CN115292440A - 远程指导方法、装置、设备及介质 - Google Patents

Abstract

本公开提供了一种远程指导方法，可以应用于人工智能和云计算技术领域。该远程指导方法，包括：响应于来自终端设备的远程指导请求，解析远程指导请求，得到终端设备当前展示的页面数据信息；根据页面数据信息确定与远程指导请求对应的目标问题；根据目标问题从数据库中获取与目标问题对应的指导手册，其中，指导手册用于展示解决目标问题的操作步骤；以及向终端设备发送指导手册。本公开还提供了一种远程指导装置、设备、存储介质和程序产品。

Description

远程指导方法、装置、设备及介质

技术领域

本公开涉及人工智能和云计算技术领域，更具体地涉及远程指导方法、装置、设备、介质和程序产品。

背景技术

随着通讯技术和终端技术的迅速发展，终端的功能越来越丰富，相应地操作也越来越复杂。为了方便用户使用，大多数终端可以提供客户服务在线咨询功能、语音咨询功能等，为用户在使用过程中提供指导帮助。在相关技术中，用户使用客户服务在线咨询功能或语音咨询功能时，需要用户使用文字或语言描述当前需要解决的问题，之后客户服务人员通过文字或语音指导用户解决问题。

在实现本公开发明构思的过程中，发明人发现相关技术中至少存在以下问题：相关技术中用户使用文字或语言描述当前需要解决的问题，然后客户服务人员通过文字或语音指导用户的方式存在效率较低的技术问题。

发明内容

鉴于上述问题，本公开提供了一种远程指导方法、装置、设备、介质和程序产品。

根据本公开的第一个方面，提供了一种远程指导方法，包括：

响应于来自终端设备的远程指导请求，解析远程指导请求，得到终端设备当前展示的页面数据信息；

根据页面数据信息确定与远程指导请求对应的目标问题；

根据目标问题从数据库中获取与目标问题对应的指导手册，其中，指导手册用于展示解决目标问题的操作步骤；以及

向终端设备发送指导手册。

根据本公开的实施例，远程指导方法，还包括：

在确定数据库中未存储与目标问题对应的指导手册的情况下，自动转入人工客服。

根据本公开的实施例，远程指导方法，还包括：

响应于人工客服接收远程指导请求的操作，获取页面数据信息；

根据页面数据信息展示当前页面及目标问题；

响应于基于目标问题确定指导方案的确定操作，向终端设备发送指导方案，其中，指导方案用于展示解决目标问题的操作步骤。

根据本公开的实施例，远程指导请求中还包括用户标识信息；

远程指导方法还包括：

将页面数据信息和用户标识信息存储至临时表中；

根据用户标识信息获取与用户标识信息对应的用户属性信息；

将用户属性信息按照预设格式保存至临时表中；

其中，响应于基于目标问题确定指导方案的确定操作，向终端设备发送指导方案包括：

响应于基于目标问题和用户属性信息确定的与用户属性信息对应的指导方案的确定操作，向终端设备发送指导方案。

根据本公开的实施例，远程指导方法，还包括：

响应于目标问题成功解决的操作，记录与目标问题对应的日志信息；

清空临时表中的页面数据信息、用户标识信息和用户属性信息。

根据本公开的实施例，远程指导方法，还包括：

判断目标问题是否为首次咨询；

在目标问题是首次咨询的情况下，从数据库中获取与目标问题对应的指导手册；

在目标问题不是首次咨询的情况下，自动转入人工客服。

本公开的第二方面提供了一种远程指导装置，包括：

解析模块，用于响应于来自终端设备的远程指导请求，解析远程指导请求，得到终端设备当前展示的页面数据信息；

确定模块，用于根据页面数据信息确定与远程指导请求对应的目标问题；

第一获取模块，用于根据目标问题从数据库中获取与目标问题对应的指导手册，其中，指导手册用于展示解决目标问题的操作步骤；以及

第一发送模块，用于向终端设备发送指导手册。

本公开的第三方面提供了一种电子设备，包括：一个或多个处理器；存储器，用于存储一个或多个程序，其中，当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行时，使得一个或多个处理器执行上述远程指导方法。

本公开的第四方面还提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有可执行指令，该指令被处理器执行时使处理器执行上述远程指导方法。

本公开的第五方面还提供了一种计算机程序产品，包括计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现上述远程指导方法。

根据本公开的实施例，通过获取终端设备的当前页面数据，根据当前页面数据信息确定当前需要解决的问题，并根据当前需要解决的问题自动确定指导手册，并发送给终端设备。可以实现终端设备实时有效地为用户自动提供指导，提升了指导效率。至少部分解决了用户使用文字或语言描述当前需要解决的问题，然后客户服务人员通过文字或语音指导用户的方式存在效率较低的技术问题。

附图说明

通过以下参照附图对本公开实施例的描述，本公开的上述内容以及其他目的、特征和优点将更为清楚，在附图中：

图1示意性示出了根据本公开实施例的远程指导方法、装置、设备、介质和程序产品的应用场景图；

图2示意性示出了根据本公开实施例的远程指导方法的流程图；

图3示意性示出了根据本公开另一实施例的远程指导方法的流程图；

图4示意性示出了根据本公开再一实施例的远程指导方法的流程图；

图5示意性示出了根据本公开一实施例的远程指导方法的流程图；

图6示意性示出了根据本公开实施例的远程指导装置的结构框图；以及

图7示意性示出了根据本公开实施例的适于实现远程指导方法的电子设备的方框图。

具体实施方式

以下，将参照附图来描述本公开的实施例。但是应该理解，这些描述只是示例性的，而并非要限制本公开的范围。在下面的详细描述中，为便于解释，阐述了许多具体的细节以提供对本公开实施例的全面理解。然而，明显地，一个或多个实施例在没有这些具体细节的情况下也可以被实施。此外，在以下说明中，省略了对公知结构和技术的描述，以避免不必要地混淆本公开的概念。

在此使用的术语仅仅是为了描述具体实施例，而并非意在限制本公开。在此使用的术语“包括”、“包含”等表明了所述特征、步骤、操作和/或部件的存在，但是并不排除存在或添加一个或多个其他特征、步骤、操作或部件。

在此使用的所有术语(包括技术和科学术语)具有本领域技术人员通常所理解的含义，除非另外定义。应注意，这里使用的术语应解释为具有与本说明书的上下文相一致的含义，而不应以理想化或过于刻板的方式来解释。

在使用类似于“A、B和C等中至少一个”这样的表述的情况下，一般来说应该按照本领域技术人员通常理解该表述的含义来予以解释(例如，“具有A、B和C中至少一个的系统”应包括但不限于单独具有A、单独具有B、单独具有C、具有A和B、具有A和C、具有B和C、和/或具有A、B、C的系统等)。

在本公开的技术方案中，所涉及的用户个人信息的获取，存储和应用等，均符合相关法律法规的规定，采取了必要保密措施，且不违背公序良俗。

在本公开实施例的技术方案中，在获取或采集用户个人信息之前，均获取了用户的授权或同意。

在相关技术中，多数APP应用均已经实现客户服务在线咨询功能、语音咨询功能等，为客户使用过程中提供指导帮助。客户需要语言描述目前遇到的困难，客户通过文字或者语音指导解决方式等。

但是在实施本公开的过程中发现，在系统操作使用时仍然存在很多不便的情况，尤其对于新上架功能或对APP应用操作不娴熟的中年老年用户群体，会导致用户体验不佳等问题。为此，本公开提供了一种远程指导方法，可以提高服务效率。至少部分解决了用户使用文字或语言描述当前需要解决的问题，然后客户服务人员通过文字或语音指导用户的方式存在效率较低的技术问题。

本公开的实施例提供了一种远程指导方法，包括：响应于来自终端设备的远程指导请求，解析远程指导请求，得到终端设备当前展示的页面数据信息；根据页面数据信息确定与远程指导请求对应的目标问题；根据目标问题从数据库中获取与目标问题对应的指导手册，其中，指导手册用于展示解决目标问题的操作步骤；以及向终端设备发送指导手册。

图1示意性示出了根据本公开实施例的远程指导方法、装置、设备、介质和程序产品的应用场景图。

如图1所示，根据该实施例的应用场景100可以包括终端设备101、102、103、网络104和服务器105。网络104用以在终端设备101、102、103和服务器105之间提供通信链路的介质。网络104可以包括各种连接类型，例如有线、无线通信链路或者光纤电缆等等。

用户可以使用终端设备101、102、103通过网络104与服务器105交互，以接收或发送消息等。终端设备101、102、103上可以安装有各种通讯客户端应用，例如购物类应用、网页浏览器应用、搜索类应用、即时通信工具、邮箱客户端、社交平台软件等(仅为示例)。

终端设备101、102、103可以是具有显示屏并且支持网页浏览的各种电子设备，包括但不限于智能手机、平板电脑、膝上型便携计算机和台式计算机等等。

服务器105可以是提供各种服务的服务器，例如对用户利用终端设备101、102、103所浏览的网站提供支持的后台管理服务器(仅为示例)。后台管理服务器可以对接收到的用户请求等数据进行分析等处理，并将处理结果(例如根据用户请求获取或生成的网页、信息、或数据等)反馈给终端设备。

需要说明的是，本公开实施例所提供的远程指导方法一般可以由服务器105执行。相应地，本公开实施例所提供的远程指导装置一般可以设置于服务器105中。本公开实施例所提供的远程指导方法也可以由不同于服务器105且能够与终端设备101、102、103和/或服务器105通信的服务器或服务器集群执行。相应地，本公开实施例所提供的远程指导装置也可以设置于不同于服务器105且能够与终端设备101、102、103和/或服务器105通信的服务器或服务器集群中。

本公开实施例所提供的远程指导方法也可以由终端设备101、102、103执行。相应地，本公开实施例所提供的远程指导装置一般也可以设置于终端设备101、102、103中。本公开实施例所提供的远程指导方法也可以由不同于终端设备101、102、103的其他终端执行。相应地，本公开实施例所提供的远程指导装置也可以设置于不同于终端设备101、102、103的其他终端中。

应该理解，图1中的终端设备、网络和服务器的数目仅仅是示意性的。根据实现需要，可以具有任意数目的终端设备、网络和服务器。

以下将基于图1描述的场景，通过图2～图5对公开实施例的模型训练方法进行详细描述。

图2示意性示出了根据本公开实施例的远程指导方法的流程图。

如图2所示，该实施例的远程指导方法200包括操作S201～操作S204。

在操作S201，响应于来自终端设备的远程指导请求，解析远程指导请求，得到终端设备当前展示的页面数据信息。

根据本公开的实施例，可以通过用户在使用终端设备的过程中，终端设备自动识别用户需要指导帮助的情况下，生成远程指导请求。服务器在接收到远程指导请求后进行解析，得到终端设备当前展示的页面数据信息。其中，远程指导请求可以包括用户当前操作界面的静态页面截图。终端设备当前展示的页面数据信息可以根据用户当前操作界面的静态页面截图获取。

根据本公开的实施例，服务器在接收到远程指导请求后进行解析，得到终端设备当前展示的页面数据信息可以包括根据远程指导请求截取用户当前操作界面的静态页面截图数据，并保存至临时数据表；同时截取用户当前操作界面的静态页面截图保存至临时图像服务器端。

例如，用户在使用手机完成手机APP的注册时，出现填写错误或者提交报错时，手机自动识别当前用户需要指导帮助，生成远程指导请求。服务器在接收到远程指导请求后进行解析，得到用户在使用手机完成手机APP的注册的操作界面的静态页面截图信息。

在操作S202，根据页面数据信息确定与远程指导请求对应的目标问题。

根据本公开的实施例，可以通过页面数据信息确定远程指导请求对应得目标问题。

在操作S203，根据目标问题从数据库中获取与目标问题对应的指导手册，其中，指导手册用于展示解决目标问题的操作步骤。

根据本公开实施例，服务端可以根据目标问题从数据库中自动查找与目标问题对应的指导手册。其中，指导手册支持自动播报功能。如果查找失败，也即数据库中未存储与目标问题对应的指导手册的情况下，可以自动转入人工客服。

在操作S204，向终端设备发送指导手册。

根据本公开实施例，在通过如上述在操作S203获取到指导手册后，可以将该指导手册发送给终端设备，以便于终端设备可以通过自动播报功能对指导手册进行语音播报。

根据本公开实施例，通过获取终端设备的当前页面数据，根据当前页面数据信息确定当前需要解决的问题，并根据当前需要解决的问题自动确定指导手册，并发送给终端设备。可以实现终端设备实时有效地为用户自动提供指导，提升了指导效率。至少部分解决了用户使用文字或语言描述当前需要解决的问题，然后客户服务人员通过文字或语音指导用户的方式存在效率较低的技术问题。

根据本公开的实施例，远程指导方法还可以包括：

在确定数据库中未存储与目标问题对应的指导手册的情况下，自动转入人工客服。

根据本公开的实施例，在实施上述操作S203时，若未从数据库中找到与目标问题对应的指导手册时，自动转入人工客服。

图3示意性示出了根据本公开另一实施例的远程指导方法流程图。

如图3所示，该实施例的远程指导方法300包括操作S301～操作S306。其中，在操作S301和操作S302时，可以根据上述图2所示的操作S201和操作S202的方法执行。

在操作S303，在确定数据库中未存储与目标问题对应的指导手册的情况下，自动转入人工客服。

根据本公开实施例，可以根据目标问题从数据库中自动查找与目标问题对应的指导手册。如果数据库中未存储与目标问题对应的指导手册的情况下，可以自动转入人工客服。

在操作S304，响应于人工客服接收远程指导请求的操作，获取页面数据信息。

根据本公开实施例，在数据库中未存储与目标问题对应的指导手册的情况下，人工客服可以接收到远程指导请求，服务器可以响应于该接收到远程指导请求操作，得到页面数据信息。页面数据信息可以为用户当前操作界面静态截图的数据信息。

在操作S305，根据页面数据信息展示当前页面及目标问题。

根据本公开实施例，目标问题可以为用户当前操作界面遇到的问题。页面数据信息可以展示出当前页面以及用户当前操作界面遇到的问题。

在操作S306，响应于基于目标问题确定指导方案的确定操作，向终端设备发送指导方案，其中，指导方案用于展示解决目标问题的操作步骤。

根据本公开实施例，人工客服可以根据目标问题确定指导方案的确定操作。服务端可以响应于该操作向终端设备发送解决目标问题的操作步骤。

根据本公开实施例，在数据库中没有与目标问题对应的指导手册时，可以自动转入人工客服。转入人工客服后，可以自动获取当前页面信息并展示当前页面及目标问题，将人工客服根据目标问题确定的指定方案发送至终端设备。实现了在用户需要解决问题时自动获得指导手册，提升了指导效率。至少部分解决了用户使用文字或语言描述当前需要解决的问题，然后客户服务人员通过文字或语音指导用户的方式存在效率较低的技术问题。

根据本公开的实施例，远程指导请求中还包括用户标识信息；

远程指导方法还包括：

将页面数据信息和用户标识信息存储至临时表中；

根据用户标识信息获取与用户标识信息对应的用户属性信息；

将用户属性信息按照预设格式保存至临时表中；

其中，响应于基于目标问题确定指导方案的确定操作，向终端设备发送指导方案包括：

响应于基于目标问题和用户属性信息确定的与用户属性信息对应的指导方案的确定操作，向终端设备发送指导方案。

根据本公开的实施例，远程指导请求中包括用户标识信息，根据用户标识信息可以确定用户的属性信息，并根据用户的属性信息针对性地确定指导方案，以便于针对不同属性的用户提供不同服务，服务更加个性化。

根据本公开的实施例，远程指导方法，还包括：

响应于目标问题成功解决的操作，记录与目标问题对应的日志信息；

清空临时表中的页面数据信息、用户标识信息和用户属性信息。

根据本公开的实施例，目标问题解决之后，记录与目标问题对应的日志信息，并清空临时表。

图4示意性示出了根据本公开再一实施例的远程指导方法的流程图。

如图4所示，该实施例的远程指导方法400包括操作S401～操作S405。其中，在操作S401和操作S402时，可以根据上述图2所示的操作S201和操作S202的方法执行。

在操作S401，响应于来自终端设备的远程指导请求，解析远程指导请求，得到终端设备当前展示的页面数据信息。

在操作S402，根据页面数据信息确定与远程指导请求对应的目标问题。

在操作S403，判断目标问题是否为首次咨询。

在操作S404，在目标问题是首次咨询的情况下，从数据库中获取与目标问题对应的指导手册。

根据本公开实施例，用户当前需要解决的目标问题是首次咨询的话，可以从数据库获取与与目标问题对应的指导手册。

在操作S405，在目标问题不是首次咨询的情况下，自动转入人工客服。

根据本公开实施例，用户当前需要解决的目标问题如果不是首次咨询的话，自动转入人工客服。人工客服可以根据目标问题确定指导方案的确定操作。服务端可以响应于该操作向终端设备发送解决目标问题的操作步骤。

根据本公开实施例，当目标问题是首次咨询时，从数据库中获取与目标问题对应的指导手册，当目标问题不是首次咨询时，自动转入人工客户，以便于更好得为用户解决问题，提高用户体验。

图5示意性示出了根据本公开一实施例的远程指导方法的流程图。

如图5所示，该实施例的远程指导方法500包括操作S501～操作S503。

在操作S501，用户遇到问题触发远程在线客服。

根据本公开实施例，用户例如可以在使用银行系统出现不知道如何填写、提交页面报错等情况下可以触发远程在线客服。

在操作S502，服务端抓取页面信息存入临时表同时截屏保存图片信息。

根据本公开实施例，服务端可以抓取在操作S501时，用户当前使用页面的信息，存入临时表，并且截屏保存当前页面的图片信息。

在操作S503，服务端根据用户信息查询年龄、性别、文化程度等完整信息，写入临时表中。

根据本公开实施例，在针对用户基本信息例如证件号等需要变形保存。其中，变形保存包括加密保存或者星号遮挡保存等。服务器根据用户基本信息可以查询用户信息后自动保存到临时数据服表中。用户信息可以包括用户年龄、性别、文化程度等信息。

在操作S504，是否接人工客服。

根据本公开实施例，可以根据数据库中是否存储与目标问题对应的指导手册判断是否接入人工客服。如果不接人工客服，执行操作S505；如果接人工客服，执行操作S509。

在操作S505，根据截取页面信息情况启动智能客服。

根据本公开实施例，在执行上述操作S504，判断不接入人工客服后，可以根据截取页面信息情况启动智能客服。

在操作S506，智能客服根据服务端预存提示信息进行智能提示。

根据本公开实施例，在执行上述操作S505启动智能客服后，智能客服可以根据服务端预存提示信息进行智能提示。

在操作S507，是否正常获取提示内容。

根据本公开实施例，在执行上述操作S506后，智能客服可以进行智能提示，需要判断是否可以正常获取提示内容。如果可以正常获取提示内容，执行操作S508；如果不可以正常获取提示内容，执行操作S509。其中，服务端错误提示可以有特定编号，可以明确的提示，也可以是通用的，如果是明确错误提示可以通过错误代码检索查询。例如，明确错误提示可以是身份证号码不正确；不明确错误提示可以是服务端错误请联系银行等。

在操作S508，服务端自动推送提示信息同时支持在线播报功能。

根据本公开实施例，在执行上述操作S507后，确定可以正常获取提示内容，服务端可以自动推送提示信息同时支持在线播报功能。

在操作S509，客服人员接受远程客服任务后，服务端自动展示用户完整信息及目前页面情况。

根据本公开实施例，在执行上述操作S504，判断需接入人工客服后，客服人员可以接受远程客服任务，服务端自动展示用户完整信息及目前页面情况。

在操作S510，青年文化高。

根据本公开实施例，可以根据上述操作S509服务端展示的用户完整信息例如可以将用户划分为三类：青年文化高、青年文化低/老年文化高、老年文化低。确定青年文化高执行操作S511；确定青年文化低/老年文化高执行操作S514；确定老年文化低执行操作S517。

在操作S511，是否首次咨询。

根据本公开实施例，在执行操作S510后判断是否是首次咨询。如果是首次咨询执行操作S512；如果不是首次咨询，咨询操作S515。

在操作S512，有问题输入框高亮，提供该部分服务端使用手册说明，同时支持自动播报。

根据本公开实施例，针对青年文化高的用户，可以将输入框高亮，对应提供使用手册，同时可以自动播报该使用手册，方便用户操作。使用手册可以以固定描述提示信息。

在操作S513，青年文化低/老年文化高。

在操作S514，是否首次咨询。

根据本公开实施例，在执行操作S513后判断是否是首次咨询。如果是首次咨询执行操作S515；如果不是首次咨询，咨询操作S517。

在操作S515，有问题输入框高亮，同步处理图片标注增加问题说明，提供该部分服务端使用手册说明，同时支持自动播报。

根据本公开实施例，针对青年文化低/老年文化高的用户，可以将当前问题对应输入框高亮，并且图片标注增加问题说明，提供该部分服务端使用手册说明，同时可以自动播报该手册说明。

在操作S516，老年文化低。

在操作S517，有问题输入框高亮，同步处理图片标注增加问题说明，正确填写说明参考/操作步骤说明，同时增加语音讲解提示。

根据本公开实施例，针对老年文化低的用户，可以将当前问题对应输入框高亮，不仅使用图片标注增加问题说明，填写说明参考/操作步骤说明，而且还同时增加了语言讲解提示。

在操作S518，用户根据客服提示信息进行调整操作。

根据本公开实施例，在执行了操作S512或操作S515或者操作S517之后，不同用户可以针对性地根据客服提示信息进行调整操作。

在操作S519，用户选择问题是否解决。

根据本公开实施例，在操作S518之后，进行判断用户选择问题是否已解决。如果已解决执行操作S520；如果未解决，则返回重新执行操作S509。

在操作S520，结束服务登记日志并释放缓存信息及图片。

根据本公开实施例，用户确认问题解决后，登记日志例如该用户使用哪类交易，指导问题类型等内容，同步清除暂存表数据信息及服务器相关图片等。

根据本公开实施例，针对不同年龄段以及不同文化水平的用户提供不同的服务，使服务更加个性化，此外还可以更加精准的了解用户所存在的问题，可以第一时间提供指导帮助，协助用户完成所需操作。提升了指导效率。

基于上述远程指导方法，本公开还提供了一种远程指导装置。以下将结合图6对该装置进行详细描述。

图6示意性示出了根据本公开实施例的远程指导装置的结构框图。

如图6所示，该实施例的远程指导装置600包括解析模块610、确定模块620、第一获取模块630和第一发送模块640。

解析模块610用于响应于来自终端设备的远程指导请求，解析远程指导请求，得到终端设备当前展示的页面数据信息。在一实施例中，解析模块610可以用于执行前文描述的操作S201，在此不再赘述。

确定模块620用于根据页面数据信息确定与远程指导请求对应的目标问题。在一实施例中，确定模块620可以用于执行前文描述的操作S202，在此不再赘述。

第一获取模块630用于根据目标问题从数据库中获取与目标问题对应的指导手册，其中，指导手册用于展示解决目标问题的操作步骤。在一实施例中，第一获取模块630可以用于执行前文描述的操作S203，在此不再赘述。

第一发送模块640用于向终端设备发送指导手册。在一实施例中，第一发送模块640可以用于执行前文描述的操作S204，在此不再赘述。

根据本公开的实施例，该实施例的远程指导装置还可以包括人工客服转入模块、第二获取模块、展示模块和第二发送模块。

人工客服转入模块用于在确定数据库中未存储与目标问题对应的指导手册的情况下，自动转入人工客服。

第二获取模块用于响应于人工客服接收远程指导请求的操作，获取页面数据信息。

展示模块用于根据页面数据信息展示当前页面及目标问题。

第二发送模块用于响应于基于目标问题确定指导方案的确定操作，向终端设备发送指导方案，其中，指导方案用于展示解决目标问题的操作步骤。

根据本公开的实施例，解析模块610、确定模块620、第一获取模块630和第一发送模块640中的任意多个模块可以合并在一个模块中实现，或者其中的任意一个模块可以被拆分成多个模块。或者，这些模块中的一个或多个模块的至少部分功能可以与其他模块的至少部分功能相结合，并在一个模块中实现。根据本公开的实施例，解析模块610、确定模块620、第一获取模块630和第一发送模块640中的至少一个可以至少被部分地实现为硬件电路，例如现场可编程门阵列(FPGA)、可编程逻辑阵列(PLA)、片上系统、基板上的系统、封装上的系统、专用集成电路(ASIC)，或可以通过对电路进行集成或封装的任何其他的合理方式等硬件或固件来实现，或以软件、硬件以及固件三种实现方式中任意一种或以其中任意几种的适当组合来实现。或者，解析模块610、确定模块620、第一获取模块630和第一发送模块640中的至少一个可以至少被部分地实现为计算机程序模块，当该计算机程序模块被运行时，可以执行相应的功能。

图7示意性示出了根据本公开实施例的适于实现远程指导方法的电子设备的方框图。

如图7所示，根据本公开实施例的电子设备700包括处理器701，其可以根据存储在只读存储器(ROM)702中的程序或者从存储部分708加载到随机访问存储器(RAM)703中的程序而执行各种适当的动作和处理。处理器701例如可以包括通用微处理器(例如CPU)、指令集处理器和/或相关芯片组和/或专用微处理器(例如，专用集成电路(ASIC))等等。处理器701还可以包括用于缓存用途的板载存储器。处理器701可以包括用于执行根据本公开实施例的方法流程的不同动作的单一处理单元或者是多个处理单元。

在RAM 703中，存储有电子设备700操作所需的各种程序和数据。处理器701、ROM702以及RAM 703通过总线704彼此相连。处理器701通过执行ROM 702和/或RAM 703中的程序来执行根据本公开实施例的方法流程的各种操作。需要注意，所述程序也可以存储在除ROM 702和RAM 703以外的一个或多个存储器中。处理器701也可以通过执行存储在所述一个或多个存储器中的程序来执行根据本公开实施例的方法流程的各种操作。

根据本公开的实施例，电子设备700还可以包括输入/输出(I/O)接口705，输入/输出(I/O)接口705也连接至总线704。电子设备700还可以包括连接至I/O接口705的以下部件中的一项或多项：包括键盘、鼠标等的输入部分706；包括诸如阴极射线管(CRT)、液晶显示器(LCD)等以及扬声器等的输出部分707；包括硬盘等的存储部分708；以及包括诸如LAN卡、调制解调器等的网络接口卡的通信部分709。通信部分709经由诸如因特网的网络执行通信处理。驱动器710也根据需要连接至I/O接口705。可拆卸介质711，诸如磁盘、光盘、磁光盘、半导体存储器等等，根据需要安装在驱动器710上，以便于从其上读出的计算机程序根据需要被安装入存储部分708。

本公开还提供了一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质可以是上述实施例中描述的设备/装置/系统中所包含的；也可以是单独存在，而未装配入该设备/装置/系统中。上述计算机可读存储介质承载有一个或者多个程序，当上述一个或者多个程序被执行时，实现根据本公开实施例的方法。

根据本公开的实施例，计算机可读存储介质可以是非易失性的计算机可读存储介质，例如可以包括但不限于：便携式计算机磁盘、硬盘、随机访问存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、便携式紧凑磁盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本公开中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。例如，根据本公开的实施例，计算机可读存储介质可以包括上文描述的ROM702和/或RAM 703和/或ROM 702和RAM 703以外的一个或多个存储器。

本公开的实施例还包括一种计算机程序产品，其包括计算机程序，该计算机程序包含用于执行流程图所示的方法的程序代码。当计算机程序产品在计算机系统中运行时，该程序代码用于使计算机系统实现本公开实施例所提供的方法。

在该计算机程序被处理器701执行时执行本公开实施例的系统/装置中限定的上述功能。根据本公开的实施例，上文描述的系统、装置、模块、单元等可以通过计算机程序模块来实现。

在一种实施例中，该计算机程序可以依托于光存储器件、磁存储器件等有形存储介质。在另一种实施例中，该计算机程序也可以在网络介质上以信号的形式进行传输、分发，并通过通信部分709被下载和安装，和/或从可拆卸介质711被安装。该计算机程序包含的程序代码可以用任何适当的网络介质传输，包括但不限于：无线、有线等等，或者上述的任意合适的组合。

在这样的实施例中，该计算机程序可以通过通信部分709从网络上被下载和安装，和/或从可拆卸介质711被安装。在该计算机程序被处理器701执行时，执行本公开实施例的系统中限定的上述功能。根据本公开的实施例，上文描述的系统、设备、装置、模块、单元等可以通过计算机程序模块来实现。

根据本公开的实施例，可以以一种或多种程序设计语言的任意组合来编写用于执行本公开实施例提供的计算机程序的程序代码，具体地，可以利用高级过程和/或面向对象的编程语言、和/或汇编/机器语言来实施这些计算程序。程序设计语言包括但不限于诸如Java，C++，python，“C”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算设备上执行、部分地在用户设备上执行、部分在远程计算设备上执行、或者完全在远程计算设备或服务器上执行。在涉及远程计算设备的情形中，远程计算设备可以通过任意种类的网络，包括局域网(LAN)或广域网(WAN)，连接到用户计算设备，或者，可以连接到外部计算设备(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。

附图中的流程图和框图，图示了按照本公开各种实施例的系统、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段、或代码的一部分，上述模块、程序段、或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个接连地表示的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图或流程图中的每个方框、以及框图或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或操作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。

本领域技术人员可以理解，本公开的各个实施例和/或权利要求中记载的特征可以进行多种组合或/或结合，即使这样的组合或结合没有明确记载于本公开中。特别地，在不脱离本公开精神和教导的情况下，本公开的各个实施例和/或权利要求中记载的特征可以进行多种组合和/或结合。所有这些组合和/或结合均落入本公开的范围。

以上对本公开的实施例进行了描述。但是，这些实施例仅仅是为了说明的目的，而并非为了限制本公开的范围。尽管在以上分别描述了各实施例，但是这并不意味着各个实施例中的措施不能有利地结合使用。本公开的范围由所附权利要求及其等同物限定。不脱离本公开的范围，本领域技术人员可以做出多种替代和修改，这些替代和修改都应落在本公开的范围之内。

Claims (10)

1.一种远程指导方法，包括：

响应于来自终端设备的远程指导请求，解析所述远程指导请求，得到所述终端设备当前展示的页面数据信息；

根据所述页面数据信息确定与所述远程指导请求对应的目标问题；

根据所述目标问题从数据库中获取与所述目标问题对应的指导手册，其中，所述指导手册用于展示解决所述目标问题的操作步骤；以及

向所述终端设备发送所述指导手册。

2.根据权利要求1所述的方法，还包括：

在确定所述数据库中未存储与所述目标问题对应的指导手册的情况下，自动转入人工客服。

3.根据权利要求2所述的方法，还包括：

响应于所述人工客服接收所述远程指导请求的操作，获取所述页面数据信息；

根据所述页面数据信息展示当前页面及所述目标问题；

响应于基于所述目标问题确定指导方案的确定操作，向所述终端设备发送所述指导方案，其中，所述指导方案用于展示解决所述目标问题的操作步骤。

4.根据权利要求3所述的方法，其中，所述远程指导请求中还包括用户标识信息；

所述方法还包括：

将所述页面数据信息和所述用户标识信息存储至临时表中；

根据所述用户标识信息获取与所述用户标识信息对应的用户属性信息；

将所述用户属性信息按照预设格式保存至所述临时表中；

其中，所述响应于基于所述目标问题确定指导方案的确定操作，向所述终端设备发送所述指导方案包括：

响应于基于所述目标问题和所述用户属性信息确定的与所述用户属性信息对应的指导方案的确定操作，向所述终端设备发送所述指导方案。

5.根据权利要求4所述的方法，还包括：

响应于所述目标问题成功解决的操作，记录与所述目标问题对应的日志信息；

清空所述临时表中的所述页面数据信息、所述用户标识信息和所述用户属性信息。

6.根据权利要求1所述的方法，还包括：

判断所述目标问题是否为首次咨询；

在所述目标问题是首次咨询的情况下，从所述数据库中获取与所述目标问题对应的所述指导手册；

在所述目标问题不是首次咨询的情况下，自动转入人工客服。

7.一种远程指导装置，包括：

解析模块，用于响应于来自终端设备的远程指导请求，解析所述远程指导请求，得到所述终端设备当前展示的页面数据信息；

确定模块，用于根据所述页面数据信息确定与所述远程指导请求对应的目标问题；

第一获取模块，用于根据所述目标问题从数据库中获取与所述目标问题对应的指导手册，其中，所述指导手册用于展示解决所述目标问题的操作步骤；以及

第一发送模块，用于向所述终端设备发送所述指导手册。

8.一种电子设备，包括：

一个或多个处理器；

存储装置，用于存储一个或多个程序，

其中，当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行时，使得所述一个或多个处理器执行根据权利要求1～6中任一项所述的方法。

9.一种计算机可读存储介质，其上存储有可执行指令，该指令被处理器执行时使处理器执行根据权利要求1～6中任一项所述的方法。

10.一种计算机程序产品，包括计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现根据权利要求1～6中任一项所述的方法。

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