CN114881739A - 订单事件处理方法及装置、电子设备和存储介质 - Google Patents

Abstract

本公开提供了一种订单事件处理方法及装置、电子设备和存储介质，可以应用于智慧物流技术领域。该订单事件处理方法，包括：在确定待处理订单事件满足可关单条件的情况下，将待处理订单事件的事件信息输入监控模型，其中监控模型包含预设关单规则，其中预设关单规则用于表征各种预设事件类型下，预设事件要素与关单方式之间的映射关系，其中事件信息中包括表征待处理订单事件的事件类型和事件要素的信息；利用监控模型基于待处理订单事件的事件信息和预设关单规则，输出与待处理订单事件匹配的目标关单方式；根据目标关单方式执行对待处理订单事件的关单操作。

Description

订单事件处理方法及装置、电子设备和存储介质

技术领域

本公开涉及智慧物流技术领域，具体地涉及一种订单事件处理方法、装置、设备、介质和程序产品。

背景技术

随着电子商务的发展，物流客服需要面对大量的客诉/咨询事件。目前物流客服在处理大量的客诉/咨询事件时，通常依靠客服人工来核对、识别相应的流程节点、并人工选择与客户的关单确认操作，该方式对人工操作依赖高，不仅造成了人力的浪费，且人工核对识别操作易出现操作流程上的错误，影响客户体验。

发明内容

鉴于上述问题，本公开提供了一种订单事件处理方法、装置、设备、介质和程序产品。

本公开的一个方面，提供了一种订单事件处理方法，包括：在确定待处理订单事件满足可关单条件的情况下，将待处理订单事件的事件信息输入监控模型，其中，监控模型包含预设关单规则，其中，预设关单规则用于表征各种预设事件类型下，预设事件要素与关单方式之间的映射关系，其中，事件信息中包括表征待处理订单事件的事件类型和事件要素的信息；利用监控模型基于待处理订单事件的事件信息和预设关单规则，输出与待处理订单事件匹配的目标关单方式；根据目标关单方式执行对待处理订单事件的关单操作。

根据本公开的实施例，其中，事件信息包括事件流程信息和客服处理信息；利用监控模型基于待处理订单事件的事件信息和预设关单规则，输出与待处理订单事件匹配的目标关单方式包括：利用监控模型基于事件流程信息确定待处理订单事件的目标事件类型、以及基于事件流程信息和客服处理信息，确定待处理订单事件的目标事件要素；利用监控模型根据目标事件类型、目标事件要素和预设关单规则，输出与待处理订单事件匹配的目标关单方式。

根据本公开的实施例，其中，基于事件流程信息确定待处理订单事件的目标事件类型包括：在根据事件流程信息确定待处理订单事件包含理赔流程的情况下，确定待处理订单事件的目标事件类型为理赔事件类型；以及在根据事件流程信息确定待处理订单事件不包含理赔流程的情况下，确定待处理订单事件的目标事件类型为物流事件类型。

根据本公开的实施例，其中，基于事件流程信息和客服处理信息，确定待处理订单事件的目标事件要素包括：在确定目标事件类型为理赔事件类型的情况下，根据客服处理信息，确定待处理订单事件的目标要素包括理赔确认方式、理赔支付方式；以及在确定目标事件类型为物流事件类型的情况下，根据事件流程信息，确定待处理订单事件的目标要素包括目标流程节点的流程状态，其中，目标流程节点与可关单条件关联。

根据本公开的实施例，还包括，在确定待处理订单事件满足可关单条件之前：实时接收待处理订单事件的当前流程状态信息；根据当前流程状态信息和预设监控规则，确定待处理订单事件是否满足可关单条件。

根据本公开的实施例，其中，预设监控规则包括：满足可关单条件的目标流程节点类型；根据当前流程状态信息和预设监控规则，确定待处理订单事件是否满足可关单条件包括：在根据当前流程状态信息确定，待处理订单事件的当前流程节点的类型在目标流程节点类型所涵盖的范围内的情况下，确定待处理订单事件满足可关单条件。

本公开的另一个方面提供了一种订单事件处理装置，包括输入模块、输出模块和执行模块。

其中，输入模块，用于在确定待处理订单事件满足可关单条件的情况下，将待处理订单事件的事件信息输入监控模型，其中，监控模型包含预设关单规则，其中，预设关单规则用于表征各种预设事件类型下，预设事件要素与关单方式之间的映射关系，其中，事件信息中包括表征待处理订单事件的事件类型和事件要素的信息；输出模块，用于利用监控模型基于待处理订单事件的事件信息和预设关单规则，输出与待处理订单事件匹配的目标关单方式；执行模块，用于根据目标关单方式执行对待处理订单事件的关单操作。

根据本公开的实施例，其中，事件信息包括事件流程信息和客服处理信息；输出模块包括第一确定单元和输出单元。

其中，第一确定单元，用于利用监控模型基于事件流程信息确定待处理订单事件的目标事件类型、以及基于事件流程信息和客服处理信息，确定待处理订单事件的目标事件要素；输出单元，用于利用监控模型根据目标事件类型、目标事件要素和预设关单规则，输出与待处理订单事件匹配的目标关单方式。

根据本公开的实施例，其中，确定单元包括第一确定子单元和第二确定子单元。

其中，第一确定子单元，用于在根据事件流程信息确定待处理订单事件包含理赔流程的情况下，确定待处理订单事件的目标事件类型为理赔事件类型；以及第二确定子单元，用于在根据事件流程信息确定待处理订单事件不包含理赔流程的情况下，确定待处理订单事件的目标事件类型为物流事件类型。

根据本公开的实施例，其中，确定单元包括第三确定子单元和第四确定子单元。

其中，第三确定子单元，用于在确定目标事件类型为理赔事件类型的情况下，根据客服处理信息，确定待处理订单事件的目标要素包括理赔确认方式、理赔支付方式；以及第四确定子单元，在确定目标事件类型为物流事件类型的情况下，根据事件流程信息，确定待处理订单事件的目标要素包括目标流程节点的流程状态，其中，目标流程节点与可关单条件关联。

根据本公开的实施例，还包括接收模块和确定模块。

其中，接收模块，用于在确定待处理订单事件满足可关单条件之前，实时接收待处理订单事件的当前流程状态信息；确定模块，用于根据当前流程状态信息和预设监控规则，确定待处理订单事件是否满足可关单条件。

根据本公开的实施例，其中，预设监控规则包括：满足可关单条件的目标流程节点类型；确定模块包括第二确定单元，用于在根据当前流程状态信息确定，待处理订单事件的当前流程节点的类型在目标流程节点类型所涵盖的范围内的情况下，确定待处理订单事件满足可关单条件。

本公开的另一个方面提供了一种电子设备，包括：一个或多个处理器；存储器，用于存储一个或多个程序，其中，当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行时，使得一个或多个处理器执行上述订单事件处理方法。

本公开的另一个方面还提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有可执行指令，该指令被处理器执行时使处理器执行上述订单事件处理方法。

本公开的另一个方面还提供了一种计算机程序产品，包括计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现上述订单事件处理方法。

根据本公开的实施例，通过执行上述订单事件处理方法，监控模型可基于待处理订单事件的事件信息并结合预设关单规则，输出与待处理订单事件匹配的目标关单方式，实现了关单方式的自动化确定、以及物流流程的自动化监控和识别，对订单的节点监控全部由系统实现，且关单确认无需客服人工进行核对/识别，减少了大量的需要人工核对、识别的环节、避免了人力浪费、提高了识别精度，实现了对订单事件的全程监控高并发处理。

根据本公开的实施例，进一步地，监控模型中，通过抽象出与实际关单场景密切相关的事件要素，针对不同的线索类型，制定相适应的监控关单规则，关单规则的规则逻辑符合物流场景下的客观规律，以此确定的关单方式具有实用性和参考性。此外，所有的关单节点要素与对应的关单方式、关单话术等全部实现了后台定制化配置，如此，可关单规则可根据实际情况灵活配置，以满足客户个性化需求，提升了客户体验。

附图说明

通过以下参照附图对本公开实施例的描述，本公开的上述内容以及其他目的、特征和优点将更为清楚，在附图中：

图1示意性示出了根据本公开实施例的订单事件处理方法、装置、设备、介质和程序产品的应用场景图；

图2示意性示出了根据本公开实施例的订单事件处理方法的流程图；

图3示意性示出了根据本公开另一实施例的订单事件处理方法的流程图；

图4示意性示出了根据本公开实施例的订单事件处理装置的结构框图；以及

图5示意性示出了根据本公开实施例的适于实现订单事件处理方法的电子设备的方框图。

具体实施方式

以下，将参照附图来描述本公开的实施例。但是应该理解，这些描述只是示例性的，而并非要限制本公开的范围。在下面的详细描述中，为便于解释，阐述了许多具体的细节以提供对本公开实施例的全面理解。然而，明显地，一个或多个实施例在没有这些具体细节的情况下也可以被实施。此外，在以下说明中，省略了对公知结构和技术的描述，以避免不必要地混淆本公开的概念。

在此使用的术语仅仅是为了描述具体实施例，而并非意在限制本公开。在此使用的术语“包括”、“包含”等表明了所述特征、步骤、操作和/或部件的存在，但是并不排除存在或添加一个或多个其他特征、步骤、操作或部件。

在此使用的所有术语(包括技术和科学术语)具有本领域技术人员通常所理解的含义，除非另外定义。应注意，这里使用的术语应解释为具有与本说明书的上下文相一致的含义，而不应以理想化或过于刻板的方式来解释。

在使用类似于“A、B和C等中至少一个”这样的表述的情况下，一般来说应该按照本领域技术人员通常理解该表述的含义来予以解释(例如，“具有A、B和C中至少一个的系统”应包括但不限于单独具有A、单独具有B、单独具有C、具有A和B、具有A和C、具有B和C、和/或具有A、B、C的系统等)。

在物流客服处理大量的客诉/咨询事件时，相关技术中依靠客服人工来核对、识别相应的流程节点、并人工选择与客户的关单确认操作。该方式对人工操作依赖高，不仅造成了人力的浪费，且人工核对识别操作易出现操作流程上的错误，影响客户体验。

有鉴于此，本发明提供了一种订单事件处理方法，重点关注运单/理赔函的各种状态，根据按照运营流程制定的关单规则，当运单/理赔函到达符合规定的关单节点时，对事件进行关闭操作，并根据关单规则输出相应的关单方式。

本公开实施例的订单事件处理方法包括：

在确定待处理订单事件满足可关单条件的情况下，将待处理订单事件的事件信息输入监控模型，其中监控模型包含预设关单规则，其中预设关单规则用于表征各种预设事件类型下，预设事件要素与关单方式之间的映射关系，其中事件信息中包括表征待处理订单事件的事件类型和事件要素的信息；

利用监控模型基于待处理订单事件的事件信息和预设关单规则，输出与待处理订单事件匹配的目标关单方式；

根据目标关单方式执行对待处理订单事件的关单操作。

根据本公开的实施例，由于监控模型可基于待处理订单事件的事件信息并结合预设关单规则，输出与待处理订单事件匹配的目标关单方式，实现了关单方式的自动化确定、以及物流流程的自动化监控和识别，对订单的节点监控全部由系统实现，且关单确认无需客服人工进行核对/识别，减少了大量的需要人工核对、识别的环节、避免了人力浪费、提高了识别精度，实现了对订单事件的全程监控高并发处理。

根据本公开的实施例，进一步地，监控模型中，通过抽象出与实际关单场景密切相关的事件要素，针对不同的线索类型，制定相适应的监控关单规则，关单规则的规则逻辑符合物流场景下的客观规律，以此确定的关单方式具有实用性和参考性。此外，所有的关单节点要素与对应的关单方式、关单话术等全部实现了后台定制化配置，如此，可关单规则可根据实际情况灵活配置，以满足客户个性化需求，提升了客户体验。

图1示意性示出了根据本公开实施例的订单事件处理方法、装置、设备、介质和程序产品的应用场景图。

如图1所示，根据该实施例的应用场景100可以包括终端设备101、102、103、网络104和服务器105。网络104用以在终端设备101、102、103和服务器105之间提供通信链路的介质。网络104可以包括各种连接类型，例如有线、无线通信链路或者光纤电缆等等。

用户可以使用终端设备101、102、103通过网络104与服务器105交互，以接收或发送消息等。终端设备101、102、103上可以安装有各种通讯客户端应用，例如购物类应用、网页浏览器应用、搜索类应用、即时通信工具、邮箱客户端、社交平台软件等(仅为示例)。

终端设备101、102、103可以是具有显示屏并且支持网页浏览的各种电子设备，包括但不限于智能手机、平板电脑、膝上型便携计算机和台式计算机等等。

服务器105可以是提供各种服务的服务器，例如对用户利用终端设备101、102、103所浏览的网站提供支持的后台管理服务器(仅为示例)。后台管理服务器可以对接收到的用户请求等数据进行分析等处理，并将处理结果(例如根据用户请求获取或生成的网页、信息、或数据等)反馈给终端设备。

在本公开实施例的应用场景下，物流客服在处理大量的客诉/咨询事件时，物流客服可以使用终端设备101、102、103通过网络104向服务器105发送请求，用于获取与待处理订单事件匹配的关单方式。服务器105响应于用户请求，执行本公开实施例的订单事件处理方法，利用监控模型基于待处理订单事件的事件信息和预设关单规则，输出与待处理订单事件匹配的关单方式，并根据关单方式执行对待处理订单事件的关单确认操作，例如智能外呼、或发送短信或工作台提醒等，与客户完成最终确认操作。

需要说明的是，本公开实施例所提供的订单事件处理方法一般可以由服务器105执行。相应地，本公开实施例所提供的订单事件处理装置一般可以设置于服务器105中。本公开实施例所提供的订单事件处理方法也可以由不同于服务器105且能够与终端设备101、102、103和/或服务器105通信的服务器或服务器集群执行。相应地，本公开实施例所提供的订单事件处理装置也可以设置于不同于服务器105且能够与终端设备101、102、103和/或服务器105通信的服务器或服务器集群中。

应该理解，图1中的终端设备、网络和服务器的数目仅仅是示意性的。根据实现需要，可以具有任意数目的终端设备、网络和服务器。

以下将基于图1描述的场景，通过图2～图5对本公开实施例的订单事件处理方法进行详细描述。

图2示意性示出了根据本公开实施例的订单事件处理方法的流程图。

如图2所示，该实施例的订单事件处理方法包括步骤S201～步骤S203。

在步骤S201，在确定待处理订单事件满足可关单条件的情况下，将待处理订单事件的事件信息输入监控模型，其中监控模型包含预设关单规则，其中预设关单规则用于表征各种预设事件类型下，预设事件要素与关单方式之间的映射关系，其中事件信息中包括表征待处理订单事件的事件类型和事件要素的信息；

在步骤S202，利用监控模型基于待处理订单事件的事件信息和预设关单规则，输出与待处理订单事件匹配的目标关单方式；

在步骤S203，根据目标关单方式执行对待处理订单事件的关单操作。

根据本公开的实施例，待处理订单事件可以是对待处理订单的理赔事件、物流事件、或其他客服事件等。

根据本公开的实施例，待处理订单事件只有在满足可关单条件的前提下，才会触发关单操作，满足可关单条件可以是事件流程进行到可执行关单操作的流程节点。

根据本公开的实施例，待处理订单的事件信息中包括表征待处理订单事件的事件类型和事件要素的信息，表征事件类型的信息例如事件分类标识、事件名称等，表征事件类型的信息也可以是事件流程信息，例如事件流程中包括哪些事件节点，以便进一步根据事件节点信息确定事件类型。

根据本公开的实施例，事件要素可以是与事件的关单方式存在重要关联性的关键要素，例如与订单理赔事件的关单方式存在重要关联性的关键要素可以包括理赔确认方式、理赔支付方式；与订单物流事件的关单方式存在重要关联性的关键要素可以包括关单节点的物流状态等。

根据本公开的实施例，进一步地，表征事件要素的信息可以是和事件要素对应的具体订单信息，例如与事件要素-理赔支付方式对应的信息可以是通过优惠券的方式赔付、以抵扣的方式赔付、以打款到银行卡的方式赔付等。与事件要素-理赔确认方式对应的信息可以是通过电话录音的方式确认、通过电子确认的方式确认等；与事件要素-关单节点的物流状态对应的信息可以是妥投、揽收完成等等。

根据本公开的实施例，关单方式可以包括多种预设的方式，例如通过智能外呼、或发送短信或工作台提醒等方式，与客户完成最终的订单关闭确认操作。

根据本公开的实施例，监控模型可基于待处理订单事件的事件信息(事件类型、事件要素)，并结合预设关单规则，输出与待处理订单事件匹配的目标关单方式。其中预设关单规则用于表征不同的预设事件类型下，预设事件要素与关单方式之间的映射关系。预设关单规则可以是预先规定了多种不同的事件类型下的关联映射规则，在每一种事件类型下存在一种关联映射规则，且不同事件类型下的关联映射规则可以不同。例如，在订单理赔事件下，可以是第一类事件要素与关单方式之间的映射关系，在订单物流事件下，可以是第一类事件要素与关单方式之间的映射关系，在客服事件下，可以是第三类事件要素与关单方式之间的映射关系。

根据本公开的实施例，由于对订单事件的节点监控、以及关单前与客户的最后一步确认工作，如果依靠客服人工来核对/识别的话，存在人力浪费、且易识别错误的问题，本公开的实施例通过建立监控模型，可实现自动化监控和识别，对订单的节点监控全部由系统实现，且关单确认无需客服人工进行核对/识别，减少了大量的需要人工核对、识别的环节、避免了人力浪费、提高了识别精度，实现了对订单事件的全程监控高并发处理。

根据本公开的实施例，事件信息包括事件流程信息和客服处理信息。事件流程信息可以是事件流程中包括哪些事件节点，以便进一步根据事件节点信息确定事件类型。客服处理信息可以是理赔支付方式(例如通过优惠券的方式赔付、以抵扣的方式赔付、以打款到银行卡的方式赔付)、理赔确认方式(例如通过电话录音的方式确认、通过电子确认的方式确认)等。

基于此，利用监控模型基于待处理订单事件的事件信息和预设关单规则，输出与待处理订单事件匹配的目标关单方式包括：

首先，通过监控模型中，基于待处理订单事件的事件信息确定待处理订单事件的事件类型、目标事件要素。

具体地，可基于输入的事件流程信息确定待处理订单事件的目标事件类型，例如：在根据事件流程信息确定待处理订单事件包含理赔流程的情况下，确定待处理订单事件的目标事件类型为理赔事件类型；以及在根据事件流程信息确定待处理订单事件不包含理赔流程的情况下，确定待处理订单事件的目标事件类型为物流事件类型。

具体地，在监控模型中，可基于事件流程信息和客服处理信息，确定待处理订单事件的目标事件要素，例如：在确定目标事件类型为理赔事件类型的情况下，根据客服处理信息，确定待处理订单事件的目标要素包括理赔确认方式、理赔支付方式；在确定目标事件类型为物流事件类型的情况下，根据事件流程信息，确定待处理订单事件的目标要素包括目标流程节点的流程状态，其中目标流程节点与可关单条件关联，例如可以是事件流程进行到可执行关单操作的流程节点时，将该可关单节点确定为目标流程节点。

然后，可根据目标事件类型、目标事件要素和预设关单规则，输出与待处理订单事件匹配的目标关单方式。

上述场景可以是，针对每一种事件类型下的每个事件，分别根据不同事件类型下的关单规则，输出与待处理订单事件匹配的目标关单方式。可利用智能外呼平台、短信平台等做技术支撑，启用智能外呼、发送短信或工作台提醒客服与客户完成最终确认(即货物是否真正收到、理赔款已打出请关注账号余额等)，并完成自动完成事件单关闭动作。

针对理赔事件类型下的每个事件，可根据与理赔事件相关的关单规则，输出每一事件的目标关单方式。其中，与理赔事件相关的关单规则，可以是理赔类事件要素(事件要素包括理赔确认方式、理赔支付方式)与关单方式之间的映射关系。例如，输出每一事件的目标关单方式可以是：在事件流程进行到可关单节点(理赔已完成)的前提下，在理赔支付方式为通过优惠券的方式赔付、理赔确认方式为通过电话录音的方式确认的情况下，输出关单方式为通过发送短信的方式与客户完成最终的订单关闭确认操作。例如，输出每一事件的目标关单方式可以是：在事件流程进行到可关单节点(待结算单生成)的前提下，在理赔支付方式为以抵扣的方式赔付、理赔确认方式为通过电话录音的方式确认的情况下，输出关单方式为通过工作台提醒的方式与客户完成最终的订单关闭确认操作。例如，输出每一事件的目标关单方式可以是：在事件流程进行到可关单节点(待商家确认)的前提下，在理赔支付方式为以抵扣的方式赔付、理赔确认方式为通过电子确认的方式确认的情况下，输出关单方式为通过短信的方式与客户完成最终的订单关闭确认操作。

针对物流事件类型下的每个事件，可根据与物流事件相关的关单规则，输出每一事件的目标关单方式。其中，与物流事件相关的关单规则，可以是物流类事件要素(事件要素包括可关单节点的流程状态)与关单方式之间的映射关系。

例如，输出每一事件的目标关单方式可以是：在事件流程进行到可关单节点(妥投)的前提下，根据可关单节点的流程状态-妥投，输出关单方式为通过发送短信的方式与客户完成最终的订单关闭确认操作。例如，输出每一事件的目标关单方式可以是：在事件流程进行到可关单节点(揽收完成)的前提下，根据可关单节点的流程状态-揽收完成，输出关单方式为通过智能外呼的方式与客户完成最终的订单关闭确认操作。

根据本公开的实施例，监控模型中，通过抽象出与实际关单场景密切相关的事件要素，针对不同的线索类型，涉及不同的线索要素，制定相适应的监控关单规则，所有的关单节点要素与对应的关单方式、关单话术等全部实现了后台定制化配置，基于后台配置的基础，客服前端操作时，仍可以根据与客户沟通的情况灵活切换具体的关单方式，满足客户个性化需求，提升了客户体验。上述操作利用监控模型，根据配置的关单规则，将每一事件映射至对应的唯一关单方式，并调用相应平台完成与客户确认后关闭客服事件，可根据后台配置适应各种关单场景，通用性好。

根据本公开的实施例，由于客服在与客户的沟通中，客户可能对最终的确认环节有个性化需求(例如客户要求不打电话，发短信即可，反之亦然)，因此在流程设计中考虑到该情况，在模型配置时，可以配置多种关单方式(其中一种为默认方式)，客服可以根据与客户的具体沟通情况，通过前端页面随意切换关单方式，满足客户定制化需求。

根据本公开的实施例，待处理订单事件只有在满足可关单条件的前提下，才会触发关单操作，满足可关单条件可以是事件流程进行到可执行关单操作的目标流程节点。基于此，上述方法还包括，在确定待处理订单事件满足可关单条件之前，确定事件是否进行至目标流程节点，即是否满足可关单条件。

图3示意性示出了根据本公开实施例的订单事件处理方法的流程图。

如图3所示，上述方法具体可包括：

首先，实时接收待处理订单事件的当前流程状态信息，当前流程状态信息可以是来自于上游物流系统的实时推送消息，在订单事件进行至每一个流程节点或流程状态发生变化的情况下，上游物流系统实时向该处理系统发送当前流程状态信息，例如，目前事件流程运行至揽收节点、已付款节点、已投递节点等。

然后，根据当前流程状态信息和预设监控规则，确定待处理订单事件是否满足可关单条件。其中，预设监控规则可以是：满足可关单条件的目标流程节点类型包括哪些类型。例如，针对理赔事件类型下的每个事件，预设监控规则规定了满足可关单条件的目标流程节点可以包括赔付已完成、待结算单生成、待商家确认、待赔付、待财务审核等；例如，针对理赔事件类型下的每个事件，预设监控规则规定了满足可关单条件的目标流程节点可以包括、妥投、揽收完成等等。

具体地，根据当前流程状态信息和预设监控规则，确定待处理订单事件是否满足可关单条件包括：在根据当前流程状态信息确定，待处理订单事件的当前流程节点的类型在目标流程节点类型所涵盖的范围内的情况下，确定待处理订单事件满足可关单条件。例如，当订单事件的当前节点命中已完成、待结算单生成、待商家确认、待赔付、包括、妥投、揽收完成等中的其中一个流程节点，即可认为待处理订单事件满足可关单条件。

根据本公开的实施例，通过监控上游物流系统发来的事件实时流程状态信息，对其状态进行实时监控，当其状态发生变更满足可关单条件的情况下，触发利用监控模型，输出与待处理订单事件匹配的关单方式，实现了系统自动化实时监控，节省了人力，并且通过预设的预设监控规则，规定了与事件可关单条件密切关联的流程节点类型，方便更加准确把握关单节点，通过重点关注运单/理赔函的各种状态，当事件到达符合规定的关单节点时，及时对事件进行关闭操作，提升了用户体验。

之后，在确定待处理订单事件是达到可关单节点，满足可关单条件的情况下，基于待处理订单事件的事件信息确定待处理订单事件的事件类型和目标事件要素。具体地：在根据事件流程信息确定待处理订单事件包含理赔流程的情况下，确定待处理订单事件的目标事件类型为理赔事件类型，并根据客服处理信息，确定待处理订单事件的目标要素包括理赔确认方式、理赔支付方式；在根据事件流程信息确定待处理订单事件不包含理赔流程的情况下，确定待处理订单事件的目标事件类型为物流事件类型，并根据事件流程信息，确定待处理订单事件的目标要素包括可关单节点的流程状态。

最后，基于监控模型中配置的关单规则，根据目标事件类型、目标事件要素和预设关单规则，输出与待处理订单事件匹配的关单方式。具体地，针对理赔事件类型下的每个事件，可根据与理赔事件相关的关单规则(理赔类事件要素与关单方式之间的映射关系)，输出每一事件的目标关单方式。针对物流事件类型下的每个事件，可根据与物流事件相关的关单规则(物流类事件要素与关单方式之间的映射关系)，输出每一事件的目标关单方式，例如通过智能外呼、或发送短信或工作台提醒客服与客户完成最终确认(即货物是否真正收到、理赔款已打出请关注账号余额等)，并完成自动完成事件单关闭动作。

基于上述订单事件处理方法，本公开还提供了一种订单事件处理装置。图4示意性示出了根据本公开实施例的订单事件处理装置的结构框图；以下将结合图4对该装置进行详细描述。

如图4所示，该实施例的订单事件处理装置400，包括输入模块401、输出模块402和执行模块403。

其中，输入模块401，用于在确定待处理订单事件满足可关单条件的情况下，将待处理订单事件的事件信息输入监控模型，其中监控模型包含预设关单规则，其中预设关单规则用于表征各种预设事件类型下，预设事件要素与关单方式之间的映射关系，其中事件信息中包括表征待处理订单事件的事件类型和事件要素的信息；

输出模块402，用于利用监控模型基于待处理订单事件的事件信息和预设关单规则，输出与待处理订单事件匹配的目标关单方式；

执行模块403，用于根据目标关单方式执行对待处理订单事件的关单操作。

根据本公开的实施例，由于对订单事件的节点监控、以及关单前与客户的最后一步确认工作，如果依靠客服人工来核对/识别的话，存在人力浪费、且易识别错误的问题，本公开实施例的装置中，通过输入模块401、输出模块402和执行模块403，将待处理订单事件的事件信息输入监控模型，并输出与待处理订单事件匹配的目标关单方式，可实现自动化监控和识别，对订单的节点监控全部由系统实现，且关单确认无需客服人工进行核对/识别，减少了大量的需要人工核对、识别的环节、避免了人力浪费、提高了识别精度，实现了对订单事件的全程监控高并发处理。

根据本公开的实施例，其中，事件信息包括事件流程信息和客服处理信息；输出模块402包括第一确定单元和输出单元。

其中，第一确定单元，用于利用监控模型基于事件流程信息确定待处理订单事件的目标事件类型、以及基于事件流程信息和客服处理信息，确定待处理订单事件的目标事件要素；

输出单元，用于利用监控模型根据目标事件类型、目标事件要素和预设关单规则，输出与待处理订单事件匹配的目标关单方式。

根据本公开的实施例，其中，确定单元包括第一确定子单元和第二确定子单元。

其中，第一确定子单元，用于在根据事件流程信息确定待处理订单事件包含理赔流程的情况下，确定待处理订单事件的目标事件类型为理赔事件类型；

第二确定子单元，用于在根据事件流程信息确定待处理订单事件不包含理赔流程的情况下，确定待处理订单事件的目标事件类型为物流事件类型。

根据本公开的实施例，其中，确定单元包括第三确定子单元和第四确定子单元。

其中，第三确定子单元，用于在确定目标事件类型为理赔事件类型的情况下，根据客服处理信息，确定待处理订单事件的目标要素包括理赔确认方式、理赔支付方式；

第四确定子单元，在确定目标事件类型为物流事件类型的情况下，根据事件流程信息，确定待处理订单事件的目标要素包括目标流程节点的流程状态，其中目标流程节点与可关单条件关联。

根据本公开的实施例，还包括接收模块和确定模块。

其中，接收模块，用于在确定待处理订单事件满足可关单条件之前，实时接收待处理订单事件的当前流程状态信息；

确定模块，用于根据当前流程状态信息和预设监控规则，确定待处理订单事件是否满足可关单条件。

根据本公开的实施例，其中，预设监控规则包括：满足可关单条件的目标流程节点类型；

确定模块包括第二确定单元，用于在根据当前流程状态信息确定，待处理订单事件的当前流程节点的类型在目标流程节点类型所涵盖的范围内的情况下，确定待处理订单事件满足可关单条件。

根据本公开的实施例，输入模块401、输出模块402和执行模块403中的任意多个模块可以合并在一个模块中实现，或者其中的任意一个模块可以被拆分成多个模块。或者，这些模块中的一个或多个模块的至少部分功能可以与其他模块的至少部分功能相结合，并在一个模块中实现。根据本公开的实施例，输入模块401、输出模块402和执行模块403中的至少一个可以至少被部分地实现为硬件电路，例如现场可编程门阵列(FPGA)、可编程逻辑阵列(PLA)、片上系统、基板上的系统、封装上的系统、专用集成电路(ASIC)，或可以通过对电路进行集成或封装的任何其他的合理方式等硬件或固件来实现，或以软件、硬件以及固件三种实现方式中任意一种或以其中任意几种的适当组合来实现。或者，输入模块401、输出模块402和执行模块403中的至少一个可以至少被部分地实现为计算机程序模块，当该计算机程序模块被运行时，可以执行相应的功能。

图5示意性示出了根据本公开实施例的适于实现订单事件处理方法的电子设备的方框图。

如图5所示，根据本公开实施例的电子设备500包括处理器501，其可以根据存储在只读存储器(ROM)502中的程序或者从存储部分508加载到随机访问存储器(RAM)503中的程序而执行各种适当的动作和处理。处理器501例如可以包括通用微处理器(例如CPU)、指令集处理器和/或相关芯片组和/或专用微处理器(例如，专用集成电路(ASIC))等等。处理器501还可以包括用于缓存用途的板载存储器。处理器501可以包括用于执行根据本公开实施例的方法流程的不同动作的单一处理单元或者是多个处理单元。

在RAM 503中，存储有电子设备500操作所需的各种程序和数据。处理器501、ROM502以及RAM 503通过总线504彼此相连。处理器501通过执行ROM 502和/或RAM 503中的程序来执行根据本公开实施例的方法流程的各种操作。需要注意，所述程序也可以存储在除ROM 502和RAM 503以外的一个或多个存储器中。处理器501也可以通过执行存储在所述一个或多个存储器中的程序来执行根据本公开实施例的方法流程的各种操作。

根据本公开的实施例，电子设备500还可以包括输入/输出(I/O)接口505，输入/输出(I/O)接口505也连接至总线504。电子设备500还可以包括连接至I/O接口505的以下部件中的一项或多项：包括键盘、鼠标等的输入部分506；包括诸如阴极射线管(CRT)、液晶显示器(LCD)等以及扬声器等的输出部分507；包括硬盘等的存储部分508；以及包括诸如LAN卡、调制解调器等的网络接口卡的通信部分509。通信部分509经由诸如因特网的网络执行通信处理。驱动器510也根据需要连接至I/O接口505。可拆卸介质511，诸如磁盘、光盘、磁光盘、半导体存储器等等，根据需要安装在驱动器510上，以便于从其上读出的计算机程序根据需要被安装入存储部分508。

本公开还提供了一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质可以是上述实施例中描述的设备/装置/系统中所包含的；也可以是单独存在，而未装配入该设备/装置/系统中。上述计算机可读存储介质承载有一个或者多个程序，当上述一个或者多个程序被执行时，实现根据本公开实施例的方法。

根据本公开的实施例，计算机可读存储介质可以是非易失性的计算机可读存储介质，例如可以包括但不限于：便携式计算机磁盘、硬盘、随机访问存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、便携式紧凑磁盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本公开中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。例如，根据本公开的实施例，计算机可读存储介质可以包括上文描述的ROM 502和/或RAM 503和/或ROM 502和RAM 503以外的一个或多个存储器。

本公开的实施例还包括一种计算机程序产品，其包括计算机程序，该计算机程序包含用于执行流程图所示的方法的程序代码。当计算机程序产品在计算机系统中运行时，该程序代码用于使计算机系统实现本公开实施例所提供的订单事件处理方法。

在该计算机程序被处理器501执行时执行本公开实施例的系统/装置中限定的上述功能。根据本公开的实施例，上文描述的系统、装置、模块、单元等可以通过计算机程序模块来实现。

在一种实施例中，该计算机程序可以依托于光存储器件、磁存储器件等有形存储介质。在另一种实施例中，该计算机程序也可以在网络介质上以信号的形式进行传输、分发，并通过通信部分509被下载和安装，和/或从可拆卸介质511被安装。该计算机程序包含的程序代码可以用任何适当的网络介质传输，包括但不限于：无线、有线等等，或者上述的任意合适的组合。

在这样的实施例中，该计算机程序可以通过通信部分509从网络上被下载和安装，和/或从可拆卸介质511被安装。在该计算机程序被处理器501执行时，执行本公开实施例的系统中限定的上述功能。根据本公开的实施例，上文描述的系统、设备、装置、模块、单元等可以通过计算机程序模块来实现。

根据本公开的实施例，可以以一种或多种程序设计语言的任意组合来编写用于执行本公开实施例提供的计算机程序的程序代码，具体地，可以利用高级过程和/或面向对象的编程语言、和/或汇编/机器语言来实施这些计算程序。程序设计语言包括但不限于诸如Java，C++，python，“C”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算设备上执行、部分地在用户设备上执行、部分在远程计算设备上执行、或者完全在远程计算设备或服务器上执行。在涉及远程计算设备的情形中，远程计算设备可以通过任意种类的网络，包括局域网(LAN)或广域网(WAN)，连接到用户计算设备，或者，可以连接到外部计算设备(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。

附图中的流程图和框图，图示了按照本公开各种实施例的系统、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段、或代码的一部分，上述模块、程序段、或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个接连地表示的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图或流程图中的每个方框、以及框图或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或操作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。

本领域技术人员可以理解，本公开的各个实施例和/或权利要求中记载的特征可以进行多种组合或/或结合，即使这样的组合或结合没有明确记载于本公开中。特别地，在不脱离本公开精神和教导的情况下，本公开的各个实施例和/或权利要求中记载的特征可以进行多种组合和/或结合。所有这些组合和/或结合均落入本公开的范围。

以上对本公开的实施例进行了描述。但是，这些实施例仅仅是为了说明的目的，而并非为了限制本公开的范围。尽管在以上分别描述了各实施例，但是这并不意味着各个实施例中的措施不能有利地结合使用。本公开的范围由所附权利要求及其等同物限定。不脱离本公开的范围，本领域技术人员可以做出多种替代和修改，这些替代和修改都应落在本公开的范围之内。

Claims (10)

1.一种订单事件处理方法，包括：

在确定待处理订单事件满足可关单条件的情况下，将所述待处理订单事件的事件信息输入监控模型，其中，所述监控模型包含预设关单规则，其中，所述预设关单规则用于表征各种预设事件类型下，预设事件要素与关单方式之间的映射关系，其中，所述事件信息中包括表征所述待处理订单事件的事件类型和事件要素的信息；

利用所述监控模型基于所述待处理订单事件的事件信息和所述预设关单规则，输出与所述待处理订单事件匹配的目标关单方式；以及

根据所述目标关单方式执行对所述待处理订单事件的关单操作。

2.根据权利要求1所述的方法，其中，所述事件信息包括事件流程信息和客服处理信息；

所述利用所述监控模型基于所述待处理订单事件的事件信息和所述预设关单规则，输出与所述待处理订单事件匹配的目标关单方式包括：

利用所述监控模型基于所述事件流程信息确定所述待处理订单事件的目标事件类型、以及基于所述事件流程信息和所述客服处理信息，确定所述待处理订单事件的目标事件要素；

利用所述监控模型根据所述目标事件类型、所述目标事件要素和所述预设关单规则，输出与所述待处理订单事件匹配的目标关单方式。

3.根据权利要求2所述的方法，其中，所述基于所述事件流程信息确定所述待处理订单事件的目标事件类型包括：

在根据所述事件流程信息确定所述待处理订单事件包含理赔流程的情况下，确定所述待处理订单事件的目标事件类型为理赔事件类型；以及

在根据所述事件流程信息确定所述待处理订单事件不包含理赔流程的情况下，确定所述待处理订单事件的目标事件类型为物流事件类型。

4.根据权利要求2所述的方法，其中，所述基于所述事件流程信息和所述客服处理信息，确定所述待处理订单事件的目标事件要素包括：

在确定所述目标事件类型为理赔事件类型的情况下，根据所述客服处理信息，确定所述待处理订单事件的所述目标要素包括理赔确认方式、理赔支付方式；以及

在确定所述目标事件类型为物流事件类型的情况下，根据所述事件流程信息，确定所述待处理订单事件的所述目标要素包括目标流程节点的流程状态，其中，所述目标流程节点与所述可关单条件关联。

5.根据权利要求1所述的方法，所述在所述确定待处理订单事件满足可关单条件之前，所述方法还包括：

实时接收所述待处理订单事件的当前流程状态信息；

根据所述当前流程状态信息和预设监控规则，确定所述待处理订单事件是否满足所述可关单条件。

6.根据权利要求5所述的方法，其中，所述预设监控规则包括：满足所述可关单条件的目标流程节点类型；

所述根据所述当前流程状态信息和预设监控规则，确定所述待处理订单事件是否满足所述可关单条件包括：

在根据所述当前流程状态信息确定，所述待处理订单事件的当前流程节点的类型在所述目标流程节点类型所涵盖的范围内的情况下，确定所述待处理订单事件满足所述可关单条件。

7.一种订单事件处理装置，包括：

输入模块，用于在确定待处理订单事件满足可关单条件的情况下，将所述待处理订单事件的事件信息输入监控模型，其中，所述监控模型包含预设关单规则，其中，所述预设关单规则用于表征各种预设事件类型下，预设事件要素与关单方式之间的映射关系，其中，所述事件信息中包括表征所述待处理订单事件的事件类型和事件要素的信息；

输出模块，用于利用所述监控模型基于所述待处理订单事件的事件信息和所述预设关单规则，输出与所述待处理订单事件匹配的目标关单方式；以及

执行模块，用于根据所述目标关单方式执行对所述待处理订单事件的关单操作。

8.一种电子设备，包括：

一个或多个处理器；

存储装置，用于存储一个或多个程序，

其中，当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行时，使得所述一个或多个处理器执行根据权利要求1～6中任一项所述的方法。

9.一种计算机可读存储介质，其上存储有可执行指令，该指令被处理器执行时使处理器执行根据权利要求1～6中任一项所述的方法。

10.一种计算机程序产品，包括计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现根据权利要求1～6中任一项所述的方法。

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