CN115438261A

CN115438261A - 一种触达任务管理方法、装置、终端设备和可读存储介质

Info

Publication number: CN115438261A
Application number: CN202211114510.2A
Authority: CN
Inventors: 严明
Original assignee: Ping An Technology Shenzhen Co Ltd
Current assignee: Ping An Technology Shenzhen Co Ltd
Priority date: 2022-09-14
Filing date: 2022-09-14
Publication date: 2022-12-06

Abstract

本申请实施例提供一种触达任务管理方法、装置、终端设备和可读存储介质，该触达任务管理方法通过获取预先存储的客户相关信息，根据客户相关信息确定客群画像标签，并基于客群画像标签确定业务场景对应的目标客群，基于目标客群中客户的特征信息通过时间渠道偏好评分模型确定客户的目标触达策略，基于目标触达策略完成对客户的触达任务。本申请不仅最大程度的保证客群能够接收到有用的信息，降低客户的投诉率，而且很大程度提高了客户的体验度，并且在渠道资源有限的情况下，提高了运营的效率，降低了运营成本的浪费。

Description

一种触达任务管理方法、装置、终端设备和可读存储介质

技术领域

本发明涉及营销管理技术领域，具体而言，涉及一种触达任务管理方法、装置、终端设备和可读存储介质。

背景技术

随着金融科技的发展，银行零售客户营销模式从运用客户标签的经验式营销模式，转向数据驱动的智能营销方式，对客户进行千人千面的经营是提高客户体验与转化的重要方式。在其中营销渠道方案的选择与业务场景、渠道特点、内容类型以及客群画像等有较大的关系。目前主流的营销渠道主要包含：微信、短信、app(application，应用程序)以及AI(Artificial Intelligence，人工智能)外呼等。对于不同的业务场景，不同客群对不同渠道在不同时间点的转化率、触达率和响应率各有不同。

传统的客户营销方案中，对客户与渠道、时间点的关系没有进行深入理解与挖掘，且不考虑客户感受，一味根据业务圈选择客群，进行千篇一律的热门渠道时间点触达。导致客户接收不到感兴趣的信息，对渠道下发的素材内容产生反感情绪，甚至举报，以至于用户体验极差，造成了运营资源的浪费，也降低了客户黏性与忠诚度。

发明内容

本发明的目的在于提供一种触达任务管理方法、装置、终端设备和可读存储介质。

第一方面，本发明提供一种触达任务管理方法，所述方法包括:

获取预先存储的客户相关信息；

根据所述客户相关信息确定客群画像标签，并基于所述客群画像标签确定业务场景对应的目标客群；

基于所述目标客群中客户的特征信息通过时间渠道偏好评分模型确定所述客户的目标触达策略；

基于所述目标触达策略完成对所述客户的触达任务。

在可选的实施方式中，所述方法还包括：

获取完成所述触达任务后反馈的客户行为数据；

根据所述客户行为数据对所述目标触达策略进行优化。

在可选的实施方式中，所述目标触达策略包括触达时间点、触达渠道和配置后的触达内容，所述基于所述目标触达策略完成对所述客户的触达任务，包括：

在所述触达时间点通过所述触达渠道发送所述配置后的触达内容，以完成所述触达任务。

在可选的实施方式中，构建所述时间渠道偏好评分模型，包括：

获取多个客户的特征信息，并将所述特征信息作为训练样本；

将所述训练样本输入至预设的评分模型进行模型训练，以得到所述时间渠道偏好评分模型。

在可选的实施方式中，所述基于所述目标客群中客户的特征信息通过时间渠道偏好评分模型确定所述客户的目标触达策略，之前还包括：

通过规则策略模型对所述目标客群中客户的特征信息进行过滤，得到过滤后的客户特征信息，所述过滤后的客户特征信息用于通过所述时间渠道偏好评分模型确定所述目标触达策略。

在可选的实施方式中，所述特征信息包括时间点和渠道，所述基于所述目标客群中客户的特征信息通过时间渠道偏好评分模型确定所述客户的目标触达策略，包括：

基于所述渠道和所述时间点通过所述时间渠道偏好评分模型确定对应的评分结果；

根据所述评分结果中的偏好评分将所述客户的全部评分结果进行倒序排序；

选取所述全部评分结果中排序第一的触达方式，以生成目标触达策略。

在可选的实施方式中，所述基于所述客群画像标签确定业务场景对应的目标客群，包括：

基于所述客群画像标签，确定业务场景对应的指定客群；

基于所述业务场景的业务需求导向，确定所述指定客群中的目标客群。

第二方面，本发明提供一种触达任务管理装置，所述装置包括：

获取模块，用于获取预先存储的客户相关信息；

目标客群模块，用于根据所述客户相关信息确定客群画像标签，并基于所述客群画像标签确定业务场景对应的目标客群；

触达策略模块，用于基于所述目标客群中客户的特征信息通过时间渠道偏好评分模型确定所述客户的目标触达策略；

完成模块，用于基于所述目标触达策略完成对所述客户的触达任务。

第三方面，本发明提供一种终端设备，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，所述计算机程序在所述处理器上运行时执行所述的触达任务管理方法。

第四方面，本发明提供一种可读存储介质，其存储有计算机程序，所述计算机程序在处理器上运行时执行所述的触达任务管理方法。

本发明实施例的有益效果是：

本申请实施例提供一种触达任务管理方法，该触达任务管理方法通过获取预先存储的客户相关信息，根据客户相关信息确定客群画像标签，并基于客群画像标签确定业务场景对应的目标客群，基于目标客群中客户的特征信息通过时间渠道偏好评分模型确定客户的目标触达策略，基于目标触达策略完成对客户的触达任务。本申请不仅最大程度的保证客群能够接收到有用的信息，降低客户的投诉率，而且很大程度提高了客户的体验度，并且在渠道资源有限的情况下，提高了运营的效率，降低了运营成本的浪费。

为使本申请的上述目的、特征和优点能更明显易懂，下文特举较佳实施例，并配合所附附图，作详细说明如下。

附图说明

为了更清楚地说明本发明的技术方案，下面将对实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，应当理解，以下附图仅示出了本发明的某些实施例，因此不应被看作是对本发明保护范围的限定。在各个附图中，类似的构成部分采用类似的编号。

图1示出了本申请实施例提出的一种触达任务管理方法的第一流程示意图；

图2示出了本申请实施例提出的一种触达任务管理方法中确定目标客群的流程示意图；

图3示出了本申请实施例提出的一种触达任务管理方法中的第二流程示意图；

图4示出了本申请实施例提出的一种触达任务管理方法中构建时间渠道偏好评分模型的流程示意图；

图5示出了本申请实施例提出的一种触达任务管理方法中生成目标触达策略的流程示意图；

图6示出了本申请实施例提出的一种触达任务管理方法中完成触达任务的流程示意图；

图7示出了本申请实施例提供的一种触达任务管理装置的结构示意图。

主要元件符号说明：

10-触达任务管理装置；11-获取模块；12-目标客群模块；13-触达策略模块；14-完成模块。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。

通常在此处附图中描述和示出的本发明实施例的组件可以以各种不同的配置来布置和设计。因此，以下对在附图中提供的本发明的实施例的详细描述并非旨在限制要求保护的本发明的范围，而是仅仅表示本发明的选定实施例。基于本发明的实施例，本领域技术人员在没有做出创造性劳动的前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

在下文中，可在本发明的各种实施例中使用的术语“包括”、“具有”及其同源词仅意在表示特征、数字、步骤、操作、元件、组件或前述项的组合，并且不应被理解为首先排除一个或更多个其它特征、数字、步骤、操作、元件、组件或前述项的组合的存在或增加一个或更多个特征、数字、步骤、操作、元件、组件或前述项的组合的可能性。

此外，术语“第一”、“第二”、“第三”等仅用于区分描述，而不能理解为指示或暗示相对重要性。

除非另有限定，否则在这里使用的所有术语(包括技术术语和科学术语)具有与本发明的各种实施例所属领域普通技术人员通常理解的含义相同的含义。所述术语(诸如在一般使用的词典中限定的术语)将被解释为具有与在相关技术领域中的语境含义相同的含义并且将不被解释为具有理想化的含义或过于正式的含义，除非在本发明的各种实施例中被清楚地限定。

实施例1

请参考图1，本申请实施例提出一种触达任务管理方法，示范性地，该触达任务管理方法包括步骤S100～S400。

步骤S100：获取预先存储的客户相关信息。

可以理解的是，银行本身就是大数据生产者，拥有丰富的数据资产，在符合监管要求及客户知情且授权的条件下，银行可以持续收集数据，丰富银行客户标签，完善客户画像，实现深入的客户洞察，以为银行经营管理提供有效助力。

在本实施例中，将获取预先存储的客户各类的相关信息，该客户相关信息包括但不限于客户基本特征，包括年龄、性别、职业等身份特征；客户的金融属性，包括资产、负债等情况；客户的交易特征，包括通过柜面、自助设备、手机银行、网上银行、快捷支付等渠道的转账和支付记录；客户动态行为，包括在线下网点的行为记录及线上手机银行、网上银行、微信银行等渠道的页面浏览及操作记录等，该记录包括页面浏览及操作的时间；客户的交易数据，包括客户活期交易中流入流出金额、流入流出净额、流入流出笔数等数据；客户的关联人和关联关系等社交属性，包括父母、夫妻、亲子、朋友、企业关联人等关系。

步骤S200：根据客户相关信息确定客群画像标签，并基于客群画像标签确定业务场景对应的目标客群。

具体地，对获取的客户相关信息进行识别，以确定客户相关信息中属于预设关键信息的信息，预设关键信息包括至少一个关键信息、关键信息对应的预设数据以及每个预设数据对应的预设条件，本实施例中将根据预设关键信息基于客户相关信息对客户进行分类。在将客户相关信息与预设关键信息比较时，若客户相关信息中存在信息与预设关键信息中的关键信息相同，则将对该信息对应的数据与预设关键信息中该信息的预设数据进行比较，在该信息的数据与预设数据比较满足预设条件时，例如，满足数据小于预设数据的条件时，则认为该信息属于预设关键信息。

在对客户进行分类时，将根据识别到的属于预设关键信息的信息对客户相关信息进行分类，得到相应的客群，对分类后的客群信息标记对应的标签，以确定相应的客群画像标签。也就是，整合数据库中的客户信息，根据客户的属性、需求、产品偏好以及价值等因素对客户进行分类，得到相应的客群，并整理对推荐有用的标签，形成唯一的客群画像标签。其中，客群指客户群体，即消费者。

在一种实施方式中，如图2所示，基于客群画像标签确定业务场景对应的目标客群包括子步骤S210～S220。

子步骤S210：基于客群画像标签，确定业务场景对应的指定客群。

在本实施例中，不同的业务场景下对应的客群是不同的，通过客群画像标签可以确定的业务场景下的指定客群，换言之，针对不同的业务场景，可以根据确定的客群画像标签圈选的指定客群。

子步骤S220：基于业务场景的业务需求导向，确定指定客群中的目标客群。

业务场景包括至少一种业务需求导向，针对业务场景中的业务需求导向确定指定客群中的目标客群，换言之，根据指定客群的客群分类、年龄性别以及业务标签等可以进一步对指定客群进行圈选，以确定不同业务需求导向所对应的目标客群。

步骤S300：基于目标客群中客户的特征信息通过时间渠道偏好评分模型确定客户的目标触达策略。

可以理解的是，在确定业务场景的目标客群后，将通过营销决策平台确定该目标客群中每个客户对应的目标触达策略，即最优的目标触达策略。其中，该营销决策平台包括时间渠道偏好评分模型，换言之，在本实施例中，将通过时间渠道偏好评分模型确定适用于该目标客群的每个客户对应的目标触达策略，以为更好的实现对客户的触达。其中，触达是指将通知类型的消息传达到用户，换言之，是指如何让我们的活动被更多的用户知道，并令其加入进来。触达渠道包括但不限于APP消息推送、短信推送以及微信推送等。

在一种实施方式中，如图3所示，步骤S300之前还包括步骤S500。

步骤S500：通过规则策略模型对目标客群中客户的特征信息进行过滤，得到过滤后的客户特征信息，过滤后的客户特征信息用于通过时间渠道偏好评分模型确定目标触达策略。

可以理解的是，本实施例中营销决策平台还包括规则策略模型，规则策略模型包括确定客户历史是否有投诉，是否关注微信公众号，是否开启App消息通知与过滤等规则限定。该规则策略模型支持业务场景个性化加入规则过滤。例如，该用户当天通过渠道下发的次数，渠道的预算成本限制等二次过滤。

通过规则策略模型对目标客群中客户的特征信息进行过滤，得到过滤后的客户特征信息。在得到过滤后的特征信息后，将通过时间渠道偏好评分模型确定目标触达策略。例如，当确定客户历史存在有投诉为过滤规则时，当客户的某一渠道存在该渠道的投诉记录时，该规则策略模型将对该渠道对应的特征信息进行过滤，以将未过滤的特征信息作为过滤信息。

其中，在本实施例中，如图4所示，时间渠道偏好评分模型构建包括以下步骤S310～S320。

步骤S310：获取多个客户的特征信息，并将特征信息作为训练样本。

可以理解的是，获取多个客户的特征信息，并将获取的特征信息作为预设的评分模型的训练样本，其中，特征信息包括客户基础属性特征、渠道时间点特征以及客户渠道交互特征。

可以理解的是，基于不同渠道在不同时间点的客户的响应度是不同的，因此，本实施例的时间渠道偏好评分模型采用了渠道时间交叉的方式，即渠道与时间的交叉偏好模型。其中，时间点，也叫时间和空间的一个盲点，那个盲点是静止的，任何物质都是因时间的运动而运动的，而在盲点也就是时间点的物体就不会改变。时间点即时刻是时间上的某个瞬间，或是时间轴上的某个点，作为时间间隔的起点和终点。

具体地，将渠道和时间点作为触达方式，其中，触达渠道包括但不限于微信、短信、APP(Application，手机软件)以及AI(Artificial Intelligence，人工智能)外呼等。手机软件，主要指安装在智能手机上的软件，完善原始系统的不足与个性化，以使手机完善其功能，为用户提供更丰富的使用体验的主要手段。人工智能是研究、开发用于模拟、延伸和扩展人的智能的理论、方法、技术及应用系统的一门新的技术科学。

触达时间点与触达渠道所对应，包括但不限于微信24个时间点、短信24个时间点、App24个时间点以及AI外呼10个时间点，其中AI外呼10个时间点包括09-20且除12和13以外的时间点。

步骤S320：将训练样本输入至预设的评分模型进行模型训练，以得到时间渠道偏好评分模型。

在本实施例中，将获取的训练样本输入至预设的评分模型进行模型训练，即将客户的基础属性特征、渠道时间点特征以及客户渠道交互特征输入至预设的评分模型进行模型训练，构建得到以是否成功触达为目标变量的模型，即时间渠道偏好评分模型，并且，将通过该时间渠道偏好评分模型对客户的渠道时间偏好进行预测打分，即基于客户的渠道时间通过时间渠道偏好评分模型计算该渠道时间对应的评分结果，该评分结果采用百分制。

在一种实施方式中，如图5所示，步骤S300包括子步骤S330～S350。

子步骤S330：基于渠道和时间点通过时间渠道偏好评分模型确定对应的评分结果。

在本实施例中，获取的客户的特征信息包括时间点和渠道，过滤信息中也包括客户的时间点和渠道，将渠道和时间点带入时间渠道偏好评分模型中，将得到相应的评分结果，其中，该评分结果包括渠道、时间点和偏好评分，得到的每一个评分结果对应一种触发方式。例如，当输出的评分结果中可以为[SMS(短信):10(时间点):89(score)]。

子步骤S340：根据评分结果中的偏好评分将客户的全部评分结果进行倒序排序。

在得到客户的所有的评分结果后，将根据评分结果中的偏好评分将客户的全部评分结果进行倒序排序，换言之，根据score进行倒序排序。

子步骤S350：选取全部评分结果中排序第一的触达方式，以生成目标触达策略。

可以理解的是，选取全部评分结果中排序第一的触达方式，以生成为目标触达方式，该触达方式包括渠道和时间点，换言之，将通过该客户偏好评分最高的触发方式生成该客户的目标触达策略。

时间渠道偏好评分模型是根据目标客群中每个客户的特征信息构建以是否成功触达为目标变量的模型，并对客户的渠道时间偏好进行预设打分。

其中，该时间渠道偏好评分模型优化的目标函数为：

γ(θ)为场景惩罚因子，f_k为，

代表损失函数，n为训练样本数，θ为模型参数，Ω为树的复杂程序，k为树的个数，obj(θ)为。其中，损失函数是将随机事件或其有关随机变量的取值映射为非负实数以表示该随机事件的“风险”或“损失”的函数。

通过上述目标函数可以对时间渠道偏好评分模型进行进一步优化，以得到更好的评分结果。

步骤S400：基于目标触达策略完成对客户的触达任务。

在本实施例中，将基于该目标触达策略和相应的营销策略对客户进行触达，以完成对客户的触达任务。其中，营销策略是以顾客需要为出发点，根据经验获得顾客需求量以及购买力的信息、商业界的期望值，有计划地组织各项经营活动。

在一种实施方式中，步骤S400包括子步骤S410。

子步骤S410：在所述触达时间点通过所述触达渠道发送所述配置后的触达内容，以完成所述触达任务。

可以理解的是，每一个目标触达策略均包括触达时间点、触达渠道和配置后的触达内容。其中，在确定客户的目标触达策略后，将根据该客户对应的业务场景需求和该业务场景对应的营销策略对目标触达策略中的触达内容进行配置，以得到配置后的触达内容。根据触达时间点通过触达渠道发送配置后的触达内容，以完成触达任务，其中，不同的业务场景对应不同的营销策略。

触达内容用于向客户进行展示和承接，其中，展示一般包括文案、图片和图文三种，而承接包括链接和落地页这两个元素。其中，业务场景包括客群促活类、服务类、营销类和客户权益类中等场景中的一种或多种。

在一种实施方式中，如图6所示，该方法还包括步骤S600～S700。

步骤S600：获取完成触达任务后反馈的客户行为数据。

在本实施例中，将触达任务完成后，将获取客户通过相应的渠道和时间点触达后反馈客户行为数据，即获取客户针对该触达任务对应的目标触达策略所采取的客户行为数据，该客户行为数据包括但不限于删除、举报或忽略推送的触达内容。

步骤S700：根据客户行为数据对目标触达策略进行优化。

根据反馈的客户行为数据对客户的目标触达策略进行优化，换言之，基于行为历史数据形成客群、时间渠道以及触达内容的闭环，进行相互验证优化，以实现整个客户生命周期内的营销策略最优化。

在本申请中，在有效捕获客户特征、渠道时间点特征、交互特征等数据的基础上，智能化的为不同业务场景输出客户的最优策略，不仅最大程度的保证客群能够接收到有用的信息，降低客户的投诉率，而且很大程度提高了客户的体验度，并且在渠道资源有限的情况下，提高了运营的效率，降低了运营成本的浪费。

基于上述实施例的触达任务管理方法，图7示出了本申请实施例提供的一种触达任务管理装置10的结构示意图。该触达任务管理装置10包括：

获取模块11，用于获取预先存储的客户相关信息；

目标客群模块12，用于根据所述客户相关信息确定客群画像标签，并基于所述客群画像标签确定业务场景对应的目标客群；

触达策略模块13，用于基于所述目标客群中客户的特征信息通过时间渠道偏好评分模型确定所述客户的目标触达策略；

完成模块14，用于基于所述目标触达策略完成对所述客户的触达任务。

本实施例的触达任务管理装置10用于执行上述实施例的触达任务管理方法，上述实施例所涉及的实施方案以及有益效果在本实施例中同样适用，在此不再赘述。

本申请实施例还提供一种终端设备，包括存储器和处理器，存储器存储有计算机程序，计算机程序在处理器上运行时执行上述的触达任务管理方法。

本申请实施例还提供一种计算机可读存储介质，其存储有计算机程序，计算机程序在处理器上执行时，实施上述的触达任务管理方法。

在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的装置和方法，也可以通过其它的方式实现。以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，附图中的流程图和结构图显示了根据本发明的多个实施例的装置、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段或代码的一部分，所述模块、程序段或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在作为替换的实现方式中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个连续的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，结构图和/或流程图中的每个方框、以及结构图和/或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或动作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。

另外，在本发明各个实施例中的各功能模块或单元可以集成在一起形成一个独立的部分，也可以是各个模块单独存在，也可以两个或更多个模块集成形成一个独立的部分。

所述功能如果以软件功能模块的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是智能手机、个人计算机、服务器、或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

以上所述，仅为本发明的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到变化或替换，都应涵盖在本发明的保护范围之内。

Claims

1.一种触达任务管理方法，其特征在于，所述方法包括:

获取预先存储的客户相关信息；

基于所述目标触达策略完成对所述客户的触达任务。

2.根据权利要求1所述的触达任务管理方法，其特征在于，所述方法还包括：

获取完成所述触达任务后反馈的客户行为数据；

根据所述客户行为数据对所述目标触达策略进行优化。

3.根据权利要求1所述的触达任务管理方法，其特征在于，所述目标触达策略包括触达时间点、触达渠道和配置后的触达内容，所述基于所述目标触达策略完成对所述客户的触达任务，包括：

4.根据权利要求1所述的触达任务管理方法，其特征在于，构建所述时间渠道偏好评分模型，包括：

5.根据权利要求1所述的触达任务管理方法，其特征在于，所述基于所述目标客群中客户的特征信息通过时间渠道偏好评分模型确定所述客户的目标触达策略，之前还包括：

6.根据权利要求1所述的触达任务管理方法，其特征在于，所述特征信息包括时间点和渠道，所述基于所述目标客群中客户的特征信息通过时间渠道偏好评分模型确定所述客户的目标触达策略，包括：

7.根据权利要求1所述的触达任务管理方法，其特征在于，所述基于所述客群画像标签确定业务场景对应的目标客群，包括：

基于所述客群画像标签，确定业务场景对应的指定客群；

8.一种触达任务管理装置，其特征在于，所述装置包括：

获取模块，用于获取预先存储的客户相关信息；

9.一种终端设备，其特征在于，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，所述计算机程序在所述处理器上运行时执行权利要求1至7任一项所述的触达任务管理方法。

10.一种可读存储介质，其特征在于，其存储有计算机程序，所述计算机程序在处理器上运行时执行权利要求1至7任一项所述的触达任务管理方法。