CN113706179A - 人工客服接入次序处理方法及装置 - Google Patents

人工客服接入次序处理方法及装置 Download PDF

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Abstract

本发明公开了一种人工客服接入次序处理方法及装置，涉及大数据技术领域；其中该方法包括：接收用户提交的人工客服接入请求；在根据身份标识确定所述用户存在未解决的问题单，且问题单中的问题描述与所述目的描述一致时，根据问题单的优先级、和/或问题单生成时刻确定用户在人工客服接入队列中的前移位数；其中，问题单为在用户历史接入人工客服时，根据用户未解决的问题生成的；将所述人工客服接入请求放置在所述人工客服接入队列中与队尾相距前移位数的位置；按照队头到队尾的顺序依次从人工客服接入队列中读取人工客服接入请求，为对应用户依次接入人工客服。本发明可以提高用户接入人工客服次序的合理性，提升用户体验度。

Description

人工客服接入次序处理方法及装置
技术领域
本发明涉及大数据技术领域，尤其涉及人工客服接入次序处理方法及装置。
背景技术
本部分旨在为权利要求书中陈述的本发明实施例提供背景或上下文。此处的描述不因为包括在本部分中就承认是现有技术。
许多服务机构都设置人工客服，人工客服为用户提供咨询、问题解答、问题处理、投诉等服务。目前，用户对人工客服需求量较大，但是人工客服资源有限，因此用户在接入人工客服时，需要排队。当前主要通过用户接入人工客服的时间对用户进行排队，但不同用户对人工客服需要的迫切程度不同，只根据接入时间对用户进行排队不够合理，用户体验较差。
发明内容
本发明实施例提供一种人工客服接入次序处理方法，用以根据用户对人工客服需要的迫切程度对用户进行排队，提高用户接入人工客服次序的合理性，提升用户体验，该方法包括：
接收用户提交的人工客服接入请求；其中，所述人工客服接入请求中携带有用户的身份标识、以及用户接入的目的描述；
在根据所述身份标识确定所述用户存在未解决的问题单，且问题单中的问题描述与所述目的描述一致时，根据问题单的优先级、和/或问题单生成时刻确定用户在人工客服接入队列中的前移位数；其中，问题单为在用户历史接入人工客服时，根据用户未解决的问题生成的；
将所述人工客服接入请求放置在所述人工客服接入队列中与队尾相距前移位数的位置；
按照队头到队尾的顺序依次从人工客服接入队列中读取人工客服接入请求，为对应用户依次接入人工客服。
本发明实施例还提供一种人工客服接入次序处理装置，用以根据用户对人工客服需要的迫切程度对用户进行排队，提高用户接入人工客服次序的合理性，提升用户体验，该装置包括：
接收模块，用于接收用户提交的人工客服接入请求；其中，所述人工客服接入请求中携带有用户的身份标识、以及用户接入的目的描述；
第一处理模块，用于在根据所述身份标识确定所述用户存在未解决的问题单，且问题单中的问题描述与所述目的描述一致时，根据问题单的优先级、和/或问题单生成时刻确定用户在人工客服接入队列中的前移位数；其中，问题单为在用户历史接入人工客服时，根据用户未解决的问题生成的；
第二处理模块，用于将所述人工客服接入请求放置在所述人工客服接入队列中与队尾相距前移位数的位置；
人工客服接入模块，用于按照队头到队尾的顺序依次从人工客服接入队列中读取人工客服接入请求，为对应用户依次接入人工客服。
本发明实施例还提供一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述人工客服接入次序处理方法。
本发明实施例还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有执行上述人工客服接入次序处理方法的计算机程序。
本发明实施例中，接收用户提交的人工客服接入请求；其中，所述人工客服接入请求中携带有用户的身份标识、以及用户接入的目的描述；在根据所述身份标识确定所述用户存在未解决的问题单，且问题单中的问题描述与所述目的描述一致时，根据问题单的优先级、和/或问题单生成时刻确定用户在人工客服接入队列中的前移位数；其中，问题单为在用户历史接入人工客服时，根据用户未解决的问题生成的；将所述人工客服接入请求放置在所述人工客服接入队列中与队尾相距前移位数的位置；按照队头到队尾的顺序依次从人工客服接入队列中读取人工客服接入请求，为对应用户依次接入人工客服。这样，根据用户是否存在问题单、以及问题单的优先级，和/或问题单生成时刻确定用户接入人工客服的迫切程度，进而确定用户的接入次序，提高用户接入人工客服次序的合理性，提升用户体验度。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。在附图中：
图1为本发明实施例中提供的一种人工客服接入次序处理方法的流程图；
图2为本发明实施例中提供的一种在根据所述身份标识确定所述用户存在未解决的问题单，且问题单中的问题描述与所述目的描述一致时，根据问题单的优先级、和/或问题单生成时刻确定用户在人工客服接入队列中的前移位数的方法流程图；
图3为本发明实施例中提供的一种根据问题单生成时刻确定用户在人工客服接入队列中的前移位数的方法流程图；
图4为本发明实施例中提供的一种人工客服接入次序处理装置的示意图；
图5为本发明实施例中提供的一种计算机设备的示意图。
具体实施方式
为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚明白，下面结合附图对本发明实施例做进一步详细说明。在此，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，但并不作为对本发明的限定。
本文中术语“和/或”，仅仅是描述一种关联关系，表示可以存在三种关系，例如，A和/或B，可以表示：单独存在A，同时存在A和B，单独存在B这三种情况。另外，本文中术语“至少一种”表示多种中的任意一种或多种中的至少两种的任意组合，例如，包括A、B、C中的至少一种，可以表示包括从A、B和C构成的集合中选择的任意一个或多个元素。
在本说明书的描述中，所使用的“包含”、“包括”、“具有”、“含有”等，均为开放性的用语，即意指包含但不限于。参考术语“一个实施例”、“一个具体实施例”、“一些实施例”、“例如”等的描述意指结合该实施例或示例描述的具体特征、结构或者特点包含于本申请的至少一个实施例或示例中。在本说明书中，对上述术语的示意性表述不一定指的是相同的实施例或示例。而且，描述的具体特征、结构或者特点可以在任何的一个或多个实施例或示例中以合适的方式结合。各实施例中涉及的步骤顺序用于示意性说明本申请的实施，其中的步骤顺序不作限定，可根据需要作适当调整。
经研究发现，许多服务机构都设置人工客服，人工客服为用户提供咨询、问题解答、问题处理、投诉等服务。目前，用户对人工客服需求量较大，但是人工客服资源有限，因此用户在接入人工客服时，需要排队。当前主要通过用户接入人工客服的时间对用户进行排队，但不同用户对人工客服需要的迫切程度不同，例如有些用户只是咨询了解相关业务信息，有些用户存在业务操作或者办理上的问题急需解决；只根据接入时间对用户进行排队不够合理，用户体验较差。
针对上述研究，本发明实施例提供了一种人工客服接入次序处理方法，如图1所示，包括：
S101：接收用户提交的人工客服接入请求；其中，所述人工客服接入请求中携带有用户的身份标识、以及用户接入的目的描述；
S102：在根据所述身份标识确定所述用户存在未解决的问题单，且问题单中的问题描述与所述目的描述一致时，根据问题单的优先级、和/或问题单生成时刻确定用户在人工客服接入队列中的前移位数；其中，问题单为在用户历史接入人工客服时，根据用户未解决的问题生成的；
S103：将所述人工客服接入请求放置在所述人工客服接入队列中与队尾相距前移位数的位置；
S104：按照队头到队尾的顺序依次从人工客服接入队列中读取人工客服接入请求，为对应用户依次接入人工客服。
本发明实施例中，接收用户提交的人工客服接入请求；其中，所述人工客服接入请求中携带有用户的身份标识、以及用户接入的目的描述；在根据所述身份标识确定所述用户存在未解决的问题单，且问题单中的问题描述与所述目的描述一致时，根据问题单的优先级、和/或问题单生成时刻确定用户在人工客服接入队列中的前移位数；其中，问题单为在用户历史接入人工客服时，根据用户未解决的问题生成的；将所述人工客服接入请求放置在所述人工客服接入队列中与队尾相距前移位数的位置；按照队头到队尾的顺序依次从人工客服接入队列中读取人工客服接入请求，为对应用户依次接入人工客服。这样，根据用户是否存在问题单、以及问题单的优先级，和/或问题单生成时刻确定用户接入人工客服的迫切程度，进而确定用户的接入次序，提高用户接入人工客服次序的合理性，提升用户体验度。
下面对上述S101～S104加以详细说明。
针对上述S101，人工客服接入请求中携带有用户的身份标识、以及用户接入的目的描述；其中，目的描述中例如包含用户接入人工客服后需要的服务类型(例如咨询、问题解答、问题处理、投诉等)、用户要处理的业务的业务类型等。
针对上述S102，问题单为在用户历史接入人工客服时，根据用户未解决的问题生成的。
如图2所示为本发明实施例提供的一种在根据所述身份标识确定所述用户存在未解决的问题单，且问题单中的问题描述与所述目的描述一致时，根据问题单的优先级、和/或问题单生成时刻确定用户在人工客服接入队列中的前移位数的方法流程图，包括：
S201：根据所述身份标识获取所述用户的问题单。
S202：对问题单中的问题描述、以及所述目的描述进行分词处理。
具体的，例如可以采用但不限于：正向最大匹配分词、反向最大匹配分词、基于统计的词网络分词、双向最大匹配分词等任一种方法对问题单中的问题描述、以及所述目的描述进行分词处理。
S203：根据问题描述的分词处理结果、以及目的描述的分词处理结果，确定问题单中的问题描述与目的描述一致时，根据问题单的优先级、和/或问题单生成时刻确定用户在人工客服接入队列中的前移位数。
具体的，例如可以采用下述方法根据问题单的优先级确定用户在人工客服接入队列中的前移位数：预先设置每一优先级对应的移动位数；将问题单的优先级对应的移动位数确定为用户在人工客服接入队列中的前移位数。
示例性的，预先设置每一优先级对应的移动位数，例如优先级越大，移动位数越大，假设问题单有三个优先级：一级、二级、三级；一级的移动位数设置为2、二级的移动位数设置为3、三级的移动位数设置为4。
或者，在本发明另一实施例中，预先设置每一优先级对应的移动位数时，例如可以根据每一优先级未解决问题单的数量确定每一优先级对应的移动位数。
或者，本发明一实施例中，预先设置每一优先级对应的移动位数时，例如可以根据历史排队用户中每一优先级问题单对应用户所占比例确定每一优先级对应的移动位数。
另外，如图3所示，为本发明实施例提供的一种根据问题单生成时刻确定用户在人工客服接入队列中的前移位数的方法流程图，包括：
S301：预先设置单位天数的移动系数。
S302：根据问题单生成时刻确定问题单生成的天数。
S303：将问题单生成天数乘以移动系数取整后得到用户在人工客服接入队列中的前移位数。
此处，取整例如包括向下取整、向上取整、或者按照四舍五入取整等任一种。
示例性的，以四舍五入取整为例，假设每天的移动系数为0.25，问题单的生成天数为7天，则：0.25×7＝1.75，将1.75四舍五入取整后得到前移位数为2天。
此外，若根据问题单的优先级和问题单生成时刻确定用户在人工客服接入队列中的前移位数时，例如可以采用下述方法：预先设置优先级权重值、以及问题单生成时长权重值；根据问题单生成时刻得到问题单的生成时长；将问题单的优先级与优先级权重值的乘积、问题单的生成时长与问题单生成时长权重值的乘积求和，得到用户在人工客服接入队列中的前移位数。
针对上述S103，示例性的，假设人工客服接入队列中当前队列中已经存在10个人工客服接入请求，从队头到队尾的位置依次为第一位到第十位，当前接收到的人工客服接入请求的前移位数为2，则将当前接收到的人工客服接入请求放置在第8位。
针对上述S104，根据人客服队列的队列顺序(队头到队尾)依次从人工客服接入队列中读取人工客服接入请求，为对应用户依次接入人工客服。
另外，本发明另一实施例中，在根据所述身份标识确定所述用户不存在未解决的问题单，或根据所述身份标识确定所述用户存在未解决的问题单，但问题单中的问题描述与所述目的描述不一致时，将所述人工客服接入请求放置在所述人工客服接入队列的队尾；按照队头到队尾的顺序依次从人工客服接入队列中读取人工客服接入请求，为对应用户依次接入人工客服。
本发明实施例中还提供了一种人工客服接入次序处理装置，如下面的实施例所述。由于该装置解决问题的原理与人工客服接入次序处理方法相似，因此该装置的实施可以参见人工客服接入次序处理方法的实施，重复之处不再赘述。
如图4所示，为本发明实施例提供的一种人工客服接入次序处理装置的示意图，包括：接收模块401、第一处理模块402、第二处理模块403、以及人工客服接入模块404；其中，
接收模块401，用于接收用户提交的人工客服接入请求；其中，所述人工客服接入请求中携带有用户的身份标识、以及用户接入的目的描述；
第一处理模块402，用于在根据所述身份标识确定所述用户存在未解决的问题单，且问题单中的问题描述与所述目的描述一致时，根据问题单的优先级、和/或问题单生成时刻确定用户在人工客服接入队列中的前移位数；其中，问题单为在用户历史接入人工客服时，根据用户未解决的问题生成的；
第二处理模块403，用于将所述人工客服接入请求放置在所述人工客服接入队列中与队尾相距前移位数的位置；
人工客服接入模块404，用于按照队头到队尾的顺序依次从人工客服接入队列中读取人工客服接入请求，为对应用户依次接入人工客服。
在一种可能的实施方式中，第一处理模块，具体用于根据所述身份标识获取所述用户的问题单；对问题单中的问题描述、以及所述目的描述进行分词处理；根据问题描述的分词处理结果、以及目的描述的分词处理结果，确定问题单中的问题描述与目的描述一致时，根据问题单的优先级、和/或问题单生成时刻确定用户在人工客服接入队列中的前移位数。
在一种可能的实施方式中，第一处理模块，具体用于预先设置每一优先级对应的移动位数；将问题单的优先级对应的移动位数确定为用户在人工客服接入队列中的前移位数。
在一种可能的实施方式中，第一处理模块，具体用于预先设置单位天数的移动系数；根据问题单生成时刻确定问题单生成的天数；将问题单生成天数乘以移动系数取整后得到用户在人工客服接入队列中的前移位数。
在一种可能的实施方式中，第一处理模块，具体用于预先设置优先级权重值、以及问题单生成时长权重值；根据问题单生成时刻得到问题单的生成时长；将问题单的优先级与优先级权重值的乘积、问题单的生成时长与问题单生成时长权重值的乘积求和，得到用户在人工客服接入队列中的前移位数。
在一种可能的实施方式中，还包括：第三处理模块，用于在根据所述身份标识确定所述用户不存在未解决的问题单，或根据所述身份标识确定所述用户存在未解决的问题单，但问题单中的问题描述与所述目的描述不一致时，将所述人工客服接入请求放置在所述人工客服接入队列的队尾；按照队头到队尾的顺序依次从人工客服接入队列中读取人工客服接入请求，为对应用户依次接入人工客服。
基于前述发明构思，如图5所示，本发明还提出了一种计算机设备500，包括存储器510、处理器520及存储在存储器510上并可在处理器520上运行的计算机程序530，所述处理器520执行所述计算机程序530时实现前述人工客服接入次序处理方法。
本发明实施例还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有执行上述人工客服接入次序处理方法的计算机程序。
本发明实施例中，接收用户提交的人工客服接入请求；其中，所述人工客服接入请求中携带有用户的身份标识、以及用户接入的目的描述；在根据所述身份标识确定所述用户存在未解决的问题单，且问题单中的问题描述与所述目的描述一致时，根据问题单的优先级、和/或问题单生成时刻确定用户在人工客服接入队列中的前移位数；其中，问题单为在用户历史接入人工客服时，根据用户未解决的问题生成的；将所述人工客服接入请求放置在所述人工客服接入队列中与队尾相距前移位数的位置；按照队头到队尾的顺序依次从人工客服接入队列中读取人工客服接入请求，为对应用户依次接入人工客服。这样，根据用户是否存在问题单、以及问题单的优先级，和/或问题单生成时刻确定用户接入人工客服的迫切程度，进而确定用户的接入次序，提高用户接入人工客服次序的合理性，提升用户体验度。
本领域内的技术人员应明白，本发明的实施例可提供为方法、系统、或计算机程序产品。因此，本发明可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本发明可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。
本发明是参照根据本发明实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。
这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。
这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。
以上所述的具体实施例，对本发明的目的、技术方案和有益效果进行了进一步详细说明，所应理解的是，以上所述仅为本发明的具体实施例而已，并不用于限定本发明的保护范围，凡在本发明的精神和原则之内，所做的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (12)

1.一种人工客服接入次序处理方法，其特征在于，包括：
接收用户提交的人工客服接入请求；其中，所述人工客服接入请求中携带有用户的身份标识、以及用户接入的目的描述；
在根据所述身份标识确定所述用户存在未解决的问题单，且问题单中的问题描述与所述目的描述一致时，根据问题单的优先级、和/或问题单生成时刻确定用户在人工客服接入队列中的前移位数；其中，问题单为在用户历史接入人工客服时，根据用户未解决的问题生成的；
将所述人工客服接入请求放置在所述人工客服接入队列中与队尾相距前移位数的位置；
按照队头到队尾的顺序依次从人工客服接入队列中读取人工客服接入请求，为对应用户依次接入人工客服。
2.如权利要求1所述的人工客服接入次序处理方法，其特征在于，在根据所述身份标识确定所述用户存在未解决的问题单，且问题单中的问题描述与所述目的描述一致时，根据问题单的优先级、和/或问题单生成时刻确定用户在人工客服接入队列中的前移位数，包括：
根据所述身份标识获取所述用户的问题单；
对问题单中的问题描述、以及所述目的描述进行分词处理；
根据问题描述的分词处理结果、以及目的描述的分词处理结果，确定问题单中的问题描述与目的描述一致时，根据问题单的优先级、和/或问题单生成时刻确定用户在人工客服接入队列中的前移位数。
3.如权利要求1所述的人工客服接入次序处理方法，其特征在于，根据问题单的优先级确定用户在人工客服接入队列中的前移位数，包括：
预先设置每一优先级对应的移动位数；
将问题单的优先级对应的移动位数确定为用户在人工客服接入队列中的前移位数。
4.如权利要求1所述的人工客服接入次序处理方法，其特征在于，根据问题单生成时刻确定用户在人工客服接入队列中的前移位数，包括：
预先设置单位天数的移动系数；
根据问题单生成时刻确定问题单生成的天数；
将问题单生成天数乘以移动系数取整后得到用户在人工客服接入队列中的前移位数。
5.如权利要求1所述的人工客服接入次序处理方法，其特征在于，根据问题单的优先级和问题单生成时刻确定用户在人工客服接入队列中的前移位数，包括：
预先设置优先级权重值、以及问题单生成时长权重值；
根据问题单生成时刻得到问题单的生成时长；
将问题单的优先级与优先级权重值的乘积、问题单的生成时长与问题单生成时长权重值的乘积求和，得到用户在人工客服接入队列中的前移位数。
6.如权利要求1所述的人工客服接入次序处理方法，其特征在于，还包括：
在根据所述身份标识确定所述用户不存在未解决的问题单，或根据所述身份标识确定所述用户存在未解决的问题单，但问题单中的问题描述与所述目的描述不一致时，将所述人工客服接入请求放置在所述人工客服接入队列的队尾；
按照队头到队尾的顺序依次从人工客服接入队列中读取人工客服接入请求，为对应用户依次接入人工客服。
7.一种人工客服接入次序处理装置，其特征在于，包括：
接收模块，用于接收用户提交的人工客服接入请求；其中，所述人工客服接入请求中携带有用户的身份标识、以及用户接入的目的描述；
第一处理模块，用于在根据所述身份标识确定所述用户存在未解决的问题单，且问题单中的问题描述与所述目的描述一致时，根据问题单的优先级、和/或问题单生成时刻确定用户在人工客服接入队列中的前移位数；其中，问题单为在用户历史接入人工客服时，根据用户未解决的问题生成的；
第二处理模块，用于将所述人工客服接入请求放置在所述人工客服接入队列中与队尾相距前移位数的位置；
人工客服接入模块，用于按照队头到队尾的顺序依次从人工客服接入队列中读取人工客服接入请求，为对应用户依次接入人工客服。
8.如权利要求7所述的人工客服接入次序处理装置，其特征在于，第一处理模块，具体用于根据所述身份标识获取所述用户的问题单；
对问题单中的问题描述、以及所述目的描述进行分词处理；
根据问题描述的分词处理结果、以及目的描述的分词处理结果，确定问题单中的问题描述与目的描述一致时，根据问题单的优先级、和/或问题单生成时刻确定用户在人工客服接入队列中的前移位数。
9.如权利要求7所述的人工客服接入次序处理装置，其特征在于，第一处理模块，具体用于预先设置每一优先级对应的移动位数；
将问题单的优先级对应的移动位数确定为用户在人工客服接入队列中的前移位数。
10.如权利要求7所述的人工客服接入次序处理装置，其特征在于，第一处理模块，具体用于预先设置单位天数的移动系数；
根据问题单生成时刻确定问题单生成的天数；
将问题单生成天数乘以移动系数取整后得到用户在人工客服接入队列中的前移位数。
11.一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至6任一所述方法。
12.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质存储有执行权利要求1至6任一所述方法的计算机程序。
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