CN115269985A - 基于客户旅程地图自动生成问卷的方法和系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了基于客户旅程地图自动生成问卷的方法，包括以下步骤：S1：制作旅程图；S101：确定目标：既然旅程图是梳理用户使用产品上的体验问题，那么我们需要以用户的真实情况为基准，这样会使旅程图更真实；这里通过前期的用户研究，来获得以下有效的用户数据；然后对产品的主要目标用户进行定义，并为用户创建角色模型；无论是想更好地协调销售和市场部门之间的工作，还是想提升客服部门的服务质量，明确的目标可以帮助你创建出与目标相匹配的旅程图，而与业务目标一致的顾客旅程地图将会为企业带来深刻洞察。通过对用户的滤层图进行信息化处理，可以使得其旅程信息更形象化，同时对客户的行为体验生成问卷，从而提高用户体验。

Description

基于客户旅程地图自动生成问卷的方法和系统

技术领域

本发明涉及旅程地图利用技术领域，具体为基于客户旅程地图自动生成问卷的方法和系统。

背景技术

顾客旅程地图，它可以视觉化呈现顾客体验，把体验从无形变为有形，让企业看到与顾客在所有渠道、触点上交互的全过程，帮助找准顾客的痛点、爽点、痒点，全面提升顾客满意度和留存率。

从过去的经验中，我们发现，许多企业无法在顾客体验上有所突破，是因为他们惯用“从内到外”的思维方式，在研发和营销中，没有真正地做到以顾客为导向。顾客旅程地图可以帮助企业切换关注视角，重新从顾客的思考、行为和情感角度出发，聚焦于真实的顾客体验，找到实现顾客体验升级的突破口。英格兰Lloyds银行集团就曾通过重构顾客旅程获得启发，建立了一种能够更快响应顾客需求的新型运营模式，并在三年内实现5亿英镑的储蓄和营收增长。除此之外，顾客旅程地图还可以帮助打破谷仓效应，通过还原完整的顾客体验过程，将各个部门的工作内容和业务目标串联在一起，有效促进不同部门之间交流协作。而且，为了研究顾客旅程地图的实际作用，英国著名研究中心阿伯丁(Aberdeen Group)对一些使用了顾客旅程地图的企业进行了调查。研究结果显示，顾客旅程地图有助于企业获得经济效益的增长：营销投资回报率提升54％；来自顾客推荐的收入增加3.5倍；平均销售周期加速18倍；交叉销售和追加销售收入增长56％；由此可见，对于企业来说，创建顾客旅程地图，无疑是好处多多。

而顾客体验是一个抽象的概念，为了更深入地了解顾客在体验过程中的行为、想法和感受，企业需要通过一种直观的方式，把顾客体验具象化。

发明内容

(一)解决的技术问题

针对现有技术的不足，本发明提供了基于客户旅程地图自动生成问卷的方法和系统。

(二)技术方案

为实现上述目的，本发明提供如下技术方案：基于客户旅程地图自动生成问卷的方法，包括以下步骤：

S1：制作旅程图；

S101：确定目标：既然旅程图是梳理用户使用产品上的体验问题，那么我们需要以用户的真实情况为基准，这样会使旅程图更真实；这里通过前期的用户研究，来获得以下有效的用户数据；然后对产品的主要目标用户进行定义，并为用户创建角色模型；无论是想更好地协调销售和市场部门之间的工作，还是想提升客服部门的服务质量，明确的目标可以帮助你创建出与目标相匹配的旅程图，而与业务目标一致的顾客旅程地图将会为企业带来深刻洞察；

S102：挑选合适的顾客旅程地图：需要挑选出合适的顾客旅程地图进行绘制；常见的顾客旅程地图可以分为三种类型，它们分别是当前状态(Current State)、未来状态(Future State)和日常生活(Day in the Life)地图：

S103:数据收集和整合:创建顾客旅程地图需要真实的数据做参考；收集和整合各个渠道的顾客数据是前期的准备工作之一；如果已经积累了很多的顾客数据，可以直接使用这些现有的数据；如果没有积累很多数据，可以通过问卷调查、定性访谈、情景调查、访问数据库等方式来获取新的顾客体验数据和行为数据，也可以从利用用户数据你可以开展多项研究；最明显的是网站分析，能提供大量信息有关用户来源及他们的实现意图；这将能够发现，在整个过程当中，他们是在哪些关键点放弃的；但要当心，分析很容易误读；社交媒体也是一个有用的数据源；调查数据也能让我们深入了解用户在寻找什么，并显示网站目前是否提供了这些信息；最后考虑做一个调查问卷；这将帮助对用户的问题、感受和动机了解得更为详尽；还可以通过资料调研法：虽然数据能够提供有力的例证，但仅靠数据是不够的；为此，需要与用户体验相关的各种资料；可以通过采访或在社交媒体上与用户交流来获得；也会发现用户会主动把他们的一些体验发布在社交媒体上；一定要收集这些说法，因为他们将成为最终的客户旅程地图中有用的参考点；要与那些每天和用户打交道的一线员工交流，比如技术支持、销售人员；这也是一条理解用户需求的有效途径；深入的细节研究将会受到时间及预算的限制；如果组织有许多不同的用户群，想要为每一类用户都提供详尽的用户行程可能会比较困难；因此把研究重点放在主要的用户群上；可以根据用户行程来合理有据地推测出潜在用户；可以与其他一线员工及其他利益相关方一起进行专题研讨；虽然这种“快速而随性”的方式并不精确，但这总好过什么都不做；一定要弄清楚这调研的背后什么能发现，什么不能发现；基于假设来做很多结论是很危险的；

S104:塑造人物角色:待数据收集和整合完成之后，需要经过数据分析和提炼，塑造出合适的人物角色；人物角色代表着某一类顾客群体，是一个拥有共同特征和特性的虚拟形象；与数据相比，它更加鲜活，能够充分地还原一个人的想法、动机、情绪和行为方式，帮助了解其核心人群；在塑造人物角色的时候，应该由浅入深，先整理出年龄、性别、感情状况、子女、居住地点等基本信息，再描绘出兴趣爱好、消费特征和生活习惯等，人物越形象越具有参考价值；人物角色可能会有很多个，因为顾客中会有多种类型的人；人物角色不同，体验过程不同，旅程图的走向也会不同，所以，一个顾客旅程地图只能跟踪一个人物角色的体验；如果已经创建了多个具有代表性的人物角色，那么就需要挑选出与业务目标最匹配的那个人物角色；

S105:梳理接触点

在绘制顾客旅程地图的过程中，梳理接触点是十分关键的一步；因为顾客旅程地图就是由一系列接触点组成，所以只有梳理好了接触点，才能画出一个完善的旅程图；我们在梳理接触点的时候有几个关键步骤要遵守：罗列出顾客当前使用的接触点，以及企业希望顾客使用的接触点；确定各个接触点的负责部门、区域和人员；梳理各个触点之间的联系，明确每个触点所能满足的顾客需求；根据重要性对所有触点进行排序分级；最后，衡量各部门在各个触点的表现，通过“增加”或“减少”触点，优化顾客旅程；

S106：标出资源：绘制完地图后，需要在图中的各个触点上清楚地标出，哪些资源是拥有的、可以用来优化顾客体验的，哪些是目前没有但是未来需要的；当顾客旅程地图显示你的客服服务中存在一些缺陷；通过旅程图，可以注意到，是因为团队没有合适的工具对顾客进行跟进，那么就可以建议管理层投资一些客户服务工具，帮助客服团队更高效地管理客户需求；这样可以清楚地看到现有资源的配置情况和每个接触点的资源需求情况，花钱花在刀刃上，能够有效地利用资源，用最少的资源耗费，提供高质量的服务，最大化地提升顾客体验；

S107：展示你的客户旅程地图：创建客户旅程地图的方式没有对错之分；一般来说，格式是带有用户体验时间线的信息图；但它也可以简单到只是一个故事板，甚至是一段视频；客户旅程地图并无定式；可以使用任何能够清晰表达出整个故事的形式；目标是为了保证用户故事在人们头脑中占据核心位置；可以让设计师来绘制信息图从而保证它尽可能清晰且能吸引人们的注意力；不管什么格式，地图应该既包含统计学的又包含一些事务性的证据；它应该强调用户需求，遇到的问题及与组织交互过程中的感受；制作一张清晰的地图是一项设计工作；与设计师同行可以找到正确的制作方式；不要复杂化，会很容易陷入用户可能采取的多种路线中；这只会让事情变得一塌糊涂；信息图并不意味着需要画出用户经历的每个细节；相反，它应该用以最简单的方式聚焦人们对消费者的需求；可以考虑将客户旅程地图做成海报贴在办公室的墙上；每看一眼，大家都能看到用户经过的关键点；这将会提醒他们必须总是把用户需求放在考虑问题的最前线；客户旅程地图需要清晰简洁，可以贴到办公室墙上；有许多方式处理客户旅程地图；

S108：亲自体验顾客旅程

顾客旅程地图绘制完成后，可以把自己带入人物角色，亲身体验整个顾客旅程；这样做能够帮助发现旅程图中不切实际的接触点、渠道或是交互方式；然后通过不断的试验和修正，得到最贴近真实的顾客旅程地图；

S2：分析旅程图

S201：在旅程图中寻找那些没有达到预期的地方；用户在进行交互时是带着特定期望的；当交互不能满足他们的预期时，就会看到客户旅程中的痛点；要识别出这些痛点，我们首先要考虑角色是谁；问自己几个问题：对这个角色来说什么是重要的？他/她是从哪里进入这个旅程的？他/她在那里看到或了解到了什么？把自己放在用户的思维空间中，可以让我们了解哪些交互与用户的预期相冲突；当然，我们不仅要寻找用户表现出关注的地方，也应该用我们的逻辑来评估那些用户没有表达明确抱怨或负面评论的交互；我们需要找到痛点，通过逆向推导确定触发的因素以及当初预期是如何设定的(或没有设定)，努力解决预期与现实之间的冲突；

S202：找出任何不必要的接触点或交互；在客户的体验旅程中是否有一些步骤可以被去掉从而简化整个体验；我们可以通过寻找合理的方法来优化流程以降低总体交互成本，这可能意味着删除一个不再需要的现有步骤，或者为提高整个交互过程的效率而添加一些东西；

S203：找出旅程的低谷：当回顾整个旅程时，应该能够看到用户在哪里经历了最多的痛苦或阻碍；这些点通常在旅程图的路径中以凹陷的形式直观地表示出来；看看图中的最低点在哪里，并将它与其他低谷进行比较；这些都应该出现在优化列表中；并不是所有问题的优化都要同等对待：可能会涉及到依赖和约束；需要和团队一起决定哪些低谷应该先解决，哪些可以稍后再解决；(因为峰终定律，旅程图中展示出的痛点会对用户体验的品牌效应产生毁灭性的影响；)

S204：精确定位渠道转换的痛点；许多交互体验过程都是通过设备或渠道进行的；很多时候，当用户更换渠道时，这个体验旅程就会中断，此时摩擦就会出现；这些渠道转换痛点都应该被我们找出来并解决掉，跳出思维的定式：与其强迫用户做无用功或者花费更多的精力，不如为他们搭一座桥，让他们轻松达到自己的目的；

S205：评估各阶段花费的时间，为旅程的主要阶段安排合适的时间评估用户完成各步骤所需要的时间，能够提供另一个视角来分析体验：思考一下，这些时间安排合理吗？时间消耗通常与用户的精力花费相关，我们要找出整个旅程中时间消耗和精力花费有问题的地方；

S206：寻找关键时刻；旅程中有些时间点十分重要，甚至剩余的体验都可能取决于它们；需要仔细考虑角色的态度、需求和优先级；在这个角色的体验过程中，是否有一个决定成败的时刻？这一刻可能是在研究中显示出不同情绪交织的地方，或者是看到不同用户所选择的路径之间产生强烈分歧的地方；如果这一个关键时刻进展顺利，甚至可以挽救一整个用户体验旅程；

S207；找到旅程的峰值以及达到或超过预期的地方优秀的UX从业人员应该指出体验旅程中表现良好的地方来平衡他们的分析；试着寻找用户体验中的高潮——即用户满意的交互；用户在哪里表现出了积极的情绪？这些洞察也很有价值，也许可以着重强调它们或将其使用在体验过程中其他类似的地方；

S3：描绘路线

把所有的碎片拼在一起了：时间、接触点、渠道、情绪波动、还有所有的用来改进用户体验的想法；

S4：调整并数字化

旅程地图经常不容易被传播－有时候他们自始自终就是墙上贴的便签和白板上画的草图；但大多数时候，当回顾整个过程，希望真正落实这些改进活动，希望分享给公司的所有同事；如果这些旅程地图还不能成为强有力的武装，那么可以考虑与视觉设计师一起将旅程地图从草图变成令人印象深刻的艺术品；当旅程地图成为有型的，整个旅程地图的过程就是推动我们深入思考，我们如何使用用户体验设计来正面的影响到我们的客户，这才是最重要的；

S5：分享和使用

定期维护客户旅程地图是有益处的，同时也对客户旅程地图进行分享和使用分析

S6：生成问卷：结合用户体验，在用户情绪峰值时间，生成问卷，通过收集APP下发到用户手机。

优选的，所述S102中，通常情况下，我们会把“当前状态”和“未来状态”结合使用；先创建出“当前状态”，用于评估当前的业务和体验流程，找出痛点和服务缺口；再创建出“未来状态”，明确需要改进的领域和优化的方向；如果想深入挖掘顾客需求，获得创新顾客体验的启示，“日常生活”地图会是最佳选择。

优选的，所述S101中前期用户研究包括：朋友之间的访谈记录、朋友行为研究、学员调查问卷参考、大家的意见反馈等方法，来获得以下有效的用户数据。

优选的，所述S101中为用户创建角色模型包含基本信息、诉求、期望、痛点。

优选的，所述S102中，当前状态地图“当前状态”是基于顾客数据和观察研究，描绘了顾客在与企业互动时所产生的想法、心情和行动，有助于企业了解当前体验中的缺陷和痛点，优化顾客旅程，提升顾客体验。

优选的，所述S102中，未来状态地图“未来状态”是基于企业的预测，把顾客在未来与企业互动时所产生的想法、心情和行动可视化；它可以帮助企业拓宽视野，为搭建“完美”的顾客旅程，明确业务目标和方向。

优选的，所述S102中，日常生活地图“日常生活”展现了顾客日常生活中的经历、行为、想法和情绪；这类图可以帮助企业了解顾客的生活，发现他们现实生活中的痛点，找到未被满足的顾客需求。

基于客户旅程地图自动生成问卷的系统，包括：呼叫中心、在线客服、智能机器人、工单系统、移动客服；所述呼叫中心、在线客服、智能机器人、工单系统、移动客服均信号连接中央处理器，所述中央处理器信号连接有用户端。

(三)有益效果

与现有技术相比，本发明提供了基于客户旅程地图自动生成问卷的方法和系统，具备以下有益效果：

该基于客户旅程地图自动生成问卷的方法和系统，通过对用户的滤层图进行信息化处理，可以使得其旅程信息更形象化，同时对客户的行为体验生成问卷，从而提高用户体验。

附图说明

图1为本发明流程图；

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。

所述实施例的示例在附图中示出，其中自始至终相同或类似的标号表示相同或类似的元件或具有相同或类似功能的元件。下面通过参考附图描述的实施例是示例性的，旨在用于解释本发明，而不能理解为对本发明的限制。

在本发明的描述中，需要理解的是，术语“中心”、“纵向”、“横向”、“长度”、“宽度”、“厚度”、“上”、“下”、“前”、“后”、“左”、“右”、“竖直”、“水平”、“顶”、“底”、“内”、“外”、“顺时针”、“逆时针”、“轴向”、“径向”、“周向”等指示的方位或位置关系为基于附图所示的方位或位置关系，仅是为了便于描述本发明和简化描述，而不是指示或暗示所指的装置或元件必须具有特定的方位、以特定的方位构造和操作，因此不能理解为对本发明的限制。

在本发明中，除非另有明确的规定和限定，术语“安装”、“相连”、“连接”、“固定”等术语应做广义理解，例如，可以是固定连接，也可以是可拆卸连接，或成一体；可以是机械连接，也可以是电连接；可以是直接相连，也可以通过中间媒介间接相连，可以是两个元件内部的连通或两个元件的相互作用关系。对于本领域的普通技术人员而言，可以根据具体情况理解上述术语在本发明中的具体含义。

如图1所示，本发明提供了基于客户旅程地图自动生成问卷的方法，包括以下步骤：

S1：制作旅程图；

S101：确定目标：既然旅程图是梳理用户使用产品上的体验问题，那么我们需要以用户的真实情况为基准，这样会使旅程图更真实；这里通过前期的用户研究，来获得以下有效的用户数据；然后对产品的主要目标用户进行定义，并为用户创建角色模型；无论是想更好地协调销售和市场部门之间的工作，还是想提升客服部门的服务质量，明确的目标可以帮助你创建出与目标相匹配的旅程图，而与业务目标一致的顾客旅程地图将会为企业带来深刻洞察；

S102：挑选合适的顾客旅程地图：需要挑选出合适的顾客旅程地图进行绘制；常见的顾客旅程地图可以分为三种类型，它们分别是当前状态(Current State)、未来状态(Future State)和日常生活(Day in the Life)地图：

S103:数据收集和整合:创建顾客旅程地图需要真实的数据做参考；收集和整合各个渠道的顾客数据是前期的准备工作之一；如果已经积累了很多的顾客数据，可以直接使用这些现有的数据；如果没有积累很多数据，可以通过问卷调查、定性访谈、情景调查、访问数据库等方式来获取新的顾客体验数据和行为数据，也可以从利用用户数据你可以开展多项研究；最明显的是网站分析，能提供大量信息有关用户来源及他们的实现意图；这将能够发现，在整个过程当中，他们是在哪些关键点放弃的；但要当心，分析很容易误读；社交媒体也是一个有用的数据源；调查数据也能让我们深入了解用户在寻找什么，并显示网站目前是否提供了这些信息；最后考虑做一个调查问卷；这将帮助对用户的问题、感受和动机了解得更为详尽；还可以通过资料调研法：虽然数据能够提供有力的例证，但仅靠数据是不够的；为此，需要与用户体验相关的各种资料；可以通过采访或在社交媒体上与用户交流来获得；也会发现用户会主动把他们的一些体验发布在社交媒体上；一定要收集这些说法，因为他们将成为最终的客户旅程地图中有用的参考点；要与那些每天和用户打交道的一线员工交流，比如技术支持、销售人员；这也是一条理解用户需求的有效途径；深入的细节研究将会受到时间及预算的限制；如果组织有许多不同的用户群，想要为每一类用户都提供详尽的用户行程可能会比较困难；因此把研究重点放在主要的用户群上；可以根据用户行程来合理有据地推测出潜在用户；可以与其他一线员工及其他利益相关方一起进行专题研讨；虽然这种“快速而随性”的方式并不精确，但这总好过什么都不做；一定要弄清楚这调研的背后什么能发现，什么不能发现；基于假设来做很多结论是很危险的；

S104:塑造人物角色:待数据收集和整合完成之后，需要经过数据分析和提炼，塑造出合适的人物角色；人物角色代表着某一类顾客群体，是一个拥有共同特征和特性的虚拟形象；与数据相比，它更加鲜活，能够充分地还原一个人的想法、动机、情绪和行为方式，帮助了解其核心人群；在塑造人物角色的时候，应该由浅入深，先整理出年龄、性别、感情状况、子女、居住地点等基本信息，再描绘出兴趣爱好、消费特征和生活习惯等，人物越形象越具有参考价值；人物角色可能会有很多个，因为顾客中会有多种类型的人；人物角色不同，体验过程不同，旅程图的走向也会不同，所以，一个顾客旅程地图只能跟踪一个人物角色的体验；如果已经创建了多个具有代表性的人物角色，那么就需要挑选出与业务目标最匹配的那个人物角色；

S105:梳理接触点

在绘制顾客旅程地图的过程中，梳理接触点是十分关键的一步；因为顾客旅程地图就是由一系列接触点组成，所以只有梳理好了接触点，才能画出一个完善的旅程图；我们在梳理接触点的时候有几个关键步骤要遵守：罗列出顾客当前使用的接触点，以及企业希望顾客使用的接触点；确定各个接触点的负责部门、区域和人员；梳理各个触点之间的联系，明确每个触点所能满足的顾客需求；根据重要性对所有触点进行排序分级；最后，衡量各部门在各个触点的表现，通过“增加”或“减少”触点，优化顾客旅程；

S106：标出资源：绘制完地图后，需要在图中的各个触点上清楚地标出，哪些资源是拥有的、可以用来优化顾客体验的，哪些是目前没有但是未来需要的；当顾客旅程地图显示你的客服服务中存在一些缺陷；通过旅程图，可以注意到，是因为团队没有合适的工具对顾客进行跟进，那么就可以建议管理层投资一些客户服务工具，帮助客服团队更高效地管理客户需求；这样可以清楚地看到现有资源的配置情况和每个接触点的资源需求情况，花钱花在刀刃上，能够有效地利用资源，用最少的资源耗费，提供高质量的服务，最大化地提升顾客体验；

S107：展示你的客户旅程地图：创建客户旅程地图的方式没有对错之分；一般来说，格式是带有用户体验时间线的信息图；但它也可以简单到只是一个故事板，甚至是一段视频；客户旅程地图并无定式；可以使用任何能够清晰表达出整个故事的形式；目标是为了保证用户故事在人们头脑中占据核心位置；可以让设计师来绘制信息图从而保证它尽可能清晰且能吸引人们的注意力；不管什么格式，地图应该既包含统计学的又包含一些事务性的证据；它应该强调用户需求，遇到的问题及与组织交互过程中的感受；制作一张清晰的地图是一项设计工作；与设计师同行可以找到正确的制作方式；不要复杂化，会很容易陷入用户可能采取的多种路线中；这只会让事情变得一塌糊涂；信息图并不意味着需要画出用户经历的每个细节；相反，它应该用以最简单的方式聚焦人们对消费者的需求；可以考虑将客户旅程地图做成海报贴在办公室的墙上；每看一眼，大家都能看到用户经过的关键点；这将会提醒他们必须总是把用户需求放在考虑问题的最前线；客户旅程地图需要清晰简洁，可以贴到办公室墙上；有许多方式处理客户旅程地图；

S108：亲自体验顾客旅程

顾客旅程地图绘制完成后，可以把自己带入人物角色，亲身体验整个顾客旅程；这样做能够帮助发现旅程图中不切实际的接触点、渠道或是交互方式；然后通过不断的试验和修正，得到最贴近真实的顾客旅程地图；

S2：分析旅程图

S201：在旅程图中寻找那些没有达到预期的地方；用户在进行交互时是带着特定期望的；当交互不能满足他们的预期时，就会看到客户旅程中的痛点；要识别出这些痛点，我们首先要考虑角色是谁；问自己几个问题：对这个角色来说什么是重要的？他/她是从哪里进入这个旅程的？他/她在那里看到或了解到了什么？把自己放在用户的思维空间中，可以让我们了解哪些交互与用户的预期相冲突；当然，我们不仅要寻找用户表现出关注的地方，也应该用我们的逻辑来评估那些用户没有表达明确抱怨或负面评论的交互；我们需要找到痛点，通过逆向推导确定触发的因素以及当初预期是如何设定的(或没有设定)，努力解决预期与现实之间的冲突；

S202：找出任何不必要的接触点或交互；在客户的体验旅程中是否有一些步骤可以被去掉从而简化整个体验；我们可以通过寻找合理的方法来优化流程以降低总体交互成本，这可能意味着删除一个不再需要的现有步骤，或者为提高整个交互过程的效率而添加一些东西；

S203：找出旅程的低谷：当回顾整个旅程时，应该能够看到用户在哪里经历了最多的痛苦或阻碍；这些点通常在旅程图的路径中以凹陷的形式直观地表示出来；看看图中的最低点在哪里，并将它与其他低谷进行比较；这些都应该出现在优化列表中；并不是所有问题的优化都要同等对待：可能会涉及到依赖和约束；需要和团队一起决定哪些低谷应该先解决，哪些可以稍后再解决；(因为峰终定律，旅程图中展示出的痛点会对用户体验的品牌效应产生毁灭性的影响；)

S204：精确定位渠道转换的痛点；许多交互体验过程都是通过设备或渠道进行的；很多时候，当用户更换渠道时，这个体验旅程就会中断，此时摩擦就会出现；这些渠道转换痛点都应该被我们找出来并解决掉，跳出思维的定式：与其强迫用户做无用功或者花费更多的精力，不如为他们搭一座桥，让他们轻松达到自己的目的；

S205：评估各阶段花费的时间，为旅程的主要阶段安排合适的时间评估用户完成各步骤所需要的时间，能够提供另一个视角来分析体验：思考一下，这些时间安排合理吗？时间消耗通常与用户的精力花费相关，我们要找出整个旅程中时间消耗和精力花费有问题的地方；

S206：寻找关键时刻；旅程中有些时间点十分重要，甚至剩余的体验都可能取决于它们；需要仔细考虑角色的态度、需求和优先级；在这个角色的体验过程中，是否有一个决定成败的时刻？这一刻可能是在研究中显示出不同情绪交织的地方，或者是看到不同用户所选择的路径之间产生强烈分歧的地方；如果这一个关键时刻进展顺利，甚至可以挽救一整个用户体验旅程；

S207；找到旅程的峰值以及达到或超过预期的地方优秀的UX从业人员应该指出体验旅程中表现良好的地方来平衡他们的分析；试着寻找用户体验中的高潮——即用户满意的交互；用户在哪里表现出了积极的情绪？这些洞察也很有价值，也许可以着重强调它们或将其使用在体验过程中其他类似的地方；

S3：描绘路线

把所有的碎片拼在一起了：时间、接触点、渠道、情绪波动、还有所有的用来改进用户体验的想法；

S4：调整并数字化

旅程地图经常不容易被传播－有时候他们自始自终就是墙上贴的便签和白板上画的草图；但大多数时候，当回顾整个过程，希望真正落实这些改进活动，希望分享给公司的所有同事；如果这些旅程地图还不能成为强有力的武装，那么可以考虑与视觉设计师一起将旅程地图从草图变成令人印象深刻的艺术品；当旅程地图成为有型的，整个旅程地图的过程就是推动我们深入思考，我们如何使用用户体验设计来正面的影响到我们的客户，这才是最重要的；

S5：分享和使用

定期维护客户旅程地图是有益处的，同时也对客户旅程地图进行分享和使用分析

S6：生成问卷：结合用户体验，在用户情绪峰值时间，生成问卷，通过收集APP下发到用户手机。

S102中，通常情况下，我们会把“当前状态”和“未来状态”结合使用；先创建出“当前状态”，用于评估当前的业务和体验流程，找出痛点和服务缺口；再创建出“未来状态”，明确需要改进的领域和优化的方向；如果想深入挖掘顾客需求，获得创新顾客体验的启示，“日常生活”地图会是最佳选择。

S101中前期用户研究包括：朋友之间的访谈记录、朋友行为研究、学员调查问卷参考、大家的意见反馈等方法，来获得以下有效的用户数据。

S101中为用户创建角色模型包含基本信息、诉求、期望、痛点。

S102中，当前状态地图“当前状态”是基于顾客数据和观察研究，描绘了顾客在与企业互动时所产生的想法、心情和行动，有助于企业了解当前体验中的缺陷和痛点，优化顾客旅程，提升顾客体验。

S102中，未来状态地图“未来状态”是基于企业的预测，把顾客在未来与企业互动时所产生的想法、心情和行动可视化；它可以帮助企业拓宽视野，为搭建“完美”的顾客旅程，明确业务目标和方向。

S102中，日常生活地图“日常生活”展现了顾客日常生活中的经历、行为、想法和情绪；这类图可以帮助企业了解顾客的生活，发现他们现实生活中的痛点，找到未被满足的顾客需求。

基于客户旅程地图自动生成问卷的系统，包括：呼叫中心、在线客服、智能机器人、工单系统、移动客服；呼叫中心、在线客服、智能机器人、工单系统、移动客服均信号连接中央处理器，中央处理器信号连接有用户端

需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个引用结构”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。

Claims (8)

1.基于客户旅程地图自动生成问卷的方法，其特征在于,包括以下步骤：

S1：制作旅程图；

S101：确定目标：既然旅程图是梳理用户使用产品上的体验问题，那么我们需要以用户的真实情况为基准，这样会使旅程图更真实；这里通过前期的用户研究，来获得以下有效的用户数据；然后对产品的主要目标用户进行定义，并为用户创建角色模型；无论是想更好地协调销售和市场部门之间的工作，还是想提升客服部门的服务质量，明确的目标可以帮助你创建出与目标相匹配的旅程图，而与业务目标一致的顾客旅程地图将会为企业带来深刻洞察；

S102：挑选合适的顾客旅程地图：需要挑选出合适的顾客旅程地图进行绘制；常见的顾客旅程地图可以分为三种类型，它们分别是当前状态(Current State)、未来状态(FutureState)和日常生活(Day in the Life)地图：

S103:数据收集和整合:创建顾客旅程地图需要真实的数据做参考；收集和整合各个渠道的顾客数据是前期的准备工作之一；如果已经积累了很多的顾客数据，可以直接使用这些现有的数据；如果没有积累很多数据，可以通过问卷调查、定性访谈、情景调查、访问数据库等方式来获取新的顾客体验数据和行为数据，也可以从利用用户数据你可以开展多项研究；最明显的是网站分析，能提供大量信息有关用户来源及他们的实现意图；这将能够发现，在整个过程当中，他们是在哪些关键点放弃的；但要当心，分析很容易误读；社交媒体也是一个有用的数据源；调查数据也能让我们深入了解用户在寻找什么，并显示网站目前是否提供了这些信息；最后考虑做一个调查问卷；这将帮助对用户的问题、感受和动机了解得更为详尽；还可以通过资料调研法：虽然数据能够提供有力的例证，但仅靠数据是不够的；为此，需要与用户体验相关的各种资料；可以通过采访或在社交媒体上与用户交流来获得；也会发现用户会主动把他们的一些体验发布在社交媒体上；一定要收集这些说法，因为他们将成为最终的客户旅程地图中有用的参考点；要与那些每天和用户打交道的一线员工交流，比如技术支持、销售人员；这也是一条理解用户需求的有效途径；深入的细节研究将会受到时间及预算的限制；如果组织有许多不同的用户群，想要为每一类用户都提供详尽的用户行程可能会比较困难；因此把研究重点放在主要的用户群上；可以根据用户行程来合理有据地推测出潜在用户；可以与其他一线员工及其他利益相关方一起进行专题研讨；虽然这种“快速而随性”的方式并不精确，但这总好过什么都不做；一定要弄清楚这调研的背后什么能发现，什么不能发现；基于假设来做很多结论是很危险的；

S104:塑造人物角色:待数据收集和整合完成之后，需要经过数据分析和提炼，塑造出合适的人物角色；人物角色代表着某一类顾客群体，是一个拥有共同特征和特性的虚拟形象；与数据相比，它更加鲜活，能够充分地还原一个人的想法、动机、情绪和行为方式，帮助了解其核心人群；在塑造人物角色的时候，应该由浅入深，先整理出年龄、性别、感情状况、子女、居住地点等基本信息，再描绘出兴趣爱好、消费特征和生活习惯等，人物越形象越具有参考价值；人物角色可能会有很多个，因为顾客中会有多种类型的人；人物角色不同，体验过程不同，旅程图的走向也会不同，所以，一个顾客旅程地图只能跟踪一个人物角色的体验；如果已经创建了多个具有代表性的人物角色，那么就需要挑选出与业务目标最匹配的那个人物角色；

S105:梳理接触点

在绘制顾客旅程地图的过程中，梳理接触点是十分关键的一步；因为顾客旅程地图就是由一系列接触点组成，所以只有梳理好了接触点，才能画出一个完善的旅程图；我们在梳理接触点的时候有几个关键步骤要遵守：罗列出顾客当前使用的接触点，以及企业希望顾客使用的接触点；确定各个接触点的负责部门、区域和人员；梳理各个触点之间的联系，明确每个触点所能满足的顾客需求；根据重要性对所有触点进行排序分级；最后，衡量各部门在各个触点的表现，通过“增加”或“减少”触点，优化顾客旅程；

S106：标出资源：绘制完地图后，需要在图中的各个触点上清楚地标出，哪些资源是拥有的、可以用来优化顾客体验的，哪些是目前没有但是未来需要的；当顾客旅程地图显示你的客服服务中存在一些缺陷；通过旅程图，可以注意到，是因为团队没有合适的工具对顾客进行跟进，那么就可以建议管理层投资一些客户服务工具，帮助客服团队更高效地管理客户需求；这样可以清楚地看到现有资源的配置情况和每个接触点的资源需求情况，花钱花在刀刃上，能够有效地利用资源，用最少的资源耗费，提供高质量的服务，最大化地提升顾客体验；

S107：展示你的客户旅程地图：创建客户旅程地图的方式没有对错之分；一般来说，格式是带有用户体验时间线的信息图；但它也可以简单到只是一个故事板，甚至是一段视频；客户旅程地图并无定式；可以使用任何能够清晰表达出整个故事的形式；目标是为了保证用户故事在人们头脑中占据核心位置；可以让设计师来绘制信息图从而保证它尽可能清晰且能吸引人们的注意力；不管什么格式，地图应该既包含统计学的又包含一些事务性的证据；它应该强调用户需求，遇到的问题及与组织交互过程中的感受；制作一张清晰的地图是一项设计工作；与设计师同行可以找到正确的制作方式；不要复杂化，会很容易陷入用户可能采取的多种路线中；这只会让事情变得一塌糊涂；信息图并不意味着需要画出用户经历的每个细节；相反，它应该用以最简单的方式聚焦人们对消费者的需求；可以考虑将客户旅程地图做成海报贴在办公室的墙上；每看一眼，大家都能看到用户经过的关键点；这将会提醒他们必须总是把用户需求放在考虑问题的最前线；客户旅程地图需要清晰简洁，可以贴到办公室墙上；有许多方式处理客户旅程地图；

S108：亲自体验顾客旅程

顾客旅程地图绘制完成后，可以把自己带入人物角色，亲身体验整个顾客旅程；这样做能够帮助发现旅程图中不切实际的接触点、渠道或是交互方式；然后通过不断的试验和修正，得到最贴近真实的顾客旅程地图；

S2：分析旅程图

S201：在旅程图中寻找那些没有达到预期的地方；用户在进行交互时是带着特定期望的；当交互不能满足他们的预期时，就会看到客户旅程中的痛点；要识别出这些痛点，我们首先要考虑角色是谁；问自己几个问题：对这个角色来说什么是重要的？他/她是从哪里进入这个旅程的？他/她在那里看到或了解到了什么？把自己放在用户的思维空间中，可以让我们了解哪些交互与用户的预期相冲突；当然，我们不仅要寻找用户表现出关注的地方，也应该用我们的逻辑来评估那些用户没有表达明确抱怨或负面评论的交互；我们需要找到痛点，通过逆向推导确定触发的因素以及当初预期是如何设定的(或没有设定)，努力解决预期与现实之间的冲突；

S202：找出任何不必要的接触点或交互；在客户的体验旅程中是否有一些步骤可以被去掉从而简化整个体验；我们可以通过寻找合理的方法来优化流程以降低总体交互成本，这可能意味着删除一个不再需要的现有步骤，或者为提高整个交互过程的效率而添加一些东西；

S203：找出旅程的低谷：当回顾整个旅程时，应该能够看到用户在哪里经历了最多的痛苦或阻碍；这些点通常在旅程图的路径中以凹陷的形式直观地表示出来；看看图中的最低点在哪里，并将它与其他低谷进行比较；这些都应该出现在优化列表中；并不是所有问题的优化都要同等对待：可能会涉及到依赖和约束；需要和团队一起决定哪些低谷应该先解决，哪些可以稍后再解决；(因为峰终定律，旅程图中展示出的痛点会对用户体验的品牌效应产生毁灭性的影响；)

S204：精确定位渠道转换的痛点；许多交互体验过程都是通过设备或渠道进行的；很多时候，当用户更换渠道时，这个体验旅程就会中断，此时摩擦就会出现；这些渠道转换痛点都应该被我们找出来并解决掉，跳出思维的定式：与其强迫用户做无用功或者花费更多的精力，不如为他们搭一座桥，让他们轻松达到自己的目的；

S205：评估各阶段花费的时间，为旅程的主要阶段安排合适的时间评估用户完成各步骤所需要的时间，能够提供另一个视角来分析体验：思考一下，这些时间安排合理吗？时间消耗通常与用户的精力花费相关，我们要找出整个旅程中时间消耗和精力花费有问题的地方；

S206：寻找关键时刻；旅程中有些时间点十分重要，甚至剩余的体验都可能取决于它们；需要仔细考虑角色的态度、需求和优先级；在这个角色的体验过程中，是否有一个决定成败的时刻？这一刻可能是在研究中显示出不同情绪交织的地方，或者是看到不同用户所选择的路径之间产生强烈分歧的地方；如果这一个关键时刻进展顺利，甚至可以挽救一整个用户体验旅程；

S207；找到旅程的峰值以及达到或超过预期的地方优秀的UX从业人员应该指出体验旅程中表现良好的地方来平衡他们的分析；试着寻找用户体验中的高潮——即用户满意的交互；用户在哪里表现出了积极的情绪？这些洞察也很有价值，也许可以着重强调它们或将其使用在体验过程中其他类似的地方；

S3：描绘路线

把所有的碎片拼在一起了：时间、接触点、渠道、情绪波动、还有所有的用来改进用户体验的想法；

S4：调整并数字化

旅程地图经常不容易被传播－有时候他们自始自终就是墙上贴的便签和白板上画的草图；但大多数时候，当回顾整个过程，希望真正落实这些改进活动，希望分享给公司的所有同事；如果这些旅程地图还不能成为强有力的武装，那么可以考虑与视觉设计师一起将旅程地图从草图变成令人印象深刻的艺术品；当旅程地图成为有型的，整个旅程地图的过程就是推动我们深入思考，我们如何使用用户体验设计来正面的影响到我们的客户，这才是最重要的；

S5：分享和使用

定期维护客户旅程地图是有益处的，同时也对客户旅程地图进行分享和使用分析；

S6：生成问卷：结合用户体验，在用户情绪峰值时间，生成问卷，通过收集APP下发到用户手机。

2.根据权利要求1所述的基于客户旅程地图自动生成问卷的方法，其特征在于：所述S102中，通常情况下，我们会把“当前状态”和“未来状态”结合使用；先创建出“当前状态”，用于评估当前的业务和体验流程，找出痛点和服务缺口；再创建出“未来状态”，明确需要改进的领域和优化的方向；如果想深入挖掘顾客需求，获得创新顾客体验的启示，“日常生活”地图会是最佳选择。

3.根据权利要求1所述的基于客户旅程地图自动生成问卷的方法，其特征在于：所述S101中前期用户研究包括：朋友之间的访谈记录、朋友行为研究、学员调查问卷参考、大家的意见反馈等方法，来获得以下有效的用户数据。

4.根据权利要求1所述的基于客户旅程地图自动生成问卷的方法，其特征在于：所述S101中为用户创建角色模型包含基本信息、诉求、期望、痛点。

5.根据权利要求1所述的基于客户旅程地图自动生成问卷的方法，其特征在于：所述S102中，当前状态地图“当前状态”是基于顾客数据和观察研究，描绘了顾客在与企业互动时所产生的想法、心情和行动，有助于企业了解当前体验中的缺陷和痛点，优化顾客旅程，提升顾客体验。

6.根据权利要求1所述的基于客户旅程地图自动生成问卷的方法，其特征在于：所述S102中，未来状态地图“未来状态”是基于企业的预测，把顾客在未来与企业互动时所产生的想法、心情和行动可视化；它可以帮助企业拓宽视野，为搭建“完美”的顾客旅程，明确业务目标和方向。

7.根据权利要求1所述的基于客户旅程地图自动生成问卷的方法，其特征在于：所述S102中，日常生活地图“日常生活”展现了顾客日常生活中的经历、行为、想法和情绪；这类图可以帮助企业了解顾客的生活，发现他们现实生活中的痛点，找到未被满足的顾客需求。

8.根据权利要求1-7所述的基于客户旅程地图自动生成问卷的系统，其特征在于，包括：呼叫中心、在线客服、智能机器人、工单系统、移动客服；所述呼叫中心、在线客服、智能机器人、工单系统、移动客服均信号连接中央处理器，所述中央处理器信号连接有用户端。

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