CN114936930A - 网点异常时效业务管理方法、计算机设备及存储介质 - Google Patents

网点异常时效业务管理方法、计算机设备及存储介质 Download PDF

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Abstract

本申请公开了一种网点异常时效业务管理方法、计算机设备及存储介质，网点异常时效业务管理方法包括：利用异常时效业务模型对业务记录信息和/或日志信息进行异常时效业务分析，确认业务时效发生异常的业务；利用数据定位下发模块确定所述业务时效发生异常的业务所对应的业务办理人员或其主管；向所述业务办理人员或其主管展示所述业务时效发生异常的业务中存在的问题和/或问题产生的原因。本申请通过建立模型，将银行业务办理过程中的异常时效业务筛选出来，并通过责任人定位、异常数据问题追踪、原因反馈等，使得时效异常的业务数据可以形成一个处理的闭环，提高业务处理质量和处理效率。

Description

网点异常时效业务管理方法、计算机设备及存储介质
技术领域
本申请涉及金融技术领域，具体是涉及一种网点异常时效业务管理方法、计算机设备及存储介质。
背景技术
在银行业务办理领域，线上化管理平台在提升办公效率、降低办公成本、快速响应等方面有极大的促进作用。但是，现有的业务管理平台基本围绕着单方面功能的应用，如指标展示、人员管理，在整个业务流程与后续跟进中不能形成完整的业务管理“闭环”，使得人员在业务管理平台应用过程中无法产生整体、全面的链路，影响业务办理质量和效率。
发明内容
有鉴于此，本申请提供一种网点异常时效业务管理方法、计算机设备及存储介质，以解决现有技术中银行业务管理平台不能形成完整的业务管理“闭环”，影响业务办理质量和效率的问题。
为了解决上述技术问题，本申请提供的第一个技术方案为：提供一种网点异常时效业务管理方法，包括：利用异常时效业务模型对业务记录信息和/或日志信息进行异常时效业务分析，确认业务时效发生异常的业务；利用数据定位下发模块确定所述业务时效发生异常的业务所对应的业务办理人员或其主管；向所述业务办理人员或其主管展示所述业务时效发生异常的业务中存在的问题和/或问题产生的原因。
其中，所述利用异常时效业务模型对业务记录信息和/或日志信息进行异常时效业务分析包括：利用基于专家模型与数学模型相结合的异常时效业务模型对业务记录信息和/或日志信息进行异常时效业务分析。
其中，所述利用数据定位下发模块确定所述业务时效发生异常的业务所对应的业务办理人员或其主管包括：利用所述业务记录信息和/或日志信息确定所述业务时效发生异常的业务所对应的业务办理人员或其主管。
其中，所述利用数据定位下发模块确定所述业务时效发生异常的业务所对应的业务办理人员或其主管包括：若无法利用所述业务记录信息和/或日志信息确定所述业务时效发生异常的业务所对应的业务办理人员或其主管，则利用数据定位下发模块确定所述业务记录信息和/或日志信息对应的系统中设定的网点结构，并将所述网点结构前期指定的业务人员作为所述业务办理人员或其主管。
其中，所述向所述业务办理人员或其主管展示所述业务时效发生异常的业务中存在的问题和/或问题产生的原因包括：将异常时效业务类型的数据标签、业务各流程节点的开始及结束时间、故障报错、行为提醒、风险告知中至少一类信息在业务管理平台中向所述业务办理人员或其主管展示，将异常业务中存在的不同种类问题在业务管理平台上进行明细展示。
其中，所述向所述业务办理人员或其主管展示所述业务时效发生异常的业务中存在的问题和/或问题产生的原因之后包括：通过业务管理平台的“业务数据标识码+系统下发标识码”模式判断所述业务时效发生异常的业务中存在的问题和/或问题产生的原因是否成功下发；响应于未成功下发，则重新向所述业务办理人员或其主管展示所述业务时效发生异常的业务中存在的问题和/或问题产生的原因。
其中，所述向所述业务办理人员或其主管展示所述业务时效发生异常的业务中存在的问题和/或问题产生的原因包括：利用对源系统抓取、数据处理、数据标签任一方式向所述业务办理人员或其主管展示所述业务时效发生异常的业务的问题/或所述问题产生的原因。
其中，所述向所述业务办理人员或其主管展示所述业务时效发生异常的业务中存在的问题和/或问题产生的原因之后包括：利用业务原因反馈模块接收业务办理人员根据实际情况反馈的异常业务存在的问题。
为了解决上述技术问题，本申请提供的第二个技术方案为：提供一种计算机设备，包括：处理器和存储器，存储器连接所述处理器，用于存储可在所述处理器上运行的计算机程序；其中，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述任一项所述的方法。
为了解决上述技术问题，本申请提供的第三个技术方案为：提供一种计算机可读的存储介质，所述计算机可读的存储介质上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述任一项所述的方法。
本申请的有益效果：区别于现有技术，本申请的网点异常时效业务管理方法包括：利用异常时效业务模型对业务记录信息和/或日志信息进行异常时效业务分析，确认业务时效发生异常的业务；利用数据定位下发模块确定所述业务时效发生异常的业务所对应的业务办理人员或其主管；向所述业务办理人员或其主管展示所述业务时效发生异常的业务中存在的问题和/或问题产生的原因。本申请通过建立模型，将银行业务办理过程中的异常时效业务筛选出来，并通过数据定位下发模块找到对应的异常时效业务对应的处理人员，对异常数据进行问题追踪、原因反馈，使得时效异常的业务数据可以形成一个处理的“闭环”，提高业务处理质量和处理效率。同时，对业务处理的故障提供了保障机制，有效提升了业务管理平台的稳定性和功能多样性。
附图说明
为了更清楚地说明本申请实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其它的附图。
图1是本申请一实施例提供的网点异常时效业务管理方法的流程框图；
图2是本申请一实施例提供的客户开户时效业务记录数据表的界面示意图；
图3是本申请一实施例提供的数据定位下发模块的处理界面示意图；
图4是本申请一实施例提供的向业务办理人员或其主管展示业务时效发生异常的业务中存在的问题和/或问题产生的原因的步骤的流程框图；
图5是本申请一实施例提供的异常时效业务的故障风险信息明细提示的界面示意图；
图6是本申请一实施例提供的业务数据标识码正确翻转，而系统下发标识码未正确翻转的搜索界面示意图；
图7是本申请一实施例提供的业务数据标识码和系统下发标识码均正确翻转的搜索界面示意图；
图8是本申请一实施例提供的计算机设备的结构示意图；
图9是本申请一实施例提供的计算机可读的存储介质的结构示意框图。
具体实施方式
下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅是本申请的一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。
本申请中的术语“第一”、“第二”、仅用于描述目的，而不能理解为指示或暗示相对重要性或者隐含指明所指示的技术特征的数量。由此，限定有“第一”、“第二”、的特征可以明示或者隐含地包括至少一个该特征。本申请实施例中所有方向性指示（诸如上、下、左、右、前、后……）仅用于解释在某一特定姿态（如附图所示）下各部件之间的相对位置关系、运动情况等，如果该特定姿态发生改变时，则该方向性指示也相应地随之改变。此外，术语“包括”和“具有”以及它们任何变形，意图在于覆盖不排他的包含。例如包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备没有限定于已列出的步骤或单元，而是可选地还包括没有列出的步骤或单元，或可选地还包括对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。
在本文中提及“实施例”意味着，结合实施例描述的特定特征、结构或特性可以包含在本申请的至少一个实施例中。在说明书中的各个位置出现该短语并不一定均是指相同的实施例，也不是与其它实施例互斥的独立的或备选的实施例。本领域技术人员显式地和隐式地理解的是，本文所描述的实施例可以与其它实施例相结合。
若本申请技术方案涉及个人信息，应用本申请技术方案的产品在处理个人信息前，已明确告知个人信息处理规则，并取得个人自主同意。若本申请技术方案涉及敏感个人信息，应用本申请技术方案的产品在处理敏感个人信息前，已取得个人单独同意，并且同时满足“明示同意”的要求。例如，在摄像头等个人信息采集装置处，设置明确显著的标识告知已进入个人信息采集范围，将会对个人信息进行采集，若个人自愿进入采集范围即视为同意对其个人信息进行采集；或者在个人信息处理的装置上，利用明显的标识/信息告知个人信息处理规则的情况下，通过弹窗信息或者请个人自行上传其个人信息等方式获得个人授权；其中，个人信息处理规则可包括个人信息处理者、个人信息处理目的、处理方式以及处理个人信息种类等信息。
银行的业务管理平台是银行在办理业务过程中的重要办公手段，能够极大地实现业务办理的高效性，并使得每一笔业务都有据可循。然而本申请发明人发现，现有的业务管理平台存在以下不足：
其一，多用于单方面功能的应用。现有的业务管理平台基本围绕着单方面功能的应用，如指标展示、人员管理，在整个业务流程与后续跟进中不能形成完整的业务管理“闭环”，使得人员在平台应用过程中无法产生整体、全面的链路。
其二：业务筛选机制的单一性。针对业务管理，现有的业务筛选机制多使用业务规则，存在单一性；如出现非常规业务，可能存在漏查和误判等情况。
为了解决上述问题，本申请提供一种网点异常时效业务管理方法。
请参阅图1，图1是本申请一实施例提供的网点异常时效业务管理方法的流程框图。
S1：利用异常时效业务模型对业务记录信息和/或日志信息进行异常时效业务分析，确认业务时效发生异常的业务。
S2：利用数据定位下发模块确定业务时效发生异常的业务所对应的业务办理人员或其主管。
S3：向业务办理人员或其主管展示业务时效发生异常的业务中存在的问题和/或问题产生的原因。
本申请是基于多模块耦合的银行网点异常时效业务管理平台方案，主要针对银行网点在业务办理过程中的业务办理时效这一问题开展业务管理。多模块耦合是指多个模块的功能进行关联，以实现对业务管理平台的多方面功能管理。根据业务实际办理过程中的时效异常大类，业务管理平台的异常时效包括业务办理时效过长、业务办理时效过短、业务办理时效为负数等三大时效异常的情况类型。
基于多系统关联的业务数据记录数据库通过对业务的记录以及其他关联系统的日志等信息记录，联合并构建了专门的业务记录数据表与数据库。有效整合了业务数据资源，有利于提取必要信息。
具体可以参见如下本申请网点异常时效业务管理方法实施例的描述。
请参阅图2至图3，图2是本申请一实施例提供的客户开户时效业务记录数据表的界面示意图，图3是本申请一实施例提供的数据定位下发模块的处理界面示意图。
如图1所示，本申请描述的网点异常时效业务管理方法可以包括：
S1：利用异常时效业务模型对业务记录信息和/或日志信息进行异常时效业务分析，确认业务时效发生异常的业务。
具体的，异常时效业务模型主要是对发生业务时效异常的情况进行分析，即对业务办理时效过长、业务办理时效过短、业务办理时效为负数等三大时效异常的情况进行追踪和分析，从而确定办理时效异常的业务。业务记录信息来自于客户开户系统信息表、客户预约系统信息表、取号叫号排队系统信息表、设备报错记录系统信息表、增值业务办理信息表等多系统表格关联的业务数据记录数据库。例如，数据库可以是Oracle数据库等。数据库用于存储银行网点在业务办理过程中的所有时间行为数据，并结合其他可能影响业务的系统记录数据，如人员、设备等，以构建完整、全面的数据记录。
在本实施例中，业务指网点针对客户开展的所有的有过程记录的业务，可包括以下一个或多个：开户业务、变更业务、销户业务、增值业务办理等网点涉及到的对外客户业务。时间行为数据包括业务办理前、办理过程中的所有节点数据，包括但不限于提前预约、事前咨询、进店等待、办理过程、增值服务等时间节点。时间节点格式统一为yyyy-mm-ddhh：mm：ss格式（24小时制）以便统一管理与后续统计。其他影响业务的系统记录数据包括但不限于操作人员信息、网点位置信息、设备维护信息等一切有系统记录的信息，通过大数据技术将业务时间行为数据与其他关联系统数据基于特定的关联关系进行整合，并存储在特定的数据库内。此外，数据记录库可快速扩展与变更，根据实际业务需要灵活增加或修改必要的信息内容。日志信息可以是银行系统或者数据库对每一天发生的业务进行记录的信息，其中可以包括每一笔业务发生的类型、业务处理的业务办理人员以及在业务办理过程中存在的问题等。
通过上述相关系统数据记录，联合并构建了专门的客户开户时效业务记录数据表与业务数据记录数据库，如图2所示。该数据表和数据库在系统中进行日常记录，需要时只要在界面中查询需要的数据，然后进行数据“拖拽”就可以。数据表与数据库有效整合了业务数据资源，有利于提取必要信息，多模块整合的异常时效业务管理平台弥补了现有使用模块单一的劣势。
进一步的，利用异常时效业务模型对业务记录信息和/或日志信息进行异常时效业务分析，包括：
S11：利用基于专家模型与数学模型相结合的异常时效业务模型对业务记录信息和/或日志信息进行异常时效业务分析。
具体的，专家模型即为专家经验与规则模型，数学模型即为数学概率统计模型，异常时效业务模型为将专家模型与数学模型相结合的模型。其中专家模型包括根据大量的实际调研与经验所设定的三大时效异常划分标准，如业务办理时效过长即指全流程花费时间超过某标准时长，该标准时长是根据专家模型的标准进行确定。数学模型以大数定律和正态分布模型等为依据，基于不同的置信区间筛选出时效偏离于多数业务的异常业务（包含时效过长、时效过短）。在本实施例中，时效指业务流程节点之间的时长。专家模型指业务专家根据特定时效，基于业务经验与确定要求制定的标准。数学模型指基于时效分布情况所获得的置信度模型，根据实际分布情况包括但不限于以下几类：正态分布、泊松分布等。其中正态分布的概率密度函数如下：
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其中μ表示分布的期望值，σ表示分布的标准差，e为自然常数。
根据业务所需的时效分布置信度，划定时效置信区间（如90置信度、99置信度等），如果某个业务的时效在置信区间范围之外则可判定为异常时效业务。例如，异常时效业务可包括超时业务（业务时效超过专家模型的标准，或超过数学模型分布上区间）、未按流程开展业务（业务时效不符合专家模型既定条件）、时效存疑业务（业务时效低于数学模型分布下区间）等。根据实际需要，异常时效业务筛选方法可灵活选择或综合选择，以尽可能地找到问题为原则，本申请对此不做限制。
异常业务定义由实际业务人员根据特定字段来确定，异常业务包含了业务超时（时效过长，以业务划分标准确定），业务未按流程开展（未按规定流程开展，以业务划分标准筛选）以及业务时效异常的业务（不符合正常情况，以正态模型筛选偏低值）。
通过专家模型与数学模型的建立，基于两种模型的有机耦合形成异常时效业务模型，有选择地且根据实际需要通过异常时效业务模型筛选异常时效业务，专家模型与数学模型两者结合可以有效解决业务规则可能存在的疏漏，增加了业务管理平台整体功能的灵活性与包容性。当某条数据记录的时效被异常时效业务模型判定为异常，则该数据将被标记，并在该工作日的下一个工作日批量下发该异常时效数据。
S2：利用数据定位下发模块确定业务时效发生异常的业务所对应的业务办理人员或其主管。
具体的，采用数据定位下发模块匹配异常时效业务所对应的业务办理人员或其主管。数据定位下发模块包括对异常业务的业务办理人员的定位以及将异常业务下发给对应的人员。其中，以下发给异常业务的业务办理人员为主。
进一步的，利用数据定位下发模块确定业务时效发生异常的业务所对应的业务办理人员或其主管的步骤S2，包括：
S21：利用业务记录信息和/或日志信息确定业务时效发生异常的业务所对应的业务办理人员或其主管。
具体的，如图2和图3所示，前述的业务记录数据表与业务数据记录数据库可以包括客户开户时效业务记录数据表，记录业务办理过程中的应有信息，其中包含对应的业务办理人员。当一个异常时效业务发生时，该业务的办理人员也可以确定。数据定位下发模块，即根据该业务数据关联到的业务办理人员，在异常时效数据批量下发时，根据该业务办理人员的组织结构信息（如某网点、某分行）将异常业务通知给对应的业务办理人员。
在本实施例中，基于异常时效业务的数据记录，其包含的业务人员与网点信息可以准确定位该笔业务的业务办理人员。一般的，异常时效业务数据将定期直接通过邮件告知给对应的业务办理人员，由业务办理人员点击邮件中给出的链接，直接查看异常业务情况并进行处理，且邮件告知同步推送给业务人员所在网点的指定管理者，管理者与业务办理人员非同一人，且可以根据实际需要进行调整。
S22：若无法利用业务记录信息和/或日志信息确定业务时效发生异常的业务所对应的业务办理人员或其主管，则利用数据定位下发模块确定业务记录信息和/或日志信息对应的系统中设定的网点结构，并将网点结构前期指定的业务人员作为业务办理人员或其主管。
具体的，可以理解，有时会有个别的异常业务因为业务复杂或者系统记录缺失等情况，导致业务办理人员记录缺失、无法准确匹配到具体的业务办理人员。此时，业务管理平台可以根据银行系统中设定的网点结构，将网点前期指定的业务人员（如柜员或者CTM（大额存取款机）授权人员）作为该异常业务的下发对象，由该业务人员收集异常业务的具体情况后进行反馈。或者将异常时效的业务发送给对应银行网点的业务主管，由该业务主管进行二次分配。
例如，因其他系统的问题导致的部分业务信息丢失（如数据记录字段内容缺失），平台将推送邮件以提醒业务管理平台的管理者与银行网点管理者，由银行网点管理者继续分配给指定的业务人员进行反馈，业务管理平台的管理者则返回银行系统查找数据问题。
请参阅图4至图5，图4是本申请一实施例提供的向业务办理人员或其主管展示业务时效发生异常的业务中存在的问题和/或问题产生的原因的步骤的流程框图，图5是本申请一实施例提供的异常时效业务的故障风险信息明细提示的界面示意图。
S3：向业务办理人员或其主管展示业务时效发生异常的业务中存在的问题和/或问题产生的原因。
具体的，向业务办理人员或其主管展示业务时效发生异常的业务中存在的问题和/或问题产生的原因的步骤S3，包括：
S30：利用对源系统抓取、数据处理、数据标签任一方式向业务办理人员或其主管展示业务时效发生异常的业务的问题/或问题产生的原因。
具体的，源系统抓取、数据处理、数据标签等方式为向业务办理人员或其主管进行业务展示的方式。其中，源系统抓取可以为：对业务记录数据表与业务数据记录数据库中存取的数据根据关键字、业务类型等信息抓取异常的业务数据。数据处理可以在业务办理完成之后，根据异常时效业务模型对业务进行筛选、分析等处理，得到时效异常的业务信息。例如，筛选业务处理时效超过专家模型设置的标准的业务，从而得到时效异常的业务。数据标签可以为：在每一业务的办理过程中，采用数据标签对业务类型进行标记，该数据标签可以提前在业务办理系统中进行预设，业务办理人员在办理具体业务的过程中也可以进行选择。另外，也可以根据不同业务所对应的关键字进行数据标签的匹配，从而为每一笔业务设置一个数据标签，例如将业务归类设置存款、取款、贷款等标签，以便于后期的数据调取、处理、分析等。
进一步的，通过上述业务展示方式可以向业务办理人员或其主管展示业务时效发生异常的业务中存在的问题和/或问题产生的原因，其中包括的展示对象，即展示内容可以有：
S31：将异常时效业务类型的数据标签、业务各流程节点的开始及结束时间、故障报错、行为提醒、风险告知中至少一类信息在业务管理平台中向开始及结束时间业务办理人员或其主管展示，将异常业务中存在的不同种类问题在业务管理平台上进行明细展示。
具体的，本实施例通过关键指标的图表展示模块进行明细信息展示，并基于关键指标展示情况开展后续业务跟进与闭环管理。通过指标看板与业务反馈，展示业务中存在的较多的问题，包括系统问题与业务管理平台问题等。
在本实施例中，网点异常业务相关指标通过数据统计或拆分，最终展示为包括但不限于指标看板、定期报表等形式，用于向银行网点展示。展示内容包括但不限于：业务时效、异常原因问题汇总、业务人员评分等。以业务时效指标展示为例，某一时间段的业务时效合格情况将定期更新在模块中，用于业务时效情况改善。以异常原因问题汇总为例，平台管理人员与业务专家可以根据该汇总情况，针对出现较多的问题进行专项分析与指导，方法包括但不限于专题宣导、FAQ知识库补充等。
如图5所示，通过客户开户时效业务记录数据表中的各类数据字段，如上所述，异常时效业务类型的数据标签可以进行系统预设，或者根据关键字进行归类。业务各流程节点的开始和结束时间，例如某一业务是从哪一天的几时几分开始，到几时几分结束，从而可以判断该业务的处理时效是否超过专家模型的标准、是否属于异常时效业务。故障报错可以是系统故障报错，如系统下发超时、系统未定位到具体的下发人员或者定位错误等。故障报错也可以是机器故障报错，如CTM卡纸、打印机硬件故障等，将故障报错信息展示给业务办理人员或其主管，以便于相应人员进行处理或者反馈给相关故障的处理人员。行为提醒可以是业务管理平台将业务处理人员在处理某一业务的过程中存在处理方式不当、处理时间过长等问题，反馈给业务办理人员或其主管，提醒业务办理人员或其主管需要注意该问题，以提高业务处理质量和处理效率。风险告知可以为将异常时效业务可能产生的风险告知给相应的业务办理人员或其主管，以防止造成更大的问题。同时需要上述人员在处理相似业务时，尽量避免该问题的发生，以进一步避免可能带来的风险。通过将异常业务中存在的上述不同种类的问题在业务管理平台上进行明细展示，以使得业务办理人员或其主管对业务时效发生异常的业务中存在的问题具有更清晰的认识，从而对时效异常产生的原因进行进一步的分析。
根据展示信息，便于异常业务办理人员定位与回顾业务办理过程中的问题。此外，业务专家在前期经过调研，针对不同类型的问题，如设备故障等，均有多种解决方案，类似知识库的FAQ（常见问题解答）。针对不同的问题，对应的解决策略也会一并展示给异常业务的业务办理人员，供业务办理人员参考解决方案。例如，某一笔时效过长的业务在下发时，展示了设备故障的报错，内容为打印机卡纸，那么针对打印机卡纸的解决方案一、方案二、方案三等内容也将同步展示给业务办理人员或其主管。另外，解决方案FAQ根据业务专家与业务办理人员的经验积累，可以定期更新与补充，从而不断提升业务办理时效和服务水平。
可选地，向业务办理人员或其主管展示业务时效发生异常的业务中存在的问题和/或问题产生的原因之后，包括：
S32：利用业务原因反馈模块接收业务办理人员根据实际情况反馈的异常业务存在的问题。
具体的，业务原因反馈模块即根据异常业务发生的情况，接收业务办理人员的实际反馈结果，包括时效异常的具体情况以及该异常情况产生的原因。业务办理人员根据实际情况反馈异常业务存在的问题，包括系统匹配原因是否正确、实际业务产生异常的细节等。
在本实施例中，业务原因反馈模块指业务人员根据实际情况，针对平台下发的异常时效业务描述，包括但不限于业务办理人员、关键记录信息、异常原因匹配情况等进行信息准确性反馈（例如，平台匹配的原因是准确还是不准确）。异常原因匹配指平台根据数据库系统的各种信息综合统计的展示结果，包括但不限于以下类型原因：设备报错、人员技能情况、网点工作量承担情况、排队等候情况等多方面原因。例如，人员技能情况，指该业务人员在该业务的前一个月时间内，对应业务办理数量低于某一标准数值，该数值可后台调整以使得其符合实际需要。针对异常时效业务描述，业务主管或者业务负责人反馈该业务信息的准确性并填写实际情况备注，所有的反馈都会记录在另外的数据库中，并定期进行汇总与统计。另外的数据库是与前述的业务数据记录数据库相区别的其他数据库，例如专门为了记录和汇总异常业务的数据库。针对异常时效较多的原因，数据库结合FAQ知识库可以开展多种后续方案，包括但不限于解决方案宣导与人员学习等。针对业务原因反馈备注，平台管理人员可根据实际需要进一步优化异常原因匹配模块，从而对反馈问题较多的业务进行针对性改进，使得后续的系统自动匹配的异常业务原因及其解决方案更加准确。
业务原因反馈、指标展示等均属于对异常业务的事后追踪，为业务管理平台的业务管理引入数据闭环管理手段，使整个业务管理平台实现了全面的业务管理，并能随着银行网点业务的不断积累、业务办理人员的反馈、平台管理人员的升级，使类似如数据底层、FAQ知识库内容等更加丰富、完善，大大促进业务管理平台的发展，对于准确定位问题、事后管理、问题追踪等提供了新的解决模式，该“闭环”的模式大幅度提升了业务处理的质量，以及业务管理平台的适用性。通过多模块的优势整合，形成了从业务数据产生、定位责任人、人员反馈、效果展示、优化改进等一系列链路，有效形成异常时效业务的“闭环”关联。
将异常时效业务下发给业务办理人员，或者下发给银行网点的指定人员处理，形成异常时效业务数据下发的业务责任人“双保障机制”，提高了异常时效业务的处理时效性和完整性。
请参阅图6和图7，图6是本申请一实施例提供的业务数据标识码正确翻转，而系统下发标识码未正确翻转的搜索界面示意图，图7是本申请一实施例提供的业务数据标识码和系统下发标识码均正确翻转的搜索界面示意图。
如图4至图7所示，可选地，向业务办理人员或其主管展示业务时效发生异常的业务中存在的问题和/或问题产生的原因之后，还可以包括：
S33：通过业务管理平台的“业务数据标识码+系统下发标识码”模式判断业务时效发生异常的业务中存在的问题和/或问题产生的原因是否成功下发。
具体的，对于异常时效业务，可以采用异常业务完全性数据搜索模块进行异常业务数据完整性搜索，并基于该模块进行缺失业务数据的补发。异常业务完全性数据搜索模块包括对异常时效业务进行完整性搜索，即是否有异常时效业务漏发，以及异常时效业务是否下发成功，例如有时会因为系统原因、网络原因等发生下发延迟、未下发成功等情况。
例如，当前工作日的异常时效业务数据会在下一个工作日批量下发，系统可以设定批量下发的触发时间（如上午10点）。客户开户时效业务记录数据表对于每一条数据都有唯一标识码，如果异常业务数据已正常下发，系统将对每一个已经成功下发的数据记录下发标识码，通过业务管理平台的“业务数据标识码+系统下发标识码”模式，判断业务数据是否按时成功下发。业务管理平台将定期（如每小时）扫描异常时效业务数据标识码与系统下发标识码，对于时效异常的业务数据，例如，某一条具有业务数据标识码的业务数据出现了系统下发标识码没有正确翻转的情况，即判定该业务数据没有顺利下发。标识码是否正确翻转具体来讲可以是，通过系统预设业务数据的系统下发标识码在成功下发后是彩色的，未成功下发时是灰色的，那么当业务管理平台定期扫描异常时效业务数据标识码与系统下发标识码时，就可以通过该颜色标识的差异，发现业务数据是否成功下发。或者如图6和图7所示，也可以通过系统预设：成功下发的业务数据均具有异常时效业务数据标识码A1和系统下发标识码A2，没有成功下发的则只具有异常时效业务数据标识码A1，或者异常时效业务数据标识码A1和系统下发标识码A2均没有，那么通过扫描异常时效业务数据标识码A1与系统下发标识码A2时，可以通过是否具有异常时效业务数据标识码A1和/或系统下发标识码A2，得出某一条业务数据是否成功下发的结论。业务数据标识码和系统下发标识码是否正确翻转的标准可以根据需要灵活定制，本申请对此不做限制。
S34：响应于未成功下发，则重新向业务办理人员或其主管展示业务时效发生异常的业务中存在的问题和/或问题产生的原因。
具体的，通过上述的“业务数据标识码+系统下发标识码”模式，判断业务数据是否按时成功下发之后，如果判断的结果是未成功下发，那么平台管理人员可在未正常下发的原因排查完成后（如银行系统的系统信息记录延时或错误重新执行等上游问题、平台故障排除等），通过异常业务完全性数据搜索模块的业务数据补发功能，进行数据的重新下发与后续的处理。
具体来讲，在本实施例中，异常时效业务管理平台的异常时效业务按照平台系统设定的时间定期下发，该平台针对可能存在的数据系统延时、系统故障维护、业务数据丢失等问题设置异常业务完全性数据搜索模块。在平台所使用的业务数据记录数据库中，每一条业务数据均有唯一的标识码作为主关键字。异常业务完全性数据搜索模块就是首先针对未及时下发的业务数据进行完整性搜索，在发现未进行下发的业务数据时及时进行补发，防止业务数据的遗漏，实现对时效异常的业务数据进行完整、全面的管理，使得业务管理过程形成一个闭环。每一个业务处理都有始有终，保证业务处理的质量和效率。
在异常时效业务模型筛选出待下发的异常业务数据后，异常业务完全性搜索模块查看该数据的标识码是否在异常业务完全性搜索模块中有记录，如果没有记录则可正常下发；如果存在某些原因使数据出现了重复（例如系统故障、部分非重要状态更新）等，由于该标识码在异常业务完全性搜索模块已有记录，则该笔业务数据将不再重新下发，以最早的一笔业务数据为准。
此外，针对可能存在的数据系统故障、版本升级、改造等情况使异常业务数据未能及时下发，且业务人员需在下一个定时下发的时间之前及时获取相关的时效异常业务数据并反馈的情况，此时平台管理人员可使用异常业务完全性搜索模块的缺失业务数据的补发功能进行数据补发。由于未下发的时效异常数据在异常业务完全性搜索模块中无记录，因此可按照需要直接进行下发。该异常业务完全性搜索模块增加了推送的功能性，避免了对系统依赖的故障扩大化。
通过上述多手段的故障保障措施，例如异常时效业务数据下发的业务责任人“双保障机制”，将异常时效业务下发给业务办理人员，或者下发给银行网点的指定人员处理，以及平台故障的数据补发机制等，能够尽可能地减少业务管理平台依赖银行系统的故障扩大，增强业务管理平台的可用性。
本申请公开的网点异常时效业务管理方法，包括：利用异常时效业务模型对业务记录信息和/或日志信息进行异常时效业务分析，确认业务时效发生异常的业务；利用数据定位下发模块确定业务时效发生异常的业务所对应的业务办理人员或其主管；向业务办理人员或其主管展示业务时效发生异常的业务中存在的问题和/或问题产生的原因。本申请通过建立模型，将银行业务办理过程中的异常时效业务筛选出来，并通过数据定位下发模块找到对应的异常时效业务对应的处理人员，对异常数据进行问题追踪、原因反馈，使得时效异常的业务数据可以形成一个处理的闭环，提高业务处理质量和处理效率。同时，对业务处理的故障提供了保障机制，有效提升了业务管理平台的稳定性和功能多样性。
请参阅图8，图8是本申请一实施例提供的计算机设备的结构示意图。
计算机设备200，具体可以包括处理器210和存储器220。存储器220耦接处理器210。
处理器210用于控制计算机设备200的操作，处理器210还可以称为CPU（CentralProcessing Unit，中央处理单元）。处理器210可能是一种集成电路芯片，具有信号的处理能力。处理器210还可以是通用处理器、数字信号处理器（DSP）、专用集成电路（ASIC）、现场可编程门阵列（FPGA）或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件。通用处理器可以是微处理器或者该处理器210也可以是任何常规的处理器等。
存储器220用于存储计算机程序，可以是RAM，也可以是ROM，或者其他类型的存储设备。具体的，存储器可以包括一个或多个计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质可以是非暂态的。存储器还可包括高速随机存取存储器，以及非易失性存储器，比如一个或多个磁盘存储设备、闪存存储设备。在一些实施例中，存储器中的非暂态的计算机可读存储介质用于存储至少一条程序代码。
处理器210用于执行存储器220中存储的计算机程序以实现本申请网点异常时效业务管理方法的实施例描述的网点异常时效业务管理方法。
在一些实施方式中，计算机设备200还可以包括：外围设备接口230和至少一个外围设备。处理器210、存储器220和外围设备接口230之间可以通过总线或信号线相连。各个外围设备可以通过总线、信号线或电路板与外围设备接口230相连。具体的，外围设备包括：射频电路240、显示屏250、音频电路260和电源270中的至少一种。
外围设备接口230可被用于将I/O(Input/output，输入/输出)相关的至少一个外围设备连接到处理器210和存储器220。在一些实施例中，处理器210、存储器220和外围设备接口230被集成在同一芯片或电路板上；在一些其他实施方式中，处理器210、存储器220和外围设备接口230中的任意一个或两个可以在单独的芯片或电路板上实现，本实施例对此不加以限定。
射频电路240用于接收和发射RF(Radio Frequency，射频)信号，也称电磁信号。射频电路240通过电磁信号与通信网络以及其他通信设备进行通信，射频电路240则是计算机设备200的通信电路。射频电路240将电信号转换为电磁信号进行发送，或者，将接收到的电磁信号转换为电信号。可选地，射频电路240包括：天线系统、RF收发器、一个或多个放大器、调谐器、振荡器、数字信号处理器、编解码芯片组、用户身份模块卡等等。射频电路240可以通过至少一种无线通信协议来与其它终端进行通信。该无线通信协议包括但不限于：万维网、城域网、内联网、各代移动通信网络(2G、3G、4G及5G)、无线局域网和/或WiFi(WirelessFidelity，无线保真)网络。在一些实施例中，射频电路240还可以包括NFC(Near FieldCommunication，近距离无线通信)有关的电路，本申请对此不加以限定。
显示屏250用于显示UI(User Interface，用户界面)。该UI可以包括图形、文本、图标、视频及其它们的任意组合。当显示屏250是触摸显示屏时，显示屏250还具有采集在显示屏250的表面或表面上方的触摸信号的能力。该触摸信号可以作为控制信号输入至处理器210进行处理。此时，显示屏250还可以用于提供虚拟按钮和/或虚拟键盘，也称软按钮和/或软键盘。在一些实施方式中，显示屏250可以为一个，设置在计算机设备200的前面板；在另一些实施方式中，显示屏250可以为至少两个，分别设置在计算机设备200的不同表面或呈折叠设计；在另一些实施方式中，显示屏250可以是柔性显示屏，设置在计算机设备200的弯曲表面上或折叠面上。甚至，显示屏250还可以设置成非矩形的不规则图形，也即异形屏。显示屏250可以采用LCD(Liquid Crystal Display，液晶显示屏)、OLED(Organic Light-Emitting Diode ,有机发光二极管)等材质制备。
音频电路260可以包括麦克风和扬声器。麦克风用于采集用户及环境的声波，并将声波转换为电信号输入至处理器210进行处理，或者输入至射频电路240以实现语音通信。出于立体声采集或降噪的目的，麦克风可以为多个，分别设置在计算机设备200的不同部位。麦克风还可以是阵列麦克风或全向采集型麦克风。扬声器则用于将来自处理器210或射频电路240的电信号转换为声波。扬声器可以是传统的薄膜扬声器，也可以是压电陶瓷扬声器。当扬声器是压电陶瓷扬声器时，不仅可以将电信号转换为人类可听见的声波，也可以将电信号转换为人类听不见的声波以进行测距等用途。在一些实施例中，音频电路260还可以包括耳机插孔。
电源270用于为计算机设备200中的各个组件进行供电。电源270可以是交流电、直流电、一次性电池或可充电电池。当电源270包括可充电电池时，该可充电电池可以是有线充电电池或无线充电电池。有线充电电池是通过有线线路充电的电池，无线充电电池是通过无线线圈充电的电池。该可充电电池还可以用于支持快充技术。
关于本申请计算机设备200的实施例中各功能模块或者部件功能和执行过程的详细阐述，可以参照上述本申请网点异常时效业务管理方法实施例中的阐述，在此不再赘述。
在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的计算机设备200和网点异常时效业务管理方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的计算机设备200的各实施例仅仅是示意性的，例如，模块或单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，装置或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性，机械或其它的形式。
作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施方式方案的目的。
另外，在本申请各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。
请参阅图9，图9是本申请一实施例提供的计算机可读的存储介质的结构示意框图。
参阅图9，上述集成的单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在计算机可读存储介质300中。基于这样的理解，本申请的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令/计算机程序用以使得一台计算机设备（可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等）或处理器（processor）执行本发明各个实施方式方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器（ROM，Read-Only Memory）、随机存取存储器（RAM，Random AccessMemory）、磁碟或者光盘等各种介质以及具有上述存储介质的电脑、手机、笔记本电脑、平板电脑、相机等计算机设备。
关于计算机可读的存储介质300中的程序数据的执行过程的阐述可以参照上述本申请网点异常时效业务管理方法的实施例中阐述，在此不再赘述。
以上所述仅为本申请的实施方式，并非因此限制本申请的专利范围，凡是利用本申请说明书及附图内容所作的等效结构或等效流程变换，或直接或间接运用在其他相关的技术领域，均同理包括在本申请的专利保护范围内。

Claims (10)

1.一种网点异常时效业务管理方法，其特征在于，包括：
利用异常时效业务模型对业务记录信息和/或日志信息进行异常时效业务分析，确认业务时效发生异常的业务；
利用数据定位下发模块确定所述业务时效发生异常的业务所对应的业务办理人员或其主管；
向所述业务办理人员或其主管展示所述业务时效发生异常的业务中存在的问题和/或问题产生的原因。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，
所述利用异常时效业务模型对业务记录信息和/或日志信息进行异常时效业务分析包括：
利用基于专家模型与数学模型相结合的异常时效业务模型对业务记录信息和/或日志信息进行异常时效业务分析。
3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，
所述利用数据定位下发模块确定所述业务时效发生异常的业务所对应的业务办理人员或其主管包括：
利用所述业务记录信息和/或日志信息确定所述业务时效发生异常的业务所对应的业务办理人员或其主管。
4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，
所述利用数据定位下发模块确定所述业务时效发生异常的业务所对应的业务办理人员或其主管包括：
若无法利用所述业务记录信息和/或日志信息确定所述业务时效发生异常的业务所对应的业务办理人员或其主管，则利用数据定位下发模块确定所述业务记录信息和/或日志信息对应的系统中设定的网点结构，并将所述网点结构前期指定的业务人员作为所述业务办理人员或其主管。
5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，
所述向所述业务办理人员或其主管展示所述业务时效发生异常的业务中存在的问题和/或问题产生的原因包括：
将异常时效业务类型的数据标签、业务各流程节点的开始及结束时间、故障报错、行为提醒、风险告知中至少一类信息在业务管理平台中向所述业务办理人员或其主管展示，将异常业务中存在的不同种类问题在业务管理平台上进行明细展示。
6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，
所述向所述业务办理人员或其主管展示所述业务时效发生异常的业务中存在的问题和/或问题产生的原因之后包括：
通过业务管理平台的“业务数据标识码+系统下发标识码”模式判断所述业务时效发生异常的业务中存在的问题和/或问题产生的原因是否成功下发；
响应于未成功下发，则重新向所述业务办理人员或其主管展示所述业务时效发生异常的业务中存在的问题和/或问题产生的原因。
7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，
所述向所述业务办理人员或其主管展示所述业务时效发生异常的业务中存在的问题和/或问题产生的原因包括：
利用对源系统抓取、数据处理、数据标签任一方式向所述业务办理人员或其主管展示所述业务时效发生异常的业务的问题/或所述问题产生的原因。
8.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，
所述向所述业务办理人员或其主管展示所述业务时效发生异常的业务中存在的问题和/或问题产生的原因之后包括：
利用业务原因反馈模块接收业务办理人员根据实际情况反馈的异常业务存在的问题。
9.一种计算机设备，其特征在于，包括：
处理器；
存储器，连接所述处理器，用于存储可在所述处理器上运行的计算机程序；
其中，所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至8任一项所述的方法。
10.一种计算机可读的存储介质，其特征在于，所述计算机可读的存储介质上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至8任一项所述的方法。
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