CN113592297A - 一种电力系统专属式客户管理方法及系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种电力系统专属式客户管理方法及系统，所述方法包括：构建第一客户档案；通过对所述第一客户档案信息进行分析，生成第一匹配特征向第一客户推送第一专属客户经理；根据所述第一客户的第一投诉信息，获得第一投诉原因和第一解决效果；将所述第一投诉原因和所述第一解决效果输入投诉预估训练模型中，获得第一投诉预估系数；判断所述第一投诉预估系数是否处于预设投诉预估系数阈值中；若处于，根据第一调取指令获得第一客户记录信息并制定第一应对预案。解决了现有技术中存在客户管理方法处理问题效率低、针对性弱，且无法有效提高客户服务水平的技术问题。

Description

一种电力系统专属式客户管理方法及系统

技术领域

本发明涉及电力客户相关领域，尤其涉及一种电力系统专属式客户管理方法及系统。

背景技术

近年来，电力行业取得了深入的发展，电力系统可以将一次能源通过发电动力装置转化成电能，再经输电、变电和配电将电能供应到各用户，但随着新能源的发展对电力企业造成了一定冲击，供电企业想要在这种形势下继续进行发展，就必须对管理理念和管理模式进行创新，而客户是电力企业服务质量中的关键因素，因此，关注客户需求实现客户管理对提升自身竞争力有重要意义。

但本申请发明人在实现本申请实施例中发明技术方案的过程中，发现上述技术至少存在如下技术问题：

现有技术中存在客户管理方法处理问题效率低、针对性弱，且无法有效提高客户服务水平的技术问题。

发明内容

本申请实施例通过提供一种电力系统专属式客户管理方法及系统，解决了现有技术中存在客户管理方法处理问题效率低、针对性弱，且无法有效提高客户服务水平的技术问题，达到了基于专属式客户经理的功能对客户进行智能化管理，进而提高问题解决效率和优化服务质量的技术效果。

鉴于上述问题，提出了本申请实施例提供一种电力系统专属式客户管理方法及系统。

第一方面，本申请实施例提供了一种电力系统专属式客户管理方法，其中，所述方法应用于客户投诉管理系统，所述方法包括：根据第一历史客户信息，构建第一客户档案；通过对所述第一客户档案信息进行分析，生成第一匹配特征；根据所述第一匹配特征，向第一客户推送第一专属客户经理；基于所述第一专属客户经理，获得所述第一客户的第一投诉信息；根据所述第一投诉信息，获得第一投诉原因和第一解决效果；将所述第一投诉原因和所述第一解决效果输入投诉预估训练模型中，获得第一投诉预估系数；判断所述第一投诉预估系数是否处于预设投诉预估系数阈值中；若所述第一投诉预估系数处于所述预设投诉预估系数阈值中，获得第一调取指令；根据所述第一调取指令调取所述第一客户信息，生成第一客户记录信息；根据所述第一客户记录信息，制定第一应对预案。

另一方面，本申请还提供了一种电力系统专属式客户管理系统，所述系统包括：第一构建单元，所述第一构建单元用于根据第一历史客户信息，构建第一客户档案；第一生成单元，所述第一生成单元用于通过对所述第一客户档案信息进行分析，生成第一匹配特征；第一推送单元，所述第一推送单元用于根据所述第一匹配特征，向第一客户推送第一专属客户经理；第一获得单元，所述第一获得单元用于基于所述第一专属客户经理，获得所述第一客户的第一投诉信息；第二获得单元，所述第二获得单元用于根据所述第一投诉信息，获得第一投诉原因和第一解决效果；第三获得单元，所述第三获得单元用于将所述第一投诉原因和所述第一解决效果输入投诉预估训练模型中，获得第一投诉预估系数；第一判断单元，所述第一判断单元用于判断所述第一投诉预估系数是否处于预设投诉预估系数阈值中；第四获得单元，所述第四获得单元用于若所述第一投诉预估系数处于所述预设投诉预估系数阈值中，获得第一调取指令；第一生成单元，所述第一生成单元用于根据所述第一调取指令调取所述第一客户信息，生成第一客户记录信息；第一制定单元，所述第一制定单元用于根据所述第一客户记录信息，制定第一应对预案。

第三方面，本发明提供了一种电力系统专属式客户管理系统，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，其中，所述处理器执行所述程序时实现第一方面所述方法的步骤。

本申请实施例中提供的一个或多个技术方案，至少具有如下技术效果或优点：

由于采用了将客户的历史电力信息进行录入，从而构建第一客户档案，进而再所述第一客户档案的基础上完成下一步的分析，进而根据获得的第一匹配特征为所述第一客户进行专属客户经理的匹配进而完成绑定，其中，所述第一匹配特征为对第一客户进行档案分析后确定的需求特征，基于专属客户经理的服务内容获得第一投诉信息，再将所述第一投诉信息的第一投诉原因和第一解决效果输入投诉预估训练模型中进行训练，并对模型输出的第一投诉预估系数进行判断，从而生成第一应对预案的方式，达到了基于专属式客户经理的功能对客户进行智能化管理，进而提高问题解决效率和服务质量的技术效果。

上述说明仅是本申请技术方案的概述，为了能够更清楚了解本申请的技术手段，而可依照说明书的内容予以实施，并且为了让本申请的上述和其它目的、特征和优点能够更明显易懂，以下特举本申请的具体实施方式。

附图说明

图1为本申请实施例一种电力系统专属式客户管理方法的流程示意图；

图2为本申请实施例一种电力系统专属式客户管理系统的结构示意图；

图3为本申请实施例示例性电子设备的结构示意图。

附图标记说明：第一构建单元11，第一生成单元12，第一推送单元13，第一获得单元14，第二获得单元15，第三获得单元16，第一判断单元17，第四获得单元18，第一生成单元19，第一制定单元20，总线300，接收器301，处理器302，发送器303，存储器304，总线接口305。

具体实施方式

本申请实施例通过提供一种电力系统专属式客户管理方法及系统，解决了现有技术中存在客户管理方法处理问题效率低、针对性弱，且无法有效提高客户服务水平的技术问题，达到了基于专属式客户经理的功能对客户进行智能化管理，进而提高问题解决效率和服务质量的技术效果。下面，将参考附图详细的描述根据本申请的示例实施例。显然，所描述的实施例仅是本申请的一部分实施例，而不是本申请的全部实施例，应理解，本申请不受这里描述的示例实施例的限制。

申请概述

近年来，电力行业取得了深入的发展，电力系统可以将一次能源通过发电动力装置转化成电能，再经输电、变电和配电将电能供应到各用户，但随着新能源的发展对电力企业造成了一定冲击，供电企业想要在这种形势下继续进行发展，就必须对管理理念和管理模式进行创新，而客户是电力企业服务质量中的关键因素，因此，关注客户需求实现客户管理对提升自身竞争力有重要意义。但现有技术中存在客户管理方法处理问题效率低、针对性弱，且无法有效提高客户服务水平的技术问题。

针对上述技术问题，本申请提供的技术方案总体思路如下：

本申请实施例提供了一种电力系统专属式客户管理方法，其中，所述方法应用于客户投诉管理系统，所述方法包括：根据第一历史客户信息，构建第一客户档案；通过对所述第一客户档案信息进行分析，生成第一匹配特征；根据所述第一匹配特征，向第一客户推送第一专属客户经理；基于所述第一专属客户经理，获得所述第一客户的第一投诉信息；根据所述第一投诉信息，获得第一投诉原因和第一解决效果；将所述第一投诉原因和所述第一解决效果输入投诉预估训练模型中，获得第一投诉预估系数；判断所述第一投诉预估系数是否处于预设投诉预估系数阈值中；若所述第一投诉预估系数处于所述预设投诉预估系数阈值中，获得第一调取指令；根据所述第一调取指令调取所述第一客户信息，生成第一客户记录信息；根据所述第一客户记录信息，制定第一应对预案。

在介绍了本申请基本原理后，下面将结合说明书附图来具体介绍本申请的各种非限制性的实施方式。

实施例一

如图1所示，本申请实施例提供了一种电力系统专属式客户管理方法，其中，所述方法应用于客户投诉管理系统，所述方法包括：

步骤S100：根据第一历史客户信息，构建第一客户档案；

具体而言，所述第一历史客户信息是根据电力企业的客户电力相关历史的资料信息，所述第一客户档案信息是针对所述第一客户的所有历史信息并进行数据信息完善从而获得的个人档案，其中，所述第一客户档案包括客户基信息、客户账务联系人、客户订阅短信、电量电费以及相关的计费方案等信息，基于构建所述第一客户档案的方式，使得所述第一客户的资料信息更加全面和完善，从而达到了便于存储和查询的技术效果。

步骤S200：通过对所述第一客户档案信息进行分析，生成第一匹配特征；

具体而言，所述第一匹配特征是根据所述第一客户档案的信息进行特征化分析从而获得的关键特征词，详细来说，根据所述第一客户用电的电量和电费情况进行电力供给的等级划分，或者根据所述第一客户的客户性质进行划分生成的电力需求等级的特征；或者基于客户的用电习惯和历史工单对第一客户进行资历判断，从而获得客户资历的特征等，进而通过对所述第一客户进行特征提取，达到了基于客户特征的需求提高服务质量的技术效果。

步骤S300：根据所述第一匹配特征，向第一客户推送第一专属客户经理；

具体而言，所述第一专属客户经理为基于所述第一客户的第一匹配特征匹配到的专属服经理，其中，所述第一专属客户经理的推送是基于电力站内的客户推送功能进一步实现的，进一步的，所述第一客户可以通过在线联系实现与所述第一专属客户经理的在线沟通，基于用户特征的数据完成对应的客户经理的推送匹配，达到了基于专属式客户经理的功能对客户进行智能化推送的技术效果。

步骤S400：基于所述第一专属客户经理，获得所述第一客户的第一投诉信息；

步骤S500：根据所述第一投诉信息，获得第一投诉原因和第一解决效果；

具体而言，所述第一投诉信息为所述第一客户通过第一交互方式与所述第一专属客户经理进行相关投诉的信息内容，进一步的，由于电力企业为用户提供电力需求时需要保障相关设施的可靠性与安全性以满足客户的需求，客户的投诉信息对电力企业的发挥在那具有重要的参考价值，客户服务的完善有助于企业规范行为，因此，通过对所述第一投诉信息进行具体化的定性分析，从而获得所述第一投诉原因和第一解决效果，其中，所述第一投诉原因是基于对投诉时间信息进行整理后获得的原因，所述第一解决效果是对投诉信息采取相关措施解决的完成度的进一步表示。通过对客户的投诉内容进行相关的分析有助于电力企业提升客户服务质量的技术效果。

步骤S600：将所述第一投诉原因和所述第一解决效果输入投诉预估训练模型中，获得第一投诉预估系数；

具体而言，所述投诉预估训练模型是根据所述第一客户的所述第一投诉相关内容进行投诉再次发生的可能性分析的模型，将所述第一投诉原因和所述第一解决效果输入投诉预估训练模型中进行系数预估，从而获得所述第一投诉预估系数，详细来说，所述第一投诉预估系数能够将所述第一客户对该投诉再次发生的可能性进行反映，从而便于计算机搭建的平台进行相关数据的处理，其中，所述投诉预估训练模型为是以神经网络模型为基础建立的模型，而神经网络是大量的神经元之间相互连接构成的一种运算模型，网络的输出则依照网络的连接方式的一种逻辑策略表达，通过所述投诉预估训练模型的数据训练使得输出的信息达到了准确获得输出结果的技术效果。

步骤S700：判断所述第一投诉预估系数是否处于预设投诉预估系数阈值中；

步骤S800：若所述第一投诉预估系数处于所述预设投诉预估系数阈值中，获得第一调取指令；

具体而言，基于所述投诉预估训练模型的监督学习将所述第一投诉预估系数与所述预设投诉预估系数阈值进行逻辑判断，其中，所述预设投诉预估系数阈值为提前预设的动态系数阈值，当所述第一投诉预估系数处于所述预设投诉预估系数阈值中，表示所述第一客户对所述第一投诉信息相关内容进行二次投诉的可能性较高，从而获得所述第一调取指令，再根据所述第一调取指令调取所述第一客户的相关信息进行进一步的细化分析，从而达到了根据投诉预估系数进行二次投诉可能性的预判断，为之后相关的分析提供准确的判断基础。

步骤S900：根据所述第一调取指令调取所述第一客户信息，生成第一客户记录信息；

步骤S1000：根据所述第一客户记录信息，制定第一应对预案。

具体而言，根据所述第一调取指令对所述第一客户进行信息调取的过程是将所述第一客户与所述第一专属客户经理的对话信息、相关用电量信息进行调取，从而综合对所述第一客户进行投诉的相关分析，进而生成所述第一客户记录信息，进一步的，将所述第一客户记录信息存储到所述第一客户档案信息中，并且可以根据客户档案线索进行相关的显示，从而在保证客户投诉规范化的同时做到查询有所依据，使得数据的基础信息具有有效性和准确性再据此制定应对预案，达到了提高客户服务质量的技术效果。

进一步而言，所述根据所述第一匹配特征，向第一客户推送第一专属客户经理，本申请实施例步骤S300还包括：

步骤S310：判断所述第一客户是否具有第一绑定专属经理；

步骤S320：若所述第一客户没有第一绑定专属经理，获得所述第一客户的所述第一匹配特征；

步骤S330：对所有专属经理进行特征分析，获得第二匹配特征；

步骤S340：通过对所述第一匹配特征和所述第二匹配特征进行匹配度计算，获得第一匹配度；

步骤S350：若所述第一匹配度达到预设匹配度阈值，获得第一推送指令；

步骤S360：根据所述第一推送指令，将所述第一专属客户经理推送给所述第一客户，其中，所述第一专属客户经理为特征匹配度最高的经理。

具体而言，由于专属式客户管理系统会基于所述第一匹配特征为所述第一客户推送所述第一专属客户经理，客户管理系统能够向客户推送专属经理功能进行提示，并且点击查询客户绑定户号的专属经理信息，因此，首先需要判断所述第一客户是否已具有绑定的专属经理，并且户号管理列表里的每个户号信息卡片下方都增加专属经理入口，如果该户号还未上线专属经理，再完成特征匹配，将特征匹配度最高的经理向所述第一客户进行推送。其中，特征匹配的过程将所述第一客户特征和专属客户经理的特征进行特征重合度分析完成的，从而达到了通过计算机搭建的数据处理平台进行特征提取的匹配的过程，提高系统智能化水平的技术效果。

进一步而言，所述根据第一历史客户信息，构建第一客户档案，本申请实施例步骤S100还包括：

步骤S110：通过对所述第一客户档案进行分析，获得第一供电可靠性；

步骤S120：根据所述第一供电可靠性对所述第一客户进行等级判断，获得第一客户等级；

步骤S130：基于所述第一客户等级生成第一标识标签；

步骤S140：根据所述第一标识标签对所述第一投诉信息进行跟踪，生成第一跟踪反馈信息；

步骤S150：将所述第一跟踪反馈信息发送给所述第一客户。

具体而言，所述第一供电可靠性是对客户进行分级的重要指标，可以根据所述第一供电可靠性所处的可靠性等级进行对应客户等级的判断。其中，所述可靠等级的划分具有多个对应等级，且每个对应等级都具有对应的客户标签，因此，通过确定客户等级进而确定对应标识标签的方式，使得之后对于处理所述第一客户投诉信息更加准确、快速，详细来说，客户管理系统可以根据所述第一客户的标签进行等级查询和信息的跟踪反馈能够缓解客户再等待期间中的焦虑情绪，另一方面，在电力供应紧张时或者在事故发生的情况下，能有效及时恢复重要用户供电，降低较大损失的技术效果。

进一步而言，所述基于所述第一专属客户经理，获得所述第一客户的第一投诉信息，本申请实施例步骤S400还包括：

步骤S410：获得所述第一专属客户经理和所述第一客户的多交互方式，其中，所述多交互方式包括第一交互方式、第二交互方式和第三交互方式；

步骤S420：根据所述第一交互方式，获得第一交互投诉信息；

步骤S430：根据所述第二交互方式，获得第二交互投诉信息；

步骤S440：根据所述第三交互方式，获得第三交互投诉信息；

步骤S450：根据对所述第一交互投诉信息、所述第二交互投诉信息和所述第三交互投诉信息，生成所述第一客户的第一投诉信息。

具体而言，所述第一交互方式为所述第一客户与所述第一专属客户经理进行语音沟通的方式，所述第一交互投诉信息为语音沟通的录音转换文字存储信息；所述第二交互方式为所述第一客户与所述第一专属客户经理进行图片沟通的方式，所述第二交互投诉信息为图片存储信息和图片识别特征的存储信息；所述第三交互方式为所述第一客户与所述第一专属客户经理进行文字沟通的方式，所述第三交互投诉信息为多伦对话文字存储信息。进而通过对所有的信息进行存储分析，准确获得所述第一客户投诉内容和投诉特征，进而为之后预估系数的分析提供准确数据基础。

进一步而言，本申请实施例S450还包括：

步骤S451：获得所述第一客户在预设时间段中的第一投诉频率；

步骤S452：获得所述第一客户的第一客户类型；

步骤S453：根据所述第一客户类型和所述第一客户档案信息，获得第一用电需求；

步骤S454：根据所述第一用电需求，获得预设投诉频率；

步骤S455：判断所述第一投诉频率是否处于所述预设投诉频率阈值中；

步骤S456：若所述第一投诉频率处于所述预设投诉频率阈值中，获得第一预警信息。

具体而言，所述第一投诉频率为通过对所述第一客户在所述预设时间段中的投诉数量进行统计获得的投诉频次，所述第一客户类型为在所述第一客户等级的基础上再进一步的对客户的属性进行细化分析获得的类型，比如重要交通枢纽、医院、广播通信等属于第一类别；企业工厂、大城镇等属于第二类别；工厂附属车间、农村居民用电等属于第三类别。有客户类型不同用电的需求也会不同，在投诉内容和频率也有差距，进而基于所述第一客户的类别属性获得其第一用电需求从而预设合理的投诉频次，当所述第一客户的第一投诉频率过高时表示所述第一客户出现异常，需要进行针对性的处理进而根据所述第一预警信息进行预警，达到了提升投诉处理的针对性的技术性效果。

进一步而言，本申请实施例步骤S350还包括：

步骤S351：通过对所述第一投诉内容进行分析，获得第一紧急性和第一严重性；

步骤S352：根据所述第一紧急性和所述第一严重性，获得预设质效能力；

步骤S353：判断所述第一专属客户经理的第一质效能力是否满足所述预设质效能力；

步骤S354：若所述第一专属客户经理的第一质效能力不满足所述预设质效能力，根据第二推荐指令向所述第一客户推荐第二专属客户经理。

具体而言，所述第一紧急性和第一严重性是对所述第一投诉内容进行具体化关键词进行分析后确定的系数，进而代表所述第一投诉内容的处理等级，当处理等级较高时对相关处理服务人员的能力也会有较高的要求，因此，通过对所述第一专属客户经理的所述第一质效能力进行判断再根据判断结果完成其他人员推荐，其中，所述第一质效能力是根据所述第一专属客户经理的年限、和个人能力、经验以及在职期间客户的满意评价等进行量化分析获得的能力指标，因此通过推荐所述第二专属客户经理能够提高投诉处理的灵活性。

进一步而言，所述将所述第一投诉原因和所述第一解决效果输入投诉预估训练模型中，获得第一投诉预估系数，本申请实施例步骤S600还包括：

步骤S610：将所述第一投诉原因和所述第一解决效果输入投诉预估训练模型中，所述投诉预估训练模型中通过多组训练数据训练获得，所述多组训练数据中的每组均包括：所述第一投诉原因、所述第一解决效果和标识第一输出结果的标识信息；

步骤S620：获得所述投诉预估训练模型的第一输出结果，所述第一输出结果为获得第一投诉预估系数，其中，所述第一投诉预估系数为所述第一客户再投诉的可能性。

具体而言，将第一投诉预估系数作为监督数据，输入每一组训练数据中进行监督学习，所述投诉预估训练模型为是以神经网络模型为基础建立的模型，而神经网络是大量的神经元之间相互连接构成的一种运算模型，网络的输出则依照网络的连接方式的一种逻辑策略表达。进一步而言，所述训练的过程实质为监督学习的过程，所述投诉预估训练模型进行不断的自我修正、调整，直至获得的输出结果与所述标识信息一致，结束本组数据监督学习，进行下一组数据监督学习。当所述投诉预估训练模型的输出信息达到预定的准确率/达到收敛状态时，则监督学习过程结束，达到了通过所述投诉预估训练模型的训练使得输出所述第一投诉预估系数更加准确，进而提高投诉预估系数的准确率，保证处理投诉质量水平的技术效果。

综上所述，本申请实施例所提供的一种电力系统专属式客户管理方法及系统具有如下技术效果：

1、由于采用了将客户的历史电力信息进行录入，从而构建第一客户档案，进而再所述第一客户档案的基础上完成下一步的分析，进而根据获得的第一匹配特征为所述第一客户进行专属客户经理的匹配进而完成绑定，基于专属客户经理的服务内容获得第一投诉信息，再将所述第一投诉信息的第一投诉原因和第一解决效果输入投诉预估训练模型中进行训练，并对模型输出的第一投诉预估系数进行判断，从而生成第一应对预案的方式，达到了基于专属式客户经理的功能对客户进行智能化管理，进而提高服务质量的技术效果。

2、由于采用了根据所述第一供电可靠性所处的可靠性等级进行对应客户等级的判断，在生成第一标识标签的基础上对客户的属性进行细化分析的方式，达到了提升投诉处理的针对性的技术性效果。

实施例二

基于与前述实施例中一种电力系统专属式客户管理方法同样发明构思，本发明还提供了一种电力系统专属式客户管理系统，如图2所示，所述系统包括：

第一构建单元11，所述第一构建单元11用于根据第一历史客户信息，构建第一客户档案；

第一生成单元12，所述第一生成单元12用于通过对所述第一客户档案信息进行分析，生成第一匹配特征；

第一推送单元13，所述第一推送单元13用于根据所述第一匹配特征，向第一客户推送第一专属客户经理；

第一获得单元14，所述第一获得单元14用于基于所述第一专属客户经理，获得所述第一客户的第一投诉信息；

第二获得单元15，所述第二获得单元15用于根据所述第一投诉信息，获得第一投诉原因和第一解决效果；

第三获得单元16，所述第三获得单元16用于将所述第一投诉原因和所述第一解决效果输入投诉预估训练模型中，获得第一投诉预估系数；

第一判断单元17，所述第一判断单元17用于判断所述第一投诉预估系数是否处于预设投诉预估系数阈值中；

第四获得单元18，所述第四获得单元18用于若所述第一投诉预估系数处于所述预设投诉预估系数阈值中，获得第一调取指令；

第二生成单元19，所述第二生成单元19用于根据所述第一调取指令调取所述第一客户信息，生成第一客户记录信息；

第一制定单元20，所述第一制定单元20用于根据所述第一客户记录信息，制定第一应对预案。

进一步的，所述系统还包括：

第二判断单元，所述第二判断单元用于判断所述第一客户是否具有第一绑定专属经理；

第五获得单元，所述第五获得单元用于若所述第一客户没有第一绑定专属经理，获得所述第一客户的所述第一匹配特征；

第六获得单元，所述第六获得单元用于对所有专属经理进行特征分析，获得第二匹配特征；

第七获得单元，所述第七获得单元用于通过对所述第一匹配特征和所述第二匹配特征进行匹配度计算，获得第一匹配度；

第八获得单元，所述第八获得单元用于若所述第一匹配度达到预设匹配度阈值，获得第一推送指令；

第二推送单元，所述第二推送单元用于根据所述第一推送指令，将所述第一专属客户经理推送给所述第一客户，其中，所述第一专属客户经理为特征匹配度最高的经理。

进一步的，所述系统还包括：

第九获得单元，所述第九获得单元用于通过对所述第一客户档案进行分析，获得第一供电可靠性；

第十获得单元，所述第十获得单元用于根据所述第一供电可靠性对所述第一客户进行等级判断，获得第一客户等级；

第三生成单元，所述第三生成单元用于基于所述第一客户等级生成第一标识标签；

第四生成单元，所述第四生成单元用于根据所述第一标识标签对所述第一投诉信息进行跟踪，生成第一跟踪反馈信息；

第三推送单元，所述第三推送单元用于将所述第一跟踪反馈信息发送给所述第一客户。

进一步的，所述系统还包括：

第十一获得单元，所述第十一获得单元用于获得所述第一专属客户经理和所述第一客户的多交互方式，其中，所述多交互方式包括第一交互方式、第二交互方式和第三交互方式；

第十二获得单元，所述第十二获得单元用于根据所述第一交互方式，获得第一交互投诉信息；

第十三获得单元，所述第十三获得单元用于根据所述第二交互方式，获得第二交互投诉信息；

第十四获得单元，所述第十四获得单元用于根据所述第三交互方式，获得第三交互投诉信息；

第五生成单元，所述第五生成单元用于根据对所述第一交互投诉信息、所述第二交互投诉信息和所述第三交互投诉信息，生成所述第一客户的第一投诉信息。

进一步的，所述系统还包括：

进一步的，所述系统还包括：

第十五获得单元，所述第十五获得单元用于获得所述第一客户在预设时间段中的第一投诉频率；

第十六获得单元，所述第十六获得单元用于获得所述第一客户的第一客户类型；

第十七获得单元，所述第十七获得单元用于根据所述第一客户类型和所述第一客户档案信息，获得第一用电需求；

第十八获得单元，所述第十八获得单元用于根据所述第一用电需求，获得预设投诉频率；

第三判断单元，所述第三判断单元用于判断所述第一投诉频率是否处于所述预设投诉频率阈值中；

第十九获得单元，所述第十九获得单元用于若所述第一投诉频率处于所述预设投诉频率阈值中，获得第一预警信息。

进一步的，所述系统还包括：

第二十获得单元，所述第二十获得单元用于通过对所述第一投诉内容进行分析，获得第一紧急性和第一严重性；

第二十一获得单元，所述第二十一获得单元用于根据所述第一紧急性和所述第一严重性，获得预设质效能力；

第四判断单元，所述第四判断单元用于判断所述第一专属客户经理的第一质效能力是否满足所述预设质效能力；

第四推送单元，所述第四推送单元用于若所述第一专属客户经理的第一质效能力不满足所述预设质效能力，根据第二推荐指令向所述第一客户推荐第二专属客户经理。

进一步的，所述系统还包括：

第一输入单元，所述第一输入单元用于将所述第一投诉原因和所述第一解决效果输入投诉预估训练模型中，所述投诉预估训练模型中通过多组训练数据训练获得，所述多组训练数据中的每组均包括：所述第一投诉原因、所述第一解决效果和标识第一输出结果的标识信息；

第二十二获得单元，所述第二十二获得单元用于获得所述投诉预估训练模型的第一输出结果，所述第一输出结果为获得第一投诉预估系数，其中，所述第一投诉预估系数为所述第一客户再投诉的可能性。

前述图1实施例一中的一种电力系统专属式客户管理方法的各种变化方式和具体实例同样适用于本实施例的一种电力系统专属式客户管理系统，通过前述对一种电力系统专属式客户管理方法的详细描述，本领域技术人员可以清楚的知道本实施例中一种电力系统专属式客户管理系统的实施方法，所以为了说明书的简洁，在此不再详述。

示例性电子设备

下面参考图3来描述本申请实施例的电子设备。

图3图示了根据本申请实施例的电子设备的结构示意图。

基于与前述实施例中一种电力系统专属式客户管理方法的发明构思，本发明还提供一种电力系统专属式客户管理系统，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现前文所述一种电力系统专属式客户管理方法的任一方法的步骤。

其中，在图3中，总线架构(用总线300来代表)，总线300可以包括任意数量的互联的总线和桥，总线300将包括由处理器302代表的一个或多个处理器和存储器304代表的存储器的各种电路链接在一起。总线300还可以将诸如外围设备、稳压器和功率管理电路等之类的各种其他电路链接在一起，这些都是本领域所公知的，因此，本文不再对其进行进一步描述。总线接口305在总线300和接收器301和发送器303之间提供接口。接收器301和发送器303可以是同一个元件，即收发机，提供用于在传输介质上与各种其他系统通信的单元。

处理器302负责管理总线300和通常的处理，而存储器304可以被用于存储处理器302在执行操作时所使用的数据。

本发明实施例提供的一种电力系统专属式客户管理方法，其中，所述方法应用于客户投诉管理系统，所述方法包括：根据第一历史客户信息，构建第一客户档案；通过对所述第一客户档案信息进行分析，生成第一匹配特征；根据所述第一匹配特征，向第一客户推送第一专属客户经理；基于所述第一专属客户经理，获得所述第一客户的第一投诉信息；根据所述第一投诉信息，获得第一投诉原因和第一解决效果；将所述第一投诉原因和所述第一解决效果输入投诉预估训练模型中，获得第一投诉预估系数；判断所述第一投诉预估系数是否处于预设投诉预估系数阈值中；若所述第一投诉预估系数处于所述预设投诉预估系数阈值中，获得第一调取指令；根据所述第一调取指令调取所述第一客户信息，生成第一客户记录信息；根据所述第一客户记录信息，制定第一应对预案。解决了现有技术中存在客户管理方法处理问题效率低、针对性弱，且无法有效提高客户服务水平的技术问题，达到了基于专属式客户经理的功能对客户进行智能化管理，进而提高问题解决效率和服务质量的技术效果。

本发明是参照根据本发明实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的系统。

这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令系统的制造品，该指令系统实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。

这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。尽管已描述了本发明的优选实施例，但本领域内的技术人员一旦得知了基本创造性概念，则可对这些实施例做出另外的变更和修改。所以，所附权利要求意欲解释为包括优选实施例以及落入本发明范围的所有变更和修改。

显然，本领域的技术人员可以对本发明进行各种改动和变型而不脱离本发明的精神和范围。这样，倘若本发明的这些修改和变型属于本发明权利要求及其等同技术的范围之内，则本发明也意图包含这些改动和变型在内。

Claims (9)

1.一种电力系统专属式客户管理方法，其中，所述方法应用于客户投诉管理系统，所述方法包括：

根据第一历史客户信息，构建第一客户档案；

通过对所述第一客户档案信息进行分析，生成第一匹配特征；

根据所述第一匹配特征，向第一客户推送第一专属客户经理；

基于所述第一专属客户经理，获得所述第一客户的第一投诉信息；

根据所述第一投诉信息，获得第一投诉原因和第一解决效果；

将所述第一投诉原因和所述第一解决效果输入投诉预估训练模型中，获得第一投诉预估系数；

判断所述第一投诉预估系数是否处于预设投诉预估系数阈值中；

若所述第一投诉预估系数处于所述预设投诉预估系数阈值中，获得第一调取指令；

根据所述第一调取指令调取所述第一客户信息，生成第一客户记录信息；

根据所述第一客户记录信息，制定第一应对预案。

2.如权利要求1所述的方法，所述根据所述第一匹配特征，向第一客户推送第一专属客户经理，所述方法还包括：

判断所述第一客户是否具有第一绑定专属经理；

若所述第一客户没有第一绑定专属经理，获得所述第一客户的所述第一匹配特征；

对所有专属经理进行特征分析，获得第二匹配特征；

通过对所述第一匹配特征和所述第二匹配特征进行匹配度计算，获得第一匹配度；

若所述第一匹配度达到预设匹配度阈值，获得第一推送指令；

根据所述第一推送指令，将所述第一专属客户经理推送给所述第一客户，其中，所述第一专属客户经理为特征匹配度最高的经理。

3.如权利要求1所述的方法，所述根据第一历史客户信息，构建第一客户档案，所述方法还包括：

通过对所述第一客户档案进行分析，获得第一供电可靠性；

根据所述第一供电可靠性对所述第一客户进行等级判断，获得第一客户等级；

基于所述第一客户等级生成第一标识标签；

根据所述第一标识标签对所述第一投诉信息进行跟踪，生成第一跟踪反馈信息；

将所述第一跟踪反馈信息发送给所述第一客户。

4.如权利要求1所述的方法，所述基于所述第一专属客户经理，获得所述第一客户的第一投诉信息，所述方法还包括：

获得所述第一专属客户经理和所述第一客户的多交互方式，其中，所述多交互方式包括第一交互方式、第二交互方式和第三交互方式；

根据所述第一交互方式，获得第一交互投诉信息；

根据所述第二交互方式，获得第二交互投诉信息；

根据所述第三交互方式，获得第三交互投诉信息；

根据对所述第一交互投诉信息、所述第二交互投诉信息和所述第三交互投诉信息，生成所述第一客户的第一投诉信息。

5.如权利要求4所述的方法，所述方法还包括：

获得所述第一客户在预设时间段中的第一投诉频率；

获得所述第一客户的第一客户类型；

根据所述第一客户类型和所述第一客户档案信息，获得第一用电需求；

根据所述第一用电需求，获得预设投诉频率；

判断所述第一投诉频率是否处于所述预设投诉频率阈值中；

若所述第一投诉频率处于所述预设投诉频率阈值中，获得第一预警信息。

6.如权利要求2所述的方法，所述方法还包括：

通过对所述第一投诉内容进行分析，获得第一紧急性和第一严重性；

根据所述第一紧急性和所述第一严重性，获得预设质效能力；

判断所述第一专属客户经理的第一质效能力是否满足所述预设质效能力；

若所述第一专属客户经理的第一质效能力不满足所述预设质效能力，根据第二推荐指令向所述第一客户推荐第二专属客户经理。

7.如权利要求1所述的方法，所述将所述第一投诉原因和所述第一解决效果输入投诉预估训练模型中，获得第一投诉预估系数，所述方法还包括：

将所述第一投诉原因和所述第一解决效果输入投诉预估训练模型中，所述投诉预估训练模型中通过多组训练数据训练获得，所述多组训练数据中的每组均包括：所述第一投诉原因、所述第一解决效果和标识第一输出结果的标识信息；

获得所述投诉预估训练模型的第一输出结果，所述第一输出结果为获得第一投诉预估系数，其中，所述第一投诉预估系数为所述第一客户再投诉的可能性。

8.一种电力系统专属式客户管理系统，其中，所述系统包括：

第一构建单元，所述第一构建单元用于根据第一历史客户信息，构建第一客户档案；

第一生成单元，所述第一生成单元用于通过对所述第一客户档案信息进行分析，生成第一匹配特征；

第一推送单元，所述第一推送单元用于根据所述第一匹配特征，向第一客户推送第一专属客户经理；

第一获得单元，所述第一获得单元用于基于所述第一专属客户经理，获得所述第一客户的第一投诉信息；

第二获得单元，所述第二获得单元用于根据所述第一投诉信息，获得第一投诉原因和第一解决效果；

第三获得单元，所述第三获得单元用于将所述第一投诉原因和所述第一解决效果输入投诉预估训练模型中，获得第一投诉预估系数；

第一判断单元，所述第一判断单元用于判断所述第一投诉预估系数是否处于预设投诉预估系数阈值中；

第四获得单元，所述第四获得单元用于若所述第一投诉预估系数处于所述预设投诉预估系数阈值中，获得第一调取指令；

第一生成单元，所述第一生成单元用于根据所述第一调取指令调取所述第一客户信息，生成第一客户记录信息；

第一制定单元，所述第一制定单元用于根据所述第一客户记录信息，制定第一应对预案。

9.一种电力系统专属式客户管理系统，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，其中，所述处理器执行所述程序时实现权利要求1-7任一项所述方法的步骤。

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