CN117422473A - 一种事务转接方法、装置、存储介质及电子设备 - Google Patents

Abstract

本说明书公开了一种事务转接方法、装置、存储介质及电子设备，其中方法包括：获取针对人工服务的第一转接操作，获取自动服务与用户之间的第一对话数据，对所述第一对话数据的数据明细进行分析处理，以得到所述第一对话数据对应的事务属性数据和事务对象数据，基于所述事务属性数据确定响应所述第一转接操作的第一人工服务对象，将所述事务对象数据和所述第一对话数据输出至所述第一人工服务对象，采用本说明书实施例，基于第一对话数据得到事务属性数据和事务对象数据，将事务对象数据和第一对话数据输出至事务属性数据对应的第一人工服务对象，进而减少人工服务对象处理事务所需的时长，提高人工服务对象的事务处理效率。

Description

一种事务转接方法、装置、存储介质及电子设备

技术领域

本说明书涉及计算机技术领域，尤其涉及一种事务转接方法、装置、存储介质及电子设备。

背景技术

现如今，随着电子数字技术的发展，越来越多人选择在网络上进行物品购买，为日常生活带来了不少便利。但是在购物或办理事务的实际过程中，难以避免地存在需要找客服进行问题咨询或问题反馈。

发明内容

本说明书提供一种事务转接方法、装置、存储介质及电子设备，可以基于第一对话数据得到事务属性数据和事务对象数据，将事务对象数据和第一对话数据输出至事务属性数据对应的第一人工服务对象，进而减少人工服务对象处理事务所需的时长，提高人工服务对象的事务处理效率。

第一方面，本说明书实施例提供一种事务转接方法，所述方法包括：

获取针对人工服务的第一转接操作，获取自动服务与用户之间的第一对话数据；

对所述第一对话数据的数据明细进行分析处理，以得到所述第一对话数据对应的事务属性数据和事务对象数据；

基于所述事务属性数据确定响应所述第一转接操作的第一人工服务对象，将所述事务对象数据和所述第一对话数据输出至所述第一人工服务对象。

第二方面，本说明书实施例提供一种事务转接装置，包括：

对话数据获取单元，用于获取针对人工服务的第一转接操作，获取自动服务与用户之间的第一对话数据；

事务数据获取单元，用于对所述第一对话数据的数据明细进行分析处理，以得到所述第一对话数据对应的事务属性数据和事务对象数据；

数据传输单元，用于基于所述事务属性数据确定响应所述第一转接操作的第一人工服务对象，将所述事务对象数据和所述第一对话数据输出至所述第一人工服务对象。

第三方面，本说明书实施例提供一种计算机程序产品，所述计算机程序产品存储有至少一条指令，所述至少一条指令适于由处理器加载并执行上述的方法步骤。

第四方面，本说明书实施例提供一种计算机存储介质，所述计算机存储介质存储有多条指令，所述指令适于由处理器加载并执行上述的方法的步骤。

第五方面，本说明书实施例提供一种电子设备，包括：处理器和存储器；其中，所述存储器存储有计算机程序，所述计算机程序适于由所述处理器加载并执行上述的方法的步骤。

在本说明书实施例中，通过获取第一转接操作时获取第一对话数据，对第一对话数据进行分析处理得到事务属性数据和事务对象数据，基于事务属性确定第一人工服务对象，将事务对象数据和第一对话数据输出至第一人工服务对象，从而基于第一对话数据得到事务属性数据和事务对象数据，将事务对象数据和第一对话数据输出至事务属性数据对应的第一人工服务对象，进而减少人工服务对象处理事务所需的时长，提高人工服务对象的事务处理效率。

附图说明

为了更清楚地说明本说明书实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本说明书的一些实施例，对于本领域技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本说明书实施例提供的一种事务转接方法的系统架构图；

图2为本说明书实施例提供的一种事务转接方法的流程示意图；

图3为本说明书实施例提供的一种选择人工服务的举例示意图；

图4为本说明书实施例提供的一种显示事务对象数据的举例示意图；

图5为本说明书实施例提供的一种显示第一对话数据的举例示意图；

图6为本说明书实施例提供的一种事务转接方法的流程示意图；

图7为本说明书实施例提供的一种显示转接数据的举例示意图；

图8为本说明书实施例提供的另一种显示转接数据的举例示意图；

图9为本说明书实施例提供的一种事务转接装置的结构示意图；

图10为本说明书实施例提供的一种事务数据获取单元的结构示意图；

图11为本说明书实施例提供的一种数据传输单元的结构示意图；

图12为本说明书实施例提供的一种事务转接装置的结构示意图；

图13为本说明书实施例提供的一种电子设备的结构示意图。

具体实施方式

为使得本说明书的特征和优点能够更加的明显和易懂，下面将结合本说明书实施例中的附图，对本说明书实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本说明书一部分实施例，而非全部实施例。基于本说明书中的实施例，本领域技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本说明书保护的范围。

现有技术中，在找客服进行问题反馈时，多为先由机器人服务后，再转为人工服务，此过程中需要客户多次描述问题内容，解决问题的效率低下，为客户解决问题带来不便。

基于此，本说明书实施例提供了一种事务转接方法，采用本说明书实施例，通过获取第一转接操作时获取第一对话数据，对第一对话数据进行分析处理得到事务属性数据和事务对象数据，基于事务属性确定第一人工服务对象，将事务对象数据和第一对话数据输出至第一人工服务对象，从而基于第一对话数据得到事务属性数据和事务对象数据，将事务对象数据和第一对话数据输出至事务属性数据对应的第一人工服务对象，进而减少人工服务对象处理事务所需的时长，提高人工服务对象的事务处理效率。

请参见图1，为本说明书实施例提供了一种事务转接的系统结构图。如图1所示，本说明书实施例提供的事务转接方法可以应用于终端，以实现将事务进行转接的过程，本说明书实施例提供的系统结构主要包括事务管理服务器10以及终端设备20。其中，事务管理服务器10可以为具有事务处理模型的服务器，用于对事务进行分配处理和数据传输以及存储，具体可以为企业所使用的独立的服务器或者多个服务器组成的服务器集群来实现，包括但不限于是硬件服务器、虚拟服务器、云服务器，也可以为微小型计算机，例如个人计算机等；终端设备20可以为人工服务对象所使用的终端设备，包括但不限于台式计算机、笔记本电脑、平板电脑等具有数据显示和数据处理功能的电子设备。

在本说明书实施例中，事务管理服务器10获取到针对人工服务的第一转接操作，获取自动服务与用户之间的第一对话数据，对第一对话数据进行分析处理得到第一对话数据对应的事务属性数据和事务对象数据，基于事务属性数据确定第一人工服务对象，将事务对象数据和第一对话数据输出至第一人工服务对象的终端设备20。

在本说明书实施例中，通过获取第一转接操作时获取第一对话数据，对第一对话数据进行分析处理得到事务属性数据和事务对象数据，基于事务属性确定第一人工服务对象，将事务对象数据和第一对话数据输出至第一人工服务对象，从而基于第一对话数据得到事务属性数据和事务对象数据，将事务对象数据和第一对话数据输出至事务属性数据对应的第一人工服务对象，进而减少人工服务对象处理事务所需的时长，提高人工服务对象的事务处理效率。

基于图1所示的系统架构，下面将结合图2-图5，对本说明书实施例提供的事务转接方法进行详细介绍。

请参见图2，为本说明书实施例提供了一种事务转接方法的流程示意图。如图2所示，所述方法可以包括以下步骤S102-步骤S106。

S102，获取针对人工服务的第一转接操作，获取自动服务与用户之间的第一对话数据；

在一个实施例中，在用户与自动服务进行咨询，自动服务所提供的内容不足以解决用户输入的目标问题，用户进行人工服务的选择操作后，获取针对人工服务的第一转接操作，获取自动服务于用户之间针对目标问题的沟通过程的第一对话数据。

自动服务可以为事务处理平台在获取到用户输入的目标问题后，对目标题目进行回复的服务，例如可以为具有问答能力的机器人等。

目标问题可以为用户在事务处理平台的交流区域中输入的询问信息，例如可以为一个询问当前订单详情的询问等。可以理解的，由于在实际交流过程中用户是可能不断进行发问的，因此用户输入的存在询问或疑问含义的语句均可以作为目标问题。例如，“购买的商品是否发货”、“订单的当前处理进度”等。

第一转接操作可以为用户在认为自动服务无法解决目标问题时申请人工服务的操作，具体可以为在交流区域中的人工服务按键进行点击操作等。例如，如图3所示，图3中可以看出用户与自动服务之间已经进行了一些对话，但由于自动服务无法解决用户需要解决的问题，因此可以通过点击“人工服务”按键，以申请人工服务。

第一对话数据可以为自动服务于用户之间的全部交流内容，为了避免提高对话的理解难度，第一对话数据中的各条语句均附带对应的语句输入方。例如，“用户：订单的当前订单处理进度”，“自动服务：请输入订单号”等。

S104，对所述第一对话数据的数据明细进行分析处理，以得到所述第一对话数据对应的事务属性数据和事务对象数据；

在一个实施例中，获取到第一对话数据后，对第一对话数据的属性和对象两个方面的明细进行分析，以得到第一对话数据对应的事务属性数据和事务对象数据。

一种可行的对第一对话数据进行分析处理的方法可以为，采用预先训练好的事务处理模型对第一对话数据中的文本数据进行语义分析。可以理解的，由于用户可能通过语音、图片或视频等发起询问，因此事务处理模型处理不仅能够支撑对文本进行分析，还可以为具备有语音和文字的转换功能、图片识别和视频识别等功能，以将语音、图片和视频转换为文字后，再进行分析得到事务属性数据和事务对象数据。

其中，事务处理模型可以为用于对用户输入的目标问题和各项操作进行事务处理的模型，包括但不限于针对目标问题进行回复，对数据进行语义分析和传输等功能。

事务属性数据可以为第一对话数据中与事务的实体相关的数据，例如可以为事务的事务类型数据、事务等级数据和事务风险数据等。需要说明的是，事务属性数据为采用事务处理模型对第一对话数据进行属性分析处理后得到的数据。

其中，事务类型数据可以为用于表征第一对话数据中提及的事务对应的类型的数据，例如第一对话数据中提及到“订单”这个词语，则该用户所询问的内容可能与订单相关，进而判断第一对话数据的事务类型为订单类型。

事务等级数据可以为用于表征第一对话数据中涉及到的事务的处理权限的数据，例如第一对话数据中涉及的事务为订单状态查询，则该事务的权限较低，对应的事务等级较低；若涉及到的事务为取消订单等所需权限较高的事务，则对应的事务等级较高。

事务风险等级可以为用于表征第一对话数据中涉及到的事务和用户的态度可能造成的风险的数据，例如事务为涉及到的金额较大，或者用户表示通过舆论对事务方进行曝光或攻击等对事务方造成较大利益损失的事务，则该事务的事务风险等级则较高。

事务对象数据可以为第一对话数据中与用户的要求和状态相关的数据，例如可以为事务诉求数据、情绪数据和解决方案等。需要说明的是，事务对象数据为采用事务处理模型对第一对话数据进行对象分析处理后得到的数据。

事务诉求数据可以为第一对话数据中用户所提出的诉求的数据，例如对订单的查询，对订单的取消或赔偿等。

情绪数据可以为根据第一对话数据中用户的语气或态度进行分析后得到的应用表征用户情绪的数据。例如，第一对话数据中用户表达过类似于“效率怎么这么慢”或“到底能不能处理”等具有抱怨的语句，则该用户的情绪数据可以为“不耐烦”、“生气”等。可以理解的，提供情绪数据有益于处理事务的人员更好地进行准备。

解决方案可以为第一对话数据中自动服务已经提供的解决方案。可以理解的，为了提高事务的处理效率，避免用户在人工服务时再次接收到与自动服务提供的相同的解决方案，将解决方案筛选进事务对象数据，以便于后续人工服务再次提及。

S106，基于所述事务属性数据确定响应所述第一转接操作的第一人工服务对象，将所述事务对象数据和所述第一对话数据输出至所述第一人工服务对象；

在一个实施例中，获取到第一对话数据对应的事务属性数据和事务对象数据后，基于事务属性数据响应于第一转接操作，确定事务属性数据中事务类型数据对应的客服组，基于事务属性数据中的事务等级数据和事务风险数据在客服组中进行查询，确定客服组中的第一人工服务对象，将事务对象数据和第一对话数据输出至第一人工服务对象。

客服组可以为包括有至少一个人工服务对象的组群，针对不同的事务类型可以有不同的客服组，例如事务类型为订单类型，则有对应的订单客服组等。可以理解的，一个客服组可以为用于处理多种事务类型的事务，例如订单客服组除了处理订单类型的事务外，还可以处理商品咨询的相关事务等。

第一人工服务对象可以为客服组中符合事务等级数据，且能够承担事务风险数据的人工服务对象。例如，事务等级数据指示事务的事务等级为一级事务，且事务风险等级为一般，则在客服组中能够处理一级事务的人工服务对象中选择一名人工服务对象作为第一人工服务对象；若事务等级为二级，且事务风险等级为一般，则在客服组中能够处理一级事务和二级事务的人工服务对象中选择一名人工服务对象做第一人工服务对象。

需要说明的是，一级事务所需的权限高于二级事务所需的权限，因此若一名人工服务对象能够处理一级事务，则表明该人工服务对象也能够处理二级事务。

示例性的，将事务对象数据和第一对话数据输出至第一人工服务对象的方法可以为，将事务对象数据以直接显示的方式在第一人工服务对象的终端设备的显示界面上进行显示，将第一对话数据打包后在显示界面中以图标显示，在接收到针对该图标的点击操作后，对第一对话数据进行显示。

例如，如图4所示，图4中显示的是第一人工服务对象的终端设备的显示界面，显示界面中包括有事务诉求数据、客户情绪、解决方案以及具体事务数据等，还包括有第一对话数据的压缩包。

进一步的，在接收到针对第一对话数据的点击操作后，则如图5所示，在第一人工服务对象的终端设备的显示界面上，显示第一对话数据中自动服务和用户之间的所有对话内容。其中，第一对话数据的显示方法可以为如图5中的将第一对话数据原始界面进行重现，也可以为将第一对话数据转换为纯文字方式进行显示，具体显示方式可根据实际需要进行设置。

进一步的，在第一人工服务对象解决了用户的目标问题后，获取第一人工服务对象解决目标问题过程中的处理数据，和用户针对处理数据的处理评价信息，基于处理评价信息和处理数据对事务处理模型进行更新训练。

处理数据可以为第一人工服务对象在与用户进行交流过程中所输入的文本数据、语音数据、图像数据和视频数据等数据。

处理评价信息可以为用户针对处理数据和第一人工服务对象的服务状况进行评价的信息，例如五星好评等。

进一步的，处理评价信息除了用户的评价外，还可以为根据用户与第一人工服务对象进行交流过程进行分析后得到的分析结果，还可以为第一人工服务对象上传的备注数据。

其中，分析结果可以为根据交流过程中用户的行为或语句进行分析后得到的信息。

备注数据可以为第一人工服务对象针对交流过程所撰写的数据，用于对交流过程进行注释说明。

在本说明书实施例中，通过获取第一转接操作时获取第一对话数据，对第一对话数据进行分析处理得到事务属性数据和事务对象数据，基于事务属性确定第一人工服务对象，将事务对象数据和第一对话数据输出至第一人工服务对象，从而基于第一对话数据得到事务属性数据和事务对象数据，将事务对象数据和第一对话数据输出至事务属性数据对应的第一人工服务对象，进而减少人工服务对象处理事务所需的时长，提高人工服务对象的事务处理效率。

请参见图6，为本说明书实施例提供了一种事务转接方法的流程示意图。如图6所示，所述方法可以包括以下步骤S202-步骤S226。

S202，获取用户输入的目标问题，采用事务处理模型在题库中查找与所述目标问题相关的候选答复；

在一个实施例中，目标问题可以为用户在事务处理平台的交流区域中输入的询问信息，例如可以为一个询问当前订单详情的询问等。可以理解的，由于在实际交流过程中用户是可能不断进行发问的，因此用户输入的存在询问或疑问含义的语句均可以作为目标问题。例如，“购买的商品是否发货”、“订单的当前处理进度”等。

事务处理模型可以为用于对用户输入的目标问题和各项操作进行事务处理的模型，包括但不限于针对目标问题进行回复，对数据进行语义分析和传输等功能。

题库可以为存储有至少一个问题和该问题对应的答复的数据库，根据目标题目中的关键词等内容进行检索，以得到目标题目对应的答复。

候选答复可以为针对目标题目在题库中选择的答复，由于针对同一个目标题目可能存在多个答复，因此为了能够保证针对目标题目能够提供更好的答复，选择与该目标题目相关的答复作为候选答复。

S204，基于各所述候选答复的候选概率确定目标答复，基于所述目标答复回复所述用户；

在一个实施例中，获取到目标题目对应的候选答复后，基于各候选答复的候选概率进行选择，确定候选概率最大的候选答复作为目标答复，基于目标答复回复用户。

候选概率可以为用于指示候选答复能够解决目标题目的概率值，候选答复的候选概率越高，该候选答复能够解决目标题目的可能性越高。

可以理解的，候选概率可以为动态变化的，根据用户对候选答复的回答对候选答复的候选概率进行调整，若用户的回答对候选答复表示肯定，则该候选答复的候选概率提高或保持不变；若用户的回答对候选答复表示否定，则该候选答复的候选概率降低。例如，用户的回答为“好的”或“了解”等，则可以认为候选答复解答了用户的目标问题，提高候选答复的候选概率。

进一步的，为了提高目标答复解答目标题目的可能性，一种可行的方法为对事务处理模型进行更新训练，具体可以为，获取用户针对目标答复的回答，确定目标答复的答复回馈，基于答复回馈确定目标答复的样本类型，基于样本类型和目标答复对事务处理模型进行更新训练。

答复回馈可以针对目标答复的回答得到的信息，例如回答为“好的”，则该回答的答复反馈为正向反馈，进而根据该答复反馈对目标答复的样本类型进行确定，以根据样本类型和目标答复对事务处理模型进行训练。

样本类型可以为用于指示答复反馈的类型，事务处理模型根据样本类型对目标答复进行标记，以通过更新训练对目标答复的候选概率进行调整，从而使得后续再次获取到相同或相似的目标题目时，能够选择解决目标题目的可能性更高的候选答复作为目标答复。

S206，获取针对人工服务的第一转接操作，获取自动服务与用户之间的第一对话数据；

在一个实施例中，在自动服务所提供的内容不足以解决用户输入的目标问题，用户进行人工服务的选择操作后，获取针对人工服务的第一转接操作，获取自动服务于用户之间针对目标问题的沟通过程的第一对话数据。

第一转接操作可以为用户在认为自动服务无法解决目标问题时申请人工服务的操作，具体可以为在交流区域中的人工服务按键进行点击操作等。例如，如图3所示，图3中可以看出用户与自动服务之间已经进行了一些对话，但由于自动服务无法解决用户需要解决的问题，因此可以通过点击“人工服务”按键，以申请人工服务。

第一对话数据可以为自动服务于用户之间的全部交流内容，为了避免提高对话的理解难度，第一对话数据中的各条语句均附带对应的语句输入方。例如，“用户：订单的当前订单处理进度”，“自动服务：请输入订单号”等。

S208，对所述第一对话数据的数据明细进行属性分析处理，得到所述第一对话数据对应的事务属性数据；

在一个实施例中，一种可行的对第一对话数据的数据明细进行属性分析处理的方法可以为，采用预先训练好的事务处理模型对第一对话数据进行语义分析处理得到事务属性数据。

可以理解的，由于用户可能通过语音、图片或视频等发起询问，因此事务处理模型处理不仅能够支撑对文本进行分析，还可以为具备有语音和文字的转换功能、图片识别和视频识别等功能，以将语音、图片和视频转换为文字后，再进行分析处理得到事务属性数据。

事务属性数据可以为第一对话数据中与事务的实体相关的数据，例如可以为事务的事务类型数据、事务等级数据和事务风险数据等。需要说明的是，事务属性数据为采用事务处理模型对第一对话数据进行属性分析处理后得到的数据。

其中，事务类型数据可以为用于表征第一对话数据中提及的事务对应的类型的数据，例如第一对话数据中提及到“订单”这个词语，则该用户所询问的内容可能与订单相关，进而判断第一对话数据的事务类型为订单类型。

事务等级数据可以为用于表征第一对话数据中涉及到的事务的处理权限的数据，例如第一对话数据中涉及的事务为订单状态查询，则该事务的权限较低，对应的事务等级较低；若涉及到的事务为取消订单等所需权限较高的事务，则对应的事务等级较高。

事务风险等级可以为用于表征第一对话数据中涉及到的事务和用户的态度可能造成的风险的数据，例如事务为涉及到的金额较大，或者用户表示通过舆论对事务方进行曝光或攻击等对事务方造成较大利益损失的事务，则该事务的事务风险等级则较高。

S210，对所述第一对话数据的数据明细进行对象分析处理，得到所述第一对话数据对应的事务对象数据；

在一个实施例中，一种可行的对第一对话数据的数据明细进行对象分析处理的方法可以为，采用预先训练好的事务处理模型对第一对话数据进行语义分析处理得到事务对象数据。

事务对象数据可以为第一对话数据中与用户的要求和状态相关的数据，例如可以为事务诉求数据、情绪数据和解决方案等。需要说明的是，事务对象数据为采用事务处理模型对第一对话数据进行对象分析处理后得到的数据。

事务诉求数据可以为第一对话数据中用户所提出的诉求的数据，例如对订单的查询，对订单的取消或赔偿等。

情绪数据可以为根据第一对话数据中用户的语气或态度进行分析后得到的应用表征用户情绪的数据。例如，第一对话数据中用户表达过类似于“效率怎么这么慢”或“到底能不能处理”等具有抱怨的语句，则该用户的情绪数据可以为“不耐烦”、“生气”等。可以理解的，提供情绪数据有益于处理事务的人员更好地进行准备。

解决方案可以为第一对话数据中自动服务已经提供的解决方案。可以理解的，为了提高事务的处理效率，避免用户在人工服务时再次接收到与自动服务提供的相同的解决方案，将解决方案筛选进事务对象数据，以便于后续人工服务再次提及。

S212，确定所述事务属性数据中的事务类型数据对应的客服组；

在一个实施例中，获取第一对话数据对应的事务属性数据后，基于事务属性数据中的事务类型数据在已有的所有客服组中进行选择，确定事务类型数据对应的客服组。

客服组可以为包括有至少一个人工服务对象的组群，针对不同的事务类型可以有不同的客服组，例如事务类型为订单类型，则有对应的订单客服组等。可以理解的，一个客服组可以为用于处理多种事务类型的事务，例如订单客服组除了处理订单类型的事务外，还可以处理商品咨询的相关事务等。

S214，基于所述事务属性数据中的事务等级数据和事务风险数据，确实所述客服组中的第一人工服务对象；

在一个实施例中，第一人工服务对象可以为客服组中符合事务等级数据，且能够承担事务风险数据的人工服务对象。

例如，事务等级数据指示事务的事务等级为一级事务，且事务风险等级为一般，则在客服组中能够处理一级事务的人工服务对象中选择一名人工服务对象作为第一人工服务对象；若事务等级为二级，且事务风险等级为一般，则在客服组中能够处理一级事务和二级事务的人工服务对象中选择一名人工服务对象做第一人工服务对象。

需要说明的是，一级事务所需的权限高于二级事务所需的权限，因此若一名人工服务对象能够处理一级事务，则表明该人工服务对象也能够处理二级事务。

S216，将所述事务对象数据和所述第一对话数据输出至所述第一人工服务对象；

在一个实施例中，将事务对象数据和第一对话数据输出至第一人工服务对象的方法可以为，将事务对象数据以直接显示的方式在第一人工服务对象的终端设备的显示界面上进行显示，将第一对话数据打包后在显示界面中以图标显示，在接收到针对该图标的点击操作后，对第一对话数据进行显示。

例如，如图4所示，图4中显示的是第一人工服务对象的终端设备的显示界面，显示界面中包括有事务诉求数据、客户情绪、解决方案以及具体事务数据等，还包括有第一对话数据的压缩包。

进一步的，在接收到针对第一对话数据的点击操作后，则如图5所示，在第一人工服务对象的终端设备的显示界面上，显示第一对话数据中自动服务和用户之间的所有对话内容。其中，第一对话数据的显示方法可以为如图5中的将第一对话数据原始界面进行重现，也可以为将第一对话数据转换为纯文字方式进行显示，具体显示方式可根据实际需要进行设置。

S218，获取所述第一人工服务对象的处理数据和所述用户针对所述处理数据的处理评价信息；

在一个实施例中，在第一人工服务对象解决了用户的目标问题后，获取第一人工服务对象解决目标问题过程中的处理数据，和用户针对处理数据的处理评价信息。

处理数据可以为第一人工服务对象在与用户进行交流过程中所输入的文本数据、语音数据、图像数据和视频数据等数据。

处理评价信息可以为用户针对处理数据和第一人工服务对象的服务状况进行评价的信息，例如五星好评等。

进一步的，处理评价信息除了用户的评价外，还可以为根据用户与第一人工服务对象进行交流过程进行分析后得到的分析结果，还可以为第一人工服务对象上传的备注数据。

其中，分析结果可以为根据交流过程中用户的行为或语句进行分析后得到的信息。

备注数据可以为第一人工服务对象针对交流过程所撰写的数据，用于对交流过程进行注释说明。

S220，基于所述处理评价信息和所述处理数据对事务处理模型进行更新训练；

在一个实施例中，获取到处理评价信息和处理数据后，基于处理评价信息对处理数据的数据类型进行归类，对处理数据的数据类型中具有正反馈的数据作为候选答复，并计算得到该候选答复的候选概率，以对事务处理模型进行更新训练。

示例性的，处理评价信息为五星好评，则结合处理数据中得到用户正向回应的语句和第一人工服务对象输入的备注数据对处理数据中的各语句进行归类，进而选择可用于作为答复的语句作为候选答复，存储在目标问题对应的候选答复中。

S222，若所述第一人工服务对象未解决目标事务，则在获取针对所述目标事务的第二转接操作时，获取所述第一人工服务对象与所述用户之间的第二对话数据；

在一个实施例中，目标事务可以为为了解决目标题目所对应生成的事务。

第二转接操作可以为用于启动事务数据的再次转接的操作，可以为由第一人工服务对象在无法解决目标事务时进行的事务转接操作，也可以为由管理人员进行事务转接的操作。

可以理解的，由于第一人工服务对象为根据第一对话数据中的事务属性数据在客服组中选择的人工服务对象，不可避免地存在事务类型错误或第一人工服务对象的事务处理权限不足的情况，因此再次获取第二转接操作，以对目标事务进行处理。

由于第二人工服务对象为包括自动服务和第一人工服务对象在内的第三位处理目标事务的服务对象，为了避免给用户带来过多次的事务转接，因此第二人工服务对象由第一人工服务对象或管理人员进行选择，从而尽可能地保证第二人工服务对象处理目标事务。

第二对话数据可以为包括第一人工服务对象和用户之间进行的所有对话内容，具体可以为包括文本数据、图像数据、音频数据和视频数据等。

S224，对所述第二对话数据进行分析处理后得到人工服务数据，将所述事务对象数据和所述人工服务数据整合为转接数据；

在一个实施例中，人工服务数据可以为对第二对话数据进行分析处理后得到的与用户的要求和状态相关的数据。需要说明的是，人工服务数据和事务对象数据所包括的数据种类相同，但所包括的具体数据内容不同，事务对象数据为自动服务与用户之间交流的数据，人工服务数据为第一人工服务对象与用户之间交流的数据。

转接数据可以为将事务对象数据和人工服务数据合并之后得到的数据，一种可行的对数据进行合并的方法可以为，将事务对象数据和人工服务数据直接进行合并，并写明数据的从属；也可以为对事务对象数据和人工服务数据中的事务诉求数据等数据分别进行合并，得到转接数据对应的事务诉求数据。

S226，确定所述第二转接操作指示的第二人工服务对象，将所述转接数据传输至所述第二人工服务对象；

在一个实施例中，由于第二转接操作为由第一人工服务对象和管理人员进行事务转接的操作，因此第二人工服务对象可以根据第二转接操作指示的人工服务对象，确定第二人工服务对象后，将得到的转接数据传输至第二人工服务对象，以使转接数据在第二人工服务对象的终端设备的显示界面上进行显示。

示例性的，在显示界面显示转接数据方法可以为如图7所示，图7中显示的事务诉求数据和客户情绪等数据前分别表明事务对象数据和人工服务数据，还包括有第一对话数据和第二对话数据。图7所显示的转接数据为将事务对象数据和人工服务数据直接合并后的显示方法。

进一步的，对事务对象数据和人工服务数据中的事务诉求数据等数据分别进行合并得到的转接数据的显示方法可以为如图8所示，从图8中显示的内容可以看出，若转接数据在事务对象数据发生变化，则显示数据的变换，图8中的客户情绪为由“平和”转换为“不耐”。

需要说明的是，第一对话数据和第二对话数据的显示方法可以参考步骤S216，此处不进行赘述。

进一步的，在第二人工服务对象解决目标事务后，执行步骤S218和步骤S220，以根据用户对第二人工服务对象对应的处理数据和第二人工服务对象的处理数据的处理评价信息对事务处理模型进行更新训练。

在本说明书实施例中，通过采用自动服务回复用户，在获取第一转接操作时，获取自动服务与用户之间的第一对话数据，获取第一对话数据的事务属性数据和事务对象数据，基于事务属性确定第一人工服务对象，将事务对象数据和第一对话数据输出至第一人工服务对象，并根据用户的处理评价信息对事务处理模型进行更新训练，从而基于第一对话数据将事务对象数据和第一对话数据输出至事务属性数据对应的第一人工服务对象，并根据处理评价信息更新训练事务处理模型，进而提高自动服务的事务处理能力，减少人工服务对象处理事务所需的时长，提高人工服务对象的事务处理效率。

基于图1所示的系统架构，下面将结合图9-图12，对本说明书实施例提供的事务转接装置进行详细介绍。需要说明的是，图9-图12中的事务转接装置，用于执行本说明书图2-图8所示实施例的方法，为了便于说明，仅示出了与本说明书实施例相关的部分，具体技术细节未揭示的，请参照本说明书图2-图8所示的实施例。

请参见图9，为本说明书实施例提供了一种事务转接装置的结构示意图。如图9所示，本说明书实施例的所述事务转接装置1可以包括：对话数据获取单元11、事务数据获取单元12和数据传输单元13。

对话数据获取单元11，用于获取针对人工服务的第一转接操作，获取自动服务与用户之间的第一对话数据；

事务数据获取单元12，用于对所述第一对话数据的数据明细进行分析处理，以得到所述第一对话数据对应的事务属性数据和事务对象数据；

数据传输单元13，用于基于所述事务属性数据确定响应所述第一转接操作的第一人工服务对象，将所述事务对象数据和所述第一对话数据输出至所述第一人工服务对象。

可选的，如图10所示，所述事务数据获取单元12包括：

属性数据获取子单元121，用于对所述第一对话数据的数据明细进行属性分析处理，得到所述第一对话数据对应的事务属性数据，所述事务属性数据包括事务类型数据、事务等级数据和事务风险数据；

对象数据获取子单元121，用于对所述第一对话数据的数据明细进行对象分析处理，得到所述第一对话数据对应的事务对象数据，所述事务对象数据包括事务诉求数据、情绪数据和解决方案。

可选的，如图11所示，所述数据传输单元13包括：

客服组确定子单元131，用于确定所述事务属性数据中的事务类型数据对应的客服组；

对象确定子单元132，用于基于所述事务属性数据中的事务等级数据和事务风险数据，确实所述客服组中的第一人工服务对象；

数据输出子单元133，用于将所述事务对象数据和所述第一对话数据输出至所述第一人工服务对象。

可选的，如图12所示，所述事务转接装置1还包括：

操作获取单元14，用于若所述第一人工服务对象未解决目标事务，则在获取针对所述目标事务的第二转接操作时，获取所述第一人工服务对象与所述用户之间的第二对话数据；

转接数据获取单元15，用于对所述第二对话数据进行分析处理后得到人工服务数据，将所述事务对象数据和所述人工服务数据整合为转接数据；

数据传输单元13，还用于确定所述第二转接操作指示的第二人工服务对象，将所述转接数据传输至所述第二人工服务对象。

可选的，如图12所示，所述事务转接装置1还包括：

答复获取单元16，用于获取用户输入的目标问题，采用事务处理模型在题库中查找与所述目标问题相关的候选答复；

回复单元17，用于基于各所述候选答复的候选概率确定目标答复，基于所述目标答复回复所述用户。

可选的，所述事务转接装置1还包括模型训练单元18，用于：

获取所述用户针对所述目标答复的回答，确定所述目标答复的答复反馈；

基于所述答复反馈确定所述目标答复的样本类型，基于所述样本类型和所述目标答复对所述事务处理模型进行更新训练。

可选的，所述模型训练单元18还用于：

获取所述第一人工服务对象的处理数据和所述用户针对所述处理数据的处理评价信息；

基于所述处理评价信息和所述处理数据对事务处理模型进行更新训练，所述事务处理模型用于进行数据分析处理和数据传输。

在本说明书实施例中，通过采用自动服务回复用户，在获取第一转接操作时，获取自动服务与用户之间的第一对话数据，获取第一对话数据的事务属性数据和事务对象数据，基于事务属性确定第一人工服务对象，将事务对象数据和第一对话数据输出至第一人工服务对象，并根据用户的处理评价信息对事务处理模型进行更新训练，从而基于第一对话数据将事务对象数据和第一对话数据输出至事务属性数据对应的第一人工服务对象，并根据处理评价信息更新训练事务处理模型，进而提高自动服务的事务处理能力，减少人工服务对象处理事务所需的时长，提高人工服务对象的事务处理效率。

本说明书实施例还提供了一种计算机存储介质，所述计算机存储介质可以存储有多条程序指令，所述程序指令适于由处理器加载并执行如上述图1-图8所示实施例的方法步骤，具体执行过程可以参见图1-图8所示实施例的具体说明，在此不进行赘述。

本说明书还提供的一种计算机程序产品，该计算机程序产品存储有至少一条指令，所述至少一条指令由所述处理器加载并执行如上述图1-图8所示实施例的所述事务转接方法，具体执行过程可以参见图1-图8所示实施例的具体说明，在此不进行赘述。

请参见图13，为本说明书实施例提供了一种电子设备的结构示意图。如图13所示，所述电子设备1000可以包括：至少一个处理器1001，例如CPU，至少一个网络接口1004，输入输出接口1003，存储器1005，至少一个通信总线1002。其中，通信总线1002用于实现这些组件之间的连接通信。其中，网络接口1004可选的可以包括标准的有线接口、无线接口(如WI-FI接口)。存储器1005可以是高速RAM存储器，也可以是非不稳定的存储器(non-volatilememory)，例如至少一个磁盘存储器。存储器1005可选的还可以是至少一个位于远离前述处理器1001的存储装置。如图13所示，作为一种计算机存储介质的存储器1005中可以包括操作系统、网络通信模块、输入输出接口模块以及事务转接应用程序。

在图13所示的电子设备1000中，输入输出接口1003主要用于为用户提供输入的接口，获取用户输入的数据。

在一个实施例中，处理器1001可以用于调用存储器1005中存储的事务转接应用程序，并具体执行以下操作：

获取针对人工服务的第一转接操作，获取自动服务与用户之间的第一对话数据；

对所述第一对话数据的数据明细进行分析处理，以得到所述第一对话数据对应的事务属性数据和事务对象数据；

基于所述事务属性数据确定响应所述第一转接操作的第一人工服务对象，将所述事务对象数据和所述第一对话数据输出至所述第一人工服务对象。

可选的，所述处理器1001在执行对所述第一对话数据的数据明细进行分析处理，以得到所述第一对话数据对应的事务属性数据和事务对象数据时，具体执行以下操作：

对所述第一对话数据的数据明细进行属性分析处理，得到所述第一对话数据对应的事务属性数据，所述事务属性数据包括事务类型数据、事务等级数据和事务风险数据；

对所述第一对话数据的数据明细进行对象分析处理，得到所述第一对话数据对应的事务对象数据，所述事务对象数据包括事务诉求数据、情绪数据和解决方案。

可选的，所述处理器1001在执行基于所述事务属性数据确定响应所述第一转接操作的第一人工服务对象，将所述事务对象数据和所述第一对话数据输出至所述第一人工服务对象时，具体执行以下操作：

确定所述事务属性数据中的事务类型数据对应的客服组；

基于所述事务属性数据中的事务等级数据和事务风险数据，确实所述客服组中的第一人工服务对象；

将所述事务对象数据和所述第一对话数据输出至所述第一人工服务对象。

可选的，所述处理器1001在还执行以下操作：

若所述第一人工服务对象未解决目标事务，则在获取针对所述目标事务的第二转接操作时，获取所述第一人工服务对象与所述用户之间的第二对话数据；

对所述第二对话数据进行分析处理后得到人工服务数据，将所述事务对象数据和所述人工服务数据整合为转接数据；

确定所述第二转接操作指示的第二人工服务对象，将所述转接数据传输至所述第二人工服务对象。

可选的，所述处理器1001在执行获取第一转接操作之前，还执行以下操作：

获取用户输入的目标问题，采用事务处理模型在题库中查找与所述目标问题相关的候选答复；

基于各所述候选答复的候选概率确定目标答复，基于所述目标答复回复所述用户。

可选的，所述处理器1001还执行以下操作：

获取所述用户针对所述目标答复的回答，确定所述目标答复的答复反馈；

基于所述答复反馈确定所述目标答复的样本类型，基于所述样本类型和所述目标答复对所述事务处理模型进行更新训练。

可选的，所述处理器1001还执行以下操作：

获取所述第一人工服务对象的处理数据和所述用户针对所述处理数据的处理评价信息；

基于所述处理评价信息和所述处理数据对事务处理模型进行更新训练，所述事务处理模型用于进行数据分析处理和数据传输。

在本说明书实施例中，通过采用自动服务回复用户，在获取第一转接操作时，获取自动服务与用户之间的第一对话数据，获取第一对话数据的事务属性数据和事务对象数据，基于事务属性确定第一人工服务对象，将事务对象数据和第一对话数据输出至第一人工服务对象，并根据用户的处理评价信息对事务处理模型进行更新训练，从而基于第一对话数据将事务对象数据和第一对话数据输出至事务属性数据对应的第一人工服务对象，并根据处理评价信息更新训练事务处理模型，进而提高自动服务的事务处理能力，减少人工服务对象处理事务所需的时长，提高人工服务对象的事务处理效率。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的程序可存储于一计算机可读取存储介质中，该程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，所述的存储介质可为磁碟、光盘、只读存储记忆体(Read-Only Memory，ROM)或随机存储记忆体(Random AccessMemory，RAM)等。

以上所揭露的仅为本说明书较佳实施例而已，当然不能以此来限定本说明书之权利范围，因此依本说明书权利要求所作的等同变化，仍属本说明书所涵盖的范围。

Claims (11)

1.一种事务转接方法，所述方法包括：

获取针对人工服务的第一转接操作，获取自动服务与用户之间的第一对话数据；

对所述第一对话数据的数据明细进行分析处理，以得到所述第一对话数据对应的事务属性数据和事务对象数据；

基于所述事务属性数据确定响应所述第一转接操作的第一人工服务对象，将所述事务对象数据和所述第一对话数据输出至所述第一人工服务对象。

2.根据权利要求1所述的方法，所述对所述第一对话数据的数据明细进行分析处理，以得到所述第一对话数据对应的事务属性数据和事务对象数据，包括：

对所述第一对话数据的数据明细进行属性分析处理，得到所述第一对话数据对应的事务属性数据，所述事务属性数据包括事务类型数据、事务等级数据和事务风险数据；

对所述第一对话数据的数据明细进行对象分析处理，得到所述第一对话数据对应的事务对象数据，所述事务对象数据包括事务诉求数据、情绪数据和解决方案。

3.根据权利要求1所述的方法，所述基于所述事务属性数据确定响应所述第一转接操作的第一人工服务对象，将所述事务对象数据和所述第一对话数据输出至所述第一人工服务对象，包括：

确定所述事务属性数据中的事务类型数据对应的客服组；

基于所述事务属性数据中的事务等级数据和事务风险数据，确实所述客服组中的第一人工服务对象；

将所述事务对象数据和所述第一对话数据输出至所述第一人工服务对象。

4.根据权利要求1所述的方法，所述方法还包括：

若所述第一人工服务对象未解决目标事务，则在获取针对所述目标事务的第二转接操作时，获取所述第一人工服务对象与所述用户之间的第二对话数据；

对所述第二对话数据进行分析处理后得到人工服务数据，将所述事务对象数据和所述人工服务数据整合为转接数据；

确定所述第二转接操作指示的第二人工服务对象，将所述转接数据传输至所述第二人工服务对象。

5.根据权利要求1所述的方法，所述获取第一转接操作之前，还包括：

获取用户输入的目标问题，采用事务处理模型在题库中查找与所述目标问题相关的候选答复；

基于各所述候选答复的候选概率确定目标答复，基于所述目标答复回复所述用户。

6.根据权利要求5所述的方法，所述方法还包括：

获取所述用户针对所述目标答复的回答，确定所述目标答复的答复反馈；

基于所述答复反馈确定所述目标答复的样本类型，基于所述样本类型和所述目标答复对所述事务处理模型进行更新训练。

7.根据权利要求1所述的方法，所述方法还包括：

获取所述第一人工服务对象的处理数据和所述用户针对所述处理数据的处理评价信息；

基于所述处理评价信息和所述处理数据对事务处理模型进行更新训练，所述事务处理模型用于进行数据分析处理和数据传输。

8.一种事务转接装置，所述装置包括：

对话数据获取单元，用于获取针对人工服务的第一转接操作，获取自动服务与用户之间的第一对话数据；

事务数据获取单元，用于对所述第一对话数据的数据明细进行分析处理，以得到所述第一对话数据对应的事务属性数据和事务对象数据；

数据传输单元，用于基于所述事务属性数据确定响应所述第一转接操作的第一人工服务对象，将所述事务对象数据和所述第一对话数据输出至所述第一人工服务对象。

9.一种计算机存储介质，所述计算机存储介质存储有多条指令，所述指令适于由处理器加载并执行如权利要求1～7任意一项所述方法的步骤。

10.一种电子设备，包括：处理器和存储器；其中，所述存储器存储有计算机程序，所述计算机程序适于由所述处理器加载并执行如权利要求1～7任意一项所述方法的步骤。

11.一种计算机程序产品，其上存储有至少一条指令，所述至少一条指令被处理器执行时实现权利要求1～7中任意一项所述方法的步骤。