音信息对应的服务文本数据；
基于所述服务文本数据识别所述服务语音信息对应的服务诉求；
根据所述服务诉求创建服务工单，得到服务工单数据。
根据本发明提供的关键业务环节定位方法，所述根据所述目标关键词定位影响所述服务满意度的关键业务环节之后，还包括：
根据所述关键业务环节对影响所述服务满意度的业务根因进行定位；
基于所述业务根因生成对所述关键业务环节的业务优化策略。
本发明还提供一种关键业务环节定位装置，包括：
数据获取模块，用于获取服务满意度相关的工单数据；
词频统计模块，用于确定所述工单数据触发的不满意关键词，并对所述不满意关键词进行词频统计，确定所述不满意关键词的触发频次；
业务环节定位模块，用于从所述不满意关键词中选取触发频次最高的目标关键词，并根据所述目标关键词定位影响所述服务满意度的关键业务环节。
本发明还提供一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时实现如上述任一种所述关键业务环节定位方法。
本发明还提供一种非暂态计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现如上述任一种所述关键业务环节定位方法。
本发明还提供一种计算机程序产品，包括计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现如上述任一种所述关键业务环节定位方法。
本发明提供的关键业务环节定位方法、装置、设备及存储介质，通过获取服务满意度相关的工单数据，并确定工单数据触发的不满意关键词，对不满意关键词进行词频统计，从而选取触发频次最高的目标关键词，用于定位影响服务满意度的关键业务环节，通过不满意关键词的触发频次，定位影响服务满意度的关键业务环节，可以确定出影响服务满意度的高频业务环节，有利于准确分析影响服务满意度的业务根因，从而有针对性地进行业务优化，提升服务满意度。
附图说明
为了更清楚地说明本发明或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作一简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1是本发明提供的关键业务环节定位方法的流程示意图；
图2是本发明提供的关键业务环节定位装置的结构示意图；
图3是本发明提供的电子设备的结构示意图。
具体实施方式
为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明中的附图，对本发明中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
本发明实施例提供一种关键业务环节定位方法，用于确定影响服务满意度的关键业务环节，尤其适用于对电价电费业务中影响服务满意度的业务环节进行定位，从而有针对性地进行业务优化，提升服务满意度。具体地，参照图1，图1是本发明实施例提供的关键业务环节定位方法的流程示意图，基于图1，本发明实施例提供的关键业务环节定位方法，包括：
步骤100，获取服务满意度相关的工单数据；
步骤200，确定所述工单数据触发的不满意关键词，并对所述不满意关键词进行词频统计，确定所述不满意关键词的触发频次；
步骤300，从所述不满意关键词中选取触发频次最高的目标关键词，并根据所述目标关键词定位影响所述服务满意度的关键业务环节。
首先，获取服务满意度相关的工单数据，该工单数据对应的工单类型是相应业务下的投诉或抱怨类工单。进一步地，该工单数据是在客户服务过程中基于客户需求创建的，其中包括客户诉求、需要办理的业务、办理时间、诉求解决情况以及客户针对诉求的描述信息。
基于获取的工单数据，确定工单数据触发的不满意关键词，具体可以是根据工单数据中，客户针对自身诉求的描述信息中，是否存在投诉或抱怨类的关键词，确定工单数据是否触发不满意关键词。并对触发的不满意关键词进行词频统计，确定各不满意关键词的触发频次，优选地，针对工单数据中的同一个工单，若同时触发多个不同的不满意关键词，则视为对多个不同的不满意关键词分别触发一次，若该工单针对同一个不满意关键词触发多次，则视为对该不满意关键词触发一次。也即，对同一个不满意关键词的词频统计中，从工单维度，对同一工单中出现的重复的不满意关键词进行合并统计，将多次出现的不满意关键词合并统计为触发一次。
进一步地，根据各不满意关键词的触发频次，从不满意关键词中选组触发频次最高的目标关键词，并根据选取的目标关键词定位影响服务满意度的关键业务环节。可以理解的是，通过不满意关键词的触发频次，定位影响服务满意度的关键业务环节，可以确定出影响服务满意度的高频业务环节，有利于准确分析影响服务满意度的业务根因，从而有针对性地进行业务优化，提升服务满意度。
优选地，选取的目标关键词可以包括一个或多个，当包括多个时，可以是按照比例选取的，例如，选取触发频次最高的前30％的不满意关键词作为目标关键词；也可以是基于预设的频次阈值选取的，例如，选取触发频次超过预设的频次阈值的不满意关键词作为目标关键词，在此对目标关键词的选取方式不作具体限定。
在本实施例中，通过获取服务满意度相关的工单数据，并确定工单数据触发的不满意关键词，对不满意关键词进行词频统计，从而选取触发频次最高的目标关键词，用于定位影响服务满意度的关键业务环节，通过不满意关键词的触发频次，定位影响服务满意度的关键业务环节，可以确定出影响服务满意度的高频业务环节，有利于准确分析影响服务满意度的业务根因，从而有针对性地进行业务优化，提升服务满意度。
优选地，步骤100中，获取服务满意度相关的工单数据，具体包括：
步骤101，获取服务工单数据，并根据所述服务工单数据的工单类型，对所述服务工单数据进行分类；
步骤102，根据分类结果获取投诉和抱怨类型的工单数据，得到服务满意度相关的工单数据。
在获取服务满意度相关的工单数据时，首先获取服务工单数据，并根据服务工单数据的工单类型，对服务工单数据进行工单分类，根据分类结果，获取投诉和抱怨类型的工单数据，得到服务满意度相关的工单数据。
优选地，步骤101中，获取服务工单数据，进一步包括：
步骤111，获取服务语音信息，并对所述服务语音信息进行语音识别，得到所述服务语音信息对应的服务文本数据；
步骤121，基于所述服务文本数据识别所述服务语音信息对应的服务诉求；
步骤131，根据所述服务诉求创建服务工单，得到服务工单数据。
服务工单数据是基于客户的服务通话的语音记录创建或生成的，具体地，获取服务工单数据时，首先获取服务语音信息，该服务语音信息可以是客户服务过程中的通话语音记录。对服务语音信息进行语音识别，得到对应的服务文本数据，基于该服务文本数据识别服务语音信息对应的客户的服务诉求，从而根据客户的服务诉求，创建对应的服务工单，得到服务工单数据。
优选地，以电价电费业务的电话服务为例，在客户服务过程中，客服专员一般会先询问客户诉求，确认客户的来电目的，然后核对客户信息，确认其用电性质、电费/交费信息和用电情况等，然后对客户的诉求进行解答，创建对应的工单与客户标识相关联并派发办理。期间，针对客户对服务诉求的描述信息，如存在投诉或抱怨类关键词，例如，客户询问“交费未到账”，则可以出发交费业务中的不满意关键词“未到账”。进一步地，客户抱怨包含外部客户抱怨和内部客户抱怨，其中，内部客户抱怨是基于业务上下游关系产生的内部客户，例如，客服专员在客户服务过程中，需要可对客户信息，该客户信息是由客户管理人员提供的，供客服专员使用的，那么相对于客户管理人员而言，客服专员就是内部客户，若客服专员在客户服务过程中，通过标记的方式在创建的服务工单中标记该客户需要核对的信息繁多、杂乱，则会触发客户管理业务中的不满意关键词“核对信息多、乱”。
优选地，步骤200中，确定工单数据触发的不满意关键词，还可以包括：
步骤201，获取预设的关键词集合；所述关键词集合中包含多个不满意关键词；
步骤202，提取所述工单数据中的客户描述文本；
步骤203，将所述关键词集合中的各不满意关键词分别与所述客户描述文本进行匹配，并根据匹配结果确定所述工单数据触发的不满意关键词。
首先获取预设的关键词集合，该集合中包括多个不满意关键词，该不满意关键词是基于不同的业务环节可能产生的抱怨或投诉进行整理得到的。提取工单数据中的客户描述文本，将关键词集合中的各不满意关键词分别与客户描述文本进行匹配，从而根据匹配结果确定工单数据中的客户描述文本触发的不满意关键词，也即工单数据触发的不满意关键词。
优选地，关键词集合中的不满意关键词对应多个不同业务类型下的业务环节，在进行关键词匹配时，可以根据工单数据的工单类型，确定其对应的业务类型或业务，从而将该业务类型的业务中，各业务环节对应的不满意关键词与工单数据中的客户描述文本进行匹配，减少需要匹配的数据量，提高匹配效率及准确性。
优选地，工单数据包括一个或多个服务工单，在进行关键词匹配时，可以对不同的服务工单进行并行处理，也可以对不同的服务工单进行顺序处理，顺序处理时，对不同服务工单的处理顺序不做限制。在顺序处理时，每次仅从工单数据中选取一个目标服务工单，提取该目标服务工单的客户描述文本，然后将关键词集合中的各不满意关键词分别与提取的客户描述文本进行匹配。
进一步地，步骤300中，从不满意关键词中选取触发频次最高的目标关键词，具体包括：
步骤301，根据所述触发频次对所述不满意关键词进行降序排序；
步骤302，获取预设的筛选比例，并根据所述筛选比例和所述不满意关键词的排序顺序选取触发频次最高的目标关键词。
根据各不满意关键词的触发频次，对不满意关键词进行降序排序，基于各不满意关键词的排序顺序以及预设的筛选比例，按筛选比例选取排序在前的不满意关键词，得到触发频次最高的一个或多个目标关键词。优选地，在本实施例中，对目标关键词的选取方式，是基于触发频次按比例筛选的。
进一步地，步骤300中，根据目标关键词定位影响服务满意度的关键业务环节，还包括：
步骤303，获取所述目标关键词对应的目标工单数据；
步骤304，根据所述目标工单数据确定所述目标关键词关联的业务流程；
步骤305，将所述业务流程中的各业务环节与所述目标关键词进行匹配，以定位影响所述服务满意度的关键业务环节。
在定位影响服务满意度的关键业务环节时，首先调用目标关键词对应的目标工单数据，根据目标工单数据的工单类型确定目标关键词关联的业务流程，将该业务流程中的各业务环节与目标关键词进行匹配，从而定位出影响服务满意度的关键业务环节。
可以理解的是，同一个业务对应的业务流程中，可以包括多个业务环节，不同的业务环节由于业务内容或作用的不同，其可能产生的投诉和抱怨的内容不同，因此，可以对应的不满意度关键词也不同，将业务流程中的各业务环节与目标关键词进行匹配，实际上是将各业务环节预设的不满意度关键词与目标关键词进行匹配，从而确定影响服务满意度的关键业务环节。
优选地，在一个实施例中，业务流程的各个业务环节，通过流程节点标识进行表示，各业务环节预设的不满意度关键词与其流程节点标识相关联，将业务流程中的各业务环节与目标关键词进行匹配，实际上是将各业务环节的流程节点标识与目标关键词关联的流程节点标识进行匹配，确定影响服务满意度的关键业务环节。
进一步地，步骤300中，根据目标关键词定位影响服务满意度的关键业务环节之后，还可以包括：
步骤401，根据所述关键业务环节对影响所述服务满意度的业务根因进行定位；
步骤402，基于所述业务根因生成对所述关键业务环节的业务优化策略。
在定位出影响服务满意度的关键业务环节之后，根据该关键业务环节分析影响服务满意度的业务根因，对影响服务满意度的业务根因进行定位。进一步地，基于分析出的业务根因生成用于对关键业务环节进行业务优化的业务优化策略，以便于为企业提升服务满意度提供业务优化的决策依据。
在本实施例中，通过语音识别将服务语音转化为文本识别客户的服务诉求创建对应的服务工单，通过获取投诉和抱怨类型的工单数据，得到服务满意度相关的工单数据，基于对工单数据对不满意度关键词的触发频次，按比例筛选触发频次最高的目标关键词，并将其与对应的业务流程中的各业务环节进行匹配，定位出影响服务满意度的关键业务环节，以便于对影响服务满意度的业务根因进行分析和定位，从而针对关键业务环节生成相应的业务优化策略，为企业提升服务满意度提供业务优化的决策依据，有助于企业从业务环节粒度有针对性地进行业务优化，增强服务满意度的改善效果。
下面对本发明提供的关键业务环节定位装置进行描述，下文描述的关键业务环节定位装置与上文描述的关键业务环节定位方法可相互对应参照。
参照图2，本发明实施例提供的关键业务环节定位装置，包括：
数据获取模块10，用于获取服务满意度相关的工单数据；
词频统计模块20，用于确定所述工单数据触发的不满意关键词，并对所述不满意关键词进行词频统计，确定所述不满意关键词的触发频次；
业务环节定位模块30，用于从所述不满意关键词中选取触发频次最高的目标关键词，并根据所述目标关键词定位影响所述服务满意度的关键业务环节。
在一个实施例中，所述业务环节定位模块30，还用于：
获取所述目标关键词对应的目标工单数据；
根据所述目标工单数据确定所述目标关键词关联的业务流程；
将所述业务流程中的各业务环节与所述目标关键词进行匹配，以定位影响所述服务满意度的关键业务环节。
在一个实施例中，所述业务环节定位模块30，还用于：
根据所述触发频次对所述不满意关键词进行降序排序；
获取预设的筛选比例，并根据所述筛选比例和所述不满意关键词的排序顺序选取触发频次最高的目标关键词。
在一个实施例中，所述词频统计模块20，还用于：
获取预设的关键词集合；所述关键词集合中包含多个不满意关键词；
提取所述工单数据中的客户描述文本；
将所述关键词集合中的各不满意关键词分别与所述客户描述文本进行匹配，并根据匹配结果确定所述工单数据触发的不满意关键词。
在一个实施例中，所述数据获取模块10，还用于：
获取服务工单数据，并根据所述服务工单数据的工单类型，对所述服务工单数据进行分类；
根据分类结果获取投诉和抱怨类型的工单数据，得到服务满意度相关的工单数据。
在一个实施例中，所述数据获取模块10，还用于：
获取服务语音信息，并对所述服务语音信息进行语音识别，得到所述服务语音信息对应的服务文本数据；
基于所述服务文本数据识别所述服务语音信息对应的服务诉求；
根据所述服务诉求创建服务工单，得到服务工单数据。
在一个实施例中，所述关键业务环节定位装置还包括业务优化模块，用于：
根据所述关键业务环节对影响所述服务满意度的业务根因进行定位；
基于所述业务根因生成对所述关键业务环节的业务优化策略。
图3示例了一种电子设备的实体结构示意图，如图3所示，该电子设备可以包括：处理器(processor)310、通信接口(Communications Interface)320、存储器(memory)330和通信总线340，其中，处理器310，通信接口320，存储器330通过通信总线340完成相互间的通信。处理器310可以调用存储器330中的逻辑指令，以执行关键业务环节定位方法，该方法包括：
获取服务满意度相关的工单数据；
确定所述工单数据触发的不满意关键词，并对所述不满意关键词进行词频统计，确定所述不满意关键词的触发频次；
从所述不满意关键词中选取触发频次最高的目标关键词，并根据所述目标关键词定位影响所述服务满意度的关键业务环节。
此外，上述的存储器330中的逻辑指令可以通过软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
另一方面，本发明还提供一种计算机程序产品，所述计算机程序产品包括计算机程序，计算机程序可存储在非暂态计算机可读存储介质上，所述计算机程序被处理器执行时，计算机能够执行上述各方法所提供的关键业务环节定位方法，该方法包括：
获取服务满意度相关的工单数据；
确定所述工单数据触发的不满意关键词，并对所述不满意关键词进行词频统计，确定所述不满意关键词的触发频次；
从所述不满意关键词中选取触发频次最高的目标关键词，并根据所述目标关键词定位影响所述服务满意度的关键业务环节。
又一方面，本发明还提供一种非暂态计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现以执行上述各方法提供的关键业务环节定位方法，该方法包括：
获取服务满意度相关的工单数据；
确定所述工单数据触发的不满意关键词，并对所述不满意关键词进行词频统计，确定所述不满意关键词的触发频次；
从所述不满意关键词中选取触发频次最高的目标关键词，并根据所述目标关键词定位影响所述服务满意度的关键业务环节。
以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，其中所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。本领域普通技术人员在不付出创造性的劳动的情况下，即可以理解并实施。
通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到各实施方式可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件。基于这样的理解，上述技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品可以存储在计算机可读存储介质中，如ROM/RAM、磁碟、光盘等，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行各个实施例或者实施例的某些部分所述的方法。
最后应说明的是：以上实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围。
Claims (10)
1.一种关键业务环节定位方法，其特征在于，包括：
获取服务满意度相关的工单数据；
确定所述工单数据触发的不满意关键词，并对所述不满意关键词进行词频统计，确定所述不满意关键词的触发频次；
从所述不满意关键词中选取触发频次最高的目标关键词，并根据所述目标关键词定位影响所述服务满意度的关键业务环节。
2.根据权利要求1所述的关键业务环节定位方法，其特征在于，所述根据所述目标关键词定位影响所述服务满意度的关键业务环节，包括：
获取所述目标关键词对应的目标工单数据；
根据所述目标工单数据确定所述目标关键词关联的业务流程；
将所述业务流程中的各业务环节与所述目标关键词进行匹配，以定位影响所述服务满意度的关键业务环节。
3.根据权利要求1所述的关键业务环节定位方法，其特征在于，所述从所述不满意关键词中选取触发频次最高的目标关键词，包括：
根据所述触发频次对所述不满意关键词进行降序排序；
获取预设的筛选比例，并根据所述筛选比例和所述不满意关键词的排序顺序选取触发频次最高的目标关键词。
4.根据权利要求1所述的关键业务环节定位方法，其特征在于，所述确定所述工单数据触发的不满意关键词，包括：
获取预设的关键词集合；所述关键词集合中包含多个不满意关键词；
提取所述工单数据中的客户描述文本；
将所述关键词集合中的各不满意关键词分别与所述客户描述文本进行匹配，并根据匹配结果确定所述工单数据触发的不满意关键词。
5.根据权利要求1所述的关键业务环节定位方法，其特征在于，所述获取服务满意度相关的工单数据，包括：
获取服务工单数据，并根据所述服务工单数据的工单类型，对所述服务工单数据进行分类；
根据分类结果获取投诉和抱怨类型的工单数据，得到服务满意度相关的工单数据。
6.根据权利要求5所述的关键业务环节定位方法，其特征在于，所述获取服务工单数据，包括：
获取服务语音信息，并对所述服务语音信息进行语音识别，得到所述服务语音信息对应的服务文本数据；
基于所述服务文本数据识别所述服务语音信息对应的服务诉求；
根据所述服务诉求创建服务工单，得到服务工单数据。
7.根据权利要求1所述的关键业务环节定位方法，其特征在于，所述根据所述目标关键词定位影响所述服务满意度的关键业务环节之后，还包括：
根据所述关键业务环节对影响所述服务满意度的业务根因进行定位；
基于所述业务根因生成对所述关键业务环节的业务优化策略。
8.一种关键业务环节定位装置，其特征在于，包括：
数据获取模块，用于获取服务满意度相关的工单数据；
词频统计模块，用于确定所述工单数据触发的不满意关键词，并对所述不满意关键词进行词频统计，确定所述不满意关键词的触发频次；
业务环节定位模块，用于从所述不满意关键词中选取触发频次最高的目标关键词，并根据所述目标关键词定位影响所述服务满意度的关键业务环节。
9.一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述程序时实现如权利要求1至7任一项所述关键业务环节定位方法。
10.一种非暂态计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1至7任一项所述关键业务环节定位方法。
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| CN202311725362.2A Pending CN117745479A (zh) | 2023-12-14 | 2023-12-14 | 关键业务环节定位方法、装置、设备及存储介质 |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| CN (1) | CN117745479A (zh) |
-
2023
- 2023-12-14 CN CN202311725362.2A patent/CN117745479A/zh active Pending
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