CN115222419A - 一种基于区块链的权益售后服务方法及权益售后服务系统 - Google Patents

Abstract

本申请提供一种基于区块链的权益售后服务方法及权益售后服务系统。方法包括：权益售后区块链的区块链节点接收目标用户发送的第一交易，第一交易携带有售后智能合约的地址和目标售后执行参数，目标售后执行参数包括目标用户的用户标识、目标用户针对目标权益的售后申请数据和目标权益的权益标识，售后智能合约用于生成售后执行参数中的售后申请数据的售后处理方案，并将售后执行参数中的用户标识、售后申请数据和售后处理方案发送至权益标识所对应的权益提供方。区块链节点在第一交易完成共识并执行时，调用售后智能合约，将目标用户的用户标识、目标售后申请数据和目标售后处理方案发送至目标权益所属的目标权益提供方，以处理目标售后申请数据。

Description

一种基于区块链的权益售后服务方法及权益售后服务系统

技术领域

本文件涉及计算机技术领域，尤其涉及一种基于区块链的权益售后服务方法及权益售后服务系统。

背景技术

售后服务是企业保持或扩大市场份额的重要环节。在同类产品的质量与性能都相似的情况下，用户更愿意选择拥有优质售后服务的产品。目前电子类的权益产品往往是权益提供方通过平台发布，权益提供方的售后质量将影响平台的发展，而现阶段电子类权益产品的售后服务处理缺乏透明度，导致乱象丛生，如何针对权益提供方进行有效监管是当前平台方需要迫切解决的问题。

发明内容

本申请目的是提供一种基于区块链的权益售后服务方法及权益售后服务系统，能够基于区块链技术针实现透明化的权益售后服务。

为了实现上述目的，本申请实施例是这样实现的：

第一方面，提供一种基于区块链的权益售后服务方法，包括：

权益售后区块链的区块链节点接收目标用户发送的第一交易，所述第一交易携带有售后智能合约的地址以及目标售后执行参数，所述目标售后执行参数包括所述目标用户的用户标识、所述目标用户针对目标权益的售后申请数据和所述目标权益的权益标识，所述售后智能合约用于生成售后执行参数中的售后申请数据的售后处理方案，并将售后执行参数中的用户标识、售后申请数据和该售后申请数据的售后处理方案发送至售后执行参数中的权益标识所对应的权益提供方；

所述权益售后区块链的区块链节点在所述第一交易完成共识并执行时，调用所述售后智能合约，以生成所述目标售后申请数据对应的目标售后处理方案，并将所述目标用户的用户标识、所述目标售后申请数据和所述目标售后处理方案发送至所述目标权益的权益标识所对应的目标权益提供方，以由所述目标权益提供方基于所述目标售后处理方案处理所述目标用户的目标售后申请数据。

第二方面，提供一种权益售后服务系统，包括：权益订购区块链和权益售后区块链；其中：

所述权益订购区块链发布有多个权益提供方所提供的多个权益，所述权益订购区块链的区块链节点用于向用户提供所述多个权益的订购服务；

所述权益售后区块链的区块链节点用于接收目标用户发送的第一交易，所述第一交易携带有售后智能合约的地址以及目标售后执行参数，所述目标售后执行参数包括所述目标用户的用户标识、所述目标用户针对目标权益的售后申请数据和所述目标权益的权益标识，所述售后智能合约用于生成售后执行参数中的售后申请数据的售后处理方案，并将售后执行参数中的用户标识、售后申请数据和该售后申请数据的售后处理方案发送至售后执行参数中的权益标识所对应的权益提供方；以及，

所述权益售后区块链的区块链节点所述权在所述第一交易完成共识并执行时，调用所述售后智能合约，以生成所述目标售后申请数据对应的目标售后处理方案，并将所述目标用户的用户标识、所述目标售后申请数据和所述目标售后处理方案发送至所述目标权益的权益标识所对应的目标权益提供方，以由所述目标权益提供方基于所述目标售后处理方案处理所述目标用户的目标售后申请数据。

本申请将基于售后申请数据确定相对应的售后处理方案的执行代码，以及将用户标识、售后申请数据和售后处理方案发送权益提供方的执行代码编写至售后智能合约中，使得订购权益的用户在注册成为权益售后区块链的区块链账户后，可以通过向权益售后区块链发起交易的方式，请求区块链调用售后智能合约，以借助区块链节点将售后对象(目标用户)、售后诉求(售后申请数据)以及售后措施(售后处理方案)发送对应的权益提供方。整个方案借助区块链自身去中心化、不可篡改和可追溯的优势，实现了售后处理方案的透明化，从而约束权益权益方按照售后智能合约提供的售后处理方案如实处理用户的售后申请。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请实施例中记载的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本申请实施例提供的权益售后服务方法的流程示意图。

图2为本申请实施例提供的权益售后服务方法基于人工智能技术的识别用户售后个性化需求的示意图。

图3为本申请实施例提供的权益售后服务系统的第一种架构示意图。

图4为本申请实施例提供的权益售后服务系统的第二种架构示意图。

图5为本申请实施例提供的用户通过权益订购区块链订购权益的流程示意图。

图6为本申请实施例提供的权益售后区块链处理用户的售后申请的流程示意图。

图7为本申请实施例提供的权益售后区块链向用户和权益提供方提供权益服务费用结算的示意图。

图8为本申请实施例提供的权益售后区块链辅助监管方处理用户投诉的对的流程示意图。

图9为本申请实施例提供的电子设备的结构示意图。

具体实施方式

为了使本技术领域的人员更好地理解本说明书中的技术方案，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本说明书一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本说明书中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本说明书保护的范围。

如前文所述，售后服务是企业保持或扩大市场份额的重要环节。在同类产品的质量与性能都相似的情况下，用户更愿意选择拥有优质售后服务的产品。目前电子类的权益产品往往是权益提供方通过权益平台发布，权益提供方的售后质量将影响权益平台的发展，而现阶段电子类权益产品的售后服务处理缺乏透明度，导致乱象丛生，如何针对权益提供方进行有效监管是当前权益平台方需要迫切解决的问题。

目前传统方式是用户登录到权益提供方的网站上，提交售后申请，包括投诉、交续订、退订或者退费等，然后由权益提供方进行处理。

上述方式存在有以下几个问题：

1)用户提交的售后申请，只留存在权益提供方侧，如果该权益提供方有意篡改用户提交的申请，将会导致用户蒙受损失。

2)用户不能看到自己所有已经提交过的售后申请，就算看到也不能保证数据的完整性和准确性，如果该用户订购比较多权益，或者权益中有其他关联权益，将会导致用户难以理清自己当前订购了哪些权益，哪些权益将会在什么时间续订，哪些权益将会在什么时间停止。

3)数据存储在权益提供方的数据库中，难以监管，外界无法得知数据的安全性和完整性。

4)电子类权益的售后服务不同于普通产品的售后服务，用户使用该权益的过程，正好是权益提供方提供服务的过程，而服务就避免不了一些个性化但是又合理的用户诉求，比如远程视频授课类的权益希望延长服务周期，或者下载类的权益希望能保障或提高下载速度或者增加下载资源丰富度等，目前的情况是用户基本没有提交个性化诉求的入口，就算提交也基本得不到有效解决。

针对上述问题，本申请旨在基于区块链和人工智能技术，利用区块链来处理权益交易的售后服务，以实现：

1)所有的售后申请和处理方案以及处理结果，都具备可溯源和不可篡改性。

2)在用户侧，每个用户都通过登录权益售后区块链，在权益售后区块链中提交售后申请，以及其他合理的诉求，并且该用户所有历史售后会记录权益售后区块链，借助权益售后区块链进行追溯。

一方面，本申请实施例提供一种区块链的权益售后服务方法。图1是权益售后服务方法的流程图，包括如下步骤：

S102，权益售后区块链的区块链节点接收目标用户发送的第一交易，第一交易携带有售后智能合约的地址以及目标售后执行参数，目标售后执行参数包括目标用户的用户标识、目标用户针对目标权益的售后申请数据和目标权益的权益标识，售后智能合约用于生成售后执行参数中的售后申请数据的售后处理方案，并将售后执行参数中的用户标识、售后申请数据和该售后申请数据的售后处理方案发送至售后执行参数中的权益标识所对应的权益提供方。

其中，智能合约是由事件驱动的、运行在区块链之上的能够根据预设条件自动执行的程序。

本申请可以将基于售后申请数据确定相对应的售后处理方案的执行代码，以及将用户标识、售后申请数据和售后处理方案发送至售后执行参数中的权益标识所对应的权益提供方的执行代码编写至售后智能合约中，这一样来，订购权益的用户在注册成为权益售后区块链的区块链账户后，可以通过向权益售后区块链发起交易的方式，请求区块链调用售后智能合约，以借助区块链节点将售后对象(目标用户)、售后诉求(售后申请数据)以及售后措施(售后处理方案)发送对应的权益提供方，以实现敦促。

具体地，售后申请数据包括结构化售后申请数据或非结构化售后申请数据。其中，结构化售后申请数据是指用户公共性的投诉，可以但不限于包括：权益续订申请数据、权益退订申请数据和权益退费申请数据中的一者；非结构化售后申请数据是指用户个性化的投诉，取决于用户自身需求。

对应地，针对结构化售后申请数据，本申请的售后智能合约可以通过预先设置的售后处理规则模板，生成结构化售后申请数据的售后处理方案，作为示例性介绍，按照售后处理规则模板，权益续订申请数据对应的售后处理方案需要包括目标用户续订目标权益的生效时间周期和权益续订金额，所权益退订申请数据对应的售后处理方案需要包括目标权益针对目标用户的服务截止时间，权益退费申请数据据对应的售后处理方案需要包括所述目标权益针对目标用户的服务截止时间和权益退费金额等。

针对非结构化售后申请数据，本申请的售后智能合约可以通过调用云智能系统的意图识别功能，识别非结构化售后申请数据的售后意图，以基于售后意图生成非结构化售后申请数据的售后处理方案。其中，图2是云智能系统识别非结构化售后申请数据的售后意图的流程图，这里以视频播放权益为示例，云智能系统可以先将非结构化售后申请数据转换为输入文本，并使用由Spark MLlib训练的自然语言处理模型，对输入文本进行分词切割，以识别并提取其中包含的关键字，比如视频播放权益常用表达网速慢的关键字：延长、时间、下载、慢等。之后，云智能系统基于预先设置的关键字与标准化语句的对应关系，匹配出输入文本所对应的标准化语句，比如表达网速慢的关键字所对应的标准化语句为：月下载会员权益保障下载速度。最后云智能系统直接讲匹配出的标准化语句所对应的需求，来作为目标用户在非结构化售后申请数据中所要表达的个性化需求。本申请中，云智能系统可以向视频播放权益的权益提供方核实网速是否交易，如果核实结果确实网速较慢，而用户要求保障观看速度，那么就生成的售后处理结果为“让视频权益提供方保障视频分发速度”，对应地，视频权益提供方可以通过增加服务器下行带宽，或者增加cdn节点数来保障视频分发速度。

S104，权益售后区块链的区块链节点在第一交易完成共识并执行时，调用售后智能合约，以生成目标售后申请数据对应的目标售后处理方案，并将目标用户的用户标识、目标售后申请数据和目标售后处理方案发送至目标权益的权益标识所对应的目标权益提供方，以由目标权益提供方基于目标售后处理方案处理目标用户的目标售后申请数据。

应理解，本申请中，目标权益提供方应参考目标售后处理方案，来处理目标用户的目标售后申请数据。目标权益提供方在处理完目标售后申请数据后，还可以将目标售后处理方案的处理结果反馈给权益售后区块链。

对应地，权益售后区块链的区块链节点接收权益提供方反馈的目标售后处理方案的处理结果后，如果第一交易已经完成执行，则对目标用户的用户标识、目标售后执行参数、目标售后处理方案和目标售后处理方案的处理结果执行写块操作，以将这些信息关联记录至售后区块链的区块中进行留存。后续目标用户可以从售后区块链调取出来，了解自己已经提交过的售后申请。此外，监管机构也可以调取，以对目标权益提供方的售后服务进行管理。

如前文所述，对于电子类的权益产品，一般是通过权益平台进行发布，本申请中的监管机构可以指权益平台。在实际应用中，如果目标用户对目标权益提供方针对目标售后申请数据的售后处理结果不满意，则可以反馈至监管方，以由监管方负责调取对应的目标售后处理方案，来核实目标权益提供方是否如实提供售后服务。

具体地，目标用户在向监管方反馈的信息可以包含有目标用户的用户标识、目标权益的权益标识针对目标售后申请数据的处理投诉数据，监管方将这些信息通过交易的方式提交至权益售后区块链，已调取相对应的目标售后处理方案。

这里，可以将监管方提供的交易定义为第二交易，第二交易携带有投诉智能合约的地址以及目标监管执行参数，目标监管执行参数包括目标用户的用户标识、目标权益的权益标识和目标用户针对目标售后申请数据的处理投诉数据，其中，投诉智能合约用于基于监管执行参数中的用户标识和权益标识获取相关联的售后申请数据和售后处理方案，并将该售后申请数据和售后处理方案协同监管执行参数中的理结果投诉数据发送至发送至所述监管方。

对应地，权益售后区块链的区块链节点接收监管方发送的第二交易后，可以在第二交易完成共识并执行时调用投诉智能合约，在权益售后区块链的区块中找到关联的目标售后申请数据、目标售后处理方案，并将目标售后申请数据、目标售后处理方案协同目标售后处理方案对应的处理投诉数据发送至监管方，以由监管方基于目标售后申请数据、目标售后处理方案和目标售后申请数据的处理投诉数据，核实述目标权益提供方是否基于目标售后处理方案处理目标用户的目标售后申请数据。

此外，本申请中，售后智能合约还用于基于售后执行参数中的权益标识，获取对应权益的已订购用户名单，以验证售后执行参数中的用户标识对应的用户是否为已订购用户，其中，售后智能合约在验证通过后，基于售后执行参数中的售后申请数据生成对应的售后处理方案，将售后执行参数中的用户标识、售后申请数据和该售后申请数据对应的售后处理方案发送至售后执行参数中的权益标识所对应的权益提供方。其中，售后智能合约获取到的权益的已订购用户名单可以是权益订购区块链基于侧链技术提供至权益售后区块链的，本申请中，权益订购区块链属于平台方，权益订购区块链发布有多个权益提供方所提供的多个权益(包含本文所述的目标权益)，权益订购区块链的区块链节点可以向用户提供这些权益的订购服务。在上述基础之上，目标售后执行参数还可以包括：目标用户针对目标权益的评价数据，售后智能合约还用于将售后执行参数中的用户针对权益的评价数据发送至权益订购区块链，其中，用户针对权益的评价数据用于影响权益在权益订购区块链中的订购推荐排序，从而以订购推荐排序来约束权益提供方提供高质量的售后服务。

此外，本申请的权益售后区块链可以借助区块链账号的支付功能，为用户提供续订、退费等涉及支付的服务。对应地，如果售后申请数据为权益续订申请数据，则权益售后区块链还可以接收目标权益提供方发送的目标用户成功续订目标权益的标识码，并控制目标用户的区块链账户向收目标权益提供方的区块链账户结算所述权益续订金额；如果售后申请数据包括权益退费申请数据，则权益售后区块链接收所述目标权益提供方发送的所述目标用户成功退费所述目标权益的标识码，控制所述目标权益提供方的区块链账户向所述目标用户的区块链账户结算所述权益退费金额。

基于上述内容可知，本申请将基于售后申请数据确定相对应的售后处理方案的执行代码，以及将用户标识、售后申请数据和售后处理方案发送权益提供方的执行代码编写至售后智能合约中，使得订购权益的用户在注册成为权益售后区块链的区块链账户后，可以通过向权益售后区块链发起交易的方式，请求区块链调用售后智能合约，以借助区块链节点将售后对象(目标用户)、售后诉求(售后申请数据)以及售后措施(售后处理方案)发送对应的权益提供方。整个方案借助区块链自身去中心化、不可篡改和可追溯的优势，实现了售后处理方案的透明化，从而约束权益权益方按照售后智能合约提供的售后处理方案如实处理用户的售后申请。

另一方面，与上述图1所示方法相对应地，本申请实施例还提供一种权益售后服务系统。图3是本申请实施例权益售后服务系统300的结构示意图，包括：权益订购区块链310和权益售后区块链320；其中：

所述权益订购区块链310发布有多个权益提供方所提供的多个权益，所述权益订购区块链310的区块链节点用于向用户提供所述多个权益的订购服务；

所述权益售后区块链320的区块链节点权益售后区块链320用于接收目标用户发送的第一交易，所述第一交易携带有售后智能合约的地址以及目标售后执行参数，所述目标售后执行参数包括所述目标用户的用户标识、所述目标用户针对目标权益的售后申请数据和所述目标权益的权益标识，所述售后智能合约用于生成售后执行参数中的售后申请数据的售后处理方案，并将售后执行参数中的用户标识、售后申请数据和该售后申请数据的售后处理方案发送至售后执行参数中的权益标识所对应的权益提供方；以及，

所述权益售后区块链320的区块链节点所述权益售后区块链320在所述第一交易完成共识并执行时，调用所述售后智能合约，以生成所述目标售后申请数据对应的目标售后处理方案，并将所述目标用户的用户标识、所述目标售后申请数据和所述目标售后处理方案发送至所述目标权益的权益标识所对应的目标权益提供方，以由所述目标权益提供方基于所述目标售后处理方案处理所述目标用户的目标售后申请数据。

下面，对本申请实施例的权益售后服务系统进行详细介绍。

如图4所示，权益售后服务系统涉及七个模块，分别是签发机构CA、权益订购区块链、权益售后区块链、云智能系统、权益提供方、监管方和用户。权益售后服务系统运转流程如下：

1)用户、权益提供方、每个区块链节点都分别向CA申请自己的密钥，包括公钥和私钥。

2)用户购买权益后，相关结算信息上链到权益订购区块链，权益订购区块链通过侧链技术，将订购数据同步到权益售后服务区块链，后续提交续订、退订、退费、投诉、打分、评论以及个性化诉求等，都是将这些申请数据上链到权益售后区块链。权益售后区块链，会不定时的监控权益提供方的服务情况，比如某个时刻，视频权益提供方的服务器是否能提供正常观看视频。

3)由部署在权益售后服务区块链售后智能合约请求云智能系统接口，传入用户请求数据，得到合理的处理方案，再将申请结果上链到区块链。

4)云智能系统融合深度机器学习技术Spark MLlib，识别评论文字，正确剖析用户意图，根据对权益提供方服务监控，判断用户意图是否合理，最终生成一个合理的解决方案。与此同时，云智能系统还能将该权益所有的评分和评论汇总起来，通过大数据建模，对海量的评论和评分数据生成权益的综合评分，同步给权益订购区块链，直接影响权益的搜索排名，综合评分高的权益还能得到主动推荐给用户的机会。

5)权益售后区块链将申请结果通过回调的方式通知权益提供方，权益提供方执行区块链的处理结果，包括继续给用户提供服务，或者暂停给用户提供服务，或者将指定额度的费用退还给用户，以及满足用户个性化诉求。

6)监管方起到监督作用，如果用户发现权益提供方不按照区块链的处理结果执行，可以投诉到监管方，监管方有权查询该申请的区块链处理结果，如果权益提供方确实没有执行到位，将在区块链系统中对其执行相应处罚或强制其执行。

其中，如图5所示，用户登录权益订购区块链订购权益的流程如下：

1)用户向CA进行用户注册，申请用户名和秘钥，秘钥可以但不限于是非对称加密算法的公私钥对。

2)CA向用户返回注册的用户信息，包括用户的用户名，公钥和私钥等。

3)用户登录权益订购区块链，传入的用户信息，包括用户ID、当前时间戳、随机数以及签名，签名的计算公式为：

签名＝ECC(开发者私钥(hash(包体)))

4)-6)权益订购区块链向CA请求用户的公钥，以验证用户传入的签名的真实性，并在验证通过，允许用户登录。

7)-12)用户通过权益订购区块链的订购几面，订购权益，权益订购区块链通过侧链技术，将用户的订购信息发送给权益提供服务，权益提供服务确认后通知权益订购区块链。其中，验证签名的流程可以是利用椭圆曲线加密算法解密，秘钥为获取的用户公钥，得到解密结果；之后，用数据包包体计算hash值，以比较得到的hash值和解密结果，相同则为合法提交，否则为非法提交。此外，签名真实性验证通过后，还要对比包体中的时间戳，必须与当前机器时间戳相差不超过60秒，才能登录成功。此外，第权益订购区块链在用户订购成功，需要记录的参数包括用户ID、权益提供方ID、权益ID，权益有效期，订购时间，订购金额。

其中，如图6所示，用户提交权益售后申请的流程如下：

1)用户通过发起区块链交易的是，向权益售后区块链提交订购权益的售后申请。

2)-5)权益售后区块链审核申请的合理性，并在审核通过后，请求云智能系统的结构，基于人工智能技术，机器识别合理的售后处理结果(即前文所述的售后处理方案)，并将售后处理结果同步至权益售后区块链。

6)、7)权益售后区块链基于本次用户的售后申请，算出权益的综合评分，并将权益的综合评分同步至权益订购区块链，以影响权益的订购推荐排序。

8)-11)权益售后区块链基于用户标识、售后申请数据和售后申请数据的售后处理结果生成售后账单后进行上链，并将售后账单后通知给用户、监管方和权益提供方。

在步骤2)中，需要审核申请的合理性，智能合约需要读取该用户订购数据，判断该用户是否订购过本权益，以及是否在有效期内，如果是，则审核通过。

这里面需要在海量数据中判断该用户是否订购过该权益，并且尽量节约硬件成本，因此要用到布隆过滤器，原理如下：

首先定义一个bit数组，长度为全部订单量的10倍，每个元素初始值为0，每个用户ID与权益ID的组合，都经过3个hash函数来计算hash，分别散列到bit数组中，被命中的下标元素置为1，如果本次请求的用户ID和权益ID，经过这3个hash函数计算，所得到的3个位置全部为1，则该用户很可能订购过该权益，则可以进行后续的逻辑，如果3个位置不全部为1，则该用户没订购过该权益，直接返回错误信息。

步骤4)中，如果是投诉服务质量问题，则预处理结果保存内容为：用户ID、权益提供方ID、权益ID、投诉内容。后续通知监管方和权益提供方即可，不需要生成账单。

如果是续订权益，则预处理结果保存的内容为：用户ID、权益提供方ID、权益ID、本次续订的生效时间周期、用户应付金额。

如果是退订权益，则预处理结果保存内容为：用户ID、权益提供方ID、权益ID、权益服务截止时间。

如果涉及到退费，则预处理结果保存内容为：用户ID、权益提供方ID、权益ID、权益提供方应退金额，权益服务截止时间。

如果是个性化需求，就要用人工智能算法识别出该需求的本意，再生成解决方案。

步骤7中，云智能系统将该权益最新的综合评分同步给权益订购区块链，权益订购区块链在用户浏览权益的时候，基于Spark Mllib的协同过滤算法，根据用户的喜好和该权益的特点，将该类型综合评分高的权益推荐给用户。

其中，如图7所示，售后账单的结算逻辑如下：

在结算业务中，权益售后区块链充当中间人的角色。

在本售后申请形成账单中，无论是用户还是权益提供方，需要支付的，区块链都是在将售后申请结果发给对方的时候，将支付链接附带在通知消息体中，等待对方支付。

等待的超时时长为30分钟，超时则将该笔支付挂起。

如果是续订权益，用户支付的金额先保存在区块链账户中，等待权益提供方给区块链发来续订权益成功的标识码，才把钱转到权益提供方的账户，并且把权益后续的使用凭证发给用户。

如果是退订权益，则无需支付，权益提供方将终止权益服务的标识码发给区块链，区块链再转发给用户即可。

如果是退费，则需要权益提供方支付指定金额，并且同时把权益终止服务的标识码发给区块链，区块链再转发和支付给用户的账户。

结算完成后，把该售后申请的处理状态改成处理完毕。

其中，如8所示，监管方的监管流程如下：

1)用户向监管方提交投诉，投诉内容包括用户ID、权益提供方ID、权益ID、投诉描述，以及签名。

2)-4)，监管方向CA获取用户的公钥，并登录权益售后区块链，使用用户的公钥请求用户售后申请数据。

5)-9)，权益售后区块链向CA获取用户的公钥，验证监管方提供的用户的公钥，验证成功后，接收监管方登录，向监管方反馈对应的用户申请数据。

11)-14)，监管方校验权益权益方是否按照售后的处理方案如实进行售后处理，并根据校验结果生成投诉的处理方案。之后，监管方将投诉的处理方案上传权益售后区块链，并向权益提供方执行投诉的处理方案。此外，监管方将投诉的处理结果通知给权益提供方和用户。

其中，步骤1)，监管方登录区块链，签名同样是用椭圆曲线加密算法加密，秘钥为监管方的私钥，区块链需要从CA获取监管方的公钥，才能解密监管方的签名，允许其登录成功。步骤8)，向区块链请求该用户所订购的某权益的售后服务申请数据。步骤10)，验证用户利益是否受损，主要是看是否存在未处理完毕的权益售后申请。步骤11)，投诉的处理方案上链，如有未支付账单，则提醒欠费方支付，如不支付，则在后续的应付账款中扣除。

基于本申请的系统可以实现以下效果：

1)权益售后服务，用户除了可以提常规的续费、退订、退费、评分和评论等申请，还可以通过评论提权益服务过程中的个性化需求，由智能合约调人工智能平台接口，识别该个性化需求以及生成处理方案。

2)用户所有的投诉或者售后申请和个性化需求的对应处理方案以及处理结果，都上到区块链，具备可溯源和不可篡改性。

3)权益提供方对售后申请处理结果要上链到区块链。

4)权益的售后结算，都通过区块链来中转。

5)监管方可以通过区块链来查询区块链生成的处理结果以及权益提供方实际的处理结果。

6)用户可以在区块链中查询到本人历史所有的投诉和权益售后申请以及处理结果。

图9是本说明书的一个实施例电子设备的结构示意图。请参考图9，在硬件层面，该电子设备包括处理器，可选地还包括内部总线、网络接口、存储器。其中，存储器可能包含内存，例如高速随机存取存储器(Random-Access Memory，RAM)，也可能还包括非易失性存储器(non-volatile memory)，例如至少1个磁盘存储器等。当然，该电子设备还可能包括其他业务所需要的硬件。

处理器、网络接口和存储器可以通过内部总线相互连接，该内部总线可以是ISA(Industry Standard Architecture，工业标准体系结构)总线、PCI(PeripheralComponent Interconnect，外设部件互连标准)总线或EISA(Extended Industry StandardArchitecture，扩展工业标准结构)总线等。所述总线可以分为地址总线、数据总线、控制总线等。为便于表示，图9中仅用一个双向箭头表示，但并不表示仅有一根总线或一种类型的总线。

存储器，用于存放程序。具体地，程序可以包括程序代码，所述程序代码包括计算机操作指令。存储器可以包括内存和非易失性存储器，并向处理器提供指令和数据。

其中，处理器从非易失性存储器中读取对应的计算机程序到内存中然后运行，在逻辑层面上形成权益售后区块链的区块链节点。对应地，处理器，执行存储器所存放的程序，并具体用于执行以下操作：

接收目标用户发送的第一交易，所述第一交易携带有售后智能合约的地址以及目标售后执行参数，所述目标售后执行参数包括所述目标用户的用户标识、所述目标用户针对目标权益的售后申请数据和所述目标权益的权益标识，所述售后智能合约用于生成售后执行参数中的售后申请数据的售后处理方案，并将售后执行参数中的用户标识、售后申请数据和该售后申请数据的售后处理方案发送至售后执行参数中的权益标识所对应的权益提供方；

在所述第一交易完成共识并执行时，调用所述售后智能合约，以生成所述目标售后申请数据对应的目标售后处理方案，并将所述目标用户的用户标识、所述目标售后申请数据和所述目标售后处理方案发送至所述目标权益的权益标识所对应的目标权益提供方，以由所述目标权益提供方基于所述目标售后处理方案处理所述目标用户的目标售后申请数据。

上述如本说明书图1所示实施例揭示的方法可以应用于处理器中，由处理器实现。处理器可能是一种集成电路芯片，具有信号的处理能力。在实现过程中，上述方法的各步骤可以通过处理器中的硬件的集成逻辑电路或者软件形式的指令完成。上述的处理器可以是通用处理器，包括中央处理器(Central Processing Unit，CPU)、网络处理器(NetworkProcessor，NP)等；还可以是数字信号处理器(Digital Signal Processor，DSP)、专用集成电路(Application Specific Integrated Circuit，ASIC)、现场可编程门阵列(Field－Programmable Gate Array，FPGA)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件。可以实现或者执行本申请实施例中的公开的各方法、步骤及逻辑框图。通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等。结合本申请实施例所公开的方法的步骤可以直接体现为硬件译码处理器执行完成，或者用译码处理器中的硬件及软件模块组合执行完成。软件模块可以位于随机存储器，闪存、只读存储器，可编程只读存储器或者电可擦写可编程存储器、寄存器等本领域成熟的存储介质中。该存储介质位于存储器，处理器读取存储器中的信息，结合其硬件完成上述方法的步骤。

应理解，本申请实施例的电子设备可以使业务处理装置实现对应于图1所示方法中的步骤和功能。由于原理相同，本文不再赘述。

当然，除了软件实现方式之外，本说明书的电子设备并不排除其他实现方式，比如逻辑器件抑或软硬件结合的方式等等，也就是说以下处理流程的执行主体并不限定于各个逻辑单元，也可以是硬件或逻辑器件。

此外，本申请实施例还提出了一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质存储一个或多个程序，该一个或多个程序包括指令。

其中，上述指令当被包括多个应用程序的便携式电子设备执行时，能够使该便携式电子设备执行图1所示方法的步骤，包括：

接收目标用户发送的第一交易，所述第一交易携带有售后智能合约的地址以及目标售后执行参数，所述目标售后执行参数包括所述目标用户的用户标识、所述目标用户针对目标权益的售后申请数据和所述目标权益的权益标识，所述售后智能合约用于生成售后执行参数中的售后申请数据的售后处理方案，并将售后执行参数中的用户标识、售后申请数据和该售后申请数据的售后处理方案发送至售后执行参数中的权益标识所对应的权益提供方；

在所述第一交易完成共识并执行时，调用所述售后智能合约，以生成所述目标售后申请数据对应的目标售后处理方案，并将所述目标用户的用户标识、所述目标售后申请数据和所述目标售后处理方案发送至所述目标权益的权益标识所对应的目标权益提供方，以由所述目标权益提供方基于所述目标售后处理方案处理所述目标用户的目标售后申请数据。

本领域技术人员应明白，本说明书的实施例可提供为方法、系统或计算机程序产品。因此，本说明书可采用完全硬件实施例、完全软件实施例或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本说明书可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

上述对本说明书特定实施例进行了描述。其它实施例在所附权利要求书的范围内。在一些情况下，在权利要求书中记载的动作或步骤可以按照不同于实施例中的顺序来执行并且仍然可以实现期望的结果。另外，在附图中描绘的过程不一定要求示出的特定顺序或者连续顺序才能实现期望的结果。在某些实施方式中，多任务处理和并行处理也是可以的或者可能是有利的。

以上仅为本说明书的实施例而已，并不用于限制本说明书。对于本领域技术人员来说，本说明书可以有各种更改和变化。凡在本说明书的精神和原理之内所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本说明书的权利要求范围之内。此外，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本文件的保护范围。

Claims (10)

1.一种基于区块链的权益售后服务方法，其特征在于，包括：

权益售后区块链的区块链节点接收目标用户发送的第一交易，所述第一交易携带有售后智能合约的地址以及目标售后执行参数，所述目标售后执行参数包括所述目标用户的用户标识、所述目标用户针对目标权益的售后申请数据和所述目标权益的权益标识，所述售后智能合约用于生成售后执行参数中的售后申请数据的售后处理方案，并将售后执行参数中的用户标识、售后申请数据和该售后申请数据的售后处理方案发送至售后执行参数中的权益标识所对应的权益提供方；

所述权益售后区块链的区块链节点在所述第一交易完成共识并执行时，调用所述售后智能合约，以生成所述目标售后申请数据对应的目标售后处理方案，并将所述目标用户的用户标识、所述目标售后申请数据和所述目标售后处理方案发送至所述目标权益的权益标识所对应的目标权益提供方，以由所述目标权益提供方基于所述目标售后处理方案处理所述目标用户的目标售后申请数据。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

所述权益售后区块链的区块链节点接收所述权益提供方反馈的所述目标售后处理方案的处理结果，并在所述第一交易完成执行后，对所述目标用户的用户标识、所述目标售后执行参数、所述目标售后处理方案和所述目标售后处理方案的处理结果执行写块操作，以记录至所述售后区块链的区块中。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，还包括：

所述权益售后区块链的区块链节点接收监管方发送的第二交易，所述第二交易携带有投诉智能合约的地址以及目标监管执行参数，所述目标监管执行参数包括所述目标用户的用户标识、所述目标权益的权益标识和所述目标用户针对所述目标售后申请数据的处理投诉数据，所述投诉智能合约用于基于监管执行参数中的用户标识和权益标识获取相关联的售后申请数据和售后处理方案，并将该售后申请数据和售后处理方案协同监管执行参数中的理结果投诉数据发送至发送至所述监管方；

所述权益售后区块链的区块链节点在所述第二交易完成共识并执行时，调用所述投诉智能合约，在所述权益售后区块链的区块中找到关联的所述目标售后申请数据、所述目标售后处理方案，并将所述目标售后申请数据、所述目标售后处理方案协同所述目标售后处理方案对应的处理投诉数据发送至所述监管方，以由所述监管方基于所述目标售后申请数据、所述目标售后处理方案和所述目标售后申请数据的处理投诉数据，核实所述目标权益提供方是否基于所述目标售后处理方案处理所述目标用户的目标售后申请数据。

4.根据权利要求1至3任一项所述的方法，其特征在于，

所述售后智能合约还用于基于售后执行参数中的权益标识，获取对应权益的已订购用户名单，以验证售后执行参数中的用户标识对应的用户是否为已订购用户，其中，所述售后智能合约在验证通过后，基于售后执行参数中的售后申请数据生成对应的售后处理方案，将售后执行参数中的用户标识、售后申请数据和该售后申请数据对应的售后处理方案发送至售后执行参数中的权益标识所对应的权益提供方。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，

所述售后智能合约获取到的权益的已订购用户名单是权益订购区块链基于侧链技术提供至所述权益售后区块链的，所述目标权益通过所述权益订购区块链向用户提供订购。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，

所述目标售后执行参数还包括：所述目标用户针对所述目标权益的评价数据，所述售后智能合约还用于将所述售后执行参数中的用户针对权益的评价数据发送至所述权益订购区块链，其中，用户针对权益的评价数据用于影响权益在所述权益订购区块链中的订购推荐排序。

7.根据权利要求1至3任一项所述的方法，其特征在于，

所述售后申请数据包括结构化售后申请数据或非结构化售后申请数据，所述售后智能合约具体通过预先设置的售后处理规则模板，生成结构化售后申请数据的售后处理方案，以及通过调用云智能系统的意图识别功能，识别非结构化售后申请数据的售后意图，以基于售后意图生成非结构化售后申请数据的售后处理方案。

8.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，

所述结构化售后申请数据包括：权益续订申请数据、权益退订申请数据和权益退费申请数据中的一者；其中，所述权益续订申请数据对应的售后处理方案包括所述目标用户续订所述目标权益的生效时间周期和权益续订金额；所述权益退订申请数据对应的售后处理方案包括所述目标权益针对所述目标用户的服务截止时间；所述权益退费申请数据据对应的售后处理方案包括所述目标权益针对所述目标用户的服务截止时间和权益退费金额。

9.根据权利要求8所述的方法，其特征在于，

若售后申请数据包括权益续订申请数据，则所述还包括：所述权益售后区块链接收所述目标权益提供方发送的所述目标用户成功续订所述目标权益的标识码，控制所述目标用户的区块链账户向所述收目标权益提供方的区块链账户结算所述权益续订金额；

若售后申请数据包括权益退费申请数据，则所述还包括：所述权益售后区块链接收所述目标权益提供方发送的所述目标用户成功退费所述目标权益的标识码，控制所述目标权益提供方的区块链账户向所述目标用户的区块链账户结算所述权益退费金额。

10.一种权益售后服务系统，其特征在于，包括：权益订购区块链和权益售后区块链；其中：

所述权益订购区块链发布有多个权益提供方所提供的多个权益，所述权益订购区块链的区块链节点用于向用户提供所述多个权益的订购服务；

所述权益售后区块链的区块链节点用于接收目标用户发送的第一交易，所述第一交易携带有售后智能合约的地址以及目标售后执行参数，所述目标售后执行参数包括所述目标用户的用户标识、所述目标用户针对目标权益的售后申请数据和所述目标权益的权益标识，所述售后智能合约用于生成售后执行参数中的售后申请数据的售后处理方案，并将售后执行参数中的用户标识、售后申请数据和该售后申请数据的售后处理方案发送至售后执行参数中的权益标识所对应的权益提供方；以及，

所述权益售后区块链的区块链节点所述权在所述第一交易完成共识并执行时，调用所述售后智能合约，以生成所述目标售后申请数据对应的目标售后处理方案，并将所述目标用户的用户标识、所述目标售后申请数据和所述目标售后处理方案发送至所述目标权益的权益标识所对应的目标权益提供方，以由所述目标权益提供方基于所述目标售后处理方案处理所述目标用户的目标售后申请数据。

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