CN116260909B - 一种呼叫系统的语音应用控制方法及呼叫系统 - Google Patents

Abstract

本发明提出了一种呼叫系统的语音应用控制方法及呼叫系统，通过将通话语音数据顺序划分为通话语句语音数据，对所述通话语句语音数据执行文字识别转为通话语句文字数据，对所述通话语句文字数据进行处理得到所述通话语句文字数据的词元序列，当所述通话语句文字数据的词元序列所包含的词元的数量不为零时，在要素特征库中匹配与每一个所述词元对应的要素特征，将从所述要素特征库中匹配到的所述要素特征写入动态要素特征序列，从知识库中获取与所述动态要素特征序列匹配的解决方案，显示所述动态要素特征序列以及所述解决方案的列表，能够充分利用呼叫系统的知识库提供客户咨询问题的解决方案，提高了客户服务的效率。

Description

一种呼叫系统的语音应用控制方法及呼叫系统

技术领域

本发明涉及语音呼叫系统技术领域，特别涉及一种呼叫系统的语音应用控制方法及呼叫系统。

背景技术

呼叫系统包括面向客户服务的呼叫系统以及面向电话营销的呼叫系统，在早期，面向客户服务的呼叫系统主要依赖于人工客服的语音服务，对于一些客户群体较大的业务类型，采用人工客户的方式难以迅速解决大量客户同时咨询的问题，经常出现咨询电话排队且长时间得到不应答的情况。随后推出的菜单式的自助语音客服在一定程度上缓解了人工客服的压力，客户可以通过层层菜单选择的方式得到一些简单且重复性较强的问题的解决方案，但是菜单式的自助语音客服的操作非常繁琐且只能解决一些简单的问题，使用体验极差并且一度引起了用户的抵触情绪。随着智能语音客服的出现，通过语音识别和语义理解技术的辅助来为客户提供咨询应答服务，加上呼叫系统的实施过程中在知识库内积累了海量的客户问题及相应的解决方案，客户仅需向智能语音客服说出需要咨询的问题，即可得到相应的解决方案，在用户体验上得到了非常明显的提升。然而，客户在沟通过程中所使用的表达方式往往是零碎不成体系的，需要对其所有的语音内容进行综合理解才能明确客户所需要解决的具体问题，并且不同客户针对同一个问题的表达方式也有很大的差异，目前的智能语音助手在智能化上仍有欠缺，在语义识别和语义理解方位仍然达不到预期的效果，因此即便是呼叫系统的知识库中积累了大量的解决方案，也难以得到有效利用。

发明内容

本发明正是基于上述问题，提出了一种呼叫系统的语音应用控制方法及呼叫系统，能够充分利用呼叫系统的知识库提供客户咨询问题的解决方案，提高了客户服务的效率。

有鉴于此，本发明的第一方面提出了一种呼叫系统的语音应用控制方法，包括：

在接通客户的来电后，实时接收客户的通话语音数据；

根据停顿时间将所述通话语音数据顺序划分为通话语句语音数据，所述通话语句语音数据包括具有完整语义的通话语句语音数据以及语义不完整的通话语句语音数据；

对所述通话语句语音数据执行文字识别，以将所述通话语句语音数据转为通话语句文字数据；

对所述通话语句文字数据进行处理得到所述通话语句文字数据的词元序列；

当所述通话语句文字数据的词元序列所包含的词元的数量不为零时，在要素特征库中匹配与每一个所述词元对应的要素特征，所述要素特征为构成客户咨询问题的其中一个要素的描述特征，每一个词元对应一个或多个要素特征，每一个所述要素特征包括一个主题词以及由多个特征词组成的特征词序列，所述主题词为所述特征词序列中与其它特征词之间的近似度之和最高的特征词；

构建对应本次通话的一个或多个动态要素特征序列；

将从所述要素特征库中匹配到的所述要素特征写入所述动态要素特征序列；

从知识库中获取与所述动态要素特征序列匹配的解决方案，所述动态要素特征序列为匹配的解决方案对应的要素特征序列的子集；

显示所述动态要素特征序列以及所述解决方案的列表。

进一步的，在上述的语音应用控制方法中，将从所述要素特征库中匹配到的所述要素特征写入所述动态要素特征序列的步骤具体包括：

获取每个词元对应的要素特征；

根据上下文判断所述要素特征与本次通话内容的关联性；

当同一个词元对应的多个要素特征中与本次通话内容具有关联性的要素特征的数量大于一个时，根据同一个词元对应的与本次通话内容具有关联性的要素特征的数量构建对应数量的动态要素特征序列；

将所述词元对应的多个要素特征与在先通话语句文字数据中每一个词元对应的多个要素特征按顺序进行组合后写入所述动态要素特征序列，使得在一个动态要素特征序列中与一个词元对应的要素特征有且仅有一个。

进一步的，在上述的语音应用控制方法中，根据上下文判断所述要素特征与本次通话内容的关联性的步骤具体包括：

合并本次通话中已经接收到的通话语音数据对应的通话语句文字数据以生成通话文字数据；

将所述通话文字数据输入预先训练好的隐含狄利克雷分布模型中生成本次通话的动态主题列表；

计算所述要素特征的主题词与所述动态主题列表的相似度；

根据所述相似度判断所述要素特征与本次通话内容的关联性。

进一步的，在上述的语音应用控制方法中，计算所述要素特征的主题词与所述动态主题列表的相似度的步骤具体包括：

将所述要素特征的主题词与所述动态主题列表中的每一个主题词顺序输入预先训练好的词向量模型中以计算所述要素特征的主题词与所述动态主题列表中的每一个主题词的相似度；

将所述要素特征的主题词与所述动态主题列表中的主题词的相似度的平均值确定为所述要素特征的主题词与所述动态主题列表的相似度，或者

将所述要素特征的主题词与所述动态主题列表中的主题词的相似度的最大值确定为所述要素特征的主题词与所述动态主题列表的相似度。

进一步的，在上述的语音应用控制方法中，在显示所述动态要素特征序列以及所述解决方案的列表的步骤之后，还包括：

接收客服人员输入的从一个动态要素特征序列中选择一个或多个要素特征的操作；

确定包含所述一个或多个要素特征的一个或多个第一动态要素特征序列；

根据客服人员的操作生成仅包含所述一个或多个要素特征的第二动态要素特征序列；

将所述一个或多个要素特征从所述第一动态要素特征序列中删除；

根据包括所述第一动态要素特征序列和所述第二动态要素特征序列在内的动态要素特征序列的变化动态更新所述解决方案列表。

进一步的，在上述的语音应用控制方法中，在根据客服人员的操作生成仅包含所述一个或多个要素特征的第二动态要素特征序列的步骤之后，还包括：

将所述通话文字数据划分为与所述第一动态要素特征序列关联的第一通话文字数据和与所述第二动态要素特征关联的第二通话文字数据；

分别将所述第一通话文字数据和所述第二通话文字数据输入预先训练好的隐含狄利克雷分布模型中生成第一动态主题列表以及第二动态主题列表。

进一步的，在上述的语音应用控制方法中，在根据客服人员的操作生成仅包含所述一个或多个要素特征的第二动态要素特征序列的步骤之后，还包括：

继续接收客户的通话语音数据并执行所述从根据停顿时间将所述通话语音数据顺序划分为通话语句语音数据到在要素特征库中匹配与每一个所述词元对应的要素特征的步骤；

根据上下文判断新接收到的通话语音数据对应的要素特征与所述第一通话文字数据对应的通话内容的关联性，以及与所述第二通话文字数据对应的通话内容的关联性；

根据所述要素特征与所述第一通话文字数据对应的通话内容的关联性以及与所述第二通话文字数据对应的通话内容的关联性，将所述要素特征写入或不写入所述第一动态要素特征序列和所述第二动态要素特征序列。

进一步的，在上述的语音应用控制方法中，在显示所述动态要素特征序列以及所述解决方案的列表的步骤之后，还包括：

接收客服人员输入的停止更新所述动态要素特征序列的操作；

结束执行从接收客户的通话语音数据到从知识库中获取与所述动态要素特征序列匹配的解决方案的步骤；

根据客服人员的操作确定目标解决方案，所述目标解决方案是客服人员根据客户的通话内容确定的咨询问题对应的解决方案；

生成对应所述解决方案的确定文本，所述确定文本是基于所述目标解决方案对应的要素特征序列生成的用于描述客户咨询的问题的文本。

进一步的，在上述的语音应用控制方法中，在生成对应所述解决方案的确定文本的步骤之后，还包括：

检测客服人员向客户宣读所述确定文本的宣读通话语音；

检测客户应答所述宣读通话语音的应答语音；

判断所述应答语音是正向应答还是负向应答，所述正向应答为客户确定所述确定文本的内容与其咨询的问题相符的应答，所述负向应答为客户否定所述确定文本的内容与其咨询的问题相符的应答；

当所述应答语音为正向应答时，清空除所述解决方案列表中除所述目标解决方案以外的其它解决方案；

将所述目标解决方案与本次通话进行绑定。

本发明的第二方面提出了一种呼叫系统，包括：

通话语音数据接收模块，用于在接通客户的来电后，实时接收客户的通话语音数据；

通话语句语音数据划分模块，用于根据停顿时间将所述通话语音数据顺序划分为通话语句语音数据，所述通话语句语音数据包括具有完整语义的通话语句语音数据以及语义不完整的通话语句语音数据；

通话语句文字数据生成模块，用于对所述通话语句语音数据执行文字识别，以将所述通话语句语音数据转为通话语句文字数据；

词元序列生成模块，用于对所述通话语句文字数据进行处理得到所述通话语句文字数据的词元序列；

要素特征匹配模块，用于当所述通话语句文字数据的词元序列所包含的词元的数量不为零时，在要素特征库中匹配与每一个所述词元对应的要素特征，所述要素特征为构成客户咨询问题的其中一个要素的描述特征，每一个词元对应一个或多个要素特征，每一个所述要素特征包括一个主题词以及由多个特征词组成的特征词序列，所述主题词为所述特征词序列中与其它特征词之间的近似度之和最高的特征词；

动态要素特征序列构建模块，用于构建对应本次通话的一个或多个动态要素特征序列；

动态要素特征写入模块，用于将从所述要素特征库中匹配到的所述要素特征写入所述动态要素特征序列；

解决方案获取模块，用于从知识库中获取与所述动态要素特征序列匹配的解决方案，所述动态要素特征序列为匹配的解决方案对应的要素特征序列的子集；

显示模块，用于显示所述动态要素特征序列以及所述解决方案的列表。

进一步的，在上述的呼叫系统中，所述动态要素特征写入模块包括：

要素特征获取模块，用于获取每个词元对应的要素特征；

关联性判断模块，用于根据上下文判断所述要素特征与本次通话内容的关联性；

所述动态要素特征序列构建模块还用于当同一个词元对应的多个要素特征中与本次通话内容具有关联性的要素特征的数量大于一个时，根据同一个词元对应的与本次通话内容具有关联性的要素特征的数量构建对应数量的动态要素特征序列；

所述动态要素特征写入模块还用于将所述词元对应的多个要素特征与在先通话语句文字数据中每一个词元对应的多个要素特征按顺序进行组合后写入所述动态要素特征序列，使得在一个动态要素特征序列中与一个词元对应的要素特征有且仅有一个。

进一步的，在上述的呼叫系统中，所述关联性判断模块包括：

通话文字数据生成模块，用于合并本次通话中已经接收到的通话语音数据对应的通话语句文字数据以生成通话文字数据；

动态主题列表生成模块，用于将所述通话文字数据输入预先训练好的隐含狄利克雷分布模型中生成本次通话的动态主题列表；

相似度计算模块，用于计算所述要素特征的主题词与所述动态主题列表的相似度，以根据所述相似度判断所述要素特征与本次通话内容的关联性。

进一步的，在上述的呼叫系统中，所述相似度计算模块包括：

主题词相似度计算模块，用于将所述要素特征的主题词与所述动态主题列表中的每一个主题词顺序输入预先训练好的词向量模型中以计算所述要素特征的主题词与所述动态主题列表中的每一个主题词的相似度；

相似度确定模块，用于将所述要素特征的主题词与所述动态主题列表中的主题词的相似度的平均值确定为所述要素特征的主题词与所述动态主题列表的相似度，或者将所述要素特征的主题词与所述动态主题列表中的主题词的相似度的最大值确定为所述要素特征的主题词与所述动态主题列表的相似度。

进一步的，在上述的呼叫系统中，还包括：

要素特征选择模块，用于接收客服人员输入的从一个动态要素特征序列中选择一个或多个要素特征的操作；

第一动态要素特征序列确定模块，用于确定包含所述一个或多个要素特征的一个或多个第一动态要素特征序列；

第二动态要素特征序列生成模块，用于根据客服人员的操作生成仅包含所述一个或多个要素特征的第二动态要素特征序列；

要素特征删除模块，用于将所述一个或多个要素特征从所述第一动态要素特征序列中删除；

解决方案列表更新模块，用于根据包括所述第一动态要素特征序列和所述第二动态要素特征序列在内的动态要素特征序列的变化动态更新所述解决方案列表。

进一步的，在上述的呼叫系统中，还包括：

通话文字数据划分模块，用于将所述通话文字数据划分为与所述第一动态要素特征序列关联的第一通话文字数据和与所述第二动态要素特征关联的第二通话文字数据；

动态主题列表生成模块，用于分别将所述第一通话文字数据和所述第二通话文字数据输入预先训练好的隐含狄利克雷分布模型中生成第一动态主题列表以及第二动态主题列表。

进一步的，在上述的呼叫系统中，还包括：

循环执行模块，用于继续接收客户的通话语音数据并执行所述从根据停顿时间将所述通话语音数据顺序划分为通话语句语音数据到在要素特征库中匹配与每一个所述词元对应的要素特征的步骤；

所述关联性判断模块还用于根据上下文判断新接收到的通话语音数据对应的要素特征与所述第一通话文字数据对应的通话内容的关联性，以及与所述第二通话文字数据对应的通话内容的关联性；

所述动态要素特征序列构建模块还用于根据所述要素特征与所述第一通话文字数据对应的通话内容的关联性以及与所述第二通话文字数据对应的通话内容的关联性，将所述要素特征写入或不写入所述第一动态要素特征序列和所述第二动态要素特征序列。

进一步的，在上述的呼叫系统中，还包括：

停止更新操作输入模块，用于接收客服人员输入的停止更新所述动态要素特征序列的操作；

结束循环模块，用于结束执行从接收客户的通话语音数据到从知识库中获取与所述动态要素特征序列匹配的解决方案的步骤；

目标解决方案确定模块，用于根据客服人员的操作确定目标解决方案，所述目标解决方案是客服人员根据客户的通话内容确定的咨询问题对应的解决方案；

确定文本生成模块，用于生成对应所述解决方案的确定文本，所述确定文本是基于所述目标解决方案对应的要素特征序列生成的用于描述客户咨询的问题的文本。

进一步的，在上述的呼叫系统中，在还包括：

宣读通话语音检测模块，用于检测客服人员向客户宣读所述确定文本的宣读通话语音；

应答语音检测模块，用于检测客户应答所述宣读通话语音的应答语音；

应答类型判断模块，用于判断所述应答语音是正向应答还是负向应答，所述正向应答为客户确定所述确定文本的内容与其咨询的问题相符的应答，所述负向应答为客户否定所述确定文本的内容与其咨询的问题相符的应答；

解决方案清空模块，用于当所述应答语音为正向应答时，清空除所述解决方案列表中除所述目标解决方案以外的其它解决方案；

解决方案绑定模块，用于将所述目标解决方案与本次通话进行绑定。

本发明提出了一种呼叫系统的语音应用控制方法及呼叫系统，通过将通话语音数据顺序划分为通话语句语音数据，对所述通话语句语音数据执行文字识别转为通话语句文字数据，对所述通话语句文字数据进行处理得到所述通话语句文字数据的词元序列，当所述通话语句文字数据的词元序列所包含的词元的数量不为零时，在要素特征库中匹配与每一个所述词元对应的要素特征，将从所述要素特征库中匹配到的所述要素特征写入动态要素特征序列，从知识库中获取与所述动态要素特征序列匹配的解决方案，显示所述动态要素特征序列以及所述解决方案的列表，能够充分利用呼叫系统的知识库提供客户咨询问题的解决方案，提高了客户服务的效率。

附图说明

图1是本发明一个实施例提供的一种呼叫系统的语音应用控制方法的流程图；

图2是本发明一个实施例提供的一种呼叫系统的示意框图。

具体实施方式

为了能够更清楚地理解本发明的上述目的、特征和优点，下面结合附图和具体实施方式对本发明进行进一步的详细描述。需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请的实施例及实施例中的特征可以相互组合。

在下面的描述中阐述了很多具体细节以便于充分理解本发明，但是，本发明还可以采用其他不同于在此描述的方式来实施，因此，本发明的保护范围并不受下面公开的具体实施例的限制。

在本发明的描述中，术语“多个”则指两个或两个以上，除非另有明确的限定，术语“上”、“下”等指示的方位或位置关系为基于附图所示的方位或位置关系，仅是为了便于描述本发明和简化描述，而不是指示或暗示所指的装置或元件必须具有特定的方位、以特定的方位构造和操作，因此不能理解为对本发明的限制。术语“连接”、“安装”、“固定”等均应做广义理解，例如，“连接”可以是固定连接，也可以是可拆卸连接，或一体地连接；可以是直接相连，也可以通过中间媒介间接相连。对于本领域的普通技术人员而言，可以根据具体情况理解上述术语在本发明中的具体含义。此外，术语“第一”、“第二”等仅用于描述目的，而不能理解为指示或暗示相对重要性或者隐含指明所指示的技术特征的数量。由此，限定有“第一”、“第二”等的特征可以明示或者隐含地包括一个或者更多个该特征。在本发明的描述中，除非另有说明，“多个”的含义是两个或两个以上。

在本说明书的描述中，术语“一个实施例”、“一些实施方式”、“具体实施例”等的描述意指结合该实施例或示例描述的具体特征、结构、材料或特点包含于本发明的至少一个实施例或示例中。在本说明书中，对上述术语的示意性表述不一定指的是相同的实施例或实例。而且，描述的具体特征、结构、材料或特点可以在任何的一个或多个实施例或示例中以合适的方式结合。

下面参照附图来描述根据本发明一些实施方式提供的一种呼叫系统的语音应用控制方法及呼叫系统。

如图1所示，本发明的第一方面提供一种呼叫系统的语音应用控制方法，包括：

在接通客户的来电后，实时接收客户的通话语音数据；

根据停顿时间将所述通话语音数据顺序划分为通话语句语音数据，所述通话语句语音数据包括具有完整语义的通话语句语音数据以及语义不完整的通话语句语音数据；

对所述通话语句语音数据执行文字识别，以将所述通话语句语音数据转为通话语句文字数据；

对所述通话语句文字数据进行处理得到所述通话语句文字数据的词元序列；

当所述通话语句文字数据的词元序列所包含的词元的数量不为零时，在要素特征库中匹配与每一个所述词元对应的要素特征，所述要素特征为构成客户咨询问题的其中一个要素的描述特征，每一个词元对应一个或多个要素特征，每一个所述要素特征包括一个主题词以及由多个特征词组成的特征词序列，所述主题词为所述特征词序列中与其它特征词之间的近似度之和最高的特征词；

构建对应本次通话的一个或多个动态要素特征序列；

将从所述要素特征库中匹配到的所述要素特征写入所述动态要素特征序列；

从知识库中获取与所述动态要素特征序列匹配的解决方案，所述动态要素特征序列为匹配的解决方案对应的要素特征序列的子集；

显示所述动态要素特征序列以及所述解决方案的列表。

例如，以下为一段客户的通话语音数据转换得到的多个通话语句文字数据，括号中为对应通话语句文字数据中的词元：我在那个流程里面(流程)，呃(无可提取词元)，请假单的审批流程里面(请假单，审批流程)，看到一个附件(附件)，那个附件就是(附件)，那个(无可提取词元)，打不开(打不开)，弹出了一个窗口(弹出，窗口)，系统弹出来(系统，弹)，说是文件损坏(文件，损坏)，下载下来之后打不开(下载，打不开)。

从而得到对应上述通话语音数据的词元序列：{流程，请假单，审批流程，附件，附件，打不开，弹出，窗口，系统，弹，文件，损坏，下载，打不开}，对所述词元序列进行去重得到：{请假单，审批流程，附件，打不开，弹出，窗口，系统，文件，损坏，下载}。

以下是一个动态要素特征的示例：

{主题词：工作流；特征词：工作流，OA流程，审批流程，审批单，申请单}。

进一步的，在上述的语音应用控制方法中，对所述通话语句文字数据进行处理得到所述通话语句文字数据的词元序列的步骤具体包括：

使用分词算法对所述通话语句文字数据执行分词处理以得到所述通话语句文字数据的分词序列，所述分词算法为前向最大匹配算法、后向最大匹配算法或者双向最大匹配算法；

对所述分词序列中的分词进行词性识别以得到所述分词序列中每个分词的词性，所述词性包括实词和虚词，所述实词包括名词、动词、形容词、数词、量词和代词，所述虚词包括副词、介词、连词、助词、拟声词和叹词；

从所述分词序列中删除词性为虚词的分词以生成所述通话语句文字数据的词元序列。

进一步的，在上述的语音应用控制方法中，将从所述要素特征库中匹配到的所述要素特征写入所述动态要素特征序列的步骤具体包括：

获取每个词元对应的要素特征；

根据上下文判断所述要素特征与本次通话内容的关联性；

当同一个词元对应的多个要素特征中与本次通话内容具有关联性的要素特征的数量大于一个时，根据同一个词元对应的与本次通话内容具有关联性的要素特征的数量构建对应数量的动态要素特征序列；

将所述词元对应的多个要素特征与在先通话语句文字数据中每一个词元对应的多个要素特征按顺序进行组合后写入所述动态要素特征序列，使得在一个动态要素特征序列中与一个词元对应的要素特征有且仅有一个。

进一步的，在上述的语音应用控制方法中，根据上下文判断所述要素特征与本次通话内容的关联性的步骤具体包括：

合并本次通话中已经接收到的通话语音数据对应的通话语句文字数据以生成通话文字数据；

将所述通话文字数据输入预先训练好的隐含狄利克雷分布模型中生成本次通话的动态主题列表；

计算所述要素特征的主题词与所述动态主题列表的相似度；

根据所述相似度判断所述要素特征与本次通话内容的关联性。

进一步的，在上述的语音应用控制方法中，计算所述要素特征的主题词与所述动态主题列表的相似度的步骤具体包括：

将所述要素特征的主题词与所述动态主题列表中的每一个主题词顺序输入预先训练好的词向量模型中以计算所述要素特征的主题词与所述动态主题列表中的每一个主题词的相似度；

将所述要素特征的主题词与所述动态主题列表中的主题词的相似度的平均值确定为所述要素特征的主题词与所述动态主题列表的相似度，或者

将所述要素特征的主题词与所述动态主题列表中的主题词的相似度的最大值确定为所述要素特征的主题词与所述动态主题列表的相似度。

进一步的，在上述的语音应用控制方法中，将所述词元对应的多个要素特征与在先通话语句文字数据中每一个词元对应的多个要素特征按顺序进行组合后写入所述动态要素特征序列的步骤具体包括：

判断所述动态要素特征序列中是否存在相同的要素特征；

当所述动态要素特征序列中存在相同的要素特征，跳过将所述要素特征写入当前动态要素特征序列的步骤。

进一步的，在上述的语音应用控制方法中，在显示所述动态要素特征序列以及所述解决方案的列表的步骤之后，还包括：

接收客服人员输入的从一个动态要素特征序列中选择一个或多个要素特征的操作；

高亮显示包含所述一个或多个要素特征的一个或多个动态要素特征序列；

根据客服人员的操作将所述一个或多个要素特征从所述一个或多个动态要素特征序列中删除，或者根据客服人员的操作清空所述一个或多个动态要素特征序列中的要素特征；

根据所述动态要素特征序列的变化动态更新所述解决方案列表。

在本发明一些实施方式的技术方案中，当客户当前语句中的内容与咨询的问题不相关，但系统未准确识别，仍将这些内容对应的要素特征也写入到动态要素特征序列中时，客服人员可以根据自身判断将这些不相关要素特征从要素特征序列中删除。在本发明另一些实施方式的技术方案中，当客户说了很多不相关的内容仍未进入正题，客服人员在引导客户进入正题前，可以先行将之前生成的动态要素特征序列清空以免产生干扰。

进一步的，在上述的语音应用控制方法中，在根据客服人员的操作清空所述一个或多个动态要素特征序列中的要素特征的步骤之后，还包括：

删除要素特征数量为零的动态要素特征序列。

进一步的，在上述的语音应用控制方法中，在显示所述动态要素特征序列以及所述解决方案的列表的步骤之后，还包括：

接收客服人员输入的从一个动态要素特征序列中选择一个或多个要素特征的操作；

确定包含所述一个或多个要素特征的一个或多个第一动态要素特征序列；

根据客服人员的操作生成仅包含所述一个或多个要素特征的第二动态要素特征序列；

将所述一个或多个要素特征从所述第一动态要素特征序列中删除；

根据包括所述第一动态要素特征序列和所述第二动态要素特征序列在内的动态要素特征序列的变化动态更新所述解决方案列表。

在本发明一些实施方式的技术方案中，当客户在电话咨询过程中同时咨询几个问题，但表达顺序混乱时，根据客服人员的操作构建第二动态要素特征序列以将客户咨询的问题拆分为不同的动态要素特征序列。

进一步的，在上述的语音应用控制方法中，在根据客服人员的操作生成仅包含所述一个或多个要素特征的第二动态要素特征序列的步骤之后，还包括：

新建用于显示所述第二要素特征序列的动态要素特征序列的显示区域。

在上述实施方式的技术方案中，将对应不同问题的动态要素特征序列显示在不同的区域。

进一步的，在上述的语音应用控制方法中，在根据客服人员的操作生成仅包含所述一个或多个要素特征的第二动态要素特征序列的步骤之后，还包括：

将所述通话文字数据划分为与所述第一动态要素特征序列关联的第一通话文字数据和与所述第二动态要素特征关联的第二通话文字数据；

分别将所述第一通话文字数据和所述第二通话文字数据输入预先训练好的隐含狄利克雷分布模型中生成第一动态主题列表以及第二动态主题列表。

进一步的，在上述的语音应用控制方法中，在根据客服人员的操作生成仅包含所述一个或多个要素特征的第二动态要素特征序列的步骤之后，还包括：

继续接收客户的通话语音数据并执行所述从根据停顿时间将所述通话语音数据顺序划分为通话语句语音数据到在要素特征库中匹配与每一个所述词元对应的要素特征的步骤；

根据上下文判断新接收到的通话语音数据对应的要素特征与所述第一通话文字数据对应的通话内容的关联性，以及与所述第二通话文字数据对应的通话内容的关联性；

根据所述要素特征与所述第一通话文字数据对应的通话内容的关联性以及与所述第二通话文字数据对应的通话内容的关联性，将所述要素特征写入或不写入所述第一动态要素特征序列和所述第二动态要素特征序列。

进一步的，在上述的语音应用控制方法中，在显示所述动态要素特征序列以及所述解决方案的列表的步骤之后，还包括：

接收客服人员输入的停止更新所述动态要素特征序列的操作；

结束执行从接收客户的通话语音数据到从知识库中获取与所述动态要素特征序列匹配的解决方案的步骤；

根据客服人员的操作确定目标解决方案，所述目标解决方案是客服人员根据客户的通话内容确定的咨询问题对应的解决方案；

生成对应所述解决方案的确定文本，所述确定文本是基于所述目标解决方案对应的要素特征序列生成的用于描述客户咨询的问题的文本。

在客服人员确认客户已经提供了待咨询的问题的所有要素特征之后，点击停止更新按钮以停止更新动态要素特征序列，在客服人员点击了停止更新按钮之后，不再执行文字识别、词元生成、要素特征匹配以及动态要素特征序列更新待步骤。在上述实施方式的技术方案中，确定文本是系统根据客服所选择的解决方案对应的要素特征自动生成的用于描述客户所咨询的问题的标准话术文本。

进一步的，在上述的语音应用控制方法中，在生成对应所述解决方案的确定文本的步骤之后，还包括：

检测客服人员向客户宣读所述确定文本的宣读通话语音；

检测客户应答所述宣读通话语音的应答语音；

判断所述应答语音是正向应答还是负向应答，所述正向应答为客户确定所述确定文本的内容与其咨询的问题相符的应答，所述负向应答为客户否定所述确定文本的内容与其咨询的问题相符的应答；

当所述应答语音为正向应答时，清空除所述解决方案列表中除所述目标解决方案以外的其它解决方案；

将所述目标解决方案与本次通话进行绑定。

进一步的，在上述的语音应用控制方法中，在将所述目标解决方案与本次通话进行绑定的步骤之后，还包括：

将本次通话的通话文字数据存储到与所述目标解决方案对应的语料库；

使用所述语料库对所述目标解决方案的要素特征序列进行更新优化。

进一步的，在上述的语音应用控制方法中，使用所述语料库对所述目标解决方案的要素特征序列进行更新优化的步骤具体包括：

获取所述通话文字数据的词元序列；

获取所述目标解决方案对应的要素特征序列的主题词；

计算所述词元序列中每一个词元与所述主题词的相似度；

将相似度大于预设阈值的词元作为特征词写入所述目标解决方案对应的要素特征序列。

如图2所示，本发明的第二方面提供一种呼叫系统，包括：

通话语音数据接收模块，用于在接通客户的来电后，实时接收客户的通话语音数据；

通话语句语音数据划分模块，用于根据停顿时间将所述通话语音数据顺序划分为通话语句语音数据，所述通话语句语音数据包括具有完整语义的通话语句语音数据以及语义不完整的通话语句语音数据；

通话语句文字数据生成模块，用于对所述通话语句语音数据执行文字识别，以将所述通话语句语音数据转为通话语句文字数据；

词元序列生成模块，用于对所述通话语句文字数据进行处理得到所述通话语句文字数据的词元序列；

要素特征匹配模块，用于当所述通话语句文字数据的词元序列所包含的词元的数量不为零时，在要素特征库中匹配与每一个所述词元对应的要素特征，所述要素特征为构成客户咨询问题的其中一个要素的描述特征，每一个词元对应一个或多个要素特征，每一个所述要素特征包括一个主题词以及由多个特征词组成的特征词序列，所述主题词为所述特征词序列中与其它特征词之间的近似度之和最高的特征词；

动态要素特征序列构建模块，用于构建对应本次通话的一个或多个动态要素特征序列；

动态要素特征写入模块，用于将从所述要素特征库中匹配到的所述要素特征写入所述动态要素特征序列；

解决方案获取模块，用于从知识库中获取与所述动态要素特征序列匹配的解决方案，所述动态要素特征序列为匹配的解决方案对应的要素特征序列的子集；

显示模块，用于显示所述动态要素特征序列以及所述解决方案的列表。

进一步的，在上述的呼叫系统中，所述词元序列生成模块包括：

分词模块，用于使用分词算法对所述通话语句文字数据执行分词处理以得到所述通话语句文字数据的分词序列，所述分词算法为前向最大匹配算法、后向最大匹配算法或者双向最大匹配算法；

词性识别模块，用于对所述分词序列中的分词进行词性识别以得到所述分词序列中每个分词的词性，所述词性包括实词和虚词，所述实词包括名词、动词、形容词、数词、量词和代词，所述虚词包括副词、介词、连词、助词、拟声词和叹词；

虚词删除模块，用于从所述分词序列中删除词性为虚词的分词以生成所述通话语句文字数据的词元序列。

进一步的，在上述的呼叫系统中，所述动态要素特征写入模块包括：

要素特征获取模块，用于获取每个词元对应的要素特征；

关联性判断模块，用于根据上下文判断所述要素特征与本次通话内容的关联性；

所述动态要素特征序列构建模块还用于当同一个词元对应的多个要素特征中与本次通话内容具有关联性的要素特征的数量大于一个时，根据同一个词元对应的与本次通话内容具有关联性的要素特征的数量构建对应数量的动态要素特征序列；

所述动态要素特征写入模块还用于将所述词元对应的多个要素特征与在先通话语句文字数据中每一个词元对应的多个要素特征按顺序进行组合后写入所述动态要素特征序列，使得在一个动态要素特征序列中与一个词元对应的要素特征有且仅有一个。

进一步的，在上述的呼叫系统中，所述关联性判断模块包括：

通话文字数据生成模块，用于合并本次通话中已经接收到的通话语音数据对应的通话语句文字数据以生成通话文字数据；

动态主题列表生成模块，用于将所述通话文字数据输入预先训练好的隐含狄利克雷分布模型中生成本次通话的动态主题列表；

相似度计算模块，用于计算所述要素特征的主题词与所述动态主题列表的相似度，以根据所述相似度判断所述要素特征与本次通话内容的关联性。

进一步的，在上述的呼叫系统中，所述相似度计算模块包括：

主题词相似度计算模块，用于将所述要素特征的主题词与所述动态主题列表中的每一个主题词顺序输入预先训练好的词向量模型中以计算所述要素特征的主题词与所述动态主题列表中的每一个主题词的相似度；

相似度确定模块，用于将所述要素特征的主题词与所述动态主题列表中的主题词的相似度的平均值确定为所述要素特征的主题词与所述动态主题列表的相似度，或者将所述要素特征的主题词与所述动态主题列表中的主题词的相似度的最大值确定为所述要素特征的主题词与所述动态主题列表的相似度。

进一步的，在上述的呼叫系统中，所述动态要素特征写入模块还包括：

相同要素特征判断模块，用于判断所述动态要素特征序列中是否存在相同的要素特征；

所述动态要素特征写入模块还用于当所述动态要素特征序列中存在相同的要素特征，跳过将所述要素特征写入当前动态要素特征序列的步骤。

进一步的，在上述的呼叫系统中，还包括：

要素特征选择模块，用于接收客服人员输入的从一个动态要素特征序列中选择一个或多个要素特征的操作；

高亮显示模块，用于高亮显示包含所述一个或多个要素特征的一个或多个动态要素特征序列；

动态要素特征序列处理模块，用于根据客服人员的操作将所述一个或多个要素特征从所述一个或多个动态要素特征序列中删除，或者根据客服人员的操作清空所述一个或多个动态要素特征序列中的要素特征；

解决方案列表更新模块，用于根据所述动态要素特征序列的变化动态更新所述解决方案列表。

进一步的，在上述的呼叫系统中，还包括：

动态要素特征序列删除模块，用于删除要素特征数量为零的动态要素特征序列。

进一步的，在上述的呼叫系统中，还包括：

要素特征选择模块，用于接收客服人员输入的从一个动态要素特征序列中选择一个或多个要素特征的操作；

第一动态要素特征序列确定模块，用于确定包含所述一个或多个要素特征的一个或多个第一动态要素特征序列；

第二动态要素特征序列生成模块，用于根据客服人员的操作生成仅包含所述一个或多个要素特征的第二动态要素特征序列；

要素特征删除模块，用于将所述一个或多个要素特征从所述第一动态要素特征序列中删除；

解决方案列表更新模块，用于根据包括所述第一动态要素特征序列和所述第二动态要素特征序列在内的动态要素特征序列的变化动态更新所述解决方案列表。

进一步的，在上述的呼叫系统中，还包括：

新建用于显示所述第二要素特征序列的动态要素特征序列的显示区域。

在上述实施方式的技术方案中，将对应不同问题的动态要素特征序列显示在不同的区域。

进一步的，在上述的呼叫系统中，还包括：

通话文字数据划分模块，用于将所述通话文字数据划分为与所述第一动态要素特征序列关联的第一通话文字数据和与所述第二动态要素特征关联的第二通话文字数据；

动态主题列表生成模块，用于分别将所述第一通话文字数据和所述第二通话文字数据输入预先训练好的隐含狄利克雷分布模型中生成第一动态主题列表以及第二动态主题列表。

进一步的，在上述的呼叫系统中，还包括：

循环执行模块，用于继续接收客户的通话语音数据并执行所述从根据停顿时间将所述通话语音数据顺序划分为通话语句语音数据到在要素特征库中匹配与每一个所述词元对应的要素特征的步骤；

所述关联性判断模块还用于根据上下文判断新接收到的通话语音数据对应的要素特征与所述第一通话文字数据对应的通话内容的关联性，以及与所述第二通话文字数据对应的通话内容的关联性；

所述动态要素特征序列构建模块还用于根据所述要素特征与所述第一通话文字数据对应的通话内容的关联性以及与所述第二通话文字数据对应的通话内容的关联性，将所述要素特征写入或不写入所述第一动态要素特征序列和所述第二动态要素特征序列。

进一步的，在上述的呼叫系统中，还包括：

停止更新操作输入模块，用于接收客服人员输入的停止更新所述动态要素特征序列的操作；

结束循环模块，用于结束执行从接收客户的通话语音数据到从知识库中获取与所述动态要素特征序列匹配的解决方案的步骤；

目标解决方案确定模块，用于根据客服人员的操作确定目标解决方案，所述目标解决方案是客服人员根据客户的通话内容确定的咨询问题对应的解决方案；

确定文本生成模块，用于生成对应所述解决方案的确定文本，所述确定文本是基于所述目标解决方案对应的要素特征序列生成的用于描述客户咨询的问题的文本。

进一步的，在上述的呼叫系统中，在还包括：

宣读通话语音检测模块，用于检测客服人员向客户宣读所述确定文本的宣读通话语音；

应答语音检测模块，用于检测客户应答所述宣读通话语音的应答语音；

应答类型判断模块，用于判断所述应答语音是正向应答还是负向应答，所述正向应答为客户确定所述确定文本的内容与其咨询的问题相符的应答，所述负向应答为客户否定所述确定文本的内容与其咨询的问题相符的应答；

解决方案清空模块，用于当所述应答语音为正向应答时，清空除所述解决方案列表中除所述目标解决方案以外的其它解决方案；

解决方案绑定模块，用于将所述目标解决方案与本次通话进行绑定。

进一步的，在上述的呼叫系统中，还包括：

语料存储模块，用于将本次通话的通话文字数据存储到与所述目标解决方案对应的语料库；

要素特征序列更新模块，用于使用所述语料库对所述目标解决方案的要素特征序列进行更新优化。

进一步的，在上述的呼叫系统中，所述要素特征序列更新模块包括：

词元序列获取模块，用于获取所述通话文字数据的词元序列；

主题词获取模块，用于获取所述目标解决方案对应的要素特征序列的主题词；

所述相似度计算模块还用于计算所述词元序列中每一个词元与所述主题词的相似度；

所述要素特征写入模块还用于将相似度大于预设阈值的词元作为特征词写入所述目标解决方案对应的要素特征序列。

应当说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。

依照本发明的实施例如上文所述，这些实施例并没有详尽叙述所有的细节，也不限制该发明仅为所述的具体实施例。显然，根据以上描述，可作很多的修改和变化。本说明书选取并具体描述这些实施例，是为了更好地解释本发明的原理和实际应用，从而使所属技术领域技术人员能很好地利用本发明以及在本发明基础上的修改使用。本发明仅受权利要求书及其全部范围和等效物的限制。

Claims (9)

1.一种呼叫系统的语音应用控制方法，其特征在于，包括：

在接通客户的来电后，实时接收客户的通话语音数据；

根据停顿时间将所述通话语音数据顺序划分为通话语句语音数据，所述通话语句语音数据包括具有完整语义的通话语句语音数据以及语义不完整的通话语句语音数据；

对所述通话语句语音数据执行文字识别，以将所述通话语句语音数据转为通话语句文字数据；

对所述通话语句文字数据进行处理得到所述通话语句文字数据的词元序列；

当所述通话语句文字数据的词元序列所包含的词元的数量不为零时，在要素特征库中匹配与每一个所述词元对应的要素特征，所述要素特征为构成客户咨询问题的其中一个要素的描述特征，每一个词元对应一个或多个要素特征，每一个所述要素特征包括一个主题词以及由多个特征词组成的特征词序列，所述主题词为所述特征词序列中与其它特征词之间的近似度之和最高的特征词；

构建对应本次通话的一个或多个动态要素特征序列；

将从所述要素特征库中匹配到的所述要素特征写入所述动态要素特征序列；

从知识库中获取与所述动态要素特征序列匹配的解决方案，所述动态要素特征序列为匹配的解决方案对应的要素特征序列的子集；

显示所述动态要素特征序列以及所述解决方案的列表；

将从所述要素特征库中匹配到的所述要素特征写入所述动态要素特征序列的步骤具体包括：

获取每个词元对应的要素特征；

根据上下文判断所述要素特征与本次通话内容的关联性；

当同一个词元对应的多个要素特征中与本次通话内容具有关联性的要素特征的数量大于一个时，根据同一个词元对应的与本次通话内容具有关联性的要素特征的数量构建对应数量的动态要素特征序列；

将所述词元对应的多个要素特征与在先通话语句文字数据中每一个词元对应的多个要素特征按顺序进行组合后写入所述动态要素特征序列，使得在一个动态要素特征序列中与一个词元对应的要素特征有且仅有一个。

2.根据权利要求1所述的语音应用控制方法，其特征在于，根据上下文判断所述要素特征与本次通话内容的关联性的步骤具体包括：

合并本次通话中已经接收到的通话语音数据对应的通话语句文字数据以生成通话文字数据；

将所述通话文字数据输入预先训练好的隐含狄利克雷分布模型中生成本次通话的动态主题列表；

计算所述要素特征的主题词与所述动态主题列表的相似度；

根据所述相似度判断所述要素特征与本次通话内容的关联性。

3.根据权利要求2所述的语音应用控制方法，其特征在于，计算所述要素特征的主题词与所述动态主题列表的相似度的步骤具体包括：

将所述要素特征的主题词与所述动态主题列表中的每一个主题词顺序输入预先训练好的词向量模型中以计算所述要素特征的主题词与所述动态主题列表中的每一个主题词的相似度；

将所述要素特征的主题词与所述动态主题列表中的主题词的相似度的平均值确定为所述要素特征的主题词与所述动态主题列表的相似度，或者

将所述要素特征的主题词与所述动态主题列表中的主题词的相似度的最大值确定为所述要素特征的主题词与所述动态主题列表的相似度。

4.根据权利要求2所述的语音应用控制方法，其特征在于，在显示所述动态要素特征序列以及所述解决方案的列表的步骤之后，还包括：

接收客服人员输入的从一个动态要素特征序列中选择一个或多个要素特征的操作；

确定包含所述一个或多个要素特征的一个或多个第一动态要素特征序列；

根据客服人员的操作生成仅包含所述一个或多个要素特征的第二动态要素特征序列；

将所述一个或多个要素特征从所述第一动态要素特征序列中删除；

根据包括所述第一动态要素特征序列和所述第二动态要素特征序列在内的动态要素特征序列的变化动态更新所述解决方案列表。

5.根据权利要求4所述的语音应用控制方法，其特征在于，在根据客服人员的操作生成仅包含所述一个或多个要素特征的第二动态要素特征序列的步骤之后，还包括：

将所述通话文字数据划分为与所述第一动态要素特征序列关联的第一通话文字数据和与所述第二动态要素特征序列关联的第二通话文字数据；

分别将所述第一通话文字数据和所述第二通话文字数据输入预先训练好的隐含狄利克雷分布模型中生成第一动态主题列表以及第二动态主题列表。

6.根据权利要求5所述的语音应用控制方法，其特征在于，在根据客服人员的操作生成仅包含所述一个或多个要素特征的第二动态要素特征序列的步骤之后，还包括：

继续接收客户的通话语音数据并执行所述从根据停顿时间将所述通话语音数据顺序划分为通话语句语音数据到在要素特征库中匹配与每一个所述词元对应的要素特征的步骤；

根据上下文判断新接收到的通话语音数据对应的要素特征与所述第一通话文字数据对应的通话内容的关联性，以及与所述第二通话文字数据对应的通话内容的关联性；

根据所述要素特征与所述第一通话文字数据对应的通话内容的关联性以及与所述第二通话文字数据对应的通话内容的关联性，将所述要素特征写入或不写入所述第一动态要素特征序列和所述第二动态要素特征序列。

7.根据权利要求2所述的语音应用控制方法，其特征在于，在显示所述动态要素特征序列以及所述解决方案的列表的步骤之后，还包括：

接收客服人员输入的停止更新所述动态要素特征序列的操作；

结束执行从接收客户的通话语音数据到从知识库中获取与所述动态要素特征序列匹配的解决方案的步骤；

根据客服人员的操作确定目标解决方案，所述目标解决方案是客服人员根据客户的通话内容确定的咨询问题对应的解决方案；

生成对应所述解决方案的确定文本，所述确定文本是基于所述目标解决方案对应的要素特征序列生成的用于描述客户咨询的问题的文本。

8.根据权利要求7所述的语音应用控制方法，其特征在于，在生成对应所述解决方案的确定文本的步骤之后，还包括：

检测客服人员向客户宣读所述确定文本的宣读通话语音；

检测客户应答所述宣读通话语音的应答语音；

判断所述应答语音是正向应答还是负向应答，所述正向应答为客户确定所述确定文本的内容与其咨询的问题相符的应答，所述负向应答为客户否定所述确定文本的内容与其咨询的问题相符的应答；

当所述应答语音为正向应答时，清空除所述解决方案列表中除所述目标解决方案以外的其它解决方案；

将所述目标解决方案与本次通话进行绑定。

9.一种呼叫系统，其特征在于，包括：

通话语音数据接收模块，用于在接通客户的来电后，实时接收客户的通话语音数据；

通话语句语音数据划分模块，用于根据停顿时间将所述通话语音数据顺序划分为通话语句语音数据，所述通话语句语音数据包括具有完整语义的通话语句语音数据以及语义不完整的通话语句语音数据；

通话语句文字数据生成模块，用于对所述通话语句语音数据执行文字识别，以将所述通话语句语音数据转为通话语句文字数据；

词元序列生成模块，用于对所述通话语句文字数据进行处理得到所述通话语句文字数据的词元序列；

要素特征匹配模块，用于当所述通话语句文字数据的词元序列所包含的词元的数量不为零时，在要素特征库中匹配与每一个所述词元对应的要素特征，所述要素特征为构成客户咨询问题的其中一个要素的描述特征，每一个词元对应一个或多个要素特征，每一个所述要素特征包括一个主题词以及由多个特征词组成的特征词序列，所述主题词为所述特征词序列中与其它特征词之间的近似度之和最高的特征词；

动态要素特征序列构建模块，用于构建对应本次通话的一个或多个动态要素特征序列；

动态要素特征写入模块，用于将从所述要素特征库中匹配到的所述要素特征写入所述动态要素特征序列；

解决方案获取模块，用于从知识库中获取与所述动态要素特征序列匹配的解决方案，所述动态要素特征序列为匹配的解决方案对应的要素特征序列的子集；

显示模块，用于显示所述动态要素特征序列以及所述解决方案的列表；

所述动态要素特征写入模块包括：

要素特征获取模块，用于获取每个词元对应的要素特征；

关联性判断模块，用于根据上下文判断所述要素特征与本次通话内容的关联性；

所述动态要素特征序列构建模块还用于当同一个词元对应的多个要素特征中与本次通话内容具有关联性的要素特征的数量大于一个时，根据同一个词元对应的与本次通话内容具有关联性的要素特征的数量构建对应数量的动态要素特征序列；

所述动态要素特征写入模块还用于将所述词元对应的多个要素特征与在先通话语句文字数据中每一个词元对应的多个要素特征按顺序进行组合后写入所述动态要素特征序列，使得在一个动态要素特征序列中与一个词元对应的要素特征有且仅有一个。