CN113722449A - 信息处理方法、装置、电子设备和计算机可读介质 - Google Patents

Abstract

本公开的实施例公开了信息处理方法、装置、电子设备和计算机可读介质。该方法的一具体实施方式包括：响应于确定目标会话信息对应的应答时间与目标到期时间相匹配，确定待创建工单会话信息队列中是否存在与目标会话信息相匹配的待创建工单会话信息；响应于确定待创建工单会话信息队列中存在与目标会话信息相匹配的待创建工单会话信息，将待创建工单会话信息包括的应答知识信息确定为待处理应答知识信息；对待处理应答知识信息进行工单分类处理，以生成工单分类信息；基于工单分类信息和目标会话信息，生成工单信息。该实施方式提高了工单信息生成效率。

Description

信息处理方法、装置、电子设备和计算机可读介质

技术领域

本公开的实施例涉及计算机技术领域，具体涉及信息处理方法、装置、电子设备和计算机可读介质。

背景技术

随着人机对话技术的日渐成熟，大多数电商平台都开始引进人机对话技术用于与客户进行沟通，然后再根据沟通内容生成工单，从而降低人工成本的投入。目前常用的工单生成方式是：工单系统定时取出人机会话产生的会话信息，然后再判断会话信息是否满足工单信息生成条件。

然而，当采用上述方式进行工单信息处理时，经常会存在如下技术问题：

定期的从会话信息缓存中取出会话信息，再判断会话信息是否满足工单信息生成条件的工单信息处理方式效率较低，尤其是在会话量较大时，可能会出现因未到会话信息取出时间，从而导致大量的已满足工单信息生成条件的会话信息堆积在会话信息缓存中，从而导致无法及时的生成对应的工单信息。

发明内容

本公开的内容部分用于以简要的形式介绍构思，这些构思将在后面的具体实施方式部分被详细描述。本公开的内容部分并不旨在标识要求保护的技术方案的关键特征或必要特征，也不旨在用于限制所要求的保护的技术方案的范围。

本公开的一些实施例提出了信息处理方法、装置、电子设备和计算机可读介质，来解决以上背景技术部分提到的技术问题中的一项或多项。

第一方面，本公开的一些实施例提供了一种信息处理方法，该方法包括：响应于确定目标会话信息对应的应答时间与目标到期时间相匹配，确定待创建工单会话信息队列中是否存在与上述目标会话信息相匹配的待创建工单会话信息；响应于确定上述待创建工单会话信息队列中存在与上述目标会话信息相匹配的待创建工单会话信息，将上述待创建工单会话信息包括的应答知识信息确定为待处理应答知识信息；对上述待处理应答知识信息进行工单分类处理，以生成工单分类信息；基于上述工单分类信息和上述目标会话信息，生成工单信息。

可选地，方法还包括：将上述目标会话信息和上述目标会话信息对应的应答时间加入至会话信息缓存队列。

可选地，方法还包括：响应于确定上述至少一条子应答知识信息中存在子应答知识信息包括的应答语句标签的类型为预设标签类型，将上述目标会话信息作为待创建工单信息加入上述待创建工单会话信息队列。

可选地，上述响应于确定上述待创建工单会话信息队列中存在与上述目标会话信息相匹配的待创建工单会话信息，将上述待创建工单会话信息包括的应答知识信息确定为待处理应答知识信息，包括：响应于确定上述待创建工单会话信息队列中存在与上述目标标识信息相匹配的待创建工单会话信息，将上述待创建工单会话信息包括的应答知识确定为待处理应答知识信息。

可选地，上述目标标识信息是通过对上述目标会话信息对应的会话编号和预设前缀进行拼接处理生成的。

可选地，上述对上述待处理应答知识信息进行工单分类处理，以生成工单分类信息，包括：确定上述待处理应答知识信息包括的至少一个子待处理应答知识信息对应的工单标签优先级，得到至少一个工单标签优先级；从上述至少一个工单标签优先级中选取满足工单分类条件的工单标签优先级；将所选取的工单标签优先级对应的子工单分类信息确定为上述工单分类信息。

第二方面，本公开的一些实施例提供了一种信息处理装置，装置包括：第一确定单元，被配置成响应于确定目标会话信息对应的应答时间与目标到期时间相匹配，确定待创建工单会话信息队列中是否存在与上述目标会话信息相匹配的待创建工单会话信息；第二确定单元，被配置成响应于确定上述待创建工单会话信息队列中存在与上述目标会话信息相匹配的待创建工单会话信息，将上述待创建工单会话信息包括的应答知识信息确定为待处理应答知识信息；工单分类处理单元，被配置成对上述待处理应答知识信息进行工单分类处理，以生成工单分类信息；生成单元，被配置成基于上述工单分类信息和上述目标会话信息，生成工单信息。

可选地，装置还包括：将上述目标会话信息和上述目标会话信息对应的应答时间加入至会话信息缓存队列。

可选地，装置还包括：响应于确定上述至少一条子应答知识信息中存在子应答知识信息包括的应答语句标签的类型为预设标签类型，将上述目标会话信息作为待创建工单信息加入上述待创建工单会话信息队列。

可选地，第二确定单元被进一步配置成：响应于确定上述待创建工单会话信息队列中存在与上述目标标识信息相匹配的待创建工单会话信息，将上述待创建工单会话信息包括的应答知识确定为待处理应答知识信息。

可选地，工单分类处理单元被进一步配置成：确定上述待处理应答知识信息包括的至少一个子待处理应答知识信息对应的工单标签优先级，得到至少一个工单标签优先级；从上述至少一个工单标签优先级中选取满足工单分类条件的工单标签优先级；将所选取的工单标签优先级对应的子工单分类信息确定为上述工单分类信息。

第三方面，本公开的一些实施例提供了一种电子设备，包括：一个或多个处理器；存储装置，其上存储有一个或多个程序，当一个或多个程序被一个或多个处理器执行，使得一个或多个处理器实现上述第一方面任一实现方式所描述的方法。

第四方面，本公开的一些实施例提供了一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，其中，程序被处理器执行时实现上述第一方面任一实现方式所描述的方法。

本公开的上述各个实施例中具有如下有益效果：通过本公开的一些实施例的信息处理方法，使得工单信息的处理效率有所提高。具体来说，造成工单信息处理效率低下的原因在于：定时的取出会话信息，然后判断会话信息是否满足创建工单的条件，此种方式，尤其是在会话量较大时，可能会出现因未到会话信息取出时间，从而导致大量的已满足工单生成条件的会话信息堆积在会话缓存中。基于此，本公开的一些实施例首先，对目标会话信息对应的应答时间进行监听，响应于确定目标会话信息对应的应答时间与目标到期时间相匹配，确定待创建工单会话信息队列中是否存在与上述目标会话信息相匹配的待创建工单会话信息。当目标会话信息对应的应答时间与上述目标到期时间相匹配，即表示上述目标会话信息对应的会话已经结束。除此之外，通过实时监听的方式，避免出现大量已满足工单生成条件的会话信息堆积在会话信息缓存中。然后，响应于确定上述待创建工单会话信息队列中存在与上述目标会话信息相匹配的待创建工单会话信息，将上述待创建工单会话信息包括的应答知识信息确定为待处理应答知识信息。其次，对上述待处理应答知识信息进行工单分类处理，以生成工单分类信息。实际情况中，一个待处理应答知识信息往往包含多个应答知识，不同的应答知识对应的工单类别往往不同，因此需要对待处理应答知识信息进行工单分类处理，以此确定待处理应答知识信息对应的工单类别。最后，根据工单分类信息和目标会话信息，生成工单信息。此方法通过对会话进行实时监听，避免了出现大量已满足工单生成条件的会话信息堆积在会话信息缓存中。从而，提高了工单生成效率。

附图说明

结合附图并参考以下具体实施方式，本公开各实施例的上述和其他特征、优点及方面将变得更加明显。贯穿附图中，相同或相似的附图标记表示相同或相似的元素。应当理解附图是示意性的，元件和元素不一定按照比例绘制。

图1是本公开的一些实施例的信息处理方法的一个应用场景的示意图；

图2是根据本公开的信息处理方法的一些实施例的流程图；

图3是根据本公开的信息处理方法的一些实施例中的工单信息的示意图；

图4是根据本公开的信息处理方法的另一些实施例的流程图；

图5是根据本公开的信息处理装置的一些实施例的结构示意图；

图6是适于用来实现本公开的一些实施例的电子设备的结构示意图。

具体实施方式

下面将参照附图更详细地描述本公开的实施例。虽然附图中显示了本公开的某些实施例，然而应当理解的是，本公开可以通过各种形式来实现，而且不应该被解释为限于这里阐述的实施例。相反，提供这些实施例是为了更加透彻和完整地理解本公开。应当理解的是，本公开的附图及实施例仅用于示例性作用，并非用于限制本公开的保护范围。

另外还需要说明的是，为了便于描述，附图中仅示出了与有关发明相关的部分。在不冲突的情况下，本公开中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。

需要注意，本公开中提及的“第一”、“第二”等概念仅用于对不同的装置、模块或单元进行区分，并非用于限定这些装置、模块或单元所执行的功能的顺序或者相互依存关系。

需要注意，本公开中提及的“一个”、“多个”的修饰是示意性而非限制性的，本领域技术人员应当理解，除非在上下文另有明确指出，否则应该理解为“一个或多个”。

本公开实施方式中的多个装置之间所交互的消息或者信息的名称仅用于说明性的目的，而并不是用于对这些消息或信息的范围进行限制。

下面将参考附图并结合实施例来详细说明本公开。

图1是本公开的一些实施例的信息处理方法的一个应用场景的示意图。

在图1的应用场景中，首先，计算设备101可以响应于确定目标会话信息102对应的应答时间103(例如，“2020-12-12-15:49:07”)与目标到期时间104(例如，“2020-12-12-15:49:07”)相匹配，确定待创建工单会话信息队列105中是否存在与上述目标会话信息102相匹配的待创建工单会话信息106。其次，计算设备101可以响应于确定上述待创建工单会话信息队列105中存在与上述目标会话信息102相匹配的待创建工单会话信息106，将上述待创建工单会话信息106包括的应答知识信息107确定为待处理应答知识信息109。然后，计算设备101可以对上述待处理应答知识信息109进行工单分类处理110，以生成工单分类信息111。最后，计算设备101可以基于上述工单分类信息111和上述目标会话信息102，生成工单信息112。

需要说明的是，上述计算设备101可以是硬件，也可以是软件。当计算设备为硬件时，可以实现成多个服务器或终端设备组成的分布式集群，也可以实现成单个服务器或单个终端设备。当计算设备体现为软件时，可以安装在上述所列举的硬件设备中。其可以实现成例如用来提供分布式服务的多个软件或软件模块，也可以实现成单个软件或软件模块。在此不做具体限定。

应该理解，图1中的计算设备的数目仅仅是示意性的。根据实现需要，可以具有任意数目的计算设备。

继续参考图2，示出了根据本公开的信息处理方法的一些实施例的流程200。该信息处理方法，包括以下步骤：

步骤201，响应于确定目标会话信息对应的应答时间与目标到期时间相匹配，确定待创建工单会话信息队列中是否存在与目标会话信息相匹配的待创建工单会话信息。

在一些实施例中，信息处理方法的执行主体(例如图1所示的计算设备101)可以响应于确定目标会话信息对应的应答时间与目标到期时间相匹配，确定待创建工单会话信息队列中是否存在与目标会话信息相匹配的待创建工单会话信息。其中，上述目标会话信息用于表征人机对话产生的对话信息。上述目标会话信息可以是JSON(JavaScript ObjectNotation,JS对象简谱)格式的人机对话数据。上述应答时间用于表征上述目标会话信息包含的人机对话产生的时间。上述应答时间可以是上述目标会话信息包含的最新一条人机对话产生的时间。上述应答时间也可以是上述目标会话信息包含的第一条人机对话产生的时间。上述目标到期时间用于表征上述目标会话信息对应的会话结束的时间。上述目标到期时间可以是上述目标会话信息包括的最新一条人机对话结束的时间加上预设时长后的时间。上述待创建工单会话信息队列可以是用于存储等待创建工单的会话信息的队列。上述目标会话信息可以包括：会话信息编号和用户编号。上述执行主体可以通过判断上述待创建工单会话信息队列中是否存在与上述目标会话信息包括的会话信息编号且包括的用户编号相同的待创建工单会话信息，以此来确定待创建工单会话信息队列中是否存在与目标会话信息相匹配的待创建工单会话信息。

步骤202，响应于确定待创建工单会话信息队列中存在与目标会话信息相匹配的待创建工单会话信息，将待创建工单会话信息包括的应答知识信息确定为待处理应答知识信息。

在一些实施例中，上述执行主体可以响应于确定待创建工单会话信息队列中存在与目标会话信息相匹配的待创建工单会话信息，将待创建工单会话信息包括的应答知识信息确定为待处理应答知识信息。其中，上述应答知识信息用于表征人机对话过程中应答机器人回复的应答信息。

步骤203，对待处理应答知识信息进行工单分类处理，以生成工单分类信息。

在一些实施例中，上述执行主体可以对待处理应答知识信息进行工单分类处理，以生成工单分类信息。其中，上述待处理应答知识信息可以包含至少一条应答机器人回复的应答语句。上述应答语句可以对应一个工单标签。上述工单标签用于表征应答语句对应的工单的工单类型。上述执行主体可以将上述应答语句输入至文本识别模型，以生成上述应答语句对应的工单标签。上述文本识别模型用于识别应答语句的文本类型以生成对应的工单标签。上述文本识别模型可以是CNN(Convolutional Neural Networks，卷积神经网络)模型。上述文本识别模型也可以是RNN(Recurrent Neural Network，循环神经网络)模型。上述工单标签可以“化妆品类”。上述工单标签也可以是“零食类”。可选地，上述工单标签可以对应一个预设优先级数值。上述预设优先级数值用于表征对应工单标签的优先级。上述预设优先级数值可以是“1”。上述预设优先级数值也可以是“2”。上述工单分类信息用于表征待处理应答知识信息对应的工单的类别。上述执行主体可以将对应预设优先级数值最小的工单标签确定为上述工单分类信息。

作为示例，上述待处理应答知识信息可以包含A和B两条应答语句。应答语句A对应的工单标签可以是“化妆品类”。应答语句B对应的工单标签可以是“零食类”。工单标签为“化妆品类”对应的预设优先级数值可以是“1”。工单标签为“零食类”对应的预设优先级数值可以是“2”。因此，通过工单分类处理生成的工单分类信息可以是“化妆品类”。

步骤204，基于工单分类信息和目标会话信息，生成工单信息。

在一些实施例中，上述执行主体基于工单分类信息和目标会话信息，生成工单信息，可以包括以下步骤：

第一步，获取目标用户的唯一标识码。其中，上述目标用户可以是与会话机器人进行人机交互的用户。上述唯一标识码可以用于标识上述目标用户的身份。

第二步，将上述唯一标识码、上述工单分类信息和上述目标会话信息进行文本组合，以生成上述工单信息。

作为示例，如图3所示，可以将上述唯一标识码301、上述工单分类信息302和上述目标会话信息303进行文本组合以生成上述工单信息112。

本公开的上述各个实施例中具有如下有益效果：通过本公开的一些实施例的信息处理方法，使得工单信息的处理效率有所提高。具体来说，造成工单信息处理效率低下的原因在于：定时的取出会话信息，然后判断会话信息是否满足创建工单的条件，此种方式，尤其是在会话量较大时，可能会出现因未到会话信息取出时间，从而导致大量的已满足工单生成条件的会话信息堆积在会话缓存中。基于此，本公开的一些实施例首先，对目标会话信息对应的应答时间进行监听，响应于确定目标会话信息对应的应答时间与目标到期时间相匹配，确定待创建工单会话信息队列中是否存在与上述目标会话信息相匹配的待创建工单会话信息。当目标会话信息对应的应答时间与上述目标到期时间相匹配，即表示上述目标会话信息对应的会话已经结束。除此之外，通过实时监听的方式，避免出现大量已满足工单生成条件的会话信息堆积在会话信息缓存中。然后，响应于确定上述待创建工单会话信息队列中存在与上述目标会话信息相匹配的待创建工单会话信息，将上述待创建工单会话信息包括的应答知识信息确定为待处理应答知识信息。其次，对上述待处理应答知识信息进行工单分类处理，以生成工单分类信息。实际情况中，一个待处理应答知识信息往往包含多个应答知识，不同的应答知识对应的工单类别往往不同，因此需要对待处理应答知识信息进行工单分类处理，以此确定待处理应答知识信息对应的工单类别。最后，根据工单分类信息和目标会话信息，生成工单信息。此方法通过对会话进行实时监听，避免了出现大量已满足工单生成条件的会话信息堆积在会话信息缓存中。从而，提高了工单生成效率。

继续参考图4，图4示出了根据本公开的信息处理方法的一些实施例的流程400。该信息处理方法，包括以下步骤：

步骤401，响应于确定至少一条子应答知识信息中存在子应答知识信息包括的应答语句标签的类型为预设标签类型，将目标会话信息作为待创建工单信息加入待创建工单会话信息队列。

在一些实施例中，信息处理方法的执行主体(如图1所示的计算设备101)可以响应于确定至少一条子应答知识信息中存在子应答知识信息包括的应答语句标签的类型为预设标签类型，将目标会话信息作为待创建工单信息加入待创建工单会话信息队列。其中，上述应答知识信息可以包括至少一条子应答知识信息。上述子应答知识信息可以包括：子应答知识语句和应答知识语句标签。上述子应答知识语句可以用于表征人机对话中的应答语句。上述应答知识语句标签可以用于表征上述子应答知识语句的类型。上述目标会话信息可以用于表征人机对话产生的对话信息。上述待创建工单会话信息队列可以是用于存储等待创建工单的会话信息的队列。

步骤402，将目标会话信息和目标会话信息对应的应答时间加入至会话信息缓存队列。

在一些实施例中，上述执行主体可以将上述目标会话信息和上述目标会话信息对应的应答时间加入至上述会话信息缓存队列。其中，上述应答时间用于表征上述目标会话信息包含的人机对话产生的时间。上述应答时间可以是上述目标会话信息包含的最新一条人机对话产生的时间。上述会话信息缓存队列可以是用于存储会话信息的队列。

步骤403，响应于确定目标会话信息对应的应答时间与目标到期时间相匹配，确定待创建工单会话信息队列中是否存在与目标会话信息相匹配的待创建工单会话信息。

在一些实施例中，步骤403的具体实现及所带来的技术效果可以参考图2对应的那些实施例中的步骤201，在此不再赘述。

步骤404，响应于确定待创建工单会话信息队列中存在与目标标识信息相匹配的待创建工单会话信息，将待创建工单会话信息包括的应答知识确定为待处理应答知识信息。

在一些实施例中，上述执行主体可以响应于确定待创建工单会话信息队列中存在与目标标识信息相匹配的待创建工单会话信息，将待创建工单会话信息包括的应答知识确定为待处理应答知识信息。其中，上述目标会话信息还可以包括：目标标识信息。上述目标标识信息用于作为上述目标会话信息的唯一标识信息。上述目标标识信息可以是通过对上述目标会话信息对应的会话编号和预设前缀进行拼接处理生成的。上述执行主体可以响应于确定待创建工单会话信息队列中存在对应的标识信息与目标标识信息相同的待创建工单会话信息，将待创建工单会话信息包括的应答知识确定为待处理应答知识信息。

步骤405，确定待处理应答知识信息包括的至少一个子待处理应答知识信息对应的工单标签优先级，得到至少一个工单标签优先级。

在一些实施例中，上述执行主体可以通过查询预设的关系对应表，以此确定待处理应答知识信息包括的至少一个子待处理应答知识信息对应的工单标签优先级，得到至少一个工单标签优先级。其中，上述预设的关系对应表可以用于存储子待处理应答知识信息与上述子待处理应答知识信息对应的工单标签优先级。上述工单标签优先级可以用于表征上述应答知识信息对应的工单的优先级。

步骤406，从至少一个工单标签优先级中选取满足工单分类条件的工单标签优先级。

在一些实施例中，上述执行主体可以从至少一个工单标签优先级中选取满足工单分类条件的工单标签优先级。其中，上述工单分类条件可以是工单标签优先级是上述至少一个工单标签优先级中优先级最高的。

步骤407，将所选取的工单标签优先级对应的子工单分类信息确定为工单分类信息。

在一些实施例中，上述执行主体可以从预设的工单标签优先级与工单分类信息对应表中，查询出所选取的工单标签优先级对应的子工单分类信息，并将上述子工单分类信息确定为上述工单分类信息。其中，上述工单标签优先级与工单分类信息对应表可以用于存储工单标签优先级和上述工单标签优先级对应的子工单分类信息。上述工单分类信息用于表征待处理应答知识信息对应的工单的类别。

步骤408，基于工单分类信息和目标会话信息，生成工单信息。

在一些实施例中，步骤408的具体实现及所带来的技术效果可以参考图2对应的那些实施例中的步骤204，在此不再赘述。

从图4可以看出，与图2对应的一些实施例的描述相比，图4对应的一些实施例中的信息处理方法的流程400。首先，在实际情况中，人机对话产生的会话信息往往包含多条子应答知识信息，每个子应答知识信息可以包括子应答知识语句和应答知识语句标签。只有当应答知识语句标签的类型与预设标签类型相同时，再将对应的会话信息作为待创建工单信息加入待创建工单会话信息队列。通过此种方式，能够及时的将需要创建工单的会话信息加入待创建工单会话信息队列。然后，在人机对话过程中，会话信息会包含多条子会话信息。当超过一定时间段后，未产生新的子会话信息时。即可认定该会话信息对应的会话结束。再然后，在待创建工单会话信息队列中查找是否有与上述会话信息相匹配的待创建工单会话信息。由于待创建工单信息包括的应答知识信息中往往包含多条子应答知识信息。不同的应答知识信息对应的工单标签往往不同，并且每个工单标签的工单标签优先级也往往不同。在实际情况中，往往是工单标签优先级越高，越需要创建对应的工单。因此，通过筛选出满足工单分类条件的工单标签优先级。然后，再根据工单标签优先级确定对应的工单分类信息。最后，基于工单分类信息和会话信息，生成工单信息。通过此种方式，大大提高了工单信息生成的效率。

进一步参考图5，作为对上述各图所示方法的实现，本公开提供了一种信息处理装置的一些实施例，这些装置实施例与图2所示的那些方法实施例相对应，该装置具体可以应用于各种电子设备中。

如图5所示，一些实施例的信息处理装置500包括：第一确定单元501、第二确定单元502、工单分类处理单元503和生成单元504。其中，第一确定单元501，被配置成响应于确定目标会话信息对应的应答时间与目标到期时间相匹配，确定待创建工单会话信息队列中是否存在与上述目标会话信息相匹配的待创建工单会话信息；第二确定单元502，被配置成响应于确定上述待创建工单会话信息队列中存在与上述目标会话信息相匹配的待创建工单会话信息，将上述待创建工单会话信息包括的应答知识信息确定为待处理应答知识信息；工单分类处理单元503，被配置成对上述待处理应答知识信息进行工单分类处理，以生成工单分类信息；生成单元504，被配置成基于上述工单分类信息和上述目标会话信息，生成工单信息。

在一些实施例的可选的实现方式中，装置500还包括：将上述目标会话信息和上述目标会话信息对应的应答时间加入至会话信息缓存队列。

在一些实施例的可选的实现方式中，装置500还包括：响应于确定上述至少一条子应答知识信息中存在子应答知识信息包括的应答语句标签的类型为预设标签类型，将上述目标会话信息作为待创建工单信息加入上述待创建工单会话信息队列。

在一些实施例的可选的实现方式中，第二确定单元502被进一步配置成：响应于确定上述待创建工单会话信息队列中存在与上述目标标识信息相匹配的待创建工单会话信息，将上述待创建工单会话信息包括的应答知识确定为待处理应答知识信息。

在一些实施例的可选的实现方式中，工单分类处理单元503被进一步配置成：确定上述待处理应答知识信息包括的至少一个子待处理应答知识信息对应的工单标签优先级，得到至少一个工单标签优先级；从上述至少一个工单标签优先级中选取满足工单分类条件的工单标签优先级；将所选取的工单标签优先级对应的子工单分类信息确定为上述工单分类信息。

下面参考图6，其示出了适于用来实现本公开的一些实施例的电子设备(如图1所示的计算设备101)600的结构示意图。图6示出的电子设备仅仅是一个示例，不应对本公开的实施例的功能和使用范围带来任何限制。

如图6所示，电子设备600可以包括处理装置(例如中央处理器、图形处理器等)601，其可以根据存储在只读存储器(ROM)602中的程序或者从存储装置608加载到随机访问存储器(RAM)603中的程序而执行各种适当的动作和处理。在RAM 603中，还存储有电子设备600操作所需的各种程序和数据。处理装置601、ROM 602以及RAM603通过总线604彼此相连。输入/输出(I/O)接口605也连接至总线604。

通常，以下装置可以连接至I/O接口605：包括例如触摸屏、触摸板、键盘、鼠标、摄像头、麦克风、加速度计、陀螺仪等的输入装置606；包括例如液晶显示器(LCD)、扬声器、振动器等的输出装置607；包括例如磁带、硬盘等的存储装置608；以及通信装置609。通信装置609可以允许电子设备600与其他设备进行无线或有线通信以交换数据。虽然图6示出了具有各种装置的电子设备600，但是应理解的是，并不要求实施或具备所有示出的装置。可以替代地实施或具备更多或更少的装置。图6中示出的每个方框可以代表一个装置，也可以根据需要代表多个装置。

特别地，根据本公开的一些实施例，上文参考流程图描述的过程可以被实现为计算机软件程序。例如，本公开的一些实施例包括一种计算机程序产品，其包括承载在计算机可读介质上的计算机程序，该计算机程序包含用于执行流程图所示的方法的程序代码。在这样的一些实施例中，该计算机程序可以通过通信装置609从网络上被下载和安装，或者从存储装置608被安装，或者从ROM 602被安装。在该计算机程序被处理装置601执行时，执行本公开的一些实施例的方法中限定的上述功能。

需要说明的是，本公开的一些实施例中记载的计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或者计算机可读存储介质或者是上述两者的任意组合。计算机可读存储介质例如可以是——但不限于——电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。计算机可读存储介质的更具体的例子可以包括但不限于：具有一个或多个导线的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘、随机访问存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑磁盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本公开的一些实施例中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。而在本公开的一些实施例中，计算机可读信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了计算机可读的程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。计算机可读信号介质还可以是计算机可读存储介质以外的任何计算机可读介质，该计算机可读信号介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。计算机可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于：电线、光缆、RF(射频)等等，或者上述的任意合适的组合。

在一些实施方式中，客户端、服务器可以利用诸如HTTP(HyperText TransferProtocol，超文本传输协议)之类的任何当前已知或未来研发的网络协议进行通信，并且可以与任意形式或介质的数字数据通信(例如，通信网络)互连。通信网络的示例包括局域网(“LAN”)，广域网(“WAN”)，网际网(例如，互联网)以及端对端网络(例如，ad hoc端对端网络)，以及任何当前已知或未来研发的网络。

上述计算机可读介质可以是上述电子设备中所包含的；也可以是单独存在，而未装配入该电子设备中。上述计算机可读介质承载有一个或者多个程序，当上述一个或者多个程序被该电子设备执行时，使得该电子设备：响应于确定目标会话信息对应的应答时间与目标到期时间相匹配，确定待创建工单会话信息队列中是否存在与上述目标会话信息相匹配的待创建工单会话信息；响应于确定上述待创建工单会话信息队列中存在与上述目标会话信息相匹配的待创建工单会话信息，将上述待创建工单会话信息包括的应答知识信息确定为待处理应答知识信息；对上述待处理应答知识信息进行工单分类处理，以生成工单分类信息；基于上述工单分类信息和上述目标会话信息，生成工单信息。

可以以一种或多种程序设计语言或其组合来编写用于执行本公开的一些实施例的操作的计算机程序代码，上述程序设计语言包括面向对象的程序设计语言—诸如Java、Smalltalk、C++，还包括常规的过程式程序设计语言—诸如“C”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算机上执行、部分地在用户计算机上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算机上部分在远程计算机上执行、或者完全在远程计算机或服务器上执行。在涉及远程计算机的情形中，远程计算机可以通过任意种类的网络——包括局域网(LAN)或广域网(WAN)——连接到用户计算机，或者，可以连接到外部计算机(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。

附图中的流程图和框图，图示了按照本公开各种实施例的系统、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段、或代码的一部分，该模块、程序段、或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个接连地表示的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图和/或流程图中的每个方框、以及框图和/或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或操作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。

描述于本公开的一些实施例中的单元可以通过软件的方式实现，也可以通过硬件的方式来实现。所描述的单元也可以设置在处理器中，例如，可以描述为：一种处理器包括第一确定单元、第二确定单元、工单分类处理单元和生成单元。其中，这些单元的名称在某种情况下并不构成对该单元本身的限定，例如，第一确定单元还可以被描述为“响应于确定目标会话信息对应的应答时间与目标到期时间相匹配，确定待创建工单会话信息队列中是否存在与上述目标会话信息相匹配的待创建工单会话信息的单元”。

本文中以上描述的功能可以至少部分地由一个或多个硬件逻辑部件来执行。例如，非限制性地，可以使用的示范类型的硬件逻辑部件包括：现场可编程门阵列(FPGA)、专用集成电路(ASIC)、专用标准产品(ASSP)、片上系统(SOC)、复杂可编程逻辑设备(CPLD)等等。

以上描述仅为本公开的一些较佳实施例以及对所运用技术原理的说明。本领域技术人员应当理解，本公开的实施例中所涉及的发明范围，并不限于上述技术特征的特定组合而成的技术方案，同时也应涵盖在不脱离上述发明构思的情况下，由上述技术特征或其等同特征进行任意组合而形成的其它技术方案。例如上述特征与本公开的实施例中公开的(但不限于)具有类似功能的技术特征进行互相替换而形成的技术方案。

Claims (10)

1.一种信息处理方法，包括：

响应于确定目标会话信息对应的应答时间与目标到期时间相匹配，确定待创建工单会话信息队列中是否存在与所述目标会话信息相匹配的待创建工单会话信息；

响应于确定所述待创建工单会话信息队列中存在与所述目标会话信息相匹配的待创建工单会话信息，将所述待创建工单会话信息包括的应答知识信息确定为待处理应答知识信息；

对所述待处理应答知识信息进行工单分类处理，以生成工单分类信息；

基于所述工单分类信息和所述目标会话信息，生成工单信息。

2.根据权利要求1所述的方法，其中，所述对所述待处理应答知识信息进行工单分类处理，以生成工单分类信息，包括：

确定所述待处理应答知识信息包括的至少一个子待处理应答知识信息对应的工单标签优先级，得到至少一个工单标签优先级；

从所述至少一个工单标签优先级中选取满足工单分类条件的工单标签优先级；

将所选取的工单标签优先级对应的子工单分类信息确定为所述工单分类信息。

3.根据权利要求1所述的方法，在所述响应于确定目标会话信息对应的应答时间与目标到期时间相匹配，确定待创建工单会话信息队列中是否存在与所述目标会话信息相匹配的待创建工单会话信息之前，所述方法还包括：

将所述目标会话信息和所述目标会话信息对应的应答时间加入至会话信息缓存队列。

4.根据权利要求1所述的方法，其中，所述目标到期时间通过以下步骤生成：

基于所述应答时间和预设时长，生成所述目标到期时间。

5.根据权利要求3所述的方法，其中，所述应答知识信息包括：至少一条子应答知识信息，所述子应答知识信息包括：子应答知识语句和应答知识语句标签；以及

在所述将所述目标会话信息和所述目标会话信息对应的应答时间加入至会话信息缓存队列之前，所述方法还包括：

响应于确定所述至少一条子应答知识信息中存在子应答知识信息包括的应答语句标签的类型为预设标签类型，将所述目标会话信息作为待创建工单信息加入所述待创建工单会话信息队列。

6.根据权利要求1所述的方法，其中，所述目标会话信息还包括：目标标识信息；以及

所述响应于确定所述待创建工单会话信息队列中存在与所述目标会话信息相匹配的待创建工单会话信息，将所述待创建工单会话信息包括的应答知识信息确定为待处理应答知识信息，包括：

响应于确定所述待创建工单会话信息队列中存在与所述目标标识信息相匹配的待创建工单会话信息，将所述待创建工单会话信息包括的应答知识确定为待处理应答知识信息。

7.根据权利要求6所述的方法，其中，所述目标标识信息是通过对所述目标会话信息对应的会话编号和预设前缀进行拼接处理生成的。

8.一种信息处理装置，包括：

第一确定单元，被配置成响应于确定目标会话信息对应的应答时间与目标到期时间相匹配，确定待创建工单会话信息队列中是否存在与所述目标会话信息相匹配的待创建工单会话信息；

第二确定单元，被配置成响应于确定所述待创建工单会话信息队列中存在与所述目标会话信息相匹配的待创建工单会话信息，将所述待创建工单会话信息包括的应答知识信息确定为待处理应答知识信息；

工单分类处理单元，被配置成对所述待处理应答知识信息进行工单分类处理，以生成工单分类信息；

生成单元，被配置成基于所述工单分类信息和所述目标会话信息，生成工单信息。

9.一种电子设备，包括：

一个或多个处理器；

存储装置，其上存储有一个或多个程序，

当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现如权利要求1至7中任一所述的方法。

10.一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，其中，所述程序被处理器执行时实现如权利要求1至7中任一所述的方法。

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