CN115048517A - 对话流程的质检方法及电子设备和存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明公开一种对话流程的质检方法、电子设备和存储介质，其中方法包括：获取待检对话文本，将所述待检对话文本通过规则引擎得到与所述待检对话文本对应的意图序列；经由所述规则引擎判断所述意图序列是否与某一规则路径匹配。本发明实施例将待检对话文本通过规则引擎进行分析识别，并与预设的规则路径进行匹配，若匹配成功则对话流程合格，该方法通过将对话流程抽象成规则路径，通过规则引擎进行匹配，可以实现匹配速度快、同时将质检项模块化管理，更容易维护。

Description

对话流程的质检方法及电子设备和存储介质

技术领域

本发明属于语音识别技术领域，尤其涉及一种对话流程的质检方法及电子设备和存储介质。

背景技术

目前大多数文本质检系统可以分为两类，即单个对话内容的质检和多个对话内容的质检，后者一般是考虑连续几句话质检的逻辑关系。

单个对话内容的质检，包括关键词匹配、相似句匹配等等，适应的范围是对话中的某一句话，因此多轮对话中，只需要匹配到任意一句，即匹配质检项；多个对话内容的质检，相比前一种方法，配置更加灵活，他通过配置前后句的命中逻辑，支持处理一些需考虑到上下文语境的特殊情况。

第一种方法可以理解成意图识别的过程，适用对一句话的意图进行识别，在文本质检里面，对话角色的意图是不固定的，但都有一个前提条件，比如，用户说“我不在家，快递给我放到驿站吧”，这句话出现的前提，一般是快递员询问用户是否在家，是否方便收件，第二种方法的出现，正好能解决这类问题的痛点，遇到有前提条件的意图时，首先定义好前提条件意图，通过配置这两个意图实现最后质检项的命中逻辑。

发明人发现：对于单个对话内容的质检，只能够匹配单句，没有办法考虑上下文的特殊情况；对于多个对话内容的质检，在匹配单句的基础上，支持配置上下文的匹配模式，但是对于需要考虑复杂上下文或者上下文链路较长的情况下，质检项的配置以及后期维护比较复杂，对于用户而言，使用体验不好，不容易操作。

发明内容

本发明实施例旨在至少解决上述技术问题之一。

第一方面，本发明实施例提供一种对话流程的质检方法，包括：获取待检对话文本，将所述待检对话文本通过规则引擎得到与所述待检对话文本对应的意图序列；经由所述规则引擎判断所述意图序列是否与某一规则路径匹配。

第二方面，本发明实施例提供一种电子设备，其包括：至少一个处理器，以及与所述至少一个处理器通信连接的存储器，其中，所述存储器存储有可被所述至少一个处理器执行的指令，所述指令被所述至少一个处理器执行，以使所述至少一个处理器能够执行本发明上述任一项对话流程的质检方法。

第三方面，本发明实施例提供一种存储介质，所述存储介质中存储有一个或多个包括执行指令的程序，所述执行指令能够被电子设备(包括但不限于计算机，服务器，或者网络设备等)读取并执行，以用于执行本发明上述任一项对话流程的质检方法。

第四方面，本发明实施例还提供一种计算机程序产品，所述计算机程序产品包括存储在存储介质上的计算机程序，所述计算机程序包括程序指令，当所述程序指令被计算机执行时，使所述计算机执行上述任一项对话流程的质检方法。

本发明实施例将待检对话文本通过规则引擎进行分析识别，并与预设的规则路径进行匹配，若匹配成功则对话流程合格，该方法通过将对话流程抽象成规则路径，通过规则引擎进行匹配，可以实现匹配速度快、同时将质检项模块化管理，更容易维护。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明的对话流程的质检方法的一实施例的流程图；

图2为本发明的对话流程的质检方法的另一实施例的流程图；

图3为本发明的对话流程的质检方法的又一实施例的流程图；

图4为本发明一实施例提供的一种对话流程的质检的过程流程图；

图5为本发明的电子设备的一实施例的结构示意图。

具体实施方式

为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。

本发明可以在由计算机执行的计算机可执行指令的一般上下文中描述，例如程序模块。一般地，程序模块包括执行特定任务或实现特定抽象数据类型的例程、程序、对象、元件、数据结构等等。也可以在分布式计算环境中实践本发明，在这些分布式计算环境中，由通过通信网络而被连接的远程处理设备来执行任务。在分布式计算环境中，程序模块可以位于包括存储设备在内的本地和远程计算机存储介质中。

在本发明中，“模块”、“装置”、“系统”等指应用于计算机的相关实体，如硬件、硬件和软件的组合、软件或执行中的软件等。详细地说，例如，元件可以、但不限于是运行于处理器的过程、处理器、对象、可执行元件、执行线程、程序和/或计算机。还有，运行于服务器上的应用程序或脚本程序、服务器都可以是元件。一个或多个元件可在执行的过程和/或线程中，并且元件可以在一台计算机上本地化和/或分布在两台或多台计算机之间，并可以由各种计算机可读介质运行。元件还可以根据具有一个或多个数据包的信号，例如，来自一个与本地系统、分布式系统中另一元件交互的，和/或在因特网的网络通过信号与其它系统交互的数据的信号通过本地和/或远程过程来进行通信。

最后，还需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”，不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。

本发明实施例提供一种对话流程的质检方法，该方法可以应用于电子设备。电子设备可以是电脑、服务器或者其他电子产品等，本发明对此不作限定。

请参考图1，其示出了本发明一实施例提供的一种对话流程的质检方法。

如图1所示，在步骤101中，获取待检对话文本，将所述待检对话文本通过规则引擎得到与所述待检对话文本对应的意图序列；

在步骤102中，经由所述规则引擎判断所述意图序列是否与某一规则路径匹配；

在本实施例中，对于步骤101，将用户输入的音频对话信息转换成待检对话文本，将待检对话文本通过预设的规则引擎进行计算分析，得到与该待检对话文本对应的意图，将所有的意图组合成意图列表，再将该意图列表转换成意图序列，例如，获取的音频信息为：您好，有什么可以帮助您的(客服)->请帮我挂失银行卡(客户)->请问您的银行卡是什么类型的(客服)->我的信用卡(客户)->请选择挂失的方法(客服)，将获取的对话音频信息转换成对话文本，将该对话文本通过预设的规则引擎获取该对话文本的意图列表，如标准开场白话术(客服)->挂失银行卡(客户)->询问卡种(客服)->信用卡(客户)->挂失方法(客服)，将该意图列表按照顺序组成意图序列如1：标准开场白话术(客服)->2挂失银行卡(客户)->3询问卡种(客服)->4信用卡(客户)->5挂失方法(客服)。

之后，对于步骤102，通过规则引擎来判断意图序列是否与规则引擎中预设的规则路径匹配，如果匹配则待检对话文本合格，若不匹配则不合格，其中预设的规则路径中包含多个意图，规则路径需要预先配置，属于offline(离线)配置的内容，在流程质检里面，对应的是预先定义的流程，例如，将意图序列1：标准开场白话术(客服)->2挂失银行卡(客户)->3询问卡种(客服)->4信用卡(客户)->5挂失方法(客服)通过规则引擎判断预设的规则路径中是否存在与该意图序列对应的规则路径，若存在则为匹配成功，不成功则失败。

本申请实施例的方法将待检对话文本通过规则引擎进行分析识别，并与预设的规则路径进行匹配，若匹配成功则对话流程合格，该方法通过将对话流程抽象成规则路径，通过规则引擎进行匹配，可以实现匹配速度快、同时将质检项模块化管理，更容易维护。

在一些可选的实施例中，通过规则引擎来判断意图序列中的意图是否与规则引擎中预设的规则路径中的至少一个意图匹配，如果匹配则待检对话文本合格，若不匹配则不合格，该匹配方式为非严格匹配，只需规则路径中有一个意图匹配则为合格，例如，通过规则引擎判断获取待检对话文本后的意图序列中的意图是否与预设规则路径中的至少一个意图匹配，如意图序列中的意图为：标准开场白话术(客服)->挂失银行卡(客户)->询问卡种(客服)->信用卡(客户)->挂失方法(客服)，只要预设规则路径中的意图有一个与上述意图匹配则为合格。

本申请实施例的方法通过将意图序列中的意图与预设规则路径中至少一个意图匹配成功则为合格，该匹配方式不需要严格的意图顺序要求，可以提高匹配的速度。

请参考图2，其示出了本发明一实施例提供的另一种对话流程的质检方法。该流程图主要是对流程图图1中步骤102中“经由所述规则引擎判断所述意图序列是否与任一规则路径匹配”进一步限定的步骤的流程图。

如图2所示，在步骤201中，经由所述规则引擎判断所述意图序列中存在的意图是否与某一规则路径中包含的至少一个意图匹配；

在步骤202中，经由所述规则引擎判断所述意图序列中意图的排列顺序是否与某一规则路径中的至少一个意图的排列顺序均匹配。

在本实施例中，对于步骤201，通过规则引擎来判断意图序列中的意图是否与规则引擎中预设的规则路径中的至少一个意图匹配，例如，通过规则引擎判断获取待检对话文本后的意图序列中的意图是否与预设规则路径中的至少一个意图匹配，若意图序列中的意图与预设规则路径中的至少一个意图匹配，之后对于步骤202，再通过规则引擎判断意图序列中意图的排列顺序是否与预设规则路径中的至少一个意图的排列顺序均匹配，如果意图序列中意图的排列顺序与预设规则路径中的至少一个意图的排列顺序均匹配则为合格，该匹配方式为严格匹配，不只需要意图序列中的意图与规则路径中的意图匹配，还需要意图序列中意图的排列顺序与规则路径中的至少一个意图的排列顺序均匹配，例如，当意图序列中的意图为：标准开场白话术(客服)->挂失银行卡(客户)->询问卡种(客服)->信用卡(客户)->挂失方法(客服)时，且规则路径中意图的顺序与该意图序列中意图的顺序相同，才能判断为合格，该匹配方式在非严格匹配方式的基础上加上了意图排列顺序的要求，称之为严格匹配。

本申请实施例的方法通过规则引擎判断意图序列中存在的意图是否与规则路径中包含的至少一个意图匹配且意图序列中意图的排列顺序是否与规则路径中的至少一个意图的排列顺序均匹配，只有完全匹配时，质检的流程才算合格，提高了对对话流程质检的精准性。

在一些可选的实施例中，规则路径包括至少一个意图和至少一个意图的命中结果，该规则路径通过规则引擎进行定制，规则引擎能够发布有开发者定制的多个意图和多个规则路径，待检对话文本对应的意图序列由多个意图组成，其中一个意图为一个质检项的命中结果，计算所有质检项的命中结果并将所有质检项的命中结果组合成规则路径，质检项也不局限于关键词、正则表达式、语义相似度等等，每个质检项的命中可以通过对应的算法进行计算，将每个质检项的命中结果组合起来，构成一个完整的路径，例如，质检项：可以理解成匹配客户/客服有没有说“问候语”话的配置，比如有一个“打招呼”的质检项，用来匹配客服的话，有没有提到打招呼相关的关键词等等；质检项的命中结果：其实对应的是每句话客服/客户的意图，这里质检项的命中结果，就是每句话识别到的意图，将所有命中结果组合起来，是整通对话的识别结果，将这个结果跟质检项配置的流程进行对比，判断否匹配。

本申请实施例的方法通过将质检项配置的复杂过程抽象成定义流程，用户可以通过定制流程图的方式来配置复杂的流程，可以使用户更容易上手，且配置的过程也会变得简单。

需要说明的是，基于对公司其他产品的考虑，以及考虑到规则引擎匹配的效率高，灵活性高，于是将对话流程的质检转化成规则路径的匹配，每一个质检项抽象成一个独立的引用对象来维护，因此可以通过维护独立的对象来维护质检项。另外，这里的质检项也不局限于关键词、正则表达式、语义相似度等等，每个质检项的命中可以通过对应的算法去计算，将每个质检项的命中结果组合起来，构成一个完整的路径，将这种路径与原先配置的路径进行匹配，只有完全匹配时，质检的流程才算合格。

在一些可选的实施例中，对预设的规则路径进行校验，当校验合格时，将规则路径发布至规则引擎，同时对该规则路径进行存储，存储的方式可以本地存储或者服务器云存储，例如，校验流程的结构，当流程结构合理时，将抽取出的意图和意图组成的路径同时发布到规则引擎后，将流程的结构存储到数据库，方便以后进行匹配。

再请参考图3，其示出了本发明一实施例提供的另一种对话流程的质检方法。该流程图主要是对流程图图1中步骤201中“将所述待检对话文本通过规则引擎得到与所述待检对话文本对应的意图序列”进一步限定的步骤的流程图。

如图3所示，在步骤301中，对所述待检对话文本进行角色分离，将每个角色对应的对话文本通过规则引擎得到与所述对话文本对应的意图；

在步骤302中，将所述对话文本对应的意图整合成意图列表，并将所述意图列表组成所述意图序列。

在本实施例中，对于步骤301，将待检对话文本进行角色分离，将每个角色对应的对话文本通过规则引擎识别得到与对话文本对应的意图，例如，质检的原始文件是音频文件，所以会先经过语音识别和话者分离的过程，将音频转化为文字，同时将对话内容分成两个部分(对应两个角色)，但是现在只知道有两个角色和两个角色分别的对话内容，还需要通过角色判断的方法，去区分哪部分对话是坐席(客服)说的，哪部分是用户说的，之后将对话文本通过规则引擎进行识别，获取对话文本对应的意图。

对于步骤302，将获取到的对话文本对应的所有意图整合成意图列表，将整合后的意图列表组成意图序列，例如，待检对话文本在角色判断后，将对话里面每一句话请求规则引擎，得到每一句话对应的意图，将所有的意图整合成意图列表，再将整合后的意图列表组成意图序列。

本申请实施例的方法通过将对话文本中不同角色的对话进行角色分离，并获取每个角色对话文本对应的意图序列，可以实现即使是复杂的上下文配置或者流程较长时，配置的过程也会变得简单。

需要说明的是，待质检对话文本和质检项是两个不同的概念，不会相互转换，在这里，质检项是在offline预先定义配置好的，待质检对话文本是在online传入的，流程质检的目的，就是检测待质检对话文本与定义好的质检项(流程路径)是否匹配。

需要说明的是，本申请设计的方案将质检项配置的复杂过程抽象成定义流程，用户可以通过定制流程图的方式来配置复杂的流程，另外还支持严格匹配和非严格匹配，严格匹配是指严格按照配置的路径顺序，非严格匹配是指只需要覆盖流程里的质检项，而没有严格的顺序要求。

请参考图4，其出示了本发明的对话流程质检的方法的实现流程图。

如图4所示，步骤1：在页面可视化定制对话流程后，发布流程；

步骤2：校验流程的结构，当流程结构合理时，将抽取出的意图和意图组成的路径同时发布到规则引擎后，将流程的结构存储到数据库；

步骤3：待检对话文本在角色判断后，对话里面每一句话请求规则引擎，得到匹配的意图列表；

步骤4：将对话中识别到的意图列表组成意图序列，再次请求匹配规则引擎，若匹配路径，则对话流程合格；

步骤5:若配置的是非严格流程，则只需要对比配置的流程意图序列和识别到的意图序列。

需要说明的是，对于前述的各方法实施例，为了简单描述，故将其都表述为一系列的动作合并，但是本领域技术人员应该知悉，本发明并不受所描述的动作顺序的限制，因为依据本发明，某些步骤可以采用其他顺序或者同时进行。其次，本领域技术人员也应该知悉，说明书中所描述的实施例均属于优选实施例，所涉及的动作和模块并不一定是本发明所必须的。在上述实施例中，对各个实施例的描述都各有侧重，某个实施例中没有详述的部分，可以参见其他实施例的相关描述。

在一些实施例中，本发明实施例提供一种非易失性计算机可读存储介质，所述存储介质中存储有一个或多个包括执行指令的程序，所述执行指令能够被电子设备(包括但不限于计算机，服务器，或者网络设备等)读取并执行，以用于执行本发明上述任一项对话流程的质检方法。

在一些实施例中，本发明实施例还提供一种计算机程序产品，所述计算机程序产品包括存储在非易失性计算机可读存储介质上的计算机程序，所述计算机程序包括程序指令，当所述程序指令被计算机执行时，使所述计算机执行上述任一项对话流程的质检方法。

在一些实施例中，本发明实施例还提供一种电子设备，其包括：至少一个处理器，以及与所述至少一个处理器通信连接的存储器，其中，所述存储器存储有可被所述至少一个处理器执行的指令，所述指令被所述至少一个处理器执行，以使所述至少一个处理器能够执行对话流程的质检方法。

图5是本申请另一实施例提供的执行对话流程的质检方法的电子设备的硬件结构示意图，如图5所示，该设备包括：

一个或多个处理器510以及存储器520，图5中以一个处理器510为例。

执行对话流程的质检方法的设备还可以包括：输入装置530和输出装置540。

处理器510、存储器520、输入装置530和输出装置540可以通过总线或者其他方式连接，图5中以通过总线连接为例。

存储器520作为一种非易失性计算机可读存储介质，可用于存储非易失性软件程序、非易失性计算机可执行程序以及模块，如本申请实施例中的对话流程的质检方法对应的程序指令/模块。处理器510通过运行存储在存储器520中的非易失性软件程序、指令以及模块，从而执行服务器的各种功能应用以及数据处理，即实现上述方法实施例对话流程的质检方法。

存储器520可以包括存储程序区和存储数据区，其中，存储程序区可存储操作系统、至少一个功能所需要的应用程序；存储数据区可存储根据对话流程的质检设备的使用所创建的数据等。此外，存储器520可以包括高速随机存取存储器，还可以包括非易失性存储器，例如至少一个磁盘存储器件、闪存器件、或其他非易失性固态存储器件。在一些实施例中，存储器520可选包括相对于处理器510远程设置的存储器，这些远程存储器可以通过网络连接至对话流程的质检设备。上述网络的实例包括但不限于互联网、企业内部网、局域网、移动通信网及其组合。

输入装置530可接收输入的数字或字符信息，以及产生与对话流程的质检设备的用户设置以及功能控制有关的信号。输出装置540可包括显示屏等显示设备。

所述一个或者多个模块存储在所述存储器520中，当被所述一个或者多个处理器510执行时，执行上述任意方法实施例中的对话流程的质检方法。

上述产品可执行本申请实施例所提供的方法，具备执行方法相应的功能模块和有益效果。未在本实施例中详尽描述的技术细节，可参见本申请实施例所提供的方法。

本申请实施例的电子设备以多种形式存在，包括但不限于:

(1)移动通信设备:这类设备的特点是具备移动通信功能，并且以提供话音、数据通信为主要目标。这类终端包括:智能手机、多媒体手机、功能性手机，以及低端手机等。

(2)超移动个人计算机设备:这类设备属于个人计算机的范畴，有计算和处理功能，一般也具备移动上网特性。这类终端包括:PDA、MID和UMPC设备等。

(3)便携式娱乐设备:这类设备可以显示和播放多媒体内容。该类设备包括:音频、视频播放器，掌上游戏机，电子书，以及智能玩具和便携式车载导航设备。

(4)其他具有数据交互功能的机载电子装置，例如安装上车辆上的车机装置。

以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，其中所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到各实施方式可借助软件加通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件。基于这样的理解，上述技术方案本质上或者说对相关技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品可以存储在计算机可读存储介质中，如ROM/RAM、磁碟、光盘等，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行各个实施例或者实施例的某些部分所述的方法。

最后应说明的是：以上实施例仅用以说明本申请的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本申请进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本申请各实施例技术方案的精神和范围。

Claims (10)

1.一种对话流程的质检方法，包括：

获取待检对话文本，将所述待检对话文本通过规则引擎得到与所述待检对话文本对应的意图序列；

经由所述规则引擎判断所述意图序列是否与某一规则路径匹配。

2.根据权利要求1所述的方法，其中，所述经由所述规则引擎判断所述意图序列是否与任一规则路径匹配包括：

经由所述规则引擎判断所述意图序列中存在的意图是否与某一规则路径中包含的至少一个意图匹配。

3.根据权利要求1所述的方法，其中，所述经由所述规则引擎判断所述意图序列是否与任一规则路径匹配还包括：

经由所述规则引擎判断所述意图序列中存在的意图是否与某一规则路径中包含的至少一个意图匹配；

经由所述规则引擎判断所述意图序列中意图的排列顺序是否与某一规则路径中的至少一个意图的排列顺序均匹配。

4.根据权利要求1所述的方法，其中，所述规则路径包括至少一个意图和所述至少一个意图的命中结果。

5.根据权利要求1所述的方法，所述规则引擎能够发布有开发者定制的多个意图和多个规则路径，所述规则路径包括至少一个意图，其中，所述意图序列由多个意图组成，一个意图为一个质检项的命中结果。

6.根据权利要求5所述的方法，其中，所述规则路径包括至少一个意图包括：

计算所有质检项的命中结果，并将所述所有质检项的命中结果组合成所述规则路径。

7.根据权利要求5所述的方法，其中，在所述并将所述所有质检项的命中结果组合成规则路径之后包括：

对所述规则路径进行校验，当所述校验合格时，将所述规则路径发布至所述规则引擎，并对所述规则路径进行存储。

8.根据权利要求1所述的方法，其中，所述将所述待检对话文本通过规则引擎得到与所述待检对话文本对应的意图序列包括：

对所述待检对话文本进行角色分离，将每个角色对应的对话文本通过规则引擎得到与所述对话文本对应的意图；

将所述对话文本对应的意图整合成意图列表，并将所述意图列表组成所述意图序列。

9.一种电子设备，其包括：至少一个处理器，以及与所述至少一个处理器通信连接的存储器，其中，所述存储器存储有可被所述至少一个处理器执行的指令，所述指令被所述至少一个处理器执行，以使所述至少一个处理器能够执行权利要求1至8任一项所述方法的步骤。

10.一种存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述程序被处理器执行时实现权利要求1至8任一项所述方法的步骤。

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