CN115860312A - 电力营销数字化线上服务系统及其构建方法 - Google Patents

Abstract

本申请提供一种电力营销数字化线上服务系统及其构建方法。该系统包括：产品服务中台、数据运营中台和服务管理中台；其中，产品服务中台，包括接入与电力营销口径相关的电力营销系统和地方政府政务服务平台的数据接口，用于获取各电力营销系统和地方政府政务服务平台提供的营销服务数据；数据运营中台，用于对产品服务中台中的营销服务数据进行分析处理，基于用户标签构建客户画像，并针对客户生成线上推荐活动；服务管理中台，包括线上互动服务入口和作业人员入口，用于支撑现场作业人员与用户进行线上互动，解决用户电力问题。本申请实施例实现各渠道运营工作的融合，切实立足客户视角优化服务需求，在电力购买和售后服务多方位提供便捷服务。

Description

电力营销数字化线上服务系统及其构建方法

技术领域

本申请涉及电力营销技术领域，尤其涉及一种电力营销数字化线上服务系统及其构建方法。

背景技术

电力营销数据通常分布于不同的业务应用系统，相互之间的关联性不强，业务分析应用时只能通过接口方式进行数据调用，低效且不智能。另外，不同的系统之间存在着源头不一、信息不一致等问题，导致营销业务开展过程的信息不对称，核对工作量大。

目前，针对电力营销数据分布于不同的业务应用系统的问题，提供了一种电力营销业务系统接入不同业务应用系统，以融合各业务应用系统的数据丰富营销基础数据，为营销稽查监控等提供数据支撑。当前各渠道运营工作主要以指标达成为目标，未切实立足客户视角优化服务需求。

发明内容

本申请实施例提供了一种电力营销数字化线上服务系统及其构建方法，以解决如何优化客户服务需求的问题。

第一方面，本申请实施例提供了一种电力营销数字化线上服务系统，包括：产品服务中台、数据运营中台和服务管理中台；

其中，产品服务中台，包括接入与电力营销口径相关的电力营销系统和地方政府政务服务平台的数据接口，用于获取各电力营销系统和所述地方政府政务服务平台提供的营销服务数据；其中，所述电力营销系统包括：网上国网、i国网、微信公众号和支付宝生活号；

所述数据运营中台，存储有层次分析法模型、熵值法模型和朴素贝叶斯分类器算法模型，用于对所述产品服务中台中的营销服务数据进行分析处理，基于用户标签构建客户画像，并针对客户生成线上推荐活动；其中，线上推荐活动包括各电力营销系统活动和地方政府政务服务平台活动；

服务管理中台，包括线上互动服务入口和作业人员入口，用于支撑现场作业人员与用户进行线上互动，解决用户电力问题。

第二方面，本申请实施例提供了一种电力营销数字化线上服务系统构建方法，包括：

构建产品服务中台：接入与电力营销口径相关的电力营销系统和地方政府政务服务平台；其中，电力营销系统包括：网上国网、i国网、微信公众号和支付宝生活号；

构建数据运营中台：以各电力营销系统和地方政府政务服务平台的营销服务数据为基础，设计各电力营销系统和地方政府政务服务平台的活动营销模型；

构建服务管理中台：以各电力营销系统和地方政府政务服务平台的营销服务数据，以及，所述数据运营中台中活动营销模型制定的线上推荐活动为基础，构建线上互动服务系统。

本申请实施例提供一种电力营销数字化线上服务系统，包括：产品服务中台、数据运营中台和服务管理中台，形成了数据服务客户的全生命周期管理体系，以体系来确保拥有高质量的客户体验。其中，产品服务中台，接入与电力营销口径相关的电力营销系统和地方政府政务服务平台，聚合用能客户及上下游企业，实现线上一体化服务平台。数据运营中台，融合各电力营销系统和地方政府政务服务平台信息针对性生产各平台的线上推荐活动，提高线上电力业务办理便捷性。服务管理中台，设有线上互动服务入口和作业人员入口，用于支撑现场作业人员与用户进行线上互动，解决用户电力问题，打造虚拟感官的面对面即时服务，提高用户对电力营销的服务体验。本申请实施例实现各渠道运营工作的融合，切实立足客户视角优化服务需求，在电力购买和售后服务多方位提供便捷服务。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本申请一实施例提供的电力营销数字化线上服务系统的架构示意图；

图2是本申请另一实施例提供的电力营销数字化线上服务系统的总体架构示意图；

图3是本申请一实施例提供的数据运营中台标签画像的组成示意图；

图4是本申请一实施例提供的层次分析法模型的结构示意图；

图5是本申请一具体实施例提供的产品服务中台的总体架构示意图；

图6是本申请另一实施例提供的电力营销数字化线上服务系统构建方法的实现流程图；

图7是本申请一实施例提供的电子设备的结构示意图。

具体实施方式

以下描述中，为了说明而不是为了限定，提出了诸如特定系统结构、技术之类的具体细节，以便透彻理解本申请实施例。然而，本领域的技术人员应当清楚，在没有这些具体细节的其它实施例中也可以实现本申请。在其它情况中，省略对众所周知的系统、装置、电路以及方法的详细说明，以免不必要的细节妨碍本申请的描述。

本申请实施例提供了一种综合电力营销数字化线上服务系统，旨在综合满足电力营销过程中数字化精准运营服务、数字化产品服务优化和数字化服务管理提升三项需求。

对于数字化精准运营服务需求的分析：

随着“互联网+电力营销服务”的大力推广，现有的电力营销系统主要通过融合电网APP、微信公众号、支付宝生活号等多平台提高运营效率。以本申请实施例为例，形成了以网上国网APP为主入口，微信公众号、支付宝生活号、冀时办APP等为辅的线上渠道服务矩阵。然而，当前各渠道运营工作主要以指标达成为目标，未切实立足客户视角优化服务需求，在“普适性运营”向“精准化运营”推进、“标准化服务”向“主动化服务”转变的新型运营服务背景下，需要转变运营方向，围绕客户需求、喜好等开展精准运营，促进服务举措的有效落地，提升客户的服务体验。

对于数字化产品服务优化的分析：

目前，营业厅柜台、97798电话等传统服务渠道存在“距离远”“链条长”“成本高”等短板问题，在实际服务过程中，由于营业时间受限、电话服务节点多、办电收资不便捷、用能分析不全面等问题，影响客户服务体验，不能满足光伏、电动汽车、电费金融等新兴业务的快速拓展。

对于数字化服务管理提升的分析：

目前，一线员工在推进渠道运营推广、供电服务过程中，仍存在运营推广经验不足，风险识别手段单一、知识储备零散等实际问题。

本申请实施例旨在以数据画像为基础，以产品服务为导向，以管理质效为抓手，建设“123N”模式的线上数字化服务体系，即1个建设原则(融合互动开放共享)，2端应用(客户、员工)，3大中台(数据运营中台、产品服务中台、服务管理中台)，N项产品服务能力(交费、办电、能效、光伏、新能源、代理购电等)。

为使本申请的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图通过具体实施例来进行说明。

图1是本申请一实施例提供的电力营销数字化线上服务系统的总体架构示意图，如图1所示，该系统包括：产品服务中台、数据运营中台和服务管理中台。

其中，产品服务中台，包括接入与电力营销口径相关的电力营销系统和地方政府政务服务平台的数据接口，用于获取各电力营销系统和所述地方政府政务服务平台提供的营销服务数据；其中，所述电力营销系统包括：网上国网、i国网、微信公众号和支付宝生活号。

在一种可能的实现方式中，所述产品服务中台还包括用于分别连接所述电力营销口径相关的电力营销系统和所述地方政府政务服务平台的业务接口；其中，所述业务接口包括：电费业务接口、光伏业务和电动车业务接口。

在本实施例中，产品服务中台的建设主要用于实现数字化产品服务优化。产品服务中台第一方面以网上国网小程序赋能统筹各渠道交费链路，共享客户注册信息、绑定数据，打造服务体验一致、便捷程度相同的线上交费服务。第二方面优化重构业务流程，压减环节时限，将确认签字、合同签订等关键环节转移至线上办理。第三方面融通政务服务体系，将高频办电功能拓展至政务服务平台，推进电子证照在线调取，减少办电过程收资。第四方面是优化电费、能效账单服务，打造光伏、电动车、电费金融服务专区，带动“四翼”齐飞发展。

数据运营中台，存储有层次分析法模型、熵值法模型和朴素贝叶斯分类器算法模型，用于对产品服务中台中的营销服务数据进行分析处理，基于用户标签构建客户画像，并针对客户生成线上推荐活动。其中，线上推荐活动包括各电力营销系统活动和地方政府政务服务平台活动。

在本实施例中，数据运营中台的建设主要用于实现数字化精准运营服务需求的分析。数据运营中台主要从三方面满足数字化精准运营服务需求：一是融合各渠道客户特征和行为规律，形成结构化、动态化、智能化标签，以客户为中心定制个性化运营服务策略开展精准服务，以高质量的运营服务体验来提高公司优质服务水平。二是渠道多元化发展支撑了更多样的消息通知方式，有效利用客户画像、行为标签等数据，开展消息精准推送触达，有针对性、分渠道开展客户、产品运营。三是建立数字化运营体系，解决“粗犷式”拉取注册等问题产生的沉默客户和低价值客户，分类施策开展客户精准运营，实现“定性经验运营”向“量化精细运营”转变。

服务管理中台，包括线上互动服务入口和作业人员入口，用于支撑现场作业人员与用户进行线上互动，解决用户电力问题。

服务管理中台，融通i国网功能，建设知识图谱，支撑现场作业人员快捷查询标准应答，及时解决客户问题。集合网上国网能力共享平台电费优惠券、积分发放能力，强化一线服务过程中的渠道引导，持续推进数字化服务转型发展。

在本实施例中，服务管理中台的建设主要用于实现数字化服务管理提升，以快速推进线下业务向线上服务数字化转变。服务管理中台主要从三方面满足数字化服务管理提升需求：一是优化“省侧运营支撑平台”功能，完善数据报表，建立推广专员与发展客户联动关系，以客户行为数据为基础，全面评价员工推广质效。二是建立风险注册识别体系，识别“虚拟号”等违规注册行为，优化沉默客户认定方式，帮助渠道管理人员快速锁定问题。三是完善知识图谱，分场景制定“标准应答”，拓展电费优惠券、积分派发能力，依托“i国网”支撑一线员工快速响应客户问题、派发权益。

本实施例中，电力营销数字化线上服务系统包括：产品服务中台、数据运营中台和服务管理中台，形成了数据服务客户的全生命周期管理体系，以体系来确保拥有高质量的客户体验。其中，产品服务中台，接入与电力营销口径相关的电力营销系统和地方政府政务服务平台，聚合用能客户及上下游企业，实现线上一体化服务平台。数据运营中台，融合各电力营销系统和地方政府政务服务平台信息针对性生产各平台的线上推荐活动，提高线上电力业务办理便捷性。服务管理中台，设有线上互动服务入口和作业人员入口，用于支撑现场作业人员与用户进行线上互动，解决用户电力问题，打造虚拟感官的面对面即时服务，提高用户对电力营销的服务体验。本申请实施例实现各渠道运营工作的融合，切实立足客户视角优化服务需求，在电力购买和售后服务多方位提供便捷服务。

图2是本申请另一实施例提供的电力营销数字化线上服务系统的总体架构示意图，如图2所示，数据运营中台包括顺序连接的数据采集模块、数据清洗模块、数据运算模块、数据建模模块和数据运营模块。其中，数据运营模块中存储层次分析法模型、熵值法模型和朴素贝叶斯分类器算法模型。

在移动互联网时代，客户服务需求、偏好呈现出个性化、智能化特点，充分借鉴互联网思维，秉承客户至上和体验极佳的原则，本申请创新运用“数据+模型+标签+运营”的模式构建数据运营中台。数据运营中台践行“用数据思考、用数据决策、用数据服务”的理念，深度开展数据价值挖掘，形成了数据服务客户的全生命周期管理体系，以体系来确保拥有高质量的客户体验，进而为客户和公司创造价值。

在一种可能的实现方式中，数据运营中台存储有若干项基础数据、若干项标签数据、若干类人群画像和若干项应用场景。

在具体实施过程中，数据运营中台运用层次分析法模型、熵值法模型和朴素贝叶斯分类器算法模型全面融合了营销业务应用系统、网上国网APP、微信公众号、支付宝生活号等多渠道客户数据，通过数据采集、数据清洗、数据运算、数据建模、数据运营7步共汇聚了亿级客户数据，形成了74项基础数据、47项标签数据、43类人群画像、21项应用场景。

在本实施例中，数据运营中台是对客户特征的多层次、多视角、立体化描述，是作为“以客户为中心、以价值为导向”理念的重要落地手段，在数字化、智慧化转型过程中起到重要承接作用。通过推进数据运营中台在客户服务提升、精准营销方面的应用，最大程度发挥数据价值，实现营销业务数字化运营、智慧化服务、精益化管理。

图3是本申请一实施例提供的数据运营中台标签画像的组成示意图，如图3所示，数据运营中台标签画像包括74项基础数据、47项标签数据、43类人群画像、21项应用场景，并对应介绍部分基础数据、标签数据、人群画像和应用场景所涵盖的内容。

图3为实例性示图，在具体实施过程中，根据具体营销活动时间或营销策略的推陈出新，以及用户个人消费水平的提高或消费习惯改变，数据运营中台标签画像会实时更新，已实现更好的营销服务。

图4是本申请一实施例提供的层次分析法模型的结构示意图，如图4所示，层次分析法模型包括由高到低顺序分布的总目标层、准则层和方案层。

其中，层次分析法模型包括至少一个总目标层，每个总目标层对应至少一个准则层，每个准则层对应至少一个方案层；方案层的因素从属于准则层的因素，准则层的因素从属于总目标层的因素。

层次分析法，是指将一个复杂多目标决策问题作为一个系统，将目标分解为多个目标或准则，进而分解为多指标(或准则、约束)的若干层次，通过定性指标模糊化方法算出层次单排序(权数)和总排序，以作为目标(多指标)、多方案优化决策的系统方法。此种方式不仅适用于存在不确定性和主观信息的情况，还允许以合乎逻辑的方式运用经验、洞察力和直觉。层次分析法最大的优点是提出了层次本身，它使决策者能够认真地考量指标的相对重要性，使过程感受直观，简单明了。层次分析法将问题包含的因素分层：最高层(目标层)；中间层(目标层和方案层之间的连接层，也可称策略层、准则层等)；最底层(方案层、对象层)。目标层通常只有一个因素，中间层可以有一个或几个层次，同一层的所有因素从属上一层的因素或对上层因素有影响，同时又支配下一层的因素的作用，把各种所要考虑的因素放在适当的层次内。

在一种可能的实现方式中，熵值法模型用于对营销服务数据进行空值处理、异常值处理、数据标准化处理和权重赋值处理，以分别确定用户数据各指标在各电力营销系统和地方政府政务服务平台中的权重。

熵值法是一种客观赋权法，是指根据各项指标观测值所提供的信息大小来确定指标权重。在信息论中，熵是对不确定性信息的一种度量。信息量越大，不确定性就越小，熵也就越小；信息量越小，不确定性就越大，熵也越大。

根据指标的特性，我们可以用熵值来判断某个指标的离散程度：指标熵值越小，离散程度越大，该指标对综合评价的影响(即权重)也越大。

空值处理：指标值如果含有空值，则剔除整条数据；

异常值处理：对于占比大于1的剔除(对特殊指标占比除外)，再分别计算每个指标下数据的均值和标准差，如果数据大于均值+3*标准差或小于均值-3*标准差，则剔除整条数据；

数据标准化：由于正向指标和负向指标数值代表的含义不同(正向指标数值越高越好，负向指标数值越低越好)，因此，对于高低指标我们用不同的算法进行数据标准化处理；

计算第j个指标下第i个样本占该指标的比重；计算第j个指标的熵值；计算第j个指标的信息效用；计算各项指标的权重；计算各样本的综合得分。

为实现客户与活动标签的智能匹配，系统运用朴素贝叶斯分类器的算法，对客户与活动的标签进行归类，建立客户标签与活动标签的联系，用于基于标签的智能推荐模型。

算法简介：从数学角度来说，分类问题可做如下定义：已知集合：C={y₁,y₂,...,y_n和I={x₁,x₂,...,x_m,.{.}，确定映射规则y=f(x)，使得任意x_i∈I有且仅有一个yi_∈C使得y_j=f(x_i)成立。

针对各类参与活动客户的静态属性与行为特征、活动类型之间的关系，构建朴素贝叶斯算法模型，根据计算结果对标签客户群智能推荐线上活动。

在一种可能的实现方式中，数据运营中台，用于通过层次分析模型和熵值法模型分别对营销服务数据中用户数据各指标进行权重分析，得到各指标的主权重和次权重，并将两种方法求得的权重进行综合，结合加权平均法确定各指标的综合评价结果。

数据运营模型建成后，通过实时监控和定期的测算分析，可实时掌握客户的渠道标签画像状况，根据客户画像引导线下偏好客户至线上渠道，享受更便捷的运营服务。根据客户的基础特征、行为来源、活动参与情况、任务完成情况，对不同类型的客户采取不同的运营策略，实现精准化、个性化运营。

图5是本申请一具体实施例提供的产品服务中台的总体架构示意图，本申请实施例提供的产品服务中台，顺应形势发展和服务转型，持续发挥网上国网、微信公众号、支付宝生活号链接客户、汇聚资源、构建生态的作用，不断聚合用能客户及上下游企业，多维打造“客户聚合、业务融通、开放共享”的线上一体化服务平台，持续为新型用电服务体系建设赋能。

1.网上国网服务渠道

“网上国网”App作为线上服务主入口，拥有着“功能全、客户多、基础资源好”的“天然”优势，更加适宜产品、功能的深度开发。作为线上服务主阵地，平台基于各类客户服务需求，定制化专属服务频道，目前已涵盖“住宅、店铺、企事业、电动车、新能源”7大功能板块，拥有查询、交费、办电等27类场景，可在线办理133项电力业务。

在交费方面，结合不同客户、不同阶段的服务需求，建设了“去交费、交业务费、智能交费签约、自动交费、电费红包、充值卡、集团户交费、电费套餐”等功能。同时，结合公司“一体四翼”发展布局，拓展建设了“电e票、电e贷、电e盈”等电费金融服务产品，客户可在线申办电费贷款、储值理财等业务。为进一步配合线上渠道的属地推广，在交费功能矩阵中，创新建设了电费红包、充值卡等应用场景，便捷客户在线兑换电费福利。

在办电方面，在办电方面，区别不同用户类型、不同业务类型的服务需求，建设了“新装、更名/过户、暂停/减容、需量值变更、峰谷电变更、容量/需量变更”等功能。同时，为适应电力市场改革拓展建设了“市场化售电e助手、代理购电服务专区”等电力交易市场服务产品，客户可在线办理市场化签约、代理购电购售合同签订等业务。为进一步配合线上渠道的属地推广，在办电功能矩阵中，创新建设了刷脸办电、一证办电、办电e助手、供需平台等应用场景，为用户提供快速办理业务、发布供求的线上渠道。

在信息查询方面，建设了“服务记录、账务信息、停电信息、电量电费、电费账单、服务网点”等功能。同时，结合公司两年普查计划，拓展建设了“自助普查”产品，客户可在线完成档案校准等业务。创新建设了电子发票、关爱码等应用场景，为用户提供线上开具发票渠道，降低临厅业务办理次数，并可实时关注独居老人等特殊群体用电波动情况。

在新能源方面，针对光伏用户的服务需求，建设了“光伏新装、光伏账单、电站监测、光伏签约、收益计算器、电费结算、补贴申报”等功能。

在能效服务方面，结合用户用能分析的不同需求，建设了“用能分析、能效账单、以及需求响应”等功能，用户可通过“用能分析”查看家庭能效，在“能效账单”可查看企业在当月的能效评价、负载分析、峰谷分析、变损分析、电量电费、用能建议等。同时与“电e贷”进行串联帮助用户在线申请贷款业务。

在电动汽车一网通办方面，结合用户不同需求提供了“公共桩充值、找桩充电”等功能，用户可通过在“公共桩充值”进行充值缴费，在“找桩充电”中可支持客户通过距离、电价、等位等方式优选充电站，通过扫一扫功能即可快速充电。

在客户服务方面，建设了“在线客服、我有话说、投诉举报”等线上电子服务，实现用户问题的在线解决。建设“故障报修、自助复电、我的订阅”功能，实现简单业务自主办理。

2.微信公众号渠道

创新打造“政策解读、科普宣传、互动服务”公共消息模式+“趣味游戏”“功能推荐”“活动宣发”等数字化服务引导的3+N服务模式，深度融合“网上国网”App，聚合办电功能，建设“便捷交费”“线上营业厅”“特色功能”三大服务板块，支持客户在微信公众号进行账单查询、停电查询、充值交费、智能服务等业务办理，形成全渠道共享的线上服务矩阵，成为客户手中“轻”、“简”“快”的智慧用电平台。

3.支付宝生活号渠道

支付宝渠道围绕用户的核心服务需求，为用户提供了生活缴费、签约代扣、缴费记录查询等优质电力服务。同时，结合国网公司关于第三方渠道融合推广的要求，通过“国网河北电力”支付宝小程序建设了户号管理、智能客服、营业网点等功能，实现了与“网上国网”的用户聚合、业务融通及引流赋能。另外，通过支付宝生活号进行渠道联动宣传，形成多渠道流量互补，提升运营质效。

本申请实施例中，创新服务管理中台，建强一线服务支撑，打造聚合融通、方便快捷、交互融通的线上化支撑工具，依托“省侧运营支撑平台”建立经理-客户的间接纽带，打造虚拟感官的“面对面”即时服务。建设用户运营、渠道运营、活动运营、功能应用及网格化分析工具，支持一线员工高质量开展渠道运营工作。建立注册、交费风险识别模型，对风险注册等行为开展监控，定位风险服务问题。

融通i国网功能，建设知识图谱，支撑现场作业人员快捷查询标准应答，及时解决客户问题。集合网上国网能力共享平台电费优惠券、积分发放能力，强化一线服务过程中的渠道引导，持续推进数字化服务转型发展。

今年以来，本申请实施例积极构建基于“中台”能力的线上数字化服务体系，以“互联网+”理念改造传统客户服务手段，深化线上互动服务，推进线上线下业务融合，推动跨界公共服务建设运营，织就了一张全天候在线、全方位服务的智能互动服务网络，成效十分明显。

本申请实施例提供的电力营销系统在实际生产经营过程中取得诸多成效，具体如下：

(一)整合数据资源，发挥数据价值

通过数据运营中台提炼客户特征，打造标签画像库及应用，实现客户洞察，支撑进行精准服务，提升客户体验。一是通过客户标签画像为运营人员提供精准服务支撑，快速了解客户背景和特征、偏好，提升客户服务体验，提高服务效率。二是基于客户标签构建客户画像，进行运营服务策略精准推送，实现运营差异化、精准化服务，提高客户满意度，支撑服务水平和运营效率的双赢提升。三是通过标签画像数据共享，实现了各级机构的数据成果融合，促进了数据创新生态发展，避免了重复投资，降低了整体运营成本。

期间完成“五级”宣传矩阵组建，聚焦“省、市、县、所、员”各类服务环节，利用服务走访、地推宣传等方式，开展线上服务渠道宣传。组织“新客驾到、见面有礼”“交费随机返”等线上活动27期，百县联动地推260余场，激活客户722余万人。开展客户行为分析，精准锁定“忠实”用户307.7万户，利用“组团交费”等方式，促进用户裂变；探索开展“口碑”传播，形成1.4万“外部推广专员”，组织开展8期应用满意度测评，向国网输送评价结果3607份。树立“逢8立减”会员日活动品牌，开展会员日交费立减(立返)活动23期，拉动新增19.04万户，促成交费277.2万笔、3.67亿元。活动期间，日均交费12.07万笔、1796.4万元，较正常日分别提升132.22％、81.92％。围绕客户需求开展线上化引流，对三次以上拨打97798，查询停电信息、电量电费的客户发送电费优惠券、推送功能引导短信，其中32％的客户被成功引流至网上国网，一定上程度上避免了后续服务风险的发生。随着举措的实施，今年以来，97798查询停电、电费的一次办结工单数，同比下降37.7个百分点。大力拓展外部推广联盟，联合北人集团，开展电力服务进超市活动，引导客户安全用电、线上办电；携手蔚来汽车，打造买车、装桩、交费“一条龙”服务；融入抖音、今日头条客户人群标签，开展短视频、图文消息推送337万次，引流客户17万人。

通过构建客户服务数字化运营管理体系，实现各渠道运营推广的统一规划、共同发展，满足和丰富了各个渠道业务发展需求，避免了重复建设。保证服务标准统一，通过业务监控实现服务过程的掌控处理；通过数据分析掌握各种渠道权益发放、利用效率；通过渠道分析发现客户偏好、渠道业务发展趋势，为渠道功能规划、业务定位与资源分配提供了有效支撑，渠道运营管理能力得到显著提升。2022年以来，数据运营中台共计整合各渠道客户行为数据1.7亿条，构建客户画像810.7万个，精准触达客户1100.7万次，注册客户环比增长20％，活跃客户环比增长30％。

(二)优化产品服务，助力渠道融合

先后完成“煤改电申请”“低压用能分析”“集团户管理”“共享用电”“扫码灌溉”“需求响应”“低压办电免临柜”等10余项个性化产品建设推广。首批完成政务服务体系融合，打通冀时办APP、河北政务服务网数据接口，拓展17项高频办电功能。联合水利厅打造的“e电解水”线上服务产品，获得庞骁刚副总经理的认可批示，载入《2020年网上国网创新典型经验》汇编。基于客户服务需求，打造特色产品应用，推进线上数字化服务转型：一是融通政务服务体系，将17项高频办电功能，拓展到“冀时办”APP、河北政务服务网，建设证照共享链路，实现高压办电在线调取“营业执照”、低压办电刷脸调取“不动产权证”；深化业务联动办理，在河北南网各级不动产大厅、冀时办App双渠道实现“房产+电力户号”联合过户。二是建设“办电e助手”功能，实现业务办理在线联络、实施进度同步共享，将高压办电环节压减至4个，现场勘查、方案答复、合同签订等关键环节实行“免临柜”办理。今年以来，累计减少客户跑腿18.1万次。三是聚焦市场化售电改革，建设“代理购电服务专区”“市场化售电e助手”功能，一站式响应客户电价、账单查询，合同、协议签订等服务需求。四是拓展用能分析、能效账单、需求响应等能效服务产品，多维开展能效评价，构建“供电+能效”服务生态。五是打造“光伏”“充电桩”一网通办服务矩阵，在线即可完成光伏接入、发电监测及找桩充电、个人充电桩报装等业务办理，有效助力“双碳”等重要举措落地实施。六是创新金融服务产品建设，拓展“电e盈”“电e贷”“电e票”服务功能，打通银行等金融机构链路，实现电费预存返利、电力信用批贷、承兑汇票抵押，持续为能源电商的发展引流、赋能。七是在微信公众号、支付宝生活号，赋能交费享优惠能力，打造“分入口参与、多渠道共享”的线上交费活动体系。

(三)强化服务管理，适应数字发展

通过创新提升运营支撑平台的能力与水平，有效增强客户参与度、培养客户忠诚度、增加客户粘性，有效促进线上渠道推广与创新发展，降低线下服务的投入与成本；进一步提升网上国网等线上渠道的运营管理能力，深化创新平台的管理应用，通过数字化、可视化方式提升网上国网推广成效和管理效率，有力支撑公司能源互联网生态体系构建。

以客户为中心在不断创新优化功能和提升运营能力，有效的创新多形式、多手段的引导客户关注享受线上新服务、新业务，给客户带来更好的服务体验，持续在公用事业领域创新、创先，更好的满足人民美好生活需要，并进一步助力打造公司卓越品牌形象。

以下为本申请的方法实施例，对于电力营销数字化线上服务系统具体数据未详尽描述的细节，可以参考上述对应的装置实施例。

图6是本申请另一实施例提供的电力营销数字化线上服务系统构建方法的实现流程图，如图6所示，该方法包括如下步骤：

S601，构建产品服务中台：接入与电力营销口径相关的电力营销系统和地方政府政务服务平台；其中，电力营销系统包括：网上国网、i国网、微信公众号和支付宝生活号；

S602，构建数据运营中台：以各电力营销系统和地方政府政务服务平台的营销服务数据为基础，设计各电力营销系统和地方政府政务服务平台的活动营销模型；

S603，服务管理中台，以各电力营销系统和地方政府政务服务平台的营销服务数据，以及，数据运营中台中活动营销模型制定的线上推荐活动为基础，构建线上互动服务系统。

在一种可能的实现方式中，构建产品服务中台中系统接入方式包括：数据复制、ETL、基于ESB的Web Service中的一种或多种。

在一种实施例中，所述构建数据运营中台，包括：

构建顺序连接的数据采集模块、数据清洗模块、数据运算模块、数据建模模块和数据运营模块；其中，所述数据运营模块中存储所述层次分析法模型、熵值法模型和朴素贝叶斯分类器算法模型。

图7是本申请一实施例提供的电子设备的结构示意图。如图7所示，该实施例的电子设备7包括：处理器70、存储器71以及存储在所述存储器71中并可在所述处理器70上运行的计算机程序72。所述处理器70执行所述计算机程序72时实现上述各个用于光储微电网的供电控制方法实施例中的步骤，例如图6所示的步骤S601至步骤S603。或者，所述处理器70执行所述计算机程序72时实现上述各装置实施例中各模块/单元的功能。

示例性的，所述计算机程序72可以被分割成一个或多个模块/单元，所述一个或者多个模块/单元被存储在所述存储器71中，并由所述处理器70执行，以完成本申请。所述一个或多个模块/单元可以是能够完成特定功能的一系列计算机程序指令段，该指令段用于描述所述计算机程序72在所述电子设备7中的执行过程。所述电子设备7可以是桌上型计算机、笔记本、掌上电脑及云端服务器等计算设备。所述电子设备7可包括，但不仅限于，处理器70、存储器71。本领域技术人员可以理解，图7仅仅是电子设备7的示例，并不构成对电子设备7的限定，可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件，例如所述电子设备还可以包括输入输出设备、网络接入设备、总线等。

所称处理器70可以是中央处理单元(Central Processing Unit，CPU)，还可以是其他通用处理器、数字信号处理器(Digital Signal Processor，DSP)、专用集成电路(Application Specific Integrated Circuit，ASIC)、现场可编程门阵列(Field-Programmable Gate Array，FPGA)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件等。通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等。

所述存储器71可以是所述电子设备7的内部存储单元，例如电子设备7的硬盘或内存。所述存储器71也可以是所述电子设备7的外部存储设备，例如所述电子设备7上配备的插接式硬盘，智能存储卡(Smart Media Card，SMC)，安全数字(Secure Digital，SD)卡，闪存卡(Flash Card)等。进一步地，所述存储器71还可以既包括所述电子设备7的内部存储单元也包括外部存储设备。所述存储器71用于存储所述计算机程序以及所述电子设备所需的其他程序和数据。所述存储器71还可以用于暂时地存储已经输出或者将要输出的数据。

所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为了描述的方便和简洁，仅以上述各功能单元、模块的划分进行举例说明，实际应用中，可以根据需要而将上述功能分配由不同的功能单元、模块完成，即将所述装置的内部结构划分成不同的功能单元或模块，以完成以上描述的全部或者部分功能。实施例中的各功能单元、模块可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中，上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。另外，各功能单元、模块的具体名称也只是为了便于相互区分，并不用于限制本申请的保护范围。上述系统中单元、模块的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。

在上述实施例中，对各个实施例的描述都各有侧重，某个实施例中没有详述或记载的部分，可以参见其它实施例的相关描述。

本领域普通技术人员可以意识到，结合本申请中所公开的实施例描述的各示例的单元及算法步骤，能够以电子硬件、或者计算机软件和电子硬件的结合来实现。这些功能究竟以硬件还是软件方式来执行，取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。专业技术人员可以对每个特定的应用来使用不同方法来实现所描述的功能，但是这种实现不应认为超出本申请的范围。

在本申请所提供的实施例中，应该理解到，所揭露的装置/电子设备和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置/电子设备实施例仅仅是示意性的，例如，所述模块或单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通讯连接可以是通过一些接口，装置或单元的间接耦合或通讯连接，可以是电性，机械或其它的形式。

所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。

另外，在本申请各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。

所述集成的模块/单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本申请实现上述实施例方法中的全部或部分流程，也可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的计算机程序可存储于一计算机可读存储介质中，该计算机程序在被处理器执行时，可实现上述各个电力营销数字化线上服务系统构建方法实施例的步骤。其中，所述计算机程序包括计算机程序代码，所述计算机程序代码可以为源代码形式、对象代码形式、可执行文件或某些中间形式等。所述计算机可读介质可以包括：能够携带所述计算机程序代码的任何实体或装置、记录介质、U盘、移动硬盘、磁碟、光盘、计算机存储器、只读存储器(Read-OnlyMemory，ROM)、随机存取存储器(Random Access Memory，RAM)、电载波信号、电信信号以及软件分发介质等。

以上所述实施例仅用以说明本申请的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本申请进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本申请各实施例技术方案的精神和范围，均应包含在本申请的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种电力营销数字化线上服务系统，其特征在于，包括：产品服务中台、数据运营中台和服务管理中台；其中，产品服务中台，包括接入与电力营销口径相关的电力营销系统和地方政府政务服务平台的数据接口，用于获取各电力营销系统和地方政府政务服务平台提供的营销服务数据；其中，电力营销系统包括：网上国网、i国网、微信公众号和支付宝生活号；数据运营中台，存储有层次分析法模型、熵值法模型和朴素贝叶斯分类器算法模型，用于对产品服务中台中的营销服务数据进行分析处理，基于用户标签构建客户画像，并针对客户生成线上推荐活动；其中，线上推荐活动包括各电力营销系统活动和地方政府政务服务平台活动；服务管理中台，包括线上互动服务入口和作业人员入口，用于支撑现场作业人员与用户进行线上互动，解决用户电力问题。

2.根据权利要求1所述的电力营销数字化线上服务系统，其特征在于，所述产品服务中台还包括用于分别连接所述电力营销口径相关的电力营销系统和所述地方政府政务服务平台的业务接口；其中，所述业务接口包括：电费业务接口、光伏业务和电动车业务接口。

3.根据权利要求1所述的电力营销数字化线上服务系统，其特征在于，所述数据运营中台包括顺序连接的数据采集模块、数据清洗模块、数据运算模块、数据建模模块和数据运营模块；其中，所述数据运营模块中存储所述层次分析法模型、熵值法模型和朴素贝叶斯分类器算法模型。

4.根据权利要求1所述的电力营销数字化线上服务系统，其特征在于，所述数据运营中台存储有若干项基础数据、若干项标签数据、若干类人群画像和若干项应用场景。

5.根据权利要求1所述的电力营销数字化线上服务系统，其特征在于，所述层次分析法模型包括由高到低顺序分布的总目标层、准则层和方案层；

其中，所述层次分析法模型包括至少一个总目标层，每个总目标层对应至少一个准则层，每个准则层对应至少一个方案层；所述方案层的因素从属于所述准则层的因素，所述准则层的因素从属于所述总目标层的因素。

6.根据权利要求1所述的电力营销数字化线上服务系统，其特征在于，所述熵值法模型用于对营销服务数据进行空值处理、异常值处理、数据标准化处理和权重赋值处理，以分别确定用户数据各指标在各电力营销系统和地方政府政务服务平台中的权重。

7.根据权利要求1所述的电力营销数字化线上服务系统，其特征在于，所述数据运营中台，用于通过所述层次分析模型和所述熵值法模型分别对所述营销服务数据中用户数据各指标进行权重分析，得到各指标的主权重和次权重，并将两种方法求得的权重进行综合，结合加权平均法确定各指标的综合评价结果。

8.一种电力营销数字化线上服务系统构建方法，其特征在于，包括：

构建产品服务中台：接入与电力营销口径相关的电力营销系统和地方政府政务服务平台；其中，电力营销系统包括：网上国网、i国网、微信公众号和支付宝生活号；

构建数据运营中台：以各电力营销系统和地方政府政务服务平台的营销服务数据为基础，设计各电力营销系统和地方政府政务服务平台的活动营销模型；

构建服务管理中台：以各电力营销系统和地方政府政务服务平台的营销服务数据，以及，所述数据运营中台中活动营销模型制定的线上推荐活动为基础，构建线上互动服务系统。

9.根据权利要求8所述电力营销数字化线上服务系统构建方法，其特征在于，所述构建数据运营中台，包括：

构建顺序连接的数据采集模块、数据清洗模块、数据运算模块、数据建模模块和数据运营模块；其中，所述数据运营模块中存储所述层次分析法模型、熵值法模型和朴素贝叶斯分类器算法模型。

10.根据权利要求8所述的电力营销数字化线上服务系统构建方法，其特征在于，构建产品服务中台中系统接入方式包括：数据复制、ETL、基于ESB的Web Service中的一种或多种。

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