CN115410576A - 一种智能客服系统及智能客服机器人 - Google Patents

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Abstract

本发明公开了一种智能客服系统及智能客服机器人，包括语音识别单元、文本采集识别单元、文库匹配单元、客服知识文库终端、客服对话系统、问题未回答处理单元、客户情绪监测单元和多语言转换单元，语音识别单元的输出端与文本采集识别单元的输入端电性连接，文本采集识别单元的输出端与文库匹配单元的输入端电性连接，本发明的有益效果是：通过设置了语音识别单元，实现了对客户发出的问题内容进行语音识别录入处理，通过加入了客服知识文库终端，实现了对客户提出的问题进行文库匹配处理，通过加入了客服对话系统，实现了通过对话情景匹配单元对存在模糊的语音进行确实补充处理，提高了智能客服工作的效率。

Description

一种智能客服系统及智能客服机器人
技术领域
本发明涉及通信技术领域，具体为一种智能客服系统及智能客服机器人。
背景技术
客户服务(Customer Service)是向消费者提供服务前后所采取的一种措施，包括销前服务和销后服务，客户服务可以由人来提供，如销售员或客户代表，也可以由自助服务来完成，如网上服务、官方网页网上留言等，主要体现了一种以客户满意为导向的价值观，在现有的智能客服系统中对客户的问题录入不便于进行模糊补充，在未识别完全客户的问题内容时不具备回答的条件，在智能客户对话时效率较低。
发明内容
本发明的目的在于提供一种智能客服系统及智能客服机器人，以解决上述背景技术中提出的问题。
为实现上述目的，本发明提供如下技术方案：一种智能客服系统，包括语音识别单元、文本采集识别单元、文库匹配单元、客服知识文库终端、客服对话系统、问题未回答处理单元、客户情绪监测单元和多语言转换单元，所述语音识别单元的输出端与文本采集识别单元的输入端电性连接，所述文本采集识别单元的输出端与文库匹配单元的输入端电性连接，所述文库匹配单元与客服知识文库终端双向连接，所述文库匹配单元的输出端与客服对话系统的输入端电性连接，所述客服对话系统的输出端与问题未回答处理单元的输入端电性连接，所述客户对话系统与客户情绪监测单元双向连接；
所述语音识别单元用于对客户的对话语音内容进行采集并对语音内容文字转换处理；
所述文本采集识别单元用于对语音内容文字进行集中识别处理；
所述文库匹配单元用于将客户的语音内容文字与问题句意进行识别和回答匹配处理；
所述客服知识文库终端用于对客服对话需要的字句进行集中储存处理；
所述客服对话系统用于客服与客户进行自适应匹配语音对话处理，同时用于对模糊语音进行智能识别处理；
所述问题未回答处理单元用于对未识别到的客户语音进行问题反馈处理；
所述客户情绪监测单元用于依据客户的面部表情和声音大小进行情绪识别处理。
作为优选，所述语音识别单元包括语音采集模块和语音转文字模块，所述语音采集模块的输出端与语音转文字模块的输入端电性连接；
所述语音采集模块用于对客户说出的话进行语音数据采集处理；
所述语音转文字模块用于对采集的语音数据进行文字转换处理。
作为优选，所述文库匹配单元包括问题句意识别模块和回答匹配模块，所述问题句意识别模块的输出端与回答匹配模块的输入端电性连接；
所述问题句意识别模块用于通过客服知识文库终端内的问题文库进行匹配处理，对客户的问题进行句意识别处理；
所述回答匹配模块用于通过识别的句意与客户知识文库终端内的文字回答进行匹配处理。
作为优选，所述客户对话系统包括对话情景匹配单元、模糊语音组合单元和语音合成单元，所述对话情景匹配单元与模糊语音组合单元双向连接，所述模糊语音组合模块的输出端与语音合成单元的输入端电性连接；
所述对话情景匹配单元用于对客户提出问题的内容进行对话情景匹配处理；
所述模糊语音组合模单元用于对客户语音文字的缺失文字进行补充处理；
所述语音合成单元用于对文库匹配单元中得到的文字回答进行语音转换处理。
作为优选，所述模糊语音组合单元包括缺失字段位置确认模块、前后文字识别模块和缺失字组合模块，所述缺失字段位置确认模块的输出端与前后文字识别模块的输入端电性连接，所述前后文字识别模块的输出端与缺失字组合模块的输入端电性连接；
所述缺失字段位置确认模块用于对语音文字中未识别成功的文字位置进行确定处理；
所述前后文字识别模块用于对未识别成功的文字前后文字进行获取识别处理；
所述缺失字组合模块用于对文字缺失的位置依照前后文字识别模块进行句意文字补充处理。
作为优选，所述语音合成单元包括文字回答匹配模块和语音输出模块，所述文字回答匹配模块的输出端与语音输出模块的输入端电性连接；
所述文字回答匹配模块用于根据文库匹配单元内匹配的文字回答进行匹配处理；
所述语音输出模块用于根据文字回答匹配模块的文字回答进行语音转换处理。
作为优选，所述问题未回答处理单元包括问题反馈模块和问题解决方案输入模块，所述问题反馈模块的输出端与问题解决方案输入模块的输入端电性连接；
所述问题反馈模块用于对未回答成功的问题进行记录处理；
所述问题解决方案输入模块用于针对未回答成功的问题进行回答并将回答方案进行录入处理。
作为优选，所述客户情绪监测单元包括客户面部神态识别模块、客户声音分贝识别模块和客服声音转换模块，所述客户面部神态识别模块与客户声音分贝识别模块双向连接，所述客户声音分贝识别模块与客服声音转换模块双向连接；
所述客户面部神态识别模块用于对客户对话时的面容神态进行获取处理，并通过面部神态对客户的心情变化进行识别处理；
所述客户声音分贝识别模块用于对客户询问时发出声音的分贝大小进行识别处理；
所述客服声音转换模块用于对客服回答的声音进行切换处理。
作为优选，所述客户情绪监测单元双向连接有客户声音大小阈值设置模块，所述问题未回答处理单元双向连接有问题回答学习模块，所述问题回答学习模块与客服知识文库终端双向连接；
所述客户声音大小阈值设置模块用于对客户声音分贝大小进行检测阈值设置，并对超出阈值的客户进行安抚处理；
所述问题回答学习模块用于对问题未回答处理单元获取的未回答问题储存至客服知识文库终端。
一种智能客服机器人，包括权利要求1-9任意一项所述的智能客服系统。
应当理解的是，以上的一般描述和后文的细节描述仅是示例性和解释性的，并不能限制本公开。
与现有技术相比，本发明的有益效果是：通过设置了语音识别单元，实现了对客户发出的问题内容进行语音识别录入处理，通过加入了客服知识文库终端，实现了对客户提出的问题进行文库匹配处理，通过加入了客服对话系统，实现了通过对话情景匹配单元对存在模糊的语音进行确实补充处理，提高了智能客服工作的效率。
附图说明
为了更清楚地说明本发明的实施方式或现有技术中的技术方案，下面将对实施方式或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍。显而易见地，下面描述中的附图仅仅是示例性的，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据提供的附图引申获得其他的实施附图。
图1为本发明系统框图；
图2为本发明语音识别单元框图；
图3为本发明客服对话系统框图；
图4为本发明客户情绪监测单元框图。
具体实施方式
这里将详细地对示例性实施例进行说明，其示例表示在附图中。下面的描述涉及附图时，除非另有表示，不同附图中的相同数字表示相同或相似的要素。以下示例性实施例中所描述的实施方式并不代表与本公开相一致的所有实施方式。相反，它们仅是与如所附权利要求书中所详述的、本公开的一些方面相一致的装置的例子。
下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
请参阅图1至图4，本发明提供一种技术方案：一种智能客服系统，包括语音识别单元、文本采集识别单元、文库匹配单元、客服知识文库终端、客服对话系统、问题未回答处理单元、客户情绪监测单元和多语言转换单元，语音识别单元的输出端与文本采集识别单元的输入端电性连接，文本采集识别单元的输出端与文库匹配单元的输入端电性连接，文库匹配单元与客服知识文库终端双向连接，文库匹配单元的输出端与客服对话系统的输入端电性连接，客服对话系统的输出端与问题未回答处理单元的输入端电性连接，客户对话系统与客户情绪监测单元双向连接；
语音识别单元用于对客户的对话语音内容进行采集并对语音内容文字转换处理；
文本采集识别单元用于对语音内容文字进行集中识别处理；
文库匹配单元用于将客户的语音内容文字与问题句意进行识别和回答匹配处理，对问题句意与回答进行文库匹配，提高了客服工作效率；
客服知识文库终端用于对客服对话需要的字句进行集中储存处理；
客服对话系统用于客服与客户进行自适应匹配语音对话处理，同时用于对模糊语音进行智能识别处理；
问题未回答处理单元用于对未识别到的客户语音进行问题反馈处理，对未识别成功的客户问题进行人工回答处理；
客户情绪监测单元用于依据客户的面部表情和声音大小进行情绪识别处理，对客户的情绪进行实时监测处理。
其中，语音识别单元包括语音采集模块和语音转文字模块，语音采集模块的输出端与语音转文字模块的输入端电性连接；
语音采集模块用于对客户说出的话进行语音数据采集处理；
语音转文字模块用于对采集的语音数据进行文字转换处理。
其中，文库匹配单元包括问题句意识别模块和回答匹配模块，问题句意识别模块的输出端与回答匹配模块的输入端电性连接；
问题句意识别模块用于通过客服知识文库终端内的问题文库进行匹配处理，对客户的问题进行句意识别处理；
回答匹配模块用于通过识别的句意与客户知识文库终端内的文字回答进行匹配处理，对文本进行采集，并对问题句意进行识别，与客服知识文库终端内的问题文库进行匹配处理，匹配出适合问题句意的回答。
其中，客户对话系统包括对话情景匹配单元、模糊语音组合单元和语音合成单元，对话情景匹配单元与模糊语音组合单元双向连接，模糊语音组合模块的输出端与语音合成单元的输入端电性连接；
对话情景匹配单元用于对客户提出问题的内容进行对话情景匹配处理；
模糊语音组合模单元用于对客户语音文字的缺失文字进行补充处理；
语音合成单元用于对文库匹配单元中得到的文字回答进行语音转换处理，对模糊语音进行缺失文字组合，还原客户的问题。
其中，模糊语音组合单元包括缺失字段位置确认模块、前后文字识别模块和缺失字组合模块，缺失字段位置确认模块的输出端与前后文字识别模块的输入端电性连接，前后文字识别模块的输出端与缺失字组合模块的输入端电性连接；
缺失字段位置确认模块用于对语音文字中未识别成功的文字位置进行确定处理；
前后文字识别模块用于对未识别成功的文字前后文字进行获取识别处理；
缺失字组合模块用于对文字缺失的位置依照前后文字识别模块进行句意文字补充处理，在对话时通过对话情景匹配单元对问题内容进行情景匹配，在问题中存在模糊字段时，对模糊字段的前后文字进行识别处理，并根据前后文字和对话情景进行缺失文字补充处理，并对补充的问题文字进行回答匹配。
其中，语音合成单元包括文字回答匹配模块和语音输出模块，文字回答匹配模块的输出端与语音输出模块的输入端电性连接；
文字回答匹配模块用于根据文库匹配单元内匹配的文字回答进行匹配处理；
语音输出模块用于根据文字回答匹配模块的文字回答进行语音转换处理，对文字回答的内容进行转语音处理，对客户的问题进行回答处理。
其中，问题未回答处理单元包括问题反馈模块和问题解决方案输入模块，问题反馈模块的输出端与问题解决方案输入模块的输入端电性连接；
问题反馈模块用于对未回答成功的问题进行记录处理；
问题解决方案输入模块用于针对未回答成功的问题进行回答并将回答方案进行录入处理，在针对未识别出的问题进行问题反馈处理，并对未识别出的问题进行人工反馈处理，通过人工对问题进行回答处理，提高了处理的稳定性。
其中，客户情绪监测单元包括客户面部神态识别模块、客户声音分贝识别模块和客服声音转换模块，客户面部神态识别模块与客户声音分贝识别模块双向连接，客户声音分贝识别模块与客服声音转换模块双向连接；
客户面部神态识别模块用于对客户对话时的面容神态进行获取处理，并通过面部神态对客户的心情变化进行识别处理；
客户声音分贝识别模块用于对客户询问时发出声音的分贝大小进行识别处理；
客服声音转换模块用于对客服回答的声音进行切换处理，在对话时将客户的面部神态进行获取并依照客户面部神态对客户的情绪进行分析处理，同时对客户声音大小进行识别，对客户的情绪进行确认处理，针对不同情绪的客户进行客服声音切换，提高了服务稳定性。
其中，客户情绪监测单元双向连接有客户声音大小阈值设置模块，问题未回答处理单元双向连接有问题回答学习模块，问题回答学习模块与客服知识文库终端双向连接；
客户声音大小阈值设置模块用于对客户声音分贝大小进行检测阈值设置，并对超出阈值的客户进行安抚处理，设置客户声音大小阈值对客户的情绪进行判定处理，提高了客服对话的稳定性；
问题回答学习模块用于对问题未回答处理单元获取的未回答问题储存至客服知识文库终端。
一种智能客服机器人，包括权利要求1-9任意一项的智能客服系统。
实施例
S1、通过语音识别单元的语音采集模块对客户提出的问题进行语音采集，并将采集的语音进行语音转文字处理，对文本进行采集，并对问题句意进行识别，与客服知识文库终端内的问题文库进行匹配处理，匹配出适合问题句意的回答；
S2、在对话时通过对话情景匹配单元对问题内容进行情景匹配，在问题中存在模糊字段时，对模糊字段的前后文字进行识别处理，并根据前后文字和对话情景进行缺失文字补充处理，并对补充的问题文字进行回答匹配，匹配后进行语音输出；
S3、在针对未识别出的问题进行问题反馈处理，并对未识别出的问题进行人工反馈处理，通过人工对问题进行回答处理，并将回答的方案储存至客服知识文库终端内进行集中储存处理；
S4、在对话时将客户的面部神态进行获取并依照客户面部神态对客户的情绪进行分析处理，同时对客户声音大小进行识别，对客户的情绪进行确认处理，针对不同情绪的客户进行客服声音切换。
尽管已经示出和描述了本发明的实施例，对于本领域的普通技术人员而言，可以理解在不脱离本发明的原理和精神的情况下可以对这些实施例进行多种变化、修改、替换和变型，本发明的范围由所附权利要求及其等同物限定。
本领域技术人员在考虑说明书及实践这里公开的公开后，将容易想到本公开的其它实施方案。本申请旨在涵盖本公开的任何变型、用途或者适应性变化，这些变型、用途或者适应性变化遵循本公开的一般性原理并包括本公开未公开的本技术领域中的公知常识或惯用技术手段。说明书和实施例仅被视为示例性的，本公开的真正范围由下面的权利要求指出。

Claims (10)

1.一种智能客服系统，其特征在于，包括语音识别单元、文本采集识别单元、文库匹配单元、客服知识文库终端、客服对话系统、问题未回答处理单元、客户情绪监测单元和多语言转换单元，所述语音识别单元的输出端与文本采集识别单元的输入端电性连接，所述文本采集识别单元的输出端与文库匹配单元的输入端电性连接，所述文库匹配单元与客服知识文库终端双向连接，所述文库匹配单元的输出端与客服对话系统的输入端电性连接，所述客服对话系统的输出端与问题未回答处理单元的输入端电性连接，所述客户对话系统与客户情绪监测单元双向连接；
所述语音识别单元用于对客户的对话语音内容进行采集并对语音内容文字转换处理；
所述文本采集识别单元用于对语音内容文字进行集中识别处理；
所述文库匹配单元用于将客户的语音内容文字与问题句意进行识别和回答匹配处理；
所述客服知识文库终端用于对客服对话需要的字句进行集中储存处理；
所述客服对话系统用于客服与客户进行自适应匹配语音对话处理，同时用于对模糊语音进行智能识别处理；
所述问题未回答处理单元用于对未识别到的客户语音进行问题反馈处理；
所述客户情绪监测单元用于依据客户的面部表情和声音大小进行情绪识别处理。
2.根据权利要求1所述的一种智能客服系统，其特征在于，所述语音识别单元包括语音采集模块和语音转文字模块，所述语音采集模块的输出端与语音转文字模块的输入端电性连接；
所述语音采集模块用于对客户说出的话进行语音数据采集处理；
所述语音转文字模块用于对采集的语音数据进行文字转换处理。
3.根据权利要求2所述的一种智能客服系统，其特征在于，所述文库匹配单元包括问题句意识别模块和回答匹配模块，所述问题句意识别模块的输出端与回答匹配模块的输入端电性连接；
所述问题句意识别模块用于通过客服知识文库终端内的问题文库进行匹配处理，对客户的问题进行句意识别处理；
所述回答匹配模块用于通过识别的句意与客户知识文库终端内的文字回答进行匹配处理。
4.根据权利要求3所述的一种智能客服系统，其特征在于，所述客户对话系统包括对话情景匹配单元、模糊语音组合单元和语音合成单元，所述对话情景匹配单元与模糊语音组合单元双向连接，所述模糊语音组合模块的输出端与语音合成单元的输入端电性连接；
所述对话情景匹配单元用于对客户提出问题的内容进行对话情景匹配处理；
所述模糊语音组合模单元用于对客户语音文字的缺失文字进行补充处理；
所述语音合成单元用于对文库匹配单元中得到的文字回答进行语音转换处理。
5.根据权利要求4所述的一种智能客服系统，其特征在于，所述模糊语音组合单元包括缺失字段位置确认模块、前后文字识别模块和缺失字组合模块，所述缺失字段位置确认模块的输出端与前后文字识别模块的输入端电性连接，所述前后文字识别模块的输出端与缺失字组合模块的输入端电性连接；
所述缺失字段位置确认模块用于对语音文字中未识别成功的文字位置进行确定处理；
所述前后文字识别模块用于对未识别成功的文字前后文字进行获取识别处理；
所述缺失字组合模块用于对文字缺失的位置依照前后文字识别模块进行句意文字补充处理。
6.根据权利要求5所述的一种智能客服系统，其特征在于，所述语音合成单元包括文字回答匹配模块和语音输出模块，所述文字回答匹配模块的输出端与语音输出模块的输入端电性连接；
所述文字回答匹配模块用于根据文库匹配单元内匹配的文字回答进行匹配处理；
所述语音输出模块用于根据文字回答匹配模块的文字回答进行语音转换处理。
7.根据权利要求6所述的一种智能客服系统，其特征在于，所述问题未回答处理单元包括问题反馈模块和问题解决方案输入模块，所述问题反馈模块的输出端与问题解决方案输入模块的输入端电性连接；
所述问题反馈模块用于对未回答成功的问题进行记录处理；
所述问题解决方案输入模块用于针对未回答成功的问题进行回答并将回答方案进行录入处理。
8.根据权利要求7所述的一种智能客服系统，其特征在于，所述客户情绪监测单元包括客户面部神态识别模块、客户声音分贝识别模块和客服声音转换模块，所述客户面部神态识别模块与客户声音分贝识别模块双向连接，所述客户声音分贝识别模块与客服声音转换模块双向连接；
所述客户面部神态识别模块用于对客户对话时的面容神态进行获取处理，并通过面部神态对客户的心情变化进行识别处理；
所述客户声音分贝识别模块用于对客户询问时发出声音的分贝大小进行识别处理；
所述客服声音转换模块用于对客服回答的声音进行切换处理。
9.根据权利要求8所述的一种智能客服系统，其特征在于，所述客户情绪监测单元双向连接有客户声音大小阈值设置模块，所述问题未回答处理单元双向连接有问题回答学习模块，所述问题回答学习模块与客服知识文库终端双向连接；
所述客户声音大小阈值设置模块用于对客户声音分贝大小进行检测阈值设置，并对超出阈值的客户进行安抚处理；
所述问题回答学习模块用于对问题未回答处理单元获取的未回答问题储存至客服知识文库终端。
10.一种智能客服机器人，其特征在于，包括权利要求1-9任意一项所述的智能客服系统。
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