CN116346989A - 一种快递热线呼叫方法、装置、设备和介质 - Google Patents

Abstract

本申请涉及一种快递热线呼叫方法、装置、设备和介质，该方法包括：当根据业务类型确定不需要收集运单号时，生成第一呼叫转接路线，以利用机器人解决客户问题；当需要收集运单号时，获取运单信息，当根据运单信息和呼叫信息中的主叫号码确定运单为特殊运单后，根据主叫号码和呼叫信息控制特殊运单的客户电话被总部及时接听；当运单不为特殊运单时，根据运单信息对应的当前网点信息确定当前网点满足转接条件后，将呼叫信息转接到当前网点；若不满足转接条件，则结合相应的省区网点繁忙信息和总部繁忙信息，控制上级网点转接呼叫信息。本申请结合具体热线情况分配相应的转接路线，提高了热线转接效率，以便及时解决客户问题。

Description

一种快递热线呼叫方法、装置、设备和介质

技术领域

本申请涉及快递热线呼叫的技术领域，尤其是涉及一种快递热线呼叫方法、装置、设备和介质。

背景技术

随着快递业务的迅猛发展和竞争加剧，快递的服务质量已经成为快递公司的核心竞争力之一，提供合理的呼叫转接路线，保证用户电话能够及时打进，是快递公司提升快递服务质量的重要环节。

然而，相关技术中主要是按照呼叫进线的时间先后顺序依次接听热线，无差别的出现客户排队现象，针对不同的热线的转接路线分配不合理时，容易导致接听效率低，客户问题无法及时解决。

因而，如何提高热线转接效率，成了本领域技术人员亟待解决的问题。

发明内容

为了提高呼叫热线的转接效率，本申请提供一种快递热线呼叫方法、装置、电子设备和可读存储介质。

第一方面，本申请提供一种快递热线呼叫方法，采用如下的技术方案：

获取呼叫信息，其中，呼叫信息携带有主叫号码和业务类型，基于所述业务类型判断是否需要收集运单信息，若不需要收集运单信息，则生成第一呼叫转接路线，所述第一呼叫转接路线用于控制机器人接听所述呼叫信息；；

若需要收集运单信息，则获取运单信息，基于所述主叫号码和所述运单信息，判断所述运单信息对应的运单是否为特殊运单，若为特殊运单，则基于所述主叫号码和所述运单信息生成第二呼叫转接路线，所述第二呼叫转接路线用于总部优先接听所述呼叫信息；

若不为特殊运单，则获取与所述运单信息对应的当前网点信息；

基于当前网点信息判断当前网点是否满足转接条件，若所述当前网点满足转接条件，则生成第三呼叫转接路线，所述第三呼叫转接路线用于控制所述当前网点优先接听所述呼叫信息；

若所述当前网点不满足所述转接条件，则获取对当前网点对应的省区网点繁忙信息和总部繁忙信息，并基于所述运单信息、省区网点繁忙信息和总部繁忙信息生成第四呼叫转接路线，所述第四呼叫转接路线用于控制所述省区网点或总部优先接听所述呼叫信息，其中，繁忙信息包括：登录坐席账号量、正通话坐席量和当日总计接听量。

通过采用上述技术方案，获取主叫号码和业务类型，当业务类型不需要收集运单号时，则生成第一呼叫转接路线，以通过第一呼叫转接路线利用机器人解决客户问题，当业务类型需要收集运单号时，则获取运单信息，当根据运单信息和呼叫信息中的主叫号码确定运单为特殊运单后，根据主叫号码和呼叫信息生成第一呼叫转接路线，通过生成第一呼叫转接路线，使得特殊运单的客户电话能够被总部及时接听，提高了特殊运单的呼叫信息的接听效率，提升客户的体验感，当根据运单信息和呼叫信息中的主叫号码确定运单不为特殊运单后，则根据运单信息对应的当前网点信息判断当前网点是否满足转接条件，在满足转接条件的情况下可以将呼叫信息转接到当前网点，实现客户电话快速的转接，避免了客户等待较长时间，若当前网点不满足转接条件，则结合当前网点信息对应的省区网点繁忙信息和总部繁忙信息生成第四呼叫转接路线，以便上级网点转接呼叫信息，可见，本方案通过业务类型的判断、特殊运单的判断、转接条件的判断和繁忙信息共同确定了呼叫转接路线，减少了相关技术仅仅基于时间顺序转接呼叫信息造成的转接效率低的问题。

在一种可能实现的方式中，所述获取与所述运单信息对应的当前网点信息，包括:

基于所述运单信息获取运单状态，并基于所述运单状态信息确定与所述运单状态对应的当前网点信息，其中，所述运单状态包括：未运输状态、运输中状态和运输完成状态。

通过采用上述技术方案，基于运单信息获取运单状态，由于运单状态不同，运单所处的网点也不同，因而，再根据运单状态信息确定与运单状态对应的当前网点信息，确定运单所处的当前网点信息的方式简单，准确率高。

在一种可能实现的方式中，所述基于所述运单信息、省区网点繁忙信息和总部繁忙信息生成第四呼叫转接路线之后，还包括：

获取利用第四呼叫转接路线接听若干呼叫信息后生成的若干转接信息，其中，转接信息包括未解决运单信息和已解决运单信息；

根据所述第四呼叫转接路线的所有呼叫信息各自对应的业务类型，将所述若干转接信息划分为多个转接信息集，其中，每一转接信息集对应唯一的业务类型；

针对获取的呼叫信息的业务类型对应的转接信息集，判断转接信息集中是否存在未解决运单信息；若存在，则判断转接信息集中未解决运单信息的数量占比是否大于预设占比最高阈值，若大于则更新所述第四呼叫转接路线。

通过采用上述技术方案，第四呼叫转接路线可以依次接听多个呼叫信息，可以在获取利用第四呼叫转接路线接听若干呼叫信息后生成的若干转接信息，根据第四呼叫转接路线的所有呼叫信息各自对应的业务类型将转接信息进行精准划分得到多个转接信息集，进而判断获取的呼叫信息的业务类型对应的转接信息集中未解决运单信息的数量占比是否大于预设占比最高阈值，若大于，则表明如果利用第四呼叫转接继续转接当前的呼叫信息，则可能需要等待较长时间，因而，可以对第四呼叫转接路线进行更新，以减少当前的呼叫信息的等待时间，可以进一步提高转接效率，改善用户体验。

在一种可能实现的方式中，所述更新所述第四呼叫转接路线，包括：

生成第五呼叫转接路线，其中，所述第五呼叫转接路线为更新后第四呼叫转接路线，所述第五呼叫转接路线用于控制目标网点接听获取的所述呼叫信息；

其中，当所述第四呼叫转接路线用于控制所述省区网点接听所述呼叫信息时，所述目标网点为总部，当所述第四呼叫转接路线用于控制总部接听所述呼叫信息时，所述目标网点为省区网点。

通过采用上述技术方案，当原始的第四呼叫转接路线是控制省区网点接听所述呼叫信息时，更新为总部接听；当原始的第四呼叫转接路线是控制总部接听所述呼叫信息时，更新为省区网点接听。

在一种可能实现的方式中，所述获取运单信息之后，还包括：

判断所述运单信息是否有效；

若所述运单信息无效，则基于所述主叫号码从主叫号码对应的所有运单信息中，重新获取所述运单信息；

相应的，所述基于所述主叫号码和所述运单信息，判断所述运单信息是否为特殊运单，包括：

基于所述主叫号码和重新获取的所述运单信息，判断所述运单信息是否为特殊运单。

通过采用上述技术方案，能够在确定运单信息无效后，基于主叫号码确定与主叫号码对应的所有运单信息重新获取运单信息，可以减少由于运单信息无效而产生的转接呼叫路线确定的无效问题，进而可以提高呼叫信息转接速度。

在一种可能实现的方式中，所述基于主叫号码和所述运单信息，判断与所述运单信息对应的运单是否为特殊运单，包括：

判断所述主叫号码是否多次针对同一运单信息进行呼叫，并判断针对同一运单信息的主叫号码在预设时间内的呼叫次数是否大于预设最大次数阈值；

若所述主叫号码多次针对同一运单信息进行呼叫，且所述针对同一运单信息的主叫号码在预设时间内的呼叫次数大于预设最大次数阈值，则确定所述运单信息对应的运单为特殊运单。

通过采用上述技术方案，针对同一运单，判断主叫号码在预设时间内的呼叫次数与预设最大次数阈值的关系进而能够快速确定当前运单信息对应的运单为特殊运单。

在一种可能实现的方式中，所述基于当前网点信息判断当前网点是否满足转接条件，包括：

获取当前时刻信息，判断所述当前时刻信息是否处于预设工作时间范围内；

若所述当前时刻信息处于预设工作时间范围内，则确定当前网点满足转接条件；

若所述当前时刻信息不处于预设工作时间范围内，则基于所述当前网点信息判断当前网点是否存在接听回弹业务，其中，所述接听回弹业务表征电话回拨业务；若存在，则确定当前网点满足转接条件；若不存在，则确定当前网点不满足转接条件。

通过采用上述技术方案，不同网点可能设置的接听情况不同，有些网点不仅可以接听工作时间内打入的呼叫信息，还设置有接听回弹业务，可以接听非工作时间内的呼叫信息，因而，本方案可以结合预设工作时间范围和当前网点的接听回弹业务共同确定是否满足转接条件，可以实现用户的快速转接。

第二方面，本申请提供一种快递热线呼叫方法装置，采用如下的技术方案：

一种快递热线呼叫装置，所述装置包括：

第一数据获取与判断模块，用于获取呼叫信息，其中，呼叫信息携带有主叫号码和业务类型；基于所述业务类型判断是否需要收集运单信息；若不需要，则触发第一呼叫转接路线生成模块，若需要，则触发第二数据获取与判断模块；

第一呼叫转接路线生成模块，用于生成第一呼叫转接路线，第一呼叫转接路线用于控制机器人接听呼叫信息；第二数据获取与判断模块，用于获取运单信息，基于主叫号码和所述运单信息，判断所述运单信息是否为特殊运单；若是特殊运单，则触发第二呼叫转接路线生成模块，若不是特殊运单，则触发当前网点信息获取模块；

第二呼叫转接路线生成模块，用于基于所述主叫号码和所述运单信息生成第二呼叫转接路线，所述第二呼叫转接路线用于控制总部优先接听所述呼叫信息；

当前网点信息获取模块：用于获取与所述运单信息对应的当前网点信息；

判断模块，用于基于当前网点信息判断当前网点是否满足转接条件，若所述当前网点满足转接条件，则触发第三呼叫转接路线生成模块，若所述当前网点不满足转接条件，则触发第四呼叫转接路线生成模块；

第三呼叫转接路线生成模块，用于生成第三呼叫转接路线，所述第三呼叫转接路线用于控制所述当前网点优先接听所述呼叫信息；

第四呼叫转接路线生成模块，用于获取当前网点对应的省区网点繁忙信息和总部繁忙信息，并基于所述运单信息、省区网点繁忙信息和总部繁忙信息生成第四呼叫转接路线，所述第四呼叫转接路线用于控制所述省区网点或总部优先接听所述呼叫信息，其中，繁忙信息包括：登录坐席账号量、正通话坐席量和当日总计接听量。

第三方面，本申请提供一种电子设备，采用如下的技术方案：

至少一个处理器；

存储器；

至少一个应用程序，其中至少一个应用程序被存储在存储器中并被配置为由至少一个处理器执行，所述至少一个应用程序配置用于：执行上述任一快递热线呼叫的方法。

第四方面，本申请提供一种计算机可读存储介质，采用如下的技术方案：

一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，当所述计算机程序在计算机中执行时，令所述计算机执行上述任一快递热线呼叫的方法。

综上所述，本申请包括以下至少一种有益技术效果：

1.当根据业务类型确定不需要收集运单号时，生成第一呼叫转接路线，以利用机器人解决客户问题；当需要收集运单号时，获取运单信息，当根据运单信息和呼叫信息中的主叫号码确定运单为特殊运单后，根据主叫号码和呼叫信息控制特殊运单的客户电话被总部及时接听；当运单不为特殊运单时，根据运单信息对应的当前网点信息确定当前网点满足转接条件后，将呼叫信息转接到当前网点；若不满足转接条件，则结合相应的省区网点繁忙信息和总部繁忙信息，控制上级网点转接呼叫信息。可见，结合具体热线情况分配相应的转接路线，提高了热线转接效率，以便及时解决客户问题。

2.判断运单信息是否有效，若运单信息无效，则基于主叫号码确定与主叫号码对应的所有运单信息重新获取运单信息，可以减少由于运单信息无效而产生的转接呼叫路线确定的无效问题，进而可以提高呼叫信息转接速度。

附图说明

图1是相关技术的一种单一呼叫信息转接服务器生成转接呼叫信息的流程图。

图2是本申请实施例提供的一种快递热线呼叫系统的结构示意图。

图3是本申请实施例提供的一种快递热线呼叫方法的流程示意图。

图4是本申请实施例提供的一种呼叫信息转接接口流程图。

图5是本申请实施例提供的一种快递热线呼叫装置的结构示意图。

图6是本申请实施例提供的一种电子设备的结构示意图。

具体实施方式

以下结合附图对本申请作进一步详细说明。

本具体实施例仅仅是对本申请的解释，其并不是对本申请的限制，本领域技术人员在阅读完本说明书后可以根据需要对本实施例做出没有创造性贡献的修改，但只要在本申请的范围内都受到专利法的保护。

为使本申请实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

另外，本文中术语“和/或”，仅仅是一种描述关联对象的关联关系，表示可以存在三种关系，例如，A和/或B，可以表示：单独存在A，同时存在A和B，单独存在B这三种情况。另外，本文中字符“/”，如无特殊说明，一般表示前后关联对象是一种“或”的关系。

下面结合说明书附图对本申请实施例作进一步详细描述。

结合图1，图1为相关技术的呼叫信息转接路线图，用户通过手机或座机拨打快递电话，所有用户端的呼叫落地到某运营商（如电信），呼叫信息通过某运营商接通到呼叫信息转接服务器，呼叫信息转接服务器的智能提示语提示用户办理相关业务，并根据业务类型对上述呼叫信息进行分流，业务类型可以为下单寄件、查件催件、投诉建议，获取与运单对应的网点信息，当用户办理业务为下单时，需要获取用户下单对应的揽收网点信息，当用户办理业务为查件催件时基于运单所在地获取对应的网点或获取对应的运单揽收网点信息，由于小网点或者小承包商无对接的呼叫信息接收系统时，因此呼叫信息无法转接到小网点或小承包商，只能直接给到总部或者是有呼叫信息接收系统的大网点，且目前有呼叫信息接收系统的大网点占比较少，整体覆盖率比较低，只有30%，用户电话打不进，只能直接给到总部接听，呼叫信息转接路线单一。

为了解决上述技术问题，本申请实施例提供了一种快递热线呼叫方法，获取主叫号码和业务类型，当业务类型不需要收集运单号时，则生成第一呼叫转接路线，以通过第一呼叫转接路线利用机器人解决客户问题，当业务类型需要收集运单号时，则获取运单信息，当根据运单信息和呼叫信息中的主叫号码确定运单为特殊运单后，根据主叫号码和呼叫信息生成第一呼叫转接路线，通过生成第一呼叫转接路线，使得特殊运单的客户电话能够被总部及时接听，提高了特殊运单的呼叫信息的接听效率，提升客户的体验感，当根据运单信息和呼叫信息中的主叫号码确定运单不为特殊运单后，则根据运单信息对应的当前网点信息判断当前网点是否满足转接条件，在满足转接条件的情况下可以将呼叫信息转接到当前网点，实现客户电话快速的转接，避免了客户等待较长时间，若当前网点不满足转接条件，则结合当前网点信息对应的省区网点繁忙信息和总部繁忙信息生成第四呼叫转接路线，以便上级网点转接呼叫信息，可见，本方案通过业务类型的判断、特殊运单的判断、转接条件的判断和繁忙信息共同确定了呼叫转接路线，减少了相关技术仅仅基于时间顺序转接呼叫信息造成的转接效率低的问题。

如图2，图2为本申请实施例提供的一种引入多个呼叫信息接收系统方案，通过引入多个呼叫信息接收系统可以生成多种呼叫转接路线，在引入多个呼叫信息接收系统时，网点引入的呼叫信息接收系统和总部引入的呼叫信息接收系统可以相同，也可以不同。由手机或座机呼入，呼入热线电话，呼叫信息转接服务器智能提示语提示用户按键以办理相应的业务，快递服务器获取网点信息，当用户需要下单时需获取用户下单揽收的网点，当用户办理的业务为催件时，需获取运单网点或揽收运单的网点，当总部有呼叫信息接收系统商A，网点有可以对接的呼叫信息接收系统：呼叫信息接收系统B或机器人，则可以将呼叫信息从网点转接到总部，由网点的机器人或网点的人工或总部的人工为用户进行服务，若网点无呼叫信息接收系统，则呼叫信息无法转接到网点，只能转接到总部。

本申请实施例提供了一种快递热线呼叫方法，由电子设备执行，该电子设备可以为服务器，其中该服务器是独立的物理服务器，也可以是多个物理服务器构成的服务器集群或者分布式系统，还可以是提供云计算服务的云服务器，本申请实施例在此不做限制。

结合图3，图3为本申请实施例提供的一种快递热线呼叫方法的流程示意图；该方法包括步骤S100-步骤S107，其中：

步骤S100、获取呼叫信息，其中，呼叫信息携带有主叫号码和业务类型，基于业务类型判断是否需要收集运单信息。若不需要收集运单信息，则执行步骤S101；若需要收集运单信息，则执行步骤S102。

步骤S101、生成第一呼叫转接路线，第一呼叫转接路线用于控制机器人接听呼叫信息。

其中，业务类型可以包括但是不限定于：查询催件、投诉建议、国际咨询和下单业务，下单业务包括但是不限于：下单寄件、下单邮费咨询、下单催揽和下单催取。运单信息可以为运单号。

对于本申请实施例，当检测用户拨打呼叫热线后，呼叫转接服务器通过运营商平台控制接听并通过指示用户操作，收集主叫号码和业务类型，呼叫转接服务器将收集到的呼叫信息和业务类型作为输入参数发送到电子设备，以使电子设备获得呼叫信息和业务类型，当业务类型为下单业务时不需要收集运单号，电子设备生成第一呼叫转接，通过第一呼叫转接路线可以将呼叫信息转接到语音机器人，语音机器人与用户进行智能语音式应答，若用户需要办理下单寄件时，则用户需要对语音机器人说出具体位置，语音机器人根据具体位置为用户查询并播报最近的网点信息；若用户需要下单邮费咨询时，则用户需要对语音机器人说出寄件地址、收件地址和运单的具体重量和/或尺寸，语音机器人可以查询并播报所需邮费。

具体的，呼叫转接服务器的IVR（Interactive Voice Response，互动式语音应答）功能或智能语音服务提示用户按键，用户按键产生与业务类型对应的前缀码，业务类型可以包括：查询催件、投诉建议、国际咨询，例如，前缀码定义为：118表示查询催件，811表示投诉建议，812春节不打烊，555表示国际中文，556表示国际英文，呼叫转接服务器基于前缀码和IVR计算流程得到的业务类型，在IVR计算流程中，当业务类型为下单业务时，下单寄件代码为“ORDER”；下单咨询运费的代码为“QUERY_FEE”；下单后催揽、催取的代码为“HASTEN_REC”；当业务类型不为下单业务时：国际中文业务的代码为“INTERNATIONAL_BIZ”；国际英文服务的代码为“ENGLISH_SERVICE”；查询催件的代码为“QUERY”；投诉建议的代码为“COMPLAINTS”。在本申请实施例中，当业务类型为不需要收集运单信息时可以使用机器人直接为客户进行相关的业务办理，进而可以快速解决客户问题。

具体可结合图4，图4为本申请实施例提供的一种呼叫信息转接接口流程图，用户拨打快递电话，通过运营商进线，呼叫转接服务器的IVR或智能语音功能提示用户按键，并基于用户的按键识别业务类型，其中，下单寄件对应按键为1，无前缀码；查件催件对应按键为2，对应的前缀码为118；投诉建议对应按键为3，对应的前缀码为811；国际中文对应按键为4，对应的前缀码为555；国际英文对应按键为5，对应的前缀码为556，当业务类型为下单业务时不需要收集运单信息呼叫信息，进而，转接服务器将收集到的主叫号码和业务类型发送至电子设备，当然还可以将callid（通话标识）、被叫号码、运营商前缀发送至电子设备，电子设备在业务类型为下单业务时，确定不需要手机运单信息，生成第一呼叫转接路线，利用语音机器人接听呼叫信息。

其中，通话标识由三部分组成，包括：用于转接的呼叫信息接收系统提供商前缀+呼叫日期8位+自增标号7位，例如，当呼叫信息接收系统提供商为天润时，则callid为T(天润前缀）20220825（当天日期8位）0000001（当天自增编号7位）即T202208250000001；当呼叫信息接收系统提供商为三地时，则callid为S(三地前缀）20220825（当天日期）0000001（当天自增编号7位）即S202208250000001。其中，每进行一次转接即产生一组callid，当完成转接之后整条呼叫转接路线会产生一组subcallid，在通话数据回流时将subcallid填充至回流数据中。其中，电子设备可部署在公有云上。

步骤S102、获取运单信息，并基于主叫号码和运单信息，判断运单信息对应的运单是否为特殊运单。

若为特殊运单，则执行步骤S103，若不为特殊运单，则执行步骤S104。

步骤S103、基于主叫号码和运单信息生成第二呼叫转接路线，第二呼叫转接路线用于控制总部优先接听呼叫信息。

其中，运单信息包括运单的若干信息，可以为：运单号、运单所属的运单类别、运单发件地、运单收件地、运单的运输路线和运输运单的车辆信息。

对于本申请实施例，当业务类型为查询催件、投诉建议和国际业务时呼叫转接服务器需要收集运单信息，则呼叫转接服务器可以通过用户按键输入或用户语音输入获取相关的运单信息，并发送至电子设备。

值得注意的是，电子设备即快递服务器基于主叫号码和运单号对运单号是否为特殊运单进行判断，基于判断结果和其他信息共同确定呼叫转接路线，对用户呼叫信息进行转接，其中，呼叫转接路线为快递服务器对多个职场（组织）的调度结果，其中，职场（组织）可以包括：机器人（代码可以为Robot）、总部A（代码可以为800248）、总部B（代码可以为800123）、网点（代码可以为800124）、省区网点（代码可以为800125）中的任意一个，基于呼叫转接路线进行SIP线路转接，以便电话热线被正常接通被正常处理。可以理解的是，每个组织下可以包括多个技能组，技能组为组织下的人工对应的人工接听设备，且在本申请实施例中，电子设备即快递服务器在对技能组这一算法进行增删改查时，可以将技能组增删改查的数据传递给呼叫信息接收系统，从而实现数据同步，当呼叫信息转接到某组织对应的呼叫信息接收系统时，呼叫信息接收系统只需要匹配该技能组下有哪些在线坐席，按照业务类型将话务分配给对应的技能组，不同的技能组对应处理不同的业务，在本申请实施例不对技能组进行限定。

在本申请实施例中，可以结合主叫号码和运单信息共同判断运单信息是否为特殊运单，具体的，当同一主叫号码多次针对同一运单信息进行呼叫，且在预设时间内呼叫次数大于预设最大次数阈值时，则确定运单为特殊运单，其中，预设时间、预设最大次数阈值用户可根据实际需求设置；在为特殊运单的情况下，则生成第二呼叫转接路线，可以通过第二呼叫转接路线优先控制总部对应的呼叫信息接收系统转接此呼叫信息，对待特殊运单更加重视，通过总部接听对应的呼叫信息可以更快速解决客户的问题，并安抚客户情绪，可以及时解决客户的问题，避免客户等待过长时间，在提高客户满意度的同时还可以进一步提高电话接听率。

进一步的，总部、当前网点、上级网点对应的呼叫信息转接系统的提供商，本申请实施例不再进行限定，可以相同还可以不同，呼叫信息转接系统的提供商可以包括：提供商A、提供商B、提供商C，呼叫信息接收系统提供商名称：A、B、C；呼叫信息接收系统提供商code：A、B、C。

步骤S104、获取与运单信息对应的当前网点信息。

其中，当前网点信息可以包括：网点的上下班时间、当前网点的业务、当前网点的具体位置、当前网点的负责范围、当前网点的人员信息。

在本申请实施例中，若不为特殊运单，则根据运单信息查询对应的当前网点信息，查询的方式可以包括：获取运单信息对应的当前所在地址，查询运单对应的当前网点数据表进而得到与运单信息对应的当前网点信息，其中，运单信息包括运单的若干信息，可以为：运单所属的运单类别、运单发件地、运单收件地、运单的运输路线和运输运单的车辆信息，上述每一信息都对应运单当前所在的不同网点，故当前网点数据表中包含与上述信息相对的网点信息即运单发件地对应的网点、运单收件地对应的网点、运单的运输路线对应的所有网点，当前网点数据表为预先输入到电子设备中的，可以理解的是，能够实时追踪运单信息对应的当前所在地址，进而根据当前所在地址和网点数据表确定运单当前所在或者即将到达的当前网点信息，且当确定的当前网点信息对应的网点具有转接呼叫信息的条件。

步骤S105、基于当前网点信息判断当前网点是否满足转接条件.

若当前网点满足转接条件，则执行步骤S106，若当前网点不满足转接条件，则执行步骤S107。

步骤S106、生成第三呼叫转接路线，第三呼叫转接路线用于控制当前网点接听呼叫信息。

在本申请实施例中，判断当前网点是否满足转接条件，即可以判断当前时刻是否为当前网点工作时间，若当前时刻为当前网点工作时间则当前网点满足转接条件，将呼叫信息转接到当前网点以生成第三呼叫转接路线，第三呼叫转接路线为当前网点中的呼叫信息接收系统为用户提供的人工服务，进而使得呼叫信息转接到当前网点时可以通过人工服务解决问题，在不为特殊运单的情况下若当前网点满足转接条件，则当前网点对运单进行处理即可满足客户需求，不再将所有的呼叫转接路线均转接至总部，减少了总部呼叫热线过多造成的拥堵，进而转接效率低的情况发生，且，一般情况下，对于客户的问题，无论是查询催件、投诉建议等大概率针对的都是运单当前所在的位置的问题，因而，利用当前网点很大概率能够快速解决客户问题。

步骤S107、获取当前网点对应的省区网点繁忙信息和总部繁忙信息，并基于运单信息、省区网点繁忙信息和总部繁忙信息生成第四呼叫转接路线。

其中，第四呼叫转接路线用于控制省区网点或总部接听呼叫信息，繁忙信息包括：登录坐席账号量、正通话坐席量和当日总计接听量。

在本申请实施例中，当前网点对应的省区网点繁忙信息和总部繁忙信息的获取方式可以包括：为实时监测省区网点和总部的登录坐席账号量、正通话坐席量和当日总计接听量，不同网点之间通过打通心跳机制，可以实现不同网点之间的繁忙信息数据与电子设备之间的传输。进一步的，在本申请实施例中为保证繁忙信息的时效性，网点繁忙信息的获取延迟时间不能大于预设时间，考虑用户这一通电话与下一通电话的间隔时间在秒级，因此优选预设时间为5s，即第四呼叫转接路线为将呼叫信息从网点转接到省区或总部的呼叫信息接收系统。在本申请实施例，可以基于繁忙信息以对呼叫信息进行转接，在一种可能的情况中，若省区网点的繁忙信息大于总部繁忙信息，则可以将呼叫信息转接到总部，若省区网点的繁忙信息小于总部繁忙信息，则可以将呼叫信息首先转接到省区网点，避免由于繁忙无法接听呼叫信息，提高电话接听速度。

基于上述实施例，获取主叫号码和业务类型，当业务类型不需要收集运单号时，则生成第一呼叫转接路线，以通过第一呼叫转接路线利用机器人解决客户问题，当业务类型需要收集运单号时，则获取运单信息，当根据运单信息和呼叫信息中的主叫号码确定运单为特殊运单后，根据主叫号码和呼叫信息生成第一呼叫转接路线，通过生成第一呼叫转接路线，使得特殊运单的客户电话能够被总部及时接听，提高了特殊运单的呼叫信息的接听效率，提升客户的体验感，当根据运单信息和呼叫信息中的主叫号码确定运单不为特殊运单后，则根据运单信息对应的当前网点信息判断当前网点是否满足转接条件，在满足转接条件的情况下可以将呼叫信息转接到当前网点，实现客户电话快速的转接，避免了客户等待较长时间，若当前网点不满足转接条件，则结合当前网点信息对应的省区网点繁忙信息和总部繁忙信息生成第四呼叫转接路线，以便上级网点转接呼叫信息，可见，本方案通过业务类型的判断、特殊运单的判断、转接条件的判断和繁忙信息共同确定了呼叫转接路线，减少了相关技术仅仅基于时间顺序转接呼叫信息造成的转接效率低的问题。

具体的，为了提高运单信息对应的当前网点信息的准确性，在本申请实施例中，获取与运单信息对应的当前网点信息，包括：基于运单信息获取运单状态，并基于运单状态信息确定与运单状态对应的当前网点信息，其中，运单状态包括：未运输状态、运输中状态和运输完成状态。

在本申请实施例中，根据运单信息获取运单状态的方式可以包括：通过运单状态表获取运单信息对应的运单状态，对应的运单每达到一处网点，运单状态表会自动更新，记录运单的运输状态，通过运单信息实时获取运单状态数据信息以确定当前运单状态，运单状态包括：未运输状态、运输中状态和运输完成状态，运单未运输状态表明运单目前处于装车、装袋或发件状态，运单还未离开运单发件地，若运单为未运输状态可以通过获取运单发件地信息，查询与运单发件地信息对应的网点信息以进行转接；若运单为运输中状态，表明运单正在运输过程中，可以调用运单轨迹接口查询运单的具体轨迹，基于运单轨迹查询与运单轨迹对应的当前网点信息；若运单为运输完成状态，表明运单已经到件、正在派件或运单正在卸车，运单已达到运单收件地，可以通过运单收件地址获取与运单收件地对应的当前网点信息，通过对运单状态进行判断进而可以对运单所处位置进行精准定位，基于运单所处位置可以更加快速的获取对运单状态对应的当前网点信息，并进一步提高了呼叫信息转接的效率。

基于上述实施例，基于运单信息获取运单状态，由于运单状态不同，运单所处的网点也不同，因而，再根据运单状态信息确定与运单状态对应的当前网点信息，确定运单所处的当前网点信息的方式简单，准确率高。

进一步的，在本申请另一实施例中，为进一步提高呼叫信息处理效率，基于运单信息、省区网点繁忙信息和总部繁忙信息生成第四呼叫转接路线之后，还包括：步骤S300（附图未示出）、步骤S301（附图未示出）和步骤S302（附图未示出），其中：

步骤S300、获取利用第四呼叫转接路线接听若干呼叫信息后生成的若干转接信息，其中，转接信息包括：未解决运单信息和已解决运单信息。

在本申请实施例中，第四呼叫转接路线可以依次接听多个呼叫信息，因而，第四呼叫转接路线转接多个呼叫信息之后会相应产生多个转接信息，转接信息可以自动记录在数据库中，通过调用数据库接口可以获取转接信息，转接信息包括：未解决运单信息和已解决运单信息。

步骤S301、根据第四呼叫转接路线的所有呼叫信息各自对应的业务类型，将若干转接信息划分为多个转接信息集，其中，每一转接信息集对应唯一的业务类型。

在本申请实施例中，根据业务类型将若干转接信息划分为与业务类型相对应的转接信息集，每一转接信息集与唯一的业务类型相对，通过将转接信息进行归类，可以从业务类型角度对转接呼叫路线进行更新。

步骤S302、针对每一转接信息集，判断转接信息集中是否存在未解决运单信息；若存在，则判断转接信息集中未解决运单信息的数量占比是否大于预设占比最高阈值，若大于则更新第四呼叫转接路线。

在本申请实施例中，识别每一转接信息集中是否存在未解决运单信息，若存在未解决运单信息，则统计未解决运单信息的数量，并对未解决运单信息的数量在转接信息集中的占比进行计算，并判断未解决运单信息的数量占比是否大于预设占比最高阈值，在本申请实施例中，不对预设占比最高阈值进行限定，可以为30%或40%或50%或其他数值，用户可自行设定，若未解决运单信息的数量占比大于预设占比最高阈值，则表明在此业务类型中未解决运单信息数量占比过大，针对此业务类型进行处理时，处理效果较差，客户无问题无法及时解决，体验感较差，需针对此业务类型对应的第四呼叫转接路线进行更新。

基于上述实施例，第四呼叫转接路线可以依次接听多个呼叫信息，可以在获取利用第四呼叫转接路线接听若干呼叫信息后生成的若干转接信息，根据第四呼叫转接路线的所有呼叫信息各自对应的业务类型将转接信息进行精准划分得到多个转接信息集，进而判断获取的呼叫信息的业务类型对应的转接信息集中未解决运单信息的数量占比是否大于预设占比最高阈值，若大于，则表明如果利用第四呼叫转接继续转接当前的呼叫信息，则可能需要等待较长时间，因而，可以对第四呼叫转接路线进行更新，以减少当前的呼叫信息的等待时间，可以提高转接效率，改善用户体验。

具体的，在一种可实现的实施例中，更新第四呼叫转接路线，可以包括：

生成第五呼叫转接路线，其中，第五呼叫转接路线为更新后第四呼叫转接路线，第五呼叫转接路线用于控制目标网点接听获取的呼叫信息；

其中，当第四呼叫转接路线用于控制省区网点接听呼叫信息时，目标网点为总部，当第四呼叫转接路线用于控制总部接听呼叫信息时，目标网点为省区网点。

在本申请实施例中，在运单不为特殊运单，且，第四呼叫转接路线对应的目标转接信息集（即获取的呼叫信息的业务类型对应的转接信息集）中未解决运单信息较多的情况下，可以基于业务类型生成第五呼叫转接路线，第五呼叫转接路线为更新后的第四呼叫转接路线，当第四呼叫转接路线为用于省区网点接听呼叫信息时，则第五呼叫转接路线为总部接听呼叫信息，即省区网点针对某一业务类型的解决能力较差，因此这一业务类型由总部代为接听并解决问题，当第四呼叫转接路线为用于总部接听呼叫信息时，则第五呼叫转接路线为用于省区网点接听呼叫信息，即总部针对这一业务类型的解决能力较差，因此这一业务类型由省区网点代为接听并解决问题，从而有针对性的为用户服务，同时还可以提高解决问题的效率。

进一步的，在本申请另一实施例中，获取运单信息之后，还包括：判断运单信息是否有效；若运单信息无效，则基于主叫号码从主叫号码对应的所有运单信息中，重新获取运单信息；

相应的，基于主叫号码和运单信息，判断运单信息是否为特殊运单，包括：基于主叫号码和重新获取的运单信息，判断运单信息是否为特殊运单。

在本申请实施例中，可以调用运单信息查询接口，从电子设备的数据库中查询是否存在此运单信息，其中，数据库中存储有与若干主叫号码相对的所有收发订单信息，若无法查询到此运单信息，说明此运单信息无效，然后根据主叫号码查询对应的运单信息数据表以获取与主叫号码对应的所有运单信息，电子设备基于时间顺序对所有运单信息进行排序，并按照上述顺序向用户确认目标运单，直到确认出用户要查询的运单，并基于主叫号码和重新获取的运单信息判断运单是否为特殊运单。

可见，本申请实施例能够在确定运单信息无效后，基于主叫号码确定与主叫号码对应的所有运单信息重新获取运单信息，可以减少由于运单信息无效而产生的转接呼叫路线确定的无效问题，进而可以提高呼叫信息转接速度。

进一步的，在本申请实施例中，步骤S101中的基于主叫号码和运单信息，判断与运单信息对应的运单是否为特殊运单，包括：步骤S1011（附图未示出）和步骤S1012（附图未示出），其中：

步骤S1011、判断主叫号码是否多次针对同一运单信息进行呼叫，并判断针对同一运单信息的主叫号码在预设时间内的呼叫次数是否大于预设最大次数阈值；

步骤S1012、若主叫号码多次针对同一运单信息进行呼叫，且针对同一运单信息的主叫号码在预设时间内的呼叫次数大于预设最大次数阈值，则确定运单信息对应的运单为特殊运单。

在本申请实施例中，基于主叫号码查询呼叫记录数据表，通过呼叫信息数据表确定此主叫号码是否针对同一运单信息进行呼叫，通过查询呼叫记录可知上述针对同一运单信息的主叫号码在预设时间内的呼叫次数是否大于预设最大次数阈值，在本申请实施例中预设时间和预设最大次数阈值可根据实际需求设置，优选预设时间为24小时，优选预设最大次数阈值为3次，即针对同一运单信息的主叫号码是否在24小时内进线超过3次。若超过3次，则运单为特殊运单，针对同一运单，同一在24小时内进线超过3次对应的情况可以包括：用户进线后，针对此运单的问题没有及时解决或后续解决效果未达到客户预期效果，因此会多次进线，为避免影响客户体验感，因此将上述运单作为特殊运单，进而能够及时解决客户问题。

在本申请实施例中，针对同一运单，判断主叫号码在预设时间内的呼叫次数与预设最大次数阈值的关系进而能够快速确定当前运单信息对应的运单为特殊运单。

进一步的，在本申请另一实施例中，基于当前网点信息判断当前网点是否满足转接条件，包括：步骤S1（附图未示出）、步骤S2（附图未示出）和步骤S3（附图未示出），其中：

步骤S1、获取当前时刻信息；并判断当前时刻信息是否处于预设工作时间范围内；

具体地，基于主叫号码获取呼叫信息进线的当前时刻信息，当前时刻信息为呼叫信息的进线时刻，预设工作时间范围为当前网点的实际工作时间，可根据实际情况调整，电子设备从当前网点信息获取当前网点的工作时间，并判断当前时刻是否处于当前网点的工作时间内。

步骤S2、若当前时刻信息处于预设工作时间范围内，则确定当前网点满足转接条件；

具体地，电子设备判断当前时刻信息处于当前网点的工作时间内，即表明当前网点处于上班时间，当前网点中的人工可以为呼叫信息提供人工服务，即当前网点满足转接条件。

步骤S3、若当前时刻信息不处于预设工作时间范围内，则基于当前网点信息判断当前网点是否存在接听回弹业务，其中，接听回弹业务表征电话回拨业务；若存在，则确定当前网点满足转接条件；若不存在，则确定当前网点不满足转接条件。

可以理解的是，不同网点可能设置的接听情况不同，有些网点不仅可以接听工作时间内打入的呼叫信息，还设置有接听回弹业务，可以接听非工作时间内的呼叫信息。

对于本申请实施例，网点信息还包括：回弹业务情况，进而，电子设备判断呼叫信息进线时刻并未处于当前网点的工作时间范围内，则基于当前网点信息判断当前网点是否存在接听回弹业务，即由于设有接听回弹业务，因此当前网点在工作时间范围外也可以接听呼叫信息。

可见，本申请实施例可以结合预设工作时间范围和当前网点的接听回弹业务共同确定是否满足转接条件，可以实现用户的快速转接。

具体地，用户拨打快递热线到某地的某运营商（如杭州电信），某地的某运营商收集用户的主叫号码，将用户的主叫号码传递给呼叫信息转接服务器（如天润），呼叫信息转接服务器的IVR功能或智能语音系统通过上述某运营商提示用户按键，下单寄件对应按键为1，下单寄件无需收集运单号，调用快递服务器，快递服务器生成电话路由集合，呼叫信息转接服务器根据路由电话集合将呼叫信息依次进行转接，即将用户呼叫信息转接到机器人，机器人为用户提供服务；查件催件对应按键为2，投诉建议对应按键为3，一级热线服务商的IVR功能收集运单号，若用户可以提供运单号则调用快递服务器，若用户无法提供运单号，则呼叫信息转接服务器可以基于用户主叫号码查询运单号并调用快递服务器，快递服务器生成电话路由集合，呼叫信息转接服务器基于电话路由集合对呼叫信息进行转接，可以将呼叫信息转接到机器人或转接到呼叫信息接收系统（如三地），通过呼叫信息接收系统到人工，若机器人无法解决问题可以将呼叫信息继续转接给人工；国际业务对应按键为4，其中，国际业务咨询对应按键为1，快递服务器提供路由规则生成电话路由集合，呼叫信息转接服务器基于电话路由集合将呼叫信息转接到机器人或呼叫信息接收系统的人工，国际业务运单查询对应按键为2，需要收集运单号，运单号收集完成后语音播报对应的运单的最新记录并提供相应网点公司客服经理电话，若用户无法提供运单号则自动挂机。

具体地，上述实施例从方法流程的角度介绍一种快递热线呼叫方法，下述实施例从虚拟模块或者虚拟单元的角度介绍了一种快递热线呼叫装置，具体详见下述实施例。

请参考图5，图5是本申请实施例提供的一种快递热线呼叫装置的结构示意图，包括：

第一数据获取与判断模块210，用于获取呼叫信息，其中，呼叫信息携带有主叫号码和业务类型；基于业务类型判断是否需要收集运单信息；若不需要，则触发第一呼叫转接路线生成模块，若需要，则触发第二数据获取与判断模块；

第一呼叫转接路线生成模块220，用于生成第一呼叫转接路线，第一呼叫转接路线用于控制机器人接听呼叫信息；

第二数据获取与判断模块230，用于获取运单信息，基于主叫号码和运单信息，判断运单信息是否为特殊运单；若是特殊运单，则触发第二呼叫转接路线生成模块，若不是特殊运单，则触发当前网点信息获取模块；

第二呼叫转接路线生成模块240，用于基于主叫号码和运单信息生成第二呼叫转接路线，第二呼叫转接路线用于控制总部优先接听呼叫信息；

当前网点信息获取模250，用于获取与运单信息对应的当前网点信息；

判断模块260，用于基于当前网点信息判断当前网点是否满足转接条件，若当前网点满足转接条件，则触发第三呼叫转接路线生成模块，若当前网点不满足转接条件，则触发第四呼叫转接路线生成模块；

第三呼叫转接路线生成模块270，用于生成第三呼叫转接路线，第三呼叫转接路线用于控制当前网点优先接听呼叫信息；

第四呼叫转接路线生成模块280，用于获取当前网点对应的省区网点繁忙信息和总部繁忙信息，并基于运单信息、省区网点繁忙信息和总部繁忙信息生成第四呼叫转接路线，第四呼叫转接路线用于控制省区网点或总部优先接听呼叫信息，其中，繁忙信息包括：登录坐席账号量、正通话坐席量和当日总计接听量。

本申请实施例中的一种可能的实现方式，当前网点信息获取模块250在执行获取与运单信息对应的当前网点信息时，用于:

基于运单信息获取运单状态，并基于运单状态信息确定与运单状态对应的当前网点信息，其中，运单状态包括：未运输状态、运输中状态和运输完成状态。

本申请实施例中的一种可能的实现方式，还包括：

转接信息获取模块：用于获取利用第四呼叫转接路线接听若干呼叫信息后生成的若干转接信息，其中，转接信息包括未解决运单信息和已解决运单信息；

第四呼叫转接路线更新模块:用于根据第四呼叫转接路线的所有呼叫信息各自对应的业务类型，将若干转接信息划分为多个转接信息集，其中，每一转接信息集对应唯一的业务类型；针对每一转接信息集，判断转接信息集中是否存在未解决运单信息；若存在，则判断转接信息集中未解决运单信息的数量占比是否大于预设占比最高阈值，若大于则更新第四呼叫转接路线。

本申请实施例中的一种可能的实现方式，第四呼叫转接路线更新模块在执行更新第四呼叫转接路线时，用于：

生成第五呼叫转接路线，其中，第五呼叫转接路线为更新后第四呼叫转接路线，第五呼叫转接路线用于控制目标网点接听获取的呼叫信息；

其中，当第四呼叫转接路线用于控制省区网点接听呼叫信息时，目标网点为总部，当第四呼叫转接路线用于控制总部接听呼叫信息时，目标网点为省区网点。

本申请实施例中的一种可能的实现方式，还包括：

运单信息有效性判断模块：用于判断运单信息是否有效；若运单信息无效，则基于主叫号码从主叫号码对应的所有运单信息中，重新获取运单信息；

相应的，第二数据获取与判断模块230在执行基于主叫号码和运单信息，判断运单信息是否为特殊运单时，用于：

基于主叫号码和重新获取的运单信息，判断运单信息是否为特殊运单。

本申请实施例中的一种可能的实现方式，第二数据获取与判断模块230在执行基于主叫号码和运单信息，判断运单信息是否为特殊运单时，用于：

判断主叫号码是否针对同一运单信息进行呼叫，并判断针对同一运单信息的主叫号码在预设时间内的呼叫次数是否大于预设最大次数阈值；

若主叫号码针对同一运单信息进行呼叫，且针对同一运单信息的主叫号码在预设时间内的呼叫次数大于预设最大次数阈值，则确定运单信息对应的运单为特殊运单。

本申请实施例中的一种可能的实现方式，判断模块260在执行基于当前网点信息判断当前网点是否满足转接条件时，用于：

获取当前时刻信息；

判断当前时刻信息是否处于预设工作时间范围内；

若当前时刻信息处于预设工作时间范围内，则确定当前网点满足转接条件；

若当前时刻信息不处于预设工作时间范围内，则基于当前网点信息判断当前网点是否存在接听回弹业务，其中，接听回弹业务表征电话回拨业务；

若存在，则确定当前网点满足转接条件；

若不存在，则确定当前网点不满足转接条件。

下面对本申请实施例提供的一种电子设备进行介绍，下文描述的电子设备与上文描述的快递热线呼叫方法可相互对应参照。

本申请实施例提供了一种电子设备，如图6所示，图6为本申请实施例提供的一种电子设备的结构示意图，图6所示的电子设备300包括：处理器301和存储器303。其中，处理器301和存储器303相连，如通过总线302相连。可选地，电子设备300还可以包括收发器304。需要说明的是，实际应用中收发器304不限于一个，该电子设备300的结构并不构成对本申请实施例的限定。

处理器301可以是CPU（CentralProcessingUnit，中央处理器），通用处理器，DSP（DigitalSignalProcessor，数据信号处理器），ASIC（ApplicationSpecificIntegratedCircuit，专用集成电路），FPGA（FieldProgrammableGateArray，现场可编程门阵列）或者其他可编程逻辑器件、晶体管逻辑器件、硬件部件或者其任意组合。其可以实现或执行结合本申请实施例公开内容所描述的各种示例性的逻辑方框，模块和电路。处理器301也可以是实现计算功能的组合，例如包含一个或多个微处理器组合，DSP和微处理器的组合等。

总线302可包括一通路，在上述组件之间传送信息。总线302可以是PCI（PeripheralComponentInterconnect，外设部件互连标准）总线或EISA（ExtendedIndustryStandardArchitecture，扩展工业标准结构）总线等。总线302可以分为地址总线、数据总线、控制总线等。为便于表示，图6中仅用一条粗线表示，但并不表示仅有一根总线或一种类型的总线。

存储器303可以是ROM（ReadOnlyMemory，只读存储器）或可存储静态信息和指令的其他类型的静态存储设备，RAM（RandomAccessMemory，随机存取存储器）或者可存储信息和指令的其他类型的动态存储设备，也可以是EEPROM（ElectricallyErasableProgrammableReadOnlyMemory，电可擦可编程只读存储器）、CD-ROM（CompactDiscReadOnlyMemory，只读光盘）或其他光盘存储、光碟存储（包括压缩光碟、激光碟、光碟、数字通用光碟、蓝光光碟等）、磁盘存储介质或者其他磁存储设备、或者能够用于携带或存储具有指令或数据结构形式的期望的程序代码并能够由计算机存取的任何其他介质，但不限于此。

存储器303用于存储执行本申请实施例方案的应用程序代码，并由处理器301来控制执行。处理器301用于执行存储器303中存储的应用程序代码，以实现前述方法实施例所示的内容。

其中，电子设备包括但不限于：移动电话、笔记本电脑、数字广播接收器、PDA（个人数字助理）、PAD（平板电脑）、PMP（便携式多媒体播放器）、车载终端（例如车载导航终端）等等的移动终端以及诸如数字TV、台式计算机等等的固定终端。图6示出的电子设备仅仅是一个示例，不应对本申请实施例的功能和使用范围带来任何限制。

下面对本申请实施例提供的一种计算机可读存储介质进行介绍，下文描述的计算机可读存储介质与上文描述的方法可相互对应参照。

本申请实施例提供了一种计算机可读存储介质，计算机可读存储介质上存储有计算机程序，计算机程序被处理器执行时实现如上深井泵智能控制方法的步骤。

由于计算机可读存储介质部分的实施例与方法部分的实施例相互对应，因此计算机可读存储介质部分的实施例请参见方法部分的实施例的描述。

应该理解的是，虽然附图的流程图中的各个步骤按照箭头的指示依次显示，但是这些步骤并不是必然按照箭头指示的顺序依次执行。除非本文中有明确的说明，这些步骤的执行并没有严格的顺序限制，其可以以其他的顺序执行。而且，附图的流程图中的至少一部分步骤可以包括多个子步骤或者多个阶段，这些子步骤或者阶段并不必然是在同一时刻执行完成，而是可以在不同的时刻执行，其执行顺序也不边坡位移预测必然是依次进行，而是可以与其他步骤或者其他步骤的子步骤或者阶段的至少一部分轮流或者交替地执行。

以上仅是本申请的部分实施方式，应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本申请原理的前提下，还可以做出若干改进和润饰，这些改进和润饰也应视为本申请的保护范围。

Claims (10)

1.一种快递热线呼叫方法，其特征在于，包括：

获取呼叫信息，其中，呼叫信息携带有主叫号码和业务类型，基于所述业务类型判断是否需要收集运单信息，若不需要收集运单信息，则生成第一呼叫转接路线，所述第一呼叫转接路线用于控制机器人接听所述呼叫信息；

若需要收集运单信息，则获取运单信息，并基于主叫号码和所述运单信息，判断所述运单信息对应的运单是否为特殊运单，若为特殊运单，则基于所述主叫号码和所述运单信息生成第二呼叫转接路线，所述第二呼叫转接路线用于控制总部优先接听所述呼叫信息；

若不为特殊运单，则获取与所述运单信息对应的当前网点信息；

基于当前网点信息判断当前网点是否满足转接条件，若所述当前网点满足转接条件，则生成第三呼叫转接路线，所述第三呼叫转接路线用于控制所述当前网点接听所述呼叫信息；

若所述当前网点不满足所述转接条件，则获取对当前网点对应的省区网点繁忙信息和总部繁忙信息，并基于所述运单信息、省区网点繁忙信息和总部繁忙信息生成第四呼叫转接路线，所述第四呼叫转接路线用于控制所述省区网点或总部接听所述呼叫信息，其中，繁忙信息包括：登录坐席账号量、正通话坐席量和当日总计接听量。

2.权利要求1所述的一种快递热线呼叫方法，其特征在于，所述获取与所述运单信息对应的当前网点信息，包括：

基于所述运单信息获取运单状态，并基于所述运单状态信息确定与所述运单状态对应的当前网点信息，其中，所述运单状态包括：未运输状态、运输中状态和运输完成状态。

3.根据权利要求1所述的一种快递热线呼叫方法，其特征在于，所述基于所述运单信息、省区网点繁忙信息和总部繁忙信息生成第四呼叫转接路线之后，还包括：

获取利用第四呼叫转接路线接听若干呼叫信息后生成的若干转接信息，其中，转接信息包括未解决运单信息和已解决运单信息；

根据所述第四呼叫转接路线的所有呼叫信息各自对应的业务类型，将所述若干转接信息划分为多个转接信息集，其中，每一转接信息集对应唯一的业务类型；

针对获取的呼叫信息的业务类型对应的转接信息集，判断转接信息集中是否存在未解决运单信息；若存在，则判断转接信息集中未解决运单信息的数量占比是否大于预设占比最高阈值，若大于则更新所述第四呼叫转接路线。

4.根据权利要求3所述的一种快递热线呼叫方法，其特征在于，所述更新所述第四呼叫转接路线，包括:

生成第五呼叫转接路线，其中，所述第五呼叫转接路线为更新后第四呼叫转接路线，所述第五呼叫转接路线用于控制目标网点接听获取的所述呼叫信息；

其中，当所述第四呼叫转接路线用于控制所述省区网点接听所述呼叫信息时，所述目标网点为总部，当所述第四呼叫转接路线用于控制总部接听所述呼叫信息时，所述目标网点为省区网点。

5.根据权利要求1所述的一种快递热线呼叫方法，其特征在于，所述获取运单信息之后，还包括：

判断所述运单信息是否有效；

若所述运单信息无效，则基于所述主叫号码从主叫号码对应的所有运单信息中，重新获取所述运单信息；

相应的，所述基于所述主叫号码和所述运单信息，判断所述运单信息是否为特殊运单，包括：

基于所述主叫号码和重新获取的所述运单信息，判断所述运单信息是否为特殊运单。

6.根据权利要求1所述的一种快递热线呼叫方法，其特征在于，所述基于主叫号码和所述运单信息，判断与所述运单信息对应的运单是否为特殊运单，包括：

判断所述主叫号码是否多次针对同一运单信息进行呼叫，并判断针对同一运单信息的主叫号码在预设时间内的呼叫次数是否大于预设最大次数阈值；

若所述主叫号码多次针对同一运单信息进行呼叫，且所述针对同一运单信息的主叫号码在预设时间内的呼叫次数大于预设最大次数阈值，则确定所述运单信息对应的运单为特殊运单。

7.根据权利要求1所述的一种快递热线呼叫方法，其特征在于，所述基于当前网点信息判断当前网点是否满足转接条件，包括：

获取当前时刻信息，并判断所述当前时刻信息是否处于预设工作时间范围内；

若所述当前时刻信息处于预设工作时间范围内，则确定当前网点满足转接条件；

若所述当前时刻信息不处于预设工作时间范围内，则基于所述当前网点信息判断当前网点是否存在接听回弹业务，其中，所述接听回弹业务表征电话回拨业务；若存在，则确定当前网点满足转接条件；若不存在，则确定当前网点不满足转接条件。

8.一种快递热线呼叫装置，其特征在于，所述装置包括：

第一数据获取与判断模块，用于获取呼叫信息，其中，呼叫信息携带有主叫号码和业务类型；基于所述业务类型判断是否需要收集运单信息；若不需要，则触发第一呼叫转接路线生成模块，若需要，则触发第二数据获取与判断模块；

第一呼叫转接路线生成模块，用于生成第一呼叫转接路线，第一呼叫转接路线用于控制机器人接听呼叫信息；第二数据获取与判断模块，用于获取运单信息，基于主叫号码和所述运单信息，判断所述运单信息是否为特殊运单；若是特殊运单，则触发第二呼叫转接路线生成模块，若不是特殊运单，则触发当前网点信息获取模块；

第二呼叫转接路线生成模块，用于基于所述主叫号码和所述运单信息生成第二呼叫转接路线，所述第二呼叫转接路线用于控制总部优先接听所述呼叫信息；

当前网点信息获取模块：用于获取与所述运单信息对应的当前网点信息；

判断模块，用于基于当前网点信息判断当前网点是否满足转接条件，若所述当前网点满足转接条件，则触发第三呼叫转接路线生成模块，若所述当前网点不满足转接条件，则触发第四呼叫转接路线生成模块；

第三呼叫转接路线生成模块，用于生成第三呼叫转接路线，所述第三呼叫转接路线用于控制所述当前网点优先接听所述呼叫信息；

第四呼叫转接路线生成模块，用于获取当前网点对应的省区网点繁忙信息和总部繁忙信息，并基于所述运单信息、省区网点繁忙信息和总部繁忙信息生成第四呼叫转接路线，所述第四呼叫转接路线用于控制所述省区网点或总部优先接听所述呼叫信息，其中，繁忙信息包括：登录坐席账号量、正通话坐席量和当日总计接听量。

9.一种电子设备，其特征在于，包括：

至少一个处理器；

存储器；

至少一个应用程序，其中至少一个应用程序被存储在存储器中并被配置为由至少一个处理器执行，所述至少一个应用程序配置用于：执行权利要求1～7任一项所述的方法。

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，存储有能够被处理器加载并执行如权利要求1至7中任一种方法的计算机程序。

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