CN114186972A - 工单系统辅助操作方法、装置及电子设备和存储介质 - Google Patents

Abstract

本申请实施例公开了一种工单系统辅助操作方法、装置及电子设备和存储介质，获得工单系统中针对目标工单的第一信息(至少包括如下一种：客服与非客服人员进行交流的内容，完成目标工单所需调派的目标对象的状态信息)，根据第一信息以及目标工单当前所处的第一流程节点对应的N个节点跳转条件，确定待获取的第二信息(满足上述N个节点跳转条件中的至少一个节点跳转条件所需的信息)，基于第二信息确定与目标工单对应的待执行的至少一个任务，显示该至少一个任务，以便客服执行，从而获得第二信息。可见，基于本申请，能够自动针对目标工单确定并显示需要客服完成的任务，使得客服不必查询操作手册即可确定要完成的任务，提高了客服的工作效率。

Description

工单系统辅助操作方法、装置及电子设备和存储介质

技术领域

本申请涉及信息处理技术领域，更具体地说，涉及一种工单系统辅助操作方法、装置及电子设备和存储介质。

背景技术

工单系统又称之为工单管理系统，一般被广泛用于客户帮助支持服务，客户售后服务，企业IT支持服务，呼叫中心等。

目前，在工单系统中，客服需要按照操作手册对工单系统进行操作，对于复杂的工单，要完成该工单往往需要数十步流程和上百个配件下单，在整个过程中，客服可能需要多次查询操作手册，导致客服的工作效率低。

发明内容

本申请的目的是提供一种工单系统辅助操作方法、装置及电子设备和存储介质，包括如下技术方案：

一种工单系统辅助操作方法，所述方法包括：

获得所述工单系统中针对目标工单的第一信息；所述第一信息包括如下几种信息中的至少一种：客服与非客服人员进行交流的交流内容，完成所述目标工单所需调派的目标对象的状态信息；

确定所述目标工单当前所处的第一流程节点；

根据所述第一信息，以及所述第一流程节点对应的N个节点跳转条件，确定待获取的第二信息，所述第二信息为满足所述N个节点跳转条件中的至少一个节点跳转条件所需的信息；

基于所述第二信息确定与所述目标工单对应的待执行的至少一个任务，所述至少一个任务用于被所述客服执行以获取所述第二信息；

显示所述至少一个任务。

上述方法，优选的，所述根据所述第一信息，以及所述第一流程节点对应的N个节点跳转条件，确定待获取的第二信息，包括：

对于所述N个流程节点跳转条件中的每一个流程节点跳转条件，如果该流程节点跳转条件中包括所述第一信息中的至少部分信息，确定该流程节点跳转条件中除所述至少部分信息外的第三信息，作为所述第二信息的部分信息。

上述方法，优选的，所述基于所述第二信息确定与所述目标工单对应的待执行的至少一个任务，包括：

获得属于同一个流程节点跳转条件的第三信息；

根据所述属于同一个流程节点跳转条件的第三信息，确定所述同一个流程节点跳转条件对应的任务，该任务用于被所述客服执行以获取所述属于同一个流程节点跳转条件的第三信息。

上述方法，优选的，还包括：

如果获取到所述属于同一个流程节点跳转条件的第三信息，删除所述同一个流程节点跳转条件对应的任务，或者，将所述同一个流程节点跳转条件对应的任务标记为已完成。

上述方法，优选的，所述显示所述至少一个任务，包括：

对显示屏的显示区域进行分析，确定所述显示屏的空闲位置；

在所述空闲位置显示所述至少一个任务。

上述方法，优选的，所述显示所述至少一个任务包括：

根据预置的优先级设置策略确定所述至少一个任务中的各个任务的优先级；

按照优先级由高到低的顺序显示所述至少一个任务。

上述方法，优选的，还包括：

显示优先级设置策略选择列表；

获得针对所述优先级设置策略选择列表中的目标优先级设置策略的选择操作，以将所述目标优先级设置策略确定为所述预置的优先级设置策略。

一种工单系统辅助操作装置，所述装置包括：

获得模块，用于获得所述工单系统中针对目标工单的第一信息；所述第一信息包括如下几种信息中的至少一种：客服与非客服人员进行交流的交流内容，完成所述目标工单所需调派的目标对象的状态信息；

第一确定模块，用于确定所述目标工单当前所处的第一流程节点；

第二确定模块，用于根据所述第一信息，以及所述第一流程节点对应的N个节点跳转条件，确定待获取的第二信息，所述第二信息为满足所述N个节点跳转条件中的至少一个节点跳转条件所需的信息；

第三确定模块，用于基于所述第二信息确定与所述目标工单对应的待执行的至少一个任务，所述至少一个任务用于被所述客服执行以获取所述第二信息；

显示模块，用于显示所述至少一个任务。

一种电子设备，包括：

存储器，用于存储程序；

处理器，用于调用并执行所述存储器中的所述程序，通过执行所述程序实现如上任一项所述的工单系统辅助操作方法的各个步骤。

一种可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时，实现如上任一项所述的工单系统辅助操作方法的各个步骤。

通过以上方案可知，本申请提供的一种工单系统辅助操作方法、装置及电子设备和存储介质，获得工单系统中针对目标工单的第一信息(至少包括如下一种：客服与非客服人员进行交流的交流内容，完成目标工单所需调派的目标对象的状态信息)，确定目标工单当前所处的第一流程节点，根据第一信息以及第一流程节点对应的N个节点跳转条件，确定待获取的第二信息(满足上述N个节点跳转条件中的至少一个节点跳转条件所需的信息)，基于第二信息确定与目标工单对应的待执行的至少一个任务，显示该至少一个任务，以便客服执行，从而获得第二信息。可见，基于本申请，能够自动针对目标工单确定并显示需要客服完成的任务，使得客服不必查询操作手册就能够确定要完成的任务，从而提高客服的工作效率。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例的技术方案，下面将对实施例所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本申请实施例提供的工单系统辅助操作方法的一种实现流程图；

图2为本申请实施例提供的基于第二信息确定与目标工单对应的待执行的至少一个任务的一种实现流程图；

图3为本申请实施例提供的显示上述至少一个任务的一种实现流程图；

图4为本申请实施例提供的显示上述至少一个任务的一种实现流程图；

图5为本申请实施例提供的工单系统辅助操作装置的一种结构示意图；

图6为本申请实施例提供的电子设备的一种结构示意图。

说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”、“第三”“第四”等(如果存在)是用于区别类似的部分，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便这里描述的本申请的实施例，能够以除了在这里图示的以外的顺序实施。

具体实施方式

下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有付出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

如图1所示，为本申请实施例提供的工单系统辅助操作方法的一种实现流程图，可以包括：

步骤S101：获得工单系统中针对目标工单的第一信息；该第一信息包括如下几种信息中的至少一种：客服与非客服人员进行交流的交流内容，完成目标工单所需调派的目标对象的状态信息。

其中，目标工单是指工单系统中的任意一个工单，这里的工单不是指一个单据，而是指广义的工单，广义的工单涉及对服务对象(即客户)提出的需求(比如，维修需求，安装需求等)给予相应服务的整个过程，该过程可能需要客服完成若干项任务，比如，与客户的沟通，与技术人员的沟通，在工单系统中执行特定的操作(比如，提交审批申请单，配件下单，下发人员调度信息等)等。

非客服人员可以包括但不限于以下几种人员：客户，技术人员(比如，技术专家、现场处置人员(即出现场的技术人员)等)，仓库管理员等等。

完成目标工单所需调派的目标对象可以包括但不限于以下几种：现场处置人员，物料(比如，配件)，审批申请单等。不同的目标对象的状态不同，比如，

现场处置人员的状态可以包括但不限于以下几种：正在去某个现场的路上，正在某个现场，正在从现场返回的路上，在工作岗位待命等等。

物料的状态可以包括但不限于：本站点(即客服所在站点)有没有库存，库存量，本站点没有的话，其它站点有没有库存，库存量等。

审批申请单的状态可以包括但不限于：等待审批，审批通过，审批未通过等。

步骤S102：确定目标工单当前所处的流程节点(记为第一流程节点)。

在工单系统中，一个工单要完成，通常需要经历多步流程和多个配件下单，复杂的工单可能要经历数十步流程和上百个配件下单。

其中，一些流程的完成需要用到配件，比如，要派售后服务人员上门安装全自动洗衣机，且客户家里没有匹配的水龙头，这就需要售后服务人员携带匹配的水龙头上门服务，这种情况下，仓库需要有匹配的水龙头，客服才能派单，这就需要客服通过工单系统进行配件下单，以便仓库准备水龙头；而另一些流程的完成则无需配件，比如，要确定客户的需求，需要与客户交流，该交流过程不需要任何配件，则客服不需要通过工单系统进行配件下单。也就是说，配件下单是完成某些流程节点需要执行的任务。

目标工单当前所处的流程节点是目标工单可以经历的所有流程中的任意一步流程。

可选的，可以通过状态机记录目标工单当前所处的状态，状态机中的每个状态对应一个流程节点，不同的状态对应不同的流程节点。状态机还记录了从一个流程节点跳转到另一个流程节点所需满足的流程节点跳转条件。

可选的，状态机可以基于操作手册设计得到的，或者，可以是通过对已完成的工单进行动态归纳得到的。

步骤S103：根据第一信息，以及第一流程节点对应的N个节点跳转条件，确定待获取的第二信息，第二信息为满足N个节点跳转条件中的至少一个节点跳转条件所需的信息。N为正整数。

在实际应用场景中，根据工单的处理逻辑，从一个流程节点可以跳转到一个或多个流程节点，但跳转到不同的流程节点需要满足不同的节点跳转条件。

如果从第一流程节点只能跳转到一个流程节点，则第一流程节点只对应一个节点跳转条件，即N＝1；

如果从第一流程节点可以跳转到M(M为大于1的正整数)个流程节点，则第一流程节点对应M个节点跳转条件，即N＝M。

也就说，本申请实施例中，根据第一信息，以及上述N个节点跳转条件，从上述N个节点跳转条件中选择了至少一个节点跳转条件，该至少一个节点跳转条件中包含上述第二信息。

步骤S104：基于第二信息确定与目标工单对应的待执行的至少一个任务，该至少一个任务用于被客服执行以获取所述第二信息。

第二信息可能仅包含满足一个节点跳转条件所需的信息，也可能包含满足两个或多个节点跳转条件所需的信息。

在第二信息仅包含满足一个节点跳转条件所需的信息的情况下，基于该第二信息确定的至少一个任务仅用于被客服执行以获取满足一个节点跳转条件所需的信息。

在第二信息包含满足两个或多个节点跳转条件所需的信息的情况下，基于该第二信息确定的至少一个任务用于本客服执行以获取满足两个或多个节点跳转条件所需的信息。此时，可以将第二信息按照节点跳转条件划分为不同的信息组，不同的信息组对应不同的节点跳转条件，由于满足不同的节点跳转条件所需的信息可能完全不同，也可能存在部分相同，因此，不同的信息组中包含的信息相同或不同。对应每个信息组，可以根据该信息组确定与该信息组对应的待执行的至少一个任务，作为与目标工单对应的待执行的部分任务。

作为示例，待执行的至少一个任务的任务类型可以包括但不限于以下几种任务类型中的至少一种：

交流任务：该类任务的目的是通过与客户交流获得的更多的信息以便明确具体的用户需求，或者，通过与客户交流使客户获知工单的状态以提升客户体验。

备料任务：该类任务的目的是准备所需要的配件。

审批任务：该类任务的目的是对一些需要审批的事件提交审批申请单。

其它任务：该类任务的目的用于完成工单系统中需要完成的其它任务。

步骤S105：显示上述至少一个任务。

可以以列表模式显示上述至少一个任务，或者，可以以任务流的模式显示上述至少一个任务，具体选用哪种方式显示可以由客服自己选择确定。

通过显示上述至少一个任务，使得客服可以快速获知应该要执行哪些任务，而不必去查询操作手册。

基于本申请，能够自动针对目标工单确定并显示需要客服完成的任务，这些任务即是辅助客服完成工单的辅助信息，基于这些辅助信息，使得客服不必查询操作手册就能够确定要完成的任务，从而提高客服的工作效率，降低出错率。

作为示例，在以列表模式显示的情况下，还可以将上述至少一个任务按照任务类别进行归类显示，比如，交流类任务在一起显示，备料类任务在一起显示，审批类任务一起显示，其它任务一起显示等，从而提供一种批量处理任务的可能，例如，客服通过对同一类任务进行分析确定同一类任务中可以同时执行的任务，将该可以同时执行的任务进行批量处理，从而可以进一步提高客服的工作效率。

在一可选的实施例中，上述根据第一信息，以及第一流程节点对应的N个节点跳转条件，确定待获取的第二信息的一种实现方式可以为：

对于上述N个流程节点跳转条件中的每一个流程节点跳转条件，如果该流程节点跳转条件中包括第一信息中的至少部分信息，确定该流程节点跳转条件中除上述至少部分信息外的第三信息，作为第二信息的部分信息。

也就是说，上述至少一个节点跳转条件中的每个节点跳转条件，要么包含第一信息，要么包含第一信息的一部分。而且，上述至少一个节点跳转条件中的每个节点跳转条件还包含第三信息，不同的节点跳转条件包含的第三信息不同或部分相同。

在一可选的实施例中，上述基于第二信息确定与目标工单对应的待执行的至少一个任务的一种实现流程图如图2所示，可以包括：

步骤S201：获得属于同一个流程节点跳转条件的第三信息。

步骤S202：根据属于同一个流程节点跳转条件的第三信息，确定同一个流程节点跳转条件对应的任务，该任务用于被客服执行以获取属于同一个流程节点跳转条件的第三信息。

同一个流程节点跳转条件对应的任务可以只有一个任务，也可以有多个任务。

作为示例，可以根据第三信息与任务的对应关系，确定同一个流程节点跳转条件对应的任务。其中，每个第三信息可以仅对应一个任务，也可以对应多个任务，具体根据工单系统的处理逻辑确定。

或者，

作为示例，可以将第三信息输入预先训练好的任务确定模型，得到该任务确定模型输出的任务。

进一步的，如果获取到属于同一个流程节点跳转条件的第三信息，删除同一个流程节点跳转条件对应的任务，或者，将同一个流程节点跳转条件对应的任务标记为已完成。

如果获取到属于同一个流程节点跳转条件的第三信息，说明客服执行了第三信息所属的流程节点跳转条件对应的任务，此时可以把该任务删除或标记为已完成，以便客服区分哪些任务已经完成，哪些任务还未完成。

在一可选的实施例中，显示上述至少一个任务的一种实现流程图如图3所示，可以包括：

步骤S301：对显示屏的显示区域进行分析，确定显示屏的空闲位置。

可选的，可以检测显示屏显示的所有窗口，确定各个窗口的显示位置，根据各窗口的显示位置，确定显示屏中未显示窗口的位置作为显示屏的空闲位置。

步骤S302：在空闲位置显示上述至少一个任务。

通过检测显示屏的空闲位置，并在空闲位置显示上述至少一个任务，可以避免显示任务而遮挡客服正在查看的内容的情况，避免显示任务给客服操作带来的困扰。

可选的，如果未检测到空闲位置，则可以将上述至少一个任务显示到指定区域，比如，将上述至少一个任务显示到显示屏的最右侧，或者，将上述至少一个任务显示到显示屏的最左侧等。

可选的，不管是否在空闲位置显示上述至少一个任务，都可以通过窗口显示上述至少一个任务，该窗口可以是悬浮窗口，也可以是非悬浮窗口。上述至少一个任务在窗口中可以以分割列表模式显示，也可以以分栏模式显示。基于此，本申请实施例提供的工单系统辅助操作方法还可以包括：

获得针对窗口的拖拽操作，将窗口移动到拖拽操作结束的位置。也就是说，客服可以根据自己的喜好或需求移动窗口的位置，避免窗口在固定位置对客服查看内容造成的干扰。

在一些情况下，基于上述窗口检测来确定空闲位置，可能无法检测到空闲位置，比如，一些开机就显示的窗口通常是一直显示在桌面的，比如桌面日历的窗口，在桌面日历在显示屏的右侧区域显示，而有其它窗口，比如工单系统的窗口在显示屏的左侧显示，此种情况下，基于上述窗口检测就无法检测到空闲位置。此时，可能会将上述至少一个任务显示到显示屏的最左侧或最右侧，如果客服实时查看的窗口(比如工单系统或浏览器窗口或其它应用的窗口等)正好就在显示屏的左侧或右侧显示，则该至少一个任务的显示会对用户造成干扰。

本申请的发明人研究发现，对于一些窗口，比如，桌面日历窗口，虽然显示屏显示了该窗口，但该窗口并不是用户实时使用的窗口，用户通常用该窗口记录一些信息，查看该窗口的概率非常低，比如，在刚开机时查看一下，后续基本不会再看，因此，遮挡该窗口并不会对用户造成干扰或干扰非常小。基于此，为了降低显示任务给客服造成的干扰，本申请实施例提供另一种确定显示屏的空闲位置的方法：

可以在显示屏所在电子设备每次开机时，保存显示屏显示的内容的图像，记为系统桌面图像，当需要确定显示屏的空闲位置时，获取显示屏的显示内容的图像，将该图像与系统桌面图像进行比对，以确定该图像与系统桌面图像的不同区域，将所确定的不同区域作为显示屏的空闲位置。

在一可选的实施例中，本申请实施例提供的显示上述至少一个任务的一种实现流程图如图4所示，可以包括：

步骤S401：根据预置的优先级设置策略确定上述至少一个任务中的各个任务的优先级。

可选的，优先级设置策略可以包括但不限于以下任意一种：

策略一：以目标工单的整个流程的完成时间最短为目标设置各个任务的优先级。比如，上述至少一个任务中有提交审批申请单的任务，有配件下单的任务，则，提交审批申请单的优先级高于配件下单的优先级，这样可以在等待审批的过程中执行配件下单的任务，从而可以缩短流程完成的时间。再比如，上述至少一个任务中，有与客户交流确认信息(比如，确认客户身份信息、服务内容、地址等)的任务，有提交审批申请单的任何和配件下单的任务，为了保证工单完成时间尽量短，应该先提交审批申请单，然后配件下单，以便尽早获得配件，最后再与客户交流确认信息，即提交审批申请单的优先级高于配件下单的优先级，配件下单的优先级高于与客户交流确认信息的优先级。

策略二：以提升用户体验最高为目标设置各个任务的优先级。比如，上述至少一个任务中有与客户交流确认信息的任务，有配件下单的任务，由于越早与用客户沟通，客户的感受会更好，因此，与客户交流能够明显提升用户的体验，因此，与客户交流的任务的优先级高于配件下单的任务的优先级。

步骤S402：按照优先级由高到低的顺序显示上述至少一个任务。

通过将上述至少一个任务按照优先级由高到低的顺序排序，可以帮助客服提升服务质量，比如，提高工单完成效率或提高服务质量。

在一可选的实施例中，上述预置的优先级设置策略可以由客户根据需求自行选择，基于此，本申请实施例提供的工单系统辅助操作方法还可以包括：

显示优先级设置策略选择列表。

可以由客服执行预设操作来触发显示优先级设置策略选择列表，比如，客服点击指定的按钮，或则，客服通过语音指令触发显示优先级设置策略选择列表等。

获得针对优先级设置策略选择列表中的目标优先级设置策略的选择操作，以将目标优先级设置策略确定为上述预置的优先级设置策略。

优先级设置策略选择列表可以至少包括前述两种优先级设置策略，客服根据需要在列表中选择一种优先级设置策略作为预置的优先级设置策略。

与方法实施例相对应，本申请实施例还提供一种工单系统辅助操作装置，本申请实施例提供的工单系统辅助操作装置的一种结构示意图如图5所示，可以包括：

获得模块501，第一确定模块502，第二确定模块503，第三确定模块504和显示模块505；其中，

获得模块501用于获得所述工单系统中针对目标工单的第一信息；所述第一信息包括如下几种信息中的至少一种：客服与非客服人员进行交流的交流内容，完成所述目标工单所需调派的目标对象的状态信息；

第一确定模块502用于确定所述目标工单当前所处的第一流程节点；

第二确定模块503用于根据所述第一信息，以及所述第一流程节点对应的N个节点跳转条件，确定待获取的第二信息，所述第二信息为满足所述N个节点跳转条件中的至少一个节点跳转条件所需的信息；

第三确定模块504用于基于所述第二信息确定与所述目标工单对应的待执行的至少一个任务，所述至少一个任务用于被所述客服执行以获取所述第二信息；

显示模块505用于显示所述至少一个任务。

本申请实施例提供的工单系统辅助操作装置，能够自动针对目标工单确定并显示需要客服完成的任务，这些任务即是辅助客服完成工单的辅助信息，基于这些辅助信息，使得客服不必查询操作手册就能够确定要完成的任务，从而提高客服的工作效率，降低出错率。

在一可选的实施例中，所述第二确定模块503用于：

对于所述N个流程节点跳转条件中的每一个流程节点跳转条件，如果该流程节点跳转条件中包括所述第一信息中的至少部分信息，确定该流程节点跳转条件中除所述至少部分信息外的第三信息，作为所述第二信息的部分信息。

在一可选的实施例中，所述第三确定模块504用于：

获得属于同一个流程节点跳转条件的第三信息；

根据所述属于同一个流程节点跳转条件的第三信息，确定所述同一个流程节点跳转条件对应的任务，该任务用于被所述客服执行以获取所述属于同一个流程节点跳转条件的第三信息。

在一可选的实施例中，还包括：

调整模块，用于如果获取到所述属于同一个流程节点跳转条件的第三信息，删除所述同一个流程节点跳转条件对应的任务，或者，将所述同一个流程节点跳转条件对应的任务标记为已完成。

在一可选的实施例中，所述显示模块505用于：

对显示屏的显示区域进行分析，确定所述显示屏的空闲位置；

在所述空闲位置显示所述至少一个任务。

在一可选的实施例中，所述显示模块505用于：

根据预置的优先级设置策略确定所述至少一个任务中的各个任务的优先级；

按照优先级由高到低的顺序显示所述至少一个任务。

在一可选的实施例中，还包括：

设置模块，用于显示优先级设置策略选择列表；获得针对所述优先级设置策略选择列表中的目标优先级设置策略的选择操作，以将所述目标优先级设置策略确定为所述预置的优先级设置策略。

与方法实施例相对应，本申请还提供一种电子设备，该电子设备的一种结构示意图如图6所示，可以包括：至少一个处理器1，至少一个通信接口2，至少一个存储器3和至少一个通信总线4。

在本申请实施例中，处理器1、通信接口2、存储器3、通信总线4的数量为至少一个，且处理器1、通信接口2、存储器3通过通信总线4完成相互间的通信。

处理器1可能是一个中央处理器CPU，或者是特定集成电路ASIC(ApplicationSpecific Integrated Circuit)，或者是被配置成实施本申请实施例的一个或多个集成电路等。

存储器3可能包含高速RAM存储器，也可能还包括非易失性存储器(non-volatilememory)等，例如至少一个磁盘存储器。

其中，存储器3存储有程序，处理器1可调用存储器3存储的程序，所述程序用于：

获得所述工单系统中针对目标工单的第一信息；所述第一信息包括如下几种信息中的至少一种：客服与非客服人员进行交流的交流内容，完成所述目标工单所需调派的目标对象的状态信息；

确定所述目标工单当前所处的第一流程节点；

根据所述第一信息，以及所述第一流程节点对应的N个节点跳转条件，确定待获取的第二信息，所述第二信息为满足所述N个节点跳转条件中的至少一个节点跳转条件所需的信息；

基于所述第二信息确定与所述目标工单对应的待执行的至少一个任务，所述至少一个任务用于被所述客服执行以获取所述第二信息；

显示所述至少一个任务。

可选的，所述程序的细化功能和扩展功能可参照上文描述。

本申请实施例还提供一种存储介质，该存储介质可存储有适于处理器执行的程序，所述程序用于：

获得所述工单系统中针对目标工单的第一信息；所述第一信息包括如下几种信息中的至少一种：客服与非客服人员进行交流的交流内容，完成所述目标工单所需调派的目标对象的状态信息；

确定所述目标工单当前所处的第一流程节点；

根据所述第一信息，以及所述第一流程节点对应的N个节点跳转条件，确定待获取的第二信息，所述第二信息为满足所述N个节点跳转条件中的至少一个节点跳转条件所需的信息；

基于所述第二信息确定与所述目标工单对应的待执行的至少一个任务，所述至少一个任务用于被所述客服执行以获取所述第二信息；

显示所述至少一个任务。

可选的，所述程序的细化功能和扩展功能可参照上文描述。

本领域普通技术人员可以意识到，结合本文中所公开的实施例描述的各示例的单元及算法步骤，能够以电子硬件、或者计算机软件和电子硬件的结合来实现。这些功能究竟以硬件还是软件方式来执行，取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。专业技术人员可以对每个特定的应用来使用不同方法来实现所描述的功能，但是这种实现不应认为超出本申请的范围。

在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的系统、装置和方法，可以通过其它的方式实现。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，装置或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性，机械或其它的形式。

所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。

另外，在本申请各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。

应当理解，本申请实施例中，从权、各个实施例、特征可以互相组合结合，都能实现解决前述技术问题。

所述功能如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本申请的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本申请各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

对所公开的实施例的上述说明，使本领域专业技术人员能够实现或使用本申请。对这些实施例的多种修改对本领域的专业技术人员来说将是显而易见的，本文中所定义的一般原理可以在不脱离本申请的精神或范围的情况下，在其它实施例中实现。因此，本申请将不会被限制于本文所示的这些实施例，而是要符合与本文所公开的原理和新颖特点相一致的最宽的范围。

Claims (10)

1.一种工单系统辅助操作方法，所述方法包括：

获得所述工单系统中针对目标工单的第一信息；所述第一信息包括如下几种信息中的至少一种：客服与非客服人员进行交流的交流内容，完成所述目标工单所需调派的目标对象的状态信息；

确定所述目标工单当前所处的第一流程节点；

根据所述第一信息，以及所述第一流程节点对应的N个节点跳转条件，确定待获取的第二信息，所述第二信息为满足所述N个节点跳转条件中的至少一个节点跳转条件所需的信息；

基于所述第二信息确定与所述目标工单对应的待执行的至少一个任务，所述至少一个任务用于被所述客服执行以获取所述第二信息；

显示所述至少一个任务。

2.根据权利要求1所述的方法，所述根据所述第一信息，以及所述第一流程节点对应的N个节点跳转条件，确定待获取的第二信息，包括：

对于所述N个流程节点跳转条件中的每一个流程节点跳转条件，如果该流程节点跳转条件中包括所述第一信息中的至少部分信息，确定该流程节点跳转条件中除所述至少部分信息外的第三信息，作为所述第二信息的部分信息。

3.根据权利要求2所述的方法，所述基于所述第二信息确定与所述目标工单对应的待执行的至少一个任务，包括：

获得属于同一个流程节点跳转条件的第三信息；

根据所述属于同一个流程节点跳转条件的第三信息，确定所述同一个流程节点跳转条件对应的任务，该任务用于被所述客服执行以获取所述属于同一个流程节点跳转条件的第三信息。

4.根据权利要求3所述的方法，还包括：

如果获取到所述属于同一个流程节点跳转条件的第三信息，删除所述同一个流程节点跳转条件对应的任务，或者，将所述同一个流程节点跳转条件对应的任务标记为已完成。

5.根据权利要求1所述的方法，所述显示所述至少一个任务，包括：

对显示屏的显示区域进行分析，确定所述显示屏的空闲位置；

在所述空闲位置显示所述至少一个任务。

6.根据权利要求1-5任意一项所述的方法，所述显示所述至少一个任务包括：

根据预置的优先级设置策略确定所述至少一个任务中的各个任务的优先级；

按照优先级由高到低的顺序显示所述至少一个任务。

7.根据权利要求6所述的方法，还包括：

显示优先级设置策略选择列表；

获得针对所述优先级设置策略选择列表中的目标优先级设置策略的选择操作，以将所述目标优先级设置策略确定为所述预置的优先级设置策略。

8.一种工单系统辅助操作装置，所述装置包括：

获得模块，用于获得所述工单系统中针对目标工单的第一信息；所述第一信息包括如下几种信息中的至少一种：客服与非客服人员进行交流的交流内容，完成所述目标工单所需调派的目标对象的状态信息；

第一确定模块，用于确定所述目标工单当前所处的第一流程节点；

第二确定模块，用于根据所述第一信息，以及所述第一流程节点对应的N个节点跳转条件，确定待获取的第二信息，所述第二信息为满足所述N个节点跳转条件中的至少一个节点跳转条件所需的信息；

第三确定模块，用于基于所述第二信息确定与所述目标工单对应的待执行的至少一个任务，所述至少一个任务用于被所述客服执行以获取所述第二信息；

显示模块，用于显示所述至少一个任务。

9.一种电子设备，包括：

存储器，用于存储程序；

处理器，用于调用并执行所述存储器中的所述程序，通过执行所述程序实现如权利要求1-6中任一项所述的工单系统辅助操作方法的各个步骤。

10.一种可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时，实现如权利要求1-6中任一项所述的工单系统辅助操作方法的各个步骤。

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