CN113472797A - 联络中心系统多媒体渠道接入方法以及装置 - Google Patents

联络中心系统多媒体渠道接入方法以及装置 Download PDF

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Abstract

本申请提供了一种联络中心系统多媒体渠道接入方法，包括：联络中心系统向终端发送语音呼叫请求，接收终端的语音呼叫响应后，建立语音通信；联络中心系统采集语音通信的音频数据，对音频数据进行语音识别得到文本信息，对文本信息执行语义识别确定该终端的目标对象需要接入多媒体时，向终端发送多媒体请求，该多媒体请求用于指示终端上报多媒体渠道平台；联络中心系统接收终端返回的多媒体响应，联络中心系统在该一个多媒体渠道平台建立会议，并将会议ID发送至终端；终端依据该会议ID进入该一个多媒体渠道平台的ID会议，联络中心系统与终端通过该ID会议传输多媒体数据。本申请具有安全性高，用户体验度高的优点。

Description

联络中心系统多媒体渠道接入方法以及装置
技术领域
本申请涉及通信领域，具体涉及一种联络中心系统多媒体渠道接入方法以及装置。
背景技术
联络中心又称客户联络中心，在现代是构成一个完整企业的重要组成部分，在部门划分上同级别于企业其他各职能部门，负责收集整理和分析客户反馈的意见和建议，向其他与客户反馈信息对应职能部门提供这些信息，并对其他部门的执行情况进行监督，同时，将部门内部的业务信息及时向客户解答，促成客户的理解。
现有的联络中心无法实现与客户的多媒体接入(例如视频接入)，因此无法对客户的身份信息进行图像识别，降低了用户的安全性以及体验度。
发明内容
本发明的目的在于提供联络中心系统多媒体渠道接入方法以及装置，该技术方案能够实现联络中心的多媒体接入，提高用户的安全性以及体验度。
本发明所采取的技术方案是：
第一方面，提供一种联络中心系统多媒体渠道接入方法，所述方法包括：
联络中心系统向终端发送语音呼叫请求，接收终端的语音呼叫响应后，建立语音通信；
联络中心系统采集语音通信的音频数据，对音频数据进行语音识别得到文本信息，对文本信息执行语义识别确定该终端的目标对象需要接入多媒体时，向终端发送多媒体请求，该多媒体请求用于指示终端上报多媒体渠道平台；
联络中心系统接收终端返回的多媒体响应，该多媒体响应包括：终端支持的一个多媒体渠道平台，联络中心系统在该一个多媒体渠道平台建立会议，并将会议ID发送至终端；
终端依据该会议ID进入该一个多媒体渠道平台的ID会议，联络中心系统与终端通过该ID会议传输多媒体数据。
第二方面，提供一种联络中心系统，所述联络中心系统包括：
通信单元，用于向终端发送语音呼叫请求，接收终端的语音呼叫响应后，建立语音通信；
处理单元，用于采集语音通信的音频数据，对音频数据进行语音识别得到文本信息，对文本信息执行语义识别确定该终端的目标对象需要接入多媒体时，向终端发送多媒体请求，该多媒体请求用于指示终端上报多媒体渠道平台；
所述通信单元，还用于接收终端返回的多媒体响应，该多媒体响应包括：终端支持的一个多媒体渠道平台；
所述处理单元，还用于在该一个多媒体渠道平台建立会议，并控制所述通信单元将会议ID发送至终端，并控制通信单元与终端建立ID会议传输多媒体数据。
第三方面，提供一种终端，所述终端包括：
通信单元，用于接收联络中心系统语音呼叫请求，向联络中心系统发送语音呼叫响应，建立语音通信；
通信单元，还用于接收多媒体请求，向联络中心系统发送多媒体响应，所述多媒体响应包括：终端支持的一个多媒体渠道平台；接收联络中心系统发送的会议ID；
处理单元，用于依据该会议ID进入该一个多媒体渠道平台的ID会议，控制所述通信单元通过该ID会议传输多媒体数据。
第四方面，提供一种计算机可读存储介质，存储用于电子数据交换的计算机程序，其中，所述计算机程序使得计算机执行第一方面提供的方法。
本发明的有益效果是，本申请提供的技术方案在联络中心系统向终端发送语音呼叫请求，接收终端的语音呼叫响应后，建立语音通信；联络中心系统采集语音通信的音频数据，对音频数据进行语音识别得到文本信息，对文本信息执行语义识别确定该终端的目标对象需要接入多媒体时，向终端发送多媒体请求，该多媒体请求用于指示终端上报多媒体渠道平台；联络中心系统接收终端返回的多媒体响应，该多媒体响应包括：终端支持的一个多媒体渠道平台(可以为任意一个，也可以依据相应的规则从多媒体渠道平台中选择一个)，联络中心系统在该一个多媒体渠道平台建立会议，并将会议ID发送至终端(可以通过短信等方式发送)；终端依据该会议ID进入该一个多媒体渠道平台的预定会议，联络中心系统与终端通过该预定会议传输多媒体数据。这样联络中心系统通过多媒体渠道平台的预定会议实现了与终端之间的多媒体数据的接入，进而能够为终端提供多媒体数据，提高了用户体验度，提高了安全性。
附图说明
为了更清楚地说明本申请实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1为本发明一种通信系统的结构示意图。
图2为本发明提供的联络中心系统多媒体渠道接入方法的流程示意图。
图3为本发明提供的联络中心系统的结构示意图。
具体实施方式
下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。
本申请的说明书和权利要求书及所述附图中的术语“第一”、“第二”、“第三”和“第四”等是用于区别不同对象，而不是用于描述特定顺序。此外，术语“包括”和“具有”以及它们任何变形，意图在于覆盖不排他的包含。例如包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备没有限定于已列出的步骤或单元，而是可选地还包括没有列出的步骤或单元，或可选地还包括对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。
在本文中提及“实施例”意味着，结合实施例描述的特定特征、结构或特性可以包含在本申请的至少一个实施例中。在说明书中的各个位置出现该短语并不一定均是指相同的实施例，也不是与其它实施例互斥的独立的或备选的实施例。本领域技术人员显式地和隐式地理解的是，本文所描述的实施例可以与其它实施例相结合。
本申请中电子设备可以包括：处理器、存储器、摄像头、通信单元，该处理器、存储器、摄像头、通信单元之间通过总线连接。
本申请实施例可以应用于NR通信系统、或者下一代无线通信系统等，对比不做限定。示例的，如图1所示，为本申请实施例的一种通信系统的网络架构图。如图所示，该通信系统包括终端111、终端112、终端113、终端114、接入点设备121、接入点设备122、接入点设备123、接入网设备130和核心网设备140。
例如，终端111可以直接与接入网设备130通信。再例如，终端112可以通过接入点设备121接入网络，接入点设备121与接入网设备130连接。又例如，接入点设备122与接入网设备130连接。在一些实施例中，接入点设备122还可以与核心网设备140连接。在接入点设备122同时与接入网设备130、核心网设备140连接的情况下，核心网设备140可以直接与接入点设备122通信，也已通过接入网设备130与接入点设备122通信，具体的核心网设备140与接入点设备122通过哪条路径通信，可以是预配置的，也可以是根据某一策略确定的，对此不做限定。再例如，接入点设备123与核心网设备140连接。
图1仅为一种通信系统的举例说明，本申请实施例对此不做限定。示例的，本申请实施例对通信系统中接入点设备的个数、终端的个数、接入网设备的个数、核心网设备的个数等不做限定。
本申请实施例中的终端可以指各种形式的UE、接入终端、用户单元、用户站、移动站、MS(英文：mobile station，中文：移动台)、远方站、远程终端、移动设备、用户终端、终端设备(英文：terminal equipment)、无线通信设备、用户代理或用户装置。终端设备还可以是蜂窝电话、无绳电话、SIP(英文：session initiation protocol，中文：会话启动协议)电话、WLL(英文：wireless local loop，中文：无线本地环路)站、PDA(英文：personaldigital assistant，中文：个人数字处理)、具有无线通信功能的手持设备、计算设备或连接到无线调制解调器的其它处理设备、车载设备、可穿戴设备，未来5G网络中的终端设备或者未来演进的PLMN(英文：public land mobile network，中文：公用陆地移动通信网络)中的终端设备等，本申请实施例对此并不限定。
本申请实施例中的接入网设备可以为对终端或接入点设备提供接入通信网络的接口的设备。示例的，接入网设备可以为基站，如5G基站，gNB(generation NodeB)、或者下一代无线通信系统中的基站等，对此不做限定。
本申请实施例中的接入点设备可以为终端提供接入接入网设备或核心网设备的接口的设备。示例的接入点设备可以为AP(Access Point)，TRP(transmission receptionpoint，收发节点)，例如，5G AP、H(e)NB、TRP等。
示例的，如图1所示的电子设备可以配置多种软件平台，该软件平台可以实现对多媒体的接入(例如视频的接入)，上述软件平台例如，腾讯会议、小鱼互联等等方式，当然在实际应用中，还可以采用其他的平台来实现多媒体的接入。
对于联络中心系统，现有的联络中心系统与终端之间的通信均是基于语音会话的方式来进行通信，无法实现多媒体的接入，随着社会的发展，越来越多的联络中心系统需要接入多媒体，但是现有的联络中心无法直接实现多媒体的接入，使得用户均具有一定的障碍，使得用户无法通过视频来实现对联络中心系统的创建，降低了安全性以及用户的体验度。
参阅图2，图2提供了一种联络中心系统多媒体渠道接入方法，该方法采用电子设备执行，该电子设备可以设置联络中心系统，上述电子设备的任意一个或各种变形，联络中心中心系统可以与核心网设备连接，核心网设备与终端之间的连接方式可以参见NR协议中的描述，这里不再赘述。当然在实际应用中，联络中心系统也可以为其他的表现形式，例如云平台、数据中心等等；该方法如图2所示，包括如下步骤：
步骤S201、联络中心系统向终端发送语音呼叫请求，接收终端的语音呼叫响应后，建立语音通信；
上述语音通信可以为常规的语音通话，具体的语音通信方式可以参见LTE或NR的语音通信建立方式，本申请并不局限上述语音通信的具体建立方式。
步骤S202、联络中心系统采集语音通信的音频数据，对音频数据进行语音识别得到文本信息，对文本信息执行语义识别确定该终端的目标对象需要接入多媒体时，向终端发送多媒体请求，该多媒体请求用于指示终端上报多媒体渠道平台；
上述多媒体请求可以为单独的请求消息，也可以是携带在现有的消息中，例如RRC连接请求消息、MAC CE等等。
示例的，上述目标对象具体可以为终端的用户。
示例的，上述联络中心系统采集语音通信的音频数据，对音频数据进行语音识别得到文本信息具体可以包括：
联络中心系统录取语音通信的音频数据，将音频数据输入语音识别模型得到文本信息。
示例的，上述语音识别模型具体可以为：基于RNN的语音识别模型，当然也可以为基于LSTM的语音识别模型。当然还可以为现有平台的模型，例如科大讯飞的语音识别模型、百度语音识别模型，siri模型等等。
示例的，上述对文本信息执行语义识别确定该终端的目标对象需要接入多媒体具体可以包括：
对文本信息进行分词处理得到文本信息的多个关键词，从多个关键词中查询是否具有与多媒体关键词匹配的关键词，若查询具有与多媒体关键词匹配的关键词，确定需要接入多媒体，否则，确定不需要接入多媒体。
上述分词处理的算法可以为自然语音识别算法、复方分词处理算法等等。
上述多媒体关键词可以通过预设的多媒体词库中确定，例如，视频、面谈、多媒体等等。
步骤S203、联络中心系统接收终端返回的多媒体响应，该多媒体响应包括：终端支持的一个多媒体渠道平台(可以为任意一个，也可以依据相应的规则从多媒体渠道平台中选择一个)，联络中心系统在该一个多媒体渠道平台建立会议，并将会议ID发送至终端(可以通过短信等方式发送)；
上述多媒体响应具体可以为RRC响应消息等等。
示例的，上述多媒体渠道平台可以为能够提供视频会议的平台，例如腾讯会议、小鱼互连等等。
步骤S204、终端依据该会议ID进入该一个多媒体渠道平台的ID会议，联络中心系统与终端通过该预定会议传输多媒体数据(视频数据或音频数据)。
本申请提供的技术方案在联络中心系统向终端发送语音呼叫请求，接收终端的语音呼叫响应后，建立语音通信；联络中心系统采集语音通信的音频数据，对音频数据进行语音识别得到文本信息，对文本信息执行语义识别确定该终端的目标对象需要接入多媒体时，向终端发送多媒体请求，该多媒体请求用于指示终端上报多媒体渠道平台；联络中心系统接收终端返回的多媒体响应，该多媒体响应包括：终端支持的一个多媒体渠道平台(可以为任意一个，也可以依据相应的规则从多媒体渠道平台中选择一个)，联络中心系统在该一个多媒体渠道平台建立会议，并将会议ID发送至终端(可以通过短信等方式发送)；终端依据该会议ID进入该一个多媒体渠道平台的预定会议，联络中心系统与终端通过该预定会议传输多媒体数据。这样联络中心系统通过多媒体渠道平台的预定会议实现了与终端之间的多媒体数据的接入，进而能够为终端提供多媒体数据，提高了用户体验度，提高了安全性。
示例的，上述方法还可以包括：
若多媒体数据为视频，联络中心系统提取终端的手机号码，查询该手机号码对应的第一身份，将第一身份发送至官方服务器(例如公安局服务器)，接收官方服务器返回的第一身份对应的模板结果，联络中心系统从该视频中提取终端用户的人脸图像，将该人脸图像输入卷积神经网络模型运算得到卷积结果，将该卷积结果执行全连接运算得到全连接结果，将该全连接结果与模板结果执行差运算得到差值，若差值小于第一阈值，确定该终端用户验证通过，若差值大于第一阈值，确定该终端用户验证不通过，向官方服务器发送告警信息，该告警信息包括：该人脸图像。
示例的，上述全连接运算可以为矩阵乘以向量的运算，或向量乘以向量的运算。
示例的，若卷积核为3*3卷积核，且卷积滑动窗口的滑动方向为先按行移动然后在向列方向移动，3*3卷积核表示为卷积核【3】【3】，将该人脸图像输入卷积神经网络模型运算得到卷积结果具体可以包括：
依据人脸图像得到输入矩阵【H】【W】，将输入矩阵【H】【W】按先行后列存储于存储器，运算单元(可以为处理器或AI处理器)对前三行元素值执行运算步骤得到卷积运算结果的多个卷积值，运算步骤具体可以包括：从输入矩阵【H】【W】的前三行元素值中提取3*6个元素值得到矩阵【3】【6】1 1，运算单元将矩阵【3】【6】1 1按先列后行存储于缓存，运算单元提取卷积核【3】【3】，将矩阵【3】【6】1 1按行方向滑动4次得到4个矩阵【3】【3】1 1，将4个矩阵【3】【3】1与卷积核【3】【3】执行卷积运算得到4个卷积值，运算单元从输入矩阵【H】【W】中提取矩阵【3】【6】1 1之后的矩阵【3】【4】(在后续的提取中，每次提取【3】【4】，然后与前一【3】【6】的后2列组成新的矩阵【3】【6】)，将矩阵【3】【6】1 1的前4列元素值删除后将后2列元素值与矩阵【3】【4】组成矩阵【3】【6】2 1；将【3】【6】2 1按先列后行存储于缓存，将矩阵【3】【6】2 1按行方向滑动4次得到4个矩阵【3】【3】2 1，将4个矩阵【3】【3】2 1与卷积核【3】【3】执行卷积运算得到4个卷积值，遍历输入矩阵3*W个元素值(即前3行元素值)后得到卷积运算结果的多个卷积值后，卷积滑动窗口沿行移动后，运算单元对前3行的后续行元素值执行运算步骤得到卷积运算结果的多个卷积值，将前3行的多个卷积结果以及后续行的多个卷积核组合起来得到卷积运算结果。
对于后续行是以3行为基本单元的元素值，具体的运算方式可以参见前3行的方式。
其中，【3】【6】1 1中的下标数值表示三行元素值的提取次数，上标数值表示三行元素值的最小行值。上述输入矩阵【H】【W】中H表示行值或高度值，W表示列值或宽度值。
上述卷积运算方法能够减少数据的IO次数，进而提高运算的效率。
示例的，上述方法还可以包括：
若验证通过，将该模板结果删除。此种方案对终端用户的隐私进行了保护，模板结果只是在需要的时候请求，使用完毕以后直接删除，避免模板结果丢失。
参阅图3，图3提供一种联络中心系统，所述联络中心系统包括：
通信单元301，用于向终端发送语音呼叫请求，接收终端的语音呼叫响应后，建立语音通信；
处理单元302，用于采集语音通信的音频数据，对音频数据进行语音识别得到文本信息，对文本信息执行语义识别确定该终端的目标对象需要接入多媒体时，向终端发送多媒体请求，该多媒体请求用于指示终端上报多媒体渠道平台；
通信单元301，还用于接收终端返回的多媒体响应，该多媒体响应包括：终端支持的一个多媒体渠道平台；
处理单元302，还用于在该一个多媒体渠道平台建立会议，并控制所述通信单元将会议ID发送至终端，并控制通信单元与终端建立ID会议传输多媒体数据。
示例的，处理单元302，具体用于录取语音通信的音频数据，将音频数据输入语音识别模型得到文本信息；
所述语音识别模型具体为：基于RNN的语音识别模型或基于LSTM的语音识别模型。
示例的，处理单元302，具体用于对文本信息进行分词处理得到文本信息的多个关键词，从多个关键词中查询是否具有与多媒体关键词匹配的关键词，若查询具有与多媒体关键词匹配的关键词，确定需要接入多媒体，否则，确定不需要接入多媒体。
需要说明的是，上述处理单元还可以用于执行如图2所示实施例中联络中心系统的可选方案、示例方案或细化方案，这里不再赘述。
示例的，本申请还提供一种终端，所述终端包括：
通信单元，用于接收联络中心系统语音呼叫请求，向联络中心系统发送语音呼叫响应，建立语音通信；
通信单元，还用于接收多媒体请求，向联络中心系统发送多媒体响应，所述多媒体响应包括：终端支持的一个多媒体渠道平台；接收联络中心系统发送的会议ID；
处理单元，用于依据该会议ID进入该一个多媒体渠道平台的ID会议，控制所述通信单元通过该ID会议传输多媒体数据。
需要说明的是，上述处理单元还可以用于执行如图2所示实施例中终端的可选方案、示例方案或细化方案，这里不再赘述。
本申请还提供一种计算机可读存储介质，存储用于电子数据交换的计算机程序，其中，所述计算机程序使得计算机执行如图2所示的方法。
本领域普通技术人员可以理解上述实施例的各种方法中的全部或部分步骤是可以通过程序来指令相关的硬件来完成，该程序可以存储于一计算机可读存储器中，存储器可以包括：闪存盘、只读存储器(英文：Read-Only Memory，简称：ROM)、随机存取器(英文：Random Access Memory，简称：RAM)、磁盘或光盘等。

Claims (10)

1.一种联络中心系统多媒体渠道接入方法，其特征在于，所述方法包括：
联络中心系统向终端发送语音呼叫请求，接收终端的语音呼叫响应后，建立语音通信；
联络中心系统采集语音通信的音频数据，对音频数据进行语音识别得到文本信息，对文本信息执行语义识别确定该终端的目标对象需要接入多媒体时，向终端发送多媒体请求，该多媒体请求用于指示终端上报多媒体渠道平台；
联络中心系统接收终端返回的多媒体响应，该多媒体响应包括：终端支持的一个多媒体渠道平台，联络中心系统在该一个多媒体渠道平台建立会议，并将会议ID发送至终端；
终端依据该会议ID进入该一个多媒体渠道平台的ID会议，联络中心系统与终端通过该ID会议传输多媒体数据。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，联络中心系统采集语音通信的音频数据，对音频数据进行语音识别得到文本信息具体包括：
联络中心系统录取语音通信的音频数据，将音频数据输入语音识别模型得到文本信息；
所述语音识别模型具体为：基于RNN的语音识别模型或基于LSTM的语音识别模型。
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述对文本信息执行语义识别确定该终端的目标对象需要接入多媒体具体包括：
对文本信息进行分词处理得到文本信息的多个关键词，从多个关键词中查询是否具有与多媒体关键词匹配的关键词，若查询具有与多媒体关键词匹配的关键词，确定需要接入多媒体，否则，确定不需要接入多媒体。
4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，若多媒体数据为视频，所述方法还包括：
联络中心系统提取终端的手机号码，查询该手机号码对应的第一身份，将第一身份发送至官方服务器，联络中心系统接收官方服务器返回的第一身份对应的模板结果，联络中心系统从该视频中提取终端用户的人脸图像，将该人脸图像输入卷积神经网络模型运算得到卷积结果，将该卷积结果执行全连接运算得到全连接结果，将该全连接结果与模板结果执行差运算得到差值，若差值小于第一阈值，确定该终端用户验证通过，若差值大于第一阈值，确定该终端用户验证不通过，向官方服务器发送告警信息，该告警信息包括：该人脸图像。
5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
若验证通过，联络中心系统将该模板结果删除。
6.一种联络中心系统，其特征在于，所述联络中心系统包括：
通信单元，用于向终端发送语音呼叫请求，接收终端的语音呼叫响应后，建立语音通信；
处理单元，用于采集语音通信的音频数据，对音频数据进行语音识别得到文本信息，对文本信息执行语义识别确定该终端的目标对象需要接入多媒体时，向终端发送多媒体请求，该多媒体请求用于指示终端上报多媒体渠道平台；
所述通信单元，还用于接收终端返回的多媒体响应，该多媒体响应包括：终端支持的一个多媒体渠道平台；
所述处理单元，还用于在该一个多媒体渠道平台建立会议，并控制所述通信单元将会议ID发送至终端，并控制通信单元与终端建立ID会议传输多媒体数据。
7.根据权利要求6所述的联络中心系统，其特征在于，
所述处理单元，具体用于录取语音通信的音频数据，将音频数据输入语音识别模型得到文本信息；
所述语音识别模型具体为：基于RNN的语音识别模型或基于LSTM的语音识别模型。
8.根据权利要求7所述的联络中心系统，其特征在于，
所述处理单元，具体用于对文本信息进行分词处理得到文本信息的多个关键词，从多个关键词中查询是否具有与多媒体关键词匹配的关键词，若查询具有与多媒体关键词匹配的关键词，确定需要接入多媒体，否则，确定不需要接入多媒体。
9.一种终端，其特征在于，所述终端包括：
通信单元，用于接收联络中心系统语音呼叫请求，向联络中心系统发送语音呼叫响应，建立语音通信；
通信单元，还用于接收多媒体请求，向联络中心系统发送多媒体响应，所述多媒体响应包括：终端支持的一个多媒体渠道平台；接收联络中心系统发送的会议ID；
处理单元，用于依据该会议ID进入该一个多媒体渠道平台的ID会议，控制所述通信单元通过该ID会议传输多媒体数据。
10.一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质中存储有计算机程序，当其在用户设备上运行时，执行如权利要求1-5任意一项的方法。
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