CN116743755A - 客服服务场景的资源调度方法、计算机设备及存储介质 - Google Patents

Abstract

本申请公开了一种客服服务场景的资源调度方法、计算机设备及存储介质，方法包括：获取待调度的客户资源；将客户资源划分为多个客户资源块；确定多个客户资源块中的目标客户资源块；在多个预设客服资源块中，确定与目标客户资源块对应的目标客服资源块，其中，多个预设客服资源块分布于多个服务器节点；将目标客户资源块分配至目标客服资源块所在的服务器节点，以使目标客服资源块中的客服向目标客户资源块中的客户提供客服服务。本申请实施例通过将客户资源划分为小块，并与分布于各个服务器节点的客服资源块进行匹配，实现分布式调度，提高了客服服务场景的资源调度效率。

Description

客服服务场景的资源调度方法、计算机设备及存储介质

技术领域

本申请涉及客服服务技术领域，具体涉及一种客服服务场景的资源调度方法、计算机设备及存储介质。

背景技术

在客服服务场景下，如何将客户高效地分配给合适的客服资源承接，是重要且具有挑战性的，这一环节为调度分配。而客户和客服通常具备多种多样的属性，且物流等领域对客服服务质量具备高要求，会使得客服服务的业务场景比较复杂。

现有的调度机制在复杂的业务场景下，都存在很多的不足之处。例如，在业务高峰期，调度策略效率不够高，导致客户高排队，客户体验较差。

发明内容

本申请实施例提供一种客服服务场景的资源调度方法、计算机设备及存储介质，旨在提高客服服务场景的资源调度效率。

一方面，本申请提供一种客服服务场景的资源调度方法，包括：

获取待调度的客户资源；

将所述客户资源划分为多个客户资源块；

确定多个所述客户资源块中的目标客户资源块；

在多个预设客服资源块中，确定与所述目标客户资源块对应的目标客服资源块，其中，多个所述预设客服资源块分布于多个服务器节点；

将所述目标客户资源块分配至所述目标客服资源块所在的服务器节点，以使所述目标客服资源块中的客服向所述目标客户资源块中的客户提供客服服务。

在一些实施例中，所述将所述客户资源划分为多个客户资源块的步骤包括：

获取所述客户资源中各个客户的客户属性，其中，所述客户属性包括所述客户的渠道来源和/或所需服务的服务类型；

按照所述客户属性，将所述客户资源划分为多个所述客户资源块。

在一些实施例中，所述确定多个所述客户资源块中的目标客户资源块的步骤包括：

在所述客户资源中，确定各个所述客户属性的客户数量；

根据所述客户数量，确定多个所述客户属性中的目标客户属性；

根据所述目标客户属性的客户所在的客户资源块，确定所述目标客户资源块。

在一些实施例中，所述获取待调度的客户资源的步骤之前，还包括：

获取待调度的客服资源；

按照当前划分策略，将所述客服资源划分为多个所述预设客服资源块，其中，所述当前划分策略包括所述客服资源中的客服是否可用、所述客服资源中的客服可承接的服务类型、所述客服资源中的客服可承接的客户数量中的至少一个；

将多个所述预设客服资源块分布式部署在多个所述服务器节点。

在一些实施例中，所述获取待调度的客服资源的步骤之后，还包括：

按照预设的备用划分策略，将所述客服资源划分为多个备用客服资源块；

将多个所述备用客服资源块分布式缓存于多个所述服务器节点；

将多个所述预设客服资源块分布式部署在多个所述服务器节点的步骤之后，还包括：

若接收到针对所述备用划分策略的切换指令，将各个所述服务器节点上部署的所述预设客服资源块，替换为所述服务器节点上缓存的所述备用客服资源块。

在一些实施例中，所述在多个预设客服资源块中，确定与所述目标客户资源块匹配的目标客服资源块的步骤包括：

获取各个所述预设客服资源块的服务数据，其中，所述服务数据包括所述预设客服资源块最近一次提供客服服务的时间点、所述预设客服资源块的服务能力饱和度、所述预设客服资源块向所述目标客户资源块中的客户提供客服服务的累计次数中的至少一个；

根据各个所述预设客服资源块的服务数据，获取所述预设客服资源块与所述目标客户资源块的匹配程度值；

根据所述匹配程度值，确定与所述目标客户资源块匹配的目标客服资源块。

在一些实施例中，所述将所述目标客户资源块分配至所述目标客服资源块所在的服务器节点的步骤之后，还包括：

获取所述目标客服资源块的服务能力饱和度；

若所述服务能力饱和度大于饱和度阈值，增加所述目标客服资源块所在的服务器节点上部署的客服资源块数量。

在一些实施例中，所述在多个预设客服资源块中，确定与所述目标客户资源块对应的目标客服资源块的步骤包括：

获取所述目标客户资源块中的客户的客服服务历史记录；

在多个所述预设客服资源块的客服中，确定存在于所述客服服务历史记录中的目标客服；

将所述目标客服的客服信息发送至所述目标客户资源块中的客户所在的终端；

若接收到针对所述目标客服的客服信息的确认指令，将所述目标客服所在的预设客服资源块作为所述目标客服资源块。

另一方面，本申请实施例提供一种客服服务场景的资源调度装置，所述客服服务场景的资源调度装置包括：

获取模块，用于获取待调度的客户资源；

划分模块，用于将所述客户资源划分为多个客户资源块；

确定模块，用于确定多个所述客户资源块中的目标客户资源块；

确定模块，还用于在多个预设客服资源块中，确定与所述目标客户资源块对应的目标客服资源块，其中，多个所述预设客服资源块分布于多个服务器节点；

分配模块，用于将所述目标客户资源块分配至所述目标客服资源块所在的服务器节点，以使所述目标客服资源块中的客服向所述目标客户资源块中的客户提供客服服务。

在一些实施例中，所述划分模块具体用于：

获取所述客户资源中各个客户的客户属性，其中，所述客户属性包括所述客户的渠道来源和/或所需服务的服务类型；

按照所述客户属性，将所述客户资源划分为多个所述客户资源块。

在一些实施例中，所述划分模块具体用于：

在所述客户资源中，确定各个所述客户属性的客户数量；

根据所述客户数量，确定多个所述客户属性中的目标客户属性；

根据所述目标客户属性的客户所在的客户资源块，确定所述目标客户资源块。

在一些实施例中，所述获取模块还用于：

获取待调度的客服资源；

按照当前划分策略，将所述客服资源划分为多个所述预设客服资源块，其中，所述当前划分策略包括所述客服资源中的客服是否可用、所述客服资源中的客服可承接的服务类型、所述客服资源中的客服可承接的客户数量中的至少一个；

将多个所述预设客服资源块分布式部署在多个所述服务器节点。

在一些实施例中，所述获取模块还用于：

按照预设的备用划分策略，将所述客服资源划分为多个备用客服资源块；

将多个所述备用客服资源块分布式缓存于多个所述服务器节点；

若接收到针对所述备用划分策略的切换指令，将各个所述服务器节点上部署的所述预设客服资源块，替换为所述服务器节点上缓存的所述备用客服资源块。

在一些实施例中，所述确定模块具体用于：

获取各个所述预设客服资源块的服务数据，其中，所述服务数据包括所述预设客服资源块最近一次提供客服服务的时间点、所述预设客服资源块的服务能力饱和度、所述预设客服资源块向所述目标客户资源块中的客户提供客服服务的累计次数中的至少一个；

根据各个所述预设客服资源块的服务数据，获取所述预设客服资源块与所述目标客户资源块的匹配程度值；

根据所述匹配程度值，确定与所述目标客户资源块匹配的目标客服资源块。

在一些实施例中，所述分配模块还用于：

获取所述目标客服资源块的服务能力饱和度；

若所述服务能力饱和度大于饱和度阈值，增加所述目标客服资源块所在的服务器节点上部署的客服资源块数量。

在一些实施例中，所述确定模块具体用于：

获取所述目标客户资源块中的客户的客服服务历史记录；

在多个所述预设客服资源块的客服中，确定存在于所述客服服务历史记录中的目标客服；

将所述目标客服的客服信息发送至所述目标客户资源块中的客户所在的终端；

若接收到针对所述目标客服的客服信息的确认指令，将所述目标客服所在的预设客服资源块作为所述目标客服资源块。

另一方面，本申请还提供一种计算机设备，所述计算机设备包括：

一个或多个处理器；

存储器；以及

一个或多个应用程序，其中所述一个或多个应用程序被存储于所述存储器中，并配置为由所述处理器执行以实现任一项所述的客服服务场景的资源调度方法中的步骤。

另一方面，本申请还提供一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器进行加载，以执行任一项所述的客服服务场景的资源调度方法中的步骤。

本申请实施例提供的客服服务场景的资源调度方法、计算机设备及存储介质，方法包括：获取待调度的客户资源；将客户资源划分为多个客户资源块；确定多个客户资源块中的目标客户资源块；在多个预设客服资源块中，确定与目标客户资源块对应的目标客服资源块，其中，多个预设客服资源块分布于多个服务器节点；将目标客户资源块分配至目标客服资源块所在的服务器节点，以使目标客服资源块中的客服向目标客户资源块中的客户提供客服服务。本申请实施例通过将客户资源划分为小块，并与分布于各个服务器节点的客服资源块进行匹配，实现分布式调度，提高了客服服务场景的资源调度效率。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本申请实施例中提供的客服服务场景的资源调度方法的一个实施例流程示意图；

图2是本申请实施例中提供的客服服务场景的资源调度方法的另一个实施例流程示意图；

图3是本申请实施例中提供的客服服务场景的资源调度方法的再一个实施例流程示意图；

图4是本申请实施例中提供的客服服务场景的资源调度方法的又一个实施例流程示意图；

图5是本申请实施例提供的客服服务场景的资源调度装置的一个实施例结构示意图；

图6是本申请实施例中提供的计算机设备的一个实施例终端结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

在本申请的描述中，需要理解的是，术语“中心”、“纵向”、“横向”、“长度”、“宽度”、“厚度”、“上”、“下”、“前”、“后”、“左”、“右”、“竖直”、“水平”、“顶”、“底”、“内”、“外”等指示的方位或位置关系为基于附图所示的方位或位置关系，仅是为了便于描述本申请和简化描述，而不是指示或暗示所指的装置或元件必须具有特定的方位、以特定的方位构造和操作，因此不能理解为对本申请的限制。此外，术语“第一”、“第二”仅用于描述目的，而不能理解为指示或暗示相对重要性或者隐含指明所指示的技术特征的数量。由此，限定有“第一”、“第二”的特征可以明示或者隐含地包括一个或者更多个所述特征。在本申请的描述中，“多个”的含义是两个或两个以上，除非另有明确具体的限定。

在本申请中，“示例性”一词用来表示“用作例子、例证或说明”。本申请中被描述为“示例性”的任何实施例不一定被解释为比其它实施例更优选或更具优势。为了使本领域任何技术人员能够实现和使用本申请，给出了以下描述。在以下描述中，为了解释的目的而列出了细节。应当明白的是，本领域普通技术人员可以认识到，在不使用这些特定细节的情况下也可以实现本申请。在其它实例中，不会对公知的结构和过程进行详细阐述，以避免不必要的细节使本申请的描述变得晦涩。因此，本申请并非旨在限于所示的实施例，而是与符合本申请所公开的原理和特征的最广范围相一致。

需要说明的是，本申请实施例方法由于是在计算机设备中执行，各计算机设备的处理对象均以数据或信息的形式存在，例如时间，实质为时间信息，可以理解的是，后续实施例中若提及尺寸、数量、位置等，均为对应的数据存在，以便计算机设备进行处理，具体此处不作赘述。

本申请实施例提供一种客服服务场景的资源调度方法、计算机设备及存储介质，以下分别进行详细说明。

参照图1，在一实施例中，客服服务场景的资源调度方法包括：

101、获取待调度的客户资源；

在本实施例中，客服服务场景的资源调度装置承载有针对客服服务场景的资源调度系统。在客服服务场景中，资源调度系统可根据客户发起的客服服务请求，生成对应的客户资源信息，并将客户资源信息保存至资源调度系统的调度池中，形成待调度的客户资源。其中，客户资源信息可包括发起客服服务请求的客户身份信息，用于标识该客户。

102、将所述客户资源划分为多个客户资源块；

在本实施例中，待调度的客户资源可包含有多个不同的客户，调度客户资源的目的是为客户资源中的各个客户分配合适的客服，以使合适的客服提供客服服务。通过将客户资源划分为多个客户资源块(Resource Block，RB)，可针对多个客户资源块进行分布式调度，提高资源调度的效率。

在一些实施例中，可按照事先设置好的规则或者业务要求对调度池中的所有客户资源进行划分。例如，事先设置好的规则可以是客户访问资源调度系统的时间先后顺序，将时间先后顺序中的每连续5个客户作为一个客户资源块。又例如，事先设置好的规则可以是客户访问资源调度系统的渠道来源，将同一渠道来源的客户作为一个客户资源块，不同渠道来源的客户划分至不同的客户资源块。又例如，业务要求可以是客户所需服务的服务类型，将服务类型为咨询的客户作为一个客户资源块，将服务类型为投诉的客户作为另一客户资源块。又例如，业务要求可以是客户的业务等级，将业务等级为会员的客户作为一个客户资源块，将业务等级为普通用户的客户作为另一客户资源块。

103、确定多个所述客户资源块中的目标客户资源块；

在本实施例中，在多个客户资源块中，确定需要优先进行调度的目标客户资源块。具体地，可根据客户资源的划分策略来确定目标客户资源块。例如，在客户资源的划分策略为客户访问资源调度系统的渠道来源时，设置不同渠道来源之间的优先级，将优先级最高的渠道来源的客户资源块作为目标客户资源块。又例如，在客户资源的划分策略为客户所需服务的服务类型时，设置不同服务类型之间的优先级，将优先级最高的服务类型的客户资源块作为目标客户资源块。

104、在多个预设客服资源块中，确定与所述目标客户资源块对应的目标客服资源块，其中，多个所述预设客服资源块分布于多个服务器节点；

在本实施例中，资源调度系统采用分布式架构设计，在服务器层面，采用同应用多节点部署模式，通过注册中心管控所分布式应用，通过独立线程池高处理单次调度任务。在分布式架构中，设置有多个服务器节点，多个服务器节点可并发处理任务。事先将客服资源划分为多个预设客服资源块，并将多个预设客服资源块分布式部署在多个服务器节点，即是将客服资源分散到分布式服务器节点集群中。在多个服务器节点的预设客服资源块中，确定与目标客户资源块对应的目标客服资源块，以实现客户资源块与客服资源块之间的链接匹配。

需要说明的是，在一些实施例中，可按照尽可能平均分配的方式设置各个服务器节点部署的预设客户资源块数量，以提高调度效率，当然，也可根据实际需求设置各个服务器节点部署的预设客户资源块数量。即，可在一个服务器节点部署一个预设客户资源块，也可在一个服务器节点部署多个预设客户资源块。例如，在服务器节点总数为10个，预设客户资源块的总数量也为10个时，若按照尽可能平均分配的方式，则可在每一服务器节点部署1个预设客户资源块，当然，也可按照实际需求，在其中5个服务器节点均部署2个预设客户资源块，剩余5个服务器节点不部署预设客户资源块。又例如，在服务器节点总数为10个，预设客户资源块的总数量为9个时，若按照尽可能平均分配的方式，则可在其中9个服务器节点均部署1个预设客户资源块，剩余1个服务器节点不部署预设客户资源块，当然，也可按照实际需求，在其中1个服务器节点部署3个预设客户资源块，其中2个服务器节点均部署2个预设客户资源块，其中2个服务器节点均部署1个预设客户资源块，剩余5个服务器节点不部署预设客户资源块。又例如，在服务器节点总数为10个，预设客户资源块的总数量为14个时，若按照尽可能平均分配的方式，则可在其中4个服务器节点均部署2个预设客户资源块，剩余6个服务器节点均部署1个预设客户资源块，当然，也可按照实际需求，在其中2个服务器节点均部署3个预设客户资源块，剩余8个服务器节点均部署1个预设客户资源块。

在一些实施例中，在确定与目标客户资源块对应的目标客服资源块时，可采用依次分配策略、饱和度分配策略、熟人分配策略等策略进行匹配。例如，在采用依次分配策略时，获取各个预设客服资源块最近一次被分配客户资源块的时间点，将时间点最早的预设客服资源块作为目标客服资源块。又例如，在采用熟人分配策略时，获取各个预设客服资源块向该目标客户资源服务的总次数，将服务总次数最多的预设客服资源块作为目标客服资源块。

在一些实施例中，资源调度系统还可设置客户端的主动匹配机制。具体地，在确定与目标客户资源块对应的目标客服资源块的步骤中，可获取目标客户资源块中的客户的客服服务历史记录，并在多个预设客服资源块的客服中，确定存在于客服服务历史记录中的目标客服，将目标客服的客服信息发送至目标客户资源块中的客户所在的终端。若接收到针对目标客服的客服信息的确认指令，将目标客服所在的预设客服资源块作为目标客服资源块，以供客户端的客户主动匹配之前分配过的客服。类似地，资源调度系统也可设置客服端的主动匹配机制，客服端的客服可主动选择客户或者发起分配客户的请求，从而确定与目标客户资源块对应的目标客服资源块，提升客服的工时利用率。客服端可设置对接资源调度系统的应用程序编程接口，客服可通过应用程序编程接口主动匹配客户。

105、将所述目标客户资源块分配至所述目标客服资源块所在的服务器节点，以使所述目标客服资源块中的客服向所述目标客户资源块中的客户提供客服服务。

在本实施例中，将目标客户资源块分配至目标客服资源块所在的服务器节点，以向目标客服资源块所在的服务器节点分配客服服务任务，这样，目标客服资源块所在的服务器节点可建立与目标客户资源块的通信连接，目标客服资源块中的客服可与目标客户资源块中的客户进行一对一的单独通信，提供客服服务。

在一些实施例中，若目标客户资源块中的客户同时存在多个，也可对目标客户资源块中的多个客户进行进一步的排序，并按照排序与目标客服资源块中的客服进行单独通信。具体地，可按照目标客户资源块中的多个客户访问资源调度系统的时间先后顺序进行排序，以保证先访问的客户先得到客服服务。或者，可按照目标客户资源块中的多个客户之间的业务等级进行排序，以保证业务等级更高的客户先得到客服服务，其中，业务等级可包括会员、普通用户等。

在一些实施例中，在将目标客户资源块分配至目标客服资源块所在的服务器节点后，可将已分配的目标客户资源块从调度池中剔除，再在调度池中重新确定目标客户资源块，以实现各个客户资源块的依次分配。

在一些实施例中，资源调度系统还设置有调度的反馈机制。具体地，在将目标客户资源块分配至目标客服资源块所在的服务器节点之后，还可获取目标客服资源块的服务能力饱和度，若服务能力饱和度大于饱和度阈值，表明该服务器节点上的目标客服资源块不足以承接目标客户资源块，此时可对客服资源块进行调度，调整该服务器节点上部署的客服资源块数量，以增加该服务器节点上的客服数量。例如，某一服务器节点目标客服资源块包含了10个客服，而目标客户资源块包含有100个客户，使得目标客服资源块的服务能力饱和度大于饱和度阈值，认为10个客服不足以承接100个客户，因此可将其他服务器节点上的空闲客服资源块调整至该服务器节点，以辅助承接这100个客户。

在本实施例公开的技术方案中，通过将客户资源划分为小块，并与分布于各个服务器节点的客服资源块进行匹配，将资源调度分布在不同的服务器节点并行运行，提高了客服服务场景的资源调度效率。

在另一实施例中，如图2所示，在上述图1所示的实施例基础上，步骤102包括：

201、获取所述客户资源中各个客户的客户属性，其中，所述客户属性包括所述客户的渠道来源和/或所需服务的服务类型；

在本实施例中，在将客户资源划分为多个客户资源块时，可获取客户资源中各个客户的客户属性，根据客户属性的不同来对客户资源进行划分。客户属性包括客户的渠道来源、客户所需服务的服务类型、客户访问资源调度系统的时间先后顺序、客户的业务等级中的至少一个。例如，客户的渠道来源可包括应用程序A、网站B等，客户所需的服务类型可包括投诉、咨询等，客户的业务等级可包括会员、普通用户等。

202、按照所述客户属性，将所述客户资源划分为多个所述客户资源块。

在一些实施例中，以客户属性包括客户的渠道来源为例，在按照客户的渠道来源将客户资源划分为多个客户资源块时，客户资源块的数量可以与客户的渠道来源的种类数量相同。例如，渠道来源为4种来源时，客户资源块的数量为4块。当然，客户资源块的数量也可与客户的渠道来源的种类数量不同，例如，渠道来源为2种来源时，客户资源块的数量为4块，其中，第一渠道来源的客户资源块的数量为1块，第二渠道来源的客户资源块的数量为3块。可以理解的是，在对客户资源进行划分时，划分得到的客户资源块的数量可以根据实际需求设置。

在一些实施例中，由于资源调度系统采用分布式架构设计，因此在对客户资源进行划分时，划分得到的客户资源块数量可与分布式架构中的服务器节点总数量对应。例如，划分得到的客户资源块数量等于服务器节点总数量，或者，划分得到的客户资源块数量为服务器节点总数量的倍数。

在一些实施例中，以客户属性包括客户的渠道来源和客户所需服务的服务类型为例，在对客户资源进行划分时，可先按照客户的渠道来源进行第一次划分，再对第一次划分得到的客户资源块按照客户所需服务的服务类型进行第二次划分。当然，也可按照客户所需服务的服务类型进行第一次划分，再对第一次划分得到的客户资源块按照客户的渠道来源进行第二次划分。

在一些实施例中，在确定多个客户资源块中的目标客户资源块时，也可根据客户属性来确定。具体地，在客户资源中，确定各个客户属性的客户数量，根据客户数量，确定多个客户属性中的目标客户属性，并根据目标客户属性的客户所在的客户资源块来确定目标客户资源块。例如，以客户属性包括客户的渠道来源为例，在客户资源中，第一渠道来源的客户数量为20个，第二渠道来源的客户数量为60个，则将客户数量最多的第二渠道来源作为目标客户属性，根据属于第二渠道来源的客户资源块来确定目标客户资源块，这样，在某些渠道来源的客户特别多时，可以优先保证该渠道来源的客户不会排队太久，避免高峰期客户阻塞。

在本实施例公开的技术方案中，根据客户资源中各个客户的客户属性来对客户资源进行划分，使得相同客户属性的客户可以作为同一客户资源块统一调度，提高了资源调度的效率。

在再一实施例中，如图3所示，在图1至图2任一实施例所示的基础上，步骤101之前，还包括：

301、获取待调度的客服资源；

在本实施例中，在获取待调度的客户资源之前，事先获取待调度的客服资源，以将客服资源分布式部署在分布式架构的多个服务器节点上。待调度的客服资源可根据资源调度系统中注册的客服的身份信息来确定，汇总客服身份信息，得到客服资源信息，并将客服资源信息保存至资源调度系统的调度池中，形成待调度的客服资源。

302、按照当前划分策略，将所述客服资源划分为多个所述预设客服资源块，其中，所述当前划分策略包括所述客服资源中的客服是否可用、所述客服资源中的客服可承接的服务类型、所述客服资源中的客服可承接的客户数量中的至少一个；

在本实施例中，预先设置有客服资源的划分策略，划分策略可包括客服资源中的客服是否可用、客服资源中的客服可承接的服务类型、客服资源中的客服可承接的客户数量等。其中，由于客服存在登录上线、注销下线等操作，因此部分客服存在可用以及不可用的情况。客服可承接的服务类型可包括客服的的业务技能，例如投诉、咨询等。由于客服通过是以1对N的方式承接客户，而不同客服的业务能力水平也不相同，因此客服可承接的客户数量也存在不同的情况，例如，单个客服一般可同时承接10个客户。

在一些实施例中，由于资源调度系统采用分布式架构设计，因此在对客服资源进行划分时，划分得到的客服资源块数量可与分布式架构中的服务器节点总数量对应。例如，划分得到的客服资源块数量等于服务器节点总数量，或者，划分得到的客服资源块数量为服务器节点总数量的倍数。

303、将多个所述预设客服资源块分布式部署在多个所述服务器节点。

在本实施例中，分布式部署是将多个预设客服资源块分散地设置于多个独立的服务器节点上，采用可扩展的系统架构，利用多台服务器分担资源调度负荷。

在一些实施例中，可针对客服资源预先设置多个划分策略，以便于不同划分策略之间的切换。例如，以多个划分策略包括当前划分策略以及备用划分策略为例，在获取待调度的客服资源之后，除了按照当前划分策略对客服资源进行划分，还按照备用划分策略对客服资源进行划分，得到多个备用客服资源块，将多个备用客服资源块分布式缓存于多个服务器节点。这样，在将多个预设客服资源块分布式部署在多个服务器节点之后，若接收到业务人员针对备用划分策略触发的切换指令，则可直接将各个服务器节点上部署的预设客服资源块替换为该服务器节点上缓存的备用客服资源块，避免了策略切换时需要等待重新对客服资源进行划分，使得策略之间可无缝切换。在一些实施例中，可设置策略切换开关(positive-negative switch)，通过策略切换开关触发针对备用划分策略的切换指令。其中，业务人员可通过业务系统对资源调度系统进行监控以及调度策略管控，以保证资源调度系统的正常运行。业务人员所在的业务系统与资源调度系统在架构上独立设置，即业务系统与资源调度系统设置在不同的服务器上，这样，业务系统和资源调度系统均可支持横向扩容，即均可根据实际需求增加服务器，提高业务系统的业务处理能力以及资源调度系统的调度能力。

在一些实施例中，与客服资源类似，也可针对客户资源预先设置多个划分策略，并在获取到待调度的客户资源后，按照各个划分策略划分并缓存对应的客户资源块，使得针对客户资源的划分策略之间也可无缝切换，在此不再赘述。

在本实施例公开的技术方案中，根据客服资源中各个客服是否可用、可承接的服务类型、可承接的客户数量等客服属性，对客服资源进行划分，使得相同客服属性的客服可以作为同一客服资源块统一调度，提高了资源调度的效率。

在再一实施例中，如图4所示，在图1至图3任一实施例所示的基础上，步骤104包括：

401、获取各个所述预设客服资源块的服务数据，其中，所述服务数据包括所述预设客服资源块最近一次提供客服服务的时间点、所述预设客服资源块的服务能力饱和度、所述预设客服资源块向所述目标客户资源块中的客户提供客服服务的累计次数中的至少一个；

在本实施例中，在确定与目标客户资源块匹配的目标客服资源块时，可从预设客服资源块最近一次提供客服服务的时间点、预设客服资源块的服务能力饱和度、预设客服资源块向目标客户资源块中的客户提供客服服务的累计次数等多个维度对预设客服资源块进行评估。预设客服资源块最近一次提供客服服务的时间点为依次分配策略的分配依据，基于这一维度的考虑，可在一定程度上保证每个客服的工作总量均衡。服务能力饱和度指客服当前服务的客户数量与客服可承接的客户数量的百分比，为饱和度分配策略的分配依据，基于这一维度的考虑，可在一定程度上保证每个客服平均分担服务压力。预设客服资源块向目标客户资源块中的客户提供客服服务的累计次数为熟人分配策略的分配依据，基于这一维度的考虑，可在一定程度上针对熟人优先分配。

402、根据各个所述预设客服资源块的服务数据，获取所述预设客服资源块与所述目标客户资源块的匹配程度值；

在本实施例中，可针对各个预设客服资源块的服务数据进行评估，得到预设客服资源块与目标客户资源块的匹配程度值。以服务数据包括预设客服资源块最近一次提供客服服务的时间点为例，时间点越晚的预设客服资源块，与目标客户资源块的匹配程度值越高。以服务数据包括预设客服资源块的服务能力饱和度为例，服务能力饱和度越小的预设客服资源块，与目标客户资源块的匹配程度值越高。以服务数据包括预设客服资源块向目标客户资源块中的客户提供客服服务的累计次数为例，累计次数越大的预设客服资源块，与目标客户资源块的匹配程度值越高。

在一些实施例中，在服务数据包括预设客服资源块最近一次提供客服服务的时间点、预设客服资源块的服务能力饱和度、预设客服资源块向目标客户资源块中的客户提供客服服务的累计次数等多个维度的数据时，可对各个维度的数据单独进行评分，结合对应维度的权重，加权计算出预设客服资源块与目标客户资源块的匹配程度值。例如，在预设客服资源块最近一次提供客服服务的时间点维度的评分为80，权重为40％，预设客服资源块的服务能力饱和度维度的评分为60，权重为30％，预设客服资源块向目标客户资源块中的客户提供客服服务的累计次数维度的评分为90，权重为30％时，预设客服资源块与目标客户资源块的匹配程度值为77。其中，各个维度的权重可采用机器学习算法，根据客户资源包含的客户数量等因素动态自适应。例如，在客户资源包含的客户数量较多时，表明排队人数过多，因此可增大预设客服资源块的服务能力饱和度这一维度的权重。又例如，在客户资源包含的客户数量较少时，表明不会出现排队较久的情况，因此可增大预设客服资源块向目标客户资源块中的客户提供客服服务的累计次数这一维度的权重。又例如，在客户资源包含的客户数量适中时，则增大预设客服资源块最近一次提供客服服务的时间点这一维度的权重。客户资源包含的客户数量是否为较多、较少、适中，可预先设置对应的数量阈值，根据客户数量与数量阈值之间的大小关系确定。

403、根据所述匹配程度值，确定与所述目标客户资源块匹配的目标客服资源块。

在本实施例中，将匹配程度值最高的预设客服资源块作为与目标客户资源块匹配的目标客服资源块，实现目标客户资源块与目标客服资源块之间的匹配链接。

在本实施例公开的技术方案中，从预设客服资源块最近一次提供客服服务的时间点、预设客服资源块的服务能力饱和度、预设客服资源块向目标客户资源块中的客户提供客服服务的累计次数等多个维度，计算各个预设客服资源块与目标客户资源块的匹配程度，使得客户与客服之间的分配更加合适。

为了更好实施本申请实施例中客服服务场景的资源调度方法，在客服服务场景的资源调度方法的基础之上，本申请实施例中还提供一种客服服务场景的资源调度装置，如图5所示，客服服务场景的资源调度装置5000包括获取模块5001、划分模块5002、确定模块5003以及分配模块5004，具体如下：

获取模块5001，用于获取待调度的客户资源；

划分模块5002，用于将所述客户资源划分为多个客户资源块；

确定模块5003，用于确定多个所述客户资源块中的目标客户资源块；

确定模块5003，还用于在多个预设客服资源块中，确定与所述目标客户资源块对应的目标客服资源块，其中，多个所述预设客服资源块分布于多个服务器节点；

分配模块5004，用于将所述目标客户资源块分配至所述目标客服资源块所在的服务器节点，以使所述目标客服资源块中的客服向所述目标客户资源块中的客户提供客服服务。

本实施例通过获取模块5001获取待调度的客户资源；划分模块5002将客户资源划分为多个客户资源块；确定模块5003确定多个客户资源块中的目标客户资源块，以及在多个预设客服资源块中，确定与目标客户资源块对应的目标客服资源块，其中，多个预设客服资源块分布于多个服务器节点；分配模块5004将目标客户资源块分配至目标客服资源块所在的服务器节点，以使目标客服资源块中的客服向目标客户资源块中的客户提供客服服务。本申请实施例通过将客户资源划分为小块，并与分布于各个服务器节点的客服资源块进行匹配，实现分布式调度，提高了客服服务场景的资源调度效率。

在一些实施例中，划分模块5002具体用于：

获取所述客户资源中各个客户的客户属性，其中，所述客户属性包括所述客户的渠道来源和/或所需服务的服务类型；

按照所述客户属性，将所述客户资源划分为多个所述客户资源块。

在一些实施例中，划分模块5002具体用于：

在所述客户资源中，确定各个所述客户属性的客户数量；

根据所述客户数量，确定多个所述客户属性中的目标客户属性；

根据所述目标客户属性的客户所在的客户资源块，确定所述目标客户资源块。

在一些实施例中，获取模块5001还用于：

获取待调度的客服资源；

按照当前划分策略，将所述客服资源划分为多个所述预设客服资源块，其中，所述当前划分策略包括所述客服资源中的客服是否可用、所述客服资源中的客服可承接的服务类型、所述客服资源中的客服可承接的客户数量中的至少一个；

将多个所述预设客服资源块分布式部署在多个所述服务器节点。

在一些实施例中，获取模块5001还用于：

按照预设的备用划分策略，将所述客服资源划分为多个备用客服资源块；

将多个所述备用客服资源块分布式缓存于多个所述服务器节点；

若接收到针对所述备用划分策略的切换指令，将各个所述服务器节点上部署的所述预设客服资源块，替换为所述服务器节点上缓存的所述备用客服资源块。

在一些实施例中，确定模块5003具体用于：

获取各个所述预设客服资源块的服务数据，其中，所述服务数据包括所述预设客服资源块最近一次提供客服服务的时间点、所述预设客服资源块的服务能力饱和度、所述预设客服资源块向所述目标客户资源块中的客户提供客服服务的累计次数中的至少一个；

根据各个所述预设客服资源块的服务数据，获取所述预设客服资源块与所述目标客户资源块的匹配程度值；

根据所述匹配程度值，确定与所述目标客户资源块匹配的目标客服资源块。

在一些实施例中，分配模块5004还用于：

获取所述目标客服资源块的服务能力饱和度；

若所述服务能力饱和度大于饱和度阈值，增加所述目标客服资源块所在的服务器节点上部署的客服资源块数量。

在一些实施例中，确定模块5003具体用于：

获取所述目标客户资源块中的客户的客服服务历史记录；

在多个所述预设客服资源块的客服中，确定存在于所述客服服务历史记录中的目标客服；

将所述目标客服的客服信息发送至所述目标客户资源块中的客户所在的终端；

若接收到针对所述目标客服的客服信息的确认指令，将所述目标客服所在的预设客服资源块作为所述目标客服资源块。

本申请实施例还提供一种计算机设备，其集成了本申请实施例所提供的任一种客服服务场景的资源调度装置。如图6所示，其示出了本申请实施例所涉及的计算机设备的结构示意图，具体来讲：

该计算机设备可以包括一个或者一个以上处理核心的处理器601、一个或一个以上计算机可读存储介质的存储器602、电源603和输入单元604等部件。本领域技术人员可以理解，图6中示出的计算机设备结构并不以构建对计算机设备的限定，可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件布置。其中：

处理器601是该计算机设备的控制中心，利用各种接口和线路连接整个计算机设备的各个部分，通过运行或执行存储在存储器602内的软件程序和/或模块，以及调用存储在存储器602内的数据，执行计算机设备的各种功能和处理数据，从而对计算机设备进行整体监控。可选地，处理器601可包括一个或多个处理核心；优选的，处理器601可集成应用处理器和调制解调处理器，其中，应用处理器主要处理操作系统、用户界面和应用程序等，调制解调处理器主要处理无线通信。可以理解的是，上述调制解调处理器也可以不集成到处理器601中。

存储器602可用于存储软件程序以及模块，处理器601通过运行存储在存储器602的软件程序以及模块，从而执行各种功能应用以及数据处理。存储器602可主要包括存储程序区和存储数据区，其中，存储程序区可存储操作系统、至少一个功能所需的应用程序(比如声音播放功能、图像播放功能等)等；存储数据区可存储根据计算机设备的使用所创建的数据等。此外，存储器602可以包括高速随机存取存储器，还可以包括非易失性存储器，例如至少一个磁盘存储器件、闪存器件、或其他易失性固态存储器件。相应地，存储器602还可以包括存储器控制器，以提供处理器601对存储器602的访问。

计算机设备还包括给各个部件供电的电源603，优选的，电源603可以通过电源管理系统与处理器601逻辑相连，从而通过电源管理系统实现管理充电、放电、以及功耗管理等功能。电源603还可以包括一个或一个以上的直流或交流电源、再充电系统、电源故障检测电路、电源转换器或者逆变器、电源状态指示器等任意组件。

该计算机设备还可包括输入单元604，该输入单元604可用于接收输入的数字或字符信息，以及产生与用户设置以及功能控制有关的键盘、鼠标、操作杆、光学或者轨迹球信号输入。

尽管未示出，计算机设备还可以包括显示单元等，在此不再赘述。具体在本实施例中，计算机设备中的处理器601会按照如下的指令，将一个或一个以上的应用程序的进程对应的可执行文件加载到存储器602中，并由处理器601来运行存储在存储器602中的应用程序，从而实现各种功能，如下：

获取待调度的客户资源；

将客户资源划分为多个客户资源块；

确定多个客户资源块中的目标客户资源块；

在多个预设客服资源块中，确定与目标客户资源块对应的目标客服资源块，其中，多个预设客服资源块分布于多个服务器节点；

将目标客户资源块分配至目标客服资源块所在的服务器节点，以使目标客服资源块中的客服向目标客户资源块中的客户提供客服服务。

本领域普通技术人员可以理解，上述实施例的各种方法中的全部或部分步骤可以通过指令来完成，或通过指令控制相关的硬件来完成，该指令可以存储于一计算机可读存储介质中，并由处理器进行加载和执行。

为此，本申请实施例提供一种计算机可读存储介质，该存储介质可以包括：只读存储器(ROM，Read Only Memory)、随机存取记忆体(RAM，Random Access Memory)、磁盘或光盘等。其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器进行加载，以执行本申请实施例所提供的任一种客服服务场景的资源调度方法中的步骤。例如，所述计算机程序被处理器进行加载可以执行如下步骤：

获取待调度的客户资源；

将客户资源划分为多个客户资源块；

确定多个客户资源块中的目标客户资源块；

在多个预设客服资源块中，确定与目标客户资源块对应的目标客服资源块，其中，多个预设客服资源块分布于多个服务器节点；

将目标客户资源块分配至目标客服资源块所在的服务器节点，以使目标客服资源块中的客服向目标客户资源块中的客户提供客服服务。

在上述实施例中，对各个实施例的描述都各有侧重，某个实施例中没有详述的部分，可以参见上文针对其他实施例的详细描述，此处不再赘述。

具体实施时，以上各个单元或结构可以作为独立的实体来实现，也可以进行任意组合，作为同一或若干个实体来实现，以上各个单元或结构的具体实施可参见前面的方法实施例，在此不再赘述。

以上各个操作的具体实施可参见前面的实施例，在此不再赘述。

以上对本申请实施例所提供的一种客服服务场景的资源调度方法、计算机设备及存储介质进行了详细介绍，本文中应用了具体个例对本申请的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本申请的方法及其核心思想；同时，对于本领域的技术人员，依据本申请的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处，综上所述，本说明书内容不应理解为对本申请的限制。

Claims (10)

1.一种客服服务场景的资源调度方法，其特征在于，包括：

获取待调度的客户资源；

将所述客户资源划分为多个客户资源块；

确定多个所述客户资源块中的目标客户资源块；

在多个预设客服资源块中，确定与所述目标客户资源块对应的目标客服资源块，其中，多个所述预设客服资源块分布于多个服务器节点；

将所述目标客户资源块分配至所述目标客服资源块所在的服务器节点，以使所述目标客服资源块中的客服向所述目标客户资源块中的客户提供客服服务。

2.如权利要求1所述的客服服务场景的资源调度方法，其特征在于，所述将所述客户资源划分为多个客户资源块的步骤包括：

获取所述客户资源中各个客户的客户属性，其中，所述客户属性包括所述客户的渠道来源和/或所需服务的服务类型；

按照所述客户属性，将所述客户资源划分为多个所述客户资源块。

3.如权利要求2所述的客服服务场景的资源调度方法，其特征在于，所述确定多个所述客户资源块中的目标客户资源块的步骤包括：

在所述客户资源中，确定各个所述客户属性的客户数量；

根据所述客户数量，确定多个所述客户属性中的目标客户属性；

根据所述目标客户属性的客户所在的客户资源块，确定所述目标客户资源块。

4.如权利要求1所述的客服服务场景的资源调度方法，其特征在于，所述获取待调度的客户资源的步骤之前，还包括：

获取待调度的客服资源；

按照当前划分策略，将所述客服资源划分为多个所述预设客服资源块，其中，所述当前划分策略包括所述客服资源中的客服是否可用、所述客服资源中的客服可承接的服务类型、所述客服资源中的客服可承接的客户数量中的至少一个；

将多个所述预设客服资源块分布式部署在多个所述服务器节点。

5.如权利要求4所述的客服服务场景的资源调度方法，其特征在于，所述获取待调度的客服资源的步骤之后，还包括：

按照预设的备用划分策略，将所述客服资源划分为多个备用客服资源块；

将多个所述备用客服资源块分布式缓存于多个所述服务器节点；

将多个所述预设客服资源块分布式部署在多个所述服务器节点的步骤之后，还包括：

若接收到针对所述备用划分策略的切换指令，将各个所述服务器节点上部署的所述预设客服资源块，替换为所述服务器节点上缓存的所述备用客服资源块。

6.如权利要求1所述的客服服务场景的资源调度方法，其特征在于，所述在多个预设客服资源块中，确定与所述目标客户资源块匹配的目标客服资源块的步骤包括：

获取各个所述预设客服资源块的服务数据，其中，所述服务数据包括所述预设客服资源块最近一次提供客服服务的时间点、所述预设客服资源块的服务能力饱和度、所述预设客服资源块向所述目标客户资源块中的客户提供客服服务的累计次数中的至少一个；

根据各个所述预设客服资源块的服务数据，获取所述预设客服资源块与所述目标客户资源块的匹配程度值；

根据所述匹配程度值，确定与所述目标客户资源块匹配的目标客服资源块。

7.如权利要求1所述的客服服务场景的资源调度方法，其特征在于，所述将所述目标客户资源块分配至所述目标客服资源块所在的服务器节点的步骤之后，还包括：

获取所述目标客服资源块的服务能力饱和度；

若所述服务能力饱和度大于饱和度阈值，增加所述目标客服资源块所在的服务器节点上部署的客服资源块数量。

8.如权利要求1所述的客服服务场景的资源调度方法，其特征在于，所述在多个预设客服资源块中，确定与所述目标客户资源块对应的目标客服资源块的步骤包括：

获取所述目标客户资源块中的客户的客服服务历史记录；

在多个所述预设客服资源块的客服中，确定存在于所述客服服务历史记录中的目标客服；

将所述目标客服的客服信息发送至所述目标客户资源块中的客户所在的终端；

若接收到针对所述目标客服的客服信息的确认指令，将所述目标客服所在的预设客服资源块作为所述目标客服资源块。

9.一种计算机设备，其特征在于，所述计算机设备包括：

一个或多个处理器；

存储器；以及

一个或多个应用程序，其中所述一个或多个应用程序被存储于所述存储器中，并配置为由所述处理器执行以实现权利要求1至8中任一项所述的客服服务场景的资源调度方法中的步骤。

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器进行加载，以执行权利要求1至8中任一项所述的客服服务场景的资源调度方法中的步骤。