CN116090913A - 基于数字孪生技术的员工服务数据的处理方法及相关装置 - Google Patents
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Abstract
本申请提供了一种基于数字孪生技术的员工服务数据的处理方法及相关装置，包括：当客户通过服务链接访问目标员工的目标虚拟网点时，确定客户的服务需求，进而确定本次到访所请求办理的目标业务功能；执行目标业务功能的办理过程，以及缓存目标员工的员工服务数据；获取客户的评价数据；根据作业过程数据和评价数据创建目标员工在目标业务功能维度的目标服务记录；获取目标员工在预设时段内的多个服务记录；通过统计分析服务记录来确定目标员工的服务能力评分；缓存目标员工的服务能力评分。如此，基于数字孪生技术生成虚拟数字孪生体为客户服务，提高银行服务系统创建虚拟网点的多样性和灵活性和服务支撑效率，为员工的能力评估提供有效支撑。
Description
技术领域
本申请涉及人工智能的数字孪生技术领域，尤其涉及一种基于数字孪生技术的员工服务数据的处理方法及相关装置。
背景技术
目前，银行为它们的客户提供各种类型的业务服务时，都是由银行员工在设置的网点为客户提供服务的。这种服务模式在空间和时间上的局限性较大。
发明内容
本申请提出了一种基于数字孪生技术的员工服务数据的处理方法及相关装置，能够提高银行服务系统创建虚拟网点的多样性和灵活性和服务支撑效率。
第一方面，本申请实施例提供了一种基于数字孪生技术的员工服务数据的处理方法，其特征在于，应用于银行服务系统的群组设备，所述银行服务系统包括实体网点、基于数字孪生技术构建的与所述实体网点的多个员工一一对应的多个虚拟网点、支撑所述实体网点和所述虚拟网点之间的数据交互以完成客户的业务流程的所述群组设备，所述实体网点提供多个业务功能，单个员工对应的单个虚拟网点所提供的业务功能集合中的业务功能属于所述多个业务功能，且所述多个虚拟网点的多个业务功能集合的并集为所述多个业务功能；所述方法包括：
当客户通过目标员工发布的目标虚拟网点服务链接访问所述目标员工的目标虚拟网点时，确定所述客户在所述目标虚拟网点的服务需求，所述目标虚拟网点是基于多尺度模型融合建模方法和基于锚点的虚实实体校准方法对多个实体单元的静态模型和动态仿真模型在固定空间不同尺度维度下进行整合而得到的数字孪生模型，所述多个实体单元包括所述目标员工、目标业务功能集合中至少一个业务功能的至少一个业务流程、支撑所述至少一个业务流程的设备、以及由所述目标用户自定义的场地环境，所述目标业务功能集合为所述目标员工自定义的业务功能的集合；
根据所述服务需求确定所述客户本次到访所请求办理的目标业务功能；
在所述目标虚拟网点执行所述目标业务功能的办理过程，以及缓存所述办理过程中所述目标员工的员工服务数据，所述员工服务数据包括所述目标员工的员工数字孪生模型的作业过程数据；
获取所述客户对本次服务的评价数据；
根据所述作业过程数据和所述评价数据创建所述目标员工在所述目标业务功能维度的目标服务记录；
获取所述目标员工在预设时段内的多个服务记录，所述多个服务记录包括所述目标服务记录；
通过统计分析所述多个服务记录，确定所述目标员工的服务能力评分；
缓存所述目标员工的服务能力评分。
第二方面，本申请实施例提供了一种基于数字孪生技术的员工服务数据的处理装置，其特征在于，应用于银行服务系统的群组设备，所述银行服务系统包括实体网点、基于数字孪生技术构建的与所述实体网点的多个员工一一对应的多个虚拟网点、支撑所述实体网点和所述虚拟网点之间的数据交互以完成客户的业务流程的所述群组设备，所述实体网点提供多个业务功能，单个员工对应的单个虚拟网点所提供的业务功能集合中的业务功能属于所述多个业务功能，且所述多个虚拟网点的多个业务功能集合的并集为所述多个业务功能；所述装置包括：
第一确定单元，用于当客户通过目标员工发布的目标虚拟网点服务链接访问所述目标员工的目标虚拟网点时，确定所述客户在所述目标虚拟网点的服务需求，所述目标虚拟网点是基于多尺度模型融合建模方法和基于锚点的虚实实体校准方法对多个实体单元的静态模型和动态仿真模型在固定空间不同尺度维度下进行整合而得到的数字孪生模型，所述多个实体单元包括所述目标员工、目标业务功能集合中至少一个业务功能的至少一个业务流程、支撑所述至少一个业务流程的设备、以及由所述目标用户自定义的场地环境，所述目标业务功能集合为所述目标员工自定义的业务功能的集合；
第二确定单元，用于根据所述服务需求确定所述客户本次到访所请求办理的目标业务功能；
执行单元，用于在所述目标虚拟网点执行所述目标业务功能的办理过程，以及缓存所述办理过程中所述目标员工的员工服务数据，所述员工服务数据包括所述目标员工的员工数字孪生模型的作业过程数据；
第一获取单元，用于获取所述客户对本次服务的评价数据；
创建单元，用于根据所述作业过程数据和所述评价数据创建所述目标员工在所述目标业务功能维度的目标服务记录；
第二获取单元，用于获取所述目标员工在预设时段内的多个服务记录，所述多个服务记录包括所述目标服务记录；
第三确定单元，用于通过统计分析所述多个服务记录，确定所述目标员工的服务能力评分；
缓存单元，用于缓存所述目标员工的服务能力评分。
第三方面，本申请实施例提供了一种电子设备，所述电子设备为移动终端设备或者中控系统设备，包括处理器、存储器以及一个或多个程序，所述一个或多个程序被存储在所述存储器中，并且被配置由所述处理器执行，所述程序包括用于执行如本申请实施例第一方面中的步骤的指令。
第四方面，本申请实施例提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序/指令，所述计算机程序/指令被处理器执行时实现本申请实施例第一方面和第二方面中的步骤。
第五方面，本申请实施例提供了一种计算机程序产品，包括计算机程序/指令，该计算机程序/指令被处理器执行时实现如本申请实施例第一方面和第二方面中所描述的部分或全部步骤。
可以看出，本实施例中，通过让客户访问目标员工所发布的目标虚拟网点服务链接对应的目标虚拟网点来确定客户的服务需求，进而确定本次到访所请求办理的目标业务功能。通过在目标虚拟网点执行目标业务功能的办理过程，以及缓存目标员工的员工服务数据，以及获取客户的评价数据来创建目标员工在目标业务功能维度的目标服务记录。重复以上过程以获取目标员工在预设时段内的多个服务记录，最后通过统计分析服务记录来确定并缓存目标员工的服务能力评分。如此，基于数字孪生技术生成虚拟数字孪生体为客户服务，提高银行服务系统创建虚拟网点的多样性和灵活性和服务支撑效率，打造个性化网点数字孪生网点，为员工的服务营销、能力评估提供有效支撑。
附图说明
为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1是本申请实施例提供的一种群组设备的结构示意图；
图2是本申请实施例提供的一种基于数字孪生技术的员工服务数据的处理方法的流程示意图；
图3是本申请实施例提供的一种基于数字孪生技术的员工服务数据的处理装置的功能单元组成框图；
图4是本申请实施例提供的另一种基于数字孪生技术的员工服务数据的处理装置的功能单元组成框图；
图5是本申请实施例提供的一种群组设备的结构框图。
具体实施方式
为了使本技术领域的人员更好地理解本申请方案，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。
本申请的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”等是用于区别不同对象，而不是用于描述特定顺序。此外，术语“包括”和“具有”以及它们任何变形，意图在于覆盖不排他的包含。例如包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备没有限定于已列出的步骤或单元，而是可选地还包括没有列出的步骤或单元，或可选地还包括对于这些过程、方法、产品或设备固有的其他步骤或单元。
在本文中提及“实施例”意味着，结合实施例描述的特定特征、结构或特性可以包含在本申请的至少一个实施例中。在说明书中的各个位置出现该短语并不一定均是指相同的实施例，也不是与其它实施例互斥的独立的或备选的实施例。本领域技术人员显式地和隐式地理解的是，本文所描述的实施例可以与其它实施例相结合。
本申请实施例中的“和/或”，描述关联对象的关联关系，表示可以存在三种关系。例如，A和/或B，可以表示如下三种情况：单独存在A；同时存在A和B；单独存在B。其中，A、B可以是单数或者复数。
本申请实施例中，符号“/”可以表示前后关联对象是一种“或”的关系。另外，符号“/”也可以表示除号，即执行除法运算。例如，A/B，可以表示A除以B。
本申请实施例中的“至少一项(个)”或其类似表达，是指这些项中的任意组合，包括单项(个)或复数项(个)的任意组合，是指一个或多个，多个指的是两个或两个以上。例如，a、b或c中的至少一项(个)，可以表示如下七种情况：a，b，c，a和b，a和c，b和c，a、b和c。其中，a、b、c中的每一个可以是元素，也可以是包含一个或多个元素的集合。
本申请实施例中的“等于”可以与大于连用，适用于大于时所采用的技术方案，也可以与小于连用，适用于与小于时所采用的技术方案。当等于与大于连用时，不与小于连用；当等于与小于连用时，不与大于连用。
为了更好地理解本申请实施例的方案，下面先对本申请实施例可能涉及的终端设备、相关概念和背景进行介绍。
本申请实施例所涉及到的群组设备可以包括各种具有无线通信功能的手持设备、车载设备、可穿戴设备、计算设备或连接到无线调制解调器的其他处理设备，以及各种形式的用户设备(user equipment，UE)，移动台(mobile station，MS)，终端设备(terminaldevice)等等。为方便描述，上面提到的设备统称为群组设备。
目前，银行为客户提供业务服务的方式通常是安排员工在网点，然后客户进入到特定的网点去办理业务，员工就根据客户想要办理的业务功能为其办理业务。但这种服务模式在进行业务服务的过程中受到的空间和时间上的限制较大，从而导致无法满足客户想要随时随地办理业务的实际需求。
为解决上述问题，本申请实施例提供了一种基于数字孪生技术的员工服务数据的处理方法，所述方法通过让客户访问目标员工所发布的目标虚拟网点服务链接对应的目标虚拟网点来确定客户的服务需求，进而确定本次到访所请求办理的目标业务功能。通过在目标虚拟网点执行目标业务功能的办理过程，以及缓存目标员工的员工服务数据，以及获取客户的评价数据来创建目标员工在目标业务功能维度的目标服务记录。重复以上过程以获取目标员工在预设时段内的多个服务记录，最后通过统计分析服务记录来确定并缓存目标员工的服务能力评分。如此，基于数字孪生技术生成虚拟数字孪生体为客户服务，提高银行服务系统创建虚拟网点的多样性和灵活性和服务支撑效率，打造个性化网点数字孪生网点，为员工的服务营销、能力评估提供有效支撑。
请参阅图1，图1是本申请实施例提供的一种群组设备的结构示意图，如图1所述，所述群组设备10可以实现基于数字孪生技术的员工服务数据的处理方法中的步骤，所述群组设备10包括处理器120、存储器130、通信接口140以及一个或多个程序131，其中，所述一个或多个程序131被存储在上述存储器130中，且被配置由上述处理器120执行，所述一个或多个程序131包括用于执行上述方法实施例中任一步骤的指令。
其中，通信接口还可以是收发器、收发电路等，用于支持第一电子设备与其他设备的通信。存储器用于存储终端的程序代码和数据。处理器还可以是控制器，例如可以是中央处理器(Central Processing Unit，CPU)，通用处理器，数字信号处理器(Digital SignalProcessor，DSP)，专用集成电路(Application-Specific Integrated Circuit，ASIC)，现场可编程门阵列(Field Programmable Gate Array，FPGA)或者其他可编程逻辑器件、晶体管逻辑器件、硬件部件或者其任意组合。其可以实现或执行结合本申请公开内容所描述的各种示例性的逻辑方框，单元和电路。所述处理器也可以是实现计算功能的组合，例如包含一个或多个微处理器组合，DSP和微处理器的组合等等。
所述存储器可以是易失性存储器或非易失性存储器，或可包括易失性和非易失性存储器两者。其中，非易失性存储器可以是只读存储器(read-only memory，ROM)、可编程只读存储器(programmable ROM，PROM)、可擦除可编程只读存储器(erasable PROM，EPROM)、电可擦除可编程只读存储器(electrically EPROM，EEPROM)或闪存。易失性存储器可以是随机存取存储器(random access memory，RAM)，其用作外部高速缓存。通过示例性但不是限制性说明，许多形式的随机存取存储器(random access memory，RAM)可用，例如静态随机存取存储器(static RAM，SRAM)、动态随机存取存储器(DRAM)、同步动态随机存取存储器(synchronous DRAM，SDRAM)、双倍数据速率同步动态随机存取存储器(double data rateSDRAM，DDR SDRAM)、增强型同步动态随机存取存储器(enhanced SDRAM，ESDRAM)、同步连接动态随机存取存储器(synchlink DRAM，SLDRAM)和直接内存总线随机存取存储器(directrambus RAM，DR RAM)。
具体实现中，所述处理器用于执行如上述方法实施例中由电子设备执行的任一步骤，且在执行诸如发送等数据传输时，可选择的调用所述通信接口来完成相应操作。下面从方法实施例的角度介绍本申请实施例涉及的基于数字孪生技术的员工服务数据的处理方法过程。
请参阅图2，图2是本申请实施例提供的一种基于数字孪生技术的员工服务数据的处理方法的流程示意图，应用于如图1所示银行服务系统的群组设备，所述银行服务系统包括实体网点、基于数字孪生技术构建的与所述实体网点的多个员工一一对应的多个虚拟网点、支撑所述实体网点和所述虚拟网点之间的数据交互以完成客户的业务流程的所述群组设备，所述实体网点提供多个业务功能，单个员工对应的单个虚拟网点所提供的业务功能集合中的业务功能属于所述多个业务功能，且所述多个虚拟网点的多个业务功能集合的并集为所述多个业务功能；所示方法包括：
步骤201，当客户通过目标员工发布的目标虚拟网点服务链接访问目标员工的目标虚拟网点时，确定客户在目标虚拟网点的服务需求。
其中，所述目标虚拟网点是基于多尺度模型融合建模方法和基于锚点的虚实实体校准方法对多个实体单元的静态模型和动态仿真模型在固定空间不同尺度维度下进行整合而得到的数字孪生模型，所述多个实体单元包括所述目标员工、目标业务功能集合中至少一个业务功能的至少一个业务流程、支撑所述至少一个业务流程的设备、以及由所述目标用户自定义的场地环境，所述目标业务功能集合为所述目标员工自定义的业务功能的集合。
其中，目标虚拟网点服务链接可以是由目标虚拟网点对应员工在各个平台上发布的，例如是通过朋友圈、公众号以及其他的视频发布平台或者是资讯平台上发布的。服务链接的表现形式可以是多样的，例如链接生成的二维码图片，或者是锚文字，或者是纯文本链接。客户通过该目标虚拟网点的服务链接访问目标员工的目标虚拟网点之后，在该目标虚拟网点中可以在该目标员工所支持的业务功能集合中选择客户想要办理的业务，即服务需求，这样的话，在后续的交互过程中，目标虚拟网点就可以执行客户所需要的业务办理流程为其提供相应的服务。目标虚拟网点可以看作是目标员工在其实体网点的工作场景为用户提供服务的整体的虚拟化体现，它能够代替目标员工在虚拟空间中为客户提供与目标员工在实体空间中所提供的相同的服务，但相比于在实体空间中的限制，虚拟网点可以在数字虚拟空间中提供更加全面的网点形式设置、销售产品生成，以及销售模式选择，让客户在进入到虚拟网点后能够享受更多的服务，同样也最大限度地提供给员工一个发挥其自主创新能力的空间。此外，由于在虚拟网点中的服务过程会被记录，那么通过优秀的评估系统可以确定出客户满意度高的虚拟网点，对其进行多方面的模仿和复制，可以实现轻松地、快速地提高整体银行服务系统所服务的客户的满意度和体验度，提高了银行服务系统服务模式调整的效率。
在一个可能的示例中，所述静态模型为对实体单元进行三维几何建模得到的模型；所述动态仿真模型为根据实体单元的属性信息生成的。
其中，所述实体单元的属性信息包括所述实体单元的状态信息、位置信息和过程信息。
其中，当实体单元包括员工时，假设该员工在不同时间的行为活动不一样，此时员工在不同时间的行为活动即为该员工的动态信息，此时可以通过现有的行为模型对员工行为活动进行仿生建模。又如，当实体单元包括设备的业务功能(如开户、转账等业务功能)的业务流程时，该设备的业务流程处理过程即为该设备的业务流程的动态信息，此时需要先利用业务流程模型将该业务流程模型对应的业务流程处理页面按照锚点定位并嵌入到设备模型中，从而可以将业务处理流程与设备进行关联。
可见，在本示例中，通过静态模型和动态仿真模型的限定，可以提高最终获取到的虚拟网点中的模型与目标员工和实际设备在实体空间之间的相似度，使得虚拟网点所呈现给客户的服务流程或者是影像都与实际真实情况中提供给客户的情况是相同的且真实的，提高了银行服务系统中虚拟网点的真实性和创建虚拟网点的效率。
在一个可能的示例中，所述客户通过目标员工发布的目标虚拟网点服务链接访问所述目标员工的目标虚拟网点之前，所述方法还包括：显示所述目标虚拟网点的所述场地环境的自定义设置界面；检测到所述目标员工针对目标可选功能区的选取指令；响应所述选取指令，为被选取的目标可选功能区的实体单元创建对应的静态模型和动态仿真模型。
其中，所述自定义设置界面包括针对以下可选功能区的配置选项：门面、内部区域引导区、智能自助区、等候区、封闭式柜台、开放式柜台和贵宾理财中心。
其中，本示例中，群组设备提供给目标员工一个设计虚拟网点场地环境的自定义设置界面，让目标员工可以根据自己的喜好和对于客户喜好的了解随意发挥，通过虚拟空间中多样的模型选择来搭建出任意的虚拟网点，给予了员工高自由度的发挥空间。并且，这种随意搭配和选择的方式的成本很低，只要在后台存储了静态模型和动态仿真模型后，每个员工来创建虚拟网点时都可以自由的选择，即使后续客户不喜欢也可以随时更换，给了员工很大的试错空间，也给了员工很多尝试的机会。
可见，在本示例中，通过提供给目标员工一个场地环境的自定义设置界面，使得员工可以通过低成本、可重复、容错率高的方式来对自己的虚拟网点的场地环境进行设计，提高了银行服务系统创建虚拟网点的多样性和灵活性，以及最大限度地发挥员工自主创新的能力。
在一个可能的示例中，所述确定所述客户的服务需求，包括：基于动作识别技术获取所述客户的交互信息；对所述客户的交互信息进行计算和处理，以确定所述客户的服务需求。
其中，由于客户是进入到目标虚拟网点来办理业务，因此，客户的服务需求想要被目标员工得知的话，可以比在实体网点中得知客户的服务需求的途径更多样。例如，在实体网点中，客户想让员工为其办理某个业务时，通常会采用说的方式，或者是使用进入实体网点时，门口设置的机器来进行办理业务的选择。而在虚拟网点中，客户想要让员工得知服务需求可以通过触碰虚拟网点中事先设置的可选项界面来触碰选择办理业务，或者是，通过某种特殊手势来选择办理业务，此处不作限定。总之，由于是在虚拟空间中进行交互，客户和目标员工之间的交互方式可以不受实际空间的限制，可以根据目标员工的想法进行随意发挥。
其中，客户进入虚拟网点肯定是有一定的业务办理意图的，这些意图就是客户的服务需求，它们会从客户的交互过程中所呈现的信息中表现出来，因此，通过动作识别技术来采集客户的交互信息就能够确定出服务需求。
可见，在本示例中，通过动作识别技术获取所述客户的交互信息，并对交互信息进行计算和处理，能够确定出客户的服务需求，提高了银行服务系统进行客户服务数据处理的灵活性，以及办理业务的效率。
在一个可能的示例中，所述动作识别技术包括以下至少一种：触控识别技术、手势识别技术、语音识别技术和眼动追踪识别技术。
其中，上述的多种动作识别技术可以对应多种交互方式。例如，触控识别技术对应的交互方式是，虚拟网点提供给客户选择界面，这个选择界面上包括各种可能需要用到的可选项，客户通过终端设备触碰可选项即可进入对应的服务过程或者是控制服务后续走向；手势识别技术对应的交互方式是，客户通过使用目标员工在目标虚拟网点中设备特定手势集合中的手势来表达信息，这些信息包括但不限于客户的服务需求、客户的选择、客户的评价打分；语音识别技术对应的交互方式则是最普通和最高效的语音交互方式，客户通过输出语音给虚拟网点，虚拟网点通过识别客户语音来确定出语句中的用户意图；眼动追踪识别技术的交互方式可以类似于触控识别技术对应的交互方式，只是由手指触碰确定目标变成了用眼球转动来确定目标。
可见，在本示例中，通过使用多种动作识别技术中的至少一种来采集客户的交互信息，可以对客户的交互信息进行计算和处理，进而能够确定出客户的服务需求，提高了银行服务系统进行客户服务数据处理的灵活性，以及办理业务的效率。
在一个可能的示例中，所述目标虚拟网点服务链接的发布平台包括以下任意一种：①聊天应用的朋友圈；②公众号平台；③社交媒体平台；④短视频平台。
其中，聊天应用的朋友圈的内容可以包括目标虚拟网点服务链接和对应文案，文案的内容用来向其他人介绍目标虚拟网点的内容和交互模式，以告知他人虚拟网点能够办理的业务功能集合，以及相对于实体网点的优势所在，以此能够很好的吸引客户通过目标虚拟网点服务链接进入到虚拟网点中。
其中，公众号平台和设计媒体平台可以通过图文的形式来介绍目标虚拟网点的服务模式，由图片展示虚拟网点的场地环境和交互方式，由文字辅助图片介绍服务模式，以及提供目标虚拟网点服务链接。短视频平台上发布的视频可以是用员工在使用虚拟网点的实际过程的录像，让其他人可以通过发布的视频轻松、直接地了解到银行服务系统推出的虚拟网点的服务模式，提高客户使用虚拟网点办理业务的积极性。
可见，在本示例中，通过在丰富的发布平台上发布目标虚拟网点服务链接，可以提高虚拟网点的被使用率。
步骤202，根据服务需求确定客户本次到访所请求办理的目标业务功能。
其中，银行业务按照不同的划分标准具体可以分成不同业务功能，例如按照对网点的依赖程度可以分为：传统业务，包括贷款、外汇买卖、贸易融资等；复杂业务，包括衍生产品、结构性融资、租赁等。按照资产负债表的构成可以为分为：负债业务：包括存款、借款业务等；资产业务：包括贷款、证券投资、现金资产业务等；中间业务：包括交易业务、清算业务、支付结算业务、银行卡业务、代理业务、托管业务、担保业务、承诺业务、理财业务、电子银行业务等。
其中，目标业务功能可以是具体业务功能中的一个或者多个，具体的类别和数量是根据客户在此次服务中想要办理业务的服务需求决定的。
步骤203，在目标虚拟网点执行目标业务功能的办理过程，以及缓存办理过程中目标员工的员工服务数据。
其中，所述员工服务数据包括所述目标员工的员工数字孪生模型的作业过程数据。
其中，办理过程可以是创建目标虚拟网点时，目标员工选择的具体办理策略，具体办理策略中包含有具体的对话剧本和对应的销售产品，此处不作限定。
在一个可能的示例中，所述在所述目标虚拟网点执行所述目标业务功能的办理过程，包括：确定所述目标业务功能关联的目标业务流程和目标设备；在所述目标员工的员工数字孪生模型的控制下，调用所述目标业务流程的业务数字孪生模型和所述目标设备的设备数字孪生模型，执行所述目标业务功能的办理过程。
其中，通过在后台存储目标业务功能关联的目标业务流程和目标设备，可以使得目标员工可以通过目标虚拟网点中设置的设备来进行目标业务流程的推进，摆脱了员工在实际网点中为客户办理业务而受到的实际场景的约束，可以实现在任何地点为客户提供服务。
可见，在本示例中，通过在虚拟网点中存储所述目标业务流程的业务数字孪生模型和所述目标设备的设备数字孪生模型，目标员工就能够在目标虚拟网点中使用这些数字孪生模型来为客户办理对应的目标业务功能。提高了银行服务系统为客户提供业务办理服务的灵活性和服务支撑效率。
步骤204，获取客户对本次服务的评价数据。
其中，评价数据可以是多维度、多方面的评价，也可以是一个具体的评分分值，优选地，推荐评价数据可以是多方面的针对员工服务行为的评价，例如其中可以包括员工的服务态度方面、员工的处理速度方面等等。
步骤205，根据作业过程数据和评价数据创建目标员工在目标业务功能维度的目标服务记录。
步骤206，获取目标员工在预设时段内的多个服务记录。
其中，所述多个服务记录包括所述目标服务记录。
其中，预设时段可以是实体网点实际上班时间，例如周一到周五的上午九点到中午十二点，以及下午的一点到五点。也可以根据虚拟网点能够随时随地进行办理业务的特点设置更长的预设时段，即只要是目标员工的上班时间都是算在预设时段内的。
步骤207，通过统计分析多个服务记录，确定目标员工的服务能力评分。
其中，通过统计预设时段内容获取的多个服务记录，群组设备可以从目标员工在作业过程上的表现和给客户服务的表现这两个维度上综合确定目标员工的服务能力评分，这使得虚拟网点的实际运行可以为银行人事在对手下的员工的服务营销、能力评估中提供有效支撑。
步骤208，缓存目标员工的服务能力评分。
其中，缓存的目标员工的服务能力评分可以在后续银行的发展中提供不上报帮助，例如，根据服务能力评分对目标员工进行针对性培训；或者服务能力评分高时，可以提拔目标员工以激励其工作；或者服务能力评分高时，可以将目标员工对应的虚拟网点的服务模式推行和复制，加快银行服务模式的更新换代。
可见，如图2所示，本申请实施例提供了一种基于数字孪生技术的员工服务数据的处理方法及相关装置，该方法中通过让客户访问目标员工所发布的目标虚拟网点服务链接对应的目标虚拟网点来确定客户的服务需求，进而确定本次到访所请求办理的目标业务功能。通过在目标虚拟网点执行目标业务功能的办理过程，以及缓存目标员工的员工服务数据，以及获取客户的评价数据来创建目标员工在目标业务功能维度的目标服务记录。重复以上过程以获取目标员工在预设时段内的多个服务记录，最后通过统计分析服务记录来确定并缓存目标员工的服务能力评分。如此，基于数字孪生技术生成虚拟数字孪生体为客户服务，提高银行服务系统创建虚拟网点的多样性和灵活性和服务支撑效率，打造个性化网点数字孪生网点，为员工的服务营销、能力评估提供有效支撑。
下面为本申请装置实施例，本申请装置实施例与本申请方法实施例属于同一构思，用于执行本申请实施例中描述的方法。为了便于说明，本申请装置实施例仅示出与本申请装置实施例相关的部分，具体技术细节未揭示的，请参照本申请方法实施例的描述，此处不再一一赘述。
本申请实施例提供了一种基于数字孪生技术的员工服务数据的处理装置，该处理装置可以为电子设备。具体的，基于数字孪生技术的员工服务数据的处理装置用于执行以上基于数字孪生技术的员工服务数据的处理方法中群组设备所述执行的步骤。本申请实施例提供的基于数字孪生技术的员工服务数据的处理装置可以包括相应步骤所对应的模块。
本申请实施例可以根据上述方法示例对基于数字孪生技术的员工服务数据的处理装置进行功能模块的划分，例如，可以对应各个功能划分各个功能模块，也可以将两个或两个以上的功能集成在一个处理模块中。上述集成的模块不仅可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能模块的形式实现。本申请实施例中对模块的划分是示意性的，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式。
在采用对应各个功能划分各个功能模块的情况下，图3是本申请实施例提供的一种基于数字孪生技术的员工服务数据的处理装置的功能单元组成框图。如图3所示，该基于数字孪生技术的员工服务数据的处理装置30可以包括：
第一确定单元301，用于当客户通过目标员工发布的目标虚拟网点服务链接访问所述目标员工的目标虚拟网点时，确定所述客户在所述目标虚拟网点的服务需求，所述目标虚拟网点是基于多尺度模型融合建模方法和基于锚点的虚实实体校准方法对多个实体单元的静态模型和动态仿真模型在固定空间不同尺度维度下进行整合而得到的数字孪生模型，所述多个实体单元包括所述目标员工、目标业务功能集合中至少一个业务功能的至少一个业务流程、支撑所述至少一个业务流程的设备、以及由所述目标用户自定义的场地环境，所述目标业务功能集合为所述目标员工自定义的业务功能的集合；
第二确定单元302，用于根据所述服务需求确定所述客户本次到访所请求办理的目标业务功能；
执行单元303，用于在所述目标虚拟网点执行所述目标业务功能的办理过程，以及缓存所述办理过程中所述目标员工的员工服务数据，所述员工服务数据包括所述目标员工的员工数字孪生模型的作业过程数据；
第一获取单元304，用于获取所述客户对本次服务的评价数据；
创建单元305，用于根据所述作业过程数据和所述评价数据创建所述目标员工在所述目标业务功能维度的目标服务记录；
第二获取单元306，用于获取所述目标员工在预设时段内的多个服务记录，所述多个服务记录包括所述目标服务记录；
第三确定单元307，用于通过统计分析所述多个服务记录，确定所述目标员工的服务能力评分；
缓存单元308，用于缓存所述目标员工的服务能力评分。
在一个可能的示例中，所述静态模型为对实体单元进行三维几何建模得到的模型；所述动态仿真模型为根据实体单元的属性信息生成的，所述实体单元的属性信息包括所述实体单元的状态信息、位置信息和过程信息。
在一个可能的示例中，在所述客户通过目标员工发布的目标虚拟网点服务链接访问所述目标员工的目标虚拟网点之前，所述第一确定单元301具体还用于：显示所述目标虚拟网点的所述场地环境的自定义设置界面，所述自定义设置界面包括针对以下可选功能区的配置选项：门面、内部区域引导区、智能自助区、等候区、封闭式柜台、开放式柜台和贵宾理财中心；检测到所述目标员工针对目标可选功能区的选取指令；响应所述选取指令，为被选取的目标可选功能区的实体单元创建对应的静态模型和动态仿真模型。
在一个可能的示例中，在所述目标虚拟网点执行所述目标业务功能的办理过程方面，所述执行单元303具体用于：确定所述目标业务功能关联的目标业务流程和目标设备；在所述目标员工的员工数字孪生模型的控制下，调用所述目标业务流程的业务数字孪生模型和所述目标设备的设备数字孪生模型，执行所述目标业务功能的办理过程。
在一个可能的示例中，所述确定所述客户的服务需求，所述第一确定单元301具体用于：基于动作识别技术获取所述客户的交互信息；对所述客户的交互信息进行计算和处理，以确定所述客户的服务需求。
在一个可能的示例中，所述动作识别技术包括以下至少一种：触控识别技术、手势识别技术、语音识别技术和眼动追踪识别技术。
在一个可能的示例中，所述目标虚拟网点服务链接的发布平台包括以下任意一种：①聊天应用的朋友圈；②公众号平台；③社交媒体平台；④短视频平台。
在采用集成的单元的情况下，如图4所示，图4是本申请实施例提供的另一种基于数字孪生技术的员工服务数据的处理装置的功能单元组成框图。在图4中，基于数字孪生技术的员工服务数据的处理装置40包括：处理模块402和通信模块401。处理模块402用于对基于数字孪生技术的员工服务数据的处理装置的动作进行控制管理，例如，第一确定单元301、第二确定单元302、执行单元303、第一获取单元304、创建单元305、第二获取单元306、第三确定单元307和缓存单元308的步骤，和/或用于执行本文所描述的技术的其它过程。通信模块401用于支持基于数字孪生技术的员工服务数据的处理装置与其他设备之间的交互。如图4所示，基于数字孪生技术的员工服务数据的处理装置还可以包括存储模块403，存储模块403用于存储基于数字孪生技术的员工服务数据的处理装置的程序代码和数据。
其中，处理模块402可以是处理器或控制器，例如可以是中央处理器(CentralProcessing Unit，CPU)，通用处理器，数字信号处理器(Digital Signal Processor，DSP)，ASIC，FPGA或者其他可编程逻辑器件、晶体管逻辑器件、硬件部件或者其任意组合。其可以实现或执行结合本申请公开内容所描述的各种示例性的逻辑方框，模块和电路。所述处理器也可以是实现计算功能的组合，例如包含一个或多个微处理器组合，DSP和微处理器的组合等等。通信模块401可以是收发器、RF电路或通信接口等。存储模块403可以是存储器。
其中，上述方法实施例涉及的各场景的所有相关内容均可以援引到对应功能模块的功能描述，在此不再赘述。上述基于数字孪生技术的员工服务数据的处理装置40均可执行上述图2所示的基于数字孪生技术的员工服务数据的处理方法。
上述实施例，可以全部或部分地通过软件、硬件、固件或其他任意组合来实现。当使用软件实现时，上述实施例可以全部或部分地以计算机程序产品的形式实现。所述计算机程序产品包括一个或多个计算机指令或计算机程序。在计算机上加载或执行所述计算机指令或计算机程序时，全部或部分地产生按照本申请实施例所述的流程或功能。所述计算机可以为通用计算机、专用计算机、计算机网络、或者其他可编程装置。所述计算机指令可以存储在计算机可读存储介质中，或者从一个计算机可读存储介质向另一个计算机可读存储介质传输，例如，所述计算机指令可以从一个网站站点、计算机、服务器或数据中心通过有线或无线方式向另一个网站站点、计算机、服务器或数据中心进行传输。所述计算机可读存储介质可以是计算机能够存取的任何可用介质或者是包含一个或多个可用介质集合的服务器、数据中心等数据存储设备。所述可用介质可以是磁性介质(例如，软盘、硬盘、磁带)、光介质(例如，DVD)、或者半导体介质。半导体介质可以是固态硬盘。
图5是本申请实施例提供的一种群组设备的结构框图。如图5所示，群组设备50可以包括一个或多个如下部件：处理器501、与处理器501耦合的存储器502，其中存储器502可存储有一个或多个计算机程序，一个或多个计算机程序可以被配置为由一个或多个处理器501执行时实现如上述各实施例描述的方法。
处理器501可以包括一个或者多个处理核。处理器501利用各种接口和线路连接整个群组设备50内的各个部分，通过运行或执行存储在存储器502内的指令、程序、代码集或指令集，以及调用存储在存储器502内的数据，执行群组设备50的各种功能和处理数据。可选地，处理器501可以采用数字信号处理(Digital Signal Processing，DSP)、现场可编程门阵列(Field－Programmable Gate Array，FPGA)、可编程逻辑阵列(ProgrammableLogicArray，PLA)中的至少一种硬件形式来实现。处理器501可集成中央处理器(CentralProcessing Unit，CPU)、图像处理器(Graphics Processing Unit，GPU)和调制解调器等中的一种或几种的组合。其中，CPU主要处理操作系统、用户界面和应用程序等；GPU用于负责显示内容的渲染和绘制；调制解调器用于处理无线通信。可以理解的是，上述调制解调器也可以不集成到处理器501中，单独通过一块通信芯片进行实现。
存储器502可以包括随机存储器(Random Access Memory，RAM)，也可以包括只读存储器(Read-Only Memory，ROM)。存储器502可用于存储指令、程序、代码、代码集或指令集。存储器502可包括存储程序区和存储数据区，其中，存储程序区可存储用于实现操作系统的指令、用于实现至少一个功能的指令(比如触控功能、声音播放功能、图像播放功能等)、用于实现上述各个方法实施例的指令等。存储数据区还可以存储群组设备50在使用中所创建的数据等。
可以理解的是，群组设备50可包括比上述结构框图中更多或更少的结构元件，在此不进行限定。
本申请实施例还提供一种计算机存储介质，其中，其上存储有计算机程序/指令，所述计算机程序/指令被处理器执行时实现如上述方法实施例中记载的任一方法的部分或全部步骤。
本申请实施例还提供一种计算机程序产品，上述计算机程序产品包括存储了计算机程序的非瞬时性计算机可读存储介质，上述计算机程序可操作来使计算机执行如上述方法实施例中记载的任一方法的部分或全部步骤。
应理解，在本申请的各种实施例中，上述各过程的序号的大小并不意味着执行顺序的先后，各过程的执行顺序应以其功能和内在逻辑确定，而不应对本申请实施例的实施过程构成任何限定。
在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的方法、装置和系统，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的；例如，所述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式；例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，装置或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性，机械或其它的形式。
所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。
另外，在本发明各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理包括，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用硬件加软件功能单元的形式实现。
上述以软件功能单元的形式实现的集成的单元，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。上述软件功能单元存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、磁碟、光盘、易失性存储器或非易失性存储器。其中，非易失性存储器可以是只读存储器(read-only memory，ROM)、可编程只读存储器(programmable ROM，PROM)、可擦除可编程只读存储器(erasable PROM，EPROM)、电可擦除可编程只读存储器(electrically EPROM，EEPROM)或闪存。易失性存储器可以是随机存取存储器(random access memory，RAM)，其用作外部高速缓存。通过示例性但不是限制性说明，许多形式的随机存取存储器(random access memory，RAM)可用，例如静态随机存取存储器(static RAM，SRAM)、动态随机存取存储器(DRAM)、同步动态随机存取存储器(synchronous DRAM，SDRAM)、双倍数据速率同步动态随机存取存储器(double data rateSDRAM，DDR SDRAM)、增强型同步动态随机存取存储器(enhanced SDRAM，ESDRAM)、同步连接动态随机存取存储器(synchlink DRAM，SLDRAM)和直接内存总线随机存取存储器(directrambus RAM，DR RAM)等各种可以存储程序代码的介质。
虽然本发明披露如上，但本发明并非限定于此。任何本领域技术人员，在不脱离本发明的精神和范围内，可轻易想到变化或替换，均可作各种更动与修改，包含上述不同功能、实施步骤的组合，包含软件和硬件的实施方式，均在本发明的保护范围。
Claims (10)
1.一种基于数字孪生技术的员工服务数据的处理方法，其特征在于，应用于银行服务系统的群组设备，所述银行服务系统包括实体网点、基于数字孪生技术构建的与所述实体网点的多个员工一一对应的多个虚拟网点、支撑所述实体网点和所述虚拟网点之间的数据交互以完成客户的业务流程的所述群组设备，所述实体网点提供多个业务功能，单个员工对应的单个虚拟网点所提供的业务功能集合中的业务功能属于所述多个业务功能，且所述多个虚拟网点的多个业务功能集合的并集为所述多个业务功能；所述方法包括：
当客户通过目标员工发布的目标虚拟网点服务链接访问所述目标员工的目标虚拟网点时，确定所述客户在所述目标虚拟网点的服务需求，所述目标虚拟网点是基于多尺度模型融合建模方法和基于锚点的虚实实体校准方法对多个实体单元的静态模型和动态仿真模型在固定空间不同尺度维度下进行整合而得到的数字孪生模型，所述多个实体单元包括所述目标员工、目标业务功能集合中至少一个业务功能的至少一个业务流程、支撑所述至少一个业务流程的设备、以及由所述目标用户自定义的场地环境，所述目标业务功能集合为所述目标员工自定义的业务功能的集合；
根据所述服务需求确定所述客户本次到访所请求办理的目标业务功能；
在所述目标虚拟网点执行所述目标业务功能的办理过程，以及缓存所述办理过程中所述目标员工的员工服务数据，所述员工服务数据包括所述目标员工的员工数字孪生模型的作业过程数据；
获取所述客户对本次服务的评价数据；
根据所述作业过程数据和所述评价数据创建所述目标员工在所述目标业务功能维度的目标服务记录；
获取所述目标员工在预设时段内的多个服务记录，所述多个服务记录包括所述目标服务记录；
通过统计分析所述多个服务记录，确定所述目标员工的服务能力评分；
缓存所述目标员工的服务能力评分。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述静态模型为对实体单元进行三维几何建模得到的模型；
所述动态仿真模型为根据实体单元的属性信息生成的，所述实体单元的属性信息包括所述实体单元的状态信息、位置信息和过程信息。
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述客户通过目标员工发布的目标虚拟网点服务链接访问所述目标员工的目标虚拟网点之前，所述方法还包括：
显示所述目标虚拟网点的所述场地环境的自定义设置界面，所述自定义设置界面包括针对以下可选功能区的配置选项：门面、内部区域引导区、智能自助区、等候区、封闭式柜台、开放式柜台和贵宾理财中心；
检测到所述目标员工针对目标可选功能区的选取指令；
响应所述选取指令，为被选取的目标可选功能区的实体单元创建对应的静态模型和动态仿真模型。
4.根据权利要求1-3任一项所述的方法，其特征在于，所述在所述目标虚拟网点执行所述目标业务功能的办理过程，包括：
确定所述目标业务功能关联的目标业务流程和目标设备；
在所述目标员工的员工数字孪生模型的控制下，调用所述目标业务流程的业务数字孪生模型和所述目标设备的设备数字孪生模型，执行所述目标业务功能的办理过程。
5.根据权利要求1-3任一项所述的方法，其特征在于，所述确定所述客户的服务需求，包括：
基于动作识别技术获取所述客户的交互信息；
对所述客户的交互信息进行计算和处理，以确定所述客户的服务需求。
6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述动作识别技术包括以下至少一种：
触控识别技术、手势识别技术、语音识别技术和眼动追踪识别技术。
7.根据权利要求1-3任一项所述的方法，其特征在于，所述目标虚拟网点服务链接的发布平台包括以下任意一种：
①聊天应用的朋友圈；
②公众号平台；
③社交媒体平台；
④短视频平台。
8.一种基于数字孪生技术的员工服务数据的处理装置，其特征在于，应用于银行服务系统的群组设备，所述银行服务系统包括实体网点、基于数字孪生技术构建的与所述实体网点的多个员工一一对应的多个虚拟网点、支撑所述实体网点和所述虚拟网点之间的数据交互以完成客户的业务流程的所述群组设备，所述实体网点提供多个业务功能，单个员工对应的单个虚拟网点所提供的业务功能集合中的业务功能属于所述多个业务功能，且所述多个虚拟网点的多个业务功能集合的并集为所述多个业务功能；所述装置包括：
第一确定单元，用于当客户通过目标员工发布的目标虚拟网点服务链接访问所述目标员工的目标虚拟网点时，确定所述客户在所述目标虚拟网点的服务需求，所述目标虚拟网点是基于多尺度模型融合建模方法和基于锚点的虚实实体校准方法对多个实体单元的静态模型和动态仿真模型在固定空间不同尺度维度下进行整合而得到的数字孪生模型，所述多个实体单元包括所述目标员工、目标业务功能集合中至少一个业务功能的至少一个业务流程、支撑所述至少一个业务流程的设备、以及由所述目标用户自定义的场地环境，所述目标业务功能集合为所述目标员工自定义的业务功能的集合；
第二确定单元，用于根据所述服务需求确定所述客户本次到访所请求办理的目标业务功能；
执行单元，用于在所述目标虚拟网点执行所述目标业务功能的办理过程，以及缓存所述办理过程中所述目标员工的员工服务数据，所述员工服务数据包括所述目标员工的员工数字孪生模型的作业过程数据；
第一获取单元，用于获取所述客户对本次服务的评价数据；
创建单元，用于根据所述作业过程数据和所述评价数据创建所述目标员工在所述目标业务功能维度的目标服务记录；
第二获取单元，用于获取所述目标员工在预设时段内的多个服务记录，所述多个服务记录包括所述目标服务记录；
第三确定单元，用于通过统计分析所述多个服务记录，确定所述目标员工的服务能力评分；
缓存单元，用于缓存所述目标员工的服务能力评分。
9.一种电子设备，其特征在于，包括处理器、存储器、通信接口，以及一个或多个程序，所述一个或多个程序被存储在所述存储器中，并且被配置由所述处理器执行，所述程序包括用于执行如权利要求1-7任一项所述的方法中的步骤的指令。
10.一种计算机程序产品，包括计算机程序/指令，其特征在于，该计算机程序/指令被处理器执行时实现如权利要求1-7任一项所述方法的步骤。
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Cited By (1)
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|---|---|---|---|---|
| CN117010051A (zh) * | 2023-06-29 | 2023-11-07 | 深圳慧锐通智能技术股份有限公司 | 一种基于数字孪生的智慧社区智能化设计方法及装置 |
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2022
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Cited By (2)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| CN117010051A (zh) * | 2023-06-29 | 2023-11-07 | 深圳慧锐通智能技术股份有限公司 | 一种基于数字孪生的智慧社区智能化设计方法及装置 |
| CN117010051B (zh) * | 2023-06-29 | 2024-05-07 | 深圳慧锐通智能技术股份有限公司 | 一种基于数字孪生的智慧社区智能化设计方法及装置 |
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