CN113949774A - 呼叫管理方法、装置、设备及计算机可读存储介质 - Google Patents

Abstract

本申请公开了一种呼叫管理方法、装置、设备及计算机可读存储介质，属于计算机技术领域，该方法包括：在目标用户接听第一呼叫请求的过程中，响应于目标用户针对第一呼叫请求对应的呼叫话术的配合度满足切换条件，切换当前对话的呼叫话术为第一合并呼叫请求对应的呼叫话术，第一合并呼叫请求对应的呼叫话术由包括多个预呼叫请求中的目标呼叫请求对应的呼叫话术合并得到；获取目标用户针对第一合并呼叫请求对应的呼叫话术的对话数据。该方法能够通过一次呼叫完成多个预呼叫请求任务，在降低了呼叫次数的基础上满足了业务方的呼叫需求，节约了呼叫成本，进而提升了业务方的呼叫公平性和呼叫成功率，使得呼叫管理的准确性更高。

Description

呼叫管理方法、装置、设备及计算机可读存储介质

技术领域

本申请涉及计算机技术领域，特别涉及一种呼叫管理方法、装置、设备及计算机可读存储介质。

背景技术

随着计算机技术的迅速发展，公司的规模越来越大，公司服务的客户群体和提供的客户业务也越来越多。为了对客户进行更好的业务推广，外呼机器人的使用越来越广泛。因此，如何更加合理的对外呼机器人进行呼叫管理显得尤为重要。

相关技术中的呼叫管理方法以呼叫限制和线路替换为主，其中，呼叫限制包括根据历史呼叫情况限制同一用户的呼叫次数；线路替换包括对于同一用户采用不同的外显号码进行呼叫，不同外显号码的呼叫话术相同，呼叫话术为提前设置的呼叫过程中使用的对话内容。

但是，呼叫限制方法对于还没有呼叫过的业务方存在不公平性，线路替换方法会引起用户的接听反感，降低业务方的呼叫成功率，且增大呼叫成本。

发明内容

本申请提供了一种呼叫管理方法、装置、设备及计算机可读存储介质，能够解决相关技术中的问题。

第一方面，提供一种呼叫管理方法，所述方法包括：

基于目标用户对应的多个预呼叫请求，向所述目标用户发起第一呼叫请求，所述第一呼叫请求为所述多个预呼叫请求中未发起呼叫的任一预呼叫请求；

在所述目标用户接听所述第一呼叫请求的过程中，获取所述目标用户针对所述第一呼叫请求对应的呼叫话术的配合度；

响应于所述目标用户的配合度满足切换条件，切换当前对话的呼叫话术为第一合并呼叫请求对应的呼叫话术，所述第一合并呼叫请求对应的呼叫话术由包括所述多个预呼叫请求的目标呼叫请求对应的呼叫话术合并得到；

获取所述目标用户针对所述第一合并呼叫请求对应的呼叫话术的对话数据。

在一种可能的实施方式中，所述获取所述目标用户针对所述第一呼叫请求对应的呼叫话术的配合度，包括：

获取所述目标用户针对所述第一呼叫请求对应的呼叫话术的第一对话数据；

识别所述第一对话数据对应的用户特征，基于所述用户特征获取所述目标用户针对所述第一呼叫请求对应的呼叫话术的配合度，所述用户特征包括用户情绪或用户回答问题的匹配度中的至少一种。

在一种可能的实施方式中，所述切换当前对话的呼叫话术为第一合并呼叫请求对应的呼叫话术之前，还包括：

基于所述多个预呼叫请求中的每个预呼叫请求的呼叫特征，获取所述第一合并呼叫请求，所述呼叫特征包括呼叫话术、呼叫业务方标识和呼叫业务方产生候选呼叫用户的方式中的至少一种。

在一种可能的实施方式中，所述基于所述多个预呼叫请求中的每个预呼叫请求的呼叫特征，获取所述第一合并呼叫请求，包括：

基于所述多个预呼叫请求中的每个预呼叫请求的呼叫特征，获取所述多个预呼叫请求中呼叫特征与所述第一呼叫请求的呼叫特征相关的目标呼叫请求；

将所述第一呼叫请求与所述目标呼叫请求进行合并，得到所述第一合并呼叫请求。

在一种可能的实施方式中，所述将所述第一呼叫请求与所述目标呼叫请求进行合并，得到所述第一合并呼叫请求之后，还包括：

基于所述第一呼叫请求与所述目标呼叫请求对应的呼叫话术，获取所述第一合并呼叫请求对应的呼叫话术。

在一种可能的实施方式中，所述基于所述第一呼叫请求与所述目标呼叫请求对应的呼叫话术，获取所述第一合并呼叫请求对应的呼叫话术，包括：

删除所述第一呼叫请求与所述目标呼叫请求对应的呼叫话术的开场白；

拼接删除开场白后的所述第一呼叫请求与所述目标呼叫请求对应的呼叫话术，得到所述第一合并呼叫请求对应的呼叫话术。

在一种可能的实施方式中，所述获取所述目标用户针对所述第一合并呼叫请求对应的呼叫话术的对话数据之后，还包括：

将所述第一合并呼叫请求对应的呼叫话术的对话数据拆分映射为所述目标呼叫请求对应的对话数据；

响应于映射得到所述目标呼叫请求对应的对话数据，保存所述目标呼叫请求对应的对话数据。

在一种可能的实施方式中，所述保存所述目标呼叫请求对应的对话数据之后，还包括：

在所述多个预呼叫请求中，标记所述目标呼叫请求的呼叫状态为已呼叫。

第二方面，提供了一种呼叫管理装置，所述装置包括：

呼叫模块，用于基于目标用户对应的多个预呼叫请求，向所述目标用户发起第一呼叫请求，所述第一呼叫请求为所述多个预呼叫请求中呼叫状态为未呼叫的任一预呼叫请求；

第一获取模块，用于在所述目标用户接听所述第一呼叫请求的过程中，获取所述目标用户针对所述第一呼叫请求对应的呼叫话术的配合度；

切换模块，用于响应于所述目标用户的配合度满足切换条件，切换当前对话的呼叫话术为第一合并呼叫请求对应的呼叫话术，所述第一合并呼叫请求对应的呼叫话术由包括所述多个预呼叫请求中的目标呼叫请求对应的呼叫话术合并得到；

第二获取模块，用于获取所述目标用户针对所述第一合并呼叫请求对应的呼叫话术的对话数据。

在一种可能的实施方式中，所述第一获取模块，用于获取所述目标用户针对所述第一呼叫请求对应的呼叫话术的第一对话数据；识别所述第一对话数据对应的用户特征，基于所述用户特征获取所述目标用户针对所述第一呼叫请求对应的呼叫话术的配合度，所述用户特征包括用户情绪或用户回答问题的匹配度中的至少一种。

在一种可能的实施方式中，所述装置还包括：

第三获取模块，用于基于所述多个预呼叫请求中的每个预呼叫请求的呼叫特征，获取所述第一合并呼叫请求，所述呼叫特征包括呼叫话术、呼叫业务方标识和呼叫业务方产生候选呼叫用户的方式中的至少一种。

在一种可能的实施方式中，所述第三获取模块，用于基于所述多个预呼叫请求中的每个预呼叫请求的呼叫特征，获取所述多个预呼叫请求中呼叫特征与所述第一呼叫请求的呼叫特征相关的目标呼叫请求；将所述第一呼叫请求与所述目标呼叫请求进行合并，得到所述第一合并呼叫请求。

在一种可能的实施方式中，所述第三获取模块，还用于基于所述第一呼叫请求与所述目标呼叫请求对应的呼叫话术，获取所述第一合并呼叫请求对应的呼叫话术。

在一种可能的实施方式中，所述第三获取模块，还用于删除所述第一呼叫请求与所述目标呼叫请求对应的呼叫话术的开场白；拼接删除开场白后的所述第一呼叫请求与所述目标呼叫请求对应的呼叫话术，得到所述第一合并呼叫请求对应的呼叫话术。

在一种可能的实施方式中，所述第二获取模块，还用于将所述第一合并呼叫请求对应的呼叫话术的对话数据拆分映射为所述目标呼叫请求对应的对话数据；响应于映射得到所述目标呼叫请求对应的对话数据，保存所述包括所述目标呼叫请求对应的对话数据。

在一种可能的实施方式中，所述第二获取模块，还用于在所述多个预呼叫请求中，标记所述包括所述目标呼叫请求为已呼叫。

第三方面，还提供了一种计算机设备，所述计算机设备包括处理器和存储器，所述存储器中存储有至少一条程序代码，所述至少一条程序代码由所述处理器加载并执行，以使计算机设备实现上述任一项所述的呼叫管理方法。

第四方面，还提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质中存储有至少一条程序代码，所述至少一条程序代码由处理器加载并执行，以使计算机实现上述任一项所述的呼叫管理方法。

第五方面，还提供了一种计算机程序产品或计算机程序，所述计算机程序产品或计算机程序包括计算机指令，所述计算机指令存储在计算机可读存储介质中。计算机设备的处理器从所述计算机可读存储介质读取所述计算机指令，处理器执行所述计算机指令，使得所述计算机设备执行上述任一所述的呼叫管理方法。

本申请提供的技术方案至少可以带来如下有益效果：

本申请提供的技术方案，能够通过一次呼叫完成多个预呼叫请求任务，在降低了呼叫次数的基础上满足了业务方的呼叫需求，节约了呼叫成本，提升了呼叫性能，进而提升了业务方的呼叫公平性和呼叫成功率，使得呼叫管理的准确性更高。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本申请实施例提供的一种呼叫管理方法的实施环境的示意图；

图2是本申请实施例提供的一种呼叫管理方法的流程图；

图3是本申请实施例提供的一种呼叫管理系统的示意图；

图4是本申请实施例提供的一种呼叫管理装置的示意图；

图5是本申请实施例提供的一种呼叫管理装置的示意图；

图6是本申请实施例提供的一种服务器的示意图。

具体实施方式

为使本申请的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图对本申请实施方式作进一步地详细描述。

图1是本申请实施例提供的一种呼叫管理方法的实施环境的示意图，如图1所示，该实施环境包括：呼叫中心101和通信设备102。

呼叫中心101可以是服务器，该服务器可以是一台服务器，也可以是多台服务器组成的服务器集群；呼叫中心101也可以是终端，该终端可以包括笔记本电脑、台式电脑、智能手机、平板电脑、智能音箱、智能机器人中的至少一种；呼叫中心101还可以是云计算平台和虚拟化中心中的至少一种，本申请实施例对此不做限定。呼叫中心101用于在目标用户接听第一呼叫请求的过程中，获取目标用户的配合度；响应于目标用户的配合度超过参考阈值，切换当前对话的呼叫话术为第一合并呼叫请求对应的呼叫话术。当然，该呼叫中心101还可以包括其他功能，以便提供更加全面且多样化的服务。

通信设备102为智能手机，或者固定电话，或者是任意可以进行通信的设备。该通信设备102与呼叫中心101通过有线网络或无线网络进行通信连接。通信设备102用于接听呼叫中心101呼叫的通信号码。

通信设备102可以泛指多个通信设备中的一个，本申请实施例仅以通信设备102来举例说明。本领域技术人员可以知晓，上述通信设备102的数量可以更多或更少。比如上述通信设备102可以仅为一个，或者上述通信设备102为几十个或几百个，或者更多数量，本申请实施例对通信设备102的数量和设备类型不加以限定。

基于图1所示的实施环境，以呼叫中心101执行该方法为例，对本申请实施例提供的呼叫管理方法进行说明。参见图2，该方法包括但不限于如下几个步骤。

步骤201，基于目标用户对应的多个预呼叫请求，向目标用户发起第一呼叫请求。

在一种可能的实施方式中，呼叫中心能够获取目标用户对应的多个预呼叫请求，示例性，该目标用户对应的多个预呼叫请求为一个集合，可称为预呼叫请求集合。基于目标用户对应的预呼叫请求集合，呼叫中心会按照一定的规则或顺序对目标用户的通信号码发起呼叫请求。可选地，向目标用户发起第一呼叫请求，第一呼叫请求为预呼叫请求集合中为未发起呼叫的任一预呼叫请求。可以理解的是，对于预呼叫请求集合中已呼叫的预呼叫请求，将不再进行呼叫。

本申请实施例不对基于预呼叫请求集合向目标用户发起呼叫请求的方式进行限定，例如，可以按照预呼叫请求集合中获取到各个预呼叫请求的时间顺序向目标用户发起呼叫请求，也可以按照预呼叫请求集合中的预呼叫请求的优先级的顺序向目标用户发起呼叫请求，其中，预呼叫请求的优先级可根据目标用户的呼叫记录获取得到。

在一种可能的实施方式中，获取目标用户对应的预呼叫请求集合，包括：获取多个业务方发起的多个预呼叫请求；响应于多个预呼叫请求对应的多个用户包括目标用户，基于多个业务方发起的多个预呼叫请求获取目标用户对应的预呼叫请求集合。目标用户为多个用户中的任意一个用户，本申请实施例不对目标用户的确定方式进行限定。

在一种可能的实施方式中，获取目标用户对应的预呼叫请求集合，包括：获取时间窗口内多个业务方发起的多个预呼叫请求；响应于多个预呼叫请求对应的多个用户包括目标用户，基于多个业务方发起的多个预呼叫请求获取时间窗口内目标用户对应的预呼叫请求集合。其中，时间窗口可以根据经验设置，或者根据需求灵活调整，例如，时间窗口为一天。

在本申请实施例中，各个业务方根据外呼需求会产生相应的候选呼叫用户，候选呼叫用户即业务方需要进行呼叫的多个用户，各个业务方将需要呼叫的所有预呼叫请求发送至呼叫中心，由此，呼叫中心能够获取各个业务方发送的所有预呼叫请求，或者，获取各个业务方发送的时间窗口内的所有预呼叫请求。

在一种可能的实施方式中，基于多个业务方发起的多个预呼叫请求获取目标用户对应的预呼叫请求集合，包括：基于多个业务方发起的多个预呼叫请求，建立多个预呼叫请求对应的多个用户与多个预呼叫请求之间的映射关系；根据该映射关系获取目标用户对应的预呼叫请求集合。

示例性地，业务A向服务器发送了3个预呼叫请求，该3个预呼叫请求分别对应用户x、用户y和用户z，业务B向服务器发送了2个预呼叫请求，该2个预呼叫请求分别对应用户x和用户z。那么用户x对应的预呼叫请求包括业务A和业务B，用户y对应的预呼叫请求包括业务A，用户z对应的预呼叫请求包括业务A和业务B。

步骤202，在目标用户接听第一呼叫请求的过程中，获取目标用户针对第一呼叫请求对应的呼叫话术的配合度。

在一种可能的实施方式中，基于第一呼叫请求对目标用户发起第一呼叫请求后，响应于目标用户接听该第一呼叫请求并进行通话后，能够获取目标用户在当前对话过程中实时的对话内容，示例性地，对话内容为通话过程中呼叫中心与目标用户间对话的语音数据。由此，呼叫中心能够基于当前对话的对话内容，获取到目标用户的配合度。

在本申请实施例中，目标用户对应的预呼叫请求集合包括多个预呼叫请求，每个预呼叫请求包括对应的呼叫话术，呼叫话术为呼叫过程中使用的对话内容，不同的预呼叫请求对应不同的呼叫话术。其中，每个预呼叫请求包括对应的呼叫话术可通过预先设置得到，即呼叫中心根据第一呼叫请求预先设置的呼叫话术与目标用户进行通话，目标用户针对第一呼叫请求对应的呼叫话术进行答复以实现呼叫中心与目标用户的通话。

在一种可能的实施方式中，获取目标用户针对第一呼叫请求对应的呼叫话术的配合度，包括：获取目标用户接听第一呼叫请求的过程中的第一对话数据；识别第一对话数据对应的用户特征，基于用户特征获取目标用户的配合度。其中，用户特征包括用户情绪或用户回答问题的匹配度中的至少一种。

在本申请实施例中，由于用户特征包括用户情绪或用户回答问题的匹配度中的至少一种，因此，通过目标用户的第一对话数据对应的用户特征能够获取到目标用户的配合度，进而能够根据目标用户的配合度对当前对话进行相应的管理。

本申请实施例不对识别第一对话数据对应的用户特征，基于用户特征获取目标用户的配合度的方式进行限定，可以通过任意一种用于语音数据处理的算法或模型来实现，例如，反向传播(Back-ProPagation，BP)神经网络模型，将第一对话数据输入到预先训练好的BP神经网络模型，基于BP神经网络模型的输出结果确定目标用户的配合度；也可以通过简单的规则实现，例如，若用户接通电话时长超过时长阈值，则确定用户的配合度较高，其中，时长阈值可以根据经验设置，也可根据应用场景灵活调整，例如，时长阈值为3分钟。

可以理解的是，若用户情绪平稳、有耐心，或对于呼叫话术中问题的答复与问题内容相符合，能够表明该用户对当前对话感兴趣，若继续与该用户保持当前通话场景相关的对话能够通过该次呼叫获取到用户更多的对话数据；若用户情绪烦躁或对于呼叫话术中问题的答复与问题内容不符合，能够表明该用户对当前对话并不感兴趣，难以获取到用户对于当前通话场景的有效的对话数据，若继续与该用户保持当前通话场景相关的对话可能会导致用户反感，甚至会收到用户的相关投诉。

步骤203，响应于目标用户的配合度满足切换条件，切换当前对话的呼叫话术为第一合并呼叫请求对应的呼叫话术，第一合并呼叫请求对应的呼叫话术由包括多个预呼叫请求中的目标呼叫请求对应的呼叫话术合并得到。

在一种可能的实施方式中，在获取目标用户的配合度之后，需要判断该目标用户的配合度是否满足切换条件，若满足切换条件，则切换当前对话的呼叫话术为第一合并呼叫请求对应的呼叫话术；若不满足切换条件，则无需切换当前对话的呼叫话术为第一合并呼叫请求对应的呼叫话术。

本申请实施例不对目标用户的配合度满足切换条件的确定方式进行限定，只要能够使得确定的配合度满足切换条件的目标用户，在切换当前对话的呼叫话术为第一合并呼叫请求对应的呼叫话术后，能够继续保持正常对话，能够获取到该目标用户的对话数据，且不会接到该目标用户的投诉即可。

示例性地，在基于BP神经网络模型确定目标用户的配合度的情况下，能够确定目标用户的配合度的具体数值。可选地，判断目标用户的配合度是否满足切换条件的方式包括但不限于：根据目标用户的配合度是否超过参考阈值，判断该目标用户的配合度是否满足切换条件。其中，参考阈值可以根据经验设置，也可根据应用场景灵活调整，例如，参考阈值为50。

示例性地，在基于简单规则确定目标用户的配合度的情况下，例如，简单规则为若目标用户接通电话时长超过时长阈值，则确定目标用户的配合度满足切换条件；又例如，简单规则为若目标用户接通电话时音量超过声音阈值，则确定目标用户的配合度不满足切换条件。

在一种可能的实施方式中，在切换当前对话的呼叫话术为第一合并呼叫请求对应的呼叫话术之前，还包括：基于预呼叫请求集合中的每个预呼叫请求的呼叫特征，获取第一合并呼叫请求。可选地，呼叫特征包括呼叫话术、呼叫业务方标识和呼叫业务方产生候选呼叫用户的方式中的至少一种。

其中，呼叫话术为呼叫过程中使得的对话内容，用以呼叫中心根据该呼叫话术与用户进行对话；呼叫业务方标识指的是生成预呼叫请求的业务方，例如，某公司的某业务部；呼叫业务方产生候选呼叫用户的方式指的是业务方生成向该目标用户发起呼叫请求的原因，例如，呼叫业务方对购买记录上记载的所有用户生成预呼叫请求。

在一种可能的实施方式中，基于预呼叫请求集合中的每个预呼叫请求的呼叫特征，获取第一合并呼叫请求，包括：基于多个预呼叫请求中的每个预呼叫请求的呼叫特征，获取预呼叫请求集合中呼叫特征与第一呼叫请求的呼叫特征相关的目标呼叫请求；将第一呼叫请求与目标呼叫请求进行合并，得到第一合并呼叫请求。

其中，目标呼叫请求的数量由多个预呼叫请求中呼叫特征与第一呼叫请求的呼叫特征相关的呼叫请求的数量决定，即目标呼叫请求的数量可以为一个，也可以为多个，目标呼叫请求中包括第一呼叫请求。例如，当目标呼叫请求的数量为一个时，多个预呼叫请求中没有呼叫特征与第一呼叫请求的呼叫特征相关的呼叫请求；当目标呼叫请求的数量为三个时，多个预呼叫请求中呼叫特征与第一呼叫请求的呼叫特征相关的呼叫请求为两个。

在一种可能的实施方式中，基于预呼叫请求集合中的每个预呼叫请求的呼叫特征，除了获取第一合并呼叫请求之外，还可以获取其他的多个合并呼叫请求。示例性地，目标用户对应的预呼叫请求集合包括多个业务方对该目标用户发起的多个预呼叫请求，预呼叫请求集合中的多个预呼叫请求分别包括对应的呼叫特征，当多个预呼叫请求中的任意数量个预呼叫请求的呼叫特征具有关联性时，可以将任意数量个预呼叫请求合并为一个，称为合并呼叫请求。由于多个合并呼叫请求中的每个合并呼叫请求均为预呼叫请求集合中不同的多个预呼叫请求合并得到，称该多个合并呼叫请求为合并呼叫请求集合。

由此，在获取到目标用户对应的预呼叫请求集合后，可基于预呼叫请求集合中每个预呼叫请求的呼叫特征，对预呼叫请求集合中的预呼叫请求进行合并，得到目标用户对应的合并呼叫请求集合，可选地，该合并呼叫请求集合中包括的合并呼叫请求是由预呼叫请求集合中包括的预呼叫请求根据关联性合并得到的。

示例性地，预呼叫请求集合包括100个预呼叫请求，基于每个预呼叫请求的呼叫特征，将该100个预呼叫请求中每呼叫特征相关的多个预呼叫请求进行合并，最终可能得到40个合并呼叫请求，该40个合并呼叫请求中包括的预呼叫请求的数量可能相同也可能不同。

在一种可能的实施方式中，基于每个预呼叫请求的呼叫特征，对预呼叫请求集合中的预呼叫请求进行合并，包括但不限于以下三种方式。

方式一，直接基于每个预呼叫请求的呼叫特征，对预呼叫请求集合中的预呼叫请求进行合并。

在一种可能的实施方式中，将每个预呼叫请求的呼叫特征输入第一分类模型或者第一相似度模型，根据第一分类模型或者第一相似度模型的输出结果对预呼叫请求集合中的预呼叫请求进行合并。可选地，将每个预呼叫请求的呼叫特征输入第一分类模型或者第一相似度模型之前，还需要先对分类模型或者相似度模型进行训练，得到第一分类模型或者第一相似度模型。

在一种可能的实施方式中，对第一分类模型或者第一相似度模型的训练过程包括：获取多个预呼叫请求的呼叫特征；根据多个预呼叫请求的呼叫特征以及多个预呼叫请求间的关联度，对第一初始分类模型或者第一初始相似度模型进行训练，得到第一分类模型或者第一相似度模型。

其中，该第一初始分类模型可以为双向编码表征(Bidirectional EncoderRepresentation from Transformers，BERT)模型、组合概率分类模型或BP神经网络分类模型，第一初始相似度模型可以为SBERT(Sentence(判决)-BERT)模型。本申请实施例对该第一初始分类模型和第一初始相似度模型的类型不做限定，该第一初始分类模型和第一初始相似度模型可以是任意一个用于分类的模型或任意一个用于判断相似度的模型。

其中，SBERT模型利用孪生网络和三胞胎网络结构生成具有语义意义的句子嵌入向量，语义相近的句子其嵌入向量距离就比较近，从而可以用来进行相似度计算(余弦相似度、曼哈顿距离、欧式距离)。

方式二，获取每个预呼叫请求的呼叫特征对应的摘要信息；基于每个预呼叫请求的呼叫特征对应的摘要信息，对预呼叫请求集合中的预呼叫请求进行合并。

在该方式二中，先获取每个预呼叫请求的呼叫特征对应的摘要信息，在获取到每个预呼叫请求的呼叫特征对应的摘要信息后，可基于方式一中的过程对预呼叫请求集合中的预呼叫请求进行合并。

本申请实施例不对获取每个预呼叫请求的呼叫特征对应的摘要信息的方式进行限定，只要是能够提取抽象的每个预呼叫请求的呼叫特征对应的向量或矩阵的特征提取方法即可，例如，特征提取方法可以为主成分分析(Principal Component Analysis，PCA)法或者线性判别分析(Linear Discriminant Analysis，LDA)法等。

方式三，直接基于每个预呼叫请求的呼叫特征，与设定规则对预呼叫请求集合中的预呼叫请求进行合并。

示例性地，由于呼叫特征中的呼叫话术为提前设置的呼叫过程中使用的对话内容，根据呼叫话术的不同可以区分不同的对话场景，例如，推荐商品与售后回访为两种完全不同的对话场景。因此，直接基于每个预呼叫请求的呼叫话术与设定规则对预呼叫请求集合中的预呼叫请求进行合并，包括但不限于：将预呼叫请求集合中呼叫话术属于同一对话场景的预呼叫请求进行合并。

示例性地，由于呼叫特征中的呼叫业务方标识指示发起呼叫的业务方的类型，例如，客服售后业务与产品推销业务为两种完全不同的业务类型。因此，直接基于每个预呼叫请求的呼叫业务方标识，与设定规则对预呼叫请求集合中的预呼叫请求进行合并，包括但不限于：将预呼叫请求集合中呼叫业务方标识属于同一业务类型的预呼叫请求进行合并，例如，合并同一公司的不同业务方的预呼叫请求，或者，合并不同公司的同一业务的预呼叫请求。

示例性地，由于呼叫业务方产生候选呼叫用户的方式指的是业务方基于何种原因产生的候选呼叫用户，例如，将注册过某应用程序的用户作为候选呼叫用户，与将具有购买记录的用户作为候选呼叫用户为两种完全不同的用户类型。因此，直接基于每个预呼叫请求的产生候选呼叫用户的方式，与设定规则对预呼叫请求集合中的预呼叫请求进行合并，包括但不限于：将预呼叫请求集合中属于同一中产生候选呼叫用户的方式的预呼叫请求进行合并。

通过上述方式一、方式二或方式三即可将第一呼叫集合中具有关联性的多个预呼叫请求进行合并，得到包括多个合并呼叫请求的合并呼叫请求集合。可以理解的是，预呼叫请求集合中的多个预呼叫请求的数量大于合并呼叫请求集合中的多个合并呼叫请求的数量。由此，预呼叫请求集合能够基于呼叫特征合并为合并呼叫请求集合，合并呼叫请求集合包括第一合并呼叫请求，第一合并呼叫请求包括第一呼叫请求和呼叫特征与第一呼叫请求的呼叫特征相关的呼叫请求。

示例性地，第一合并呼叫请求包括的多个预呼叫请求之间存在的关联性可以为对话场景类似、对话内容类似或是呼叫业务方类似。使得切换当前对话的呼叫话术为第一合并呼叫请求对应的呼叫话术后，目标用户能够容易接受呼叫话术的切换，甚至不会察觉到呼叫话术的切换，进而不会导致目标用户的接听不良体验，还能使得呼叫中心通过一次呼叫就能够完成多个预呼叫请求的任务，降低了由呼叫次数过多带来的潜在投诉风险。

由于响应于目标用户的配合度满足切换条件时，需要切换当前对话的呼叫话术为第一合并呼叫请求对应的呼叫话术，因此，在得到合并呼叫请求集合后，还需要获取合并呼叫请求集合中的每一合并呼叫请求对应的呼叫话术，用以呼叫中心切换后与用户进行对话时使用。

在一种可能的实施方式中，对于多个预呼叫请求中的第一合并呼叫请求，在将第一呼叫请求与目标呼叫请求进行合并，得到第一合并呼叫请求之后，还包括：基于第一呼叫请求与目标呼叫请求对应的呼叫话术，获取第一合并呼叫请求对应的呼叫话术。

可选地，一个完整的呼叫话术包括开场白、介绍、挽回和邀约等几部分，开场白用以简单的介绍业务，并询问用户是否感兴趣；介绍用以详细的介绍业务，解读产品价值，并确认对方的兴趣；挽回用于当用户没有表示需要、也没有表现出兴趣的情况下，进行苦口婆心的说服，试图挽回用户兴趣；邀约用以当用户接听话术后表现出模棱两可或纠结犹豫时，通过主动邀约来进一步试探，推进呼叫业务的成功机会。

在一种可能的实施方式中，基于第一呼叫请求与目标呼叫请求对应的呼叫话术，获取第一合并呼叫请求对应的呼叫话术，包括：删除第一呼叫请求与目标呼叫请求对应的呼叫话术的开场白；拼接删除开场白后的第一呼叫请求与目标呼叫请求对应的呼叫话术，得到第一合并呼叫请求对应的呼叫话术。

示例性地，第一呼叫请求的呼叫话术包括：第一开场白、第一介绍和第一邀约，第二呼叫请求的呼叫话术包括：第二开场白、第二介绍和第二邀约，将第一呼叫请求与第二呼叫请求合并为第一合并呼叫请求，则第一合并呼叫请求的呼叫话术包括：第一介绍、第一邀约、第二介绍和第二邀约。

本申请实施例不对获取第一合并呼叫请求对应的呼叫话术的方式进行限定，除了上述拼接删除开场白后的第一呼叫请求与目标呼叫请求对应的呼叫话术，得到第一合并呼叫请求对应的呼叫话术之外，还可以直接通过人工方式重新配置第一合并呼叫请求对应的呼叫话术。

步骤204，获取目标用户针对第一合并呼叫请求对应的呼叫话术的对话数据。

在一种可能的实施方式中，切换当前对话的呼叫话术为第一合并呼叫请求对应的呼叫话术之后，呼叫中心使用第一合并呼叫请求对应的呼叫话术与目标用户进行对话，在通话结束后，即可获取目标用户针对第一合并呼叫请求对应的呼叫话术的对话数据。

在一种可能的实施方式中，获取目标用户针对第一合并呼叫请求对应的呼叫话术的对话数据之后，还包括：将第一合并呼叫请求对应的呼叫话术的对话数据拆分映射为目标预呼叫请求对应的对话数据；响应于映射得到目标呼叫请求对应的对话数据，保存目标呼叫请求对应的对话数据。可选地，保存目标呼叫请求对应的对话数据至呼叫中心的数据库中，由此，更新了呼叫中心的数据库内容。

在一种可能的实施方式中，由于合并呼叫请求的呼叫话术是通过合并呼叫请求包括的多个预呼叫请求的呼叫话术拼接得到的，则针对该合并呼叫请求的呼叫话术的对话数据也可直接按照拼接顺序进行相应的拆分映射，由此即可得到合并呼叫请求包括的多个预呼叫请求分别对应的对话数据。

示例性地，第一合并呼叫请求包括第一呼叫请求与第二呼叫请求，第一合并呼叫请求对应的呼叫话术的对话数据即可拆分映射为第一呼叫请求对应的对话数据和第二呼叫请求对应的对话数据，该拆分映射的过程可以与第一呼叫请求和第二呼叫请求合并为第一合并呼叫请求的过程视为是一个互逆的过程。

在一种可能的实施方式中，保存目标呼叫请求对应的对话数据之后，还包括：在多个预呼叫请求中，标记目标呼叫请求为已呼叫。

在本申请实施例中，由于呼叫过程中切换到了合并呼叫请求集合中的第一合并呼叫请求，但等到下一次呼叫中心对目标用户进行呼叫的时候还是要基于预呼叫请求集合的，因此，需要根据切换后的第一合并呼叫请求的对话数据，更新预呼叫请求集合中的预呼叫请求的状态，例如，将已经获取到对应的对话数据的预呼叫请求标记为已呼叫。由此，避免了对目标用户的重复呼叫。

在一种可能的实施方式中，在将针对第一合并呼叫请求对应的呼叫话术的对话数据拆分映射为目标呼叫请求对应的对话数据的过程中，可能存在获取不到目标呼叫请求中的某一预呼叫请求的对话数据。因为，在实际通话过程中，可能存在第一合并呼叫请求对应的呼叫话术还没有结束前，由于目标用户自发或通信链路等原因导致中断通话的情况，此时，将不会获取到中断通话后还未进行对话的呼叫话术的对话数据。

也就是说，本申请实施例只有当获取到预呼叫请求对应的对话数据时，才将该预呼叫请求标记为已呼叫，而不是将第一合并呼叫请求包括的所有预呼叫请求标记为已呼叫。这样，避免了预呼叫请求被遗漏的现象，降低了对业务方的不公平性。

在一种可能的实施方式中，获取目标用户针对第一合并呼叫请求对应的呼叫话术的对话数据之后，还包括：将第一合并呼叫请求对应的呼叫话术的对话数据拆分映射为目标呼叫请求对应的对话数据；响应于映射得到目标呼叫请求中的参考数量个预呼叫请求分别对应的对话数据，保存该参考数量个预呼叫请求分别对应的对话数据。其中，参考数量小于目标呼叫请求的数量。

本申请实施例提供的呼叫管理方法，在目标用户接听第一呼叫请求的过程中，基于目标用户当前的配合度满足切换条件，切换当前对话的呼叫话术为目标呼叫请求合并后的呼叫话术，以获取目标用户针对合并后的呼叫话术的对话数据。该方法能够通过一次呼叫完成多个预呼叫请求任务，在降低了呼叫次数的基础上满足了业务方的呼叫需求，节约了呼叫成本，提升了呼叫性能，进而提升了业务方的呼叫公平性和呼叫成功率，使得呼叫管理的准确性更高。

图3为本申请实施例提供的一种呼叫管理系统的示意图，如图3所示，该呼叫管理系统包括场景分析与合并模块、实时呼叫调度模块与数据后处理模块。

其中，场景分析与合并模块用于根据时间窗口内的所有业务发起的预呼叫请求，建立预呼叫请求与用户之间的倒排映射，即获取用户与预呼叫请求之间的对应关系，获取用户的预呼叫请求集合，即第一呼叫池；根据预呼叫请求集合中的每个预呼叫请求对应的场景，进行场景关联度分析；基于场景关联度分析的结果将第一呼叫池中的预呼叫请求进行场景合并，获取合并后的用户的合并预呼叫集合，即第二呼叫池。

示例性地，获取的所有预呼叫请求包括时间窗口内所有业务发起的对不同用户的多个预呼叫请求，每个预呼叫请求对应一个用户，将所有的呼预叫请求分别与对应的用户一一映射，以得到每个用户对应的预呼叫请求集合，即第一呼叫池。即对于每一个用户来说，能够获取到等候呼叫该用户的不同业务方发起的多个预呼叫请求，即预呼叫请求集合。其中，时间窗口的大小可根据经验设置，或根据应用场景灵活调整，例如，时间窗口为8个小时。

在一种可能的实施方式中，一个预呼叫请求的呼叫特征对应一种场景，对于用户的预呼叫请求集合中的每个预呼叫请求对应的场景，可以分析各个预呼叫请求对应的场景间的关联度。可选地，将具有关联度的场景下的多个预呼叫请求合并为一个合并呼叫请求，以获取合并呼叫请求对应的第二呼叫池。

可选地，场景关联度分析可以直接采用分类模型或相似度模型实现，例如，BERT分类模型或是SBERT相似度模型。可选地，场景关联度分析还可以先提取场景摘要，然后再基于场景摘要采用上述分类模型或相似度模型进行分析。其中，场景摘要可以基于每个预呼叫请求的呼叫特征提取得到，呼叫特征包括呼叫话术、呼叫业务方标识和产生候选呼叫用户的方式中的至少一种。

在一种可能的实施方式中，基于场景关联度分析的结果，将具有关联度的多个预呼叫请求合并为一个合并呼叫请求，示例性地，对于采用分类模型进行关联度分析的情况，基于分类模型输出的分类结果，将属于同一类的多个预呼叫请求合并为一个合并呼叫请求；对于采用相似度模型进行关联度分析的情况，基于相似度模型输出的分类结果，将关联度超过关联阈值的多个预呼叫请求合并为一个合并呼叫请求。其中，关联阈值可以根据经验设置，或者根据应用场景灵活调整，例如，关联阈值为0.5。

由此，即可将第一呼叫池中的多个预呼叫请求合并为第二呼叫池中的多个合并呼叫请求。可以理解的是，第一呼叫池中的多个预呼叫请求的数量大于第二呼叫请求池中的多个合并呼叫请求的数量。

在一种可能的实施方式中，对于场景合并后的第二呼叫池，还需获取第二呼叫池中的合并呼叫请求对应的呼叫话术。本申请实施例不对获取第二呼叫池中的合并呼叫请求对应的呼叫话术的方式进行限定，示例性地，删除合并呼叫请求包括的多个预呼叫请求中的每个预呼叫请求的呼叫话术的开场白，直接拼接删除开场白后的合并呼叫请求包括的多个预呼叫请求中的每个预呼叫请求的呼叫话术，得到合并呼叫请求对应的呼叫话术。示例性地，还可直接通过人工方式调整合并呼叫请求包括的多个预呼叫请求中的每个预呼叫请求的呼叫话术，以得到合并呼叫请求对应的呼叫话术，或者，重新配置新的合并呼叫请求的呼叫话术。

实时呼叫调度模块用于在呼叫后的对话过程中分析用户对于本次呼叫的配合度，基于用户的配合度进行呼叫池切换调度。

在一种可能的实施方式中，先基于第一呼叫池中的预呼叫请求进行呼叫，待用户接听后，分析用户对于本次呼叫的配合度。可选地，本申请实施例不对基于第一呼叫池中的预呼叫请求进行呼叫的方式进行限定，包括但不限于基于第一呼叫池中的预呼叫请求的生成时间顺序进行呼叫。示例性地，基于第一呼叫池中的第一呼叫请求进行呼叫。

在一种可能的实施方式中，分析用户对于本次呼叫的配合度可以为：获取用户基于第一呼叫请求的呼叫话术的对话数据，对该对话数据进行分析，以获取用户对该第一呼叫请求的配合度。若用户对该第一呼叫请求的配合度超过参考阈值，表明此用户对于该场景下的呼叫感兴趣，此时，切换当前对话的话术为第二呼叫池中包括该正在呼叫的第一呼叫请求的第一合并呼叫请求的话术；若用户对该第一呼叫请求的配合度不超过参考阈值，表明此用户对于该场景下的呼叫不感兴趣，此时，为了避免用户造成反感，继续按照当前的呼叫话术进行对话。

其中，对话数据包括用户对话过程中的语音数据，参考阈值可根据经验设置，或根据应用场景灵活调整，例如，参考阈值为配合度满分的60％。本申请实施例对分析语音数据以获取用户的配合度的方式不进行限定，可选地，通过对语音数据进行情绪识别或用户回答呼叫话术问题的配合度等因素进行分析。

数据后处理模块用于呼叫结束后，判断是否切换到了第二呼叫池，如果切换到了第二呼叫池，则对获取到的呼叫过程中的对话数据进行拆分，并映射到合并前的多个预呼叫请求中，更新第一呼叫池中的数据。

在一种可能的实施方式中，对话数据拆分可以认为是场景合并的逆过程，由于合并呼叫请求的呼叫话术是直接通过其包括的多个预呼叫请求的呼叫话术拼接得到的，则基于该合并呼叫请求的呼叫话术获取的对话数据直接按照拼接顺序进行相应的拆分，即可得到其包括的多个预呼叫请求分别对应的对话数据。

在一种可能的实施方式中，由于呼叫过程中切换到了第二呼叫池，但等到下一次进行呼叫的时候还是基于第一呼叫池进行呼叫的，因此，需要根据切换后的合并呼叫请求的呼叫结果，更新第一呼叫池中的数据，例如，将已经呼叫过的预呼叫请求标记为已呼叫。由此，避免了对用户的重复呼叫。

可选地，已经呼叫过的预呼叫请求的判定标准为是否获取到对应的对话数据。只有获取到了预呼叫请求对应的对话数据，才判定该预呼叫请求的状态为已呼叫。因为，虽然切换到了第二呼叫池中合并呼叫请求对应的呼叫话术中，但也可能由于用户自身原因或通信链路等原因导致通话中断，使得拼接在后面的呼叫话术还未执行，此时，对于合并呼叫请求中拼接在后面且未能进行对话的预呼叫请求来说，继续保持该预呼叫请求在第一呼叫池中的待呼叫。避免存在预呼叫请求的遗漏现象，造成对业务方的不公平性。

参见图4，本申请实施例提供了一种呼叫管理装置，该装置包括：

呼叫模块401，用于基于目标用户对应的多个预呼叫请求，向目标用户发起第一呼叫请求，第一呼叫请求为多个预呼叫请求中呼叫为未发起呼叫的任一预呼叫请求；

第一获取模块402，用于在目标用户接听第一呼叫请求的过程中，获取目标用户针对第一呼叫请求对应的呼叫话术的配合度；

切换模块403，用于响应于目标用户的配合度满足切换条件，切换当前对话的呼叫话术为第一合并呼叫请求对应的呼叫话术，第一合并呼叫请求对应的呼叫话术由包括多个预呼叫请求中的目标呼叫请求对应的呼叫话术合并得到；

第二获取模块404，用于获取目标用户针对第一合并呼叫请求对应的呼叫话术的对话数据。

在一种可能的实施方式中，第一获取模块402，用于获取目标用户针对第一呼叫请求对应的呼叫话术的第一对话数据；识别第一对话数据对应的用户特征，基于用户特征获取目标用户针对第一呼叫请求对应的呼叫话术的配合度，用户特征包括用户情绪或用户回答问题的匹配度中的至少一种。

在一种可能的实施方式中，参见图5，该装置还包括：

第三获取模块405，用于基于多个预呼叫请求中的每个预呼叫请求的呼叫特征，获取第一合并呼叫请求，呼叫特征包括呼叫话术、呼叫业务方标识和呼叫业务方产生候选呼叫用户的方式中的至少一种。

在一种可能的实施方式中，第三获取模块405，用于基于多个预呼叫请求中的每个预呼叫请求的呼叫特征，获取多个预呼叫请求中呼叫特征与第一呼叫请求的呼叫特征相关的目标呼叫请求；将第一呼叫请求与目标呼叫请求进行合并，得到第一合并呼叫请求。

在一种可能的实施方式中，第三获取模块405，还用于基于第一呼叫请求与目标呼叫请求对应的呼叫话术，获取第一合并呼叫请求对应的呼叫话术。

在一种可能的实施方式中，第三获取模块405，还用于删除第一呼叫请求与目标呼叫请求对应的呼叫话术的开场白；拼接删除开场白后的第一呼叫请求与目标呼叫请求对应的呼叫话术，得到第一合并呼叫请求对应的呼叫话术。

在一种可能的实施方式中，第二获取模块404，还用于将第一合并呼叫请求对应的呼叫话术的对话数据拆分映射为目标呼叫请求对应的对话数据；响应于映射得到目标呼叫请求对应的对话数据，保存目标呼叫请求对应的对话数据。

在一种可能的实施方式中，第二获取模块404，还用于在多个预呼叫请求中，标记目标呼叫请求为已呼叫。

本申请实施例提供的呼叫管理装置，在目标用户接听第一呼叫请求的过程中，基于目标用户当前的配合度满足切换条件，切换当前对话的呼叫话术为目标呼叫请求合并后的呼叫话术，以获取目标用户针对合并后的呼叫话术的对话数据。该装置能够通过一次呼叫完成多个预呼叫请求任务，在降低了呼叫次数的基础上满足了业务方的呼叫需求，节约了呼叫成本，提升了呼叫性能，进而提升了业务方的呼叫公平性和呼叫成功率，使得呼叫管理的准确性更高。

应理解的是，上述实施例提供的装置在实现其功能时，仅以上述各功能模块的划分进行举例说明，实际应用中，可以根据需要而将上述功能分配由不同的功能模块完成，即将设备的内部结构划分成不同的功能模块，以完成以上描述的全部或者部分功能。另外，上述实施例提供的装置与方法实施例属于同一构思，其具体实现过程详见方法实施例，这里不再赘述。

请参考图6，图6是本申请实施例提供的一种服务器的结构示意图，该服务器600可因配置或性能不同而产生比较大的差异，可以包括一个或多个处理器(CentralProcessing Units，CPU)601和一个或多个的存储器602，其中，该一个或多个存储器602中存储有至少一条程序指令，该至少一条程序指令由该一个或多个处理器601加载并执行以实现上述各个方法实施例提供的呼叫管理方法。当然，该服务器600还可以具有有线或无线网络接口、键盘以及输入输出接口等部件，以便进行输入输出，该服务器600还可以包括其他用于实现设备功能的部件，在此不做赘述。

在示例性实施例中，还提供了一种计算机设备，该计算机设备包括处理器和存储器，该存储器中存储有至少一条程序代码。该至少一条程序代码由一个或者一个以上处理器加载并执行，以使计算机设备实现上述任一种呼叫管理方法。

在示例性实施例中，还提供了一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质中存储有至少一条程序代码，该至少一条程序代码由计算机设备的处理器加载并执行，以使计算机实现上述任一种呼叫管理方法。

可选地，上述计算机可读存储介质可以是只读存储器(Read-Only Memory，ROM)、随机存取存储器(Random Access Memory，RAM)、只读光盘(Compact Disc Read-OnlyMemory，CD-ROM)、磁带、软盘和光数据存储设备等。

在示例性实施例中，还提供了一种计算机程序产品或计算机程序，该计算机程序产品或计算机程序包括计算机指令，该计算机指令存储在计算机可读存储介质中。计算机设备的处理器从计算机可读存储介质读取该计算机指令，处理器执行该计算机指令，使得该计算机设备执行上述任一种呼叫管理方法。

以上所述仅为本申请的可选实施例，并不用以限制本申请，凡在本申请的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本申请的保护范围之内。

Claims (12)

1.一种呼叫管理方法，其特征在于，所述方法包括：

基于目标用户对应的多个预呼叫请求，向所述目标用户发起第一呼叫请求，所述第一呼叫请求为所述多个预呼叫请求中未发起呼叫的任一预呼叫请求；

在所述目标用户接听所述第一呼叫请求的过程中，获取所述目标用户针对所述第一呼叫请求对应的呼叫话术的配合度；

响应于所述目标用户的配合度满足切换条件，切换当前对话的呼叫话术为第一合并呼叫请求对应的呼叫话术，所述第一合并呼叫请求对应的呼叫话术由包括所述多个预呼叫请求中的目标呼叫请求对应的呼叫话术合并得到；

获取所述目标用户针对所述第一合并呼叫请求对应的呼叫话术的对话数据。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取所述目标用户针对所述第一呼叫请求对应的呼叫话术的配合度，包括：

获取所述目标用户针对所述第一呼叫请求对应的呼叫话术的第一对话数据；

识别所述第一对话数据对应的用户特征，基于所述用户特征获取所述目标用户针对所述第一呼叫请求对应的呼叫话术的配合度，所述用户特征包括用户情绪或用户回答问题的匹配度中的至少一种。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述切换当前对话的呼叫话术为第一合并呼叫请求对应的呼叫话术之前，还包括：

基于所述多个预呼叫请求中的每个预呼叫请求的呼叫特征，获取所述第一合并呼叫请求，所述呼叫特征包括呼叫话术、呼叫业务方标识和呼叫业务方产生候选呼叫用户的方式中的至少一种。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述基于所述多个预呼叫请求中的每个预呼叫请求的呼叫特征，获取所述第一合并呼叫请求，包括：

基于所述多个预呼叫请求中的每个预呼叫请求的呼叫特征，获取所述多个预呼叫请求中呼叫特征与所述第一呼叫请求的呼叫特征相关的目标呼叫请求；

将所述第一呼叫请求与所述目标呼叫请求进行合并，得到所述第一合并呼叫请求。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述将所述第一呼叫请求与所述目标呼叫请求进行合并，得到所述第一合并呼叫请求之后，还包括：

基于所述第一呼叫请求与所述目标呼叫请求对应的呼叫话术，获取所述第一合并呼叫请求对应的呼叫话术。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述基于所述第一呼叫请求与所述目标呼叫请求对应的呼叫话术，获取所述第一合并呼叫请求对应的呼叫话术，包括：

删除所述第一呼叫请求与所述目标呼叫请求对应的呼叫话术的开场白；

拼接删除开场白后的所述第一呼叫请求与所述目标呼叫请求对应的呼叫话术，得到所述第一合并呼叫请求对应的呼叫话术。

7.根据权利要求1-6任一所述的方法，其特征在于，所述获取所述目标用户针对所述第一合并呼叫请求对应的呼叫话术的对话数据之后，还包括：

将所述第一合并呼叫请求对应的呼叫话术的对话数据拆分映射为所述目标呼叫请求对应的对话数据；

响应于映射得到所述目标呼叫请求对应的对话数据，保存所述目标呼叫请求对应的对话数据。

8.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，所述保存所述目标呼叫请求对应的对话数据之后，还包括：

在所述多个预呼叫请求中，标记所述目标呼叫请求为已呼叫。

9.一种呼叫管理装置，其特征在于，所述装置包括：

呼叫模块，用于基于目标用户对应的多个预呼叫请求，向所述目标用户发起第一呼叫请求，所述第一呼叫请求为所述多个预呼叫请求中未发起呼叫的任一预呼叫请求；

第一获取模块，用于在所述目标用户接听所述第一呼叫请求的过程中，获取所述目标用户针对所述第一呼叫请求对应的呼叫话术的配合度；

切换模块，用于响应于所述目标用户的配合度满足切换条件，切换当前对话的呼叫话术为第一合并呼叫请求对应的呼叫话术，所述第一合并呼叫请求对应的呼叫话术由包括所述多个预呼叫请求中的目标呼叫请求对应的呼叫话术合并得到；

第二获取模块，用于获取所述目标用户针对所述第一合并呼叫请求对应的呼叫话术的对话数据。

10.一种计算机设备，其特征在于，所述计算机设备包括处理器和存储器，所述存储器中存储有至少一条程序代码，所述至少一条程序代码由所述处理器加载并执行，以使所述计算机设备实现如权利要求1至8任一所述的呼叫管理方法。

11.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质中存储有至少一条程序代码，所述至少一条程序代码由处理器加载并执行，以使计算机实现如权利要求1至8任一所述的呼叫管理方法。

12.一种计算机程序产品，其特征在于，所述计算机程序产品包括：计算机程序代码，所述计算机程序代码由计算机加载并执行，以使所述计算机实现如权利要求1-8中任一所述的呼叫管理方法。

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