CN114077940A - 工单的处理方法、装置和计算机可读存储介质 - Google Patents

工单的处理方法、装置和计算机可读存储介质 Download PDF

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Abstract

本公开涉及一种工单的处理方法、装置和计算机可读存储介质，涉及计算机技术领域。本公开的方法包括：根据各个待处理工单的内容确定各个待处理工单的类别和级别；确定各个待处理工单欲分配的资源量；根据各个待处理工单的类别和级别，确定各个待处理工单的处理策略；针对每个类别的多个待处理工单，按照该类别的各个待处理工单的级别，为不同级别的待处理工单分配不同的共用资源量；针对每个级别的多个待处理工单，以最大化利用该级别的各个待处理工单的共用资源量为目标，确定各个待处理工单的处理顺序；按照各个待处理工单的处理顺序，将各个待处理工单和各个待处理工单的处理策略派发至处理人员进行处理。

Description

工单的处理方法、装置和计算机可读存储介质
技术领域
本公开涉及计算机技术领域，特别涉及一种工单的处理方法、装置和计算机可读存储介质。
背景技术
随着5G移动通信技术的快速发展，移动通信用户数量增加，业务需求逐渐呈现多样化的趋势。为满足未来用户和业务的差异化需求，运营商需要合理设计网络管理系统，根据不同业务的需求可以实现灵活快速部署，以提高网络管理效率。
同时，随着软件定义网络(SDN)和网络功能虚拟化(NFV)的持续推进，网络设备将自底向上分为物理设备、虚拟资源、功能软件三层，同时将引入网格编排、网元管理、虚拟资源管理三个编排管理层面。这种分层解耦的部署方式在引入多厂商的同时，也使网络工单处理数量成倍增长，工单处理需求日益迫切。
目前，工单的处理主要由工作人员根据工单的内容，为工单分配处理资源进行处理。
发明内容
发明人发现：依靠工作人员对工单进行识别和分配处理资源，效率低，无法适应工单数量大量增长的5G场景。
本公开所要解决的一个技术问题是：提出一种自动化的工单处理方法，提高工单的处理效率。
根据本公开的一些实施例，提供的一种工单的处理方法，包括：根据各个待处理工单的内容确定各个待处理工单的类别和级别；根据相同类型和级别的历史工单的处理结果，确定各个待处理工单欲分配的资源量；根据各个待处理工单的类别和级别，以及各个待处理工单欲分配的资源量，确定各个待处理工单的处理策略；针对每个类别的多个待处理工单，按照该类别的各个待处理工单的级别，为不同级别的待处理工单分配不同的共用资源量，其中，级别越高的待处理工单分配的共用资源量越高；针对每个级别的多个待处理工单，以最大化利用该级别的各个待处理工单的共用资源量为目标，根据该级别的各个待处理工单的共用资源量与该级别的各个待处理工单欲分配的资源量，确定各个待处理工单的处理顺序；按照各个待处理工单的处理顺序，将各个待处理工单和各个待处理工单的处理策略派发至处理人员进行处理。
在一些实施例中，根据各个待处理工单的内容确定各个待处理工单的类别和级别包括：将各个待处理工单的内容输入基于意图的网络，得到输出的各个待处理工单的类别和级别，其中，基于意图的网络是根据各种类别和级别的历史工单训练得到的。
在一些实施例中，根据相同类型和级别的历史工单的处理结果，确定各个待处理工单欲分配的资源量包括：针对每种类型和每种级别，确定预设时间内该类型和该级别的各个历史工单处理所用的时间成本、网络资源成本和人力成本；根据预设时间内该类型和该级别的各个历史工单处理所用的平均时间成本、平均网络资源成本和平均人力成本，确定该类型和该级别的各个待处理工单欲分配的时间、网络资源量和人员数量。
在一些实施例中，按照该类别的各个待处理工单的级别，为不同级别的待处理工单分配不同的共用资源量包括：按照该类别的各个待处理工单的级别由高到低进行排序；按照排序的顺序依次为不同级别的待处理工单分配不同的共用资源量。
在一些实施例中，以最大化利用该级别的各个待处理工单的共用资源量为目标，根据该级别的各个待处理工单的共用资源量与该级别的各个待处理工单欲分配的资源量，确定各个待处理工单的处理顺序包括：根据各个待处理工单欲分配的资源量确定各个待处理工单的处理复杂度；每次一个待处理工单处理完成后，将该级别的各个待处理工单的共用资源量中的当前剩余资源量与各个待处理工单欲分配的资源量进行对比，按照处理复杂度越高越优先选择且选择的待处理工单欲分配的资源量与当前剩余资源量的差距最小为目标，确定各个待处理工单的处理顺序。
在一些实施例中，根据各个待处理工单的类别和级别，以及各个待处理工单欲分配的资源量，确定各个待处理工单的处理策略包括：根据各个待处理工单欲分配的资源量确定各个待处理工单的处理复杂度；根据各个待处理工单的类别、级别和处理复杂度，确定各个待处理工单的处理策略。
在一些实施例中，待处理工单欲分配的资源量包括：待处理工单欲分配的时间、网络资源量和人员数量；待处理工单的处理复杂度为待处理工单欲分配的时间、网络资源量和人员数量的加权值。
在一些实施例中，该方法还包括：接收处理人员的策略反馈信息；根据策略反馈信息对处理策略进行调整。
根据本公开的另一些实施例，提供的一种工单的处理装置，包括：分类模块，用于根据各个待处理工单的内容确定各个待处理工单的类别和级别；资源分配模块，用于根据相同类型和级别的历史工单的处理结果，确定各个待处理工单欲分配的资源量；策略确定模块，用于根据各个待处理工单的类别和级别，以及各个待处理工单欲分配的资源量，确定各个待处理工单的处理策略；多级调度模块，用于针对每个类别的多个待处理工单，按照该类别的各个待处理工单的级别，为不同级别的待处理工单分配不同的共用资源量，其中，级别越高的待处理工单分配的共用资源量越高；同级调度模块，用于针对每个级别的多个待处理工单，以最大化利用该级别的各个待处理工单的共用资源量为目标，根据该级别的各个待处理工单的共用资源量与该级别的各个待处理工单欲分配的资源量，确定各个待处理工单的处理顺序；派发模块，用于按照各个待处理工单的处理顺序，将各个待处理工单和各个待处理工单的处理策略派发至处理人员进行处理。
根据本公开的又一些实施例，提供的一种工单的处理装置，包括：处理器；以及耦接至处理器的存储器，用于存储指令，指令被处理器执行时，使处理器执行如前述任意实施例的工单的处理方法。
根据本公开的一些实施例，提供的一种非瞬时性计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其中，该程序被处理器执行时实现前述任意实施例方法的步骤。
本公开中首先自动对工单的意图信息进行提取，确定各个待处理工单的类别和级别，进一步确定工单欲分配的资源量，根据待处理工单的类别和级别，以及各个待处理工单欲分配的资源量，确定各个待处理工单的处理策略。进一步针对每个类别的待处理工单，按照级别对不同级别的待处理工单分配不同的共用资源量，针对每个级别的待处理工单，以最大化利用该级别的各个待处理工单的共用资源量为目标，确定各个待处理工单的处理顺序，并对各个待处理工单进行调度。本公开的方法自动化识别待处理工单的意图，进行资源分配和处理策略的确定，提高了工单的处理效率。进一步，级别越高的待处理工单分配的共用资源量越高，可以尽量保证高级别工单优先处理，对于同一级别的待处理工单，采用无序最大化的方式，重复利用共用资源量，减少资源的浪费并进一步提高工单的处理效率。
通过以下参照附图对本公开的示例性实施例的详细描述，本公开的其它特征及其优点将会变得清楚。
附图说明
为了更清楚地说明本公开实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本公开的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1示出本公开的一些实施例的工单的处理方法的流程示意图。
图2示出本公开的另一些实施例的待处理工单调度的示意图。
图3示出本公开的一些实施例的工单的处理方法的示意图。
图4示出本公开的一些实施例的工单的处理装置的结构示意图。
图5示出本公开的另一些实施例的工单的处理装置的结构示意图。
图6示出本公开的又一些实施例的工单的处理装置的结构示意图。
具体实施方式
下面将结合本公开实施例中的附图，对本公开实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本公开一部分实施例，而不是全部的实施例。以下对至少一个示例性实施例的描述实际上仅仅是说明性的，决不作为对本公开及其应用或使用的任何限制。基于本公开中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本公开保护的范围。
本公开提出一种工单的处理方法，下面结合图1～图3进行描述。
图1为本公开工单的处理方法一些实施例的流程图。如图1所示，该实施例的方法包括：步骤S102～S112。
在步骤S102中，根据各个待处理工单的内容确定各个待处理工单的类别和级别。
这一步骤是工单意图信息提取，包括待处理工单的类型和待处理工单的级别，待处理工单的类型可以包括网络问题，客户问题，施工问题，工单误派中至少一种。待处理工单类型可以根据实际需求进一步细分。例如，网络问题可以包括：网络拥塞，网络故障，网络调度，网络告警中至少一项；客户问题可以包括网络延迟，网络故障，网络欠费中至少一项；施工问题可以包括设备损坏，链路损坏，节点损坏中至少一项；工单误派可以包括各派单部门发生工单误派。
待处理工单的级别可以包括简单，一般，中等，严重，非常严重等，级别设置根据所处理工单复杂程度和实际需求进行决定。确定待处理工单的类别和级别后可以将工单划分为例如，简单网络故障，一般网络故障，严重网络故障，严重网络延迟，复杂网络调度，严重网络入侵等。
在一些实施例中，将各个待处理工单的内容输入基于意图的网络，得到输出的各个待处理工单的类别和级别，其中，基于意图的网络是根据各种类别和级别的历史工单训练得到的。
基于意图的网络(IBN)可以采用机器学习、自然语言处理的方法实现。例如，基于意图的网络可以包括类别识别模型和级别识别模型。类别识别模型采用不同类别的历史工单进行训练，训练后的类别识别模型可以识别不同类别的工单，同理，可以得到级别识别模型。具体的实现方式可以参考现有技术，在此不再赘述。
在一些实施例中，将各个待处理工单的内容输入基于意图的网络，得到输出的各个待处理工单的类别和领域，根据待处理工单的类别和领域确定待处理工单的级别。工单领域包括：应用层，传输层，网络层，数据链路层和物理层中至少一种。不同类别和领域可以预设对应不同的级别，级别根据待处理工单的处理对网络的影响程度，影响程度越大，工单级别越严重。例如数据链路层的待处理工单级别较高，应用层的待处理工单级别较低；网络告警的待处理工单级别较高，网络拥塞的待处理工单级别较低。
在步骤S104中，根据相同类型和级别的历史工单的处理结果，确定各个待处理工单欲分配的资源量。
这一步骤相当于对待处理工单确定资源分配情况。在一些实施例中，针对每种类型和每种级别，确定预设时间内该类型和该级别的各个历史工单处理所用的时间成本、网络资源成本和人力成本；根据预设时间内该类型和该级别的各个历史工单处理所用的平均时间成本、平均网络资源成本和平均人力成本，确定该类型和该级别的各个待处理工单欲分配的时间、网络资源量和人员数量。
待处理工单欲分配的时间不仅可以包括历史工单处理所用的平均时间成本，还可以包括待处理工单的服务时间。待处理工单欲分配的时间可以是历史工单处理所用的平均时间成本和待处理工单的服务时间之和。待处理工单的服务时间由待处理工单到服务人员的距离决定，距离越远，服务时间越长。可以预设距离与服务时间的对应关系。
在步骤S106中，根据各个待处理工单的类别和级别，以及各个待处理工单欲分配的资源量，确定各个待处理工单的处理策略。
这一步骤是确定待处理工单的处理策略，处理策略将根据待处理工单的类别、级别和资源分配结果产生。待处理工单的处理策略可以依据网络自动化或网格编排完成，系统依据工单类型，工单级别和工单处理复杂度等特征，确定工单发生原因，并确定工单处理策略。
在一些实施例中，根据各个待处理工单欲分配的资源量确定各个待处理工单的处理复杂度；根据各个待处理工单的类别、级别和处理复杂度，确定各个待处理工单的处理策略。进一步，待处理工单的处理复杂度例如为待处理工单欲分配的时间、网络资源量和人员数量的加权值。
可以预设不同待处理工单的类别、级别和处理复杂度，与处理策略的对应关系，根据待处理工单的类别、级别和处理复杂则可以确定处理策略。同一类别、级别和处理复杂可以对应一种或多种处理策略。例如，一般网络拥塞可以对应处理策略(1)：增加网络节点，处理策略(2)：传输速率控制。不同的处理策略可以对应不同的权重，权重可以根据反馈的处理效果进行确定，处理效果越好，权重越大，例如，处理策略(1)的处理效果好，处理策略(2)的处理效果差，则处理策略(1)的权重更大。
在步骤S108中，针对每个类别的多个待处理工单，按照该类别的各个待处理工单的级别，为不同级别的待处理工单分配不同的共用资源量。
级别越高的待处理工单分配的共用资源量越高。可以预设不同级别对应的共用资源量，根据级别即可确定共用资源量。针对不同类别，各个级别与共用资源量的映射关系可以是不同的。例如，针对网络故障类别，级别为非常严重对应的共用资源量为该类别的总资源量的45％，针对网络调度类别，级别为非常严重对应的共用资源量为该类别的总资源量的15％等。
进一步，除了根据待处理工单的级别确定共用资源量，还可以结合同一级别的待处理工单的数量，对共用资源量进行调整。同一级别的待处理工单的数量越多，该级别待处理工单分配的共用资源量越多。例如，可以将同一级别的待处理工单的数量与预设数量的比值，与根据级别确定的待处理工单分配的共用资源量相乘，得到调整后的共用资源量。
共用资源量是分配给同一级别的所有待处理工单共同使用的资源量。不同类别的待处理工单分别利用不同的资源进行处理，互不干扰。针对相同类别但是不同级别的待处理工单采用多级调度算法。在一些实施例中，按照该类别的各个待处理工单的级别由高到低进行排序；按照排序的顺序依次为不同级别的待处理工单分配不同的共用资源量。
多级调度算法按照待处理工单的级别进行处理，例如以非常严重，严重，中等，一般为顺序。如果所有资源不足以同时处理所有待处理工单，则按照待处理工单的级别由高到低的顺序，优先为级别高的待处理工单分配共用资源量。例如，网络故障类型存在非常严重级别待处理工单，则需要优先为非常严重级别的待处理工单分配共用资源量；非常严重级别的待处理工单处理完成后，释放资源，重新分配给下一级别的待处理工单。
在步骤S110中，针对每个级别的多个待处理工单，以最大化利用该级别的各个待处理工单的共用资源量为目标，根据该级别的各个待处理工单的共用资源量与该级别的各个待处理工单欲分配的资源量，确定各个待处理工单的处理顺序。
同一级别的待处理工单可能也会存在多个。对于同等级别的待处理工单，根据无序最大化算法进行处理。该算法的核心思想是有位置即坐，有空闲处理能力即利用，保证处理资源利用率的最大化。适用于网络处理能力有限，对类型相同且级别相同，仅处理复杂度不同待处理工单处理情形。考虑到该类型、级别分配到的共用资源量有限，例如服务器，网络节点，数据链路或维修人员有限，如果同时对多个待处理工单进行处理，有可能因为资源不足，导致待处理工单被拒绝。如何使有限的共用资源量得到最大化的利用并减少拒绝服务发生次数，提升工单处理效率是无序最大化算法所要解决的问题。
在一些实施例中，根据各个待处理工单欲分配的资源量确定各个待处理工单的处理复杂度。初始时，以最大化利用该级别的各个待处理工单的共用资源量为目标，确定同时处理的多个待处理工单。并且可以按照处理复杂度越高越优先选择的方式确定同时处理的多个待处理工单。例如，如图2所示，处理复杂度最高(复杂)的待处理工单需要占用共用资源量55％，进一步，剩余的共用资源量不足以处理复杂度最高的待处理工单，则选取处理复杂度为普通的待处理工单，占用共用资源量30％，进一步，选取处理复杂度为简单的待处理工单，占用共用资源量15％。
进一步，每次一个待处理工单处理完成后，将该级别的各个待处理工单的共用资源量中的当前剩余资源量与各个待处理工单欲分配的资源量进行对比，按照处理复杂度越高越优先选择且选择的待处理工单欲分配的资源量与当前剩余资源量的差距最小为目标，确定各个待处理工单的处理顺序。
通过多级调度算法和无需最大化算法结合，实现了工单处理紧急严重任务优先化，复杂任务最大化处理的目标，满足高级别工单优先处理，同级别工单资源利用率最大化利用。
在步骤S112中，按照各个待处理工单的处理顺序，将各个待处理工单和各个待处理工单的处理策略派发至处理人员进行处理。
级别越高的待处理工单越被优先派发，而同级别的待处理工单则按照最大化利用该级别的各个待处理工单的共用资源量的目标，确定各个待处理工单派发顺序。待处理工单的处理策略被同时派发到处理人员，同一待处理工单可以对应多种处理策略，不同处理策略还可以对应不同权重，处理人员可以根据权重选取处理策略或者根据实际需求选取处理策略。
在一些实施例中，接收处理人员的策略反馈信息；根据策略反馈信息对处理策略进行调整。处理人员根据处理策略对待处理工单进行处理后可以确定处理效果，生成策略反馈信息返回。可以根据策略反馈信息对各种类别、级别以及处理复杂度对应的处理策略进行调整。处理人员还可以对待处理工单的类别、级别进行反馈，根据反馈的信息调整基于意图的网络，使得类别和级别的识别更加准确。
图3为本公开工单的处理方法的一些应用例。如图3所示，针对丢包数量增加和PING不通两种问题，产生两种待处理工单。首先对待处理工单进行意图提取，分别得到两个待处理工单的类别和级别。进一步，对两个待处理工单进行资源分配，分别得到时间，网络资源和人员数量。进一步，针对待处理工单产生处理策略，分别有三种不同的处理策略。进一步，采用多级调度算法和无序最大化算法进行调度，执行策略。最终待处理工单的策略被验证，根据测量反馈调整处理策略。
本公开还提供一种工单的处理装置，下面结合图4进行描述。
图4为本公开工单的处理装置的一些实施例的结构图。如图4所示，该实施例的装置40包括：分类模块410，资源分配模块420，策略确定模块430，多级调度模块440，同级调度模块450，派发模块460。
分类模块410用于根据各个待处理工单的内容确定各个待处理工单的类别和级别。
在一些实施例中，分类模块410用于将各个待处理工单的内容输入基于意图的网络，得到输出的各个待处理工单的类别和级别，其中，基于意图的网络是根据各种类别和级别的历史工单训练得到的。
资源分配模块420用于根据相同类型和级别的历史工单的处理结果，确定各个待处理工单欲分配的资源量。
在一些实施例中，资源分配模块420用于针对每种类型和每种级别，确定预设时间内该类型和该级别的各个历史工单处理所用的时间成本、网络资源成本和人力成本；根据预设时间内该类型和该级别的各个历史工单处理所用的平均时间成本、平均网络资源成本和平均人力成本，确定该类型和该级别的各个待处理工单欲分配的时间、网络资源量和人员数量。
策略确定模块430用于根据各个待处理工单的类别和级别，以及各个待处理工单欲分配的资源量，确定各个待处理工单的处理策略。
在一些实施例中，策略确定模块430用于根据各个待处理工单欲分配的资源量确定各个待处理工单的处理复杂度；根据各个待处理工单的类别、级别和处理复杂度，确定各个待处理工单的处理策略。
在一些实施例中，待处理工单欲分配的资源量包括：待处理工单欲分配的时间、网络资源量和人员数量；待处理工单的处理复杂度为待处理工单欲分配的时间、网络资源量和人员数量的加权值。
多级调度模块440用于针对每个类别的多个待处理工单，按照该类别的各个待处理工单的级别，为不同级别的待处理工单分配不同的共用资源量，其中，级别越高的待处理工单分配的共用资源量越高。
在一些实施例中，多级调度模块440用于按照该类别的各个待处理工单的级别由高到低进行排序；按照排序的顺序依次为不同级别的待处理工单分配不同的共用资源量。
同级调度模块450用于针对每个级别的多个待处理工单，以最大化利用该级别的各个待处理工单的共用资源量为目标，根据该级别的各个待处理工单的共用资源量与该级别的各个待处理工单欲分配的资源量，确定各个待处理工单的处理顺序。
在一些实施例中，同级调度模块450用于根据各个待处理工单欲分配的资源量确定各个待处理工单的处理复杂度；每次一个待处理工单处理完成后，将该级别的各个待处理工单的共用资源量中的当前剩余资源量与各个待处理工单欲分配的资源量进行对比，按照处理复杂度越高越优先选择且选择的待处理工单欲分配的资源量与当前剩余资源量的差距最小为目标，确定各个待处理工单的处理顺序。
派发模块460用于按照各个待处理工单的处理顺序，将各个待处理工单和各个待处理工单的处理策略派发至处理人员进行处理。
在一些实施例中，该装置40还包括：策略调整模块470，用于接收处理人员的策略反馈信息；根据策略反馈信息对处理策略进行调整。
本公开的实施例中的工单的处理装置可各由各种计算设备或计算机系统来实现，下面结合图5以及图6进行描述。
图5为本公开工单的处理装置的一些实施例的结构图。如图5所示，该实施例的装置50包括：存储器510以及耦接至该存储器510的处理器520，处理器520被配置为基于存储在存储器510中的指令，执行本公开中任意一些实施例中的工单的处理方法。
其中，存储器510例如可以包括系统存储器、固定非易失性存储介质等。系统存储器例如存储有操作系统、应用程序、引导装载程序(Boot Loader)、数据库以及其他程序等。
图6为本公开工单的处理装置的另一些实施例的结构图。如图6所示，该实施例的装置60包括：存储器610以及处理器620，分别与存储器510以及处理器520类似。还可以包括输入输出接口630、网络接口640、存储接口650等。这些接口630，640，650以及存储器610和处理器620之间例如可以通过总线660连接。其中，输入输出接口630为显示器、鼠标、键盘、触摸屏等输入输出设备提供连接接口。网络接口640为各种联网设备提供连接接口，例如可以连接到数据库服务器或者云端存储服务器等。存储接口650为SD卡、U盘等外置存储设备提供连接接口。
本领域内的技术人员应当明白，本公开的实施例可提供为方法、系统、或计算机程序产品。因此，本公开可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本公开可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用非瞬时性存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。
本公开是参照根据本公开实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解为可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。
这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。
这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。
以上所述仅为本公开的较佳实施例，并不用以限制本公开，凡在本公开的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本公开的保护范围之内。

Claims (11)

1.一种工单的处理方法，包括：
根据各个待处理工单的内容确定各个待处理工单的类别和级别；
根据相同类型和级别的历史工单的处理结果，确定各个所述待处理工单欲分配的资源量；
根据各个所述待处理工单的类别和级别，以及各个所述待处理工单欲分配的资源量，确定各个所述待处理工单的处理策略；
针对每个类别的多个待处理工单，按照该类别的各个待处理工单的级别，为不同级别的待处理工单分配不同的共用资源量，其中，级别越高的待处理工单分配的共用资源量越高；
针对每个级别的多个待处理工单，以最大化利用该级别的各个待处理工单的共用资源量为目标，根据该级别的各个待处理工单的共用资源量与该级别的各个待处理工单欲分配的资源量，确定各个待处理工单的处理顺序；
按照各个待处理工单的处理顺序，将各个待处理工单和各个所述待处理工单的处理策略派发至处理人员进行处理。
2.根据权利要求1所述的工单的处理方法，其中，所述根据各个待处理工单的内容确定各个待处理工单的类别和级别包括：
将各个待处理工单的内容输入基于意图的网络，得到输出的各个待处理工单的类别和级别，其中，所述基于意图的网络是根据各种类别和级别的历史工单训练得到的。
3.根据权利要求1所述的工单的处理方法，其中，所述根据相同类型和级别的历史工单的处理结果，确定各个所述待处理工单欲分配的资源量包括：
针对每种类型和每种级别，确定预设时间内该类型和该级别的各个历史工单处理所用的时间成本、网络资源成本和人力成本；
根据预设时间内该类型和该级别的各个历史工单处理所用的平均时间成本、平均网络资源成本和平均人力成本，确定该类型和该级别的各个所述待处理工单欲分配的时间、网络资源量和人员数量。
4.根据权利要求1所述的工单的处理方法，其中，所述按照该类别的各个待处理工单的级别，为不同级别的待处理工单分配不同的共用资源量包括：
按照该类别的各个待处理工单的级别由高到低进行排序；
按照排序的顺序依次为不同级别的待处理工单分配不同的共用资源量。
5.根据权利要求1所述的工单的处理方法，其中，所述以最大化利用该级别的各个待处理工单的共用资源量为目标，根据该级别的各个待处理工单的共用资源量与该级别的各个待处理工单欲分配的资源量，确定各个待处理工单的处理顺序包括：
根据各个所述待处理工单欲分配的资源量确定各个所述待处理工单的处理复杂度；
每次一个待处理工单处理完成后，将该级别的各个待处理工单的共用资源量中的当前剩余资源量与各个待处理工单欲分配的资源量进行对比，按照处理复杂度越高越优先选择且选择的待处理工单欲分配的资源量与所述当前剩余资源量的差距最小为目标，确定各个待处理工单的处理顺序。
6.根据权利要求1所述的工单的处理方法，其中，所述根据各个所述待处理工单的类别和级别，以及各个所述待处理工单欲分配的资源量，确定各个所述待处理工单的处理策略包括：
根据各个所述待处理工单欲分配的资源量确定各个所述待处理工单的处理复杂度；
根据各个所述待处理工单的类别、级别和处理复杂度，确定各个所述待处理工单的处理策略。
7.根据权利要求5或6所述的工单的处理方法，其中，所述待处理工单欲分配的资源量包括：所述待处理工单欲分配的时间、网络资源量和人员数量；
所述待处理工单的处理复杂度为所述待处理工单欲分配的时间、网络资源量和人员数量的加权值。
8.根据权利要求1所述的工单的处理方法，还包括：
接收处理人员的策略反馈信息；
根据所述策略反馈信息对处理策略进行调整。
9.一种工单的处理装置，包括：
分类模块，用于根据各个待处理工单的内容确定各个待处理工单的类别和级别；
资源分配模块，用于根据相同类型和级别的历史工单的处理结果，确定各个所述待处理工单欲分配的资源量；
策略确定模块，用于根据各个所述待处理工单的类别和级别，以及各个所述待处理工单欲分配的资源量，确定各个所述待处理工单的处理策略；
多级调度模块，用于针对每个类别的多个待处理工单，按照该类别的各个待处理工单的级别，为不同级别的待处理工单分配不同的共用资源量，其中，级别越高的待处理工单分配的共用资源量越高；
同级调度模块，用于针对每个级别的多个待处理工单，以最大化利用该级别的各个待处理工单的共用资源量为目标，根据该级别的各个待处理工单的共用资源量与该级别的各个待处理工单欲分配的资源量，确定各个待处理工单的处理顺序；
派发模块，用于按照各个待处理工单的处理顺序，将各个待处理工单和各个所述待处理工单的处理策略派发至处理人员进行处理。
10.一种工单的处理装置，包括：
处理器；以及
耦接至所述处理器的存储器，用于存储指令，所述指令被所述处理器执行时，使所述处理器执行如权利要求1-8任一项所述的工单的处理方法。
11.一种非瞬时性计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其中，该程序被处理器执行时实现权利要求1-8任一项所述方法的步骤。
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