CN116993201A - 服务质量的评估方法、装置、服务器及存储介质 - Google Patents

服务质量的评估方法、装置、服务器及存储介质 Download PDF

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Abstract

本申请实施例涉及金融科技领域，公开了一种服务质量的评估方法、装置、服务器及存储介质，其中，该方法通过确定待进行服务评估的客服人员及与客服人员所服务的服务项目信息，并构建服务项目评估图谱；获取服务项目信息对应的项目服务指标及各个服务评估节点的节点服务数据，并根据项目服务指标对各个节点服务数据进行分析，得到对应的服务分析结果；根据服务分析结果得到客服人员的综合评估数据；根据综合评估数据生成客服人员的服务评估信息，并将服务评估信息发送给与客服人员绑定的终端设备。本申请所提供的评估方法可以实现较为精准评估客服人员的服务质量，以辅助客服人员人员提升客户服务品质，从而提升客户对企业的粘黏性。

Description

服务质量的评估方法、装置、服务器及存储介质
技术领域
本申请涉及金融科技领域，尤其涉及一种服务质量的评估方法、装置、服务器及存储介质。
背景技术
随着信息技术的高速发展和广泛使用，用户对保险服务的需求也越来越多，同时，提供保险服务的金融企业也越来越多，客户服务质量为中心是保险服务企业吸引和提升客户忠诚度的关键。
在保险服务企业中，通过客服人员为用户提供客户服务是一条重要的服务路径，客服人员在为用户提供客户服务过程中，基于用户类型及保险服务类型的多样性，所面临的问题咨询也是多种多样，由此，对客服人员的服务水平提出了更高的要求。为了辅助客服人员提高客户服务水平，对客服人员的客户服务进行质检评估十分必要。
因此，如何提供一种精准评估客服人员的服务质量，以辅助客服人员提升客户服务品质的方法，成为了本领域技术人员正在研究的热门课题。
发明内容
本申请实施例的主要目的在于提供一种服务质量的评估方法、装置、服务器及存储介质，旨在较为精准评估客服人员的服务质量，以辅助客服人员提升客户服务品质，从而提升客户对企业的粘黏性。
第一方面，本申请实施例提供一种服务质量的评估方法，所述方法包括：
当接收到服务评估指令时，根据所述服务评估指令确定待进行服务评估的客服人员及与所述客服人员所服务的服务项目信息；
根据所述服务项目信息构建所述客服人员的服务项目评估图谱，所述服务项目评估图谱包括有多个服务评估节点；
获取所述服务项目信息对应的项目服务指标及所述服务项目评估图谱中各个所述服务评估节点的节点服务数据，并根据所述项目服务指标对各个所述节点服务数据进行分析，得到各个所述服务评估节点对应的服务分析结果；
根据各个所述服务分析结果得到所述客服人员的综合评估数据；
根据所述综合评估数据生成所述客服人员的服务评估信息，并将所述服务评估信息发送给与所述客服人员绑定的终端设备。
第二方面，本申请实施例还提供一种服务质量的评估装置，包括：
信息确认模块，用于当接收到服务评估指令时，根据所述服务评估指令确定待进行服务评估的客服人员及与所述客服人员所服务的服务项目信息；
图谱构建模块，用于根据所述服务项目信息构建所述客服人员的服务项目评估图谱，所述服务项目评估图谱包括有多个服务评估节点；
数据分析模块，用于获取所述服务项目信息对应的项目服务指标及所述服务项目评估图谱中各个所述服务评估节点的节点服务数据，并根据所述项目服务指标对各个所述节点服务数据进行分析，得到各个所述服务评估节点对应的服务分析结果；
综合评估模块，用于根据各个所述服务分析结果得到所述客服人员的综合评估数据；
信息发送模块，用于根据所述综合评估数据生成所述客服人员的服务评估信息，并将所述服务评估信息发送给与所述客服人员绑定的终端设备。
第三方面，本申请实施例还提供一种服务器，所述服务器包括处理器、存储器、存储在存储器上并可被处理器执行的计算机程序以及用于实现处理器和存储器之间的连接通信的数据总线，其中计算机程序被处理器执行时，实现如本申请说明书中任一实施例提供的服务质量的评估方法的步骤。
第四方面，本申请实施例还提供一种存储介质，用于计算机可读存储，其特征在于，存储介质存储有一个或者多个程序，一个或者多个程序可被一个或者多个处理器执行，以实现如本申请说明书中任一实施例提供的服务质量的评估方法的步骤。
本申请实施例提供一种服务质量的评估方法、装置、服务器以及存储介质，其中，服务质量的评估方法通过当接收到服务评估指令时，根据所述服务评估指令确定待进行服务评估的客服人员及与所述客服人员所服务的服务项目信息；根据所述服务项目信息构建所述客服人员的服务项目评估图谱，所述服务项目评估图谱包括有多个服务评估节点；获取所述服务项目信息对应的项目服务指标及所述服务项目评估图谱中各个所述服务评估节点的节点服务数据，并根据所述项目服务指标对各个所述节点服务数据进行分析，得到各个所述服务评估节点对应的服务分析结果；根据各个所述服务分析结果得到所述客服人员的综合评估数据；根据所述综合评估数据生成所述客服人员的服务评估信息，并将所述服务评估信息发送给与所述客服人员绑定的终端设备，从而可以根据客服人员所服务的具体服务项目及项目要求，采用具有针对性的评估模型进行服务质量评估，实现较为精准评估客服人员的服务质量，以辅助客服人员人员提升客户服务品质，从而提升客户对企业的粘黏性。
附图说明
为了更清楚地说明本申请实施例技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1为本申请实施例提供的一种服务质量的评估方法的步骤流程图；
图2为本申请实施例提供的一种服务质量的评估方法的应用场景示意图；
图3为服务器在服务质量的评估方法向终端设备发送服务评估信息后，终端设备对服务评估信息进行显示的场景示意图；
图4为本申请实施例提供的一种服务质量的评估装置的模块结构示意图；
图5为本申请实施例提供的一种服务器的结构示意框图。
具体实施方式
下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。
附图中所示的流程图仅是示例说明，不是必须包括所有的内容和操作/步骤，也不是必须按所描述的顺序执行。例如，有的操作/步骤还可以分解、组合或部分合并，因此实际执行的顺序有可能根据实际情况改变。
应当理解，在此本申请说明书中所使用的术语仅仅是出于描述特定实施例的目的而并不意在限制本申请。如在本申请说明书和所附权利要求书中所使用的那样，除非上下文清楚地指明其它情况，否则单数形式的“一”、“一个”及“该”意在包括复数形式。
本申请实施例提供了一种服务质量的评估方法、装置、服务器及存储介质。其中，该服务质量的评估方法应用于服务器，其中，服务器可以为独立的服务器，也可以为服务器集群，在此不做限定。
其中，通过当接收到服务评估指令时，根据所述服务评估指令确定待进行服务评估的客服人员及与所述客服人员所服务的服务项目信息；根据所述服务项目信息构建所述客服人员的服务项目评估图谱，所述服务项目评估图谱包括有多个服务评估节点；获取所述服务项目信息对应的项目服务指标及所述服务项目评估图谱中各个所述服务评估节点的节点服务数据，并根据所述项目服务指标对各个所述节点服务数据进行分析，得到各个所述服务评估节点对应的服务分析结果；根据各个所述服务分析结果得到所述客服人员的综合评估数据；根据所述综合评估数据生成所述客服人员的服务评估信息，并将所述服务评估信息发送给与所述客服人员绑定的终端设备，从而可以根据客服人员所服务的具体服务项目及项目要求，采用具有针对性的评估模型进行服务质量评估，实现较为精准评估客服人员的服务质量，以辅助客服人员人员提升客户服务品质，从而提升客户对企业的粘黏性。
下面结合附图，对本申请的一些实施例作详细说明。在不冲突的情况下，下述的实施例及实施例中的特征可以相互组合。
请参照图1，图1为本申请实施例提供的一种服务质量的评估方法的流程图。
如图1所示，该服务质量的评估方法包括步骤S1至步骤S5。
步骤S1：当接收到服务评估指令时，根据所述服务评估指令确定待进行服务评估的客服人员及与所述客服人员所服务的服务项目信息。
示例性地，保险服务具有服务项目，不同的保险服务项目对应的项目节点可能不同，不同的项目节点对应的服务要求也不同，因此，若要统一的服务评价标准对服务项目中不同的项目节点进行服务评价，可能造成整个服务项目的服务评价结果准确度偏低，也即造成对提供服务的客服人员的服务质量评价的评价结果偏低，从而造成若通过服务质量评价结果辅助客服人员调整客户服务策略，则可能造成调整后的客户服务策略对客户服务的指导效果偏低，因此，较为精准评估客服人员的服务项目至关重要。
如图2所示，在评估人员需要对客服人员进行服务质量评估时，通过评估终端30向服务器20发送服务评估指令，服务评估指令包括待进服务评估的客服人员的身份信息及客服人员待进服务评估的服务项目信息。
其中，身份信息包括但不限定于姓名、身份证号、电话号码中的至少一者。服务项目信息包括服务项目名称及服务项目的服务数据。服务数据包括客服人员的服务行为数据，如，客服人员进行客户服务过程中的资源分配行为数据、资源拨打行为数据、资源使用行为数据、资源报价行为数据等。
例如，评估人员需要对客服人员需要对A保险客服人员的保险服务项目B进行服务评估时，通过输入装置触发评估终端30向服务器20发送用于对A保险客服人员的保险服务项目B进行保险服务评估的服务评估指令，服务器20在接收到服务评估之后，解析该服务评估指令，从而根据指令确定进行服务评估的客服人员为A保险客服人员、对应与所述客服人员所服务的服务项目信息为保险服务项目B。
步骤S2：根据所述服务项目信息构建所述客服人员的服务项目评估图谱，所述服务项目评估图谱包括有多个服务评估节点。
示例性地，不同的服务项目具有不同的项目节点，客服人员在为用户提供服务过程中，需要根据不同的项目节点的节点要求为用户提供对应的客户服务，从而使得被服务的对象可以享受更为优质的客户服务。
在一些实施方式中，所述根据所述服务项目信息构建所述客服人员的服务项目评估图谱，包括：
根据所述服务项目信息确定所述客服人员待进行评估的目标服务项目；
接收节点选择指令，并根据所述节点选择指令从所述目标服务项目中的各个项目节点选择目标项目节点作为所述目标服务项目对应的服务评估节点；
根据所述服务评估节点构建所述客服人员的服务项目评估图谱。
示例性地，每个服务项目对应有多个项目节点，多个项目节点中包括关键项目节点和非关键项目节点，通过评估人员从多个项目节点中确定关键项目节点并通过评估终端30下发对应的节点选择指令之后，服务器20根据节点选择指令，从多个项目节点中筛选出关键项目节点作为该服务项目对应的服务评估节点，从而根据服务评估节点构建客服人员的服务项目评估图谱。
例如，保险服务项目B中关键项目包括有客户跟进节点、服务报价节点、合同签订节点及客户回访节点，其中，客户跟进节点为客服人员通过对保险服务的意向用户通过用户提供的联系方式进行跟进，从而将意向用户引入至服务报价节点。在服务报价节点通过获取用户所需求的具体保险服务项目及优惠政策从而为用户提供对应的报价服务，从而将意向用户引入至合同签订节点。在合同签订节点为用户提供服务合同及讲解服务，以便用户悉知对应和合同权益和义务。在合同签订后，对用户进行定期回访，以便及时获知用户的需求，从而提供更为优质的客户服务。
步骤S3：获取所述信息对应的项目服务指标及所述服务项目评估图谱中各个所述服务评估节点的节点服务数据，并根据所述项目服务指标对各个所述节点服务数据进行分析，得到各个所述服务评估节点对应的服务分析结果。
示例性地，不同的服务项目对应的项目服务指标不同，故而，在确定服务项目信息之后，服务器20根据所述服务项目信息从数据库中获取客服人员在执行当前服务项目过程中的项目服务指标，并从对应的数据服务器40获取到各个服务评估节点的节点服务数据，从而可以利用该项目服务指标对各个服务评估节点的节点服务数据进行分析评估，进而获得各个服务评估节点的服务分析结果。基于根据项目服务指标对每个服务评估节点进行评估，从而可以较为客观、准确获取到客服人员在该服务项目中的服务质量分析数据。基于将节点服务数据存储于对应的数据服务器40可以有效降低服务器20的数据处理压力。
在一些实施方式中，所述根据所述项目服务指标对各个所述节点服务数据进行分析，得到各个所述服务评估节点对应的服务分析结果，包括：
提取各个所述节点服务数据中的第一行为数据及第二行为数据，其中，所述第一行为数据为所述客服人员的行为数据，所述第二行为数据为所述客服人员所服务的服务对象的行为数据；
根据所述第一行为数据提取所述客服人员的第一行为特征，并根据所述第二行为数据提取所述服务对象的第二行为特征；
根据所述项目服务指标分别获取第一评估模型和第二评估模型；
利用所述第一评估模型对各个所述服务评估节点对应的所述第一行为特征进行评估，得到各个所述服务评估节点的第一服务评价信息，并利用所述第二评估模型对各个所述服务评估节点对应的所述第二行为特征进行评估，得到各个所述服务评估节点的第二服务评价信息；
根据所述第一服务评价信息和所述第二服务评价信息得到各个所述服务评估节点对应的服务分析结果。
可选地，所述第一行为特征包括资源使用行为特征、资源分配行为特征、资源拨打行为特征及资源报价行为特征中的至少一者，所述第二行为特征至少包括咨询行为特征、应答行为特征及活跃度特征中的至少一者。
可选地，每个所述评价信息至少包括第一维度评价信息和第二维度评价信息，所述第一维度评价信息用于表征所述评价信息为正向评价信息或负向评价信息，所述第二维度评价信息用于表征评价信息对所述服务分析结果的影响程度。
示例性地，节点服务数据是客服人员在为目标对象提供对应的服务过程中采集的数据，每个节点服务数据均包括客服人员的第一行为数据和服务对象的第二行为数据。例如，节点服务数据包括客服人员在提供保险服务过程中的语音数据、视频数据，及服务对象在被提供保险服务过程中的语音数据、视频数据等。
对客服人员进行服务质量分析过程中，由于被提供服务的服务对象的行为特征也会影响到客服人员提供客户服务的质量，因此，通过节点服务数据获取客服人员的第一行为特征和被客服人员所服务的服务对象对应的第二行为特征，并利用所获取的行为特征对客服人员的服务质量进行评估，从而使得服务质量评估的结果较为客观且准确。
例如，通过客服人员的第一行为数据提取客服人员在提供保险服务过程中的第一行为特征及被客服人员所服务的服务对象的第二行为特征。
第一行为特征包括资源使用行为特征、资源分配行为特征、资源拨打行为特征及资源报价行为特征中的至少一者，其中，资源使用行为特征用于表征客服人员在提供保险服务过程中对预设类型资源的利用能力，资源使用行为包括但不限定于电话资源使用行为、优惠政策资源使用行为。资源分配行为特征用于表征客服人员在提供保险服务过程中资源分配能力，资源分配行为包括但不限定于时间资源分配、优惠政策资源分配。资源拨打行为特征用于表征客服人员在提供保险服务过程中对服务对象的进行电话回访或者访问的频率。资源报价行为特征用于表征客服人员在提供保险服务过程中报价的合理性。
第二行为特征包括咨询行为特征、应答行为特征及活跃度特征中的至少一者，咨询行为特征用于表征客服人员在提供保险服务过程中被提供服务的服务对象的咨询行为的合理性。应答行为特征用于表征客服人员在提供保险服务过程中被提供服务的服务对象的应答行为的合理性。活跃度特征用于表征客服人员在提供保险服务过程中被提供服务的服务对象的应答频率。
通过项目服务指标分别获取用于评估客服人员行为特征的第一评估模型和用于评估服务对象行为的第二评估模型，并利用所述第一评估模型对各个所述服务评估节点对应的所述第一行为特征进行评估，得到各个所述服务评估节点的第一服务评价信息，并利用所述第二评估模型对各个所述服务评估节点对应的所述第二行为特征进行评估，得到各个所述服务评估节点的第二服务评价信息。如，服务评估节点包括服务评估节点A和服务评估节点B时，通过第一评估模型分别对服务评估节点A所对应的客服人员的第一行为特征和服务评估节点B所对应的客服人员的第一行为特征进行评价，从而得到服务评估节点A的评价结果A、服务评估节点B的评价结果B。通过第二评估模型分别对服务评估节点A所对应的服务对象的第二行为特征和服务评估节点B所对应的服务对象的第二行为特征进行评价，从而得到服务评估节点A的评价结果C、服务评估节点B的评价结果D。即，评价结果A作为服务评估节点A的第一服务评价信息，评价结果B作为服务评估节点A的第二服务评价信息。评价结果C作为服务评估节点B的第一服务评价信息，评价结果D作为服务评估节点B的第二服务评价信息。评价结果A和评价结果B作为服务评估节点A的服务分析结果。
可以理解，评价结果可以是评价得分，如评价得分为1-5分，评价得分越高，表征客服人员的客服服务越好，反之，表征客服人员的客服服务越差。
步骤S4：根据各个所述服务分析结果得到所述客服人员的综合评估数据。
示例性地，将服务项目的各个服务评估节点的服务分析结果进行综合分析，得到综合评估数据。如，对各个服务评估节点的服务分析结果对应的评估得分进行加权，从而得到综合评估得分。
步骤S5：根据所述综合评估数据生成所述客服人员的服务评估信息，并将所述服务评估信息发送给与所述客服人员绑定的终端设备。
示例性地，不同的综合评估数据表征不同的评估分数，为了提高客服人员在提供客户服务过程中的服务质量，根据评估分数生成对应的服务评估信息，并将该服务评估信息发送给客服人员所绑定的终端设备10，从而便于客服人员在登陆到终端设备10之后，通过终端设备10阅览所获取到的服务评估信息，进而根据服务评估信息调整客服服务策略，实现客户服务质量的有效提升。
例如，在综合评估数据对应的综合评分较低时，给予对应的解决方案及鼓励性评价，以辅助客服人员调整客服服务策略。在综合评估数据对应的综合评分较高时，给予对应的进一步的优化方案及鼓励性评价，以辅助客服人员保持对应的服务质量。
在一些实施方式中，所述根据所述综合评估数据生成所述客服人员的服务评估信息，包括：
根据所述综合评估数据确定综合评估关键词；
利用图像生成模型根据所述综合评估关键词生成综合评估图像，并根据所述综合评估关键词获取综合评估寄语；
根据所述综合评估图像和所述综合评估寄语生成服务评估信息。
示例性地，在综合评估数据对应的综合评分低于预设值时，表征当前客服人员的服务水平还有较大的提升空间，则根据该综合评估数据获取到对应带有鼓励性质的关键词及综合评估寄语，其中，综合评估寄语包括但不限定于服务质量较低的具体原因及具体的解决方案。
同时，利用图像生成模型通过该关键词生成对应的鼓励性质的评估图像，以通过图文结合的方式生成服务评估信息，以使争强服务评估信息的趣味性和可读性，提升客服人员对服务评估信息的接受度。
如图3所示，在终端设备10接受到服务评估信息之后，在终端设备10的显示界面显示该服务评估信息101，该服务评估信息101包括综合评估寄语区1012、及综合评估图像区1011，该综合评估图像区1011用于放置服务评估信息的综合评估图像，综合评估寄语区1012用于放置服务评估信息的综合评估寄语。
在一些实施方式中，在所述利用图像生成模型根据所述内容推荐关键词生成多个图像之前，所述方法还包括：
利用待训练的初始图像生成模型输出第一图像集；
获取所述第一图像集中各个第一图像的图像相似度，所述图像相似度至少包括灰度相似度、轮廓相似度及空间位置相似度；
根据所述图像相似度计算所述初始图像生成模型的损失函数的损失值；
根据所述损失值更新所述初始图像生成模型的模型参数，直至得到图像生成模型。
示例性地，初始图像生成模型为文-图模型，也即通过输入文本从而生成与文本匹配的图像。
基于不同的服务评估信息对应的内容不同，不同内容要适配的图像存在差异，因此，对图像生成模型所生成图像的多样性提出了更高的要求。
近年来图像生成模型也有很好的发展，但在容易生成较同质化的图像，该问题一般是由于训练轮次过多发生了过拟合，或是因为训练样本少，复杂度高等。图像生成模型在训练过程中不会对生成图像的多样性进行判别，所以难以解决生成图像的单一问题，这个缺陷直接导致使用现有的图像生成模型仍难获得合格的图像。
为了提高图像生成模型输出图像的多样性，本实施方式中，通过利用待训练的初始图像生成模型输出第一图像集，再多维提取第一图像集中各个第一图像的图像相似度，图像相似度至少包括图像的灰度相似度、图像中客服人员的轮廓相似度及图像中客服人员的空间位置相似度。在获取第一图像集中各个第一图像的图像相似度之后，利用图像相似度计算初始图像生成模型的损失函数的损失值，再根据损失值调整更新初始图像生成模型的模型参数，直至得到目标图像生成模型，进而使得再次通过目标图像生成模型输出的图像集中各个图像之间的相似度较低，实现输出图像的多样性。
可以理解，初始图像生成模型训练完成得到目标图像生成模型，可以是初始图像生成模型的损失函数损失值收敛至预设值，或者，初始图像生成模型的迭代更新次数达到预设次数时，表征初始图像生成模型训练完成。
可以理解，本实施例中，损失函数为第一图像集的总相似度。即用第一图像集的总相似度作为初始图像生成模型的损失函数，并且损失函数的损失值和第一图像集的总相似度成正相关，总相似度越大，损失值越大；总相似度越小，损失值越小。也即，图像之间的相似度越小，表明多样性越好，越满足需求，损失值也越小。
在一些实施方式中，第一图像集包括多个子图像，获取所述第一图像集中各个第一图像的图像相似度，包括：
对所述第一图像集中的图像对照组执行色彩比较操作，以将所述图像对照组内的子图像进行色彩比较，得到所述图像对照组的灰度相似度，其中，所述图像对照组由所述第一图像集中任意两个子图像构成；
对所述图像对照组执行轮廓提取操作，以将所述图像对照组内的子图像进行轮廓比较，得到所述图像对照组的轮廓相似度；
多次获取所述灰度相似度、所述轮廓相似度及所述空间位置相似度并根据多次获取的所述灰度相似度、所述轮廓相似度及所述空间位置相似度确定所述图像相似度。
示例性地，从第一图像集中获取任意两张子图像组成图像对照组，进而计算图像对照组中两张子图像的图像相似度。图像相似度至少包括灰度相似度、轮廓相似度及空间位置相似度。
对所述第一图像集中的图像对照组执行灰度比较操作，获得能够明确表示图像对照组中两个子图像的灰度差异，进而获得图像对照组中两个子图像的灰度细节差异性，最后确定图像对照组中两个子图像的灰度细节的相似性。
对第一图像集中的图像对照组进行轮廓提取操作，获得图像对照组中子图像内客服人员的轮廓信息，根据子图像内客服人员的轮廓信息得知不同图像中客服人员轮廓大小的差异性，进而得到图像对照组中的两个图像之间轮廓相似性。
对第一图像集中的图像对照组执行空间位置比较操作，以将图像对照组内的子图像中的客服人员进行空间位置比较，得到图像对照组中子图像内客服人员的空间位置的差异性，进而得到图像对照组的空间位置相似度。
获得图像对照组的灰度相似度、轮廓相似度及空间位置相似度后，根据灰度相似度、轮廓相似度及空间位置相似度进行求取平均值，进而获得图像对照组的图像相似度。将第一图像集中任意两个图像组成的图像对照组均执行灰度比较操作、轮廓提取操作及空间位置比较操作后，获得图像对照组对应的图像相似度，进而获得第一图像集中各个第一图像对应的图像相似度。
在一些实施方式中，所述对所述第一图像集中的图像对照组执行灰度比较操作，以将所述图像对照组内的子图像进行灰度比较，得到所述图像对照组的灰度相似度，包括：
将所述图像对照组中两个子图像分别进行灰度变换获得第一灰度图像和第二灰度图像；
获得所述第一灰度图像的第三像素向量和所述第二灰度图像的第四像素向量；
根据所述第三像素向量和所述第四像素向量进行余弦相似度计算，获得所述图像对照组中两个子图像的灰度相似度。
示例性地，为排除图像色彩对于图像细节提取的干扰，首先将图像对照组中的子图像进行灰度变化，获得两个子图像对应的第一灰度图像和第二灰度图像，其中，灰度变化可以使用二值化技术，将彩色图像转化为灰度图像，并且图像值只包含两个数据类型，进行二值化转化的阈值可以自行设置。
当灰度图像中只包含0和1时，0对应的位置信息表示背景，1对应的位置信息表示客服人员，如车辆，因此在获得第一灰度图像的第三像素向量和第二灰度图像的第四像素向量后，进行余弦相似度计算时计算结果越大，表示灰度相似度越大。
在一些实施方式中，所述对所述图像对照组执行轮廓提取操作，以将所述图像对照组内的子图像进行轮廓比较，得到所述图像对照组的轮廓相似度，包括：
将所述第一灰度图像添加噪音数据进行模糊处理，获得第一噪音图像并将将所述第二灰度图像添加噪音数据进行模糊处理，获得第二噪音图像；
根据二值化技术对所述第一噪音图像进行轮廓提取，获得第一轮廓向量并根据二值化对所述第二噪音图像进行轮廓提取，获得第二轮廓向量；
根据所述第一轮廓向量和所述第二轮廓向量进行余弦相似度计算，获得所述图像对照组中两个子图像的轮廓相似度。
示例性地，降低色彩对图像轮廓相似度的干扰，将图像对照组中的图像进行灰度处理，获得第一灰度图像和第二灰度图像。并对第一灰度图像和第二灰度图像进行添加噪音数据进行模糊处理，其中，噪音数据可以为白噪音或随机噪音，获得第一灰度图像对应的第一噪音图像和第二灰度图像对应的第二噪音图像。在此基础上在对第一噪音图像和第二噪音图像进行二值化处理获得图像的轮廓信息，根据第一轮廓向量和第二轮廓向量进行余弦相似度计算，获得图像对照组中两个子图像的轮廓相似度。
请参阅图4，图4为本申请实施例提供的一种服务质量的评估装置的框图性结构示意图。
如图4所示，服务质量的评估装置200包括信息确认模块201、图谱构建模块202、数据分析模块203、综合评估模块204及信息发送模块205。其中，信息确认模块201，用于当接收到服务评估指令时，根据所述服务评估指令确定待进行服务评估的客服人员及与所述客服人员所服务的服务项目信息。图谱构建模块202，用于根据所述服务项目信息构建所述客服人员的服务项目评估图谱，所述服务项目评估图谱包括有多个服务评估节点。数据分析模块203，用于获取所述服务项目信息对应的项目服务指标及所述服务项目评估图谱中各个所述服务评估节点的节点服务数据，并根据所述项目服务指标对各个所述节点服务数据进行分析，得到各个所述服务评估节点对应的服务分析结果。综合评估模块204，用于根据各个所述服务分析结果得到所述客服人员的综合评估数据。信息发送模块205，用于根据所述综合评估数据生成所述客服人员的服务评估信息，并将所述服务评估信息发送给与所述客服人员绑定的终端设备。
在一些实施方式中，所述获取所述服务项目评估图谱中各个所述服务评估节点的节点服务数据，包括：
根据所述客服人员的身份信息及所述服务项目信息生成节点数据请求，并将所述节点数据请求发送给对应的数据服务器；
接收所述数据服务器响应所述节点数据请求发送的各个所述服务评估节点的节点服务数据。
在一些实施方式中，所述根据所述项目服务指标对各个所述节点服务数据进行分析，得到各个所述服务评估节点对应的服务分析结果，包括：
提取各个所述节点服务数据中的第一行为数据及第二行为数据，其中，所述第一行为数据为所述客服人员的行为数据，所述第二行为数据为所述客服人员所服务的服务对象的行为数据；
根据所述第一行为数据提取所述客服人员的第一行为特征，并根据所述第二行为数据提取所述服务对象的第二行为特征；
根据所述项目服务指标分别获取第一评估模型和第二评估模型；
利用所述第一评估模型对各个所述服务评估节点对应的所述第一行为特征进行评估，得到各个所述服务评估节点的第一服务评价信息，并利用所述第二评估模型对各个所述服务评估节点对应的所述第二行为特征进行评估，得到各个所述服务评估节点的第二服务评价信息；
根据所述第一服务评价信息和所述第二服务评价信息得到各个所述服务评估节点对应的服务分析结果。
在一些实施方式中，所述第一行为特征包括资源使用行为特征、资源分配行为特征、资源拨打行为特征及资源报价行为特征中的至少一者，所述第二行为特征至少包括咨询行为特征、应答行为特征及活跃度特征中的至少一者。
在一些实施方式中，每个所述评价信息至少包括第一维度评价信息和第二维度评价信息，所述第一维度评价信息用于表征所述评价信息为正向评价信息或负向评价信息，所述第二维度评价信息用于表征评价信息对所述服务分析结果的影响程度。
在一些实施方式中，所述根据所述综合评估数据生成所述客服人员的服务评估信息，包括：
根据所述综合评估数据确定综合评估关键词；
利用图像生成模型根据所述综合评估关键词生成综合评估图像，并根据所述综合评估关键词获取综合评估寄语；
根据所述综合评估图像和所述综合评估寄语生成服务评估信息。
在一些实施方式中，所述服务质量的评估装置200还包括模型训练模块，用于在利用图像生成模型根据所述综合评估关键词生成综合评估图像之前，执行：利用待训练的初始图像生成模型输出第一图像集；获取所述第一图像集中各个第一图像的图像相似度，所述图像相似度包括灰度相似度、轮廓相似度及空间位置相似度；根据所述图像相似度计算所述初始图像生成模型的损失函数的损失值；根据所述损失值更新所述初始图像生成模型的模型参数，直至得到图像生成模型。
可以理解，服务质量的评估装置200可以应用于服务器20，并用于执行前述的服务质量的评估方法的方法步骤。
需要说明的是，所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为了描述的方便和简洁，上述描述的装置的具体工作过程，可以参考前述服务质量的评估方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。
请参阅图5，图5为本申请实施例提供的服务器的结构示意性框图。
如图5所示，服务器20包括处理器21和存储器22，处理器21和存储器22通过总线23连接，该总线比如为I2C(Inter-integrated Circuit)总线。
具体地，处理器21用于提供计算和控制能力，支撑整个服务器的运行。处理器21可以是中央处理单元(Central Processing Unit，CPU)，该处理器21还可以是其他通用处理器、数字信号处理器(Digital Signal Processor，DSP)、专用集成电路(ApplicationSpecific Integrated Circuit，ASIC)、现场可编程门阵列(Field-Programmable GateArray，FPGA)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件等。其中，通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等。
具体地，存储器22可以是Flash芯片、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)磁盘、光盘、U盘或移动硬盘等。
本领域技术人员可以理解，图5中示出的结构，仅仅是与本申请实施例方案相关的部分结构的框图，并不构成对本申请实施例方案所应用于其上的服务器的限定，具体的服务器可以包括比图中所示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者具有不同的部件布置。
其中，处理器21用于运行存储在存储器中的计算机程序，并在执行计算机程序时实现本申请任一实施例提供的内容信息的推荐方法。
在一些实施方式中，处理器21用于运行存储在存储器中的计算机程序，并在执行计算机程序时实现如下步骤：
当接收到服务评估指令时，根据所述服务评估指令确定待进行服务评估的客服人员及与所述客服人员所服务的服务项目信息；
根据所述服务项目信息构建所述客服人员的服务项目评估图谱，所述服务项目评估图谱包括有多个服务评估节点；
获取所述服务项目信息对应的项目服务指标及所述服务项目评估图谱中各个所述服务评估节点的节点服务数据，并根据所述项目服务指标对各个所述节点服务数据进行分析，得到各个所述服务评估节点对应的服务分析结果；
根据各个所述服务分析结果得到所述客服人员的综合评估数据；
根据所述综合评估数据生成所述客服人员的服务评估信息，并将所述服务评估信息发送给与所述客服人员绑定的终端设备。
在一些实施方式中，所述获取所述服务项目评估图谱中各个所述服务评估节点的节点服务数据，包括：
根据所述客服人员的身份信息及所述服务项目信息生成节点数据请求，并将所述节点数据请求发送给对应的数据服务器；
接收所述数据服务器响应所述节点数据请求发送的各个所述服务评估节点的节点服务数据。
在一些实施方式中，所述根据所述项目服务指标对各个所述节点服务数据进行分析，得到各个所述服务评估节点对应的服务分析结果，包括：
提取各个所述节点服务数据中的第一行为数据及第二行为数据，其中，所述第一行为数据为所述客服人员的行为数据，所述第二行为数据为所述客服人员所服务的服务对象的行为数据；
根据所述第一行为数据提取所述客服人员的第一行为特征，并根据所述第二行为数据提取所述服务对象的第二行为特征；
根据所述项目服务指标分别获取第一评估模型和第二评估模型；
利用所述第一评估模型对各个所述服务评估节点对应的所述第一行为特征进行评估，得到各个所述服务评估节点的第一服务评价信息，并利用所述第二评估模型对各个所述服务评估节点对应的所述第二行为特征进行评估，得到各个所述服务评估节点的第二服务评价信息；
根据所述第一服务评价信息和所述第二服务评价信息得到各个所述服务评估节点对应的服务分析结果。
在一些实施方式中，所述第一行为特征包括资源使用行为特征、资源分配行为特征、资源拨打行为特征及资源报价行为特征中的至少一者，所述第二行为特征至少包括咨询行为特征、应答行为特征及活跃度特征中的至少一者。
在一些实施方式中，每个所述评价信息至少包括第一维度评价信息和第二维度评价信息，所述第一维度评价信息用于表征所述评价信息为正向评价信息或负向评价信息，所述第二维度评价信息用于表征评价信息对所述服务分析结果的影响程度。
在一些实施方式中，所述根据所述综合评估数据生成所述客服人员的服务评估信息，包括：
根据所述综合评估数据确定综合评估关键词；
利用图像生成模型根据所述综合评估关键词生成综合评估图像，并根据所述综合评估关键词获取综合评估寄语；
根据所述综合评估图像和所述综合评估寄语生成服务评估信息。
在一些实施方式中，所述处理器21在在利用图像生成模型根据所述综合评估关键词生成综合评估图像之前，还用于执行：
利用待训练的初始图像生成模型输出第一图像集；
获取所述第一图像集中各个第一图像的图像相似度，所述图像相似度包括灰度相似度、轮廓相似度及空间位置相似度；
根据所述图像相似度计算所述初始图像生成模型的损失函数的损失值；
根据所述损失值更新所述初始图像生成模型的模型参数，直至得到图像生成模型。
需要说明的是，所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为了描述的方便和简洁，上述描述的服务器的具体工作过程，可以参考前述服务质量的评估方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。
本申请实施例还提供一种存储介质，用于计算机可读存储，存储介质存储有一个或者多个程序，一个或者多个程序可被一个或者多个处理器执行，以实现如本申请说明书实施例提供的任一项服务质量的评估方法的步骤。
其中，存储介质可以是前述实施例的服务器的内部存储单元，例如服务器内存。存储介质也可以是服务器的外部存储设备，例如服务器上配备的插接式硬盘，智能存储卡(Smart Media Card，SMC)，安全数字(Secure Digital，SD)卡，闪存卡(Flash Card)等。
本领域普通技术人员可以理解，上文中所公开方法中的全部或某些步骤、装置中的功能模块/单元可以被实施为软件、固件、硬件及其适当的组合。在硬件实施例中，在以上描述中提及的功能模块/单元之间的划分不一定对应于物理组件的划分；例如，一个物理组件可以具有多个功能，或者一个功能或步骤可以由若干物理组件合作执行。某些物理组件或所有物理组件可以被实施为由处理器，如中央处理器、数字信号处理器或微处理器执行的软件，或者被实施为硬件，或者被实施为集成电路，如专用集成电路。这样的软件可以分布在计算机可读介质上，计算机可读介质可以包括计算机存储介质(或非暂时性介质)和通信介质(或暂时性介质)。如本领域普通技术人员公知的，术语计算机存储介质包括在用于存储信息(诸如计算机可读指令、数据结构、程序模块或其他数据)的任何方法或技术中实施的易失性和非易失性、可移除和不可移除介质。计算机存储介质包括但不限于RAM、ROM、EEPROM、闪存或其他存储器技术、CD-ROM、数字多功能盘(DVD)或其他光盘存储、磁盒、磁带、磁盘存储或其他磁存储装置、或者可以用于存储期望的信息并且可以被计算机访问的任何其他的介质。此外，本领域普通技术人员公知的是，通信介质通常包含计算机可读指令、数据结构、程序模块或者诸如载波或其他传输机制之类的调制数据信号中的其他数据，并且可包括任何信息递送介质。
应当理解，在本申请说明书和所附权利要求书中使用的术语“和/或”是指相关联列出的项中的一个或多个的任何组合以及所有可能组合，并且包括这些组合。需要说明的是，在本文中，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者系统不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者系统所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括该要素的过程、方法、物品或者系统中还存在另外的相同要素。
上述本申请实施例序号仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。以上，仅为本申请的具体实施例，但本申请的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本申请揭露的技术范围内，可轻易想到各种等效的修改或替换，这些修改或替换都应涵盖在本申请的保护范围之内。因此，本申请的保护范围应以权利要求的保护范围为准。

Claims (10)

1.一种服务质量的评估方法，其特征在于，所述方法包括：
当接收到服务评估指令时，根据所述服务评估指令确定待进行服务评估的客服人员及与所述客服人员所服务的服务项目信息；
根据所述服务项目信息构建所述客服人员的服务项目评估图谱，所述服务项目评估图谱包括有多个服务评估节点；
获取所述服务项目信息对应的项目服务指标及所述服务项目评估图谱中各个所述服务评估节点的节点服务数据，并根据所述项目服务指标对各个所述节点服务数据进行分析，得到各个所述服务评估节点对应的服务分析结果；
根据各个所述服务分析结果得到所述客服人员的综合评估数据；
根据所述综合评估数据生成所述客服人员的服务评估信息，并将所述服务评估信息发送给与所述客服人员绑定的终端设备。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取所述服务项目评估图谱中各个所述服务评估节点的节点服务数据，包括：
根据所述客服人员的身份信息及所述服务项目信息生成节点数据请求，并将所述节点数据请求发送给对应的数据服务器；
接收所述数据服务器响应所述节点数据请求发送的各个所述服务评估节点的节点服务数据。
3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述项目服务指标对各个所述节点服务数据进行分析，得到各个所述服务评估节点对应的服务分析结果，包括：
提取各个所述节点服务数据中的第一行为数据及第二行为数据，其中，所述第一行为数据为所述客服人员的行为数据，所述第二行为数据为所述客服人员所服务的服务对象的行为数据；
根据所述第一行为数据提取所述客服人员的第一行为特征，并根据所述第二行为数据提取所述服务对象的第二行为特征；
根据所述项目服务指标分别获取第一评估模型和第二评估模型；
利用所述第一评估模型对各个所述服务评估节点对应的所述第一行为特征进行评估，得到各个所述服务评估节点的第一服务评价信息，并利用所述第二评估模型对各个所述服务评估节点对应的所述第二行为特征进行评估，得到各个所述服务评估节点的第二服务评价信息；
根据所述第一服务评价信息和所述第二服务评价信息得到各个所述服务评估节点对应的服务分析结果。
4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述第一行为特征包括资源使用行为特征、资源分配行为特征、资源拨打行为特征及资源报价行为特征中的至少一者，所述第二行为特征至少包括咨询行为特征、应答行为特征及活跃度特征中的至少一者。
5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，每个所述评价信息至少包括第一维度评价信息和第二维度评价信息，所述第一维度评价信息用于表征所述评价信息为正向评价信息或负向评价信息，所述第二维度评价信息用于表征评价信息对所述服务分析结果的影响程度。
6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述综合评估数据生成所述客服人员的服务评估信息，包括：
根据所述综合评估数据确定综合评估关键词；
利用图像生成模型根据所述综合评估关键词生成综合评估图像，并根据所述综合评估关键词获取综合评估寄语；
根据所述综合评估图像和所述综合评估寄语生成服务评估信息。
7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，在利用图像生成模型根据所述综合评估关键词生成综合评估图像之前，所述方法还包括：
利用待训练的初始图像生成模型输出第一图像集；
获取所述第一图像集中各个第一图像的图像相似度，所述图像相似度包括灰度相似度、轮廓相似度及空间位置相似度；
根据所述图像相似度计算所述初始图像生成模型的损失函数的损失值；
根据所述损失值更新所述初始图像生成模型的模型参数，直至得到图像生成模型。
8.一种服务质量的评估装置，其特征在于，包括：
信息确认模块，用于当接收到服务评估指令时，根据所述服务评估指令确定待进行服务评估的客服人员及与所述客服人员所服务的服务项目信息；
图谱构建模块，用于根据所述服务项目信息构建所述客服人员的服务项目评估图谱，所述服务项目评估图谱包括有多个服务评估节点；
数据分析模块，用于获取所述服务项目信息对应的项目服务指标及所述服务项目评估图谱中各个所述服务评估节点的节点服务数据，并根据所述项目服务指标对各个所述节点服务数据进行分析，得到各个所述服务评估节点对应的服务分析结果；
综合评估模块，用于根据各个所述服务分析结果得到所述客服人员的综合评估数据；
信息发送模块，用于根据所述综合评估数据生成所述客服人员的服务评估信息，并将所述服务评估信息发送给与所述客服人员绑定的终端设备。
9.一种服务器，其特征在于，所述服务器包括处理器、存储器；
所述存储器用于存储计算机程序；
所述处理器用于执行所述计算机程序并在执行所述计算机程序时实现如权利要求1至7中任一项所述的服务质量的评估方法的步骤。
10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质被一个或多个处理器执行时，使得一个或多个处理器执行如权利要求1至7中任一项所述的服务质量的评估方法的步骤。
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