CN114297365B - 一种基于互联网的智能客服系统及方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种基于互联网的智能客服系统及方法，所述智能客服系统包括信息接收模块、客服状态获取模块、第一处理模块和第二处理模块，所述信息接收模块在接收到某个客户发送的信息时，设该客户为待接单客户，所述客服状态获取模块用于获取当前的各个人工客服状态，存在人工客服的状态为空闲状态，令第一处理模块将该待接单客户分配给该状态为空闲状态的人工客服，在所有的人工客服状态均为忙碌状态时，令第二处理模块将待接单客户发送的信息与问答数据库中问题文本进行比较，其中问答数据库用于存储问题文本和相应的回复文本。

Description

一种基于互联网的智能客服系统及方法

技术领域

本发明涉及客服技术领域，具体为一种基于互联网的智能客服系统及方法。

背景技术

随着科技进步，经济社会发展对服务的依赖程度日益增强。客服系统在企业的生产经营活动中扮演着重要的角色，是紧密联系企业与客户的服务窗口，在产品销售、售后服务、技术支持、咨询和投诉方面起着非常重要的作用，能够针对客户提出问题并高效解决问题发挥出应有的作用。随着对于服务质量的要求的提高，一对一客服现在越来越流行，一对一客服提高了客户的服务体验，但是有时候会出现客户较多的情况，导致人工客服无法及时为客户服务的情况。

发明内容

本发明的目的在于提供一种基于互联网的智能客服系统及方法，以解决上述背景技术中提出的问题。

为了解决上述技术问题，本发明提供如下技术方案：一种基于互联网的智能客服系统，所述智能客服系统包括信息接收模块、客服状态获取模块、第一处理模块和第二处理模块，所述信息接收模块在接收到某个客户发送的信息时，设该客户为待接单客户，所述客服状态获取模块用于获取当前的各个人工客服状态，存在人工客服的状态为空闲状态，令第一处理模块将该待接单客户分配给该状态为空闲状态的人工客服，在所有的人工客服状态均为忙碌状态时，令第二处理模块将待接单客户发送的信息与问答数据库中问题文本进行比较，其中问答数据库用于存储问题文本和相应的回复文本，如果存在待接单客户发送的信息与问答数据库中问题文本的相似度大于第一相似度阈值，那么直接给待接单客户发送相应的回复文本。

进一步的，所述第一处理模块包括第一时间间隔比较模块、评估客户判断模块、消极性分析模块和语音信息处理模块，所述第一时间间隔比较模块获取该人工客服最近预设时间段内的接单信息，如果当前时间与最近一次监测时间的时间间隔小于第一时间间隔阈值，令评估客户判断模块工作，其中，当某个人工客服某一次的接单开始时间与其上一次的接单结束时间之间的时间间隔大于第二时间间隔阈值，那么该次接单开始时间为监测时间，所述评估客户判断模块获取当前人工客服最近一次接单时与客户的沟通信息，并从中采集当前人工客服最近一次接单与客户的沟通时间长度，在沟通时间长度大于等于沟通时间长度阈值，设该客户为评估客户，并令消极性分析模块对该人工客服与评估客户的沟通内容进行消极性分析，在分析结果为消极性沟通时，所述语音信息处理模块在该人工客服与待接单客户沟通时，判断是否要对人工客服的语音信息进行预处理后再发送给待接单客户。

进一步的，所述消极性分析模块包括语速聚类模块、第一排序比较模块、方差比较模块、第二排序比较模块、第二相似度比较模块、间隔时长判断模块和消极词语采集模块，所述语速聚类模块获取人工客服发送给评估客户的所有语音信息，分别将每条语音信息的语速作为聚类元素进行聚类处理，得到N个聚类语速，所述第一排序比较模块将各个聚类语速按照语速从慢到快的顺序进行排序得到第一排序，获取第一排序中排序第一所对应的语速与排序最后所对应的语速之间的差值为第一差值，在第一差值大于第一差值阈值时，令方差比较模块获取每个聚类语速中的语音信息的条数，并据此计算语音信息的条数的方差，在方差大于方差阈值时，所述第二排序比较模块将各个聚类语速按照语音信息的条数从大到小的顺序排序得到第二排序，获取第二排序中排序第一所对应的语速与第一排序中排序最后所对应的语速之间的差值为第二差值，在第二差值小于第二差值阈值时，所述第二相似度比较模块用于获取人工客服的语音信息，在人工客服的语音信息中存在相似度大于等于第二相似度阈值的两条语音信息时，所述间隔时长判断模块获取这两条语音信息之间的间隔时间，当间隔时间小于间隔参考阈值时，所述消极词语采集模块采集第二条语音信息后客户的语音信息，在客户的语音信息中包含消极词语时，判断分析结果为消极性沟通。

进一步的，所述语音信息处理模块包括第一参数获取模块、第二参数获取模块、第三参数获取模块、转换评估参数获取模块、转换评估参数比较模块和语音转换模块，所述第一参数获取模块采集最近一条待接单客户发给人工客服的信息的时间与最近一条人工客服发给客户的信息的时间之间的时间间隔t，计算第一参数X=t/T，其中，T为时间间隔阈值，所述第二参数获取模块采集人工客服发送的该条语音信息的语速v，计算第二参数Y=v/V，其中，V为语速阈值，所述第三参数获取模块采集人工客服发送的该条语音信息中的消极词语的个数与整条语音信息中的词语的个数的比值g，计算第三参数Z=g/G；其中，G为消极词语个数占比阈值，所述转换评估参数获取模块根据第一参数、第二参数、第三参数计算转换评估参数，所述转换评估参数比较模块将转换评估参数与转换评估阈值进行比较，在转换评估参数大于转换评估阈值时，所述语音转换模块将语音信息转换成文字信息后发送给待接单客户。

一种基于互联网的智能客服方法，所述智能客服方法包括以下步骤：

当接收到某个客户发送的信息时，设该客户为待接单客户，获取当前的各个人工客服状态，如果存在人工客服的状态为空闲状态，那么将该待接单客户分配给该人工客服，

如果所有的人工客服状态均为忙碌状态，那么将待接单客户发送的信息与问答数据库中问题文本进行比较，其中问答数据库用于存储问题文本和相应的回复文本，如果存在待接单客户发送的信息与问答数据库中问题文本的相似度大于第一相似度阈值，那么直接给待接单客户发送相应的回复文本。

进一步的，所述将该待接单客户分配给该人工客服包括：

获取该人工客服最近预设时间段内的接单信息，如果当前时间与最近一次监测时间的时间间隔小于第一时间间隔阈值，获取当前人工客服最近一次接单时与客户的沟通信息，其中，当某个人工客服某一次的接单开始时间与其上一次的接单结束时间之间的时间间隔大于第二时间间隔阈值，那么该次接单开始时间为监测时间，

采集当前人工客服最近一次接单与客户的沟通时间长度，如果沟通时间长度大于等于沟通时间长度阈值，设该客户为评估客户，对该人工客服与评估客户的沟通内容进行消极性分析，如果分析结果为消极性沟通，那么，在该人工客服与待接单客户沟通时，判断是否要对人工客服的语音信息进行预处理后再发送给待接单客户。

进一步的，所述对该人工客服与评估客户的沟通内容进行消极性分析包括以下步骤：

获取人工客服发送给评估客户的所有语音信息，分别将每条语音信息的语速作为聚类元素进行聚类处理，得到N个聚类语速，

将各个聚类语速按照语速从慢到快的顺序进行排序得到第一排序，获取第一排序中排序第一所对应的语速与排序最后所对应的语速之间的差值为第一差值，如果第一差值大于第一差值阈值，

分别获取每个聚类语速中的语音信息的条数，并计算语音信息的条数的方差，如果方差大于方差阈值，那么将各个聚类语速按照语音信息的条数从大到小的顺序排序得到第二排序，获取第二排序中排序第一所对应的语速与第一排序中排序最后所对应的语速之间的差值为第二差值，如果第二差值小于第二差值阈值，

那么获取人工客服的语音信息，如果人工客服的语音信息中存在相似度大于等于第二相似度阈值的两条语音信息，获取这两条语音信息之间的间隔时间，如果间隔时间小于间隔参考阈值，采集第二条语音信息后客户的语音信息，如果客户的语音信息中包含消极词语，那么分析结果为消极性沟通。

进一步的，所述判断是否要对人工客服的语音信息进行预处理后再发送给待接单客户包括：

采集最近一条待接单客户发给人工客服的信息的时间与最近一条人工客服发给客户的信息的时间之间的时间间隔t，计算第一参数X=t/T，其中，T为时间间隔阈值，

采集人工客服发送的该条语音信息的语速v，计算第二参数Y=v/V，其中，V为语速阈值，

采集人工客服发送的该条语音信息中的消极词语的个数与整条语音信息中的词语的个数的比值g，计算第三参数Z=g/G；其中，G为消极词语个数占比阈值；

计算转换评估参数U=0.13*(1-X)+0.62*Y+0.25*Z，

如果转换评估参数大于转换评估阈值，那么将语音信息转换成文字信息后发送给待接单客户。

进一步的，当人工客服第一次待接单客户发送信息时，直接将语音信息转换成文字信息后发送给待接单客户。

与现有技术相比，本发明所达到的有益效果是：本发明在将客户分配给某个人工客服接单时，采集该人工客服的最近一次接单与客户沟通的情况，判断是否要在人工客服发送语音时将相应的语音转换成文字后再发送给客户，防止人工客户的情绪影响客户的客服体验。

附图说明

附图用来提供对本发明的进一步理解，并且构成说明书的一部分，与本发明的实施例一起用于解释本发明，并不构成对本发明的限制。在附图中：

图1是本发明基于互联网的智能客服系统的模块示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

请参阅图1，本发明提供技术方案： 一种基于互联网的智能客服系统，所述智能客服系统包括信息接收模块、客服状态获取模块、第一处理模块和第二处理模块，所述信息接收模块在接收到某个客户发送的信息时，设该客户为待接单客户，所述客服状态获取模块用于获取当前的各个人工客服状态，存在人工客服的状态为空闲状态，令第一处理模块将该待接单客户分配给该状态为空闲状态的人工客服，在所有的人工客服状态均为忙碌状态时，令第二处理模块将待接单客户发送的信息与问答数据库中问题文本进行比较，其中问答数据库用于存储问题文本和相应的回复文本，如果存在待接单客户发送的信息与问答数据库中问题文本的相似度大于第一相似度阈值，那么直接给待接单客户发送相应的回复文本。

所述第一处理模块包括第一时间间隔比较模块、评估客户判断模块、消极性分析模块和语音信息处理模块，所述第一时间间隔比较模块获取该人工客服最近预设时间段内的接单信息，如果当前时间与最近一次监测时间的时间间隔小于第一时间间隔阈值，令评估客户判断模块工作，其中，当某个人工客服某一次的接单开始时间与其上一次的接单结束时间之间的时间间隔大于第二时间间隔阈值，那么该次接单开始时间为监测时间，所述评估客户判断模块获取当前人工客服最近一次接单时与客户的沟通信息，并从中采集当前人工客服最近一次接单与客户的沟通时间长度，在沟通时间长度大于等于沟通时间长度阈值，设该客户为评估客户，并令消极性分析模块对该人工客服与评估客户的沟通内容进行消极性分析，在分析结果为消极性沟通时，所述语音信息处理模块在该人工客服与待接单客户沟通时，判断是否要对人工客服的语音信息进行预处理后再发送给待接单客户。

所述消极性分析模块包括语速聚类模块、第一排序比较模块、方差比较模块、第二排序比较模块、第二相似度比较模块、间隔时长判断模块和消极词语采集模块，所述语速聚类模块获取人工客服发送给评估客户的所有语音信息，分别将每条语音信息的语速作为聚类元素进行聚类处理，得到N个聚类语速，所述第一排序比较模块将各个聚类语速按照语速从慢到快的顺序进行排序得到第一排序，获取第一排序中排序第一所对应的语速与排序最后所对应的语速之间的差值为第一差值，在第一差值大于第一差值阈值时，令方差比较模块获取每个聚类语速中的语音信息的条数，并据此计算语音信息的条数的方差，在方差大于方差阈值时，所述第二排序比较模块将各个聚类语速按照语音信息的条数从大到小的顺序排序得到第二排序，获取第二排序中排序第一所对应的语速与第一排序中排序最后所对应的语速之间的差值为第二差值，在第二差值小于第二差值阈值时，所述第二相似度比较模块用于获取人工客服的语音信息，在人工客服的语音信息中存在相似度大于等于第二相似度阈值的两条语音信息时，所述间隔时长判断模块获取这两条语音信息之间的间隔时间，当间隔时间小于间隔参考阈值时，所述消极词语采集模块采集第二条语音信息后客户的语音信息，在客户的语音信息中包含消极词语时，判断分析结果为消极性沟通。

所述语音信息处理模块包括第一参数获取模块、第二参数获取模块、第三参数获取模块、转换评估参数获取模块、转换评估参数比较模块和语音转换模块，所述第一参数获取模块采集最近一条待接单客户发给人工客服的信息的时间与最近一条人工客服发给客户的信息的时间之间的时间间隔t，计算第一参数X=t/T，其中，T为时间间隔阈值，所述第二参数获取模块采集人工客服发送的该条语音信息的语速v，计算第二参数Y=v/V，其中，V为语速阈值，所述第三参数获取模块采集人工客服发送的该条语音信息中的消极词语的个数与整条语音信息中的词语的个数的比值g，计算第三参数Z=g/G；其中，G为消极词语个数占比阈值，所述转换评估参数获取模块根据第一参数、第二参数、第三参数计算转换评估参数，所述转换评估参数比较模块将转换评估参数与转换评估阈值进行比较，在转换评估参数大于转换评估阈值时，所述语音转换模块将语音信息转换成文字信息后发送给待接单客户。

一种基于互联网的智能客服方法，所述智能客服方法包括以下步骤：

当接收到某个客户发送的信息时，设该客户为待接单客户，获取当前的各个人工客服状态，如果存在某个人工客服的状态为空闲状态，那么将该待接单客户分配给该人工客服，当某个人工客服正处于一对一客户服务状态时，那么该人工客服为忙碌状态，当某个人工客户不处于一对一客户服务状态，那么该人工客服为空闲状态；

所述将该待接单客户分配给该人工客服包括：

获取该人工客服最近预设时间段内的接单信息，如果当前时间与最近一次监测时间的时间间隔小于第一时间间隔阈值，获取当前人工客服最近一次接单时与客户的沟通信息，其中，当某个人工客服某一次的接单开始时间与其上一次的接单结束时间之间的时间间隔大于第二时间间隔阈值，那么该次接单开始时间为监测时间，判断当前时间与最近一次监测时间的时间间隔是否小于第一时间间隔阈值是用于判断该人工客服连续一对一的服务时间长度，当连续服务时间长度越长时，人工客服出现情绪不好的几率越大；

采集当前人工客服最近一次接单与客户的沟通时间长度，如果沟通时间长度大于等于沟通时间长度阈值，设该客户为评估客户，对该人工客服与评估客户的沟通内容进行消极性分析，如果分析结果为消极性沟通，那么，在该人工客服与待接单客户沟通时，判断是否要对人工客服的语音信息进行预处理后再发送给待接单客户；如果某个人工客服与单个客户的沟通时间越长，他们之间沟通出现问题的几率越大，越有可能导致人工客服的情绪不好的情况；随着科技的发展，在通过终端沟通过程中，沟通双方能够通过发送语音来进行沟通，客服系统当中客服与客户双方也可以发送语音来进行沟通；但是因为人的语音不仅能够传输信息，还会传输情绪，当人工客服情绪不好时，传输的语音可能会影响客户的心情，有可能会出现影响人工客服后续与客户沟通的情况；

对该人工客服与评估客户的沟通内容进行消极性分析包括以下步骤：

获取人工客服发送给评估客户的所有语音信息，分别将每条语音信息的语速作为聚类元素进行聚类处理，得到N个聚类语速，

将各个聚类语速按照语速从慢到快的顺序进行排序得到第一排序，获取第一排序中排序第一所对应的语速与排序最后所对应的语速之间的差值为第一差值，如果第一差值大于第一差值阈值，通过语速来判断人工客服的情绪情况，当客服的最快语速和最慢语速的速度差值相差比较大时，说明人工客服的语速波动范围比较大，很有可能是人工客服的情绪在与客户沟通过程中波动较大；

分别获取每个聚类语速中的语音信息的条数，并计算语音信息的条数的方差，如果方差大于方差阈值，那么将各个聚类语速按照语音信息的条数从大到小的顺序排序得到第二排序，获取第二排序中排序第一所对应的语速与第一排序中排序最后所对应的语速之间的差值为第二差值，因为人在烦躁的情况下，语速会不自觉地变快，当用户的语音信息的所使用的语速偏向于快的语速的语音信息的条数比较多时，有可能出现用户情绪不好的情况；

如果第二差值小于第二差值阈值，那么获取人工客服的语音信息，如果人工客服的语音信息中存在相似度大于等于第二相似度阈值的两条语音信息，获取这两条语音信息之间的间隔时间，如果间隔时间小于间隔参考阈值，采集第二条语音信息后客户的语音信息，如果客户的语音信息中包含消极词语，那么分析结果为消极性沟通。在沟通过程中，可能会出现人工客服与客户沟通时，彼此双方都不明白对方的情况，从而会导致一些话的内容的重复，当这个重复是短时间内的重复，同时客户沟通过程中也传输一些消极词语时，会导致客服的情绪不好；

所述判断是否要对人工客服的语音信息进行预处理后再发送给待接单客户包括：

采集最近一条待接单客户发给人工客服的信息的时间与最近一条人工客服发给客户的信息的时间之间的时间间隔t，计算第一参数X=t/T，其中，T为时间间隔阈值，当待接单客户回复人工客服的信息比较快时，待接单客户可能会觉得比较紧急，此时如果发语音信息给客户，客户需要花费较长的时间去听语音信息，因此，当客户回复人工客服信息比较快时，应当尽可能把客服的语音信息转换成文字信息再发送；

采集人工客服发送的该条语音信息的语速v，计算第二参数Y=v/V，其中，V为语速阈值，当人工客服发送的语音信息的语速过快时，客户不仅有可能没听明白，还有可能会觉得人工客服的态度不好，所以在语速过快的情况下应当尽可能将客服的语音信息转换成文字信息再发送；

采集人工客服发送的该条语音信息中的消极词语的个数与整条语音信息中的词语的个数的比值g，计算第三参数Z=g/G；其中，G为消极词语个数占比阈值；在采集比值g时，先将客服的语音信息转换成相应的文字信息，在将文字信息拆分成若干个词，分别判断每个词是否是消极词语，统计消极词语的个数占所有拆分出来的词的个数的比值为g，不可以、不行等均属于消极词语；

计算转换评估参数U=0.13*(1-X)+0.62*Y+0.25*Z，

如果转换评估参数大于转换评估阈值，那么将语音信息转换成文字信息后发送给待接单客户，同时在转换成文字信息时，可以根据文字信息的语义添加一些表情包，使得发送的信息没有那么生硬；本申请是针对人工客服在跟客户发送语音信息时所用，用于判断是否将人工客服发送的语音信息转换成相应的文字信息再发送给客户；当人工客服第一次给待接单客户发送信息时，直接将语音信息转换成文字信息后发送给待接单客户。

如果所有的人工客服状态均为忙碌状态，那么将待接单客户发送的信息与问答数据库中问题文本进行比较，其中问答数据库用于存储问题文本和相应的回复文本，如果存在待接单客户发送的信息与问答数据库中问题文本的相似度大于第一相似度阈值，那么直接给待接单客户发送相应的回复文本。

需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。

最后应说明的是：以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，对于本领域的技术人员来说，其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (3)

1.一种基于互联网的智能客服系统，其特征在于，所述智能客服系统包括信息接收模块、客服状态获取模块、第一处理模块和第二处理模块，所述信息接收模块在接收到某个客户发送的信息时，设该客户为待接单客户，所述客服状态获取模块用于获取当前的各个人工客服状态，存在人工客服的状态为空闲状态，令第一处理模块将该待接单客户分配给该状态为空闲状态的人工客服，在所有的人工客服状态均为忙碌状态时，令第二处理模块将待接单客户发送的信息与问答数据库中问题文本进行比较，其中问答数据库用于存储问题文本和相应的回复文本，如果存在待接单客户发送的信息与问答数据库中问题文本的相似度大于第一相似度阈值，那么直接给待接单客户发送相应的回复文本；

所述第一处理模块包括第一时间间隔比较模块、评估客户判断模块、消极性分析模块和语音信息处理模块，所述第一时间间隔比较模块获取该人工客服最近预设时间段内的接单信息，如果当前时间与最近一次监测时间的时间间隔小于第一时间间隔阈值，令评估客户判断模块工作，其中，当某个人工客服某一次的接单开始时间与其上一次的接单结束时间之间的时间间隔大于第二时间间隔阈值，那么该次接单开始时间为监测时间，所述评估客户判断模块获取当前人工客服最近一次接单时与客户的沟通信息，并从中采集当前人工客服最近一次接单与客户的沟通时间长度，在沟通时间长度大于等于沟通时间长度阈值，设该客户为评估客户，并令消极性分析模块对该人工客服与评估客户的沟通内容进行消极性分析，在分析结果为消极性沟通时，所述语音信息处理模块在该人工客服与待接单客户沟通时，判断是否要对人工客服的语音信息进行预处理后再发送给待接单客户；

所述消极性分析模块包括语速聚类模块、第一排序比较模块、方差比较模块、第二排序比较模块、第二相似度比较模块、间隔时长判断模块和消极词语采集模块，所述语速聚类模块获取人工客服发送给评估客户的所有语音信息，分别将每条语音信息的语速作为聚类元素进行聚类处理，得到N个聚类语速，所述第一排序比较模块将各个聚类语速按照语速从慢到快的顺序进行排序得到第一排序，获取第一排序中排序第一所对应的语速与排序最后所对应的语速之间的差值为第一差值，在第一差值大于第一差值阈值时，令方差比较模块获取每个聚类语速中的语音信息的条数，并据此计算语音信息的条数的方差，在方差大于方差阈值时，所述第二排序比较模块将各个聚类语速按照语音信息的条数从大到小的顺序排序得到第二排序，获取第二排序中排序第一所对应的语速与第一排序中排序最后所对应的语速之间的差值为第二差值，在第二差值小于第二差值阈值时，所述第二相似度比较模块用于获取人工客服的语音信息，在人工客服的语音信息中存在相似度大于等于第二相似度阈值的两条语音信息时，所述间隔时长判断模块获取这两条语音信息之间的间隔时间，当间隔时间小于间隔参考阈值时，所述消极词语采集模块采集第二条语音信息后客户的语音信息，在客户的语音信息中包含消极词语时，判断分析结果为消极性沟通；

所述语音信息处理模块包括第一参数获取模块、第二参数获取模块、第三参数获取模块、转换评估参数获取模块、转换评估参数比较模块和语音转换模块，所述第一参数获取模块采集最近一条待接单客户发给人工客服的信息的时间与最近一条人工客服发给客户的信息的时间之间的时间间隔t，计算第一参数X=t/T，其中，T为时间间隔阈值，所述第二参数获取模块采集人工客服发送的该条语音信息的语速v，计算第二参数Y=v/V，其中，V为语速阈值，所述第三参数获取模块采集人工客服发送的该条语音信息中的消极词语的个数与整条语音信息中的词语的个数的比值g，计算第三参数Z=g/G；其中，G为消极词语个数占比阈值，所述转换评估参数获取模块根据第一参数、第二参数、第三参数计算转换评估参数，所述转换评估参数比较模块将转换评估参数与转换评估阈值进行比较，在转换评估参数大于转换评估阈值时，所述语音转换模块将语音信息转换成文字信息后发送给待接单客户。

2.一种基于互联网的智能客服方法，其特征在于：所述智能客服方法包括以下步骤：

当接收到某个客户发送的信息时，设该客户为待接单客户，获取当前的各个人工客服状态，如果存在人工客服的状态为空闲状态，那么将该待接单客户分配给该人工客服，

如果所有的人工客服状态均为忙碌状态，那么将待接单客户发送的信息与问答数据库中问题文本进行比较，其中问答数据库用于存储问题文本和相应的回复文本，如果存在待接单客户发送的信息与问答数据库中问题文本的相似度大于第一相似度阈值，那么直接给待接单客户发送相应的回复文本；

所述将该待接单客户分配给该人工客服包括：

获取该人工客服最近预设时间段内的接单信息，如果当前时间与最近一次监测时间的时间间隔小于第一时间间隔阈值，获取当前人工客服最近一次接单时与客户的沟通信息，其中，当某个人工客服某一次的接单开始时间与其上一次的接单结束时间之间的时间间隔大于第二时间间隔阈值，那么该次接单开始时间为监测时间，

采集当前人工客服最近一次接单与客户的沟通时间长度，如果沟通时间长度大于等于沟通时间长度阈值，设该客户为评估客户，对该人工客服与评估客户的沟通内容进行消极性分析，如果分析结果为消极性沟通，那么，在该人工客服与待接单客户沟通时，判断是否要对人工客服的语音信息进行预处理后再发送给待接单客户；

所述对该人工客服与评估客户的沟通内容进行消极性分析包括以下步骤：

获取人工客服发送给评估客户的所有语音信息，分别将每条语音信息的语速作为聚类元素进行聚类处理，得到N个聚类语速，

将各个聚类语速按照语速从慢到快的顺序进行排序得到第一排序，获取第一排序中排序第一所对应的语速与排序最后所对应的语速之间的差值为第一差值，如果第一差值大于第一差值阈值，

分别获取每个聚类语速中的语音信息的条数，并计算语音信息的条数的方差，如果方差大于方差阈值，那么将各个聚类语速按照语音信息的条数从大到小的顺序排序得到第二排序，获取第二排序中排序第一所对应的语速与第一排序中排序最后所对应的语速之间的差值为第二差值，如果第二差值小于第二差值阈值，

那么获取人工客服的语音信息，如果人工客服的语音信息中存在相似度大于等于第二相似度阈值的两条语音信息，获取这两条语音信息之间的间隔时间，如果间隔时间小于间隔参考阈值，采集第二条语音信息后客户的语音信息，如果客户的语音信息中包含消极词语，那么分析结果为消极性沟通；

所述判断是否要对人工客服的语音信息进行预处理后再发送给待接单客户包括：

采集最近一条待接单客户发给人工客服的信息的时间与最近一条人工客服发给客户的信息的时间之间的时间间隔t，计算第一参数X=t/T，其中，T为时间间隔阈值，

采集人工客服发送的该条语音信息的语速v，计算第二参数Y=v/V，其中，V为语速阈值，

采集人工客服发送的该条语音信息中的消极词语的个数与整条语音信息中的词语的个数的比值g，计算第三参数Z=g/G；其中，G为消极词语个数占比阈值；

计算转换评估参数U=0.13*(1-X)+0.62*Y+0.25*Z，

如果转换评估参数大于转换评估阈值，那么将语音信息转换成文字信息后发送给待接单客户。

3.根据权利要求2所述的一种基于互联网的智能客服方法，其特征在于：当人工客服第一次待接单客户发送信息时，将语音信息转换成文字信息后发送给待接单客户。

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