CN114694680A - 话务员的服务评估方法、装置、存储介质及电子设备 - Google Patents

话务员的服务评估方法、装置、存储介质及电子设备 Download PDF

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Abstract

本发明提供了一种话务员的服务评估方法、装置、存储介质及电子设备，所述方法包括：获取目标话务员对应的话务音频文件；其中，话务音频文件中包含目标话务员的话务员音频及至少一个用户的用户音频；基于话务员音频确定目标话务员的服务态度评价值及语速变化值；基于用户音频确定对应的目标用户的满意度评价值；基于话务音频文件确定目标话务员的规范用语评价值；基于服务态度评价值、满意度评价值、语速变化值及规范用语评价值，对目标话务员的服务质量进行评估。本发明实施例的方案，通过分别对话务员音频和用户音频进行分析，可以提高对话务员服务质量评估的效率，以及提高评价结果的客观性和准确性。

Description

话务员的服务评估方法、装置、存储介质及电子设备
技术领域
本发明实施例涉及数据处理技术领域，尤其涉及一种话务员的服务评估方法、装置、存储介质及电子设备。
背景技术
人工话务台系统主要应用于通信保障领域，为各单位的相关人员提供专属通信服务。每个话务员在服务用户时服务质量将会直接影响相关部门人员的满意程度。随着“以用户为中心”的服务意识地加强，话务员的服务态度及服务质量逐渐成为人工话务台服务质量的衡量评价重点，通过对话务音频文件进行质检，进而对话务员的服务质量进行相应考核评价。
目前对于人工话务台的话务员质检工作仍由人工完成，而人工质检工作需要质检人员完整的回放全部话务音频文件，并通主观意识来评价话务员的服务质量和服务态度，检测效率较低，主观性较强。
因此，如何提供一种能够客观准确评估话务员服务质量的技术方案，是本领域技术人员亟待解决的技术问题。
发明内容
本发明实施例提供一种话务员的服务评估方法、装置、存储介质及电子设备，可以提高对话务员服务质量评估的效率，以及提高评价结果的客观性和准确性。
第一方面，本发明实施例提供了一种话务员的服务评估方法，包括：
获取目标话务员对应的话务音频文件；其中，所述话务音频文件中包含所述目标话务员的话务员音频及至少一个用户的用户音频；
基于所述话务员音频确定所述目标话务员的服务态度评价值及语速变化值；
基于所述用户音频确定对应的目标用户的满意度评价值；
基于所述话务音频文件确定所述目标话务员的规范用语评价值；
基于所述服务态度评价值、所述满意度评价值、所述语速变化值及所述规范用语评价值，对所述目标话务员的服务质量进行评估。
第二方面，本发明实施例还提供了一种话务员的服务评估装置，包括：
话务音频文件获取模块，用于获取目标话务员对应的话务音频文件；其中，所述话务音频文件中包含所述目标话务员的话务员音频及至少一个用户的用户音频；
话务员服务态度及语速评价模块，用于基于所述话务员音频确定所述目标话务员的服务态度评价值及语速变化值；
用户满意度评价模块，用于基于所述用户音频确定对应的目标用户的满意度评价值；
话务员规范用语评价模块，用于基于所述话务音频文件确定所述目标话务员的规范用语评价值；
话务员服务质量评估模块，用于基于所述服务态度评价值、所述满意度评价值、所述语速变化值及所述规范用语评价值，对所述目标话务员的服务质量进行评估。
第三方面，本发明实施例提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现如本发明实施例提供的话务员的服务评估方法。
第四方面，本发明实施例提供了一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现如本发明实施例提供的话务员的服务评估方法。
本发明实施例提供的话务员的服务评估方案，通过获取目标话务员对应的话务音频文件；其中，话务音频文件中包含目标话务员的话务员音频及至少一个用户的用户音频；基于话务员音频确定目标话务员的服务态度评价值及语速变化值；基于用户音频确定对应的目标用户的满意度评价值；基于话务音频文件确定目标话务员的规范用语评价值；基于服务态度评价值、满意度评价值、语速变化值及规范用语评价值，对目标话务员的服务质量进行评估。本发明实施例的方案，通过分别对话务员音频和用户音频进行分析，可以提高对话务员服务质量评估的效率，以及提高评价结果的客观性和准确性。
附图说明
图1为本发明一实施例提供的话务员的服务评估方法的流程图；
图2为本发明一实施例提供的话务员的服务评估方法中话务音频文件的处理过程示意图；
图3a为本发明一实施例提供的话务员的服务评估方法中话务音频文件服务类型的示意图；
图3b为本发明一实施例提供的话务员的服务评估方法中话务音频文件服务类型的示意图；
图3c为本发明一实施例提供的话务员的服务评估方法中话务音频文件服务类型的示意图；
图4为本发明另一实施例提供的话务员的服务评估方法的流程图；
图5为本发明另一实施例提供的话务员的服务评估方法中目标用户满意度评价方法的示意图；
图6为本发明另一实施例提供的一种话务员的服务评估装置的结构示意图；
图7为本发明另一实施例提供的一种电子设备的结构框图。
具体实施方式
下面将参照附图更详细地描述本发明的实施例。虽然附图中显示了本发明的某些实施例，然而应当理解的是，本发明可以通过各种形式来实现，而且不应该被解释为限于这里阐述的实施例，相反提供这些实施例是为了更加透彻和完整地理解本发明。应当理解的是，本发明的附图及实施例仅用于示例性作用，并非用于限制本发明的保护范围。
应当理解，本发明的方法实施方式中记载的各个步骤可以按照不同的顺序执行，和/或并行执行。此外，方法实施方式可以包括附加的步骤和/或省略执行示出的步骤。本发明的范围在此方面不受限制。
本文使用的术语“包括”及其变形是开放性包括，即“包括但不限于”。术语“基于”是“至少部分地基于”。术语“一个实施例”表示“至少一个实施例”；术语“另一实施例”表示“至少一个另外的实施例”；术语“一些实施例”表示“至少一些实施例”。其他术语的相关定义将在下文描述中给出。
需要注意，本发明中提及的“第一”、“第二”等概念仅用于对不同的装置、模块或单元进行区分，并非用于限定这些装置、模块或单元所执行的功能的顺序或者相互依存关系。
需要注意，本发明中提及的“一个”、“多个”的修饰是示意性而非限制性的，本领域技术人员应当理解，除非在上下文另有明确指出，否则应该理解为“一个或多个”。
本发明实施方式中的多个装置之间所交互的消息或者信息的名称仅用于说明性的目的，而并不是用于对这些消息或信息的范围进行限制。
图1为本发明一实施例提供的话务员的服务评估方法的流程图，本发明实施例可适用于对话务员的服务质量进行评估的情况，该方法可以由话务员的服务评估装置来执行，该装置可由硬件和/或软件组成，并一般可集成在电子设备中。如图1所示，该方法具体包括如下步骤：
S110、获取目标话务员对应的话务音频文件；其中，所述话务音频文件中包含所述目标话务员的话务员音频及至少一个用户的用户音频。
其中，话务音频文件可以为待进行话务员服务质量评估的声音数据。可以理解的是，话务音频文件中可包含多个对象类型的音频文件，其中，对象类型可以包括话务员、主叫用户和被叫用户。因此，话务音频文件中可包含目标话务员的话务员音频及至少一个用户的用户音频。
在此需要说明的是，目标话务员的话务员音频及至少一个用户的用户音频可以通过对与目标话务员对应的原始话务音频文件进行预先处理得到。
示例性的，图2为本发明一实施例提供的话务员的服务评估方法中话务音频文件的处理过程示意图。如图2所示，可以通过对与目标话务员对应的原始话务音频文件依次进行音频降噪、静音处理、话者分离、声纹聚类和声纹验证处理，以分离并提取目标话务员的话务员音频及至少一个用户的用户音频。
其中，音频降噪可以通过适当的降噪算法达到合适的降噪效果以满足声纹识别的最低要求，例如可采用谱减法对语音进行处理，以达到降噪效果。静音处理可以通过VAD(Voice Activity Detection，语音活动检测)技术对原始话务音频文件中无效通话时长进行识别，自动检测原始话务音频文件中长时静音的状态，包括次数、大小、相对位置、之前声道、之后声道、绝对位置，以实现对原始话务音频文件中长时静音的检测，从而对原始话务音频文件中的无效通话时长进行过滤处理。话者分离可以在没有任何的先验知识的情况下，通过从原始话务音频文件中区分不同话者的说话时间区段，并且逐一标注，以提取原始话务音频文件中的实际说话人数。声纹聚类可以通过在原始话务音频文件中获取的各个对象及其关系的信息将各个对象分组，并进行迭代聚类，以获取不同对象的音频。声纹验证可以将所获取的不同对象的音频与预先确定的音频进行1:1比对验证和1:N的检索验证，以获取原始话务音频文件中目标话务员的话务员音频及至少一个用户的用户音频。
进一步的，话务音频文件的服务类型可以根据所包含的对象类型进行分类，通过明确话务音频文件中所包含的对象类型，以确定话务音频文件所属的服务类型，便于后续质检分类。图3a、图3b及图3c分别为本发明一实施例提供的话务员的服务评估方法中话务音频文件服务类型的示意图。具体的，如图3a所示，话务音频文件中所包含的对象类型为话务员A和主叫用户B，则可确定该话务音频文件的服务类型为主叫服务(L)；如图3b所示，话务音频文件中所包含的对象类型为话务员A和被叫用户C，则可确定该话务音频文件的服务类型为被叫服务(R)；如图3c所示，话务音频文件中所包含的对象类型为话务员A、主叫用户B和被叫用户C，则可确定该话务音频文件的服务类型为三方通话服务(T)。
又进一步的，话务音频文件中还可包括话单标识、主叫用户信息、被叫用户信息、话务员信息和话单时间等必要的质检信息。例如，话务音频文件名称的命名形式可以为“话单标识_对象类型_序号”。示例性的，当前话务音频文件的名称为“43d0b7d18c3_R_1”，则表示43d0b7d18c3话单中话务音频文件服务类型为被叫服务的第1个话务音频文件。
在本发明实施例中，当监测到目标话务员的服务评估请求时，根据对目标话务员的服务评估请求，获取与目标话务员对应的话务音频文件。其中，服务评估请求可以包括目标话务员信息和话单时间。示例性的，实时记录目标话务员与用户的通话录音，根据当前用户信息和目标话务员信息，将与目标话务员对应的话务音频文件上传到数据服务器中；当监测到目标话务员的服务评估请求时，根据对目标话务员的服务评估请求，获取与目标话务员对应的话务音频文件。
S120、基于所述话务员音频确定所述目标话务员的服务态度评价值及语速变化值。
其中，服务态度评价值是可以体现目标话务员在与用户通话过程中情绪或态度的衡量值。服务态度评价值可以通过情绪的种类表示，如开心、难过、生气、害怕、恶心和惊讶，其中，不同种类的情绪对应的服务态度评价值不同；也可以通过唤起程度和积极情绪程度两个维度向量进行表示。语速变化值是可以体现目标话务员在与用户通话过程中语速的快慢情况，可以通过目标话务员语速值来进行表示，也可以通过目标话务员语速值和标准语速值的比值来进行表示。
在本发明实施例中，基于话务员音频确定目标话务员的服务态度评价值，可以通过将话务员音频输入预先训练的卷积神经网络模型，以预测目标话务员的服务态度评价值。具体的，若服务态度评价值通过情绪的种类表示，则预先训练的卷积神经网络模型可以是基于分类器的情绪识别模型，输出为目标话务员语音的情绪种类，然后基于输出的情绪种类及预先设定的情绪种类与服务态度评价值的映射关系，确定目标话务员的服务态度评价值；若服务态度评价值通过唤起程度和积极情绪程度两个维度向量进行表示，则预先训练的卷积神经网络模型可以是基于回归系统的情绪识别模型，输出为唤起程度值和积极情绪程度值，然后基于唤起程度值和积极情绪程度值及预先确定的情绪阈值范围，确定目标话务员的情绪种类，进而确定目标话务员的服务态度评价值。
此外，可以理解的是，话务员的语速不能过快或者过慢，若语速过快容易使用户无法听清；若语速过慢则会导致通话信息传递效率降低，造成用户的不满。因此，需要对话务员的语速进行规范化检测。在本发明实施例中，基于话务员音频确定目标话务员的语速变化值，可以通过基于话务员音频中话务员语音特征进行检测，以确定目标话务员的语速变化值。具体的，可以通过识别话务员音频的能量包络、频域特征、时域波谱和过零率等与语速相关性较高的语音特征，并结合门限判决来检测语速；也可以通过识别一定时间内音素的个数，以确定目标话务员的语速变化值。
S130、基于所述用户音频确定对应的目标用户的满意度评价值。
其中，目标用户的满意度评价值可以包括与目标话务员对应的目标主叫用户的满意度评价值和目标被叫用户的满意度评价值。满意度评价值是可以体现目标用户对目标话务员服务态度的满意程度，可以通过目标用户在通话过程中的情绪或态度进行表示，也可以通过目标用户在结束通话后的评分值进行表示。
在本发明实施例中，基于用户音频确定对应的目标用户的满意度评价值，可以通过将用户音频输入预先训练的卷积神经网络模型，以预测对应的目标用户的满意度评价值。具体的，可以对用户音频样本中用户的满意度评价值进行标注得到标注后的用户音频训练样本，并将用户音频训练样本按比例分为训练集、验证集和测试集，依据训练集对卷积神经网络模型进行训练，得到训练好的用户满意度评价模型。
S140、基于所述话务音频文件确定所述目标话务员的规范用语评价值。
其中，规范用语评价值是可以体现目标话务员在与用户通话过程中使用礼貌用语或禁语的使用规范程度。其中，礼貌用语比如是，“您”、“请”、“不好意思”、“不客气”、“很高兴”、“对不起”或“请稍候”；禁语比如是，“你”、“不太清楚”或“等一下”。当然，本发明实施例对礼貌用语和禁语不做具体限定，可以根据实际需要进行设定。
在本发明实施例中，基于话务音频文件确定目标话务员的规范用语评价值，可以基于语音识别，采用音节建模，识别产生的N-best候选词或候选网格，由语法分析器进行分析获取语义信息，以确定目标话务员所说的规范用语；进而根据所识别的规范用语中礼貌用语和禁语的出现次数或出现时间段，确定目标话务员的规范用语评价值。
S150、基于所述服务态度评价值、所述满意度评价值、所述语速变化值及所述规范用语评价值，对所述目标话务员的服务质量进行评估。
其中，目标话务员的服务质量可以为能够客观体现目标话务员在通话过程中的服务水平值。在本发明实施例中，基于服务态度评价值、满意度评价值、语速变化值及规范用语评价值对目标话务员的服务质量进行评估，可以通过对服务态度评价值、满意度评价值、语速变化值及规范用语评价值等四个参数的不同范围进行赋值，对赋值后的参数按照预设权重系数进行加权求和，获得目标话务员的服务质量评估值。也可以直接根据服务态度评价值、满意度评价值、语速变化值及规范用语评价值等四个参数按照预设权重系数进行加权求和，获得目标话务员的服务质量评估值。
在本发明实施例中，分别通过从目标话务员和用户两个方面对目标话务员的服务质量进行评估，可以提高对目标话务员的服务质量评估结果的客观性和准确性。
本发明实施例提供的话务员的服务评估方案，获取目标话务员对应的话务音频文件；其中，话务音频文件中包含目标话务员的话务员音频及至少一个用户的用户音频；基于话务员音频确定目标话务员的服务态度评价值及语速变化值；基于用户音频确定对应的目标用户的满意度评价值；基于话务音频文件确定目标话务员的规范用语评价值；基于服务态度评价值、满意度评价值、语速变化值及规范用语评价值，对目标话务员的服务质量进行评估。本发明实施例的方案，通过分别对话务员音频和用户音频进行分析，可以提高对话务员服务质量评估的效率，以及提高评价结果的客观性和准确性。
图4为本发明另一实施例提供的话务员的服务评估方法的流程图，本实施例在上述实施例的基础上进行优化，本发明实施例可以与上述一个或者多个实施例中各个可选方案结合。如图3所示，本发明实施例中提供的话务员的服务评估方法，可包括以下步骤：
S401、获取目标话务员对应的话务音频文件；其中，所述话务音频文件中包含所述目标话务员的话务员音频及至少一个用户的用户音频。
S402、基于所述话务员音频确定所述目标话务员的服务态度评价值。
在本发明实施例中，可选的，基于所述话务员音频确定所述目标话务员的服务态度评价值，包括：对所述话务员音频进行情绪检测，确定所述话务员音频中所述目标话务员的至少一种第一情绪状态，并确定各个第一情绪状态对应的第一情绪持续时长；分别确定各个第一情绪状态对应的第一情绪权重值；针对各个第一情绪状态，根据当前第一情绪状态对应的第一情绪权重值、所述当前第一情绪状态对应的第一情绪持续时长及所述话务员音频的总时长，确定所述当前第一情绪状态的第一评分值；将各个第一情绪状态对应的第一评分值的均值作为所述目标话务员的服务态度评价值。
其中，情绪检测可以是基于预先训练的卷积神经网络模型所获取目标话务员的情绪状态。第一情绪状态可以是目标话务员在通话过程中不同时间段的情绪的种类，例如生气、伤心、平静和兴奋。其中，话务员音频中目标话务员的第一情绪状态可以是一种，也可以是多种，本发明实施例对第一情绪状态的数量不做限定。第一情绪权重值可以是根据实际需要对目标话务员不同种类情绪的权重系数。第一评分值可以是体现目标话务员在不同时间段内服务态度的评分值。服务态度评价值可以是体现目标话务员在对应的话务音频文件中服务态度的评分值。
示例性的，表1是第一情绪状态和第一情绪权重值的对应关系表。其中，第一情绪状态可以包括生气、伤心、未知、正常和兴奋。
表1
第一情绪状态 生气 伤心 未知 正常 兴奋
第一情绪权重值 -10 -5 0 5 10
第一评分值可以通过如下公式进行确定：
Figure BDA0003498534740000121
其中，ci为第i个第一情绪状态的第一评分值，ti为第i个第一情绪状态对应的第一情绪持续时长，ts为话务员音频的总时长，vi为第i个第一情绪状态对应的第一情绪权重值。
服务态度评价值可以通过如下公式进行确定：
Figure BDA0003498534740000122
其中，s为服务态度评价值，n为第一情绪状态的种类。
通过这样的设置，可以细化目标话务员在不同时间段所对应的不同情绪状态的评分值，提高目标话务员的服务态度评价值的准确性。
S403、将所述话务员音频划分为至少两个话务员子音频。
可以理解的是，目标话务员对应的话务音频文件中话务员的语速不是平稳的，若根据话务音频文件直接确定话务员的语速，不能直观反映话务员在通话过程中语速的变化。而将话务员音频划分为多个话务员子音频，分别对各个话务员子音频进行检测，可以提高目标话务员的语速变化值确定的准确性。
其中，话务员音频的划分方式可以是根据预设间隔时间段进行划分，例如，话务员音频时长为5分钟，预设时间间隔为30秒，则可划分为10个话务员子音频。话务员音频的划分方式还可以是根据话务员在通话过程中的沉默时间段进行划分，例如，话务员在通话过程中的沉默时间段有12个，则可划分为13个话务员子音频。当然，本发明实施例对话务员音频的划分方式不作限定。
S404、分别对各个话务员子音频进行语速检测，确定各个话务员子音频中包含的文字数及各个话务员子音频的有效音频时长。
其中，话务员子音频中包含的文字数可以基于声纹识别算法对其中所包含的文字数进行确定。话务员子音频的有效音频时长可以为话务员实际讲话的时间段总时长，可以基于声纹识别算法记录话务员每次说话的起止时间，进而统计有效音频时长。
S405、针对各个话务员子音频，根据当前话务员子音频中包含的文字数及对应的有效音频时长，确定所述当前话务员子音频对应的话务员语速。
其中，当前话务员子音频对应的话务员语速可以通过如下公式进行确定：
Figure BDA0003498534740000131
其中，v为当前话务员子音频对应的话务员语速，a为当前话务员子音频中包含的文字数，z为对应的有效音频时长。
S406、根据各个话务员子音频对应的话务员语速，计算所述话务员音频对应的话务员平均语速。
在本发明实施例中，根据各个话务员子音频对应的话务员语速计算话务员音频对应的话务员平均语速，可以通过将各个话务员子音频对应的话务员语速进行求和再平均，以确定话务员音频对应的话务员平均语速。
具体的，话务员音频对应的话务员平均语速可以通过如下公式进行确定：
Figure BDA0003498534740000132
其中，
Figure BDA0003498534740000133
为话务员音频对应的话务员平均语速，w为话务员子音频的数量，d为话务员子音频的序号，vd为各个话务员子音频对应的话务员语速。
S407、根据所述话务员平均语速及各个话务员子音频对应的话务员语速，计算所述目标话务员的语速变化值。
在本发明实施例中，可以根据话务员平均语速与目标语速的比值确定目标话务员的语速变化值，也可以通过计算各个话务员子音频对应的话务员语速的方差值确定目标话务员的语速变化值。
示例性的，通过计算各个话务员子音频对应的话务员语速的方差值进行确定目标话务员的语速变化值，其中，目标话务员的语速变化值可以通过如下公式进行确定：
Figure BDA0003498534740000141
其中，f为目标话务员的语速变化值。
这样设置的好处是，可以提高目标话务员的语速变化值确定的客观性和准确性，进而提高对话务员服务质量评估的效率。
S408、基于所述用户音频确定对应的目标用户的满意度评价值。
在本发明实施例中，可选的，基于所述用户音频确定对应的目标用户的满意度评价值，包括：对所述用户音频进行情绪检测，确定所述用户音频对应的目标用户的至少一种第二情绪状态，并确定各个第二情绪状态对应的第二情绪持续时长；分别确定各个第二情绪状态对应的第二情绪权重值；针对各个第二情绪状态，根据当前第二情绪状态对应的第二情绪权重值、所述当前第二情绪状态对应的第二情绪持续时长及所述用户音频的总时长，确定所述当前第二情绪状态的第二评分值；根据各个第二情绪状态对应的第二评分值的均值及各个第二评分值，计算所述目标用户的情绪波动值；将所述情绪波动值作为所述目标用户的满意度评价值。
其中，第二情绪状态可以为体现用户在通话过程中不同时间段的情绪的种类，例如生气、伤心、平静和兴奋。第二情绪权重值可以是根据实际需要对用户不同种类情绪的权重系数。第二评分值可以是体现用户在各个时间段内对目标话务员服务态度的满意度。情绪波动值可以体现为用户在通话过程中用户情绪的稳定程度。目标用户的满意度评价值可以为体现用户在对应的话务音频文件中对目标话务员服务态度的满意度。
在本发明实施例中，第二情绪持续时长可以基于声纹识别算法进行确定其起止时间。第二评分值可以通过当前第二情绪状态对应的第二情绪权重值和第二情绪持续时长占用户音频的总时长比值的乘积进行确定。情绪波动值可以通过对各个第二情绪状态对应的第二评分值计算方差确定。
示例性的，表2是第二情绪状态和第二情绪权重值的对应关系表。
表2
第二情绪状态 生气 伤心 未知 正常 兴奋
第二情绪权重值 -100 -50 0 50 100
第二评分值可以通过如下公式进行确定：
Figure BDA0003498534740000151
其中，cj为第j个第二评分值，tj为第j个第二情绪状态对应的第二情绪持续时长，tp为用户音频的总时长，vj为第j个第二情绪状态对应的第二情绪权重值。
各个第二情绪状态对应的第二评分值的均值可以通过如下公式进行确定：
Figure BDA0003498534740000152
其中，
Figure BDA0003498534740000161
是各个第二情绪状态对应的第二评分值的均值，m是第二情绪状态的种类。
目标用户的情绪波动值可以通过如下公式进行确定：
Figure BDA0003498534740000162
其中，g为目标用户的情绪波动值，q为加权系数，0<q<1。
图4为本发明另一实施例提供的话务员的服务评估方法中目标用户满意度评价方法的示意图。如图4所示，可以理解的是，根据用户情绪数组的波动情况，对应情况以纺锤分布式给出0～5分的满意度评价值。其表明，目标用户的情绪波动值越小，则目标用户的满意度评价值越高。
通过对目标用户的情绪波动进行检测和具体量化，根据目标用户的情绪波动值确定目标用户的满意度评价值，提高了目标用户的满意度评价值确定的客观性和准确性。
S409、基于所述话务员音频文件确定所述目标话务员的规范用语评价值。
在本发明实施例中，可选的，基于所述话务音频文件确定所述目标话务员的规范用语评价值，包括：当所述话务音频文件满足标准用语检测的触发条件时，检测所述触发条件对应的音频片段中是否包含服务标准用语，并根据检测结果确定包含所述服务标准用语的次数；对所述话务员音频文件进行语音识别，确定所述话务员音频中包含的服务禁语数量；基于所述包含所述服务标准用语的次数及所述服务禁语数量，确定所述目标话务员的规范用语评价值。
其中，服务标准用语可以为根据实际需求所规定的话务员标准礼貌用语。标准用语检测的触发条件可以为特定标准用语的特定使用时间段。例如，接听电话时话说“您好”，通话结束时说“再见”，通话过程中沉默时间段的前一句应为“请稍候”，以及通话过程中出现沉默时间段后的第一句说“久等”等。在本发明实施例中，可以通过对特定时间段进行检测识别，确定触发条件对应的音频片段中是否包含服务标准用语。例如，在接通电话后的5秒钟之内监测并识别话务员是否使用服务标准用语。触发条件对应的音频片段可以根据实际需求进行确定，例如，在目标话务员对应的话务音频文件中选取接通后的5秒、结束前的5秒以及沉默10秒及以上的音频片段作为触发条件对应的音频片段。
进一步的，包含服务标准用语的次数可以为检测结果中包含服务标准用语的对应的音频片段的数量。示例性的，与目标话务员对应的话务音频文件中有10个触发条件对应的音频片段，经检测，其中包含服务标准用语的触发条件对应的音频片段为8个，则包含所述服务标准用语的次数为8次。
其中，服务禁语可以为降低用户满意度的词语或语句。可以理解的是，服务禁语在话务员音频中是禁止出现的，需对话务员音频进行全程检测，以确定服务禁语出现的数量。
进一步的，目标话务员的规范用语评价值可以通过包含服务标准用语的次数及服务禁语数量进行确定。例如，可以通过根据包含服务标准用语的次数及服务禁语数量确定评价规则。示例性的，评价规则可以为扣分制，即根据相应检测时间段，以及未包含服务标准用语的次数及服务禁语数量，在满分基础上进行扣分。其中，目标话务员的规范用语评价值可以通过如下公式进行确定：
Figure BDA0003498534740000171
其中，l为目标话务员的规范用语评价值，n为未包含服务标准用语的次数和服务禁语数量之和，d为扣分值。
这样设置的好处是，通过包含服务标准用语的次数及服务禁语数量确定目标话务员的规范用语评价值，可以细化目标话务员的规范用语评价值，提高规范用语评价值的准确性。
S410、基于所述服务态度评价值、所述满意度评价值、所述语速变化值及所述规范用语评价值，对所述目标话务员的服务质量进行评估。
在本发明实施例中，可选的，基于所述服务态度评价值、所述满意度评价值、所述语速变化值及所述规范用语评价值，对所述目标话务员的服务质量进行评估，包括：计算所述服务态度评价值、所述满意度评价值、所述语速变化值及所述规范用语评价值的平均值；将所述平均值作为对所述目标话务员的服务质量的评估结果。
在上述各技术方案的基础上，将服务态度评价值、满意度评价值、语速变化值及规范用语评价值的平均值作为对目标话务员的服务质量的评估结果。目标话务员的服务质量的评估结果可以通过如下公式进行确定：
Figure BDA0003498534740000181
其中，p是目标话务员的服务质量的评估结果。
本发明实施例提供的话务员的服务评估方案，通过对服务态度评价值、满意度评价值、语速变化值及规范用语评价值进行具体量化，进而确定目标话务员的服务质量的评估结果，这样提高了目标话务员的服务质量的评估结果的客观性和准确性，以及提高对话务员服务质量评估的效率。
在上述各实施例的基础上，可选的，在针对各个话务员子音频，根据当前话务员子音频中包含的文字数及对应的有效音频时长，确定所述当前话务员子音频对应的话务员语速之前，还包括：分别确定各个话务员子音频对应的用户年龄权重值。
可以理解的是，不同年龄段的用户对话务员的语速要求是不同的，例如，年纪较大的用户可能需要话务员降低语速以确保能够听清。其中，用户的年龄可以基于声纹识别技术进行判断确定。用户年龄权重值可以通过年龄加权系统进行表示。具体的，可以设定用户年龄权重值越大，话务员的目标语速值越小。
相应的，针对各个话务员子音频，根据当前话务员子音频中包含的文字数及对应的有效音频时长，确定所述当前话务员子音频对应的话务员语速，包括：针对各个话务员子音频，根据当前话务员子音频中包含的文字数、对应的有效音频时长及对应的用户年龄权重值，确定所述当前话务员子音频对应的话务员语速。
其中，当前话务员子音频对应的话务员语速可以通过如下公式进行确定：
Figure BDA0003498534740000191
其中，k为对应的用户年龄权重值，0<k≤1。
通过对各个时间段内话务员语速的确定，可以兼顾不同年龄段对话务员语速的需求，提升用户的满意度和话务员的服务质量。
图6为本发明另一实施例提供的一种话务员的服务评估装置的结构示意图。如图6所示，该装置包括：
话务音频文件获取模块610，用于获取目标话务员对应的话务音频文件；其中，所述话务音频文件中包含所述目标话务员的话务员音频及至少一个用户的用户音频；
话务员服务态度及语速评价模块620，用于基于所述话务员音频确定所述目标话务员的服务态度评价值及语速变化值；
用户满意度评价模块630，用于基于所述用户音频确定对应的目标用户的满意度评价值；
话务员规范用语评价模块640，用于基于所述话务音频文件确定所述目标话务员的规范用语评价值；
话务员服务质量评估模块650，用于基于所述服务态度评价值、所述满意度评价值、所述语速变化值及所述规范用语评价值，对所述目标话务员的服务质量进行评估。
本发明实施例提供的话务员的服务评估装置，通过获取目标话务员对应的话务音频文件；其中，话务音频文件中包含目标话务员的话务员音频及至少一个用户的用户音频；基于话务员音频确定目标话务员的服务态度评价值及语速变化值；基于用户音频确定对应的目标用户的满意度评价值；基于话务音频文件确定目标话务员的规范用语评价值；基于服务态度评价值、满意度评价值、语速变化值及规范用语评价值，对目标话务员的服务质量进行评估。本发明实施例的方案，通过分别对话务员音频和用户音频进行分析，可以提高对话务员服务质量评估的效率，以及提高评价结果的客观性和准确性。
进一步的，话务员服务态度及语速评价模块620，包括：
话务员情绪检测单元，用于对所述话务员音频进行情绪检测，确定所述话务员音频中所述目标话务员的至少一种第一情绪状态，并确定各个第一情绪状态对应的第一情绪持续时长；
第一情绪权重值确定单元，用于分别确定各个第一情绪状态对应的第一情绪权重值；
第一评分值确定单元，用于针对各个第一情绪状态，根据当前第一情绪状态对应的第一情绪权重值、所述当前第一情绪状态对应的第一情绪持续时长及所述话务员音频的总时长，确定所述当前第一情绪状态的第一评分值；
话务员服务态度评价单元，用于将各个第一情绪状态对应的第一评分值的均值作为所述目标话务员的服务态度评价值。
进一步的，用户满意度评价模块630，包括：
用户情绪检测单元，用于对所述用户音频进行情绪检测，确定所述用户音频对应的目标用户的至少一种第二情绪状态，并确定各个第二情绪状态对应的第二情绪持续时长；
第二情绪权重值确定单元，用于分别确定各个第二情绪状态对应的第二情绪权重值；
第二评分值确定单元，用于针对各个第二情绪状态，根据当前第二情绪状态对应的第二情绪权重值、所述当前第二情绪状态对应的第二情绪持续时长及所述用户音频的总时长，确定所述当前第二情绪状态的第二评分值；
用户的情绪波动值确定单元，用于根据各个第二情绪状态对应的第二评分值的均值及各个第二评分值，计算所述目标用户的情绪波动值；
用户满意度评价值确定单元，用于将所述情绪波动值作为所述目标用户的满意度评价值。
进一步的，话务员服务态度及语速评价模块620，包括：
话务员子音频划分单元，用于将所述话务员音频划分为至少两个话务员子音频；
语速检测单元，用于分别对各个话务员子音频进行语速检测，确定各个话务员子音频中包含的文字数及各个话务员子音频的有效音频时长；
语速确定单元，用于针对各个话务员子音频，根据当前话务员子音频中包含的文字数及对应的有效音频时长，确定所述当前话务员子音频对应的话务员语速；
平均语速确定单元，用于根据各个话务员子音频对应的话务员语速，计算所述话务员音频对应的话务员平均语速；
语速变化值第一确定单元，用于根据所述话务员平均语速及各个话务员子音频对应的话务员语速，计算所述目标话务员的语速变化值。
进一步的，话务员服务态度及语速评价模块620，还包括：
用户年龄权重值确定单元，用于在针对各个话务员子音频，根据当前话务员子音频中包含的文字数及对应的有效音频时长，确定所述当前话务员子音频对应的话务员语速之前，分别确定各个话务员子音频对应的用户年龄权重值；
语速变化值第二确定单元，用于针对各个话务员子音频，根据当前话务员子音频中包含的文字数、对应的有效音频时长及对应的用户年龄权重值，确定所述当前话务员子音频对应的话务员语速。
进一步的，话务员规范用语评价模块640，包括：
服务标准用语次数确定单元，用于当所述话务音频文件满足标准用语检测的触发条件时，检测所述触发条件对应的音频片段中是否包含服务标准用语，并根据检测结果确定包含所述服务标准用语的次数；
禁语数量确定单元，用于对所述话务员音频进行语音识别，确定所述话务员音频中包含的服务禁语数量；
话务员规范用语评价确定单元，用于基于所述包含所述服务标准用语的次数及所述服务禁语数量，确定所述目标话务员的规范用语评价值。
进一步的，话务员服务质量评估模块650，包括：
平均值计算单元，用于计算所述服务态度评价值、所述满意度评价值、所述语速变化值及所述规范用语评价值的平均值；
话务员服务质量评估单元，用于将所述平均值作为对所述目标话务员的服务质量的评估结果。
上述装置可执行本发明前述所有实施例所提供的方法，具备执行上述方法相应的功能模块和有益效果。未在本发明实施例中详尽描述的技术细节，可参见本发明前述所有实施例所提供的方法。
本发明实施例还提供一种包含计算机可执行指令的存储介质，所述计算机可执行指令在由计算机处理器执行时用于执行本发明实施例提供的话务员的服务评估方法。
存储介质——任何的各种类型的存储器设备或存储设备。术语“存储介质”旨在包括：安装介质，例如CD-ROM、软盘或磁带装置；计算机系统存储器或随机存取存储器，诸如DRAM、DDRRAM、SRAM、EDORAM，兰巴斯(Rambus)RAM等；非易失性存储器，诸如闪存、磁介质(例如硬盘或光存储)；寄存器或其它相似类型的存储器元件等。存储介质可以还包括其它类型的存储器或其组合。另外，存储介质可以位于程序在其中被执行的第一计算机系统中，或者可以位于不同的第二计算机系统中，第二计算机系统通过网络(诸如因特网)连接到第一计算机系统。第二计算机系统可以提供程序指令给第一计算机用于执行。术语“存储介质”可以包括可以驻留在不同位置中(例如在通过网络连接的不同计算机系统中)的两个或更多存储介质。存储介质可以存储可由一个或多个处理器执行的程序指令(例如具体实现为计算机程序)。
当然，本发明实施例所提供的一种包含计算机可执行指令的存储介质，其计算机可执行指令不限于如上所述的话务员的服务评估操作，还可以执行本发明任意实施例所提供的话务员的服务评估方法中的相关操作。
本发明实施例还提供了一种电子设备，该电子设备中可集成本发明实施例提供的话务员的服务评估装置。图7为本发明另一实施例提供的一种电子设备的结构框图。电子设备700可以包括：存储器701，处理器702及存储在存储器701上并可在处理器运行的计算机程序，所述处理器702执行所述计算机程序时实现如本发明实施例所述的话务员的服务评估方法。
本发明实施例中提供的电子设备，通过获取目标话务员对应的话务音频文件；其中，话务音频文件中包含目标话务员的话务员音频及至少一个用户的用户音频；基于话务员音频确定目标话务员的服务态度评价值及语速变化值；基于用户音频确定对应的目标用户的满意度评价值；基于话务音频文件确定目标话务员的规范用语评价值；基于服务态度评价值、满意度评价值、语速变化值及规范用语评价值，对目标话务员的服务质量进行评估。本发明实施例的方案，通过分别对话务员音频和用户音频进行分析，可以提高对话务员服务质量评估的效率，以及提高评价结果的客观性和准确性。
上述实施例中提供的话务员的服务评估装置、存储介质及电子设备可执行本发明任意实施例所提供的话务员的服务评估方法，具备执行该方法相应的功能模块和有益效果。未在上述实施例中详尽描述的技术细节，可参见本发明任意实施例所提供的话务员的服务评估方法。
注意，上述仅为本发明的较佳实施例及所运用技术原理。本领域技术人员会理解，本发明不限于这里所述的特定实施例，对本领域技术人员来说能够进行各种明显的变化、重新调整和替代而不会脱离本发明的保护范围。因此，虽然通过以上实施例对本发明进行了较为详细的说明，但是本发明不仅仅限于以上实施例，在不脱离本发明构思的情况下，还可以包括更多其他等效实施例，而本发明的范围由所附的权利要求范围决定。

Claims (10)

1.一种话务员的服务评估方法，其特征在于，包括：
获取目标话务员对应的话务音频文件；其中，所述话务音频文件中包含所述目标话务员的话务员音频及至少一个用户的用户音频；
基于所述话务员音频确定所述目标话务员的服务态度评价值及语速变化值；
基于所述用户音频确定对应的目标用户的满意度评价值；
基于所述话务音频文件确定所述目标话务员的规范用语评价值；
基于所述服务态度评价值、所述满意度评价值、所述语速变化值及所述规范用语评价值，对所述目标话务员的服务质量进行评估。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，基于所述话务员音频确定所述目标话务员的服务态度评价值，包括：
对所述话务员音频进行情绪检测，确定所述话务员音频中所述目标话务员的至少一种第一情绪状态，并确定各个第一情绪状态对应的第一情绪持续时长；
分别确定各个第一情绪状态对应的第一情绪权重值；
针对各个第一情绪状态，根据当前第一情绪状态对应的第一情绪权重值、所述当前第一情绪状态对应的第一情绪持续时长及所述话务员音频的总时长，确定所述当前第一情绪状态的第一评分值；
将各个第一情绪状态对应的第一评分值的均值作为所述目标话务员的服务态度评价值。
3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，基于所述用户音频确定对应的目标用户的满意度评价值，包括：
对所述用户音频进行情绪检测，确定所述用户音频对应的目标用户的至少一种第二情绪状态，并确定各个第二情绪状态对应的第二情绪持续时长；
分别确定各个第二情绪状态对应的第二情绪权重值；
针对各个第二情绪状态，根据当前第二情绪状态对应的第二情绪权重值、所述当前第二情绪状态对应的第二情绪持续时长及所述用户音频的总时长，确定所述当前第二情绪状态的第二评分值；
根据各个第二情绪状态对应的第二评分值的均值及各个第二评分值，计算所述目标用户的情绪波动值；
将所述情绪波动值作为所述目标用户的满意度评价值。
4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，基于所述话务员音频确定所述目标话务员的语速变化值，包括：
将所述话务员音频划分为至少两个话务员子音频；
分别对各个话务员子音频进行语速检测，确定各个话务员子音频中包含的文字数及各个话务员子音频的有效音频时长；
针对各个话务员子音频，根据当前话务员子音频中包含的文字数及对应的有效音频时长，确定所述当前话务员子音频对应的话务员语速；
根据各个话务员子音频对应的话务员语速，计算所述话务员音频对应的话务员平均语速；
根据所述话务员平均语速及各个话务员子音频对应的话务员语速，计算所述目标话务员的语速变化值。
5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，在针对各个话务员子音频，根据当前话务员子音频中包含的文字数及对应的有效音频时长，确定所述当前话务员子音频对应的话务员语速之前，还包括：
分别确定各个话务员子音频对应的用户年龄权重值；
针对各个话务员子音频，根据当前话务员子音频中包含的文字数及对应的有效音频时长，确定所述当前话务员子音频对应的话务员语速，包括：
针对各个话务员子音频，根据当前话务员子音频中包含的文字数、对应的有效音频时长及对应的用户年龄权重值，确定所述当前话务员子音频对应的话务员语速。
6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，基于所述话务音频文件确定所述目标话务员的规范用语评价值，包括：
当所述话务音频文件满足标准用语检测的触发条件时，检测所述触发条件对应的音频片段中是否包含服务标准用语，并根据检测结果确定包含所述服务标准用语的次数；
对所述话务员音频进行语音识别，确定所述话务员音频中包含的服务禁语数量；
基于所述包含所述服务标准用语的次数及所述服务禁语数量，确定所述目标话务员的规范用语评价值。
7.根据权利要求1-6任一所述的方法，其特征在于，基于所述服务态度评价值、所述满意度评价值、所述语速变化值及所述规范用语评价值，对所述目标话务员的服务质量进行评估，包括：
计算所述服务态度评价值、所述满意度评价值、所述语速变化值及所述规范用语评价值的平均值；
将所述平均值作为对所述目标话务员的服务质量的评估结果。
8.一种话务员的服务评估装置，其特征在于，包括：
话务音频文件获取模块，用于获取目标话务员对应的话务音频文件；其中，所述话务音频文件中包含所述目标话务员的话务员音频及至少一个用户的用户音频；
话务员服务态度及语速评价模块，用于基于所述话务员音频确定所述目标话务员的服务态度评价值及语速变化值；
用户满意度评价模块，用于基于所述用户音频确定对应的目标用户的满意度评价值；
话务员规范用语评价模块，用于基于所述话务音频文件确定所述目标话务员的规范用语评价值；
话务员服务质量评估模块，用于基于所述服务态度评价值、所述满意度评价值、所述语速变化值及所述规范用语评价值，对所述目标话务员的服务质量进行评估。
9.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，该程序被处理装置执行时实现如权利要求1-7中任一所述的话务员的服务评估方法。
10.一种电子设备，包括存储器，处理器及存储在存储器上并可在处理器运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现如权利要求1-7中任一所述的话务员的服务评估方法。
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