CN116346990A - 一种外呼控制方法、装置和可读存储介质 - Google Patents

一种外呼控制方法、装置和可读存储介质 Download PDF

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Abstract

本申请提供了一种外呼控制方法、装置和可读存储介质，涉及人工智能领域。该方法包括：确定当前时刻，并获取当前时刻的前预设时间段内的历史坐席人数和历史外呼倍率；根据历史坐席人数和历史外呼倍率，确定当前外呼倍率以及每小时内的实际平均转人数量；根据当前外呼倍率、实际平均转人数量和预期平均转人数量，确定当前时刻的下一阶段的目标外呼倍率，其中，目标外呼倍率用于确定下一阶段的外呼线路数量。本申请，能够实时的计算AI转人式外呼系统的外呼倍率，从而基于计算得到的外呼倍率调整外呼线路数量，能够使更多的用户转接至坐席，降低了转人时坐席人数不均等造成的呼损问题，以及提高了外呼有效进线率。

Description

一种外呼控制方法、装置和可读存储介质
技术领域
本申请涉及人工智能领域，尤其是涉及到一种外呼控制方法、装置和可读存储介质。
背景技术
近年来，AI(Artificial Intelligence，人工智能)在金融领域取得空前的发展，ASR(Automatic Speech Recognition，自动语音识别技术)、NLP(Natural LanguageProcessing，自然语言处理)等技术的广泛应用为机器人网销功能提供了技术支撑。
相关技术中，有效筛选高意向客户可以明显提高转化率，特别是在保险销售领域。具体地，AI转人式外呼系统使用机器人与接通用户进行通话，判断用户具有强保险购买意向后再转人工，使得成单转化率进一步提高。虽然，AI转人式外呼能有效提高成单转化率，但呼损不可避免，同时外呼速度的波动调整会显著影响坐席的进线体验，影响工作效率。
发明内容
有鉴于此，本申请提供了一种外呼控制方法、装置和可读存储介质，降低了转人时坐席人数不均等造成的呼损问题，以及提高了外呼有效进线率。
第一方面，本申请实施例提供了一种外呼控制方法，包括：
确定当前时刻，并获取当前时刻的前预设时间段内的历史坐席人数和历史外呼倍率；
根据历史坐席人数和历史外呼倍率，确定当前外呼倍率以及每小时内的实际平均转人数量；
根据当前外呼倍率、实际平均转人数量和预期平均转人数量，确定当前时刻的下一阶段的目标外呼倍率，其中，目标外呼倍率用于确定下一阶段的外呼线路数量。
根据本申请实施例的上述方法，还可以具有以下附加技术特征：
在上述技术方案中，可选地，根据历史坐席人数和历史外呼倍率，确定当前外呼倍率以及每小时内的实际平均转人数量，包括：计算预设时间段内的历史外呼倍率的平均值，并将历史外呼倍率的平均值作为当前外呼倍率；根据预设时间段内历史坐席人数的平均值和预设时间段内的总转人数量，计算预设时间段内的坐席平均接通量；根据坐席平均接通量，计算每小时内的实际平均转人数量。
在上述任一技术方案中，可选地，根据当前外呼倍率、实际平均转人数量和预期平均转人数量，确定当前时刻的下一阶段的目标外呼倍率，包括：根据预期平均转人数量与实际平均转人数量的比例，调整当前外呼倍率，得到目标外呼倍率。
在上述任一技术方案中，可选地，该方法还包括：判断目标外呼倍率是否处于预设数值范围内，若目标外呼倍率未处于预设数值范围内，则调整目标外呼倍率的数值使其处于预设数值范围内。
在上述任一技术方案中，可选地，该方法还包括：在获取历史坐席人数和历史外呼倍率时，若历史外呼倍率的数值为0，则将历史外呼倍率设置为大于0的预设数值。
在上述任一技术方案中，可选地，该方法还包括：判断坐席平均接通量是否小于第一预设阈值，若坐席平均接通量小于第一预设阈值，则生成第一告警信息；和/或，判断实际平均转人数量是否小于第二预设阈值，若实际平均转人数量小于第二预设阈值，则生成第二告警信息。
在上述任一技术方案中，可选地，在获取当前时刻的前预设时间段内的历史坐席人数和历史外呼倍率之前，还包括：根据当前坐席人数确定预设时间段的长短，其中，当前坐席人数越多，预设时间段越短。
在上述任一技术方案中，可选地，根据坐席平均接通量，计算每小时内的实际平均转人数量，包括：判断坐席平均接通量是否稳定，若坐席平均接通量稳定，则根据坐席平均接通量，计算每小时内的实际平均转人数量。
第二方面，本申请实施例提供了一种外呼控制装置，包括：
获取模块，用于确定当前时刻，并获取当前时刻的前预设时间段内的历史坐席人数和历史外呼倍率；
处理模块，用于根据历史坐席人数和历史外呼倍率，确定当前外呼倍率以及每小时内的实际平均转人数量，以及根据当前外呼倍率、实际平均转人数量和预期平均转人数量，确定当前时刻的下一阶段的目标外呼倍率，其中，目标外呼倍率用于确定下一阶段的外呼线路数量。
第三方面，本申请实施例提供了一种可读存储介质，该可读存储介质上存储程序或指令，程序或指令被处理器执行时实现如第一方面的方法的步骤。
第四方面，本申请实施例提供了一种计算机设备，该计算机设备包括处理器和存储器，存储器存储可在处理器上运行的程序或指令，程序或指令被处理器执行时实现如第一方面的方法的步骤。
第五方面，本申请实施例提供了一种芯片，该芯片包括处理器和通信接口，通信接口和处理器耦合，处理器用于运行程序或指令，实现如第一方面的方法。
第六方面，本申请实施例提供一种计算机程序产品，该程序产品被存储在存储介质中，该程序产品被至少一个处理器执行以实现如第一方面的方法。
在本申请实施例中，获取AI转人式外呼系统的当前时刻的前预设时间段内的历史坐席人数和历史外呼倍率，根据历史外呼倍率计算当前外呼倍率，以及根据历史坐席人数和预设时间段内的总转人数量，计算每小时内的实际平均转人数量。获取预设的预期平均转人数量，结合计算得到的当前外呼倍率和每小时内的实际平均转人数量，以预期平均转人数量为目标，对下一阶段的目标外呼倍率进行优化，从而根据目标外呼倍率确定AI转人式外呼系统下一阶段的外呼线路数量。
本申请实施例，能够实时的计算AI转人式外呼系统的外呼倍率，从而基于计算得到的外呼倍率调整外呼线路数量，能够减少由于坐席全忙而无法接起的电话数量，使得更多的用户转接至坐席，降低了转人时坐席人数不均等造成的呼损问题，以及提高了外呼有效进线率。
上述说明仅是本申请技术方案的概述，为了能够更清楚了解本申请的技术手段，而可依照说明书的内容予以实施，并且为了让本申请的上述和其它目的、特征和优点能够更明显易懂，以下特举本申请的具体实施方式。
附图说明
此处所说明的附图用来提供对本申请的进一步理解，构成本申请的一部分，本申请的示意性实施例及其说明用于解释本申请，并不构成对本申请的不当限定。在附图中：
图1示出了本申请实施例的外呼控制方法的流程示意图；
图2示出了本申请实施例的外呼控制装置的结构框图；
图3示出了本申请实施例的AI转人式外呼系统与外呼控制装置交互的示意图；
图4示出了本申请实施例的计算机设备的结构框图。
具体实施方式
下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚地描述，显然，所描述的实施例是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。
本申请的说明书和权利要求书中的术语“第一”、“第二”等是用于区别类似的对象，而不用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便本申请的实施例能够以除了在这里图示或描述的那些以外的顺序实施，且“第一”、“第二”等所区分的对象通常为一类，并不限定对象的个数，例如第一对象可以是一个，也可以是多个。此外，说明书以及权利要求中“和/或”表示所连接对象的至少其中之一，字符“/”，一般表示前后关联对象是一种“或”的关系。
下面结合附图，通过具体的实施例及其应用场景对本申请实施例提供的外呼控制方法、装置和可读存储介质进行详细地说明。
本申请实施例提供了一种外呼控制方法，如图1所示，该方法包括：
步骤101，确定当前时刻，并获取当前时刻的前预设时间段内的历史坐席人数和历史外呼倍率。
在该步骤中，获取AI转人式外呼系统的当前时刻的前预设时间段内的历史坐席人数和历史外呼倍率，例如，当前时刻为t_curr，获取t_curr的前Δt分钟内的历史坐席人数P_hist和历史外呼倍率G_hist，其中，历史坐席人数P_hist和历史外呼倍率G_hist均为按分钟统计得到的已知的序列数据。
步骤102，根据历史坐席人数和历史外呼倍率，确定当前外呼倍率以及每小时内的实际平均转人数量。
在该步骤中，根据历史外呼倍率计算当前外呼倍率，以及根据历史坐席人数和预设时间段内的总转人数量，计算每小时内的实际平均转人数量。
在本申请的一个实施例中，根据历史外呼倍率，确定当前外呼倍率，包括：计算预设时间段内的历史外呼倍率的平均值，并将历史外呼倍率的平均值作为当前外呼倍率。例如，当前时刻为t_curr，t_curr的前Δt分钟内的历史外呼倍率为G_hist，预设时间段内的历史外呼倍率的平均值为mean(G_hist)，将该平均值近似作为当前外呼倍率G_curr。
在本申请的一个实施例中，根据历史坐席人数，确定每小时内的实际平均转人数量，包括：根据预设时间段内历史坐席人数的平均值和预设时间段内的总转人数量，计算预设时间段内的坐席平均接通量；根据坐席平均接通量，计算每小时内的实际平均转人数量。
示例性地，计算过去Δt分钟(例如，10分钟)内的坐席平均接通量N_t，其中，N_t＝Δt分钟内总转人数量/Δt分钟内历史坐席人数P_his的平均值，Δt分钟内历史坐席人数的平均值＝mean(P_his)。进一步地，根据Δt分钟内的坐席平均接通量N_t，计算得到当前外呼速度下每小时内的实际平均转人数量R，R＝N_t×60/Δt。
通过上述方式，准确地计算出当前外呼倍率和每小时内的实际平均转人数量，从而为后续计算下一阶段的目标外呼倍率提供数据基础。
步骤103，根据当前外呼倍率、实际平均转人数量和预期平均转人数量，确定当前时刻的下一阶段的目标外呼倍率，其中，目标外呼倍率用于确定下一阶段的外呼线路数量。
在该步骤中，获取预设的预期平均转人数量，结合在步骤102中计算得到的当前外呼倍率和每小时内的实际平均转人数量，以预期平均转人数量为目标，对下一阶段的目标外呼倍率进行优化，其中，外呼倍率指话路对应的拨打量，也即一个话路数量可以同时外呼的号码的数量。
该目标外呼倍率能够确定AI转人式外呼系统的下一阶段的外呼线路数量，外呼线路数量＝目标外呼倍率/100，从而使得AI转人式外呼系统按照该外呼线路数量进行下一阶段的外呼。
本申请实施例，能够实时的计算AI转人式外呼系统的外呼倍率，从而基于计算得到的外呼倍率调整外呼线路数量，能够减少由于坐席全忙而无法接起的电话数量，使得更多的用户转接至坐席，降低了转人时坐席人数不均等造成的呼损问题，以及提高了外呼有效进线率。
在本申请的一个实施例中，根据当前外呼倍率、实际平均转人数量和预期平均转人数量，确定当前时刻的下一阶段的目标外呼倍率，包括：根据预期平均转人数量与实际平均转人数量的比例，调整当前外呼倍率。
在该实施例中，根据每小时内的实际平均转人数量(也即，当前进线率)和每小时内的预期平均转人数量(也即，目标进线率)，对当前外呼倍率进行等比例调整，可得下一时刻外呼倍率，目标外呼倍率的计算公式为：
G_next＝G_curr×A/R
其中，G_next为目标外呼倍率，G_curr为当前外呼倍率，R为每小时内的实际平均转人数量，A为每小时内的预期平均转人数量。
通过上述方式，能够准确地得出下一阶段的目标外呼倍率。
在本申请的一个实施例中，在得到目标外呼倍率之后，需要判断目标外呼倍率是否处于预设数值范围内，若目标外呼倍率未处于预设数值范围内，则调整目标外呼倍率的数值使其处于预设数值范围内。
在该实施例中，增加对目标外呼倍率的限制条件，包括最大值和/或最小值。当目标外呼倍率小于最小值时，增大目标外呼倍率的数值，当目标外呼倍率大于最大值时，减小目标外呼倍率的数值。
通过上述方式，设置最小值以避免目标外呼倍率过小，防止目标外呼倍率过小导致整个AI转人式外呼系统停止外呼；设置最大值以避免目标外呼倍率过大，防止外呼的数量过大，避免并发数量过大而导致的AI转人式外呼系统崩溃。
需要说明的是，当所有坐席全忙时，需要将目标外呼倍率G_next置为1，待坐席空闲数大于1或2时再启动目标外呼倍率的自动调节程序。
在本申请的一个实施例中，在计算得到目标外呼倍率之后，还可以根据目标外呼倍率计算目标外呼速度，从而调整AI转人式外呼系统的向外拨打电话的速度。其中，外呼速度为AI转人式外呼系统向外拨打的整体速度，外呼速度由外呼倍率计算得出，目标外呼速度的具体计算公式为：外呼速度＝外呼倍率/100×空闲话路数量，从而达到如果转接至坐席的电话少了，那么就快点打，如果转接至坐席电话多了，那么就慢点打，使得进线速度更加平滑。
在本申请的一个实施例中，该方法还包括：在获取历史坐席人数和历史外呼倍率时，若历史外呼倍率的数值为0，则将历史外呼倍率设置为大于0的预设数值。
在该实施例中，在统计历史数据时，如果初始化状态或者连续一段时间的外呼倍率为0，则可能会导致每小时内的实际平均转人数量R为0或当前外呼倍率G_curr为0，进而影响目标外呼倍率G_next的计算结果。此情况下，可用预设数值替代，例如设置一个历史外呼倍率为300。
通过上述方式，避免出现统计历史数据时出现外呼倍率为0的情况，确保顺利计算得到目标外呼倍率。
在本申请的一个实施例中，该方法还包括：判断坐席平均接通量是否小于第一预设阈值，若坐席平均接通量小于第一预设阈值，则生成第一告警信息；和/或，判断实际平均转人数量是否小于第二预设阈值，若实际平均转人数量小于第二预设阈值，则生成第二告警信息。
在该实施例中，坐席能够接到的电话数量＝外呼量×接通量×转人量，当接通量和转人量过低时，坐席接到电话数量下降，此时并不是因为呼叫损失导致的，而是因为其他原因，此时不通过上述计算的目标外呼倍率来控制外呼。因此，设置坐席平均接通量和实际平均转人数量的下限值，也即第一预设阈值和第二预设阈值，当坐席平均接通量小于第一预设阈值时，生成第一告警信息，以及当实际平均转人数量小于第二预设阈值时，生成第二告警信息。当产生第一告警信息和第二告警信息时，计算得到的目标外呼倍率无效，而是为目标外呼倍率设置一个默认值。
通过上述方式，确保在接通量和转人量过低时实现告警，以对该情况进行提醒。
在本申请的一个实施例中，由于呼损控制方法是根据前Δt分钟均值计算，如果不稳定，那么计算得到的数值不具备参考意义。为了保证坐席平均接通量数值稳定，本申请实施例在获取当前时刻的前预设时间段内的历史坐席人数和历史外呼倍率之前，还包括：根据当前坐席人数确定预设时间段的长短，其中，当前坐席人数越多，预设时间段越短。
在该实施例中，根据当前坐席人数(也即，所有上班的坐席数量)调整统计时长，当前坐席人数越多，需要的统计时长越短，算法跟踪当前转人数量越准，能够能够保证坐席平均接通量数值越稳定。
在本申请的一个实施例中，根据坐席平均接通量，计算每小时内的实际平均转人数量，包括：判断坐席平均接通量是否稳定，若坐席平均接通量稳定，则根据坐席平均接通量，计算每小时内的实际平均转人数量；其中，若接通量误差与坐席平均接通量的比值小于第三预设阈值，则坐席平均接通量稳定，接通量误差为不同预设时间段的坐席平均接通量的差值。
在该实施例中，需要判断坐席平均接通量是否处于稳定状态，若处于稳定状态，则根据坐席平均接通量，计算每小时内的实际平均转人数量，以保证计算得到的每小时内的实际平均转人数量的准确性。
示例性地，对于过去的一小时，一种情况是按照五分钟间隔统计，也即，一个小时内每隔五分钟统计一次坐席平均接通量，能得到12个数值，对这12个数求标准差得到a1，如果a1小于b，那么认为按照五分钟间隔统计坐席接通量是稳定的；另一种情况是按照十分钟间隔统计，也即，一个小时内每隔十分钟统计一次坐席平均接通量，能得到6个数值，对这6个数求标准差得到a2，如果a2小于b，那么认为按照十分钟间隔统计坐席接通量是稳定的；再一种情况是按照二十分钟间隔统计，也即，一个小时内每隔二十分钟统计一次坐席平均接通量，能得到3个数值，对这3个数求标准差得到a3，如果a3小于b，那么认为按照二十分钟间隔统计坐席接通量是稳定的。
作为上述外呼控制方法的具体实现，本申请实施例提供了一种外呼控制装置。如图2所示，该外呼控制装置200包括：获取模块201和处理模块202。
其中，获取模块201，用于确定当前时刻，并获取当前时刻的前预设时间段内的历史坐席人数和历史外呼倍率；
处理模块202，用于根据历史坐席人数和历史外呼倍率，确定当前外呼倍率以及每小时内的实际平均转人数量，以及根据当前外呼倍率、实际平均转人数量和预期平均转人数量，确定当前时刻的下一阶段的目标外呼倍率，其中，目标外呼倍率用于确定下一阶段的外呼线路数量。
在该实施例中，如图3所示，在AI转人式外呼系统进行线路调整前，请求外呼控制装置，并传入的前预设时间段内的历史坐席人数和历史外呼倍率。
外呼控制装置获取AI转人式外呼系统的当前时刻的前预设时间段内的历史坐席人数和历史外呼倍率，根据历史外呼倍率计算当前外呼倍率，以及根据历史坐席人数和预设时间段内的总转人数量，计算每小时内的实际平均转人数量。获取预设的预期平均转人数量，结合计算得到的当前外呼倍率和每小时内的实际平均转人数量，以预期平均转人数量为目标，对下一阶段的目标外呼倍率进行优化。如图3所示，外呼控制装置将目标外呼倍率返回至AI转人式外呼系统，AI转人式外呼系统基于该目标外呼倍率确定其下一阶段的外呼线路数量，从而使得AI转人式外呼系统按照该外呼线路数量进行下一阶段的外呼。
本申请实施例，能够实时的计算AI转人式外呼系统的外呼倍率，从而基于计算得到的外呼倍率调整外呼线路数量，能够减少由于坐席全忙而无法接起的电话数量，使得更多的用户转接至坐席，降低了转人时坐席人数不均等造成的呼损问题，以及提高了外呼有效进线率。
进一步地，处理模块202，具体用于：计算预设时间段内的历史外呼倍率的平均值，并将历史外呼倍率的平均值作为当前外呼倍率；根据预设时间段内历史坐席人数的平均值和预设时间段内的总转人数量，计算预设时间段内的坐席平均接通量；根据坐席平均接通量，计算每小时内的实际平均转人数量。
进一步地，处理模块202，具体用于：根据预期平均转人数量与实际平均转人数量的比例，调整当前外呼倍率，得到目标外呼倍率。
进一步地，处理模块202，还用于判断目标外呼倍率是否处于预设数值范围内，若目标外呼倍率未处于预设数值范围内，则调整目标外呼倍率的数值使其处于预设数值范围内。
进一步地，获取模块201，还用于在获取历史坐席人数和历史外呼倍率时，若历史外呼倍率的数值为0，则将历史外呼倍率设置为大于0的预设数值。
进一步地，处理模块202，还用于：判断坐席平均接通量是否小于第一预设阈值，若坐席平均接通量小于第一预设阈值，则生成第一告警信息；和/或，判断实际平均转人数量是否小于第二预设阈值，若实际平均转人数量小于第二预设阈值，则生成第二告警信息。
进一步地，处理模块202，还用于根据当前坐席人数确定预设时间段的长短，其中，当前坐席人数越多，预设时间段越短。
进一步地，处理模块202，具体用于：判断坐席平均接通量是否稳定，若坐席平均接通量稳定，则根据坐席平均接通量，计算每小时内的实际平均转人数量。
本申请实施例中的外呼控制装置200可以是计算机设备，也可以是计算机设备中的部件，例如集成电路或芯片。该计算机设备可以是终端，也可以为除终端之外的其他设备。示例性的，计算机设备可以为手机、平板电脑、笔记本电脑、掌上电脑、移动上网装置(Mobile Internet Device，MID)、机器人、超级移动个人计算机(Ultra-Mobile PersonalComputer，UMPC)、上网本或者个人数字助理(Personal Digital Assistant，PDA)等，还可以为服务器、网络附属存储器(Network Attached Storage，NAS)、个人计算机(PersonalComputer，PC)等，本申请实施例不作具体限定。
本申请实施例提供的外呼控制装置200能够实现图1的外呼控制方法实施例实现的各个过程，为避免重复，这里不再赘述。
本申请实施例还提供一种计算机设备，如图4所示，该计算机设备400包括处理器401和存储器402，存储器402上存储有可在处理器401上运行的程序或指令，该程序或指令被处理器401执行时实现上述外呼控制方法实施例的各个步骤，且能达到相同的技术效果，为避免重复，这里不再赘述。
需要说明的是，本申请实施例中的计算机设备包括上述的移动计算机设备和非移动计算机设备。
存储器402可用于存储软件程序以及各种数据。存储器402可主要包括存储程序或指令的第一存储区和存储数据的第二存储区，其中，第一存储区可存储操作系统、至少一个功能所需的应用程序或指令(比如声音播放功能、图像播放功能等)等。此外，存储器402可以包括易失性存储器或非易失性存储器，或者，存储器402可以包括易失性和非易失性存储器两者。其中，非易失性存储器可以是只读存储器(Read-Only Memory，ROM)、可编程只读存储器(Programmable ROM，PROM)、可擦除可编程只读存储器(Erasable PROM，EPROM)、电可擦除可编程只读存储器(Electrically EPROM，EEPROM)或闪存。易失性存储器可以是随机存取存储器(Random Access Memory，RAM)，静态随机存取存储器(Static RAM，SRAM)、动态随机存取存储器(Dynamic RAM，DRAM)、同步动态随机存取存储器(Synchronous DRAM，SDRAM)、双倍数据速率同步动态随机存取存储器(Double Data Rate SDRAM，DDRSDRAM)、增强型同步动态随机存取存储器(Enhanced SDRAM，ESDRAM)、同步连接动态随机存取存储器(Synch link DRAM，SLDRAM)和直接内存总线随机存取存储器(Direct Rambus RAM，DRRAM)。本申请实施例中的存储器402包括但不限于这些和任意其它适合类型的存储器。
处理器401可包括一个或多个处理单元；可选的，处理器401集成应用处理器和调制解调处理器，其中，应用处理器主要处理涉及操作系统、用户界面和应用程序等的操作，调制解调处理器主要处理无线通信信号，如基带处理器。可以理解的是，上述调制解调处理器也可以不集成到处理器401中。
本申请实施例还提供一种可读存储介质，可读存储介质上存储有程序或指令，该程序或指令被处理器执行时实现上述外呼控制方法实施例的各个过程，且能达到相同的技术效果，为避免重复，这里不再赘述。
本申请实施例还提供了一种芯片，芯片包括处理器和通信接口，通信接口和处理器耦合，处理器用于运行程序或指令，实现上述外呼控制方法实施例的各个过程，且能达到相同的技术效果，为避免重复，这里不再赘述。
应理解，本申请实施例提到的芯片还可以称为系统级芯片、系统芯片、芯片系统或片上系统芯片等。
本申请实施例还提供一种计算机程序产品，该程序产品被存储在存储介质中，该程序产品被至少一个处理器执行以实现如上述外呼控制方法实施例的各个过程，且能达到相同的技术效果，为避免重复，这里不再赘述。
需要说明的是，在本文中，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者装置不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者装置所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括该要素的过程、方法、物品或者装置中还存在另外的相同要素。此外，需要指出的是，本申请实施方式中的方法和装置的范围不限按示出或讨论的顺序来执行功能，还可包括根据所涉及的功能按基本同时的方式或按相反的顺序来执行功能，例如，可以按不同于所描述的次序来执行所描述的方法，并且还可以添加、省去、或组合各种步骤。另外，参照某些示例所描述的特征可在其他示例中被组合。
上面结合附图对本申请的实施例进行了描述，但是本申请并不局限于上述的具体实施方式，上述的具体实施方式仅仅是示意性的，而不是限制性的，本领域的普通技术人员在本申请的启示下，在不脱离本申请宗旨和权利要求所保护的范围情况下，还可做出很多形式，均属于本申请的保护之内。

Claims (10)

1.一种外呼控制方法，其特征在于，包括：
确定当前时刻，并获取所述当前时刻的前预设时间段内的历史坐席人数和历史外呼倍率；
根据所述历史坐席人数和所述历史外呼倍率，确定当前外呼倍率以及每小时内的实际平均转人数量；
根据所述当前外呼倍率、所述实际平均转人数量和预期平均转人数量，确定所述当前时刻的下一阶段的目标外呼倍率，其中，所述目标外呼倍率用于确定所述下一阶段的外呼线路数量。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述历史坐席人数和所述历史外呼倍率，确定当前外呼倍率以及每小时内的实际平均转人数量，包括：
计算所述预设时间段内的所述历史外呼倍率的平均值，并将所述历史外呼倍率的平均值作为当前外呼倍率；
根据所述预设时间段内所述历史坐席人数的平均值和所述预设时间段内的总转人数量，计算所述预设时间段内的坐席平均接通量；
根据所述坐席平均接通量，计算每小时内的实际平均转人数量。
3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述当前外呼倍率、所述实际平均转人数量和预期平均转人数量，确定所述当前时刻的下一阶段的目标外呼倍率，包括：
根据所述预期平均转人数量与所述实际平均转人数量的比例，调整所述当前外呼倍率，得到目标外呼倍率。
4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，还包括：
判断所述目标外呼倍率是否处于预设数值范围内，若所述目标外呼倍率未处于所述预设数值范围内，则调整所述目标外呼倍率的数值使其处于所述预设数值范围内。
5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：
在获取所述历史坐席人数和所述历史外呼倍率时，若所述历史外呼倍率的数值为0，则将所述历史外呼倍率设置为大于0的预设数值。
6.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，还包括：
判断所述坐席平均接通量是否小于第一预设阈值，若所述坐席平均接通量小于所述第一预设阈值，则生成第一告警信息；和/或，
判断所述实际平均转人数量是否小于第二预设阈值，若所述实际平均转人数量小于所述第二预设阈值，则生成第二告警信息。
7.根据权利要求1至6中任一项所述的方法，其特征在于，在所述获取所述当前时刻的前预设时间段内的历史坐席人数和历史外呼倍率之前，还包括：
根据当前坐席人数确定所述预设时间段的长短，其中，所述当前坐席人数越多，所述预设时间段越短。
8.根据权利要求1至6中任一项所述的方法，其特征在于，所述根据所述坐席平均接通量，计算每小时内的实际平均转人数量，包括：
判断所述坐席平均接通量是否稳定，若所述坐席平均接通量稳定，则根据所述坐席平均接通量，计算所述每小时内的实际平均转人数量。
9.一种外呼控制装置，其特征在于，包括：
获取模块，用于确定当前时刻，并获取所述当前时刻的前预设时间段内的历史坐席人数和历史外呼倍率；
处理模块，用于根据所述历史坐席人数和所述历史外呼倍率，确定当前外呼倍率以及每小时内的实际平均转人数量，以及根据所述当前外呼倍率、所述实际平均转人数量和预期平均转人数量，确定所述当前时刻的下一阶段的目标外呼倍率，其中，所述目标外呼倍率用于确定所述下一阶段的外呼线路数量。
10.一种可读存储介质，其上存储有程序或指令，其特征在于，所述程序或指令被处理器执行时实现如权利要求1至8中任一项所述的外呼控制方法的步骤。
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